Prestación del Servicio de Ayuda a Domicilio de la ... · El objetivo general del SAD de La...

LAGUNDUZ Servicios de Calidad y con Calidez para las Personas

Dependientes Kalitatezko Zerbitzu Samurrak Mendekotasuna duten

Personentzat

Memoria de Actuaciones // Saioen Oroitidazkia Año 2015 // 2015 Urtea

Prestación del Servicio de Ayuda a Domicilio de la Mancomunidad de Las

Encartaciones

Enkarterrietako Mankomunitatearen

Etxez-EtxekoLaguntza-Zerbitzua Ematea

LAGUNDUZ Servicios de Calidad y con Calidez para las Personas Dependientes KalitatezkozerbitzusamurrakMendekotasunadutenPertsonentzat

Memoria 2015 de la Prestación del Servicio de Ayuda a Domicilio de la Mancomunidad de Las Encartaciones.

Enkarterrietako Mankomunitatearen Etxez-Etxeko Laguntza Zerbitzua Ematea

Índice




1. Introducción ............................................................................ Pág. 4 2. Información relacionada con las personas usuarias del SAD ........ Pág. 9

3. Sistema de organización y coordinación ................................. Pág. 14

4. Informe de gestión ................................................................ Pág. 17

A. Indicadores de ocupación ......................................................... Pág. 18

B. Indicadores de Intervención....................................................... Pág. 23

C. Indicadores del Sistema de Calidad y de los recursos ................ Pág. 27

D. Indicadores de Recursos Humanos ........................................... Pág. 29

5. Conclusiones .......................................................................... Pág. 31




1. Introducción

El Servicio de Ayuda a Domicilio (SAD), tal y como ya se

hace referencia en la propia Ley de Promoción de la

Autonomía Personal y Atención a las Personas, es el

Servicio más importante por su gran impacto

comunitario dentro de la tipología de recursos

gestionados por las instituciones locales y, en este

caso por La Mancomunidad de las Encartaciones. Este

Servicio comprende tanto servicios relacionados con

los cuidados personales como aquellos relacionados con las necesidades propias del ámbito

doméstico aunque parece bastante claro que la tendencia en el futuro próximo comportará un

incremento significativo del tiempo dedicado a los cuidados personales.

De manera sintetizada se puede considerar al Servicio de Ayuda a Domicilio como un servicio

social, integral, polivalente y comunitario, dirigido a familias y/o personas, que presentan

dificultades para valerse por sí mismas en la realización de las actividades básicas e

instrumentales de la vida diaria aunque existe también una definición muy generalizada del

Servicio de Ayuda a Domicilio que lo considera como un “Programa individualizado, de carácter preventivo y rehabilitador en el que se articulan un conjunto de servicios y técnicas de intervención profesional consistentes en la atención personal, doméstica, de apoyo psicosocial y familiar y de relaciones con el entorno que son prestadas en el domicilio de una persona en situación de dependencia con el objetivo básico de favorecer la autonomía personal en su medio habitual de vida”.

El SAD es un recurso de atención integral sociosanitaria para personas dependientes que se

caracteriza por su polivalencia en la intervención de necesidades diversas que afectan a la

autonomía de los/as usuarios/as. Además, es de carácter discontinuo (pues no se presta

durante las 24 horas del día ni tampoco durante todos los días de la semana en la mayoría

de las ocasiones) y de “fácil” acceso para los/as usuarias/os que lo demandan y/o precisan,

ya que se lleva a cabo en el mismo domicilio de las personas usuarias. Se presta durante un

tiempo determinado (transitoriedad), pues tiene un inicio y un final (de forma óptima hasta

que se logran los objetivos previstos) aunque en muchas ocasiones esta finalización coincide

con la defunción de la persona usuaria o bien con su ingreso en un recurso residencial

(también puede suceder, en ocasiones, que haya un incumplimiento de las obligaciones por

parte de la persona usuaria).

Ello no quiere decir que el SAD únicamente pueda funcionar como un recurso independiente

pues también puede constituirse como complemento de otros servicios o recursos que perciba

la persona usuaria.

Es un servicio que debe ser aceptado por el/la usuario/a y su entorno más inmediato,

potenciando de manera educativa sus capacidades y haciéndoles agentes de su propio

cambio. En ningún caso surge de una imposición del personal asistencial. Se fundamenta,

por tanto, en el principio de complementariedad, pues se contempla la asunción de tareas y

roles por parte de los familiares en los casos en los que éstos existen, conjuntamente con las

que ya han sido asignadas a los/as profesionales y/o a otras prestaciones del Sistema de

Servicios Sociales.




En concreto en el Programa de Atención Personal en La Mancomunidad de las Encartaciones

que está siendo gestionado en la actualidad por la UTE Lagunduz-Fundación Salud y

Comunidad, para llevar a cabo dichas acciones, el servicio se presta, con carácter general,

todos los días del año, de lunes a viernes. El horario del servicio es habitualmente de 6 a 22

horas, no ofreciéndose por lo general servicio en horario nocturno, ni en fines de semana ni

festivos.

Marco legal en el que se encuadra el SAD de La Mancomunidad de las Encartaciones

1. Con carácter general, son de aplicación al Servicio de Ayuda a Domicilio los principios

regulados en el artículo 7 de la Ley 12/2008, de 5 de diciembre, de Servicios Sociales. Así

como, el Decreto 155/2001, de 30 de julio, de determinación de funciones en materia de

servicios sociales, del departamento de Justicia, Empleo y Asuntos Sociales del Gobierno

Vasco y la Cartera de Servicios aprobada recientemente.

2. Con carácter específico, el Servicio de Ayuda a Domicilio se ajusta a la Ley 39/2006, de 14 de diciembre, de Promoción de la Autonomía Personal y Atención a las personas en situación de dependencia.

3. Con carácter local la ordenanza municipal del Servicio de Ayuda a Domicilio del BOB nº

189 de 2 de diciembre de 2013 y que posteriormente fue modificado en el BOB nº 21 de

2 de febrero de 2.015

Objetivos

El objetivo general del SAD de La Mancomunidad de las Encartaciones es el de intentar obtener el mayor nivel de calidad de vida de los/as usuarios/as intentando incrementar

la autonomía personal en el propio medio habitual de vida, de manera que:

• Se puedan valer por sí mismos/as en el máximo de actividades de la vida diaria.

• Se pueda retardar, a pesar de las diferentes patologías que presenten, la

evolución de sus dependencias.

• Se pueda mantener y/o mejorar su autoestima personal, así como la interacción

familiar y social apropiadas.

El modelo de servicio de atención a domicilio implantado es un modelo de atención integral sociosanitaria a las personas usuarias. Las prestaciones cubren las necesidades tanto de

carácter social como sanitario, desde la prevención a la atención y la rehabilitación, con el

objetivo último de fomentar la permanencia de la persona en su entorno y mantener su red

natural de apoyo. Para ello se establecen los siguientes objetivos específicos asistenciales,

preventivos y educativos:

• Apoyar al/a la usuario/a en la realización de las actividades de la vida diaria.

• Conseguir cambios conductuales en la persona atendida para favorecer la

prevalencia de sentimientos positivos ante la vida, desterrando actitudes

perjudiciales para la persona.




• Fomentar el desarrollo de hábitos saludables (alimentación, higiene, ejercicio físico…)

y la recuperación de habilidades en el/la usuario/a.

• Aumentar la seguridad personal y prevenir el riesgo de accidentes domésticos.

• Adecuar la vivienda a las necesidades de la persona atendida, mediante reparaciones,

adaptaciones y/o instalación de ayudas técnicas.

• Potenciar el desarrollo de actividades en la propia casa y en el entorno comunitario,

dentro de las posibilidades reales de la persona.

• Potenciar las relaciones sociales, estimulando la comunicación con el

exterior y paliar así posibles problemas de aislamiento y soledad.

• Evitar el ingreso innecesario en instituciones, sin que esto suponga un riesgo para la

persona.

• Mejorar el equilibrio personal de la persona, de su familia, y de su entorno

mediante el reforzamiento de los vínculos familiares, vecinales y de amistad,

logrando un marco convivencial saludable y positivo.

• Facilitar el acceso a servicios complementarios, necesarios para una correcta

calidad de vida y que, en ocasiones, resultan difíciles de obtener para las

personas dependientes.

• Prevención de situaciones conflictivas en el seno del domicilio que puedan afectar a

sus integrantes, provocadas por sobrecarga en aquellas familias que carezcan de

capacidad de respuesta.

• Proporcionar asesoramiento y apoyo emocional, en los casos que sea posible, a la

familia, en especial en los casos donde haya grave deterioro físico y/o psíquico.

Involucrando a los familiares en el cuidado de sus propios familiares y proporcionando

apoyo a la red natural de atención, constituida por los/as cuidadoras informales.

• Llevar a cabo un trabajo conjunto de coordinación y supervisión de cada uno de los

casos con los Servicios Sociales de referencia.

• Formar permanentemente a los/as profesionales que participan en las diferentes

acciones que contempla el programa.

• Favorecer un cambio de actitud en la sociedad respecto a la discriminación que sufre

este colectivo.

• Detectar situaciones de necesidad que pudieran requerir la intervención

complementaria de otros servicios.




Principios rectores del SAD de La Mancomunidad de las Encartaciones

Los Principios que rigen el funcionamiento de este SAD son:

1. Normalización. El modo de vida de los/as usuarios/as se ajusta lo más posible a la

conducta y pautas de comportamiento consideradas como cotidianas por la

ciudadanía.

2. Integración. Se lleva a cabo tanto en el ámbito doméstico, social como en el

cultural.

3. Autonomía. Se potencia y se busca la máxima autonomía de la persona en todas

las intervenciones.

4. Participación. Se potencia la participación de los/as usuarios/as en las actividades

y elaboración del plan de atención.

5. Globalidad. La atención que se presta es integral, abarcando los aspectos

sanitarios, psicológicos, sociales, culturales, ambientales y análogos.

6. Profesionalización. Tanto los responsables del servicio como el personal de

atención directa tiene la cualificación técnica correspondiente a su nivel

profesional.

7. Individualización. Todos/as los/as usuarios/as de este servicio, previa valoración

y diagnóstico de su situación reciben un plan de atención individualizado,

adaptado a sus necesidades.

8. Complementariedad. Este Servicio se articula con prestaciones técnicas,

económicas o tecnológicas.

9. Prevención. La prestación del servicio tiene en cuenta el aspecto preventivo para

evitar el deterioro de la persona usuaria y la consecuente institucionalización.

10. Inclusión. Se podrán prever acciones para la inclusión y/o familiar en el medio

comunitario




Servicios prestados en el SAD de La Mancomunidad de las Encartaciones

En el siguiente gráfico se recogen los servicios que reciben las personas beneficiarias en este

SAD:

Apoyo psicosocial

Fomento de hábitos de vida saludables

Apoyo a las familias cuidadoras

Supervisión del estado de la casa…

Higiene y cuidado personal

Vestir

Alimentación

Medicación

Movilización

Actuación en emergencias…

Lavado y cuidado ropa

Limpieza y mantenimiento vivienda y espacios de la

comunidad de propietarios

Alimentación

Cuidado de las reparaciones y pequeños arreglos…

Ayuda en desplazamientos o salidas cortas

Implicación en el entorno

Apoyo a la integración y socialización… Acc

ion

es t

ran

sver

sale

s ACTUACIONES CUIDADO PERSONAL

ACTUACIONES

ATENCIÓN

DOMÉSTICA

ACTUACIONES SOCIO-

COMUNITARIAS

EDUCACIÓN DOMÉSTICA /

FAMILIAR

OTRAS ACTUACIONES COMPLEMENTARIAS




2. Información relacionada con las personas usuarias del SAD

Las personas usuarias de este Servicio de Ayuda Domiciliaria son aquellas personas y/o

unidades familiares que residen en el ámbito municipal de La Mancomunidad de las

Encartaciones y requieren, en razón de su pérdida de autonomía, la intervención temporal o

permanente de un servicio de apoyo en las actividades básicas de la vida diaria para continuar

residiendo en su domicilio habitual. Son, por tanto, personas que presentan algún grado de

dependencia a consecuencia de uno o varios factores como la edad, la falta de salud, la

ausencia o escasez de apoyo en su entorno próximo… y, en concreto, el Servicio de Atención Domiciliaria está destinado a personas residentes en La Mancomunidad de las Encartaciones y excepcionalmente para personas de otros municipios que han tenido que trasladarse temporalmente a vivir al mismo, y que cumplen, por norma general, los siguientes requisitos:

•••• Personas mayores de 60 años con dificultades en su autonomía personal.

•••• Personas con discapacidad o minusvalía con dificultades en su autonomía

personal.

•••• Menores de edad cuyas familias no puedan proporcionarles el cuidado y atención

que requieren.

•••• Grupos familiares o personas con excesivas cargas, conflictos relacionales,

situaciones sociales inestables y/o problemas derivados de enfermedad física y/o

psíquica.

Si se profundiza algo más en el perfil de los/as usuarios/as que finalmente se benefician de

este tipo de prestación en La Mancomunidad de las Encartaciones, se puede apreciar que

suelen presentar las siguientes características

•••• La mayoría viven solos/as o bien con un familiar, normalmente su pareja, quien a

menudo no puede hacerse cargo de las atenciones que precisa su familiar, porque

él o ella presenta también un cierto nivel de dependencia. Se ha de tener

presente que cada vez son más las personas que superan los 80 años y que dos de cada tres personas que perciben estas prestaciones son mujeres.

• Cuentan, generalmente, con niveles bajos de formación reglada. A modo de

ejemplo, en el conjunto del Estado un 65% no ha recibido educación formal

completa, solo la tercera parte concluyó los estudios primarios y algo más del 10%

son analfabetos/as, aunque el nivel cultural crecerá progresivamente en las

próximas generaciones.

A continuación se desarrolla y representa de manera gráfica aquella información que se

considera más relevante sobre las personas que se han beneficiado de las prestaciones del SAD

durante este último ejercicio.




a. Número de usuarios/as atendidos/as.

b. Distribución de las personas atendidas según su estado civil.

Unidades de convivencia Usuarios/as

VIUDO/A 47 39,17%

CASADO/A 18 15,00%

SOLTERO/A 40 33,33%

SEPARADO/A 14 11,67%

DIVORCIADO/A 1 0,83%

OTRAS 0 0,00%

120 100,00%

En la tabla anterior se puede observar que el mayor porcentaje corresponde a la categoría de

viudos/as que representa un 39,17 % y le sigue ser soltero con un 33,33%.

119121

120

125124

126 126

122120 120

116117

121,33

117

113115

113

109107

108106

109 109111 111 110,67

95

100

105

110

115

120

125

130

Número de usuarios/as atendidos/as

2014 2015




c. Personas atendidas según sexo.

En el siguiente gráfico se puede observar mes a mes el número de personas atendidas y en el

mismo resulta evidente que el colectivo de mujeres supera ampliamente al de hombres en

este SAD.

La distribución de las personas atendidas en el SAD según el sexo es la siguiente:

33

31

32

33

28

28

29

28

29

29

29

29

29,83

84

82

83

80

81

79

79

78

80

80

82

82

80,83

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

Enero

Febrero

Marzo

Abril

Mayo

Junio

Julio

Agosto

Septiembre

Octubre

Noviembre

Diciembre

Media mensual

Personas atendidas según sexo durante el 2015

Mujeres Hombres

Hombres

26,96%

Mujeres

73,04%

Porcentaje de personas atendidas según sexo




d. Distribución de usuarios/as según intervalo de edad.

Por otra parte, la media de edad de los/as usuarios/as atendidos/as en el SAD de La Mancomunidad de las Encartaciones se sitúa en 80,85 años, lo que supone una media

superior al año pasado, que era de 79,9 años.

e. Número de personas atendidas según el nivel de autonomía o dependencia conocido. El número de usuarios/as de los/as que se tiene conocimiento de su estado en base a la

valoración recibida desde los Servicios Sociales es de 30. En la siguiente tabla se recoge esta

información según el grado establecido en la Ley de promoción de la autonomía personal.

Personas con dependencia GRADO 1 9



Total de personas cuya valoración se conoce 30

En base a estos datos podemos apreciar que el 19,49% del total de los/as usuarios/as del SAD de los/as atendidos/as presenta un nivel de dependencia reconocido siendo los usuarios con

un Grado 2 de dependencia los más numerosos sumando un 60% de los mismos.

Por otra parte, y aprovechando la recogida sistemática de información que realizamos en el

funcionamiento diario del Servicio, se aporta información sobre el estado de incapacidad física

que presentan los/as usuarios/as en cuanto a situación de encamamiento, utilización de silla

de ruedas y nivel de incontinencia.

Mayores de 65 años88,2%

Entre 16 y 64 años11,8%

Menores de edad0%

Distribución de las personas atendidas según intervalo de edad




En el SAD de La Mancomunidad de las Encartaciones, existen:

- 3 personas encamadas.

- 5 persona en silla de ruedas.

- 3 personas con incotinencia.

f. Prestaciones que reciben los/as usuarios/as. En cuanto a la distribución de las prestaciones que reciben las personas beneficiarias del SAD

podemos agruparlas en las siguientes tres grandes categorías:

a. Actuaciones de cuidado personal: Relacionadas exclusivamente con la atención

personal del/de la usuario/a, como pueden ser el aseo, la alimentación, el

acompañamiento al servicio de transporte del Centro de Día o al Centro de Salud, dar

o preparar la medicación…

b. Actuaciones de atención doméstica: Limpieza de la vivienda, lavado y planchado de la

ropa…

c. Mixtas: Conllevan tanto tareas personales como domésticas…

En el siguiente gráfico se representa el porcentaje de distribución de las mismas y se puede

observar en el mismo que predominan las atenciones domésticas.

20,1%

28,4%

51,5%

Tipos de prestaciones que perciben los/as usuarios/as

Personales Mixtas Domésticas




3. Sistema de organización y coordinación

Con el objeto de proporcionar respuesta a los objetivos previstos la intervención en este SAD se

sustenta en el trabajo coordinado entre todos/as los/as profesionales y entidades que participan en el SAD de La Mancomunidad de las Encartaciones y, en especial, los Servicios Sociales y nuestra

propia organización.

De forma esquemática las coordinaciones y canales de comunicación con La Mancomunidad

de las Encartaciones y los sistemas de comunicación e información desarrollados se resumen

en el siguiente esquema de flujos de coordinación y comunicativos:

Por ello, en relación con los servicios o principales áreas de actuación en el Servicio de Ayuda a

Domicilio de La Mancomunidad de las Encartaciones, se organiza y desarrolla con cada usuario/a y su familia, un proceso de atención e intervención que se realiza de acuerdo a las indicaciones y especificaciones siguientes:

• La atención en el Servicio de Ayuda a Domicilio se desarrolla con una visión global del/de la usuario/a y de su entorno, así como de su problemática, demandas, posibilidades; y se actúa siempre desde una orientación de

rehabilitación comunitaria comprometida en apoyar de una manera relevante a

cada persona (de acuerdo a sus necesidades y posibilidades), para la mejora de su

autonomía y de su funcionamiento psicosocial y para ayudarla a lograr el mayor

grado posible de integración y calidad de vida en su entorno social.

• Se desarrolla un proceso individualizado e integral encaminado a favorecer la adquisición o recuperación del mayor grado posible de autonomía personal y social y asegurar su mantenimiento, en el entorno comunitario, en las mejores

condiciones posibles de normalización y calidad de vida. Se promueve y potencia

su integración social.

Para poder proporcionar las respuestas necesarias en cada momento a las necesidades que surgen

en el día a día del SAD de La Mancomunidad de las Encartaciones desde el Departamento de

Control de la Calidad de nuestra entidad se implementan los protocolos de actuación necesarios y

estos protocolos, procedimientos e instrucciones técnicas, que son claves para la organización

diaria de las actividades y el control y supervisión del Servicio, están fundamentados en la NORMA ISO 9001:2008.

SA

D

Referentes Municipales

Trabajador/a Social de los ServiciosSociales

Representantes entidad

Coordinación SAD

Auxiliares Domiciliarios/as

Mancom

unid

Fax/email: Incidencias Cambios prestaciones, Informes, Memoria, etc. Reuniones periódicas…

Situaciones especiales: coord. telefónica o

presencial

Reuniones periódicas, Memoria, informes, etc.

Supervisión técnica




Así vemos que nuestro modelo de gestión se ha vertebrado alrededor de tres ejes:

a. Los espacios de coordinación con el equipo profesional.

b. Espacios de coordinación con los Servicios Sociales.

c. Programa de gestión de la entidad (marco metodológico, protocolos…).

Los espacios de coordinación, y en especial los mantenidos con los Servicios Sociales Municipales de las Encartaciones, han sido uno de los grandes ejes de la intervención que se ha llevado a cabo, puesto que se partía de la premisa que para un correcto funcionamiento del SAD debía existir

una buena coordinación tanto interna del propio servicio, como externa.

a. Reuniones mantenidas con los Servicios Sociales.

En el siguiente gráfico se representan:

• Las reuniones presenciales mantenidas entre la figura de Coordinación de nuestra

entidad y los/as Trabajadores/as Sociales Municipales.

• Los contactos mantenidos en los propios domicilios de las personas usuarias ante

situaciones que así lo han requerido.

• Las presentaciones realizadas conjuntamente entre las figuras de Trabajo Social de La

Mancomunidad de las Encartaciones y nuestra figura de Coordinación ante el inicio de nuevos

servicios.

• Otros tipos de contactos presenciales (reuniones de trabajo, jornadas de encuentro…).

Por tanto, el número de contactos mantenido con los Servicios Sociales durante este último ejercicio ha sido de 531. E independientemente de estos contactos presenciales, se ha producido

un constante y fluido trasvase de información de los diferentes servicios, a través de medios

telefónicos o electrónicos, ante cualquier tipo de eventualidad o modificación en las prestaciones

de los servicios.

0

10

20

30

40

50

60

70

4 3 4 3 4 3 3 5 3 2 1 2,921 2 2 1 1

10,67

1522 19

16

3328

15

86

1512

2918,17

15

1828

32

2129

27

15 10

34

23

18

22,50

Contactos mantenidos con los Servicios Sociales

Presentaciones Reuniones Contactos en los domicilios Otros




b. Informes Sociales elaborados.

La elaboración de informes sociales ha sido una de las herramientas utilizadas por parte de

nuestra entidad para mantener informado a los Servicios Sociales de la evolución y estado de

los/as usuarios/as atendidos en el SAD de La Mancomunidad de las Encartaciones.

c. Visitas realizadas.

En relación a los informes sociales elaborados, ya que en su gran mayoría se originan tras la

visita efectuada a los domicilios por la figura de Coordinación, se ha considerado relevante

representar la distribución de la misma a lo largo del pasado ejercicio.

Se ha de aclarar que no se han incluido como visitas domiciliarias las presentaciones iniciales

de los servicios motivadas por el alta de los mismos.

6

13

67

5

8

4

14

10

76

77,75

0

2

4

6

8

10

12

14

16

Distribución mensual de los informes sociales elaborados

6

13

67

5

8

4

14

10

76

77,75

0

2

4

6

8

10

12

14

16

Distribución mensual de las visitas realizadas




4. Informe de gestión

Una vez efectuadas las actividades de la fase de control, se ha podido disponer de información

referida a la actividad realizada, a los objetivos logrados y los que no, los resultados de los

cuestionarios de satisfacción de los diferentes clientes, los informes de las quejas y

reclamaciones recibidas, etc.

Toda esta información se ha codificado y recopilado en forma de indicadores. Para la correcta

confección de dichos indicadores de evaluación de la gestión, de la actividad de los resultados y de la calidad de las prestaciones llevadas a cabo se han tenido presentes una

serie de factores:

• Requisitos de La Mancomunidad de las Encartaciones: Las especificaciones del

Servicio están descritas en los Pliegos y/o Contrato firmado por nuestra entidad.

Por ello, la Coordinación del Servicio, el área de Administración y de Dirección de

nuestra entidad conocía y tenía controlados estos documentos.

• Requisitos Legales: Todos/as los/as profesionales de nuestra entidad

implicados/as en el funcionamiento del SAD conocían y controlaban los requisitos

legales y reglamentarios que afectaban al mismo y que eran de obligado

cumplimiento, así como las autorizaciones administrativas pertinentes.

• Requisitos del Sistema de Calidad: Se ha aplicado el Sistema Integrado de Calidad

y Medio Ambiente descrito en el Manual y en los Procedimientos Generales de

nuestra entidad…

Desde el inicio de la gestión se han establecido una serie de indicadores que se han medido de

forma periódica y sistemática. Algunos de ellos son dicotómicos y tienen el carácter de lista de

verificación (sí/no), mientras que otros son cuantitativos y deben seguir siendo objeto de

medición periódica.

En concreto, los indicadores que se han seleccionado se han agrupado en las siguientes 4 dimensiones:

A. INDICADORES DE OCUPACIÓN.

B. INDICADORES DE INTERVENCIÓN (SERVICIOS Y PRESTACIONES).

C. INDICADORES DEL SISTEMA DE CALIDAD Y DE LOS RECURSOS.

D. INDICADORES DE RECURSOS HUMANOS.

A continuación se desarrollan y representan gráficamente los indicadores de estas cuatro

dimensiones.




A. INDICADORES DE OCUPACIÓN. a. Número de usuario/as atendidos/as.

En la siguiente tabla se recoge el número de usuarios/as atendidos/as mensualmente en el

SAD y que representan un total de 154 usuarios/as diferentes atendidos/as en el conjunto del

año.

Mes Personas atendidas

Enero 117

Febrero 113

Marzo 115

Abril 113

Mayo 109

Junio 107

Julio 108

Agosto 106

Septiembre 109

Octubre 109

Noviembre 111

Diciembre 111

Acumulados/as durante el año 154

b. Número de altas producidas (usuarios/as nuevos/as).

El número de altas totales en el SAD de La Mancomunidad de las Encartaciones durante este ejercicio ha sido de 37.

5

3

5

3

4

3 3

5

3

2

1

3,08

0

1

2

3

4

5

6

Distribución mensual del número de altas




c. Número de bajas producidas.

El número de bajas totales en el SAD de La Mancomunidad de las Encartaciones durante este ejercicio ha sido de 38.

d. Distribución, según motivo, de las bajas en el SAD.

La siguiente tabla recoge los diferentes motivos que han ocasionado la baja de los/as

usuarios/as en el SAD. El número total de bajas ha sido de 38.

Motivo de la baja Número de bajas

Exitus 10

Ingreso en Residencia 11

Por traslado a casa de un familiar 1

Voluntaria 0

Por renuncia de pago de cuota 0

Por exceso de tiempo de baja temporal 2

Por insatisfacción con las prestaciones recibidas 0

Otros motivos 14

Número total de bajas 38

7

3

5

8

5

2 2 2

3

1

3,17

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

Distribución mensual del número de bajas




e. Comparativa de las altas y bajas respecto al ejercicio anterior.

La simple comparación de ambos gráficos nos permite comprobar que se ha producido en este

último ejercicio un menor número de bajas que en el ejercicio anterior y también un mayor

número de altas.

5

3

5

3

4

3

3

0

5

3

2

1

3,08

6

2

9

3

4

2

1

1

1

1

3

2,75

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Enero

Febrero

Marzo

Abril

Mayo

Junio

Julio

Agosto

Septiembre

Octubre

Noviembre

Diciembre

Media mensual

Evolución altas

2014 (33) 2015 (37)

7

3

5

8

5

2

2

2

3

1

3,17

3

4

4

2

2

5

3

1

5

2

5

3,00

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Enero

Febrero

Marzo

Abril

Mayo

Junio

Julio

Agosto

Septiembre

Octubre

Noviembre

Diciembre

Media mensual

Evolución bajas

2014 (36) 2015 (38)




f. Ampliaciones de los servicios.

El número de ampliaciones que se han llevado a cabo en los servicios atendidos se representa

en el siguiente gráfico. Respecto al ejercicio anterior el número de ampliaciones se ha visto disminuidas en un total de 3.

g. Reducciones de los servicios.

El número de reducciones que se han llevado a cabo en los servicios atendidos se representa

en el siguiente gráfico. Respecto al ejercicio anterior el número de reducciones se ha visto aumentadas en un total de 13.

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

1

3

1

9

3

9

2

8

3

6

1

3,83

Número de ampliaciones realizadas durante el año

0

1

2

3

4

5

6

0

1

2

1

3

6

3

6

3

4 4

0

2,75

Número de reducciones realizadas durante el año




h. Modificaciones en los servicios prestados.

En el siguiente gráfico se representan las modificaciones que se han producido en los servicios

prestados. Se debe entender por modificación aquella que en la que se produce una variación

en el día de atención o en el horario asignado del servicio. A pesar del número de

modificaciones efectuadas siempre, antes de llevar a cabo la misma, se ha analizado muy bien

si existían otras opciones, ya que se ha pretendido evitar las molestias que las mismas

producen a los/as usuarios/as.

g. Domicilios atendidos.

El siguiente gráfico representa el número total de domicilios diferentes sobre los que se

interviene mensualmente.

0

5

10

15

20

25

30

35

12 11

32

21

18

23

7

1311

14

17

21

16,67

Número de modificaciones efectuadas

118 120 119 122 122 124 124 123118 118

114 115119,75

116112 113 111

107 105 106 104 107 107 109 109 108,83

25

45

65

85

105

125

145

Número de domicilios atendidos

2014 2015




B. INDICADORES DE INTERVENCIÓN: SERVICIOS Y PRESTACIONES.

1. Número de acogidas y entrevistas de orientación realizadas a usuarios/as y/o a sus familiares.

Se han efectuado un total de 37.

2. Número de visitas domiciliarias de seguimiento o por otros motivos realizadas: distribución por categorías.

De seguimiento:

93

El total de visitas ha sido de

128. A petición de los Servicios Sociales:

0

Presentaciones: 35

3. Número de entrevistas o coordinaciones con los/as profesionales de los Servicios Sociales de Base.

Contactos:

270

El total de entrevistas o

coordinaciones ha sido de

313.

Reuniones:

8

Presentaciones: 35

4. Número de coordinaciones de casos.

El total de acciones que se han llevado a cabo con el personal Auxiliar para coordinar los casos

atendidos ha sido de 345.

5. Entrevistas de seguimiento con los/as Auxiliares Domiciliarios/as: individuales, grupales y de selección.

Grupales:

6

El total de entrevistas de

seguimiento ha sido de 36.

Individuales:

30

Procesos de Selección:

0

6. Incidencias diarias comunicadas a los Servicios Sociales de Base.

Se han comunicado un total de 325 durante este año.




La siguiente tabla recoge el número de incidencias comunicadas.

Mes Número de Incidencias

Enero 21

Febrero 12

Marzo 35

Abril 40

Mayo 31

Junio 37

Julio 24

Agosto 42

Septiembre 28

Octubre 24

Noviembre 15

Diciembre 16

Total de incidencias 325

7. Número de servicios prestados.

En este caso se representa gráficamente el número total de servicios prestados y, como se

puede apreciar, éstos han disminuido levemente respecto al ejercicio anterior.

1.8901.803

1.836

1.710

1.974 2.005 1.968

1.761

1.9602.080

1.8031.908 1.891,50

1.794 1.804 1.882

1.6781.752

1.965 1.963

1.7971.974 1.935

1.956

1.936

1.869,67

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

Número de servicios prestados

2014 2015




8. Media de servicios prestados por usuario/a.

El siguiente gráfico refleja el número medio de servicios que se prestan por usuario/a durante

el periodo de un mes. En el mes de agosto, como es habitual, el número de servicios

desciende.

9. Horas realizadas y evolución mensual y anual de las mismas. El total de horas facturadas 26.603,34 se corresponden a horas ordinarias (lunes a viernes).

15 16 1615

16

18 1817

18 18 18 17 16,92

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

Media de servicios prestados por usuario/a

2.087

2.135

2.216

2.022

2.133

2.360

2.361

2.150

2.324

2.279

2.282

2.256

2.216,95

2.245

2.132

2.186

2.042

2.353

2.342

2.309

2.064

2.280

2.372

2.079

2.229

2.219,47

1.800 1.900 2.000 2.100 2.200 2.300 2.400

ENERO

FEBRERO

MARZO

ABRIL

MAYO

JUNIO

JULIO

AGOSTO

SEPTIEMBRE

OCTUBRE

NOVIEMBRE

DICIEMBRE

MEDIA MENSUAL

Número de horas facturadas

2014 (26,633,65 horas) 2015 (26,603,34 horas)




En el siguiente gráfico se observa la media de horas diarias que se han prestado en este SAD.

Se continúa con el descenso habitual en las horas de servicio durante los meses de verano.

Situación normal, debido a las bajas temporales que se producen a petición de los/as

usuarios/as. Igualmente, se puede constatar una leve disminución en la media de horas realizadas con respecto al año anterior, ya que durante el año pasado la media de horas/día

era de 107,80.

A continuación se representa el número de horas que, como media, han recibido

mensualmente los/as usuarios/as de este SAD.

31.11230.248

28.270

26.184 26.634 26.603

15.000

17.000

19.000

21.000

23.000

25.000

27.000

29.000

31.000

33.000

2010 2011 2012 2013 2014 2015

Comparativa de la facturación anual en horas

104

107106

106 107 107

112

102

106

109 109107 106,83

96

98

100

102

104

106

108

110

112

114

Media de horas facturadas por día

1819 19

18

20

22 2220

21 21 21 20 20,06

10

12

14

16

18

20

22

24

Media de horas de atención por usuario/a




C. INDICADORES DEL SISTEMA DE CALIDAD Y DE LOS RECURSOS. El sistema de Calidad que nuestra entidad ha implantado en el SAD de La Mancomunidad de

las Encartaciones fundamentado en la NORMA ISO 9001:2008 contempla, entre otros, un

sistema de gestión de la recogida de quejas y sugerencias así como el procedimiento de la

gestión de no conformidades.

En este sentido cabe trasladar que durante el pasado ejercicio no se recibió ni una sola queja.

En relación al grado de satisfacción de los/as usuarios/as, recogido en la “Encuesta de Satisfacción del/de la usuario/a”, y a la que respondieron 29 usuarios/as, podemos decir que

la satisfacción de los/as usuarios/as, tanto por lo que hace referencia al servicio como a la

prestación del mismo es muy alta como se puede comprobar tras el análisis y la interpretación

de los siguientes datos:

En la propia Encuesta de Satisfacción, se incluía también un apartado de sugerencias y dentro de las

sugerencias recibidas, hay solicitudes de modificaciones de horarios (adelantar o retrasar el servicio),

una petición de cambio de Auxiliar y en gran medida solicitudes de modificaciones del servicio (en

casi todos los casos ampliaciones de horas de prestación, así como ampliaciones de tareas), habiendo

sido estas últimas derivadas a los servicios sociales correspondientes.

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL/DE LA USUARIO/A

Valoración Media

1 = Muy Mal 5 = Excelente

EN RELACIÓN AL PERSONAL 4,66

1- ¿Qué trato recibe por parte del/de la profesional que le presta el Servicio? 4,62

2- El/la profesional que acude a su domicilio, ¿va debidamente uniformado? 4,69

3- ¿Acude puntualmente y cumple el horario para la prestación del servicio? 4,69

4- ¿Cree que tiene la formación adecuada para el trabajo que debe realizar? 4,62

EN RELACIÓN AL SERVICIO REALIZADO 4,21

1- El Servicio que recibe, ¿cubre sus necesidades? 3,93

2- ¿Considera que las prestaciones se realizan de forma adecuada? 4,34

3- En términos generales, ¿le gusta el servicio que recibe? 4,34

EN RELACIÓN A LA EMPRESA 4,40

1- ¿Considera que la empresa responde a los problemas planteados? 4,34

2- La relación que mantiene con la empresa, ¿considera que es la adecuada? 4,34

3- ¿Está satisfecho con el/la coordinador/a designado por la empresa? 4,52

NIVEL SATISFACCION GLOBAL 4,34




En relación al grado de satisfacción de los Servicios Municipales se adjunta a continuación las

valoraciones obtenidas.

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE LOS SERVICIOS SOCIALES

Valoración Media

1 = Muy Mal 5 = Excelente

EN RELACIÓN AL SERVICIO PRESTADO

4,90

1. Coordinación del servicio realizado 5

2. Cumplimiento del programa de trabajo 5

3. Valoración de horarios de atención: oficina 5

4. Recepción telefónica 5

5. Resolución de incidencias 5

6. Tiempo de respuesta en la resolución de incidencias 5

7. Resolución de quejas o reclamaciones 5

8. Tiempo de respuesta en la iniciación de servicios nuevos 5

9. Información sobre el servicio prestado 5

10. Valoración de la memoria anual 4

VALORACIÓN DEL PERSONAL ASIGNADO AL SERVICIO

4,50

11. Coordinador/a del servicio 5

12. Administrativos/as 5

13. Profesionalidad del personal asignado al servicio: auxiliares 4

14. Número de personas asignadas a la gestión del servicio 4

RECURSOS MATERIALES

5,00

15. Equipos de comunicación: Teléfono, e-mail, fax 5

VALORACIÓN GLOBAL

5,00

16. Grado de satisfacción del servicio 5

En cuanto al grado de satisfacción del cliente ( La Mancomunidad de las Encartaciones), y tras

enviar la encuesta de satisfacción a los Servicios Sociales de la Mancomunidad, y haber

recibido las respuestas, se puede considerar que, en términos generales, el grado de satisfacción es alto.




D. INDICADORES DE RECURSOS HUMANOS.

El siguiente organigrama recoge todas aquellas figuras profesionales de nuestra entidad que

participan en el día a día de la gestión del SAD de La Mancomunidad de las Encartaciones.

Durante el año 2015 el número de Auxiliares medio contratados/as ha sido de 19,21 que equivalen a 26.164 horas. Respecto al año anterior supone una reducción de 4.153 horas.

Entre las tareas principales que la figura de Coordinación ha llevado a cabo en el

funcionamiento diario del SAD se encuentra la del establecimiento de espacios de coordinación y seguimiento con el equipo de Auxiliares con el objeto, principalmente, de

valorar el estado de los/as usuarios/as que tiene asignado/a cada Auxiliar así como conocer

cualquier incidencia que se produjera en el servicio.

A continuación se representan los contactos mantenidos entre Coordinación y Auxiliares.

Tipo de contacto / seguimiento Número de contactos

Seguimientos previos a la selección 0

Seguimientos Individuales 30

Seguimientos grupales 6

Otro tipo de contacto/seguimiento 0

Número total de seguimientos 30

Otra dato relevante en relación a la gestión del personal asignado a este SAD es el

correspondiente al índice de absentismo, ya que el mismo influye directamente en los

servicios prestados, ya que un mayor índice de absentismo comporta un mayor número de

GERENCIA DEL SAD DE LA MANCOMUNIDAD DE LAS

ENCARTACIONES

RESPONSABLE DE COORDINACIÓN

Itziar Blasco

RESPONSABLE DE ADMINISTRACIÓN Elvira Amorebieta

APOYO DE LOS SERVICIOS CENTRALES A NIVEL DE COORDINACIÓN

ASISTENCIAL, ADMINISTRACIÓN, RRHH, FORMACIÓN, CALIDAD…

EQUIPO ASISTENCIAL (AUXILIARES)

ESTUDIANTES EN PRÁCTICAS




cambios en los servicios asignados con el consiguiente malestar que, en muchas ocasiones,

genera en la persona atendida. En la siguiente tabla se refleja la información relacionada con

las ausencias de los/as trabajadores dentro de su jornada laboral.

Mes Horas

facturadas Horas por IT

Absentismo por IT

Horas por permisos

Horas por vacaciones

Enero 2.086,65 270 12,94% 56,3 125,2

Febrero 2.134,69 472 22,11% 52,5 0

Marzo 2.216,25 605 27,30% 10,25 0

Abril 2.022,00 342 16,91% 25,5 16

Mayo 2.132,50 321 15,05% 25,45 213,5

Junio 2.360,00 341 14,45% 47,7 262,25

Julio 2.361,00 277,2 11,74% 15 184,85

Agosto 2.150,00 249 11,58% 18 565,9

Septiembre 2.323,50 259,5 11,17% 15,5 415,8

Octubre 2.278,50 297,5 13,06% 9 25,6

Noviembre 2.282,00 174 7,62% 16,75 65,1

Diciembre 2.256,25 304,5 13,50% 29,5 183,5

Total 26.603,34 3.912,70 14,79% 321,45 2.057,70

Respecto al año anterior cabe destacar que el índice de absentismo se ha reducido en un 3,36%.

De hecho, el número de sustituciones que se han debido cubrir ante estas ausencias o bien

ante las bajas y altas de usuarios que se han producido en el SAD han comportado que durante

el 2015 desde el área de Administración se hayan elaborado un total de 300 contratos nuevos

o bien derivados de modificaciones de los ya existentes.

Finalmente quisiéramos hacer referencia en este apartado dedicado a los Recursos Humanos

del SAD de la Mancomunidad de Las Encartaciones a las acciones formativas que se han

implementado en este SAD y que ha sido un total de 1, con un total de 11 asistentes. En este

aspecto destacar que la mayoría se encuentran inscritas en el Dispositivo para la obtención del

Certificado de Profesionalidad, lo que les impide asistir a las acciones formativas que oferta

nuestra entidad. En la siguiente tabla se recogen las mismas:

Acción formativa Horas

impartidas

Fecha de

inicio

Fecha de

finalización

Entidad

formadora

Número de

trabajadores/as

formados/as

Introducción a alteraciones psíquicas en

personas mayores y/o dependientes

20 02/11/15 12/11/15 Lagunduz,

2 S.L. 11




5. Conclusiones

El análisis de la información de los datos reflejados en esta Memoria, así como el conocimiento

que disponemos de este servicio tras años de gestión nos permite llevar a cabo las siguientes

conclusiones:

• El número total de altas nuevas de servicios ha sufrido un ligero incremento con

respecto al año anterior.

• Por otro lado las bajas definitivas del servicio también se han visto incrementadas

ligeramente. El motivo mayoritario de estas bajas ha sido el de ingreso en residencia,

seguido muy de cerca del de fallecimiento.

• Cabe destacar con respecto a las horas facturadas que por segundo año consecutivo

éstas han aumentando con respecto al año anterior, aunque en esta ocasión solo han

aumentado un 0,11% y que ha redundando en mantener la estabilidad laboral del

equipo de Auxiliares del SAD de La Mancomunidad de las Encartaciones.

• El/la usuario/a tipo continúa siendo el de mujer, cuyo estado civil es viuda.

• Desde nuestras entidades apostamos por una buena coordinación tanto interna

como externa del Servicio. Por lo que consideramos las reuniones y contactos

mantenidos con el personal de mano de obra directa, así como las de coordinación

con los Servicios Sociales de la Mancomunidad como uno de los grandes ejes de la

intervención en este SAD.

• Además se ha de destacar que la entrega de los informes sociales elaborados por

parte de la Coordinadora, tras cada una de las visitas realizadas por ésta, hace que se

continúe con la vía de comunicación Mancomunidad-Entidad, actualizando la

información sobre todas las personas usuarias del servicio prestado.

• Con el objetivo de favorecer las relaciones Técnico-Institucionales con los clientes el

Responsable Institucional del Grupo Lagunduz se propone seguir manteniendo de

cara al ejercicio 2016 reuniones con los responsables de la Mancomunidad.

• En cuanto al nivel formativo se presentó una oferta formativa en la que participaron

11 trabajadoras.

• Con respecto a las competencias profesionales de las auxiliares domiciliarias

consideramos una acción para profesionalizar esta actividad, algo que se había visto

necesario hace años. En este aspecto la mayoría del personal o bien ha obtenido el

certificado o está dotado de una formación equivalente exigida por la normativa

vigente. Además la empresa ha inscrito a las trabajadoras pendientes del Certificado

en el registro creado por Lanbide para la consecución de dicha acreditación.

• Para finalizar añadir que en nuestra búsqueda de mejora continua se ha implantado

un nuevo programa informático de gestión, GESAD, con el que se pretende que el

SAD de la Mancomunidad de Encartaciones sea más eficiente y se mejore la

comunicación entre todos los participantes del servicio.

Prestación del Servicio de Ayuda a Domicilio de la ... · El objetivo general del SAD de La...

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