Procesos Virtual Gino 2015 Web
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Planificación: Resúmenes de apoyo
ASSESORATO
123321
Datos informativos etapa virtual
MODULO:
HERRAMIENTAS PARA LA GESTION PÚBLICA
TEMA:
PROCESOS
UNIDADES
TRES
Docente:
Gino Zamora Acosta
Fechas:
Por definirse
Horas virtuales: 16
Correo electrónico:
El conocimiento científico es poder, y poder debe significar responsabilidad (K. v Weisacker)
Planificación: Resúmenes de apoyo
Unidad 1:
PROCESOS
El cambio es permanente, la gestión organizacional está sujeta a este factor universal, la
intencionalidad del cambio es procurar mejorar los resultados, optimizarlos resultados de
la gestión.
La calidad como disciplina ha tomado auge significativo con los trabajos de Edward
Demming de especial acogida en Japón, se lo considera el promotor de los nuevos
modelos de gestión fundamentados en la calidad, en la calidad total.
La lógica de la calidad, desde la perspectiva organizacional, requiere de una nueva forma
de pensar y ver su trabajo, busca identificar como se realizan las operaciones o las
actividades en la consecución de sus objetivos: bienes, servicios, documentos…
Evita pensar en sentido vertical, las jerarquías clásicas, en las cuales era usual observar
comportamientos anómalos:
Operar como islas, su “parcela” de poder no la toca nadie, la coordinación estab
subordinada al voluntarismo
La tolerancia a los fallos y defectos era aceptado como algo normal
La división de trabajo era muy avalada, y cuando faltaba el experto se paralizaba todo
Incremento sostenido de la burocracia
Lentitud en la toma de decisiones
Falta de eficacia
Reducida eficiencia
El pensar en una lógica administrativa horizontal (como se considera en la calidad)
permite apreciar que actividades en realidad aportan valor al objetivo institucional u
organizacional. Las jerarquías deben perder importancia frente a los objetivos. Se
identifican las actividades por su afinidad con el logro de los objetivos, cuales están
El conocimiento científico es poder, y poder debe significar responsabilidad (K. v Weisacker)
Planificación: Resúmenes de apoyo
orientadas a general el producto o servicio, cuales son un aporte para que estas
actividades sean realizadas en términos de oportunidad, que actividades dan líneas de
acción para el largo plazo, cuales habilitan condiciones relacionadas con el control.
1.1 Lectura
El enfoque basado en procesos es un paradigma, es un esquema de trabajo que a nivel
mundial ha demostrado permite lograr efectividad y eficiencia.
La norma ISO 9000 define a un proceso1 como un conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en
resultados… los elementos de entrada para un proceso son generalmente resultados de
otros procesos.
Adicionalmente existen dos descripciones que complementan lo anterior:
Un proceso realiza actividades de manera repetitiva, para diferenciar del conjunto de
actividades que se las realiza de manera diversa, como el caso de las manualidades.
Un proceso gestionado, aquel que diferencia grupos de actividades, de: planificación, de
realización, de control y de toma de decisiones (siguiendo el ciclo de la calidad .- planear,
hacer, verificar, actuar).
1 Orientaciones acerca del enfoque basado en procesos. ISO/TC 176
El conocimiento científico es poder, y poder debe significar responsabilidad (K. v Weisacker)
Insumos
Planificación: Resúmenes de apoyo
PROCESO 1
PROCESOS: están interrelacionados (teoría de sistemas)
PROCESO n
secuencia de actividades lógicas, secuenciales lograr un objetivo
salidas, de un proceso
salidas, del proceso
A. PLANIFICAR Definir el alcance, partipacion, recursos
B. EJECUCION Diagnostico - evaluación - foda- estrategias - propuesta
son las entradas del siguiente
C. CONTROL Definir indicador y numero índice.MonitoreoEvaluación (medir y comparar actual vs línea base)
son las entradas del siguiente
D. AJUSTE: mantenimiento, corrección o prevención
DecisionesAjustes al PDOT, documentar procesos y evidencias de mejora
Gino Zamora Acosta
Desde la perspectiva de la Secretaría de Administración Pública (SNAP) se busca
implementar la administración por procesos, para lo cual han generado en febrero del
2013 la Norma técnica de administración por procesos, documento que lo tendremos de
referencia para el desarrollo del presente curso. Debiendo anotar que en mucho son
adecuaciones de fuentes bibliográficas consolidadas.
“Proceso. Es una serie de actividades definibles, repetibles, predecibles y medibles que
llevan a un resultado útil para un cliente interno o externo. Los procesos se
interrelacionan en un sistema que permite a la institución agregar valor a sus clientes”
Se clasifican los procesos en los siguientes niveles:
Macro procesos
Procesos
Sub procesos
Actividades
El conocimiento científico es poder, y poder debe significar responsabilidad (K. v Weisacker)
Planificación: Resúmenes de apoyo
Operaciones
Movimientos
El diagrama estructural y funcional de uso común, que define jerarquías y niveles
salariales no permite visualizar las secuencias, por lo que se recurre a lo conocido como
MAPA DE PROCESOS, que resume los macro procesos y sus procesos.
Acorde a la guía pública se consideran tipo de procesos, se los clasifica en:
Gobernantes
Sustantivos, y
Adjetivos
GOBERNANTES O ESTRATEGICOSPlanificación estratégica
Evaluación del desempeño
Gestión de la calidad
Aprobación presupuestaria
SUSTANTIVOS, MISIONALES, OPERATIVOS, DE EJECUCIONDiseño curricular Construcciones
escolaresRegistros académicos
Evaluación del desempeño
ADJETIVOS, DE APOYO (INCLUYE: HABILITANTES Y DE CONTROL)Informáticos Administrativos Financieros Seguridad
MACROPROCESO
Proceso y subproceso
Adicional se califican a los procesos como
Críticos:
De importancia alta o vital, que afectan a la razón institucional. Que un mal desempeño provoca que sus responsabilidades y competencias, sus resultados (bienes o servicios se vean afectados)
Comatoso
El conocimiento científico es poder, y poder debe significar responsabilidad (K. v Weisacker)
Planificación: Resúmenes de apoyo
Proceso calificado como crítico con desempeño bajo o muy bajo, acorde a la escala definida en la guía metodológica del GPR.
Importancia: Grado en cual un proceso aporta al logro de objetivos institucionales y operativos
Desempeño: Grado en el cual el proceso se halla implementado, de acuerdo a los estándares institucionales y su consistencia con los resultados
La eficacia y eficiencia de un proceso pueden evaluarse a través de los procesos de revisión internos y externos (auditorías, v.gr.).
Los procesos de revisión implican monitoreo, medición, comparación y evaluación. Lo que permite apreciar el nivel de avance y cumplimiento de metas y objetivos.
Desde lo público, se trata de cumplir con estos indicativos a través de la metodología y programa conocido como gobierno por resultados (GPR, originalmente se lo conceptúa como gestión por resultados)
1.2 Apoyo
En concordancia con su lugar de trabajo, revise sus estatutos Institucionales (descargar
desde su portal organizacional) y verificar los macro procesos y los procesos sustantivos,
y adjetivos
El conocimiento científico es poder, y poder debe significar responsabilidad (K. v Weisacker)
Planificación: Resúmenes de apoyo
UNIDAD 2:
GESTION DE PROCESOS
El verdadero plan está determinado por los proyectos financiados o financiables, lo demás
2.1 Lectura
Uno de los puntos medulares es la gestión.
Identificados, graficados los procesos es importante definir su administración, su gestión,
los elementos claves se considera son:
Estructura organizativa
Responsabilidades
Recursos
Modelo de gestión para el control y evaluación
La ESTRUCTURA está definida en el MAPA DE PROCESOS la descripción de los
procesos (manual de procesos o anexo de los estatutos institucionales) y en el detalle de
sus procedimientos.
Los recursos materiales y de talento humano: es útil considerar los elementos de la
gestión definidos por Demming: Mano de obra (talento), materiales (insumos), maquinaria
(equipamiento y transporte), medio (infraestructura) y métodos (guías metodológicas).
El MODELO DE GESTIÓN en caminado a definir indicadores, proceso de monitoreo,
medición y comparación, evaluación y toma de decisiones.
Las RESPONSABILIDADES se detallan en cuadros a continuación:
El conocimiento científico es poder, y poder debe significar responsabilidad (K. v Weisacker)
Planificación: Resúmenes de apoyo
El conocimiento científico es poder, y poder debe significar responsabilidad (K. v Weisacker)
Planificación: Resúmenes de apoyo
El conocimiento científico es poder, y poder debe significar responsabilidad (K. v Weisacker)
Planificación: Resúmenes de apoyo
2.2 Apoyo
En concordancia con su lugar de trabajo, revise sus estatutos Institucionales (descargar
desde su portal organizacional) y verificar los macro procesos y los procesos sustantivos,
y adjetivos.
Identifique su proceso y establezca su nivel de responsabilidad. Detalle lo encontramos en
el portal de la Secretaría Nacional de Administración Pública:
http://www.administracionpublica.gob.ec/biblioteca/
El conocimiento científico es poder, y poder debe significar responsabilidad (K. v Weisacker)
Planificación: Resúmenes de apoyo
UNIDAD 3:
MEJORAMIENTO CONTINUO INDICADORES
El enfoque basado en procesos implica medición, la calidad sólo puede ser juzgada en
base a evidencias, se fundamenta en datos estadísticos, caso contrario quedamos en el
campo de las apreciaciones subjetivas.
Cuando realizo el proceso de control obtengo resultados, a un nivel de detalle que es de
mi decisión, buscando tener un estado de situación permanente, para lo cual los recursos
informáticos son significativos (GPR y afines).
Los resultados visualizados son el punto de partida para la toma de decisiones, entre las
acciones recomendadas tenemos, en lo fundamental:
Correctivas,
Preventivas
Documentación
Mejoramiento (continuo,… de la calidad)
Estas acciones se evidencian a través de procesos y procedimientos. La finalidad es
lograr documentar las mejores prácticas de gestión y promover el mejoramiento de la
gestión, es un proceso permanente, continuo.
Bajo tal premisa la norma técnica establece lineamientos y responsabilidades para el
mejoramiento continuo de la calidad del servicio público.
3.1 Lectura
El esquema básco del mejoramiento continuo fue diseñado por Shewarth, y popularizado
por E. Demming, al punto que se lo conoce como el ciclo de Demming, que ha sido
El conocimiento científico es poder, y poder debe significar responsabilidad (K. v Weisacker)
Planificación: Resúmenes de apoyo
enriquecido desde un simple diagrama circular dividido en 4 sectores a un esquema como
el presentado a continuación:
El mejoramiento continuo es un proceso, que debe ser planificado. Implica realizar un
balance entre requerimientos, disponibilidades y la diferencia serán las necesidades. Con
el consecuente tema de toma de decisiones: tengo la disponibilidad y capacidad para
hacer autogestión, requiero incrementar o contratar puntos en los cuales tengo
limitaciones o contratación total por que carezco de capacidades o porque me interesa un
juicio externo (asumo libre de influencias).
La planificación del mejoramiento continuo debe ser aplicada o ejecutada, etapa para la
cual es necesario involucrar recursos; adicional a los definidos originalmente (que constan
en el diagrama anterior) se deben considerar recursos: monetarios (presupuestarios),
gestión con liderazgo (management) y otros en concordancia con el tipo de institución u
organismo público.
Existen diversas guías para sistematizar el mejoramiento continuo, una de estas de
singular aplicación organizacional, comprende las siguientes etapas:
1. Selección de los problemas (oportunidades de mejora)
2. Cuantificación y subdivisión del problema. Recolección de datos, información
3. Análisis de causas raíces específicas
El conocimiento científico es poder, y poder debe significar responsabilidad (K. v Weisacker)
Actuar Mejorar
Verificar
Hacer
Planear ProductosActividades
Planificación: Resúmenes de apoyo
4. Establecimiento de niveles de desempeño requeridos
5. Definición y programación de soluciones
6. Implantación de soluciones
7. Acciones de garantía. Estándares para prevenir su presencia en futuro.
A continuación se describen los lineamientos básicos para la gestión de la calidad de los
procesos de acuerdo a la SNAP2:
RESPONSABLES - Unidad de Administración de Procesos.
- Responsables de Procesos.
- Responsables de macro procesos
ACTIVIDADES - Definir las bases de la gestión de calidad.- Emisión de la política,
ingreso de los objetivos de calidad y determinación de las necesidades y los requisitos
para la documentación de los procesos institucionales, así como los registros establecidos
para proporcionar evidencia de la conformidad con los estándares establecidos y la
operación eficaz del Sistema de Gestión de la Calidad.
- Administrar documentos y registros.- Control de los documentos y registros de acuerdo a
los procedimientos que establezca la Unidad de Administración de Procesos.
- Informar el desempeño del sistema de gestión de la calidad.- Presentación de reportes
ejecutivos de evaluación del desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad.
LINEAMIENTOS - Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad.- El Director, Jefe o
Titular de una Unidad Operativa, en conjunto con la Unidad de Administración de
Procesos y los responsables de macro procesos determinarán los procesos que estarán
sujetos al aseguramiento y control de la calidad bajo el Sistema de Gestión. Esta decisión
estará sustentada en los siguientes elementos:
a. Nivel de madurez del proceso.
2 Norma técnica de administración por procesos. Capítulo 9 art. 24.
El conocimiento científico es poder, y poder debe significar responsabilidad (K. v Weisacker)
Planificación: Resúmenes de apoyo
b. Impacto potencial a los clientes debido a defectos o fallas del producto y/o servicio.
c. Gravedad de la falta de cumplimiento a los estándares y documentación establecida.
d. Necesidad de certificar la operación del proceso vs. algún estándar nacional o
internacional.
e. Riesgo o falta de transparencia en la ejecución del proceso.
f. Resultados de las mediciones de los procesos.
Artículo 25.- Administración de las evaluaciones de la calidad de procesos.-
La administración de las evaluaciones de calidad se regirá por los siguientes
lineamientos:
RESPONSABLES Unidad de Administración de Procesos.
- Responsables de Procesos.
- Evaluador.
ACTIVIDADES. Elaborar e Implementar el Plan Anual de Evaluación.- Establecimiento de
un plan de evaluación para asegurar que los procesos se ejecutan conforme a los
controles y estándares establecidos y verificando su efectividad.
- Realizar las evaluaciones internas de gestión.- Ejecución de las evaluaciones de gestión
internas y externas de acuerdo al Plan Anual de Evaluación.
- Realizar el seguimiento de acciones correctivas y preventivas.- Seguimiento hasta el
cierre de las acciones correctivas y preventivas.
LINEAMIENTOS - Responsabilidades en las evaluaciones internas de gestión.- El
Responsable del Proceso junto con los ejecutores del proceso son responsables de
proporcionar la información en evidencia de la información, así como también levantar los
planes de acción para eliminar las causas de incumplimiento y proponer acciones
correctivas, preventivas o de mejora.
El conocimiento científico es poder, y poder debe significar responsabilidad (K. v Weisacker)
Planificación: Resúmenes de apoyo
- Evaluaciones de tercera parte (externas) de procesos.- Todo resultado de las
evaluaciones externas de procesos realizadas por proveedores calificados será entregado
en copia simple a la Unidad de Administración de Procesos de la institución.
- Administración del Plan Anual de Evaluaciones en el Sistema GPR (Portal GPR).- El
Plan Anual de Evaluaciones debe ser registrado y administrado en el Sistema GPR (Portal
GPR) como un proyecto y su seguimiento se realizará en la herramienta incluyendo las
evaluaciones a realizarse como hitos.
- Contratación de servicios externos para evaluaciones.- Cuando se solicita los servicios
de consultoría externa para una evaluación, se deberá velar que los oferentes cuenten
con auditores calificados técnicamente.
3.2 Apoyo
La norma incorpora las definiciones y responsabilidades cuando opero por procesos, pero
también incluye lineamientos y responsabilidades sobre el tema de la calidad y el
mejoramiento continuo
http://diccionario.administracionpublica.gob.ec/adjuntos/2acuerdo-1580-norma-de-
procesos.pdf
Identifique las particularidades en relación a su unidad y a su cargo.
Referencias:
ISO 9000
ISO 9001
Norma técnica de administración por procesos
El conocimiento científico es poder, y poder debe significar responsabilidad (K. v Weisacker)
Planificación: Resúmenes de apoyo
Procesos material académico (Gino Zamora Acosta) Universidad Católica
Procesos material de consultoría pública (Gino Zamora Acosta)
JORGE MACAZAGA, Organización Basada en Procesos
HAMMER -CHAMPY, Reingeniería, Grupo Editorial Norma. Bogotá,
Colombia.1994www.sc.ehu.es/iawfemaf/archivos/materia
www.elprisma.com
http://www.iat.es/excelencia/html/subidas/descarga/guiagestionprocesos.pdf
www.tablero-decomando.com
El conocimiento científico es poder, y poder debe significar responsabilidad (K. v Weisacker)