FORTALECER LA EFECTIVIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LAS

MICROEMPRESAS DE LA CIUDAD DE BOGOTÁ

CODIGO184907

CENTRO DE GESTIÒN

ADMINISTRATIVA

TECNÓLOGO EN GESTIÓN

ADMINISTRATIVA

UNIDAD DE

ASISTENCIA

ADMINIST.

Duración:

24 Meses

Resultados de

Aprendizaje:

88

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Debido al incremento en la creación de microempresas y falta de planeación y gestión en

todos los procesos en ellas ha dado como consecuencia una baja en la productividad y

permanencia en el mercado, por ello se requiere personal con competencias administrativas en el

fortalecimiento empresarial y el enfoque de servicio al cliente, como mecanismo de respuesta.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

¿En este marco problemático es necesario responder al cuestionamiento

¿Cómo fortalecer la efectividad del Servicio al Cliente en las microempresas

de la ciudad de Bogotá?

JUSTIFICACIÓN

Un común denominador de lamicroempresa colombiana es su bajadisponibilidad de recursos financierospara su inversión en la contratación depersonal idóneo que le permita brindaruna asesoría para una adecuadaprestación del servicio al cliente.

JUSTIFICACIÓN

Por ello, el Programa de Tecnólogo enGestión Administrativa responde a lanecesidad de las microempresas decontar con personal con competenciasde servicio y enfoque al cliente, el cualcontribuya al cumplimiento de suGestión y el logro de ventajascompetitivas en el mercado.

OBJETIVO GENERAL

Desarrollar estrategias

administrativas que fortalezcan el

Servicio al Cliente en las Microempresas de la ciudad de Bogotá.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

1. Realizar un proceso de recolección de información para determinar la situación actual

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

2. Realizar un diagnostico interno y externo para determinar el DOFA.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

3. Diseñar mecanismos que generen estrategias administrativas para desarrollar e implementar planes de mejora continua en

servicio al cliente.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

4. Evaluar el impacto de la implementación de los planes

de mejora con el cliente interno y externo.

BENEFICIARIOS DEL PROYECTO

IMPACTOSocial

Económico Ambiental

TecnológicoFortalecimiento del

servicio en sector

Microempresas

Disminución en los costos

operativos en la prestación

de servicios

Optimización de recursos

naturales disminuyendo la

utilización de insumos

Utilización óptima de la

Tecnología de la

información y

comunicación

IMPACTO

1• INDUCCION - PLANEACCIÓN

2 •ANÁLISIS

3•EJECUCIÓN

4•EVALUACIÓN

FASE DURACIÓN ACTIVIDAD

1INDUCCION

1

RECONOCIMIENTO: INTRODUCIR AL APRENDIZ

EN EL PROCESO DE APRENDIZAJE POR

PROYECTOS UTILIZANDO LAS TIC E IDENTIFICAR LAS OPORTUNIDADES QUE EL

SENA OFRECE, TENDIENDO AL MEJORAMIENTO DEL

PROGRAMA

1. INDUCCION - PLANEACIÓN

1. INDUCCION - PLANEACIÓN

FASE DURACIÓN ACTIVIDAD

1PLANEACION 5

Aplicar las técnicas de Recolección de información para

elaborar un informe detallado donde se

evidencie la situación actual y el

concepto de negocio de la

microempresa..

2. ANÁLISIS

FASE DURACIÓN ACTIVIDAD

2ANALISIS

3

Desarrollar los formatos de

Diagnostico, como técnica de análisis de la información, con el

fin de elaborar el DOFA

3. EJECUCIÓN

FASE DURACIÓN ACTIVIDAD

3EJECUCIÓN 6

Diseñar la propuesta de mejoramiento al servicio al cliente,

desarrollando técnicas y estrategias

para la coherencia con el concepto

actual de la microempresa

4. EVALUACIÓNFASE DURACIÓN ACTIVIDAD

4EVALUACIÓN 3

Elaborar un informe

de evaluación de la

efectividad de la

propuesta

implementada con

el cliente interno y

externo,

encontrando

acciones de mejora

futuras

Equipo Formulación del Proyecto

CLARA ORTIZ

GLORIA ESPERANZA

MUNOZ

NayibeMolina

Gracias