PROCEDIMIENTO DE SEGUIMIENTO, CONTROL Y DETERMINACIÓN DE

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1 SEGUIMIENTO PERMANENTE Y CONTROL INTERNO

1.1 SEGUIMIENTO PERMANENTE

1.2 CONTROL INTERNO

1.3 AUDITORÍA INTERNA

1.4 AUDITORÍAS EXTERNAS

1.5 CONFIDENCIALIDAD

2 DETERMINACIÓN DE ACCIONES Y OPORTUNIDADES DE MEJORA

2.1 PROCEDIMIENTO GENERAL PARA EL ANÁLISIS DE CAUSAS-EFECTOS Y DEFINICIÓN DE ACCIONES

2.2 APLICACIÓN DE ACCIONES

2.3 CORRECCIONES INMEDIATAS

2.4 PLAN DE ACCIONES

2.5 SEGUIMIENTO DE ACCIONES

2.6 CATEGORIZACIÓN AL SEGUIMIENTO DE ACCIONES

2.7 MEJORA CONTINUA

2.8 REGISTROS

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1 SEGUIMIENTO PERMANENTE Y CONTROL INTERNO

El proceso de seguimiento permanente y control interno se aplica en toda la empresa para asegurar la conformidad del Sistema de Gestión de Calidad, que al mando de un Auditor Líder designado por la Vicepresidencia Ejecutiva, está dividido en cuatro fases:

1.1 Seguimiento permanente

Consiste en la revisión constante de cumplimiento de requisitos y obligaciones para la realización del servicio, apoyada por el registro “Listado de Obligaciones”, ubicado en la Unidad de Red SGC\REGISTROS de la intranet, que contiene los requisitos contractuales, legales, de calidad e internos de la organización para el funcionamiento de la empresa.

1.1.1 Ejecución del seguimiento permanente

El seguimiento permanente es una labor de prevención de posibles hallazgos de auditoría y está a cargo de los Gerentes de Recinto y Gerentes de Área o delegados en Oficina La Paz, quienes deben:

a) Obtener el “Listado de Obligaciones” que contiene un cuestionario de obligaciones a verificar, que no limitan la responsabilidad de verificar otras obligaciones normativas, labor que puede ser delegada por el Gerente, sin eximirle de responsabilidad.

b) La verificación de los resultados del seguimiento permanente es interna en cada recinto, con el fin de cumplir la política de hacer el trabajo bien a la primera vez. A través del “Listado de Obligaciones”, el Gerente de Recinto, está dotado de la herramienta de guía, control y alerta para responsabilizarse de su seguimiento y la buena operación efectuada en su recinto, por tanto ante cualquier incumplimiento detectado debe aplicar acciones correctivas que correspondan y registrarlas en el registro “Informe de Auditoria-Plan de Acciones-Seguimiento” que corresponde a su recinto, ubicado en la Unidad de Red SGC\AUDITORIA\INFORME de la intranet.

c) El “Listado de Obligaciones” contiene dos columnas con la opción “cumple” o “no cumple”, mismas que deben ser llenadas en la verificación efectuada y remitir trimestralmente los informes al Auditor Líder.

d) El Auditor Líder consolida la información recibida trimestralmente de cada recinto, misma que es utilizada como elemento de entrada para las siguientes fases de control: Control Interno y Auditoría Interna.

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1.2 Control interno

Es la etapa de control preventivo de las obligaciones y requisitos establecidos en el “Listado de Obligaciones”, pero a cargo de auditores internos de la empresa, o en su defecto por delegación expresa del Auditor Líder a personal de un determinado recinto.

1.2.1 Ejecución del control interno

a) El Auditor Líder nomina a un auditor o a un funcionario técnico en cualquier recinto para efectuar tareas de control interno, basadas en el “Listado de Obligaciones” anotadas precedentemente.

b) Esta tarea es obligatoria, tanto en su nominación, como en su ejecución; por lo tanto debe ejecutarse por lo menos dos veces al año en cada uno de los recintos de la organización.

c) El responsable de la ejecución del control interno, verifica en el recinto, una por una las actividades descritas en las hojas determinadas por el Auditor Líder provenientes del “Listado de Obligaciones” y registra el cumplimiento o incumplimiento de las actividades controladas, sin derecho a ningún tipo de discusión o negociación con el funcionario o área controlada.

d) Culminada su labor, devuelve o envía las tablas encomendadas debidamente llenadas al Auditor Líder, para la tabulación y control respectivo.

e) Esta información es considerada elemento de entrada para las auditorías internas, o para las reuniones del Comité de Calidad, cuyas conclusiones forman parte de la Revisión por la Dirección.

f) Con los resultados consolidados, el Auditor Líder debe identificar incumplimientos reiterados en una misma actividad descrita en el “Listado de Obligaciones”. En este caso debe convocar al Comité de Calidad para el tratamiento y toma de acciones correspondientes.

1.3 Auditoría interna

Es la instancia mayor de control de la empresa, comandada por el Auditor Líder y el equipo de auditores certificados y nominados oficialmente para asegurar el funcionamiento del SGC de la organización y las oportunidades de mejora continua.

1.3.1 Elementos de entrada para la auditoría interna

a) Reiteración de incumplimientos detectados en los resultados del control interno.

b) Determinaciones del Comité de Calidad o Revisión por la Dirección.

c) El suministro de quejas, reclamos y sugerencias de clientes, cuando ameriten.

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d) Resultados de auditorías internas y auditorías de organismos de certificación anteriores y seguimiento de acciones.

e) La instrucción expresa del Vicepresidente Ejecutivo o del Directorio de la empresa.

Las auditorías internas son efectuadas en base al cronograma anual elaborado por el Auditor Líder y aprobado por el Vicepresidente Ejecutivo, para ser ejecutadas en recintos, áreas y/o procesos.

1.3.2 Planificacióndelaauditoríainterna

Las auditorías internas deben considerar en su planificación y ejecución la norma ISO 19011 en todo lo que sea pertinente y seguir el siguiente procedimiento:

a) El Auditor Líder debe elaborar en forma anual, en los mismos períodos de elaboración del PAA de la empresa, el registro “Cronograma de Auditorias”, ubicado en la Unidad de Red SGC\AUDITORIA\CRONOGRAMA de la intranet, cuyo alcance debe comprender a todas las oficinas y recintos del país.

b) Antes de la fecha fijada para cada auditoría, el equipo auditor se reúne y elabora el registro “Plan de Auditoria” ubicado en la Unidad de Red SGC\AUDITORIA\PLAN de la intranet, para cada uno de los recintos, conteniendo los datos del lugar, especificando las labores que se deben cumplir, datos del equipo auditor, objeto y alcance de la auditoría, coordinando con los Gerentes de Recinto las fechas y horarios adecuados.

c) Una vez elaborado el “Plan de Auditoría”, es comunicado vía correo electrónico a la oficina a ser auditada, con copia a la Vicepresidencia Ejecutiva para la verificación de la eficacia del uso de recursos y medios de acceso y la aprobación correspondiente.

d) Una vez constituido en la plaza sujeta a auditoría y en base al plan, el equipo auditor coordina, define y estructura las tácticas del trabajo in situ.

1.3.3 Recusación de auditores internos

Solo el Vicepresidente Ejecutivo, puede admitir la recusación de auditores internos solicitada por cualquiera de los Gerentes de Área o Recintos, por causas justificadas de manera escrita.

La recusación aceptada de uno o varios auditores, implica la inmediata nominación de otros, sin que altere los plazos programados para la auditoría.

Las recusaciones de auditores, solo pueden presentarse por los siguientes motivos:

a) Demostración de la falta de capacitación del auditor designado.

b) Por controversias entre dos funcionarios (auditor y auditado).

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1.3.4 Reunión de apertura

Las labores de auditoría se inician con una reunión de apertura, en la que participan los auditores, el Gerente de Recinto y las personas que éste designe. La reunión de apertura, da a conocer los métodos que se utilizan, la documentación a ser requerida, horarios convenientes, absolución de dudas y otros detalles buscando conseguir la participación de todos los auditados dentro del marco de confianza, tranquilidad y compromiso.

1.3.5 Ejecución de la auditoría

Los auditores inician el proceso de auditoría, con visitas, entrevistas a funcionarios y clientes, revisión de documentos, revisión de registros y cualquier otra fuente que apoye la objetividad de la auditoría.

En la realización de su trabajo, los auditores deben:

a) Demostrar interés en las personas y en su trabajo.

b) Evidenciar con registros y documentos los alcances de la auditoría.

c) Evitar interrupciones innecesarias o que perjudiquen el trabajo cotidiano.

d) Tomar muestras representativas y medibles, que constituyan pruebas.

e) Investigar todo lo necesario sin recurrir a chismes o rumores.

f) Mostrarse como un apoyo al logro de los objetivos de la calidad.

g) Registrar de forma apropiada los hallazgos de la auditoría en el formulario de trabajo in situ, con los datos necesarios para identificar de manera clara, sencilla y pronta la muestra verificada y el desvío o correcto cumplimiento identificados.

h) Elaborar el informe final de Auditoría y presentarlo de manera clara al auditado, solicitando el plan de acciones correspondiente.

1.3.5.1 Clasificacióndehallazgosdeauditoríainterna

Los hallazgos se clasifican en:

a) No Conformidades mayores (NC- M): Calificación dirigida a toda evidencia que demuestre:

Incumplimiento de obligaciones legales, normativas o procedimentales que ponen en riesgo la estabilidad de la concesión o la certificación de calidad.

Inobservancias por culpa, dolo o impericia que puedan generar gastos económicos importantes no previstos por la empresa, como pago de siniestros o sanciones más costas.

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Repetición de no conformidades menores de auditorías anteriores.

b) No Conformidades menores (NC-m): Son calificaciones a evidencias cuyo impacto es de menor grado respecto a las no conformidades mayores, y son del siguiente tipo:

Aquellas que incumplen obligaciones legales, normativas o procedimentales que no ponen en riesgo el Contrato de Concesión, pero pueden dar curso a contingencias futuras.

Todo tipo de hallazgo que incumple las normas ISO 9001, Contrato de Concesión o Manual de Calidad de la empresa, sin causar un riesgo legal, económico o de retiro del certificado de calidad.

c) Observaciones (OBS): Cumplimientos parciales o deficientes, así como prácticas aisladas respecto a procedimientos o instrucciones del Manual de Calidad

d) Oportunidades de Mejora (OM): Apreciación puesta a consideración de los auditados dirigida a propuestas de mejora en la ejecución de procesos y cumplimiento de obligaciones. Estas apreciaciones no están sujetas al procedimiento de análisis de causas.

1.3.5.2 Registros de auditoría e informe

Sobre los hallazgos registrados en los formularios de trabajo in situ, el equipo auditor debate, define y elabora el informe final de auditoría en el registro informático “Informe de Auditoria-Plan de Acciones-Seguimiento”.

1.3.5.3 Reunión de cierre

Al concluir el informe final, el Auditor Líder se reúne con el Gerente de Recinto y personal designado para la presentación de los resultados de la auditoría, destacando los hallazgos más importantes y los que requieran la aplicación de medidas inmediatas. Deja una copia digital del informe final al auditado recordándole que debe elaborar y remitir su plan de acciones sin demora injustificada para eliminar los desvíos y sus causas, y sube el registro a la Unidad de Red SGC\AUDITORIA\INFORME de la intranet, para conocimiento del personal y Comité de Calidad.

1.3.6 Funciones y obligaciones de los auditores internos

Los auditores internos son designados por el Auditor Líder en función a cualidades personales, capacitación, conocimientos y habilidades.

Las funciones y obligaciones de los auditores, son:

a) Interiorizarse previamente de todos los aspectos relacionados al plan de auditoría diseñado por el Auditor Líder, antes del inicio de las auditorías.

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b) Actuar en la plaza auditada en calidad de auditor y no utilizar uniforme ni credencial de funcionario de la empresa.

c) Participar en las reuniones previas a la auditoría y en las reuniones de cierre en cualquiera de las plazas auditadas.

d) Efectuar las labores de auditoría, en base al plan diseñado para la misma y de la manera más imparcial, objetiva y fidedigna posible.

e) Establecer observaciones o no conformidades claras y responsables, en base a evidencias comprobadas mediante los registros de cada uno de los procedimientos establecidos por la empresa.

f) Realizar las tareas que se le encarguen de forma eficaz.

g) No auditar su propio trabajo.

h) Cuidar y mantener la seguridad de los documentos manejados durante la auditoría.

i) Mantener los registros y evidencias de las auditorías y entregarlas al Auditor Líder cuando lo solicite.

1.3.7 Evaluación de auditores

Todos los miembros del equipo auditor son evaluados anualmente por los miembros del Comité de Calidad (que no sean auditores) en base al registro “Evaluacion de Auditores” ubicado en la Unidad de Red SGC\AUDITORIA\AUDITORES de la intranet, donde se define su ratificación, capacitación, toma de otras medidas o remoción del equipo auditor.

1.4 Auditorías Externas

Divididas en tres:

a) Auditoría externafinanciera: Para las auditorías relacionadas a la gestión financiera de la empresa, se contratan auditores independientes que no pueden ejecutar esta tarea por más de dos años consecutivos. Esta labor es supervisada por la Gerencia de Administración y Finanzas.

b) Auditoría de segunda parte: Se realiza a la(s) empresa(s) subcontratada(s) o proveedores, cuyos servicios pueden afectar a la calidad en los procesos de realización del servicio de la empresa. Esta misión debe ser efectuada por el Auditor Líder y auditores designados por él y se ejecuta cuando se considere pertinente, preferentemente de forma paralela a la auditoría interna de recintos.

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c) Auditoría de calidad: Referida a las auditorías de calidad practicadas por los organismos de certificación, con motivo de certificar y revalidar el Sistema de Gestión de Calidad de la empresa. Las solicitudes para auditorías de calidad deben ser coordinadas por el Representante de la Dirección.

d) Las auditorías de calidad deben estar acompañadas por el Representante de la Dirección y el Auditor Líder.

1.5 Confidencialidad

Los resultados de auditorías tienen carácter reservado en relación a entidades externas y personas ajenas a la empresa, requiriéndose siempre autorización expresa de Vicepresidencia Ejecutiva para su publicación o divulgación.

2 DETERMINACIÓN DE ACCIONES Y OPORTUNIDADES DE MEJORA

2.1 Procedimientogeneralparaelanálisisdecausas-efectosydefiniciónde acciones

a) Todo procedimiento de análisis de causas y efectos y toma de acciones, se inicia con la apertura del registro informático en el “Informe de Auditoria-Plan de Acciones-Seguimiento” de la plaza correspondiente, donde se registran los desvíos detectados que ameritan acciones.

b) Los Gerentes y personal de cada recinto, se reúnen para hacer el análisis de causa/efecto a los desvíos u oportunidades de mejora, proponiendo acciones que representen mejora o soluciones estructurales a través de una lluvia de ideas con la mayor participación posible, respetando todos los aportes.

c) Es importante detectar la causa concreta o de mayor trascendencia que dio origen a la no conformidad u observación sujeta a análisis, evitando en lo posible, identificar más de una causa, para no desviar la acción correctiva a ser aplicada. Una vez identificada la causa (excepcionalmente más de una) debe ser registrada en el acápite de causas analizadas del registro “Informe de Auditoria-Plan de Acciones-Seguimiento”.

d) De la misma manera se define en lo posible la ejecución de una acción concreta que elimine la no conformidad u observación de manera efectiva y busque evitar su repetición en el futuro.

e) La acción o acciones definidas son registradas en la parte pertinente del registro “Informe de Auditoria-Plan de Acciones-Seguimiento”, identificando el responsable y la fecha de conclusión. El plazo definido para la implementación de cada acción debe ser proporcional a la magnitud e importancia de los desvíos.

f) Las oportunidades de mejora se anotan en el sector correspondiente del registro “Informe de Auditoria-Plan de Acciones-Seguimiento”, estando eximidas sólo del análisis de causas.

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2.2 Aplicación de acciones

Una vez aprobado el plan de acciones por el Auditor Líder, se debe actuar con:

2.2.1 Acciones preventivas

Las acciones preventivas buscan eliminar no conformidades potenciales. Los responsables de área o recinto deben actuar de manera oportuna, para prevenir la ocurrencia de desvíos o no conformidades, definiendo e implementando las acciones preventivas necesarias, registrándolas y verificando la eficacia de las mismas.

El cumplimiento de la política de la calidad en las actividades cotidianas, es el primer elemento de prevención de la organización (hacer bien el trabajo a la primera vez) y el seguimiento permanente es el instrumento principal para poder detectar a tiempo desvíos preliminares en cualquier proceso de cada recinto.

a) La acción preventiva es aplicada preferentemente a nivel nacional, en caso de ser aplicable solo a una o algunas plazas, se comunica su implementación al resto de las plazas para su conocimiento y adopción en caso necesario.

b) No se considera acción preventiva, si la misma proviene de la identificación de una no conformidad u observación, así corresponda a otra plaza y se pretenda prevenir la reiteración en otras plazas.

c) El seguimiento permanente y el control interno constituyen un método de prevención de no conformidades y observaciones.

2.2.2 Acciones correctivas

Las acciones correctivas son las que se aplican sobre desvíos identificados a partir de cualquier fuente de entrada y calificados como No conformidades u Observaciones.

Las acciones correctivas deben eliminar estructuralmente el origen que dio lugar a las no conformidades u observaciones, mediante un adecuado proceso de análisis de causas y efectos que conduzcan a la ejecución de acciones necesarias y eficaces, que además de la corrección del problema, eliminen la posibilidad de reincidencia o reiteración.

2.3 Correcciones inmediatas

Por la practicidad, racionalidad o urgencia de su aplicación, las correcciones son ejecutadas de manera inmediata sin el proceso de análisis de causas y efectos. No obstante, en los casos que ameriten, al margen de la corrección inmediata, se deben definir acciones correctivas que ataquen la causa o raíz del desvío bajo el procedimiento establecido hasta su cierre definitivo.

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2.4 Plan de Acciones

Todas las acciones, sean preventivas, correctivas o de mejora; se registran en la parte asignada al efecto en el registro “Informe de Auditoria-Plan de Acciones-Seguimiento” que, debidamente llenado para cada caso analizado, constituye el plan de implementación de acciones, que debe ser controlado en su cumplimiento, plazo y efectividad por el Auditor Líder.

Los planes de acción deben ser elaborados por los responsables de manera inmediata y máximo dentro de los 15 días siguientes a la detección de un desvío o determinación que lo amerite; deben ser aprobados por el Auditor Líder antes de su ejecución y ser ejecutados por los responsables dentro de los plazos establecidos para cada acción.

2.5 Seguimiento de acciones

Las acciones definidas en el Plan de Acción, se ejecutan progresivamente por los responsables, y los Gerentes de Recinto van reportando oportunamente al Auditor Líder de los avances, conclusión de acciones, o inconvenientes que ameriten reprogramaciones para que, previa verificación de los resultados y reportes, el Auditor Líder cierre las acciones correspondientes.

El Auditor Líder verifica periódicamente la aplicación de las acciones de cada recinto, para determinar si se han cumplido en tiempo y primordialmente verificando la eficacia de sus resultados, que es considerada a partir de la eliminación de la no conformidad u observación y la certeza de haber dado solución estructural, eliminando definitivamente las causas de las mismas.

Se realizan las verificaciones que sean necesarias sobre las acciones, antes de la determinación de su efectividad, procediéndose al cierre una vez que el resultado de la acción sea aprobado por el Auditor Líder y/o el Representante de la Dirección. En caso de que las acciones no sean aplicables o efectivas se reinicia el proceso reelaborando un nuevo Plan de Acción para los casos pertinentes y se sigue el mismo procedimiento hasta el cierre.

Concluida esta labor el Auditor Líder debe anotar los resultados finales, en la parte correspondiente del registro “Informe de Auditoria-Plan de Acciones-Seguimiento”, actualizando el registro resumen “Tabla de Seguimiento de Acciones”, ubicado en la Unidad de Red SGC\AUDITORIA\ACCIONES de la intranet con alertas y recordatorios a los responsables de acciones incumplidas o pendientes.

2.6 Categorizaciónalseguimientodeacciones

Las acciones durante el proceso de seguimiento se categorizan como:

a) Pendiente: En los casos de acciones iniciadas pero aún inconclusas o parcialmente cumplidas dentro del plazo establecido.

b) Incumplida: En caso de no contar con reporte o evidencia de ejecución al cumplimiento de la fecha establecida en el plan de acción.

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c) Cerrada: Cuando el Auditor Líder verifique que la acción fue cumplida y eficaz, caso contrario establecen los conceptos anteriores debidamente comunicados a los Gerentes de Recinto involucrados.

2.7 Mejora continua

Son acciones tomadas con el fin de aumentar la capacidad para cumplir los requisitos y optimizar el desempeño. Por lo tanto, cuando se detecta una oportunidad de mejora en cualquier procedimiento o actividad se deben aplicar acciones que lleven a consolidar la mejora potencial.

La mejora continua debe ser registrada en el acápite asignado dentro del registro “Informe de Auditoria-Plan de Acciones-Seguimiento” y aplicada conforme lo descrito en el registro. El Auditor Líder aplica el seguimiento a las acciones de mejora para verificar el cumplimiento de la aplicación de los planes de implementación de acciones y la efectividad de las mismas y traslada los resultados tabulados al registro “Tabla de Seguimiento de Acciones”.

2.8 Registros

“Listado de Obligaciones”

“Cronograma de Auditorias”

“Plan de Auditoria”

“Informe de Auditoria-Plan de Acciones-Seguimiento”

“Evaluacion de Auditores”

“Tabla de Seguimiento de Acciones”

Febrero 2013

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