Procesos estratégicos Y procesos...

Procesos estratégicos Y procesos tácticos

2010

Procesos estratégicos y procesos tácticos UMB virtual - 2010

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Módulo 2. Procesos estratégicos y tácticos

Introducción

¿Qué ofrece el módulo Procesos estratégicos y tácticos en Supply Chain Management?

a. Profundización en los siguientes procesos estratégicos:

Administrar las relaciones con el cliente Administrar el servicio al cliente Administrar la demanda Gestión de la orden Administrar el flujo de manufactura Administrar el desarrollo y comercialización de nuevos productos Administrar las relaciones con el proveedor Administrar el retorno

b. Propósito de cada uno de los siguientes procesos tácticos en Supply Chain Management:

Planeación Aprovisionamiento Manufactura Distribución Retorno Factores críticos de éxito

Una vez conocidos los procesos estratégicos y tácticos en Supply Chain Management, y sus propósitos, usted queda habilitado para que

más adelante, profundice en cada uno de dichos procesos, en conformidad con el desarrollo del programa académico.


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Tema 1. Procesos estratégicos

Los principios más significativos en Supply Chain Management son:

PRINCIPIOS CARACTERÍSTICAS

Enfoque al cliente

Entienda los valores, necesidades y requerimientos.

Conozca el recorrido de los procesos. Haga un mapeo de procesos.

Velocidad

Solo sobreviven en el sector los que logren imprimir mayor velocidad en la gestión del flujo de valor de bienes y servicios, información y dinero.

Imprima velocidad en el talento humano, en la educación y en el entrenamiento permanente.

Tome decisiones en minutos... segundos.

Cooperación

Es más que el simple uso de la tecnología. Comparta recursos, educación, experiencia,

información. Desarrolle una nueva cultura pensada en

construcción de sinergias.

Planificación en redes

Pronósticos de la demanda y planeación operacional a nivel del Supply Chain y a nivel de producto.

Promociones, no para todos los productos ni con todos los clientes y proveedores.

Cultura de planeación.

Tecnología de la información

Evalúe el valor agregado de sus procesos a sus clientes.

Implemente TIC (Tecnologías de la información y la comunicación) basado en mejores prácticas ya probadas.


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No todos los procesos requieren alta tecnología. Un mal uso de la TIC agrega costos al sector. No usar la TIC por moda. Primero hacer educación en los procesos antes de

implementar la nueva tecnología.

Unidades métricas

Uso de métricas comunes. Compartir mediciones con los miembros del

Supply Chain. Métricas sobre costo, calidad, servicio y

velocidad. Intercambio de información con proveedores y

clientes.

Enfoque en procesos

Los procesos adicionan valor al cliente, las tareas no-

Cambio cultural hacia procesos. Mejore primero los procesos internos, luego

procesos externos. Integre.

El principio “enfoque en procesos”, sugiere la existencia de procesos en Supply Chain Management ¿Cuáles son esos procesos? Son aquellos mediante los cuales se definen la política y estrategia que han de cimentar los “vínculos” o “enlaces”, entre los miembros de la Red de Negocio.

Son los que sientan los criterios para el establecimiento de las relaciones con clientes y proveedores, el servicio al cliente; determinan los enfoques y técnicas para pronosticar en conformidad con la naturaleza de la Red de Negocio, definen las estrategias de producción, desarrollo y comercialización de los nuevos productos, así como las estrategias sobre el retorno.


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Veamos cada uno de ellos:

Administrar las relaciones con el cliente

Definición:

El propósito de este proceso es definir la política, estrategia y estructura necesaria para desarrollar y atender las relaciones con los clientes de la red de valor, incluyendo los criterios necesarios para diseñar un protocolo (APSL) que contenga todos los acuerdos entre las partes, de tal manera que se garantice la disminución de los costos, el mantenimiento o mejoramiento de la calidad de los productos o servicios, y altos niveles de servicio al usuario o consumidor final, procurando incrementar el Valor Económico Agregado (EVA), de las empresas de la Red.

Procesos estratégicos:

Actividades en los procesos estratégicos:

1. Revisar la estrategia corporativa y de marketing. El equipo de trabajo identifica los segmentos de clientes que son clave para el


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negocio y para la Red Adaptativa, para garantizar el éxito presente y futuro.

2. Identificar criterios para categorizar clientes. El equipo de trabajo analiza rentabilidad, crecimiento potencial, volumen de operaciones, posición competitiva, conocimiento del mercado, objetivos de participación en el mercado, tecnología, recursos, compatibilidad en las estrategias, canal de distribución, y comportamiento de las compras.

3. Determinar criterios para definir el grado de diferenciación en el PSA. El equipo de trabajo considera las implicaciones ingresos/costos de las diferentes alternativas de diferenciación y selecciona los límites para el grado de diferenciación.

4. Determinar criterios para compartir los beneficios derivados de los procesos de mejoramiento con los clientes. El equipo de trabajo esboza las opciones para compartir los beneficios resultantes del mejoramiento de los procesos.

5. Definir la estructura de métricas. El equipo de trabajo esboza las métricas de interés y relaciona las métricas con el impacto del cliente sobre la rentabilidad de la empresa y, con la rentabilidad del cliente.

Procesos operacionales:


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1. Diferenciar clientes. El equipo de trabajo analiza la rentabilidad por cliente y evalúa el crecimiento potencial de los mismos.

2. Conformar el “equipo de trabajo” para administrar una “cuenta/ cliente” o una “cuenta/segmento”. El equipo de trabajo identifica la persona de ventas para que se desempeñe como el Gerente de Cuenta/Segmento

3. Elabora el PSA. El equipo de trabajo elabora un borrador del PSA, desarrolla una actividad para ganar compromiso dentro de la empresa, presenta el PSA a finanzas para su aceptación, para clientes clave se repite o mejora el proyecto de PSA hasta estar de acuerdo y, acuerda un plan de mejoramiento continuo y lo comunica.

4. Identificar las oportunidades con las “cuentas”. El equipo de trabajo identifica oportunidades en ventas, identifica oportunidades en la reducción de los costos e identifica oportunidades en el mejoramiento de servicio.

5. Revisar internamente las “cuentas”. El equipo de trabajo revisa los productos comprados, el crecimiento de las ventas y la posición del cliente en la industria.

6. Medir el desempeño y generar reportes de rentabilidad. El equipo de trabajo mide por cliente y para el cliente ingresos, costos y rentabilidad, genera reportes sobre el desempeño.

7. Implementar el PSA. El equipo de trabajo elabora y sigue un plan de implementación y, se reúne regularmente con los clientes clave.


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Administrar el servicio al cliente

Definición:

El propósito de este proceso es definir la política, estrategia y estructura necesaria para generar información para el cliente, relacionada con la disponibilidad del producto o el servicio, fechas de embarque, estatus de la orden y demás información que el cliente necesita y que satisface la necesidad de incrementar las ventas. Desde luego que este proceso requiere de un sistema de información On Line.



1. Formular la estrategia de servicio al cliente. El equipo de trabajo define necesidades de asesoría, define los productos y servicios entregables y; define señales y alarmas.

2. Definir procedimientos de respuesta. El equipo de trabajo identifica eventos y necesidades de respuesta, define la respuesta apropiada y los procedimientos para cada evento y, define las coordinaciones internas y externas.


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3. Definir la infraestructura para implementar los procedimientos de respuesta. El equipo de trabajo identifica las necesidades de información y las necesidades de comunicación.

4. Definir infraestructura de métricas. El equipo de trabajo clasifica eventos e identifica problemas operacionales y oportunidades de mejoramiento.



1. Reconocer el evento. El equipo de trabajo identifica el evento y la naturaleza y causa del evento.

2. Evaluar situaciones y alternativas. El equipo de trabajo coordina con las áreas funcionales de la empresa para definir alternativas de acción y decide cómo responder a los eventos.

3. Implementar soluciones. El equipo de trabajo determina cuales son los pasos para la implementación, coordina con los dueños de los procesos del negocio el procesamiento de la solicitud y da respuesta al evento.

4. Monitorear y reportar. La información sobre cada evento y la forma de solucionarlo debe ser objeto de generación de una base de


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datos, con el propósito de dar a conocerla, para que se tenga como referente para evitar los eventos o para solucionarlos. El diseño de métricas específicas debe ser una preocupación del equipo de trabajo.

Administrar la demanda

Definición:

El propósito de este proceso es definir la política, estrategia y estructura necesaria para, además de pronosticar la demanda, sincronizar la capacidad de producción o la capacidad comercial y de distribución, con la demanda; para reducir la variabilidad y aumentar la flexibilidad.



1. Definir objetivos y estrategias para administrar la demanda. El equipo de trabajo revisa las estrategias de la empresa, modela la Red Adaptativa, la estudia e identifica cuellos de botella y; determina objetivos y metas para el proceso.


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2. Definir enfoque para elaborar los pronósticos. El equipo de trabajo define los niveles de de predicción, determina las fuentes de información, analiza estrategias en Supply Chain Management que puedan ser útiles, como por ejemplo CPFR, VMI entre otras; elije los métodos de predicción más apropiados y propone el plan para elaborar los pronósticos.

3. Planear el flujo de información. El equipo de trabajo define los requerimientos de información, la fuente de los datos y su valor, cómo debe ser compartida la información derivada del pronóstico y; como los inputs y outputs deben ser utilizados para formular la estrategia del negocio.

4. Definir procedimientos para sincronizar. Para definir procedimientos para sincronizar demanda y capacidad del Supply Chain el equipo de trabajo esboza procedimientos para la sincronización, define requerimientos para planear al largo plazo, evalúa las capacidades en aprovisionamiento y manufactura y, define la asignación de procedimientos.

5. Definir un sistema de gestión de contingencias. El equipo de trabajo elabora una lista de posibles eventos que interrumpan el flujo de materia, energía e información, define los procedimientos de respuesta a cada uno de los eventos identificados.

6. Definir la estructura del sistema de métricas. El equipo de trabajo relaciona el rendimiento del proceso con el EVA, define los objetivos apropiados y a éstos les asigna las métricas.


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1. Recolectar datos e información. Para definir la estructura de un sistema de métricas el equipo de trabajo recolecta datos sobre la demanda histórica, recolecta información sobre marketing y ventas y, recolecta información sobre el cliente, a partir de la ejecución de estrategias, tales como CPFR o VMI.

2. Pronosticar. El equipo de trabajo analiza los datos, hace el pronóstico, identifica errores y genera la retroalimentación necesaria.

3. Sincronizar. El equipo de trabajo identifica y planea con base en las limitaciones de las capacidades, determina intervalos de confianza en los pronósticos, elabora el plan de ejecución de la demanda, armoniza el riesgo con las limitaciones financieras y, planea la capacidad instalada necesaria para el desarrollo de nuevos productos.

4. Reducir variabilidad e incrementar flexibilidad. El equipo de trabajo identifica en profundidad las causas de la variabilidad, trabaja en toda la Red Adaptativa para que se reduzca la variabilidad, determina cuanto necesita de flexibilidad para contrarrestar la flexibilidad, identifica oportunidades para incrementar la flexibilidad y, trabaja en toda la Red Adaptativa para incrementar la flexibilidad.


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5. Medir desempeño. El equipo de trabajo calcula el resultado de las métricas y, relaciona el resultado con el EVA.

ORDER FULFILLMENT - Gestión de la orden

Definición:

El propósito de este proceso es definir la política, estrategia y estructura necesaria; diseñar una Red Logística que permita satisfacer los requerimientos del cliente, al más bajo costo total de entrega, de manera coordinada e integrada; con logística, marketing, finanzas, compras, investigación, desarrollo y producción, dentro de la Red de Valor. Desde luego que la tecnología de información ha reemplazado muchos de los procedimientos que antes se hacían manualmente. Ahora están disponibles diferentes opciones tales como ERP(s), APS(s), TMS(s) que apoyan la Gestión de la orden.



1. Revisar la estrategia de marketing, la estructura del SC y las metas de servicio al cliente. El equipo de trabajo revisa las estrategias


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de la empresa, comprende los requerimientos del cliente, determina las capacidades del Supply Chain y; elabora el presupuesto para activar el proceso Order Fulfillment.

2. Definir procedimientos para Order Fulfillment. El equipo de trabajo revisa el Order to Cash Cicle, define el Lead Time y los requerimientos de servicio al cliente para cada segmento de clientes o cliente clave, define los requerimientos operacionales y; evalúa las competencias clave.

3. Evaluar la red logística. El equipo de trabajo determina si la Red Logística actual está en la capacidad de atener los requerimientos dentro de las limitaciones financieras de la empresa, define con qué plantas se produce y qué se produce, determina la ubicación de las bodegas y almacenes, determina la ubicación de los proveedores, determina que modos y medios de transporte se deben utilizar.

4. Definir el plan para Order Fulfillment. El equipo de trabajo determina la forma de atender la orden de conformidad con el cliente, clientes y segmentos de cliente, toma de decisiones con respecto a la forma de pago, tamaños, recogida, empaque, etc.; define criterios y reglas sobre localización y, evalúa el rol de las tecnologías.

5. Definir la estructura del sistema de métricas. El equipo de trabajo relaciona el rendimiento del proceso con el EVA y define las métricas adecuadas en conformidad con las metas a alcanzar.


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1. Generar y comunicar la orden. El equipo de trabajo genera la orden y comunica la orden.

2. “Entrar” la orden. El equipo de trabajo recibe la orden, entra la orden e imprime o edita la orden.

3. Procesar orden. El equipo de trabajo consulta la capacidad de crédito del cliente, consulta el inventario y planea el flujo de la orden y el transporte.

4. Administrar documentación. El equipo de trabajo conoce la orden, prepara el conocimiento de embarque, documenta las instrucciones necesarias para realizar las actividades del subproceso y genera la factura.

5. Preparar la orden. El equipo de trabajo recoge el producto en su ubicación de almacenaje, lo prepara de conformidad con el PSA establecido, lo alista para el cargue y prepara la confirmación del cargue.


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6. Despachar la orden. El equipo de trabajo prepara los documentos necesarios, ejecuta el plan de transporte, confirma el despacho y, audita la factura.

7. Realizar actividades post envío y medir desempeño. El equipo de trabajo recibe el pago, elabora los registros de las transacciones y mide el desempeño del proceso.

Administrar el flujo de manufactura

Definición:

El propósito de este proceso es definir la política, estrategia y estructura necesaria para lograr implementar y administrar la flexibilidad de la producción del Supply Chain; y mover productos a través de las plantas. Esto significa que en la Red de valor existe una Red de manufactura, que debe responder a los cambios del entorno, rápidamente y a bajos costos, para alinear su proceso productivo a la demanda. Si la variabilidad de la demanda de los clientes exige determinado grado de flexibilidad en una planta, pero su proveedor no puede apoyar dicho grado de flexibilidad, el proceso de producción no podrá satisfacer la demanda.



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1. Revisar estrategias de manufactura, recurso, marketing y logística. El equipo de trabajo establece cursos de acción para atender los cambios futuros del mercado, define necesidades relativas a pronósticos, establece una relación entre los pronósticos y las leyes y regulaciones.

2. Definir el nivel requerido de flexibilidad en manufactura. El equipo de trabajo determina el tiempo de tolerancia del cliente, formula una política sobre calidad y control, establece el mínimo tamaño del lote y los ciclos, planifica el crecimiento de la capacidad, establece criterios para decidir entre fabricar o comprar.

3. Definir los límites Pusd/Pull. El equipo de trabajo, revisa las metas de servicio al cliente, determina los puntos de stock y, evalúa oportunidades en la estrategia de posponer la producción.

4. Identificar limitantes en manufactura y definir capacidades. El equipo de trabajo documenta las capacidades, determina cantidades de stock y su ubicación, define requerimientos de retiro y disposición, formula planes de contingencia, formula estrategias de desarrollo de los proveedores, formula criterios de aceptación, formula mecanismos de comunicación con otros procesos de apoyo y para la aceptación de la orden.

5. Definir la estructura del sistema de métricas. El equipo de trabajo, formula la estructura del sistema de métricas, establece comunicaciones con los procesos y nodos de la Red Adaptativa y retroalimenta.


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1. Determinar rutina y velocidad a través del proceso de manufactura. El equipo de trabajo convierte el output del proceso “Administrar la Demanda” en recursos y en el planeamiento de la producción, revisa el Plan de Producción Agregado, integra la capacidad de administrar servicios e instalaciones de manufactura y formula el Plan Maestro de Producción.

2. Planear el material y la manufactura. Para planear los materiales y la manufactura El equipo de trabajo elabora un plan detallado sobre capacidades y, sobre requerimientos.

3. Ejecutar capacidad y demanda. El equipo de trabajo administra los inventarios, las materias primas, insumos, componentes, etc., el trabajo en el proceso, los productos terminados y; controla las actividades de producción (Control de piso).

4. Medir desempeño. Genera reportes sobre calidad de los productos terminados y los analiza, identifica de raíz las causas de fallas en la calidad y, mide el desempeño del proceso.


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Administrar el desarrollo y comercialización de nuevos productos

Definición:

El propósito de este proceso es definir la política, la estrategia y la estructura necesaria para desarrollar nuevos productos o servicios, que sirvan los intereses de los consumidores o usuarios finales.



1. Revisar estrategias corporativas de marketing, manufactura y de recursos. El equipo de trabajo revisa las necesidades de los clientes clave y de segmentos de clientes clave; define el rol de la estrategia de la empresa en relación con el nuevo producto y conoce las capacidades y limitaciones del Supply Chain.

2. Generar ideas y establecer procedimientos. El equipo de trabajo identifica el origen de las ideas, establece incentivos para generar ideas sobre nuevos productos y, desarrolla programas formales de retroalimentación sobre los clientes.


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3. Establecer lineamientos para el “equipo interfuncional de desarrollo de productos”. El equipo de trabajo identifica y define clientes y proveedores y su nivel de compromiso; identifica y define las áreas funcionales y su nivel de compromiso e identifica y analiza las limitantes en cuanto a recursos se refiere.

4. Identificar aspectos y limitaciones relativos al lanzamiento del producto. El equipo de trabajo considera los requerimientos necesarios para elaborar un plan de ventas, entrenar la fuerza de ventas, planificar la promoción, desplazar los inventarios y planificar el transporte.

5. Establecer criterios relativos al proyecto. El equipo de trabajo determina la rentabilidad del producto, el perfil del recurso humano, propone ajustes a las estrategias y define criterios relacionados con el presupuesto y rentabilidad.

6. Definir las estructura del sistema de métricas. El equipo de trabajo relaciona el desempeño de desarrollo y su comercialización con el EVA y, define las métricas pertinentes.



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1. Definir el nuevo producto y evaluar ajustes. El equipo de trabajo genera ideas sobre nuevos productos, evalúa el desempeño del mercado, consulta clientes clave, evalúa ajustes sobre canales de comercialización, manufactura e impactos de la logística sobre el medioambiente.

2. Establecer el equipo trasfuncional para el desarrollo de productos. El equipo de trabajo determina los roles funcionales y involucra clientes y proveedores clave.

3. Formalizar el proyecto para el desarrollo del nuevo producto. El grupo de trabajo transfuncional determina la rentabilidad del producto, define las necesidades en talento humano y realiza ajustes estratégicos.

4. Diseñar y construir prototipos. El grupo de trabajo transfuncional trabaja con proveedores, conduce el “análisis de valor”, identifica recursos para los prototipos, construye el prototipo y, prueba el prototipo.

5. Evaluar la decisión de comprar o hacer. El grupo de trabajo transfuncional evalúa la capacidad de los proveedores, envía a los proveedores las necesidades de recursos (cotizaciones), las recibe y analiza.

6. Definir canales. El grupo de trabajo elabora el plan de mercadeo y el plan de desplazamiento del inventario.

7. Lanzar el producto. El grupo de trabajo transfuncional implementa el plan de mercadeo, desarrolla el programa de entrenamiento del personal, desarrolla el plan de promoción del producto, realiza el desplazamiento del inventario, implementa el plan de transporte, manufactura y ensambla.


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8. Medir el desempeño. El grupo de trabajo analiza el proceso e identifica oportunidades de mejoramiento.

Administrar las relaciones con el proveedor

Definición:

El propósito de este proceso es definir la política, la estrategia y la estructura necesaria para desarrollar y atender las relaciones con el proveedor en la Red de valor, incluyendo el diseño de un protocolo que contenga todos los acuerdos entre las partes, de tal manera que se garantice la disminución de los costos, el mantenimiento o mejoramiento de la calidad de los productos o servicios, procurando incrementar el Valor Económico Agregado (EVA), de las empresas de la Red.



1. Revisar estrategias corporativas de marketing, de manufactura y de recursos. El equipo de trabajo identifica productos y servicios


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que son clave para el negocio y para la Red Adaptativa, para garantizar el éxito presente y futuro.

2. Identificar criterios para categorizar proveedores. El equipo de trabajo analiza rentabilidad, crecimiento potencial, volumen de las compras, posición competitiva, conocimiento del mercado, objetivos de participación en el mercado, tecnología, recursos, compatibilidad en las estrategias y niveles críticos de servicios.

3. Determinar criterios para personalizar el PSA. El equipo de trabajo considera las implicaciones costos/calidad de las diferentes alternativas de diferenciación y, selecciona los límites para el grado de diferenciación.

4. Definir la estructura del sistema de métricas. El equipo de trabajo esboza las métricas de interés y, relaciona las métricas con el impacto del proveedor sobre la rentabilidad de la empresa y, con la rentabilidad del proveedor.

5. Desarrollar las guías para compartir el proceso de mejoramiento con los proveedores. El equipo de trabajo esboza las opciones para compartir los beneficios resultantes del mejoramiento de los procesos.



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1. Diferenciar proveedores. El equipo de trabajo analiza la rentabilidad por proveedor, realiza un análisis del costo total, evalúa el potencial de crecimiento y, evalúa la capacidad para generar valor.

2. Conformar el “equipo de trabajo” para administrar un “segmento/proveedor”. El equipo de trabajo para administrar una cuenta/proveedor o una cuenta/segmento, el Equipo de Trabajo identifica el gerente de cuenta y, selecciona las personas que han de conformar el equipo de trabajo.

3. Revisar internamente las cuentas. El equipo de trabajo realiza un análisis sobre los productos comprados, revisa el crecimiento de las compras y, revisa aspectos críticos de los proveedores.

4. Identificar las oportunidades en las cuentas de los proveedores. El equipo de trabajo identifica oportunidades en ventas, identifica oportunidades en la reducción de los costos e identifica oportunidades en el mejoramiento de servicio.

5. Elaborar el PSA y el plan de comunicaciones. El equipo de trabajo elabora un borrador del PSA, desarrolla una actividad para ganar compromiso dentro de la empresa, presenta el PSA a finanzas para su aceptación, para proveedores clave se repite o mejora el proyecto de PSA hasta estar de acuerdo y, acuerda un plan de mejoramiento continuo y lo comunica.

6. Implementar el PSA. El equipo de trabajo elabora y sigue un plan de implementación y, se reúne regularmente con los proveedores clave.

7. Medir el desempeño y generar relación costo/utilidad y reportar. El equipo de trabajo mide por proveedor y para el proveedor ingresos, costos y rentabilidad y, genera reportes sobre el desempeño.


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Administrar el retorno

Definición:

El propósito de este proceso es definir la política, la estrategia y la estructura necesaria para realizar los retornos de productos y diseñar el Sistema de Logística Reversa (o inversa). Incluye:

Retornos desde el consumidor Retornos desde el mercado Retorno de activos Retornos por retiro del producto Retornos medioambientales



1. Definir objetivos y la estrategia en la administración del retorno. El equipo de trabajo define el papel que juega dentro la empresa, la estrategia en la administración del retorno; define la mejor forma de recapturar los activos y de generar valor, revisa y analiza los aspectos legales y normas sobre el medio ambiente y comprende las capacidades y limitaciones del Supply Chain relativas a este proceso.


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2. Definir lineamientos sobre Avoidance, Gatekeeping y disposición. El equipo de trabajo define los tipos de retorno que las empresas pueden realizar, define estructuras para identificar oportunidades para limitar el número de productos que ingresan al flujo de retorno, formula políticas sobre el retorno y describe los mecanismos para cumplirlas y, define alternativas de disposición.

3. Definir la red del retorno y opciones de flujo. El equipo de trabajo diseña la Red de Retorno, define modos y medios de transporte y las metodologías para su utilización y, define una estructura para los retornos derivados del retiro de los productos.

4. Definir las reglas de crédito. El equipo de trabajo define cómo debe avaluarse el producto objeto del retorno, establece la política sobre créditos y los procedimientos para su autorización.

5. Definir mercados secundarios. El equipo de trabajo identifica mercados secundarios, define las reglas que han de tener en cuentas los mercados secundarios y, formula estrategias sobre remanufactura.

6. Definir la estructura del sistema de métricas. El equipo de trabajo relaciona los retornos con el EVA y, define las métricas que se han de utilizar y sus objetivos.



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1. Recibir la solicitud del retorno. El equipo de trabajo inicializa la solicitud de retorno del cliente y, dinamiza los criterios Gatekeeping.

2. Definir la ruta. El equipo de trabajo inicializa la solicitud de retorno del cliente y, dinamiza los criterios Gatekeeping.

3. Recibir el retorno. El equipo de trabajo recibe el producto devuelto, verifica, inspecciona y procesa el retorno y, define la causa de la devolución.

4. Seleccionar la “disposición”. El equipo de trabajo aplica los criterios establecidos en los subprocesos estratégicos y, transporta los productos a la ubicación final de disposición.

5. Otorgar crédito al cliente o al proveedor. El equipo de trabajo coordina autorización para otorgar el crédito a través del Supply Chain y, realiza la negociación.

6. Analizar el retorno y medir el desempeño. El equipo de trabajo analiza todas las devoluciones e identifica oportunidades para minimizarlos, realiza el cálculo de las métricas y las relaciona con el EVA y, formula metas para mejorar el desempeño.


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Tema 2. Procesos tácticos

Los procesos tácticos son aquellos que hacen realidad las relaciones acordadas (gana/gana) entre los socios de la red de negocio, es decir, son aquellos mediante los cuales los nodos de la red, se aprovisionan, manufacturan y distribuyen sus productos y servicios “aguas abajo” de los clientes, para satisfacer las necesidades del consumidor o usuario final. Todo en armonía con el medio ambiente.

Veamos las características generales de cada uno de los procesos tácticos:

Planeación El propósito de este proceso es planear el Supply Chain, el

alineamiento del suministro con la demanda, y la administración y exactitud del inventario, de manera colaborativa con clientes y

proveedores.

Planear el Supply Chain

Para planear el Supply Chain, se debe realizar un pronóstico de la demanda; una planeación de ventas y operaciones; una planeación financiera; un pronóstico del mercado; documentar los procedimientos de reorden y planear el retorno.

Alineamiento del suministro con la demanda

Para alinear el suministro con la demanda, se deben tener técnicas de control que permitan administrar la demanda desde el proceso de manufactura y desde el proceso del cliente, teniendo claros y documentados los procesos de comunicación entre todos los integrantes de la red.

Administración del inventario

Para administrar el inventario, se debe realizar una planeación del inventario utilizando una metodología validada que permita su exactitud.


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Aprovisionamiento El propósito de este proceso, es realizar el aprovisionamiento y administrar el proveedor; realizar las compras y administrar los

inventarios de productos y mercancías, con destino a los Clientes (Sistema Logístico de la empresa líder, los consumidores y usuarios

finales).

Aprovisionamiento estratégico

Para realizar el aprovisionamiento se debe realizar un análisis del costo total de la red con fines de optimización; documentar e implementar un proceso global de compras que incluya la administración por contrato, los criterios de selección y el equipo conformado por las diferentes empresas miembros de la red.

Administración del proveedor

Para administrar el proveedor se deben establecer acuerdos de productos/servicios logísticos con cada uno de ellos, que permita esclarecer los compromisos, las tácticas de operación, la forma de evaluarlos (indicadores), los procedimientos de comunicación y la metodología de auditoría conformada por miembros de la red.

Compras Para efectuar las compras se deben establecer los criterios para compras repetitivas, compras de menor valor y el sistema de pagos.

Administración de entrada de materiales

Para administrar la entrada de materiales, se debe planear la forma como se realizará el intercambio de información, la metodología en operaciones complejas (Cross docking), teniendo en cuenta el tamaño del lote y el Lead Time.


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Manufactura El propósito de este proceso, es producir bienes y servicios, para

atender la demanda dentro de la Red de Negocio, y la del mercado de dicha Red, es decir consumidores y usuarios finales.

Producción

Este proceso debe contemplar la ingeniería del producto; el desarrollo de nuevos productos; el diseño para la producción y aspectos de tiempo/costo.

Asociación y colaboración

Este proceso debe contemplar un programa estratégico de asociación y colaboración con clientes, proveedores, miembros de la red y el usuario final.

Personalización del producto/servicio

Este proceso debe contemplar la imagen del producto/servicio, la administración del producto/servicio, la configuración del producto/servicio, la capacidad de producción y el apoyo de los Sistemas de Información.

Infraestructura de producción

Este proceso debe contemplar el entrenamiento del recurso humano, la versatilidad del operario, el trabajo en equipo, la seguridad, la calidad, el mantenimiento preventivo, acciones preventivas, planes de contingencia y procesos de comunicación.

Distribución El propósito de este proceso, es entregar los productos y servicios

correctos a los consumidores y usuarios finales, en el lugar correcto, en el tiempo correcto, en las cantidades correctas, y al precio correcto,

hasta el nivel de Unidad Táctica.

Administrar la orden Este proceso debe contemplar los procedimientos de recepción,


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validación, confirmación, monitoreo y pago de las órdenes de pedido.

Almacenamiento y gestión de la orden de pedido

Este proceso debe contemplar el recibo, inspección, manipulación de la mercancía, al igual que el diseño de espacios, zonas, ubicación y flujos a partir de las características de la mercancía (slotting).

Personalización/aplazamiento del requerimiento del cliente

Este proceso debe contemplar la programación y balanceo de las cargas de trabajo; las medidas de desempeño en el sitio de trabajo y el diseño del puesto de trabajo.

Transporte

Este proceso debe contemplar las diferentes formas de contratación de flota; la diferenciación entre paqueteo, masivo y semimasivo; las evidencias de entrega; pagos de flete; auditoría del proceso, sistemas de información que soportan el proceso y la generación de reportes.

Administración de las relaciones con los clientes

Este proceso debe contemplar la definición de los requerimientos del servicio al cliente, las características del producto, el monitoreo a los cambios del mercado, el intercambio de información sobre requerimientos del servicio al cliente, las medidas del desempeño del servicio al cliente, la administración de las expectativas del cliente, los aspectos que se deben tener


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en cuenta para construir relaciones duraderas con el cliente, la medida de la rentabilidad del cliente y los criterios de segmentación de clientes.

Técnicas de soporte pos entrega

Este proceso debe contemplar los procedimientos de solución a quejas y reclamos, consulta del estado de los despachos y reportes del desempeño.

Administración de datos del cliente

Este proceso debe contemplar la disponibilidad de datos del cliente y los diferentes aplicativos que se utilizan.

Retorno El propósito de este proceso, es planificar y realizar las operaciones de logística reversa, desde el sitio en que se origina la devolución, hasta la disposición final, en conformidad con las políticas de la empresa líder, y sus socios de negocio, incluidos los aspectos relacionados con reuso,

reciclaje, restauración, reparación o ingeniería de recuperación, todo de conformidad con las disposiciones sobre conservación del medio

ambiente, y las operaciones de logística reversa.

Recibo y almacenamiento

Este proceso debe contemplar la integración de los sistemas de administración de la orden y retorno; los procedimientos de inspección y análisis de productos y procedimientos de cuarentena.

Stock de productos para restauración

. En este proceso se identifican todos los productos restaurados, mediante códigos de barras ó tags de radiofrecuencia. Se hace seguimiento a las labores y materiales consumidos, separadamente de los procesos de manufactura regulares. La información sobre el flujo de los procesos de restauración se


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suministra al Sistema de Administración de los Inventarios

Comunicación

Este proceso contempla los procedimientos para procesar la orden de retorno de producto informando oportunamente a los usuarios por medio del sistema de información y la utilización de un call center de apoyo.

Administración de las expectativas del cliente

Este proceso debe contemplar la administración de los retornos de los usuarios finales; la administración del canal de retornos y las transacciones financieras.

Factores críticos de éxito El propósito de este proceso, es formular el plan estratégico de la empresa líder y de los socios de negocio, definir criterios para el

diseño y realización de estudios Benchmarking; definir criterios para la innovación de productos y servicios logísticos, y ejercer control; definir

criterios y diseñar los sistemas de medición del desempeño logístico; definir criterios y promover la investigación en Supply Chain

Management y Logística y el desarrollo tecnológico; y diseñar e implementar el sistema de gestión de la calidad.

Estrategia y liderazgo

Este proceso contempla el planeamiento estratégico y el liderazgo efectivo

Benchmarking competitivo

Este proceso contempla estudios benchmarking del producto y estudios benchmarking del servicio.

Innovación del producto/servicio

Este proceso contempla la adopción de tecnología, las fases para la introducción del nuevo producto/servicio, el mejoramiento de los existentes, la administración del ciclo de vida del producto/servicio y el análisis de costos.


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Administración de la información producto/servicio

Este proceso contempla la documentación de un brochure donde se disponga de toda la información sobre los productos/servicios que ofrece la red; la capacidad de seguimiento sobre el estado individual de cada producto/servicio; los precios y procesos de capacitación sobre productos/servicios.

Proceso de viabilidad y control

Este proceso contempla el compromiso de la dirección con aspectos de los sistemas de gestión de calidad; el control de los procesos y el entrenamiento del recurso humano.

Mediciones

Este proceso contempla la alineación de las métricas; el balance de medidas de desempeño; las métricas del proceso; análisis de métricas y los procesos de auditoría a proveedores (nivel 1 y 2).

Tecnología

Este proceso contempla la satisfacción del cliente en los procesos de manufactura y distribución; la flexibilidad de los sistemas de información; la integración de los sistemas de información; procesos de soporte, la precisión de la información, las especificaciones tecnológicas y planes de continuidad del negocio.

Administración del negocio

Este proceso contempla los requerimientos de documentación del cliente; requerimientos de información del fabricante; el estado de los requerimientos del cliente y fabricante; la verificación de nuevos contratos y acuerdos; la revisión del cumplimiento de contratos y acuerdos existentes y, la proyección de nuevos negocios.

Calidad

Este proceso contempla el establecimiento de una política de calidad, los objetivos de calidad, el manual de calidad, la documentación de todos los procesos de la red, la validación y control de los


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procesos, los procesos de mejoramiento continuo, la preservación del producto, el control de documentos y registros, el enfoque al cliente y los procesos de auditorías.

Seguridad

Este proceso contempla el diseño de una metodología para la gestión de riesgos que incluya identificación, análisis, evaluación, tratamiento y monitoreo de riesgos.


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Referencias Bibliográficas

SAHID C. Feres. William Silva. Pinzón Fabiola. Sahid Z. Andrés Camilo. SUPPLY CHAIN MANAGEMENT Y LOGÍSTICA - PERSPECTIVA ESTRATÉGICA Y TÁCTICA - (Modelo de Gestión para la Dirección de Abastecimientos de la Armada Nacional de Colombia)”. 2009

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