COMPLEJO DE SALUD FAMILIAR SALVADOR BUSTOS

Y CENTRO DE URGENCIAS DE ÑUÑOA

Cristian Araya

Carlos Silva

Francisca Pizarro

Pablo Moore

Fernanda Parga

Identificación de la

organización

• El Complejo de salud

Salvador Bustos y centro

de urgencias de Ñuñoa

tiene como propósito la

atención de salud de los

beneficiarios inscritos en

él.

• 42 mil pacientes y posee

alrededor de 200

funcionarios

Producto /

Marca

• Organizado con 3 unidades

territoriales.

• Su atención se enfoca a lo

largo del ciclo de vida,

desde 0 hasta su

fallecimiento, pero se

centra en niños de 0 a 5

años, embarazadas y

tercera edad en su

mayoría.

Grupo

Objetivo

FODA

Fortalezas:

• La comunicación efectiva.

• “Consultorio de

Excelencia”.

• El compromiso y atención

familiar personalizada de

los funcionarios.

• La rapidez y eficiencia del

servicio médico.

Debilidades:

• Falta de filiación con la

identidad por parte de los

funcionarios hacia la marca.

• Los soportes

comunicacionales son

deficientes.

• Falla de comunicación que

no explica y comunica este

cambio de forma efectiva.

• No existe una cultura

organizacional

predominante.

Oportunidades:

• Modernizarse y cambiar

el sistema de trabajo

para cumplir con la

acreditación.

• Crear nuevos centros

para derivar a sus

pacientes.

• Adquirir nuevos

instrumentos y

tecnología.

Amenazas:

• El transcurso de acreditación

trae una amenaza.

• No cumplir con los requisitos

de la acreditación del

MINSAL.

• En el ámbito de la salud, las

epidemias y enfermedades

contagiosas.

Análisis Interno

• Fundado el 3 de Julio de

1989.

• Más de 20 años de

existencia.

• Condecoraciones como

Mejor Equipo de Trabajo al

Complejo, en la celebración

aniversario de 1999.

• El centro de salud estácolapsado por su altonúmero de atención apacientes.

• Clima laboral se otorguemás estresante.

• Traspaso de CESFAM aComplejo de SaludFamiliar Salvador Bustosy Centro de urgencias deÑuñoa donde se integró ala ex posta 4 (hoy centrode Urgencias de Ñuñoa).

¿Te sientes identificado con la

organización?

Falta en la vinculación entre los

funcionarios y la organización.

• Cambios administrativos

que generaron un

desapego con la identidad

corporativa y la cultura

organizacional del

Complejo.

• La misión, la visión, los

valores y atributos son

desactualizado.

• Incertidumbre y miedo por

parte de los funcionarios.

Fortaleza de la marca:

Relevancia:

• Atención personalizada, cercana y

familiar.

• Ofrece atención durante todo el

ciclo de vida del paciente.

• Forma parte de un pilar esencial de

la vida del público y su interés:

Pacientes y su salud.

• Logra ser parte de la cultura de la

gente que vive en Ñuñoa.

La Estatura de marca

Familiaridad:

• Centro donde las familias

de Ñuñoa se atienden

durante todo su ciclo de

vida.

• Los vecinos conocen los

cambios que ha tenido, su

crecimiento y será testigo

de su futuro.

• Además posee una

atención familiar y cercana.

Análisis de la

Identidad

Corporativa

Identidad Visual

• Colores Corporativos:

Se relacionan con el área de salud

y se asocian a los colores patrios

• Tipografía:

Es una fuente tipo impact para

CESFAM SALVADOR BUSTOS.

Mientras que para Ñuñoa, se usa

una minúscula, similar a la arial.

• Logotipo y/o Isotipo:

Pacientes y a su público objetivo:

Los integrantes de la familia. El

círculo es símbolo de acogimiento.

Objetivo:

• La atención de salud de los

beneficiarios inscritos en El

Complejo CESFAM

Salvador Bustos y Centro

de Urgencias de Ñuñoa.

Además de actividades de

promoción, fomento,

asistenciales, de

rehabilitación e

investigación. Entregar una

mejor calidad de vida a los

vecinos y pacientes de la

comuna de Ñuñoa.

Misión:

• Mantener y/o mejorar la

salud integral de las

familias inscritas en nuestro

centro, mediante la

realización de actividades

de promoción, fomento,

asistenciales, de

rehabilitación, docencia e

investigación. (Marzo 2004)

Análisis misión:

• Mal planteada:

• Cambio de formato y

nombre en el 2012

• Integrantes no saben cuál

es su rol, rubro y objetivo

para con la organización

• Desorientación frente a la

identidad de la

organización.

• Actualizar a los cambios

que han implementado hoy.

Visión:

Queremos ser el CESFAM

líder en la entrega de salud

integral, contribuyendo a la

mejor calidad de la

comunidad, favoreciendo al

mismo tiempo, el desarrollo

del equipo. (Enero 2004)

Análisis visión:

• Nuevamente se plantea al complejo como un centro

• Información resulta confusa no definiendo claramente quiénes son

• No especifica el lugar geográfico donde están inscritos los usuarios

• Tampoco las funciones que realizan como institución de manera detallada

• No aclaran su público objetivo.

Valores:

• Cordialidad.

• Transparencia.

• Calidad.

Análisis de valores:

• Los Valores más importantes

que dispone el complejo de

salud no son conocidos por

los integrantes.

• Defectuosamente mostrados

El valor de la “cordialidad” y

la “transparencia” no se

cumplen.

Los funcionarios en su

mayoría optaron por la opción

de “solidaridad”.

El valor de “calidad” es

cumplido a cabalidad por sus

integrantes.

Organigrama

Jerarquización de

Públicos

PUBLICO NIVEL DE INFLUENCIA CONTROL DE LA INFO JERARQUÍA

1 Directorio 4,7 4,7 22,0

2 Médicos 4,3 3,0 12,9

3 Enfermeras 3,9 3,3 12,9

4 Paramédicos 3,6 3,3 11,9

5 Psicólogos 4 3,0 11,1

6 Matronas 4 3,0 11,1

7 Odontólogos 4 3,0 10,7

8 Secretaria 3 3,3 9,5

9 Servicios de farmacia 3 3,0 9,4

10 Recepcionista 2 2,7 6,1

11 Ambulancias 3 2,0 5,1

12 Auxiliares 2 2,7 5,0

13 Teleoperadores 2 1,7 3,8

14 Transporte de personal 2 1,7 3,6

15 Servicios de seguridad 2 1,3 2,7

16 Servicios de alimentación 2 1,0 1,9

17 Damas de rojo y rosado 1 1,0 1,4

18 Alumnos de internado 1 1,0 1,1

Públicos con alto control de influencia e información

Propuesta de

Identidad

Corporativa

Problema

• La unión del Centro de Urgencias con el Complejo deSalud, y la modificación a nivel de organigrama yprotocolo, ambos exigidos por el Proceso de Acreditaciónal que son sometidos.

Causa

• Cambios administrativos que generaron un desapego conla identidad corporativa y la cultura organizacional delComplejo.

Consecuencia

• Hoy los funcionarios no se identifican con la identidadcorporativa y la cultura que se ha tratado de imponer enel Complejo y Centro de Urgencias.

Propuesta de misión y visión y valores que la sustentan

Misión:

• Mejorar y participar en la salud y calidad de vida de los

habitantes de Ñuñoa inscritos en nuestro complejo de salud

municipal especialmente a las menores, embarazadas y

tercera edad, otorgándoles una solución gratuita y efectiva a

sus diversos problemas de salud primaria familiar y urgencias.

Visión:

• Ser una influencia en la vida de los habitantes de Ñuñoa,

otorgándoles un servicio de salud cercana y familiar que afecte

la calidad de vida de su gente y de las comunas cercanas,

también comunicar a otras entidades un modelo ejemplar de

servicio de salud primaria pública y de urgencias.

Dimensiones Comunicativas

• Salvador Bustos analizado como persona: Don Salvador es unhombre de 48 años padre de familia nuclear cercano a sushijos, esposa, familia, amigos y vecinos. Un excelente médicode atención general de un consultorio de Ñuñoa, destacado ypremiado en el rubro, comprometido con su trabajo y suspacientes de manera responsable, cercana y familiar. Sinembargo es cerrado y resistente a cambios en su actuar, supersonalidad es anticuada y no es agradable para el resto desus compañeros de trabajo. Arraigado a su comuna y sushabitantes.

• Realiza en su comunicación un discurso de identidad en formade relación: “juntos somos Salvador Bustos” para abarcar atodos los funcionarios de esta organización como públicoobjetivo y de la misma forma a sus pacientes.

• Slogan: Juntos somos Salvador Bustos

Modelo Vincular

Atención de salud de los

beneficiarios inscritos en él a

cargo de un equipo de salud

integral.

Usuario busca

atención de calidad

gratuita, cercano a

él y que cubra

todas sus

necesidades.

Entrega de servicio

integral y de

calidad, respaldado

por premio, calidad

de satisfacción

usuaria e historia.

Atributos:

Los servicios que otorga

La ubicación

El trato de los funcionarios

Premio de excelencia al

consultorio

Gratuito

Alta tecnología

Atención a postrados

Beneficios:

Un médico para toda la

familia

Rapidez del servicio

Atención integral para el

paciente

Complejo de salud Salvador

Bustos y centro de urgencias de

Ñuñoa.

Sujeto Actual

Producto /

Marca

Sujeto ideal

7P

• Producto: Atención de salud de

los beneficiarios inscritos en él.

• Precio: Gratuito.

• Plaza: Avenida Grecia 4369,

Ñuñoa. Se encuentra entre las

calles Juan Moya y Alcalde Jorge

Monckeberg. Cercano a áreas

verdes, transporte público y

sectores importantes de la

comuna como la Villa Frei y La

Villa Olímpica.

• Promoción: A través delmunicipio y si diario ElÑuñoíno, otros centros desalud, colegios, jardinesinfantiles, juntas de vecinos,Ministerio de Salud, sitiosweb de la comuna y delcentro de salud.

• Planta: Es un edificio antiguo.Se divide en Complejo deSalud (en sectores 1, 2 y 3,con oficina administrativas,vacunatorio, sala decuraciones, odontología, etc)y Urgencias (atención deurgencias, equipos deurgencias y reanimación, yambulancias para traslados).

• Proceso:

- Para inscribirse debe presentar su cédula de identidad, credencial deFONASA y Certificado de residencia en la oficina o mesón deinscripción.

- Para solicitar una hora debe llegar a las 8am, hora que comienza laatención y dirigirse al SOME.

- Luego será atendido por el médico general, y de ser necesario seráderivado al especialista.

• Personas: 200 funcionarios que se dividen en Dirección, Subdirecciónclínica, Subdirección administrativa, Sectores médicos y Urgencias.Además de los funcionarios de aseo, stand de Salud Mapuche, farmaciay entrega de alimentos.

Análisis Externo

Análisis externo

Notoriedad: Espontanea

• Los usuario califican al centro de salud como bueno y acogedor.

• Es el primer consultorio que se les viene a la cabeza

• El 90% desconoce la existencia de un 2do consultorio en la comuna (Cesfam Rosita Renard)

Análisis externo

Calidad de la Notoriedad:

1. El exceso de información en los paneles de información:

• Paneles llenos de información publicados de manera desordenada y confusa.

• Cuando los pacientes desean información no solo se dirigen al “Panel de informaciones”, sino que muchas veces se al SOME.

Análisis externo

2. La falta de canales de comunicación desde los pacientes

hacia el complejo:

• No existe medio de comunicación desde los pacientes o hacia

el complejo.

• Obliga a los usuarios asistir directamente al complejo.

Análisis externo

3. Evaluación al complejo:

• Premio de Excelencia de Consultorio, otorgado tras un estudio

realizado por el Ministerio de Salud a lo largo del país, en base

a la satisfacción usuaria.

Analisis Externo

Analisis Externo

4. Debilidades que destacamos:

• Requerimiento de los pacientes con más horas junto a los especialistas.

• Éste centro de salud se destaca por la corta espera cuando se trata de atención general, (tiempo de espera a solo 1 hora y media).

Jerarquía de Valor

Funcional:

El Complejo de salud Salvador Bustos y centro deurgencias de Ñuñoa busca entregar un serviciogratuito, integral y de calidad a sus usuarios ypacientes durante todo el ciclo de vida.

Protección:

Busca no sólo cubrir necesidades médicas físicas, sino cubrirlas necesidades sociales y mentales que pueda tener elpaciente o usuario. Se preocupa de todos los aspectos quepuedan afectar a la salud de ellos. De ser necesario, porejemplo, se realizan reuniones en casos especiales y seatiende a pacientes postrados en caso de necesitarlos.

Diferenciación:

La principal caracteriza a éste centro de salud a otros desimilares características es la calidad de atención entregada alos pacientes y usuarios del complejo. Es un centro que hoyposee alta tecnología y hoy busca acreditarse ante elMinisterio de Salud en un plan piloto, donde se cumplenrequisitos de calidad de servicios.

Pertenencia:

El complejo busca crear un espacio de acogida a quienlo necesite. El objetivo es que el paciente se sientacómodo, como si estuviese en casa, son gente amableque se preocupa por el bienestar de ellos.

Análisis de la

Competencia

Historia Hospital Salvador:

• Fundado el 7 de Diciembre de 1871.

Público Objetivo:

• Comunas de Estación Central, Ñuñoa, Providencia, Santiago

Centro, Macul, Peñalolén, La Florida, La Reina y Las Condes.

• Hombres y mujeres desde los 0 años en adelante, de clase

media baja y media alta.

• Buscan atender o ser derivados al especialista

correspondiente en sus necesidades de patológicas.

• Afiliados a FONASA, extranjeros y personas que no poseen

afiliación a algún organismo.

• Se reciben pacientes accidentados o que deben ser atendidos

tras una derivación desde otro centro de salud asistencial.

Las ventajas que posee por Hospital Salvador sobre el

Complejo de salud Salvador Bustos

• Capacidad de atención de pacientes

• Hospital posee más y mejores espacios

• Posibilidad de traslado a otros centros de salud

• Posee equipos con mayor especialidad que las que se

encuentra en Salvador Bustos.

El complejo de salud Salvador Bustos y centro de

Urgencias cumple la función de

• Descongestionar el Hospital Salvador.

• Además está respaldado por su trayectoria y calidad.

Plan

Comunicacional

Estrategia: “Porque te comunicaremos de la Mejor Manera”

Táctica: “Optaremos por la información que más te importe”

• Descripción de la táctica: Filtrar información correcta del nombre que sea de mayor relevancia hacia el Complejo de Salud y a su público objetivo.

• Objetivos específicos: Lograr que el público objetivo retenga el nombre del Complejo de Salud para después comunicarlas en los soportes apropiados.

• Metas: Lograr el compromiso por parte de los Directivos del Complejo de Salud, para poder mantener informados a los pacientes acerca de los nuevos beneficios de este Complejo de Salud.

• Público objetivo y/o destinatario de la táctica: Pacientes del Complejo de Salud, específicamente personas de 3ra edad.

• Difusión: Televisores del Complejo de Salud.

Estrategia: “Porque te comunicaremos de la Mejor Manera”

1. Táctica: “De forma más didáctica, nos comunicamos de mejor manera”

• Descripción de la táctica: La información elegida y jerarquizada por los encargados, se va a realizar un proceso de simbolización e iconización de la información en lugares de constante flujo de pacientes tales como salas de espera, entrada y salida del establecimiento, entrega de exámenes.

• Objetivos específicos: Informar de las noticias de manera más lúdica y simple de entender.

• Metas: Cumplir al menos con un 50% de aprobación de los pacientes, con esta nueva forma de comunicar.

• Público objetivo y/o destinatario de la táctica: Pacientes del Complejo de Salud, específicamente personas de 3ra edad.

• Difusión de la táctica: Carteles con la información, televisores del mismo y los uniformes de los funcionarios.

Estrategia: “Porque te comunicaremos de la Mejor Manera”

2. Táctica: “¿Te comunicamos bien? ¡Danos tu opinión!”

• Descripción de la táctica: Realizar una encuesta evaluativa sobre el nuevo proyecto

de simbolización de información,:

¿Cuánto asiste usted al Complejo de Salud?

¿Qué piensa de la nueva forma de comunicar las noticias e información relevante en el

consultorio?

¿Para usted es fácil de leer?

¿Ha captado bien la información o le cuesta mucho entender de la nueva

comunicación visual?

¿Cree que deberíamos implementar algo o sacar algo del nuevo proceso de

simbolización?

• Objetivos específicos: Ejecutar una evaluación para verificar si se cumple o no los

objetivos planteados.

• Metas: Encuestar a 100 personas

• Público objetivo y/o destinatario de la táctica: Pacientes del Complejo de Salud,

específicamente personas de 3ra edad.

• Difusión: Realizar las encuestas por alrededores del mismo Complejo de Salud.

Estrategia: “Porque te comunicaremos de la Mejor Manera”

Táctica: “Tabulación y análisis de resultados”

• Descripción de la táctica: Luego de realizada la encuesta, se hará

una tabulación y análisis de los resultados obtenidos por nuestro

público objetivo, encargados especializados en la materia se

encargarán de esta labor.

• Objetivos específicos: Obtener datos verídicos sobre los

encuestados para saber si funcionó o no el proceso de simbolización,

en caso que sea negativo, ver los errores que se identificaron y

corregirlos en un nuevo proceso.

• Metas: Encontrar los errores o falencias en el nuevo proceso para

posteriormente corregirlos.

Estrategia „‟Juntos Somos Salvador Bustos‟‟

1. Táctica: ¡Me pongo la camiseta!

• Descripción de la táctica: Realizar charlas motivacionales para los

funcionarios y en especial para los doctores con el fin que los

trabajadores se sientan identificados con el consultoría y con la

misión que este tiene.

• Objetivo específico: Potenciar la utilización del logo en los

uniformes y dentro del recinto y de esta manera crear una identidad

corporativa dentro del consultorio.

• Metas: Fortalecer el Logo del Complejo de Salud y la utilización de

uniformes con el logo en un plazo no mayor a 4 meses.

• Difusión: Potenciar el Logo del Complejo de Salud en los mismos

uniformes de los doctores y de los funcionarios del mismo Complejo

de Salud.

Estrategia: „‟Pon Atención‟‟

1. Táctica: „‟Comunicarte te Hace Bien‟‟

• Descripción de la táctica: Motivar a los trabajadores del sector de

informaciones a ser más proactivos y contestar las llamadas que se

hacen al Complejo de Salud.

• Objetivo específico: Servicio más eficiente al público objetivo y de

esta manera aclarar dudas y consultas que puedan tener y ocupara

de mejor manera este canal.

• Metas: Mejorar la comunicación y los tiempos de atención.

• Difusión: Aló Doctor (Teleoperadores), para que estos mismos

entreguen más información hacia el público objetivo.

• Fechas: Por Confirmar.