Leticia Jaimes Diaz

GESTION POR

PROCESOS

QUE ES UN PROCESO?

CONJUNTO DE ACTUACIONES, DECISIONES, ACTIVIDADES Y

TAREAS QUE SE ENCADENAN DE FORMA SECUENCIAL Y ORDENADA PARA CONSEGUIR UN RESULTADO QUE SATISFAGA PLENAMENTE LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE AL

QUE VA DIRIGIDO

ES LA MODELIZACIÓN DE LOS SISTEMAS COMO UN CONJUNTO

DE PROCESOS INTERRELACIONADOS MEDIANTE

VÍNCULOS CAUSA-EFECTO.

EL PROPÓSITO FINAL DE LA GESTIÓN

POR PROCESOS ES ASEGURAR QUE TODOS LOS PROCESOS DE UNA

ORGANIZACIÓN SE DESARROLLAN DE FORMA COORDINADA, MEJORANDO LA

EFECTIVIDAD Y LA SATISFACCIÓN DE TODAS LAS PARTES INTERESADAS

(CLIENTES, ACCIONISTAS, PERSONAL, PROVEEDORES, SOCIEDAD EN GENERAL).”

PARA QUÉ LA GESTIÓN POR

PROCESOS

MEJORA CONTINUA DE LAS ACTIVIDADES DESARROLLADAS

REDUCIR LA VARIABILIDAD INNECESARIA

ELIMINAR LAS INEFICIENCIAS ASOCIADAS A LA REPETITIVIDAD DE LAS ACTIVIDADES

OPTIMIZAR EL EMPLEO DE LOS RECURSOS

POR QUE LA GESTION POR PROCESOS

PORQUE LA EFICIENCIA DE LOS PROCESOS REVELAN QUE TAN EFICIENTE ES LA EMPRESA U

ORGANIZACIÓN.

LA MAYORÍA DE ESTAS EMPRESAS, ESTAN DISMINUYEDO LA INEFICIENCIA

Y POTENCIANDO EL CONCEPTO DEL PROCESO Y TRABAJANDO CON UNA VISIÓN DE OBJETIVO EN EL CLIENTE.

CLASIFICACION DE LOS PROCESOS

MACRO-PROCESOS

MICRO-PROCESOS

MACROPROCESOS PROCESOS ESTRATEGICOS

PROCESOS

PRIMARIOS U OPERATIVOS

Son aquellos que impactan

directamente sobre la satisfacción del

cliente y cualquier otro aspecto de la

misión de la empresa.

PROCESOS DE SOPORTE

Son procesos que no están

directamente ligados a la misión

pero resultan necesarios para

que los procesos primarios y

estratégicos cumplan sus

objetivos

MICRO PROCESOS

Un proceso más definido compuesto de una serie de pasos y actividades detalladas.

Podría ser llevado a cabo por una sola persona.

Un micro proceso puede convertirse

en un subproceso de un macro proceso

QUE PERMITE EL ANALISIS DE LOS PROCESOS

Establecer un esquema de evaluación de la organización en su conjunto (definiendo indicadores de los procesos) Comprender las relaciones causa-efecto de los problemas de una organización y por lo tanto atajar los problemas desde su raíz. Definir las responsabilidades de un modo sencillo y directo (asignando responsables por proceso y por actividad). Fomentar la comunicación interna y la participación en la gestión.

Evita la “Departamentalización” de la empresa.

Facilita la Mejora Continua (Gestión del Cambio).

Simplifica la documentación de los sistemas de gestión.

Evita despilfarros de todo tipo.

Facilita la Integración de los diferentes sistemas de gestión

PASOS PARA LA GESTION POR PROCESOS

IDENTIFICAR CLIENTES Y SUS NECESIDADES DEFINIR SERVICIOS/PRODUCTOS DESARROLLAR EL MAPA DE PROCESOS DESCRIBIR PROCESOS

QUE CARACTERISTICAS DEBE TENER UN PROCESO?

OBJETIVO

PROPOSITO DEL PROCESO

RESPONSABLE

PERSONA QUE ORIENTA EL PROCESO

ALCANCE

DETERMINA EL INICIO Y EL FIN DEL

PROCESO

INSUMOS

TODO LO QUE REQUIERE DE

MATERIA PRIMA PARA EL DESARROLLO

DEL PRODUCTO

PRODUCTO

TODO LO QUE ENTREGA EL

PROCESO PARA UN CLIENTE

RECURSOS

TODO LO QUE PERMITE TRANSFORMAR LOS

INSUMOS EN PRODUCTO

QUE CARACTERISTICAS DEBE TENER UN PROCESO?

DURACION

TIEMPO DEL CICLO DE INICIO AL FIN

CAPACIDAD

LO QUE EL PROCESO PUEDE ENTREGAR EN EL

TIEMPO DETERMINADO

EN QUE SE DOCUMENTAN LOS PROCESOS

MANUAL DEL

SISTEMA

PROCESOS CARACTERIZADOS.

DOCUMENTOS

COMO SE ESQUEMATIZA UN PROCESO?

Métodos/ Procedimientos

Requisitos

Recursos: humanos y materiales

Salida: resultados

CLIENTE PROCESO

CLIENTE: Es la razón de ser del proceso. “Persona o conjunto de personas que reciben y valoran lo que les llega desde el proceso”.. REQUISITOS: Condicionantes que limitan nuestra capacidad de acción, que pueden ser legales, estratégicas, medioambientales, etc. RECURSOS: Son de tipo humano, material, técnico. METODOS/PROCEDIMIENTOS: Conocimiento sobre la forma de actuar. SALIDA: La aplicación del proceso sobre los recursos genera una salida.

HERRAMIENTAS UTILES PARA LA GERENCIA DE PROCESOS

DIAGRAMA DE FLUJO

ES UNA HERRAMIENTA DE REPRESENTACIÓN GRÁFICA, DE FÁCIL APLICACIÓN A CUALQUIER SECUENCIA DE ACTIVIDADES QUE FORMAN PARTE DE UN PROCESO Y QUE SE REPITEN CÍCLICAMENTE. DEBE SER FLEXIBLE Y SENCILLO.

UTLIDADES DEL FLUJOGRAMA

Comprender un proceso. Conocer las responsabilidades de cada persona Instruir a las personas Recordatorio Identificar problemas y oportunidades para la mejora de los procesos Clarificar la relación cliente – proveedor

SÍMBOLOS PARA DIAGRAMAR Inicio y final

del proceso

Actividad o

paso individual

Punto de

decisión

Conector

Medición

Documento

Datos

almacenados

TRANSPORTE

SENTIDO DE FLUJO

TRANSMISION ELECTRONICA DE

DATOS

EJEMPLOS

EJEMPLO

HISTOGRAMA

EL HISTOGRAMA ES UNA GRÁFICA DE BARRAS QUE PERMITE

DESCRIBIR EL COMPORTAMIENTO DE UN CONJUNTO DE DATOS EN

CUANTO A SU TENDENCIA CENTRAL

UTILIDADES DEL HISTOGRAMA

EL HISTOGRAMA PERMITE QUE DE UN VISTAZO SE PUEDA TENER UNA IDEA

OBJETIVA SOBRE:

LA CALIDAD DE UN PRODUCTO

EL DESEMPEÑO DE UN PROCESO

EL IMPACTO DE UNA ACCIÓN DE MEJORA.

EJEMPLOS

DIAGRAMA DE PARETO

LA GRÁFICA DE PARETO ES UNA HERRAMIENTA SENCILLA. QUE PERMITE IDENTIFICAR

VISUALMENTE EN UNA SOLA REVISIÓN LAS MINORÍAS DE CARACTERÍSTICAS VITALES QUE SON IMPORTANTES PARA LLEVAR A CABO UNA ACCIÓN DE MEJORA YA QUE CON EL ANÁLISIS

DESCARTAMOS LAS MAYORÍAS TRIVIALES.

UTILIDADES DEL DIAGRAMA DE PARETO

PARA IDENTIFICAR OPORTUNIDADES DE MEJORA

PARA IDENTIFICAR LOS PROBLEMAS Y CAUSAS DE UN MANERA SISTEMATICA

PARA ESTABLECER LA PRIORIDAD DE LAS SOLUCIONES

PARA EVALUAR LOS RESULTADOS DE CAMBIOS EFECTUADOS EN UN PROCESO.

EJEMPLO

DIAGRAMA CAUSA

EFECTO/ISHIKAWA/ESPINA DE PESCADO

Es una herramienta de análisis que nos

permite obtener un cuadro, detallado y de fácil visualización, de las diversas causas que

pueden originar un determinado efecto o problema.

UTILIDADES DEL DIAGRAMA CAUSA-EFECTO

Se aplica a la investigación de las causas de un problema.

Agrupar estas causas en diferentes categorías o factores.

Orientar las posteriores acciones correctoras hacia las causas identificadas (especialmente si

se identifican las causas principales). Fomenta el pensamiento creativo.

EJEMPLO

ARBOL DE PROBLEMAS

El árbol de problemas ayuda a analizar una situación existente, mediante la identificación de los

problemas y sus relaciones con las causas principales.

UTILIDADES DEL ARBOL DE PROBLEMAS

Esta herramienta que ayuda a entender:

el contexto de un problema

la interrelación de los problemas

las posibles repercusiones del problema.

PASOS PARA LA ELABORACION DEL ARBOL DE PROBLEMAS

1.Formular el Problema Central

2. Identificar los EFECTOS (verificar la importancia del problema),

3. Analizar las interrelaciones de los efectos

4. Identificar las CAUSAS del problema y sus interrelaciones

5. Diagramar el Árbol de Problemas y verificar la estructura causal.

PROBLEMA

COMO SE

MANIFIESTA?

CAUSAS EFECTO

ORIGEN DEL PROBLEMA

HECHOS SITUACIONES FACTORES

IMPACTO QUE GENERA EL PROBLEMA

RATIFICA Y VALIDA LA IMPORTANCIA DEL MISMO

IMPORTANTE TENER EN CUENTA

PARA LA REDACCION DE LAS

CAUSAS DEBEN EVITAR ESCRIBIR:

NO HAY

FALTA

NO TIENE

NO EXISTE

SE RECOMIENDA USAR LAS SIGUIENTES

PALABRAS:

• LIMITADO

• CARENCIA

• ESCASEZ

• DEFICIENTE

• AUMENTO

• ETC.

DIFERENCIA DE ENFOQUE DE

EMPRESA TRADICIONAL VERSUS POR PROCESOS

GESTION POR FUNCIONES

• Departamentos especializaos

• Departamentos forma organizativa

• Jefes funcionales

• Jerarquía-control

• Burocracia-formalismo

• Toma de decisiones centralizada.

• Información jerárquica.

• Jerarquía para coordinar.

• GESTION POR PROCESOS

• Procesos valor añadido. • Forma natural de

organizar el trabajo. • Responsables de los

procesos. • Autonomía-autocontrol. • Flexibilidad-cambio-

innovación. • Es parte del trabajo de

todos. • Información

compartida.

Cumplimiento de desempeño Eficiencia: Productividad.

Como hacer mejor las tareas. Mejoras de alcance limitado.

• Coordinación de equipo

• Compromiso con resultados

• Eficacia: Competitividad

• Qué tareas hacer y para qué?

• Alcance amplio y transfuncional.

ANÁLISIS DE DATOS

En esta etapa el objetivo es identificar las causas de raíz que están generando el problema que se quiere reducir o eliminar.

DESARROLLAR

criterios, indicadores y estándares

CRITERIO

Aspecto medible del proceso que interesa evaluar. Objetivo a evaluar del proceso. Por ejemplo: Tiempo de espera de un paciente en urgencias no superior a 10 minutos.

INDICADOR

Instrumento que permite medir los procesos y por lo tanto

evaluar su calidad.

Por ejemplo: Porcentaje de pacientes que esperan más de 10 minutos.

ESTÁNDAR

Es el grado de cumplimiento del criterio de calidad.

Por ejemplo: 90% del total de pacientes deberán esperar menos de 10 minutos para cumplir con el estándar.

MEJORA DE PROCESOS

Oportunidades internas del proceso para la mejora de la efectividad y eficiencia. Oportunidades externas por cambios en el entorno que hagan aconsejable una modificación del proceso.

BIBLIOGRAFIA

HEIZER Jay; RENDER Barry; “Dirección de la Producción”; Prentice Hall; Madrid; 6ta. Edición; 2001; 450 p.; pag. 160 – 161 ROURE, Juan B.; MONINO, Manuel; RODRIGUEZ BADAL, Miguel A.; “Gestión de procesos”; Biblioteca IESE No. 47; Estudio y Ediciones IESE. Barcelona. 1997. 132 p.; pág. 73.

•DAVILA, Carlos. Teorías Organizacionales y Administración: enfoque crítico Bogotá: Mc Graw Hill. Segunda Edición; 2001. •HODGE, B, ANTHONY, William y GALES, Lawrence. Teoría de la Organización: un enfoque estratégico. Madrid: Prentice Hall. Sexta Edición 2005. •Agudelo, Luis Fernando y Escobar, Jorge, Importancia de los procesos y su aplicación en las organizaciones. 4 edición.2007, pág, 27-50.