Manejo de Crisis

y

Continuidad de Negocio

ASIS CAPÍTULO NORTE

i

AGENDA

• Revisar el Concepto de Manejo de Crisis

• Lo que se Debe y No se Debe de Hacer

• Revisión de los Roles del Comité

• Ejemplo de un Manejo de Crisis

• Continuidad de Negocio

Confidencial

Conceptos de Crisis

• Un problema ignorado es una crisis asegurada Henry Kissinger

• No esperes a estar en crisis para presentar un plan

Phil McGraw

• La crisis es la mejor bendición que puede sucederle a personas y países porque la crisis trae progresos. Es en la crisis cuando nace la inventiva, los descubrimientos y las grandes estrategias.

Albert Einstein

i Conceptos de Crisis

Confidencial

Definiciones

• Incidente

• Requiere de una acción inmediata

• Situación local con bajo potencial de impacto adverso para la Empresa

• Puede convertirse en una crisis si se trivializa o se ignora

• Crisis

• Aparece inesperadamente

• Puede ser real o percibida

• Puede generar un impacto serio en la capacidad de realizar negocios

i Deficiones

Confidencial

Conceptos de Crisis

• Carácter destructivo

• Inesperadamente la situación se vuelve real

• Se requiere de toma de decisiones Urgentes

• El tiempo se acorta

• Se identifican las amenazas específicas

• Hay una percepción de pérdida de control

i Características de una Crisis

Confidencial

• Se acumula la presión con el tiempo • El trabajo rutinario se vuelve cada vez más difícil • Se busca encontrar a un culpable • La reputación sufre • Las comunicaciones son cada vez más difíciles de manejar

i Características de una Crisis

i Criterios

•Fuera de control las comunicaciones

•Está escalando rápidamente

• Visibilidad NO deseada

Si el incidente tiene una o mas características de una potencial crisis:

i Factores que Expanden las Crisis

….Hij… Usted no entiende Cab….?¿#* #2&#.. La crisis

no=)&**?¿

• Mentir • Ocultar información relevante • Culpar a otros y no asumir la responsabilidad cuando es obvia • Dejarse llevar por la ira y la arrogancia • Sobre reaccionar • No informar cuando ya se tiene información verificada • No mantener información con los empleados • Tomar decisiones sin pensar en las consecuencias • Transmitir mensajes contradictorios • Poner los intereses económicos de la empresa en primer lugar • Responder “Sin comentarios” • No trabajar como equipo

i Opinión Pública

•Responsabilidad Evidente

•Compañía como entidad pasiva

VILLANO

VICTIMA

HEROE •Opinión positiva ante la crisis

i Roles y Responsabilidades

CEO/P/DG

Da inicio a la gestión de crisis

Delega responsabilidades

Selecciona a los miembros del CMT que atenderán

Aprobar el Plan de Contención y el Plan de

Comunicaciones

Desempeñarse como vocero si las circunstancias

lo exigen.

LEGAL

Determina la responsabilidad directa por

el incidente

Da seguimiento a las acciones a seguir de

acuerdo a las Leyes que apliquen

Orienta sobre todos los asuntos legales

SEGURIDAD CORPORATIVA

Actuar como receptor del primer aviso de crisis

Proceder a la inmediata notificación y convocatoria si el presidente determina

la activación del comité

Instruir a los integrantes del comité para que no

declaren a los medios de comunicación en

determinadas circunstancias

COMUNICACIONES

Disponer que en respuesta a las llamadas de los

medios de comunicación se brindará sola y

exclusivamente el siguiente mensaje: “En relación con

el evento ocurrido, la empresa brindará una conferencia de prensa

en……día de hoy a las…….

Activar el monitoreo de los medios de comunicación y

redes sociales

Sobre la base de las decisiones que se vayan tomando, elaborar el plan de comunicaciones, que

será aprobado por el presidente.

FINANZAS

Contar con los fondos suficientes, si es el caso,

para asegurar la resolución de la crisis en caso de

secuestro

Participar como integrante del comité de crisis en el proceso de respuesta a

esta: proporcionar información, evaluar los

hechos, plantear opciones, recomendar decisiones y

apoyar su implementación.

FACTOR HUMANO

Comunicarse con los familiares de las víctimas o

afectados y proveerles información y asistencia básica si correspondiese

Evaluar ánimo colectivo de los empleados y

recomendar acciones para evitar un decaimiento en ella o una evolución no

prevista

Actuar de vocero frente a los empleados

i Roles y Responsabilidades

PRODUCCION

OPERACIONES

Desarrollar las actividades que le corresponden según sus áreas

respectivas

Participar en el comité de crisis y en el proceso de respuesta a

esta: proporcionar información, evaluar los hechos, plantear

opciones, recomendar decisiones y apoyar su implementación

IT

Facilitar la Operación a Distancia

Participar en el comité de crisis y en el proceso de respuesta a

esta: proporcionar información, evaluar los hechos, plantear

opciones, recomendar decisiones y apoyar su implementación

COMERCIAL

Participar en el comité de crisis y en el proceso de respuesta a

esta: proporcionar

información, evaluar los hechos, plantear opciones, recomendar

decisiones y apoyar su implementación

RELACIONES GUBERNAMENTALES

Mantiene estrecha comunicación con cualquier dependencia de

Gobierno Local, Estatal, Municipal o Federal

Atender directamente cualquier llamada de instancias

gubernamentales

Recabar información del desarrollo del conflicto

Solicitar apoyo de las instancias gubernamentales especificas, de

ser requeridas

EQUIPO DE RESPUESTA LOCAL

Priorizar la protección de la vida, la salud de las personas y

después el patrimonio físico si se trata de una emergencia

Dar aviso inmediato al comité de crisis de la empresa sobre

cualquier evento real o potencial de crisis, la persona de enlace usualmente es el coordinador.

Realizar todas las medidas prácticas que considere

convenientes para contener y reducir el daño, como solicitar apoyo policial o médico, puede

apoyarse en los criterios de componentes y secuencia de acción del plan de manejo de

crisis

Fijar que las comunicaciones por teléfono entre el comité de crisis y el equipo de respuesta local sean

por lo menos cada 30 minutos

i Fases en un Manejo de Crisis

Recuperación

Post Incidente Previo al incidente

Preparación Respuesta

IINCIDENTE

IDENTIFICACION

AMENAZA

ESTRATEGIA DE MITIGACIÓN

ENTRENAMIENTO Y SIMULACROS

RESPUESTA A EMERGENCIAS

GESTION DE LA CRISIS

CONTINUIDAD DEL NEGOCIO

Afectación de la Marca

EJEMPLO

Pandemic

Confidencial

UNITED AIR LINES

Abril 9th 2017

• Un pasajero es arrastrado fuera e un vuelo de UNITED por no ceder su lugar.

• Los pasajeros del vuelo filmaron el evento e inmediatamente se compartieron en las redes sociales y el video se convirtió en viral

• Oscar Muñoz, UNITED AIRLINES CEO se disculpa por “tener que re-acomodar ….al cliente”.

• Muchos clientes encontraron que la respuesta era demasiado insensible

i Ejemplo de afectación de la marca

Confidencial

• Pero Muñoz reafirmó su primera declaración en una carta enviada a empleados de UNITED el lunes por la tarde, describiendo al pasajero como "perturbador y beligerante". También dijo que "los empleados siguieron los procedimientos establecidos para hacer frente a situaciones como esta".

• Las acciones de United Continental Holdings cayeron casi un 4%, con pérdidas de alrededor de mil millones de dólares del valor de mercado de la compañía.

• Al final de la tarde, después de un MEA CULPA del CEO de la compañía, las acciones se recuperaron de las peores pérdidas, pero su valor de mercado en todo caso cayó 250 millones

i Ejemplo de afectación de la Marca

Confidencial

• Conoce tu eco sistema digital

• Interactúa

• No reacciones sin pensar

• Empatiza

• Usa tus piezas claves al final

i Lecciones en el caso UNITED

Continuidad de Negocio

REVISION DEL PLAN

Confidencial

El Plan Maestro se elabora en tiempos de Paz Metodología para la Gestión de Riesgos

• Comunicar e Involucrar • Establecer el Alcance • Identificar Amenazas • Calificar el impacto y probabilidad de que ocurra • Elaborar Estrategias de Mitigación • Simulacros

i Plan de Manejo de Crisis

Confidencial

Recuperación Post Crisis „ La Crisis no termina con la Crisis „ Recuperación

„ Evaluar los daños „ Aprendizaje „ Crisis como Oportunidad

i Plan de Manejo de Crisis

Confidencial

•No olvidemos que los Objetivos que deben protegerse son:

• Marca

• La Reputación

• La Saludi de Nuentros empleados

• Seguridad de los activos

• Clima Labora

• Margen Financiero

i Plan de manejo de Crisis