Presentación de PowerPoint€¦ · DE LA POBLACIÓN USUARIA DE LA BIBLIOTECA TORRENTE BALLESTER...

ENCUESTA SATISFACCIÓN BIBLIOTECAS

Año 2015

INFORME DE SATISFACCIÓN

DE LA POBLACIÓN USUARIA

DE LA BIBLIOTECA

TORRENTE BALLESTER

2015


Año 2015

OBJETIVOS:

Objetivo general

El objetivo general de la encuesta es evaluar la percepción de los/as

usuarios/as sobre el servicio y la atención recibidos en la Biblioteca

Torrente Ballester.

Objetivos específicos

Evaluar aspectos concretos del servicio (acceso, instalaciones, trato

recibido, secciones y servicios ofrecidos).

Conocer el grado de satisfacción general con el servicio prestado.

Recoger propuestas de mejora del servicio por parte de la ciudadanía.


Año 2015

Universo Población usuaria la Biblioteca Torrente Ballester

Tamaño de la población (N) Población infinita (desde el enfoque estadístico)

Tamaño de la muestra (n) 697

Nivel de confianza (N.C.) 95%

Error muestral (e) 3,7 %

Método de recogida de datosSe han utilizado las siguientes técnicas:Encuesta estructurada

mediante administración vía web

Trabajo de Campo Diciembre 2015 - Enero 2016


Año 2015

Hombre42,3%

Mujer57,7%

Sexo

N= 697

Estudios Primarios

4,2%

Estudios Secundarios Obligatorios

5,5%

Estudios Secudarios Post-

Obligatorios (Bachiller, FP)

23,5%

Estudios Medios Universitarios (Diplomatura)

21,1%

Estudios Superiores

Universitarios45,8%

Nivel de estudios

N= 697

Trabajador55,5%

Jubilado o pensionista

8,9%

Parado16,2%

Estudiante13,2%

Tareas del hogar3,9%

Otra situación2,6%

Situación actual

N= 697

El perfil de las personas

usuarias de la Biblioteca

es mayoritariamente

mujer, con nivel de

estudios superiores y

actualmente trabajando.


Año 2015

Mañana22,8%

Tarde29,6%Sábados

7,9%

Indistintamente39,7%

Horario

N= 697No hay un horario preferente para acudir a la biblioteca: 4 de cada 10

personas usuarias indican indistintamente.


Año 2015

Sección SOSmos padres

Máquina de

autopréstamo

Sección cursos

de idiomas

Comicteca

Sección local

FonotecaServicio

de internet

Buzón de devoluci

ón

Videoteca

Sección infantil

Periódicos y

revistas (hemero

teca)

Actividades

culturales

Sala de adultos

2011 41,4% 65,9% 50,2% 61,8% 67,6% 75,7% 78,2% 70,3% 90,9% 76,5% 85,5% 74,5% 78,9%

2013 46,8% 67,6% 52,7% 62,6% 73,9% 64,4% 76,6% 75,2% 81,5% 77,9% 90,5% 73,9% 79,7%

2015 41,2% 50,4% 56,6% 62,5% 63,9% 66,3% 79,4% 73,0% 84,9% 83,8% 89,7% 76,3% 83,8%

41,2%

50,4%

56,6%

62,5%

63,9% 66,3%

79,4%

73,0%

84,9%

83,8%89,7%

76,3%

83,8%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Conocimiento secciones: comparativa 2011-

2013-2015

La mayoría de las secciones o servicios son conocidos por el

60% o más de los/as usuarios/as de la Biblioteca.


Año 2015

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Comicteca


Máquina de autopréstamo

Sección local

Sección cursos de idiomas

Buzón de devolución

Actividades culturales

Fonoteca

Servicio de internet

Periódicos y revistas (hemeroteca)

Videoteca

Sección infantil

Sala de adultos

62,7%

64,1%

66,4%

70,1%

75,8%

80,0%

80,4%

81,2%

83,3%

83,9%

85,2%

86,6%

91,5%

Utilización secciones: comparativa 2011-2013-

2015

(% sobre el total de los que afirman conocerlo)

2015 2013 2011

Aunque las secciones que se encuentran a la cola son Máquina de autopréstamo, SOSmos

padres y Comicteca, las tres se sitúan por encima del 60% en grado de utilización.

8 de las 13 secciones son utilizadas

por el 80% o más de los que aseguran

conocerlas


Año 2015

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Sección cursos de idiomas

Servicio de internet


Buzón de devolución

Sección local

Videoteca

Comicteca

MEDIA

Máquina de autopréstamo

Periódicos y revistas (hemeroteca)

Actividades culturales

Fonoteca

Sala de adultos

Sección infantil

6,47

6,59

6,73

6,79

6,80

6,94

6,95

6,98

7,00

7,10

7,11

7,16

7,50

7,58

Medias obtenidas de las SECCIONES

(Escala de 0 a 10)

En una escala del 0 al 10,

6 de las 13 secciones por

encima de la media (6,98)


Año 2015

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Muy mal Mal Normal BIen Muy bien

0,4% 1,2%8,5%

29,3%

60,5%

Acceso biblioteca

N= 668

La mayoría de los usuarios/as afirma que el

acceso a la biblioteca está bien o muy bien


Año 2015

0%

20%

40%

60%

Muy mal Mal Normal Bien Muy bien

0,6% 0,7%

8,2%

35,2%

55,2%

Instalaciones biblioteca

N=668Casi la totalidad valora como bien o muy

bien las instalaciones de la biblioteca


Año 2015

0%

10%

20%

30%

40%

50%


0,7%3,0%

14,1%

45,7%

36,5%

Equipamiento biblioteca

N= 672

Valoración positiva en relación al

equipamiento del que dispone la biblioteca:

El 82% indica que está bien o muy bien


Año 2015

-10,0%

-6,0%

-2,0%

2,0%

6,0%

10,0%

AccesoInstalaciones

Equipamiento

1,6%

0,4%

3,2%

4,4%

6,4% 6,8%

-1,1%

-4,5%

-8,3%

TANGIBILIDAD: % Variación 2015 respecto 2013

Muy mal/mal Normal Muy bien/bien

La tendencia de valoración positiva de la TANGIBILIDAD se suaviza respecto hace dos años:

suben la opción normal y descienden las mejores opciones bien y muy bien


Año 2015

0%

10%

20%

30%

40%

50%


3,0%

6,6%

31,8%34,8%

23,8%

Actualización página web

N= 529

Valoración media con tendencia positiva

para la actualización de la información en la página web.


Año 2015

0%

10%

20%

30%

40%

50%


1,2% 1,6%

10,7%

41,8%44,6%

Información rigurosa, suficiente y útil

N= 672

Casi el 90% valoran positivamente la

información suministrada por el servicio


Año 2015

0%

20%

40%

60%


1,1% 1,4%

8,8%

32,8%

55,9%Resolución temas

N= 656

En torno al 88% se muestran satisfechos/as con la resolución

de los temas que plantearon al personal de la biblioteca.


Año 2015

-10,0%

-6,0%

-2,0%

2,0%

6,0%

10,0%

14,0%

Actualización webInformación

Resolución temas

8,6%

2,3%1,9%

12,3%

2,8%

11,0%

-5,3%

0,6%

FIABILIDAD: % Variación 2015 respecto 2013


En Información, descenso de 5,3 puntos porcentuales

de las mejores opciones bien y muy bien.

La población usuaria se ha pronunciado en mayor medida en 2015 que en 2013 (se refleja en

los incrementos porcentuales en cualquiera de las opciones de dos de las cuestiones)


Año 2015

0%

20%

40%

60%


0,9% 1,4%

14,1%

26,6%

57,0%

Tiempo entrega carnet usuario

N= 647

Elevado grado de satisfacción en relación al

tiempo de entrega del carnet de usuario


Año 2015

0%

10%

20%

30%

40%

50%


0,4%

3,6%

34,4% 36,3%

25,4%

Consulta publicaciones periódicas atrasadas

N= 524

Más del 60% de los usuarios/as de la Biblioteca valora como bien

o muy bien la consulta de publicaciones periódicas atrasadas


Año 2015

0%

10%

20%

30%

40%

50%


1,0%

4,5%

27,9%

36,3%

30,3%

Servicio petición adquisiones

N= 584

El 66% del total de usuarios/as indica que el servicio de

petición de adquisiciones está bien o muy bien


Año 2015

0%

10%

20%

30%

40%

50%


2,0%

4,3%

32,6%30,1% 31,0%

Servicio préstamo interbibliotecario

N= 491 Casi la globalidad de las personas usuarias ofrece una valoración

positiva del servicio de préstamo interbibliotecario.


Año 2015

0%

20%

40%

60%


1,3% 1,2%

8,0%

34,0%

55,5%

Rapidez atención

N= 676 Casi 9 de cada 10, una amplia mayoría, valora

positivamente la rapidez con la que se le atendió


Año 2015

0%

10%

20%

30%

40%

50%


0,8%2,3%

15,0%

33,2%

48,8%

Comunicación disponibilidad reservas

N= 648 Elevado grado de satisfacción

con respecto a la

comunicación de la

disponibilidad de las reservas


Año 2015

-8,0%

-4,0%

0,0%

4,0%

8,0%

12,0%

16,0%

20,0%

Tiempo de entrega decarnet/usuario

Consulta publicacionesatrasadas

Servicio peticiónadquisiciones

1,8%3,5% 4,1%

0,6%

16,7%

12,0%

0,1%

-4,4%

-0,9%

CAPACIDAD DE RESPUESTA: % Variación 2015 respecto 2013


CAPACIDAD DE RESPUESTA: Se suaviza la tendencia positiva por el incremento que se

observa de la opción normal, sobre todo en dos de las cuestiones.


Año 2015

-10,0%

-6,0%

-2,0%

2,0%

6,0%

10,0%

14,0%

18,0%

Servicio préstamointerbibliotecario

Rapidez en la atenciónComunicación

disponibilidad reservas

5,4%

2,5% 3,1%

17,6%

5,7%7,8%6,9%

-9,1%

-4,3%

CAPACIDAD DE RESPUESTA: % Variación 2015 respecto 2013


De las tres cuestiones, aún siendo bien valoradas, se suaviza el grado de satisfacción.


Año 2015

0%

20%

40%

60%

80%

100%


1,3% 1,2% 5,6%

23,4%

68,4%

Trato recibido

N= 674

La mayoría de los usuarios/as que participan en la encuesta

consideran que el trato recibido está bien o muy bien


Año 2015

-5,0%

-3,0%

-1,0%

1,0%

3,0%

5,0%

Trato recibido

2,5%3,3%

-5,0%

TRATO RECIBIDO: % Variación 2015 respecto 2013


Se suaviza la tendencia del grado de satisfacción con el trato recibido -5 puntos porcentuales menos

en bien y muy bien-, aunque se mantiene en niveles muy positivos.


Año 2015

0 1 2 3 4 5

Actualización información web

Consulta publicaciones periódicas atrasadas

Servicio préstamo interbibliotecario

Servicio petición adquisiciones

Equipamiento biblioteca

MEDIA

Comunicacion disponibilidad reservas

Información rigurosa, suficiente y útil

Tiempo entrega carnet usuario

Valoración general servicio biblioteca

Resolución de temas

Rapidez en la atención

Instalaciones biblioteca

Acceso biblioteca

Trato recibido por el personal

3,70

3,83

3,84

3,90

4,14

4,22

4,27

4,27

4,37

4,39

4,41

4,41

4,44

4,48

4,56

Medias obtenidas de los items (Escala de 0 a 5)

9 de los 14 ítems se sitúan por

encima de la media (4,22 puntos)


Año 2015

Actualización

informac

ión web

Consulta publicac

iones

periódicas

atrasadas

Servicio préstam

o

interbibliotecario

Servicio petición adquisici

ones

Equipamiento

bibliotec

a

MEDIA

Comunicacion

disponibi

lidad reservas

Información

rigurosa,

suficiente y útil

Tiempo entrega carnet

usuario

Valoración

general

servicio bibliotec

a

Resolución de temas

Rapidez en la

atención

Instalaciones

bibliotec

a

Acceso bibliotec

a

Trato recibido por el

personal

2015 3,70 3,83 3,84 3,90 4,14 4,22 4,27 4,27 4,37 4,39 4,41 4,41 4,44 4,48 4,56

2013 2,66 3,36 2,73 3,60 4,38 4,03 4,18 4,44 3,92 4,61 4,32 4,67 4,49 4,34 4,77

2011 3,79 4,09 3,94 4,12 4,42 4,40 4,46 4,56 4,33 4,60 4,62 4,70 4,56 4,54 4,83

2009 3,97 3,90 3,93 4,01 4,19 4,30 4,21 4,38 4,16 4,52 4,48 4,59 4,57 4,50 4,75

3,703,83 3,84 3,90

4,14 4,22 4,27 4,27 4,37 4,39 4,41 4,41 4,44 4,48 4,56

0

1

2

3

4

5

Comparativa medias años 2009-2015

2015 2013 2011 2009

Ligera tendencia al alza en las medias obtenidas -9 items incrementan su media

respecto del 2013-.


Año 2015

0%

20%

40%

60%


0,4% 0,9%

7,0%

42,6%

49,1%

Valoración general servicio bibliotecas

N= 686

Valoración general del servicio de la

Biblioteca muy positiva


Año 2015

-5,0%

-3,0%

-1,0%

1,0%

3,0%

5,0%

Valoración General Servicio Bibliotecas

1,3%

3,3%

-4,6%

VALORACION GENERAL DEL SERVICIO: % Variación 2015 respecto 2013


Igualmente en el caso anterior, se suaviza la tendencia de satisfacción

en la valoración general del servicio


Año 2015

Actividades: más charlas, coloquios,

debates, danza, etc.

Otros: mal con los vigilantes, poner precio

a las entradas, entradas por la tarde...

Periódicos y revistas: deportivos,

más variedad, etc.

DVD's y CD's: más en general, más infantiles,

ver carátula completa, etc.

Normas: más silencio, no sacar

periódicos zona Hemeroteca.

Libros: más actualizados, más en inglés,

más de arte, etc.

Mejora instalaciones: luces baño, más enchufes,

casilleros, bebeteca acristalada, etc.

Horario más amplio

Buen personal

Mejora recursos: ordenadores lentos, WIFI,

fotocopiadora, scanner, etc...

Buena Biblioteca

1,8%

2,6%

3,5%

4,4%

8,8%

11,4%

11,4%

12,3%

14,0%

14,0%

15,8%

Observaciones (% sobre el total de respuestas)

N= 114

Tres observaciones que se sitúan a la

cabeza del ranking (igual al año 2013)

- es una buena biblioteca

- necesidad de mejora de algunos recursos

- dispone de un buen personal

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