Praktiva SAS, Bogotá Versión 1 · Pperativos (SPOs) Técnica Eventos Reportes Accesos...
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El valor es definido por los clientes Mezcla de características alcanzables Logro de objetivvos Cambio de valor en el tiempo Servicios que aportan valor Panorama General OSA – ITIL edición 2011 Operación de Servicio Ayuda a las organizaciones a entender cómo aplicar nuevos servicios de una manera controlada y rentable en sus departamentos de TI. Contribuye a las organizaciones TI en la entrega y soporte diario a servicios de TI. Proporciona orientación práctica sobre el diseño e implementación de Procesos Integrados de punta-a- punta, que son mejores prácticas aprobadas por la industria. - Seguimiento y control - Gestión de servicios, componentes y actividades - Optimizar e Informar Enfoque: Estabilidad frente a capacidad de respuesta. Calidad vs Costo. Operación Reactiva vs Proactiva Participación en otras etapas del ciclo de vida del servicio. Salud operacional Comunicación. Documentación Elementos Clave Gestión de Incidentes Enfoque: Restaurar tan pronto como sea posible (workaround), minimizando el impacto en el negocio y cumpliendo con los SLA - Identificar incidentes - Registrar incidentes - Clasificar incidentes - Priorizar incidentes - Realizar diagnostico inicial - Escalar Incidentes - Investigar y diagnosticar incidentes - Resolver y recuperar - Cerrar incidentes Elementos Clave Gestión de Problemas Enfoque: hallar causa raíz - Detectar problemas - Registrar problemas - Clasificar problemas - Priorizar problemas - Investigar y diagnosticar - Encontrar soluciones temporales - Levantar un error conocido - Resolver y cerrar problemas - Revisar problemas mayores Elementos Clave Gestión de Acceso -Ejecuta Políticas de Seguridad - Otorga derechos - Controla estado de identidad - Registra y revisa de accesos - Eliminar o registrar los derechos y trabaja de la mano con Recursos Humanos Elementos Clave Gestión de Eventos - Políticas y planes de operación. - Requisitos de funcionamiento - Política de gestión de eventos - Políticas de gestión de incidentes - Modelos de incidentes y problemas - Procedimiento de incidentes mayores - Política de cumplimiento de solicitudes, modelos de solicitud. - Política de seguridad de la información. - Procedimientos operativos - Documentación funcional - Guías de usuario - Actividades automáticas Elementos Clave Gestióm de Peticiones - Responsable de cambios pre- autorizados - Recibe solicitudes - Registrar y validar peticiones - Automatiza (catálogo) Elementos Clave Documentos Clave Enfoque: Coordinar las actividades para detectar eventos, darles sentido, y determinar las medidas de control apropiadas. - Eventos Informativos - Eventos de Advertencia - Eventos de Excepción Funciones - Una función es un equipo o grupo de personas y las herramientas u otros recursos que utilizan para llevar a cabo uno o más procesos y actividades. - En las organizaciones más grandes, una función puede ser abierta y realizada por varios departamentos, equipos y grupos, o puede encarnarse dentro de una sola unidad organizativa (por ejemplo, una mesa de servicio). - En las organizaciones más pequeñas, una persona o grupo puede realizar múltiples funciones (por ejemplo), un departamento de gestión técnica podría también incorporar la función de mesa de servicio). - Para que la operación del servicio tenga éxito, una organización tendrá que definir claramente los roles y las responsabilidades necesarias para llevar a cabo la ejecución de sus procesos y actividades Elementos Clave Mesa de Servicio - Es una unidad o función importante en una organización. Consiste de gente responsable del manejo de varios eventos de Servicio. - Proveer un SPOC entre usuarios y Servicio. - Restablecer la operación normal del Servicio tan pronto como sea posible. - Cuatro estructuras: Local, Centralizada, Virtual y siguiendo al Sol Elementos Clave Gestión de Operación Asegurar la entrega y soporte de servicios de TI en los niveles acordados Asegura que un dispositivo, sistema o proceso está ejecutandose o trabajando Convierte planes en acciones Se enfoca en las actividades diarias Desarrolla acciones repetibles y consistentes Ayuda a entregar y medir el valor real de una organización Se asegura de que el valor generado excede el costo de la inversión y demás cargas organizacionales Elementos Clave Gestión Técnica Elementos Clave - Implica la gestión global de la infraestructura de TI - Incluye brindar las competencias técnicas a toda la organización - Se refiere a todos los equipos que brindan los conocimientos técnicos Gestión de Aplicaciones Elementos Clave - Maneja las aplicaciones durante su ciclo de vida - Juega un papel importante en el diseño, pruebas y mejoramiento de las aplicaciones que entregan Servicios TI - Decide entre comprar o desarrollar las aplicaciones - Juega un papel dual luego que se toma una decisión - La complejidad de la tecnología utilizada en la organización. Cuanto mayor sea el número de diferentes tecnologías utilizadas, más probabilidades existen de ser varios equipos diferentes, cada uno haciendo algo similar, pero en un contexto diferente (por ejemplo, la administración de servidores UNIX y administración de servidores Windows). - La disponibilidad de habilidades. Dónde las habilidades técnicas son escasas, es común que las organizaciones utilicen generalistas para realizar múltiples grupos de actividades, aunque en algunos casos las consideraciones de seguridad hacen de este un enfoque muy difícil. Por ejemplo, una organización que trabaja en proyectos clasificados o secretos puede tener que contratar recursos caros y especializados. - La cultura de la organización. Algunas organizaciones prefieren trabajar en entornos altamente especializados, mientras que otros tienden a preferir la flexibilidad del personal generalista. - La situación financiera de la organización. Esto determinará el número de personas, con qué tipo de habilidad, se puede emplear y la forma en que se organizará Influencia en las Funciones: Sistema de Gestión de Conocimiento del Servicio (SKMS) Capa de Integración de Información Capa de conocimiento Capa de Presentación - Sabiduría Capa de Datos Portafolio de Servicios - SPM Modelos de servicio Paquetes de servicio Catálogo de servicios Vista Técnica Servicios Consideración Servicios Retirados Sistema de Gestión de Configuración - CMS Portafolio de Clientes Portafolio de Aplicaciones Portafolio de Contratos con Clientes Portafolio de Proyectos CMDB CMDB CMDB CMDB CMDB CMDB CMDB CMDB Requerimientos Incidentes KEDB Problemas Paquetes de liberación Cambios (E-N-S) SLA OLA Librería de Medios Definitiva (DML) Librería de Medios Definitiva (DML) Capacidad - CMIS Capacidad - CMIS Disponibilidad - AMIS Disponibilidad - AMIS Seguridad - SMIS Seguridad - SMIS Procedimientos Pperativos (SPOs) Documentación Técnica Eventos Eventos Accesos Accesos Reportes Estrategias, políticas y planes Registro de Mejora continua Registro de Mejora continua Sistema de Información de Gestión de Contratos y Proveedores (SCMIS) Sistema de Información de Gestión de Contratos y Proveedores (SCMIS) Vista Cliente Utilidad – Apto para su propósito Funcionalidad Garantía – Apto para el uso (Disponibilidad, Continuidad, Capacidad y Seguridad) RECURSOS CAPACIDADES Activos de Servicio Valor del Servicio Resultados de negocio Valor ganado Valor Realizado Valor Invertido Proveedor de servicios Especificación de requerimientos de usuario Servicio de cara al Cliente Caso de Negocio ROI / VOI Objetivos de Nivel de Servicio Costo y Precio Capital financiero Aplicaciones Información / Datos Infraestructura Conocimiento Procesos Gestión Organización Procesos de negocio Productos de negocio Servicios de negocio Cliente Personas Gestión de Estrategia Coordinación de Diseño Gestión de Catálogo de Servicios Gestión de Niveles de Servicio - SLM Gestión de Proveedores Gestión de Capacidad Gestión de Continuidad Gestión de Seguridad Gestión de DIsponibilidad Gestión de Demanda Gestión de Portafolio de Servicios Gestión Financiera Gestión de Relaciones con el negocio DISEÑO ESTRATEGIA TRANSICIÓN OPERACIÓN MEJORA CONTINUA Cultura Organizacional Proceso de 7 Pasos de Mejora Continua Gestión de Cambio Activos de Servicio y Gestión de Configuración Gestión de Liberación e Implementación Validación de Servicios y Pruebas Evaluación de Cambio Planeación de la transición y soporte Gestión de Incidentes Gestión de Peticiones Gestión de Problemas Gestión de Acceso Mesa de Servicio Gestión Técnica Gestión de Operación Gestión de Aplicación Gestión de Eventos 26 Gestión de Conocimiento - IT es impulsado por la tecnología y la mayoría de las iniciativas están dirigidas a tratar de entender la infraestructura y tratar con excepciones. - Gestión de la Tecnología se realiza por expertos técnicos, y sólo ellos entienden cómo manejar cada dispositivo o plataforma - La mayoría de los equipos son impulsados por los incidentes, y la mayoría de las mejoras están orientadas a lograr una gestión más fácil - no para mejorar los servicios - Las organizaciones afianzan especializaciones tecnológicas y no fomentan la interacción con otros grupos - Las herramientas de gestión están dirigidos a la gestión de las tecnologías individuales, lo que resulta en la duplicación - El proceso de gestión de incidentes es formal y esta establecido Nivel 1 Dirección de Tecnología - Las iniciativas están encaminadas a lograr el control y el aumento de la estabilidad de la infraestructura - IT ha identificado la mayoría de los componentes de la tecnología y entiende para que cada uno se utiliza - Gestión técnica se centra en el logro de un alto rendimiento de cada componente, independientemente de su función - La disponibilidad de componentes se mide y se informa - La gestión de problemas reactiva y control de inventario se realizan - El control de cambios se realiza en componentes 'de misión crítica' - Las soluciones puntuales se utilizan para automatizar los procesos que están en marcha, por lo general sobre una base de tecnología. Nivel 2 Control de Tecnología - Se han identificado servicios críticos junto con sus dependencias tecnológicas - Los sistemas integrados proporcionan un rendimiento requerido, disponibilidad y recuperación de esos servicios - Más énfasis en la medición del rendimiento a través de múltiples dispositivos y plataformas - Mapeo virtual de datos de configuración y de activos con una única gestión del cambio para operaciones - La disponibilidad y planificación de capacidad están consolidados en algunos servicios - Existe una planificación de recuperación de desastres de manera integrada - Los sistemas están consolidados para ahorrar costes Nivel 3 Integración de Tecnología - Los servicios se cuantifican y las iniciativas están dirigidas a la entrega de los niveles de servicio acordados - Los requisitos de servicio y las limitaciones de la tecnología direccionan las adquisiciones - El Diseño de Servicio especifica los requisitos de rendimiento y normas operacionales - Los sistemas consolidados soportan varios servicios - La tecnología esta alienada a los servicios y el logró los requisitos de servicio - La gestión del cambio cubre ambos: al desarrollo y a las operaciones Nivel 4 Provisión de Servicio - Se mide en términos de su contribución a la empresa - Todos los servicios se miden por su capacidad de agregar valor - La tecnología esta subordinada a la función empresarial que soporta - Las inversiones se direccionan a través del portafolio de servicios y rendimiento de objetivos. - La experiencia en tecnología está arraigada en las operaciones diarias - TI es vista como una utilidad para el negocio Nivel 5 Contribución Estrategica El logro de madurez en la gestión de la tecnología Adaptado por : Alexander Ramos E. | ITIL Expert / COBIT © 2014 – Praktiva SAS, Bogotá – Colombia. Todos los derechos Reservados - Versión 1.0 ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved Copyright © AXELOS Limited 2011 Reproduced under licence from AXELOS Limited. All rights reserved. www.praktiva.com servi ci oalcli ente@ pr ak tiva.com
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El valor es definido por los clientes
Mezcla de características alcanzables
Logro de objetivvos
Cambio de valor en el tiempo
Servicios que aportan valor
Panorama General OSA – ITIL edición 2011
Operación de Servicio
Ayuda a las organizaciones a entender cómo aplicar nuevos servicios de una manera controlada y rentable en sus departamentos de TI. Contribuye a las organizaciones TI en la entrega y soporte diario a servicios de TI.Proporciona orientación práctica sobre el diseño e implementación de Procesos Integrados de punta-a-punta, que son mejores prácticas aprobadas por la industria.
- Seguimiento y control - Gestión de servicios, componentes y actividades - Optimizar e Informar Enfoque: Estabilidad frente a capacidad de
respuesta. Calidad vs Costo. Operación Reactiva vs Proactiva Participación en otras etapas del
ciclo de vida del servicio. Salud operacional Comunicación. Documentación
Elementos Clave
Gestión de Incidentes
Enfoque: Restaurar tan prontocomo sea posible (workaround), minimizando el impacto en el negocio y cumpliendo con los SLA
- Identificar incidentes
- Registrar incidentes - Clasificar incidentes - Priorizar incidentes
- Realizar diagnostico inicial - Escalar Incidentes
- Investigar y diagnosticar incidentes - Resolver y recuperar
- Cerrar incidentes
Elementos Clave
Gestión de Problemas
Enfoque: hallar causa raíz - Detectar problemas - Registrar problemas - Clasificar problemas - Priorizar problemas - Investigar y diagnosticar - Encontrar soluciones temporales - Levantar un error conocido - Resolver y cerrar problemas - Revisar problemas mayores
Elementos Clave
Gestión de Acceso
-Ejecuta Políticas de Seguridad - Otorga derechos - Controla estado de identidad - Registra y revisa de accesos - Eliminar o registrar los derechos y trabaja de la mano con Recursos Humanos
Elementos Clave
Gestión de Eventos
- Políticas y planes de operación.- Requisitos de funcionamiento- Política de gestión de eventos- Políticas de gestión de incidentes- Modelos de incidentes y problemas- Procedimiento de incidentes mayores- Política de cumplimiento de solicitudes, modelos de solicitud.- Política de seguridad de la información.- Procedimientos operativos- Documentación funcional- Guías de usuario- Actividades automáticas
Elementos Clave
Gestióm de Peticiones
- Responsable de cambios pre- autorizados- Recibe solicitudes- Registrar y validar peticiones - Automatiza (catálogo)
Elementos Clave
Documentos Clave
Enfoque: Coordinar las actividades para detectar eventos, darles sentido, y determinar las medidas de control
apropiadas.
- Eventos Informativos - Eventos de Advertencia - Eventos de Excepción
Funciones
- Una función es un equipo o grupo de personas y las herramientas u otros recursos que utilizan para llevar a cabo uno o más procesos y actividades.
- En las organizaciones más grandes, una función puede ser abierta y realizada por varios departamentos, equipos y grupos, o puede encarnarse dentro de una sola unidad organizativa (por ejemplo, una mesa de servicio).
- En las organizaciones más pequeñas, una persona o grupo puede realizar múltiples funciones (por ejemplo), un departamento de gestión técnica podría también incorporar la función de mesa de servicio).
- Para que la operación del servicio tenga éxito, una organización tendrá que definir claramente los roles y las responsabilidades necesarias para llevar a cabo la ejecución de sus procesos y actividades
Elementos Clave
Mesa de Servicio
- Es una unidad o función importante en una organización. Consiste de gente responsable del manejo de varios eventos de Servicio.- Proveer un SPOC entre usuarios y Servicio.- Restablecer la operación normal del Servicio tan pronto como sea posible.- Cuatro estructuras: Local, Centralizada, Virtual y siguiendo al Sol
Elementos Clave
Gestión de Operación
Asegurar la entrega y soporte de servicios de TI en los niveles
acordadosAsegura que un dispositivo, sistema o proceso está ejecutandose o trabajandoConvierte planes en accionesSe enfoca en las actividades diariasDesarrolla acciones repetibles y consistentesAyuda a entregar y medir el valor real de una organizaciónSe asegura de que el valor generado excede el costo de la inversión y demás cargas organizacionales
Elementos Clave
Gestión Técnica
Elementos Clave
- Implica la gestión global de la infraestructura de TI- Incluye brindar las competencias técnicas a toda la organización- Se refiere a todos los equipos que brindan los conocimientos técnicos
Gestión de Aplicaciones
Elementos Clave
- Maneja las aplicaciones durante su ciclo de vida- Juega un papel importante en el diseño, pruebas y mejoramiento de las aplicaciones que entregan Servicios TI- Decide entre comprar o desarrollar las aplicaciones- Juega un papel dual luego que se toma una decisión
- La complejidad de la tecnología utilizada en la organización. Cuanto mayor sea el número dediferentes tecnologías utilizadas, más probabilidades existen de ser varios equipos diferentes, cada uno haciendo algo similar, pero en un contexto diferente (por ejemplo, la administración de servidores UNIX y administración de servidores Windows).- La disponibilidad de habilidades. Dónde las habilidades técnicas son escasas, es común que las organizaciones utilicen generalistas para realizar múltiples grupos de actividades, aunque en algunos casos las consideraciones de seguridad hacen de este un enfoque muy difícil. Por ejemplo, una organización que trabaja en proyectos clasificados o secretos puede tener que contratar recursos caros y especializados.- La cultura de la organización. Algunas organizaciones prefieren trabajar en entornos altamente especializados, mientras que otros tienden a preferir la flexibilidad del personal generalista.- La situación financiera de la organización. Esto determinará el número de personas, con qué tipo de habilidad, se puede emplear y la forma en que se organizará
Influencia en las Funciones:
Sistema de Gestión de Conocimiento del Servicio
(SKMS)
Capa de Integración de Información
Capa de conocimiento
Capa de Presentación - Sabiduría
Capa de Datos
Portafolio de Servicios - SPM
Modelos de
servicio
Paquetes de
servicio
Catálogo de servicios
Vista Técnica
Servicios
Consideración
Servicios
Retirados
Sistema de Gestión de Configuración - CMS
Portafolio de Clientes
Portafolio de Aplicaciones
Portafolio de Contratos con Clientes
Portafolio de Proyectos
CMDBCMDBCMDBCMDB
CMDBCMDB
CMDBCMDB
Requerimientos
Incidentes
KEDB
Problemas
Paquetes de liberación
Cambios (E-N-S)
SLAOLA
Librería de
Medios
Definitiva
(DML)
Librería de
Medios
Definitiva
(DML)
Capacidad - CMISCapacidad - CMISDisponibilidad -
AMIS
Disponibilidad -
AMISSeguridad - SMISSeguridad - SMIS
Procedimientos
Pperativos (SPOs)
Documentación
Técnica
EventosEventos
AccesosAccesosReportes
Estrategias, políticas y planes
Registro de Mejora
continua
Registro de Mejora
continua
Sistema de Información de Gestión de
Contratos y Proveedores (SCMIS)
Sistema de Información de Gestión de
Contratos y Proveedores (SCMIS)
Vista Cliente
Utilidad – Apto para su propósito
Funcionalidad
Garantía – Apto para el uso
(Disponibilidad, Continuidad,
Capacidad y Seguridad)
RECURSOS
CAPACIDADESA
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Proveedor de servicios
Especificación de
requerimientos
de usuario
Servicio de cara
al Cliente
Caso de Negocio
ROI / VOI
Objetivos de Nivel
de ServicioCosto y Precio
Capital
financieroAplicacionesInformación /
DatosInfraestructura
ConocimientoProcesosGestiónOrganización
Procesos de
negocio
Productos de
negocio
Servicios de
negocio
Cliente
Pe
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Gestión de Estrategia
Coordinación de Diseño
Gestión de Catálogo de
Servicios
Gestión de Niveles de
Servicio - SLM
Gestión de Proveedores
Gestión de Capacidad
Gestión de Continuidad
Gestión de Seguridad
Gestión de DIsponibilidad
Gestión de Demanda
Gestión de Portafolio de
Servicios
Gestión Financiera
Gestión de Relaciones
con el negocio
DISEÑOESTRATEGIA TRANSICIÓN OPERACIÓN
MEJORA CONTINUA
Cultura Organizacional
Proceso de 7 Pasos de Mejora Continua
Gestión de Cambio
Activos de Servicio y
Gestión de Configuración
Gestión de Liberación e
Implementación
Validación de Servicios y
Pruebas
Evaluación de Cambio
Planeación de la transición
y soporte
Gestión de Incidentes
Gestión de Peticiones
Gestión de Problemas
Gestión de Acceso
Mesa de Servicio
Gestión Técnica
Gestión de Operación
Gestión de Aplicación
Gestión de Eventos
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Gestión de Conocimiento- IT es impulsado por la tecnología y la mayoría de las iniciativas están dirigidas a tratar de entender la infraestructura y t ratar con
excepciones.
- Gestión de la Tecnología se realiza por expertos técnicos, y sólo ellos entienden cómo manejar cada dispositivo o plataforma
- La mayoría de los equipos son impulsados por los incidentes, y la mayoría de las mejoras están orientadas a lograr una gestión
más fácil - no para mejorar los servicios
- Las organizaciones afianzan especializaciones tecnológicas y no fomentan la interacción con otros grupos
- Las herramientas de gestión están dirigidos a la gestión de las tecnologías individuales, lo que resulta en la duplicación
- El proceso de gestión de incidentes es formal y esta establecido
Nivel 1
Dirección de
Tecnología
- Las iniciativas están encaminadas a lograr el control y el aumento de la estabilidad de la infraestructura
- IT ha identificado la mayoría de los componentes de la tecnología y entiende para que cada uno se utiliza
- Gestión técnica se centra en el logro de un alto rendimiento de cada componente, independientemente de su
función
- La disponibilidad de componentes se mide y se informa
- La gestión de problemas reactiva y control de inventario se realizan
- El control de cambios se realiza en componentes 'de misión crítica'
- Las soluciones puntuales se utilizan para automatizar los procesos que están en marcha, por lo general sobre
una base de tecnología.
Nivel 2
Control de
Tecnología
- Se han identificado servicios críticos junto con sus dependencias tecnológicas
- Los sistemas integrados proporcionan un rendimiento requerido, disponibilidad y
recuperación de esos servicios
- Más énfasis en la medición del rendimiento a través de múltiples dispositivos y plataformas
- Mapeo virtual de datos de configuración y de activos con una única gestión del cambio
para operaciones
- La disponibilidad y planificación de capacidad están consolidados en algunos servicios
- Existe una planificación de recuperación de desastres de manera integrada
- Los sistemas están consolidados para ahorrar costes
Nivel 3
Integración
de Tecnología
- Los servicios se cuantifican y las iniciativas están dirigidas a la entrega
de los niveles de servicio acordados
- Los requisitos de servicio y las limitaciones de la tecnología direccionan
las adquisiciones
- El Diseño de Servicio especifica los requisitos de rendimiento y normas
operacionales
- Los sistemas consolidados soportan varios servicios
- La tecnología esta alienada a los servicios y el logró los requisitos de
servicio
- La gestión del cambio cubre ambos: al desarrollo y a las operaciones
Nivel 4
Provisión de
Servicio
- Se mide en términos de su contribución a la empresa
- Todos los servicios se miden por su capacidad de
agregar valor
- La tecnología esta subordinada a la función
empresarial que soporta
- Las inversiones se direccionan a través del portafolio
de servicios y rendimiento de objetivos.
- La experiencia en tecnología está arraigada en las
operaciones diarias
- TI es vista como una utilidad para el negocio
Nivel 5
Contribución
Estrategica
El logro de madurez en la gestión de la tecnología
Adaptado por : Alexander Ramos E. | ITIL Expert / COBIT
© 2014 – Praktiva SAS, Bogotá – Colombia. Todos los derechos Reservados - Versión 1.0
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