Ponencia Enrique Santiago en el I Congreso de Comunicación y Marketing en el sector asegurador
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0 Marketing Sectorial Entidades Financieras Telefónica España Grandes Clientes Enrique Santiago Muñoz Director Sector Entidades Financieras I CONGRESO DE COMUNICACIÓN Y MARKETING EN EL SECTOR ASEGURADOR Madrid, 12 de Mayo de 2011 La relación con el cliente de seguros en un mundo hiperconectado
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Ponencia de Enrique Santiago Muñoz, director Sector Entidades Finacieras en el I Cogreso de Comunicación y Marketing en el sector Asegurador, celebrado 11 y 12 de Mayo de 2011
Transcript of Ponencia Enrique Santiago en el I Congreso de Comunicación y Marketing en el sector asegurador
0Marketing Sectorial Entidades FinancierasTelefónica España Grandes Clientes
Enrique Santiago MuñozDirector Sector Entidades Financieras
I CONGRESO DE COMUNICACIÓN Y MARKETING EN EL SECTOR ASEGURADORMadrid, 12 de Mayo de 2011
La relación con el cliente de seguros en un mundo hiperconectado
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¿Qué hace Telefónica en este evento?
Las empresas tienen que adaptarse y volver a conectar con sus clientes
La tecnología inunda ya nuestro mundo: Estamos HIPERCONECTADOS
Nuestra vocación es acompañar a nuestros clientes en esta adaptación tecnológica
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…y éste es solo el principio
¿Necesitamos usar la tecnología para volver a relac ionarnos como personas?
No hay marcha atrás : Estamos ya Hiperconectados…
Redes Sociales: no estar es no existir
No sin mi móvil
El boca-oreja pasa al mundo OnLine
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¿Necesitamos usar la tecnología para volver a relac ionarnos como personas?
Redes Sociales: no estar es no existir
No sin mi móvil
El boca-oreja pasa al mundo OnLine
…y éste es solo el principioNo hay marcha atrás : Estamos ya Hiperconectados…
“Espíritu de Progreso”
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No estar en esta realidad hiperconectada, es no exi stir
…por lo que el Marketing y la Comunicación tampoco lo puede ser
El sector asegurador no es ajeno a esta realidad…
¿Qué canales debemos utilizar para relacionarnos con ellos?
¿Cómo medimos la eficacia y coste de los nuevos canales?
Guerra de precios vs Relación con clientes
¿Conocemos bien a los clientes?
Canal On Line y Móvil es prioritario para el 75% del Sector
90% usuarios buscan seguros de coche en Internet
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La tecnología es un medio para crear un MODELO DE I NTERACCIONES orientado a los clientes actuales
Canal Móvil interactivo
Contact Center 2.0
Canal Internet Multimedia
Y es necesario evolucionar los canales al nuevo modelo
Quiere sentirse conocido y reconocido
Quiere que siempre haya alguien al otro lado
Quiere respuestas inmediatas y homogéneas en cada canal
Los clientes actuales demandanMODELO DE
INTERACCIONES DE CLIENTE
REDES CONVERGENTES
REDES DISTR. CONTENIDOS
ULTRABANDA ANCHA MÓVIL
FICHA INTERACCIONES
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Integración multicanal: teléfono, SMS, mensajería, @correo, redes sociales
Speech analysis, integración aplicaciones, enrutamiento inteligente
El Contact Center sigue siendo el principal punto de contacto
Monitorización redes sociales
Multidireccional: cliente-operador-agentes-colaboradores
Con todo el conocimiento del cliente
Atención personalizada
Y la tecnología proporciona los medios para conseguirlo
Integrado en las redes sociales
Informes de gestión: eficacia acciones de marketing
En el modelo de interacciones el Contact Center evol uciona hacia el mundo 2.0, siendo clave la atención personalizada y la inmediatez
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TeleperitajeTeleperitaje
Y en el Canal Móvil, tenemos que desarrollar nuevos servicios y fidelizaral cliente allá donde se encuentre, es una realidad que ellos ya nos piden
Servicios para Emergencias
Servicios para Emergencias
•Apertura Siniestros•Gráfico de daños materiales•Localización de Talleres•Teléfonos Contacto
Seguros de SaludSeguros de Salud
•Consultas geolocalizadas•Alta recién nacido•Suplemento dental•Notificaciones•Recordatorios cita médica•Avisos de vacunas
Con mas de 12 millones de Smartphones en España y co n más de 9 millones de personas que navegan por Internet desde el móvil
•Automatización siniestros•Control actividad peritos (alarmas de inactividad)•Agenda peritos dinámica
Ejemplo Generali Seg. Ejemplo Axa Seg. Ejemplo Sanitas
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Detección fraude
Seguridad en el acceso
Firma digital y DNIe
Con funcionalidades enfocadas a la seguridad y contratación
010001010100101001001010001010001011001
Enriqueciendo los contenidos multimedia
Redes de distribución de contenidos (CDN)
Contenido de calidad con streaming de video HD
Usabilidad
El canal Internet debe evolucionar enriqueciendo su s contenidos y potenciando la venta autónoma de servicios
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Telefónica siempre os ha acompañado como socio tecn ológico y lo va a seguir haciendo, con innovación y compromis o
Porque vuestros clientes…… también son nuestros
clientes
Porque hacemos fácil y sencilla la complejidad
tecnológica a las personas y a las empresas
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Enrique Santiago MuñozDirector de Entidades Financieras
Telefónica EspañaGrandes Clientes
Gracias por su atenciGracias por su atenciGracias por su atenciGracias por su atencióóóónnnn
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