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PROCEDIMIENTO DE FORMACION Y CAPACITACION TELEDATOS S.A

ELABORADO POR: JAIRO ORLANDO MORENO MONTENEGRO

ESCUELA SUPERIOR DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA –ESAP- BOGOTA DC

NOVIEMBRE 2008

PROCEDIMIENTO DE FORMACION Y CAPACITACION

TELEDATOS S.A

JAIRO ORLANDO MORENO MONTENEGRO

Informe Final de Prácticas Administrativas realizadas en cumplimiento del último requisito académico para optar al Titulo de Administrador Público

ASESOR ESAP: CESAR RIASCOS CUBIDES

ASESOR ENTIDAD: LUIS ENRUIQUE LLAMAS FOLIACO

ESCUELA SUPERIOR DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA ESAP FACULTAD DE PREGRADO

PROGRAMA EN CIENCIAS POLÍTICAS Y ADMINISTRATIVAS BOGOTÁ, D.C.

2008

Este logro solo puede ser dedicado a Dios, a mis padres, y a todos aquellos que creyeron en mí, independientemente de las dificultades que tuve que sortear en el camino.

AGRADECIMIENTOS

Le doy gracias a Dios, por haberme llenado de vida y darme licencia de llegar a este momento de mida, agradezco también a toda mi familia, a mis amigos, mis compañeros y ex compañeros de trabajo, a mis compañeros de clase, algunos de los cuales no tuvieron vida suficiente para compartir estos momentos de dicha y satisfacción, a los funcionarios de la ESAP , y en fin a todos aquellos que de alguna u otra manera me brindaron todo su ánimo, apoyo, colaboración, comprensión, consejo, compañía y ayuda sin la cual no hubiera sido posible lograr llevar a buen puerto esta larga travesía de un logro personal tan gratificante como lo es la consecución de un título profesional que implica gran responsabilidad social.

CONTENIDO Pág.

INTRODUCCIÓN

I PARTE: LA PRÁCTICA ADMINISTRATIVA IDENTIFICACION DEL TIPO DE PRACTICA

ADMINISTRATIVA Y SU RELACION CON EL TEMA A DESARROLLAR

2

1. DESCRIPCIÓN DE LA ENTIDAD DONDE SE REALIZO LA PRÁCTICA ADMINISTRATIVA: TELEDATOS S.A

3

1.1 ANTECEDENTE INSTITUCIONAL 3

1.2 UBICACIÓN GEOGRÁFICA, TIPO LEGAL Y OBJETO

SOCIAL 3

2. OBJETIVOS DE LA PRACTICA ADMINISTRATIVA 4 2.1 OBJETIVO GENERAL 4 2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 4 2.3 RESULTADOS ESPERADOS 4 3. MARCO DE REFERENCIA 5 3.1 MARCO TEÓRICO 6 3.2 MARCO NORMATIVO 7 4. METODOLOGÍA UTILIZADA 7

4.1 TIPO DE ESTUDIO , MÉTODO Y TÉCNICAS DE

RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN 8

4.2 FASES, ETAPAS Y ACTIVIDADES 9

4.3 FUENTES DE INFORMACIÓN 9

4.3.1 FUENTES DE INFORMACIÓN PRIMARIAS 9 4.3.2 FUENTES DE INFORMACIÓN SECUNDARIAS

9

II PARTE: RESULTADOS DE LA PRÁCTICA ADMINISTRATIVA

5. MAPA DE PROCESO DE FORMACION Y CAPACITACION DE LA COMPAÑÍA TELEDATOS S.A

10

5.1.1 CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS 11 5.1.2 PROCESOS APOYO 11

5.1.3 PROCESOS MISIONALES 11

6 MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE FORMACION Y

CAPACITACION TELEDATOS S.A

12

6.1 DESTINATARIOS DEL MANUAL 13

6.2 MANEJO Y CONSERVACIÓN DEL MANUAL 13

6.3 CUADRO DE CONTROL DE ACTUALIZACIONES:

PROCEDIMIENTOS

14

6.4 ESTRUCTURA GENERAL RELACIONADA CON EL

PROCEDIMIENTO DE FORMACION Y CAPACITACION:

15

1. PROCESO DE FORMACION Y CAPACITACION

17

1.1 OBJETO 17

1.2 ALCANCE 17

1.3 DEFINICIONES 18

1.4 DESCRIPCION DE ETAPAS 18

1.4.1 CAPACITACION INICIAL 18

1.4.2 CAPACITACION EN EL MBSC 18

1.4.3 INDUCCION CORPORATIVA 18

1.4.5 ENTRENAMIENTO ESPECIFICO PARA EL PERSONAL ADMINISTRATIVO

1.4.6 FORMACION CONTINUADA 19

1.4.7 FORMACION ESPÈCIFICA DE CADA CENTRAL O AREA 20 20

1.4.8 CAPACITACION EXTERNA 20 20

1.4.9 METODOLOGIA DE PROCESOS ENSEÑANZA – APRENDIZAJE

21

1.4.10 MODELO EDUCATIVO

22

1.4.11 MODALIDADES DE FORMACION 23 1.4.12 SISTEMAS DE EVALUACION DE APRENDIZAJE 23

1.5 FORMATOS 24

DESCRIPCION DE CARGOS

24

1 DESCRIPCION DEL CARGO ASESORES DE SERVICIO 24 2 DESCRIPCION DEL CARGO INSTRUCTOR DE

PRODUCTO 29

3 DESCRIPCION DEL CARGO ANALISTA DE FORMACION 35

4 DESCRIPCION DEL CARGO DIRECTOR DE FORMACION Y CAPACITACION 40

5 FICHA TECNICA DE FORMACION INCIAL Y CONTINUADA

45

69 6 INSTRUCTIVO PRUEBAS DEL SABER 57

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 59 GLOSARIO 60 BIBLIOGRAFÍA 62

ANEXOS 63 Formato de Inscripción 63 Ficha de Seguimiento Individual 64 Evaluación de la calidad de la capacitacion 66 Formato de Asistencia 69 Pensum Académico 71

LISTA DE CUADROS

Cuadro 1. Mapa de Procesos Formación y Capacitacion: Teledatos S.A 12 Cuadro 2. Control de Actualizaciones – Procedimientos. 14 Cuadro 3. Estructura General del Procedimiento Formación y Capacitacion. 14 Cuadro 4. Estructura General relacionada a los procedimientos de Formación y Capacitacion 15

LISTA DE ANEXOS

Pág.

Anexo 1. Formato de Inscripción

Anexo 2. Ficha de Seguimiento Individual

.Anexo 3. Evaluación de calidad de la capacitacion

Anexo 4. Formato de asistencia

Anexo 5. Pensum Académico

INTRODUCCIÓN. Uno de los objetivos que debe ser visible en un trabajo de índole profesional es la posibilidad de abarcar áreas de gestión que faciliten o coadyuven a mejorar la gestión administrativa al interior de una entidad determinada. El Trabajo Profesional que se pretende desarrollar a partir del presente Plan de Trabajo, abarca una temática de una importancia especial a la hora de mejorar e incentivar la eficiencia y la eficacia en el servicio y gestión interna de la empresa Teledatos S.A y es la que tiene que ver específicamente con el manejo y control interno organizacional a partir de la estandarización técnica de Procedimientos Administrativos en este caso especifico en relación con el Área de formación y capacitación para el ingreso de asesores de servicio de la empresa. Planteado así, el objetivo general del trabajo es el de realizar el Manual de Procedimientos de dicha área encaminados a mejorar le gestión en la vinculación y seguimiento de los Asesores de Servicio una vez ingresen y permanezcan en la organización

Teledatos S.A, entiende por Capacitación, como la transmisión de conocimientos en el área laboral y personal que permitan el desempeño adecuado del cargo, y Formación como el Proceso de asimilación de conocimientos, con el fin de lograr el desarrollo de valores, actitudes, aptitudes y saber que incrementen el potencial humano. Dicho trabajo compete actividades propias de Asesoría y Capacitación, por lo cual necesita del mayor grado de responsabilidad y compromiso para poder alcanzar los resultados finales propuestos. Busco entonces contribuir a la organización en su fortalecimiento, no solo por su importancia administrativa, sino además por la importancia social que dicho trabajo produce en la calidad de vida de los usuarios internos de la Empresa. . Los manuales de procesos y procedimientos se constituyen como un Instrumento fundamental, que permite la realización de los objetivos que persigue el sistema de Control Interno, ofreciendo información detallada, ordenada, sistemática e integral sobre políticas, funciones, procesos, procedimientos y actividades que es necesario tener a disposición a la hora de tomar decisiones tendientes a mejorar de forma continua, el desempeño de la organización frente a las demandas del

Usuario externo. Posteriormente y apoyado en el trabajo anterior y en reuniones grupales e individuales por el área de Formación y Capacitacion se identificaron y compactaron el procedimiento Administrativo de Formación y Capacitacion, que finalmente se presentan en este informe final y cuyas partes principales son: I PARTE: PRACTICA ADMINISTRATIVA

1. Descripción de la Entidad donde se realizo la Practica Administrativa: La Empresa Teledatos S.A

2. Objetivos de la Practica Administrativa.

3. Marco de Referencia: Teórico y Normativo.

4. Metodología Utilizada

II PARTE: RESULTADOS DE LA PRÁCTICA ADMINISTRATIVA

5. Mapa de Procesos del área de Formación y Capacitacion de la Empresa Teledatos S.A

6. Manual del Procedimiento de Formación y Capacitacion de la empresa

Teledatos S.A. Finalmente se presentan las principales conclusiones y recomendaciones al respecto del trabajo realizado junto a la definición de los principales términos y bibliografía utilizada para la terminación del mismo.

Procedimiento de Formación y Capacitacion

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I PARTE

LA PRÁCTICA ADMINISTRATIVA


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1. DESCRIPCIÓN DE LA ENTIDAD DONDE SE REALIZÓ LA PRÁCTICA ADMINISTRATIVA: LA EMPRESA TELEDATOS S.A

1.1. UBICACIÓN GEOGRÁFICA, TIPO LEGAL Y OBJETO SOCIAL

TELEDATOS S.A, es una organización de carácter privado con ánimo de lucro, del tipo Sociedad Anónima. Tiene su domicilio principal en la ciudad de BOGOTÁ, cuenta con sucursales en el Centro Internacional, en Zona Franca y en Fontibón Zona Industrial. En la ciudad de Medellin cuenta con una sucursal en el centro de la ciudad. El objeto social de la Compañía Teledatos S.A es prestar servicios de Contact Center (Call Center), Procesos de soporte (BackOffice) y sistemas de información (desarrollo de aplicativos a la medida), con sedes en Medellín y Bogotá a clientes potenciales de diferentes sectores económicos. PLATAFORMA ESTRATEGICA MISION: Prestamos un servicio integral de outsourcing de contactos y de procesos de soporte operativo de manera competitiva VISION: Consolidarnos en el 2010 como FBSC* de Clase Mundial FBSC = Front & Back Solución Center Front Office + Back Office + Soluciones y Valores Agregados POLITICA DE CALIDAD: “TELEDATOS S.A. se compromete a prestar un servicio de excelente calidad, de manera que se satisfagan y excedan las necesidades de nuestros clientes, a través de un mejoramiento continúo y sostenible al interior de la organización, para lo cual se cuenta con el recurso humano adecuado y una avanzada plataforma tecnológica, buscando siempre el beneficio de los clientes, los empleados, los accionistas y la comunidad en general”.


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PRINCIPIOS CORPORATIVOS CONFIDENCIALIDAD Y CONFIABLIDAD PASIÓN POR EL SERVICIO EXCELENCIA RESPONSABILIDAD SOCIAL 1.2. IDENTIFICACIÓN DEL TIPO DE PRÁCTICA ADMINISTRATIVA Y SU RELACIÓN CON EL TEMA A DESARROLLAR

Las áreas o temas de gestión de la práctica tiene que ver con:

Estandarización de Procedimientos Administrativos Organizacionales

El tipo de Práctica Administrativa compete actividades propias de:

Actividades desarrolladas en el marco de procesos de asesoría.

Actividades desarrolladas en el marco de procesos de capacitación.


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2. OBJETIVOS DE LA PRÁCTICA ADMINISTRATIVA

2.1. General Fortalecer la Gestión Administrativa de Teledatos S.A, para la Estandarización de Procedimientos Administrativos bajo la norma ISO 9001:2000 en el área de Formación y Capacitacion para ingreso de los funcionarios a la compañía.

Objetivos Específicos: - Elaborar el Mapa de Proceso de Formación y Capacitación para ingreso y

permanencia de los funcionarios a la compañía TELEDATOS S.A - Realizar y documentar el Procedimiento del Proceso. - Realizar jornadas de validación con los Instructores de Producto de la Empresa

del Proceso y del Procedimiento de Formación y Capacitacion. - Realización del Documento Final, donde se especifica el Manual de

Procedimiento de Formación y Capacitación para el Ingreso y permanencia de funcionarios al Servicio a la Compañía.

2.2 Resultados Esperados. Respecto al Levantamiento, Validación y Aprobación del Manual de Procedimiento de Formación y Capacitación para el Ingreso y permanencia de los funcionarios al Servicio a la Compañía. - Producto Final: Manual de Procedimiento de Formación y Capacitación para

el Ingreso y permanencia de los funcionarios a la compañía TELEDATOS S.A Subproductos: - Producto: Mapa de Proceso de Formación y Capacitación de los funcionarios

al Servicio a la Compañía. - Producto: Descripción del cargo de Asesor de Servicios, Instructor de

Producto, Analista de Formación y Capacitacion y Director de Formación y Capacitacion como principales sujetos activos del Proceso.


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- Producto: Ficha Técnica de Formación inicial y continua, Instructivo pruebas del saber.


- 6 -

3. MARCO DE REFERENCIA.

3.1 MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL. Todas las organizaciones ya sean públicas o privadas se crean con un propósito específico, para la cual definen una misión, una visión, unos objetivos, adoptan una estructura y determinan reglas para su organización y funcionamiento Para ser efectivo dicho propósito es necesario partir del análisis de las actividades básicas de la organización, de sus unidades funcionales, de sus productos y/o servicios de los recursos humanos, físicos, materiales y financieros para llevarlos a cabo. Bajo esos lineamientos, adquiere relevancia el Sistema de Control Interno organizacional en todos sus niveles enriqueciendo su conceptualización y metodologías de aplicación, no solo por la dimensión administrativa que involucra, sino por el impacto económico de su manifestación y el significado ético de su implementación. El Control Interno se entiende como una sistema integrado por el esquema de una organización y el conjunto de los planes, métodos, principios, normas, procedimientos y mecanismos de verificación y evaluación adoptados por la entidad, con el fin de procurar que todas las actividades, operaciones y actuaciones, así como la administración de la información y los recursos, se realicen de acuerdo con las normas organizacionales y legales vigentes dentro de las políticas trazadas por la dirección y en atención a las metas y objetivos previstos. En efecto, El Sistema de Control Interno afecta a todas las escalas de la estructura administrativa de la organización, y se cumple mediante la elaboración y aplicación de técnicas de dirección, verificación y evaluación de regulaciones administrativas, de manuales de procesos y procedimientos, de sistemas de información y de programas de selección, inducción, capacitación de personal Las organizaciones en todo ese proceso, tienen que formular acciones que permitan el desarrollo adecuado de sus actividades, estableciendo responsables de su cumplimiento generando información útil y necesaria para la toma de decisiones, estableciendo medidas de seguridad, control y autocontrol y fijando metas que participen en el cumplimiento del objetivo de la entidad.


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Definimos Proceso como una actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados.1

Los manuales de procesos y procedimientos se constituyen como un Instrumento fundamental, que permite la realización de los objetivos que persigue el sistema de Control Interno, ofreciendo información detallada, ordenada, sistemática e integral sobre políticas, funciones, procesos, procedimientos y actividades que es necesario tener a disposición a la hora de tomar decisiones tendientes a mejorar de forma continua, el desempeño de la organización frente a las demandas del Usuario externo. Los procesos y procedimientos dan un sucesión cronológica a las operaciones y marcan el orden de una cadena de operaciones sucesivas, estos son definidos y se aplican a las actividades específicas para alcanzar los objetivos y metas de la entidad. Los procesos y procedimientos deben ser flexibles y deben permitir los cambios y las modificaciones cuando se presente los requerimientos que permitan el desarrollo de actividades coherentes con un adecuado y efectivo funcionamiento de la entidad, en función de juntar y canalizar los esfuerzos hacia la modernización organizacional 3.2 MARCO HISTÓRICO La práctica se realizó con el objeto de estandarizar los procesos y procedimientos de la Compañía, para este caso el área de formación y de capacitación, de acuerdo con el proceso de certificación ISO 9001 que se inicio en el mes de enero de 2008. 3.3. MARCO GEOGRÁFICO LA práctica se desarrolló en la empresa TELEDATOS S.A., cuya sede principal queda ubicada en Avenida El Dorado No. 97-51, piso 4, de la Localidad 9 de Fontibon. 75- 7 -17/09/2009 1 Norma Internacional ISO 9001:2000, Traducción Libre Pág. 2


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Figura No. 1. TELEDATOS S.A.

Fuente: http://www.teledatos.com/

Figura No. 2. Localidad 9 Fontibon

Fuente: www.veeduriadistrital.gov.co


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Figura No. 3. Mapa de Bogotá, D.C.

Fuente: http://alealv.files.wordpress.com/2007/10/mapa.jpg

3.4. MARCO NORMATIVO Como referente normativo del presente trabajo tendríamos: Referente Externo: -Código de Comercio. -Código sustantivo de trabajo - Ley 79 / 88 Código laboral colombiano - Norma Internacional ISO 9001:2000 Referente Interno: - Estatutos Generales de la Compañía.

TELEDATOS S.A.


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4. METODOLOGÍA

Consideraciones Iniciales:

Se determinaron los productos generales y específicos de la práctica administrativa según la temática y el tiempo en el que se llevo a cabo. Para el presente Plan de Trabajo se determinó una temática de gestión:

Estandarización de Procesos y Procedimientos Administrativos Organizacionales

Se hizo necesaria y primordial la colaboración de todos los Instructores de Producto de la Organización, no solo para la recolección de información, sino para las actividades socializadoras de los productos de este Trabajo Profesional. El trabajo se valido con los mismos Instructores de los que emana gran parte de la información con la que se realizaron cada una de las actividades. Además se dispuso de toda la información Institucional que posee la compañía y que era pertinente con los temas de trabajo. TELEDATOS, facilito para el cumplimiento de mi función un espacio físico y un computador, así como toda la información y la colaboración requerida para realizar cada actividad que deba llevarse a cabo. La duración del trabajo es de 4 meses, haciendo la salvedad de que para la compañía según una programación predeterminada es muy importante que dicho trabajo se concluya en tres meses dada una visita de certificación de calidad ISO 9001:2000 de la cual va a ser objeto el Área de Formación y Capacitación a mediados del mes de Noviembre del 2008.

4.1. TIPO DE ESTUDIO, MÉTODO Y TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN.

En la realización del presente trabajo se consolida la idea de un tipo de estudio esencialmente descriptivo, pues aunque explora administrativamente la organización y explica a los diferentes funcionarios realidades técnicas dentro de


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las cuales se desenvuelven, repito este se presenta como un estudio eminentemente descriptivo en la medida de que expone y describe literal y gráficamente la realidad del funcionamiento de la Compañía, describiendo técnicamente el Proceso y los Procedimientos del Área de Formación y Capacitacion.

El método que satisfizo este tipo de estudio se centro en la Síntesis que se produce al procesar datos e información de manera técnica bajo el objetivo general de delimitar y estandarizar el Proceso y los Procedimientos del Área de Formación y Capacitacion.

El carácter técnico del presente Manual exigió por parte de quien lo elaboro dicha capacidad de sintetizar y diagramar no solo realidades administrativas sino el potenciar el accionar y la gestión de la Compañía a partir de un esquema dinámico, flexible y evaluable de nivel profesional que dicho Manual representa.

Como técnica principal para la recolección general de la información para la elaboración de dicha herramienta administrativa, se utilizo la entrevista personalizada, máxime cuando nuestra principal fuente de información primaria lógica y claramente de remitió a cada uno de los funcionarios involucrados en el Proceso.

4.2. FASES, ETAPAS Y ACTIVIDADES

Fundamentalmente la metodología utilizada abarco varios tipos de técnicas tanto analíticas como descriptivas, donde a partir de un acercamiento documental inicial se adentra en una realidad organizacional que se profundiza con la oportunidad de realizar, entrevistas personalizadas con los funcionarios relacionados con el Proceso y enfocada a cada de sus funciones dentro del Área en la cual labora.

Este acercamiento permitió a cada uno de los funcionarios la oportunidad para identificar ámbitos o áreas de gestión individual y grupal.

Posteriormente se realizo una reunión general con todos los funcionarios involucrados en el Proceso (Instructores de Producto) donde se identifica la importancia de este trabajo para la Compañía, tanto administrativa como financieramente; Se identifica también el objetivo general del trabajo y se delimitan conceptos como Proceso y Procedimiento administrativo acercándolo y definiéndolo a partir de la elaboración del Mapa de Proceso.

Posterior a esta reunión se profundiza en entrevistas a los diferentes funcionarios donde finalmente se compila la información del Proceso y del Procedimiento para la presentación definitiva de la presente herramienta de gestión administrativa.


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4.3. FUENTES DE INFORMACIÓN

4.3.1 FUENTES DE INFORMACIÓN PRIMARIAS:

Entrevistas con los Instructores de cada central Reglamento Interno de Trabajo Personería Jurídica de la Compañía Plataforma Estratégica por la naturaleza del Servicio que presta

TELEDATOS.

.4.3.2 FUENTES DE INFORMACIÓN SECUNDARIAS:

Guías Técnicas para la elaboración e importancia de Manuales de Procesos y Procedimientos Administrativos, que se exponen en la bibliografía física y virtual analizada para la realización del trabajo.


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II PARTE

RESULTADOS DE LA PRÁCTICA ADMINISTRATIVA:


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5. MAPA DE PROCESO DE FORMACION Y CAPACITACION DE LA

COMPAÑÍA TELEDATOS S.A 5.1 CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO: Delimitación del Mapa de Proceso Administrativo del Área de Formación y Capacitacion 5.1.1 Caracterización del Procesos: 5.1.2 PROCESOS DE APOYO: Son aquellos que brindan a la organización el

soporte para el desarrollo de los procesos misionales, en el caso especifico de Teledatos me refiero al Proceso de Contratación de personal y a la capacitacion en áreas especificas del servicio, como por ejemplo el Modulo Básico de servicio al cliente por el cual debe pasar todo funcionario que ingresa a la compañía.,

5.1.3 PROCESOS MISIONALES: Son aquellos Procesos que desarrollan

directamente el objeto social o la razón de ser de la Compañía y que están en función de su Misión Institucional, en el caso especifico de Teledatos me refiero al proceso de acompañamiento en la prestación del servicio con capacitacion para el buen desempeño del funcionario y que garantizan su permanencia en la compañía.


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Definición del Proceso objeto de estudio: PROCESO DE FORMACION Y CAPACITACION Objetivo: Desarrollar los conocimientos, habilidades y destrezas necesarios para el logro de un desempeño eficaz en los respectivos cargos.

Cuadro 1.


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6. MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE FORMACION Y CAPACITACION

6.1 DESTINATARIOS DEL MANUAL. El manual de procedimiento que se ha elaborado con la participación de los funcionarios involucrados en el Proceso de Formación y Capacitacion es sencillo y claro, el cual se construye en una herramienta de consulta para aquellos funcionarios que necesitan información sobre la gestión del Proceso o quienes se involucran por primera vez al mismo. 6.2 MANEJO Y CONSERVACIÓN DEL MANUAL. Los manuales de procedimientos están orientados a recoger sistemáticamente los procesos y procedimientos que faciliten al personal de la organización el cumplimiento de las actividades y la forma como deben ser desarrolladas. Es por ello que deben ofrecer una descripción actualizada, clara y concisa. Siempre habrá mejores formas de realizar los procedimientos y de establecer los procedimientos, por lo que un manual no estará terminado plenamente, sino que deberá ser motivo de actualización permanente. Cualquier modificación que se haga al procedimiento, debe ser avalado y autorizado por la Dirección de Formación y Capacitacion. Para modificar el procedimiento se registra el cambio en el formato control de actualizaciones. El registro se llevara de manera cronológica, incorporando al manual las hojas con los cambios generados y extrayendo aquellas que han perdido vigencia. El manual debe ser objeto de manipulación cuidadosa con el fin de garantizar un buen estado de las hojas y de la totalidad del instructivo. Debe conservarse en un lugar libre de contaminación por agentes físicos, químicos o biológicos.


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6.3 CUADRO DE CONTROL DE ACTUALIZACIONES: Procedimiento.

CONTROL DE ACTUALIZACIONES GENERAL

Procedimiento

Cambio

Inserción

Fecha

Responsable Firma Día Mes

Año

Cuadro 2.

Procedimiento de Formación y Capacitacion - 18 -

6.4 ESTRUCTURA GENERAL RELACIONADA CON EL PROCEDIMIENTO DE FORMACION Y CAPACITACION:

Estructura General del Procedimiento de Formación y Capacitacion:

• Objeto

• Alcance

• Definiciones

• Descripción de Etapas

• Formatos Utilizados

Cuadro 3.

Subproductos del Procedimiento de Formación y Capacitacion: - Producto: Mapa de Proceso de Formación y Capacitación de los

funcionarios al Servicio a la Compañía. - Producto: Descripción del cargo de Asesor de Servicios, Instructor de

Producto, Analista de Formación y Capacitacion y Director de Formación y Capacitacion como principales sujetos del Área en estudio.

- Producto: Ficha Técnica de Formación inicial y continua, Instructivo

pruebas del saber.

Cuadro 4.


Delimitación de la Estructura administrativa del área de Formación y

Capacitacion de Teledatos S.A.

DIRECTOR DE FORMACION Y CAPACITACION

GERENTE GESTION DE

MODELO OPERATIVO

JUNTA DIRECTIVA

DIRECTOR DE CALIDAD

ANALISTA DE FORMACION Y CAPACITACION

Jefe de instructores

ANALISTAS DE CALIDAD INSTRUCTORES DE PRODUCTO


1. PROCESO DE FORMACION Y CAPACITACION

MANUAL DE PROCEDIMIENTO:

1.1 OBJETO

Esta norma contiene el proceso de formación y capacitación de Teledatos S.A., para desarrollar los conocimientos, habilidades y destrezas necesarios para el logro de un desempeño eficaz en los respectivos cargos.

1.2 ALCANCE

Este procedimiento se diseña en el área de Gestión de Modelo Operativo, a través de la Dirección de formación y capacitacion, con base en las necesidades de cada cargo, funcionario y productos y clima laboral. Este proceso aplica para todos los cargos de la empresa.

1.3 DEFINICIONES 1.3.1 Capacitación: Transmisión de conocimientos en el área laboral y personal

que permitan el desempeño adecuado del cargo. 1.3.2 Formación: Proceso de asimilación de conocimientos, con el fin de lograr el

desarrollo de valores, actitudes, aptitudes y saber que incrementen el potencial humano.

1.3.3 Conocimientos esenciales: Aquellos que son necesarios para el desempeño

de cada cargo y que están definidos en el formato de descripción de cargos. 1.3.4 Habilidades: Conjunto de aptitudes que optimizan el aprendizaje de nuevos

conocimientos. 1.3.5 Destrezas: Habilidades, arte o propiedad con que se hace algo. 1.3.6 Desempeño eficaz: Conjunto de acciones organizadas y prepositivas que

realiza un empleado siguiendo unas reglas, procedimientos y metodologías establecidas para el logro del objetivo del cargo alcanzado; máximo resultado utilizando los recursos tecnológicos, informáticos y físicos de forma eficiente.


1.4. DESCRIPCIÓN DE ETAPAS 1.4.1 Capacitación Inicial

El área de selección envía por e - mail y/o de forma física al área de Formación y Capacitación la solicitud de capacitación del Módulo básico del servicio al cliente y la inducción corporativa para el personal nuevo que ingresa y aprobó el proceso de selección.

El área de Formación y Capacitación programa y coordina la capacitación en el Módulo Básico de Servicio al Cliente (MBSC), la inducción corporativa del personal administrativo y comercial y hace el seguimiento a la capacitación de producto. (El orden de estas actividades se ajusta a la dinámica de Teledatos S.A.).

1.4.2 Capacitación en el MBSC

El ISE desarrolla la capacitación del MBSC y envía un archivo que contiene los nombres y la aprobación por parte del docente de cada uno de los participantes, así mismo como la descripción de fortalezas y/o debilidades encontradas durante el proceso de formación si el docente lo considera necesario, y la evaluación realizada al docente por el grupo. La ficha contiene la calificación cualitativa de quienes asistieron. Las macros se archivan en la carpeta pública de formación y capacitación por un año pasado este tiempo se hace un backup.

El área de Formación y Capacitación reporta vía mail al área de selección quienes no aprobaron el curso y no pueden continuar el proceso de formación de producto.

1.4.3 Inducción Corporativa

Quienes aprueban el MBSC, participan en la inducción corporativa, en la cual se suministra información general sobre Teledatos, ver Ficha Técnica de Formación Inicial y Continuada.

1.4.4 Capacitación en Producto

Los instructores implementan la capacitación de producto basados en el pensum académico de cada central (Formato GR03-F6) y en el Método Didáctico Operativo.

Cada instructor elabora la Asistencia y Ficha de Seguimiento Individual, y la archiva en la Biblioteca de Información Teledatos, en la carpeta de cada


Cliente en “Fichas de seguimiento de individual”. Comunica los resultados al Analista de Formación y Capacitacion y envían el registro de Evaluación del Docente al área de formación y capacitación para su respectivo análisis.

Los instructores de producto documentan los resultados en las fichas de seguimiento individual que guardan en Aristóteles y el área de selección, procede con las indicaciones para la contratación de las personas que aprobaron el curso como está establecido en el procedimiento de selección.

1.4.5 Entrenamiento Específico para personal administrativo

El área de Formación y Capacitación programa el entrenamiento con los diferentes colaboradores expertos de cada área administrativa.

1.4.6 Formación Continuada

El área de Formación y Capacitación elabora el plan de formación continuada mensual, teniendo en cuenta los resultados del informe mensual de monitoreo, resultados de las Pruebas del Saber y Grupo CIA (Coordinador- Instructor y Analista), grupos primarios, valoraciones y requerimientos de las diferentes áreas y encuestas de necesidades de formación.

Seguimiento y control de la capacitación: el área de formación y capacitación realiza el seguimiento al cumplimiento del programa y evalúa los resultados de los Indicadores de Formación y Capacitación analizando los resultados registrados por los docentes en las fichas de seguimiento individual y analizando el resultado de los indicadores de eficacia.

Tabla 1. Indicadores de Formación y Capacitación

NOMBRE DEL INDICADOR

ESTRATEGIA

FORMULA

META

FRECUENCIA

Grado de conocimiento de

producto

Pruebas del saber

Calificación promedio de las evaluaciones de producto de cada

central

8.5 Mensual

1.4.7 Formación Específica de cada central o área


Los responsables de cada central o área desarrollan capacitaciones específicas de acuerdo a sus necesidades, como preturnos, recurrentes, actualizaciones de información, clínicas de servicio, entre otros. Registran los temas tratados y asistentes en el formato GR03-F4 Formato de Asistencia.

1.4.8 Capacitación Externa

Los Gerentes y Directores incluyen en el presupuesto anual el valor estimado de las capacitaciones externas en las cuales participarán. Para realizar la solicitud de capacitación externa, envían el requerimiento GC02-F1 (Requerimiento de Capacitación Externa) al área de Formación y Capacitación, la cual solicita la aprobación de la Gerencia de Gestión Modelo Operativo y una vez se tenga el visto bueno se procede con las inscripciones y el procedimiento de requisición de capacitación. Los temas de capacitación deben estar relacionados con el objetivo del cargo y/o área.

1.4.9 Metodología de Proceso Enseñanza - Aprendizaje

Teledatos, cuenta con el apoyo de su filial ISE, Instituto de formación para el servicio y con el Área de Formación y Capacitación interna que lidera el equipo de Instructores de producto para implementar sus programas de formación en el área de servicio al cliente y en producto. El Área de Formación y capacitación implementa programas de formación y desarrollo que acortan la brecha entre las prácticas habituales y el desempeño ideal. Nuestro sistema de formación DEL SER PARA EL HACER utiliza metodologías de aprendizaje mediante experiencias vivénciales (Método Didáctico Operativo), las cuales apuntan a generar el desarrollo de conocimientos, habilidades y destrezas específicas, con el objetivo de contribuir con el logro de resultados productivos para el Cliente y para Teledatos.

Para el desarrollo de su misión educativa y la ejecución de sus programas de formación, TELEDATOS cuenta con toda la plataforma tecnológica, equipos y redes necesarios, que articulan a la empresa con sus clientes y donde los colaboradores pueden desarrollar sus prácticas de aprendizaje, formación y evaluación, así mismo, cuenta con un diseño curricular flexible diseñado a la medida de las necesidades de cada cliente.


1.4.10 Modelo Educativo

“El Modelo Educativo es la carta de navegación que permite orientarse y orientar a la comunidad educativa. El Modelo pretende abordar íntegra e integralmente el proceso de formación, por lo tanto es necesario explicitar la red de relaciones que origina su estructura: Objetivos del Modelo Educativo. Fortalecer la articulación entre los procesos de formación con los de innovación e investigación educativa y tecnológica. Implementar un sistema de evaluación y monitoreo como parte esencial de un sistema y enfoque de mejoramiento continuo de la calidad educativa.

Estrategias Pedagógicas.

Para el logro de los objetivos educativos de este proyecto, se propone el uso de estrategias pedagógicas, que responden a las diferencias individuales, y que facilitan una construcción significativa del conocimiento, con un énfasis particular en el auto-aprendizaje.

1.4.11 Modalidades de Formación

Las modalidades son las estrategias a partir de las cuales se hace la apertura del Currículo, en tanto posibilita organizar los recursos pedagógicos de acuerdo con las necesidades de los colaboradores. Las exigencias de flexibilidad y apertura del modelo adoptado, tiene como uno de sus ejes principales una estrategia de uso flexible del tiempo y el espacio de acuerdo a las diversas necesidades de los usuarios, que se aplica de acuerdo a la modalidad educativa (presencial, semi presencial y virtual) asumida para servir el programa de educación respectivo.

1.4.12 Sistema de Evaluación del Aprendizaje Criterios Generales de Evaluación del Aprendizaje.

La evaluación de logros se medirá con base en los índices de cantidad cualitativa alcanzados por el colaborador, es decir que el sistema evaluativo medirá tanto la calidad como la cantidad de conocimientos teórico-prácticos adquiridos durante la capacitación en cada área. El sistema evaluativo tendrá un carácter formativo y flexible, más que enjuiciatorio. La evaluación será continua y sistemática. El papel del


docente consistirá en recoger, interpretar y valorar las mediciones obtenidas para tomar decisiones necesarias a efecto de optimizar el logro de objetivos mediante nuevas estrategias educativas si esto fuera necesario. La metodología de evaluación continuada tendrá como principio fundamental realizar evaluaciones durante el proceso, cuya cantidad será determinada por cada docente y terminará con una evaluación final anexa a un informe sobre avances continuados y logros finales obtenidos.

La evaluación de los logros obtenidos se hará con base en cuatro tipologías de aprendizaje:

• Aprendizaje de contenidos temáticos. • Aprendizaje de habilidades y destrezas ocupacionales. • Aprendizaje de comportamientos y actitudes ocupacionales

individuales y grupales. • Desarrollo de las capacidades cognitivas.

Pruebas del Saber: Se cuenta con una herramienta informática “Evaluator” para aplicar mensualmente pruebas de conocimiento de producto que Permitan identificar la eficacia del aprendizaje en el desempeño y así establecer planes de formación continuados.

1.5 FORMATOS

GR03-F1 Formato de Inscripción. Este formato diligenciado se conserva en la carpeta de correo personal del Director de Formación y Capacitación, durante 2 meses, pasado este tiempo se elimina. (Ver Anexo 1) GR03-F2 Ficha de Seguimiento Individual Este formato diligenciado se guarda en Aristóteles – Biblioteca de Información de Teledatos, en una carpeta con el Nombre “Formación y Capacitación / Ficha de seguimiento Individual”, durante dos años, luego se realiza Backup de la información. (Ver Anexo 2) GR03-F3 Evaluación de la Calidad de la Capacitación El Área de Formación y Capacitación archiva este registro ordenado por cliente o área en orden cronológico. Se almacena durante 1 año. (Ver Anexo 3)


GR03-F4 Formato de Asistencia Los Instructores, Coordinadores de las centrales y Jefes de las áreas administrativas, archivan este registro en orden cronológico en una carpeta con el nombre “Documentos de Calidad” en su puesto de trabajo, lo conservan durante 6 meses, luego se elimina. (Ver Anexo 4) GR03-F6 Pensum Académico Este formato diligenciado se guarda en Aristóteles – Biblioteca de Información de Teledatos, en una carpeta con el Nombre “Formación y Capacitación / Pensum”. (Ver Anexo 5) Elaborado por: Jairo Orlando Moreno Montenegro Analista de Formación y Capacitacion

Aprobado por: Luis Enrique Llamas Foliaco Director de Administración de Personal

Noviembre 2008 Noviembre 2008


Subproductos del Procedimiento: - Producto: Descripción del cargo de Asesor de Servicios, Instructor de

Producto, Analista de Formación y Capacitacion y Director de Formación y Capacitacion como principales sujetos activos del Proceso.

Importancia: Describe las funciones de los principales funcionarios involucrados en el Proceso; Así mismo describe las responsabilidades, requisitos del cargo y naturaleza de decisión para cada uno de los cargos.

DESCRIPCION DE CARGO

ASESOR DE SERVICIOS

IDENTIFICACION Gerencia: Comercial

Dirección: Comercial

Nombre del cargo: Asesor de Servicio

Cargo Superior Inmediato: Coordinador Operativo

Nombre cargo superior inmediato:

Fecha: Bogotá, Noviembre de 2008.

______________________________ FIRMA SUPERIOR INMEDIATO

MISION DEL CARGO

ACCION FUNCION GUIA/S RESULTADO

¿Qué ¿De acuerdo

¿Para


Proporcionar de manera eficiente y eficaz el servicio que el usuario requiera de

acuerdo a los parámetros establecidos por el cliente, velando por la calidad en la

prestación del servicio.

DIMENSIONES * Magnitudes Económicas: Atribuciones en Compras: N/A Presupuesto de Ventas: N/A No. de personas directas: N/A No. de personas indirectas: N/A No. de personas totales: N/A

ORGANIGRAMA

Director Comercial

Coordinador Operativo

Analista de Call Center Instructor

Ejecutivo de Cuenta

Asesor de Servicio


RESPONSABILIDADES

1. Tratar a los usuarios cortésmente y con respeto 2. Atender las solicitudes de los clientes a través de los diferentes medios. (Fax - Internet) 3. Brindar asesoría al usuario en el producto. 4. Identificarse siempre al contestar la llamada 5. Atender las llamadas de acuerdo al guión establecido para ello. 6. Suministrar la información que se requiera sobre los servicios ofrecidos y recibir de los clientes Las solicitudes, sugerencias, quejas y reclamos que se tengan de los mismos. 7. Acatar y cumplir los preceptos del reglamento interno de trabajo 8. Recibir y resolver las quejas y reclamos de los usuarios. 9. Realizar los reportes y/o informes que le sean solicitados. 10. Realizar labores de campañas de salida cuando sean solicitadas. 11. Ejecutar los procesos operativos de la central. 12. Acatar y cumplir las órdenes e instrucciones que de manera particular le imparta la empresa O sus representantes

¿Qué hace De acuerdo ¿Para qué?

LIBERTAD DE ACCIÓN

* Las principales decisiones que el Cargo puede y debe tomar

(A l d i d )


NATURALEZA DE LA

TOMA DE DECISIÓN

Sin Consultar: 1. Actualizaciones de bases de datos

2. Actualizar y modificar información en el sistema

Nota: Esta información puede variar dependiendo del producto y de cada central.

Consultar:

RELACIONES (Con quien, propósito y frecuencia. NO incluir con jefes ni subalternos) Internas: Con todos los miembros de la central. Externas: Con los usuarios.

COMITÉS (CON QUIEN, PROPÓSITO Y FRECUENCIA) - Internas: Grupos primarios con el ejecutivo de cuenta para medir la gestión

operativa de la semana. Y con las áreas de apoyo ( Gestión del Talento Humano , Selección y Desarrollo Organizacional y la Dirección de Calidad)

- Externas:

REQUISITOS DEL CARGO (CONOCIMIENTOS, TRAYECTORIA Y COMPETENCIAS)


Formación Básica: Bachilleres graduados, estudiantes de carreras técnicas, tecnólogas y/o

profesionales de su preferencia a partir de 1er semestre en adelante.

Conocimientos Específicos: Manejo de Office, control de las herramientas

utilizadas para la prestación del servicio (licencia de software del cliente y puesto

de trabajo), Conocimientos básicos de servicio al cliente. Experiencia: Deseable 6 meses de experiencia en servicio al cliente o en áreas

comerciales.

Características (dimensiones de personalidad): Se requiere una persona

amable y empática, orientada hacia las personas, perfeccionista ante los detalles

y las cifras exactas, con flexibilidad ante el cambio, con capacidad para trabajar

bajo presión y orientado al logro.

Competencias: Atención a los detalles - Trabajo en Equipo - Autoformación - Orientación al

cliente - Comunicación efectiva


DESCRIPCION DE CARGO INSTRUCTOR DE PRODUCTO

IDENTIFICACION Gerencia: Gerencia de Gestión del Modelo Operativo

Dirección:

Nombre del cargo: Instructor de Producto

Cargo Superior Inmediato: Analista de capacitación

Nombre cargo superior inmediato: Jairo Orlando Moreno

Fecha: Noviembre de 2008


MISION DEL CARGO Planear, preparar, capacitar, actualizar e impartir los programas de instrucción teórico práctica correspondientes a los procesos de capacitación de producto y lograr el su aprendizaje por parte de los asesores y cargos correspondientes a la estructura de la central.

DIMENSIONES * Magnitudes Económicas: Atribuciones en Compras: N/A Presupuesto de Ventas: N/A No. De personas directas: No. De personas indirectas: Todo el Personal de la central No. De personas totales:


¿Qué ¿De acuerdo

¿Para


ORGANIGRAMA

RESPONSABILIDADES

¿Qué hace? Preparar planes de formación e implementar cronograma de capacitación en el producto específico, para los Asesores e igualmente mantener actualizado el material de formación ¿Dónde? en las instalaciones de Teledatos o en la sede del cliente en algunos casos específicos. ¿Para que? Para facilitar el proceso de enseñanza – aprendizaje de los asesores de Teledatos para el ejercicio del rol ocupacional.

NATURALEZA DE LA

TOMA DE DECISIÓN

Sin Consultar: • Programar las sesiones de aprendizaje de acuerdo al modelo educativo

institucional. (Modelo Didáctico Operativo)

¿Qué Hace? De acuerdo Para Que?

LIBERTAD DE ACCIÓN


(A l d i d )

Gerencia de Gestión del Modelo Operativo

Formador de Formadores

Instructores de Producto

Analista de Formación y Capac.

Dirección de Calidad y Capacitación de producto

Formación


• Definir objetivos generales y específicos de cada sesión de acuerdo a las fichas técnicas diseñadas por la dirección de calidad y capacitación de producto.

• Actualizar el material de formación cada vez que sea necesario • Elaborar en equipo con el área de calidad los planes de acción de formación y

cronograma de actividades. • Preparar las clases: Investiga, analiza, actualiza y selecciona la información

correspondiente a cada sesión de aprendizaje. • Preparar los materiales didácticos y hacer buen uso de ellos. • Diseñar, elaborar y aplicar las pruebas del saber en los tiempos establecidos

para tal fin de acuerdo con los resultados de calidad y las necesidades expresadas por el área comercial.

• Realizar acciones de mejora a partir de los resultados de las pruebas del saber • Mantener actualizado el tablero de control para seguimiento de actividades. • Llevar el registro de los formatos implícitos en el requerimiento del proceso de

aprendizaje: Formato de asistencia, evaluación, proceso de aprendizaje. • Sugerir y/o recomendar a la Dirección de Formación otras necesidades de

capacitación no necesariamente relacionadas con el producto; que puedan contribuir al mejor desempeño de los asesores y de la Central en general.

• Preocuparse por su auto evaluación y auto superación; por cuestionar constantemente su actuación, el material y métodos de trabajo y hacer los ajustes necesarios buscando en todo momento el mejoramiento continuo.

• Generar los informes preestablecidos por la dirección de Calidad y Capacitación de producto

Consultar: • Participar en los diferentes comités de mejoramiento continuo en la gestión

académica. (Calibraciones, clínicas de servicio, Juegos de roles, retroalimentaciones).

• Realizar actividades de motivación para minimizar la deserción de los asesores en este proceso.

• Elaborar informes de retroalimentación para el área de gestión del talento humano, referentes a la identificación de novedades detectadas durante el proceso enseñanza - aprendizaje que influyen directamente en el desempeño de los colaboradores. (Ficha de seguimiento continuo).

• Elaborar los registros propios de los procedimientos implementados en el sistema de gestión de calidad.

• Definir tipo de evaluación, técnicas, instrumentos, parámetros con los que se identificaran los logros alcanzados siguiendo el modelo educativo institucional.

• Cambiar formatos o mecanismos de control establecidos. • Retirar asesores de la formación por mal desempeño. • Realizar cambios a las programaciones y/o planes establecidos en el caso de

que sean solicitados por el cliente.


• Pasar informes de desempeño del grupo de asesores al cliente y/o generar accesos al cliente a la información de Teledatos


RELACIONES (Con quien, propósito y frecuencia. NO incluir con jefes ni subalternos) Internas: Con todos los colaboradores de la Compañía de manera permanente con el fin de velar por un buen ambiente y calidad de vida laboral. Externas: Clientes o personas visitantes de la compañía

COMITÉS (CON QUIEN, PROPÓSITO Y FRECUENCIA) • Reunión con la dirección de calidad y capacitación de producto: para tratar

asuntos relativos a la planeación, ejecución y evaluación de los procesos educativos.

• Reuniones de grupos primarios con el equipo de Gerencia de GMO: Para asuntos relacionados con la gestión del conocimiento y la homologación de los programas de formación.

• Reuniones de planeación y evaluación educativa: Con el objetivo de realizar diseño curricular, ajuste y actualización a contenido, metodología y estrategias de aprendizaje.

• Reuniones CIA: para retroalimentación de debilidades en el conocimiento de los asesores y definir planes de mejora integrales.

REQUISITOS DEL CARGO (CONOCIMIENTOS, TRAYECTORIA Y COMPETENCIAS) Nivel de educación aplicable: Técnico o cuarto semestre universitario en adelante. Experiencia de trabajo: Preferiblemente seis meses de experiencia como asesor. Formación: • Conocimientos de Call Center • Conocimientos básicos en informática Excel- power point • Conocimientos básicos en el modelo didáctico operativo y caja de

herramientas • Conocimiento de uso de material didáctico. • Conocimientos básicos en normas ISO - Deseable


Habilidades: • Estabilidad emocional • Relaciones interpersonales positivas • Comunicación. • Tolerancia a la frustración • Capacidad de iniciativa y recursividad • Capacidad de análisis e investigación • Capacidad de liderazgo – Impacto e influencia • Capacidad de adaptación • Capacidad de control y seguimiento Actitudes: • Responsabilidad • Alta Autosuficiencia - Recursividad • Alta Autoexigencia • Capacidad Participativa • Trabajo en equipo • Discreción y prudencia • Dinamismo y entusiasmo • Compromiso institucional


DESCRIPCION DE CARGO ANALISTA DE FORMACION Y CAPACITACION

IDENTIFICACION Gerencia: Gestión Modelo Operativo

Dirección: Bogota

Nombre del cargo: Jefe de Instructores (actualmente el nombre es analista de

formación)

Cargo Superior Inmediato: Director de formación y Capacitacion

Nombre cargo superior inmediato: Angela Granados

Fecha: Bogota, Noviembre de 2008


MISION DEL CARGO Apoyar la labor de la gerencia en las actividades relacionadas con la administración, coordinación y ejecución de los cronogramas de capacitación, difusión de toda la información recibida del cliente, asegurando su oportuna entrega al personal de la central y apoyar procesos de carácter administrativo relacionados con al operación de la central.


¿Qué ¿De acuerdo ¿Para


DIMENSIONES * Magnitudes Económicas: Atribuciones en Compras: N/A Presupuesto de Ventas: N/A No. de personas directas: 83 No. de personas indirectas: N/A No. de personas totales: 83

ORGANIGRAMA

ORGANIGRAMA

ACCION

Gerente Gestión Modelo Operativo

Director Formación y Capacitacion

Ejecutivo de Cuentas

Coordinadores

Jefe de Instructores

Instructores

Asesores

Descripción


RESPONSABILIDADES

Función básica: Planear, diseñar, ejecutar y hacer seguimiento a los cronogramas y

programas de capacitación, de la central.

Funciones Específicas: Propias de la Gerencia 1. Elaborar informes requeridos por la Gerencia Gestión de Modelo Operativo 2. Asistir a reuniones solicitadas por la Gerencia de clientes 3. Colaborar con la elaboración y revisión de propuestas de la gerencia de

Gestión Modelo Operativo. 4. Preparar informes del avance de proyectos que están a cargo de esta

gerencia. 5. Dar soporte a la Gerencia en el levantamiento de información de nuevos

proyectos 6. Dar soporte a la gerencia en el levantamiento de cronogramas de nuevos

proyectos 7. Elaboración de Informes Estadísticos para el cliente Administración de las autorizaciones de Errores del call center (esto esta relacionado con el tema de conocimiento de los asesores y por ende de capacitación) 8. Auditoria de manejo de los printers por errores del Call Center. 9. Elaboración y envío de informes de errores cometidos por los asesores 10. Autorización y Administración de Errores

Evaluación del error Firma y autorización del error

Capacitación 11. Análisis de los informes de monitoreo para la programación de refuerzos,

retroalimentaciones 12. Supervisión del split de inconvenientes para la corrección de errores y

programación de refuerzos, capacitaciones y retroalimentaciones de las centrales de Medellín y Bogotá

13. Planeación y programación de las capacitaciones de la central (nuevos servicios, nuevos asesores)

¿Qué ¿Para qué?


14. Elaboración de cronogramas de capacitación 15. Coordinación y programación de actividades de los instructores 16. Seguimiento a las capacitaciones y programaciones presentadas 17. Seguimiento a los informes presentados por los instructores sobre los

resultados de capacitación 18. Seguimiento a los indicadores relacionados con el tema 19. Planeación y organización de recursos necesarios para la ejecución y

cumplimiento de cronogramas

NATURALEZA DE LA

TOMA DE DECISIÓN

Sin Consultar: Programar capacitaciones, Coordinar recursos de capacitación e

instructores, administración de errores

Consultar: Ejecución de cronogramas de capacitación, enviar informes al cliente

RELACIONES

(Con quien, propósito y frecuencia. NO incluir con jefes ni subalternos) Internas: En la Central Coordinadores, Analista de Monitoreo, asesores especializados (mejoramiento), asesores otros splits (ocasionalmente) Otras áreas de la compañía Selección, Formación, Financiera, Help Desk, y ayudas audiovisuales Externas: Con el Departamento o área de Servicio al cliente corporativos, área de capacitación y directora y coordinadoras del Call Center.

LIBERTAD DE ACCIÓN



COMITÉS (CON QUIEN, PROPÓSITO Y FRECUENCIA) - Internas: Grupo primario de la gerencia comercial: Semanalmente Comité Académico de Formación: Semanalmente Grupos primarios con los instructores - Externas: Las designadas por la gerencia

REQUISITOS DEL CARGO (CONOCIMIENTOS, TRAYECTORIA Y COMPETENCIAS) Formación Básica: Profesional o Estudiante de quinto semestre en adelante de

Psicología o carreras afines

Conocimientos Específicos: Manejo de Office, control de las herramientas

utilizadas para la prestación del servicio (licencia de software del cliente y puesto

de trabajo), manejo de los aplicativos correspondientes a la central, conocimientos

básicos del producto Experiencia: Tres de experiencia administrativa, especialmente en gestión de

formación

Características: Se requiere una persona creativa, con flexibilidad ante el cambio,

con capacidad para trabajar bajo presión y alta orientación al logro.

Competencias: Atención a los detalles - Trabajo en Equipo - Autoformación - Orientación al

cliente - Orientación por los resultados.


DESCRIPCION DE CARGO DIRECTOR DE FORMACION Y CAPACITACION

IDENTIFICACION Gerencia: Gestión Modelo Operativo

Dirección:

Nombre del cargo: Director de Formación y Capacitación

Cargo Superior Inmediato: Gerente Gestión de Modelo Operativo

Nombre cargo superior inmediato: Claudia Ilian Carrillo

Fecha: Noviembre de 2008


MISION DEL CARGO

Promover el desarrollo y la formación integral de todos los miembros de la organización; a través de programas que cumplan con las políticas establecidas.

DIMENSIONES * Magnitudes Económicas: Atribuciones en Compras: N/A Presupuesto de Ventas: N/A No. De personas directas: 2 No. De personas indirectas 40 No. De personas totales 42


¿Qué ¿De acuerdo

¿Para


ORGANIGRAMA

RESPONSABILIDADES

• Orientar la implementación de los programas de formación y la aplicación

del modelo educativo correspondiente.

• Diseñar el plan y garantizar el cumplimiento del plan nacional de capacitación

• Velar por el óptimo desempeño de los instructores de producto de las centrales.

• Diseñar programas de formación dirigidos a los diferentes cargos de la organización.

• Administrar el proceso de capacitación externa.

• Responder a las necesidades de los clientes internos, en sus procesos de mejoramiento y desarrollo de alternativas que mejoren el desempeño de

sus colaboradores.

¿Qué ¿Para qué? De acuerdo

Gerencia Gestión Modelo Operativo

Director de Formación y Capacitación

Analista de formación y capacitacion

Auxiliar / Sena

Instructores de Producto

Cargo de la Descripción


• Diseñar planes de entrenamiento y guías por cada cargo en la organización.

• Liderar el plan de Inducción General a la Compañía y garantizar que toda persona que ingrese cuente con ésta.

• Garantizarle a la organización que todo el personal nuevo aprobó el MBSC

• Apoyar el proceso de desarrollo de habilidades y competencias en los miembros de la organización

NATURALEZA DE LA

TOMA DE DECISIÓN Sin Consultar: El Diseño de los programas y la implementación de modelo

pedagógico una vez sea aprobado el proyecto educativo institucional.

Consultar: Todas aquellas acciones que requieran presupuesto y toma de

decisiones en lo referente a incorporación de nuevo recurso humano y compra de

material pedagógico o aspectos relacionados con cambios en el modelo

pedagógico.

RELACIONES (Con quien, propósito y frecuencia. NO incluir con jefes ni subalternos) Internas: Con las Gerencias de clientes, coordinadores, áreas de apoyo y asesores con el propósito de programar acciones de formación acordes con las necesidades de capacitación. La frecuencia es relativa a cada central y a la dinámica de la organización Externas: • Instituciones educativas análogas y proveedores de formación profesional: El

propósito es el concretar acciones o convenios educativos, actualización de programas y metodología de aprendizaje. La frecuencia de estas reuniones es relativa a los temas y las necesidades del sector.

LIBERTAD DE ACCIÓN


(A l d i d )


• Consultores Externos

COMITÉS (CON QUIEN, PROPÓSITO Y FRECUENCIA) - Internas: 1. Grupo primario mensual con los Instructores 2. Grupo Primario del área 3. Grupos primarios de las centrales, cuando así se requiera. • Con coordinadores para planear las agendas de formación y definir las

necesidades de formación. La frecuencia mensual. - Externas: No aplica

REQUISITOS DEL CARGO (CONOCIMIENTOS, TRAYECTORIA Y COMPETENCIAS) Formación Básica: Profesional en áreas humanísticas y/o administrativas.

Conocimientos Específicos: Deseable tener conocimientos en Excel, Word y

Power point.

Dimensiones de Personalidad:

• Persona asertiva, estable emocionalmente, flexible frente al cambio, altamente

responsable.

• Manejo del estrés y situaciones difíciles, con pensamiento analítico, amable y

orientada al resultado a través de las personas.

Experiencia: Mínimo 2 años de experiencia en cargos similares

Competencias:

• Liderazgo.

• Orientación al Resultado

• Comunicación Efectiva


• Desarrollo Estratégico de los RR.HH.

• Trabajo en Equipo.

• Iniciativa y Creatividad.

• Autoformación.


Subproductos del Procedimiento:

Ficha Técnica de Formación Inicial y Continuada:

Importancia: Contextualiza los diferentes temas, objetivos y tiempos, por los cuales deben pasar los diferentes cargos para garantizar una óptima inducción al rol que va a desempeñar dentro de la compañía.

FICHA TÉCNICA DE FORMACIÓN INICIAL Y CONTINUADA

FORMACION INICIAL COORDINADOR DE SERVICIO

TEMA OBJETIVO TIEMP

O (horas)

MODULO BASICO DE SERVICIO AL CLIENTE

Identificar los aspectos fundamentales en la cultura de servicio al cliente 16

CONTEXTUALIZACION CULTURA ORGANIZACIONAL

Presentación de la empresa, misión visión políticas organizacionales 1

PROGRAMAS DE GESTION HUMANA

Presentación de los programas de gestión humana y la relación del cargo de coordinador en la implementación de estos

2

PROGRAMA DE SALUD OCUPACIONAL

Conocer el área de Salud Ocupacional y los proyectos y actividades que realiza, específicamente lo relacionado con su rol de coordinador

1

PLAN DE FORMACION DE TELEDATOS

Conocer la estructura y modelo educativo del FORMACION Y CAPACITACIÓN; La oferta en formación inicial y continua para los diferentes perfiles.

1

PROCESO SELECCIÓN Y DESARROLLO

Conocer el proceso de selección y su relación con el rol de coordinador, en lo relacionado con procedimientos, perfiles de las personas a cargo y procedimientos.

3

PROCESO DE Conocer el proceso de contratación competente a 2


CONTRATACION cada cargo

ADMINISTRACION DE PERSONAL

Conocer los procesos de administración de personal en lo relacionado a procesos disciplinarios

1

PROCESO INTEGRAL NOMINA

Identificar los elementos del proceso de nómina que están relacionados con el rol de coordinador operativo.

4

AREA TIT Identificar los procesos tecnológicos y los procedimientos en soporte técnico relacionados con la central a cargo

2

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

Dar información acerca del proceso de Gestión de Calidad en lo relacionado con su rol de coordinador

4

SISTEMA DE MONITOREO

Acercarse a la operación de monitoreo, escuchar llamada y las retroalimentaciones del asesor 4

CONOCIMIENTO DE LA OPERACIÓN CONTACT CENTER

Apropiar todos los conceptos que hacen parte de la operación del día a día, procesos de métrica, reportes, informes.

24

ENTRENAMIENTO EN EL CARGO CON UNA PAR COORDINADOR (Especifico del rol)

Acercar al nuevo coordinador a los procesos inherentes a su cargo como: Elaboración de informes, indicadores de gestión, niveles de servicio, contacto con los clientes, interacción con los asesores, interacción con los coordinadores de nómina y gestión humana

16

ENTREGA OFICIAL AL EJECUTIVO DE CUENTA

Inicio de la operación con directrices específicas


FORMACION INICIAL INSTRUCTOR DE PRODUCTO

TEMA OBJETIVO TIEMPO (horas)

MODULO BASICO DE SERVICIO AL CLIENTE

Identificar los aspectos fundamentales en la cultura se servicio al cliente 24

DIDACTICA DE LA FORMACION INTEGRAL-

Identificar los diferentes modelos didácticos que se pueden implementar en la formación de producto


CONTEXTUALIZACION DEL ROL OCUPACIONAL

Comprender el alcance del rol de instructor basado en el perfil definido en la organización. 1

LOGISTICA DE LA FORMACION

Identificar las pautas fundamentales en el diseño de ambientes de aprendizaje 1

ADMINISTRACION EDUCATIVA

Identificar los procesos administrativos que debe cumplir en el ejercicio de su rol relacionado con el reporte de informes académicos e indicadores de gestión.


Conocer la misión, visión y las políticas organizacionales 1

PRESENTACION DE LOS PROGRAMAS DE GESTION HUMANA

Conocer los programas de Gestión Humana y su participación en la implementaron de éstos

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Dar información acerca del proceso de Gestión de Calidad en lo relacionado con su rol de Instructor

CONTEXTUALIZACION ADMINISTRATIVA DE LA CENTRAL

Conocer la dinámica de la central acerca de indicadores de gestión del producto-campañas por temporada- relaciones y reuniones especificas con el cliente- el gerente de cuentas- interacción con los demás procesos administrativos de la central que le correspondan:

ENTRENAMIENTO EN PRODUCTO

Conocimiento profundo del producto en el cual se va a desempeñar

ENTREGA OFICIAL AL EJECUTIVO DE CUENTA

Inicio de la operación con directrices específicas


FICHA TÉCNICA DE FORMACIÓN INICIAL Y

CONTINUADA

FORMACION INICIAL EJECUTIVO DE CUENTA

TEMA OBJETIVO TIEMPO (horas)

MODULO BASICO DE SERVICI AL CLIENTE

Identificar los aspectos fundamentales en la cultura de servicio al cliente 20


Presentación general de Teledatos, misión, visión, políticas organizacionales 2

PROGRAMAS DE GESTION HUMANA

Conocer los programas de Gestión humana y su participación en la implementación de éstos 2

PLAN DE FORMACION

Conocer el plan de formación; La oferta en formación inicial y continua para los diferentes perfiles.

1

PROCESO INTEGRAL NOMINA

Identificar los elementos del proceso de nómina que están relacionados con el rol de ejecutivo de cuenta

5

PROCESO SELECCIÓN Y DESARROLLO

Conocer el proceso de selección y su relación con el rol de ejecutivo de cuenta, en lo relacionado con procedimientos, requerimientos, tiempos, compromisos.

2

PROCESO DE COMPRAS

Conocer el proceso de compras, los requerimientos, relación directa con el rol de ejecutivo

5

PROCESOS JURIDICOS

Dar a conocer de forma general, al ejecutivo el área jurídica.

PROCESOS DEL TIT Identificar los procesos y mecanismos para consecución de recursos y seguimiento para un desarrollo óptimo de la operación

16

DINAMICA DE OPERACIÓN DE LA CENTRAL

Acercar al nuevo ejecutivo a los procesos inherentes a su cargo como: Elaboración de informes, indicadores de gestión, contacto con los clientes, rentabilidad

20

ADMINISTRACION DEL RECURSO HUMANO DE LA CENTRAL

Identificar responsabilidades como la de velar por el equipo de coordinadores y asesores de sus centrales, relaciones laborales que posibiliten el logro de los objetivos, Grupos primarios, motivación.

4


PLAN PADRINO (PASANTIA)

Realizar pasantía por la central, distribución, ambiente y servicio prestado, incluyendo la conexión a la línea respectiva con el acompañamiento permanente de la persona asignada.

48


Conocer el sistema de gestión de calidad y su participación en cada uno de los proceso 5

CAPACITACIÓN PRODUCTO Conocer el producto de la central

A DEFINI

R


CONTINUADA

FORMACION INICIAL ASESOR DEL SERVICIO HORA TEMA OBJETIVO AREA

RESPONSABLE23 HORAS MODULO BÁSICO

SERVICO AL CLIENTE

Identificar fundamentos específicos en el área de servicio al cliente

DIRECCION DE FORMACION (ISE)

1 HORA CONTEXTUALIZACION CULTURA ORGANIZACIONAL

Conocer la misión, la visión, los valores corporativos y política de Teledatos

DIRECCION DE FORMACION (ISE)

POR DEFINIR SEGÚN PRODUCTO

FORMACION ESPECIFICA DE PRODUCTO

Conocer los aspectos teórico –prácticos relacionados con el producto del cliente

DIRECCION DE FORMACION (INSTRUCTORES DE PRODUCTO)

8 HORAS MODULO DE TROPICALIZACION

Identificar aspectos fundamentales relacionados con la cultura, la geografía, la jerga, las costumbres del país al cual se dirigirá el servicio del call center

(DIRECCION DE FORMACION Y CAPACITACION)ISE – APLICA PARA ALGUNAS CENTRALES



CONTINUADA

FORMACION EN EL ÁREA DE TELEMERCADEO ASESORES DEL SERVICIO

TEMA OBJETIVO

INTENSIDAD HORARIA

MODULO BASICO DE VENTAS

Reconocer la importancia que tiene la actitud en el proceso de venta como elemento básico para realizar ventas efectivas.

24 horas

MODULO DE VENTA ESTRATEGICA

Identificar los principios y técnicas fundamentales para la aplicación en los procesos de venta y de compra, siguiendo los parámetros establecidos por la organización

36 horas

MODULO MANEJO DE OBJECIONES

Clasificar y aplicar técnicas especificas para el manejo de las objeciones

16 horas

CLINICA COMERCIAL Analizar y categorizar el propio desempeño

comercial de acuerdo a los criterios y técnicas de ventas estudiados en el curso básico y avanzado de ventas.

8 horas

SEMINARIO TALLER COMUNICACIÓN EN LAS VENTAS

Aprender el manejo adecuado de la expresión comercial para lograr un enganche efectivo en la relación con el cliente.

8 horas

FINÁNZAS BÁSICO

Adquirir información sobre el manejo de la propia economía y finanzas para una correcta administración del presupuesto

4 horas

MODULO DE COBRANZAS

Adquirir información fundamental para desempeñar el rol de cobranzas cumpliendo con las políticas organizacionales

36 horas



CONTINUADA

FORMACION INCIAL DEL ANALISTA DE MONITOREO

TEMA OBJETIVO TIEMP

O (horas)

MÓDULO BÁSICO DE SERVICIO AL CLIENTE

Generar un espacio de sensibilización para ejercer el rol ocupacional en el área de servicio al cliente.

24 HORA

S

FORMACION ESPECIFICA DE PRODUCTO

Identificar las especificidades del producto, manejo de herramientas informáticas, software, entre otros.

AJUSTADA AL

PRODUCTO

MODULO DE COBRANZAS

Adquirir información fundamental para desempeñar el rol de cobranzas cumpliendo con las políticas organizacionales

AJUSTADA AL PRODUCTO

FORMACIÓN EN VENTAS

La misma que requieran los asesores para Telemercadeo.

AJUSTADA AL

PRODUCTO

INDUCCION AL CALL CENTER

Identificar el uso de las herramientas informáticas propias del Call Center

4 HORA

S CONTEXTUALIZACION ORGANIZACIONAL

Presentación de la empresa, misión visión políticas organizacionales 1 Hora

AREA GESTION HUMANA

Presentación de los programas de gestión humana y la relación del cargo de Analista de Monitoreo en la implementación de estos (Programa de Teddy Puntos – Procesos disciplinarios)

2 Horas

CALIDAD

Proceso de Control de Calidad del Servicio, herramientas utilizadas, programa de control de calidad, variables a controlar, elaboración de los informes

8 Horas

Asistente Virtual (Utilización, reportes, redacción de los mensajes) 1 Hora


Sistema de Grabación Nice (Evaluator, Monitor, Reporter) - Mirra

8 Horas

Simulador de CTI (Activación – Interpretación) 2 horasBiblioteca de Información - Control de Documentos.

3 Horas


Conocer el sistema de gestión de calidad y su participación en cada uno de los procesos

5 Horas

CULTURA CUIDADANA

Conocer el proyecto SOL (seguridad, orden y limpieza) 1 Hora

SALUD OCUPACIONAL Conocer el plan básico de salud ocupacional

30 minuto

s

AREA DE SEGURIDAD

Conocer el procedimiento de seguridad de la empresa que competen a cada cargo

15 minuto

s

ADMINISTRACION DE PERSONAL

Identificar las pautas de comportamiento adecuado al cargo y conocer el reglamento interno de trabajo y los procesos disciplinarios.

1 Hora



FORMACION CONTINUA POR CARGO

TEMA OBJETIVO GRUPO

OCUPACIONAL TIEMPO (horas)

TECNICA COMUNICA

TIVA

Reforzar la eficacia en la aplicación de reglas ortográficas y redacción.

Asesores de servicios Coordinadores Instructores Analistas de monitoreo

36 HORAS

COMUNICACIÓN

TECNICA VOCAL

Aplicar las técnicas pertinentes para lograr una adecuada pronunciación en el manejo de la voz

Asesores de servicios Coordinadores Instructores Analistas de monitoreo

8 HORAS

ATENCIÓN TELEFONICA EFICAZ

Propiciar información fundamental en el tema de comunicación telefónica para incrementar los niveles de eficacia en la prestación del servicio.

Asesores 16 HORAS

NÓMINA Y LEGISLACI

ÓN LABORAL

Generar espacios de conocimientos básicos en el tema y actualizaciones de la reforma laboral

Coordinadores

4 HORAS

ASEGURAMIENTO DE

LA CALIDAD

Impartir formación sobre el sistema de gestión de calidad de la empresa.

Gerentes de clientes Ejecutivos de cuentas Coordinadores Administrativos Analistas de monitoreo

2 HORAS


PENSAMIENTO

CREATIVO

Incrementar los niveles de atención y recursividad

Asesores.

16 HORAS

SELECCIÓN DE

PERSONAL EFICAZ

Identificar las pautas del proceso de selección por competencias según los requerimientos de cada cargo

Ejecutivos de cuenta Direcciones comerciales

8

MANEJO DE AGENDAS

EFECTIVAS

Identificar la forma adecuada de orientar el manejo de una agenda efectiva en reuniones y grupos primarios

Coordinadores Ejecutivos de cuenta Directores comerciales Administrativos

4 horas

MANEJO EFICAZ DEL

TIEMPO

Definir hábitos de planeación y programación para organizar las actividades de forma eficaz y eficiente

Coordinadores Ejecutivos de cuenta Administrativos

8 horas

FINÁNZAS BÁSICO

Adquirir información sobre el manejo de la propia economía y finanzas para una correcta administración del presupuesto

Ejecutivos de cuenta Coordinadores Asesores Administrativos

4 horas

PROGRAMA DE

FORMACION EN

LIDERAZGO

Identificar los criterios fundamentales para el desarrollo de la competencia de liderazgo

Coordinadores Ejecutivos de cuenta

110

MANEJO DE CLIENTES

CON DIFICULTAD

ES

Identificar aspectos teórico - prácticos para el manejo de situaciones difíciles en la prestación del servicio conservando la calidad y calidez en el contacto con el cliente.

Asesores 24 horas

MODULO DE

FINANZAS

Identificar técnicas y estrategias conceptuales y prácticas para realizar labores afines con el área de mercado y finanzas, siguiendo los procedimientos del cliente

Asesores 36 horas

MODULO DE

COBRANZA

Adquirir información fundamental para desempeñar el rol de cobranzas cumpliendo con las

Asesores 36 horas


S políticas organizacionales

DIPLOMADO

PEDAGOGIA Y

DIDACTICA DE LA

FORMACION

Adquirir información esencial para el ejercicio de la docencia

Instructores Docentes

130 HORAS

ADMINISTRACIÓN

EFECTIVA DEL

TIEMPO

Aprender a organizar y ejecutar según prioridades

Gerentes de clientes Ejecutivos de cuenta Coordinadores Jefes de área

4 HORAS

HABITOS DE VIDA

POSITIVOS Y

PROYECTO DE VIDA

Propiciar espacios de crecimiento personal para incrementar la calidad de vida de los colaboradores

Administrativos Asesor de servicios Coordinadores Instructores Analistas de monitoreo Servicios generales

24 HORAS

EXCEL AVANZADO

Mejorar la eficacia en el uso de herramientas informáticas.

Administrativos Coordinadores Gerentes de clientes Ejecutivos de cuenta Instructores Analistas de monitoreo

Según la necesida

d de cada

Grupo


MODULO DE

TROPICALIZACIO

Asesores Coordinadores Analistas de monitoreo

Revisado por:

Aprobado por:

Jairo Orlando Moreno Montenegro Analista de Formación y Capacitacion

Angela Granados Directora de Formación y Capacitación

Fecha: Noviembre 10 de 2008 Fecha: Noviembre 10 de 2008


PRODUCTO DEL PROCEDIMIENTO:

- Instructivo pruebas del saber. Importancia: Define las variables sobre las cuales se mide el nivel de aprendizaje y a su vez establece la ponderación de la nota mínima para ser aprobado en un proceso de capacitacion. Las pruebas del saber son una estrategia de la compañía que busca medir el nivel de aprendizaje de cada una de las plataformas.

INSTRUCTIVO PLANTILLA REPORTE DE RESULTADOS PRUEBAS DEL SABER

Anexo 4 del GR/03 Procedimiento de Formación y Capacitación

INTRODUCCIÓN:

La plantilla reporte de resultados pruebas del saber y sus fórmulas fueron

diseñadas para su comodidad y agilidad al momento de presentar los informes.

Por tal motivo le invitamos a tener en cuenta las siguientes recomendaciones:

• Recuerde siempre publicar los resultados en la Biblioteca Aristóteles los 29 de cada mes.

• Al ingresar los usuarios hágalo en letra arial, tamaño 10 y mayúscula sostenida.

• En el campo “Nombre” ingrese apellidos y nombres completos al igual que la cédula de las personas que está evaluando.

• En la plantilla sólo se relacionan las personas que presentan las pruebas; en las observaciones mencione las novedades (Vacaciones, Incapacidad, Suspensión, entre otras).

• Recuerde actualizar los datos de la plantilla como (nombre de la central, mes actual, promedios, porcentajes).

• Al ingresar los porcentajes de la calificación hágalo con punto para separar y con un decimal. (8.5 – 10.0).

• Evite sin excepción alguna modificar y/o borrar las fórmulas de la plantilla.


• Recuerde que calificaciones mayores o iguales a 8.5 son indicador de aprobación, se pierde con calificaciones menores o iguales a 8.49

• Diligencie el campo de las observaciones y Plan de mejoramiento con el detalle de las debilidades y fortalezas y con la descripción plan de acción y/o mejoramiento cuando el porcentaje de aprobados no corresponda al 100%.

• Revise antes de publicar la información en Aristóteles, recuerde que a esta información tiene acceso la Gerencia General, Gerencias Comerciales, Directores Comerciales, Ejecutivos de Cuenta, Jefes de Área, entre otros.

• Si tiene dudas en cuanto al manejo de la plantilla, consulte a la dirección de formación, antes de ingresar cualquier dato.


CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

A pesar de que la compañía es relativamente nueva en el mercado, se destaca la preocupación y la importancia que le dan al mejoramiento de los procesos, específicamente a toda actividad que implica el ingreso del personal a la compañía. Los Filtros que realiza la compañía, para ingreso de personal nuevo, llámese Modulo Básico de Servicio al Cliente, Capacitacion de Producto deben tener un mayor seguimiento, a veces por el afán de cumplir con el requerimiento de personal se dejan pasar personas que no deberían seguir en el proceso, esto finalmente se devulvelve para el tema de indicadores y finalmente el área de Formación y capacitacion debe tomar acciones de contingencia que permitan de alguna manera satisfacer las necesidades del cliente corporativo. Los instructores de Producto deben propender mas por el tema de formar asesores integrales, no solo en producto, sino en lo que respecta a la parte actitudinal y de relaciones interpersonales en cada uno de los grupos nuevos que ingresan a la compañía. El área comercial de la compañía debe comenzar a entender la gran importancia que tiene el hecho de facilitar los espacios a los asesores de servicio para que se capaciten en todos los temas referentes a Formación Continua, ya que esto garantiza el aprendizaje y mantenimiento de los asesores de servicio en la compañía. Solo en la medida en que se adecue el área de Formación y Capacitacion para el desarrollo del talento humano corporativo, la elaboración de una plataforma administrativa que lo redireccione y potencialize y se organice una idea clara de sostenibilidad y desarrollo Administrativo- Operativo y Financiero para Teledatos con base en la creación y desarrollo de nuevos proyectos, podremos hablar en un mediano plazo de una nueva realidad corporativa, de una realidad de éxito, de una realidad para la que este trabajo quiere aportar y construir.


GLOSARIO

ACTIVIDAD: Son acciones humanas que consumen tiempo y recursos, y conducen a lograr un resultado concreto en un plazo determinado. Son finitas aunque pueden ser repetitivas.

CONTROL: Es el acto de registrar la medición de resultados de las actividades ejecutadas por personas y equipos en un tiempo y espacio determinado. Se ejerce Ex-ante, Durante y Ex-post respecto a la ejecución de las actividades

COORDINAR: Acto de intercambiar información entre las partes de un todo. Opera vertical y horizontalmente para asegurar el rumbo armónico y sincronizado de todos los elementos que participan en el trabajo.

EFICACIA: Indicador de mayor logro de objetivos o metas por unidad de tiempo, respecto a lo planeado.

EFICIENCIA: Indicador de menor costo de un resultado, por unidad de factor empleado y por unidad de tiempo. Se obtiene al relacionar el valor de los resultados respecto al costo de producir

MANUAL: Documento que contiene información válida y clasificada sobre una determinada materia de la organización. Es un compendio, una colección de textos seleccionados y fácilmente localizables.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS: Documento que contiene información válida y clasificada sobre la estructura de producción, servicios y mantenimiento de una organización. Su contenido son los procedimientos de trabajo, que conllevan especificación de su naturaleza y alcances, la descripción de las operaciones secuenciales para lograr el producto, las normas que le afectan y una gráfica de proceso (flujo grama).

META: Es la cuantificación del objetivo específico. Indica la cantidad y unidad de medida del resultado deseado y el tiempo y lugar para lograrlo. Se compone de Verbo + cantidad + unidad de medida + tiempo + localización.


ORGANIGRAMA: Es la representación gráfica de la estructura formal de una organización, según división especializada del trabajo y niveles jerárquicos de autoridad.

PROCEDIMIENTO: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.

PROCESO: Conjunto de Actividades relacionadas mutuamente o que interactúan para generar valor y las cuales transforman elementos de una entrada en resultados.

CENTRAL: Termino utilizado para designar el servicio que presta internamente la compañía a un cliente corporativo.

FORMACION INICAL: Primer acercamiento de la compañía al rol que va a desempeñar el Funcionario en las diferentes áreas. FORMACION CONTINUA: Seguimiento y control de la capacitación


BIBLIOGRAFÍA

FUENTES BIBLIOGRAFICAS.

Normas INCONTEC para certificación, norma ISO-9001:2000 Modelo de gestión de performance COPC- 2000 Estándar de calidad de servicio de los centros de relación con clientes CRC.

FUENTES NORMATIVAS. Código de Comercio y las que apliquen para el sector privado. Ley 79 / 88 Código laboral colombiano


Anexo 1

Formato de Inscripción

Importancia: Este formato queda como evidencia de la solicitud de un modulo de capacitacion para determinada central, quedando estipulado los espacios para la realización de la misma por parte del comercial que la solicita.

RESPONSABLE DE LA INSCRIPCIÓN (SELECCIÓN):

TEMA INTENSIDAD DEL CURSO CENTRAL HORARIO FECHA DE INICIO AULA FECHA DE FINALIZACION NÚMERO DE PERSONAS INSCRITAS EJECUTIVO QUE SOLICITA Y APRUEBA RESPONSABLE DE LA INSCRIPCION


Anexo 2

Ficha de Seguimiento Individual Importancia: En este Formato queda registrada toda la evidencia en lo que refiere a logros de grupos nuevos de capacitacion por parte de los instructores de Producto. Se califican tres factores: 1 Área actitudinal 2.Área Relaciones Interpersonales 3.Área Técnica que es todo el desarrollo del Pensum.

FICHA DE SEGUIMIENTO INDIVIDUAL

INFORMACION DEL GRUPO A CAPACITAR

CENTRAL:

INSTRUCTOR: Fecha inicio

Fecha de Finalización ASISTENCIA 1 Horario Intensidad total del curso en horas ASISTENCIA 2 Sede SEMAFORO AREA TECNICA Aula Temas tratados

COD: GR03-F2 REV: 00


NOMBRE (Relacione nombre completo

incluyendo apellido) CÉDULA

APROBÓ (Indicar con X)

OBSERVACIONES (Describa Fortalezas y/o Debilidades manifestadas en

capacitación) SI NO

Alum 01 1

101


Anexo 3

EVALUACION DE CALIDAD DE LA CAPACITACION Importancia: La compañía por política siempre busca tener la devolución sobre el concepto de la calidad de la capacitacion por parte del Instructor, donde básicamente se les indaga sobre la metodología de la capacitacion, los recursos utilizados y se reciben observaciones sobre aspectos que consideren los alumnos deben mejorar.

ENCUESTA DE SATISFACCION PROCESO FORMATIVO

DEL PROCESO FORMATIVO Utilizando una escala de 1 a 5, donde 5 significa "excelente" y 1 significa "pésimo", cómo califica usted la acción formativa en la cual ha participado. (1 NOMBRE DEL PARTICIPANTE: __________________CENTRAL:____ ________ MODULO EVALUADO: ________________________________FECHA:_______________________ _ NOMBRE DEL INSTRUCTOR: ______________________________________________ ______________________


VALORACIÓN GLOBAL

1 Qué valoración merece la acción formativa recibida | 1| 2| 3| 4| 5|

OBJETIVOS CONTENIDO

S

2 A su juicio se han alcanzado los objetivos previstos | 1| 2| 3| 4| 5| 3 Los temas se han tratado con profundidad | 1| 2| 3| 4| 5|

4 La duración de la acción formativa ha sido adecuada a los objetivos y contenidos

| 1| 2| 3| 4| 5|

METODOLOGÍA

AMBIENTE

5 El Instructor dio a conocer los objetivos y contenidos diarios al inicio del curso

| 1| 2| 3| 4| 5|

6 Presenta coherencia y organización en el manejo de los temas

| 1| 2| 3| 4| 5|

7 Fomenta las practicas en talleres y ejercicio individuales y grupales

| 1| 2| 3| 4| 5|

INSTRUCTOR

8 El Facilitador domina la materia | 1| 2| 3| 4| 5| 9 Manera como conduce el grupo a aprender | 1| 2| 3| 4| 5| 10 Dinamismo en la exposición | 1| 2| 3| 4| 5| 11 Puntualidad del instructor | 1| 2| 3| 4| 5| 12 Tiene observaciones con respecto al instructor:

PARTICIPANTE

13 Valore su rendimiento en el curso. | 1| 2| 3| 4| 5|

14 Su grado de compromiso en el curso. | 1| 2| 3| 4| 5|

15 Su puntualidad en el curso. | 1| 2| 3| 4| 5|


INSTALACIONES Y

LOGISTICA

16 Adecuación de las aulas para el desarrollo del curso | 1| 2| 3| 4| 5| 17 Calidad de los equipos utilizados durante las clases | 1| 2| 3| 4| 5| 18 Intensidad horaria adecuada. | 1| 2| 3| 4| 5|

COMENTARIOS O

SUGERENCIAS

19

Señale al menos un aspecto para mejorar la calidad de esta acción formativa:


Anexo 4 FORMATO DE ASISTENCIA

Importancia: En este Formato queda toda la evidencia de la capacitacion Inicial y Continua que desarrolla el área de Formación y Capacitacion a través de los instructores de Producto, es muy importante su diligenciamiento en la medida que se solicita para auditorias de calidad de la compañía.

FORMATO DE ASISTENCIA

FECHA: INTENSIDAD: HORA INICIO: HORA FIN: SE REALIZÓ: INDUCCIÓN ____ CAPACITACIÓN ____ REINDUCCIÓN ____ NOMBRE DE LOS FACILITADORES: ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ LUGAR: TEMAS TRATADOS: ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

ASISTENTES

NOMBRE FIRMA CEDULA

(Si es solicitada por el facilitador)

CENTRAL O AREA


Anexo 5

PENSUM ACADEMICO

Importancia: Este formato especifica todos los temas de Producto de determinada central o servicio y se tiene en cuenta para establecer la duración de una capacitacion ya sea de Formación Inicial o Formación Continua.

DIA TEMA OBJETIVOS INTENSIDAD HORARIA

Autor: Usuario

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