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Encuesta de satisfacción de los consumidores ante los precios y
servicios que se obtienen en tiendas de autoservicio
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Metodología
Objetivo. Conocer el grado de satisfacción de los consumidores ante los precios y características de servicios o productos que adquieren en tiendas de autoservicio en alimentos y bebidas (no alcohólicas); productos para el aseo personal y del hogar; ropa y calzado; electrodomésticos y electrónica.
Población objetivo: Personas mayores de 18 años que accedieron a contestar el cuestionario y que realizaron compras en tiendas de autoservicio durante el periodo de estudio.
Periodo de levantamiento. Del 5 al 21 de diciembre de 2012.
Muestra, esquema y técnica de selección: Con 95% de confianza y + 3% de error, se aplicaron 1,088 cuestionarios en 18 puntos de afluencia de 14 delegaciones políticas del Distrito Federal.
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Tiendas de autoservicio
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Otro*: Una vez al año, tres veces al año, cada mes y medio; cada dos, tres, cuatro y seis meses; cada mes y medio, cada tres semanas, cada 20 días, dos veces a la semana, cada que lo necesita.
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Otro*: El servicio es mejor, es pensionado del ISSSTE y le hacen descuento de 10% en todo, le sirve como distracción y aprovecha ofertas, por costumbre o tradición, por el volumen de lo que compra, por la atención del
personal, por la calidad de los productos que venden, porque es una tienda de México, son más honrados.
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Otro*: La membresía se la dan en su trabajo . No le interesa por el momento. Por la calidad de los productos de importación.
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Del 1 al 5, donde 5 es la calificación más alta…¿cómo calificaría?
Las instalaciones físicas en
esta tienda de autoservicio
en cuanto a distribución de
los pasillos o
departamentos de la tienda
Las instalaciones físicas en
esta tienda de autoservicio
en cuanto a limpieza de las
instalaciones en pasillos,
baños, vestidores, etc.
Las instalaciones físicas en
esta tienda de autoservicio
en cuanto a orden de los
productos (en sus
anaqueles, estantes,
exhibidores, etc.)
1 1.6% 1.9% 1.4%
2 3.6% 4.2% 3.3%
3 17.0% 18.1% 17.0%
4 34.6% 30.5% 32.1%
5 43.2% 45.3% 46.2%
Total 100.0% 100.0% 100.0%
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Del 1 al 5, donde 5 es la calificación más alta…¿cómo calificaría?La atención que recibe del
personal durante sus
compras en esta tienda de
autoservicio en lo que se
refiere a amabilidad y
cortesía
La atención que recibe del
personal durante sus
compras en esta tienda de
autoservicio en lo que se
refiere a rapidez para
atenderle
La atención que recibe del
personal durante sus
compras en esta tienda de
autoservicio en lo que se
refiere a conocimiento de la
información solicitada
1 3.4% 5.0% 3.3%
2 5.5% 7.5% 6.4%
3 16.8% 30.0% 21.2%
4 33.1% 28.7% 31.6%
5 41.3% 28.8% 37.2%
No aplica - - 0.4%
Total 100.0% 100.0% 100.0%
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Resultados
Las tiendas a las que acude con mayor frecuencia la población entrevistada son Walmart, Bodega Aurrera y Comercial Mexicana.
Los productos que compran en tiendas de autoservicio son alimentos frescos y procesados, bebidas no alcohólicas, artículos para el aseo personal y del hogar.
En cuanto a la frecuencia de compra, 34.2% la realiza quincenalmente mientras que 30.7% la hace semanalmente.
Los factores que determinan la selección de la tienda de autoservicio en la que los entrevistados compran con mayor frecuencia, son la cercanía y los precios bajos. De acuerdo con la encuesta, 97% de la población entrevistada está muy satisfecha o regularmente satisfecha con los precios que la tienda a la que asiste frecuentemente le ofrece. Un porcentaje similar (90%) afirma sentirse satisfecho con las promociones que ésta le ofrece, dentro de las cuales el esquema más común (56%) es el de descuento sobre el precio original.
A pesar de que se pudo percibir que la calidad no es el factor de elección más importante entre una tienda y otra, 80.2% dio calificaciones altas al pedirles que la evaluaran respecto de los productos que la tienda le ofrece.
Este elemento se ve reflejado también al analizar el comportamiento de las devoluciones o cambios, pues 84.7% afirma no haber realizado alguna devolución o cambio de producto durante el periodo de estudio.
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Resultados
Por otro lado, es posible concluir que las tiendas de autoservicio cuentan con mecanismos adecuados para la atención de sus clientes, puesto que del 15.3% que afirma haber hecho una devolución o cambio durante el periodo de estudio, 71.2% no tuvo ningún problema para llevarlo a cabo y un 22.7% que afirma haberlo tenido, reclamó en el establecimiento y finalmente lo solucionó.
En cuanto a clubes de precios (Costco, City Club o Sam’s Club), 37.9% mencionó haber comprado en alguno de ellos. Estas personas afirman que asisten a estos lugares porque hay precios bajos y por el surtido o la variedad de los productos que ofrecen.
La mayoría (99.6%) de los entrevistados nunca ha presentado una queja en Profeco. Del 0.4% que sí lo ha hecho, 0.2% la resolvió a través de la conciliación en persona de un funcionario de Profeco con el proveedor, 0.1% mediante la conciliación telefónica y 0.1% a través de un dictamen.
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Datos generales
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