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Fecha de aprobacin: Diciembre 04 de 2007

Resolucin N 1859Revis: Directora Control Interno y Evaluacin de Gestin

PROCEDIMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMOS

PROCESO SEGUIMIENTO INSTITUCIONAL

OBJETIVO

NORMATIVIDAD

DEFINICIONES Y/O ABREVIATURAS

Cdigo : PSE.04

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Versin : 03

Aprob: Rector

ALCANCE

Gestionar las quejas y reclamos de manera oportuna, confidencial yobjetiva, con el fin de garantizar la mejora en las actividades desarrolladas

de acuerdo con la normatividad vigente.

Este procedimiento inicia desde la recepcin de la queja y/o reclamo

hasta el cierre de la misma, aplica a toda la comunidad en general.

Queja y/o Reclamo: Expresin de la insatisfaccin hecha a la organizacin, relativa a sus productos y/o servicios.U.A.A: Unidad Acadmico AdministrativaSugerencia: Es una propuesta que se presenta para incidir o mejorar un proceso cuyo objeto est relacionado con la prestacin de un servicio o elcumplimiento de una funcin pblica.

- Ley 87 de 1993, Art. 10. Normas para el ejercicio del Control Interno en las entidades y organismos del Estado.

- Ley 190 de 1995, Estatuto Anticorrupcin. Titulo V, Numeral b, Art. 49, 53 y 54.

- Constitucin Poltica de Colombia. Titulo II, Cap. 1, Artculo 23.

- Cdigo Contencioso Administrativo, Derecho de Peticin, Artculos 6 y 19

CONSIDERACIONES

Para formular las sugerencias, el solicitante ingresa a la pgina Web Institucional (Link Quejas - Reclamos y Sugerencias). En caso que la sugerencia sea

recibida telefnica o personalmente, debe diligenciar el formato FSE.13 y se ingresa al sistema. La Direccin de Control Interno y Evaluacin de Gestin

verifica las sugerencias recibidas y las remite a la respectiva U.A.A, quien analiza su viabilidad para la implementacin de la accin pertinente.


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DIAGRAMA DE FLUJO DESCRIPCIN RESPONSABLE DOCUMENTOS DEREFERENCIA

Actividad Decisin Procesamiento en S.F. ointranet

Procedimiento predefinido Conector Conector de pginaInicio/Fin Documento

2. Revisa la queja y/o reclamo y determina si esta procede.

En caso en que la queja y/o reclamo no proceda, informa al

solicitante y termina el proceso.


PROCESO SEGUIMIENTO INSTITUCIONAL Cdigo : PSE.04

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Versin : 03

INICIO

1. Recepciona la queja y/o

reclamo

1. Recepcin de la queja y/o reclamo.Para interponer la queja el solicitante ingresa a la Pgina

Web Institucional, (Link Quejas - Reclamos y Sugerencias y

el Sistema le confirmar el recibido de la queja y/o reclamo

e informa el nmero consecutivo asignado.

En caso que la queja sea recibida telefnica o

personalmente, debe diligenciar el formato FSE.06 y se

ingresa al sistema.

2. Revisa la queja y/o reclamo.

1

Link Quejas -

Reclamos ySugerencias

Director U.A.A.

Director Control

Interno y Evaluacin de

Gestin

-Link Quejas Reclamos y Sugerencias

-FSE.06 Recepcin de

Quejas y Reclamos.

Director Control


Gestin

3. Determina si remite la queja y/o reclamo a la U.A.A

involucrada.

3. Determina si remite la

queja y/o reclamo a la UAA

La queja y/o

reclamo procede

Si

No 1

Director Control


Gestin

-Link Quejas -

Reclamos y Sugerencias.

-Link Quejas -



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DESCRIPCIN RESPONSABLEDIAGRAMA DE FLUJO



Versin : 03

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DOCUMENTOS DEREFERENCIA

1

4. Enva la queja y/o reclamo a la U.A.A involucrada.

Remite la queja

y/o reclamo

No

5. Realiza la gestin y genera la

respuesta .

Si

4. Enva la queja y/o reclamo a

la unidad involucrada.

Director Control


Gestin

5. Realiza la gestin y genera la respuesta a la queja y/o

reclamo (Plazo mx. 5 das hbiles).

Si la situacin presentada lo requiere, se debe realizar un

anlisis de las causas que generaron la queja y/o reclamo y

establecer un Plan de Accin para evitar que vuelva aocurrir.

Director U.A.A.

6. Evala la pertinencia de la

respuesta 6. Evala la pertinencia de la respuesta y realiza las

observaciones correspondientes.

Es pertinente la

respuesta

NoSi

7. Realiza ajustes

8. Enva respuesta al solicitante

7. En caso que la respuesta no sea pertinente, realiza los

ajustes necesarios y vuelve al numeral 6.Director U.A.A.

Director Control


Gestin

2

8. Enva respuesta al solicitante.Director Control


Gestin

-Link Quejas -



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DESCRIPCIN RESPONSABLEDIAGRAMA DE FLUJO



Versin : 03

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DOCUMENTOS DEREFERENCIA

2

10. Cierra la queja 10. Cierra la queja.

11. Consolidad y presentainforme a la Alta Direccin

11. Presenta el Informe de Estado de las quejas y/oreclamos a la Alta Direccin.

Director Control


Gestin

Director Control

Interno y Evaluacin deGestin

FIN 1

Pg.2

9. Realiza seguimiento y

verifica las acciones para darrespuesta a la queja

9. En caso de existir Plan de Accin para dar solucin a la

queja y/o reclamo, se realiza seguimiento y verificacin alas acciones que hayan propuesto las unidades.

Director Control

Interno y Evaluacin deGestin

NOTA:Para formular las sugerencias, el solicitante ingresa a la

pgina Web Institucional (Link Quejas - Reclamos y

Sugerencias). En caso que la sugerencia sea recibida

telefnica o personalmente, debe diligenciar el formato

FSE.13 y se ingresa al sistema. La Direccin de ControlInterno y Evaluacin de Gestin verifica las sugerencias

recibidas y las remite a la respectiva U.A.A, quien analiza

su viabilidad para la implementacin de la accin

pertinente.


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CONTROL DE CAMBIOS



Versin : 03

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01 Creacin del Documento

VERSINFECHA DE

APROBACINDESCRIPCIN DE CAMBIOS REALIZADOS

Diciembre 04 de 2007

Ajustes en las actividades 1, 3, 5 y 10 del Procedimiento.02 Octubre 03 de 2008

Eliminacin en la normatividad de la Ley 850 de 2003 porque no aplica al procedimiento, e

inclusin del Cdigo Contencioso Administrativo03 Abril 15 de 2009

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