Presentación Cristian Maulen - eCommerce Day Santiago 2016

CristiánMaulén

CEO CustomerTriggerDirector Académico FEN UdeChile@crismaulen

https://cl.linkedin.com/in/cristianmaulen

Soluciones BPO para Establecer, Nutrir y Expandir las Relaciones con los Clientes

CustomerTrigger.com

Cómo transitar hacia la Hiper-Personalización

#DataDriven@crismaulen@CustomerTrigger

Cómo organizamos nuestros procesos?Desde afuera hacia adentro?Desde adentro hacia afuera?

Aprender más sobre

Customer Centric

Cómo transitar hacia la Hiper-Personalización

Big DataIntegración de datos estructurados y desestructurados, la vista 360º del cliente

InsightReconocer al cliente “en vuelo”, sus patrones de comportamiento que inciden en los objetivos

Interaction CicleGestionar las preferencias y la experiencia del cliente durante el ciclo de vida e interacciones

Hiper-CustomizationRevisar los procesos y operación para entregar ofertas, comunicaciones y gatillantes personalizados

#DataDriven@crismaulen


En general, ¿Qué importancia tienen los datos para sus actuales esfuerzos de gestión de clientes?

Fuente: GDMA, nov 2015

¿Qué tan sofisticado es el enfoque de marketing y publicidad basado en datos en su organización?


Brecha #DataDriven@crismaulen



¿En qué medida hoy su organización practica cada una de las siguientes actividades en Data Driven?

Compra de Datos

Mantenimiento de Datos

Segmentación para mejor foco

Medición campañas

Medición campañas

omnicanales

¿En qué medida cada uno de los siguientes factores impulsan o inhiben su inversión en Marketing Basado en Datos?

TI para M

arketing

Pref de m

edios de los clientes

Dirección de

la empresa

Centrarse en

el cliente

RR

HH

con Talento

Regulación

actual

Condiciones

de mercado

Procesos del

negocios

Potencial

regulación

Provisión de

datos de 3ro


InhibenImpulsan



Customer Journey para contextualizar los triggers

Interaction Cicle como Evolución al One-shot


El Motor de Hiper-Personalización


Big Data & Analytics Combustibles del Motor

Insight y Automatización Conductores del Motor

Marketing-Ventas Desencadena interacciones a través del Ciclo de Vida del Cliente

24%

10%

59%

28%

Contactabilidad Oportunidad

Control Prueba

Grupo de Control (sin el método)

Grupo de Prueba (con el método)Resultados

El engagement aumentó en un 145,8% y el cierre (objetivo comercial) aumentó en un 180%. Los resultados generaron grandes economías de escala vs el proceso tradicional de ventas que se enfocaba en un mismo mensaje para todos los postulantes.

Var +145,8%

Var +180%24%

59%

10%

28%

Engagement Cierre

Caso #1. Admisión UMayorConversión por Personalización – Preference Management


Fuente: CustomerTrigger

Resultados

El incremento que genera la estrategia en la creación de solicitudes es de un 102,6%, entre el grupo de control y grupo de prueba. Mientras que la tasa de cierre se incrementa en un 78% en los clientes tratados.

Caso #2. AmicarAcelerar Proceso de Adquisición – Marketing Automation

3,9%

6,0%

7,9%

10,7%

Solicitudes de Crédito Créditos Adjudicados

Grupo de Control – 4.332 clientes

Grupo de Prueba – 10.705 clientes

Var +78%

Var +103%


Fuente: CustomerTrigger

Cómo lo hacemos “fácil” en 4 PasosEs Difícil para la mayoría de las organizaciones. Para tener éxito, tendrá que reconsiderar su estrategia y sus tecnologías…

#1. EstrategiaDefinir una estrategia de marketing para desencadenar interacciones útiles

#2. TriggersOrganizar los procesos de comercialización para provocar el ciclo de interacción

#3. Adopción TIAdaptar la cartera de tecnología de marketing de la empresa

#4. InnovarAcelerar la innovación con la analítica que impacte en resultados. CLV


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CEO CustomerTriggerDirector Académico FEN UdeChile@crismaulen

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