PREPARACIÓ PER A LLOCS DE SECRETARI/A DE DIRECCIÓ A L...
71
PREPARACIÓ PER A LLOCS DE SECRETARI/A DE DIRECCIÓ A L'ADMINISTRACIÓ LOCAL FEDERACIÓ DE MUNICIPIS DE CATALUNYA
Transcript of PREPARACIÓ PER A LLOCS DE SECRETARI/A DE DIRECCIÓ A L...
PREPARACIÓ PER A LLOCS DE SECRETARI/A DE
DIRECCIÓ A L'ADMINISTRACIÓ LOCAL
FEDERACIÓ DE MUNICIPIS DE CATALUNYA
1
1. FUNCIONS GENERALS. CONCEPTE 1.1. Concepte:
És la figura que col·labora directament i dóna suport a l'Alcaldia de l'Ajuntament, interrelacionant-la amb les diferents regidories i àrees,
mitjançant una sèrie de tasques administratives i assistencials necessàries per donar un millor servei, d'acord amb les normes i procediments vigents.
Les funcions de la Secretària / el Secretari d’Alcaldia són molt relatives, donat que cada Ajuntament pot establir unes funcions diferents
Un dels factors decisius a l’hora de determinar les tasques a
desenvolupar és la grandària del municipi. Poden ser més o menys centralitzades.
1.2 Funcions
Podríem relacionar com a funcions bàsiques les següents:
1. Atendre als ciutadans de manera directa procurant en tot moment donar-los solucions directes o indirectes als seus problemes.
2. Fer de filtre entre els ciutadans i l’Alcalde, derivant-los cap a la regidoria pertinent.
3. Portar rigorosament l’agenda de l’Alcalde, coordinant-la perfectament per tal que no hi hagin temps morts, assignant l’autorització de cites.
4. Enllaçar l’agenda de l’alcalde amb la dels regidors tant de govern com de l’oposició. A més també han de tenir coneixement de l’agenda les diferents
àrees de l’Ajuntament.
5. Supervisar totes les funciones delegades, com ara protocol, premsa, etc.
6. Utilitzar correctament les eines informàtiques i de comunicació.
7. Atendre oportunament al telèfon i correu electrònic.
8. Executar correctament totes les tasques que li assignin.
2
9. Donar suport per mantenir organitzades les existències d’útils i de materials d’oficina i informar a l’Alcalde respecte de les necessitats
d’aquestes.
10. Portar correctament l’arxiu de documents d’acord amb les instruccions
rebudes, aplicant les normes generals d’arxiu.
11. Actuar quan sigui assignada com a secretària / secretari a les juntes,
reunions i altres compromisos.
12. Transmetre als Secretaris de l’Ajuntament, dels partits polítics, dels
regidors, les instruccions rebudes de l’Alcalde.
13. Aplicar el control intern de cada una de les actuacions, activitats i operacions, així com l’administració de la informació i dels recursos
procurant que aquests es realitzant d’acord amb les normes Constitucionals i legals vigents i atenent als objectius del municipi.
14. Complir amb les funcions contingudes a la Constitució, l’Estatut d’Autonomia, les lleis, els decrets, ordenances, acords, manual de funcions i
reglaments interns de la Corporació municipal.
15. Realitzar les gestions necessàries per assegurar l’execució dels plans,
programes i en els projectes en què intervingui pel seu càrrec.
16. Proposar, preparar i implementar els procediments i instruments
necessaris per tal de millorar la prestació dels serveis a càrrec de l’entitat.
17. Complir amb les disposicions existents en matèria disciplinària, sobre
drets, deures, prohibicions, inhabilitats, incompatibilitats i conflictes interns.
18. Exercir la resta de funcions corresponents al càrrec assignades per
l’Alcalde.
2. GESTIÓ D’AGENDA
L’agenda és una eina de vital importància per desenvolupar de forma
eficient i eficaç les tasques relatives a lloc de secretari/a d’alcaldia.
Hi ha tres regles bàsiques que ha de complir un/una secretari/a d’alcaldia
a l’hora de gestionar l’agenda de l’alcalde:
1. Actuar de filtre.
2. Confiança mútua.
3. Atenció personalitzada als ciutadans.
3
2.1. Programació i planificació.
La programació i la planificació han de ser els principals principis que s’han de dur a terme pel que fa a la gestió del temps.
Una cita, un acte, una reunió s’han de programar amb suficient antelació, per poder fer front a qualsevol imprevist, i poder preparar-se amb
rigor tot el que es vol exposar a la trobada, amb les possibles solucions i al·legacions, preguntes i respostes, etc.
Aquest procés estarà plenament consensuat amb l’Alcalde i es posarà en
coneixement de la resta de forces polítiques que integren l’Ajuntament i les diferents àrees relacionades amb l’assumpte de la cita, reunió o acte.
Per tal que aquesta informació arribi a tots els agents interessats, s’utilitzarà el correu electrònic, el telèfon o qualsevol mitjà de comunicació
adient.
2.2. Preparació de les visites.
Totes les visites són importants i mereixen la mateixa atenció, per tant
s’han de preparar de forma exhaustiva i temporalitzar-les. El secretari/ la secretària serà la figura cabdal per dur a terme aquest procés.
La puntualitat és fonamental tant per part de la visita com per part de l’Alcalde. Si no es pot assistir el millor és trucar per anul·lar-la o bé posposar-
la per un altre dia.
Un altre punt a tenir en compte, és el temps que es dedica a cada visita.
S’ha de fixar prèviament i és convenint com a mínim dedicar una hora per
visita. Tothom mereix un tracte igualitari i de qualitat.
Quan un ciutadà es posa en contacte amb la secretària/ el secretari de
l’Alcalde per concertar una cita, aquesta/aquest ha de fer de filtre i si l’assumpte no és competència directa d’alcaldia, derivar-lo a l’àrea
corresponent.
És importantíssim que l’Alcalde/el responsable de l’àrea disposi de tota la
informació respecte a l’objecte de la visita, per això la secretària/ el secretari ha de preparar un dossier que contingui tots els aspectes essencials per poder
donar la qualitat necessària i poder posar solució al problema.
4
2.3. Agenda d’actes públics en general.
La secretària / el secretari s’encarregarà de determinar la participació,
consensuada amb l’alcalde, juntament amb protocol i les àrees corresponents, als actes de la Corporació local.
Cada acte ha de tenir una carpeta física on hi figuri la informació bàsica següent:
1. Convocatòria.
2. Fulletons i publicitat de l’acte.
3. Informació addicional
Aquest documents, han d’estar perfectament redactats i han de tenir la
data de la darrera actualització.
Un cop aquesta carpeta estigui completa, l’acte s’introduirà al sistema,
per fer arribar aquesta informació a la resta de regidories, partits polítics i resta d’agents socials del municipi que puguin estar interessats o implicats.
3. ATENCIÓ A LES PERSONES
Com es desprèn del punt anterior el principal objectiu de la figura de la secretària / del secretari d’alcaldia és satisfer als ciutadans, escoltant-los i
resoldre els seus problemes amb les eines que té al seu abast.
Si hi ha una funció que la secretària / el secretari ha de fer és la de filtre.
Qualsevol ciutadà, entitat, empresa, etc. que vulgui parlar amb l’Alcalde, abans
ha de passar pel filtre de la secretària / el secretari. Ella / ell decidirà si les demandes dels usuaris passaran a l’Alcalde o a l’àrea corresponent.
3.1. Atenció als usuaris.
Una de les finalitats de qualsevol Ajuntament és la de satisfer les demandes dels usuaris (ciutadans, empreses, entitats…), utilitzant tots els instruments
que té per dur-ho a terme.
5
Els usuaris recorren a l’Ajuntament quan tenen un problema o volen aconseguir qualsevol benefici.
Actualment les noves tecnologies han canviat les formes de procedir en tots els
àmbits. Arribar a l’entitat municipal és avui més fàcil i àgil.
El ciutadà pot accedir a l’Ajuntament per varies vies per manifestar la seva
queixa o demanda: via telefònica, via internet o directament.
Les més recomanables són les dues primeres, ja què a través d’aquestes
podran aconseguir una cita amb l’àrea corresponent.
Tots els Ajuntaments (o la majoria) tenen els seus llocs web pels quals els usuaris poden fer tràmits, obtenir informació i contactar, en cas necessari,
amb les oficines tècniques, regidories o bé l’alcaldia, per tal de poder solucionar el més ràpid possible la seva demanda.
3.2. Atenció als càrrecs.
Des de l’alcaldia, la secretària / el secretari té com a atribució atendre als càrrecs públics, facilitant-los l’accés a tota la informació de què disposa
l’Alcalde.
Quan un càrrec públic pren possessió del seu lloc, la secretària /el secretari
l’assessorarà sobre els procediments que ha de seguir i el derivarà a qui correspongui quan les funcions estiguin descentralitzades.
4. ATENCIÓ TELEFÒNICA
Una de les vies d’accés dels usuaris a l’Ajuntament és a través del telèfon, per
tant s’han de conèixer unes tècniques bàsiques per atendre'l correctament.
Dependrà si l’interlocutor és un ciutadà, una entitat pública o privada per
utilitzar unes regles o bé d’altres, però són diferències de vocabulari i tecnicismes.
En aquest punt treballarem els següents aspectes generals de l’atenció telefònica:
4.1. Regles de cortesia.
4.2. Estils de comunicació.
4.3. Atenció de queixes.
6
4.4. Decàleg del que no s’ha de fer en una comunicació telefònica.
4.1. Regles de cortesia
1. Quan es contesta una trucada:
Respondre al telèfon ràpidament.
Utilitzar frases com: Ajuntament de……..Bon dia. Alcaldia. Com puc ajudar-lo?.
Parlar amb veu clara i pausada.
fer servir la salutació apropiada:
Fins a les 13 hores: Bon dia.
Entre les 13 hores i les 20 hores: Bona tarda
A partir de les 20 hores: Bona nit.
2. Si és necessari deixar un usuari en espera:
Informar a l’usuari del motiu pel qual se’l posarà en espera.
7
Preguntar a l’usuari si vol esperar o s’estima trucar més tard.
No deixar en espera per més de 30 segons. Si es preveu que s’estarà més d’aquest temps informar a l’usuari.
3. Transferir una trucada:
SALUDAR Nom de l’àrea corresponent Nom de la persona que atén (Secretària)
ESCOLTAR A L’USUARI Que l’usuari expressi la seva queixa. Que es senti escoltat
MOSTRAR UNA ACTITUD EMPÀTICA Fer-li saber que entén el problema. Que es
posa al seu lloc.
PREGUNTAR Preguntar per obtenir informació i que
percebi interès.
VERIFICAR QUE S’HA COMPRÈS LA
QUEIXA Repetir la queixa que ha manifestat l’usuari
OBTENIR INFORMACIÓ Consultar bases de dades, internet… per
obtenir més informació
PROPOSAR SOLUCIONS ALTERNATIVES Mentre es resol el problema donar-li una
solució temporal.
ACORDAR UNA SOLUCIÓ Informar de la solució tronada, però no oferir
més del que es pugui fer.
FER SEGUIMENT Informar de les acciona que es duran a terme
per solucionar el problema. Confirmar el telèfon, e-mail, etc.
DONAR PER FINALITZADA LA TRUCADA Agrair la trucada. Fer una pausa per tal que l’usuari pugui dir
alguna cosa. Esperar que l’usuari talli la trucada.
8
Transferir només les trucades que no es puguin atendre.
Conèixer com s’utilitza el telèfon per transferir trucades.
Informar a l’usuari de la transferència.
Donar tota la informació necessària a qui es transfereix la trucada
per tal que no s’hagi de repetir qualsevol dada (nom de l’usuari, motiu de la trucada, etc.).
Presentar-se quan es rebi una trucada transferida. Cridar a l’usuari el seu nom i verificar la informació rebuda sobre el motiu de la
trucada.
4. Transmetre missatges entre companys del servei:
Si un usuari vol parlar amb un company seu, intentar solucionar el problema i evitar prendre missatges.
Si és necessari prendre un missatge, escriure el nom de l’usuari, el telèfon, el motiu i l’horari que se’l pot trucar.
Descriure de forma clara el missatge.
Repetir el missatge per confirmar que s’ha entès.
5. Finalitzar una trucada.
Agrair a l’usuari la seva trucada.
Si s’ha de fer un seguiment, informar a l’usuari.
Confirmar el telèfon per contactar posteriorment.
Fer pausa.
Esperar que l’usuari talli la comunicació.
6. Paraules adequades.
Utilitzar paraules tècniques quan sigui necessari. S’ha d’estar al
mateix nivell en la comunicació.
Donar la informació justa.
No contestar amb preguntes.
9
7. Personalitzar la conversa.
Cada usuari s’està comunicant directament amb nosaltres, per tal què es senti còmode, es convenient utilitzar el seu cognom o nom en la
conversa per donar més confiança.
4.2. Estils de comunicació.
Cada usuari té una forma de comunicar-se diferent, per tant és
convenient adaptar-se a l’estil del ciutadà o entitat que es posa en contacte amb l’Ajuntament.
Podríem fer una classificació d’estils de comunicació per poder diagnosticar amb quin tipus d’usuari s’està parlant en cada moment i així
poder-se ajustar a les seves necessitats.
Tenim doncs tres tipus d’usuaris:
1. Usuaris orientats als sentiments.
Presenten especial interès en expressar sentiments. Els agrada la gent i s’esforcen per ser correspost.
Procurar no monopolitzar la conversa.
Demostrar el mateix entusiasme i preocupació.
Deixar que expressi les seves emocions.
2. Usuaris detallistes.
Són els que estan en les dades i fets.
Necessiten detalls.
L’usuari ha de percebre que està tractant amb un expert.
10
3. Usuaris orientats a les finalitats.
Usuaris interessats pels resultats, no en els processos. Volen arribar al punt
principal.
Actuar amb celeritat.
Parlar sobre el que es pot fer.
Posar èmfasi en el resultat i no en el procés.
Fer-li saber qui fa què i quan.
4.3 Atenció de queixes.
Quan un usuari presenti una queixa espera rebre una resposta immediata i una solució a curt termini.
Per tant la queixa pot ser una oportunitat perquè l’usuari quedi satisfet i parli bé del servei. Això reforçarà la imatge de l’Ajuntament.
Per atendre una queixa podríem seguir les següents consideracions:
Escoltar-les i acceptar-les
Reconèixer una part de veritat.
Respondre, però no molt extensament.
Enllaçar sempre després de la queixa.
A la tercera objecció concloure educadament.
Les queixes poden presentar-se en qualsevol moment. Són habituals i significa que l’usuari està insatisfet. Aquesta insatisfacció és negativa per la imatge de
la Corporació.
11
4.4. Decàleg del que no s’ha de fer en una comunicació telefònica.
1. No fer esperar a l’usuari.
2. No continuar una conversa prèvia quan s’atengui a un usuari.
3. No discutir amb l’usuari.
4. No interrompre a l’usuari.
5. No permetre que l’usuari escolti qualsevol altre cosa diferent a la
conversa.
6. No utilitzar argot. No es seriós. Utilitzar un llenguatge clar i concís sempre adaptat a l’interlocutor.
7. No cridar. Parlar pausadament i a un volum baix.
8. No fer de les converses personals. S’ha de mantenir una certa
distància.
9. No assumir la total responsabilitat per resoldre la queixa.
10. No perdre una trucada per inconvenient tècnics.
12
5. EL CORREU ELECTRÒNIC
Les noves tecnologies ha revolucionat el món de les comunicacions, i actualment s’utilitzen per fer-nos més fàcil les nostres feines.
L’Administració Pública també s’ha sumat a aquests nous avenços incorporant
totes aquestes eines informàtiques al dia a dia de les tasques administratives.
Una de les eines bàsiques és el correu electrònic, que ha permès que les comunicacions siguin més ràpides i eficaces.
Existeixen moltes aplicacions que han desenvolupat aquest instrument. Una de les més utilitzades i conegudes ha estat Microsoft Outlook que gestiona el
correu electrònic, així com l’agenda personal.
El correu electrònic possibilita enviar no només text en un missatge, sinó
qualsevol altre tipus d’informació (imatges, documents, so….)
En aquest punt estudiarem bàsicament els punts més interessants per poder
portar l’agenda del nostre cap immediat. Aquest elements són:
5.1. Contactes
5.2. Llistes de distribució.
5.3. Calendari.
5.1. Contactes
Outlook ens ofereix una manera senzilla d’organitzar la nostra agenda, on podem crear, guardar, modificar i eliminar els nostres contactes.
Polsant sobre l’accés directe de Contactes
al panell d’exploració, apareix el panell de Contactes i a la
zona dreta de la pantalla apareix la llista dels nostres contactes.
Tenim la barra de contactes que conté les accions més comuns per gestionar els contactes.
13
1. Crear un contacte
Per crear un contacte farem clic al botó Nou o bé fent clic al botó dret del ratolí sobre l’àrea en blanc de la llista de contactes i seleccionem Nou
contacte.
Sortirà una pantalla on podrem omplir les dades del nostre contacte. Un cop la
fitxa estigui degudament complimentada la guardarem prement el botó
o bé amb el botó amb el qual podrem guardar la
fitxa i crear una altra de nova.
2. Modificar, afegir i eliminar un contacte
Si volem modificar les dades , hem de fer clic sobre el camp en qüestió i es posarà en mode sobrescriptura par tal de podes canvia la dada. Però si volem
modificar o afegir més dades del contacte, haurem de fer doble clic sobre la fitxa del contacte, o bé fer clic dret sobre la fitxa i fer clic a Obrir.
Afegir un contacte. És possible que tinguem a la safata d’entrada a persones que no tenim a la llista de contactes i volem tenir-les. Seleccionarem un dels
correus enviats per aquesta persona i l’arrossegarem al botó de Contactes. Ens sortirà la finestreta de creació de contactes.
Eliminar un contacte. Seleccionem la fitxa del contacte de la carpeta de contactes i polsem la tecla Supr. o bé clic dret i Eliminar.
Si volem eliminar més d’un contacte podem seleccionar els contactes mantenint la tecla Ctrl. polsada i seleccionar tants com vulguem. Seguidament
la tecla Supr.
3. Accions del menú contactes.
Barra de menú-> Acciones ó bé clic dret sobre la fitxa del contacte. Surt una llista de funcions (Abrir, Imprimir……..).
5.2 Llista de distribució
Una llista de distribució és una col·lecció d’adreces agrupades per alguna característica en comú.
14
Amb aquestes llistes aconseguirem poder enviar al mateix correu electrònic a un grup de persones, només triant la llista, sense haver de
seleccionar adreça per adreça.
Aquestes llistes es guarden juntament amb els contactes, com una
entrada més, de manera que podem seleccionar-la fàcilment quan volem enviar.
1. Crear
Per crear una llista de distribució podem accedir Menú Nuevo ->llista
de distribució.
També podem accedir-hi a través del menú emergent del clic dret sobre la llista de contactes.
S’obrirà una finestra i introduirem el Nom que identificarà la llista, a
Nombre. Podrem guardar la llista creada, fent clic sobre :
2. Afegir integrants de la llista:
Si volem afegir integrants de la nostra llista de contactes, farem
clic a
i s’obrirà una finestra amb els nostres contactes per tal de seleccionar als que volem incloure a la llista. Els seleccionem i Aceptar.
Si volem afegir nous integrats que no tenim a contactes, farem clic
a i s’obrirà una finestra Agregar nuevo integrante i introduirem les
dades com nom, adreça, correu electrònic i acceptar. Si a més el volem afegir als nostres contactes marcarem Agregar a contactos.
Un cop selecciones els contactes, cliques sobre integrantes, per afegir-
los i Aceptar. Quan tinguem els contactes introduïts cliquem:
15
3. Enviar missatges a una llista de distribució.
Es tracta d’enviar un mateix missatge a tots els membres de la llista de
distribució.
Començarem igual que quan enviem un missatge a un contacte. Cliquem a
Para i triem el nom de la llista:
4. Modificar una llista de distribució.
Ho podrem fer igual que per un contacte, obrint-la fent doble clic a la llista de
contactes.
Quan s’obri la finestra de la llista, podrem canviar el nom ,afegir integrants o
eliminar-los, seleccionant-los i clicant a:
5. Eliminar la llista, poden clicar a Eliminar. Per eliminar-la no és necessari obrir-la, es pot fer directament des de la llista de contactes.
5.3. Utilitzar el calendari
1. Pantalla de calendari
Quan obrim la pantalla calendari, clicant sobre l’accés directe
i tenim la barra del calendari que conté les accions més
comuns per gestionar les cites.
El botó:
16
serveix per crear una nova cita al calendari.
També ho podrem fer des del menú emergent del calendari i podem trobar les
operacions més utilitzades a l’hora de planificar les cites, events, etc.
Per accedir-hi hem de situar-nos sobre el Planning del dia i fer clic al botó
dret.
És possible que la vista del calendari no es visualitzi d’aquesta manera.
existeixen vàries vistes que es poden seleccionar a l’opció Ver -> Vista actual de la barra de Menús.
2. Planificar una cita, event, etc.
Podem afegir una cita simple o completa.
2.1. Añadir cita simple. Hem de seleccionar el dia al calendari i
després sobre el Planning d’hores del dia fer clic a l’interval sobre el que volem afegir la cita i escriure el text.
2.2. Añadir cita completa, amb alarma i etiqueta d’importància,
hem d’entrar a la finestra de Cita.
Per obrir aquesta finestra podem fer doble clic a l’interval de
temps, o podem fer boto dret sobre l’interval de temps i triar l’opció Nueva
cita del menú emergent, o bé seleccionant l’interval de temps i clicant sobre el botó Nuevo de la barra de botons del calendari.
2.3.Analitzarem la finestra Cita
Barra d’eines:
Serveis per guardar la cita i tancar la finestra.
Per imprimir la cita.
Les dades de la cita s’agrupen a la secció Mostrar, entre Programació (podem definir per exemple la llista d’assistents) i Cita.
17
Aquí indicarem el tema de la cita.
Especificarem on tindrà lloc la cita.
Data i hora de començament i fi.
Podrem indicar que ens avisi amb una determinada
antelació.
Triarem el so del fitxer d’àudio.
Podrem especificar com es mostrarà l’hora al calendari
(lliure, provisional, no disponible, fora de l’oficina).
Triarem el color o una classificació per la cita.
A l’àrea en blanc escriurem un text per aclarir millor les característiques de la
cita
Un cop tot estigui complert clicarem a
per registrar la cita.
3. Eliminar una cita.
3.1 Seleccionem la cita -> clic dret-> Eliminar.
3.2. Seleccionem cita i tecla Supr.
3.3 Seleccionem la cita i cliquem de la barra de botons del
calendari.
18
4. Planificar una anotació periòdica.
Pràcticament el procés és similar que el de crear una anotació
normal, excepte que a la barra de botons tenim el botó
que ens obre una nova finestra on especificarem la
periodicitat de la cita.
També podem crear directament una cita periòdica fent clic dret
sobre l’interval de temps on volem la cita i seleccionant del menú
emergent l’opció . Clic sobre Acceptar
i guardem i tanques la finestra. Llavors tornem a la pantalla
anterior i redactem la cita.
Un cop acabada la cita
.
5. Eliminar cita periòdica.
Es fa igual que per eliminar una cita però aquest tipus de cita té
dues opcions d’esborrar:
5.1. Eliminar esta repetició: Que significa que elimina la cita
seleccionada aquell dia concret, però manté la resta de cites del
mateix event.
5.2. Eliminar la sèrie: Que significa que elimina la cita
seleccionada i la resta de cites respectives de l’event.
Després fem clic Acceptar i la cita periòdica s’haurà eliminat.
19
6. Copiar una cita.
Canviar la vista del Planning per veure el mes complert.
Tenim una cita el dia 2 i volem copiar-la al dia 12. Seleccionarem
la cita del dia 2 i mantenint polsat la tecla Crtl del tecla,
arrosseguem a la casella del dia 12.
D’aquesta manera hem duplicat la cita, però si volem canviar-la
de data només, eliminant la cita antiga, farem el mateix ,
arrossegar-la, però sense prémer Ctrl.
7. Configuració bàsica
El calendari d’Outlook ve amb una configuració predeterminada,
que podem canviar.
Barra de Menú -> Herramientas -> Opciones y pestaña de
preferencies + Botón Opciones de calendario.
Obrirà el quadre de diàleg Opciones de calendario on podem
canviar la configuració del nostra calendari.
8. Imprimir calendari.
Per imprimir una cita en concret, farem clic dret sobre la cita i clic
a imprimir.
Si volem imprimir el calendari complert, ens situem al calendari i
clic sobre de la barra d’eines.
20
6. CORRESPONDÈNCIA I GESTIÓ ADMINISTRATIVA
La comunicació és el procés a través del qual un missatge originat en un
determinar punt (emissor) arriba a un altre punt distant (receptor) a través d’un canal.
En aquest punt estudiarem les diferents formes de comunicació escrita que ha de conèixer la secretària d’alcaldia i analitzant la seva estructura.
6.1. La Carta.
1. Definició i criteris generals
L’Administració i els ciutadans es poden comunicar a través de les cartes
per tractar temes de caràcter general i que no estiguin relacionats directament amb la gestió o la tramitació d’un procediment determinat.
La redacció administrativa ha de ser clara, rigorosa i concisa. Així doncs, abans de redactar una carta, caldrà seleccionar la informació que volem
incloure.
Un cop seleccionada la informació s’ha d’organitzar en blocs homogenis i triar els recursos de la llengua que facilitin la simplificació i precisió de la
redacció. Per tant utilitzarem mots adequats, fent frases curtes i mantenint l’ordre lògic de la frase.
2.Estructura
1. Nom i adreça de l’emissor
Aquestes dades són impreses en el paper de la carta quan es tracta d’un
organisme.
2. Nom, càrrec, si s’escau, i adreça del destinatari.
El destinatari de la carta pot ser un particular, una institució o bé una
organització, poden anar al marge superior dret de la carta o bé al marge
esquerre, de forma complerta o reduïda (quan l’espai es redueix per la
informació que conté la carta). En aquest cas només posarem el nom o el càrrec i la localitat.
21
3. Salutació.
Fórmula de cortesia adient al to de la relació que expressi el cos de la carta:
Distingit senyor / Distingida senyora. Per comunicacions solemnes i de màxima consideració.
Senyor / Senyora. La més adequada, respectuosa i atenta.
4. Cos.
Com ja hem dit, la redacció ha de ser clara, rigorosa i concisa. Per aconseguir-
ho cal partir d’una organització lògica del text en què per mitjà de paràgrafs
breus i separats, es distingeixin tres grans blocs d’informació: introducció,
exposició i conclusió. Per tant abans de començar a escriure, cal seleccionar la informació i ordenar-la.
És útil servir-se dels marcadors textuals següents:
A. Introducció: Amb motiu de…; A causa de….; L’objectiu principal de…;
Em poso en contacte….; Aquest escrit tracta d’explicar….
B. Exposició:
En primer lloc…; d’una banda…; Per començar…; D’entrada….
En segon lloc…; D’altra banda…; Respecte a…; En relació a….
En darrer lloc, finalment, per acabar…
C. Conclusió:
Així; Per tant; Doncs; En conclusió; En conseqüència……..
Pel que fa als tractaments personals distingirem entre emissor i receptor:
Emissor. Podem utilitzar la primera persona del singular (to més directe i
personal) o la del plural.
Receptor. La forma preferent és el tractament de Vós. El tractament de
Tu, només el farem servir en casos de gran amistat i confiança mútua.
5. Comiat.
D’acord amb la salutació i el to general del text
Atentament, Una salutació ben cordial,…
22
6. Signatura.
L’estructura més habituals és:
Signatura a mà de qui escriu la carta.
Nom i cognoms.
Càrrec.
7. Datació.
Generalment indicarem en primer lloc la localitat i després d’una coma la data en lletres.
Des d’un punt de vista formal, la data que cal tenir en compte és la del registre
de sortida.
8. Informació addicional.
Hi ha la possibilitat d’afegir, fora del cos de la carta, informació addicionals, com poden ser referències a documents annexos. Normalment aquestes
informacions s’introdueixen per les sigles PD (Postdata: després de la data) o PS (Post scriptum: després de l’escrit).
Aquí podem trobar també les inicials de qui redacta en majúscules separades
per una barra inclinada de les inicials de qui transcriu el text en minúscules. Per exemple: AH/rv
9. Identificació de l’organisme.
L’amplada de marges, adreça, situació del logotip, etc. atès que afecta a tota la documentació d’un organisme, caldrà seguir les normes de cada institució.
23
ESTRUCTURA DE LA CARTA FORMAL
1…………………………………………………..
2…………………………………………………..
3…………………………………………………..
4.
A……………………………………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………..
B……………………………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………………….
C…………………………………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………
5…………………………………………………….
6…………………………………..
7……………………………………….
8………………………………………………………………………………………….
24
6.2 Saluda.
És un document de caràcter retòric i protocol·lari que s’utilitza per mostrar
agraïment, per invitar a tasts, preses de possessió, felicitacions, etc.
Actualment no es fa servir molt, només trameten saludes els alts càrrecs de
l’Administració. Es tendeix a substituir-lo per una targeta o una carta.
El saluda consta de tres parts: inici, contingut i final.
Inici. S’indicarà el càrrec de la persona que saluda (habitualment
imprès). A continuació hi ha d’aparèixer la paraula SALUDA (sovint ja impresa).
Contingut. Primer s’ha de indicar en majúscules el nom i cognoms de la persona destinatària, si no tenim aquesta dada escriurem el càrrec, i després
s’exposen els motius de l’enviament del saluda.
Final. Consta de les parts següents:
Nom i cognom de la persona que envia el Saluda.
Comiat, que a de ser breu i amable: “Aprofito l’avinentesa per reiterar-li l’agraïment i estima més distingida”. “ Té l’honor d’oferir-li la seva
consideració personal més distingida”….
Localitat i data de l’acompliment de la següent manera: La població
i la data separades per una coma. El nom del mes s’escriu amb lletres, i el dia
del mes i l’any amb xifres, sense posar punt i final.
Normes:
Es redacta en tercera persona.
Interlineat ha de ser doble
Contingut breu.
No es signa.
No es far servir per convocar una reunió.
No indicar l’adreça del destinatari.
Utilitzar els tractaments protocol·laris pertinents.
25
MODEL DE SALUDA
La Regidoria de Cultura i Joventut de
l’Ajuntament de Granollers
Saluda
Sr. ENRIC PRATS I ROS, director de l’empresa Aplecs, SL, agraïts per la seva col·laboració en el vestuari de l’obra de teatre municipal Casual Moments, li
preguem que faci extensiu el nostre agraïment a la resta dels treballadors de la seva companyia.
Carles Seguí i Maluquer
Aprofita l’avinentesa per reiterar-li
l’agraïment i la seva consideració més
distingida.
Granollers, 3 d’octubre de 2014
26
6.3. La convocatòria
Document per mitjà del qual es demana la presència d’algú en un lloc determinat, una data i una hora perquè participi en una reunió.
Criteris generals de redacció:
La convocatòria de reunió segueix una estructura generalment constant i
s’ajusta bàsicament als trets de funcionalitat i de formalisme que caracteritzen les comunicacions oficials. Els dos aspectes més destacats pel que fa a la
redacció són els següents:
To formal i concís.
Tractament personal:
Emissor:
Primera persona del singular: (jo) us convoco, em plau….
Primera persona del plural: us convoquem, ens plau…..
Destinatari:
Segona persona del plural: (vós): us convoco, assistiu…..
Tercera persona del singular (vostè): El convoco….
Fraseologia útil:
Fórmules d’identificació de la reunió:
Us convoco a la propera reunió de la Comissió…
Em plau convocar-lo a la reunió de…
Per encàrrec/ indicació/ ordre del president, un convoco a la reunió…
Complint d’acord l’acord de la darrere sessió els convoco a….
27
Fórmules per expressar l’ordre del dia:
Lectura i aprovació de l’acta de la sessió anterior.
Afers de tràmit.
Examen/ estudi de….
Aprovació de….
Torn obert de paraules.
Estructura:
1. Identificació del document.
2. Destinatari.
3. Salutació.
4. Identificació de la reunió.
5. Ordre del dia.
6. Comiat.
7. Signatura.
8. Datació.
9. informacions ocasionals.
28
MODEL EXEMPLE DE CONVOCATÒRIA
Ref.………………………………………….
Narcís Agramunt i Freixes
Gran de Gràcia, 26
08012 Barcelona
Senyor,
Per indicació del president em plau convocar-vos a la sessió de la
Comissió d’Estudiants que tindrà lloc el proper 15 de desembre a les 13 hores, a la sala de juntes de l’edifici Aragó (Cr. Aragó, 86 de Barcelona), amb l’ordre
del dia següent:
1. Lectura i aprovació de l’acta de la sessió anterior.
2. Seguiment del curs.
3. Afers de tràmit.
4. Torn obert de paraules.
Atentament,
Pilar Giménez Fernández
Barcelona, 7 de desembre de 2014
29
Nota: es dinarà després de la sessió.
6.4 L’acta de reunió
Document amb el que es constaten les incidències i els acords presos en una
reunió.
Criteris generals de redacció:
L’acta de reunió es caracteritza per una descripció detallada del desenvolupament de la reunió. És convenient seguir els criteris següents:
Concisió
Claredat en la presentació.
Temps verbal: Es recomana l’ús del present, encara que l’acta es redacti després de la reunió.
Tractament personal: Les actes són impersonals i neutres: S’aprova el document sobre…
- Pel que fa al tractament del Secretari (emissor):
En la redacció de l’acta: tercera persona del singular (ell): El secretari o la
secretària llegeix els informes.
En la fórmula final: primera persona del singular (jo): …estenc aquesta acta.
- Respecte al tractament personal dels altres membres de la reunió:
Tercera persona del singular o del plural (ell o ells): El president
demana…., els professors…. expliquen el projecte.
Fraseologia útil.
Fórmules per expressar l’ordre del dia:
Lectura i aprovació de l’acta de la sessió anterior.
30
Afers de tràmit.
Examen/ Estudi.
Aprovació de…
Torn obert de paraules.
Fórmules per descriure el desenvolupament de la sessió:
El president / la presidenta obre la sessió i el secretari / la secretària
llegeix l’esborrany de la reunió anterior.
El president / la presidenta demana que… /presenta el projecte…
El Sr…. demana que consti en acta.
Fórmules per expressar els acords:
L’acta de la sessió anterior s’aprova per unanimitat dels assistents en votació ordinària.
S’aprova el reglament / l’informe sobre, per vota a favor……
El Consell acorda adherir-se a... / incloure…..
Estructura:
1. Identificació del document.
2. Assistència
3. Ordre del dia.
4. Desenvolupament de la sessió.
5. Acords.
6. Fórmula final.
7. Signatura.
8. Informacions addicionals.
31
MODEL EXEMPLE
[Logotip] Ref.……………………………
COMISSIÓ DE DOCTORAT. ACTA NÚMERO 3
Lloc……………………………………………………………….
Data……………………………………………………………..
Hora d’inici……………………………………………………
Hora d’acabament…………………………………………
Assistents.
Sr…………
Sra.…………
Han excusat assistència
Sra.………………
Sr………………….
……………………………………..
Ordre del dia
1. Lectura i aprovació de l’acta de la sessió anterior.
2. Discussió i aprovació de………
3. Afers de tràmit.
4. Torn obert de paraules.
32
Desenvolupament de la sessió.
1. Lectura i aprovació de l’acta de la sessió anterior.
El president obre la sessió i demana a la secretària que llegeixi l’acta de la sessió anterior……
2. Discussió i aprovació de…….
El president presenta……
3. Afers de tràmit……
4. Torn obert de paraules.
El president exposa que……..
El Sr…. l’hi replica…….
Acords.
S’aprova….
S’aprova….
El president aixeca la sessió, de la qual com a secretària estenc aquesta acta.
La secretària Viat i plau del president
Annex: Programa d’actes.
33
6.5 Invitació
Document amb el qual es convida a algú a un acte.
Criteris generals de redacció.
La invitació és un document de caràcter protocol·lari, amb un contingut que
permet poca variació. Els aspectes més destacables pel que fa a la seva redacció són els següents:
To formal i de cortesia pel seu caràcter protocol·lari.
Identificació de l’emissor i cos amb una sola frase, si és possible, de manera que la invitació tingui unitat. Les diferents dades d’una la frase
se separen amb comes. Si les informacions que s’han de donar són molt extenses, és convenient posar punt i seguit i fer més d’una frase.
En cas que la complexitat de la informació ho requereixi, també es
poden redactar aquestes dades de manera esquemàtica.
Tractament personal:
Emissor: Tercera persona del singular: invita, es complau a…
Destinatari:
Segona persona del plural: us invita, convidar-vos,…
Tercera persona del singular: l’invita, convidar-lo…
Fraseologia útil.
Fórmules d’invitació:
…es complau a convidar-vos…
..té l’honor de convidar-lo..
…la invita / la convida…..
Fórmules per indicar el dia, l’hora i el lloc:
..que es celebrarà / que es durà a terme / que tindrà lloc a…, el…a les….
Fórmules per expressar altres informacions:
L’acte serà presidit per..
34
Sot la presidència de..
Confirmeu, si us plus l’assistència…
MODEL EXEMPLE
[Logotip]
El Regidor de l’àrea de Cultura de l’Ajuntament de …… us convida a l’acte de presentació del llibre……de……………..que anirà a càrrec del Sr. ……………………..
Aquest acte tindrà lloc a la Sala de Plens de l’Ajuntament , el dia 12 de desembre a les 19 hores.
Localitat, Desembre de 2014
6.6 Els agraïments
Es tracta d’una carta formal per agrair l’assistència a un acte, etc.
Tractament personal:
Emissor: primera persona del singular: agraeixo, em plau agrair-vos.
Receptor: segona persona del plural: la vostra assistència…
S’ha d’evitar l’omissió de la conjunció que: Us agraeixo que…..
Les fórmules d’agraïment més comunes són:
Vull agrair-vos la tramesa.
Us trameto, adjuntes….
Comiat:
Us agraeixo per endavant el vostre interès i us saludo cordialment.
35
6.7 Instància
Sol·licitud o instància, és un escrit fet per un particular o l’organisme
competent sobre una matèria de tramitació prevista per la normativa vigent.
Criteris generals de redacció.
La instància, com altres documents administratius segueix una estructura força constant. L’exposició de motius i el nucli de la instància constitueix el cos
central del document. Pel que fa a la redacció, els aspectes a tenir en compte són els següents:
To neutre i respectuós
Estructuració lògica i tan simplificada com sigui possible. Si l’exposició
de motius i el nucli contenen diverses informacions, és convenient
ordenar-les d’acord amb el temps que succeeixen o bé d’acord amb
l’argumentació, i escriure-les en paràgrafs separats.
Claredat i concisió en l’expressió de les idees. És millor redactar tots dos
apartats amb oracions breus que amb una única oració llarga.
Tractament personal:
Emissor: Primera persona del singular:
EXPOSO: Que sóc professor de….
Destinatari: Són preferibles les formes impersonals.
DEMANO (i no pas us/li DEMANO): Que em sigui concedit. La concessió de... ( I no pas Que em concedeixi...).
Parts de la instància:
1. Identificació del sol·licitant.
2. Exposició de motius.
3. Nucli de la instància.
4. Datació.
5. Signatura del sol·licitant.
6. Organisme al qual s’adreça.
36
Fraseologia útil:
Fórmules per la identificació:
..que visc a../…amb domicili a…,codi postal…, carrer….núm.….telèfon…….
..amb document d’identitat núm.…..
Fórmules per a la sol·licitud:
Que accepti la petició/ sol·licitud de..
Que em sigui concedí…
La concessió de…..
MODEL EXEMPLE D’INSTÀNCIA
UNIVERSITAT DE BARCELONA [Logotip]
Pere Cases Martí, tècnic de gestió del servei d’atenció a la Comunitat Universitària.
EXPOSO:
1. Que l’Escola Administració Pública de Catalunya (EAPC) organitza un curs
sobre Gestió i Organització Administrativa que es realitzarà els dies 9 i 10 de
març del 2015 de 18 a 20 hores a la seu de l’EAPAC (Av. Pearson, 28, Barcelona).
2. Que atès les funcions que tinc encomanades, m’interessa molt el contingut d’aquest curs.
3. Que tinc el vist i plau del cap del Servei per fer una sol·licitud en aquest sentit.
DEMANO:
Que em sigui autoritzada l’assistència a aquest curs.
37
Barcelona, 3 de gener de 2015
Signatura
IL·LUSTRÍSSIM SENYOR GERENT DE LA UNIVERSITAT DE BARCELONA.
6.8 Ofici
Document utilitzat a l’Administració Pública per comunicar una informació a un
altre membre de la mateixa organització (ofici intern) o a un usuari (ofici
extern).
La principal característica és el seu caràcter monotemàtic: només es
comunica una informació, moltes vegades rutinària o repetitiva.
Contingut:
1. Identificació del document, que en general en els oficis interns es fa dins d’un quadre en què s’inclouen el nom de la persona o dependència
que emet l’ofici, el nom del destinatari, la data (sovint abreujada), un
número de referència i una breu descripció de l’assumpte.
2. La identificació de la persona o l’organisme que envia l’ofici, quan es tracta d’un ofici extern, consisteix en l’expressió de les dades completes
(nom, càrrec, adreça i localitat) o bé, si algunes d’aquestes dades ja estan pre-impreses en el paper, només en l’expressió del nom i la
localitat.
Aquest apartat és imprescindible perquè qui rebi l’ofici pugui
respondre.
3. Identificació del destinatari, és imprescindible en el oficis externs i ha de ser complerta; en canvi en els interns, pot ser una simple referència a
la dependència que ha de rebre’l.
4. Les fórmules de salutació i comiat només es fan servir en els oficis
externs i són quasi bé sempre Senyor / Senyora i Atentament.
5. El cos de l’ofici normalment ocupa un sol paràgraf.
38
7. La signatura és necessària quan l’ofici és extern i es fa: expressió del
càrrec precedit de l’article, seguit de la signatura i després el nom i els cognoms. En els interns de vegades es prescindeix de la signatura, però
no és aconsellable.
8. La data, es pot posar després de la signatura, abans de la fórmula de
salutació o bé del requadre d’identificació del document (abreujada).
Criteris generals de redacció:
Tracta d’un sol tema.
To impersonal i formal.
Estructuració lògica del contingut, amb paràgrafs breus i separats.
Claredat, precisió i concisió.
Tractament personal:
Emissor:
Primera persona del singular (jo): comunico, demano, etc.
Primera persona del plural (nosaltres): Comuniquem, demanem.
Destinatari:
Segona persona del plural: rebeu, vau comunicar, etc.
Tercera persona del singular (vostè): rebrà, va comunicar.
Fraseologia:
Fórmules d’introducció:
D’acord amb el disposa l’article…. li comunico que…
En relació amb…, us comunico que….
Per tal que…., us demano que……
Li trameto annex l’informe……
39
Fórmules de conclusió:
Per això, li demanem...
Si desitgeu més informació…
Quedem a la seva disposició…
ESTRUCTURA DE L’OFICI:
Identificació del document (Habitual en els oficis interns)
Identificació de l’emissor
Identificació del destinatari.
Número de referència.
Data.
Assumpte.
Identificació del destinatari (En els oficis externs, si no s’ha indicat en el quadre d’identificació del document).
Adreça.
Codi postal i població.
Assumpte (si no s’ha indicat en el quadre d’identificació del document).
Senyor/a (en els oficis externs).
Cos de l’ofici.
Atentament, (en els externs)
Càrrec (precedit per l’article, si no s’ha indicat en la identificació).
40
Signatura
Nom i cognoms (si no s’ha indicat en la identificació).
Datació (si no s’ha indicat en la identificació).
MODEL EXEMPLE D’OFICI INTERN:
Teatre Municipal
Emissor: Àrea de Cultura.
Destinatari: Tots els departaments.
Referència: 2014/134
Data: 12.11.2014
Assumpte: Llista de novetats.
Com és habitual, us fem arribar la llista de novetats programada per aquesta
temporada d’hivern. Us recordem que per poder adquirir localitats a un preu especial heu de presentar la targeta identificativa Teatre Nou.
El cap d’àrea
41
Andreu Monistrol i Valls
6.9 El certificat
Un certificat és un text que justifica o dona fe d’un fet o una d’una situació.
Els certificats es poden redactar per diversos motius.
Durada de la jornada laboral.
Temps de permanència en una empresa.
Retribucions que s’han rebut durant un període de temps.
Assistència a un curs.
El certificat consta de tres elements: Inici, contingut i final.
Inici:
Capçalera. Indicarem el nom del l’àrea, departament, etc. que expedeix el
certificat.
Motiu o descripció. La causa que motiva el certificat.
Contingut:
Identificació de l’emissor, amb nom i cognoms.
Càrrec
Identificació del sol·licitant amb nom i cognoms o raó social.
Objecte:
CERTIFICA
PRIMER: Que…
SEGON: Que…
Tots els punts que sigui necessaris
Fórmula de certificació. S’indica el motiu pel qual es sol·licita el
42
certificat.
Termini. Si el certificat acredita situacions que amb el temps poden variar, se
n’ha de precisar el període de vigència.
Final:
Lloc
Data
Signatura
Si es posa segell, no s’ha de posar d’amunt de la signatura.
MODEL EXEMPLE DE CERTIFICAT:
AJUNTAMENT DE XXX
Certificat de rendes
Alfred Maimó i Roca Secretari de l’Ajuntament de XXX a sol·licitud de la senyora Elena Puig i Cases, consultades les dades pertinents,
CERTIFICO
PRIMER: Que la sol·licitant va prendre possessió com a funcionària pública, en la categoria d’auxiliar administrativa d’aquest Ajuntament, el dia 14
de juny de 2012.
SEGON: Que la retribució bruta anual corresponent a l’últim any va ser de
21.450 euros.
El certificat s’expedeix com a justificant a efectes de la petició de la interessada, per tal de poder accedir a un crèdit de l’entitat bancària YY.
xxx, 12 de novembre de 2014
43
6.10 Nota de premsa
El comunicat de premsa és l’eina bàsica de treball de les relacions públiques.
És un escrit que reuneix la informació fonamental sobre un tema que s’envia a mitjans de comunicació perquè aquests s’encarreguin de difondre-la entre el
públic.
Característiques:
Ha d’obeir a un fet noticiable d’actualitat.
La vida útil és breu i concreta.
Claredat i concisió.
Sense informació redundant, antiga o inútil.
Llenguatge accessible.
Font fiable i dades contrastables.
Declaracions si són necessàries.
Elements:
Titular.
Lloc i data d’edició. Indicar lloc i data on es va originar la informació.
Cos del comunicat, començant pel més important del tema, deixant
informació rellevant pel altres paràgrafs.
Informació bàsica de l’entitat que promou la informació (s’escriu amb un tipus de lletra diferent).
Dades de contacte. Nom, càrrec, telèfon….
Materials de suport:
Entrevistes, suport gràfic, etc.
44
6.11. Informes
Document que analitza i es fonamenta, des d’un punt de vista tècnic, qualsevol
resolució que s’hagi de prendre. La funció principal és aportar elements per
l’adopció d’una decisió adequada.
Pel que fa a la redacció, es caracteritza per la variabilitat del seu contingut.
ESTRUCTURA/MODEL D’INFORME
[Logotip]
1. Identificació del document.
Número d’expedient.
Òrgan que sol·licita l’informe.
Referència.
Assumpte.
2. Exposició.
RELACIÓ DE FETS.
1. En data………………, el Sr/a……….va presentar una sol·licitud en què…
2. Posteriorment, al mes següent……………..
FONAMENTS DE DRET.
1. D’acord amb l’article……….
2. Atès al que disposa el Reglament……
3. Conclusions.
CONCLUSSIONS.
D’acord amb tot això, aquest departament jurídic de l’Ajuntament ha arribar a
les següents conclusions:
Primer: No és procedent concedir….
Segon: Segons la llei el Sr…. està obligat a………..
45
4. Signatura
Cap del departament Jurídic de l’Ajuntament XXX.
Ferran XXX
5. Datació.
XXX, 12 de novembre de 2014
6. Informació addicional.
Tel………
6.12 Notificació
És el tràmit pel qual l’òrgan competent comunica a l’interessat una resolució o qualsevol altre acte administratiu.
Té dues fases:
1. Ordenació de la notificació, que s’ha de cursar en un termini de 10 dies a
partir de la data en què una autoritat competent hagi dictat l’acte administratiu o resolució.
2. Pràctica de la notificació que es fa a través d’un agent de l’administració o
un mitjà teleinformàtic. El domicili d’interessat és el que va indicar en el
document administratiu que va originar l’acte o la resolució.
El document pel qual es fa saber al ciutadà la comunicació de la citació és
l’acreditació de la notificació.
Parts de la notificació.
Inici:
Capçalera: s’indica el nom de l’entitat pública o de l’òrgan administratiu. A la línia següent es fa constar en majúscules: ACREDITACIÓ DE LA
NOTIFICACIÓ.
46
Text d’inici. És la base legal per la qual es realitza l’acreditació, on hi ha de constar el document que es notifica, la data de la formalització,
la identificació amb nom i cognoms i raó social del notificat.
Contingut:
Lloc. S’indica el domicili o lloc on es va realitzar la notificació.
Mitjà utilitzat. Hi ha de constar el mitjà que s’ha utilitzat per a la
notificació, com ara correus….
Circumstàncies de la comunicació practicada. És la identificació de la
persona que rep la notificació, amb nom i cognoms, a data de la notificació i la
signatura. Si la notificació fos rebutjada se n’ha d’especificar els motius.
Circumstàncies de la notificació no practicada. Si es desconegués el lloc
de la notificació o fos impossible portar-la a terme ha de constar en aquest apartat.
Final:
Lloc i data. S’indica el lloc i la data de l’acreditació de la notificació.
Signatura. És la rúbrica del responsable de la notificació i el càrrec o
professió.
6.13 La declaració.
Document que utilitzen les persones físiques, jurídiques i altres tipus d’organitzacions (associacions esportives, culturals, etc.) per posar de manifest
la veracitat d’una circumstància, d’un fet davant d’un organisme públic, sigui per ordre d’aquest organisme o per altres raons.
47
ESTRUCTURA/EXEMPLE:
Inici:
Sr/Sra.…………………………………………………………………………………………………
amb DNI…………………..i amb domicili a…………………………………………….
………………núm.……………CP……………..població……………………………………..
En representació de ………………..denominació social……………………….
amb CIF…………………i amb domicili social a………………CP……………………
població………………….., amb l’objecte de………………………………………………
Contingut:
DECLARO
Primer…………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………………
Segon………………………………………
………
Final:
………………..,……………de……………………………..de……………
Signatura
48
6.14 Citació
Document a través del qual es demana la presència d’algú en un lloc a fi de
realitzar un tràmit administratiu.
Criteris general de redacció:
La citació segueix una estructura generalment constant i s’ajusta a la formalista i funcionalitat de les comunicacions oficials:
To formal i concís.
Tractament personal:
Emissor; primera persona del singular: Us cito.
Receptor:
Segona persona del plural: Us cito
Tercera persona del singular: El cito.
Fraseologia:
Fórmules de citació:
Us demano que us present en aquestes oficines…
Us requereixo perquè…
Fórmules d’expressar altres informacions:
Documentació que cal aportar.
D’acord amb…
49
MODEL / EXEMPLE:
Ref.…………………………………………………….
Andreu Camps i Martí
Cr. Camps, 45
CP, Municipi.
D’acord amb la normativa acadèmica vigent de la Universitat, us cito el proper dia 12 de novembre, en horari de 9 a 14 hores, perquè us presenteu en aquest
Servei de Gestió Acadèmica (Cr………) per tal de completar la informació que falta en el vostre expedient i formalitzar així la convalidació de l’assignatura
Models Economètrics.
La incompareixença comportarà la renúncia a la convalidació de l’assignatura esmentada.
El cap de Servei de Gestió Acadèmica
Lluís Calvet i Roure
Municipi, 3 de desembre de 2014
50
7. EL PRESSUPOST.
La LRHL (Ley Reguladora de Haciendas Locales) defineix els Pressupostos
Generals de les Entitats locals: "Los Presupuestos Generales de las Entidades Locales constituyen la expresión cifrada conjunta y sistemática de las
obligaciones que, como máximo, pueden reconocer la Entidad, y sus Organismos Autónomos, y de los derechos que prevean liquidar durante el
correspondiente ejercicio, así como de las previsiones de ingresos y gastos de
las Sociedades Mercantiles cuyo capital social pertenezca íntegramente a la Entidad local correspondiente".
Així doncs el pressupost és una previsió dels ingressos i les despeses de
l’exercici.
El pressupost ha d’estar equilibrat:
Ingressos = Despeses
Desequilibri pressupostari:
Ingressos > Despeses -> Superàvit.
Ingressos < Despeses -> Dèficit.
Estructura del pressupost. Formes pressupostàries.
1. Pressupost administratiu. Controla legalment l’activitat
administrativa del govern local.
2. Pressupost segons la naturalesa econòmica dels ingressos i despeses.
Corrents, ordinaris o de administració.
Capital, extraordinaris o de inversió.
3. Pressupost per tasques. Objectius pels quals es requereixen els fons públics, els costos de les activitats per aconseguir el objectius i les dades
concretes per quantificar les fites aconseguides i les tasques realitzades.
51
4. Pressupost funcional. Es basa en la naturalesa de les funcions públiques.
5. Pressupost per programes. Pretén seleccionar els programes alternatius que serveixen a un objectiu determinat. Dóna una major nivell de
desagregació del pressupost funcional.
En matèria d’ingressos es disposa una classificació obligatòria, la econòmica i una altra potestativa, l’orgànica. Pel que fa a les despeses les
classificacions obligatòries seran l’econòmica i la funcional i les potestatives
l’orgànica i la de programes.
Classificació de les despeses:
Classificació funcional:
1. Serveis de caràcter general. Despeses relatives a les activitats que afecten, amb caràcter general, a tota l’entitat local, i que estan relacionades
amb l’exercici de funcions de govern o de suport administratiu.
2. Protecció civil i seguretat ciutadana. Despeses originades pels
serveis d’ordre i seguretat propis de la policia local, control del tràfic, extinció d’incendis, et.
3. Seguretat, protecció i promoció social. Despeses i transferències que formen part del règim de previsió i seguretat social a càrrec de l’entitat
local.
4. Producció de bens públics de caràcter social. Despeses en relació amb la sanitat, educació, habitatge i urbanisme. És a dir els que tendeixen a
millorar la qualitat de vida.
5. Producció de bens de caràcter econòmic. Despeses que tendeixen
a desenvolupar el potencial econòmic de l’entorn.
6. Despeses financeres i comercials de l’entitat local.
7. Despeses d’activitats, serveis i transferències que tendeixen a desenvolupar el potencial econòmic dels sectors productius.
8. Obert.
52
9. Transferències a Administracions públiques.
10. Deute públic. Despeses d’interessos i amortització del deute i
operacions financeres de naturalesa anàloga, amb exclusió de les despeses de formalització.
Classificació econòmica.
1. Despeses de personal. Retribucions i indemnitzacions monetàries i en espècie a satisfer per l’entitat local i als seus Organismes Autònoms.
2. Despeses de bens corrents i serveis. Despeses en aquests
conceptes necessàries pel bon funcionament de les activitats de l’entitat local i el seus Organismes Autònoms.
3. Despeses financeres. Interessos i despeses derivades d’operacions financeres (Entitats locals i Organismes Autònoms) i també les despeses
d’emissió/formalització, modificació i cancel·lació.
4. Transferències corrents. Crèdits per aportacions per part de
l’entitat local o dels seus Organismes Autònoms, sense contrapartida directa dels agents perceptors per finançar operacions corrents.
5. Obert.
6. Inversions reals. Despeses per a la creació d’infraestructures i
creació o adquisició de bens inventariables necessaris pel funcionament dels serveis i altres despeses amortitzables.
7. Transferències de capital. Crèdits per finançar empreses municipals o bé Organismes Autònoms.
8. Actius financers. Despeses derivades de l’adquisició d’actius
financers (títols valors, crèdits...) a curt, mitjà i llarg termini, incloent bestretes de pagues i la resta de préstecs al personal, dipòsits i fiances.
9. Passius financers. Despesa destinada a l’amortització de passius financers (crèdits). També inclourà les previsions per tornar els dipòsits i
fiances constituïdes a favor de l’entitat local.
53
Classificació dels ingressos.
a. Operacions corrents.
1. Impostos directes. Graven directament. Els impostos municipals directes són: IBI, IAE, Impost sobre vehicles de tracció mecànica i l’impost
sobre l’increment del valor del terrenys de naturalesa urbana.
2. Impostos indirectes. Graven de forma transitòria i es manifesten de
forma indirecta: Impost sobre construccions, instal·lacions y obres.
3. Taxes i altres ingressos. Ingressos provinents de les taxes, preus
públics, contribucions especials, multes, interessos de demora…..
4. Transferències corrents. Ingressos no tributaris rebuts per les
Entitats locals sense contraprestació directa, destinades a finançar operacions corrents.
5. Ingressos patrimonials. Ingressos que provenen de rendes del patrimoni municipal: interessos de títols, rendes de bens immobles,….
b. Operacions de capital.
1. Alienació d’inversions Reals. Són ingressos que provenen de
solars, finques rústiques, parcel·les, habitatges, locals…
2. Transferències de capital. Ingressos no tributaris rebuts per
l’administració local sense contraprestació, destinats a finançar operacions de capital.
3. Actius financers. Ingressos per l’alienació de deute, accions i obligacions, reintegrament de préstecs, reintegrament de fiances i dipòsits.
4. Passius financers. Recull la finançament procedent de l’emissió de
deute públic, préstecs rebuts, dipòsits i fiances rebuts.
54
8. PROTOCOL I RELACIONS INSTITUCIONALS
8.1 Organització d’actes institucionals.
Els ajuntaments organitzen gran quantitat d’actes públics per comunicar les seves actuacions al ciutadans i les entitats del municipi.
Hi ha tres aspectes que podríem destacar i que donen com a resultat final la realització d’actes institucionals, que projecten una imatge positiva de
la institució: aspectes organitzatius, protocol i tracte personal.
Un acte es pot estructurar en funció del temps en què es desenvolupa:
1. Abans de l’acte:
1.1. Difusió.
1.2. Convidats.
1.3. Elements cerimonials
2. Durant l’acte:
2.1. Recepció.
2.2. Desenvolupament.
2.3. Comiat.
3. Al final de l’acte:
3.1. Agraïment.
El factor humà és determinant a l’hora d’organitzar qualsevol acte. Hi ha diversos subjectes que intervenen per tal que l’acte tingui un resultat òptim.
55
Les persones que poden intervenir són les següents:
Cap de protocol o persona a qui corresponguin aquestes funcions.
Secretari/a de l’Alcalde.
Tècnics de l’àrea corresponent.
Ordenances.
Guàrdia urbana
Fotògraf.
A continuació passarem a descriure cada fase d’un acte seguint l’esquema:
1. Abans de l’acte.
1.1 Difusió. En aquesta fase s’ha de determinar de quina manera es comunicarà la celebració de l’acte i a qui es convidarà.
Habitualment els convidats solen ser: membres del consistori, autoritats, representants institucionals, persones relacionades directament amb l’acte,
públic en general, mitjans de comunicació.
Pel que respecte a la forma de fer-los saber que estan convidats, es pot
procedir de diferents maneres: telèfon, targetes, cartes personalitzades,
saluda, programes/tríptics, anuncis/ comunicat en una publicació municipal, nota de premsa…
1.2 Convidats.
Les corporacions locals han de tenir en compte que, a banda dels
membres que les composen (autoritats locals), pot ser que altres autoritats locals i no locals, procedents d’altres àmbits de caràcter cultural, econòmic,
social, etc., han d’estar representades en un acte determinat.
1.3. Elements cerimonials:
Obsequis, presentació, taules guarnides, traductor, etc.
2. Durant l’acte
2.1. L’acollida
56
A l’aeroport, a l’estació, a l’hotel, etc. un representant de l’Ajuntament o representant de l’entitat, en nom de l’alcalde o del president de
l’entitat fa la rebuda al lloc d’arribada.
A l’Ajuntament o entitat, L’Alcalde i membres del consistori o el president
de l’entitat i membres més representatius de l’entitat rebran a les autoritats locals, convidats d’honor, etc.
A la sala d’actes o lloc que s’hagi habilitat, el personal de l’Ajuntament o
col·laboradors de l’entitat rebran als convidats.
2.2. Desenvolupament:
Refrigeri als visitants
Arribada d’assistents i lliurament d’un programa de l’acte.
Col·locació dels assistents a la sala.
Llocs preferents per els convidats especials.
Col·locació de la presidència a la taula.
2.3 Parlaments.
Si l’alcalde com amfitrió presideix:
L’alcalde del municipi amfitrió obre l’acte i dóna la benvinguda.
Dóna a les persones que han d’intervenir.
Tanca l’acte amb el parlament de cloenda.
Es pot modificar l’ordre en funció de les autoritats a l’acte.
Si l’alcalde cedeix la presidència:
L’alcalde del municipi amfitrió obre l’acte i dona la benvinguda.
Dóna la paraula a les persones que han d’intervenir i cedeix la
presidència de l’acte a una altra autoritat.
L’autoritat a qui s’ha cedit la presidència fa el discurs de cloenda.
57
És també habitual en l’àmbit municipal que una persona aliena a la presidència (periodista, etc.) faci de presentador/conductor i sigui aquest
qui doni el torn de paraules.
2.4 Comiat:
L’alcalde o amfitrió, acompanyarà a la porta d’entrada als convidats especials i autoritats.
3. Final de l’acte:
3.1. L’agraïment:
Enviament de targetes, cartes d’agraïment.
Enviament de fotografies i cd de l’acte.
Enviament d’un recull de premsa.
La tipologia d’actes és molt variada i podem distingir d’entre els més importants:
Acte d’agermanament
Nomenament de fill predilecte.
Homenatge a una persona del municipi.
Matrimonis.
Inauguracions.
Lliurament de premis.
Discurs.
58
8.2 Tractaments protocol·laris:
La Corona
Tindran el tractament de SA MAJESTAT:
Reis d’Espanya. Tindran el tractament d’ALTESA REIAL:
Prínceps d’Espanya.
Govern i alts càrrecs de la política, de la Magistratura i de
l’Administració
Tindran el tractament de MOLT HONORABLE SENYOR/A (M. Hble. Sr. / M. Hble. Sra.):
President de la Generalitat.
President del Parlament de Catalunya. Expresident de la Generalitat de Catalunya i del Parlament.
Tindran el tractament d’HONORABLE SENYOR/A (Hble. Sr. / Hble.
Sra.):
Consellers i exconsellers de la Generalitat. President del Consell Consultiu.
Cònsols.
Tindran el tractament d’EXCEL·LENTÍSSIM/A SENYOR/A (Excm. Sr. / Excma. Sra.):
President i vicepresident del Govern.
Ministres del Govern. President del Congrés de Diputats.
President de la Cambra del Senat. President del Tribunal Constitucional.
President de Govern de comunitat autònoma (llevat del de Catalunya). Alcalde de Madrid i Barcelona.
President del Consell General del Poder Judicial. Expresidents del Govern.
Cap de l’oposició (Govern central).
Delegat del Govern a la comunitat autònoma. Fiscal general de l’Estat.
Defensor del Poble. Secretaris d’Estat.
Cap de la Casa de Sa Majestat el Rei. Secretari general de la Casa de Sa Majestat el Rei.
President del Consell Suprem Justícia Militar.
59
President de la Junta de Caps d’Estat Major de l’Exèrcit. Diputats (Congrés).
Senadors (a títol personal amb caràcter vitalici, art. 23 del Reglament del Senat).
Eurodiputats. President del Tribunal Superior de Justícia.
Ambaixadors. Presidents de les diputacions de Madrid i de Barcelona
Presidents de les cambres de Comerç, Indústria i Navegació de Madrid i de
Barcelona Governador militar.
Vicerectors d’universitat. President d’audiència territorial.
Fiscal d’audiència territorial. Membre de la Reial Acadèmia de Ciències Econòmiques i Financeres.
Membre de la Reial Acadèmia de Ciències i Arts. Persones condecorades amb la Creu de Sant Jordi.
President de la Reial Acadèmia de Bones Lletres. President de la Reial Acadèmia de Ciències Econòmiques i Financeres.
President de la Reial Acadèmia de Farmàcia. President de la Reial Acadèmia de Jurisprudència i Legislació.
President de la Reial Acadèmia de Medicina i Cirurgia. President del Parlament Europeu.
Tots els ex càrrecs elegits per sufragi universal que ocupaven un càrrec durant
el mandat anterior Presidents i expresidents dels altres organismes territorials elegits per sufragi
universal que tinguin Barcelona per capital.
Tindran el tractament d’EXCEL·LENTÍSSIM/A i MAGNÍFIC/A SENYOR/A
(Excm. i Mgfc. Sr. / Excma. i Mgfca. Sra.):
Rectors
Tindran el tractament d’IL·LUSTRÍSSIM/A SENYOR/A (Il·lm. Sr. / Il·lma. Sra.):
Director general (Govern central).
Alcaldes (llevat dels de Madrid i Barcelona).
President de la Diputació (Girona, Tarragona i Lleida). Delegat regional o provincial de qualsevol ministeri.
President de consell comarcal. Secretari general de l’Ajuntament de Barcelona.
Secretari general de la Diputació de Barcelona. Interventor de la Diputació de Barcelona.
Director d’escola universitària. Degà de facultat.
60
President d’audiència provincial. Fiscal d’audiència provincial.
Tinents d’alcalde i regidors de l’Ajuntament de Barcelona. Diputats provincials de Barcelona.
President de les cambres de Comerç, Indústria i Navegació de Girona, de Tarragona i de Lleida.
Síndic president de la Borsa de Barcelona. Comissaris de Policia.
Cap provincial de Trànsit.
Cap superior de Policia. Advocat de l’Estat.
Cap provincial de Correus i Telègrafs. Degà del Col·legi Oficial d’Advocats.
Degà del Col·legi Oficial de Notaris. Degà del Col·legi Oficial de Procuradors.
Degà del Col·legi Oficial de Registradors de la Propietat Fiscal. Magistrat d’audiència provincial.
Magistrat del Tribunal Superior de Justícia. Magistrat jutge.
Membre de la Reial Acadèmia de Belles Arts de Sant Jordi. Membre de la Reial Acadèmia de Jurisprudència i Legislació.
President de la Reial Acadèmia de Belles Arts de Sant Jordi. Secretari de diputació provincial.
Sotsdelegat regional o provincial de ministeri.
Sotsdirector general de conselleria (llevat de Catalunya).
Tindran el tractament d’IL·LUSTRE SENYOR/A (Il·ltre Sr. / Il·ltre.
Sra.):
Síndic de Greuges. Síndic major de la Sindicatura de Comptes.
Membre del Consell Consultiu de la Generalitat. Delegat territorial del Govern de la comunitat autònoma (per deferència).
Membre de la Mesa del Parlament de Catalunya (senadors).
Diputats al Parlament de Catalunya. Jutge.
Membre de la Reial Acadèmia de les Bones Lletres. Notari.
Secretari judicial. President i expresidents d’altres organismes territorials elegits per sufragi
universal amb seu a Girona, Lleida i Tarragona.
61
8.3. Relacions amb altres Administracions.
El cap de protocol o persona encarregada d’aquestes tasques, es posarà
en contacte amb les administracions pertinents (Generalitat, Diputació, etc.), sempre i quan l’acte ho requereixi per la presència d’una autoritat d’una
d’aquestes administracions.
Posarà en coneixement a l’Administració corresponent de totes les
particularitats de l’acte, per tal que tinguin tota la informació i que puguin modificar qualsevol aspecte si ho creuen oportú.
8.4. Relació amb les empreses del municipi.
Quan es celebri una acte organitzat per alguna de les empreses del municipi i es requereixi la presència de l’Alcalde o qualsevol altre autoritat de
l’Ajuntament, des de protocol, es posaran en contacte amb l’organització corresponent pel que fa a la participació de l’autoritat municipal.
8.4. Relació amb les entitats municipals.
Igualment que en el cas de les empreses protocol es posarà en contacte
amb l’entitat que organitzi l’acte per tot el que faci referència a la participació
de l’autoritat de l’Ajuntament.
9. GABINET DE PREMSA I COMUNICACIÓ
El gabinet de premsa és una àrea de l’Ajuntament encarregada de
gestionar totes les sol·licituds d’informació dels mitjans de comunicació i també de realitzar accions amb aquests per difondre determinats missatges.
Els serveis principals del departament de premsa, en qualsevol
ajuntament poden ser els següents:
9.1. Recull de premsa.
El gabinet de premsa s’encarregarà de fer el recull de premsa (escrita i
digital) diari de les principal publicacions locals, autonòmiques, nacionals i internacionals per tots aquells temes relacionats amb l’Ajuntament i de
distribuir aquesta informació entre les àrees corresponents.
62
9.2. Notes de premsa.
La nota de premsa és una comunicació escrita dirigida als mitjans de comunicació amb el propòsit d’anunciar un tema d’interès periodístic.
Es poden anunciar events, promocions personals, premis, nous serveis, etc. L’objectiu final és l’audiència que es vol tenir a través del mitjans.
9.3. Dossier de premsa.
Documentació bàsica de tota la campanya de relacions públiques que conté
informació que reforça i completa a una nota de premsa. Té una importància documental més que de notícia.
9.4. Alerta als mitjans de comunicació.
L’Ajuntament o corporació local quan vol comunicar un fet noticiable, ha de posar-se en contacte amb els mitjans de comunicació. Cada entitat pública té
unes eines diferents per poder accedir als mitjans i comunicarà la informació a tots els que interessi.
9.5. Informe de cobertura mediàtica.
És la quantitat total d’espai editorial que apareix en tots els mitjans de
comunicació sobre l’organització (Ajuntament).
9.6. Pàgines Web.
Des del gabinet de premsa s’encarreguen de preparar tots els continguts que
sortiran al lloc web, posant-se en contacte amb totes les àrees.
9.7. Marca de la ciutat.
Trobar un element identificatiu de tota la comunicació institucional, amb
l’objectiu que la ciutadania reconegui ràpidament la procedència de la informació.
63
9.8. Revistes o butlletins municipal.
Revistes o publicacions que poden incloure reportatges que analitzen diferents temes d’interès pels ciutadans, informació sobre la gestió municipal i l’opinió
dels grups polítics. També poden contenir informació útil com ara telèfons d’interès, etc.
Aquestes revistes/ butlletins es distribueixen a totes les bústies del municipi.
10. IMATGE CORPORATIVA.
10.1. Llibre d’estil.
El llibre d’estil té com a funció definir, establir i pautar el marc formal per
al conjunt de documents administratius, des del punt de vista lingüístic i d’estil com de disposició i disseny dels documents.
A més contindrà el model lingüístic i estilístic del lloc web municipal,
campanyes institucionals, retolació, senyals i qualsevol altre aspecte de l’administració i comunicació de la Corporació local.
Pot contenir els següents punts:
1. Model de les comunicacions. 2. Ús de la llengua (ús igualitari de gènere).
3. Tractaments personals protocol·laris. 4. Puntuació.
5. Majúscules i minúscules. 6. Números.
7. Tipus de lletra. 8. Dates i referències horàries.
9. Toponímia i antroponímia. 10. Abreviatures.
11. Frases fetes. 12. Vocabulari
13. Vocabulari de dubtes. 14. Models de documents.
10.2. L’escut municipal.
Els pobles des de molt antic, han tingut la necessitat d’identificar-se amb símbols, que tenen un caràcter moral i cívic i serveixen per donar a conèixer
als municipis. Amb l’arribada de la democràcia, la Generalitat de Catalunya va
considerar convenient regularitzar la forma dels seus escuts municipals d’acord amb les normes d’heràldica catalana.
64
Els escuts s’utilitzen normalment en les banderes, documents, pancartes, invitacions i totes les publicacions i actes públics i privats en ell què
participi l’Ajuntament.
10.3 Banderes.
Les banderes municipals, són igual que els escuts, un símbol
representatiu del municipi.
A través de la bandera s’identifica al municipi i s’exposarà en tots els
actes en què participi la Corporació.
Dos dels problemes que es presenten, són el de les seves dimensions i la seva col·locació als actes.
Respecte a la dimensió, els organismes internacionals han fet uniformes
les mesures i l’Estat espanyol ha normalitzat aquestes mesures oficials amb la Unió Europea.
Tenim, doncs dos tipus de banderes:
1. Banderes d’exterior: de balcó o d’asta vertical: 2,75m x 1,50 m
L’asta del balcó: 4 m
L’asta vertical: 8 m
2. Banderes d’interior: 1,50 m x 0,8 m Bandera: 1,50 x 0,8 m
Asta d’interior: 2,5 m
Respecte a la col·locació:
La numeració indica l’ordre d’importància.
La col·locació de les banderes de l’Estat espanyol als actes més freqüents vindrà determinada de la següent manera:
(1) Espanya; (2) Comunitat Autònoma (C.A.).
(1) Espanya; (2) C.A. ; (3) Municipi.
(1) Espanya; (2) C.A.; (3) Diputació; (4) Municipi. (1) Espanya; (2) País visitant; (3) C.A.; (4) Municipi.
(1) Espanya; (2) País visitant A; (3) País visitant B; (4) C.A. ; (5) Municipi.
(1) Espanya; (2) C.A. ; (3) Unió Europea; (4) Municipi.
65
La col·locació serà:
1. Nombre senar de banderes.
1 2 3
PRESIDÈNCIA O EDIFICI
4 2 1 3 5
PRESIDÈNCIA O EDIFICI
2. Nombre parell de banderes.
3 1 2 4
PRESIDÈNCIA O EDIFICI
3. Altres maneres de col·locar-les.
6 5 4 3 2 1
66
EDIFICI O PRESIDÈNCIA ENTRADA PRINCIPAL
6 5 4 3 2 1 1 2 3 4 5 6
ENTRADA PRINCIPAL
4. Ordre de les banderes de les Comunitats Autònomes.
Aquest ordre s’estableix segons la seva creació, és a dir segons la data de publicació al BOE del seu Estatut d’Autonomia.
Així doncs l’ordre serà: País Basc, Catalunya, Galicia, Andalusia, Astúries, Cantàbria, La Rioja, Múrcia, País Valencià, Aragó, Castella la Manxa, Canàries,
Navarra, Extremadura, Balears, Madrid i Castella i Lleó.
5. Ordre dels Estats de la Unió Europea.
S’ordenaran segons l’ordre alfabètic dels noms dels Estats en l’idioma de
cadascun més reconegut internacionalment.
11. RECURSOS
11.1. Informàtics
La informatització ha estar de gran ajut per les tasques administratives i organitzatives. Augmenta la productivitat de totes les àrees de l’Ajuntament.
Els recursos informàtics amb els que es compte actualment ens ajuden a
fer millor i més ràpidament la feina. Podem destacar el següents:
1.1. Programes informàtics. 1.1.1. Programes de gestió administrativa.
1.1.2. Agenda. 1.1.3. Gràfics aplicats ales diferents àrees.
1.1.4. Programes propis de cada àrea. 1.1.5. Arxiu.
67
1.2. Correu electrònic.
1.2.1. Enviament, rebuda de missatges amb imatges ,textos… 1.2.2. Gestió d’agenda.
1.2.3. Llistes de distribució. 1.2.4. Enviament d’annexos a les diferents àrees internes i
externes.
1.3. Internet
1.3.1. Accés a bancs de dades. 1.3.2. Accés a tota la informació de la xarxa.
1.3.3. Reunions a través de la xara (xats). 1.3.4. Videoconferències.
1.3.5. Xarxes socials.
11.2. Diputació i Generalitat.
Tant la Generalitat com la Diputació donen suport als ajuntaments en
determinades àrees.
Estudiarem el cas més concret de la Diputació de Barcelona, que instrumentalitza diversos mecanismes a través del quals dona suport.
1. Suport al govern local a través de la Gerència de Serveis d’Assistència
al Govern Local de la Diputació de Barcelona.
Es treballa amb els ens locals de la província mitjançant línies de servei de consultoria i d’assistència jurídica i tècnica, per tal de donar resposta a les
necessitats dels ciutadans i als reptes plantejats en la seva gestió de millora i optimització dels recursos locals.
Concretament:
Assistència jurídica en recursos humans. Assistència tècnica en organització municipal.
Assistència en la gestió del padró municipal. Assistència en la gestió documental.
Estudi de les retribucions del personal dels ajuntaments,
2. Informació i suport tècnic en benestar social, educació, comerç, medi
ambient, indicadors socioeconòmics, biblioteques, etc.
3. Formació. És un espai per poder tronar tot allò que necessiten (tècnics, càrrecs, etc.) per formar-se i sol·licitar assessorament.
68
11.3. Les bases de dades
Els ajuntaments i ens locals tenen bases de dades d’entitats, empreses, ciutadans, etc. a les quals recorren quan és necessari.
11.4. Manual d’acollida de càrrecs.
Es disposa d’un manual d’acollida pels nous càrrecs que passen a formar part
de la corporació local.
Aquest manual, servei per explicar els aspectes essencials de l’entitat i
normalment pot anar acompanyat d’altres documents específics del càrrec al qual s’accedeix.
Per exemple por explicar com vestir-se en determinats actes, com
comportar-se en un Ple, etc.
11.5. Llibre d’estil.
És un llibre similar al manual d’acollida que té dos objectius bàsics:
Resoldre dubtes sobre l’ús normatiu o estàndard. Aconseguir una pràctica uniforme.
11.6. Els teus companys.
La interacció entre els companys és fonamental pel bon funcionament de totes les àrees de l’ajuntament per tal d’aconseguir el principal objectiu de tota
corporació local: la satisfacció de les necessitats del ciutadà.
12. LA QUALITAT DE SERVEIS. VALOR AFEGIT.
El valor afegit és tot allò que ens fa diferents i ens dóna un plus en el nostra
servei.
L’atenció al ciutadà és un dels valors afegits sobre el qual s’estructura
l’Administració municipal per garantir la qualitat en l’atenció, l’oportunitat i la capacitat de resposta als ciutadans mitjançant la definició i la implementació
de polítiques de servei, protocols d’atenció i estructuració de canals d’atenció i un model de servei a la comunitat per satisfer de manera efectiva la demanda
de serveis i tràmits.
69
Creació d’aquest manual:
Antoni Hernández Castillo
Ciutat i data de creació:
Granollers, 12 d’octubre de 2014.
Agraïments:
Excel·lentíssim Ajuntament de Montornès del Vallès.
Excel·lentíssim Ajuntament de Granollers.
70
