Resultados S&SC 2010/2011

Resultados de Ventas 2010/11

• Ventas Telefónicas: 10.627 KUSD 9.933 KUSD

OBJETIVO RESULTADO

• Tasa de conversión AF: 8,2% 8,4%

• Tasa de conversión KL: 5% 5,3%

Resultados de Calidad de Servicio B2C

Actividad SLA Definición Objetivo Apr – Mar 11

B2C

Calidad de servicio

clientes Elite

Llamadas Elite contestadas antes de 20 s 65% 62%

Tasa de respuesta llamadas Elite 95% 95%

Calidad de servicio

clientes no Elite

Llamadas no Elite contestadas antes de 20 s

65%65%

Tasa de respuesta clientes no Elite 82%

Tasa de conversión

Tasa de conversión 7,5% 9,1%

Tickets emitidos (promedio)   634

Llamadas opción 2 “ventas”   6962

Resultados de Calidad de Servicio B2T

Actividad SLA Definición Objetivo Apr - Mar 11

B2T

Calidad de servicio

Agencias VIP

Llamadas agvs VIP contestadas antes de 60 s

75%

64%

Llamadas agvs VIP contestadas 92%

Calidad de servicio

Agencias standard

Llamadas agvs standard contestadas antes de 60 s

60%

58%

Llamadas agvs standard contestadas 70%

• Proporción de agencias VIP : 48%

Resultados de Calidad Cliente Misterio

  OBJETIVO APR - MAR 11

S1 : Estar disponible a la escucha 10% 11%S2 : Implicarse, ser proactivo 5% 4%S3 : Ser cortés y cálido 10% 7%S4 : Ser ejemplar en el proceder 5% 1%S5 : Tener una alta competencia 10% 18%S6 : Entregar una información pertinente y regular 10% 4%S7 : Ofrecer un ambiente acogedor 5% 12%

Promedio de estándares 6% 8%Número de reportes 172

Reportes con 0% no conformidad 30

Proyectos concretados2010/2011

Traspaso de MEX a DL Nov 2010

Implementación Group DeskDec 2010

Gracias Depto. de Operaciones !

Visitas mercados 10/11

En el CTO de

Quito

Workshopagencias

BUE

Depto. de ventas

BOG

Workshop Nov 2010

Animaciones de Calidad

Plan de Acción Comercial I&N

5 PILARES

Cliente

Operaciones

ColaboradoresDesarrollo

Finanzas

• Llamadas agencias standard 60% contestadas antes 60 s

Objetivos 2011/12

• Tasa de respuesta e-mails B2T 85% dentro de 24 hrs

• Max. No conformidad CM 7%

• Tasa de respuesta clientes Elite 95%

• Tasa de respuesta e-mails B2C 85% dentro de 24 hrs

• Llamadas clientes directos 65% contestadas antes 20s

• Llamadas agencias VIP 75% contestadas antes 60 s

Proyectos en curso2011/2012

Cybersource

Respuesta positiva si las informaciones son correctas y no hay fraude:

Remark generado en el PNR :

Cybersource

Respuesta negativa si las informaciones son erróneas, riesgo de fraude

Warning y remark cae en en PNR

Call Content Registration (CCR)

• Durante o después de la llamada el agente completa una máscara para registrar el propósito de la llamada

• El sistema registra el mercado, la compañía, el servicio, tipo de cliente (Vip o no Vip). También registra el tiempo promedio de tratamiento, de wrap up, etc.

• Al mismo tiempo el agente consigna si es el primer llamado del cliente relativo a ése requerimiento

• Se editará el contenido de los sitios web en función de la información levantada

• Se trabajará en el mejoramiento de los procesos y la capacitación

Call Content Registration (CCR)

Flight and fare availability & conditions 14,5%Booking made and FB upgrade will follow 0,8%

Booking made and paid for 3,2%

Booking made and TOD 2,0%

No booking done 7,5%

Temporary booking 1,1%

Information   12,2%APIS 0,3%

Baggage alllowance 2,0%

check if reservation was successful 0,8%

Confirm flights before departure 1,8%

Flight information (ex: Terminal of departure, aircraft type) 6,3%

Formalities 0,2%

Fusión de las plataformas B2C

Se fusionarán las plataformas de Venta, Post Venta y Web Support

¡ Muchas gracias a todos por el trabajo

realizado durante este año !

PREMIACION ANUAL