Conocer qué es una Base de Conocimientos.

El por qué de una Base de Conocimientos en la empresa.

Razones y objetivos de su implementación y manejo.

Conocer sus inicios y el por qué de su creación.

Conocer la herramienta: Sus ventajas y beneficios.

Conocer como acceder, su uso y como aprovecharla.

Comunicación activa y trabajo en Equipo

Objetivos de la Presentación

“Es un „Sistema Nervioso Digital´que lleva la información al lugar que lo necesite en el momento que lo necesite y de manera eficaz, eficiente y efectiva!”

Qué es una Base de Conocimientos?

Bill Gates.

"Las compañías tendrán un sistema nervioso digital quetransforme sus procesos operativos internos, con objeto deadaptarse al cambio constante que imponen las demandas de losclientes y la competencia!” Bill Gates.

Uno de los bienes intangibles y estratégico de la organización esel conocimiento!

La gestión del conocimiento debemos verla como una ventajacompetitiva, ya que compartir y re-utilizar el conocimiento, se vereflejado en una mejor calidad, en reducción de tiempos y costosen la generación de productos y servicios.

Es la captura, almacenamiento y distribución del conocimiento,surgiendo la gerencia del conocimiento como disciplina formal ysistemática.

Reduce costos relacionados con la repetición de errores

Concentra el Know How, la imagen, el servicio y la satisfaccióndel cliente, siendo una herramienta de gestión y solución deproblemas, siendo así una ventaja competitiva.

Qué es una Base de Conocimientos?

Cultura de Organización

En toda empresa podemos ver que dependiendo de su crecimiento, tipo y flujo de información, existe una cultura de organización, lo cual implica mantener la

información al día, organizada y adecuada a las necesidades de cada área. Necesidad que toda empresa tiene, pero que pocas saben cono manejarla,

administrarla y utilizarla.

Ventajas y Beneficios La Información crítica y de servicio, se presenta en una sola

ubicación; facilitando una mejor organización de los archivos.

La navegación es rápida y en un formato amigable, permitiendo una conexión rápida de los usuarios con la información, ya que los archivos se abren en cualquier momento y en cualquier computador de la empresa.

Al momento la Actualización es casi del 100%. El contenido se lo revisa en tiempo real.

Permite una Capacitación constante. El personal nuevo puede conocer que hace la empresa, cuales son los servicios que presta, Misión, Visión, Objetivos del área, etc.

Se comparte datos empresariales ampliamente a la vez que se ayuda a proteger la información confidencial o que solamente departamentos en específico son autorizados a revisar y cambiar.

La Base de conocimientos puede ser desarrolladaen formato HTML mejor conocido como páginaWeb, la cual nos sirve como entrada o Portalpermitiendo el acceso a la informaciónconsolidada de cada área.

Esto facilita el acceso a través de un Menúsencillo, haciendo clic en cualquiera de laspestañas, accediendo así a la informacióndeseada. Y puede ser desarrollada según lorequiera la empresa, con sistemas sencillos ocomplejos dependiendo de la necesidad de lamisma.

BASE DE CONOCIMIENTOS

La información se puede encontrar en un portaldiseñado para acceder a través una ventana de unnavegador Web (Internet Explorer, NetScape, FireFox, etc.), que se encuentra instalado en lamayoría de computadores dentro de la red de laempresa. Por ejemplo, se puede utilizar MicrosoftSharepoint como plataforma para la publicación de lainformación y acceso a usuarios, en el caso de unServidor intranet u otro sistema como plataforma decontrol.

Pondremos el ejemplo de una Base de Conocimientoscreada para una Empresa de Servicios Call Center oContact Center. Los usuarios ingresan al portal, dondese encuentra el menú principal de acceso con lossubmenús correspondientes a:Asistencia Vehicular, Asistencia Hogar, AsistenciaMédica, Asistencia en Viajes, RedEducativa, Telemercadeo, Políticas, Bases de datos, etc.

Cómo acceder a la Información?PASO 1

Cómo acceder a la Información?

Información de la Empresa: Documentación, Procesos, Teléfonos de Contacto, Políticas,

Scripts de Servicio, etc.

Envía un e-mail a Gerencia de Operaciones con sugerencias y/o comentarios.

Indica toda la Información referente al correcto uso de la información y acceso al sitio.

Indica información importante respecto a la empresa y las políticas de privacidad y cofidencialidad.

Indica teléfonos y extensiones internas del Personal de la Empresa.

EMPRESA EJEMPLO

Menú de acceso

Cómo acceder a la Información?PASO 2

Al dar clic en el botón del área deinterés, se despliega la pestaña quecontiene cada plantilla a elegir con unnuevo menú enlazado a los Archivos.

Las Bibliotecas se encuentranenlazadas a través de menúsinteractivos, hipervínculos o links, porlos cuales se facilita y restringe elacceso a información que correspondeal área de consulta.

Acceso a la información relevante via menús interactivos

Al dar click en los hipervínculos se abren en el navegador las páginas quecontienen la información.Estas páginas se encuentran diseñadas sobre una plantilla maestra en Excel,para que el aspecto de dichas páginas sea coherente y el acceso fácil de manejar.

De esta manera se almacena, se administra y se publica el contenido de formarápida y se mantiene 100% actualizado todo el tiempo, a disposición de todos enla empresa.

Integramos en el Menú un botón que nos lleva a la

página principal de Inicio, tanto de la plantilla en

Excel, como de la Página Principal de la Base

Conocimientos

Integramos un Menú dinámico con botones

linkeados a la información de

campaña

Procesos para la Publicación de la Información

2

1La información es

enviada por las Áreas asignadas Call

Center, Área Médica y Telemercadeo

2El Administrador de la Base

de Conocimientos, revisa, edita y solicita vía e-mail al

Departamento de Tecnología la publicación.

Se levanta la información y se publica en la dirección

asignada.

3Operaciones puede

visualizar y utilizar la

información para su gestión.

1 3

Comunicación Activa

El trabajo en equipo es lo que co-ayuda a mantener el sitio funcionando y totalmente actualizado.

Debemos Re-inventar la comunicación interna, para evitar errores.

Comunicación

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