Proceso general Sector Gastronomía, Hotelería y Turismo ...a.pdf · planiﬁcación deﬁnida...

Proceso generalSector Gastronomía, Hotelería y Turismo Subsector Hotelería

Recepción Limpieza

Mantenimiento y seguridad

Recreación

Comercialización

Reservas y ventas Checkout

RetiroIngreso

Administración general

Entrega del servicio

Asistencia al huésped

88

Proceso general

Proceso generalProveer de servicios de alojamiento y esparcimiento a clientes, identi�cando las expectativas de los distintos clientes, y considerando la normativa legal y sanitaria vigente.

Propósito principal

Sector Gastronomía, Hotelería y TurismoSubsector Hotelería

Reservas y ventas

Tramitar la reserva y venta de productos y servicios hoteleros y turísticos, conforme los requerimientos del cliente.

Gestionar la contratación anticipada de las habitaciones y los servicios que ofrece el establecimiento, según procedimientos del sector.

Actualizar periódicamente la disponibilidad de habitaciones, de acuerdo a las solicitudes de reservas, anulaciones y modificaciones solicitadas.

Coordinar con agencias y operadores de turismo la reserva y disponibilidad de habitaciones, de acuerdo a protocolos establecidos en el sector.

Comercializar los servicios del hotel , de acuerdo a procedimientos de ventas establecidos y protocolos de atención.

Fidelizar a clientes, de acuerdo a protocolos establecidos y protocolos de atención.

Ejecutar convenios con clientes corporativos, conforme requerimientos del cliente y oferta disponible.

Comercialización

Proceso N°1: Comercialización


91

Comercialización Reservas yventas



1/2

2

2

2

Procesos Subprocesos Funciones Per�lesNivel de

Cuali�cación(Por per�l)

Tramitar la reserva y venta de productos y servicios hoteleros y turísticos, conforme los requerimientos del cliente.Gestionar la contratación anticipada de las habitaciones y los servicios que ofrece el establecimiento, según procedimientos del sector.

Actualizar periódicamente la disponibilidad de habitaciones, de acuerdo a las solicitudes de reservas, anulaciones y modificaciones solicitadas.Coordinar con agencias y operadores de turismo la reserva y disponibilidad de habitaciones, de acuerdo a protocolos establecidos en el sector.

Encargado de reservas



Recepcionista/Encargado de reservas

Comercializar los servicios del hotel, de acuerdo a procedimientos de ventas establecidos y protocolos de atención.Fidelizar a clientes, de acuerdo a protocolos establecidos y protocolos de atención.Ejecutar convenios con clientes corporativos, conforme requerimientos del cliente y oferta disponible.

Ejecutivo de ventas

Ejecutivo de ventas

Ejecutivo de ventas

2

2

2

Recepcionista/Encargado de reservas 1/2

Proveer de asistencia, información y orientación al cliente, respecto de los servicios del hotel y de atracciones turísticas de la zona.

Matriz resumen

Proceso generalSector Gastronomía, Hotelería y Turismo Subsector HoteleríaProceso N°1: ComercializaciónProceso (transversal): Asistencia al huéspedProceso (transversal): Administración general

92

Continúa próxima hoja...


Administracióngeneral

4

4

4

4

4

4

Nivel de Cuali�cación

(Por per�l)

Administrar el departamento a cargo, de acuerdo a planificación, recursos y procedimientos establecidos

Supervisar al equipo de trabajo del departamento a cargo, de acuerdo a objetivos, planificación definida para la sección, procedimientos y normas legales asociadas.

Resolver requerimientos de clientes, de acuerdo a protocolos de atención, procedimientos y normativas establecidas.

Administrar el departamento a cargo, de acuerdo a planificación, recursos y procedimientos establecidos.



Jefe de departamento de reservas






SubprocesosProcesos Funciones Per�les

93


1

2

3

4

5

Ruta formativaRuta laboral

Ruta formativo-laboral

Proceso N°1: Comercialización



Perfil

Plan formativo

Recpcionista

Recepcionista

Perfil

Plan formativo

Ejecutivo de ventas

Encargado de ventas

Perfil

Plan formativo

Revenue manager

Revenue manager

Perfil

Plan formativo

Perfil Perfil

Agrupación formativa

Jefatura de departamento


Jefe de departamento de ventas

94

Módulo de ingreso

Recepción

Administrar el área de recepción y sus tareas, de acuerdo a protocolos y procedimientos del sector.

Aplicar protocolo de bienvenida a los huéspedes, según estándares de calidad del sector.

Registrar el ingreso de pasa je ros a l establecimiento, de acuerdo a procedimientos establecidos en el sector.

Ingreso

Proceso N°2: Ingreso


95

Ingreso


Recepción


2

2/1

2

1

4

4

4

4




Administrar el área de recepción y sus tareas, de acuerdo a protocolos y procedimientos del sector

Aplicar protocolo de bienvenida a los huéspedes, según estándares de calidad del sector.

Registrar el ingreso de pasajeros al establecimiento, de acuerdo a procedimientos establecidos en el sector.Asistir a los huéspedes en el traslado de equipaje, a su llegada y salida del establecimiento, conforme procedimientos del sector.





Recepcionista

Botones

Jefe de recepción

Jefe de recepción

Jefe de recepción

Jefe de departamento house keeper

Recepcionista/Botones

Recepcionista

Administracióngeneral


Matriz resumen

Proceso N°2: IngresoProceso (transversal): Asistencia al huéspedProceso (transversal): Administración general

96


Administración general Administración

general

4

4



Supervisar al equipo de trabajo del departamento a cargo, de acuerdo a objetivos, planificación definida para la sección, procedimientos y normas legales asociadas.Resolver requerimientos de clientes, de acuerdo a protocolos de atención, procedimientos y normativas establecidas.



97

Modúlo de ingreso

Botones

Perfil

Botones

Plan formativo

Recpecionista

Recepcionista

Perfil

Plan formativo

1

2

3

4

5



Proceso N°2: Ingreso



Perfil


Plan formativo

Jefe de recepción

Perfil

Jefe de recepeción

Plan formativo

98

Limpieza Mantenimiento yseguridad

Dirigir las tareas de mantenimiento de las instalaciones, de acuerdo a normativa vigente.

Supervisar al personal a cargo, según protocolos y procedimientos establecidos en el sector.

Controlar suministros y presupuesto de mantenimiento, de acuerdo a políticas de abastecimiento establecidas en el sector.

Controlar la seguridad de los huéspedes y personas que t ra b a j a n e n e l establecimiento, conforme a protocolos y procedimientos del sector.

Dirigir labores de rescate en caso de catástrofes y eventos que amenacen la seguridad del establecimiento, de acuerdo a protocolos de seguridad del sector.

recreación

Gestionar el funcionamiento de las instalaciones destinadas a la recreación de los huéspedes, conforme procedimientos, protocolos y políticas de seguridad del sector.

Controlar al personal que se desempeña en las instalaciones recreativas, de acuerdo a procedimientos del sector.

Desarrollar actividades en las instalaciones turísticas, conforme los intereses de los turistas.

Promover la participación de los turistas en las actividades y la sociabilización entre ellos, de acuerdo a procedimientos del sector.

Asistir al turista en caso de emergencias y primeros auxilios, conforme protocolos y procedimientos de seguridad del sector.

Ejecutar labores de limpieza e higienización de las áreas públicas del hotel, de acuerdo a protocolos y p r o c e d i m i e n t o s establecidos.

Apoyar en las labores del área de limpieza de acuerdo a instrucciones señaladas

Organizar y administrar la limpieza de las distintas áreas del establecimiento, conforme normativa sanitaria vigente.

Realizar la selección y entrenamiento del personal de limpieza, de acuerdo a políticas y estándares de calidad del sector.

Dirigir el trabajo de mucamas, según los requerimientos de aseo y calendarios establecidos en c a d a z o n a d e l establecimiento.

Aplicar procedimientos de higiene, orden y sanitización a habitaciones, baños e instalaciones, de acuerdo a normativa sanitaria vigente.



Proceso N°3: Entrega del servicio

99


Limpieza

Mantenimientoy seguridad

3

3



Organizar y administrar la limpieza de las distintas áreas del establecimiento, conforme normativa sanitaria vigente

Realizar la selección y entrenamiento del personal de limpieza, de acuerdo a políticas y estándares de calidad del sector

Dirigir el trabajo de mucamas, según los requerimientos de aseo y calendarios establecidos en cada zona del establecimiento.Aplicar procedimientos de higiene, orden y sanitización a habitaciones, baños e instalaciones, de acuerdo a normativa sanitaria vigente.Dirigir las tareas de mantenimiento de las instalaciones, de acuerdo a normativa vigente.Supervisar al personal a cargo, según protocolos y procedimientos establecidos en el sector.

Gobernanta

2Mucama

3Encargado de mantenimiento

3/3Encargado de mantenimiento/Encargado de seguridad

Gobernanta

3Gobernanta

Ejecutar labores de limpieza e higienización de las áreas públicas del hotel, de acuerdo a protocolos y procedimientos establecidos.

Apoyar en las labores del área de limpieza de acuerdo a instrucciones señaladas.

Aseador

Aseador 1

1

Matriz resumen


Proceso N°3: Entrega del servicioProceso (transversal): Asistencia al huéspedProceso (transversal): Administración general

100


Mantenimientoy seguridad


2



Controlar suministros y presupuesto de mantenimiento, de acuerdo a políticas de abastecimiento establecidas en el sector.Controlar la seguridad de los huéspedes y personas que t ra b a j a n e n e l establecimiento, conforme a protocolos y procedimientos del sector.Dirigir labores de rescate en caso de catástrofes y eventos que amenacen la seguridad del establecimiento, de acuerdo a protocolos de seguridad del sector.Gestionar el funcionamiento de las instalaciones destinadas a la recreación de los huéspedes, conforme procedimientos, protocolos y políticas de seguridad del sector.

Controlar al personal que se desempeña en las instalaciones recreativas, de acuerdo a procedimientos del sector.Desarrollar actividades en las instalaciones turísticas, conforme los intereses de los turistas.

Promover la participación de los turistas en las actividades y la sociabilización entre ellos, de acuerdo a procedimientos del sector.

Asistir al turista en caso de emergencias y primeros auxilios, conforme protocolos y procedimientos de seguridad del sector.

Atender las solicitudes de los huéspedes relacionadas con su estad ía en e l establecimiento, de acuerdo a protocolos establecidos en el sector.



Encargado de mantenimiento

2Encargado de seguridad

2Encargado de seguridad

2Encargado de recreación

2Encargado de recreación

2

2

3/2

3/2

4

4

Animador turístico

Animador turístico

Encargado de recreación/Animador turístico

Mucama/Gobernanta



Recreación

Asitencia al huésped




101


Administración general Administración

general

4

4

4

4





Supervisar al equipo de trabajo del departamento a cargo, de acuerdo a objetivos, planificación definida para la sección, procedimientos y normas legales asociadas



Jefe de departamento de mantenimiento



102

Modulo de ingreso

Animador turístico

Animador turístico

Perfil

Plan formativo

Mucama

Mucama

Perfil

Plan formativo


1

2

3

45



Proceso N°3: Entrega del servicio

Aseador

Aseador

Perfil

Plan formativo

Encargado de recreación

Encargado de recreación

Perfil

Plan formativo

Encargado de seguridad

Encargado de seguridad

Perfil

Plan formativo

Encagrado de mantenimiento

Encargado de mantenimiento

Perfil

Plan formativo

Gobernanta

Gobernanta

Perfil

Plan formativo

Perfil Perfil

Agrupación formativa

Dirección de actividades y equipo



103

Checkout

Aplicar protocolo de despedida de los huéspedes, según estándares de calidad del sector.

Registrar el egreso de p a s a j e ro s a l establecimiento, de acuerdo a procedimientos establecidos en el sector.

Actualizar periódicamente la disponibilidad de habitaciones, de acuerdo a las solicitudes de reservas, anulaciones y modificaciones solicitadas.

Coordinar con agencias y operadores de turismo la reserva y disponibilidad de habitaciones, de acuerdo a protocolos establecidos en el sector.

Retiro

Proceso N°4: Retiro


104

Matriz resumen

Retiro


2/1

2

1

4

4

4

4

4

4

Proceso generalSector Gastronomía, Hotelería y Turismo, Subsector Hotelería



Aplicar protocolo de despedida de los huéspedes, según estándares de calidad del sector

Botones

Jefe de recepción

Jefe de recepción

Jefe de recepción




Recepcionista

Recepcionista/Botones

Registrar el egreso de pasajeros al establecimiento, de acuerdo a procedimientos establecidos en el sector

Asistir a los huéspedes en el traslado de equipaje, a su llegada y salida del establecimiento, conforme procedimientos del sector.




Asistir a los huéspedes en el traslado de equipaje, a su llegada y salida del establecimiento, conforme procedimientos del sector.



Checkout


Proceso N°4: RetiroProceso (transversal): Asistencia al huéspedProceso (transversal): Administración general

Admnistración general


105

Módulo de ingreso



Perfil

Plan formativo

Recpcionista

Recepcionista

Perfil

Plan formativo

1

2

3

4

5




Proceso N°4: Retiro

Botones

Botones

Perfil

Plan formativo



Perfil

Plan formativo

106

Proceso general Sector Gastronomía, Hotelería y Turismo ...a.pdf · planiﬁcación deﬁnida...

Documents

Transcript of Proceso general Sector Gastronomía, Hotelería y Turismo ...a.pdf · planiﬁcación deﬁnida...