Presentación de PowerPoint · Sólo Desktop 12,4% Sólo Mobile 22,1% Ambos 70,9% Utilizó la...
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Agosto de 2017
Informe de Usos y
Tipos de Usos de
Canales de Atención
Uso de Canales de Atención
En los últimos 3 meses… ¿Cuál de estos canales ha utilizado en su banco?Base: 1098 casos
58%
42%39%
34%
20%17%
3%
Página web del bancodesde un computador
Sucursal Cajeros automáticos Página web del bancodesde un celular
Aplicación parasmartphone de su
banco
Call center del banco Redes sociales (comoTwitter o Facebook)
de su banco
Uso de Canales de Atención
Fuente: Adimark, Trimestre Abril – Junio 2017
Uso de página web – Desde qué dispositivo la utilizó?Base: 1098 casos
29,1% No utilizó la
página web de
su banco
36,4%Sólo Desktop
12,4%Sólo Mobile
22,1%Ambos
70,9% Utilizó la página
web de su banco
Uso Página Web
Fuente: Adimark, Trimestre Abril – Junio 2017
En los últimos 3 meses… ¿Cuál de estos canales ha utilizado en su banco?Base: 1098 casos
78
93
81 8075
82
70 72 73 73 7471 71 71 71*
71
88
7569
69
66
66
58
5247
50
38
45 46
42
71
90
7672
69
66
63
66
57
64 64
57 58 59
38
74
46
39 40 3833 33
27 2732
23 24 25
17
IV 2013 I 2014 II 2014 III 2014 IV 2014 I 2015 II 2015 III 2015 IV 2015 I 2016 II 2016 III 2016 IV 2016 I 2017 II 2017
Página web del banco (Banca Online) Sucursal Cajeros automáticos Call Center del banco
Desktop y/o
Mobile
Uso Canales de Atención
Fuente: Adimark, Trimestre Abril – Junio 2017
Tipos de Uso por Canal
Sucursales
50%
30%
26%
19%
7%
27%
Depósito de dinero/cheques
Giro de dinero/cheques
Retirar productos (tarjetas,chequera, claves, etc.)
Para hablar con su ejecutivo
Retirar/Cobrar vales vista
Otro
2%
1%
%
%
6%
91%
Demora en la atención de las cajas
Demora en la atención del servicioal cliente
No pudo hablar con su ejecutivo
Los ejecutivos de atención nofueron amables
Otro
No ha tenido problemas en lasucursal
Tipos de Operaciones Problemas
¿Qué tipo de operaciones realiza usted en la sucursal de su banco? ¿Tuvo algún problema?Base: Encuestados que visitaron la sucursal (461)
Fuente: Adimark, Trimestre Abril – Junio 2017
Call Center
38%
12%
7%
6%
5%
4%
1%
42%
Consultas generales
Bloqueo de productos porrobo/pérdida
Realizar operaciones con micuenta (transferencias, pagos, etc.)
Problemas con la página web delbanco
Solicitar un producto nuevo (porej. un seguro)
Para consultar el saldo de micuenta
Problemas con la aplicación móvildel banco
Otro
7%
2%
1%
5%
88%
Demora en la atención
No resolvieron su problema
El ejecutivo de call center no fueamable
Otro
No ha tenido problemas con el callcenter
Tipos de Operaciones Problemas
¿Por qué razón llamó al call center de su banco? ¿Tuvo algún problema?Base: Encuestados que llamaron al call center (181)
Fuente: Adimark, Trimestre abril – junio 2017
Página Web – Desde Desktop
73%
39%
37%
15%
8%
7%
3%
1%
1%
1%
1%
1%
9%
Realizar transferencias bancarias
Pagar cuentas
Consultar el saldo de mi cuenta
Revisar las cartolas de mi cuenta otarjeta de crédito
Revisar últimos movimientos de lacuenta o tarjeta de crédito
Pagar la línea de crédito
Inversiones
Solicitar créditos de consumo
Simular créditos
Contratar PAT o PAC (pago automáticode cuentas)
Recargar el celular
Canje de puntos
Otro
2,%
1,8%
,6%
,5%
,2%
,2%
,1%
,1%
,1%
13,7%
82,8%
Problema para realizar transferenciasbancarias
Problema para revisar las cartolas de micuenta o tarjeta de crédito
Problema para pagar cuentas
Problema para consultar el saldo de micuenta
Problema al solicitar créditos de consumo
Problema para recargar el celular
Problema al pagar la línea de crédito
Problema con los últimos movimientos dela cuenta o tarjeta de crédito
Problema con Inversiones
Otro
No ha tenido problemas con la página webal usarla del celular
Tipos de Operaciones Problemas
¿Qué operaciones realiza cuando ingresa a la página web de su banco desde un computador? ¿Tuvo algún problema?Base: Encuestados que usaron la página web desde desktop (640)
Fuente: Adimark, Trimestre Abril – Junio 2017
Página Web – Desde Mobile
63%
51%
19%
13%
7%
4%
2%
1%
1%
%
7%
Realizar transferencias bancarias
Consultar el saldo de mi cuenta
Pagar cuentas
Revisar las cartolas de mi cuenta otarjeta de crédito
Revisar últimos movimientos de lacuenta o tarjeta de crédito
Pagar la línea de crédito
Recargar el celular
Simular créditos
Inversiones
Contratar PAT o PAC (pagoautomático de cuentas)
Otro
3,4%
1,%
,6%
,6%
,4%
,4%
,4%
13,8%
79,9%
Problema para realizar transferenciasbancarias
Problema para pagar cuentas
Problema para recargar el celular
Problema para consultar el saldo de micuenta
Problema con los últimos movimientosde la cuenta o tarjeta de crédito
Problema al pagar la línea de crédito
Problema para revisar las cartolas demi cuenta o tarjeta de crédito
Otro
No ha tenido problemas con la páginaweb al usarla del celular
Tipos de Operaciones Problemas
Fuente: Adimark, Trimestre Abril – Junio 2017
¿Qué operaciones realiza cuando ingresa a la página web de su banco desde un celular? ¿Tuvo algún problema?Base: Encuestados que usaron la página web desde celular (377)
Cajeros Automáticos
89%
10%
2%
1%
1%
%
13%
Sacar dinero en efectivo
Consultar mi saldo
Cambiar claves
Recarga de celular
Pedir un avance en efectivo
Activar productos
Otro
2,9%
,8%
,7%
,2%
8,9%
88,%
Cajero sin dinero
Bloqueo de tarjeta por claveerrónea
Problema para pedir un avance enefectivo
Imposibilidad de activar unproducto
Otro
No ha tenido problemas con elcajero automático
Tipos de Operaciones Problemas
Fuente: Adimark, Trimestre Abril – Junio 2017
¿Qué operaciones realiza cuando utiliza un cajero automático? ¿Tuvo algún problema?Base: Encuestados que utilizaron un cajero automático de su banco (430)
App del Banco
62%
59%
18%
10%
9%
5%
3%
16%
Consultar el saldo de mi cuenta
Realizar transferencias bancarias
Pagar cuentas
Revisar últimos movimientos de lacuenta o tarjeta de crédito
Revisar las cartolas de mi cuenta otarjeta de crédito
Pagar la línea de crédito
Inversiones
Otro
2,5%
,8%
,8%
,7%
,3%
11,%
84,9%
Problema para realizar transferenciasbancarias
Problema para recargar el celular
Problema para consultar el saldo demi cuenta
Problema para pagar cuentas
Problema al solicitar créditos deconsumo
Otro
No ha tenido problemas con laaplicación del banco
Tipos de Operaciones Problemas
Fuente: Adimark, Trimestre Abril – Junio 2017
¿Qué operaciones realiza cuando ingresa a la app de su banco desde un celular? ¿Tuvo algún problema?Base: Encuestados que usaron la app desde celular (224)
Redes Sociales
35%
13%
11%
9%
8%
6%
42%
Hacer consultas generales
Enterarme de novedades delbanco
Enterarme de las promocionesdisponibles
Comentar/opinar en laspublicaciones
Reclamar por algún problema
Leer comentarios de otros usuarios
Otro
2,8%
2,2%
8,4%
86,6%
No obtuve respuesta a mi reclamo
No obtuve respuesta a mi consulta
Otro, especificar
No he tenido problemas con elbanco en redes sociales
Tipos de Operaciones Problemas
Fuente: Adimark, Trimestre Abril – Junio 2017
¿Qué tipo de interacciones ha tenido con su banco en redes sociales? ¿Tuvo algún problema?Base: Encuestados que interactuaron con su banco en RRSS (33)