Preparado por K. Soteldo / M.A. Paez ISO - 9001: 2000 PROCESO DE IMPLANTACIÓN NORMA COVENIN-ISO...

Preparado por K. Soteldo / M.A. Paez

ISO - 9001: 2000

PROCESO DEPROCESO DE IMPLANTACIÓNIMPLANTACIÓN

NORMA COVENIN-ISONORMA COVENIN-ISO 9001:20009001:2000


ISO - 9001: 2000

El tour mágico para aplicar

La ISO 9000 en una empresa de Telecomunicaciones

… extracted from the homepage of International Organization for Standardization (ISO)


ISO - 9001: 2000

INTRODUCCIONINTRODUCCION

Promover el enfoque de proceso

Un gran énfasis en “los procesos de mejora”.

Promover la Satisfacción del Cliente.


ISO - 9001: 2000

Demostrar la capacidad para proporcionar de formacoherente productos que satisfagan los requisitos delcliente y los reglamentos aplicables

Aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación Eficaz del sistema, incluidos los procesospara la mejora continua del sistema y el aseguramientode la conformidad con los requisitos del cliente y losreglamentos aplicables

a.-

b.-

OBJETIVOOBJETIVO


ISO - 9001: 2000

Visión

Posiciónactual

Estratégias

Objetivos

Metas Politicas

Ahora Futuro3 años1 año

MisiónValoresCultura

Directrices

Lineamientos


ISO - 9001: 2000

Visión Misión Politicas

Ser el canal no presencial

preferido de nuestros clientes.

Proporcionar

servicios de

atención telefónica

que satisfagan y

superen las

expectativas

de nuestros

clientes.

Satisfacer los

requerimientos de

nuestros clientes a

través de un

mejoramiento

continuo de

nuestros procesos.


ISO - 9001: 2000

Objetivos de la GerenciaObjetivos de la Gerencia

• Satisfacción del Cliente

• Proyecto de Mejora

• Capacitación del Personal


ISO - 9001: 2000

Posición de la empresa?

Sistema Gerencial de la

calidad

Efectividad y eficiencia?

INDICADORES

Medición yanálisis

Objetivos establecidos en funciones y niveles pertinentes

Objetivos de la empresa

Revisión Gerencial

para la mejora

continua

Planificación de la Calidad


ISO - 9001: 2000

ISO9001:2000 Modelo de procesosISO9001:2000 Modelo de procesos

Responsabilidadde la

Gerencia

GestiónDe los

Recursos

Medición,Analisis y

Mejora

Mejora Continua delSistema de Gestión de la calidad

Clientes

RealizaciónDel

producto

RequisitosProducto

Clientes

Output

Satisfacción

Input

• Algunos Documentos del Sistema de gestión no se actualizan en

el momento apropiado

• No hay descripción de competencia, tampoco de las necesidades de entrenamiento

La gerencia no tratan los requisitos de la norma ISO 9001:2000

• Algunos KPI no estan definidos claramente

• El manejo de las quejas del cliente no esta claramente definido

• Algunos procesos no estan definidos claramente• El control del seguimiento y medida de algunos equipos en

algunas áreas no esta definido claramente• Algunos requisitos incluidos en la

revisión del contrato no se revisan apropiadamente


ISO - 9001: 2000

Necesidad del CambioCompetitividad

Mercado Tecnología

Necesidad del

cambio

CALIDAD


ISO - 9001: 2000

CambiosCambios

Mejora continuaProceso de mejora continua

Mejora de la efectividad de los procesos

Enfoque al clienteMonitorear la percepción / satisfacción del cliente

Mejorar el desempeño de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad


ISO - 9001: 2000

EL

REY

CLIENTEes el


ISO - 9001: 2000

Hay queHay queconfeccionarconfeccionar un un traje a la medidatraje a la medidadel del clientecliente


ISO - 9001: 2000

CambiosCambios

CompetenciaSeleccionar los niveles de competencia

Proporcionar el entrenamiento o tomar otras acciones

OutsourcingAsegurar el control en los procesos sub-contratados.

Describir los mecanismos de control.


ISO - 9001: 2000

CambiosCambios

Interacción de procesosInteracción entre procesos.

Informar y ComunicarProcesos de comunicación

Sistema de Gerencia de la Calidad y su efectividad.

Terminología

Suplidor Organización Cliente


ISO - 9001: 2000

Para conseguir laPara conseguir la calidadcalidadhay que trabajar en hay que trabajar en equipoequipo


ISO - 9001: 2000

Qué tipo de Clientes hay ?

Satisfechos

Neutrales

Insatisfechos

ApóstolesLeales

MercenariosRehenes

DesertoresTerroristas


ISO - 9001: 2000

Qué tipo de Clientes hay ?

Visuales

Auditivos

Kinestésicos

Mira directamente a los ojos

Utiliza palabras de referenciavisual

Hablador

Se mueve con mucha soltura

Sentido del contacto, olfatoy gusto

Utiliza palabras de referenciaauditiva


ISO - 9001: 2000

Escuchar al cliente1.- Mantenga el contacto visual con la persona que habla

2.- Indique que está escuchando utilizando un lenguaje no verbal

3.- Indique que ha entendido evitando expresar si está de acuerdo o en desacuerdo

4.- Formule preguntas aclaratorias

5.- Utilice preguntas cerradas para concretar o abiertas para seguir hablando

6.- Resuma o reexponga de tiempo en tiempo lo dicho por quien habla

Pasos a seguir:


ISO - 9001: 2000

DE ACUERDO

DICHO

ESCUCHADO

ENTENDIDO

RETENIDO

EMPLEADO

NOSIGNIFICA

ESCUCHADO

ENTENDIDO

DE ACUERDO

RETENIDO

EMPLEADO

CONTINUADO

SUGERENCIA PARA UNA BUENA COMUNICACION


ISO - 9001: 2000

Solamente se requieren seis procedimientos:

Control de documentos

Control de registros

Auditorías internas

Control de productos no conformes

Acciones correctivas

Acciones preventivas

Adicionalmente aquella documentación basada en las necesidades y riesgos del negocio

Procedimientos a ser documentados


ISO - 9001: 2000

LaLa la Gerencia la Gerencia

y la ISO 9001y la ISO 9001


ISO - 9001: 2000

Que tenemos que hacer ?Que tenemos que hacer ?

Enfocar adecuadamente el proceso

Diagnosticar el proceso actual

Asegurar que los cambios son adecuadamente implantados

Elaborar el Manual de la Calidad el cual incluya: Una descripción de la interacción de los procesos del

Sistema de Gestión de la Calidad.

??


ISO - 9001: 2000

Que tenemos que hacer?Que tenemos que hacer?

Asegurar que los objetivos de la calidad: Cubren la necesidad de la mejora continua Cubren la necesidad de alcanzar los requerimirentos del

producto o servicio Son medibles

Asegurar que existe un proceso de mejoras continuas en el Sistema de Gestión de la Calidad Politica de la calidad, objetivos de la calidad, resultados de

auditorías, analisis de datos, acciones correctivas y preventivas, revisiones gerenciales, percepción del cliente.

??


ISO - 9001: 2000

Que tenemos que hacer?Que tenemos que hacer?

Establecer un proceso de comunicación interna que proporcione información del Sistema de Gestión de la Calidad y su efectividad.

Asegurar que existe un proceso de obtención y utilización de la información relacionada con la percepción del cliente (satisfacción del cliente).

Evitar la burocracia

??


ISO - 9001: 2000

PASOS - ISO 9001:2000PASOS - ISO 9001:2000

Documentacionexistente

PROCESOSVITALES

DELNEGOCIO

IDENTIFICAR

INVENTARIAR

DUEÑOS DEPROCESOS

NOMINAR

PROGRAMAR

DETERMINAR

NUEVOSREGISTROS

ESTRUCTURAR REVISIONES MENSUALES

ACTUALIZAR EL

SISTEMA

REVISIONDE

DOCUMENTOSNECESIDADESDE

ENTRENAMIENTO •Considerar losNuevos Requisitos

de la ISO 9001:2000


ISO - 9001: 2000

Es una moda que va a cambiar

Esto, es burocracia

No lo necesitamos, el sistema que tenemos es

satisfactorio

Esto es muy complicado

Puede ser importante pero no tenemos tiempo

Esto es para empresas fabriles

Nuestra gente no esta preparada

Razones para Razones para nono implantarla implantarla


ISO - 9001: 2000

BENEFICIOS DEL SISTEMA DE CALIDAD IS0 9000

Previene riesgosIdentifica todas las áreas relacionadascon la CALIDADDetecta desviaciones y Corregir fallasAsigna responsabilidadesMejora la eficienciaEstablece relaciones de cooperaciónReduce costos


ISO - 9001: 2000

BENEFICIOS DEL SISTEMA DE LA CALIDAD IS0 9000

(Continuación)Establece mecanismos para la integración detodas las funcionesLogra los objetivos de la calidad Satisface las necesidades internas de la empresaEstablece las bases para una cultura de seguimiento y cambioEmplea herramientas para mejorar el negocio


ISO - 9001: 2000

Mejora la imagen y credibilidadde la empresa en el mercado nacionale internacional

Formaliza el sistema de detección denecesidades

Formaliza el control de documentosy registros

BENEFICIOS DEL SISTEMA DE CALIDAD

IS0 9000 (Continuación)


ISO - 9001: 2000

RAZONES PARA IMPLANTAR UN SISTEMA

DE LA CALIDAD ISO 9000Exigencias del cliente

Menores riesgos

Reducción de costos

Mejora de la imagen

Argumento de venta

Prevención de defectos

Reducción en el tiempo de respuesta


ISO - 9001: 2000

VENTAJA DE LA CERTIFICACION

ISO 9000Reconocimiento

Aceptación en el mercado

Mejor posición competitiva

Validación del sistema de la calidad implantado


ISO - 9001: 2000

ConclusiónConclusión

Obtención de una garantía de gestión

Imagen de confianza

Mejoramiento continuo

Procesos estandarizados

Valor agregado al negocio


ISO - 9001: 2000

Preguntas de CierrePreguntas de Cierre1.- Por que tengo que hacer procesos…

2.- Esto lo necesito para implantar la ISO9001…

3.- Lo más importante de estos procesos son…

4.- Lo que más me gustó de este taller fue…

5.- Lo que yo mejoraría para futuros talleres es…


ISO - 9001: 2000

Muchas Gracias !Muchas Gracias !

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