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Inspirando Pasión:
Desarrollando Liderazgo
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TODOS SOMOS FSTSE
JOSÉ MARTÍN CANO MARTÍNEZ
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3
UN NUEVO MODELO SINDICAL EN EL MÉXICO DE HOY
La FSTSE consciente de su compromiso de l ucha s ind i ca l , p romueve en t re l as organizaciones sindicales que la integran, el que a través de sus dirigentes, de manera permanente, se brinde capacitación sindical entre sus agremiados, buscando con ello, fortalecer la relación con sus bases, combatir e l desapego entre los trabajadores, democratizar la participación sindical, practicar un sindicalismo de vanguardia, que s i n p e r d e r s u e s e n c i a s o c i a l , e s t a transformación, sirva de ejemplo a las fuerzas políticas del país.
Sen. Joel Ayala Almeida
Presidente del CEN de la FSTSE
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Impulsar a través del Inst i tuto de Estudios Sindicales y de Administración P ú b l i c a l a profesionalización y s u p e r a c i ó n académica de los c u a d r o s d e dirigencia sindical y de los Trabajadores a l S e r v i c i o d e l Estado.
Instituto Nacional de Estudios Sindicales y Administración Pública
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comienza
con la transformación de sus Líderes
La transformación de las organizaciones
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UN POCO DE HISTORIA
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William Eduards Deming
Joseph M. Juran
Armand V. Feigenbaum
Kaoru Ishikawa
Philip B. Crosby.
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William Eduards Deming
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Joseph M. Juran
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Armand V. Feigenbaum
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Kaoru Ishikawa
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Philip B. Crosby. SU FILOSOFÍA Cero defectos, se enfoca a elevar las expectativas de la administración y motivar y concientizar a los trabajadores por la calidad. Sobre estos cimientos, Crosby construyó un programa de 14 pasos que debe seguir toda empresa que desee mejorar la calidad de sus productos: 1) Para alcanzar una buena calidad de producto, es necesario un compromiso absoluto del management 2) Crear equipos de mejoramiento de calidad con representantes de los distintos departamentos de la empresa 3) Realizar una medición permanente de los procesos para prever potenciales problemas de calidad 4) Evaluar los costos monetarios de la baja calidad 5) Incrementar la conciencia de los empleados sobre problemas de calidad 6) Resolver los problemas que vayan siendo detectados 7) Monitorear constantemente el progreso de las mejoras de calidad 8) Capacitar a los supervisores de calidad 9) Organizar en la empresa "días de cero defecto" 10) Motivar a los empleados para que se sumen a la lucha por alcanzar el ideal del "cero defecto" 11) Incentivar a los empleados a que sugieran al management posibles formas de superar los obstáculos a la calidad 12) Reconocer y valorar sinceramente el esfuerzo que realizan los participantes 13) Crear comités de calidad 14) Hacer todo de nuevo: la mejora de calidad es una tarea que nunca se termina
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COMO TEMA DE MODA, LA CALIDAD TOTAL CORRE EL RIESGO DE SER ABORDADA SUPERFICIALMENTE,
ACTITUD QUE DE ANTEMANO CONDENA AL FRACASO TODO INTENTO DE
IMPLANTARLA EN CUALQUIER ORGANIZACIÓN
CALIDAD, CALIDAD, CALIDAD, CALIDAD, CALIDAD.....
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• No podemos hablar de filosofías de Calidad sin antes situarnos bien en el escenario mundial que estamos viviendo.
• La despiadada globalización de mercados, productos y culturas es un fenómeno que ha impactando a México.
• La consecuencia de este movimiento se refleja en relaciones más complejas y que demandan un mayor reto.
• Los gobiernos, las empresas y Organizaciones ahora más que nunca se enfrentan a un entorno muy hostil y agresivo en el ámbito de competitividad .
ENTORNO
MUNDIAL
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JOSÉ MARTÍN CANO MARTÍNEZ
10 MEGATENDENCIAS MUNDIALES SEGÚN NAISBITT
1. UNA SOCIEDAD CENTRALIZADA
2. TECNOLOGÍA DE FUERZA 3. ECONOMÍA NACIONAL 4. CORTO PLAZO 5. CENTRALIZACIÓN 6. AYUDA INSTITUCIONAL 7. DEMOCRACIA
REPRESENTATIVA 8. JERARQUIAS 9. NORTE 10. DECISIONES
EXCLUYENTES
1. UNA SOCIEDAD DE INFORMACIÓN
2. TECNOLOGÍA HIGH-TECH/HIGH-TOUCH
3. ECONOMÍA MUNDIAL 4. LARGO PLAZO 5. DESCENTRALIZACIÓN 6. AUTOAYUDA 7. PARTICIPATIVA 8. REDES 9. SUR 10. OPCIONES MULTIPLES
DE: A:
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ENTORNO ACTUAL • Alta competencia internacional. • Cambios tecnológicos muy dinámicos. • Alto costo del dinero ( intereses ). • Reducción de aranceles de importación. • Globalización de mercados. • Crecientes demandas de calidad por el cliente. • Mercados comerciales comunes. • Fuertes legislaciones de protección ambiental. • Automatizaciones. • Desempleo generalizado. • Despiadada competencia en precios. • Sistemas organizacionales más “ planos ”. • Compromisos de mejora de “ Calidad de Vida ”.
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no es nada fácil, y no se logrará si no hay un marcado compromiso y una actitud positiva y decidida hacia la Calidad.
de las Instituciones Públicas y de las Organizaciónes Sindicales
El reto para la supervivencia
Esto implica un trabajo arduo en la conceptualización de los objetivos y metas de las organizaciones orientadas al cumplimiento de una misión acorde a las necesidades presentes y futuras del país.
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¿ QUÉ ES CALIDAD ?• JURAN: “ Calidad es adecuación al uso ”. • DEMING: “ Calidad significa satisfacer las
necesidades y expectativas de los clientes ”. • CROSBY: “ Calidad es conformidad con los
requerimientos ”. • ISHIKAWA: “ Calidad es producir artículos y
servicios que satisfagan los requerimientos de los consumidores ”.
• FEIGENBAUM: “ Calidad de producto o servicio es la resultante total de las características del producto y servicio de mercadotecnia, ingeniería, fabricación y mantenimiento a través de los cuales el producto o servicio en uso cumplirá las expectativas del cliente ”.
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Algunas empresas exitosas han definido la calidad a su manera de la siguiente forma: McDONALD’s: “ Calidad es ofrecer comidas rápidas en un lugar cómodo ”. TECHSONIC: “ La calidad de cualquier producto o servicio es lo que el consumidor dice que es ”. En todas las definiciones vemos un importante concepto en común que es el “ cliente ”. El cliente no puede considerarse sólo como el consumidor final del producto o servicio, sino cualquier ente interno dentro de la organizaciónque recibe una “ salida ” de un proceso anterior. De ahí que es común escuchar... “ el cliente es el siguiente proceso ”
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CALIDAD
CONJUNTO DE CARACTERÍSTICAS Y PROPIEDADES DE UN
PRODUCTO O SERVICIO QUE LE CONFIEREN LA APTITUD PARA
SATISFACER NECESIDADES EXPRESAS O IMPLÍCITAS.
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CALIDAD• ES: • Un hábito. • Buscar la perfección( valor
agregado ) • Previsión. • Un proceso que lleva toda
la vida. • Compromiso. • Seguir una guía
específica. • Llegar a acuerdos. • Preveer las posibilidades
de error. • Satisfacción.
• NO ES: • Un arreglo rápido. • Simplemente cumplir;
desperdicio. • Solamente inspección. • Un programa de motivación
temporal. • Coincidencia. • Tomar resoluciones al azar. • Una actitud conformista. • Tomar sus propias
decisiones. • Detección de errores hasta
el fin. • Imposición.
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LA PERCEPCIÓN DEL CLIENTE EN EL SERVICIO
“ Calidad no es lo que yo doy en un servicio, es lo que el cliente percibe que obtiene de él, y por lo tanto esta dispuesto a pagar ”. PETER DRUCKER.
Calidad en el servicio es la calidad percibida, es decir, lo que realmente cuenta para el cliente, es su percepción de lo que recibe, no el esfuerzo real del proveedor por satisfacerlo.
“ Las personas pagan más, si obtienen más ”
Los clientes no compran servicios profesionales, compran soluciones a sus problemas.
Los clientes compran las expectativas de los beneficios que recibirán.
Un servicio es de calidad cuando: SATISFACE EXPECTATIVAS, SOLUCIONA PROBLEMAS Y APORTA BENEFICIOS.
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"La Historia que Estamos Construyendo"
Unidad, Participación activa, Decisión, Capacitación, Liderazgo y Visión nos permitirán transformar positivamente nuestra fuente de trabajo: mejores servicios, mejores condiciones laborales y mayores prestaciones.
SINDICATOS DE TRABAJADORES AL SERVICIO DEL ESTADO
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Cada Organización está perfectamente
DISEÑADA...Para obtener los RESULTADOS ¡QUE OBTIENE!
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FSTSE
UNA ORGANIZACION CON VISIÓN Y MISIÓN DEFINIDAS, PERO SIN ACCIÓN = ILUSIÓN
UNA ORGANIZACION CON ACCIÓN PERO SIN VISIÓN Y
MISIÓN DEFINIDAS= FRACASO
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PROXIMIDAD
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VISION
EXPECTATIVAS DE
CLIENTES
ESTRATEGIAS
PROCESOS
RESULTADOS
ESTANDARES
METAS
BENCHMARKING
SATISFACCION A LOS CLIENTES
INDICADORES DE
DESEMPEÑO
Desarrollo de Organizaciones Competitivas
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FORTALEZAS Recursos Económicos Recursos Humanos Recursos Materiales Apoyo gubernamental
OPORTUNIDADES Nueva etapa de gobierno Necesidades poblacionales
DEBILIDADES Burocracia
Resistencia al cambio Corrupción de funcionarios
SINDICATOS
AMENAZAS Devaluación del peso
ANÁLISIS FODA
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POR QUE CAMBIAR?
PARA EVITAR EL ESTANCAMIENTO
EL CAMBIO
ES UN PROCESO
NO UN EVENTO
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LOS CAMBIOS BIENEN EN MUCHAS FORMAS Y TAMAÑOS
LA CALIDAD TOTAL ABARCA EL CAMBIO QUE S E E S T A B L E C E P O R M E D I O D E 4 COMPONENTES FUNDAMENTALES:
SISTEMASPROCESOS
PERSONASADMINISTRACION
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Los individuos y las compañías han estado aprendiendo lo que l a h i s t o r i a s i e m p r e h a demostrado - que las personas o los grupos que tienen una m i s i ó n c u i d a d o s a m e n t e definida siempre han superado a quienes carecen de ella.
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GARANTIZAR LA SATISFACCION DE LAS
NECESIDADES LABORALES DE LOS TRABAJADORES Y
CONTRIBUIR A ELEVAR SU CALIDAD DE VIDA
MISIÓN
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EL PODER DE UNA VISION
CONSTRUCCION DE UNA VISION COMPARTIDA PARA
LA MEJORA CONTINUA
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VISIÓNSER UNA ORGANIZACIÓN
LIDER QUE SUPERE PERMANENTEMENTE LAS
EXPECTATIVAS DE NUESTRO GREMIO Y SERVIR DE
EJEMPLO A LAS FUERZAS POLÍTICAS DEL PAÍS
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VALORES
• LEALTAD
•COMPROMISO
•SOLIDARIDAD
•ALEGRIA
•PROXIMIDAD
• ESPIRITU DE SERVICIO
• INNOVACION
• DESARROLLO HUMANO
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LID
ERA
ZGO
ESTRATEGIAS Y POLITICAS
DESARROLLO INTEGRAL DEL
PERSONALPR
OC
ESO
S
SATISFACCION A CLIENTES
FINANCIEROS Y OPERATIVOS
REC
UR
SOS
SATISFACCION AL PERSONAL
IMPACTO EN LA SOCIEDAD
R E S U L T A D O S
RELACION SISTEMICA DEL MODELO
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LiderazgoEslabón faltante ConsecuenciaLiderazgo No ocurren cambiosPropósito No hay sentido del rumboFilosofía No hay seguidoresVisión Confusión en todos ladosEstrategia Arranques en falsoDestrezas Ansiedad Recursos FrustraciónRecompensas AmarguraOrganización y Comunicación No hay coordinación y por tanto no hay cooperación
Para que todos participen se requiere contar con nueve eslabones
PropósitoFilosofía Visión Estrategia Destrezas RecursosRecompensasOrg/Común
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Las ventajas del Sistema de Calidad en la gestión son la:
• Optimización de la estructura Sindical
• Motivación del personal
• Conocimiento de objetivos del Sindicato
• Mejora comunicaciones
• Calidad de información
• Definición clara de autoridad
• Analiza las causas de problemas de calidad
• Mejora en la utilización del tiempo y materiales
• Prevenir errores
• Relaciones con clientes y proveedores mas productivas
• Mejora imagen corporativa
• Presentación de ofertas competitivas
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CRECER Y CAMBIAR ES DIVERTIDO,
DISFRUTA EL PROCESO
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FSTSE GUANAJUATO
"La Historia que Estamos Construyendo"