Procedimiento de Servicio de Informacion y Atencion Al Usuario Psiau-julio 21 de 2010

La excelencia en la atención de su salud

CLÍNICA METROPOLITANA DE BUCARAMANGA S.A.SERVICIO FARMACEUTICO

Código: PSIAU-01Página 1 de 13 Versión: 02Fecha: 28/06/2010

PROCEDIMIENTO SERVICIO DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO

1. OBJETIVO

Promover los mecanismos de participación diseñados por la institución con el fin de identificar aspectos relevantes en la satisfacción del usuario y su familia, brindando a la organización elementos que generen acciones de mejora.

2. ALCANCE

El procedimiento aplica desde el ingreso del usuario a los servicios asistenciales, incluyendo la visita a las habitaciones en las diferentes áreas de la institución, la realización y análisis de las encuestas de satisfacción, el trámite y respuesta de quejas, sugerencias y felicitaciones al usuario hasta la conformación y mantenimiento de la alianza de usuarios.

3. DEFINICIONES

3.1. Sistema de Información y atención al usuario: Herramienta gerencial que permite informar al usuario sobre sus deberes, derechos, sistema de gestión de calidad en servicios de salud, al igual que la comunicación activa con el usuario, su familia, las EAPB y la comunidad.

3.2. Empresa Administradora de Planes de Beneficios EAPB: Persona natural o Jurídica responsable de los costos de la atención y el aseguramiento del usuario.

3.3. Alianza de Usuarios: Son una agrupación de personas que utilizan los servicios de una determinada institución que presta servicios de salud, que deciden organizarse para velar porque los derechos y deberes que tienen los usuarios frente al servicio en condiciones de calidad, trato digno y oportunidad sean cumplidos.

3.4. Queja: Expresión de insatisfacción de los usuarios con la conducta o la acción de los servidores de la institución o de los servicios prestados.

3.5. Sugerencia: Información a cerca de la percepción de los usuarios sobre los servicios ofrecidos y el personal prestador del servicio que permiten brindar una acción de mejora de las actividades de la institución.

3.6. Felicitación: Exaltación por parte del usuario hacia el personal de la clínica, debido a la labor desarrollada en la prestación del servicio recibido

Elaborado por:Luisa Fernanda Díaz

Revisado por:Erika Escalante

Aprobado por:Lina María Africano

Cargo: Auxiliar del SIAU Fecha: 28/06/2010

Firma:

4. RESPONSABLE: Auxiliar del SIAU





5. CONTENIDO

En la Clínica Metropolitana de Bucaramanga S.A. el usuario cuenta con una mano amiga que aplica los principios de honestidad, Respeto, Celeridad, Transparencia y Actitud de servicio; con el propósito de brindar los mejores servicios a nuestros usuarios mediante la escucha y respuesta permanente de sus solicitudes, sugerencias, quejas y felicitaciones a través del SERVICIO DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO (SIAU).

El SIAU es una iniciativa y herramienta gerencial creada para dar cumplimiento a la normatividad vigente, que ayuda a fortalecer la calidad de los servicios partiendo de la información que proporcionan los usuarios a través de felicitaciones, quejas, sugerencias y encuestas de satisfacción.

La principal función del SIAU es velar por una atención personalizada a los usuarios, garantizando la oportuna canalización y resolución de sus solicitudes.

5.1. INFORMACION GENERAL AL USUARIO

La auxiliar del SIAU de la Clínica Metropolitana de Bucaramanga S.A. se encarga de ofrecer la información requerida por los usuarios y sus acompañantes, en temas como:

Deberes y Derechos de los usuarios: Diariamente de Lunes a Viernes en horario hábil, el Auxiliar del SIAU se desplaza a las salas de espera de la institución, entrega volantes y realiza sensibilización en Deberes y Derechos a los usuarios y los acompañantes que se encuentren presentes. Como evidencia de esta actividad se diligencia el Formato de Socialización de Deberes y Derechos de los usuarios FSIAU-17 el cual es auditado por parte del Departamento de Calidad.

Información sobre el Sistema General de Seguridad Social (Cobertura, Tarifas) Orientar a los usuarios sobre el uso, acceso y disponibilidad de los servicios ofrecidos

en nuestra institución.

5.2. MECANISMOS DE ATENCION AL USUARIO

1. Trámite de quejas, sugerencias y felicitaciones2. Visita al área hospitalaria3. Encuestas de satisfacción4. Alianza de usuarios

5.2.1. QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES

La auxiliar del SIAU es la encargada de recepcionar y dar trámite a todas las quejas, sugerencias y felicitaciones que formulen los usuarios, con el fin de conocer las causas de insatisfacción y establecer las acciones correctivas que permitan el mejoramiento de los procesos institucionales.





5.2.2. PROCEDIMIENTO PARA EL TRÁMITE DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES

A. RECEPCION DE LAS QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES

Las quejas, sugerencias y felicitaciones pueden ser verbales o escritas y se reciben a través de los siguientes canales de comunicación:

Atención personalizada: El auxiliar del SIAU atiende personalmente al usuario en la Oficina del SIAU recibiendo su queja, sugerencia o felicitación y en la medida de lo posible trata de solucionar inmediatamente el inconformismo del usuario.

Atención Telefónica: Los usuarios pueden presentar su queja, sugerencia o felicitación de forma verbal a través de llamada telefónica a la Oficina del SIAU, quien es encargada de registrar y dar trámite a dicha queja en los tiempos establecidos.

Buzones de sugerencias: Diligenciando el Formato de Felicitaciones, Quejas y sugerencias FSIAU-04 con los datos solicitados en el mismo, el usuario o acompañante deposita la queja, sugerencia o felicitación en el buzón de sugerencias los cuales son abiertos diariamente de Lunes a Viernes por la Auxiliar del SIAU quien deja como evidencia el Formato de Apertura de Buzones FSIAU-xx, permitiendo iniciar oportunamente el trámite respectivo de la queja, sugerencia o felicitación.

Visita diaria a los usuarios hospitalizados: Mediante las rondas a cada una de las áreas hospitalarias se visita a cada paciente con el fin de conocer las expectativas y percepción frente a los servicios prestados. A través de este canal se recibe y da trámite a las quejas, sugerencias o felicitaciones presentadas por los usuarios o sus acompañantes.

Encuestas de satisfacción: A través de este mecanismo podemos conocer la percepción general que tiene el usuario respecto de los servicios recibidos. En el numeral 5.2.4 del presente documento se especifica el procedimiento para la realización, tabulación y análisis de las encuestas de satisfacción.

Presentación en otras instancias institucionales: Adicionalmente el SIAU puede recibir quejas, sugerencias o felicitaciones de usuarios o acompañantes en reuniones tales como la Alianza de usuarios y Comité Ética Hospitalaria. Así mismo se pueden recibir quejas, sugerencias o felicitaciones de las EAPB con respecto a la prestación de los servicios ofrecidos a sus usuarios.

Una vez recepcionada la queja o sugerencia se procede a registrarla en el Formato Consolidado de Felicitaciones, sugerencias y quejas FSIAU-06 y se abre para cada una un Formato de Trámite de Quejas y Sugerencias FSIAU-20.

Las felicitaciones se registran en el Formato Consolidado de Felicitaciones, sugerencias y quejas FSIAU-06 y se abre para cada una un Formato de Trámite de Felicitaciones FSIAU-19, se envían a los Líderes de Proceso para que conozcan la percepción del usuario. Así mismo, si se generan planes de mejoramiento se informan al SIAU para actualizar ésta





información que está compartida con la Gerencia y el Departamento de calidad permitiendo tener acceso al seguimiento del SIAU en cualquier momento.

El SIAU mensualmente realiza una publicación en cada área de los colaboradores o servicios que recibieron felicitaciones durante este periodo de tiempo.

FORMATOS UTILIZADOS

Formato Consolidado de Felicitaciones, sugerencias y quejas FSIAU-06: Documento en medio magnético que permite realizar seguimiento a cada una de las quejas, sugerencias o felicitaciones presentadas por los usuarios.

Este formato contiene la siguiente información:

1. Fecha: Se debe la fecha registrada en el Formato de Felicitaciones, Quejas y sugerencias FSIAU-04 cuando es escrito o la fecha de presentación de la queja, sugerencia o felicitación cuando es verbal o telefónica.

2. Nº Consecutivo: Se asigna consecutivamente un número que identifica la queja sugerencia o felicitación

3. Nombre: Se registra el nombre del paciente o persona que interpone la queja o presenta la sugerencia o felicitación.

4. Nº Telefónico / Correo electrónico: Se registran estos datos ya sea que estén consignados en el Formato de Felicitaciones, Quejas y sugerencias FSIAU-04 o se buscan en el sistema. Se utilizan para ubicar a los usuarios o persona que interpone la queja o presenta la sugerencia o felicitación.

5. Tipo: En esta columna se especifica si la solicitud presentada es una Queja, Sugerencia o Felicitación.

6. Estado: En esta columna se especifica el trámite en el que se encuentra la queja, sugerencia o felicitación así:

EJECUTADO: Este es el momento en el cual el trámite de la investigación culminó y el SIAU da respuesta a la queja o sugerencia.

TRAMITE SIAU: En este momento la queja se encuentra en trámite por parte de la Auxiliar del SIAU, realizando la investigación o contestando la queja, sugerencia o felicitación.

TRAMITE LIDER: En este momento la queja fue enviada al Líder del proceso implicado en la queja, sugerencia o felicitación. Este trámite tiene un plazo límite de 3 días hábiles para que el Líder entregue al SIAU la investigación y planes de mejora.

NO APLICA TRAMITE: Este ítem se utiliza en los casos cuando la información suministrada por el usuario que interpone la queja es equivocada o no se puede lograr comunicación. Así mismo con las sugerencias y felicitaciones que no ameriten un trámite específico.

PENDIENTE RESPUESTA: Este estado de la queja demuestra que el trámite por parte del Líder del proceso lleva más de 3 días hábiles y el SIAU se





encuentra pendiente para dar respuesta por falta de la investigación y los planes de acción.

7. Respuesta: Una vez se genere respuesta al usuario se registra en esta columna el tipo de respuesta recibido: Verbal, Telefónica, Escrita o No aplica respuesta. Esta última se utiliza cuando no aplica trámite a la queja, sugerencia o felicitación.

Formato de Trámite de Quejas y Sugerencias FSIAU-20: Documento en medio magnético que permite relacionar detalles a cerca del trámite de cada una de las quejas y sugerencias relacionadas en el formato anterior.

Este formato contiene la siguiente información:

1. Consecutivo: Se registra el Nº Consecutivo asignado a cada queja o sugerencia en el Formato Consolidado de Felicitaciones, sugerencias y quejas FSIAU-06.

2. Fecha: Se registra la fecha consignada en el Formato Consolidado de Felicitaciones, sugerencias y quejas FSIAU-06.

3. Datos de quien interpone la queja: Son los datos personales (Nombre, identificación, dirección, teléfono y motivo) de la persona que interpone la queja.





4. Descripción de la queja: En este espacio se transcribe la queja o sugerencia interpuesta.

5. Trámite interno de la queja: En este espacio se describen detalladamente las actividades realizadas durante el trámite (investigación y planes de acción) de la queja o sugerencia.

6. Medio por el cual se otorga la respuesta: En este espacio se selecciona si la respuesta a la queja o sugerencia es presencial, por correo electrónico, telefónica o escrita.

7. Respuesta de la queja: En este espacio se detalla la respuesta dada al usuario con la respectiva fecha de emisión de la misma.

Formato de Trámite de Felicitaciones FSIAU-19: Documento en medio magnético que permite relacionar detalles a cerca del trámite de cada una de las felicitaciones relacionadas en el Formato Consolidado de Felicitaciones, sugerencias y quejas FSIAU-06.

Este formato contiene la siguiente información:1. Consecutivo: Se registra el Nº Consecutivo asignado a cada felicitación en el

Formato Consolidado de Felicitaciones, sugerencias y quejas FSIAU-06.2. Fecha: Se registra la fecha consignada en el Formato Consolidado de

Felicitaciones, sugerencias y quejas FSIAU-06.





3. Datos de quien otorga la felicitación: Son los datos personales (Nombre, identificación, dirección, teléfono y motivo) de la persona que otorga la felicitación.

4. Descripción de la felicitación: En este espacio se transcribe la felicitación otorgada.5. Trámite interno de la felicitación: En este espacio se describen detalladamente las

actividades realizadas durante el trámite de la felicitación.6. Medio por el cual se otorga la respuesta: En este espacio se selecciona si la

respuesta a la queja o sugerencia es presencial, por correo electrónico, telefónica o escrita.

7. Respuesta de la felicitación: En este espacio se detalla la respuesta dada al usuario con la respectiva fecha de emisión de la misma.

B. INVESTIGACIÓN DE LA QUEJA

Una vez registrada la queja, se procede a realizar la investigación de las causales de la misma, este trámite puede ser realizado por el Auxiliar del SIAU o el Líder del proceso implicado cuando es requerido. A los usuarios o EAPB que presentan la queja se les debe dar respuesta en 8 días hábiles.

La auxiliar del SIAU envía al Líder del proceso implicado vía mail (correo corporativo) el Formato de Trámite de Quejas FSIAU-20 para que sean investigadas las causas que generaron la queja y así mismo establecer los planes de acción respectivos para evitar que la





situación se presente nuevamente. El líder del proceso tiene un tiempo límite de 3 días hábiles para responder el trámite de la queja a la auxiliar del SIAU.

C. RESPUESTA DE LA QUEJA

Una vez la auxiliar del SIAU recibe la investigación y planes de acción de la queja por parte del Líder del proceso implicado es su responsabilidad generar la respuesta al usuario en los tiempos establecidos y reportarlo en el Consolidado de Felicitaciones, Sugerencias y Quejas FSIAU-06 como estado EJECUTADO especificando el tipo de respuesta dada a la queja (verbal, telefónica, escrita) y en el Formato de Trámite de Quejas FSIAU-20 registrar la respectiva respuesta con su fecha de emisión.

D. SEGUIMIENTO A PLANES DE ACCIÓN

Es responsabilidad del Departamento de Calidad realizar semanalmente el seguimiento de los planes de acción generados por los Líderes de los procesos en respuesta a las quejas presentadas. Esta información se encuentra consignada en el Formato de Trámite de Quejas FSIAU-20 que es actualizado diariamente por la auxiliar del SIAU.

Si se llega a presentar una queja reiterativa, es responsabilidad del Departamento de Calidad levantar el Reporte de Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora FQ-13 hacia el proceso implicado en la queja. Es función del Departamento de Calidad realizar el seguimiento de la Acción correctiva y la eficacia de los planes de acción planteados por el Líder del proceso.

5.2.3 VISITA AL ÁREA HOSPITALARIA

Con el fin de cumplir con su objetivo de garantizar mecanismos de comunicación entre el usuario, familia y comunidad la auxiliar del SIAU realiza diariamente visitas al área de hospitalización implementando acciones de mejora que permitan resultados óptimos para el progreso de la calidad de la institución. Los temas a tratar en la visita dependen del estado del usuario; si es un usuario nuevo comienza con la presentación de la auxiliar del SIAU, realizando la divulgación de deberes y derechos, recordando que el fin de su visita es tener conocimiento de cómo está, que necesidades tienen tanto él como su familia y brindarles la atención necesaria en caso de que necesiten resolver algún inconveniente con el personal de la clínica. Si por el contrario el usuario ya se ha visitado por primera vez, las demás visitas son de seguimiento para continuar velando porque los usuarios se encuentren realmente satisfechos con el servicio que se les brinda en la clínica.

5.2.4 ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN

Las encuestas de satisfacción son una herramienta creada para conocer la percepción de los usuarios de la Clínica Metropolitana de Bucaramanga S.A. a cerca de los diferentes servicios prestados por ella como son: hospitalización, cirugía, rayos x, fisioterapia, banco de sangre,





laboratorio y urgencias, en las cuales se pregunta por temas como oportunidad, accesibilidad, eficacia, eficiencia, tiempos de atención, comodidad y trato hacia los usuarios por parte de los funcionarios de la clínica a nivel administrativo y asistencial; esta información se obtiene por medio de la realización de preguntas a los usuarios, su posterior tabulación, análisis y divulgación de resultados en los grupos primarios.

A. CÁLCULO

Con el fin de determinar el número de encuestas que deben ser implementadas en el periodo correspondiente y que respalden el grado de confiabilidad de los resultados, se toma como población total el número de usuarios que se atendieron en el mes inmediatamente anterior en cada uno de los servicios y se aplica la fórmula descrita a continuación.

En donde,

El nivel de confianza es del 95% es decir k: 1.96El porcentaje de error del 10% es decir E: 0.10y p=q= 0.5

NOTA: En caso de no poder aplicar el número total de encuestas se debe considerar la implementación proporcional en los servicios

Ejemplo del cálculo del número de encuestas a aplicar:

MAYO

SERVICIO USUARIO DEL SERVICIO MES ANTERIOR CÁLCULO DE LA MUESTRA PARA APLICAR

HOSPITALIZACIÓN 222 67.25 33.62

CIRUGÍA 294 72.58 36.29

URGENCIAS 1595 90.64 45.32

UCI 17 14.57 7.29

RX 1264 89.32 44.66

LABORATORIO CLÍNICO 1475 90.23 45.11

BANCO DE SANGRE 98 48.76 24.38

TOTAL DE ENCUESTAS A APLICAR EN JUNIO 2010 237





B. APLICACIÓN

En la Clínica Metropolitana de Bucaramanga S.A. se aplican las encuestas de satisfacción en los servicios asistenciales de Hospitalización, cirugía, Urgencias, Fisioterapia, UCI, Imagenología, Laboratorio Clínico y Banco de Sangre.La auxiliar del SIAU realiza las encuestas de satisfacción en dichos servicios para completar el total de encuestas a aplicar en el mes según el cálculo establecido en el punto anterior de la siguiente manera:

Hospitalización: Realizar diariamente de Lunes a viernes 1 o 2 encuestas de satisfacción a los usuarios que tienen salida, de esta manera se completan el número de encuestas a aplicar durante todo el mes y no se sesga la medición.

Cirugía: La auxiliar del SIAU se comunica telefónicamente con los usuarios o sus familiares cinco días después de la intervención quirúrgica para realizar la encuesta de satisfacción. Para completar el número de encuestas calculado para el periodo de tiempo se deben llamar diariamente entre 1 y 2 usuarios.

UCI: Semanalmente la auxiliar del SIAU realiza 2 encuestas a los familiares de los pacientes que se encuentran en la UCI, de esta manera cumple con el número de encuestas calculado en el punto anterior en el transcurso del mes.

Urgencias: Realizar diariamente de Lunes a Viernes 3 encuestas de satisfacción a los usuarios que consultan el servicio de Urgencias para completar el número de encuestas calculado para el mes.

Servicios ambulatorios (Imagenología, Fisioterapia, Laboratorio Clínico y Banco de Sangre): se realizan diariamente entre 3 y 4 encuestas diarias, llevando siempre una cantidad total de 20 encuestas por semana. En caso de que no se pueda cumplir con las encuestas diarias de manera presencial se realizan telefónicamente.

C. TABULACIÓN DE RESULTADOS

La tabulación de los resultados de las encuestas de satisfacción se realiza diariamente en un Consolidado de encuestas de satisfacción por servicio en donde se consolidan los resultados por servicio a medida que se ingresan.

Este es un documento magnético que esta conformado por la siguiente información:





Se entrega a cada uno de los servicios un informe mensual de satisfacción y además un consolidado de las quejas presentadas a dicho servicio durante el mes, presentando las razones más constantes, que de4 la misma manera se convierten en la

D. INFORME DE RESULTADOS

El día 30 de cada mes se realiza corte de la información actualizada en el Consolidado de Encuestas de Satisfacción y en los cinco primeros días hábiles del siguiente mes se presenta un informe a la Gerencia, a la Coordinación de Calidad y a los Líderes de los Procesos Asistenciales para que divulguen la información en los respectivos grupos primarios.

Para el análisis de la información presentada por el SIAU en el informe mensual de satisfacción se debe tener en cuenta la Matriz de Planificación del Sistema de Gestión – Consolidado de Indicadores verificando las metas establecidas para el Indicador del SIAU de Tasa de Satisfacción Global para de esta manera implementar los planes de mejora requeridos cuando se presente una desviación en el indicador.

5.2.5 ALIANZA DE USUARIOS

La alianza de usuarios se conforma por usuarios y personal de la CMB S.A., con el fin de romper las barreras existentes entre sus clientes internos y externos. La auxiliar del SIAU





realiza convocatoria para llevar a cabo los encuentros que se realizan cada dos meses. Si la alianza de usuarios se va a realizar por primera vez, se tiene en cuenta que debe conformarse una junta directiva, con el fin de delegar funciones y lograr compromisos por parte de todos los integrantes de la alianza. Durante las reuniones de la alianza de usuarios se desarrollan temas como el conocimiento y la divulgación de deberes y derechos de los usuarios, Seguridad al paciente, se dan a conocer los servicios ofrecidos, se resuelven las inquietudes de los usuarios acerca del modelo de presentación de los diferentes servicios habilitados en la clínica, siempre teniendo en cuenta que los usuarios realizan cuestionamientos de como esta funcionando la clínica y son voceros ante los demás usuarios; destacando que es prioridad de la Clínica que los usuarios y sus familiares se encuentren satisfechos con el servicio que se les brinda garantizando calidad y eficiencia en el cuidado de su salud.

6. Documentos de referencia:Decreto 1298 de 1994 Estatuto orgánico del SGSS.Decreto 1757 de 1994 Participación ciudadana.Deberes y Derechos del Usuario

7. FLUJOGRAMA: ver al final del documento

8. CUADRO DE CONTROL DE MODIFICACIONES

NUMERO DE VERSION TIPO DE CAMBIO FECHA DE APROBACIÓN

01 Emisión inicial 05/06/0702 Actualización del

documento y las actividades

28/06/2010

9. Ruta de acceso:

EN MEDIO FISICO:

# COPIA UBICACIÓN RESPONSABLE1 Departamento de calidad Coordinación de Calidad2 Oficina del SIAU Auxiliar del SIAU

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