MERCADO UN MUNDO CAMBIANTE; COMO CREAR VALORES Y

SATISFACCION PARA LOS CLIENTES

Preparado por:

Ramonita Cordero Reyes, MBA

B’ Mou Events & Marketing Consultant, Inc.

Qué es Marketing

Administración de relaciones perdurables con

los clientes.

Meta:

Atraer nuevos clientes al prometer valor superior y

conservar y aumentar a los clientes actuales

mediante la entrega de satisfacción.

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Qué es Marketing

Marketing sólido = Éxito de la Empresa

Sin Fines de Lucro

Hospitales, museos, incluso iglesias.

Fines de Lucro

P&G, Toyota, Wal-Mart, IBM y Marriot

TV

Revistas

Buzones

Web

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Qué es Marketing

Vender / Anunciar?

Satisfacer las necesidades del cliente.

Entender Desarrollo

productos

Ofrecer mayor

valor

Asignar $

apropiado

Distribución

eficaz

Venta fácil. Mkt Mix Venta / Publicidad 4

Qué es Marketing

Definición de Marketing

Proceso mediante el cual las

empresas crean valor para

los clientes y establecen

relaciones sólidas con ellos

obteniendo a cambio el valor

de los clientes.

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Proceso de Marketing

Entender al mercado y

las necesidades y

deseos de los clientes.

Diseñar una estrategia

de mkt impulsada por el

cliente.

Elaborar un programa

de mkt que entregue

valor superior.

Crear relaciones de

provecho y deleite para

los clientes.

Captar el valor de los

clientes para crear

ganancias y calidad para

el cliente.

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Proceso de Marketing

Entender al mercado y

las necesidades y

deseos de los clientes.

7 Demanda: Cuando los deseos estan

respaldados por el poder de compra.

Necesidades: Estado de carencia percibida.

•

Necesidades físicas, básicas: alimento, ropa,

calor y seguridad. Necesidades sociales de

pertenencia y afecto y necesidades

individuales de conocimiento y

autoexpresion.

Deseos: Forma que adoptan las necesidades

humanas moldeadas por la cultura y la

personalidad individual.

Proceso de Marketing

Entender al mercado y

las necesidades y

deseos de los clientes.

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•Conocer y entender las necesidades,

deseos y demandas.

•Realizan investigaciones.

•Analizan grandes cantidades de

datos sobre consumidores.

•El personal en todos los niveles se

mantiene cerca de los clientes.

Proceso de Marketing

Entender al mercado y

las necesidades y

deseos de los clientes.

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Las necesidades y deseos de los

consumidores se satisfacen mediante una

Oferta del Mercado – una combinación de

productos, servicios, información o

experiencias ofrecidas a un mercado para

satisfacer una necesidad o deseo.

Miopía de Marketing: Se concentran en los deseos

existentes y pierden de vista las necesidades subyacentes

de los clientes.

Error- Prestar más atencián a los productos específicos

ofrecidos por una compañía que a los beneficios y

experiencias que generan dichos productos.

Experiencia

Proceso de Marketing

Entender al mercado y

las necesidades y

deseos de los clientes.

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•Ofertas que deslumbren sus sentidos.

•Toquen su corazón.

•Estimulen su intelecto.

•Ofertas que proporcionen una experiencia.

Experiencia

Proceso de Marketing

Entender al mercado y

las necesidades y

deseos de los clientes.

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Valor y Satisfacción del Cliente

Cómo escoger entre tantas ofertas de

mercado.

Los clientes toman decisiones de compra con base en las

expectativas que se forman sobre el valor y la satisfacción

que las distintas ofertas de mercado les proporcionarán.

Los clientes satisfechos vuelven a comprar y comunican a

otros sus experiencias positivas con el producto.

o…

Proceso de Marketing

Entender al mercado y

las necesidades y

deseos de los clientes.

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Intercambio y Relaciones

El Mkt tiene lugar cuando la gente

decide…

Intercambio

Acto de obtener de alguien un objeto

deseado mediante el ofrecimieto de

algo a cambio.

Proceso de Marketing

Entender al mercado y

las necesidades y

deseos de los clientes.

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Intercambio

Política = Votos

Iglesia = Miembros

Orquesta = Público

Grupo Accion Social=Aceptacion de

su idea

Mkt consiste en acciones que se

realizan para obtener y conservar

las relaciones de intercambio

deseadas de un público meta hacia

algún producto, servicio, idea u otro

objeto.

Retener

Aumentar

Ademas de:

Nuevos

clientes/llevar

a cabo

transacciones

Proceso de Marketing

Entender al mercado y

las necesidades y

deseos de los clientes.

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Mercados

Conjunto de todos los compradores

reales y poternciales de un producto.

Marketing significa administar los

mercados para obtener relaciones de

beneficio con los clientes.

Proceso de Marketing

Entender al mercado y

las necesidades y

deseos de los clientes.

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Arduo Trabajo

•Buscar compradores

•Identificar sus necesidades

•Diseñar buenas ofertas de mercado

•Fijarles precios adecuados

•Promoverlas

•Almacenarlas

•Entregarlas

Marketing

B 2 C

C 2 B

Proceso de Marketing

Entender al mercado y

las necesidades y

deseos de los clientes.

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Actividades centrales de Mkt:

•Desarrollo de producto

•Investigacion

•Comunicacion

•Distribucion

•Fijacion de precios

•servicio

Marketing

B 2 C

C 2 B

Proceso de Marketing

Entender al mercado y

las necesidades y

deseos de los clientes.

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Elementos de un sistema de marketing moderno:

Proveedores

Mercadologos

Competidores

Intermediarios

De Mkt

Usuarios

Finales

Principales Fuerzas de Entorno

Proceso de Marketing

Entender al mercado y

las necesidades y

deseos de los clientes.

Diseñar una estrategia

de mkt impulsada por el

cliente.

Elaborar un programa

de mkt que entregue

valor superior.

Crear relaciones de

provecho y deleite para

los clientes.

Captar el valor de los

clientes para crear

ganancias y calidad para

el cliente.

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Proceso de Marketing

Diseñar una estrategia

de mkt impulsada por el

cliente.

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Dirección de Marketing:

•Arte y la ciencia de elegir mercados

meta con los cuales crear relaciones

gananciosas.

Objetivo:

•Encontrar

•Atraer

•Retener

•Aumentar

Consumidor

Meta

Cómo:

•Crear

•Entregar

•Comunicar

valor superior

Proceso de Marketing

Diseñar una estrategia

de mkt impulsada por el

cliente.

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Selección de los Clientes

•Decidir

•Dividir el mercado

•Segmentación del mercado

•Cobertura del mercado

Error:

Encontrar

tantos clientes

sea posible.

Seleccionar solamente a los clientes que puede

servir de modo satisfactorio como para obtener

ganancias.

Proceso de Marketing

Diseñar una estrategia

de mkt impulsada por el

cliente.

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Filosofía de la Dirección de Marketing

•Desea diseñar estrategias que establezcan

relaciones de ganancia con los consumidores

meta, bajo cinco conceptos alternos.

Producción Producto Venta

Marketing Marketing

Social

Proceso de Marketing

Diseñar una estrategia

de mkt impulsada por el

cliente.

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Producción Producto Venta

Marketing Marketing

Social

•Sostiene que los consumidores prefieren productos

que están disponibles y son muy costeables.

•Por lo tanto, la dirección debe concentrarse en

mejorar la eficiencia de la producción y la distribución.

•(Miopía de Marketing)

Proceso de Marketing

Diseñar una estrategia

de mkt impulsada por el

cliente.

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Producción Producto Venta

Marketing Marketing

Social

•Sostiene que los consumidores prefieren los

productos que ofrecen lo mejor en calidad, desempeño

y características innovadoras.

•Se deben concentrar en mejorar continuamente los

productos. (Miopía de Marketing)

Proceso de Marketing

Diseñar una estrategia

de mkt impulsada por el

cliente.

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Producción Producto Venta

Marketing Marketing

Social

•Se piensa que no se vende sino se realiza una labor

de ventas y promoción a gran escala.

•Se practica con bienes no buscados.

•Peligro: Concentración en crear transacciones de

ventas en lugar de cultivar relaciones a largo plazo.

Proceso de Marketing

Diseñar una estrategia

de mkt impulsada por el

cliente.

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Producción Producto Venta

Marketing Marketing

Social

•Sostiene que el logro de las metas de la organización

depende de la determinación de las necesidades y los

deseos de los mercados meta y la entrega de la

satisfacción deseada de modo mas eficaz y eficiente

que los competidores.

Proceso de Marketing

Diseñar una estrategia

de mkt impulsada por el

cliente.

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Producción Producto Venta

Marketing Marketing

Social

Producir y Vender vs. Sentir y Responder

Caza vs. Cultivo

Proceso de Marketing

Diseñar una estrategia

de mkt impulsada por el

cliente.

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Concepto

De

Venta

Concepto

De

Mkt

Fábrica Productos

Existentes

Venta/

Promoción

Ganancias por

Volumen de

Ventas

Mercado

Necesidad

Del

Consumidor

Marketing

Integrado

Ganancias por

Satisfacción del

Cliente

Comparación de Conceptos de Venta y Marketing:

Adentro hacia Afuera

Afuera hacia Adentro

Proceso de Marketing

Diseñar una estrategia

de mkt impulsada por el

cliente.

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Southwest Airlines: “No tenemos un

departamento de marketing, tenemos un

departamento de clientes.”

3M: “Nuestra meta es llevar a los clientes a

donde quieren ir antes de que sepan a

donde quieren ir.”

3M

La implementación del concepto de mkt a menudo implica mas que simplemente

responder a los deseos expresados por los clientes y a sus necesidades mas

evidentes. Las empresas conducidas por los clientes investigan a sus clientes

actuales para conocer sus deseos, recabar ideas para generar nuevos productos

y servicios, y probar mejoras propuestas para los productos.

Proceso de Marketing

Diseñar una estrategia

de mkt impulsada por el

cliente.

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Producción Producto Venta

Marketing Marketing

Social

•Sostiene que la estrategia de mkt debe entregar valor a

los clientes de tal forma que se mantenga o mejore el

bienestar tanto de los consumidores como de la

sociedad. •Cuestiona si el concepto de mkt puro toma en cuenta

posibles conflictos entre los deseos a corto plazo del

consumidor y su bienestar a largo plazo.

Proceso de Marketing

Diseñar una estrategia

de mkt impulsada por el

cliente.

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Las compañías deben equilibrar

tres consideraciones al fijar sus

estrategias de marketing: las

ganancias de la empresa, los

deseos del consumidor y los

intereses de la sociedad. Mkt Social

Sociedad

(Bienestar del ser Humano)

Empresa

(Ganancias)

Consumidores

(Satisfacción de deseos)

Proceso de Marketing

Entender al mercado y

las necesidades y

deseos de los clientes.

Diseñar una estrategia

de mkt impulsada por el

cliente.

Elaborar un programa

de mkt que entregue

valor superior.

Crear relaciones de

provecho y deleite para

los clientes.

Captar el valor de los

clientes para crear

ganancias y calidad para

el cliente.

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Proceso de Marketing

Elaborar un programa

de mkt que entregue

valor superior.

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Proceso de Marketing

Elaborar un programa

de mkt que entregue

valor superior.

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•La estrategia de marketing de la compañía formula el perfil de los

clientes que la compañía atenderá y cómo creará valor para ellos.

•Desarrollar un programa de marketing que entregará el valor deseado a

los consumidores meta.

•Consiste en la mezcla de marketing (Marketing Mix) utilizadas para

implementar su estrategias de marketing.

Proceso de Marketing

Elaborar un programa

de mkt que entregue

valor superior.

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Las principales herramientas del Marketing Mix

se clasifican en cuatro extensos grupos.

Marketing Mix 4 P

Producto

Para cumplir esta

propuesta de

valor, la empresa

debe crear

primero una oferta

de mercado

Precio

Decidir cuanto

cobrara por la

oferta.

Punto de Venta

Como lo pondrá

a la

disponibilidad de

los consumidores

meta.

Promoción

Se debe comunicar

la venta a los

consumidores meta

y convencerlos de

sus meritos.