Productividad: Un Estudio de Caso en unDepartamento de Siniestros.

Director de Tesina: Marcos Gallacher

Autores : Erica Felsinger - Pablo Manuel Runza

Universidad del CEMAMaestría en Dirección de Empresas

Septiembre 2002

INDICE DE CONTENIDOS

PARTE I – INTRODUCCIÓN A LA PRODUCTIVIDAD

I.1. El Concepto de Productividad en el Análisis Económico.

I.1.1.Concepto de productividad según diferentes autores

I.1.2. Medición de la productividad

I.1.2.1 Solow

I .2. Los factores de la producción: una visión global

I.2.1 Sar Levitan y D. Werneke

I.2.2 Baily

I.2.3 Hernández Laos: la productividad total de los factores

I .3. El factor trabajo en la medición de la productividad de Denison

I .4. La importancia de la productividad

PARTE II – ESTUDIO DE CASO

II .0. Introducción

II .1. Generalidades del negocio asegurador

II .2. El departamento de siniestros.

II .2.1 Tiempo promedio de liquidación bruto

II .2.2. Segundo indicador: tasa de rechazo

II .2.3. Tercer indicador: tasa de cierre

II .2.4. Medición de productividad

II .3. Características individuales de la organización estudiada

II .4. Los cambios implementados.

II . 5. La situación posterior a través de la evolución de los indicadores.

II.5.1 Variación de la productividad

II.5.2 Evolución del tiempo promedio de liquidación bruto.

II.5.3 Evolución de la tasa de cierre

II.5.4 Evolución de la Tasa de rechazo.

PARTE III – CONCLUSIONES

PARTE I – INTRODUCCIÓN A LA PRODUCTIVIDAD

I.1. El Concepto de Productividad en el Análisis Económico.

Uno de los conceptos más relevantes en el análisis de los procesos económicos

en la actualidad es el que se refiere a la productividad ya que es central para el

crecimiento económico de los países. Con frecuencia se confunden entre si los términos

productividad, eficiencia y efectividad: eficiencia es la razón entre la producción real

obtenida y la producción estándar esperada y efectividad es el grado en que se logran los

objetivos. En otras palabras, la forma en que se obtiene un conjunto de resultados refleja

la efectividad, mientras que la forma en que se utili zan los recursos para lograrlos se

refiere a la eficiencia. La productividad es una combinación de ambas, ya que la

efectividad esta relacionada con el desempeño y la eficiencia con la utili zación de

recursos.

La primer pregunta que nos surge es ¿qué es la productividad? En términos

generales, la productividad es un indicador que refleja que tan bien se están usando los

recursos de una economía en la producción de bienes y servicios. Podemos definirla

como una relación entre recursos utili zados y productos obtenidos y denota la eficiencia

con la cual los recursos humanos, capital, tierra, etc. son usados para producir bienes y

servicios en el mercado

En periodos pasados se pensaba que la productividad dependía de los factores

trabajo y capital, sin embargo, actualmente se sabe que existe un gran número de

factores que afectan su comportamiento. Entre ellos se destacan la calidad de los

recursos humanos, las inversiones, la razón capital/trabajo, la investigación y desarrollo

científico tecnológico, los sindicatos, la globalización, la utili zación de la capacidad

instalada, las leyes y normas gubernamentales, las innovaciones tecnológicas, etc..

Existen dos formas de medición de la productividad: por un lado están las

mediciones parciales que relacionan la producción con un insumo (trabajo, o capital) y

por el otro, están las mediciones multi factoriales que relacionan la producción con un

índice ponderado de los diferentes insumos utili zados.

La productividad del trabajo es una relación entre la producción y el personal

ocupado y refleja que tan bien se está utili zando el personal en el proceso productivo. El

coeficiente entre la producción y el empleo de personal, también nos permite comparar

el pasado con el presente y establecer objetivos para el futuro. Esto lo podemos lograr

por medio del estudio de cambios en la utili zación del trabajo, proyectando los

requerimientos futuros de mano de obra, estableciendo la política de entrenamiento de

recursos humanos, examinando los efectos del cambio tecnológico en el empleo y el

desempleo, evaluando los costos laborales, etc. La productividad total de los factores, en

cambio, es una medida simultánea de la eficiencia en la utili zación conjunta de los

recursos.

Tanto en el análisis de la productividad multi factorial como de la productividad

del trabajo, es necesario tener presente que tanto el capital como el trabajo no son

factores homogéneos. En el caso de éste último, los recursos humanos tienen diferentes

características que se reflejan en diferentes calidades. La relevancia de la calidad del

trabajo radica en que es uno de los factores que explica el comportamiento de la

productividad.

Podemos mencionar varias formas en que se puede aumentar la productividad:

trabajar más inteligentemente, y la inteligencia se consigue con dinero, tiempo y

esfuerzo para aumentar los conocimientos y eliminar la ignorancia; encontrar

herramientas que nos permitan hacer el trabajo más fácil , con menor esfuerzo o para

producir más; modificando la técnica de trabajo para facilit arlo, mejorar la calidad o

aumentar la cantidad.

I.1.1. Concepto de productividad según diferentes autores:

Muchos economistas han analizado el concepto de la productividad. Quesnay

(1766), economista francés pionero del pensamiento económico, afirmó que

“ la regla de conducta fundamental es conseguir la mayor satisfacción con el menorgasto o fatiga” .

Este planteamiento esta directamente relacionado con el utilit arismo y en él está

presente los antecedentes que apuntan a la productividad y competitividad.

En Adam Smith podemos encontrar el concepto de productividad cuando analiza

las causas y repercusiones de la división del trabajo, las características de los

trabajadores y el desarrollo tecnológico y la innovación. Al respecto, en el li bro primero

de “ La Riqueza de las Naciones” , señala que la división del trabajo es la causa más

importante del progreso en las facultades productivas del trabajo, de manera que la

aptitud, la destreza y la sensatez con que este se realiza, es una consecuencia de la

división del trabajo.

Por su parte, David Ricardo, quien planteó la teoría del valor, las ventajas

absolutas y las ventajas comparativas, relacionó a la productividad con la

competitividad de los países en el mercado internacional e incorporó la idea de los

rendimientos decrecientes en el uso de los factores.

En otra línea de pensamiento económico, Karl Marx también se refirió al

concepto de productividad en “ El Capital”. Marx lo desarrolla teórica y empíricamente

tanto para el sector agrícola como para el industrial, particularmente la actividad textil .

Además, diferencia la idea de productividad de la de intensidad del trabajo

“ ... el grado social de productividad del trabajo se expresa en el volumen de lamagnitud relativa de los medios de producción que un obrero, durante untiempo dado y con la misma tensión de la fuerza de trabajo, transforma enproducto... ” (Marx; 1980)

Así pues, Marx define a la productividad del trabajo como un incremento de la

producción a partir del desarrollo de la capacidad productiva del trabajo sin variar el uso

de la fuerza de trabajo, en tanto que la intensidad del trabajo es un aumento de la

producción a partir de incrementar el tiempo efectivo de trabajo (disminuyendo los

tiempos ociosos y/o aumentando la jornada laboral).

Es interesante destacar que Marx incorpora en su definición, además de las

características (destrezas) de los trabajadores, las características de la ciencia y la

tecnología incorporadas en el proceso de producción.

El concepto de productividad, fue profundizado por diferentes autores a fines

del siglo XIX. Sin embargo, es en este siglo cuando un número importante de

economistas desarrollan teórica y metodológicamente el concepto de productividad, así

como realizaron ejercicios de medición. En dichos trabajos se analiza el impacto que

tiene la productividad en el crecimiento económico, en la competitividad de los países

(en términos internacionales) y las empresas y en el nivel de vida de los trabajadores.

De acuerdo a los estudios realizados de 1961 a 1978, Kendick y Vaccara; 1979, señalan

que:

“ ... el interés sobre la medición de la productividad, así como su análisis hacrecido notablemente. En la época de la primera conferencia el principal interésestaba relacionado con el papel que tiene la productividad en el crecimientoeconómico y en el desarrollo de los países. En este momento la economíamundial y la norteamericana han enfocado la atención en otros aspectos de laproductividad en particular, el atraso que mostró la tasa de crecimientonorteamericano en cuanto a productividad hacia la mitad de la década de 1960que se asoció con el crecimiento de la inflación y un bajo crecimiento de lossalarios reales e ingreso per capita, así como con problemas de competitividadde los productos norteamericanos en los mercados internacionales.Adicionalmente, en el periodo de la contracción de 1973-75 se dio unparalelismo entre la declinación de la productividad con un contradictoriocrecimiento de la producción” .

Así pues, en este siglo podemos definir dos etapas: una, en la que los autores se

preocuparon principalmente por desarrollar teóricamente el concepto, analizando cuáles

son los factores determinantes; y la segunda, en la que la investigación se centró,

fundamentalmente, en mejorar los métodos de medición.

I.1.2. Medición de la productividad:

I.1.2.1. Solow

Solow, a partir de la función de producción, contribuyó a establecer el factor total de la

productividad como un concepto operacional. En su artículo “ Technical change and

the aggregate production function” publicado en 1957 describe una forma de separar

las variaciones en el producto per capita debidas al cambio técnico y la disponibili dad

de capital per capita. Solow define a la función de producción agregada como:

( 1 ) Q = F (K, L; t).

donde:

Q = producción,K = insumo de capital,

L = insumo de mano de obra,

K y L representan los insumos de capital y mano de obra en unidades físicas, y

t representa el tiempo y aparece en F para considerar el cambio técnico.

Así pues, Solow se basa en una función de producción de tipo Cobb-Douglas

con rendimientos constantes a escala, cambio tecnológico autónomo y neutral y

competencia perfecta:

( 2 ) dA = dQ - a dL + b dK b = ( 1 - a )

A Q L K

donde:

a y b son las participaciones de trabajo y capital en el ingreso,dQ, dL y dK son las derivadas en t de Q, L y K.

Cabe señalar que Solow utili za el concepto cambio técnico para referirse a:

“ ... cualquier clase de desplazamiento de la función de producción. Así pues,los retardos, las aceleraciones, las mejoras en la educación de la fuerza detrabajo, y toda clase de cosas, aparecerán como cambio técnico" (Solow;1957).

Este autor diferencia al cambio técnico neutral de los movimientos a lo largo de

ella y definiéndolo como:

“ … los desplazamientos de la función de producción cuando dejan intactas lastasas marginales de sustitución y sólo aumentan o disminuyen la producciónobtenible de insumos dados. En este caso, la función de producción serepresenta de la siguiente manera:

( 3 ) Q = A (t) f (K, L)

en el que el factor multiplicativo A(t) mide el efecto acumulado de losdesplazamientos a través del tiempo.”

Solow propone un método para separar los desplazamientos de la función de

producción agregada de los movimientos a lo largo de ella. Dicho método descansa en

los siguientes supuestos:

� Se paga a los factores sus productos marginales,� Rendimientos constantes a escala a nivel agregado de toda la economía.� Neutralidad del cambio tecnológico.� Competencia perfecta en toda la economía.

A partir de estos supuestos, el cambio tecnológico representa la parte del

crecimiento del producto que no es "explicable" por el incremento de los insumos e

incluye el mejoramiento en la educación de la fuerza de trabajo en el cambio técnico.

I .2. Los factores de la producción: una visión global

I.2.1. Levitan y Werneke

Levitan y Werneke identifican como factores que afectan la productividad a la

tecnología, la educación y la cali ficación de la fuerza de trabajo, los cambios en la

utili zación de la planta y el equipo, y la organización. Distinguen dos corrientes en

torno a la caída de la productividad a nivel internacional:

� la económica, que evalúa las tendencias de la productividad para enfatizarlos factores macroeconómicos que contribuyen directamente al crecimiento:inflación y cambio cíclico en la demanda, inversión en nuevas plantas yequipo, el desarrollo de nuevas tecnologías y la califi cación y experiencia dela fuerza de trabajo. Y,

� la institucional que concentra su explicación en el rol de la conducta,actitudes e interacciones entre los principales participantes económicos.

Los autores reconocen que un indicador común para medir la productividad es el

producto sobre el número de empleados o empleados por hora, pero también, señalan,

existen otras formas de medir la productividad, entre ellas destacan la propuesta de

Denison quien en su modelo incluye: factores (capital, trabajo, tierra) resultado por

unidad de input (insumo), factores irregulares ( huelgas, cambios en la demanda, etc. ),

avance en el conocimiento.

I.2.2. Baily

Martín Baily, señaló que entre los factores que explican el comportamiento de la

productividad están los siguientes: trabajo, capital, tecnología, energía y materiales,

medición del producto, composición del producto, características gerenciales,

regulación ambiental y política de demanda.

Ahora bien, en términos de la medición, la cuantificación de los recursos es muy

difícil . Así pues, una elevación del producto no es claramente cuantificable en todas las

actividades económicas, como tampoco los cambios cualitativos (calidad de los

productos, nuevos productos), asociados al mejoramiento tecnológico, no son

identificables ni medibles tan fácilmente. Se presentan dificultades en la medición de las

horas trabajadas sí se consideran las vacaciones y los días festivos, como así también en

la cuantificación del capital, al trabajar con activos físicos (equipos, estructuras, etc.) y

el precio de renta (o parte de la depreciación) de cada tipo de activo.

Por otra parte, uno de los problemas en la medición de la productividad tiene que

ver con las fuentes de información. En algunos casos, es difícil hacer series históricas ya

que el contenido de los conceptos cambia, también cuando se trata de comparar la

productividad al nivel internacional, las variables no necesariamente son las mismas.

I.2.3. Hernández Laos: la productividad total de los factores.

Hernández Laos en un trabajo publicado en 1993 señala que la productividad

generalmente se concibe como una relación entre recursos utili zados y productos

obtenidos. Este autor plantea que si bien es cierto el indicador más usual es la

productividad del trabajo, también es cierto que hay tantos índices de productividad

como recursos utili zados en la producción. Sin embargo, las productividades parciales

no muestran la eficiencia conjunta de la utili zación de todos los recursos por lo que es

importante tener una medida simultánea de la eficiencia en la utili zación conjunta de los

recursos; es decir, una medida de la productividad total de los factores (PTF).

El concepto de PTF, definido como la relación entre el producto real y la

utili zación real de factores o insumos, señala Hernández Laos, fue introducido en la

literatura económica por Tinbergen al inicio de la década de los años cuarenta. De

manera independiente, este concepto fue desarrollado por Stigler, y posteriormente

utili zado y reformulado en los años cincuenta y los sesenta por diversos autores, entre

los que destacan Kendrick, Solow, y Denison. Más recientemente, resaltan las

contribuciones de Lydall , Diewert, Christensen y Jorgenson en ésta línea de

investigación.

Para Hernández Laos, el problema de estas investigaciones es que suponen el

progreso técnico como la derivada en el tiempo de la función de producción implícita en

sus mediciones, lo que es correcto desde el punto de vista teórico, pero impone algunas

restricciones para la medición de la PTF por medio de números índices. La razón de ello

estriba en que los números índices generalmente implican comparaciones utili zando

datos de carácter discreto, lo que obliga a establecer una aproximación discreta a la

derivada de la función de producción en el tiempo.

El índice de productividad total de los factores se expresa como:

(4) PTF = (Qt/Qo) / ( a * (Lt/Lo) + b * (Kt/Ko) )

en donde:

Qt y Qo: son los índices de volumen del PIB al costo de los factores de la industria, enel periodo t y o, respectivamente.Lt y Lo: son índices de los insumos de mano de obra en el periodo t y o,respectivamente.Kt y Ko: son los índices de los acervos netos de capital fij o reproducible, valuado aprecios constantes, en el periodo t y o, respectivamente.a = (Wo/Yo): es la ponderación de los insumos de mano de obra en los insumos totales(igual, a su vez, a la participación de las remuneraciones de los asalariados en el PIBal costo de los factores en el año base).b = (Uo/Yo): es la ponderación de los insumos de capital en los insumos totales (e iguala 1- a).Yo: expresa el valor agregado neto de la industria;Wo: la remuneración a los asalariados en esa industria; yUo: los beneficios netos de la industria.

El índice de PTF expresa una relación entre productos e insumos, lo cual es

consistente con la definición tradicional de productividad. Relaciona el índice de

crecimiento del valor agregado (valuado a precios constantes) con un índice de

crecimiento de los insumos primarios (ponderados de acuerdo con su participación en el

valor del producto en el año base). Es así, un índice de productividad total de los

factores, equivalente a un promedio ponderado de los índices de productividad parcial

de la mano de obra y del capital.

Para el autor, si los productos y los insumos están correctamente cuantificados,

los cambios en la PTF reflejan, en términos generales, cambios en la eficiencia

productiva, los cuales pueden derivar de cualquiera de las siguientes causas:

� cambios tecnológicos;� cambios en las escalas de producción que conducen a un mejor

aprovechamiento de los factores productivos ( fijos y variables);� cambios en los insumos de capital intangible que aumentan la calidad de los

insumos tangibles, como por ejemplo, los aumentos en los niveleseducativos, y

� reasignación sectorial de los recursos productivos en la economía.

I .3. El factor trabajo en la medición de la productividad de Denison:

Al inicio de los años sesenta Denison y Schultz analizaron los factores que

incidían en el crecimiento económico en Estados Unidos entre 1910 y 1960.

Particularmente Denison, señala que es necesario distinguir entre el crecimiento de la

producción "potencial" del país, su habili dad o capacidad para producir bienes y

servicios vendibles, y los cambios en la razón de la producción efectiva a la "potencial".

El crecimiento de la producción potencial depende de los cambios en la cantidad y la

calidad de la mano de obra y el capital disponibles, del adelanto de los conocimientos y

de factores similares. Mientras que la razón de la producción efectiva a la potencial está

gobernada, sobre todo, por la relación entre la demanda agregada y la producción

potencial.

En sus trabajos, Denison hizo ajustes para convertir los factores convencionales

de producción en medidas de insumos de trabajo y capital y atribuir el crecimiento de la

productividad factorial (es decir, el residual) a las economías a escala, a la reasignación

de recursos y al avance de las técnicas.

Denison analizó las causas del crecimiento económico de los Estados Unidos y

concluyó que de 1929 a 1957, el aumento de la educación elevó la calidad media de la

fuerza de trabajo. Esta afirmación se sustenta en el supuesto de que el trabajador

masculino típico con más de 25 años de edad en 1957 pasó más días en la escuela que el

trabajador masculino típico de 1929. Con objeto de estimar el efecto del mejoramiento

de la educación sobre la calidad media de la fuerza de trabajo, construyó para varias

fechas distribuciones de los trabajadores masculinos por el número de años de escuela

que habían completado.

Además, señala que cualquiera que sea el periodo que se examine, el

crecimiento económico proviene y seguirá proviniendo, sobre todo, de un aumento de la

fuerza de trabajo, de más educación y más capital, y del avance de los conocimientos,

mientras que las economías de escala ejercen una influencia de refuerzo importante pero

esencialmente pasiva.

En 1974, Denison incluyó en el concepto de fuerza de trabajo, factores como

estimaciones sobre el efecto de la educación, el cambio en la composición de la edad, de

sexo y otros factores que también pueden afectar las cualidades de la fuerza de trabajo

con el tiempo. Con esto Denison intentó cuantificar el efecto que sobre el crecimiento

deja un número muy grande de factores , todos ellos relacionados con el conocimiento.

I .4 Importancia de la productividad

Luego de estudiar los conceptos y mediciones de la productividad estamos en

condiciones de responder a la siguiente pregunta: ¿por qué la productividad es

importante? La respuesta es que directamente influye en muchos factores esenciales. La

alta productividad implica altos ingresos reales tanto para el trabajador como para las

organizaciones, alta inversión en investigación y desarrollo y más atención a los

problemas del medio ambiente.

En industrias clave, esto significa menores costos y una alta participación en el

mercado internacional. Y para las naciones esto significa altos estándares de vida,

menos inflación mejor balanza de pagos y una más fuerte moneda.

Muchas compañías, especialmente aquellas que intentan la competencia

internacional están muy conscientes acerca de su lenta productividad y están altamente

interesadas en mejorar sus esfuerzos. Las compañías utili zan una gran variedad de

orientaciones para mejorar la productividad. Las tres mas importantes orientaciones son:

tecnológica, la cual se enfoca a cambios mayores en equipamiento y procesos

tecnológicos; administrativa, la cual se orienta a definir la misión estratégica más

claramente, cambiar la estructura básica, y aplicar las técnicas de administración de

operaciones, y conductual la cual se enfoca al trabajador, al incrementar su motivación

de trabajar de forma alineada los objetivos de su principal. En nuestro estudio de caso,

creemos poder encontrar cada uno de estos componentes.

PARTE II – ESTUDIO DE CASO

II .0. Introducción

Primero describiremos las características del mercado en el que se desenvuelve

la organización estudiada, luego explicaremos cuatro importantes indicadores desde su

mecanismo de calculo y su capacidad descriptiva, para luego analizar las consecuencias

de los cambios implementados a través de la evolución de los mismos.

II .1. Generalidades del negocio asegurador.

El seguro es quizás uno de los productos mas abstractos que un cliente puede

adquirir. Quien compra un seguro no tiene garantía de recibir algo por lo que paga1,

pues básicamente se trata de una promesa de protección eventual ante un hecho cuya

probabili dad de ocurrencia es incierta, en otras palabras, se trata de una promesa. El

asegurado adhiere a un contrato con el asegurador, quien se compromete a resarcir las

consecuencias de un posible daño, como contraprestación del pago de un precio, que en

este negocio en particular se denomina “prima” 2, la que se obtiene como consecuencia

de la aplicación de la tasa de riesgo (aproximada a la probabili dad de ocurrencia del

hecho) al valor económico del bien en cuestión, denominado capital asegurado.

De lo anterior pareciera que el asegurador tiene una posición ventajosa respecto

de su cliente, sin embargo, en el momento de tomar la decisión respecto a la aceptación

de un riesgo, el asegurador esta expuesto a definir condiciones contractuales en base a

información incompleta, razón por lo que lleva a cabo un análisis de las características

del bien a proteger, aplicando su política de suscripción de riesgo, con el objeto de

minimizarlo. En el caso del ramo autos, el cliente debe someter su vehículo a una

inspección; el proceso análogo en el ramo vida es el análisis médico.

El esquema básico para el calculo de resultados de una empresa de seguros es

primas menos siniestros. El asegurador va devengando la prima en la medida que va

transcurriendo el tiempo, denominada prima ganada, que es aquella porción del primaje

1 Visto desde el punto de vista de la ocurrencia y no desde el periodo de cobertura.2 En el caso de tener incluido recargos e impuestos de ley, se denomina “premio” .

cuyo periodo de exposición a riesgo se ha cumplido, debitándola de la reserva de riesgo

en curso, partida contable que refleja la prima correspondiente al periodo sobre el que

aun no se ha brindado la cobertura pues no ha pasado el tiempo. A esta porción de

primas ganadas deberá restarle el importe correspondiente a los siniestros.

El asegurador determina el resultado de sus estados contables aplicando el

principio de lo devengado, razón por la que al importe de primas ganadas, deberá

restarle el importe de los siniestros ocurridos en el periodo, independientemente de su

erogación. Para ello las empresas constituyen la reserva de siniestros pendientes,

partida contable que refleja el total de los pasivos contingentes resultantes de las

obligaciones con asegurados de importe aun indefinido. Sin embargo aun falta un

concepto. La exposición de los Estados Contables a una fecha de corte dada sería

incompleta si no se tuviera en cuenta para el cálculo del resultado técnico, una

estimación del importe correspondiente a los siniestros ocurridos y que aun no han sido

denunciados. Esta partida se denomina reserva IBNR, sus siglas corresponden a las

palabras en inglés siniestros ocurr idos pero no denunciados3. El diferencial entre un

periodo y otro de las reservas de siniestros pendiente e IBNR, mas los siniestros

erogados en el periodo, corresponden a la siniestralidad, importe final con el que se

apareará el concepto primas ganadas para la obtención del resultado.

Formula simpli ficada para la determinación de resultados:

+ Ingresos por primas.+ RSP al inicio del período- RSP al final del período+ IBNR al inicio del período- IBNR al final del periodo- Siniestros pagados

Resultado Técnico del periodo

El resultado final de las empresas de seguros puede sub dividirse según dos

grandes orígenes. El resultado técnico, detallado en el párrafo anterior, y el resultado

financiero, asociado directamente al rendimiento de los activos que son contrapartidas

de las reservas que están obligados a constituir (ya sea por imposición de la

Superintendencia de Seguros de la Nación y/o sus normas internas).

3 IBNR: Incurred But Not Reported.

II.2. El departamento de Siniestros.

La correcta administración del departamento de siniestros es fundamental para el

resultado de una compañía de seguros. Si bien la actividad de suscripción influye

directamente en la futura siniestralidad, suponiendo que esta se ha implementado

correctamente, gran parte del trabajo restante dependerá de la administración de

siniestros. El desorden administrativo podría obligar al asegurador a pagar siniestros

que no debiera, simplemente porque no se ha expedido en los 30 días impuestos por la

Ley de Seguros N° 17.418, o bien se ha extraviado en el archivo la documentación

necesaria para rechazar un siniestro que el cliente alude desconocer.

La gestión del gerente de siniestros podría separarse en táctica y estratégica.

Dentro del marco estratégico incluimos todas las decisiones que tendrán consecuencias

en el largo plazo. El mal manejo de demandas judiciales generará jurisprudencia en

contra que se transformará en juicios que en el futuro perderá; podríamos incluir

también definiciones de incapacidad, etc.

Dentro del marco táctico podemos mencionar las decisiones de centralización

del poder en el pago de siniestros, los flujos de trabajo de la resolución de los casos, el

tamaño del equipo de siniestros, la administración de la documentación entrante y

saliente y el tablero de comando necesario para monitorear la gestión del departamento.

La actividad de un departamento de siniestros es muy apropiada para crear un

marco de control de gestión. Gran parte de las consecuencias de las definiciones del

marco táctico, tienen su correlato en algún indicador, por lo que la medición de la

productividad y otras medidas de performance pueden construirse a partir de la

información del producto del área: los siniestros resueltos.4

La actividad de un departamento de siniestros comienza con la toma de

conocimiento de la ocurrencia del siniestro por parte del asegurador. Este tendrá treinta

días corridos desde la notificación del siniestro para expedirse respecto de su decisión.

Con esta información podemos construir un primer indicador:

II.2.1 Tiempo promedio de liquidación bruto:

4 Un siniestro se encuentra “resuelto” , cuando el l iquidador ha concluido el caso, independientemente si se aceptó o rechazó pagarel siniestro.

(5) �

>)HF ������� UHVROXFL ��� IHF ������� GHQXQFLD@

�FDVRV

El tiempo de liquidación es una buena aproximación de la calidad de atención5,

también indica, pero indirectamente, la capacidad del departamento de solicitar en el

primer contacto con el reclamante la información necesaria para resolver el caso,

capacidad de diagnóstico que va desarrollando el li quidador en la medida que va

avanzando en la curva de aprendizaje.

De la formula puede apreciarse que la diferencia de tiempo entre la fecha de

resolución y la fecha de denuncia incluye el tiempo que pudiera haber utili zado el

reclamante para entregar la documentación. Una variante de cálculo mas pura debería

incluir únicamente el tiempo de liquidación, sin los intervalos que tienen que ver con

demoras del reclamante en conseguir la documentación solicitada, ya que la demora del

reclamante no depende del li quidador6. Si bien no hemos podido calcularlo de esta

forma por no contar con los datos, el indicador sigue siendo muy relevante para analizar

la performance.

Es importante mencionar que mientras el reclamante no entregue al asegurador

la documentación que este le solicitó para resolver el caso (como podría ser una historia

clínica), este último podrá suspender los plazos, lo que detiene la cuenta de los treinta

días corridos que le da la ley, y que volverán a correr a partir de la entrega de la

documentación solicitada. Esta es la razón por la que este indicador puede arrojar

valores superiores a los treinta días de ley.

II.2.2. Segundo indicador: tasa de rechazo

(6) �&DVR �� HVXHOWR GHQHJDGRV

�FDVR �� HVXHOWR WRWDOHV

5 Varía sensiblemente en cada ramo.6 Suponiendo que le pide información relevante y al alcance del reclamante. La distribución es normal para cada ramo.

X 100

Surge del cociente entre siniestros denegados (solo lo siniestros resueltos como

“denegados”) respecto de los siniestros resueltos totales. Es un indicador importante

para detectar desvíos en el comportamiento de los liquidadores. Un liquidador cuya tasa

de rechazo es menor a la del resto podría indicar un comportamiento desfavorable para

la compañía ya que resuelve favorablemente mas siniestros de los que debería, ya sea

por falta de pericia o como consecuencia de una conducta oportunista de liquidador.

Una variación generalizada de la tasa de rechazo no atribuible a la conducta de

los liquidadores, sería una alarma que podría indicar diferentes problemas, como por

ejemplo: imperfecciones en el contrato de póliza como ser la omisión de exclusiones7,

en donde la ley obliga al asegurador a pagar siniestros que de otra forma no estarían

cubiertos. También podría tener origen en una política de incentivos basada únicamente

en las ventas y no en la calidad de las pólizas suscritas, en la que los vendedores no

asesoran bien a los asegurados o que los inducen a no declarar la totalidad de

enfermedades en una declaración jurada de salud.

En el ramo vida el importe reclamado es fijo, ya que es la totalidad del capital

asegurado y generalmente está determinado de antemano, mientras que en ramos

patrimoniales en donde el monto de lo reclamado varía con relación al daño, sería mas

apropiado trabajar sobre un índice basado en el monto pagado respecto al reclamado y

no en la cantidad de casos.

II.2.3. Tercer indicador: tasa de cierre

(7) �6LQLHVWUR��� HVXHOWRV�

�6LQLHVWUR� GHQXQFLDGRV

Este se calcula como el cociente entre la cantidad de siniestros resueltos y la

cantidad de siniestros denunciados en el mismo periodo. Ofrece una aproximación de la

calidad de atención, dado que cuando el índice se acerca a 100, significa que en ese

periodo se han resuelto tantos casos como los que se denunciaron en ese periodo. Sin

embargo lo consideramos mas relevante como medida de acumulación o disminución

7 Detalle taxativo de situaciones que no están cubiertas por el seguro.

X 100

del stock de trabajo medido, ya que varios períodos con un indicador menor a 100 nos

indicaría la acumulación del trabajo y viceversa.

Los tres indicadores detallados corresponden a medidas de perfomance y por si

mismos no nos permiten llegar a ninguna conclusión en relación con la productividad

del área, sin embargo serán necesarios para llegar a una conclusión valida,

analizándolos conjuntamente con la variación de la productividad. De nada valdría decir

que la productividad se ha mejorado si se ha acumulado el stock de reclamos sin

resolver, ha aumentado el tiempo promedio de resolución o bien disminuyó la tasa de

rechazos.

II.2.4. Medición de productividad

La mediremos en siniestros resueltos por hora hombre:

(8) �6LQLHVWUR��� HVXHOWRV

�+RUD� LQVXPLGDV

El insumo serán las horas hombre y el producto los siniestros resueltos. La

relación siniestros resueltos (producto) y la cantidad de horas/hombre (insumo), el

resultado del cociente indicará la cantidad de siniestros resueltos por cada hora de

hombre (insumo). Hemos excluido del análisis el factor capital, compuesto básicamente

por equipos y software (li cencias y desarrollos), ya que una medición de productividad

multi -factor no reflejaría claramente los efectos del estudio de caso desarrollado.

II .3. Características individuales de la organización estudiada

El estudio de caso esta basado en las consecuencias sobre la productividad de la

mano de obra, ocasionada por cambios implementados en un departamento de

siniestros, analizados a través del estudio de datos de siniestros resueltos para un

intervalo de tiempo que incluye el antes y el después de los cambios, contenidos en una

serie temporal de 4812 siniestros resueltos y denunciados desde enero de 1997 a julio de

2002, correspondientes al ramo vida saldo deudor de una cartera hipotecaria de

aproximadamente 250.000 vidas aseguradas, con un capital a riesgo que ascendía a los

2.945 miles de millones de pesos.8

La actividad aseguradora de la Organización estudiada es de carácter atípico, ya

que no se trata de un asegurador tradicional, sino de un banco (el único en Argentina)

facultado a auto-asegurar sus riesgos, es decir que no contrata a una compañía de

seguros sino que la misma entidad (como banco) desarrolla la actividad aseguradora.

Esto implica que en esta organización convivía la actividad puramente bancaria

(principalmente relacionada a la colocación de hipotecas) con la actividad aseguradora

para garantizar esas hipotecas. La convivencia de ambas actividades con preeminencia

de la Banca, opacaron la actividad aseguradora mientras duró un esquema de resultado

indiviso, en donde el resultado de los seguros formaba parte del resultado financiero.

La actividad del banco estaba totalmente descentralizada a través de las

sucursales en cada una de las provincias del país. Cada sucursal hacía el análisis de

riesgo crediticio como así también de la suscripción de los seguros de vida saldo deudor

e incendio de edificio de esos créditos. A su vez cada sucursal administraba sus

siniestros con un responsable de seguros dependiente jerárquica y técnicamente del

gerente de sucursal.

La asignación de horas de cada responsable de seguros a la actividad de

siniestros variaba en función a la cartera de esa sucursal, oscilando entre un 30% y un

100 % de dedicación. Si bien existían manuales de procedimientos no había ningún

mecanismo que incentivara a cumpli rlos. El sistema no estaba preparado para apoyar la

gestión de liquidación, el reclamo se resolvía manualmente y el sistema se utili zaba

únicamente para cargar la resolución que se imputaba directamente contra el saldo de

deuda. La política de resolución de siniestros no era uniforme a lo largo del país, no

existía control anti fraude oportuno como así tampoco ex-post, o era casi nulo, razón

por lo que no era factible detectar fácilmente los posibles casos de pagos indebidos ya

que la documentación del expediente era fácilmente falsificable, en especial cuando no

estaba estandarizada.

8 A junio de 2002

A su vez cada gerente tenía capacidad discrecional de pagar siniestros, lo que

dejaba abierta una ventana de oportunidad indeseable para el negocio. Tampoco se

generaba un incentivo suficiente para que existiera un orden administrativo, permitiendo

esconder lo siniestros traspapelados que se pagaban por haber tardado mas de 30 días

en comunicar fehacientemente un pedido de documentación o en dar una respuesta.

Con la privatización de la entidad a fines de 1997 comienza un periodo de

revisión del funcionamiento en su conjunto. El primer paso fue la separación del

resultado originado en la actividad crediticia de la aseguradora, ahora calculado como

de unidades de negocio diferentes. Esto le dio otra relevancia a la actividad aseguradora,

que ahora representaba cerca del 70% del resultado total de la entidad, dejando a la vista

una actividad crediticia que ya no se mostraba tan rentable. Esto dio el impulso

necesario para trabajar en pos de la eficientización de la actividad aseguradora.

II.4. Los cambios implementados.

La privatización del banco y consecuentemente el análisis del negocio

impulsaron un proceso de saneamiento en búsqueda del mejoramiento de la

rentabili dad, que en una etapa intermedia se transformaría en una divisionalización de

las actividades, que concluiría con la separación de la actividad aseguradora de la

bancaria en entidades independientes. La nueva dirección planteó nuevos

requerimientos y a partir de ellos se tomaron las decisiones que como quedará

demostrado, lograron los resultados esperados.

El esquema de descentralización existente requería un aparato de control in-situ

en todo el país que permitiese regular la actividad desde el punto de vista de la calidad

de atención a clientes, como desde el control administrativo y de procesos. El flujo

promedio de siniestros denunciados hacía ineficiente la creación de estructuras de

control en cada sucursal, ya que el promedio de denuncias mensuales en cada una de las

24 sucursales era de 5 siniestros mes, correspondiente al 60% de todos los siniestros

denunciados en el interior y de 76 (correspondiente al 40% restante) en casa central,

donde la actividad estaba algo controlada. El eje central de los cambios fue la decisión

de centralizar en casa central la actividad de siniestros de todo el país, sobre la que se

definieron los requerimientos necesarios para lograr que no se produjera un colapso

administrativo, existiera un control sobre el pago de siniestros y que esto no perjudicase

sino que mejorase la atención de los clientes.

El plan se instrumentó en forma gradual y se estableció un procedimiento que

requirió el desarrollo de un nueva plataforma tecnológica capaz de asistir y generar una

resolución automática del siniestro basada en tecnología “workflow” (del ingles “ flujo

de trabajo” ), apropiada para procesos administrativos de ciclo continuo, conjuntamente

con un sistema de mesa de entradas que permitiera llevar un registro preciso de la

documentación entrante y saliente por cada siniestro y el vencimiento de los plazos.

Se definió un proceso lógico estándar de resolución de siniestros, sobre el que se

programó la plataforma informática para que respondiera a los pasos definidos. Se

digitalizó gradualmente la documentación de suscripción que existía en el archivo, con

el objetivo de que fuera consultada desde las terminales de los liquidadores. Se calculó

la cantidad de personal necesario para atender el flujo de reclamos de todo el país en

relación a las nuevas mediciones del tiempo de resolución y el flujo de denuncias de

siniestro. Entre mayo y junio de 1999 todos los siniestros denunciados en todo el país

eran resueltos en casa central. El mecanismo se implementó de manera que la denuncia

pudiera llevarse a cabo por teléfono, fax o bien acercándose a la sucursal, el trámite

disparaba un proceso automático a partir del cual el sistema controla las fechas de

vencimiento de los plazos, e incluso sugiere una resolución del caso en función a la

información que absorbe desde el sistema de central.

II . 5. La situación posterior a través de la evolución de los indicadores.

Los datos analizados fueron agrupados en 23 trimestres. Las ordenada de las

gráficas del anexo I comienzan a partir del trimestre 1, noviembre de 1996 y abarcando

hasta el trimestre 23 correspondiente a junio de 2002. La evolución de los indicadores

esta desarrollada a lo largo de toda la serie temporal sobre la que se muestra la

evolución de las medidas a lo largo del periodo estudiado. La actividad de todas las

sucursales del interior del país se trabajó en forma agregada, identificada como

“ interior” , mientras que la actividad de casa central se trabajó en forma separada

identificada con este mismo nombre.

II.5.1 Variación de la productividad

Se calculó la productividad para toda la serie. Para dicho calculo fue relevado el

personal dedicado a la actividad de atención de siniestros de cada sucursal, la duración

de la jornada laboral y su tasa estimada de dedicación a la actividad. La misma fue

relacionada con la cantidad promedio de siniestros resueltos para un mismo periodo. El

aumento de la productividad evidenciado no debería atribuirse a un cambio técnico

(I.1.2.1. Solow), ya que en si se trató de un cambio en el modo de la utili zación de los

recursos a partir de una centralización masiva.

A partir del trimestre 10 al trimestre 15 comienza un periodo de centralización

progresiva, casa central comienza a recibir gradualmente los siniestros de las sucursales,

las que comenzaron a resolver solamente los siniestros remanentes. (ver anexo I –

gráfico 1). Se aprecia un aumento importante en la productividad para casa central pero

no se refleja en la productividad total hasta el trimestre 15, ya que existía personal en las

sucursales dedicado a concluir la totalidad del stock de caso remanente, lo que mantuvo

la productividad en muy bajos niveles hasta ese trimestre a partir del cual dejaron de

imputarse horas de trabajo a la actividad de seguros.

Este proceso queda evidenciado en el aumento gradual de la productividad de

casa central que comienza a recibir cada vez más siniestros, mientras que la

productividad del interior comienza a descender con la disminución del stock de casos y

el mismo personal asignado. En términos generales, se aprecia un crecimiento de la

productividad total a partir del trimestre 15 al 16 . La productividad del periodo 15 pasa

de 0,03 siniestros hora (S/H), a 0,59 (mas de 21 veces superior); luego 0,53 y 0,46 en

los trimestres sucesivos. La productividad de los periodos siguientes a la centralización

es en promedio 17 veces superior a la productividad de los periodos anteriores.

La medición del último trimestre ha significado un ahorro de aproximadamente

80.000 horas hombre para los 12 trimestres posteriores, sin tener en cuenta el tiempo de

supervisión que hubiera requerido cada sucursal ni los costos indirectos de cada

individuo. Esta reducción equivale a un cambio de 14 a 3 personas con dedicación

completa.9

Para considerar este importante aumento de la productividad como un logro de

la dirección, es necesario verificar que los indicadores de performance detallados en

II.2.2. ; II.2.3. y II.2.4. , como mínimo no empeoraron.

II.5.2. Evolución del tiempo promedio de liquidación bruto.

Este indicador es muy relevante para poder analizar si la centralización produjo

consecuencias negativas independientemente de la mejora en la productividad. El

tiempo promedio de liquidación es un buen indicador de la calidad de atención. Un

aumento de los días significaría la precarización de la calidad atención de los clientes.

El promedio histórico de días de liquidación posteriores a la centralización pasó de 57 a

48 días, es decir un 18% menor.

Si bien no nos fue posible analizar el tiempo promedio de liquidación neto, mas

allá de la mejora en el tiempo relacionada directamente con una mejora en el proceso,

también hay una incidencia consecuente con una evolución en la curva de aprendizaje

de los liquidadores, que en términos prácticos significa que en un primer contacto con el

reclamante, le solicitan la información necesaria para la resolución, ya que mejoraron su

capacidad de análisis del caso, lo que se traduce en un tramite mas sencill o para el

cliente y mas rápido.

Del análisis del gráfico (anexo I - gráfico 2), se aprecia que el tiempo de

liquidación correspondiente a interior para el último trimestre de actividad aumenta

tanto que se va de la escala del gráfico, llegando a un promedio de 800 días de

liquidación. La explicación es que la sucursal solo resuelve reclamos que tenia en stock

y que cada vez son menos, quedando en evidencia los expedientes “cajoneados” y que si

bien podían haber sido concluidos, no habían sido cerrados correctamente, y que por el

bajo volumen de siniestros resueltos, tiene incidencia en el promedio de días de

liquidación. 10

9 Existía un total de 24 personas que dedicaban parte de su tiempo a tareas relacionadas con seguros. La sumatoria del tiempo dededicación parcial de esas 24 personas equivale a 14 personas con dedicación completa.10 El desconocimiento de los clientes respecto de la ley a veces permite periodos de liquidación superiores a los estipulados por esta.

Del análisis de este indicador se aprecia que no solo se mantuvo al tiempo de

liquidación sino que fue disminuyendo, lo que implica una mejora en la atención de

clientes y un menor costo administrativo por cada siniestro liquidado.

II.5.3. Evolución de la tasa de cierre

Este indicador permite ver la tendencia de la acumulación del stock de casos por

resolver. Varios periodos con una tasa de cierre menor a 100% estaría indicando la

acumulación de reclamos, sin embargo la acumulación no solo depende de la gestión del

departamento sino también de las consecuencias del aumento de la cartera y de la

calidad de la misma, que podrían generar un aumento de reclamos no controlable por el

departamento.

La tasa total de cierre promedio para todo los trimestres anteriores a la

centralización era del 88%, mientras que para todos los meses posteriores pasa a 104%,

lo que demuestra que no solo se ha mejorado sino que ha disminuido el stock de casos.

En el gráfico 3 (anexo I) se aprecia como en los primeros trimestres de la

centralización hay una disminución en la tasa de cierre que luego es controlada, como

consecuencia del shock inicial por el flujo de trabajo que se estabili za en los trimestres

posteriores con el ajuste de los procesos.

La tasa de cierre correspondiente al interior crece en los últimos periodos en los

que tenían la facultad de resolver siniestros por dos razones, la primera es que debido a

una centralización gradual, ingresan menos reclamos que pueden resolver mientras que

se mantiene constante los siniestros que resuelven correspondientes al stock de casos

pendientes (ver formula en II.2.3.). La otra razón podría corresponder a un posible

cambio en la conducta de los liquidadores, que podría tener origen en el conocimiento

de que la actividad se centralizaría, lo que los motivaría a mostrar una mejor gestión

para impedir la centralización.

Desde el punto de vista de este indicador, queda demostrado que la

centralización no tuvo resultados negativos en la acumulación del stock.

II.5.4. Evolución de la tasa de rechazo.

Una cartera de asegurados, en especial de gran tamaño, suele tener una

distribución de riesgo relativamente homogénea. La tasa de rechazo, debería ser

relativamente constante en todo el país, reflejando en promedio la cantidad de siniestros

que no se aceptaron por no cumpli r con los requisitos necesarios. Una menor tasa de

rechazo implica mayor erogación de dinero en concepto de pago de siniestros. Este

indicador es relevante para el administrador de un departamento, ya que en una

actividad descentralizada, la comparación de la tasa de rechazos de las diferentes zonas

debería ser relativamente igual, partiendo del supuesto de la homogeneidad de riesgo y

de la calidad de pólizas.

Este estudio ha demostrado que existía una gran diferencia entre la tasa de

rechazo promedio histórica de todo el interior (36%) respecto de la tasa de rechazos de

casa central para un mismo periodo (52%), lo que evidencia las falencias de la falta de

control en una actividad descentralizada.

La medición promedio de este indicador a nivel total (es decir para todo el país),

comparando el promedio antes y después de la centralización, muestran que pasó de un

38% para la actividad anterior al trimestre 15 a un 50% (correspondiente al trimestre 16

y posteriores.)

Puede apreciarse en el gráfico 4 del anexo I, como claramente a partir del

trimestre 14 al 15, la tasa de rechazo total pasa de 38% al 56.60 %. Es importante

mencionar que el aumento de la tasa de rechazo es válido mientras que los reclamos no

aceptados de los clientes no se transformen en juicios por incumplimiento contractual,

lo que no ha sucedido. Cada punto en la tasa total de rechazo para el volumen de

actividad de los periodos siguientes equivale aproximadamente a 8 siniestros que no

deberían pagarse, a un promedio de $13.000 por reclamo.

Desde el punto de vista de este indicador, el control que produjo la

centralización sobre la actividad se ha traducido en un importante ahorro en las

erogaciones de siniestros.

II.6. Conclusiones.

Hemos podido demostrar conjuntamente con otros indicadores de performance,

la validez de la mejora en la productividad de la mano de obra.

Los cambios estudiados empíricamente han demostrado un importante beneficio

para el empresario desde diversos aspectos y que bien podrían trasladarse parcialmente

en beneficios para el trabajador. Si creemos que en la industria de Seguros como así

también en la producción de otros Servicios y de Bienes en general existe un espacio

para trabajar en el mejoramiento de la productividad, pero no solo como un objetivo

numérico sino con un sentido filosófico, naturalmente nos estaríamos encaminando

hacia el crecimiento del aparato productivo que se traduciría en el bienestar de todos,

como el primer paso de un circulo virtuoso del tan esperado crecimiento económico.

ANEXO 1

Gráfico 1

Gráfico 2

Gráfico 2

Gráfico 3

Gráfica 3

Medicion de la productividad.

-

0,10

0,20

0,30

0,40

0,50

0,60

0,70

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23

Trimestre

Pro

dutiv

idad Central

Interior

Total

Evolución d e los d ía s p rom ed io d e liq uid a cion.

-

5 0

1 0 0

1 5 0

2 0 0

2 5 0

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23

Tr im e stre

Día

s p

rom

edi

o

C e n tralTo ta l

In te rio r

Ta sa d e cierre

0 %

5 0 %

1 0 0 %

1 5 0 %

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23

Tr im e stre

Tasa

de

cier

re C e n tra l

To ta l

In te rio r

Gráfico 4

Siniestros denegados respecto del tota l resueltos.

0 %

2 0 %4 0 %

6 0 %8 0 %

1 0 0 %1 2 0 %

1 4 0 %

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23

Trim e stre

Ta

sa

de

Re

ch

azo

Central

Inter ior

Total

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