Premio Nacional a la Calidad 2005 - Centro de Desarrollo ... · Premio Nacional a la Calidad 2005...
Transcript of Premio Nacional a la Calidad 2005 - Centro de Desarrollo ... · Premio Nacional a la Calidad 2005...
Premio Nacional a la Calidad 2005Categoría: Empresas de Servicios
�
�����������
� �������������� �� ���������������������������
� ������������� �������� ������������ ���������
� ���� ��������
� ��� ������� !"!!!��� �����
� ������������������������#���������$��%�
�����
������
�������������������
� &��� ������� ���������� �����
���� ������������������ ������
�'�� �������������������� ���
� � ���(��������������������
����)��������������� ���������*�����
�����)���+� ���������������������,��
������� ������ � ��+����������+)������
��������� �����������
$��%�
� ������������� �����)����������������
�����,��"���� � ��"������ ����������
���������,������� �������
�������� ������
� -��������
� .������,�����
� ������
� ���������
�������������
�������������������������������������������
���������������
���� �� ��
� !������
� �������������� ���
� /����+�������������� ���,������������������� ������������)���
� 0��������)�������� ��������������)���+� ����
���������������������������"#��$%
���������������������������"#���%&�'��
� !������
� 1���������#� �� ������������ ����������2�����
� �������������� ���
� 0��������)�������� ��������������)���+� ����
�
$��������(��"#)���'��������
�����������������'����������
12,006
1,281
8,554
7,273
*����� �����'����'��������
+,-
./-
01-
/.-
�
�
*�'������
%�����������������
�3����� �3���4�������� �3���������������$�� ������ 5���������$�+�/�6
*�'������������5�����
��������
%�����������������
��������4����*����.�,����
��� �������.����� ������������ ���� ��
� -���� ����� ������� 1��
%�����������������
����������������
7��������� ������� ������� ��������8��������5�����
$�)��������� ���$%,� �����+"��)��"���*���
$�)���� � �������.�������� $�)�����8����6���9������� ��
���������2������������������������
���%�����'���$��,���,���
�������"�#�����$��,���,���
����������%������&�'������2��%��1��#��
���������� ��3��4����3�� ��
���������� ��3��4���������6��
%�����5�����6����-�����
��"#���%7&�'���7:��
�
%�����8��
��$���1�0�����������������9����������
�� 8����������"#���%: ��"#��$%;
��������&&$��������+����������� ���������
�����,������;�<���������=>������
��!�����%����!�����������������"�
��,�����%������������������������
%����������������������;
�������������%�����8���
� ����* ���$���������
� ����* ���5������-�������8����
� ����* ����������
"�*�$�?8��������<
%"��������@��������
�"���@�A��$��*��������=
��<�$����B�A��>"���������>
%�$����������?
$�#"@�*��������@
%$�����������A
��*�"�*��C��"�������"�8�@�B���"#���%7 ��"#��$%(��8��)
(�$�@�$��D)
(�$�@�$��E)
(�$�@�$��/)
(�$�@�$��1)
(�$�@�$��F)
(�$�@�$��+)
��<�$����B�A��>"��(�$�@�$��.)
��*�"�*��C��"�������"�8�@�B���"#���%7 ��"#��$%(��8��)
��$������������ �������1�������' ��� ��
��/��� �������3�,��������0���� ����
��5���(��������������
��5����� ������� ������ �������� ������� �����
����)���������� �������1�������' ��� ��
��5�����)��������������������
��5�����)����������3�������������������
��5����� �����������)�������� �������..--
��7�� ��������� �������1�������' ��� ��
��5�����)���������������������
��1�6���������
������� ��������#�����
�������������� �������1�������' ��� ��
��.�����+����������)�������������$����������������
��1�6���������
��5���������1������������� ���
FGGE
FGG.
FGG+
FGG1
��������/�"��������
7����� ���8����
$��'������������������������"#
�� �������5�,�6
$�)����������� � ������5����� ��
4��������� ������������
$����������' ��� ��
��������/�"��������
����� � ���;�5�������� ����0������
��7�,�����������/���� ���
��5���������$���������*)�
� 4����� ���� ��������������� ����
��4����� ������� ������ ��
��5����������� �������������������)%���B��������������1������0������
��5���(���������1����������*)� "�&,6�����"
4��� �����"�1����"�$��������� ����
��5���(��������������0������
��1�6�������� ������$����������������*)�
��1�6������3���������������������������������'����
��5�����)����������3�������������������
��5�����)����������������0������
��1�6��������,������� ��������)�������
��1�6�������� ������$����������������*)�
��1�6���������
��1�6���������� �����
��1�6��������,������� ��������)�������
������������������������) �
��1�6����������������0������
��4�������� �������3������������� ��)� ������������
��1�6�������� ��
��1�6���������
��1�6��������,������� ��������)������������������������
��5�����)������3������������� ��)� ��3�������������������/,,07FGGF
FGGE
FGG.
FGG+
FGG1
��������F�%�����������
��������F�%�����������
%$����*�"��$8���?�����
�3&�@� �
���#������B�A*�%"��8#�
����������������������
������������������� !����������������������H
<��� ��6
I����*��*��#�$���""� �$�"��$8���?���B�H
��'�������������3�
%�����������
����������8������
*��'���������������������@�
��������F�%�����������
��5���(��� ���������� ������#��
��5���(�������������������� ���"��� )���� ��" 4����4������)� ������������� �������� ����
��1�6������ ���������� �������#��2����"������)�
������ ���������)�������������
����������������������� ����&�� ����2����
��4�������� �����������*�����������
��������������� ������������'�� �������
��1�6������ ���������� ������������"�1����)�
�������������������� ���"�/ ���0���
������ �����������*����C��6��
��5���(������������� ��
��1�6������ ���������� �������#�"���������"�1����)"�D��"������� ����� �
��1�6���������������������� ���" / ���0���
��1�6������� ����������(������������� ��
��5���(������ ��������� ��������&�� ����
��1�6������ ���������� ������������ �������3�������������� ��)� ���
��1�6������������������������ ������/ ���0���
��1�6�������� ����������(�������������� ��
/,,G7FGGF
FGGE
FGG.
FGG+
FGG1
��������E����������������
ESTACIONAMIENTO
INGRESO A LA COOPERATIVA
SEGURIDAD
AMBIENTE Y ATENCION
INGRESO PUERTA DE ENTRADA
ILUMINACION Y TEMPERATURA
TRATO, PRESENTACION Y SERVICIO
DISPONIBILIDADUBICACION
SEÑALIZACIONAGENTE DE SEGURIDAD
CAMARAS DE VIGILANCIA
SEÑALIZACIONINFORMES
REQUERIMIENTO PUNTO DE CONTACTO
�����������������������<����8���'
���������������
8�����������!��
��������E����������������
<���������������������
��7�,�����������/���� ����
��4����� ���� ����������/���� �����
��4����� ������� ������ ���
��5���(���������1����������*)� "�&,6�����"4��� �����"�1����"�$��������� �����
��5���(���������������0�������
������������������������ ����������������������4�0&�
��1�6������3���������������������������������'�����
��5�����)����������3��������������������
��5�����)����������������0�������
��1�6��������,������� ��������)��������
��4�������� ��������4�0&�
��1�6����������
��1�6���������� ������
��1�6��������,������� ��������)��������������������������������) ��
��1�6����������������0�������
��4�������� �������3������������� ��)� �������������
��4���)�� ���������������������� ��������4�0&�������
��1�6������3�������������� ��)� ��������������� ��" �6����������� �"�&���� �����8#��D�,��
��1�6����������
��1�6��������,������� ��������)�������������������������
��5�����)������3������������� ��)� ��3��������������������
����������48."�����������1�������� ����� �
/,,07FGGF
FGGE
FGG.
FGG+
FGG1
��������.���2�����������J�����
Control y Planificación de Atención al Cliente
Tarjetas con CHIPConsultas y Operaciones Web
Balance Scorecard
Cajeros Automáticos
Pagos de Servicios
IVR
Datawarehouse
Acciones Drásticas de Mejora – Nuevos Canales de Comunicación
%����������������
��1��������&�)���+� ��������� �����
��1��������$� ����������
��$������������ �������������������
��5���(����$� ��������;���� ���"4��� ���"���� ��� ���������&�)���+� ���
��5���(���$� �����������&�)���+� ���
���� ������������&�)���+� ����
��1�6������$� ������5������-����
��5�����)������� ���������6������� ��������������&�)�
��1�6�������� ��������������&�)���+� ���
��4�������� ����������� ��� ���
��1�6������$� ������5������-����
��5�����)������� ����������6�������� ��������������&�)�
��1�6�������� ��������������&�)���+� ���
��5���(����$� �������0����������������� ���
��1�6���������B������5������-����
��5�����)������� ����������6�������� ��������������&�)�
��1�6�������� ��������������&�)���+� ���
��5�����)���������B������0����������������� ���
/,,07FGGE
FGGE
FGG.
FGG+
FGG1
��������+�%�������
����� � ���
���� ��� ���
�����&�)���+� ���
.� � ������
��������+�%�������
��.������������6��������������� ����������� ����+� ����������� ���� �������������������� �������
��5����� ������������������� ������ �������� ������������������
��4�������� ������������������5�$"�5�$���/�6������� ���������) ��
� E����+� ����������� ���� ���������������;�5�$"�5�$���/�6�
�5���(������������� ����������� ����������� ����� �����������
��1�6�������� ����������(�������� ���
� 4� ���� ����������� ����������� ���������������������F�����������
��5���(�������B������ ���� � ��������� ����
��5���(�������B������������G$�������
FGGF
FGGE
FGG.
FGG+
FGG1
��������1�%�������
<��������*�����'�������'������(*�%)=<��!������=*�����'�����������������(*�%)���������������������
��'���%������� 8��������%�������
��������1�%�������
�
G
FG=GGG
.G=GGG
1G=GGG
0G=GGG
/GG=GGG
/FG=GGG
/.G=GGG
/1G=GGG
/0G=GGG
FGG=GGG
FGGG FGG/ FGGF FGGE FGG. %���;FGG+
������*�'��������'����������������������
G
FG=GGG
.G=GGG
1G=GGG
0G=GGG
/GG=GGG
/FG=GGG
/.G=GGG
FGGG FGG/ FGGF FGGE FGG. %���;FGG+
��������������������'����������������������
$����������K�����������
G
+=GGG
/G=GGG
/+=GGG
FG=GGG
F+=GGG
FGGG FGG/ FGGF FGGE FGG. %���;FGG+
Regulares Corporativo
G
/G
FG
EG
.G
+G
1G
DG
0G
,G
/GG
FGGE FGG. %���;FGG+
�������������������
G
/G
FG
EG
.G
+G
1G
DG
0G
,G
/GG
FGGE FGG. %���;FGG+
"��������
G
/G
FG
EG
.G
+G
1G
DG
0G
,G
/GG
FGGE FGG. %���;FGG+
������������
G
+GG=GGG
/=GGG=GGG
/=+GG=GGG
F=GGG=GGG
F=+GG=GGG
E=GGG=GGG
E=+GG=GGG
.=GGG=GGG
.=+GG=GGG
+=GGG=GGG
FGG/ FGGF FGGE FGG. %���;FGG+
����'������ ����������'����������'������
�������������%������������
G
+GG=GGG
/=GGG=GGG
/=+GG=GGG
F=GGG=GGG
F=+GG=GGG
E=GGG=GGG
E=+GG=GGG
FGG/ FGGF FGGE FGG. %���;FGG+
����'������ ����������������
�������������%������������
L���M��8������N