¿Qué tener en cuenta a la hora de desarrollar una Tienda Online? 

Alexander Mont – Gerente Nuevos Proyectos PlatanitosRenata Khaled – Gerente General VTEX Chile Y Perú

Agenda• Presentación de los expertos;

• El inicio de la operación – puntos a tener em cuenta;

• Preguntas frecuentes;

• Detalles prácticos de las Áreas Importantes- Servicio al Cliente, Comercial, Operaciones, Diseño y Desarrollo (tecnología) y Marketing Digital.

• Para se Crear una Tienda – Caso práctica Platanitos.com

• Puntos Importantes y Valores – Caso Platanitos.com

• Alexander Mont – Gerente de Nuevos Proyectos en GRUPO M&W S.A manejando la cuenta de Platanitos Boutique, cadena de tiendas líder en calzado y accesorios para dama.

• Renata Khaled – Gerente General VTEX Chile y Perú. VTEX es la mayor plataforma de comércio electrónico SaaS de Brasil y cuenta com 5 oficinas LATAM: São Paulo, Rio de Janeiro, Buenos Aires, Chile y Colombia. Hoy son más de 400 clientes en su cartera de pequeños hasta grandes minoristas.

Presentación de los Expertos

El inicio de la operación – puntos a tener en cuenta.

MAPEO DEL MERCADOMAPEO DEL MERCADO

PLAN DE MARKETINGPLAN DE MARKETING

PLAN DE VENTASPLAN DE VENTAS

PLAN OPERATIVOPLAN OPERATIVO

El inicio de la operación – puntos a tener en cuenta.

MAPEO DEL MERCADOMAPEO DEL MERCADO

La demanda del producto:- Público;- Donde están los clientes y como llegar a ellos?

Competencia:- Costo por click x cantidad de Búsqueda;- Resultado de la búsqueda orgánica;- Matrix SWOT (oportunidades, amenazas,

fortalezas y debilidades)

El inicio de la operación – puntos a tener en cuenta.

PLAN DE MARKETINGPLAN DE MARKETING

E-mail marketing, links patrocinados, comparadores de precio, búsqueda orgánica, portales y blogs, clubs de compras colectivas, asociaciones, redes sociales.Distintos proveedores en el mismo tiempo.

ROI Que se vende / Inversión

Ejemplos:Resultado de USD 100.000,00 em ventas de uma inversión de USD R$ 10.000,00 en Google AdwordsROI = 10 (= 100.000,00 / 10.000,00)

ROI = Return On Investment Representa la cantidad que debería beneficiarse por cada USD 1 invertido

El inicio de la operación – puntos a tener en cuenta.

PLAN DE MARKETINGPLAN DE MARKETINGCPA – Costo por adquisición - los medios de comunicación pagados sobreun % de la venta realizada; CPC – Costo por clic - cada clic es una visita y cada clic un valor a pagarCPM – Costo por cada mil - cantidad pagada por exposición a los medios

CPC CPA (Conv. 2%) Ticket Médio ROIOntem 0,20R$ 10,00R$ 300,00R$ 30 Hoje 0,60R$ 30,00R$ 300,00R$ 10 Amanhã 1,00R$ 50,00R$ 300,00R$ 6 Depois de amanhã 1,40R$ 70,00R$ 300,00R$ 4

El inicio de la operación – puntos a tener en cuenta.

PLAN DE MARKETINGPLAN DE MARKETING

Simulación económica de uma tienda virtual Observación

Venta 100% USD 100,00  

Marketing 10% USD 10,00 ROI 10

Impuestos 10% USD 100,00 Local

Costo de Venta 60% USD 60,00 Markup de 65%

Adquirente + Gateway 3% USD 3,00  

Anticipio Financiero 3% USD 3,00  

Plataforma 2,50% USD 2,50  

Cuenta Flete 2,50% USD 2,50  

Prevención de Fraude 1% USD 1,00  

Fraude calculado 0,50% USD 0,50  

Fullfilment 3% USD 3,00  

Margem de Contribuição 4.5% USD 4,50  

MC = PV - ( CV + GV )Margen de Contribuición = Precio de Venta – (Costo de Venta + Gasto Variable)

El inicio de la operación – puntos a tener en cuenta.

PLAN DE VENTASPLAN DE VENTAS

¿Cuáles son sus objetivos?Facturación;Costo de el Producto Vendido;Ticket Promedio;Margen de Contribuición.

Establecer metas anuales

Establecer metas anuales

Divida las metas em

meses

Divida las metas em

meses

Distribuir en metas

diarias

Distribuir en metas diarias

SIGA METAS POR HORA

El inicio de la operación – puntos a tener en cuenta.

PLAN OPERATIVOPLAN OPERATIVO

Sugerencia: Diagrama de Flujo para describir los procesos internos;

Diagrama de Equipo: Variable por:-registro de productos,-configuraciones,-Fullfiment (seleción, empaque, logística y logística inversa);

Establecer las formas de envío;

Atención al Cliente (pós-venta, consultas).

Preguntas Frecuentes

• ¿Cómo hago el delivery?• ¿Queremos vender todo lo de Platanitos Boutique online?• ¿Qué medios de pago uso?• ¿Qué sistema tengo que usar para crear mi página web?• ¿Como manejo los cambios y devoluciones?• ¿Empaques?• ¿re abastecimiento?

Áreas Importantes – Servicio al Cliente

• Atención al cliente • Ventas (intenciones de compra)• Seguimiento de órdenes• Post Venta, Cambios y Devoluciones.• Básicamente sorprender al cliente en todo momento con un servicio que

vaya mas allá de las expectativas.

Áreas Importantes – Comercial

• Compras de productos.• Stock óptimo y saludable.• Fotografía y edición de producto.• Que cada producto se encuentre con el contenido adecuado.• Revisión de precios competitivos.• Ingreso de nuevas marcas.• Coordinar Re stock.

Áreas Importantes – Marketing Digital

• Diseño gráfico.• Diseño de interfaces y usabilidad.• Mailings directos a clientes• Redes sociales• Anuncios pagados (Facebook Adds, Google Adwords)• Manejo de herramientas de análisis (IBM COREMETRICS, GOOGLE ANALYTICS)

• Plan de estrategias.• Generar tráfico relevante.

Áreas Importantes – Diseño y Desarrollo

• Diseño Front End;• Diseño Back End;• Administrador de base de datos;• Soporte a todas las áreas que concierne a nuevos proyectos web;• Desarrollar aplicaciones y herramientas que mejoren la experiencia,

usabilidad y servicio en platanitos.com y en la cadena de tiendas platanitos boutique.

Para Crear una Tienda – Caso Platanitos.com

1. Primero se creó un equipo de Servicio al Cliente (Equipo Cliente Leal)2. Se comenzó a trabajar las redes sociales.3. Por último creamos la tienda virtual Platanitos.com

Para Crear una Tienda – Caso Platanitos.com

Lo mas importante

EL CRECIMIENTO Y DESARROLLO DE PLATANITOS.COM ES 100% ATRIBUIBLE A:

El Capital Humano que cumple con los valores de todo el grupo.

Pueden tener todo el presupuesto del mundo.Pero sin las personas indicadas,

NADA VA A FUNCIONAR.

Valor 1:Ponte la camiseta

TODOS en el equipo son Servicio al cliente.. Luego viene lo demás.

Valor 2: Humildad

Unos de los proyectos más exitosos del área web fue la interface de vitrina virtual en tienda.

Esta idea vino de un vendedor de tienda física.

El equipo supo escuchar y aprender de su experiencia.

Valor 3: Honestidad

Para generar agilidad, todo el equipo tiene acceso a stock, base de datos, códigos fuentes, manejo de presupuestos libres, etc.

La mayor inversión es la confianza que nos tenemos en que no van a existir actos deshonestos.

Valor 4: Superación

El equipo de Servicio al Cliente, tiene claro que estan ahí para mejorar y ocupar puestos que generen mas valor eventualmente para la experiencia de compra.

Valor 5: PositivismoPlatanitos.com no empezó con un éxito contundente.

Hubieron varios problemas y frustraciones en el camino.

Pero todos tenían claro que, lo que hacíamos, era algo novedoso y diferente a pesar de los resultados.

Esto mantenía al equipo confiando en el eventual éxito.

Ultimas observaciones

• Dar preferencia a la agilidad frente a la perfección.• Los miembros del equipo deben de tener la humildad para aprender y

cambiar.• Fijen sus valores desde un comienzo.• Tengan mente abierta. Muchas veces los cambios mas simples son los

mas trascendentales. • Confíen en sus ideas. No porque otro no lo este haciendo significa que es

algo malo. • Sigan a las mejores páginas internacionales, no necesariamente de su

rubro.