Por que eligieron el tema de calidad de servicio en el Banco Azteca Porque se tuvo disponibilidad de informacin en dicha entidad. Porque se contaba con los permisos para realizar una investigacin. A partir de ello se observ las deficiencias en la entrega de sus servicios.Que es calidad

conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implcitas o explcitas.

Que es calidad de servicioCalidad de servicio es la capacidad de dar un buen servicio. Son las percepciones de los consumidores acerca del rendimiento del servicio.Que modelos de calidad de servicios existenModelo Jerrquico Multidimensional Brady y Cronin (2001), definido por los consumidores que forman sus percepciones sobre la calidad del servicio en base a una evaluacin del desempeo en mltiples niveles, y al final combinan esas evaluaciones para llegar a la percepcin global de la calidad del servicio.La calidad percibida es, de esta forma, una variable multidimensional, esto es, se manifiesta a travs de una serie de constructos con un alto grado de correlacin. Estos factores no son universales, tal y como algunos autores han sostenido (ej. Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1988) sino que son especficos del tipo de servicio evaluado.A travs de su investigacin cualitativa y emprica, se muestra como la calidad del servicio conforma una estructura de tercer orden, donde la percepcin de calidad es definida por claras y procesables dimensiones, y a su vez, stas estn constituidas por diversas subdimensiones. Brady y Cronin (2001) sostienen que su propuesta de medicin es la mejor forma de explicar la complejidad de las percepciones humanas teniendo en cuenta la conceptualizacin de calidad de servicio vigente en la literatura actual.El Modelo de Calidad de Servicio de GrnroosEl modelo de imagen de Grnroos (1983, 1994), plantea que la calidad de servicio es el resultado de integrar la calidad total en tres tipos de dimensiones: calidad tcnica (qu se da), calidad funcional (cmo se da) e imagen corporativa; en las que quedarn incluidos los atributos que pueden influir o condicionar la percepcin que un sujeto tiene de un objeto, sea producto o servicio, siendo la imagen un elemento bsico para medir la calidad percibida. Es decir, que relaciona la calidad con la imagen corporativa, de all que la imagen sea un elemento bsico para medir la calidad percibida. El modelo propuesto por Grnroos (1988) define y explica la calidad de servicio a la vez que asocia su gestin con las actividades propias del marketing y la relacin de intercambio con un mercado de consumidores. Este modelo se ha usado como nica referencia (Aldlaigan y Buttle, 2002) o en combinacin con la escala SERVQUAL (Lassar, 2000).Grnroos (1988) indica que la calidad total percibida se produce cuando la calidad experimentada satisface la calidad esperada; o cuando lo recibido y lo experimentado se corresponde con las expectativas generadas alrededor del servicio en cuestin (Pascual, 2004). Modelo SERVQUAL (SERVice QUALity) Postulado por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985, 1988, 1993, 1994), definen la calidad de servicio percibida como el juicio global del cliente acerca de la excelencia o superioridad del servicio, que resulta de la comparacin entre las expectativas de los consumidores (lo que ellos creen que las empresas de servicios deben ofrecer) y sus percepciones sobre los resultados del servicio ofrecido. Por ello, la calidad del servicio qued definida como la amplitud de las diferencias o brechas que exista entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones respecto a la prestacin del servicio.Modelo SERVPERF (SERVice PERFormance) Postulado por Cronin y Taylor (1992, basado en el desempeo, midiendo solamente las percepciones que tienen los consumidores acerca del rendimiento del servicio.En este mtodo se mide la calidad y al servicio dividindola en cinco dimensiones que son: elementos tangibles, confiabilidad del servicio, capacidad de respuesta, seguridad y empata.El modelo emplea los 22 puntos identificados por el mtodo SERVQUAL, simplificando el mtodo de medicin de la calidad del servicio. De esta manera, el modelo SERVPERF conforma ms las implicaciones tericas sobre las actitudes y satisfaccin.En la investigacin se utiliz este modelo.

diferencia entre SERVPERF Y SERVQUAL

Explique en forma detallada la contrastacion de la hipotesis general Hiptesis GeneralSiendo la hiptesis de investigacin: La calidad de servicio en el Banco Azteca agencia 4280 Elektra Huancayo El Tambo es media. Se contrasto la hiptesis con el siguiente procedimiento:Hiptesis nula y alterna para prueba Z de dos colas. Ho: =3 Ha: 3n=362=0.05Z=1.96 Z= 3.33

3.32

El valor de Z hallado para calidad de servicios es 3.32 > 1.96, est en la zona de rechazo, rechazar la Ho. Se concluye que: a nivel de significacin de 5%, la calidad de servicios no es de calidad media, dado que la moda, media y mediana de 3.24, 3.12, 3.28 respectivamente, sealan que los servicios son de calidad media superior.

Que es discusion de resultados, que items debe considerarseLa discusin de los resultados es sencillamente entrelaza los datos y resultados que se encontraron en la investigacin con los datos o informacin de la base terica y los antecedentes. Comenzar con las relaciones y generalizaciones que los resultados indican. Sealar las faltas de correlacin y delimitar los aspectos no resueltos. No ocultar o alterar los datos que no cuadren. Mostrar la relacin que existe o que no existe entre los resultados con trabajos anteriormente publicados. Exponer las consecuencias tericas de la investigacin y las posibles aplicaciones prcticas de la misma. Dar alguna recomendacin o sugerencia en caso de considerarlo necesario. Formular las conclusiones (link a C17metodoConclusin) de la forma ms clara posible. Resumir las pruebas que respaldan cada conclusin. Es la contrastacin de ideas conforme al tema en cuestin. Dado que la investigacin se aplica en diferentes escuelas profesionales de la universidad se prefiere tratar los siguientes criterios estandarizados:Hiptesis o supuesto base de la investigacin contra resultados de instrumentos de investigacin.Objetivos de la investigacin contra resultados de instrumentos de investigacin.Marco terico de la investigacin contra resultados de instrumentos de investigacin.

Cual es el aporte de la tesisJustificacin Practica :Porque contribuir a resolver el problema de calidad de servicios en el banco azteca puesto que se propusieron estrategias, que contribuyen a su mejoramiento.Este aporte refleja lo que el investigador o grupo de investigadores ofrecen como solucin terica a un problema cientfico en un rea del conocimiento dado, y que impacta directamente las posiciones tericas (leyes, principios, categoras fundamentales, entre otras) en dicha rea, trayendo nuevas propuestas o soluciones tericas a parti

Alfa de Cronbach

Enpsicometra, elAlfa de Cronbaches un coeficiente que sirve para medir lafiabilidadde unaescala de medida, y cuya denominacinAlfafue realizada porCronbachen1951,1aunque sus orgenes se encuentran en los trabajos de Hoyt (1941)2y de Guttman (1945).3ESTADSTICA PARA ADMINISTRACIN Y ECONOMA ANDERSONSWEENEY WILLIAMS