PROC-GC-MP-001 PROCEDIMIENTO DE DISEÑO DE … · de viaje, tarifas, responsabilidades y...

PROCEDIMIENTO DE DISEÑO DE PAQUETES TURISTICOS

RECEPTIVO

PROC-GC-MP-001

Página 1 de 14 Edición 03 Vigencia 20/06/2011

El presente documento es propiedad exclusiva de CTS Turismo. Su actualización, modificación, revisión y distribución es estrictamente controlada. De este modo, el contenido total o parcial no puede ser reproducido ni facilitado a terceros, sin la expresa autorización del Gerente General.

FECHA

NOMBRE Y CARGO

FIRMA

Elaborado por 15-01-2010

Julia Mondaca Gerente de Marketing

y Productos

Revisado por 20-07-2010

Bárbara Aguirre Coordinadora de

Calidad

Matías Carrère Gerente Comercial

Aprobado por 20-06-2011 François Carrère

Gerente General

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INDICE

1. OBJETIVO .......................................................................................................... 3 2. ALCANCE ........................................................................................................... 3

3. RESPONSABILIDADES ................................................................................ 3 3.1 Gerente Comercial ................................................................................. 3 3.2 Gerente De Marketing Y Productos ........................................................ 3 3.3 Tarifas..................................................................................................... 3

4. DEFINICIONES ................................................................................................... 3 5. MODO OPERATIVO ............................................................................................ 4

5.1 Elementos de Entrada para diseñar. ........................................................... 4 5.2 Resultados esperados.................................................................................. 5 5.3 Planificación del Diseño ............................................................................... 5

5.4 Planificar la Duración e Itinerarios de los Distintos Programas que lo Componen. ........................................................................................... 5 5.5 Identificar a los Proveedores de Cada uno de los Servicios Incluidos en el Paquete Turístico. ................................................................ 5 5.6 Definir el Nombre, Código, Precio y Vigencia del Paquete Turístico. ........................................................................................................... 6

5.7 Revisión del Diseño ...................................................................................... 6 5.8 Verificación ................................................................................................... 6 5.9 Validación del Diseño ................................................................................... 7 5.10 Control de Modificaciones en el Diseño .................................................. 7

6. INDICADOR ........................................................................................................ 8 7. REGISTROS........................................................................................................ 8 8. REFERENCIAS ................................................................................................... 9 9. ANEXOS ............................................................................................................. 9 10. CONTROL DE CAMBIOS ................................................................................... 9

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1. OBJETIVO El objetivo de este procedimiento es establecer las pautas para diseñar paquetes y programas turísticos que comercializa CTS.

2. ALCANCE Este procedimiento se aplica a todos los paquetes y programas turísticos que se diseñan en CTS.

3. RESPONSABILIDADES

3.1 Gerente Comercial Es responsable de:

• Supervisar al Gerente de Marketing y Productos en el diseño de paquetes o programas turísticos.

• Comercializar los programas o paquetes turísticos que CTS elabora dando pautas a los asistentes comerciales y llevando registro de ventas por mercado.

• Valida el programa redactado, con la tarifa final

3.2 Gerente De Marketing Y Productos Es responsable de:

• Diseñar los paquetes turísticos y nuevas programaciones de CTS • Realizar la negociación de las tarifas en dólares con los Proveedores. • Realizar la planificación anual para la programación a publicar de paquetes o

programas turísticos, del departamento de receptivo.

3.3 Tarifas Es responsable de:

• Revisión de costos y cargar en sistema por instrucción de la Gerente de Marketing los programas diseñados y los que corresponden a la primera venta.

4. DEFINICIONES • MERCADO OBJETIVO: Identificación de las entidades y/o personas a las

cuales va dirigido un producto, servicio y/o paquete turístico, las cuales están caracterizadas por aspectos geográficos, socio-culturales, económicos, intereses especiales u otros.

• MANUAL DE SERVICIOS: Documento (impreso, digital u otro soporte) en el cual se presentan el conjunto de productos y servicios que ofrece el tour operador.

• PAQUETE TURÍSTICO: Conjunto de servicios turísticos desarrollado por un tour operador u operador mayorista (pasajes de transporte, alojamiento turístico, alimentación y otros). DOCUM

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• PROGRAMA TURÍSTICO: Descripción detallada de un paquete turístico, el

cual contiene entre otros el itinerario, tarifas, vigencia, servicios y las actividades del viaje.

• PROGRAMA ESPECIAL: Descripción detallada de un paquete turístico, diseñado para eventos con vigencias especificas o para cierta temporada en un año. Ej. Semana Santa, Dakar, Año Nuevo Etc.

• PROVEEDOR: Persona natural o jurídica que proporciona un servicio o producto turístico.

• TARIFARIO: Folleto elaborado por CTS que se distribuye en forma confidencial o no al operador turístico, agencias de viajes. Incluye programas de viaje, tarifas, responsabilidades y condiciones generales entre el contratante y el prestatario de los servicios. Este folleto permite la promoción efectiva de los programas.

• DISEÑO Y DESARROLLO: Conjunto de procesos que transforma los requisitos en características especificadas o en la especificación de un producto (paquetes y programa turístico) proceso o sistema.

• REVISIÓN: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuación y eficacia del tema objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivos establecidos.

• VERIFICACIÓN: Confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos especificados La confirmación puede comprender acciones tales como: la elaboración de cálculos alternativos, la comparación de una especificación de un diseño nuevo con una especificación de un diseño similar probado, revisión de los documentos antes de su emisión.

• VALIDACIÓN: Confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos para una utilización o aplicación específica prevista.

5. MODO OPERATIVO

5.1 Elementos de Entrada para diseñar. Las fuentes de información a considerar al momento de hacer un diseño de un paquete o programa turístico son:

• Intereses detectados en clientes (Registro de Informes de Viajes FORM-GG-GC-003) o Calendario de viajes o reuniones de gerencia.

• Reporte de Soptur respecto de las ventas de los paquetes turísticos. • Negociación con proveedores (Registro de convocatoria para participación en

programaciones especiales correos de respaldo) • Productos y servicios nuevos.

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5.2 Resultados esperados • Paquete / programa turístico • Tarifario Confidencial • Workbook • Programaciones Especiales y/o Promocionales.

5.3 Planificación del Diseño Las ideas para comenzar la planificación del diseño deben estar estructuradas de manera que incluyan las preferencias, gustos y tendencias del mercado, además de la infraestructura existente. Para esto la planificación se lleva a cabo de acuerdo a timings en una Carta Gantt (DOCU-MP-TA-001).

5.4 Planificar la Duración e Itinerarios de los Distintos Programas que lo Componen. Luego de determinar el mercado objetivo al cual se dirige el programa o paquete turístico, se deberán establecer el o los destinos a incluir, establecer las rutas principales y opciones de menú de exploraciones si aplicase en caso de algunos productos. Se considera todos los atractivos, facilidades y accesos que pudieran ser de relevancia turística. Algunos puntos de importancia a tomar en cuenta al momento de incluir recorridos de servios de interés en un programa o paquete turístico son:

• Días y horarios de operación • Servicios incluidos. • Aspectos relevantes para los diferentes tipos de públicos y nacionalidades • Proveedores Disponibles • Costos y negociación

5.5 Identificar a los Proveedores de Cada uno de los Servicios Incluidos en el Paquete Turístico. Una vez que se tiene el proyecto del paquete o programa a diseñar se seleccionan los servicios que estarían incluidos y los posibles proveedores, se realiza la convocatoria para participación en programaciones especiales. Las respuestas aceptando participar en la oferta se reciben mediante correos electrónicos y constituyen la inscripción. Se elabora una planilla resumen, en el master adjuntando los mails de respaldos con los acuerdos de convenios especiales, que servirá para la elaboración del master con los costos y ventas que contiene: la programación de días, servicios, hoteles, alimentación, la forma en que se pide la reserva.

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Cuando se considera incluir algún proveedor nuevo se Inspecciona y evalúa las condiciones de los atractivos y los servicios en el programa, luego se determinan los costos y precios del recorrido. Se cuenta con proveedores alternativos para cada uno de los servicios turísticos, frente a potenciales problemas o imprevistos como medida preventiva para procurar que no falle algún proveedor y no se afecte la calidad del paquete turístico.

5.6 Definir el Nombre, Código, Precio y Vigencia del Paquete Turístico. a) Los costos y la fijación de precios: de los servicios que integran el paquete

se determina dependiendo directamente del tipo de actividad que se realiza y en base a cuantos pasajeros se este diseñando.

Para realizar el costeo de los servicios se deben considerar los siguientes aspectos: • Negociación con Proveedores. • Costo neto. • Condiciones. • Precio venta. • Tipo de cambio. b) Vigencia: La vigencia de los programas varia dependiendo de la temporada

turística, estas son temporada alta, baja y programas especiales según corresponda. Cada programa, manual o tarifario debe indicar su vigencia.

c) Nombre y Código del programa: Una vez elaborado el master se procede a la redacción del paquete o programa identificándolo con un nombre y un código y describiendo itinerario, condiciones generales y un resumen de lo que incluye.

d) Condiciones Generales: Los requisitos que puedan ser aplicables para el paquete (Requisitos legales, medio ambientales, de seguridad, salud y otros) se encuentran publicados en la página Web de CTS.

5.7 Revisión del Diseño El cumplimiento de actividades de diseño y tiempos programado se revisarán mediante la Carta Gantt DOCU- MP-TA-001, que contiene la planificación del paquete y los hitos de cumplimiento: negociación con los proveedores, y puesta en venta de el programa o programas

5.8 Verificación La Gerente de Marketing y Productos verifica las formulas de master (PROC-MP-TA-001), costos, publicaciones y la forma de comunicación con el proveedor para pedir la reserva.

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Así mismo, participan algunos de los siguientes cargos del área comercial en tareas de verificación: Asistente comercial, Web master1 enfocándose en los siguientes aspectos del programa:

- Textos - Programas - Fotografías - Pruebas de color - Maquetas

El cargo que realiza la verificación, debe enviar un correo electrónico dirigido a la Gerente de Marketing y Productos indicando el nombre del programa en el asunto del correo y, en el cuerpo del correo establecer las observaciones que tiene respecto de los aspectos observados que constituyen en algunos casos las observaciones enviadas a la diseñadora. Se chequea el programa día a día y verifica la factibilidad de realizar las rutas, guías, tiempos. En caso que corresponda y luego de la verificación, se adapta al idioma que corresponde según mercado.

5.9 Validación del Diseño Los programas se guardan en archivo FTP, se envían al Dpto. de Tarifas. El diseño de un programa se valida en dos instancias: - La primera validación corresponde al programa redactado, traducido y con la tarifa final, el que es validado por el Gerente Comercial o Gerente General, a través de una aprobación con fecha límite. Luego se sube al FTP informándose a cada gerente de área que esta disponible para comenzar su comercialización. Además se entrega a la webmaster, para su envío por mailing, si se trata de newsletter se envía a América y a Brasil internamente. PROC-MP-WM-001. - La segunda validación es el ingreso a Soptur PROC-MP-TA-001 a la primera venta o por instrucción de la Gerente de Marketing y Productos. Se ingresa costo. Se sube y se carga en la página Web. Este registro queda respaldado en Soptur.

5.10 Control de Modificaciones en el Diseño Un diseño puede ser alterado, por cambio de tarifas del proveedor, por alza del dólar, cambios de vigencias, o alguna situación imprevista que le ocurra a algún proveedor (Incendio, daño en su infraestructura, etc.) Cuando se modifica el diseño, se envía una fe de erratas vía E-mail, destacando la modificación efectuada en el documento, esta misma modificación queda en el archivo almacenado en el FTP, manteniendo su nombre y código. El historial de las modificaciones o fe de erratas de los programas o tarifarios, se encuentran en la planilla Excel general envíos. (DOCU-MP-WM-001) 1 Pueden ser uno o los tres cargos, dependiendo de la tarea de verificación DOCUM

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6. INDICADOR

Proceso Clave

Indicador

Rango de aceptación

Frecuencia de Medición

Resultado del diseño

Cantidad de programas vendidos/ Cantidad de programas

publicados del Workbook/ *100 70 % Anual

7. REGISTROS

Identificación del Registro Código Responsable

Almacenamiento

Protección Recuperación Retención Disposición final Soporte

Reporte de Ventas de Programas

NO APLICA

Gerente de Marketing y Productos

SOPTUR

SOPTUR/INFORMES/CLIENTES/ESTADISTICAS VENTAS PROGRAMAS

ANTERIOR

Indefinido Se respalda Digital

Convocatoria por mail a

proveedores

NO APLICA


PC Gerente

Marketing

PC Gerente Marketing/

Julia/ Master/carpeta

ordenada según año.


Validación NO

APLICA


PC Gerente

Marketing


Julia/ C:\Documents

and Settings\jmondaca\Escritorio\Jul

ia Mondaca\MAST

ER


Recepción De Maquetas Y Pruebas De

Color En Caso De Imprenta Y

Traducción.

NO APLICA

GERTE MARKETING PRODUCTOS

PC Gerente

Marketing


Julia/ C:\Documents

and Settings\jmondaca\Escritorio\Jul

ia Mondaca\MAST

ER


Planilla Excel general envíos.

(DOCU-MP-WM-001) WEBMASTER

PC Webmaster

E:\mailing\archivos_mailing Indefinido Se

Alimenta Digital

Carta Gantt de elaboración de

tarifarios

(DOCU-MP-TA-

001). Grte

Marketing FTP Z:\CTS TARIFAS indefinida Se

mantiene Digital

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Identificación del Registro Código Responsable

Almacenamiento

Protección Recuperación Retención Disposición final Soporte

Master de costos de tarifarios

(DOCU-MP-TA-

002).

Grte Marketing

Encargada de Tarifas

Pc Gerente Marketing

BLOBOS


Julia/ Master/carpeta


Escritorio

Master

Indefinido Se mantiene Digital

Mail de verificación No aplica

Grte Marketing y Productos

Pc Gerente Marketing


Julia/ avisos/carpeta


Indefinido Se mantiene Digital

8. REFERENCIAS • Norma ISO 9001: 2008 Sección 7.3 “Diseño y Desarrollo” • MANU-GG-SG-001 Manual de Calidad • Norma NCH 3067 Sección 5 “Requisitos de Diseño de Paquetes

Turísticos” • PROC-MP-TA-001 Procedimiento de Tarifas • PROC-MP-WM-001 Procedimiento de Webmaster

9. ANEXOS I. Imagen de Carta Gantt Receptivo (DOCU-MP-TA-001) II. Imagen de Master de tarifario confidencial (DOCU-MP-TA-002) III. Imagen de Master de Workbook (DOCU-MP-TA-003) IV. Imagen de Gantt Nacional (DOCU-OP-NA-001)

10. CONTROL DE CAMBIOS VERSION FECHA MODIFICACIONES

V1 20-12-2010 • Se modificó el 2º párrafo del Punto 5.4 • Se modificó el Punto 5.7 “Revisión del diseño” • Se modificó el 1º y 2º párrafo del Punto 5.9 • Se modificó el “Rango de Aceptación” del Punto 6

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VERSION FECHA MODIFICACIONES V2 20-06-2011 Se modifico el titulo 3.3 de “Encargada de Tarifas” a “Tarifas”

correspondiente a las responsabilidades. Se modifico la redacción del Punto 5.7 “Revisión del Diseño” Se elimino “Asistente de Gerencia Comercial” en el Punto 5.8 “Verificación”. Se completaron los registros: Convocatoria por mail a proveedores, Validación, Recepción De Maquetas y Pruebas De Color En Caso De Imprenta y Traducción, Planilla Excel general envíos, en el Punto 7. Se agregaron los registros: Carta Gantt, Master y Mail de Verificación, en el Punto 7.

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ANEXOS

I. Imagen de Carta Gantt Receptivo DOCU- MP-TA-001

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II. Imagen de Master de tarifario confidencial

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III. Imagen de Master de Workbook

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IV. Imagen de Carta Gantt Nacional (DOCU-OP-NA-001)

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