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Carrera de Administración Bancaria
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Carrera de Administración Bancaria
CRITERIOS DE EVALUACIÓN:1.-El proceso de evaluación será constante y de manera continua.
2.-Se tomarán en cuenta participaciones en clase, los trabajos
prácticos, los talleres, y el desarrollo de los Módulos de Dirección
y Gestión de Agencias (Tec Train) siendo éste ultimo de mayor
relevancia en la nota de tarea académica.
3.-El examen final, se desarrollará en la semana 17; consistirá en la
evaluación integral de la gestión de una agencia bancaria, y el
resumen ejecutivo de su gestión en la agencia asignada,
incluyendo su exposición
Prueba de
Entrada
Rol de una agencia en una entidad financiera
Sesión 1
Al finalizar la clase el estudiante:
Relaciona la estructura organizativa y roles de una agencia deuna entidad financiera con la zona de acción, metas yobjetivos trazados.
Caso prácticoEl Banco IFBank, ha inaugurado una agencia en lazona industrial de Villa El Salvador; zona que poseeel 50% de su actividad orientada a la manufacturade muebles de metal, el 30% dedicado a lacomercialización de los mismos, el 15% a lacomercialización de bienes de primera necesidad yel 5% a otros negocios; la estructura económica es,medianas empresas 20%, pequeñas empresas 50%y micro empresas 30%La Gerencia le ha encargado hacerse cargo de dichaagencia, y le solicita haga su requerimiento depersonal y definir la estructura organizativa de laagencia (Organigrama); así como las actividades adesarrollar inicialmente en dicha agencia.
El control de recursos humanosEl cumplimiento de metas yobjetivosDe acuerdo al perfil del cliente dela zona del caso mencionadopreviamente, ¿qué tipo deproducto es más recomendablepara los clientes de la zona? ¿quéintegrante de la oficina sería elencargado de ofertar dichosproductos?
¿Qué involucra la dirección de
agencias?
Organigrama de una agencia
Gerente de Oficina
Jefe de Operaciones
Asistente de Operaciones
Promotores de Servicios
Funcionario de Negocios
Ejecutivos PymePlataforma
En una agencia bancaria, tenemos el siguiente personal: • Un gerente de agencia• Funcionario de Negocios• Jefe de Operaciones• Asesor de Productos y
Servicios• Promotores de Servicios• Ejecutivo Mype.
Organigrama – Entidad microfinanciera
En una entidad
microfinanciera,
tenemos la siguiente
organización del
personal:Gerente de
Agencia
Jefe de Operaciones
Promotor de
Servicios
Plataforma
Jefe de analistas de
Crédito
Analista Junior
Analista SemiSenior
Analista Senior
Supervisor de Ventas Promotores
de Créditos
Jefe de Cobranzas
Gestor de Cobranzas
Objetivos
Rentabilidad
Margen financier
o
Disminución de gastos
Generación de
mayores ingresos
Metas comerciales
Captación de fondos
Colocación de productos financieros
Captación de usuarios de servicios
Metas y objetivos de la agencia
Como previamente hemos visto, se nos ha solicitado hacer el requerimiento de personal y definir la estructura organizativa de la agencia; así como las actividades a desarrollar inicialmente en dicha agencia.¿Cuáles son las metas y objetivos de una agencia?
Zona de acción
Ubicación de la Agencia
Perfil del Cliente en la Zona
Conocer a Clientes de la Cartera
Búsqueda de Clientes Potenciales
Competencia en la zona.
De acuerdo a la zona
de acción, se determina
el organigrama y los
productos que ofrecerá
la agencia.
¿Cree usted que la
estructura de todas las
agencias bancarias es
similar? ¿Por qué?
Funciones, Rol y Perfiles
Sesión 2
Al finalizar la clase el estudiante
Asigna los roles al personal de una agencia bancaria enfunción a su estructura, metas y zona de acción.
¿Cuáles cree que son lasprincipales funciones deun gerente de oficina? ¿yde un funcionario denegocios y un supervisorde operaciones?
Gerente de Oficina
Jefe de Operaciones
Asistente de Operaciones
Promotores de Servicios
Funcionario de Negocios
Ejecutivos PymePlataforma
Gerente de Agencia
Liderar y motivar al equipo de personas que conforman la agencia
Establecer las estrategias adecuadas para el logro de los objetivos y metas asignados por la entidad financiera
Optimizar la rentabilidad de la agencia
Gestor de Colocaciones a las Pequeñas – Micro Empresas, y manejo de cartera
Control de Morosidad de Créditos Otorgados
Cumplimiento de Metas Asignadas en el Sector Mype
Funcionario de NegociosPrincipales funciones y responsabilidades:
Responsable del área Operativa de la agencia
Cuadre y Arqueo diario de Bóveda de Efectivo y Control de Documentos Valorados
Apertura y Cierre de Agencia.
Jefe de OperacionesPrincipales funciones y responsabilidades
Asesor de Plataforma
Atención a clientes y clientes potenciales.
Colocación de productos activos y pasivos.
Brindar servicio y asesoría al público.
Asistente de Operaciones
Es considerado para futuro ascenso a jefe de operaciones
Arqueo de bóveda y documentos valorados.
Reporta al jefe de operaciones
Promotor de Servicios / RepresentanteFinanciero
Atención al público en ventanilla.
Brindar una excelente calidad en el servicio.
Cumplimiento de las medidas de seguridad exigidas.
Ejecutivo de Ventas Mype
Colocación de productos activos dirigidos al sector de micro y pequeñas empresas.
Captación de nuevos clientes MYPE para la cartera de la agencia.
Visita a los negocios (clientes potenciales).
Usted acaba de ingresar a una entidad
financiera como promotor de servicio y ha sido
asignado a una agencia. ¿Cuál sería su función
en su condición de promotor de servicio? ¿Qué
responsabilidades tiene el gerente de agencia
para que su agencia sea rentable?
Aplicando lo Aprendido
Ingresos y Egresos de una Agencia
SESIÓN 3
Al finalizar la clase el estudiante
Discrimina los ingresos y egresos en una agencia
A continuación se les presenta un cuadro de los gastos más comunes de una
agencia. Del presupuesto
para estos gastos, ¿cuáles cree usted que podría reducir
su ejecución? ¿cómo?
Glosa SBS
Gasto
Real
Presupu
estoAlcan
ce en
%
Vigilancia y Protección - Policial 5000
Gastos de Repres.- Clima Laboral 350
Gastos de Repres.- De
Administración 150
Transporte - Traslado de Efectivo
por Cta.Propia Servicios Locales 3000
Comunicaciones - Telefonía Fija 500
Sum. Div.- Bidones de Agua 180
Energía y Agua - Fuerza Eléctrica 2000
Energía y Agua - Agua 200
Gastos INFOCORP 250
Gastos de RENIEC 300
Otros Serv. Movilidad local 200
Utiles de oficina 150
Sum. Div.- Impresos 180
Ingresos no financieros - Comisiones
Comisión: Es una retribución queserá cobrada al cliente porla prestación de un
servicio.
Transferencia bancaria
Compra-venta en
moneda extranjera
Provisiones de Cartera
Errores operativos
Gestión de Cobranza
Egresos Comunes: pago depersonal, servicios, resguardopolicial
Egresos
Aplique:
Elabore usted una ejecución
presupuestal tanto de los ingresos
como de los egresos de una
agencia bancaria.
Desarrollo Operativo de una agencia
Sesión 4
Al finalizar la clase el estudianteAplica las normas de seguridad operativa de una agenciadurante la jornada laboral.
¿Qué acciones cree usted que se deben realizar para obtener un calificativo satisfactorio en las visitas inopinadas tanto de auditoría interna como por parte de los inspectores de la SBS?
El Jefe de Operaciones o
Gerente de Agencia realiza arqueos
sorpresivos.
Los Gerentes de Agencia tienen
también la facultad de realizar arqueos
inopinados.
Se efectúan arqueos también a
los documentos valorados.
Los arqueos
En caso que exista un faltante al cuadre:
Asume la responsabilidad
Si es un sobrante se abona a una cuenta transitoria a la espera de encontrar el
origen del sobrante
Faltantes de Bóveda: Se inicia una investigación –
Responsable: Jefe de Operaciones y Gerente de
Agencia.
Manejo de sobrantes y faltantes
¿Qué ocurre si se incumplen las normas de SBS?
Infracción leve:
de 10 a 20 UIT
Infracción Grave:
de 20 a 100 UIT
Infracción muy Grave:
de 30 a 200 UIT
¿Qué es lo que van a revisar?
Que los tarifarios se encuentren completos y actualizados.
Los expedientes de colocación.
• Contrato firmado.
• Hoja Resumen.
• Cronograma.
• Pagaré.
¿Qué es lo que van a preguntar?
¿Qué incluye el TCEA?
¿Qué incluye el TREA?
Durante la atención al
público ¿es correcto
que un promotor de
servicio tenga en su
cajón 30 000 dólares,
y 50 000 soles en
efectivo? ¿por qué?
Liderazgo y motivación en la Dirección y Gestión de
Agencias
Sesión 5
Al finalizar la clase el estudiante
Representa las actividades de liderazgo de un Jefe de Agenciade una entidad financiera que ejercen motivación a loscolaboradores.
Un gerente de oficina tiene dos funcionarios de
negocios a su cargo. El primero llegó al 150% de
cumplimiento de metas, mientras que el segundo
al 80%. Se realiza una reunión con todo el
personal para felicitarlo en público por el éxito
logrado. Adicionalmente tiene mayores ingresos
por haber cumplido sus metas en comisiones,
logrando con esto estabilidad laboral. Con el
segundo tuvo una reunión personal a fin de
determinar los motivos de su incumplimiento de
metas. ¿Qué acciones podría realizar el gerente de
agencia en este caso?
Líder y liderazgo en la agencia
El liderazgo es la aptitud para influir en un grupo de personas hacia el logro de una visión o metas.
En las agencias existen líderes
que surgen del interior del grupo.
El líder en la agencia ha de ser la persona que tenga empatía con los colaboradores.
Enfoques del liderazgo
El súper héroe
• El gerente de agencia espercibido como un ejemplo
El equipo como fuerza social
• El gerente que debe ser ellíder, se deja llevar por loscolaboradores
Enfocado en las transacciones
• El gerente está enfocado en losresultados, solo se interesa poralcanzar los objetivos
Tipos de liderazgo
Liderazgo carismático
• Es aquel que tieneuna visióninspiradora
Liderazgo transaccional
• El gerente seconvierte en unmotivador y guía desus seguidores
Liderazgo transformacional
• Animan a suscolaboradores paraque sean másinnovadores ycreativos
El liderazgo auténtico
• El gerente actúaabiertamente y de
buena fe.
La motivación en la agencia
Es un estado que proveeenergía al colaborador,generando una predisposiciónpara la acción por parte detodo el equipo.
El gerente de agencia cumpleun rol motivador importante ydeterminante para el éxito.
Comunicación entre los colaboradores de la agencia
La comunicación interna entre los colaboradores debe serabierta. El gerente de agencia debe mantener al equipo unidoy brindar un trato igualitario a todos los integrantes delequipo.
Reúnanse en grupos de 4 o 5 alumnosescenifiquen una manera adecuada einadecuada de motivar a sus empleados.¿Por qué cree que es importante lamotivación en una agencia? ¿Usted cree quetodas las personas pueden estar motivadasde maneras similares? ¿Cuáles son losresultados que trae el estar motivado?Redacte dos ejemplos
Elaboración de Plan Comercial
SESIÓN 6
Al finalizar la clase el estudiante
Elabora un Plan Comercial a ejecutar en una Agencia
Caso Práctico:
Tarjeta de
Crédito
200 93 46.5%
Cuentas a Plazo 15,000,000 7,500,000 50.00%
Cuentas de
ahorro
7,000,000 7,203,250 102.90%
Créditos
Personales
10,000,000 7,894,000 78.94%
Créditos MYPE 50,000,000 72,189,000 144.38%
Fondos Mutuos 16,000,000 8,430,000 52.31%
Leasing 8,000,000 9,968,234 124.60%
Usted ha sido designado
gerente de oficina, para
recuperar los niveles de
metas en la oficina de Villa el
Salvador, la cual, en el 2012
ha obtenido los resultados
menos favorables.
¿a qué cree que se deba que
no se haya dado el
cumplimiento de las metas?
¿cuáles serían sus acciones
iniciales para revertir esta
situación?
Oficina Villa el Salvador
Producto Meta anual Alcanzado %
Cumplimiento
El Plan Comercial
Herramienta de dirección quesirve para lanzar una nuevacampaña de colocaciones ycaptaciones.
Busca fijar las estrategias parael logro de las metas yobjetivos de la agencia.
El Plan Comercial
Descripción detallada de losproductos y servicios que seofrecen.
Rol de cada uno de loscolaboradores.
Asignación de metas
Estrategias de venta
Debe incluir:
Puntos fuertes de su
oficina.
Debilidades
dentro de su
oficina.
Oportunidades
disponibles para su oficina y
sus competido
res.
Amenazas que limitan a su oficina
y a sus competidor
es.
Plan de estrategias
Como va a encaminarse para lograr sus metas anuales. Debe incluir:
De acuerdo al caso presentado al inicio de la sesión, ¿es posible cumplir
sus metas de banca personal? ¿Por qué?
Negociación en la Dirección y Gestión de Agencias
Sesión 7
Al finalizar la clase el estudiante
Determina la estrategia de negociación del gerente de oficina en el marco de ganar - ganar.
¿Qué tipos de negociadores existen? ¿cuál es la
importancia de la comunicación en una
negociación? ¿Qué acciones debe realizar un
gerente de oficina si las tasas de interés son
competitivas?
Definición
La negociación es elproceso por el quelas partesinteresadasresuelven conflictos yllegan a acuerdos.
Es el proceso parallegar a una mutuasatisfacción de dos omás partes a travésde unacomunicación.
Técnicas de negociación
El negociadorformal
El negociadorcooperativo
El negociadordiplomático
Perfil del gerente negociador
Tener empatía.
Respetar las opiniones de los demás.
Saber escuchar.
Tener alternativas y distintas propuestas.
Ser una persona con ética y valores.
Poseer condiciones de líder.
Resultados que puede lograr un gerente negociador
GANA -PIERDO.
PIERDE -GANO
PIERDE -PIERDO
GANA -GANO.
Variables que afectan una negociación
Conocimiento einformaciónrespecto a la
otra parte.
Preparación de lanegociación: entornoy objetivos.
Estrategia:argumentos yposiblesobjeciones
Concesiones yacuerdos
Su funcionario de
negocios le informa que
un cliente quiere rebaja
en la tasa de interés por
la colocación de un
crédito capital de
trabajo. ¿qué técnicas
de negociación cree
que debe realizar en
este caso? ¿por qué?
Indicadores de gestión en una agencia bancaria
Sesión 8
Al finalizar la clase el estudiante
Interpreta los indicadores de gestión de una agencia bancaria
¿por qué cree que es importante hacer el seguimiento de los indicadores
financieros en una agencia bancaria?
Indicadores de gestión en una agencia
Los indicadores de gestión en una entidad financiera serán loselementos de medición de los resultados obtenidos.
Índice de rentabilidad
Índice de cobertura
Índice de morosidad
Índice de riesgo
Índice de eficiencia
Índice de rentabilidad
Ingresos antes de gastos y provisiones ---------------------------------------------
Ingresos después de gastos y provisiones
Margen por intermediación
Ingresos financieros – Costos financieros
Margen por intermediación –Provisión para colocaciones
Utilidad financiera
Margen de
contribución
Utilidad financiera + Ingresos no
financieros – Gastos de la
agencia
Eficiencia operativa
Total de gastos
-----------------------
Ingresos totales
ÍNDICE DE COBERTURA
Total de provisiones------------------------------------Total de cartera atrasada
ÍNDICE DE MOROSIDAD
Total cartera atrasada------------------------------------
Total cartera de créditos
ÍNDICE DE RIESGO
Total de provisiones
-----------------------------------
Total cartera de créditos
ÍNDICE DE
EFICIENCIA
Total gastos de la agencia
-------------------------------------
Ingresos netos
En la agencia donde usted está de gerente, la calidad de servicio es deficiente, por lo tanto tus ingresos no financieros son mínimos. ¿qué índice financiero corre el riesgo de no cumplir la meta? ¿Cómo se calcula?
Para el cumplimiento de tus metas en colocaciones tu estrategia está dirigida a clientes de bajos ingresos y microempresas, en vista que las tasas son mayores. ¿qué índice de riesgo está en peligro de no cumplirse? ¿cómo se calcula?
Planeamiento de metas y estrategias
Sesión 9
Al finalizar la clase el estudiante:
Estructura estrategias comerciales orientadas al logro demetas y objetivos planteados para la agencia a su cargo.
Taller:
Diseño de planeamiento estratégico de actividades de una agencia bancaria
¿Qué debe tener en cuanta el gerente para la asignación de metas a su personal?
Revisión del status actual
Implica el análisis del reporte de colocaciones y captacionesde la agencia con respecto a las demás agencias
Planeamiento estratégico de actividades
Un planeamiento estratégico de actividades implicadedicación, preparación técnica y conocimientos de laslabores desempeñadas.
Se debe programarreuniones deintegración entrelos colaboradores
Reuniones deretroalimentación con cadauno de ellos
Eventos en fechas festivas,generando un ambiente decamaradería
¿Qué acciones se debe realizar en una agenciacuando el perfil de los clientes es micro y pequeñaempresas? ¿qué ventajas trae a tu agencia lacolocación de un crédito hipotecario?
Sesión 10
Distribución de tiempos en la Gestión de Agencias
Al finalizar la clase el estudiante:
Distribuye adecuadamente el tiempo de un Jefe de Agencia y su equipo en las actividades que realizan y lo ajusta orientándolo al cumplimiento de metas
Desarrollo de caso:
El funcionario de negocios de la agencia donde usted esgerente está teniendo problemas para cerrar la venta de uncrédito capital de trabajo. ¿qué acciones debe realizar elgerente para concretar la colocación?
Capacitaciones a los colaboradores
El gerente es responsable de preparar a sus colaboradores paraun desempeño adecuado de su labor:
Preparar a los colaboradores en los temas comerciales.
Capacitación en productos activos y pasivos .
Ley de transparencia.
Programar estas capacitaciones de forma continua.
Campañas internas en la agencia
Hacer un seguimiento diario de los resultados que se están logrando e informar de ello al
equipo
Seguimiento de desempeño individual y por equipo
Estrategias constante de evaluación y mejora en los resultados obtenidos
Asignación de metas y objetivos
Formación de equipos de trabajo
Visita a clientes
Dentro de sus labores cotidianas elgerente de agencia visita a clientespotenciales de la zona.
Asume un rol de generación de
negocios para la agencia.
A lo largo del día el gerente deagencia puede visitar a clientespara colocación de productos.
Reuniones internas con el equipo
El gerente de agencia organizareuniones diarias con loscolaboradores
Es recomendable realizar unareunión quincenal con todo elequipo, para informarles sobrelos resultados alcanzados.
¿Qué acciones debe realizar un gerente de oficinacuando determina que su índice de morosidad no estácumpliendo la meta? ¿Sería más conveniente visitar alos clientes o mejorar la evaluación crediticia? ¿por qué?
SESION 11
Manual del participantePráctica dirigida.
Al finalizar la clase:Aplica el manual del participante en la utilización
del simulador
Sesión 12
Desarrollo en el Módulo de Dirección y Gestión de Agencias: Período 1
Foro: Exposición de estrategias por grupos
Formula decisiones estratégicas para lograr las metas asignadas en el primer período, utilizando el Simulador de Gestión de
Agencias.
Sesión 13
Desarrollo en el Módulo de Dirección y Gestión de Agencias:– Período 2 y 3
Foro: Sustentación de Resultados –Periodo 1
Formula decisiones estratégicas para lograr las metas asignadas en el segundo y tercer periodo, utilizando el Simulador de Agencias.
Sesión 14
Desarrollo en el Módulo de Dirección y Gestión de Agencias – Períodos 4 y 5
Foro: Sustentación de Resultados –Periodo 2 y 3
Formula decisiones estratégicas para lograr las metas asignadas en el cuarto y quinto periodo, utilizando el
Simulador de Agencias.
Sesión 15
Desarrollo en el Módulo de Dirección y Gestión de Agencias – Períodos 6 y 7
Foro: Sustentación de Resultados –Periodo 4 y 5
Formula decisiones estratégicas para lograr las
metas asignadas en el sexto y séptimo periodo, utilizando el Simulador de Agencias.
Sesión 16
Desarrollo en el Módulo de Dirección y Gestión de Agencias – Período 8
Foro: Sustentación de Resultados – Periodo 6 y 7
Revisión del avance del informe para la exposición final
Formula decisiones estratégicas para lograr las metas asignadas en el octavo periodo, utilizando el Simulador de Agencias.
Sesión 17
EXAMEN FINAL
Exposición por grupos sobre la gestión de sus respectivas agencias y sus conclusiones y recomendaciones
Muchas Gracias
