COMUNICACIÓ ORAL

NO PRESENCIAL

La comunicació telefònica

Habilitats

Finalitat: comunicar correctament els

missatges, bona imatge empresa i de

nosaltres mateixos

Atenció telefònica:

Primera impressió

Aspectes específics de la conversa

telefònica

La principal consideració sobre l’atenció telefònica és que el client i l’empleat no es veuen, és a dir, es produeix una absència d’informació visual que afecta els dos interlocutors. El que passa és que no és possible o és molt difícil.

Recórrer a l’ajuda gestual (un somriure, una mirada atenta, un gest de comprensió.)

Rebre informació sobre l’estat anímic del client (si està nerviós, interessat, irritat…)

Comprovar l’efecte que li produeix la conversa (enuig, interès…)

Problemes habituals en les

conversacions telefòniques

El telèfon és un mitjà fred. L’absència de gestos disminueix l’expressivitat i les pauses silencioses poden resultar incòmodes.

El risc d’interpretacions errònies és major, tant per part del professional com del client. Les dades. L’estat d’ànim del client, les seves intencions, etc. Es poden interpretar malament. Per aquest motiu, és necessari prestar més atenció, ser més clars i evitar les ambigüitats

Les converses telefòniques requereixen uanconcentració més gran per al client, esforç que es veurà recompensat si se l’exposen les idees de manera clara i ordenada

Estructura general d’una conversa

telefònica

Emissió Preparació de la trucada

Presa de contacte: salutació, presentació, preguntar per la persona de contacte.

Motiu de la trucada: explicació general

Argumentació: arguments principals i secundaris.

Objeccions: escoltar i preguntar.

Reargumentació: mateixos arguments (noves paraules), nous arguments.

Noves objeccions

Tancament: petició/confirmació de dades.

Final: reconfirmar dades, acomiadament

Recepció

Preparació per contestar.

Presa de contacte: salutació, presentació

Motiu de la trucada: escolta i comprensió (preguntes i aclariments).

Argumentació; informació, aclariments

Objeccions: escoltar i preguntar.

Reargumentació: mateixes explicacions (noves paraules), noves explicacions.

Noves objeccions

Tancament: petició/confirmació de dades.

Final: reconfirmar informació, acomiadament

http://www.youtube.com/watch?v=ZeoGfWYX4MU Atenció client

Components

Recursos verbals

Veu

Llenguatge: vocabulari

Recursos paraverbals

Volum de veu

Entonació

Timbre

Velocitat

Pauses

Silenci

Llenguatge positiu

En comptes de: Cal dir:

Despesa Inversió

No abans de… A partir de…

Problemes Solucions

Consells

Preguntes

No és culpa meva… Me n’ocupo personalment

No pengi Esperi un moment, si us plau

De part de qui?

Per a què?

De què es tracta?

En què el puc ajudar?

No creu que…? Creu que…?

La cortesia en les

comunicacions

Somriure

En respondre al telèfon també hem se saludar i

donar a conèixer l’empresa

Identifiació del receptor

Despenjar telèfon a la 3ª vegada

Si estem parlatn per una altra línea, pausa

Simultaniejar l’atenció telefònica amb l’atenció

personal

Telefonia mòbil, preguntar la conveniència o no de

continuar la conversació

Telefonar és un acte físic, en què no et veuen peròt’imaginen, per tant:

Posició correcta

Relaxa’t. Somriu

Parla sense cridar i poc a poc

No facis sorolls

Concentra’t, falta d’atenció es percep i pot resultar molesta

No tapis auricular amb la mà

Respira

Mostra bon humor

Respecta sempre les normes d’educació

http://www.youtube.com/watch?v=GzH3EvubDz0(JL)

http://www.youtube.com/watch?v=jC_qQvntw1Q(od)

http://www.youtube.com/watch?v=enzCOVqTRJk(ab)

http://www.youtube.com/watch?v=yq5_GSNpfes(mt)

http://www.youtube.com/watch?v=6TXE3KDRYY0(gn)

http://www.youtube.com/watch?v=7T0o8S2Md4Q(mm)

http://www.youtube.com/watch?v=Ti1DQQRFzHw(sb)

Maneres d’atendre als diferents

clients

EL tracte personalitzat és fonamental per

acoseguir que el client es trobi satisfet, però

també és imprescindible, conèixer el tipus de

client que es té al costat de la línea telefònica

Cada client una incògnita, professional ha de

encertar en el tracte, sinó la inatge que es

formarà l’empleat i l’Entitat serà negativa.

Client polemista

TRETS

CARACTERÍSTICS

SITUACIONS QUE

S’HAN D’EVITAR

MANERA

D’ATENDRE’L

•Provoca la discussió

•Pretén tenir sempre la

raó

•´Desconfia de les

colucions que se li

ofereixen

•Reclama una atenció

preferent

•Les pèrdues de temps

•Les discussions

•La inseguretat

•Escoltar les seves

queixes amb atenció i

sense interrupcions

•No discutir, adoptar una

actitud amable, serena,

comprensiva i

tranquil·litzadora

•Aclarir dubtes i

presentar una actitud

positiva

Client xerrarire

TRETS

CARACTERÍSTICS

SITUACIONS QUE

S’HAN D’EVITAR

MANERA

D’ATENDRE’L

•Es mostra amistós,

xerrador i tendeix a

perllongar

innecessàriament les

converses

•Demostra normalment una

gran seguretat

•Requereix que s’estigui

pendent d’ell

•Un temps de conversa

excessiu ja que origina

retards en l’atenció a altres

clients o en la gestió

d’assumptes pendents

•Ser amables, però

mantenint la distància

•Controlar la marxa de la

conversa centrant el tema

motiu de la visita

•Preguntar de forma breu,

preferentment utilitzant

preguntes tancades per

aclarir dubtes

•Demostrar una gran

serietat i professionalitat,

sense contagiar-se del

clima d’excesiva confiança

El client indecís

TRETS

CARACTERÍSTICS

SITUACIONS QUE

S’HAN D’EVITAR

MANERA

D’ATENDRE’L

•És tímid i indecís

•Necessita molt de temps i

informació per prendre una

decisió que sempre intenta

posposar.

•Té por de plantejar

clarament la seva petició o

problema

•Respon amb evasives i

reclama més temps per

reflexionar

•Demana opinions

•La manca d’amabilitat,

seguretat i iniciativa

•L’excés d’opcions a escollir

i la manca d’ajuda per

prendre una decisió, que

pot provocar confusió i

frustració

•Dedicar molt de temps al

seu assessorament

•Animar a plantejar

clarament les seves

necessitats o queixes

guiant-lo amb preguntes

tancades

•Inspirar confiança i

seguretat.

•Acceptar els seus punts de

vista

•Orientar amb respostes

concretes sobre la millor

solució

El client setciències

TRETS

CARACTERÍSTICS

SITUACIONS QUE

S’HAN D’EVITAR

MANERA

D’ATENDRE’L

•Es creu un expert en la

matèria

•És orgullós (vol

imposar)

•Demostra una marcada

actitud de superioritat

•A vegades es mostra

agressiu

•Exigeix que se li pari

molta atenció i presenta

normalment moltes

reclamacions

•Endarreriments o petits

errors que aguditzen la

seva agressivitat

•Discussions en les uqe

sempre desitjarà portar

la veu cantant

•No entrar en

discussions, ser discrets

a l’hora de corregir

sobre algun detall

•Mostrar la solució de

manera que no

s’ofengui, ressaltant, si

és possible, que és ell

qui l’ha aportat

•Adoptar quan actitud

serena i atenta, sense

deixar-se dominar

El client minuciós

TRETS

CARACTERÍSTICS

SITUACIONS QUE

S’HAN D’EVITAR

MANERA

D’ATENDRE’L

•Sap el que vol

•Ésconcret, concís o

gairebé sempre

contundent

•Utilitza poques paraules

•Exigeix respostes

clares i una informació

exacta

•Esperes i confusions

que li farien sentir una

pèrdua de control sobre

els assumptes

•Informació escassa o

incompleta

•Producte o serveis

defectuosos que

provoquin la seva

insatisfacció

•Demostrar serietat i

interès amb un tracte

correcte i amable

•Proporcionar respostes

precises

•Demostrar eficàcia i no

dubtar

El client impulsiu

TRETS

CARACTERÍSTICS

SITUACIONS QUE

S’HAN D’EVITAR

MANERA

D’ATENDRE’L

• Canvia contínuament

d’opinió

• És impacient i molt

emotiu

• Té dificultats per

concentrar-se, és fàcil

que doni marxa enrere

quan la gestió semblava

ja acabada

• Plantejaments que

exigeixin per la seva

banda una reflexió

profunda

• L’exposició de moltes

opcions sense l’adequat

assessorament sobre

les mateixes

• Demostrar seguretat

• Argumentar de forma

breu i concisa

• Actuar amb rapidesa

El client desconfiat

TRETS

CARACTERÍSTICS

SITUACIONS QUE

S’HAN D’EVITAR

MANERA

D’ATENDRE’L

•Dubta de tot i de tots

•Rebutja fins els

arguments més sòlids

•És intransigent

•Tracta de dominar al

seu interlocutor

•No reflexiona

•És molt susceptible

•La informació

incompleta

•El més petit signe de

desconfiança

•L' incompliment dels

acords en els més petits

detalls

•Un tracte desigual

•Les mostres de dubte o

debilitat

•Conservar la calma i

respectar les seves

idees

•Fer preguntes alternant

les obertes i les

tancades

•Cercar punts comuns

que li donin confiança

•No mostrar-se insistent

ni discutir

•No afirmar res que no

pugui ser demostrat

El client maleducat

TRETS

CARACTERÍSTICS

SITUACIONS QUE

S’HAN D’EVITAR

MANERA

D’ATENDRE’L

•Té mal humor

permanentment

•Discuteix amb facilitat

•Es mostra dominant i

agressiu

•Les seves actituds

poden arribar a ser

ofensives

•Qualsevol tipus de

discussió

•Les oportunitats que

puguin provocar una

protesta

•Ser educat, digui el que

digui

•Oblidar la seva mala

educació i argumentar

racionalment sense fer

cas de les seves

provocacions

http://www.youtube.com/watch?v=z1JhSZucfE

E