POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS SERVICIO SALÓN Y …

1.

POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS

SERVICIO SALÓN Y ALIMENTOS &BEBIDAS

P2 (1)

2018

1 Políticas y procedimientos propiedad de La Franquicia El Novillo Alegre que pueden ser modificados en cualquier momento/ Estos orientados a la Calidad, Productividad y Rentabilidad


Se interpreta a Alimentos y Bebidas a la operación que incluye la cocina, servicio desde la perspectiva técnica vinculada a alimentos y bebidas. Las otras dimensiones

del restaurante son mercadeo, recursos humanos y contabilidad.

2018

SAN JOSÉ COSTA RICA


ÍNDICE DE CONTENIDO DE POLÍTICAS


INDICE DE CONTENIDO DE POLÍTICAS PAGINA 1 DE 3

RECURSOS HUMANOS

DESCRIPCIÓN DE POLÍTICA Código Material complementario

NUESTRA EMPRESA P1.1010

Historia de la empresa P1.1010.1

Objetivos de la empresa P1.1010.2

Misión P1.1010.3

Estructura administrativa P1.1010.4

Declaración de compromiso P1.1010.5

Continuidad de las políticas P1.1010.6

Acuse de recibo de política P1.1010.7

Procedimiento de acuse de recibo de política PR1.1010.7

NUESTRO DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

P2.1020

Misión DEL DEPARTAMENTO P2.1020.1

Estructura administrativa del departamento Operaciones / Servicio y Producción (Cocina)

P2.1020.2

Horarios de servicio y de empleados

P2.1020.3 Material complementario 1

Estándares de servicio

P2.1020.4

Comunicación interna e interdepartamental P2.1020.5

Implementación de políticas de RRHH P2.1020.6

Planta física y flujo de servicio / Plano de áreas de trabajo


Cumplimiento con la Ley de manipulación de alimentos


Uniformes por posición para el departamento P2.1020.9 Material complementario 4

El Menú, listado de platos y bebidas P2.1020.10 Material complementario 5

Política de menú, rotación variaciones, cambios P2.1020.11


ÍNDICE DE CONTENIDO DE POLÍTICAS PAGINA 2 DE 3

RECURSOS HUMANOS

DESCRIPCIÓN DE POLÍTICA CÓDIGO NÚMERO DE PÁGINA

Políticas Operativas de Alimentos y Bebidas / Área de servicio

P2.1030

Principios de relaciones con el cliente interno y externo, comunicación y estándares de servicio

P2.1030.1

Perfiles de puesto y descripción de funciones PR2.1030.2 Material complementario 6

Listas de tareas por posición PR2.1030.3 Material complementario 7

Método de servicio y toma de la orden P2.1030.4

Política de reservaciones P2.1030.5

Table Top y mobiliario P2.1030.6 Material complementario 8

Procedimientos de apertura cierre P2.1030.7

Equipo operativo de servicio / Vajilla, cristalería, blancos, cubertería


Distribución de mesas en planta P2.1030.9 Material complementario

10

Estaciones de servicio P2.1030.10 Material complementario

11

Política de Bitácora P2.1030.11

Política de POS P2.1030.12

Política de manejo de sistema de la propina P2.1030.13

Procedimiento de factura y cobro P2.1030.14

Política de música P2.1030.15

Política de iluminación P2.1030.16

Políticas de objetos perdidos P2.1030.17

Reportes a presentar mensuales P2.1030.18


ÍNDICE DE CONTENIDO DE POLÍTICAS PAGINA 3 DE 3

RECURSOS HUMANOS

DESCRIPCIÓN DE POLÍTICA CÓDIGO NÚMERO DE PÁGINA

Políticas Operativas de Alimentos y Bebidas / Área de Producción (Cocina)

P2.1040

Principios de relaciones con el cliente interno, comunicación y estándares de servicio

P2.1040.1

Perfiles de puesto y descripción de funciones P2.1040.2 Material complementario 6

Listas de tareas por posición P2.1040.3 Material complementario 7

Política de Mise en Place P2.1040.4

Método de servicio de platos (pase) P2.1040.5

Política de apertura cierre y limpieza de instalaciones

P2.1040.6

Política de Bitácora P2.1040.7

Procedimiento de POS y Producción P2.1040.8

Reportes a presentar mensuales PR2.1040.9

Material Complementario MC-PR2. 1050


NUESTRA EMPRESA P1.1010

Nota: esta sección es extraída de la Política de Recursos Humanos y corresponde a las partes que son importantes sean utilizadas por quienes capaciten a otras personas en las áreas de salón y cocina.


El Novillo Alegre POLÍTICA CÓDIGO

P1.1010.1

Nuestra Empresa / Historia de la Empresa El Novillo Alegre

REVISIÓN NÚMERO

1.0 DEPARTAMENTO O ÁREA SUB-DEPARTAMENTO

FECHA Fecha: 2018 Recursos Humanos Recursos Humanos

APROBADO POR

Gerencia de Franquicia

Propiedad de la empresa prohíba su reproducción sin autorización

Página 1 de 2

1. Propósito Esta política tiene como propósito establecer la Historia Oficial de La Empresa de forma que sea conocida y comunicada consistentemente para todos los efectos. Revisión Histórica Fecha: 01-09-2018 No: 1.0 razón: creación de la política. 2. Personas afectadas

Todos los miembros de La Franquicia. La comunidad en general. 3. Política 4. 4.1 Al hablar sobre la empresa de manera oficial y extraoficial, todos los miembros de la empresa deberán de basar sus comentarios en los datos expresados en esta política. 4.2 La empresa fue formada en el año 2000 por los argentinos Martín Aldaburu y Alejandro Andrade con el propósito de ofrecer al país de la mejor opción de comida argentina, con platos de origen español e italiano. El primer local abre en la antigua vía a Escazú por el puente Los Anonos. Conforme el concepto evoluciona se adaptan platos al gusto costarricense sin alejarse de su identidad y objetivos. Hoy en día la empresa cuenta con 8 locales (y aumentando), se encuentra en vías de expansión a nivel nacional e internacional con la modalidad de franquicia apegándose a los principios que han hecho famoso al concepto. El Sr. Martín Aldaburu es el propietario de la marca. El restaurante ofrece servicio a la carta, servicio de salones para reuniones y una tienda-cava de vinos de variados orígenes. Asimismo ofrece el servicio de catering. El ambiente es acogedor con un área cerrada con aire acondicionado y terraza abierta.

4.3 Esta política deberá de ser revisada cada seis meses por El Franquiciante para su actualización.


El Novillo Alegre CÓDIGO

POLÍTICA: Nuestra Empresa / Historia de la Empresa El Novillo Alegre

P1.1010.1

DEPARTAMENTO O ÁREA:

Recursos Humanos SUB-DEPARTAMENTO Recursos Humanos

Propiedad de la empresa prohíba su reproducción sin autorización Página 2 de 2

5. Definiciones N/A 6 Responsabilidades 6.1 Es responsabilidad de todos los empleados conocer la política cumplir, con ella y reportar su incumplimiento si así procede. 6.2 Es responsabilidad de cada Gerente de Restaurante Franquiciado, informar a los miembros de su equipo sobre la política, velar porque se cumpla y reportar su incumplimiento variaciones si así procede.

7. Procedimientos: acordes al proceso de inducción.



P1.1010.2

Nuestra Empresa / Objetivos de la Empresa El Novillo Alegre

REVISIÓN NÚMERO

1.0 DEPARTAMENTO O ÁREA SUB-DEPARTAMENTO

FECHA 2018 Recursos Humanos Recursos Humanos

APROBADO POR



Página 1 de 3

1. Propósito

1. Propósito Esta política tiene como propósito proveer de información genérica sobre los objetivos específicos de la organización de manera que los empleados puedan conocer el grado de importancia que El Franquiciante le confiere a cada uno de ellos.

2. Revisión Histórica Fecha: 01-15-2018 No: 1.0 razón: creación de la política. 3. Personas afectadas

Todos los miembros de La Organización. 4. Política La Franquicia se apega a los siguientes objetivos 4.1.1. Mantener un servicio de alta calidad en todos sus servicios y productos. 4.1.2. Apegarse a los valores y estilo que han hecho famosa y reconocida a la marca. 4.1.3. Cumplir con las leyes del país y apoyar a la comunidad en la que se desenvuelve. 4.1.4. Aportar valor a través del fortalecimiento de la Marca 4.1.5. Asistir a los Franquiciados para ayudar a maximizar la rentabilidad 5. Definiciones N/A 6. Responsabilidades 6.1 Es responsabilidad de todos los empleados conocer la política cumplir, con ella y reportar su incumplimiento si así procede. 6.2 Es responsabilidad de cada Gerente de Restaurante Franquiciado informar a los miembros de su equipo sobre la política, velar porque se cumpla y reportar su incumplimiento variaciones si así procede.

7. Procedimientos N/A



P1.1010.3

Nuestra Empresa / Misión de El Novillo Alegre

REVISIÓN NÚMERO 1.0 DEPARTAMENTO O ÁREA SUB-DEPARTAMENTO


APROBADO POR Gerencia de Franquicia


Página 2 de 3

1. Propósito

1. Propósito Esta política tiene como propósito presentar la Misión de La Franquicia de manera oficial para que así sea comunicada a todos los involucrados con la empresa y a la comunidad. 2. Revisión Histórica Fecha: 01-15-2018 No: 1.0 razón: creación de la política.

3. Personas afectadas Todos los miembros de la Organización.

4. Política 4.1. Misión del Novillo Alegre:

El Restaurante Novillo Alegre es una empresa que nace en Costa Rica fundada por propietarios de origen argentino y de proyección internacional en la modalidad de franquicia, que provee de la mejor experiencia de la gastronomía argentina con platos españoles e italianos y una oferta creativa de vinos y otras bebidas de alta calidad, en un ambiente amigable, acogedor, a través de un servicio ágil, a tiempo y diferenciado anticipando las necesidades percibidas de los clientes externos y manteniendo un ambiente de trabajo digno, justo y familiar y logrando los objetivos comerciales de los propietarios, socios comerciales y proveedores con una excelente relación con la comunidad. Esto lo logra siendo administrados directamente por los franquiciados, utilizando materia prima de la mejor calidad, apegándose a prácticas operativas profesionales y a valores no negociables, a una capacitación permanente de su personal, a una medición de resultados a todos los niveles y un cuidado particular por mantener los principios que han llevado al éxito, a la vez que se detectan oportunidades de crecimiento y de adaptación cuidadosa a una clientela cada vez más exigente.



POLÍTICA: Nuestra Empresa / Misión de El Novillo Alegre P1.1010.3




4.2 La Misión será establecida por El Franquiciante. 4.3 La Misión deberá ser revisada anualmente o cuando la organización modifique su filosofía por cualquier razón o inclusive para adaptarse a los cambios producidos por la modernización constante de los mercados y la sociedad. 4.4 Todos los empleados deberán de conocer la Misión de la Franquicia durante la etapa de inducción al iniciar su relación con la empresa. 5. Definiciones. La Misión de la Franquicia corresponde al enunciado afirmativo en tiempo presente que determina quién es la organización, a que actividad se dedica y describe la manera en que realiza sus actividades utilizando un léxico claro que inspire positivamente al que la lee. La Misión explica cuáles son las actividades que se vienen a llevar a cabo diariamente, la razón de la existencia de La Franquicia. La Misión es la brújula de la actividad de la empresa y sus miembros. En la Misión deben de estar representados los clientes internos, los externos, la comunidad y los accionistas.

6. Responsabilidades 6.1 Es responsabilidad de todos los empleados conocer la política, cumplir con ella y reportar su incumplimiento si así procede. 6.2 Es responsabilidad directa del Gerente de cada Restaurante Franquiciado liderar los procesos relacionados con la Misión de la Franquicia y cumplir un papel de guía y líder del proceso, también es responsable de verificar periódicamente que esta política se cumpla y aprobar cualquier variación a la misma. 7. Procedimientos N/A



P1.1010.4

Nuestra Empresa / Estructura Administrativa de Restaurante El Novillo Alegre





Página 1 de 3

1. Propósito 1. Propósito Esta política tiene como propósito el de definir la estructura administrativa de La Franquicia de manera que se formalicen las relaciones de reporte, comunicación y laborales en todo su sentido. La inclusión de esta estructura les aclara a todos los miembros de La Organización su propia responsabilidad, la visión de conjunto de la misma empresa y la relación interdepartamental generando un mayor flujo de información por las vías adecuadas.

2. Revisión Histórica Fecha: 01-15-2018 No: 1.0 razón: creación de la política. 3. Personas afectadas

Todos los miembros de La Franquicia.

4. Política 4.1. Se incluirá la estructura administrativa en forma de gráfico u organigrama. 4.2. La estructura deberá de ser revisada anualmente o cuando El Franquiciante modifique su organización interna para adaptarse o anticiparse a los cambios producidos por la modernización constante de los mercados, la sociedad y de la propia empresa de acuerdo a sus planes futuros. La estructura administrativa de El Novillo Alegre



POLÍTICA: Estructura Administrativa de Restaurante

El Novillo Alegre P1.1010.4




Gerente de Restaurante Franquiciado

Gerente de Salón (Servicio)

Gerente de Alimentos y Bebidas

(Operaciones)

Jefe de Cocina (Primer

Parrillero)

Saloneros

Bartenders

Ayudante

Ayudante

Segundo Parrillero

Cocinero cocina Caliente

Jefe de Mantenimiento *si lo requiere

Cocinero Cocina Fría

Cocinero de Preparación

Sistema Contable

Franquiciador 1

Mercadeo



POLÍTICA: Estructura Administrativa de Restaurante





6 Responsabilidades 6.1 Es responsabilidad de todos los empleados conocer la política cumplir, con ella y reportar su incumplimiento si así procede. 6.2 Es responsabilidad de cada Gerente de Restaurante Franquiciado, informar a los miembros de su equipo sobre la política, velar porque se cumpla y reportar su incumplimiento variaciones si así procede.




P1.1010.5

Nuestra Empresa / Declaración de Compromiso del Restaurante El Novillo Alegre



APROBADO POR Gerencia

de Franquicia


1. Propósito 1. Propósito

Esta política tiene como propósito establecer un método consistente a través del cual todos los miembros de La Empresa El Novillo Alegre reciban al inicio de sus funciones una declaración clara y directa de los compromisos que La Franquicia tiene en el presente y aquellos que adopta por su propia voluntad. Estos compromisos involucran planes de crecimiento y objetivos a corto, mediano y largo plazo, en áreas sensibles al desempeño como empresa y su sostenibilidad en un mercado de oportunidades, cambiante y dinámico. Esta política se basa en que un miembro de la organización que está bien informado será una persona más productiva y podrá contribuir de forma más ágil al crecimiento de La Organización y consecuentemente al personal.

2. Revisión Histórica

Fecha: 01-15-2018 No: 1.0 razón: creación de la política.

3. Personas afectadas Todos los miembros de La Franquicia.

4. Política 4.1 El Novillo Alegre se compromete a:

Velar por el bienestar de su personal y mantener un excelente ambiente de trabajo.

No negociar sus valores, transmitirlos a su equipo y validar su comprensión.

Ser una operación responsable con los recursos y los costos.

Identificarse con las necesidades de la comunidad en la cual desarrolla su negocio.

Adoptar las medidas que sean posibles para el fomento de la sostenibilidad.

Ser una organización orientada a resultados, evaluar su operación y tomar las decisiones de forma ágil.

Mantener una excelente relación con proveedores

Cumplir con la ley y sus obligaciones como empresa.



POLÍTICA: Declaración de Compromiso del Restaurante





5. Definiciones N/A

6. Responsabilidades 6.1 Es responsabilidad de todos los empleados conocer la política, cumplir con ella y reportar su incumplimiento si así procede 6.2 Es responsabilidad directa del Gerente del Restaurante Franquiciado informar a su personal sobre esta política y cumplir un de verificar periódicamente el cumplimiento.




P1.1010.6

Nuestra Empresa / Continuidad de las Políticas





1. Propósito

1. Propósito Esta política tiene como propósito preservar la posibilidad de que la compañía se adapte a las condiciones cambiantes a través de la modificación de las políticas contenidas en este manual, es decir, proveer de la flexibilidad indispensable y el derecho de la empresa de adoptar o modificar cualquier política cuando lo considere necesario. 2. Revisión Histórica Fecha: 01-15-2018 No: 1.0 razón: creación de la política. 3. Personas afectadas Todos los miembros de La Organización. 4. Política 4.1. El Franquiciante se reserva el derecho de modificar, aumentar, eliminar, o revocar las políticas, procedimientos, prácticas y definiciones contenidas en este manual y de todos los elaborados por El Franquiciante. Esto lo podrá realizar en cualquier momento. El Franquiciante comunicará por escrito a cada unidad de negocios franquiciado las modificaciones que correspondan y este acusará recibo.

4.2. Es la responsabilidad del Gerente de La Franquicia comunicar al Gerente de cada unidad de negocios y este a su vez a sus colaboradores sobre las políticas e inmediatamente a todos los afectados cuando una política es modificada. 4.3. Todos los empleados deberán conocer las políticas que les afecten durante la etapa de inducción, al iniciar su relación con la empresa o a más tardar en un lapso no mayor a un mes después de su primer día laboral. 4.4. Las políticas contenidas en este manual son compromisos contractuales entre El Franquiciador y los Franquiciados y los Franquiciados y su personal. 4.5. Ninguna política puede ser considerada como una garantía de continuidad o de derechos adquiridos con excepción de aquellas que la ley contemple.



POLÍTICA: Nuestra Empresa / Continuidad de las Políticas

P1.1010.6




5. Definiciones N/A

6 Responsabilidades 6.1 Es responsabilidad de todos los empleados conocer la política cumplir, con ella y reportar su incumplimiento si así procede. 6.2 Es responsabilidad de cada Gerente de Restaurante Franquiciado, informar a los miembros de su equipo sobre la política, velar porque se cumpla y reportar su incumplimiento variaciones si así procede.



P1.1010.7

Nuestra Empresa / Acuse de recibo de la Política y Confidencialidad



APROBADO POR Gerencia

de Franquicia


1. Propósito

1. Propósito Esta política tiene como propósito proteger los intereses del Franquiciante, Franquiciados y de los colaboradores de las unidades de negocio franquiciado al tener una constancia de que todos los interesados y afectados por las políticas las han leído y comprendido su alcance. 2. Revisión Histórica Fecha: 01-15-2018 No: 1.0 razón: creación de la política. 3. Personas afectadas Todos los miembros de La Franquicia. 4. Política 4.1 Todas los funcionarios a quienes se les entregue este manual firmará como recibido y deberá devolverlo en el momento que así se le solicite, según el procedimiento No PR.1.1010.7 4.2. Está prohibido reproducir de cualquier forma o por cualquier medio cualquier información contenida en esta política. 4.3 Este manual permanecerá en custodia de la persona a quién se le ha entregado no pudiendo extraerlo de su oficina, asumiendo la responsabilidad que corresponda en caso de pérdida o mala utilización, inclusive por terceros. 5. Definiciones N/A 6. Responsabilidades 6.1 Es responsabilidad de todos los empleados conocer la política, cumplir con ella y reportar su incumplimiento si así procede 6.2 Es responsabilidad directa del Gerente del Restaurante Franquiciado informar a su personal sobre esta política y cumplir un de verificar periódicamente el cumplimiento. 7. Procedimientos N/A


El Novillo Alegre PROCEDIMIENTO CÓDIGO

PR .1.1010.7

Nuestra Empresa / Acuse de Recibo de Política y Confidencialidad

REVISIÓN NÚMERO: 1.0 DEPARTAMENTO O ÁREA SUB-DEPARTAMENTO

FECHA: 2018 Recursos Humanos Recursos Humanos

APROBADO POR: Gerencia de Franquicia


Página 1 de 2

1. Propósito 1. Propósito Determinar los pasos a seguir para que la política de Acuse de Recibo de Política se cumpla de forma consistente y se protejan los intereses tanto de las los empleados como los de la empresa. 2. Revisión Histórica

Fecha: 01-15-2018 No: 1.0 razón: creación de los procedimientos.

3. Personas afectadas Todos los miembros de La Franquicia a los cuales se les asignarán las funciones custodios de las políticas y procedimientos respectivos. La Gerencia General.

4. Política N/A 5. Definiciones N/A 6. Responsabilidades 6.1 Es responsabilidad del Gerente de la Franquicia informar a los miembros de su equipo sobre la política, velar porque se cumpla y reportar su incumplimiento 6.2 Es responsabilidad directa del Gerente de cada Restaurante Franquiciado verificar periódicamente que esta política se cumpla. 7. Procedimientos: VER DESCRIPCIÓN NARRATIVA



DESCRIPCIÓN NARRATIVA DEL PROCEDIMIENTO:

Prácticas de Contratación / Acuse de Recibo de Política

PR1.1010.7


Recursos Humanos SUB-DEPARTAMENTO: Recursos Humanos


ACTIVIDAD NÚMERO

UNIDAD QUE EJECUTA

DESCRIPCIÓN NARRATIVA DE LA ACTIVIDAD

1. Gerencia de Franquicia

Entrega Manuales a Gerente de Unidad de Negocios Franquiciado

2.

Gerente de Unidad de Negocios Franquiciado

Elabora lista maestra de departamentos a los cuales se les entregará una copia del manual o manuales respectivos

3.

Entrega la copia a cada responsable de área el cual firmará el formulario No 1- FPR1.1010.7, el formulario firmado se guardará en el file confidencial del empleado.

4. Guardará el o los manuales en un sitio determinado siempre y los utilizará como consulta sin retirarlos de ese sitio.

5. Realizará un inventario anual de manuales y reportará cualquier violación a la política.

Solicitará la entrega de los manuales el último día de labores de la persona en posesión del (los) manual (es) y firmará el formulario respectivo liberando al empleado de la custodia de los documentos.

6.

Tomará las medidas respectivas incluyendo las de índole legal en caso de que el empleado no pueda entregar los documentos en cuestión


El Novillo Alegre FORMULARIO DE ACUSE DE RECIBO DE

POLÍTICA

FORMULARIO NÚMERO

(1) F PR 1.1010.7

NOMBRE DEL EMPLEADO

Página 1 de 1

DEPARTAMENTO

ACUSE DE RECIBO

Manifiesto que he recibido los Manuales del departamento de ___________________________________________________ y que permanecerá en mi custodia hasta el día que me sea solicitada su devolución, también manifiesto que conozco la política PR1.1010.7 y los procedimientos respectivos. Además conozco mis obligaciones de mantener la confidencialidad de los datos de la empresa y que no puedo compartirlos con personas ajenas a esta por ningún medio, Sé que violar esta norma puede tener implicaciones legales que pueden ser tomadas en mi contra.

FIRMA DE LA PERSONA QUE RECIBE

Fecha

FIRMA DE LA PERSONA QUE ENTREGA


NUESTRO DEPARTAMENTO P2.1020 A/B

Nota: Como parte de la nomenclatura se establece que el departamento de Recursos Humanos tiene la clasificación P1. en el código de políticas. Cada otra área tendrá consecuentemente números mayores. En este caso se establece que las áreas de Servicio y Alimentos y Bebidas (Operaciones de cocina y administrativo) están dentro de un departamento que clasificamos como Alimentos y Bebidas el cual tiene el código de P2.



P1.1020.1

Nuestro Departamento / Misión


FECHA 2018 SERVICIO Y ALIMENTOS

Y BEBIDAS SERVICIO Y ALIMENTOS Y

BEBIDAS

APROBADO POR


Gerencia o responsable de Recursos Humanos

Página 1 de 3

1. Propósito Esta política tiene como propósito establecer la metodología para el establecimiento de la Misión del departamento y asegurar su correcta utilización posterior 2. Revisión Histórica Fecha: 01-15-2018 No: 1.0 razón: creación de los procedimientos. 3. Personas afectadas Todos los miembros del departamento de servicio y operaciones 4. Política 4.1. La Misión del departamento corresponde al enunciado afirmativo en tiempo presente, que determina “quien es” el departamento, a que actividad se dedica y describe la manera en que realiza sus actividades utilizando un léxico claro, que inspire positivamente al que la lee. La Misión explica cuales son las actividades que se vienen a llevar a cabo diariamente, la razón de la existencia del departamento. La Misión es la brújula de la actividad del departamento y sus miembros. En la Misión deben de estar representados los clientes internos, los externos, la comunidad y los accionistas. 4.2 La Misión será establecida por los miembros del departamento representados adecuadamente, es decir, que esta no será determinada por un comité reducido de la naturaleza que sea, todos tienen que tener participación en su elaboración. 4.3 La Misión deberá de ser revisada anualmente o cuando La Organización modifique su filosofía por cualquier razón o inclusive para adaptarse a los cambios producidos por la modernización constante de los mercados y la sociedad. 4.4 Todos los empleados del departamento deberán de conocer La Misión del mismo durante la etapa de inducción al iniciar su relación con La Empresa.



POLÍTICA: Nuestro Departamento / Misión P1.1020.1


Servicio y Alimentos y Bebidas

SUB-DEPARTAMENTO Servicio y

Alimentos y Bebidas

Propiedad exclusiva de la Empresa / Prohibida su reproducción total o parcial Página 2 de 3

El departamento de Alimentos y Bebidas está conformado por las áreas (sud departamentos) de servicio y de operaciones. Misión del área de servicio Proveer de un servicio extraordinario al cliente desde su perspectiva, a la vez que se maximizan las ventas controlando los costos y manteniendo un alto nivel de productividad y consistencia en el servicio y cumplimiento de los estándares, en un ambiente laboral que motive al equipo, orientado al desarrollo de las destrezas profesionales al crecimiento personal y cumplimiento de los valores de la empresa. Cuando se cumple? Se cumple la Misión del Departamento cuando los saloneros y saloneras son puntuales al llegar al trabajo con su uniforme completo y una excelente actitud, mantienen un orden y limpieza en toda el área antes durante y después del servicio, tratan a sus compañeros de trabajo con respeto, reciben y atienden con cariño, alegría y tacto a los clientes tratándolos de “usted” con respeto y prontitud, anticipándose a sus necesidades ( antes de que pregunten) durante todo el servicio, validando que todos los platillos y bebidas lleguen a tiempo (en el momento en que el cliente está listo para recibirlos) y bien presentados cerrando el ciclo presentando la factura de forma exacta y expedita sin errores, despidiéndose de los clientes de la misma forma que fueron recibidos. Misión del área de cocina Producir de los alimentos preparados de acuerdo a los estándares establecidos en las recetas y a las más estrictas normas de inocuidad y calidad a la vez que se mantienen altos niveles de productividad en un ambiente laboral motivante y orientado al desarrollo de las destrezas profesionales y los valores de la empresa. Cuando se cumple? Se cumple la Misión del Departamento cuando los cocineros alistan su Mise en Place diaria a tiempo, mantienen un orden e higiene impecable, se comunican armoniosa y con respeto con sus colegas, controlan el desperdicio, y preparan los platos apegándose a la receta y los métodos y tiempos de cocción y presentación y se aseguran siempre que el plato este bien antes de entregarlo a los saloneros.



POLÍTICA: Nuestro Departamento / Misión P1.1020.1




Alimentos y Bebidas


5. Definiciones N/A 6. Responsabilidades 6.1 Es responsabilidad de todos los empleados conocer la política cumplir, con ella y reportar su incumplimiento si así procede. 6.2 Es responsabilidad de cada Gerente de área, informar a los miembros de su equipo sobre la política, velar porque se cumpla y reportar su incumplimiento 6.3 Es responsabilidad del Gerente de la Unidad de Negocios Franquiciada informar a todos los involucrados sobre esta política, asegurarse de que todos los nuevos empleados la conozcan y velar por que se cumpla, tomar las acciones correspondientes y recomendar variaciones si así procede 7. Procedimientos N/A



P1.1020.2

Nuestro Departamento / Estructura Administrativa




BEBIDAS

APROBADO POR


Propiedad exclusiva de la Empresa / Prohibida su reproducción total o parcial

Página 1 de 2

1. Propósito 1. Propósito Esta política tiene como propósito definir la estructura administrativa del departamento de manera que se formalicen las relaciones de reporte, comunicación y laborales en todo su sentido. La inclusión de esta estructura les aclara a todos los miembros del departamento su propia responsabilidad, la visión de conjunto del departamento y la relación inter- personal generando un mayor flujo de información por las vías adecuadas. 2. Revisión Histórica Fecha: 01-15-2018 No: 1.0 razón: creación de los procedimientos. 3. Personas afectadas Todos los miembros del departamento. 4. Política 4.1. Se incluirá la estructura administrativa en forma de gráfico u organigrama. 4.2. La estructura deberá de ser revisada anualmente o cuando La Organización o el departamento modifique su organización interna para adaptarse o anticiparse a los cambios producidos por la modernización constante de los mercados, la sociedad y de la propia empresa de acuerdo a sus planes futuros. 4.3.Todos los empleados del departamento deberán de conocer la estructura de la Organización durante la etapa de inducción al iniciar su relación con La Empresa.

Área de Servicio

(Salón)

Gerente de Servicio

Saloneros

Bartender


Novillo Alegre CÓDIGO

POLÍTICA: Nuestro Departamento / Estructura Administrativa

P1.1020.2




Alimentos y Bebidas


Área de Cocina (Producción)

5. Definiciones N/A 6. Responsabilidades 6.1 Es responsabilidad de todos los empleados conocer la política cumplir, con ella y reportar su incumplimiento si así procede. 6.2 Es responsabilidad de cada Gerente de área, informar a los miembros de su equipo sobre la política, velar porque se cumpla y reportar su incumplimiento. 6.3 Es responsabilidad del Gerente de la Unidad de Negocios Franquiciada informar a todos los involucrados sobre esta política, asegurarse de que todos los nuevos empleados la conozcan y velar por que se cumpla, tomar las acciones correspondientes y recomendar variaciones si así procede 7. Procedimientos N/A

Gerente de AyB Operaciones

Jefe Parrillero1

Cocinero

Parrilla 1

Cocinero Preparación 1

Cocinero Cocina Caliente

Cocinero

Cocina Fría 1

Steward / /Panadería



P1.1020.3

Nuestro Departamento / Horarios de Operación y de trabajo




BEBIDAS

APROBADO POR



Página 1 de 2

1. Propósito

1. Propósito Esta política tiene como propósito definir la forma en que se definen los horarios de operación del restaurante y del personal de manera que todos los miembros conozcan su responsabilidad y parámetros, se ofrezcan los servicios de forma profesional y se maximice el potencial de los empleados, los recursos de La Empresa y se rija la actividad con prácticas exigentes pero sanas que desarrollen a los miembros de cada departamento.

2. Revisión Histórica Fecha: 01-15-2018 No: 1.0 razón: creación de los procedimientos

3. Personas afectadas

Todos los miembros del departamento. Todos los otros miembros de La Organización. Los clientes externos.

4. Política 4.1. Es el Franquiciante quien define los horarios de servicio del establecimiento para cada restaurante y este es aprobado por La Franquicia. 4.2 Es el Gerente del Restaurante o Departamento quién definirá de manera quincenal los horarios de los empleados y los comunicará a tiempo en beneficio de todos los involucrados, ésta tarea se realizará en función de las necesidades de los clientes externos y la cantidad de recursos humanos de que se disponga en ese momento sin extralimitar la capacidad de los empleados y cumpliendo las leyes y normas relacionadas con el puesto y el turno laboral en el cual se desempeñe. 4.3.Todos los cambios de horario deberán de ser aprobados por el Gerente o por la persona que este autorice. 4.4. Todos los empleados del departamento deberán de conocer los horarios de trabajo que puedan afectar su jornada laboral con la suficiente anticipación. 4.5. Los horarios de funcionamiento serán comunicados a todos los interesados de forma escrita vía memorando y será colocados en las pizarras públicas de los departamentos afectados.



Nuestro Departamento / Horarios de Operación P1.1020.3




Alimentos y Bebidas


Horario de funcionamiento: 5:00 a.m. se abre el restaurante (labor asignada, mantenimiento o panadería, si existe) 10:30 a.m. Llegada de empleados 12:00 mediodía apertura a los clientes Turno continuo Cierre de servicio en cocina: Lunes a Jueves 10.30 p.m. Viernes y sábado: 11.00 p.m. Domingo: 9.00 p.m.

5. Definiciones N/A

6. Responsabilidades 6.1 Es responsabilidad de todos los empleados conocer la política cumplir, con ella y reportar su incumplimiento si así procede. 6.2 Es responsabilidad de cada Gerente de área, informar a los miembros de su equipo sobre la política, velar porque se cumpla y reportar su incumplimiento 6.3 Es responsabilidad del Gerente de la Unidad de Negocios Franquiciada informar a todos los involucrados sobre esta política, asegurarse de que todos los nuevos empleados la conozcan y velar por que se cumpla, tomar las acciones correspondientes y recomendar variaciones si así procede

7. Procedimientos Ver Formato de Horarios en sección de material complementario.

Revisar material complementario 1

Al final de este manual



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Nuestro Departamento / Estándares de Servicio del Departamento




BEBIDAS

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1. Propósito Esta política tiene como propósito definir los estándares mínimos que deben de regir las actividades administrativas y de atención a los clientes internos y externos del departamento, con el objeto de proveer una calidad de servicio consistente de la cual se sientan orgullosos los miembros del departamento y que al mismo tiempo se contribuya al logro de los Objetivos y Misión de La Empresa. 2. Revisión Histórica

Fecha: 01-15-2018 No: 1.0 razón: creación de los procedimientos

3. Personas afectadas Todos los miembros del departamento. Todos los otros miembros de La Organización. Los clientes externos.

4. Política 4.1. Es el Gerente de la empresa en conjunto con su equipo quién definirá en conjunto con los miembros de su área los estándares mínimos aparte de los sugeridos en esta política (punto 4.4) que deben de regir las actividades administrativas y de atención a los clientes internos y externos del departamento los cuales deberán de ser aprobados en última instancia por el Gerente de la Empresa 4.2. Todos los cambios o modificación de estos estándares mínimos se realizarán es consenso con los miembros del departamento. 4.3 Ningún estándar podrá ir en oposición a los principios y Filosofía de la Misión de la Empresa.



POLÍTICA: Nuestro Departamento / Estándares de Servicio del Departamento

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Alimentos y Bebidas Propiedad exclusiva de la Empresa / Prohibida su reproducción total o parcial Página 2 de 3

4.4 Entre los estándares mínimos de DEPARTAMENTO están los siguientes Vistos desde la perspectiva del cliente

Área de servicio

1. El personal y área de trabajo están listos para el servicio a las 11:50am 2. Todo cliente será reconocido y atendido inmediatamente en la entrada diciendo: Buenos

días, bienvenidos al Novillo Alegre, tiene usted reservación? Si esta se valida se sigue con el procedimiento. Si no tiene reservación se pregunta: para cuantas personas desea la mesa?

3. Se acompaña al cliente hasta la mesa y se les ayuda a sentarse. 4. Inmediatamente al sentarse los clientes se les entrega el menú por la izquierda en el

orden de las manecillas del reloj, la lista de vinos se da al cliente que se identifica como anfitrión.

5. Una vez que el menú se ha entregado, los clientes serán presentados con una propuesta de bebidas recomendadas por la casa diciendo: Deseo hacerles unas recomendaciones de bebidas…

6. Toda bebida será servida por la derecha en un lapso no mayor a 5 minutos, y sin preguntar a quién corresponde al servir. (en caso de ver que se extiende el tiempo el salonero si es soda este los sirve directamente, si se tarda más se dice que la bebida es más elaborada y que se tardará más).

7. Una vez que las bebidas han sido servidas sin preguntar se ofrecen las recomendaciones de platos y se procede a tomar la orden de comida, en el orden de las manecillas del reloj iniciando por el puesto designado como N° 1.

8. Todo plato de entrada se servirá por la derecha en un lapso no mayor de 15 minutos y sin preguntar a quién corresponde

9. Todo plato fuerte se servirá por la derecha en un lapso no mayor de 20 minutos y sin preguntar a quién corresponde. En caso de platos…

10. Toda mesa será contactada por lo menos una vez durante el servicio del plato fuerte por el supervisor para validar calidad Todo postre será servido en un lapso no mayor de 10 minutos

11. La factura se presentará solamente cuando el cliente lo solicite y en un lapso de tiempo no mayor a 5 minutos diciendo: Muchas gracias.

12. Todo cliente será esperado para salir y acompañado hasta la puerta diciendo al salir: Muchas gracias por su visita, le esperamos pronto.



POLÍTICA: Nuestro Departamento / Estándares de Servicio del Departamento

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Alimentos y Bebidas Propiedad exclusiva de la Empresa / Prohibida su reproducción total o parcial Página 3 de 3

Área de cocina Vistos desde la perspectiva de calidad

1. El área de trabajo se encuentra siempre ordenada y limpia antes de iniciar labores 2. Todos los equipos funcionan correctamente antes de iniciar el trabajo 3. La Mise en Place está realizada a las 11:45am y completa 4. Todo plato será preparado y servido de acuerdo a las recetas estandarizadas 5. Todo plato de entrada será preparado en un lapso no mayor a 10 minutos 6. Todo plato principal será preparado en un lapso mayor a 15 minutos 7. Todo plato caliente se sirve caliente y todo plato frío se sirve frío 8. Todas las acciones en el área de producción se realizan cumpliendo con las normas de

inocuidad y seguridad industrial 9. Toda operación producirá la cantidad necesaria de alimentos sin excesos ni desperdicio 10. Todos los compañeros de trabajo se respetan durante el trabajo y después de este.

5. Definiciones N/A 6. Responsabilidades 6.1 Es responsabilidad de todos los empleados conocer la política cumplir, con ella y reportar su incumplimiento si así procede. 6.2 Es responsabilidad de cada Gerente de área, informar a los miembros de su equipo sobre la política, velar porque se cumpla y reportar su incumplimiento 6.3 Es responsabilidad del Gerente de la Unidad de Negocios Franquiciada informar a todos los involucrados sobre esta política, asegurarse de que todos los nuevos empleados la conozcan y velar por que se cumpla, tomar las acciones correspondientes y recomendar variaciones si así procede.




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Nuestro Departamento / Comunicación Interna e Interdepartamental.




BEBIDAS

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. Propósito 1. Propósito Esta política tiene como propósito definir los estándares mínimos y los procesos de comunicación que deben de regir en el departamento. Se entiende que la comunicación se inicia en los individuos y en los departamentos y que no se debe de esperar que esta solamente sea generada desde afuera, por lo tanto es también el objetivo de esta política el de establecer la responsabilidad que todos los miembros de la organización tienen con respecto a los procesos de comunicación tanto en la dimensión humana como técnica.

2. Revisión Histórica Fecha: 01-15-2018 No: 1.0 razón: creación de los procedimientos. 3. Personas afectadas Todos los miembros del departamento. Todos los otros miembros de La Organización. Los clientes externos. 4. Política 4.1 Todos los miembros de la empresa y de este departamento tienen la responsabilidad moral y profesional de realizar todos los esfuerzos posibles para asegurarse que su participación cotidiana en los procesos de comunicación serán siempre proactivos y utilizando al máximo los recursos y conocimientos a su disposición, asegurándose además que el recipiente de la información la ha recibido con plena satisfacción y entendimiento. 4.2 Ninguna persona tiene el derecho de guardarse para si información que pueda mejorar algún proceso o servicio teniendo la posibilidad de compartirla en un momento determinado, siempre y cuando esta información no fuere confidencial y exista una instrucción previa que limite compartirla con terceros. 4.3 Los departamentos de servicio y de producción deben de realizar diariamente una sesión de coordinación corta con su equipo e informar de los incidentales, dar información y fomentar los estándares. 4.4 Cada departamento debe de operar con una bitácora la cual debe de ser utilizada por cada responsable de turno durante el servicio y revisada por cada jefatura al inicio del día. 4.5 Cada departamento debe de organizar reuniones de capacitación y desarrollo mensualmente.



POLÍTICA: Nuestro Departamento / Comunicación Interna e Interdepartamental.

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Alimentos y Bebidas


5. Definiciones N/A 6. Responsabilidades 6.1 Es responsabilidad de todos los empleados conocer la política cumplir, con ella y reportar su incumplimiento si así procede. 6.2 Es responsabilidad de cada Gerente de área, informar a los miembros de su equipo sobre la política, velar porque se cumpla y reportar su incumplimiento. 6.3 Es responsabilidad del Gerente de la Unidad de Negocios Franquiciada informar a todos los involucrados sobre esta política, asegurarse de que todos los nuevos empleados la conozcan y velar por que se cumpla, tomar las acciones correspondientes y recomendar variaciones si así procede. 7. Procedimientos N/A



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Nuestro Departamento / Implementación de políticas de Recursos Humanos




BEBIDAS

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1. Propósito Asegurar que los gerentes de departamento, supervisores, personas que capaciten a nuevo personal y el personal mismo, se aseguren de la lectura, revisión y comprensión y comentarios, de las políticas básicas de Recursos Humanos 2. Revisión Histórica Fecha: 01-15-2018 No: 1.0 razón: creación de los procedimientos 3. Personas afectadas Todos los miembros del departamento. Todos los otros miembros de La Organización. Los clientes externos. 4. Política Las siguientes políticas deben de ser expuestas y comentadas con todo el personal en el momento de la inducción y recordadas durante su relación con la empresa. Sobre la Política de Familiarización

1. Sobre la Política de Capacitación 2. Sobre el Periodo de Prueba 3. Sobre la Política de Comunicación Interna 4. Sobre el Procedimiento de Acuse de Recibo de la Política y la Política de Confidencialidad 5. Captación / Procedimientos de Captación 6. Proceso de selección y como se realiza 7. Ingreso de objetos personales 8. Identificación durante el trabajo y uniforme. 9. Las siguientes políticas deben de verse con el departamento de recursos humanos 10. Abuso de substancias ilícitas. 11. Período de descanso 12. Vacaciones. 13. Aguinaldos 14. Enfermedad o incapacidad. 15. Abandono de trabajo 16. Separación temporal autorizada.



POLÍTICA: Nuestro Departamento / Implementación de políticas de Recursos Humanos

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Alimentos y Bebidas


17. Ausencias 18. Ausencia por situación familiar de excepción. 19. Banco de trabajo interno. 20. Permiso con goce de salario 21. Asistencia educativa. 22. Conflicto de intereses. 23. Recibo de regalos de proveedores. Recomendación a discutir. 24. Utilización de los teléfonos en general (celulares inclusive). 25. Privacidad de los empleados. 26. Área de descanso y almuerzo. 27. Empleados con otro trabajo fuera de empresa. 28. Responsabilidades, conducta y acciones disciplinarias /Motivos de amonestación y/o

despido. Ley de trabajo 29. Fumado. 30. Aniversario en el trabajo y recontratación. 31. Nueva contratación. 32. Regreso del trabajo después de enfermedad. 33. Familiares en el trabajo. 34. Ruptura de la relación laboral. Ley 35. Disputas entre empleados. 36. Utilización de Internet. 37. Otras políticas internas

5. Definiciones N/A 6. Responsabilidades 6.1 Es responsabilidad de todos los empleados conocer la política cumplir, con ella y reportar su incumplimiento si así procede. 6.2 Es responsabilidad de cada Gerente de área, informar a los miembros de su equipo sobre la política, velar porque se cumpla y reportar su incumplimiento. 6.3 Es responsabilidad del Gerente de la Unidad de Negocios Franquiciada informar a todos los involucrados sobre esta política, asegurarse de que todos los nuevos empleados la conozcan y

velar por que se cumpla, tomar las acciones correspondientes y recomendar viaciones si así procede.




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Nuestro Departamento / Planta Física y flujo de servicio




BEBIDAS

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Página 1 de 1

1. Propósito Delimitar las áreas de trabajo para asegurar la productividad, la seguridad, el control de los activos y coordinación de funciones de manera efectiva y coordinada. 2. Revisión Histórica Fecha: 01-15-2018 No: 1.0 razón: creación de los procedimientos.


4. Política 4.1 Todo el personal será instruido y familiarizado con las áreas de trabajo y aquellas que son de acceso restringido o totalmente limitado 5. Definiciones N/A 6. Responsabilidades 6.1 Es responsabilidad de todos los empleados conocer la política cumplir, con ella y reportar su incumplimiento si así procede. 6.2 Es responsabilidad de cada Gerente de área, informar a los miembros de su equipo sobre la política, velar porque se cumpla y reportar su incumplimiento. 6.3 Es responsabilidad del Gerente de la Unidad de Negocios Franquiciada informar a todos los involucrados sobre esta política, asegurarse de que todos los nuevos empleados la conozcan y

velar por que se cumpla, tomar las acciones correspondientes y recomendar variaciones si así procede.

7. Procedimientos: N/A





P1.1020.8

Nuestro Departamento / Cumplimiento con la Ley de Manipulación de Alimentos




BEBIDAS

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Página 1 de 1

1. Propósito Cumplir con el principio de asegurar la inocuidad como lo exige la ley y los principios y valores de la empresa, para el logro de los objetivos y el aseguramiento de la protección del cliente, el personal y la empresa.

2. Revisión Histórica Fecha: 01-15-2018 No: 1.0 razón: creación de los procedimientos.


4. Política 4.1 La empresa se compromete a cumplir la ley en materia de inocuidad tal cual lo establece el reglamento estipulado por el ministerio de Salud. 4.2 Es política mandatoria que todos personal deba de cumplir con el reglamento y portar su carnet de manipulación de alimentos al día. 5. Definiciones N/A

6. Responsabilidades 6.1 Es responsabilidad de todos los empleados conocer la política cumplir, con ella y reportar su incumplimiento si así procede. 6.2 Es responsabilidad de cada Gerente de área, informar a los miembros de su equipo sobre la política, velar porque se cumpla y reportar su incumplimiento 6.3 Es responsabilidad del Gerente de la Unidad de Negocios Franquiciada informar a todos los involucrados sobre esta política, asegurarse de que todos los nuevos empleados la conozcan y velar por que se cumpla, tomar las acciones correspondientes y recomendar variaciones si así procede. 7. Procedimientos: N/A





P1.1020.9

Nuestro Departamento / Uniformes por posición en el área de servicio




BEBIDAS

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Página 1 de 1

1. Propósito Cumplir con los estándares de la marca y la presentación profesional de todos los empleados que requieran uniforme. 2. Revisión Histórica Fecha: 01-15-2018 No: 1.0 razón: creación de los procedimientos.

3. Personas afectadas Todos los miembros del departamento. Los clientes externos.

4. Política 4.1 Es obligatorio para todo el personal del departamento portar el uniforme limpio y completo según lo indica la empresa

5. Definiciones N/A 6. Responsabilidades 6.1 Es responsabilidad de todos los empleados conocer la política cumplir, con ella y reportar su incumplimiento si así procede. 6.2 Es responsabilidad de cada Gerente de área, informar a los miembros de su equipo sobre la política, velar porque se cumpla y reportar su incumplimiento 6.3 Es responsabilidad del Gerente de la Unidad de Negocios Franquiciada informar a todos los involucrados sobre esta política, asegurarse de que todos los nuevos empleados la conozcan y velar por que se cumpla, tomar las acciones correspondientes y recomendar variaciones si así procede.






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Nuestro Departamento / El Menú




BEBIDAS

APROBADO POR



Página 1 de 1

1. Propósito Definir el contenido del menú y su forma gráfica oficial para mantener la consistencia y la calidad del servicio y la integridad de la marca.

2. Revisión Histórica Fecha: 01-15-2018 No: 1.0 razón: creación de los procedimientos.


4. Política 4.1 El menú debe de ser confeccionado según se establece y solamente la Franquicia puede realizar los cambios de diseño y contenido. 4.2 Es responsabilidad de la Jefatura velar por el cuidado de las piezas del menú en operación y reportar su desgaste y cambio. 4.3 Es responsabilidad del personal de servicio cuidar y mantener los menús en buen estado y reportar su cambio cuando proceda. 5. Definiciones N/A

6. Responsabilidades 6.1 Es responsabilidad de todos los empleados conocer la política cumplir, con ella y reportar su incumplimiento si así procede. 6.2 Es responsabilidad de cada Gerente de área, informar a los miembros de su equipo sobre la política, velar porque se cumpla y reportar su incumplimiento. 6.3 Es responsabilidad del Gerente de la Unidad de Negocios Franquiciada informar a todos los involucrados sobre esta política, asegurarse de que todos los nuevos empleados la conozcan y velar por que se cumpla, tomar las acciones correspondientes y recomendar variaciones si así procede.






P1.1020.11

Nuestro Departamento / Política de menú, rotación variaciones, cambios




BEBIDAS

APROBADO POR



Página 1 de 1

1. Propósito Definir los cambios de menú, las personas involucradas y la frecuencia. 2. Revisión Histórica Fecha: 01-15-2018 No: 1.0 razón: creación de los procedimientos. 3. Personas afectadas Todos los miembros del departamento. Todos los otros miembros de La Organización. Los clientes externos.

4. Política 4.1El Menú del El Novillo Alegre se revisa una vez al año como mínimo y solamente con autorización de la Franquicia. 4.2Cada plato se prepara de acuerdo a la receta oficial y esto debe de ser respetado con exactitud 4.3Es responsabilidad del propietarios de la franquicia velar de que esto se cumpla.

5. Definiciones N/A 6. Responsabilidades

6.1 Es responsabilidad de todos los empleados conocer la política cumplir, con ella y reportar su incumplimiento si así procede. 6.2 Es responsabilidad de cada Gerente de área, informar a los miembros de su equipo sobre la política, velar porque se cumpla y reportar su incumplimiento 6.3 Es responsabilidad del Gerente de la Unidad de negocios Franquiciada informar a todos los involucrados sobre esta política, asegurarse de que todos los nuevos empleados la conozcan y velar por que se cumpla, tomar las acciones correspondientes y recomendar variaciones si así procede.



POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS

Servicio / Salón (P2) EL NOVILLO ALEGRE



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Nuestro Departamento / Principios de relaciones con el cliente, comunicación y estándares de servicio


FECHA 2018 SERVICIO SERVICIO

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1. Propósito Esta política tiene como propósito guiar a los empleados en prácticas de comunicación profesional con el cliente. 2. Revisión Histórica Fecha: 01-15-2018 No: 1.0 razón: creación de los procedimientos.


4. Política 4.1 La higiene personal es parte de nuestra comunicación efectiva pues proyecta armonía y control además de la seguridad que transmite la limpieza 4.2 Durante el servicio, se evitan expresiones en voz alta, correr, movimientos bruscos con las manos, 4.3 Siempre se mantiene una posición de frente al cliente, nunca de espaldas 4.4 Al recibir al cliente y guiarlo hacia la mesa se camina frente al cliente guiándolo sin prisa hacia la mesa. 4.5 Siempre se habla mirando al cliente suavemente a los ojos. 4.6 Siempre se sonríe cuando se habla con el cliente. 4.7 Cuando se verifica los niveles de servicio y de satisfacción .se le pregunta “en positivo” evitando el “negativo” y preguntas cerradas, en lugar de decir…”hay algún problema” decir…”Que le ha parecido la experiencia”?



POLÍTICA: Principios de relaciones con el cliente, comunicación y estándares de servicio

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Servicio SUB-DEPARTAMENTO Servicio


Principios que amplían el concepto de tacto y que deben de acompañar a los estándares críticos

1. Todo personal de servicio se dirige al cliente tratándolo de “usted”, nunca de vos o tú. La razón para esto es que al propiciar una distancia respetuosa en la relación, nos mantenemos en el espacio profesional y no en el personal y así se evita afectar la relación si por alguna razón de peso no se pudiera cumplir con las expectativas del cliente. Al hacer esto se protege la relación cliente-empresa. Las relaciones personales se deben de mantener fuera del restaurante pues el ambiente es profesional y no personal.

2. Solamente se le da la mano al cliente cuando este la extiende primero. La razón de esto es que el establecer contacto físico es un acto personal y debe de dejarse a criterio de las personas a quién servimos pues esa es su prerrogativa o derecho, ya que estamos para servir.

3. Se atiende al cliente tratando de evitar cortésmente largas conversaciones, solamente se contestan las preguntas del cliente sin agregarles comentarios o puntos de vista personal salvo que el cliente los solicite.

4. Se deben de evitar temas relacionados con sexo, política y religión. La razón es pues estos son personales y subjetivos y pueden herir sentimientos.

5. Se debe de evitar formar parte de las conversaciones de los clientes, nunca se opina de manera abierta, se ríe de comentarios o se manifiesta ningún sonido de aprobación o no.

6. Al atender a una pareja, el salonero (varón) concentra su mirada de manera profesional equitativamente a la pareja manteniendo el contacto visual armonioso y suave directamente a los de las personas que atiende. Lo mismo aplica a salineras atendiendo. La razón es evitar malos entendidos de las parejas.

7. Al atender a los clientes, se vocalizan las palabras, se habla con tono de voz suave pero que se escuche, se utilizan las manos para enfatizar sin señalar con el dedo.

8. Al escuchar a los clientes se les mira atentamente sin desviar la mirada pero siempre alerta a la mesa, se valida lo escuchado en caso necesario (Cuando hay varias especificaciones)

9. La atención de los clientes y sus necesidades se percibe desde una distancia prudencial y siempre sin mirar fijamente a las personas durante lapsos largos, se mira y se retira la vista. La razón es evitar dar la impresión de que se está escuchando la conversación.



POLÍTICA: Principios de relaciones con el cliente, comunicación y estándares de servicio

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5. Definiciones N/A

6. Responsabilidades 6.1 Es responsabilidad de todos los empleados conocer la política cumplir, con ella y reportar su incumplimiento si así procede. 6.2 Es responsabilidad de cada Gerente de área, informar a los miembros de su equipo sobre la política, velar porque se cumpla y reportar su incumplimiento 6.3 Es responsabilidad del Gerente de la Unidad de negocios Franquiciada informar a todos los involucrados sobre esta política, asegurarse de que todos los nuevos empleados la conozcan y velar por que se cumpla, tomar las acciones correspondientes y recomendar variaciones si así procede.




P2.1030.2

Nuestro Departamento / Perfiles de Puesto y Descripción de funciones




BEBIDAS

APROBADO POR



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1. Propósito Asegurar la definición de los perfiles para poder facilitar la captación y selección de personal idóneo para el puesto y poder guiar a este personal a través de las descripciones de puesto para que comprendan la naturaleza de su trabajo y los rangos de acción, responsabilidades y competencias necesarias para desarrollar las labores de su posición. 2. Revisión Histórica Fecha: 01-15-2018 No: 1.0 razón: creación de los procedimientos. 3. Personas afectadas Todos los miembros del departamento. Todos los otros miembros de La Organización. Los clientes externos. 4. Política 4.1 Los perfiles de puestos y descripciones de funciones son revisadas por las Jefaturas anualmente y modificadas cuando sea necesario con autorización de la Franquicia solamente. 5. Definiciones N/A

Destrezas duras y destrezas blandas Destrezas duras “Las destrezas técnicas requeridas o adquiridas para desempeñar determinadas tareas o funciones y que se alcanzan y desarrollan por medio de la formación, capacitación, entrenamiento y, en ocasiones, en el mismo ejercicio de las funciones y que obviamente son necesarias”.

1.Tecnicas de servicio de alimentos y bebidas formal e informal 2. Conocimiento de vinos y bebidas en general y conocimiento de los ingredientes y métodos de cocción de alimentos y terminología 3. Conocimiento de procesos sistematizados de cobro de alimentos y bebidas 4. Higiene y Manipulación de Alimentos 5. Planificación y Coordinación de tareas




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Operaciones SUB-DEPARTAMENTO Servicio y Cocina


6. Establecimiento de horarios 6. Establecimiento de metas en alimentos y bebidas 7. Evaluación de destrezas y motivación 8. Control de resultados y seguimiento de acciones 9. Toma de inventarios 10. Establecimiento de metas, objetivos y acciones 11. Establecimiento de estándares 12. Costeo de recetas y nociones de costos de alimentos y bebidas 13. Elaboración de planes de mercadeo y estrategias de ventas

Destrezas blandas 1.Ética. Normas, valores y principios que regulen el correcto actuar de la persona a lo largo de su vida y carrera profesional. 2. Responsabilidad. Responder a las exigencias del puesto, en los tiempos y formas establecidas. 3. Empatía. Ponerse en el lugar de los demás y ser solidario. 4. Sociabilidad. Poder relacionarse con cualquier persona de la organización en la que se trabaja y con distintos públicos fuera de ella. Compartir dentro y fuera de la empresa y capacidad para crear contactos o redes en el tiempo. 5. Facilidad de Comunicación. Tener la habilidad de dar a conocer las ideas, inquietudes, problemas y puntos de vista de una manera que sea entendida por todos. 6. Escucha activa. Consiste en captar lo esencial de cada mensaje recibido, gracias a que el oyente presta la atención adecuada y entrega su realimentación o retroalimentación. Es clave, por ejemplo, para la resolución de conflictos. 7. Trabajo en equipo. Capacidad para entender que uno forma parte de algo mayor que es la organización y que en la medida que los esfuerzos de los distintos actores se conjugan existe una mayor probabilidad de éxito en el logro de los objetivos que se han planteado como grupo. 8. Adaptación al cambio. Saber que se vive en un mundo dinámico y en permanente evolución, lo que obliga a ser flexible para adecuarse a las nuevas circunstancias y los cambios de escenarios que tienen lugar. 9. Creatividad. Capacidad para buscar nuevas propuestas que sean originales y que rompan, de algún modo, el esquema o modelo establecido con un fuerte acento en la innovación. 10. Capacidad para resolver problemas. Desarrollar soluciones que ayuden a superar las dificultades que se presenten y en donde todos saquen experiencias y se beneficien en materia de aprendizaje. 11. Optimización del tiempo. Manejar este recurso cada vez más escaso de una manera eficiente, con miras a alcanzar los objetivos planteados.




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12. Actitud Positiva. Tener una visión que se enfoque en la parte llena del vaso y no en la vacía, para generar movimiento y avanzar en la ruta que se ha definido. 13. Espíritu de servicio. Entender que si bien la tecnología puede ser sinónimo de hardware o “fierros”, el servicio juega un papel muy importante, tanto para los clientes externos como para los internos (compañeros de trabajo). 14. Seguridad personal. Dice relación con la confianza que pueda tener una persona en su actuar y en el ejercicio de su profesión. 15. Tolerancia a la presión. Soportar las situaciones que son estresantes o muy demandantes demuestran un gran control por parte de una persona, pues deja en claro su habilidad para sortear situaciones complejas y no perder el foco en lo importante. 16. Asertividad. Capacidad para dar a conocer una opinión en el momento y en la forma adecuada. 17. Respeto a las opiniones. Tolerar los puntos de vista diferentes es una habilidad muy bien mirada en un mundo globalizado y en donde cada persona tiene derecho a pensar diferente. 6. Responsabilidades 6.1 Es responsabilidad de todos los empleados conocer la política cumplir, con ella y reportar su incumplimiento si así procede. 6.2 Es responsabilidad de cada Gerente de área, informar a los miembros de su equipo sobre la política, velar porque se cumpla y reportar su incumplimiento 6.3 Es responsabilidad del Gerente de la Unidad de negocios Franquiciada informar a todos los involucrados sobre esta política, asegurarse de que todos los nuevos empleados la conozcan y velar por que se cumpla, tomar las acciones correspondientes y recomendar variaciones si así procede.

7. Procedimientos: ver listas de tareas de área de servicio en material complementario





P2.1030.3

Nuestro Departamento / Lista de Tareas por posición




BEBIDAS

APROBADO POR



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1. Propósito Las listas de tareas son las guías básicas para la realización del trabajo y reflejan estas tareas en orden cronológico, una tras la otra creando una matriz de tareas. La matriz de tareas de cada puesto se convierte en instrumentos de capacitación para el puesto y en guía para la evaluación del desempeño.

2. Revisión Histórica : Fecha: 01-15-2018 No: 1.0 razón: creación de los procedimientos


4. Política 4.1 Las listas de tareas son elaboradas por el Jefe de Servicio y con la asistencia de las personas más experimentadas en cada puesto. 4.2 Las listas de tareas se revisan cada año y es responsabilidad de cada jefatura hacerlo. 4.3 Las listas de tareas se redactan en tercera persona del tiempo presente. 4.4 Las listas de tareas deben de ser revisadas por la jefatura de Servicio en conjunto con cada persona que las vaya a ejecutar y los cambios que se consideren necesarios presentados para aprobación de la Gerencia de área cuando corresponda y la Gerencia General del Restaurante Franquiciado.

5. Definiciones N/A 6. Responsabilidades 6.1 Es responsabilidad de todos los empleados conocer la política cumplir, con ella y reportar su incumplimiento si así procede. 6.2 Es responsabilidad de cada Gerente de área, informar a los miembros de su equipo sobre la política, velar porque se cumpla y reportar su incumplimiento. 6.3 Es responsabilidad del Gerente de la Unidad de Negocios Franquiciada informar a todos los involucrados sobre esta política, asegurarse de que todos los nuevos empleados la conozcan y velar por que se cumpla, tomar las acciones correspondientes y recomendar variaciones si así procede. 7. Procedimientos: ver listas de tareas en material complementario .





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Nuestro Departamento / Método de servicio y toma de la orden


FECHA 2018 SERVICIO SERVICIO

APROBADO POR



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1. Propósito Asegurar que el procedimiento de toma de la orden sea profesional y acorde con la política y estilo de El Novillo Alegre. 2. Revisión Histórica Fecha: 01-15-2018 No: 1.0 razón: creación de los procedimientos.


4. Política 4.1 La toma de la orden es un momento clave y debe de realizarse de acuerdo al procedimiento, ya que está en juego no solo la calidad del servicio sino la rentabilidad de la empresa. 5. Definiciones N/A 6. Responsabilidades 6.1 Es responsabilidad de todos los empleados conocer la política cumplir, con ella y reportar su incumplimiento si así procede. 6.2 Es responsabilidad de cada Gerente de área, informar a los miembros de su equipo sobre la política, velar porque se cumpla y reportar su incumplimiento. 6.3 Es responsabilidad del Gerente de la Unidad de Negocios Franquiciada informar a todos los involucrados sobre esta política, asegurarse de que todos los nuevos empleados la conozcan y velar por que se cumpla, tomar las acciones correspondientes y recomendar variaciones si así procede.



POLÍTICA: Método de servicio y toma de la orden P2.1030.4




7. Procedimiento

1. Todo cliente será reconocido y atendido inmediatamente en la entrada diciendo: Buenos días,

bienvenidos al Novillo Alegre, para cuantas personas desea la mesa? 2. Inmediatamente al sentarse los clientes se les entrega el menú por la izquierda en el orden de

las manecillas del reloj, la lista de vinos se da al cliente que se identifica como anfitrión. 3. Una vez que el menú se ha entregado, los clientes serán presentados con una propuesta de

bebidas recomendadas por la casa diciendo: Deseo hacerles unas recomendaciones de bebidas 4. Toda bebida será servida por la derecha en un lapso no mayor a 5 minutos, y sin preguntar a

quién corresponde al servir. (en caso de ver que se extiende el tiempo el salonero si es soda este los sirve directamente, si se tarda más se dice que la bebida es más elaborada y que se tardará más).

5. Una vez que las bebidas han sido servidas sin preguntar se ofrecen las recomendaciones de platos y se procede a tomar la orden de comida, en el orden de las manecillas del reloj iniciando por el puesto designado como N° 1.

Ejemplo de redacción que describe estilo de servicio típico en el Novillo Alegre paso a paso Al llegar el cliente el saludo y bienvenida

Buenos días/ noches/ tardes

Bienvenidos al Novillo Alegre

Cuantas personas van a ser?

Les gustaría sentarse adentro o afuera?

Pasen adelante, les gustaría esta mesa?

prefieren otra? (se sientan, se les entrega el menú en la mansión pasar el menú por el frente de alguna persona.







Al sentarse entregar el menú y lista de vinos, pan y salsas

Sino están todas las personas en la mesa se les deja el menú al lado.

Se les pasa la lista de vinos por la izquierda y se les informa de la promoción de vinos.

Se indaga muy sutilmente si son extranjeros para pasar la lista que no tiene promoción.

Se les coloca el pan y las salsas, se les pregunta si escogieron un vino o si prefieren otra bebida, se sirven las bebidas o si escogieron un vino, si escogieron un vino joven se lleva temperado y se le muestra al cliente que lo pidió, si lo acepta se descorcha frente al cliente y se le pregunta si él lo quiere catar o prefiere que lo cate otra persona, se le sirven menos de tres cuartos de copa, si lo aprueba, se comienza por la dama de mayor edad, siguiendo con los caballeros de mayor edad, dejando al anfitrión de ultimo sin olvidarlo, siempre por la derecha si es muy incómodo de servir se pide disculpas por pasar y se sirve .

La solicitud de agua

Luego se les pregunta si les gustaría agua con gas o sin gas.

La recomendación del chef y validación de los tiempos y toma de la orden.

Se les recomiendan las entradas que el chef quiere que se vendan se toma el pedido de entradas y se envía lo más pronto posible antes de enviar el plato fuerte.

Se les pregunta si quieren ordenar el plato fuerte o si les gustaría tener más tiempo para ver el menú.

Se toma el pedido del plato fuerte y se envía. La llegada de las entradas y el seguimiento

Cuando llegan las entradas estamos pendientes de servirlas por la derecha sin pasar por encima de los comensales o si es muy incómodo se pide disculpas y se pasa.

El pedido se hace con un orden en los puestos de la mesa.

Se está pendiente de servir vino y repetir bebidas si es una entrada de carpacho o provoleta se les pregunta si les gustaría más pan?

Si tienen empanadas o chorizo seles pregunta si les gustaría picante.

SI ya terminaron se les retira por la izquierda si es alguna entrada que sea mariscos o pescado o achuras o si el cliente pide que se cambien los cubiertos se le cambian.

Y se ponen los respectivos depende de lo que coma.

Cuando llegan los platos fuertes si tienen papa asada se les pregunta si quieren mantequilla o natilla.

Y nos fijamos si les falta chimichurri se les trae más para la carne.

Si es sopa de mariscos se deja un plato al lado para las conchas.

Se indaga si los términos de las carnes están bien.

Luego si terminaron y es una mesa de varias personas se les pregunta si se puede retirar el plato y se retira por la izquierda.







Ofrecimiento de postre y “pousse cafés”

Se pregunta si les gustaría un postre se hace alguna recomendación y celes pregunta si les gustaría un café te o cappuccino.

Se monta la mesa con los cubiertos para el postre y se pone la azucarera.

Si es un panqueque de manzana cuando llega a mesa se comparte.

Se retiran los platos tazas cubiertos y se les pregunta si les gustaría un “pousse café” se les da sugerencias como limoncello sambuca, anís del mono o amaretto.

Solicitud de la cuenta y despedida

Si piden la cuenta se les pregunta si tienen la tarjeta local de credomatic y se les aplica el descuento si no tienen se les aplica el veinte o se valida.

Se revisa la cuenta antes de llevarla y se les pregunta si todo fue de su agrado se pasa la tarjeta y se lleva a la mesa dando las gracias.

Los despedimos abrimos la puerta y les damos las gracias y que esperamos su pronta visita.


Novillo Alegre POLÍTICA CÓDIGO

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Nuestro Departamento / Política de reservaciones


FECHA 2018 Servicio Servicio

APROBADO POR



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1. Propósito Controlar la calidad de las reservaciones para asegurar un servicio extraordinario y maximizar la ocupación del área instalada para cada turno de comida. 2. Revisión Histórica Fecha: 01-15-2018 No: 1.0 razón: creación de los procedimientos


4. Política 4.1 Las reservaciones son tomadas solamente por personas capacitadas para hacerlo. 4.2 Es responsabilidad de la Jefatura validar el proceso de toma de reserva. 4.3 La reserva se toma registrando el nombre de la persona que llama, el nombre del grupo la cantidad de personas, el día y la hora y si hay requerimientos especiales. Además se toma el teléfono de la oficina, casa o celular. Siempre solicitar dos números de referencia. 4.4 La reservación se toma en el libro de reservaciones y se reporta al supervisor. La reservación mayor de 8 personas es considerada un grupo. 4.5 Se debe de tratar de recomendar un menú para grupos mayores de 15 personas. Siempre se manifiesta al cliente la necesidad de confirmar la reservación el mismo día, algo que debe de hacer una persona asignada en caso de tener alta ocupación. Se comunica al cliente que toda reservación se guarda por un máximo de 15 minutos en caso de alta ocupación y días especiales.



POLÍTICA: Nuestra Empresa / Política de reservaciones P2.1030.5




5. Definiciones N/A 6. Responsabilidades

6.1 Es responsabilidad de todos los empleados conocer la política cumplir, con ella y reportar su incumplimiento si así procede. 6.2 Es responsabilidad de cada Gerente de área, informar a los miembros de su equipo sobre la política, velar porque se cumpla y reportar su incumplimiento. 6.3 Es responsabilidad del Gerente de la Unidad de Negocios Franquiciada informar a todos los Involucrados sobre esta política, asegurarse de que todos los nuevos empleados la conozcan y velar por que se cumpla, tomar las acciones correspondientes y recomendar variaciones si así procede. 7. Procedimientos: N/A



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Nuestro Departamento / Table Top y mobiliario



APROBADO POR



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1. Propósito Asegurar la consistencia de la presentación de la mesa y la ambientación y confort a través de los utensilios y el mobiliario oficial para así posicionar a la marca. 2. Revisión Histórica Fecha: 01-15-2018 No: 1.0 razón: creación de los procedimientos


4. Política 4.1 Solamente se utiliza el equipo operativo aprobado por La Franquicia para realizar el montaje de la mesa. 4.2 Toda mesa estará montada y lista para el servicio de acuerdo al estándar . 4.3 Es responsabilidad de la Jefatura de controlar diariamente la calidad y simetría del montaje. 4.4 Solamente se utiliza mobiliario aprobado por La Franquicia. 5. Definiciones N/A






Propósito Establecer los procesos de apertura y cierre del restaurante para asegurar el cumplimiento y consistencia de los protocolos de seguridad, administración y operación del negocio. 2. Revisión Histórica Fecha: 01-15-2018 No: 1.0 razón: creación de los procedimientos.

3. Personas afectadas Todos los miembros del departamento. Todos los otros miembros de La Organización.

4. Política 4.1 La apertura y cierre son responsabilidad de la gerencia general del restaurante y su delegación. debe de ser establecida por escrito para poder hacer entrega de las llaves de las puertas principales. 4.2 La persona a la cual se le asigna esta tarea debe de estar consciente de la responsabilidad que asume. 4.3 La Jefatura que delega no puede eximirse de validar de que esta función se esté ejecutando de la manera correcta. 4.4 Las llaves de las puertas principales del negocio deben de ser cambiadas por otras nuevas periódicamente. 4.4 Todas las instalaciones estarán limpias y ordenadas antes de que el cliente sea atendido y de acuerdo al procedimiento establecido. 4.5 El responsable del área debe de verificar periódicamente través de un análisis presencial que esta labor se realiza de manera consistente. 5. Definiciones: N/A 6. Responsabilidades

6.1 Es responsabilidad de todos los empleados conocer la política cumplir, con ella y reportar su incumplimiento si así procede. 6.2 Es responsabilidad de cada Gerente de área, informar a los miembros de su equipo sobre la política, velar porque se cumpla y reportar su incumplimiento.

6.3 Es responsabilidad del Gerente de la Unidad de Negocios Franquiciada informar a todos los involucrados sobre esta política, asegurarse de que todos los nuevos empleados la conozcan y velar por que se cumpla, tomar las acciones correspondientes y recomendar variaciones si así procede. 7. Procedimientos:


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Nuestro Departamento / Procedimientos de apertura cierre de instalaciones



APROBADO POR



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POLÍTICA: Procedimientos de apertura cierre de instalaciones

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Ejemplo de lista de procedimientos de limpieza en la apertura y cierre

del salón

Apertura:

1. Limpiar mesas bases y sillas terraza 2. Barrer parqueo si es necesario 3. Sacar mueble y pedestal del menú 4. Montar terraza 5. Limpiar vidrios puertas entradas y vip montar salón 6. Limpiar pimenteros saleros vinagreras y aceiteras 7. Limpiar y llenar azucareras 8. Limpiar y llenar vinagreras y aceiteras 9. Repasar mesas montadas aplicar repelente para moscas

10. Limpiar polvo de separadores 11. Revisar sillas y sacudirlas 12. Revisar mesas y verificar restos de goma de mascar y polvo 13. Limpiar menús 14. Limpiar pasa cuentas 15. Doblar mantelería 16. Pulir cubiertos 17. Pulir platos 18. Pulir azafates 19. Lavar paños 20. Pulir champaneras 21. Preparar canastas de pan limpias y en orden 22. Limpiar “ramequines” 23. Limpiar cava 24. Limpiar paredes madera 25. Limpiar sillas bebe 26. Limpiar mueble terraza 27. Limpiar salón vip 28. Ordenar cuadros 29. Limpiar televisores



POLÍTICA: Procedimientos de apertura cierre de instalaciones

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Cierre:

1. Levantar copas y platos ultimas mesas

2. Montar las mesas

3. Entrar cajón y pedestal

4. Recoger terraza

5. Dejar saleros sobre cafetera

6. Tapar pan y clasificarlo

7. Guardar salseras

8. Limpiar canastas pan

9. Recoger paños y mandarlos a la lavandería

10. Limpiar mesones

11. Barrer y pasar el palo piso con cloro

12. Dejar horno limpio sin moronas de pan

13. Dejar paños de limpiar mesas en agua con algo de cloro



P2.1030.8 Nuestro Departamento / Equipo operativo de servicio (Fotografía) / Vajilla, cristalería, blancos, cubertería



APROBADO POR



Página 1 de 1

1. Propósito Asegurar que todo el equipo operativo utilizado cumpla con las especificaciones de la marca El Novillo Alegre.



4. Política 4.1 Todo el equipo operativo utilizado en las operaciones de los restaurantes de El Novillo Alegre deberán de cumplir con las especificaciones establecidas por la Franquicia sin excepción. 4.2 El Franquiciado debe sin excepción solicitar el permiso para realizar cambios de estilo o cualquier modificación respecto al tipo de equipo operativo a utilizar en su operación.

5. Definiciones: La definición de Equipo Operativo: incluye a vajilla, cristalería, cubertería, plata.

6. Responsabilidades 6.1 Es responsabilidad de todos los empleados conocer la política cumplir, con ella y reportar su incumplimiento si así procede. 6.2 Es responsabilidad de cada Gerente de área, informar a los miembros de su equipo sobre la política, velar porque se cumpla y reportar su incumplimiento. 6.3 Es responsabilidad del Gerente de la Unidad de Negocios Franquiciada informar a todos los involucrados sobre esta política, asegurarse de que todos los nuevos empleados la conozcan y velar por que se cumpla, tomar las acciones correspondientes y recomendar variaciones si así procede 7. Procedimientos: Ver descripciones de equipo operativo en sección de material complementario.





P2.1030.9

Nuestro Departamento / Distribución de mesas en planta



APROBADO POR



Página 1 de 1

1. Propósito Determinar y oficializar la cantidad de mesas en la planta, el número de ellas y la cantidad de puestos por mesa y su ubicación. 2. Revisión Histórica Fecha: 01-15-2018 No: 1.0 razón: creación de los procedimientos.


4. Política 4.1 La Jefatura de servicio es responsable de presentar la distribución de mesas a la Gerencia para aprobación. 4.2 La distribución de mesas debe de permanecer siempre igual y solamente se aprobarán cambios en casos excepcionales. 5. Definiciones: La definición de Equipo Operativo: incluye a vajilla, cristalería, cubertería, plata.

6.1 Es responsabilidad de todos los empleados conocer la política cumplir, con ella y reportar su incumplimiento si así procede. 6.2 Es responsabilidad de cada Gerente de área, informar a los miembros de su equipo sobre la política, velar porque se cumpla y reportar su incumplimiento. 6.3 Es responsabilidad del Gerente de la Unidad de negocios Franquiciada informar a todos los involucrados sobre esta política, asegurarse de que todos los nuevos empleados la conozcan y velar por que se cumpla, tomar las acciones correspondientes y recomendar variaciones si así procede.

7. Procedimientos: Ver descripciones de equipo operativo en sección de material complementario.





P2.1030.10

Nuestro Departamento / Estaciones de servicio



APROBADO POR



Página 1 de 1

1. Propósito Asegurar la organización de los utensilios, materiales y condimentos para el cliente de forma que siempre estén ordenados y dispuestos correctamente no solo a la vista del cliente. 2. Revisión Histórica Fecha: 01-15-2018 No: 1.0 razón: creación de los procedimientos.


4. Política 4.1 La estación de servicio deberá de estar siempre limpia y ordenada a la vista del cliente y con el inventario establecido de insumos y, equipo operativo según la política. 4.2 Es responsabilidad de La Jefatura de área de asegurar el orden permanente de la estación de servicio. 5. Definiciones: N/A


7. Procedimientos: ver lista de insumos de estación de servicio en sección de materiales complementarios.





P2.1030.11

Nuestro Departamento / Política de Bitácora




BEBIDAS

APROBADO POR



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1. Propósito Asegurar la utilización correcta de la comunicación a través de la Bitácora por parte de La Jefatura y la administración de manera que se agilice la toma de decisiones. 2. Revisión Histórica



4. Política 4.1 La Bitácora debe de ser utilizada por la Jefatura del Departamento (Servicio y Alimentos y Bebidas) para registrar datos históricos del negocio de cada turno y del día y sirve para comunicar a la Gerencia estos datos y debe de permanecer fuera del alcance de otras personas. 4.2 La información en la Bitácora es confidencial. 4.3 La Bitácora debe de dedicarse exclusivamente al registro de información operativa y no personal. La bitácora debe de ser firmada cada mañana por la Jefatura y regresada a la operación antes del servicio 4.5 La información a colocar en la bitácora como mínimo es

1. Estado del tiempo 2. Numero de cubiertos de cada turno 3. Consumo promedio en bebidas 4. Consumo promedio en comidas 5. Incidentales de Recursos Humanos 6. Clientes VIP 7. Número de reservaciones del día 8. Incidentales de cocina 9. Incidentales de clientes



POLÍTICA: P2.1030.11



SUB-DEPARTAMENTO Servicio y Alimentos y

Bebidas


10. Reservaciones de siguientes días 11. Incidentales de servicio 12. Datos importantes excepcionales 13. Incidentales de mercadeo

5. Definiciones: N/A 6. Responsabilidades 6.1 Es responsabilidad de todos los empleados conocer la política cumplir, con ella y reportar su incumplimiento si así procede. 6.2 Es responsabilidad de cada Gerente de área, informar a los miembros de su equipo sobre la política, velar porque se cumpla y reportar su incumplimiento. 6.3 Es responsabilidad del Gerente de la Unidad de Negocios Franquiciada informar a todos los involucrados sobre esta política, asegurarse de que todos los nuevos empleados la conozcan y velar por que se cumpla, tomar las acciones correspondientes y recomendar variaciones si así procede.




P2.1030.12

Nuestro Departamento / Política de POS y el servicio




BEBIDAS

APROBADO POR



Página 1 de 1

1. Propósito Asegurar que el Sistema Punto de Venta (POS) de la compañía ICG sea operado de la manera correcta y de acuerdo a las normas de control de la empresa.



4. Política 4.1 Solamente el personal autorizado podrá operar el “POS”. 4.2 Todas las sustituciones de artículos deben de ser aprobadas por la Jefatura en turno. 4.3 Todas las cancelaciones de facturas deben de ser aprobadas solamente por la Jefatura de turno. 4.4 El sistema debe de estar al día y sin “artículos basura”.

5. Definiciones: N/A





P2.1030.13

Nuestro Departamento / Política de manejo de sistema de la propina



APROBADO POR



Página 1 de 1

1. Propósito Asegurar el cumplimiento de la ley respecto a la distribución de la propina. 2. Revisión Histórica Fecha: 01-15-2018 No: 1.0 razón: creación de los procedimientos


4. Política 4.1 La empresa cumplirá la ley respectiva referente a la distribución de la propina a los empleados como corresponda. 5. Definiciones: N/A





P2.1030.14

Nuestro Departamento / Procedimientos de presentación de facturas y cobro a clientes



APROBADO POR



Página 1 de 1

1. Propósito Asegurar que la factura se presente al cliente de la manera correcta y en el momento correcto. 2. Revisión Histórica Fecha: 01-15-2018 No: 1.0 razón: creación de los procedimientos 3. Personas afectadas Todos los miembros del departamento. Todos los otros miembros de La Organización. Los clientes externos. 4. Política 4.1 La factura se presentará sin errores y en el momento en que la solicite el cliente, no antes, salvo excepciones y a criterio de la Jefatura. 4.2 Antes de presentar la factura final se presentará una pre-factura al cliente. 4.2 Toda factura será revisada entes de ser presentada al cliente. 4.3 La Pre-factura y Factura final serán presentadas en el presentador de factura de la casa. 5. Definiciones: N/A


7. Procedimientos: Ver fotografía de presentador de factura al cliente en sección de material complementario.



P2.1030.15

Nuestro Departamento / Control de la Música



APROBADO POR



Página 1 de 1

1. Propósito Asegurar la calidad de la ambientación a través de la música que se ofrece en el restaurante. 2. Revisión Histórica Fecha: 01-15-2018 No: 1.0 razón: creación de los procedimientos 3. Personas afectadas Todos los miembros del departamento. Todos los otros miembros de La Organización. Los clientes externos. 4. Política 4.1 El control de la música y el repertorio será responsabilidad del administrador quién establecerá el nivel apropiado. 4.2 Solamente el administrador puede modificar los niveles de música y el repertorio. 5. Definiciones: N/A

6. Responsabilidades 6.1 Es responsabilidad de todos los empleados conocer la política cumplir, con ella y reportar su incumplimiento si así procede. 6.2 Es responsabilidad de cada Gerente de área, informar a los miembros de su equipo sobre la política, velar porque se cumpla y reportar su incumplimiento. 6.3 Es responsabilidad del Gerente de la Unidad de Negocios Franquiciada informar a todos los involucrados sobre esta política, asegurarse de que todos los nuevos empleados la conozcan y velar por que se cumpla, tomar las acciones correspondientes y recomendar variaciones si así procede




P2.1030.16

Nuestro Departamento / Niveles de iluminación



APROBADO POR



Página 1 de 1

1. Propósito Asegurar la ambientación correcta a través de la iluminación 2. Revisión Histórica Fecha: 01-15-2018 No: 1.0 razón: creación de los procedimientos 3. Personas afectadas Todos los miembros del departamento. Todos los otros miembros de La Organización. Los clientes externos. 4. Política 4.1 El control de la iluminación será responsabilidad del administrador quién establecerá el nivel apropiado. 4.2 Solamente el administrador puede modificar los niveles de iluminación. 5. Definiciones: N/A





P2.1030.17

Nuestro Departamento / Política de objetos perdidos



APROBADO POR



Página 1 de 1

1. Propósito Garantizar la salvaguarda custodia de los objetos olvidados por los clientes en el restaurante. 2. Revisión Histórica: Fecha: 01-15-2018 No: 1.0 razón: creación de los procedimientos


4. Política 4.1 Todo objeto olvidado por los clientes será reportado inmediatamente al supervisor de turno y escrito en la bitácora. 4.2 El supervisor de turno anotará en la bitácora la descripción del objeto y en caso de conocer a su propietario se tratara de ubicarlo. 4.3 Los objetos olvidados se guardarán en caja fuerte o sitio bajo llave cuando proceda por un lapso de dos meses. 4.4 Queda a criterio de la gerencia la disposición de los objetos perdidos no reclamados posterior al plazo de dos meses. 5. Definiciones: N/A





P2.1030.18

Nuestro Departamento / Reportes a presentar mensuales



APROBADO POR



Página 1 de 2

1. Propósito Determinar con exactitud los reportes mensuales que deberán de ser producidos por el administrador del restaurante o a quién se le delegue esta responsabilidad. 2. Revisión Histórica Fecha: 01-15-2018 No: 1.0 razón: creación de los procedimientos


4. Política 4.1 Los reportes especificados deben de producirse mensualmente y sin errores. 4.2 Todos los reportes deben de guardarse y clasificarse para record histórico 4.3 Es la responsabilidad del administrador la custodia de los reportes 4.4 Los reportes administrativos y operativos son confidenciales y su acceso está restringido para quienes la administración establezca. 4.5 Los reportes a producir son los siguientes

Ventas totales y por departamento

Compras a crédito

Compras de contado

Cantidad de comensales por día y por turno de comida

Inventario inicial de productos en almacén

Inventario final de productos en almacén

Porcentaje de compra contra ingresos

Promedio de consumo por persona por turno y por alimentos y bebidas

Porcentaje de costo de la materia prima vendida

Gastos de Limpieza

Costo de planilla

CCSS (Caja Costarricense del Seguro Social)



POLÍTICA: P2.1030.18




INS (Instituto Nacional de Seguros)

Alquileres y Mantenimientos

Consumo de Gas

Consumo de electricidad

Gasto de Teléfonos

Ventas en efectivo

Ventas con tarjeta de crédito

Comisión de con tarjeta de crédito

Otros gastos relacionados (Fijos y Variables)

Utilidad del periodo

Reporte de vacaciones e incidentales de Recursos Humanos

Ventas por salonero

Acciones de mercadeo

Incidentales de clientes

Proyección de negocio a tres meses

5. Definiciones: N/A 6. Responsabilidades 6.1 Es responsabilidad de todos los empleados conocer la política cumplir, con ella y reportar su incumplimiento si así procede. 6.2 Es responsabilidad de cada Gerente de área, informar a los miembros de su equipo sobre la política, velar porque se cumpla y reportar su incumplimiento. 6.3 Es responsabilidad del Gerente de la Unidad de Negocios Franquiciada informar a todos los involucrados sobre esta política, asegurarse de que todos los nuevos empleados la conozcan y velar por que se cumpla, tomar las acciones correspondientes y recomendar variaciones si así procede



POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS OPERACIONES DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

Cocina

(P2) EL NOVILLO ALEGRE



P2.1040.1 Nuestro Departamento / Principios de relaciones con el cliente interno, comunicación y estándares de servicio


FECHA 2018 ALIMENTOS Y BEBIDAS COCINA

APROBADO POR



Página 1 de 1

1. Propósito Mantener la cordialidad y el trabajo en equipo entre los compañeros de trabajo tanto de cocina como de salón y en general durante la jornada de trabajo. 2. Revisión Histórica Fecha: 01-15-2018 No: 1.0 razón: creación de los procedimientos

3. Personas afectadas Todos los miembros del departamento. Todos los otros miembros de La Organización. Los clientes internos.

4. Política 4.1 Todo el personal se tratará con respeto durante el servicio 4.2 Las Jefaturas de Salón y Cocina estarán pendientes de las necesidades mutuas operativas 4.3 Todo el personal colaborará con los compañeros ayudándoles en sus necesidades 4.4 Es responsabilidad de todos denunciar malos tratos durante el trabajo pero sobre todo prevenir situaciones difíciles. 5. Definiciones: N/A





P2.1040.2

Nuestro Departamento / Perfiles de puesto y descripción de funciones



APROBADO POR



Página 1 de 1

1. Propósito Cumplir con la política de RRHH para cada departamento en esta materia y describir las características importantes, destrezas duras y blandas que serán validadas en cada entrevista con los candidatos a cada puesto. 2. Revisión Histórica



4. Política 4.1 Se establecen las siguientes posiciones en este departamento

1. Jefe de Parrilla 2. Cocineros 3. Steward o ayudante de limpieza

5. Definiciones:

6. Responsabilidades 6.1 Es responsabilidad de todos los empleados conocer la política cumplir, con ella y reportar su incumplimiento si así procede. 6.2 Es responsabilidad de cada Gerente de área, informar a los miembros de su equipo sobre la política, velar porque se cumpla y reportar su incumplimiento 6.3 Es responsabilidad del Gerente de la Unidad de Negocios Franquiciada informar a todos los involucrados sobre esta política, asegurarse de que todos los nuevos empleados la conozcan y velar por que se cumpla, tomar las acciones correspondientes y recomendar variaciones si así procede.





1. Propósito Las listas de tareas son las guías básicas para la realización del trabajo y reflejan estas tareas en orden cronológico, una tras la otra creando una matriz de tareas. La matriz de tareas de cada puesto se convierte en instrumentos de capacitación para el puesto y en guía para la evaluación del desempeño.

2. Revisión Histórica: Fecha: 01-15-2018 No: 1.0 razón: creación de los procedimientos.


4. Política 4.1 Las listas de tareas son elaboradas por el Jefe Parrillero con cada jefatura y con la asistencia de las personas más experimentadas en cada puesto. 4.2 Las listas de tareas se revisan cada año y es responsabilidad de cada jefatura hacerlo. 4.3 Las listas de tareas se redactan en tercera persona del tiempo presente. 4.4 Las listas de tareas deben de ser revisadas por la jefatura de la cocina en conjunto con cada persona que las vaya a ejecutar y los cambios que se consideren necesarios presentados para aprobación de la Gerencia de área y la Gerencia General.

5. Definiciones N/A


7. Procedimientos: ver listas de tareas en material complementario.


P2.1040.3

Nuestro Departamento / Listas de tareas por posición en cocina



APROBADO POR



Página 1 de 1





P2.1040.4

Nuestro Departamento / Política de Mise en Place



APROBADO POR



Página 1 de 1

1. Propósito Mise en Place es la pre preparación de los insumos, ingredientes, equipo, utensilios y lo necesario y debe de ser una de las tareas más importantes de la cocina, determinar una política para este propósito es enfocar las áreas de atención vitales de la operación. 2. Revisión Histórica Fecha: 01-15-2018 No: 1.0 razón: creación de los procedimientos 3. Personas afectadas Todos los miembros del departamento. Todos los otros miembros de La Organización.

4. Política 4.1 El jefe de cocina es el responsable de determinar la calidad y cantidad de la Mise en Place de la cocina. 4.2 La Mise en place está vinculada a los volúmenes de venta por lo tanto debe de haber una comunicación entre operación y cocina y mercadeo para producir en base a proyecciones y eventos especiales. 4.3 La Mise en Place involucra control del desperdicio, por lo tanto debe de existir un control estricto de este a través de reportes diarios de desperdicio. 4.4 Los rendimientos y niveles de exactitud de la producción mensual y relación de Mise en Place y desperdicio deben de reflejarse en el reporte mensual del Jefe de cocina.

7. Definiciones: N/A 8. Responsabilidades 6.1 Es responsabilidad de todos los empleados conocer la política cumplir, con ella y reportar su incumplimiento si así procede. 6.2 Es responsabilidad de cada Gerente de área, informar a los miembros de su equipo sobre la política, velar porque se cumpla y reportar su incumplimiento. 6.3 Es responsabilidad del Gerente de la Unidad de Negocios Franquiciada informar a todos los involucrados sobre esta política, asegurarse de que todos los nuevos empleados la conozcan y velar por que se cumpla, tomar las acciones correspondientes y recomendar variaciones si así procede.




P2.1040.5

Nuestro Departamento / Método de servicio de platos (pase)


FECHA 2018 Alimentos y Bebidas Cocina

APROBADO POR



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1. Propósito Asegurar la entrega eficiente de platos a los clientes validando la calidad antes de entregarlos a los saloneros 2. Revisión Histórica

Fecha: 01-15-2018 No: 1.0 razón: creación de los procedimientos.

3. Personas afectadas El Jefe Parrillero Todos los miembros del departamento. Todos los otros miembros de La Organización. Los clientes externos.

4. Política 4.1 Todo plato será observado por el Jefe Parrillero o quien esta persona asigne, antes de ser entregado a los saloneros por el encargado 4.2 Todo plato que no cumpla con la presentación y calidad expresada en la receta será devuelto para corregir las deficiencias 4.3 En caso de atraso mayor a 10 minutos del tiempo que debe de durar después del pedido, se deberá de informar al salón para que se compense al cliente de alguna manera. 5. Definiciones: N/A





P2.1040.6

Nuestro Departamento / Política de apertura cierre y limpieza de instalaciones



APROBADO POR



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1. Propósito Asegurar los niveles de limpieza, orden e inocuidad en el área de recibo, almacenamiento, producción y servicio de alimentos es crítico para el logro de los objetivos de la empresa.



4. Política 5. Definiciones: N/A




1. Propósito Asegurar la utilización correcta de la comunicación a través de la Bitácora en el área de cocina por parte de La Jefatura y la administración de manera que se agilice la toma de decisiones. 2. Revisión Histórica Fecha: 01-15-2018 No: 1.0 razón: creación de los procedimientos. 3. Personas afectadas Todos los miembros del departamento. Todos los otros miembros de La Organización. Los clientes externos. 4. Política 4.1 La Bitácora debe de ser utilizada por la Jefatura del Departamento para registrar datos históricos del área de producción de cada turno y del día y sirve para comunicar a la Gerencia estos datos y debe de permanecer fuera del alcance de otras personas. 4.2 La información en la Bitácora es confidencial. 4.3 La Bitácora debe de dedicarse exclusivamente al registro de información operativa y no personal. La bitácora debe de ser firmada cada mañana por la Jefatura y regresada a la operación antes del servicio 4.5 La información a colocar en la bitácora como mínimo es

1. Incidentales de empleados 2. Equipo reportado para mantenimiento 3. Número de platos devueltos 4. Desperdicio de cocina 5. Notas relevantes de cada turno

5.Definiciones: N/A 6. Responsabilidades

6.1 Es responsabilidad de todos los empleados conocer la política cumplir, con ella y reportar su incumplimiento si así procede. 6.2 Es responsabilidad de cada Gerente de área, informar a los miembros de su equipo sobre la política, velar porque se cumpla y reportar su incumplimiento. 6.3 Es responsabilidad del Gerente de la Unidad de Negocios Franquiciada informar a todos los involucrados sobre esta política, asegurarse de que todos los nuevos empleados la conozcan y velar por que se cumpla, tomar las acciones correspondientes y recomendar variaciones si así procede.



P2.1040.7

Nuestro Departamento / Política de Bitácora en cocina



APROBADO POR



Página 1 de 1



P2.1040.8

Nuestro Departamento / Procedimiento de POS y Producción



APROBADO POR



Página 1 de 2

1. Propósito Asegurar la utilización del sistema de ventas en el área de producción desde la perspectiva de los reportes, estadísticas y métricas.


3. Personas afectadas Todos los miembros del departamento. Todos los otros miembros de La Organización.

4. Política 4.1 De acuerdo a POS utilizado y los reportes que produzca, orientados a determinar el costo de la materia prima, créditos al costo, costo de la materia prima vendida y otros datos. Es mandatorio que el Jefe de Cocina conozca, utilice y produzca los reportes y análisis de la información que recoja. Los datos a analizar son:

Consumo promedio por día

Venta por día y turno

Rotación de inventario

Artículos de bajo consumo

Platos menos rentables

Platos con mayor utilidad marginal

Platos populares

Platos que hay que cuestionarse

Créditos al costo

Fluctuación de precios de insumos

Otros datos


EL Novillo Alegre CÓDIGO

POLÍTICA: Procedimiento de POS y Producción P2.1040.8


SUB-DEPARTAMENTO


5. Definiciones: N/A 6. Responsabilidades 6.1 Es responsabilidad de todos los empleados conocer la política cumplir, con ella y reportar su incumplimiento si así procede. 6.2 Es responsabilidad de cada Gerente de área, informar a los miembros de su equipo sobre la política, velar porque se cumpla y reportar su incumplimiento. 6.3 Es responsabilidad del Gerente de la Unidad de Negocios Franquiciada informar a todos los involucrados sobre esta política, asegurarse de que todos los nuevos empleados la conozcan y velar por que se cumpla, tomar las acciones correspondientes y recomendar variaciones si así procede




P2.1040.9

Nuestro Departamento / Reportes a presentar mensuales (Adjunto en material complementario)



APROBADO POR



Página 1 de2

1, Propósito Asegurar el reporte mensual de cocina y el involucramiento del Jefe de Cocina en producción de dichos reportes



4. Política 4.1 Los reportes mínimos a producir por cocina mensualmente son:

1. Costo de la materia prima vendida razones y acciones 2. Desperdicio mensual y diario razones y acciones 3. Ingeniería del Menú y acciones 4. Artículo de bajo consumo y acciones para revertir 5. Discrepancias de proveedores y acciones 6. Variaciones de precios de proveedores y acciones 7. Reporte de capacitación de personal 8. Reporte de incidentales de personal 9. Plan de vacaciones sugerido 10. Control de créditos al costo, racionalización 11. Control de mantenimiento de equipo 12. Control de mantenimiento de áreas de trabajo

5. Definiciones: N/A



POLÍTICA: Procedimiento de POS y Producción P2.1040.8


SUB-DEPARTAMENTO






MC-PR2. 1050

Nuestro Departamento / MATERIAL COMPLEMENTARIO


FECHA 2018 Servicio y Alimentos y

Bebidas Servicio y Alimentos y

Bebidas / Cocina

APROBADO POR



MATERIAL COMPLEMENTARIO PROCEDIMIENTOS

OPERACIONES DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

Servicio

Cocina



Horarios MC-PR2. 1050

Material Complementario 1. Página 1 de 2

Ejemplo de matriz de horario

Semana 1Lunes Martes Miercoles Jueves Viernes Sabado Domingo

Parrillero principal (jefe de cocina) 10:30-14:30 10:30-14:30 10:30-14:30 10:30-15:00 10:30-15:00 12:00-21:00

18:00-22:30 18:00-22:30 18:00-22:30 18:30-23:00 18:30-23:00

Segundo parrillero 10:30-14:30 12:00-22:00 10:30-14:30 12:00-22:00 13:00-22:00 10:30-17:00

18:00-22:30 18:00-22:30

Ayudante de cocina (preparación) 12:00-22:00 12:00-22:00 12:00-22:00 10:30-15:00 13:00-22:00 12:00-21:00

18:30-23:00

Ayudante de cocina (mesa fría) 10:30-14:30 10:30-14:30 10:30-14:30 12:00-22:00 10:30-15:00 10:30-17:00

18:00-22:30 18:00-22:30 18:00-22:30 18:30-23:00

Ayudante de cocina (preparación) 12:00-22:00 10:30-14:30 12:00-22:00 10:30-15:00 10:30-15:00 10:30-17:00

18:00-22:30 18:30-23:00 18:30-23:00

Cocinero 10:30-14:30 10:30-14:30 12:00-22:00 10:30-15:00 13:00-22:00 12:00-21:00

18:00-22:30 18:00-22:30 18:30-23:00

Ayudante de cocinero 12:00-22:00 12:00-22:00 10:30-14:30 12:00-22:00 10:30-15:00 10:30-17:00

18:00-22:30 18:30-23:00

Steward 10:30-14:30 12:00-21:45 12:00-21:45 10:30-15:00 13:00-22:00 12:00-21:00

18:00-22:30 18:30-23:00

Steward 10:30-14:30 10:30-14:30 10:30-14:30 12:00-22:00 10:30-15:00 10:30-17:00

18:00-22:30 18:00-22:30 18:00-22:30 18:30-23:00

FREIDOR Edelis Angel Nancy

POSTRES Edelis Carlos Marvin Angel Steven Nancy

CORRIDO

LIBRE

Semana 2Lunes Martes Miercoles Jueves Viernes Sabado Domingo

Edmundo 10:30-14:30 10:30-14:30 10:30-14:30 10:30-15:00 10:30-15:00 10:30-17:00

18:00-22:30 18:00-22:30 18:00-22:30 18:30-23:00 18:30-23:00

Marvin 10:30-14:30 12:00-22:00 10:30-14:30 12:00-22:00 13:00-22:00 12:00-21:00

18:00-22:30 18:00-22:30

Steven 12:00-22:00 12:00-22:00 12:00-22:00 10:30-15:00 13:00-22:00 10:30-17:00

18:30-23:00

Edelis 10:30-14:30 10:30-14:30 10:30-14:30 12:00-22:00 10:30-15:00 12:00-21:00

18:00-22:30 18:00-22:30 18:00-22:30 18:30-23:00

Nancy 12:00-22:00 10:30-14:30 12:00-22:00 10:30-15:00 10:30-15:00 12:00-21:00

18:00-22:30 18:30-23:00 18:30-23:00

Carlos 10:30-14:30 10:30-14:30 12:00-22:00 10:30-15:00 13:00-22:00 10:30-17:00

18:00-22:30 18:00-22:30 18:30-23:00

Angel 12:00-22:00 12:00-22:00 10:30-14:30 12:00-22:00 10:30-15:00 12:00-21:00

18:00-22:30 18:30-23:00

Rosa 10:30-14:30 12:00-21:45 12:00-21:45 10:30-15:00 13:00-22:00 10:30-17:00

18:00-22:30 18:30-23:00

Gloria 10:30-14:30 10:30-14:30 10:30-14:30 12:00-22:00 10:30-15:00 12:00-21:00

18:00-22:30 18:00-22:30 18:00-22:30 18:30-23:00

FREIDOR Edelis Angel Nancy

POSTRES Edelis Carlos Marvin Angel Steven Nancy

CORRIDO

LIBRE

HORARIO DE COCINA NOVILLO ALEGRE SANTA ANA

HORARIO DE COCINA NOVILLO ALEGRE SANTA ANA



Horarios MC-PR2. 1050




Distribución de Planta MC-PR2. 1050


Áreas restringidas del restaurante según funciones /color representa área de trabajo para cada puesto descrito

Salón

Cocina



Ley Manipulación de Alimentos MC-PR2. 1050


Material 3. Decreto N° 36666. Reglamento para el otorgamiento del carné de manipuladores

de alimentos y reconocimiento de la oficialización de capacitadores del curso de manipulación de alimentos por parte del Instituto Nacional de Aprendizaje.

http://www.pgrweb.go.cr/scij/Busqueda/Normativa/Normas/nrm_texto_completo.aspx?param1

=NRTC&nValor1=1&nValor2=70732&nValor3=85573&strTipM=TC

Contenido curricular oficial para el curso de manipulación de alimentos y Perfil del Instructor.

https://www.ministeriodesalud.go.cr/index.php/biblioteca-de-

archivos/servicios/informacion/capacitadores-en-higiene-de-alimentos/1207-contenido-

curricular-oficial-para-el-curso-de-manipulacion-de-alimentos-y-perfil-del-instructor/file

Guía de Evaluación Sanitaria de Servicios de Alimentación al Público.

https://www.ministeriodesalud.go.cr/index.php/biblioteca-de-

archivos/servicios/informacion/capacitadores-en-higiene-de-alimentos/1194-guia-de-

evaluacion-sanitaria-de-servicios-de-alimentacion-al-publico/file

http://www.pgrweb.go.cr/scij/Busqueda/Normativa/Normas/nrm_texto_completo.aspx?param1=NRTC&nValor1=1&nValor2=70732&nValor3=85573&strTipM=TC



https://www.ministeriodesalud.go.cr/index.php/biblioteca-de-archivos/servicios/informacion/capacitadores-en-higiene-de-alimentos/1207-contenido-curricular-oficial-para-el-curso-de-manipulacion-de-alimentos-y-perfil-del-instructor/file

https://www.ministeriodesalud.go.cr/index.php/biblioteca-de-archivos/servicios/informacion/capacitadores-en-higiene-de-alimentos/1207-contenido-curricular-oficial-para-el-curso-de-manipulacion-de-alimentos-y-perfil-del-instructor/file

https://www.ministeriodesalud.go.cr/index.php/biblioteca-de-archivos/servicios/informacion/capacitadores-en-higiene-de-alimentos/1194-guia-de-evaluacion-sanitaria-de-servicios-de-alimentacion-al-publico/file



Uniformes por Posición MC-PR2. 1050

Material complementario 4. Página 1 de 6

Material 2.

Gerente de Servicio





Salón





Chef Parrillero La utilización de filipina tanto en negro como en blanca es completamente válida para el puesto de Chef

Parrillero.Se complementa con pantalón negro o eleborado, y con su cubre cabeza de reglamento.





Ayudante de Cocina La utilización de filipina tanto en negro como en blanca es completamente válida para el puesto de

ayudante de cocina.Se complementa con pantalón negro o eleborado, y con su cubre cabeza de

reglamento.





Steward La utilización de filipina tanto en negro como en blanca es completamente válida para el puesto de

Steward.. Se complementa con pantalón negro o eleborado, y con su cubre cabeza de reglamento.



El Menú (ejemplo gráfico) MC-PR2. 1050


Éste siempre estará disponible en su versión digital en: http://restauranteelnovilloalegre.com/menu-en-linea/



Perfiles de Puesto y

Descripción de Funciones MC-PR2. 1050


Lista de puestos incluidos

1. Gerente de Alimentos y Bebidas (Operaciones) 2. Gerente de Servicio 3. Jefe de Parrilla (Jefe de cocina) 4. Saloneros y Saloneras 5. Bartender 6. Cocinero de parrilla (Asistente de jefe Parrillero)

7. Cocinero de cocina caliente (Producción)

8. Cocinero de cocina fría

9. Steward

10. Pastelero

11. Mantenimiento


1. Gerente de Alimentos y Bebidas

El Novillo Alegre

DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES FORMULARIO NÚMERO

1. PR1.1040.1

TÍTULO DE POSICIÓN Gerente de Alimentos y Bebidas

(Operaciones) Página 2 de 27

DEPARTAMENTO Alimentos y Bebidas FECHA :Sep.2017

DESCRIPCIÓN GENÉRICA

Esta posición tiene que ver con la dirección de la operación administrativa, de cocina, el mantenimiento de la calidad e inocuidad de la materia prima, flujo de costos y de mantenimiento de las instalaciones través de su personal, y la implementación de los estándares establecidos, la satisfacción de los clientes y el logro de los objetivos de la empresa.

REPORTA A Gerente general

SUPERVISA A Jefe Parrillero (jefe de Cocina) Encargado de mantenimiento

RESPONSABILIDADES

Conoce las políticas de la empresa, las aplica y recomienda variaciones.

Conoce los valores de la empresa y los vincula con la operación.

Custodia los activos de la empresa con atención especial a los procesos productivos.

Refleja con sus actos los valores de la empresa y da el ejemplo.

Conoce las leyes vinculadas a su trabajo y las sigue.

Establece sus objetivos anuales (aplicados a su puesto) en las áreas de rentabilidad, mercadeo y calidad, recursos humanos, costos, proyectos especiales y las somete a revisión.

Propone planes de acción de reducción de costos, y aumento de la productividad a través de procesos.

Asigna, supervisa los procesos de apertura y cierre del restaurante.

Es responsable de todos los procesos de calidad e inocuidad, de la materia prima en coordinación con el Jefe Parrillero, desde la compra, porcionamiento, preparación y servicio.

Evalúa proveedores, se relaciona diariamente con ellos y recomienda cambios documentados.

Realiza análisis periódicos de costos, pruebas de rendimiento, rentabilidad de platos vs. precio y hace recomendaciones.

Controla todo el flujo de costos desde la compra, recibo, almacenamiento, porcionamiento, preparación, mise en place, cocción, servicio y cobro. Analiza los procesos diariamente y corrige desviaciones.

Establece metas diarias en cada área, mensuales, semestrales y anuales, las propones las comunica de acuerdo al tipo de meta, las evalúa y reporta las desviaciones a tiempo.

Realiza procesos administrativos de RRHH ,calcula horarios, paga. planillas y recomienda variaciones.


Supervisa al personal y se asegura del cumplimiento de los estándares de servicio y producción de forma consistente.

Propone, revisa los estándares operativos en cada área y propone cambios.

Entrevista, contrata y despide personal solo con autorización de la gerencia, salvo casos amparados por la ley.

Convoca reuniones.

Asiste a las reuniones que se le convoquen.

Evalúa semestralmente su desempeño y presenta la evaluación al gerente para validarla.

RESPONSABILIDADES

Evalúa el desempeño de su equipo de la misma manera y guía para el crecimiento.

Alerta sobre desviaciones, amenazas y oportunidades a tiempo.

Se comunica diariamente con su personal, recibe y da información a tiempo.

Trabaja diariamente para desarrollar un equipo humano motivado y unido.

Trabaja con sus colegas compartiendo información y apoyándose mutuamente.

Produce estadísticas operativas y métricas, realiza los reportes operativos diaria, semanal y mensualmente.

Supervisa proceso de reservaciones diariamente.

Atiende a clientes cuando es necesario.

Apoya en áreas en caso necesario (Producción, Servicio, Bar, Pase de cocina)

Realiza plan de mantenimiento preventivo de equipo y da seguimiento.

Controla inventarios de equipo operativo.

Recibe y envía correos de clientes.

Aprueba pedidos de compra de cocina, bar y vinos.

Recibe mercadería en coordinación con Jefe Parrillero.

Participa en la creación del plan de mercadeo.

Recomienda metas para su departamento (Costo de materia prima vendida, Consumo promedio A y B).

Revisa y autoriza eventos de Catering Service

Controla aplicación correcta de promociones y analiza resultados.

Contrata personal.

Despide personal.

Controla permisos y salud y patentes.

Realiza procesos administrativos de seguros y seguridad social de personal .

Sustituye a Jefe de Salón en sus funciones en el día libre de esta.

Revisa procesos de caja y facturación y los procesos contables.

Modifica precios y productos en sistema POS.

Revisa y corrige facturas o cobros mal efectuados en días anteriores.

Realiza otras funciones delegadas por la gerencial.

Página 3 de 27


El Novillo Alegre DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES

FORMULARIO NÚMERO

1. PR1.1040.1 Gerente de Alimentos y Bebidas (Operaciones) Página 4 de 27

Perfil del candidato

Características óptimas

Sitio de Residencia Idioma preferiblemente Otro

Lo más cercano al sitio Inglés

Experiencia

5 años mínimos de experiencia en la misma posición en restaurantes a la carta y de servicio formal. Mas años de experiencia preferiblemente. Haber trabajado en dos restaurantes de servicio a la carta reconocidos y presentar las respectivas cartas de referencia de sus propietarios o jefaturas. Preferiblemente experiencia en menú argentino.

Nivel de instrucción

Carnet de higiene y manipulación de alimentos al día. Estudios técnicos en gastronomía, empresas turísticas o carreras afines. Estudios universitarios en área vinculada.

Formación complementaria

Cursos de HACCP o de procesos industriales de inocuidad Cursos de control de costos de alimentos y bebidas Cursos de administración de restaurante preferiblemente Cursos técnicos en vinos, bebidas Cursos de RRHH Otros cursos técnicos vinculados a la posición

Habilidades blandas requeridas

Ética.

Responsabilidad.

Sociabilidad.

Facilidad de Comunicación.

Escucha activa.

Trabajo en equipo.

Adaptación al cambio.

Creatividad.

Capacidad para resolver problemas.

Optimización del tiempo.

Actitud Positiva.

Espíritu de servicio.

Seguridad personal.

Tolerancia a la presión.

Asertividad.

Tolerancia a los demás


Habilidades duras

Tecnicas de producción y servicio de alimentos y bebidas formal e informal(preparación, servicio, post servicio).

Conocimiento de vinos y bebidas en general y conocimiento de los ingredientes y métodos de cocción de alimentos y terminología.

Conocimiento de procesos sistematizados de cobro de alimentos y bebidas.

Higiene y Manipulación de Alimentos con énfasis en producción de alimentos (HACCP).

Planificación y coordinación de tareas diarias, organización efectiva del tiempo y recursos.

Establecimiento de horarios y programas de trabajo para logro de objetivos.

Establecimiento de metas en alimentos y bebidas en todas las áreas.

Evaluación de destrezas y motivación diaria del equipo humano.

Control consistente de resultados, seguimiento de acciones y reporte de toma de inventarios y procesos contables de control de alimentos y bebidas.

Técnicas de comunicación efectiva por diferentes vías incluyendo reuniones diarias.

Establecimiento de estándares de servicio y operativos.

Nociones de costeo de recetas y de costos de alimentos y bebidas.

Elaboración de planes de mercadeo y estrategias de ventas.

Elaboración e implementación de programas de capacitación y desarrollo.

Solución de problemas y toma de decisiones.

Elaboración de reportes técnicos operativos y de servicio.

Conocimiento de la ley Laboral y su aplicación.

Conocimiento de seguridad industrial.

Manejo básico de Word, Excel, sistemas de cómputo POS.

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2. Gerente de Servicio

El Novillo Alegre


1. PR1.1040.1

TÍTULO DE POSICIÓN Gerente de Servicio de Restaurante Página 6 de 27

DEPARTAMENTO Alimentos y Bebidas FECHA: Sep,2017


Esta posición tiene que ver con la dirección del servicio en el salón a través de su personal, con el mantenimiento de los estándares establecidos, la satisfacción de los clientes y el logro de los objetivos de la empresa.

REPORTA A Gerente general

SUPERVISA A Saloneros, saloneras, bartenders.

RESPONSABILIDADES

Conoce las políticas de la empresa, las aplica y recomienda variaciones.

Conoce los valores de la empresa y los vincula con la operación.

Custodia los activos de la empresa con atención especial al cobro de las cuentas de forma exacta, manejo correcto de recursos y productividad del equipo humano.

Refleja con sus actos los valores de la empresa y da el ejemplo.

Conoce las leyes vinculadas a su trabajo y las sigue.

Establece sus objetivos anuales (aplicados a su puesto) en las áreas de rentabilidad, mercadeo y calidad, recursos humanos, costos, proyectos especiales y las somete a revisión.

Propone planes de acción de mercadeo directo orientados al aumento de las ventas de alimentos y bebidas.

Establece metas diarias, anuales, mensuales, semestrales y anuales, las propones. las comunica de acuerdo al tipo de meta, las evalúa y reporta las desviaciones a tiempo.

Revisa la política de servicio y recomienda variaciones.

Atiende a clientes cuando es necesario incluyendo situaciones difíciles.

Supervisa al personal y se asegura del cumplimiento de los estándares de servicio de forma consistente.

Revisa los estándares de servicio y propone variaciones.

Entrevista, contrata y despide personal solo con autorización de la gerencia, salvo casos amparados por la ley.

Asiste a las reuniones que se le convoquen.

Evalúa semestralmente su desempeño y presenta la evaluación al gerente para validarla.

Evalúa el desempeño de su equipo de la misma manera y guía para el crecimiento.

Alerta sobre desviaciones, amenazas y oportunidades a tiempo.

Se comunica diariamente con su personal, recibe y da información a


tiempo.

Trabaja diariamente para desarrollar un equipo humano motivado y unido.

Trabaja con sus colegas compartiendo información y apoyándose mutuamente.

Realiza los reportes operativos diaria, semanal y mensualmente.

Realiza otras funciones delegadas por la gerencial.


FORMULARIO NÚMERO

1. PR1.1040.1 Gerente de Servicio de Restaurante



Sitio de Residencia

Idioma preferiblemente Otro

Lo más cercano al sitio

Inglés

Experiencia

5 años mínimos de experiencia en la misma posición en restaurantes a la carta y de servicio formal. Mas años de experiencia preferiblemente. Haber trabajado en dos restaurantes de servicio a la carta reconocidos y presentar las respectivas cartas de referencia de sus propietarios o jefaturas. Preferiblemente experiencia en menú argentino.


Bachillerato. Carnet de higiene y manipulación de alimentos. Estudios técnicos en gastronomía, empresas turísticas o carreras afines. Estudios universitarios preferiblemente en área vinculada.


Cursos de servicio al cliente Cursos técnicos en vinos Otros cursos técnicos vinculados a la posición


Ética.

Responsabilidad.

Sociabilidad.


Escucha activa.

Trabajo en equipo.

Adaptación al cambio.

Creatividad.



Actitud Positiva.


Seguridad personal. .


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Asertividad.

Tolerancia a los demás.

Habilidades duras

Tecnicas de servicio de alimentos y bebidas formal e informal(preparación, servicio, post servicio).



Higiene y Manipulación de Alimentos.

Planificación y coordinación de tareas diarias, organización efectiva del tiempo y recursos.

Establecimiento de horarios y programas de trabajo para logro de objetivos.

Establecimiento de metas en alimentos y bebidas en todas las áreas.

Evaluación de destrezas y motivación diaria del equipo humano.

Control consistente de resultados, seguimiento de acciones y reporte de toma de inventarios y procesos contables de control de alimentos y bebidas.

Técnicas de comunicación efectiva por diferentes vías incluyendo reuniones diarias.

Establecimiento de estándares de servicio y operativos

Nociones de costeo de recetas y de costos de alimentos y bebidas.

Elaboración de planes de mercadeo y estrategias de ventas.

Elaboración e implementación de programas de capacitación y desarrollo.

Solución de problemas y toma de decisiones.

Elaboración de reportes técnicos operativos y de servicio.

Conocimiento de la ley Laboral y su aplicación.

Conocimiento de seguridad industrial. Manejo básico de Word, Excel, sistemas de cómputo POS. Conocimientos sobre técnicas de primeros auxilios.

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3. Jefe de Parrilla

El Novillo Alegre


1. PR1.1040.1

TÍTULO DE POSICIÓN Jefe de Parrilla (Jefe de Cocina)

Página 10 de 27

DEPARTAMENTO Alimentos y Bebidas FECHA : Sep 2017


Esta posición tiene que ver con la dirección de la preparación de cocción a la parrilla y la administración de todos los procesos de cocina, su preparación, supervisión, control y reporte para el cumplimiento de los objetivos de la empresa. Parte crítica de sus funciones es velar por la inocuidad de los alimentos, la calidad del producto terminado y el control del costo de la materia prima vendida.

REPORTA A Gerente de Alimentos y Bebidas

SUPERVISA A Personal de cocina en general

RESPONSABILIDADES

Conoce los valores de la empresa y los aplica.

Conoce las políticas operativas de la empresa y de recursos humanos vinculadas con el puesto.

Prepara horarios, de su personal y vacaciones.

Conoce y aplica las políticas de higiene y manipulación de alimento.

Prepara Mise en Place diariamente de parrilla y supervisa las otras cocinas.

Prepara y marca grillados .

Recibe proveedores.

Controla diariamente el desperdicio.

Realiza pruebas de rendimiento.

Ejecuta producción en parrilla.

Controla calidad de platos salientes.

Hace pedidos de cocina.

Hace pedido de verdura.

Recibe proveedores de acuerdo al cronograma semanal.

Prepara almuerzo de personal.

Rota producto de refrigeradoras según FIFO.

Procesa carnes para empanadas y otras recetas.

Colabora con labores de limpieza diaria de cámaras, pisos y equipos.

Realiza inventarios.

Realiza otras tareas que se le asignen.

Evalúa a su personal.

Recomienda contrataciones y despidos.

Asiste a las reuniones que se le convoque.

Asiste a su equipo cuando estos lo necesiten en el trabajo.

Realiza un reporte mensual del costo y actividades de cocina.

Realiza su evaluación semestral.



FORMULARIO NÚMERO

1. PR1.1040.1 Jefe de Parrilla (Jefe de Cocina) Página 11 de 27




Lo más cercano al sitio n/a n/a n/a

Experiencia

5 años mínimo de experiencia en la misma posición en restaurantes a la carta y de servicio formal. Cartas de recomendación de jefaturas de trabajos anteriores. Experiencia en menú argentino o carnes a la parrilla en general.


Bachillerato. Carnet de higiene y manipulación de alimentos Estudios técnicos en gastronomía, empresas turísticas o carreras afines incluyendo curso en preparación de bebidas.


Otros cursos técnicos vinculados a la posición preferiblemente.


Ética.

Responsabilidad.

Sociabilidad.


Escucha activa.

Trabajo en equipo.



Actitud Positiva.




Asertividad.

17. tolerancia a los demás. Habilidades duras

Procesos de cocción en parrilla y en general cocina

Higiene y Manipulación de Alimentos

Toma de inventarios y control de costos en general para todo el flujo.

Conocimiento de todos los productos del menú y procedimientos de cocción.

Manejo de computo, Word, Excel.

Procedimientos de limpieza industrial HACCP.

Conocimiento de la ley de trabajo.

Conocimiento de las Políticas y Procedimientos de la Empresa.


4. Salonero(a)

El Novillo Alegre DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES FORMULARIO NÚMERO

1. PR1.1040.1

TÍTULO DE POSICIÓN Salonero o Salonera Página 12 de 27

DEPARTAMENTO Alimentos y Bebidas FECHA


Esta posición tiene que ver con el servicio profesional de alimentos y bebidas a los clientes en el salón, con el mantenimiento de los estándares establecidos, la satisfacción de los clientes y el logro de los objetivos de la empresa.

REPORTA A Gerente de Servicio

SUPERVISA A Nadie.

RESPONSABILIDADES



Conoce y aplica las políticas de higiene y manipulación de alimentos

Realiza la preparación de su puesto de trabajo y de todas las actividades previas a la atención de los clientes.

Realiza labores de limpieza.

Atiende a los clientes en el salón desde la llegada a la salida.

Realiza labores de cobro de dinero y de custodia de los activos.

Realiza inventarios cuando se le asigne.

Realiza actividades rotativas diarias.



Asiste a sus compañeros cuando estos lo necesiten en el trabajo.




FORMULARIO NÚMERO

1. PR1.1040.1 Salonero o Salonera Página 13 de 27



Sitio de Residencia



Experiencia

3 años mínimo de experiencia en la misma posición en restaurantes a la carta y de servicio formal. Cartas de recomendación de jefaturas de trabajos anteriores. Preferiblemente experiencia en menú argentino.


Bachillerato, minimo noveno año. Carnet de higiene y manipulación de alimentos. Curso en preparación de bebidas.


Cursos de servicio al cliente preferiblemente. Cursos técnicos en vinos preferiblemente. Otros cursos técnicos vinculados a la posición preferiblemente.


Ética.

Responsabilidad.

Sociabilidad.


Escucha activa.

Trabajo en equipo.



Actitud Positiva.




Asertividad.

Tolerancia a los demás. Habilidades duras

Tecnicas de servicio de alimentos y bebidas formal e informal.




Toma de inventarios.

Establecimiento de metas, objetivos y acciones.

Conocimiento de todos los productos del menú y carta de bebidas.

Manejo de computo, sistema de POS y Tablet.

Técnicas de primeros auxilios.


5. Bartender


FORMULARIO NÚMERO

1. PR1.1040.1

TÍTULO DE POSICIÓN Bartender Página 14 de 27



Esta posición tiene que ver con la preparación y el servicio profesional de bebidas a los clientes, con el mantenimiento de los estándares establecidos, la satisfacción de los clientes y el logro de los objetivos de la empresa.

REPORTA A Gerente de Servicio

SUPERVISA A Nadie.

RESPONSABILIDADES



Conoce y aplica las políticas de higiene y manipulación de alimentos.

Realiza la preparación de su puesto de trabajo y de todas las actividades previas a la atención de los clientes.

Realiza labores de limpieza.

Atiende a los clientes en el salón desde la llegada a la salida.

Realiza labores de cobro de dinero y de custodia de los activos.









FORMULARIO NÚMERO

1. PR1.1040.1 Bartender Página 15 de 27



Sitio de Residencia



Experiencia



Bachillerato, minimo noveno año. Carnet de higiene y manipulación de alimentos. Curso en preparación de bebidas.


Cursos de servicio al cliente preferiblemente. Cursos técnicos en vinos preferiblemente. Cursos en barismo preferiblemente. Otros cursos técnicos vinculados a la posición preferiblemente.


Ética.

Responsabilidad.

Sociabilidad.


Escucha activa.

Trabajo en equipo.



Actitud Positiva.




Asertividad.


Habilidades duras

Tecnicas de servicio de alimentos y bebidas formal e informal.





Establecimiento de metas, objetivos y acciones.

Conocimiento de todos los productos del menú y carta de bebidas.

Manejo de computo, sistema de POS y Tablet.


6. Cocinero de Parrilla / Asistente de Jefe Parrillero


FORMULARIO NÚMERO

1. PR1.1040.1

TÍTULO DE POSICIÓN Cocinero de Parrilla asistente de Jefe Parrillero

Página 16 de 27



Esta posición tiene que ver con la preparación de cocción a la parrilla y otras preparaciones y como asistente del Jefe Parrillero asumir sus responsabilidades cuando este se encuentre ausente.

REPORTA A Jefe Parrillero

SUPERVISA A Nadie.

RESPONSABILIDADES




Prepara Mise en Place diariamente.

Prepara y marca grillados.

Recibe proveedores cuando se le asigne.


Procesa carnes para empanadas y otras recetas.

Realiza labores de limpieza diaria de cámaras, pisos y equipos.









FORMULARIO NÚMERO

1. PR1.1040.1

Cocinero de Parrilla asistente de Jefe Parrillero Página 17 de 27





Experiencia



Bachillerato, minimo noveno año. Carnet de higiene y manipulación de alimentos. Estudios técnicos en gastronomía.


Otros cursos técnicos vinculados a la posición preferiblemente


Ética.

Responsabilidad.

Sociabilidad.


Escucha activa.

Trabajo en equipo.



Actitud Positiva.




Asertividad.


Procesos de cocción en parrilla y otros platos fríos y calientes.




Procedimientos de limpieza industrial.


7. Cocinero Mesa caliente


FORMULARIO NÚMERO

1. PR1.1040.1

TÍTULO DE POSICIÓN Cocinero Mesa Caliente Página 18 de 27



Esta posición tiene que ver con la preparación de platos de la cocina cliente y otras preparaciones que se le asignen.


SUPERVISA A Nadie.

RESPONSABILIDADES




Realiza proceso de apertura de área de acuerdo a lista de verificación.


Se informa de sus actividades, lee bitácora del área.


Realiza producción diaria de acuerdo a listas de eventos o reservaciones de grupo.

Realiza producción estándar de acuerdo al dia de la semana.

Prepara arroz, puré, empanadas, pela y cocina yuca, monta salsa de cocina, monta guarniciones.

Atiende pedidos a la carta.

Prepara postres para almuerzo y cena.

Prepara cocina de personal cuando se le asigne.










FORMULARIO NÚMERO

1. PR1.1040.1

Cocinero Mesa Caliente Página 19 de 27





Experiencia



Mínino primaria completa. Carnet de higiene y manipulación de alimentos. Estudios técnicos en gastronomía.




Ética.

Responsabilidad.

Sociabilidad.


Escucha activa.

Trabajo en equipo.



Actitud Positiva.


Seguridad personal.


Asertividad.


Habilidades duras Procesos de preparación de platos fríos y calientes.






8. Cocinero Mesa Fría


FORMULARIO NÚMERO

1. PR1.1040.1

TÍTULO DE POSICIÓN Cocinero Mesa Fría Página 20 de 27



Esta posición tiene que ver con la preparación de platos de la cocina fría y otras preparaciones que se le asignen.


SUPERVISA A Nadie

RESPONSABILIDADES








Realiza producción diaria de acuerdo a listas de eventos y reservaciones de grupo.


Prepara arroz, puré, empanadas, pela y cocina yuca, monta salsa de cocina, monta guarniciones.


Prepara postres para almuerzo y cena.

Prepara cocina de personal cuando se le asigne.










FORMULARIO NÚMERO

1. PR1.1040.1

Cocinero Mesa Fría Página 21 de 27





Experiencia



Bachillerato. Carnet de higiene y manipulación de alimentos. Estudios técnicos en gastronomía preferiblemente , empresas turísticas o carreras afines incluyendo curso en preparación de bebidas.




Ética.

Responsabilidad.

Sociabilidad.


Escucha activa.

Trabajo en equipo.



Actitud Positiva.


Seguridad personal.


Asertividad.


Procesos de preparación de platos fríos y calientes.






9. Panadero Pastelero


FORMULARIO NÚMERO

1. PR1.1040.1

TÍTULO DE POSICIÓN Panadero Pastelero Página 22 de 27



Esta posición tiene que ver con la preparación de pastelería y panadería y otras preparaciones que se le asignen.


SUPERVISA A Nadie.

RESPONSABILIDADES





Prepara Mise en Place diariamente de su área.


Realiza producción diaria de acuerdo a listas de eventos.



Controla y reporta desperdicio.






Realiza su evaluación semestral .



FORMULARIO NÚMERO

1. PR1.1040.1 Panadero Pastelero Página 23 de 27





Experiencia 5 años mínimo de experiencia en pastelería y panadería Cartas de recomendación de jefaturas de trabajos anteriores


Preferiblemente noveno año aprobado. Carnet de higiene y manipulación de alimentos. Estudios técnicos en panadería y pastelería.




Ética.

Responsabilidad.

Sociabilidad.


Escucha activa.

Trabajo en equipo.



Actitud Positiva.




Asertividad.


Procesos de preparación de postres y pan y otras preparaciones frías y calientes.

Elaboración y costeo de recetas.






10. Steward


FORMULARIO NÚMERO

1. PR1.1040.1

TÍTULO DE POSICIÓN Stewart Página 24 de 27



Esta posición tiene que ver con la limpieza industrial del área de cocina de forma consistente , sus equipos y el mantenimiento del inventario de equipo operativo y el aprovisionamiento de las diferentes áreas con el equipo correspondiente a tiempo y en las condiciones de higiene y limpieza de acuerdo a los estándares establecidos .

REPORTA A Jefe Parrillero.

SUPERVISA A Nadie.

RESPONSABILIDADES






Lleva inventario d equipo operativo (Vajilla, cristalería, platería, inoxidable).

Recoge, empaca y saca la basura de acuerdo al horario establecido.








FORMULARIO NÚMERO

1. PR1.1040.1 Steward Página 25 de 27





Experiencia Mínimo noveno año aprobado.

Nivel de instrucción Mínino primaria concluida. Carnet de higiene y manipulación de alimentos




Ética.

Responsabilidad.

Sociabilidad.


Escucha activa.

Trabajo en equipo.



Actitud Positiva.


Seguridad personal.


Asertividad.


Procesos de limpieza industrial HACCP.

Conocimientos de cada equipo operativo.

Conocimientos de productos, utensilios y materiales de limpieza.

Conocimiento en montaje, funcionamiento, desmontaje de equipos de cocina.

Higiene y Manipulación de Alimentos .


Familiarización con productos del menú e ingredientes.


11. Mantenimiento


FORMULARIO NÚMERO

1. PR1.1040.1

TÍTULO DE POSICIÓN Mantenimiento Página 26 de 27

DEPARTAMENTO Alimentos y Bebidas FECHA sep 2017


Esta posición tiene que ver con el mantenimiento del equipo y las instalaciones.

REPORTA A Gerente de Alimentos y Bebidas (Operaciones)

SUPERVISA A Nadie.

RESPONSABILIDADES





Realiza labores de limpieza diaria de cámaras, pisos y equipos

Lleva inventario d equipo operativo (Vajilla, cristalería, platería, inoxidable.)

Recoge, empaca y saca la basura de acuerdo al horario establecido.








FORMULARIO NÚMERO

1. PR1.1040.1 Mantenimiento Página 27 de 27





Experiencia

5 años mínimo de experiencia en labores de mantenimiento preferiblemente en restaurantes Cartas de recomendación de jefaturas de trabajos anteriores


Mínimo primaria concluída. Cursos técnicos de mantenimiento de equipos. Cursos preferiblemente en eléctrica, aires acondicionados y equipo de refrigeración.




Ética.

Responsabilidad.

Sociabilidad.


Escucha activa.

Trabajo en equipo.



Actitud Positiva.




Asertividad.


Conocimientos de cada equipo operativo.

Conocimientos sobre refrigeración.

Conocimientos básicos de pintura, carpintería y albañilería y soldadura.

Capacidad de elaborar cronogramas de trabajo.

Capacidad de elaborar reportes.



Lista de Tareas MC-PR2. 1050


Nota: Las lista de tareas complementan la descripción de funciones. En el caso de las funciones gerenciales puede haber una duplicidad sin embargo las listas de tareas serán más detalladas y tienen como propósito ilustrar sobre tareas diarias del puesto.

Gerente de Operaciones

Procesos de servicio y operaciones 1. Abre el restaurante o asigna a una persona a hacerlo.

2. Ejecuta lista de procedimientos de apertura.

Enciende sistema de computo.

Enciende equipo de música.

Enciende aire acondicionado.

Otros (definir en lista).

3. Realiza un recorrido general por todas las áreas y neveras, valida orden y limpieza.

4. Valida reservaciones para el día y semana.

5. Establece metas de venta diaria y consumo promedio en bebidas y comidas.

6. Recibe al personal del restaurante y da instrucciones y reparte funciones.

7. Recibe a clientes cuando es necesario.

8. Atiende el teléfono durante el servicio.

9. Apoya en la toma de pedidos para llevar.

10. Apoya en áreas en caso necesario (Producción, Servicio, Bar, Pase de cocina).

11. Realiza plan de mantenimiento preventivo de equipo y da seguimiento.

12. Controla mantelería(Calidad, entrega, recepción y cobro).

13. Recibe y envía correos de clientes.

14. Ejecuta lista de procedimiento de cierre.

15. Cierra el local.

Control de la calidad, compras y costos 1. Mantiene record de proveedores y la relación con ellos.

2. Revisa y aprueba el pedido de cocina.

3. Revisa precios de productos de proveedores.

4. Revisa y autoriza pedidos de vinos.

5. Revisa y autoriza pedidos del bar.

6. Recibe mercadería y actúa sobre discrepancias.

7. Revisa precios de productos de proveedores .

8. Revisa orden y rotación de productos en refrigeración y congelamiento.





9. Supervisa rendimiento de carnes y mariscos.

10. Supervisa la calidad de los productos durante todo el proceso.

11. Controla calidad de platos de salida de cocina a restaurante.

12. Controla desperdicios diarios.

13. Supervisa comida del personal.

14. Controla porciones.

15. Controla producción de chorizos (receta).

16. Controla mantenimiento de equipos (S).

17. Compra materiales para departamento de mantenimiento (S).

18. Controla y revisa avance de remodelaciones y arreglos al inmueble.

19. Controla inventarios de equipo operativo.

20. Controla inventarios de suministros de oficina.

Mercadeo y ventas 1. Participa en la creación del plan de mercadeo.

2. Recomienda metas para su departamento (Costo de materia prima vendida, Consumo

promedio A y B,)

3. Revisa y autoriza eventos de Catering Service (solo franquicia máster).

4. Controla aplicación correcta de promociones y analiza resultados.

5. Presenta un reporte mensual de resultados.

Recursos Humanos y administrativos 1. Recomienda modificaciones a las políticas.

2. Informa, capacita y desarrolla al personal de acuerdo a posición y objetivos.

3. Revisa y establece horarios y recomienda vacaciones.

4. Recomienda adelantos de salarios.

5. Controla la asistencia de personal.

6. Controla pago de salarios.

7. Revisa solicitudes de incapacidad del personal.

8. Controla presentación de uniformes de personal de cocina.

9. Convoca reuniones y asiste a las que sea convocado por gerencia.

10. Coordina acciones con Administración de Centro Comercial cuando aplica.

11. Revisa cámaras de seguridad cuando proceda.

12. Contrata y despide personal.

13. Controla permisos y salud y patentes.

14. Realiza procesos administrativos de seguros y seguridad social de personal.

15. Sustituye a Jefe de Salón en sus funciones en el día libre de esta.


Procesos contables y de análisis control y reporte 1. Revisa bitácoras.

2. Revisa procesos de caja y facturación.

3. Revisa y firma certificados de regalo.

4. Revisa facturas de gastos.

5. Revisa y controla productos en facturas de crédito.

6. Realiza control de inventarios según procedimiento.

7. Cobra facturas de caja.

8. Recibe, revisas y autoriza pago o consumos con certificados.

9. Controla ventas de vinos a crédito.

10. Modifica precios y productos en sistema POS.

11. Paga comisiones al personal.

12. Ordena las facturas de ventas.

13. Ajusta propinas en datafono.

14. Realiza cierres de datafono.

15. Paga de comisiones de taxistas.

16. Realiza reporte mensual de departamento.

17. Revisa y corrige facturas o cobros mal efectuados en días anteriores.








Gerente de Servicio 1. Revisa bitácora Revisa incidentales de noche anterior.

2. Se comunica con Gerencia en caso necesario para recibir instrucciones.

3. Se comunica con Gerente de Operaciones y coordina acciones.

4. Establece objetivos de venta y consumo promedio.

5. Revisa presentación y actitud de personal de servicio desde llegada y durante servicio para

validar su capacidad de cumplir con funciones.

6. Supervisa montaje general del salón.

7. Revisa estaciones de servicio.

8. Revisa cargas de “tablets”.

9. Revisa reservas del día y la semana y establece montaje diario de mesas.

10. Supervisa limpieza del salón y planta física (ver lista de verificación).

11. Verifica estado del mobiliario y equipo y coordina acciones.

12. Revisa estado de los menús.

13. Revisa decoraciones y arreglos promocionales.

14. Supervisa estado y limpieza de equipo operativo (Vajilla ,cristalería, mantelería, plata).

15. Obtiene de cocina lista de platos a impulsar.

16. Realiza reunión de servicio e información con personal (Briefing).

17. Asigna sección a personal de servicio y distribuye tareas.

18. Supervisa llegada de clientes.

19. Asiste en protocolo de servicio en caso de necesidad.

20. Supervisa servicio de alimentos y bebidas de acuerdo a estándares establecidos (ver

estándares).

21. Supervisa todo el procesos de cobro y entrega de facturas .

22. Supervisa calidad de platos entregados por cocina (Ver estándares).

23. Atiende directamente las quejas de los clientes y las soluciona.

24. Despide a los clientes .

25. Cierra restaurante (Ver lista de verificación).

26. Realiza sesión de coordinación operativa/ administrativa con gerencia de A&B y Gerencia

General una vez al mes.

27. Entrevista candidatos a posiciones de servicio y recomienda contratación.

28. Capacita personal de servicio.

29. Recomienda despido de personal.





30. Prepara vacaciones de su personal para presentar a Gerencia.

31. Realiza requisiciones de mantenimiento para áreas de servicio y da seguimiento.

32. Supervisa eventos especiales en salón de eventos.

33. Recibe y atiende clientes para referirlos a Mercadeo.

34. Realiza ingeniería del menú .

35. Lleva control de devoluciones de platos.

36. Participa en las pruebas de menú.

37. Presenta un reporte mensual a Gerencia.




Material Complementario 7. Página 6 de8

Jefe de Cocina / Primer Parrillero 1. Recomienda modificaciones a políticas y procedimientos.

2. Ingresa y se coloca el uniforme, se reporta a Gerente de Operaciones.

3. Recibe instrucciones de Gerente de Operaciones.

4. Revisa, área de trabajo, cámaras y congeladores, limpieza, orden.

5. Enciende equipo.

6. Ve eventos y ocupación proyectada para el día.

7. Prepara mise en place de Parrilla.

8. Asigna tareas a cocineros.

9. Revisa Mise en Place de otras áreas de cocina.

10. Ejecuta producción en parrilla.

11. Controla calidad de platos salientes.

12. Hace pedidos de cocina.

13. Recibe proveedores de acuerdo a cronograma semanal.

14. Prepara almuerzo de personal.

15. Revisa salsas y purees.

16. Asiste en otras áreas en caso necesario.

17. Prepara pasta de acuerdo al cronograma semanal.

18. Prepara cheese cake, crepas, croquetas.

19. Delega tareas a encargado de producción (Miércoles).

20. Sugiere a salón que platos vender.

21. Prepara aderezos y postres.

22. Controla rotación de producción en cocina.

23. Controla desperdicio y prepara reporte diario.

24. Revisa funcionamiento de cámaras y equipo en general.

25. Realiza requisiciones de mantenimiento .

26. Prepara ingredientes para la producción semanal (costilla de cerdo (Jueves), pulpo).

27. Hace pedidos de verdura (Jueves y viernes).

28. Revisa cámaras y bodegas en proceso de cierre.

29. Prepara instrucciones (Sábado)para producción de domingo.

30. Prepara horarios de personal.

31. Supervisa y evalúa al personal .

32. Recomienda contratación y despidos de personal.

33. Recomienda directamente a clientes cortes y otros platillos en caso de requerirse.





Salonero (tareas genéricas)

1. Se reporta con el supervisor con el uniforma completo y registra su llegada en sistema.

2. Recibe instrucciones del supervisor.

3. Acomoda el salón y realiza labores de limpieza del salón asignadas de acuerdo a

programa de trabajo y estándares.

4. Pule la cristalería y cubertería.

5. Realiza la preparación del pan para el servicio y sus canastas.

6. Revisa reservaciones y prepara las mesas de acuerdo a estándar .

7. Colabora en la toma las reservaciones durante el día en caso necesario.

8. Valida productos en cocina antes del servicio.

9. Valida promociones del día antes del servicio.

10. Prepara mise en place de estación de servicio (ver lista de verificación).

11. Prepara Tablet.

12. Prepara las pizarras informativas al cliente y material promocional.

13. Se alista personalmente para el servicio.

14. Recibe clientes, identificar necesidades y los guía .

15. Toma pedido de aperitivos, bebidas.

16. Recomienda opciones de comida y entrega el menú y carta de vinos.

17. Recoge bebidas en bar y las sirve, incluyendo vinos.

18. Valida servicio de la mesa.

19. Toma orden de la mesa de comida y vinos/ bebidas y realiza el pedido.

20. Supervisa la mesa y da seguimiento en servicio y vinos/bebidas, monta para plato

fuerte si procede.

21. Retira comida en cocina y la sirve.

22. Retira platos de comida y limpia la mesa.

23. Atiende quejas y comentarios de clientes y pide ayuda en caso necesario.

24. Ofrece cafés, postres y/o digestivo.

25. Prepara mesa para postres.

26. Sirve postres.

27. Retira y sirve cafés y postres.

28. Presenta factura.

29. Retira factura, procesa y devuelve factura de cliente .

30. Despide a clientes.





31. Prepara mesa para siguiente servicio

32. Prepara cristalería para siguiente turno

33. Prepara salsas para siguiente turno

34. Prepara estación de servicio Revisa reservaciones para el turno de la noche

35. Prepara mesas reservadas

36. Atiende protocolo de servicio en turno de noche (Ver puntos del 17 al 30)

37. Realiza el procedimiento de cierre (ver lista)

Labores de Novillo Alegre (A determinar solo labores asignadas rotativas) Labores de caja

1. Procesa cupones.

2. Registra ventas a crédito de vino por caja.

3. Paga comisiones de taxistas.

4. Acomoda facturas del día.

Labores de bar

1. Realiza pedidos de vinos.

2. Almacena vinos en cava.

3. Limpia cámaras vinos y cervezas (ver procedimiento).

4. Limpia el área de bar (ver procedimiento).

Otras labores asignadas 1. Limpia cámaras.

2. Otras labores asignadas a determinar.

Procedimientos de cierre 1. Recoge terraza.

2. Apaga los televisores.

3. Apaga las candelas.

4. Apaga aire acondicionado.

5. Apaga otro equipo (Máquinas de café, aires acondicionados)

6. Apaga computadoras y sistema.

7. Apaga luces.

8. Coloca cadena y cierra restaurante.



Table Top y Mobiliario MC-PR2. 1050


Montaje de mesa





Mesa sin montar





Silla





Manteles



Equipo Operativo MC-PR2. 1050


Vajilla





Cristalería





Servilleta

Cubertería



Utensilios MC-PR2. 1050


Utensilios de trabajo en bar



Utensilios MC-PR2. 1050

Material Complementario 8. Página 5 de

Servilleteros



Distribución de mesas en

planta MC-PR2. 1050


Distribución de mesas en salón



Estaciones de Servicio MC-PR2. 1050


Estaciones de Servicio

Estaciones de Servicio Lista de contenido y cantidades

Vinagre Balsámico: 4 unidades

Aceite de Oliva extra virgen: 4 unidades

Azucareras: 8 unidades (cada una con 5

azúcar moreno, 12 azúcar normal y 12

splenda)

Saleros sal gruesa: 4 unidades

Pimenteros: 4 unidades

Saleros sal fina: 1 unidad

Servilleteros: 2 unidades

Palillos mondadientes: 2 unidades

Tabasco: 2 unidades

Salsa Picante: 2 unidades

Salsa para carnes: 1 unidad

Pajillas: 1 docena

Servilletas de tela: 50 unidades

Posa Vasos: 2 docenas

Platos para entrada con servilleta de

tela: 2 docenas

Individuales: 50 unidades

Atomizador con alcohol: 1 unidad

Rack para cubertería: 1 unidad

Cuchillos de sierra: 50 unidades

Tenedores: 50 unidades

Cucharas para postre: 2 docenas

Espátulas para mantequilla: 6 unidades

Cuchillos: 24 unidades

Cartas de vinos: 3 unidades

Azafates: 2 unidades

Menú: 20 unidades



Procedimientos de

servicio MC-PR2. 1050


Colocación de botella de vino en mesa

Salero y pimentero

Salsas y su colocación



Procedimientos de



Canasta de pan

Nivel de vino por copa



Procedimientos de



Nivel de Espuma en cerveza



Procedimientos de



Copa con agua y hielo



Procedimientos de



Taza de café, posición en la mesa



Procedimientos de



Pichel de agua



Procedimientos de



Fotografía de cocteles



Procedimientos de



Posición correcta de la persona tomando la orden



Procedimientos de



Abridor de vino

Libreta de toma de orden

Decanter



Procedimientos de



Forma de presentar el menú al cliente

Forma de quitar migajas de mesa



Procedimientos de



Forma de servir platos



Procedimientos de



Calzas de mesas



Procedimientos de



Montaje mesa 2 personas



Procedimientos de



Factura


Otras Fotos Foto interna de baño


Utensilios de limpieza

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