Presentación del Plan Estratégico a los Servicios

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Plan Estratégico de Modernización Administrativa y Calidad de los Servicios del Ayuntamiento de Móstoles (2008-2011)

Abril 2008

PLANTEAMIENTOPLANTEAMIENTO

PROYECTOSPROYECTOS

ÁREA DE GOBIERNO DE PRESIDENCIAÁREA DE GOBIERNO DE PRESIDENCIA

Dirección de Modernización y CalidadDirección de Modernización y CalidadNo

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GESTIONGESTIONId Nombre de tarea Duración

1 FASE I: ESTUDIO Y ANALISIS 4 días?

2 Justif icar la necesidad 0,5 días?

3 Describir las características 4 días

4 Determinar los canales de comunicación 1 día?

5 Describir el funcionamiento del sistema 1 día?

6 Establecer los principales servicios 1 día?

7 Relacionar los trámites administrativos 1 día?

8 FASE II: PREPARACION 2 días?

9 Configurar el equipo del proyecto 1 día?

10 Elaborar Plan de trabajo 1 día?

11 Acopio de referencias documentales 1 día?

12 1 día?

13 Estudiar legislación a considerar 1 día?

14 Elaborar soportes documentales 1 día?

15 Organigramas 1 día?

16 Manual de funciones 1 día?

17 Manual de procedimientos 1 día?

18 Diseño Cartas de servicio 1 día?

19 Estudio de expectativas/demandas ciudadanas 1 día?

20 Analizar las aplicaciones informáticas existentes 1 día?

21 Recursos Necesarios 1 día?

22 Recursos materiales 1 día?

23 Elección y adecuación del local 1 día?

24 Distribución del mobiliario 1 día?

25 Central telefónica 1 día?

26 Equipamiento informatico 1 día?

27 Recursos Humanos 1 día?

28 Determinar personal necesario 1 día?

29 Definir puestos y perfiles 1 día?

30 Procesos de formación 1 día?

31 Horarios y turnos 1 día?

32 Base de datos de información 1 día?

33 Unidades de información 1 día?

34 Materias 1 día?

35 Thesaurus 1 día?

36 Elaboración BDI 1 día?

37 Mantenimiento 1 día?

38 Aplicaciones informáticas de gestión 1 día?

39 Base de datos de información al ciudadano 1 día?

40 Gesión cita previa 1 día?

41 Gestión avisos,quejasy sugerencias 1 día?

42 Gestión objetos perdidos 1 día?

43 Gestión de expedientes 1 día?

44 Web municipal 1 día?

Daniel Ortiz;José Enrique

Equipo de proyecto

Equipo de proyecto

D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V11 ago '03 18 ago '03 25 ago '03 01 sep '03 08 sep '03 15 sep '03 22 sep '03 29 sep '03 06 oct '03 13 oct '03

(20 Minutos)

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Ayuntamiento de Móstoles

PLANTEAMIENTOPLANTEAMIENTO

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alumno

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PLAN ESTRATEGICO DE PLAN ESTRATEGICO DE MODERNIZACIÓN Y CALIDADMODERNIZACIÓN Y CALIDAD

Ciudadanos

Ayuntamiento

NecesidadesExpectativasDemandas

CompetenciasServiciosCompromisos

¿ COMO ?

(Transformar la organización y gestión municipal orientándola hacia la mejora continua de los

servicios públicos)

¿MODERNIZACION?¿MODERNIZACION?

ESTRATEGIA:MODERNIZACIÓN

Y CAMBIO(Planificación y gestión)

Objetivo 5: COMUNICACIÓN E IMPLICACION

Objetivo 4: ADMINISTRACION ELECTRÓNICA

Objetivo 3: CALIDAD DE LOS SERVICIOS

Objetivo 2: ORGANIZACIÓN ADMINISTRATIVA

Objetivo 1:ATENCIÓN AL CIUDADANO

PlanificaciónEstratégica

GestiónEstratégica

Elaborar

Aplicar

Análisis de la situaciónFormulación de ObjetivosEstrategias y proyectos

Ejecución de proyectosProgramaciónRecursos necesarios

Plan Estratégico de Modernización

y calidad

Plan Estratégico de Modernización

y calidad

MISION

VISION

ANALISIS DEL ENTORNO

VALORESAMENAZAS OPORTUNIDADES

FORTALEZAS DEBILIDADES

ANALISIS INTERNO

OBJETIVOSOBJETIVOS

ESTRATEGIAS

PROYECTOSS

ESTRATEGIAS ESTRATEGIAS

PROYECTOOS

PROYECTOS

PROYECTOS

PROYECTOS

PROYECTOS

PROYECTOS

PROYECTOS

PROYECTO

Cambiar para mejorar continuamenteCambiar para mejorar continuamente

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PROYECTOSPROYECTOS

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ESTRUCTURA DEL PLAN ESTRATEGICO MODERNIZACION Y CALIDAD

OBJETIVOS

ESTRATEGIAS

PLAN ESTRATEGICO MODERNIZACION Y CALIDAD

PROYECTOS

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ESTRATEGIAS y PROYECTOSESTRATEGIAS y PROYECTOS

PROYECTOSPROYECTOSESTRATEGIASESTRATEGIAS

1: Elaboración de Guías de servicios al ciudadano

2: Creación del Servicio de Atención al Ciudadano (SAC)

3: Adquisición de un sistema de información administrativa basado en una plataforma tecnológica multicanal

4: Adaptación normativa a la Ley de acceso electrónico a los ciudadanos

5: Estudio y revisión del sistema actual de “Sugerencias y reclamaciones”

1.1. Mejora de la información y atención integral del ciudadano

1.2. Mejora de los servicios de atención presencial, telefónica y telemática

6: Homogenización funcional de los servicios presenciales de atención al ciudadano .

7: Servicios de información telefónica integrados

8: Atención telefónica: Servicios de tramitación telefónica.

9: Servicios de información y tramitación telemática en Web”

Objetivo 1Objetivo 1: ATENCIÓN INTEGRAL AL CIUDADANO. Mejorar la atención e información al ciudadano, con la apertura e impulso de diferentes canales de comunicación para favorecer la participación y la transparencia informativa

1.3.- Conocimiento de las necesidades y expectativas de los ciudadanos

10: Proyecto MÓSTOLES OPINA

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11: Regulación de los procedimientos de cambio organizativo.

12: Elaboración de la estructura orgánica y funcional

13: Estudio organizativo y de gestión

14: Manual o catálogo de procedimientos

15: Normalización y simplificación de procedimientos

16: Informatización de procedimientos

2.1 : Racionalización de la organización administrativa

ESTRATEGIASESTRATEGIAS PROYECTOSPROYECTOS

2.2 : Racionalización y simplificación de los procedimientos

Objetivo 2Objetivo 2: ORGANIZACIÓN Y RACIONALIZACIÓN ADMINISTRATIVA. Analizar y redefinir las actuales estructuras organizativas, procesos y procedimientos mediante la simplificación, normalización y automatización progresiva de los procedimientos.

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17: Creación de la Comisión de Calidad

18: Creación y constitución de grupos de mejora

19: Elaboración del plan de formación en calidad

20: Organización e impartición de acciones de acciones formativas

3.3: Aplicación de sistemas y técnicas de calidad

3.1: Creación de estructuras organizativas de calidad


3.2: Formación en sistemas y técnicas de calidad

21: Diagnóstico de la situación actual

22: Implantar la gestión por procesos

23: Elaboración de cartas de servicios

24: Evaluación de la calidad: Modelo EFQM

25: Certificación de calidad de servicios (Normas ISO)

Objetivo 3:Objetivo 3: SISTEMA DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS. Formular, implantar, mantener y desarrollar un sistema de calidad de los servicios públicos.

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ESTRATEGIAS y PROYECTOSESTRATEGIAS y PROYECTOS OBJETIVOS

26: Proyectos de adaptación normativa

27: Gestión de contenidos y portal de servicios

28: Tecnología de firma electrónica

29: Registro y notificaciones telemáticas

30: Móstoles tramita

4.1: Adaptación a la Ley de acceso electrónico de los ciudadanos a las Administraciones Públicas


4.2: Implantación de servicios de Administración electrónica

Objetivo 4: ADMINISTRACION ELECTRONICA. Implantar, mantener y desarrollar las posibilidades de las nuevas tecnologías de la información y comunicación.

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31: Creación y difusión de la imagen corporativa del plan de modernización y calidad

32: Publicaciones de difusión interna

33: Encuentros y Jornadas

34: Campaña de prensa, radio y televisión

35: Acciones de difusión directa

5.1: Plan de Comunicación Interna


5.2: Plan de Comunicación Externa

Objetivo 6: ACCIONES DE COMUNICACIÓN E IMPLICACION. Adoptar medidas que impliquen tanto a los empleados públicos, como a los ciudadanos en el conocimiento y utilización de los servicios.

No

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GESTION DEL PLANGESTION DEL PLAN

Id Nombre de tarea Duración












12 1 día?

















29 Definir puestos y perf iles 1 día?





34 Materias 1 día?












Equipo de proyecto

Equipo de proyecto


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GESTION DE PROYECTOS DE GESTION DE PROYECTOS DE MODERNIZACION Y CALIDADMODERNIZACION Y CALIDAD

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OBJETIVO 1: Mejorar la atención e información al ciudadano, con la apertura e impulso de diferentes canales de comunicación para favorecer la participación y la transparencia informativa

ESTRATEGIAESTRATEGIA PROYECTOSPROYECTOS RESPONSABLERESPONSABLE FECHAFECHAINICIOINICIO

FECHAFECHAFINALFINAL

MEDIOSMEDIOSREQUERIDOSREQUERIDOS

INDICADORESINDICADORES

1.1. Mejorar la información y atención integral al ciudadano

1.1.1. Elaboración y actualización de “Guía de Servicios”.

-Director de Modernización / -Responsables de los Servicios.

15-01-08 15-12-08 -Recursos Humanos-Colaboración de unidades

SI/NONº ServiciosPLAZO

1.1.2. Creación del Servicio de Atención al ciudadano (SAC)

-Director de Modernización /-Coordinador Informática / -Asesoría Jurídica

15-03-08 15-03-07 -Recursos Humanos-Análisis informatico-Asistencia Jurídica

SI/NOPLAZO

1.1.3. Adquisición plataforma multicanal.

-Director de -Modernización /-Coordinador Informática/ responsable Servicios /

15-01-08 15-01-08 -Recursos Humanos-Presupuesto-Aplicación informática

SI/NOPLAZO

PROGRAMACION ANUAL DE PROGRAMACION ANUAL DE PROYECTOS (Ejemplo)PROYECTOS (Ejemplo)

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GESTION DE PROYECTOSGESTION DE PROYECTOS

Id Nombre de tarea Duración












12 1 día?

















29 Definir puestos y perf iles 1 día?





34 Materias 1 día?












Equipo de proyecto

Equipo de proyecto


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COMITÉ DE SEGUIMIENTO Y COMITÉ DE SEGUIMIENTO Y EVALUACIONEVALUACION

Presidente: - Concejal del área de gobierno de Presidencia, Vocales:- Concejal de Recursos Humanos- Secretario General del Pleno- Titular de la Asesoría Jurídica- Interventor GeneralSecretario:- Director de Modernización y Calidad

- Coordinar globalmente el Plan Estratégico de Modernización y Calidad- Impulsar la consecución de sus objetivos- Establecer la programación y planificación anual- Aprobar, si procede, nuevos proyectos que deban incorporarse al Plan- Realizar un seguimiento continuo del grado de ejecución de los proyectos - Valorar tanto los progresos como las posibles desviaciones- Emitir informes periódicos sobre el desarrollo e implementación del Plan.

COMPOSICIONCOMPOSICION

FUNCIONESFUNCIONES

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Misión, visión y valores

MISION.- Satisfacer las necesidades y expectativas de los ciudadanos de Móstoles mediante la prestación de servicios públicos de calidad, la participación social y la gestión eficiente de los recursos.

VISIÓN.- Llegar a ser un Ayuntamiento que sus ciudadanos valoren y aprecien por su sensibilidad y actuación orientada a la calidad de vida y bienestar social, mediante la mejora continua de los servicios públicos.

VALORES.-- Orientación de servicio al ciudadano- Objetividad y transparencia- Participación social y colaboración- Liderazgo y trabajo en equipo- Responsabilidad e integridad- Eficacia y eficiencia

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CATALOGO DE PROCEDIMIENTOSCATALOGO DE PROCEDIMIENTOS

Objeto TRIBUTO QUE GRAVA EN EL TÉRMINO MUNICIPAL LAS ACTIVIDADES EMPRESARIALES, PROFESIONALES Y ARTÍSTICAS

Unidad Tramitadora DIRECCION GENERAL DE TRIBUTOS (Plaza de España, 1 Móstoles)

Órgano de resolución DIRECCION GENERAL DE TRIBUTOS (Plaza de España, 1 Móstoles)

Lugar de solicitud Oficina Tributaria de Móstoles Pl España, 1 TEL:91.6647542 Horario: de L/ V de 8:00 A 14:00

Plazo de solicitud 10 Días hábiles antes de inicio de actividad

Carácter del silencio administrativo

Gestión por teléfono Servicio telefónico 010 Horario: de L/ V: 8:30 -14:00H Y 16:00 -19:30H (Sábados: 9:30 - 13:00H) -Consultas previas. -Envío solicitud e instrucciones al domicilio del interesado.

Destinatario Personas físicas o jurídicas que deseen iniciar una actividad empresarial, profesional o artística en el Termino Municipal

Documentación necesaria

-Impreso de alta-modelo 840 (se puede adquirir en los estancos de la Plaza San Juan y Ventas). -Fotocopia del D.N.I./ N.I.F. -En el caso de que la actividad esté relacionada con el transporte: C.I.F. y ficha técnica del vehículo

Normativa legal Decreto ¿???????1/1993, de 20 de abril, por el que se aprueba el Texto Refundido del Impuesto sobre Actividades Económicas

Importe/tasas La Concejalia de Hacienda practica la liquidación del impuesto. Una vez recibida la notificación, el interesado deberá abonarla en los Bancos y Cajas de Ahorro

Plazo de tramitación Inmediato

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ORGANIZACION

ALCALDEPLENO

PLENO

COMISIONESCOMISIONES

CONSEJOS SECTORIALESCONSEJOS SECTORIALES

CONSEJO SOCIAL DE LA CIUDADCONSEJO SOCIAL DE LA CIUDAD

TRIBUNAL ECONOMICO-ADMINISTRATIVOTRIBUNAL

ECONOMICO-ADMINISTRATIVO

ORGANOS GESTION DESCENTRALIZADAORGANOS GESTION DESCENTRALIZADA

Ciudadanos AyuntamientoNecesidadesExpectativasDemandas

CompetenciasServiciosCompromisos

Comisiones del Pleno

Secretario del Pleno

Oficialía MayorÓrgano de Apoyo

Grupos PolíticosJunta Portavoces

Tenientes de Alcalde

Comisión de Cuentas

Comisiones Especiales

Comisión Vigilancia de las Contrataciones

Comisión Sugerencias y Reclamaciones

JUNTA DE GOBIERNO LOCAL

Concejales/Consejeros delegados

Juntas Municipales de Distrito

Concejal-Presidente

Plenos de DistritoConsejos de DistritoGerente

Concejal-Secretario

Órgano de Apoyo

Asesoría Jurídica

AREAS DE GOBIERNO

Patronato de Escuelas Infantiles

Instituto Municipal del Suelo (IMS)

Empresa Municipal de Promoción Económica y Empleo (E.M.P.E.S.A)

Empresa Municipalde Aparcamientos(E.M.A.)

ALCALDE

Área de Área de GobiernoGobierno



Coordinador/Director General




DIRECTORSERVICIO

DIRECTOR SERVICIO

DIRECTOR DEPARTAMENTO

DIRECTOR SERVICIO

DIRECTOR SERVICIO

Jefe Unidad de Gestión


Jefe de Equipo Jefe de EquipoJefe de Equipo




Jefe de EquipoJefe de Equipo

Jefe de Equipo

Dirección Ejecutiva (Nivel Área)Dirección Ejecutiva (Nivel Área)

Dirección Ejecutiva (Nivel Servicio)Dirección Ejecutiva (Nivel Servicio)

Gestión Operativa (Nivel Unidad )Gestión Operativa (Nivel Unidad )

Dirección Política (Área de Gobierno)Dirección Política (Área de Gobierno)

Gestión Operativa (Nivel Equipo )Gestión Operativa (Nivel Equipo )

Consejo Dirección Técnico-Administrativa

Comité de Gestión

NIVELES DE ESTRUCTURANIVELES DE ESTRUCTURA


AUTOR: Dirección de Modernización y CalidadAUTOR: Dirección de Modernización y Calidad

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SERVICIO DE ATENCION AL CIUDADANOSERVICIO DE ATENCION AL CIUDADANO

99

Concejalía de Hacienda, Recursos Humanos y Patrimonio (Gestión Estratégica de Recursos Humanos)

FUNCIONAMIENTO DEL FUNCIONAMIENTO DEL SISTEMASISTEMA

CIUDADANO

Elige el canal y plantea su demanda de:

• Información•Tramitación•Queja/sugerencia

AYUNTAMIENTO

Las diferentes unidadesde gestión municipales proporcionan información y estado de tramitación desolicitudes/expedientes

SAC -010-

El SAC utilizalas distintas

bases de datospara resolver

informa, tramita, resuelve…SOLUCIONA

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Administración electrónicaAdministración electrónicaN

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Firma electrónicaFirma electrónicaN

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FIN DE LA PRESENTACIONFIN DE LA PRESENTACION


¡MUCHAS GRACIAS!

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JOSE ENRIQUE DIEZ GETINOAYUNTAMIENTO DE MOSTOLES

Concejalía de PresidenciaConcejalía de Recursos Humanos

Plaza de España, 128934 MOSTOLES (MADRID)

Teléfono: 91.664.75.42. Ext. 2550Móvil: 670.90.81.87

e-mail:[email protected]://www.ayto-mostoles.es


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Presentación del Plan Estratégico a los Servicios

Documents

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