TITULO DE LA N.C.L: 210601010 facilita el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la organización.

CODIGO ELEMENTO: 01 ofrecer atención a os clientes de acuerdo con las políticas de la organización.

1. A la hora de brindar una excelente atención al cliente, es fundamental satisfacer las necesidades del usuario y por ende lo que éste demande, ya que es él, el principal propulsor de las actividades de su empresa; ahora bien, ¿Cuáles son los principios básicos de la atención al cliente?

Los principios básicos de la atención al cliente son:

“El cliente es lo más importante.” (Soto, 2012)El cliente ocupa un lugar significativo en la empresa, ya que este al adquirir los servicios de la compañía, se convierte directamente en un benefactor de la misma, por tal razón, hay que tener en cuenta sus deseos y peticiones, aunque primero cerciorarse que en el momento de cumplirlas o satisfacerlas no perjudiquen de ninguna manera la empresa.

“la satisfacción del cliente es altamente subjetiva y se basa en la percepción. Por eso es importante conocer la percepción de cada uno de ellos.” (Bimit)

Primero se debe tener en cuenta, que cada cliente es diferente, si se aprende a persuadir esas diferencias, se abre camino a una mejor atención y por ende al éxito de la empresa.

“El cliente siempre tiene la razón.” (Soto, 2012)

En realidad, esto es algo muy relativo, es obvio que se van a presentar situaciones inversas, pero hay que actuar de manera correcta, es decir, “dar la razón al cliente sin quitársela a la empresa, de manera que se debe conseguir una solución que beneficie a ambas partes. Si el cliente quiere algo hay que buscar la manera de ofrecérselo”. (Soto, 2012)

“Marcar la diferencia.”Es sumamente importante en la atención al cliente marcar la diferencia, mostrar otras alternativas, brindarle más de lo que él busca, persuadir su necesidad y buscar satisfacerla como ninguna otra empresa.

“Ofrecer una buena calidad de atención al cliente.”(Soto, 2012)Una buena atención al cliente se llega a cabo basando se en los principios básicos, como: “saludar cordialmente, buscar conocer las necesidades del cliente, ayudarle siempre que lo necesite, no atosigarle, ofrecerle recomendaciones si las pide, hacer sentir bien al cliente y hacer sentir que le está atendiendo de la mejor manera.” (Soto, 2012) (Bimit)

A partir de una buena atención al cliente, se desprenden grandes beneficios para la empresa como un cliente satisfecho y no solo eso, sino ganancias para la misma

2. Cada cliente en particular, tiene personalidad, características, proyectos e intenciones diferentes, por lo tanto, es importante a la hora de recibir u orientar a un cliente, identificar el tipo de persona que es, para así, ayudarle de forma correcta, es decir, orientarlo, darle la razón o simplemente tranquilizarlo. A partir de esto, ¿Qué son los servicios personalizados?

“La atención personalizada ha sido la clave de éxito de muchas empresas, atender a sus clientes conociendo sus necesidades , conocer a profundidad la empresa de tus prospectos para poder detectar áreas de oportunidad y nuevos proyectos, estar disponible al cambio, generar nuevas ideas, saber escuchar y aterrizar los proyectos se logra con una atención personalizada.” (persutivo)

Servicios personalizados, son servicios que se prestan, según las necesidades de cada uno de los clientes, consta básicamente, de tener la mayor información acerca del usuario, necesidades, peticiones, gustos, etc. Así mismo,

tener la capacidad para ajustarse a las solicitudes o reclamos de dicho cliente.

3. ¿De qué consta la medición del servicio al cliente?

La medición del servicio al cliente consta de la calidad percibida en el servicio, que se divide entre servicio esperado y servicio percibido, los cuales abarcan: La comunicación “boca- boca”, necesidades personales, experiencias, comunicaciones externas, además la fiabilidad, capacidad de respuestas, empatía y elementos tangibles.

4. Para alcanzar el éxito en una empresa, la comunicación con los clientes, debe ser lo más importante, ya que si el cliente se siente complacido, será leal a la empresa y volverá a buscar los servicios que ésta presta, por lo tanto, ¿cómo debe ser la comunicación con el cliente?

Según la norma ISO 9001, la comunicación con el cliente debe cumplir éstos parámetros o seguir éstas indicaciones:

“Comunicación con el Cliente

El servicio al cliente determina los requisitos del cliente.

Los requisitos están documentados en los contratos. El director de departamento registra la

retroalimentación del cliente, incluidas las quejas. La retroalimentación del cliente está documentada en la

base de datos del cliente.o Requisitos del Cliente

El servicio al cliente comunica los requisitos especiales de los clientes a los jefes de proyecto.

Los jefes de proyecto se aseguran de que se cumpla con los requisitos especiales.

o Retroalimentación del Cliente Las quejas del cliente se revén para determinar si es

necesaria una acción correctiva. Los datos relativos a la retroalimentación del cliente

figuran en la revisión de la dirección para el análisis.” (NORMA ISO 9000)

5. ¿Cómo debe ser la apariencia y la actitud personal, en cuanto al servicio al cliente?

o La apariencia debe de estar ligada principalmente a las leyes o principios establecidos por la empresa, sin embargo, hay parámetros seculares que se pueden tomar como referencia, por ejemplo, la limpieza corporal, estado y estilo de vestir e inclusos sus modeles a la hora de ejercer su trabajo.

o La actitud personal debe ser:“ Sentimiento que provoco en los clientes. Sonreír. Hacer sentir bien al cliente. Imaginación. Flexibilidad Aprópiese del cliente.” (Arismendy)

6. ¿Qué es el auto control y qué es prudencia?

El auto control o el dominio propio, determina básicamente los límites a los cuales se puede llegar, sin afectar la integridad propia y por ende la de otros, en este caso la del cliente; el auto control es :

“• Evaluar la propia gestión

• Detectar desviaciones

• Efectuar correctivos

• Mejorar

• Solicitar ayuda, si es Necesario.

Genera convivencia, regula y mejora los resultados, es trabajar con responsabilidad, es disciplina, organización y excelencia.

Genera calidad de vida personal y laboral” (dígital)

La prudencia es saber discernir o identificar lo que es bueno y malo, para así huir de ello antes de ser afectados, ser prudente es básicamente tener conciencia, ser discretos y precavidos.

7. ¿A qué se refiere con concepto y manejo de información?

“Basado en la ciencia de comportamientos en la gerencia, liderado por Carnegie Mellon University, entre otras instituciones, la mayoría de las actividades en organizaciones de servicio está enfocada en la toma de decisiones y procesos de información. El factor crítico en el análisis de procesos de toma de decisiones y (e) información es la capacidad limitada de los individuos a procesar la información y tomar decisiones debajo de estas limitaciones.” (Colombiassh) El manejo de información (IM), es básicamente la acumulación o el atesoramiento de datos ciertamente importantes y la manera en que se distribuye la misma a uno o más oyentes, en otras palabras, es la aptitud organizacional de procesar la información, John Kenneth Galbraith, el economista estadounidense de origen canadiense, identificó cinco estrategias de planteamiento organizativo dividido en dos categorías :

1. “ Reducción de las necesidades de procesamiento de la información

1. Gerencia ambiental

2. La creación de recursos excedentes

3. La creación de tareas auto contenidas2. Aumento de la capacidad de procesamiento de información

de la organización

1. Creación de relaciones laterales2. Sistemas de información vertical” (Colombiassh)

8. ¿Qué son las políticas de la organización?

“Las políticas empresariales son decisiones corporativas mediante las cuales se definen los criterios y se establecen

los marcos de actuación que orientan la gestión de todos los niveles de la Sociedad en aspectos específicos. Una vez adoptadas, se convierten en pautas de comportamiento no negociables y de obligatorio cumplimiento, cuyo propósito es reducir la incertidumbre y canalizar todos los esfuerzos hacia la realización del objeto social de la Sociedad.” (ECOPETROL)

“La política empresarial, obviamente, ha de ser adecuada para cada empresa y ajustadas a las necesidades y expectativas de sus clientes. Como contenido, es bueno que hagan referencia a:

a) Un gran objetivo (satisfacción del cliente, competitividad, etc.).

b) La vía o forma de conseguirlo para ganar en credibilidad (ISO, etc.).

c) Los recursos necesarios (formación, participación, organización formal).

d) Los clientes internos (accionistas y personal) y a sus intereses (beneficio y satisfacción).” (encinas, 2008)

TITULO DE LA N.C.L: 210601010 facilita el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la organización.

CODIGO ELEMENTO: 02 atender los clientes usando las tecnologías y normas de cortesía.

1. ¿Cuáles son las normas de cortesía?

Las normas de cortesía son la utilización de las buenas costumbres o normas de etiqueta.Las normas de cortesía básicas son:

“Buenos días Buenas noches Buenas tardes Gracias Con permiso Disculpa Muy amable Pase usted Le ofrezco mi puesto Por favor No volverá a suceder”

2. ¿Qué es la visión, la misión y las normas internas de la organización?

La misión: es básicamente, la razón de ser de la organización, en esta se definen lo que se pretende hacer, para quién se va a hacer, etc.

"Lo que una compañía trata de hacer en la actualidad por sus clientes a menudo se califica como la misión de la compañía. Una exposición de la misma a menudo es útil para ponderar el negocio en el cual se encuentra la compañía y las necesidades de los clientes a quienes trata de servir"

-Thompson y Strickland

La visión: se define cómo las aspiraciones o planes a largo plazo de dicha organización.

“Se refiere a lo que la empresa quiere crear, la imagén (imagen) futura de la organización.La visión es creada por la persona encargada de dirigir la empresa, y quien tiene que valorar e incluir en su

análisis muchas de las aspiraciones de los agentes que componen la organización, tanto internos como externos.

La visión se realiza formulando una imagen ideal del proyecto y poniéndola por escrito, a fin de crear el sueño (compartido por todos los que tomen parte en la iniciativa) de lo que debe ser en el futuro la empresa.”(htt1)

Normas internas de la organización: Es una herramienta por la cual el empleador busca que cada trabajador, efectué las responsabilidades correspondientes y por ende, respete los límites y en dado caso las prohibiciones; tiene como finalidad ofrecer un buen servicio y eficacia al cliente

3. ¿Qué es el protocolo empresarial?

Es el extracto de normas escritas, que normalizan el comportamiento de una empresa interna y externamente hablando. “Otra definición de protocolo empresarial sería el conjunto de normas y técnicas necesarias para la planificación, preparación, desarrollo y control de actos promovidos por empresas privadas.”

(Turismo y protocolo empresaria)

4. ¿Qué es un portafolio de servicios?

Un portafolio de servicios, es un documento o carpeta que contiene la información básica o necesaria acerca de una organización, la información que puede contener un portafolio es la siguiente: Breve reseña histórica de dicha sociedad, visión y misión, objetivos, productos, servicios, garantía, socios, proveedores, etc.

5. ¿A qué se refiere con identificación y uso de los medios de comunicación?

Se refiere, a que según los medios tecnológicos disponibles en la empresa, se debe llevar a cabo la atención al cliente, siempre pensando en el beneficio del mismo y por ende en el de la empresa; no obstante, usted como empleado debe utilizar dicha tecnología sólo y únicamente para la labor asignada, recordando no obtener beneficios personales en horas de trabajo.

6. ¿En qué consiste el manual de funciones y procedimientos?

El manual de funciones y procedimientos consiste básicamente de un documento que comprende y abarca detalladamente las actividades y funciones que se deben llevar acabo en una organización, buscando primordialmente ofrecer un buen servicio.

7. ¿Qué es la expresión oral y escrita?

Las técnicas de expresión oral y escrita son consideradas las formas m{as tradicionales de comunicación entre los seres humanos.

En cuanto a la expresión oral, el lenguaje debe ser claro conciso, y preciso, el vocabulario debe ser, formal y variado, mantener un volumen de voz apropiada, además tener una buena postura corporal.Cuando se habla de expresión escrita, se refiere a la producción del lenguaje escrito, es utilizada para dejar evidencias de hechos que han ocurrido y por qué no, de hechos próximos a ocurrir.

8. ¿Cómo debe ser la redacción de correos electrónicos?

Al correo electrónico, se le denomina como escritura oralizada ya que este contiene elementos de la comunicación escrita como: el código propio y permanente.

Reglas a la hora de redactar un correo electrónico:“● El encabezamiento:

En el campo Para procura poner el nombre de una sola persona. La dirección de correo electrónico es un dato de carácter personal.

● El saludo:

Será neutro. Estimado/-a, más el nombre correspondiente es correcto. Querido/-a no es apropiado en un uso profesional.

● El cuerpo del mensaje:

Siempre arrancará en línea aparte (y no a continuación) tras los dos puntos. Párrafos cortos (en torno a treinta palabras), palabras sencillas y máxima corrección ortográfica y gramatical.

● La despedida:

El saludo final es de cortesía debida. Un saludo o Un cordial saludo es adecuado. Los Abrazos y Besos quedan reservados para los correos personales.

● Bloque de firma:

Llevará nombre y apellidos, y en línea aparte, justo debajo, el cargo sin el artículo: Jefa del Área de Formación (y no La jefa del Área de Formación).

● Descargos de responsabilidad:

Generalmente reservados a los correos masivos. Son del tipo: La presente comunicación tiene carácter confidencial y es para uso exclusivo del destinatario indicado, etcétera.● Por último y muy importante:

Contestar siempre y mejor en las primeras veinticuatro horas. Lo que no implica precipitación en la respuesta. Se trata de confirmar la recepción.” (Lenguaje administrativo, 2011)

9. ¿Cómo debe ser la administración del tiempo?

Del buen uso del tiempo, depende su buen rendimiento, además el equilibrio en el momento en que trabaje bajo presión, facilitándole el alcance de sus objetivos, evitando el desgaste físico.

“A la hora de administrar el tiempo, tenga en cuenta. Conozca cómo utiliza su tiempo. Establezca sus objetivos. Organice su tiempo. Identifique y elimine los enemigos de su tiempo, etc.”

(De gerencia )

10. ¿En qué consiste el protocolo internacional?Consiste en:

“Las formas globales de tratar a otros. Mantener una breve charla con los clientes

internacionales. Gestos y qué hacer y qué no hacer del mundo. Espacio personal apropiado para socializar Ropa de trabajo adecuada en un país extranjero. Alojamiento de clientes internacionales en su oficina. Reunión y felicitaciones de dignatarios.”

(Iinternacional Etiquette Center)

9. ¿Qué son las normas de calidad. trazabilidad del trabajo?o Las normas de calidad, son documentos aprobados por

organismos internacionales, en los cuales se plasman reglas para el uso común en las actividades de calidad, buscan promover la seguridad en los mercados, además, mejorar la calidad y la competitividad.

o La trazabilidad es una agrupación de medida, acciones procedimientos, que permiten inspeccionar un determinado producto, desde su lugar de origen hasta su último destino.

1. Comunicación doble vía: es la transmisión de mensajes entre el emisor y el receptor, cuando hay una buena

comunicación entre ambas partes, el mensaje fluye agradablemente del emisor al recetor y del rector al emisor nuevamente, como resultado de una buena comunicación bilateral (ida y vuelta), el emisor puede ajustar su mensaje o propuesta de acuerdo a las respuestas del receptor. Portafolio Electrónico Comunicación Oral y Escrita Universidad Mariano Gálvez de Guatemala: comunicación de Doble Vía y feedback

2. Valores agregados: es un servicio extra que se le añade a un producto o servicio, con el fin de fidelizar al cliente. http://www.ganaropciones.com/valor.htm

3. Cmaptools: es un software multiplataforma para crear mapas conceptuales, por medio de unas aplicaciones escritas en Java. Permite tanto el trabajo local individual, como en red, ya sea local, o en internet, con lo que facilita el trabajo en grupo o colaborativo.cmapspublic.ihmc.us/.../exposicion%20Cmap.ppt

4. Dropbox: Se trata de una herramienta de sincronización de archivos a través de un disco duro o directorio virtual. Permite disponer de un directorio de archivos (de cualquier tipo) de forma remota y accesible desde cualquier ordenador. Es decir, crea una carpeta en nuestra Pc y realiza una copia a través de Internet de todos los archivos que depositemos en ella.

Se ocupa de mantener la copia de nuestros archivos siempre sincronizada, es decir, cada vez que hagamos un cambio en nuestros documentos, por pequeño que sea, lo detectará y volverá a copiárselo al instante, conservando la versión antigua por si la necesitamos en el futuro.

http://usuariocompulsivo.com/dropbox-que-es-y-como-funciona/

http://prezi.com/fahfhq18gszu/?utm_campaign=share&utm_medium=copy&rc=ex0share

Tonos y brillos de la voz

Se denomina tono al timbre de voz con el que nacemos, el tono es formal o informal, puede expresar alegría o tristeza,

sonar amistoso o protocolario; la forma en que nos expresamos puede mostrar inseguridad como cuando usamos un tono vacilante o aburrimiento cuando se usa una voz monótona.

A través de las características de la voz y los gestos corporales nuestro interlocutor expresa sus sentimientos. La forma en la cual comprendemos el significado del mensaje está relacionada con las características de la voz. Las diferentes modulaciones de la voz, una elevación del tono, una pausa o alargar una palabra al pronunciarla nos permiten descifrar el significado de su comunicado. www.escuchaactiva.com/articulo_caracteristicas_ voz .htm

¿Qué es BPO?Business Process Outsourcing (BPO) es la subcontratación de funciones de procesos de negocios en proveedores de servicios, ya sea interno o externo a la compañía, usualmente en lugares de menores costos. BPO en español se traduce como "Externalización de Procesos de Negocios".

La tecnología de la información y las comunicaciones han permitido que parte del trabajo de las empresas se pueda realizar en diferentes lugares, y más aún, que sea hecho por otras empresas especializadas a un coste menor.

Hoy muchas de las funciones comunes de las empresas se externalizan, de modo que esta se pueda concentrar en su negocio y la estrategia.Uno de los rubros más fuertes de BPO es el de Servicios de Customer Contact: call centers, contact center, servicio de atención al cliente.

http://www.elcontact.com/2009/12/que-es-bpo.html

Es la contracción de una tarea específica de negocio a un proveedor de servicio de tercero como CALL-CENTER

Oficina de contratación externa de esta función implica negocios que están relacionados con el cliente, normalmente ofrecidos por el call center -servicio de atención al cliente y soporte técnico de ventas. http://www.bpocareerhub.com/

¿QUÉ ES CALL- CENTER?

Un centro de atención de llamadas en ingles llamados Call Center o Cantact Center, es un área donde agentes o ejecutivos de call center, especialmente entrenados, realizan llamadas salientes (En inglés, outbound) o reciben las llamadas entrantes (En inglés inbound) desde o hacia: clientes externos o internos, socios comerciales, compañías asociadas u otros. Estas personas que hacen llamadas o atienden llamadas son los Agentes u Operadores de Call Center.

Los Call Center son operados por una compañía proveedora de servicios que se encarga de administrar y proveer soporte y asistencia al consumidor según los productos, servicios o información necesitada. También se realizan llamadas en función de implementar la venta y cobranzas de la empresa. http://gestiondecallcenter.com/2012/02/15/que-es-un-call-center/

CALL-CENTER BPO.

Según lo anterior deduzco, que un call-center BPO, es el producto que surge de la contratación a un tercero, es decir, es el resultado de un contrato que se da a través de una subcontración, con el cual se llega a un acuerdo que busca el beneficio de ambas partes, me refiero, a que una empresa contrata a una compañía para que se encargue de prestar los servicios de atención al cliente y relaciones públicas de la misma, puede ser donde solo se contrata el personal o donde se contrata también el personal y las instalaciones o recursos, con el fin de lograr el crecimiento de la empresa con otras alternativas diferentes a la reducción de costos.

Un call center consta básicamente, de dos elementos sumamente importantes, el primero de éstos es la estrategia, ahora bien, ¿Qué hace un call – center?

Un call- center tiene a su cargo varios departamentos como los son:

1. Tele ventas: en esta sección se manejan funciones como, ventas telefónicas, productos farmacéuticos, productos crediticios, productos turísticos, venta telefónica de seguros, venta telefónica de servicios, despache de

domicilios, etc.

2. Tele mercado: maneja lo que es la actualización de datos; envío masivo de email, envío masivo de mensajes de texto, envío masivo de fax, invitación a eventos y estudios de mercados.

3. Tele cobranzas: esta zona se encarga de todo lo que tiene que ver con recuperación de cartera; preventiva, vencida, jurídica y cartera de difícil recuperación

4. Servicio al cliente: responde por la atención a PQRs; asignación de citas, bienvenida a nuevos clientes, encuestas de satisfacción, encuestas de posicionamiento, renovación de centrales, renovación de suscripciones, llamadas de fidelización y llamadas de retención.

5. Mesa de ayuda: se encarga de dar solución a los requerimientos de información; soporte, capacitación, soluciones de incidentes, fallas, problemas, solución de movimientos, adiciones o cambios.

o El segundo elemento de un call center es la tecnología; esta consta de dos factores, el primero son las líneas telefónicas.

Las líneas telefónicas abarcan o llevan consigo el siguiente proceso:Primero se debe conectar un cable a un dispositivo telefónico, a través de éste dispositivo se pueden realizar y recibir llamadas; varias líneas pueden tener un solo número general que recibe el nombre de PBX, los cuales son prestados por operadores de telefonía como: etb, movistar, claro une, etc. Estas son llamadas líneas análogas, si viene una línea por cada cable se conecta con teléfonos análogos, se enchufa con aparatos de fax, se unen con inalámbricos, en el momento que se enlazan con un call center reciben el nombre de troncales; por cada teléfono es requerido un cable, para treinta líneas, se demandan treinta teléfonos con treinta cables aunque una fibra óptica reemplaza los treinta

cables, una sola óptica puede conectar treinta llamadas simultaneas, esta línea digital es llamada E1, sus números telefónicos reciben el nombre de DID, se pueden recibir treinta llamadas concurrentes por un DID, el cual funciona igual al PBX, un número común para distintas líneas en E1, es nombrado PRIMARIO, ahora bien, si usamos conexión a internet para conectar líneas son hp o sip, sus números también son DID, se conforman de 5 líneas para 5 llamadas coincidentes, es posible añadir líneas sip de una en una, mientras que en el E1 son treinta canales fijos, también se permite conectar líneas celulares de la siguiente forma; se unen al call center, pueden ser diferentes operadores. En resumidas cuentas, las líneas telefónicas pueden ser, análogas, digítales, IP o celulares, su nombre es troncales, sus números son DID.

o El segundo elemento de la tecnología es la central telefónica, ésta tiene como función controlar, conectar las líneas telefónicas y los operadores humanos. Consta de tres partes fundamentales:

1. Primera parte de la central telefónica. Servidor de telefonía: es el equipo que guarda la

configuración del call center, decide de qué forma se conectan las líneas con los operadores, guarda las llamadas, guarda estadísticas de operación, además, disminuye automáticamente las llamadas con el nombre de ADC, el cual es nombrado como el núcleo del call center.

2. Segunda parte de la central telefónica. Adaptadores o Gateways de líneas, pueden ser

adaptadores o tarjetas, el adaptador se encarga de recibir las líneas y de entregarlas al servidor. La tarjeta se encuentra dentro del servidor, hay adaptadores para líneas troncales análogas, troncales digitales, troncales celulares, troncales IP, el adaptador para líneas troncales IP se llama Router.

3. Tercera parte de la central telefónica. El Switch o computador, tiene como función conectar

el servidor con los Gateways y operadores.

o El tercer elemento de la tecnología son las extensiones telefónicas, ahora es el computador con un programa quien realiza las funciones del teléfono, este programa se llama softphone, los operadores que usan dichas extensiones son los agentes, utilizan una diadema USB con micrófono y auricular.

o Tercer elemento de un call center.1. Talento humano:

El talento humano está conformado por cuatro cargos diferentes:

Agentes Supervisor Coordinador de calidad Sicólogo y consejero

2. Operación del call centerLa operación del call center es llevada a cabo de forma ordenada; los agentes trabajan en grupos, cada agrupación es un grupo ADC, cada Agrupación tiene una cola de llamadas, el grupo ADC recibe las llamadas entrantes que son nombradas inbound, el proceso es da de la siguiente manera: cuando entra una llamada, se selecciona a un agente y se le transfiere la llamada, el agente atiende una llamada y solo después de terminar esa llamada puede atender otra, no puede recibir dos o más llamadas al tiempo, es necesario controlar la duración de cada llamada entre menor duración, menos agentes, además permite recibir más llamadas TMO, lo ideal es que los agentes contesten en el menor tiempo posible, el 90% de las llamadas son contestadas antes de 10 segundos. Es el nivel del servicio o TSF, El TMO y el TSF nos permite saber cuántos agentes son necesarios por turno, por ejemplo, para contestar 90% antes de 10 segundos con 6 agentes y cada llamada dura 180 segundos, el call center contesta 60 llamadas en una hora y requiere 10 líneas telefónicas, lo que significa, que los agentes hablan 30 minutos de la hora, una carga de trabajo de 50%, éstos cálculo son realizados a través de una tabla ERLANGS, la cual mide el tráfico telefónico.

3. Instalación de un call centerLa instalación de un call center consta de los siguientes piezas:

Computador Softphone Puesto de trabajo Silla ergonómica Cableado Agentes Supervisor Switch Servidor Router Conexión a internet Líneas sip

Funcionamiento de un call center.Los agentes(Grupo ADC) hacen Log in, posteriormente entra una llamada al número del call center, el operador de telefonía procede a buscar las líneas de call center, después el servidor envía la llamada al grupo ADC, la llamada timbra en el agente que lleva más tiempo libre, la llamada es contestada por el agente, el supervisor vigila que el agente conteste dentro del TSF, también observa que no exceda el TMO, además, escucha la llamada sin que el cliente lo detecte, entran tres llamadas más y el ADC determina cual agente debe responder, una de las tres llamadas se queda en cola y el supervisor inspecciona que no se demore más de 30 segundos en cola, si por alguna razón se pierde dicha llamada ésta queda marcada.

Los agentes pueden realizar llamadas salientes que reciben el nombre Outbound, los agentes hacen log out del grupo ADC, cada vez que un cliente habla con un agente, la llamada tiene un costo, podemos filtrar la llamada antes de ser atendida por un agente, esto se logra con un sistema de respuesta interactiva de voz o IVR, al llamar al número de call center reproduce un saludo grabado, identifica a la empresa del call center evita perdida de

llamadas, le da opciones al cliente antes de ser atendido, las opciones pueden ser:

Operadora automatizada, marca un dígito transfiere la llamada, cada número marcado lo transfiere a diferentes grupos ADC, reproduce mensaje con respuesta a preguntas frecuentes, también permite que el cliente consulte, por ejemplo, su saldo al validar al cliente mediante un pin, identifica al cliente mediante el calle IS y automatiza, por ejemplo, pedir un servicio de taxi o activar una tarjeta de crédito que el cliente acaba de recibir, permite reportar el daño en una línea telefónica, consultar la cantidad de minutos consumidos en el celular, el cliente puede dejar un mensaje y un agente lo llama luego.

Creciendo el call center.Para tener más agentes es necesario conectar, computadores con softphone y diadema; para tener más líneas , solo conecte un Gateway de líneas análogas, líneas sip de SIM CARDS con el operador de telefonía, para tener más teléfonos, se conecta aparatos telefónicos IP o mediante un Gateway conecta teléfonos análogos, el servidor, switch, Gateways y cableado se organizan en un gabinete estándar de 19 pulgadas, cada computador se conecta con

un cable llamado Patch card, el conectador se llama RJ 45, en cada puesto de trabajo, el patch card se conecta a un outlet, un cable dentro de una canaleta conecta el puesto de trabajo con el gabinete, cada cable se conecta en el gabinete a un patch panel, el cual es un panel cableado categoría 6 del patch panel, un patch card se conecta a switch.

El gabinete metálico debe tener puerta, servidor hp, switch cisco, Router cisco, Gateway cisco, Gateway de celular Lyric, patch panel, patch card, diadema USB llamadas contestadas por agentes, tiempo antes de contestar dichas llamadas, duración promedio de esas llamadas, tiempo total al aire, cantidad de llamadas, cantidad de llamadas contestadas antes de 10 segundos, cantidad de llamadas perdidas en cola, cumplimiento del turno de trabajo por los agentes, tiempo promedio de espera en cola, número marcado por el agente, con fecha, hora y duración, cantidad de transacciones hechas en el IVR, buscar y escuchar grabaciones de llamadas en tiempo real, también se puede ver, cuantos agentes hay, cuantas llamadas se encuentran en cola y el tiempo que éstas llevan esperando.

La clave es el ACDReportes históricos en tiempo real, nivel de servicio, duración de llamadas, nivel de trabajo de agentes.

LOS 10 MOMENTOS DE LA VERDAD.

1.- Atienda al cliente inmediatamente.La mayoría de los clientes buscan una respuesta inmediata por cuestiones de urgencia ya sea personal o con los usuarios y si nosotros respondemos adecuadamente nos ganamos el reconocimiento, confianza y credibilidad.

2.- Total atenciónEl cliente busca total atención en cuanto a la cuenta, producto.

3.- Haga que los primeros 30 minutos cuentenSe consideran son los más importantes buscaremos estar lo más flexibles y relajados para poder transmitírselo al persona que se está tratando.

4.- Sea natural, no falso, ni mecánicoSiempre actuar con transparencia, diciendo la verdad en todos los aspectos.

5.- Demuestre energía y cordialidadVitalidad y frescura, momento y comportamiento que ayudara a tener un mejor ambiente en la negociación que se está llevando.

6.- Sea el agente del cliente.Ser su guía, hacerlo socio de negocio para que se involucre más con el vendedor.

7.- Piense en su sentido común.Siempre buscar lo mejor para el cliente.

8.- Algunas veces ajuste las reglas.Bases y argumentos que faciliten nuestro trabajo para satisfacer las necesidades de nuestros clientes

9.- La última impresión así como la primera es lo que cuentaSiempre procurar que el cliente se lleve una muy buena impresión la primera vez y la última ya que son imágenes que se le quedan y pueden ser muy favorables o destructivas.

10.- Mantenerse en formaMantenerme sano físicamente, emocionalmente, espiritualmente para no reflejar mal estar con el cliente. 

A

ASERTIVIDAD: es la capacidad de solucionar problemas estratégicos y poder diferenciar la agresividad y pasividad, debemos ser consistentes tener las ideas claras, equilibradas para poder llegar a ser asertivos dando a conocer nuestro punto de vista.

ATENCIÓN AL CLIENTE: servicio o atención que proporciona un negocio o empresa a sus clientes, cuando se habla de dar un buen servicio o atención al cliente, se hace referencia a darle un buen trato, a ser amables con él, a darle un servicio personalizado, a brindarle un ambiente agradable, a hacer que se sienta cómodo y seguro en nuestro local, a proporcionales servicios extras al producto, etc.

AUDITORIA: es el mecanismo que tiene una compañía para revisar si cumple con el requerimiento legal e interno según su reglamento interno, para brindar un buen servicio.

B

BUZÓN DE SUGERENCIAS: está diseñado para que los consumidores sin necesidad de escribir su nombre o sepan quién es da la opinión de cómo le para rece el servicio o lo atención prestada en el establecimiento.

C

CALIDAD: conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confiere la capacidad de satisfacer necesidades y expectativas del consumidor; tales propiedades o características pueden ser, por ejemplo, la presentación, la conservación, la durabilidad, el precio, la oportunidad de compra, el servicio de pre y post venta, la estética, la rapidez en el servicio, la buena atención, la variedad para escoger, etc.

Tipos de calidad:

-Calidad que se espera: características que los consumidores dan por supuestas en los productos o servicios que van a adquirir; cuando encuentran estas características, los consumidores quedan satisfechos, pero cuando no las encuentras, quedan muy insatisfechos.

-Calidad que satisface: se refiere a otras características que los consumidores solicitan específicamente; cuando están presentes, los consumidores quedan satisfechos, cuando no, quedan insatisfechos; la calidad que satisface cumple con el consumidor, pero sin superar sus expectativas.

-Calidad que deleita: características que los consumidores no solicitan porque no saben que puedan existir, pero cuando están presentes y agradan, los consumidores quedan muy satisfechos, sin embargo, si no las encuentran, no quedan insatisfechos; la calidad que deleita supera las expectativas de los consumidores.

CICLO DE SERVICIO: Es la cadena que forma todos los momentos de verdad que el cliente ha tenido la oportunidad de vivirlos, esto ayuda también a las personas que prestan un servicio para mejorarlo y conocer las necesidades del cliente.

CLIENTE: es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la finalidad de suplir una necesidad que para él es básica e impórtate en ese momento. Ellos son los más importantes de nuestra empresa gracias a ellos es la productividad.

CLIENTE POTENCIAL: consumidor del cual hay buenas posibilidades de que se convierta en nuestro cliente.

COMPETITIVIDAD: es la capacidad de un negocio o empresa para crear estrategias que lo ayuden a adquirir una posición vanguardista en el mercado. Se destaca la habilidad, recurso o conocimiento que dispone una empresa de la cual carecen sus competidores.

E

ESTÁNDARÉS: permiten controlar las operaciones o procesos que se realizan en la organización, teniendo el conocimiento cada una de las personas que trabajan en ella de sus actividades.

ENCUESTA: son un tipo de preguntas verbal o escrita que se relaciona a un grupo de personas determinado para obtener información sobre un tema específico para investigación, cuando es de forma escrita se usa entrevista y de forma escrita se realiza por medio de cuestionario.

ESTRATEGIA: es la técnica que tiene una organización para desarrollar ciertas actividades que mejoren el proceso de servicio con un objetivo fijo la satisfacción del cliente.

ÉTICA: ser correcto y actuar bojo una normas o principios individuales y sociales que cada uno de nosotros vamos

creando porque en el ambiente interno y externo de la organización de va creando.

G

GARANTÍA DE LA CALIDAD: comprende todas aquellas actividades de una empresa u organismo para conseguir y demostrar la calidad en ésta

GESTIÓN: es la dirección o administración de un negocio, que lo guía hacia un mismo camino lo cual lo puede llevar a la excelencia.

I

INSATISFACION: Es cuando un cliente no se siente satisfecho con el servicio o producto que le están brindando la empresa, ya sea por su mala atención o el desempeño del producto no alcanza a sus expectativas frente a su necesidad.

L

LIDERAZGO: condición que se da cuando un negocio o empresa cuenta con la mayor competitividad en un sector o mercado, o

cuando cuenta con una ventaja competitiva superior a los demás negocios del mismo sector o mercado, por ejemplo, si un negocio tiene liderazgo en costos, significa que tiene los costos más bajos del sector o mercado, y que ello le permite disminuir sus precios sin tener que descuidar la calidad de sus productos.

M

MOMENTO DE VERDAD: es el contacto físico que tiene el cliente con la organización donde sabemos cómo se prestara el servicio a cada uno de los clientes.

MOMENTO ESTELAR: esto se lleva a cabo cuando el cliente ya tiene lo que estaba buscando, llevándose una buena imagen de la empresa y del servicio que se prestó.

MOMENTO CRÍTICO: se llama así cuando el usuario se lleva una mala imagen de la empresa o negocio al que esta acudiendo llenándolo de insatisfacción y enojo en algunos casos.

O

ORGANIZACIÓN: es actividad relacionada a cumplir un mismo objeto con una actividad destinad para cada una de las

personas que la conforman estableciéndoles tareas, roles o labores definidas para el área asignada.

Q

QUEJAS: es la forma en que tiene el cliente de mostrar su inconformidad con un servicio o producto que este adquiriendo. También lo toman como modo de protesta.

R

RESARCIMIENTO: se usa cuando al prestar un servicio se incumple con las obligaciones adquiridas ya, las cuales pueden ser penales o contractuales. Brindando seguridad que el compromiso se contraído.

REINGENIERÍA: se utiliza cuando los procesos no funcionan bien y necesitan comenzar de nuevo planteando nuevas alternativas. Es hacer lo que se está haciendo pero hacerlo bien.

S

SERVICIO: es la combinación de varias cualidades (intangibles) como desempeño, esfuerzo, atención y otros tangibles como un trato amable, un obsequio, los muebles de la sala de recibo entre otros.

SERVUCCION: la unión de servicio al cliente, calidad y satisfacción es lo que nos conlleva a un cliente satisfecho.

SISTEMA: es la forma de manjar las normas o procedimientos con un orden lógico para la empresa, para ordenar el funcionamiento de una colectividad.

T

TRAZABILIDAD: se entiende trazabilidad como el conjunto de aquellos procedimientos preestablecidos y autosuficientes que permiten conocer el histórico, la ubicación y la trayectoria de un producto o lote de productos a lo largo de la cadena de suministros en un momento dado, a través de unas herramientas determinadas.

Valor agregado: son las características que le dan a un producto o servicio que lo hace ser diferente a la

competencia, esto hace darle un mayor valor que le brinda a la empresa o negocio diferenciarse en el mercado.

Relaciones públicas (RRPP)

Las relaciones públicas está conformadas por funciones tanto administrativas, de acción, como de comunicación, con las cuales se pretende evaluar y fortalecer distintos vínculos con el público, haciéndolos sentir importantes, escuchando sus quejas, peticiones y demás, buscando persuadirlos para así lograr su fidelidad.

http://www.rrppnet.com.ar/defrrpp.htm

Definición de personalidad

La personalidad es un conjunto de características o patrones que definen a una persona, es decir, los pensamientos, sentimientos, actitudes, hábitos y la conducta de cada individuo que de manera muy particular hacen que las personas sean diferentes a las demás.

La manera en que cada ser pensante actúa sobre situaciones diversas, nos dice algo sobre la personalidad de cada persona, en otras palabras, es el modo habitual por el cual cada ser piensa, habla, siente y lleva a cabo alguna acción para satisfacer sus necesidades en su medio físico y social.

http://personalidadenduelo.wordpress.com/discusion-teorica/sobre-personalidad/definicion-de-personalidad/

Fidelización.

Se denomina fidelización a la manera en que se motiva la permanencia y constancia de los clientes, es decir, la forma en que una persona permanece fiel a la compra o adquisición de un producto o servicio de una compañía y marca especifica. http://www.emprendepyme.net/que-es-la-fidelizacion.html }

¿Quién es un cliente?

El cliente es quien adquiere o accede a un producto o servicio, es fundamental para el funcionamiento y sostén de una empresa. http://definicion.de/cliente/

Trazabilidad.

Se denomina trazabilidad a todos los determinados procesos que permiten visualizar o dan a conocer la trayectoria de un producto, es decir, aquellos procedimientos que nos permiten conocer un producto desde sus inicios hasta su estado final http://www.adiveter.com/ftp/articles/Trazabilidad.pdf

Comunicación asertiva.

Es una forma de expresión consciente, congruente, clara, directa y equilibrada, cuya finalidad es comunicar nuestras ideas y sentimientos o defender nuestros derechos sin la intención de herir, o perjudicar.

http://www.american.edu.co/vs/servicioalcliente/Comunicacion%20Asertiva.ppt

Relaciones interpersonales.

Una relación interpersonal, es una interacción que se da entre dos personas, donde interviene la comunicación, en forma de emisión de señales como: sonidos, gestos, señas, etc. Con la intención de dar a entender un mensaje.

Determinar las necesidades del Cliente

El Cliente

Es la persona que llega a un establecimiento en solicitud de servicios para cubrir sus necesidades a satisfacción y en contraprestación a dicho servicio paga la suma predeterminada y conocida por él anteriormente. Este pago constituye el sustento del establecimiento como negocio.

El cliente es la razón de ser del establecimiento, centrarse en él ofreciendo calidad del servicio y demostrando preocupación en forma individual, beneficia a otros que tengan las mismas necesidades y deseos. Además se verá incrementado el número de clientes y el reconocimiento en el mercadeo.

Tipos de Clientes

.

TÉCNICAS DIDÁCTICAS ACTIVAS:

Son aquellas técnicas (e incluso métodos y estrategias didácticas) que buscan aplicar el principio de actividad en la formación, de tal modo que los aprendices se convierten en protagonistas centrales de la actividad y de su propio aprendizaje. Son representativas de la extensa relación de técnicas que responden a esta caracterización las siguientes técnicas, que se presentan siguiendo un criterio de complejidad creciente.

Existen 5 categorías:

Estudio de casos: Es una Técnica Didáctica Activa que presenta a los aprendices un episodio o situación concreta dando amplia información sobre las circunstancias que lo envuelven con el fin de analizarlo, resolverlo, elaborar conclusiones y proponer posibles vías de actuación para su resolución.

La expansión progresiva de esta técnica surgida en Estados Unidos durante la segunda década del siglo XX en la formación de universitarios en estudios empresariales y jurídicos ha dado lugar a una diversificación de enfoques u orientaciones sobre el tipo de casos que se pueden aplicar en la formación. Siguiendo la clasificación que hace el ITESM, podemos hablar de tres modelos:

“Aplicación y análisis de casos conocidos y reales, que ya han sido planteados y solucionados en otros momentos. Busca que se conozca el proceso y método seguido apoyándose en experiencias ya realizadas.

Casos dirigidos a aplicar principios y normas establecidos, cuya finalidad es el entrenamiento en la aplicación de principios y normas en cada situación. Es apropiado para el campo del Derecho.

Casos dirigidos al entrenamiento en la búsqueda de soluciones a situaciones concretas que exigen un análisis específico y detallado que no acaba forzosamente en una solución, sino en distintas y variadas salidas”.

En este último modelo se sitúan distintos tipos de casos: los centrados en descripciones, los de resolución de problemas (centrados en analizar el porqué de decisiones ya tomadas o centrados en generar propuestas de decisión y solución) y los casos de simulación, éstos últimos orientados hacia la dramatización.

Juegos de Simulación: Los Juegos de Simulación son otra de las Técnicas Didácticas Activas que se vienen utilizando en procesos formativos muy diversos. Podemos definir los mismos como “reproducciones simplificadas de la vida real en las que se elimina la mayor parte de la información irrelevante, se secuencian las fases y se permite a los aprendices ser los verdaderos actores de la situación, enfrentándose a la necesidad de tomar decisiones y valorar sus resultados” (Martín, 1983).

Aunque no existe una secuencia única en la aplicación de la técnica, pues depende del juego mismo, sí que con carácter general pueden señalarse las siguientes fases que están siempre presentes en todos los Juegos de Simulación: 

Presentación de la Simulación.

Distribución de personajes.

Preparación / Explicitación de reglas y contexto.

Desarrollo del juego.

Debates y conclusiones.

Evaluación del proceso y resultados obtenidos.

Análisis de objetos y sistemas tecnológicos: El Análisis es otra de las Técnicas Didácticas Activas más utilizadas en diferentes contextos. Si bien esta es una técnica que puede desarrollarse por sí sola en muchas situaciones, también es una técnica que puede integrarse fácilmente con otras muchas técnicas, bien como inicio de las mismas bien en el transcurso de algunas de ellas.

Desde la perspectiva de la temática que conlleva el Análisis, se puede hacer una diferenciación entre el Análisis de Objetos/Sistemas/Procesos Técnicos, y el Análisis de Servicios/Actividades Comerciales.

Análisis objetos/Sistemas Análisis de Servicios/Actividades Comerciales

Descripción del Objeto/Sistema como operador

Descripción anatómica del Objeto/Sistema

Análisis funcional

Análisis técnico y constructivo

Análisis sistémico

Análisis histórico

Elaboración de una Memoria

Presentación del trabajo

Evaluación del proceso y resultados obtenidos

Función global del Servicio/Actividad Comercial

Componentes/Fases del Servicio/Actividad Comercial

Análisis histórico, evolución

Análisis social/contextual

Características del Servicio/Actividad Comercial en cuanto a:- Usuarios a los que se dirige- Diseño requerido- Recursos (humanos, tecnologías, equipamientos…)- Producto(s) directos e indirectos que ofreceTendencias en su desarrollo/evolución- Elaboración de una Memoria Presentación del trabajo- Evaluación del proceso y resultados obtenidos

El análisis puede plantearse individualmente, por parejas o en grupos reducidos (no es aconsejable más de cuatro aprendices) en función de la complejidad de la propuesta y de la situación de aprendizaje que se desee promover. En este sentido, todas las organizaciones son razonables, como también lo es ir variando, en sucesivas actividades de análisis, la modalidad escogida.

Aprendizaje basado en problemas: En esta técnica, un grupo pequeño de aprendices se reúne, con la facilitación del

instructor o instructores, a analizar y resolver una situación problemática relacionada con su entorno físico y social.

El Aprendizaje Basado en Problemas (ABP) evolucionó del método de estudio de casos utilizado en la escuela de leyes de Harvard y el enfoque de aprender por descubrimiento definido por J. Bruner.

El objetivo no se centra en resolver el problema sino en que éste sea utilizado como base para identificar los temas de aprendizaje para su estudio de manera independiente o en equipos.

En esta técnica didáctica, los conocimientos a desarrollar por el aprendiz están directamente relacionados con el problema y no de manera aislada o fragmentada.

Otras técnicas didácticas:

El debate: el debate es una forma de discusión formal y organizada que se caracteriza por enfrentar dos posiciones opuestas sobre un tema determinado. https://www.google.com.co/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=2&cad=rja&uact=8&ved=0CDkQFjAB&url=http%3A%2F%2Fwww.udlap.mx%2FintranetWeb%2Fcentrodeescritura%2Ffiles%2Fnotascompletas%2Fdebate.pdf&ei=56s0U4eiBe3F0AGEqoDQCw&usg=AFQjCNH2X9KRaPgpbHVLE_2YEFkYHjNLbQ&sig2=DsaHqV9DDWqNg081k2xYEg&bvm=bv.63808443,d.dmQ

El foro es un tipo de reunión donde distintas personas conversan entorno a un tema de interés común. Es, esencialmente, una técnica oral, realizada en grupos. http://es.wikipedia.org/wiki/Foro_%28t%C3%A9cnica_de_comunicaci%C3%B3n%29

El panel: Exposición de un tema en forma de diálogo. Duración 60 minutos; su desarrollo debe ser por expertos en el tema y

debe estar organizado por el moderador y de cuatro a seis de batientes.

La conferencia: es la exposición de uno o varios temas por una serie de conferencistas o expositores, las conferencias por lo general son para la obtención de información en un solo lugar. Las conferencias pueden durar de unos minutos, hasta varias horas según lo extenso del tema. http://www.eumed.net/libros-gratis/2009b/558/LA%20CONFERENCIA.htm

El comentario: Es una opinión, parecer, juicio o consideración que alguien hace acerca de otra persona o de algo. 

Definición de comentario - Qué es, Significado y Concepto http://definicion.de/comentario/#ixzz2xCt0M4aN

SEMINARIO: Estudio sistemático de investigación de un determinado tema por un grupo pequeño de personas (5-12), su realización puede durar tiempo (semanas – meses), se recomienda trabajar por sesiones.

MESA REDONDA: Tiene el mismo procedimiento del debate, se diferencia en que no hay contraposición de ideas, solamente se exponen y se comparten ideas.

EL PHILLIPS 6-6: Esta técnica recibe este nombre porque su creador J. Donald Phillips y porque son seis los integrantes de cada uno de los subgrupos que durante seis minutos (un minuto para cada integrante) discuten un tema o buscan solución a un problema dado. Mediante esta técnica se pretende:

• Promover la participación activa de todos los miembros de un grupo, sin importar su tamaño.

• Utilizar racionalmente el tiempo, dado que cada integrante cuenta con un minuto para hacer su aporte.

http://es.wikipedia.org/wiki/Grupo_de_discusi%C3%B3n_(t%C3%A9cnica_de_comunicaci%C3%B3n)

Cine foroVideos a tratar:

“La renovación del águila” https://www.youtube.com/watch?v=vxYPkaq-dHI

“usa protector solar” https://www.youtube.com/watch?v=QaZxPbytoF8

Este es un “Poema-discurso” creado por Mary Theresa Schmich, alrededor del año 1997 titulado Wear Sunscreen (usa protector solar)

Más información en: http://www.emezeta.com/articulos/usa-protector-solar-wear-sunscreen

Cuestionario:1. ¿Qué invitación nos hacen ambos videos?2. ¿Qué emociones, sentimientos, anhelos o esperanzas

despiertan o reviven las dos proyecciones?3. ¿Qué frase o palabra usarías para describir cada uno de

los videos? 4. ¿Consideras importantes los temas tratados en ambas

proyecciones?5. ¿Estas representaciones han cambiado o influenciado en

la forma de pensar? ¿por qué?

TALLER DE LECTURA, COMPRENSIÓN Y APLICACIÓN:SERVICIO AL CLIENTE.

Recomendaciones:

Trabaje individualmente Solo interactúe cuando el punto lo requiera Concentre su atención Dedique su tiempo Anuncie inmediatamente termine

Ha llegado a su puesto de trabajo en servicio al cliente y las funciones son:

1. Lea con mucha atención y cuidado, interactúe, amplíe, responda, comparta.

2. Subraye, coloree o resalte las ideas que considere significativas y valiosas para su proceso de formación. Evite gastar su tiempo en cosas distintas que lo puedan distraer. Recuerde que la facilitadora estará pendiente de su notificación de cumplimiento para trabajar con usted la lista de verificación.

3. INICIEMOS MANOS A LA OBRA: Bienvenido a un reto de conocimiento, desempeño y producto, para iniciar debe participar en la creación de una actividad, similar a una base de carrera de observación con la ayuda del material didáctico disponible, redactarla y organizarla en el documento conjunto dando nombre y motivación a su aporte.Seguidamente analicemos:¿Por qué es importante el servicio al cliente? No es grato recibir insatisfacción cuando nos ponemos en los zapatos del cliente potencial. Menos cuando contamos con muchas opciones similares y hasta mejores en el mercado para poder elegir al trabajar con otras empresas se coincide acerca de la importancia que posee la calidad de atención en la satisfacción que provee a sus clientes actuales y potenciales, apreciado como escalón indispensable para diferenciarse de sus competidores en el mercado en que actúan.4. ¿Por qué es importante el servicio al cliente? En el terreno de la realidad carecen de valor las mejores teorías, valores y creencias. Lo único que vale es la percepción y la valoración que todo cliente actual o potencial hace de cada acto y gesto recibido a través de cada representante de la organización con la que se relaciona.

5. Momentos de Verdad en términos profesionales, se denominan " momentos de verdad" a cada uno de dichos eventos de contacto cara-a-cara entre ellos y los diferentes representantes de la empresa. Llamada telefónica para obtener información inicial para analizar la posible adquisición de un producto o servicio, Visita por motivos técnicos luego de una compra, Formular un reclamo administrativo, Solicitar información o asistencia técnica...

6. Momentos de Verdad cuando los momentos fueron satisfactorios, es decir dentro del promedio, la gente probablemente no los recuerde tanto como a aquellos otros en que fueron sorprendentemente buenos o muy deficientes. Le corresponderá obtener información confiable sobre la satisfacción que se provee e implementar correcciones o mejoras que rectifiquen o incrementen el nivel de calidad provisto, respectivamente.

7. Dinámica para el participante: De un ejemplo de un “momento de verdad” en algún momento de su vida y agregue un comentario desde su iniciativa, puede incluir fotos, videos y demás.

En cierta ocasión un amigo y yo optamos por ir a una heladería que nos habían recomendado varias personas, pues era para nosotros extraño que dicho lugar hubiese alcanzado tanta popularidad en tan poco tiempo; nos llevamos una gran sorpresa cuando ingresamos a la heladería y esta era un total desorden, hablando tanto de la atención y la limpieza como la apariencia del lugar, puesto que tuvimos que esperar más de 15 minutos para poder hacer nuestro pedido, además, la cantidad de mesas sucias y las personas a la espera de una mesa era realmente inquietante, tanto que ya no queríamos comer allá, era evidente que fallaban en los momentos de verdad más importantes como lo son:

1. Atender al cliente de inmediato.

2. Brindarle al cliente su mayor atención.

8. El término Servicio viene del verbo servís del que se formó serviré. Significa especial atención y dedicación, actitud obsequiosa y obediente y hasta un aspecto de humildad. Los servicios siguen un proceso que generalmente consta de tres fases: Identificación de necesidades Satisfacción de necesidades Cierre del proceso

9. Atributos del Servicio Los atributos universales del servicio son: Deseo de servir aprecio por el ser humano orientación al logro (mayores y mejores metas) responsabilidad, conocimientos, determinación, dedicación, disciplina, orden, actitud.

10. ¿Qué es el servicio al cliente? Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

11. ¿Qué nivel de servicio se debe ofrecer? Se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.

Dinámica para el participante: Escriba un aporte o comentario con el tema de los números gratuitos para el servicio al cliente (Ejemplo, 01 8000, 800…Apóyese en la web)

Se conocen como números gratuitos a los que empiezan con los códigos de tres dígitos ejemplo: 800, 888, 877, 866, u 855, estos números son fundamentales para las empresas que prestan bienes o servicios ya que facilita la comunicación entre empresa - cliente o viceversa, estas llamadas son pagas por quien recibe la llama(el suscriptor de la línea) más no quien la empieza, estas líneas han demostrado ser demasiado viables para las compañías, por lo general para las áreas del servicio al cliente y tele ventas.

http://transition.fcc.gov/cgb/consumerfacts/spanish/tollfree.html

12. ¿Por qué en ocasiones no funciona el servicio al cliente?

Las políticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del cliente dado que las áreas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan más hacia la tarea que al resultado. Cuando los gerentes hacen sus reuniones de planeación estrategia nunca tiene en cuenta las áreas administrativas. Lo mismo sucede cuando los vendedores se reúnen para hacer sus estrategias comerciales.

13. Concepto de Cliente cuando no es integral cada área ve al cliente desde su perspectiva sin una visión integral vendedor: cliente es un ladrón que tiene dinero y debe devolvérmelo. Almacén: cliente es aquel que viene a desorganizar mis inventarios. Departamento Legal: Cliente es aquel que puede demandarnos si nos descuidamos. Producción: Cliente ¿qué es eso? Atención al cliente: Cliente es esa persona que sólo viene a quejarse. Gerente: Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y me quita tiempo de las cosas importante. Propietario: Cliente es una persona caprichosa que tengo que aguantarle para que me ingrese dinero.

14. Dinámica para el participante: A continuación presentamos una lista de necesidades humanas, marque aquellas que reflejen la(s) necesidad(es) de sus clientes y en lo posible retro-alimente el listado con mínimo cinco más de su cuenta y experiencia.

_ x__ 1. Necesidad de sentirse bien recibido.

_x_ _ 2. Necesidad de un servicio puntual.

_x__ 3. Necesidad de sentirse cómodo.

_x__ 4. Necesidad de un servicio ordenado.

_x_ 5. Necesidad de ser comprendido.

_x_ 6. Necesidad de recibir ayuda o asistencia.

_x_ 7. Necesidad de sentirse importante

_x_ 8. Necesidad de ser apreciado.

_x_ 9. Necesidad de ser reconocido o recordado.

_x_ 10. Necesidad de respeto.

15. La asertividad significa afirmación de la propia personalidad, confianza en sí mismo, autoestima, aplomo, fe gozosa en el triunfo de la justicia y la verdad, vitalidad pujante, comunicación segura y eficiente sin vulnerar los derechos de los demás.

16. Características de las Personas Asertivas puede comunicarse con personas de todos los niveles: amigos, familiares y extrañas y esta comunicación es siempre abierta, directa, franca y adecuada. Tiene una orientación activa en la vida. va tras lo que quiere. En contraste con la persona pasiva que aguarda a que las cosas sucedan, intenta hacer que sucedan las cosas actúa de un modo que juzga respetable. Al comprender que no siempre puede ganar, acepta sus limitaciones. Sin embargo, intenta siempre con todas sus

1. Necesidad de un buen producto o servicio(buena calidad)

2. Necesidad de paciencia por parte del funcionario

3. Necesidad de eficiencia 4. Necesidad de compromiso por parte de la

empresa5. Necesidad de un buen acompañamiento.

fuerzas lograr sus objetivos, de modo que ya gane, pierda o empate, conserva su respeto propio y dignidad.

17. Dinámica para el participante: califique su asertividad de uno a diez ¿cuál es su puntaje? Explique en que falla y como mejorarla.

18. Dinámica para el participante: Comparta al correo del grupo mensajes asertivos para los compañeros con dificultades académicas en servicio al cliente y de relaciones interpersonales. Hágalo a título general.

Considero que mi asertividad es de: 7 porque durante toda mi vida he sido una persona muy introvertida, por lo cual se me ha hecho difícil empatizar con los demás, sin embargo, en cuanto a ese aspecto he mejorado significativamente, ya que no se me hace tan difícil iniciar una conversación o saludar primero, varios aspectos en mi vida han hecho que pierda el enfoque por las cosas y las ganas de triunfar. El mejorar parte de arreglar algunos problemas que encuentro en mí, sin olvidar que ya lo he intentado otras veces.

19. Dinámica para el participante: Escriba cinco ejemplos de cómo saludar y despedir a los mejores clientes de su empresa.

1. Buenos Días, como esta, en qué puedo ayudarle.2. Bienvenida(o), en qué podemos servirle.3. Buenos Días señor (…) espero se encuentre usted muy

bien, siga lo estábamos esperando.4. Buenas tardes, usted como está, en que podemos

servirle, desea un vaso de agua o en particular uno de tinto.

5. Bienvenidos, tomen asiento, como están ustedes, díganme con qué puedo ayudarles.

6. Fue un placer servirles hasta luego, les acompaño a la puerta.

7. No siendo más, que tenga un buen día señor, alguna duda o inquietud puede comunicarse conmigo, recuerde que mi nombre es Manuela Álvarez.

8. Espero verlo de nuevo por acá señor, fue con un gusto el poder ayudarlo.

20. Principales detalles de la gente de clase mundial Haga que los clientes se sientan personas especiales Los 30primeros segundos correctos Diga algo (crear una conversación breve) Personalice las interacciones Demuestre su interés Tome decisiones positivas Sea Curioso Cree buenos recuerdos para los clientes Haga la diferencia Observe a sus clientes.

Dinámica para el participante: Emita su concepto sobre el tema momento de verdad como herramienta para optimizar el servicio al cliente.

21. Haga que los clientes se sientan personas especiales Piense, sienta y actúe de manera especial para todos sus clientes. Tenga en mente la palabra “especial” todo el tiempo y cada vez que esté con un cliente, aplique esta palabra a la conducta que tenga con ese cliente. Trate de identificar las cualidades únicas de cada cliente y haga algo único para que él se sienta una persona especial

22. Ejemplo: Haga algún comentario especial como “me encanta su nombre, es uno de mis favoritos” Formule alguna pregunta especial, como, “me intriga su acento, espero que no le moleste si le pregunto de dónde es...” Haga un favor especial como: “por tratarse de usted le voy a dar cierta información nueva en esta ocasión” Prometa algo especial como: “aunque nuestro periodo de entrega es de siete días, le prometo que trataré de que se lo entreguen en las próximas 72 horas Haga que los clientes se sientan personas especiales

A forma de ver, el momento de verdad, es fundamental para fidelizar a un cliente potencial y permite la continuidad de un cliente actual, le da importancia y popularidad a la compañía, lo que genera más clientes, es decir, si se da una buena atención en el momento de verdad, lo más probable es que la empresa sea recomendada a otras personas.

23. Dinámica para el participante, Escriba tres frases que le permitan romper el hielo con el cliente cara a cara en el primer momento de verdad.

1. ¿Es la primera vez que viene usted por acá, porque para serle sincera me parece haberlo visto antes?

2. Buenos días Señora, es importante para mí asistirla en este momento, si en dado caso tiene usted alguna dificulta le pido que me lo haga saber, para nosotros es primordial ayudarle a resolver sus problemas e inquietudes.

3. Buenos días señor, sabe usted que estamos aquí para ayudarle, dígame que es lo que usted necesita y haré lo posible por satisfacer su carencia.

24. Los cinco primeros segundos tienen que ser correctos las pequeñas cosas que ocurren los primeros cinco segundos son de vital importancia. El cliente sabe si la experiencia será positiva o negativa por la mirada en los ojos del empleado, por el tono de su voz, etc.

25. Los cinco primeros segundos correctos ejercicio: Sálgase del salón y luego entre como cliente, ¿qué es primero que nota? ¿La gente voltea a verlo y le sonríe? ¿El suelo está limpio? Si observa algo por debajo del estándar de los primeros cinco segundos, tome las medidas pertinentes inmediatamente. Durante su descanso o cuando delega su puesto, llame a su empresa y pregunte por usted mismo. ¿Cuál es la primera impresión que un cliente tiene al marcar ese número? ¿Es fácil lograr hablar con la persona que busca? Quién responde la llamada ¿Lo hace de manera amable? ¿Se conduce de una manera que pueda serle útil a usted? Recuerde es su puesto.

26. Diga algo (crear una conversación breve) El silencio provoca suspicacia. Cuando un agente representante no habla (además de lo rutinario), los clientes no saben qué hay en su

mente. Cuando el empleado que se encuentra en la línea frontal dice algo, está mostrando lo que piensa o siente y se transforma de robot en un ser humano.

27. Usted es mi primer cliente del día gracias por ser tan paciente y esperar usted va a hacer muy feliz a alguien (a un cliente que está comprando un obsequio) Puede pagar diez veces el valor de este tipo de producto, pero no puede obtener nada mejor que esta versión económica diga algo (crear una conversación breve)

28. Dinámica para el participante, Suponga que hoy es una fecha especial a nivel social o comercial y usted está ubicado en la recepción ¿Con qué expresiones especiales saludaría a los visitantes correspondientes a la festividad?

29. Personalice las interacciones Que no tiene o no manifiesta personalidad u originalidad. Que no aplica a nadie en particular Ser personal con los clientes significa esforzarse por saber y relacionarse con cada uno como persona, lo cual significa personalizar lo más que se pueda todo lo que hace por sus clientes.

30. Personalice las interacciones Dese a conocer personalmente a cada cliente (“Hola, me llamo Susana y me da gusto atenderlo) Haga algo personal para reforzar la relación con un cliente (“Señora Martha, señor Martínez, escribí mi nombre en la garantía. Si surge algún problema, por favor comuníquemelo) Sobre todo demuestre que cree que la persona

Tengan todos ustedes una muy buena tarde, para mí es un placer estar a su servicio en un día tan especial como éste, estaré dispuesta a ayudarles en cuanto sea necesario, acudan a mí cuando lo necesiten.

Bienvenidos, sigan, los estábamos esperando, pónganse cómodos, esperamos que todos ustedes disfruten y pasen un día agradable, hoy en esta fecha singular, me han dado la oportunidad de estar a su servicio, así que estaré disponible para lo que cada uno de ustedes requieran.

con la que está tratando en ese momento es la más importante del mundo en ese momento de verdad.

31. Demuestre su interés Junto con el respeto y la confianza mutuos, nada es más importante en una relación con el cliente que el verdadero interés. Cuando la gente se interesa realmente desea el bienestar de los demás y se prepara para dedicar toda su energía y su tiempo a garantizar ese bienestar.

32. Garantizar que el producto se entregue a tiempo y sin daños. Garantizar que el problema del cliente se resuelva pronto. Ser totalmente honestos con sus clientes. Entender bien los verdaderos requisitos de los cliente No apresurarlos (o hacer que se sientan apresurados) y concederles tiempo suficiente. Demuestre su interés

33. Tome decisiones positivas Opciones positivas de micro conducta Apresurarse a abrirle la puerta al cliente. Levantar la mirada para hacer contacto visual. Emitir un tono de voz cálido al contestar el teléfono. Personalizar las cartas que se envíen a los clientes. Opciones negativas de micro conducta Ignorar a los clientes que entren al lugar. No reconocer a los clientes que pasan. Enviar una carta estándar o impersonal

34. Tome decisiones positivas En su trayecto al trabajo cada mañana, dígase que ese día va a decidir hacer pequeñas cosas que tengan un impacto positivo en los clientes. Cuando esté conversando con un cliente, trate de pensar en decir algo que sea positivo. Cuando tenga un momento libre, trate de pensar en algún detalle que pueda hacer que sea positivo Haga lo mismo cuando su jefe se acerque.

35. Dinámica para el participante: Redacte una lista de valores agregados para ejecutar en las cuatro semanas de un mes en su puesto de trabajo. (Puede seleccionar el mes que más le guste)1. Darle un orden estratégico a la oficina.

2. Tener una burbuja o algún recipiente con dulces y demás.3. Mantener limpio y ordenado el puesto de trabajo.4. Buena presentación y limpieza personal (vestuario, cabello, uñas,

etc.)

36. Sea curioso La curiosidad es parte de una mente abierta. Siempre quieren saber más para poder mejorarse ellas mismas, así como el servicio que proporcionan a sus clientes. Se dan cuenta de que si no encuentran una mejor forma de hacer las cosas entonces alguien más lo hará y ellas se quedarán sin empleo.

37. ¿Qué motivó a este cliente a llamar a su Compañía? ¿Por qué este consumidor está tan disgustado? ¿Cómo funciona este nuevo producto? ¿Qué es lo que motiva al cliente? ¿Por qué no ha visto a este cliente desde hace tiempo? Cualquier noticia nacional o internacional que tenga un impacto en el negocio de su empresa Sea curioso

38. Deje buenos recuerdos para los clientes Es importante para los empleados hacer esas pequeñas cosas por los clientes, que no se van a olvidar y que querrán contar a sus familiares y amigos cuando lleguen a casa. Cuando la experiencia es mala y el recuerdo se queda siempre existe la probabilidad de que un cliente no regrese.

39. Deje buenos recuerdos para los clientes Sea excepcionalmente amable. Regrese al cliente más pronto de lo que él lo espera. Tómese el tiempo necesario para ayudar al cliente con un problema específico.

40. Dinámica para el participante Recuerde sus propias experiencias más recientes como cliente con algunas organizaciones durante el último mes, ¿Cuántos recuerdos positivos tiene? Compárelos con los recuerdos negativos y aquellos que son menos memorables. Escriba algunos de ellos, en lo posible con nombres tanto de las empresas como de los que me atendieron.

41. Marque la diferencia Cuando las personas hacen tareas rutinarias, entran en modalidad automática, cierran su mente con la naturaleza repetitiva de sus actividades, dejan de ser ellos mismos, y como resultado, se cansan se fastidian y cualquier posibilidad de energía creativa se agota y no llega a su trabajo. Cuando usted puede hacer su trabajo “con los ojos cerrados”, eso significa que no puede ver las oportunidades de hacer cosas nuevas y excitantes que estimulen a sus clientes.

42. Dinámica para el participante ¿De qué manera aplicaría el punto 41 en su trabajo? Comparta sus posibles soluciones con

Estos no son actos que se repitan constantemente en la biblioteca España, pero he de aclarar que hace parte de una mala experiencia en cuanto al servicio, resulta y pasa que en una ocasión acudí a la biblioteca con el fin de prestar algunos libros, pregunte si se encontraban los ejemplares que buscaba en el establecimiento y casi no obtengo respuesta ( servicio demasiado lento) pero por suerte fue positiva, otra cosa fue cuando le dije a la bibliotecóloga que me ayudara a encontrarlos, percibí que ella estaba un tanto desubicada, hizo que invirtiera en dicho lugar más tiempo del que tenía planeado.

En cierta ocasión visite la Biblioteca la ladera, es realmente admirable la forma en que tratan a los visitantes en ese lugar, es tanto, que no acostumbro a leer en bibliotecas, No obstante, allí sentí el deseo de hacerlo, encuentras en su gran mayoría los libros que quieres y puedes adquirirlos en una forma rápida.

un compañero g mediante un diálogo corto, guarde registro de su aporte y el nombre del compañero con quien lo aplicó.

43. Observe a sus clientes Al observar, sabemos lo que está sucediendo y nos volvemos sensibles a los matices de la conducta del cliente, lo cual nos permite elegir el momento apropiado para conectarnos con ellos. Estas señales vienen en la forma de conducta básica, lenguaje corporal, palabras usadas, tono de voz, expresiones faciales, conducta general y otros patrones de movimiento

44. Observe a sus clientes Observe la manera como los clientes hablan entre sí... Puede conocer los momentos clave para intervenir. Observe la manera como se comportan los clientes cuando están sentados con usted: lo que hacen con las manos (¿están inquietos?), lo que hacen con los brazos (¿los tienen cruzados porque están a la defensiva?), lo que hacen con los pies y las piernas (¿están moviendo la punta del pie porque están aburridos?) Observe cualquier cola o fila que se forme y use energía adicional para manejarla haciendo señales a las personas de que hará todo lo que esté de su parte para estar con ellas lo más pronto posible. Observe lo que compra el cliente y el grado de interés que pone en cada compra. Estas señales le dan oportunidad de hacer sugerencias y ayudar al cliente.

45. Pero, ¿qué más necesitamos? Los clientes no se van a impresionar con ninguna de las 10 cosas principales que usted

Como compañeras pensamos en que si tuviésemos que hacer un trabajo juntas, lo más probable es que nos encontremos con que una cuenta con habilidades que la otra no maneja y viceversa, lo ideal en estos casos, es llevar a cabo un trabajo en equipo en donde una se apoye de la otra según las habilidades requeridas, esto se podría definir como un trabajo equitativo, eficaz y de aprendizaje.

Realizado con: Johana Saldaña.

haga, si al mismo tiempo se encuentran con pisos sucios, demoras en la experiencia, y falta de eficiencia. Los elementos básicos del servicio al cliente son bien conocidos: entregar como se acordó, mostrar buenos modales, responder pronto las llamadas, reducir los tiempos de espera, hacer seguimiento.

46. Entregar como se acordó Esto significa que el producto o servicio debe estar ahí cuando el cliente lo quiera. El producto será el que el cliente quiera, que la calidad de lo elegido es tal que el cliente no recibe una falda cuando ha ordenado una camisa y que la cantidad es exactamente la correcta. “Cero defectos o enfoque Six Sigma”

Dinámica para el participante: explore la teoría Sex Sigma. Elabore síntesis con un cuadro, un mapa conceptual o mental. (Recuerde que las imágenes ayudan mucho a guardar los conceptos.( Consulte en la web)

http://www.gestiopolis.com/recursos/experto/catsexp/pagans/ger/no12/6sigma.htm

47. Asigne la mayor prioridad a la entrega. Una vez que se ha hecho el compromiso de entrega. Marque todas las futuras entregas a los clientes y 24 horas antes de la entrega, confirme que todo esté a la mano. Tome nota de todo lo que le prometa a un cliente y revise esas notas con frecuencia para asegurarse de entregar según lo prometido. Si hay alguna causa de demora, informe al cliente lo más pronto posible. Proporcione al cliente la información que le haya solicitado en el tiempo prometido. Entregar como se acordó

48. Mostrar buenos modales Hay gente que no contesta los correos electrónicos, no se reporta a una llamada telefónica y en ocasiones ni siquiera se presenta a una cita y no da una explicación. Muchas personas ni siquiera dan las gracias.

49. Decir gracias Abrir paso a los demás Abrir las puertas a los demás Responder las cartas pronto Llamar cuando se promete Mantener a la gente informada de lo que sucede Evitar interrumpir a los demás Decir por favor Contestar todos los e-mails Ofrecer el asiento a alguien Acompañar a la puerta a la gente cuando se van a apagar los celulares en las reuniones Mostrar buenos modales

50. Responder pronto las llamadas La frustración de tratar de ponerse en contacto con un ser humano por teléfono ha sido desplazada en parte, por la proliferación de los teléfonos celulares. Si los clientes son lo suficientemente afortunados para obtener el número celular de su principal contacto en una empresa, hay una mejor oportunidad de que esa persona hable con ellos, aún a costa del individuo con el que está reunido personalmente

51. Siempre responda un teléfono que está sonando, aunque no sea el suyo. Si no puede solucionar el asunto en ese momento, asegúrese de darle seguimiento a la llamada y de que la persona con la que quería hablar el cliente le llame. Anime a sus colegas a hacerse el hábito de desviar su teléfono a otro cuando vayan a dejar su lugar. Invente un juego con sus colegas en el que haya un castigo por dejar sonar un teléfono en su departamento más de 10 segundos. Redacte el borrador de una política telefónica para su departamento (o quizá para la empresa). Responder pronto las llamadas

52. Reducir los tiempos de espera ¿Por qué hacer esperar a los clientes cuando la mayoría de los negocios está esperando para robárselos? Si usted ve a sus clientes esperando hoy, deje todo para servirles. Las presiones de la vida diaria son tales que el tiempo es cada vez más precioso. Cuando más espere un cliente, menos tiempo estará con usted.

53. Detenga cualquier charla insulsa. Deje todo para dar servicio a los clientes que están esperando. Llame a los asistentes para que den servicio a los clientes. Informe a los clientes que esperan que esté haciendo todo lo posible

por darles servicio pronto. Asegúrese de que todos en la compañía tengan la habilidad y el conocimiento para servir a los clientes en la línea frontal. Reducir los tiempos de espera

54. Dinámica para el participante Instrucciones: Elabore un listado de aspectos negativos o herrados (errados) en el trato con el cliente que ha experimentado en el puesto de recepcionista,

55. Dinámica para el participante: Busque, seleccione y comparta por lo menos tres enlaces de videos relacionados con la calidad en el servicio al cliente.

1. Calidad en el servicio: https://www.youtube.com/watch?v=ysQ9Fu5z1RY

2. Calidad de atención y servicio al cliente: https://www.youtube.com/watch?v=yfr4x83QPQA

1. Mostrar desinterés por el cliente: en el momento que ingresa el cliente al establecimiento, es primordial hacerle saber por medio de una mirada o un gesto que usted ya sabe de su presencia en el lugar, además, saludar cuando sea el momento oportuno.

2. No ser una persona fiable: tener la capacidad de llevar a cabo la función prometida o requerida por el cliente de forma honesta y cuidadosa.

3. Manifestar desinterés y tener una mala actitud para solucionar un problema que tenga un cliente: escuchar al cliente con disposición y predilección en el momento en que él expone sul problema, buscar alternativas para solucionarlo y así satisfacer al usuario.

4. No ofrecer disculpas: al disculparnos con el cliente, este se siente atendido, es necesario, no echarle la culpa a alguien más y tratar de solucionar el problema lo antes posible.

3. Servicio al cliente - Una correcta atención y trato es el inicio de una relación con su empresa: https://www.youtube.com/watch?v=Y2SqX_H7nzI

4. Atención al cliente: https://www.youtube.com/watch?v=J7QRduVQg-k

56. Dinámica para el participante: revise el correo del grupo, lea por lo menos cinco de los aportes de sus compañeros y envíeles a su correo personal reconociendo el valor del trabajo y el agradecimiento por compartir.

57. Trabaje con los ojos si se pretende prestar un servicio de clase mundial, no se evita mirar a los ojos, pues eso significaría sólo una cosa: que usted quiere evitar al cliente, que no quiere tratar con él ni escucharlo. Por el

contrario, cuando los clientes desvían la mirada significa que no necesitan la atención de usted en ese momento.

58. Trabaje con la voz casi todos utilizamos nuestra voz “normal”, sin pensar si tenemos mejores opciones en la manera como la usamos para expresarnos ante los clientes. El tono, el ritmo, la claridad, la intensidad y la intención, así como el vocabulario y el idioma son factores vitales para determinar la manera como nos expresamos

59. Ejemplo: Elección de las Buenos días señora, “Perdón por la intromisión, ¿puedo ayudarle? Sólo quiero informarle que aquí estoy si necesita ayuda, evitar el tono frío/mecánico/impersonal por cálido/genuino/motivado. Ritmo demasiado rápido, por apropiadamente pausado. Claridad opaca, por articulación clara, Intensidad demasiado suave, por una no muy alta, tarea rutinaria, por un sincero compromiso de servicio.

60. Hacer el seguimiento Con mucha frecuencia, los clientes compran algo y ya, desaparecen y no los volvemos a ver. Nada ha pasado excepto por el intercambio de dinero por una compra elegida. Fin de la historia. Fin de toda oportunidad para seguir y generar ventas.

61. En todas las compras grandes, llame al cliente después de una semana y luego a los tres meses (trazabilidad). Para las compras pequeñas, haga una selección al azar de los clientes y llame un día después de la transacción o del momento de verdad. Use por lo menos media hora del tiempo en que hay menos trabajo para hacer seguimiento con sus clientes. Dedique una tarde ocasional para hacer seguimiento a los clientes que no pueden localizarse durante el día.

62. Dinámica para el participante, Felicitaciones ha terminado su trabajo. Consulte a su instructora los pasos a seguir…

Muchas gracias por su excelente participación.

Muchos éxitosGloria Ángel Gil

Facilitadora IME

Hacer una investigación acerca del correo electrónico que usas

actualmente, enfocándote en descubrir herramientas o novedades nuevas para usted con el fin de mejorar o darle un

uso correcto a dicho programa

INSTITUTO METROPOLITANO DE EDUCACIÓN IME.

Cómo usar Gmail.

Elaborado por:

Luisa Fernanda Castrillón Guerra

Manuela Álvarez Saldarriaga

Maira Alejandra Moreno Espinosa

Johana Marcela Saldaña Álvarez

Módulo: servicio al cliente.

NCL: 210601010

Competencia: Facilitar el servicio al cliente internos y externos, de acuerdo a las políticas de la organización

INTRODUCCIÓN

El siguiente trabajo se realizó a partir de la información obtenida de diversas consultas e investigaciones sobre el manejo del correo electrónico Gmail, busca llevar a cabo las funciones completas, profundizar en lo que cada una ofrece a beneficio individual y colectivo, es decir, más allá de lo esencial y lo básico que por lo general se comprende.

CONTENIDO

QUE ES GMAIL: Gmail, llamado en otros lugares Google Mail (Austria y antes en Alemania -hasta 2012- y Reino Unido -hasta 2009-) por problemas legales,1 es un servicio de correo electrónico con posibilidades POP3 e IMAP gratuito proporcionado por la empresa estadounidense Google, Inc a partir del 15 de abril de 2004 y que ha captado la atención de los medios de información por sus innovaciones tecnológicas, su capacidad, y por algunas noticias que alertaban sobre la violación de la privacidad de los usuarios. Tras más de 5 años, el servicio de Gmail, junto con Google Calendar, Google Docs (ahora integrado en Google Drive), Google Talk y Google Buzz (cerrado); el 7 de julio de 2009, dejaron su calidad de Beta y pasaron a ser considerados productos terminados. En noviembre de 2012, Gmail logró superar a Outlook (el servicio de correo electrónico más utilizado hasta esa fecha) en cuanto a número de usuarios registrados (a nivel global), con un total de 287,9 millones de usuarios

En el gmail podemos guardar mensajes, eliminarlos, destacarlos, moverlos, copiarlos, compartirlos, reenviarlos, también podemos personalizar nuestra página principal, poniéndole colores, imágenes, tonos, fondos, entre otros.

ELEMENTOS DE GMAIL

FILTROS: permiten administrar el flujo de mensajes entrantes, con este se puede adjuntar, reenviar, etiquetar, archivar, destacar, suprimir y gestionar al correo electrónico en forma automática, y que por defecto todos los mensajes van a la papelera de reciclaje.

MENSAJES RECIBIDOS: este nos permite ver quien nos manda un mensaje, de cualquier tipo, videos, imágenes, música, documentos…

MENSAJES ENVIADOS: este nos permite ver qué tipo de información hemos enviado, en qué fecha y a quien se dirigió.

REDACTAR: dándole clic en este podemos empezar a montar cualquier tipo de información sea un documento escrito, videos, imágenes, música… también podemos adjuntarlo el cual nos permite montar un archivo desde el sistema más completo. (Para) es a quien se está dirigiendo ese mensaje, (asunto) trata de escribir que tipo de información es o que nombre recibe. Se pueden adjuntar archivos con drive, compartir enlaces entre otros más.

BORRADORES: este nos ayuda mucho ya que en este podemos guardar cualquier tipo de información que creamos importante y de utilidad, encontrados en el correo, es este una herramienta muy confiada y segura para archivar nuestros mensajes, y la podemos encontrar en cualquier momento.

ETIQUETAS: las etiquetas se pueden administrar, se pueden ocultar o mostrar, hay 4 tipos de etiqueta:

ETIQUETAS CREADAS POR NOSOTROS MISMOS: son carpetas creadas por nosotros mismos y la podemos clasificar y personalizar de la manera que queramos. Lo podemos crear dándole clic en crear etiqueta nueva, se pone el nombre que se desee

ETIQUETAS DEL SISTEMA: estas ya se encuentran en el sistema como: recibidos, destacados, importante, chats, enviados borradores, todos, spam, papelería.

CATEGORIAS: se encuentran; categoría, social, promociones, notificaciones, foros.

CIRCULOS: amigos, conocidos, familia, siguiendo.

PAPELERA: En este podemos encontrar todos los archivos que se han eliminado, pero si llevan más de 30 días se eliminaran automáticamente.

CATEGORIA: este nos muestra mensajes recibidos por paginas como: YouTube, prezi, dropbox, google +, el equipo de google +.

AGENDA: accedemos a nuestra cuenta en gmail, en la parte de arriba a la derecha encontraremos un icono que dice aplicaciones, le damos clic y nos aparecerá un icono que dice calendar, le damos clic y automáticamente nos sale el calendario, luego lo puede utilizar y administrar como quiera.

Cuando iniciamos nuestra agenda, ella viene con varios recordatorios como: los días festivos y las fiestas.

Para configurar el calendario nos metemos a “configuraciones”, nos sale un cuadro titulado “te damos la bienvenida a Google Calendar” en ese mismo cuadro nos aparecen varias opciones para configurar el calendario y le das click en la función que necesites o quieras cambiar, también nos sale “vista en pantalla”, nos muestra varias opciones “normal” “cómoda” “compacta”, estas opciones nos dejan cambiar la forma en que está organizada la agenda, puede escoger la que le parezca más cómoda.

Más abajo le aparece una opción llamada “configuración” esta nos ayuda a cambiar el idioma y organizar la agenda como quiera.

En la Parte izquierda debajo del calendario hay una opción que dice “mis calendarios” ahí podemos ponerle el nombre que queramos a nuestra agenda y crear Más agendas, debajo de “mis calendarios” hay otra opción que dice “otros calendarios” ahí encontraremos 2 etiquetas que dicen “eventos y cumpleaños” y “festivos en estados”, allí también podemos administrar estas agendas como queramos, incluso compartirlas con nuestros contactos de correo.

Podemos crear eventos, en la parte izquierda aparece un Icono que dice “CREAR” le damos clic, y empezamos a crear nuestro evento, podemos ponerle color y administrarlo, luego cuando ya lo hayamos organizado le damos “GUARDAR” y queda listo nuestro evento.

La agenda de Gmail tiene una gran ventaja, esta nos permite configurarla desde nuestro dispositivo móvil, la cual la hace más organizada y cómoda de manejar.

CONTACTOS: Para administrar los contactos en Gmail, nos vamos a la parte superior izquierda donde dice Gmail, le damos clic en contactos, luego en la parte superior nos aparece un icono llamado añadir a “mis contactos”, luego escribes el correo de la persona que quieras agregar y automáticamente queda en la lista de agregados.

También podemos crear grupos de amigos, le damos clic en contacto nuevo, luego en grupos y le damos en nuevo crear nuevo, le ponemos el nombre que queramos y luego agregamos a los contactos que queramos agregar al grupo.

DESTACADOS: esta función permite señalar los mensajes de mayor importancia, también, le recuerda si están pendientes para contestar; se representa con una estrella que se encuentra a la izquierda del nombre del remitente en la bandeja de entrada y solo es visible para quien destaco dicho mensaje.

Para esta función es posible cambiar el diseño de la estrella, lo cual puedes utilizar para clasificar los mensajes.

Pasos para activar dicha configuración:

“

1. Abre Gmail.

2. Haz clic en el icono de la rueda dentada   de la esquina superior derecha y selecciona Configuración.

3. En la pestaña "General", localiza el apartado "Estrellas".

4. Selecciona las estrellas que quieras de “Sin uso” y arrástralas hasta “En uso”. Para ordenar las estrellas de “En uso”, solo tienes que arrastrarlas.

5. Haz clic en el botón Guardar cambios del final de la página.”

IMPORTANTES: esta función coloca al inicio de la página los mensajes de con quien más te comunicas y demás mensajes importantes. Los otros mensajes se ubican en su propia sección, al final de recibidos.

CÍRCULOS: permite ubicar amigos y conocidos en círculos para que sea más fácil la interacción con ellos, tiene como ventajas organizar y encontrar de una forma más fácil y sencilla los mensajes de las personas que te interesan.

“Cómo utilizar los círculos en Gmail

1. Consulta la lista de círculos: en tu lista de etiquetas de Gmail, haz clic en la flecha hacia abajo situada junto a Círculos y automáticamente se mostrarán los círculos que hayas creado en Google+. Puede que tengas que hacer clic en Más para que el menú "Círculos" aparezca en la lista de etiquetas.

2. Encuentra mensajes para cada círculo: haz clic en un círculo para ver todos los mensajes de Gmail que hayas recibido de las personas de ese círculo.

o Encima de los mensajes, se muestra el nombre del círculo y las fotos de perfil de algunas de las personas que hayas añadido a ese círculo. Sin embargo, no se mostrará ninguna foto si estás utilizando la vista compacta de Gmail.

o Junto al nombre del círculo hay un menú desplegable con opciones para ese círculo. Haz clic en Modificar círculo para añadir o eliminar personas de ese círculo.

o Haz clic en el enlace que hay a la derecha del nombre del círculo para ver una lista en orden alfabético de las personas que hay en ese círculo. Puedes seleccionar una persona del círculo para obtener una vista individual de ese contacto concreto.

3. Busca mensajes: para encontrar mensajes de personas en un círculo concreto, realiza una búsqueda de "circle:" seguido del nombre del círculo. Por ejemplo, busca mensajes de tu círculo "Amigos “·realizando una búsqueda de circle: amigos.

Ver detalles

o Si el nombre de tu círculo incluye un espacio, paréntesis, llaves o barras, añade comillas al nombre del círculo: circle:” mejores amigos".

o Si el nombre del círculo utiliza comillas, incluye barras invertidas inmediatamente antes de las comillas: circle:” mis \"cuatro favoritos\"".

o Encuentra mensajes de todos tus círculos utilizando has: circle.”

Con la nueva configuración de Gmail, ya no es necesario borrar mensajes para ahorrar espacio ya que entre Gmail, Google drive y fotos de Google+, hay disponible 15GB un almacenamiento totalmente gratuito.

Gmail, cuenta con una función que permite convertir una conversación en una video llamada de hasta 10 amigos, es posible agregar aplicaciones y efectos para hacer que las videos llamadas sean más amenas y divertidas.

Es posible redactar o escribir mensajes sin necesidad de salir de la bandeja de entrada, lo cual hace que ésta sea más fácil y rápida.

CONCLUSIONES

Los tipos de correo electrónico: está el gratuito que es el más usado, incluye algo de publicidad en cada mensaje muchos solo permiten abrir el correo desde una página web propia del proveedor, otros permiten usar un programa de correo configurado para que descargue el correo de forma automática.

Por otro lado los correos de pago ofrecen todo los servicios disponibles es el tipo de correo que un proveedor de internet da cuando se da la conexión.

La capacidad de gmail aumenta de ritmo a 4 bytes por segundo, pero si accedo al correo podemos ver como aumenta, además incorpora el servicio de chat con el cual te puedes comunicar con los contactos de tu correo, nos facilita el uso desde

teléfonos móviles, también tiene un buscador interno el cual nos agiliza el proceso de mensajes el cual no tienes que ir a buscar a mensajes antiguos.

El correo nos da varias opciones como marcar nuestros mensajes como importantes, irrelevantes, destacado leídos o no leídos. Crear carpeta de etiqueta si no la has creado, o mover los mensajes hacia Spam, etiqueta o papelera. Nos permite enviar correo a grupos o enviar a una persona determinada, también podemos etiquetar un mensaje del correo para tenerlo más fácil. Podemos almacenar nuestros trabajos o tareas realizadas.

CIBERGRAFÍA

http://es.wikipedia.org/wiki/Gmail

https://mail.google.com/mail/u/0/#circle?compose=new

https://mail.google.com/mail/u/0/#settings/labels

http://www.slideshare.net/angel314fresneda/tutorial-gmail-15903445

https://sites.google.com/site/correoelectronicosite/conclusiones

http://www.que-es.eu/que-es-gmail-y-como-funciona/

http://www.deseoaprender.com/Informatica-basica-2/crear-cuenta-de-correo-leccion-3.html

https://support.google.com/mail/answer/1734792?hl=es

https://mail.google.com/intl/es/mail/help/features.html

https://support.google.com/mail/answer/5904?hl=es

GUIÓN DE COBRANZAS

Buenos días, le habla manuela Álvarez de la compañía L.M, con quién tengo el gusto de hablar.

● Sí buenas, con luisa en que le puedo ayudar

Señora Luisa, la estamos llamando del centro de cobranzas L.M, para recordarle la deuda que que tiene con los almacenes hogar y moda, por tal razón, usted debe presentarse a una citación para llegar a un acuerdo con nuestros abogados.

● ¿cómo así?, no entiendo lo que usted me está diciendo.

Claro señora Luisa vuelvo a explicarle, de los almacenes hogar y moda nos han reportado que usted no ha cumplido con los pagos correspondientes y en las fechas establecidas durante más de 8 meses del crédito que adquirió el día 15 de mayo del año anterior, por dicha razón usted debe presentarse a nuestras instalaciones el próximo 26 de mayo en las horas de la mañana, para llegar a un acuerdo mediante el cual usted pueda responder con la deuda.

● Lo siento mucho señora, pero es que ya estoy a paz y salvo con esos pagos, debe estar equivocada.

Señora, el crédito se encuentra a nombre de Luisa Fernanda Castrillón Guerra con el número de cédula de ciudadanía 1.039.886.054, quisiera saber ¿ Es ese su nombre y número de identificación?

● Sí señora, ese es mi nombre y mi numero de cedula, pero le repito ya pague todo eso, rectifique otra vez esa información.

Con mucho gusto, voy a realizar todos los procedimientos necesarios para confirmar dicha información, por favor permítame un momento permanezca en la línea.

● bueno…

señora Luisa gracias por permanecer en la línea, le aclaramos que en nuestra base de datos, se registra el retraso con el pago del crédito ya antes mencionado, le pedimos con todo respeto que se presente el día 26 mayo a la citación como corresponde con los recibos de pago que usted debió haber adquirido con cada cuota cancelada.

Sí señora, pero tan raro, si estoy segura que ya pague eso.

le recuerdo señora luisa que si usted no se presenta a la citación tendremos que tomar otras alternativas, lo mejor es que usted aporte para aclarar este malentendido.

● ah bueno… voy a ir a esa cita, espero que se aclaren las cosas.

Claro señora Luisa, haremos lo posible para aclarar este malentendido, esperamos su visita por nuestros establecimientos, hasta luego que tenga usted muy buen día y recuerde que le hablo Manuela Álvarez ext. 101.

● hasta lueguito, muchas gracias.

LUISA FERNANDA CASTRILLON - MANUELA ALVAREZ

GUIÓN DE COBRANZAS

Buenos Días, habla con Johana de creaciones J.J, con quien tengo el gusto de hablar?

buenas, con manuela.

Sí señora manuela cómo está?

Ah bien y usted?Muy bien gracias, señora Manuela La estamos llamando del departamento de cobranzas de Creaciones J,J, el motivo de esta llamada  es porque nos aparece en el sistema un atraso con el pago de un crédito que usted adquirió con nosotros , me gustaría saber por qué no se ha presentado a realizar el pago correspondiente.

Señorita, lo que pasa es que no he tenido tiempo de ir a pagar las cuotas con las que me encuentro atrasada.

Entiendo señora Manuela, me gustaría saber cuándo puede pasar por los puntos de pago y cancelar su deuda

Me presentaré a cancelar los pagos el próximo lunes.

Me parece perfecto señora Manuela, entonces la espero sin falta el Próximo lunes

Sí señora haré lo posible.

Hasta Luego señora Manuela, recuerde que hablo con Johana Saldaña de Creaciones J,J que tenga un buen Día.

Hasta luego, igualmente

JOHANA SALDAÑA – MANUELA ÁLVAREZ

Investigar los siguientes términos:

CRM SCM RFID

CONTAC CENTER SAV

CROS SELLING UP SELLING

CMR

CRM (Customer Relationship Management), en su traducción literal, se entiende como la Gestión sobre la Relación con los Consumidores, pero es tan genérico como toda frase en inglés traducida al español. Pero para su mejor comprensión básicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente.

Según Don Alfredo De Goyeneche, en su publicación en la revista Economía y Administración de la Universidad de Chile, se refiere a que en "CRM estamos frente a un modelo de negocios cuya estrategia está destinada a lograr identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas más valiosas para una empresa, trabajando diferentemente en cada una de

ellas de forma tal de poder mejorar la efectividad sobre los clientes". En resumen ser más efectivos al momento de interactuar con los clientes.

Bajo este concepto, sería bueno profundizar, ya que estas tres palabras incluyen mucho más. El CRM como lo define Barton Goldenberg, consiste en 10 componentes:

Funcionalidad de las ventas y su administración El telemarketing El manejo del tiempo El servicio y soporte al cliente El marketing El manejo de la información para ejecutivos La integración del ERP( Enterprise Resource Planning ) La excelente sincronización de los datos El e-Commerce El servicio en el campo de ventas.

Sin embargo la palabra lealtad, sintetiza prácticamente su significado, ya que CRM se dedica a adquirir y mantener la lealtad del cliente, específicamente de aquellas cuentas más valiosas.

"Obtendrás más de la billetera de tus clientes, cuando te tomes el tiempo de estar al pendiente de ellos"; así lo conceptualiza Janice Anderson, vicepresidenta de CRM Solutions de Lucent Technologies.

Los beneficios del CRM no sólo se concretan en la retención y la lealtad de los clientes, sino también en tener un marketing más efectivo, crear inteligentes oportunidades de cross-selling y abrir la posibilidad a una rápida introducción de nuevos productos o marcas.

En definitiva, lo que desean las empresas es reducir el costo de obtener nuevos clientes e incrementar la lealtad de los que ya se acercaron. Estos últimos pasan a conformar uno de los activos más valiosos de la empresa.

Pero, ¿a través de qué canales?, ¿Cuáles son los más viables para comunicarnos con nuestros clientes?

El correo directo resulta el medio tradicional más usado para establecer la comunicación entre la empresa y sus clientes. Los Call Center (o centros de llamados) son uno de los medios que han crecido en los últimos 10 años y, su efectividad se

ha visto reflejada en la satisfacción de cada uno de sus clientes.

Otros medios para captar clientes y comunicarse con ellos son el e-mail e Internet, los que serán analizados posteriormente en el capítulo cuatro.

En el proceso de implementación de un sistema CRM no debe estar involucrado solo la parte tecnológica, sino que toda la empresa debe de vivir la aventura de la adopción del CRM. ¿Cómo hacerlo? Barton Goldenberg con sus 14 años de experiencia en esta área lo resume en 10 factores de éxito:

Determinar las funciones que se desean automatizar Automatizar sólo lo que necesita ser automatizado Obtener el soporte y compromiso de los niveles altos de

la compañía Emplear inteligentemente la tecnología Involucrar a los usuarios en la construcción del sistema Realiza un prototipo del sistema Capacita a los usuarios Motiva al personal que lo utilizará Administra el sistema desde dentro Mantén un comité administrativo del sistema para dudas o

sugerencias

Con la implementación del sistema CRM, la compañía deberá de ser capaz de anticiparse a los deseos del cliente. El sistema debe ser un medio de obtener información sin llegar al grado de acosar al cliente.

La velocidad de respuesta debe de ser alta, ya que el usuario no va a esperar eternamente, además de ofrecer varias opciones para que éste pueda establecer contacto con la empresa. Un "one stop call" y servicio de 24 horas sería lo ideal para el usuario

Finalmente el verdadero significado de CRM para la empresa es: incrementar ventas, incrementar ganancias, incrementar márgenes, incrementar la satisfacción del cliente y reducir los costos de ventas y de marketing

SCM

SCM, (Supply Chain Management o Administración de la Cadena de Suministros)

El "Supply Chain Management" se define como la unión, de proveedores y consumidores por medio de una cadena. Se busca principalmente que los procesos que añaden más valor a la cadena, estén integrados para evitar disconformidades en uno u otro.

El modelo SCM, se toma cada vez con mayor interés por las empresas, debido a su alta efectividad. El objetivo de las empresas se deriva principalmente de dos factores: la globalización de mercados y producción y la evolución tecnológica.

La globalización de los mercados y la producción ha generado una voraz competencia mundial entre empresas, a la competencia se une el avance de muchas industrias por el intercambio tecnológico, factor que hace más dura la competencia. Esto ha generado un ciclo de vida cada vez más corto para los productos.

Actualmente la globalización ha generado que la calidad no sea un valor agregado, sino que sea una exigencia de entrada a los mercados. La innovación tecnológica, de información, comunicación y de transporte ha permitido el desarrollo de métodos y herramientas cada vez eficaces para sincronizar la oferta y la demanda, por medio de la coordinación entre las actividades desarrolladas por proveedores, productores y distribuidores.

Las empresas ya no compiten de manera aislada. La cadena de suministro es una herramienta eficiente que genera secuencia de procesos que trascienden las limitaciones de las compañías. Las innovaciones realizadas en los sectores mencionados anteriormente como el de transporte y el tecnológico, ha permitido que las empresas trasciendan fronteras en busca de menores costos y mayor eficiencia en los procesos de producción. La integración provoca un flujo de colaboración con los proveedores, con el objeto de generar ganancias compartidas enfocadas a generar valor a la cadena, con medidas de desempeño que pueden otorgar ventajas competitivas.

Si un producto fuera realizado en un solo lugar y todos los

insumos tuvieran que traerse y por otro lado, se contara sólo con la mano de obra local, los costos podrían ser elevadísimos. O por el contrario gracias a la globalización se pueden encontrar más económicos en otros lugares, lo cual puede generar mayor competitividad. Por lo cual, se recurre a la cadena de suministros para disminuirlos lo más que se pueda

CONTAC CENTER:

Un Contact Center es un Sistema de Atención de Clientes que permite Gestionar de la forma más rentable los recursos humanos para atender peticiones. Evita que los clientes esperen más de lo necesario, también evita que un Cliente que llama o contacta con nuestra empresa tenga que explicar varias veces el motivo de su llamada, aporta información de forma automática a nuestro cliente y genera toda la información necesaria para administrar día a día la gestión de nuestros clientes. 

RFD: La identificación por radiofrecuencia o RFID por sus siglas en inglés (radio frequency identification), es una tecnología de identificación remota e inalámbrica en la cual un dispositivo lector o Reader vinculado a un equipo de cómputo, se comunica a través de una antena con untransponder (también conocido como tag o etiqueta) mediante ondas de radio. Esta tecnología que existe desde los años 40, se ha utilizado y se sigue utilizando para múltiples aplicaciones incluyendo casetas de peaje, control de acceso, identificación de ganado y tarjetas electrónicas de transporte. En los últimos años, la tecnología RFID ha entrado al "mainstream" tecnológico gracias a su creciente difusión en aplicaciones de cadena de suministro motivada por las iniciativas de las cadenas de autoservicio y departamentales.Ventajas de la tecnología RFID sobre el Código de BarrasNo requiere una línea de visiónNo requiere de intervención humana (Ideal para automatizar)Distancias de lectura de 1 a 10mLectura simultánea de múltiples artículos (protocolo anticolisión)Hasta 500 lecturas por minuto (más de 5 veces más rápido que un código de barras)No le afectan los ambientes sucios

Capacidad de lectura y escritura

CALL CENTER:

Siempre que se habla de un Call Center, nos referimos a centros de Atención de llamadas, compañías que disponen de una serie de personas que se dedican a atender llamadas o a realizar llamadas o incluso ambas tareas, el fin de estas llamas puede ser con diversos objetivos como por ejemplo, departamentos de atención a clientes, atención a reclamaciones, asistencias y soportes técnicos, departamentos que hacen encuestas, empresas de telemarketing, etc. 

Estas personas que hacen llamadas o atienden llamadas son los Agentes del Call Center. 

Para estas empresas en concreto es muy importante conocer datos de la calidad y la cantidad de llamadas efectuadas o atendidas, la razón es muy sencilla, el principal negocio de estas empresas se centra en la realización y recepción de llamadas con lo cual el control de la información que hace referencia a las llamadas es de vital importancia para valorar el negocio y beneficio de estas compañías.

En esta información se valoran datos de las llamadas y de los agentes, número de llamadas recibidas, número de llamadas realizadas, duración de las llamadas, tiempos medios, tiempos de respuesta, disponibilidad de agentes, etc. Con todos estos datos se puede conocer si se está realizando bien o no el trabajo y cuáles son los puntos críticos en el caso de que los haya.

SAV:

SAV (SISTEMA AUTOMATIZADO DE VENTAS)El sistema automatizado de ventas guarda, usa y emite información sobre, clientes, proveedores, vendedores, artículos, ventas, compras, deudas a pagar y a cobrar, fabricación de artículos. Imprime facturas, remitos, pedidos, presupuestos, notas de envío, así como también información y estadísticas de la empresa en cuestión.BENEFICIOS:Automatizas: para que un negocio crezca se debe invertir en tecnologías que simplifiquen el trabajo y reduzcan cada vez más los procesos manuales.

ADMINISTRACIÓN DE CONTACTO

Un sistema de información (SI) no necesita, para existir, estar obligatoriamente basado en el uso de ordenadores. El sistema de información (SI) existe siempre, esté mecanizado o no.La aplicación del ordenador a los sistemas de información (SI) produce los sistemas de información basados en computadora o Sistemas de Información Automatizados (SIA).PORQUÉ ES IMPORTANTE ADMINISTRAR BIEN LOS CONTACTOSCasi todos los aspectos del éxito de una empresa se basan en el establecimiento de relaciones. La administración de contacto es, básicamente, el proceso eficaz y eficiente de convertir sus contactos en clientes. Por lo general, este proceso no es ni eficaz ni eficienteLos empresarios profesionales coleccionan tarjetas de presentación en reuniones, ferias comerciales y otros eventos comerciales y luego "apilan, juntan o ingresan manualmente" los datos en algún tipo de formato digital.

SAV Y CRM MOVIL:Junto a Internet y la WEB   la telefonía móvil constituye el ámbito tecnológico de mayor crecimiento en la actualidad. Se prevé que en el 2003 el número de teléfonos en funcionamiento en todo el mundo alcance el millar-do de unidades y, sólo en España, se estima que, a finales del presente año 2000, el número de móviles supere el número de líneas convencionales.

FACTORES CLAVE PARA DE ÉXITO PARA SAV.

Que el producto o servicio satisfaga una necesidad.La calidad y el precio deben ser adecuados.Ofrecer un valor agregado para el cliente.Buscar ser líder en el mercado.Comprar a precios competitivos (integración de cadenas).Saber hacer las cosas mejor que otros.Detectar las fuentes de obtención de recursos.Estar en una buena ubicación.Ofrecer un producto / servicio innovador.

CROS SELLING:

En marketing, se llama venta cruzada (del inglés cross-selling, consume o pretende consumir un cliente). Su objetivo es aumentar los ingresos de una compañía. Así, a una persona que va a comprar un teléfono móvil recibe la recomendación de comprar también una funda, un cargador para el coche o un soporte para utilizarlo como GPS. Se le ofrecen productos relacionados con el producto en el que está interesado que encarecen la venta y aumentan la satisfacción del cliente.

La venta cruzada ha alcanzado gran auge con el incremento de ventas a través de Internet. En las compras realizadas a través de la red, las empresas suelen guardar registros de las preferencias o hábitos de los consumidores, bien por declaración propia, bien sin consentimiento expreso. Ello permite a la tienda virtual implementar sus estrategias de cross-selling para futuras visitas del consumidor, o potencial consumidor. Por ejemplo, si un cliente compra habitualmente películas de terror, se le ofrecerán novelas del mismo género así como pósters o fotografías de terror o CDs con bandas sonoras, accesorios, etc.

Este tipo de servicios se ofrecen como Software As A Service debido a la complejidad de los cálculos. El servicio en el que se incluye la venta cruzada que es conocida como sistema de recomendación y suele incrementar las ventas entre un 10 y un 30%.

UP SELLING:

El Upselling (a veces “up-selling”) es una técnica de venta por la cual un vendedor induce al cliente a comprar productos más caros, actualizaciones u otros add-ons en un intento de hacer una venta más rentable. El Upselling por lo general implica la comercialización de servicios o productos más rentables, pero también puede ser simplemente exponiendo al cliente otras opciones que quizás no eran consideradas previamente.

El Upselling implica la venta de algo que es más rentable o de otra manera preferible para el vendedor en lugar de otra,

o además de la venta original. Una técnica diferente es la venta cruzada (Cross   Selling ) en la que un vendedor intenta vender algo más. Un estudio reciente concluyó que es el 70% más fácil de obtener un 3% en las ventas de un cliente existente de lo que es para conseguir más clientes en la puerta para igualar el volumen mismo en ventas.  En la práctica, las grandes empresas suelen combinar técnicas de Upselling y venta cruzada para mejorar el valor que el cliente o clientes obtienen de la organización, además de maximizar los beneficios que la empresa obtiene del cliente. De este modo, la organización debe asegurarse de que la relación con el cliente no se vea perturbada. En un restaurante y otros ajustes similares, el Upselling tiene un lugar común y una forma aceptada de negocio. En otros negocios, como la venta de automóviles, la percepción del cliente sobre el intento de aumentar las ventas puede ser visto de forma negativa y con ello afecta al resultado deseado.

Esto supone una estrategia de ventas donde el vendedor proporcionará oportunidades para comprar productos o servicios relacionados, a menudo con el único propósito de hacer una venta. Un ejemplo muy conocido de las ventas adicionales ocurre cuando un fast-food de hamburguesas con pedidos de los clientes, y se les pregunta por su dependiente” ¿quieres patatas fritas con eso? “, en un intento por hacer que ellos compren más alimentos.

Algunos ejemplos de upsales incluyen:

Sugiriendo una marca premium de alcohol cuando una marca no es especificada por el cliente.

La venta de un contrato de servicio extendido para un aparato.

Lo que sugiere que un cliente compra más RAM o un disco duro más al reparar su ordenador.

Venta de acabados de lujo en un vehículo.

Lo que sugiere una marca de reloj que el cliente no haya oído previamente como una alternativa a la que se está considerando.

Lo que sugiere que un cliente compra un paquete de lavado de coches más extenso.

Solicitando al cliente ir al tamaño súper de una comida o añadir queso en un restaurante de comida rápida.

Muchas compañías enseñan a sus empleados a aumentar las ventas de productos y servicios y ofrecen incentivos y bonificaciones para el personal de mayor éxito. Se debe tener cuidado en este tipo de ambiente para entrenar a fondo a los empleados. Un empleado mal entrenado puede dejar pasar el programa de incentivos y, por tanto ofender a un cliente habitual y leal. Hay un nivel de confianza entre el cliente y el empleado y una vez roto nunca podrá ser restablecido.

Una técnica común para los upsellers de éxito es darse cuenta de los antecedentes del cliente y el presupuesto, permitiendo que los upsellers entiendan mejor lo que el comprador particular podría necesitar.

Otra forma de Upselling es crear miedo sobre la durabilidad de la compra, especialmente eficaz en artículos caros como la electrónica, donde una garantía extendida puede ofrecer cierta paz o más tranquilidad. El Upselling también trabaja con cosas como los zapatos de cuero caros, donde el vendedor sugiere a comprar el spray impermeabilizante también “para hacer los zapatos viejos más nuevos”.

Los vendedores y comerciantes están buscando formas de promover con facilidad productos convincentes o las opciones de contenido para un máximo de ventas cruzadas y ventas incrementales en el impacto. Las empresas están atrofiadas por soluciones que no ofrecen la flexibilidad necesaria para cumplir con sus objetivos de negocios específicos. Muchos de ellos no cuentan con los recursos para construir y gestionar manualmente recomendaciones en línea con eficacia. Las empresas que venden productos y servicios o derivan los ingresos por publicidad a través de sus canales en línea, requieren ofrecer el máximo control sobre la eficacia de la recomendación y la presentación.