PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES · (SICAM), cuyas condiciones técnicas de definen...

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UNIDAD PROMOTORA: SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SOPORTE A USUARIOS.

Nº Expediente: 300/2015/01201

TÍTULO DEL CONTRATO: SERVICIO DE SOPORTE A LA INFORMÁTICA Y LAS COMUNICACIONES DEL AYUNTAMIENTO DE MADRID.

PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES

Firmado por: RODRIGUEZ SANCHEZ JOAQUIN ALBERTO - DNI 00685942JCargo: SUBDIRECTOR GENERALFecha: 03-02-2016 14:51:36

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ÍNDICE

1. OBJETO DEL CONTRATO .................................................................................................................................. 5

2. DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN A USUARIOS ... ................................................................ 6

2.1 MODELO DE SERVICIO................................................................................................................................. 6

2.2 VOLUMETRÍA ................................................................................................................................................ 6

2.2.1 LLAMADAS AL CAU .................................................................................................................................... 6

2.2.2 LLAMADAS AL CAU .................................................................................................................................... 6

2.2.3 TICKETS REGISTRADOS ............................................................................................................................ 7

2.2.4 TICKETS POR CATEGORÍA ........................................................................................................................ 8

2.2.5 RESOLUCIÓN POR NIVELES ..................................................................................................................... 9

2.3 HERRAMIENTAS UTILIZADAS EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO .................................................. 9 2.3.1 BMC Remedy IT Service Mangement Suite (ITSM) ...................................................................................... 9

2.3.2 BMC Enterprise Security Station Console (ESS) ........................................................................................ 10

2.3.3 Microsoft System Center Configuration Manager (SCCM) ........................................................................ 10

2.3.4 CISCO Unified Contact Center Express (Unified CCX) ............................................................................. 10

2.3.5 Gestor documental Alfresco (Community Edition) ..................................................................................... 10

2.3.6 Gestión de Activos UAF .............................................................................................................................. 11

2.3.7 Gestión de líneas de comunicaciones (Geslico) .......................................................................................... 11

2.4 GESTIÓN DE SERVICIOS TI: ITIL E ISO 20000 ......................................................................................... 11

3. REQUERIMIENTOS GENERALES DEL SERVICIO DE ATENCIÓN A USUARIOS .............................. 11

3.1 TIPIFICACIÓN Y GESTIÓN DE LAS OPERACIONES DE SOPORTE ...................................................... 11 3.2 ESTRUCTURACIÓN DEL SERVICIO DE SOPORTE EN NIVELES ......................................................... 13

4. MODELO GLOBAL DE SERVICIO DE SOPORTE A USUARIOS ... ........................................................... 13

5. SERVICIOS SOLICITADOS Y RESPONSABILIDADES DEL CONTR ATISTA ....................................... 14

5.1 GESTIÓN REMOTA DE INCIDENCIAS, PETICIONES Y CONSULTAS (BLOQUE A) .......................... 14 5.1.1 GESTIÓN DE INCIDENCIAS, PETICIONES Y CONSULTAS – NIVEL 1 (BLOQUE A1) ........................ 14

5.1.2 SOPORTE REMOTO AVANZADO – NIVEL 1 AVANZADO (BLOQUE A2) ............................................. 15

5.1.3 COORDINACIÓN DE LA ATENCIÓN REMOTA (BLOQUE A3) ............................................................. 16

5.2 SOPORTE ESPECIAL: SOPORTE EXTENDIDO, VOLANTE Y ESPECIALIZADO (BLOQUE B) .......... 16 5.3 GESTIÓN DE ACTIVOS (BLOQUE C) ......................................................................................................... 17 5.4 COORDINACIÓN DEL SERVICIO Y SOPORTE TÉCNICO (BLOQUE D) ................................................ 19

6. RECURSOS Y PERFILES REQUERIDOS ....................................................................................................... 20

6.1 RECURSOS REQUERIDOS POR PERFILES ............................................................................................... 20 6.2 GESTIÓN DE ACTIVOS: ALMACÉN Y FURGONETA CON CONDUCTOR ........................................... 22

7. CONTROL Y SEGUIMIENTO DEL SERVICIO ................ ............................................................................. 23

7.1 GOBIERNO DEL SERVICIO ......................................................................................................................... 23 7.2 ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO ....................................................................................................... 24

7.2.1 DEFINICIÓN DE LOS ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO ............................................................... 24

7.2.2 CUMPLIMIENTO DE LOS ANS Y FACTURACIÓN DEL BLOQUE a ..................................................... 27

8. DURACIÓN DEL CONTRATO Y FASES DE EJECUCIÓN .......................................................................... 27

8.1 DURACIÓN TOTAL Y POSIBILIDAD DE PRÓRROGA ............................................................................ 27

8.2 FASES DEL CONTRATO .............................................................................................................................. 27

8.2.1 FASE DE TRANSICIÓN DEL SERVICIO .................................................................................................. 27

8.2.2 FASE DE TRANSFORMACIÓN DEL SERVICIO ...................................................................................... 28

8.2.3 FASE DE PRESTACIÓN ESTABLE Y MEJORA CONTINUA ................................................................... 29


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8.2.4 FASE DE DEVOLUCIÓN DEL SERVICIO ................................................................................................ 29

8.2.5 RECURSOS MÍMIMOS POR FASE ........................................................................................................... 30

8.2.5.1 FASE DE TRANSICIÓN DEL SERVICIO........................................................................................................ 30

8.2.5.2 FASE DE TRANSFORMACIÓN DEL SERVICIO ........................................................................................... 30 8.2.5.3 FASE DE PRESTACIÓN ESTABLE Y MEJORA CONTINUA ...................................................................... 30 8.2.5.4 FASE DE DEVOLUCIÓN DEL SERVICIO...................................................................................................... 31

9. HORARIO Y LUGAR DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO ........ ................................................................... 31

9.1 HORARIO ....................................................................................................................................................... 31 9.1.1 HORARIO NORMAL DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO Y HORARIO MUNICIPAL ............................. 31

9.1.2 HORARIO ESTÁNDAR DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO ..................................................................... 31

9.1.3 HORARIO ESPECIAL Y GUARDIAS ......................................................................................................... 32

9.1.4 DEDICACIÓN MÁXIMA POR TÉCNICO .................................................................................................. 32

9.2 LUGAR DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO ................................................................................................ 33

10. GESTIÓN DE LOS RECURSOS DEL CONTRATISTA .................................................................................. 33

11. MEDIOS MATERIALES A UTILIZAR EN LA EJECUCIÓN DEL CO NTRATO ...................................... 33

11.1 MEDIOS MATERIALES A APORTAR POR EL ADJUDICATARIO .......................................................... 33 11.2 UTILIZACIÓN POR EL CONTRATISTA DE MEDIOS PROPIOS DEL AYUNTAMIENTO .................... 33

12. PRECIO DE LICITACIÓN.................................................................................................................................. 34

12.1 PRECIOS UNITARIOS MÁXIMOS .............................................................................................................. 34 12.2 SERVICIOS A FACTURAR POR PRECIOS UNITARIOS ........................................................................... 35

12.3 SERVICIOS A FACTURAR POR CANTIDAD FIJA .................................................................................... 38

12.4 PRECIO MÁXIMO TOTAL ........................................................................................................................... 38

13. RECURSOS A OFERTAR A FECTOS DE VALORACIÓN ........................................................................... 39

14. FORMACIÓN DEL PERSONAL DE IAM ........................................................................................................ 40

15. ENTORNO TECNOLÓGICO Y METODOLÓGICO Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD ............. 40

16. CONFIDENCIALIDAD, PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES Y SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN ............................................................................................................................................................ 41

17. PROPIEDAD INTELECTUAL ........................................................................................................................... 43

18. CONTENIDO DE LAS OFERTAS TÉCNICAS ................................................................................................ 44

18.1 PRESENTACIÓN ........................................................................................................................................... 44

18.2 CONTENIDO.................................................................................................................................................. 44

19. POSIBLE MODIFICACIÓN DEL CONTRATO ................. ............................................................................. 45

20. PRESCRIPCIONES TÉCNICAS DE CARÁCTER SOCIAL , .......................................................................... 46

20.1 CLÁUSULAS SOCIALES DE CARÁCTER OBLIGATORIO ........................................................................................ 46

20.1.1 BIENES O SERVICIOS PRODUCIDOS O DESARROLLADOS DURANTE LA EJECUCIÓN DEL

CONTRATO ............................................................................................................................................................. 46

20.1.2 USO NO SEXISTA DEL LENGUAJE ..................................................................................................... 46

20.1.3 SEGURIDAD Y SALUD LABORAL ....................................................................................................... 46

20.1.4 MEDIDAS PARA EVITAR DAÑOS AL PERSONAL MUNICIPAL O A LOS CIUDADANOS EN

GENERAL 47

20.1.5 EN MATERIA LABORAL, SOCIAL Y DE IGUALDAD EFECTIVA ENTRE MUJERES Y HOMBRES . 47

20.1.6 INFORME RELATIVO AL CUMPLIMIENTO DE LAS OBLIGACIONES SOCIALES ......................... 48

20.2 CLÁUSULA DE CONDICIÓN ESPECIAL DE EJECUCIÓN ......................................................................................... 48

20.2.1 FORMACIÓN DEL PERSONAL ADSCRITO A LA EJECUCIÓN DEL CONTRATO ........................... 48


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21. ANEXO CV1 – CUALIFICACIÓN A VALORAR DEL EQUIPO DE T RABAJO ........................................ 49

22. ANEXO CV2 – REQUISITOS MÍNIMOS DEL EQUIPO DE TRABAJ O ..................................................... 51

23. ANEXO DR – DECLARACIÓN RESPONSABLE ............................................................................................ 53

24. ANEXO DEF. DEFINICIONES ........................................................................................................................... 54

24.1 CICLO DE VIDA DE LA INCIDENCIA: .................................................................................................................. 54 24.2 ESTADOS POSIBLES DE LA INCIDENCIA: ............................................................................................................ 54 24.3 TIEMPOS RELEVANTES EN EL SISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS. ............................................................... 54


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1. OBJETO DEL CONTRATO

El objeto del contrato de Soporte a la Informática y Comunicaciones del Ayuntamiento de Madrid (SICAM), cuyas condiciones técnicas de definen en este Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares (PPTP), es la realización de diversos servicios en la prestación de soporte técnico de informática y comunicaciones a los empleados del Ayuntamiento de Madrid y sus organismos autónomos en la utilización de los medios que IAM pone a su disposición. Consistirá en la prestación de un servicio globalmente determinado, con aportación de medios materiales, personales, iniciativa y responsabilidad de la empresa contratista y no la exclusiva aportación de mano de obra.

Se incluyen tanto servicios de prestación directa del mencionado soporte, como determinados servicios complementarios de los mismos, que se especifican a continuación:

Este contrato debe sustituir a otro cuyo vencimiento está próximo y cuyo objeto es similar, salvo en lo que se precisa en este PPTP.

Los servicios a contratar son los siguientes:

BLOQUE A: GESTIÓN REMOTA DE INCIDENCIAS, PETICIONES Y CONSULTAS

Comprende:

• Soporte de Nivel 1: gestión remota de incidencias, peticiones y consultas. • Soporte de Nivel 1 Avanzado: soporte remoto especializado. • Coordinación de la atención remota.

BLOQUE B: SOPORTE ESPECIAL

Incluye soporte extendido, volante y especializado.

BLOQUE C: GESTIÓN DE ACTIVOS

Comprende la gestión de almacén, y las entregas y recogidas de material informático.

BLOQUE D: COORDINACIÓN DEL SERVICIO Y SOPORTE TÉCNICO

Incluye los servicios de:

• Soporte técnico en la configuración y administración de la herramienta de gestión del SICAM.

• Coordinación del servicio.

Los servicios que se contratan se encuadrarán en el modelo de servicio de atención a usuarios que se describe en el punto 2 de este PPTP, y deberán ajustarse a los requerimientos fijados en el punto 3 y al modelo global que se expone en el punto 4. Los cuatro bloques en los que se agrupan los servicios a contratar están estrechamente interrelacionados entre sí, y enfocados al objetivo común de prestar soporte técnico de acuerdo con estas premisas. En concreto:

• El bloque A constituye el primer nivel de la atención a usuarios en la gestión de incidencias, peticiones y consultas.

• El bloque B cubre necesidades especiales dentro del nivel 2, que IAM tiene organizado en zonas de soporte.

• El bloque C, de gestión de activos, forma parte del nivel 3 y es el servicio en el que se apoyan los niveles 1 y 2 para la realización de gran parte de sus tareas, que requieren el suministro y retirada de material informático.


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• El bloque D, de coordinación y soporte, añade la coordinación de los servicios que se contratan y el soporte de la herramienta en la que se apoya la prestación de los servicios.

2. DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN A USUARIOS

2.1 MODELO DE SERVICIO

El soporte técnico de informática y comunicaciones a los empleados del Ayuntamiento de Madrid y sus organismos autónomos lo realiza IAM con sus propios medios, complementados con recursos externos destinados cubrir determinados servicios.

A efectos de la mejor comprensión de los servicios solicitados en este PPTP, la atención a usuarios puede considerarse estructurada como sigue:

• Gestión remota de incidencias, peticiones y consultas: Nivel 1 y Nivel 1 Avanzado.

• Soporte en zonas: Nivel 2. • Soporte técnico centralizado: Nivel 3.

IAM cubre con sus propios medios lo detallado a continuación:

• La dirección de los servicios a prestar. • El Nivel 2, salvo determinado soporte especial que se describe en el punto 5.2 de este PPTP.

• El Nivel 3.

Se cubren con medios externos los siguientes servicios objeto de este contrato:

• La gestión remota de incidencias, peticiones y consultas.

• El Soporte de Nivel 2 citado como excepción en el párrafo anterior.

2.2 VOLUMETRÍA

2.2.1 LLAMADAS AL CAU

El Ayuntamiento de Madrid tiene sus empleados distribuidos en más de 550 direcciones postales. El número de ordenadores personales gestionados es de cerca de 20.000 equipos de sobremesa y más de 800 portátiles.

Los datos de 2014 que reflejan la volumetría del servicio se presentan en los gráficos incluidos en los siguientes apartados:

2.2.2 LLAMADAS AL CAU

El número total de llamadas ofrecidas al CAU en el ejercicio 2014 fue de 122.718, de las que fueron atendidas 115.293.


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Los tramos corresponden a las siguientes franjas horarias: T1: de 7:30 a las 15:00; T2: de 15:00 a 17:00 y T3: de 17:00 a 20:00.

2.2.3 TICKETS REGISTRADOS

El número total de tickets registrados en el ejercicio 2014 fue de 112.519, de los que 57.319 correspondieron a incidencias, 50.427 fueron peticiones de servicio, y 4.773 consultas.


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2.2.4 TICKETS POR CATEGORÍA

El desglose de los tickets registrados de acuerdo con la categorización establecida para el tratamiento de los mismos fue el siguiente:


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2.2.5 RESOLUCIÓN POR NIVELES

La distribución de los tickets registrados en función de los grupos responsables de resolver las incidencias se detalla en el gráfico siguiente:

2.3 HERRAMIENTAS UTILIZADAS EN LA PRESTACIÓN DEL SE RVICIO

En la actualidad se dispone de las siguientes herramientas:

2.3.1 BMC REMEDY IT SERVICE MANGEMENT SUITE (ITSM)

BMC Remedy ITSM 8.1 es la herramienta utilizada para la gestión del servicio. Actualmente, en el entorno productivo están instalados y operativos los siguientes módulos de la suite:

• BMC Remedy Service Desk : Automatiza los procesos de gestión de tickets de incidencias, peticiones de servicio, consultas y peticiones de negocio, y los procesos de gestión de problemas. Facilita las actividades de creación, tramitación y resolución de incidentes y problemas.

• BMC Remedy Change Management : Permite coordinar los procesos y actividades de gestión del cambio, desde su solicitud hasta la implementación y verificación.

• BMC Remedy Service Level : Administra la gama completa de acuerdos de nivel de servicio, proporcionando las herramientas necesarias para la definición y seguimiento de los niveles de servicio.

• BMC Remedy Service Request Management : Portal de autoservicio intuitivo que permite definir un catálogo de peticiones disponibles. Actualmente proporciona un interfaz para la creación, seguimiento y gestión de peticiones de negocio.


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• BMC Remedy Asset Management : Ayuda en la gestión de los activos TI y en su carga y visualización.

• BMC Atrium CMDB : Repositorio abierto y altamente escalable con los elementos de configuración y sus relaciones.

2.3.2 BMC ENTERPRISE SECURITY STATION CONSOLE (ESS)

La consola BMC ESS 5.6 es el interfaz del sistema integrado CONTROL-SA utilizado para la gestión de la seguridad de la plataforma corporativa y que constituye la herramienta empleada en Nivel 1 para la resolución de incidencias y peticiones de servicio relacionadas con el control de identificadores y contraseñas de acceso a la intranet y correo corporativo.

Este software se complementa con las Herramientas Administrativas de Usuarios y equipos de Active Directory de Microsoft, que permiten la administración de usuarios, grupos, unidades de organización y todos los demás objetos de los servicios de dominio del directorio activo.

2.3.3 MICROSOFT SYSTEM CENTER CONFIGURATION MANAGER (SCCM)

Este software de administración de sistemas para grandes grupos de ordenadores en red de Microsoft Windows, proporciona control remoto, administración de parches, distribuciones de software, puesta en funcionamiento de un sistema operativo, protección para el acceso a red, e inventario de hardware y software.

Constituye una herramienta fundamental, como interfaz de control remoto, para la resolución de incidencias y peticiones de servicio en el Nivel 1 Avanzado, así como la fundamental fuente de información automatizada de la CMDB.

2.3.4 CISCO UNIFIED CONTACT CENTER EXPRESS (UNIFIED CCX)

Para la atención telefónica del servicio se dispone de la solución de integración de telefonía y computación Cisco Unified CCX 8.5. Se utilizan las siguientes herramientas:

• Cisco Agent Desktop : Ofrece a los agentes capacidades de control de llamadas (como contestación de llamadas, espera, conferencia y transferencia) y control de estado ACD (preparado, no preparado, cierre, etc.).

• Cisco Supervisor Desktop : Permite ver estadísticas en tiempo real; controlar y preparar a los agentes; entrar, interceptar y grabar las llamadas activas de los agentes; así como administrar los recursos de agentes.

• Cisco Unified CCX Historical Reports : Interfaz del cliente de informes históricos que permite generarlos, visualizarlos, imprimirlos, guardarlos y programarlos.

2.3.5 GESTOR DOCUMENTAL ALFRESCO (COMMUNITY EDITION )

Se utiliza Alfresco Community Edition 5.0.d como solución para la gestión documental y de contenidos. La herramienta proporciona: un repositorio para el almacenamiento y gestión de cualquier tipo de fichero electrónico; flujo de trabajo integrado e interfaz de colaboración entre equipos para gestionar los procesos documentales y su ciclo de vida; y capacidades de definición de políticas de almacenamiento y acceso a los contenidos.


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2.3.6 GESTIÓN DE ACTIVOS UAF

Uniclass Activos Fijos es la aplicación de gestión de activos informáticos de referencia para la gestión del almacén y del inventario. Se sincroniza diariamente con la CMDB y, a su vez, sirve de referencia para la gestión de incidencias, peticiones de servicio y consultas, actualizándose con las discrepancias obtenidas en la gestión diaria del Service Desk.

Esta herramienta se complementa con una utilidad de inventario desarrollada específicamente y utilizada en la gestión de activos para el tratamiento de los datos en la labor censal y de toma de muestras de campo, de cara a fiscalizar y actualizar el inventario. Está conectada con UAF y soporta los lectores láser de código de barras y las impresoras de etiquetas térmicas para el control de los dispositivos. Se encuentra instalada en los ordenadores portátiles que se utilizan para estas tareas.

2.3.7 GESTIÓN DE LÍNEAS DE COMUNICACIONES (GESLICO)

Es la aplicación que utiliza IAM para la gestión de líneas telefónicas, fijas y móviles. Actualmente se sincroniza diariamente con la CMDB y, a la vez, es referencia para la gestión de incidencias, peticiones de servicio y consultas. Está Integrada con Remedy y es posible acceder a Geslico desde dicha herramienta.

2.4 GESTIÓN DE SERVICIOS TI: ITIL E ISO 20000

Desde la puesta en marcha del SICAM en 2008, los conceptos y buenas prácticas de ITIL han sido el marco de referencia para la gestión de los servicios de soporte al usuario:

Desde finales de 2014, IAM viene trabajando en la adecuación de los procesos para obtener la certificación ISO 20000, de gestión de servicios TI. El alcance de este proyecto es la “atención a usuarios de servicios remotos y presenciales”, incluyendo todo lo que afecta a la gestión de incidencias, peticiones y consultas por los siguientes grupos:

• Nivel 1 y Nivel 1 Avanzado.

• Nivel 2, tanto el propio de IAM como el soporte especial.

3. REQUERIMIENTOS GENERALES DEL SERVICIO DE ATENCIÓ N A USUARIOS

El servicio de soporte a los usuarios del Ayuntamiento en su utilización de los medios informáticos y de comunicaciones se ajustará a los criterios que se exponen a continuación.

3.1 TIPIFICACIÓN Y GESTIÓN DE LAS OPERACIONES DE SO PORTE

TIPIFICACIÓN DE LAS OPERACIONES DE SOPORTE

Las operaciones de soporte a los usuarios del Ayuntamiento en su utilización de los medios informáticos y de comunicaciones con los que cuenten para la realización de su trabajo se tipificarán, al menos, en consultas, incidencias, peticiones de servicio y peticiones de negocio.

Las consultas son peticiones de información o asesoramiento sobre la utilización de los servicios TI.

Las incidencias corresponden a eventos que no forman parte del desarrollo habitual del servicio y que causan, o pueden causar una interrupción del mismo o una reducción de su calidad.


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Las peticiones de servicio son solicitudes de los usuarios que implican cambios en la utilización de los servicios de TI o el aprovisionamiento de nuevos servicios, siempre que lo solicitado responda a actuaciones que se hayan tipificado como ya autorizadas y no tengan coste asociado.

Se considerarán peticiones de negocio aquellas demandas del usuario que para su realización requieran autorización por tratarse de servicios no habituales, no bien definidos y/o que requieran la realización de un gasto.

GESTIÓN DE CONSULTAS, INCIDENCIAS Y PETICIONES DE SERVICIO

Las consultas, incidencias y peticiones de servicio de los usuarios del Ayuntamiento relacionadas con su utilización de los medios informáticos y de comunicaciones pueden entrar a SICAM a través de los siguientes canales:

• Telefónico: recepción a través del teléfono del Centro de Soporte a Usuarios. • Correo electrónico: recepción a través de buzones de correo electrónico para la atención

específica de ciertas incidencias y peticiones de servicio previamente tipificadas y que por su naturaleza requieren el aporte de archivos adjuntos o información específica.

• Consola del solicitante: recepción a través del interfaz web de la herramienta de gestión del soporte, disponible en la intranet corporativa y accesible para los usuarios, para el auto-registro de incidencias.

• Registro directo en la herramienta de gestión: recepción a través de tickets registrados directamente en la herramienta de gestión del soporte, por parte del personal técnico del servicio en cualquiera de sus niveles.

• Interconexión con otros sistemas: grabación en la herramienta de gestión desde otro sistema con el que esté integrada, por medio de la utilización de servicios web.

La gestión del soporte se apoyará en la herramienta REMEDY (BMC REMEDY IT SERVICE MANGEMENT 8.1), en la que quedarán registrados los siguientes pasos:

• Registro: por cada incidencia se crea un único ticket en la herramienta de gestión del soporte, en el que se incluye, al menos, los siguientes datos: identificación del usuario, dirección de la incidencia, datos de contacto y descripción de la incidencia.

• Clasificación y priorización: tras recabar los datos básicos de registro del ticket, se procede a clasificar el ticket especificando la tipología de servicio (incidencia, petición de servicio o consulta) e indicando la jerarquía de categorización de producto y operacional que corresponda. Finalmente se establece la priorización del ticket determinando el grado de urgencia y su impacto en función de la cantidad de usuarios afectados o dependiendo de la clasificación del usuario.

• Actualización de información: se actualiza o completa el ticket aportando información complementaria, así como anotaciones sobre los trabajos realizados sobre el mismo.

• Escalado: Si la resolución del incidente requiere un nivel técnico más avanzado o especializado, o bien precisa una autorización o toma de decisión jerárquica, se escala el ticket a otros grupos de trabajo a través del flujo colaborativo proporcionado por la herramienta de gestión del soporte.

• Resolución y cierre: una vez solucionada la incidencia, petición o consulta, se procede al cierre del ticket, aportando toda la información necesaria sobre la solución aplicada. A través de la herramienta se notifica al usuario de forma automática la resolución del ticket mediante un correo electrónico. Transcurrido el periodo establecido, y si el usuario no reclama la


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resolución aportada, se procede al cierre definitivo. En caso contrario, el flujo se reanuda actualizando la información aportada por el usuario y escalando nuevamente el ticket.

3.2 ESTRUCTURACIÓN DEL SERVICIO DE SOPORTE EN NIVEL ES

El soporte a los usuarios del Ayuntamiento en su utilización de los medios informáticos y de comunicaciones se estructurará, al menos, en los siguientes niveles:

• Nivel 1 Básico (o, Nivel 1, cuando no se especifique otra cosa): Es el primer nivel de contacto del usuario con el SICAM. Presta sus servicios en remoto. Está constituido por recursos externos a IAM que forman parte del objeto de este contrato.

• Nivel 1 Avanzado: Es un nivel de soporte que realiza operaciones más especializadas que las del Nivel 1 Básico. Presta sus servicios en remoto. Está constituido por recursos externos a IAM que forman parte del objeto de este contrato. Por el tipo de trabajo a realizar se distinguen dos tipos de servicios, a prestar con los mismos recursos humanos:

o Nivel 1 Avanzado Técnico: Atiende operaciones especializadas, de contenido técnico, que le son derivadas por Nivel 1 o le son encomendadas por IAM.

o Nivel 1 Avanzado Funcional: Atiende operaciones especializadas, de contenido funcional, que le son derivadas por Nivel 1 o le son encomendadas por IAM. Este servicio no está incluido en el contrato que está actualmente en ejecución.

• Nivel 2: Es el soporte técnico que IAM despliega en distintas sedes del Ayuntamiento para realizar las operaciones que le son derivadas desde Nivel 1, y que afectan a los elementos informáticos y de comunicaciones que utiliza el usuario. También realiza otras tareas no directamente ligadas a la gestión de consultas, incidencias y peticiones de servicio, como trabajos planificados de actualización y gestión técnica de los equipos informáticos desplegados por IAM. Se distinguirán:

o Nivel 2 Estándar: Constituye la organización de soporte técnico por zonas, que IAM presta desde distintas sedes del Ayuntamiento. Está constituido por recursos propios de IAM y, por tanto, no es objeto de este contrato.

o Soporte especial: Atiende a las necesidades especiales de soporte, en los supuestos que se enumeran en el punto 5.2. El soporte especial está constituido por recursos externos a IAM que forman parte del objeto de este contrato.

• Nivel 3: Es el soporte especializado, tanto técnico como funcional, proporcionado por IAM, tanto por medios propios, como de terceros. El Nivel 3 no forma parte del objeto de este contrato.

4. MODELO GLOBAL DE SERVICIO DE SOPORTE A USUARIOS

En el gráfico siguiente se muestran los niveles explicados en el punto anterior, así como otros componentes del servicio de soporte a usuarios y las relaciones entre todos ellos. Los rectángulos más oscuros corresponden a los servicios que son objeto de este contrato.


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5. SERVICIOS SOLICITADOS Y RESPONSABILIDADES DEL CO NTRATISTA

5.1 GESTIÓN REMOTA DE INCIDENCIAS, PETICIONES Y CONSULTAS (BLOQUE A)

El soporte remoto de primer nivel, básico y avanzado, se organiza en un Centro de Atención a Usuarios que constará de los servicios de:

• Gestión de incidencias, peticiones y consultas de nivel básico.

• Gestión de incidencias, peticiones y consultas de nivel avanzado. • Coordinación de atención remota.

5.1.1 GESTIÓN DE INCIDENCIAS, PETICIONES Y CONSULTA S – NIVEL 1 (BLOQUE A1)

Los servicios de este bloque son los que corresponden al primer nivel del Centro de Atención a Usuarios del Ayuntamiento de Madrid y sus Organismos Autónomos (OO.AA.). Se incluyen las operaciones de soporte que se indican a continuación:

• Atención telefónica. • Registro, categorización y priorización en la herramienta de gestión. • Soporte de primer nivel (investigación y diagnostico preliminar) para la resolución incidencias,

consultas y peticiones. • Resolución de las consultas, incidencias y peticiones de servicio que, con la formación

requerida para los operadores de Nivel 1, las herramientas disponibles y la información facilitada por IAM, puedan resolverse telefónicamente en un tiempo no superior a lo que se indica como de cumplimiento mínimo en el apartado de Acuerdos de Niveles de Servicio (ANS). Se tratará de consultas, incidencias y peticiones de servicio de solución conocida (en las que


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existe un procedimiento aprobado para su resolución), sobre las que el Comité de Gestión Operativa haya decidido que su resolución sea función de Nivel 1. Podrán estar relacionadas con todos los servicios que presta IAM: puestos de trabajo, comunicaciones, aplicaciones, etc.

• Escalado de las consultas, incidencias y peticiones de servicio que deban ser resueltas por otros niveles y seguimiento durante todo su ciclo de vida.

5.1.2 SOPORTE REMOTO AVANZADO – NIVEL 1 AVANZADO (B LOQUE A2)

Los servicios de este bloque son los que corresponden al soporte especializado del Centro de Atención a Usuarios del Ayuntamiento de Madrid y sus OO.AA. Se incluyen las operaciones de soporte a prestar por Nivel 1 Avanzado. Sin perjuicio de que los servicios de Nivel 1 Avanzado deberán atenderse por un mismo grupo de técnicos, se detallan por separado las operaciones a realizar, distinguiendo las de carácter técnico de las de tipo funcional:

OPERACIONES DE NIVEL 1 AVANZADO DE TIPO TÉCNICO

• La resolución de consultas, incidencias y peticiones de servicio que cumplan con los siguientes requisitos: (1) No estén tipificadas como de Nivel 1, (2) puedan resolverse en remoto con la formación requerida para los operadores de este nivel, y con las herramientas disponibles y la información facilitada por IAM, y (3) estén relacionadas con los aspectos técnicos de los medios informáticos y de comunicaciones de los que dispone el usuario.

• Serán de Nivel 1 Avanzado de tipo técnico las consultas, incidencias y peticiones de servicio de solución conocida, sobre las que el Comité de Gestión Operativa, que se define en el punto 7.1, haya decidido que su resolución sea función de dicho nivel.

• Con carácter general, se incluirán las operaciones que precisen la toma de control del PC del usuario y/o requieran un tiempo de llamada excesivo para poder ser resueltas directamente por Nivel 1.

• Se podrán tipificar como de Nivel 1 Avanzado de tipo técnico las consultas, incidencias y peticiones de servicio relacionadas con el equipamiento y la infraestructura informática y de comunicaciones que afectan al puesto de trabajo del usuario.

• Además de las consultas, incidencias y peticiones de servicio derivadas por Nivel 1, los técnicos de Nivel 1 Avanzado realizarán otras tareas de soporte técnico de similar complejidad que le sean encomendadas por el interlocutor del adjudicatario, para cubrir las demandas de servicio que requiera IAM, en el ámbito del contrato.

OPERACIONES DE NIVEL 1 AVANZADO DE TIPO FUNCIONAL

• La resolución de consultas, incidencias y peticiones de servicio que cumplan con los siguientes requisitos: (1) No estén tipificadas como de Nivel 1, (2) puedan resolverse en remoto con la formación requerida para los operadores de este nivel, y con las herramientas disponibles y la información facilitada por IAM, y (3) estén relacionadas con los aspectos funcionales de las aplicaciones de las que dispone el usuario.

• Se constituirá un catálogo de Aplicaciones Objeto de Soporte Funcional de Primer Nivel, al que podrán irse incorporando las aplicaciones cuyos responsables en IAM así lo soliciten, y siempre que se ajusten al protocolo y la documentación que a tal fin se establezcan.

• Se considerarán de Nivel 1 Avanzado de tipo funcional las consultas, incidencias y peticiones de servicio relacionadas con las aplicaciones que estén incluidas en el catálogo mencionado


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en el punto anterior, siempre que su alcance esté cubierto en la documentación de la aplicación, generada en el modelo estandarizado.

• Las consultas, incidencias y peticiones de servicio de carácter funcional que correspondan a aplicaciones no incluidas en el catálogo se derivarán a Nivel 3.

• También se derivarán a Nivel 3 las consultas, incidencias y peticiones de servicio de carácter funcional que correspondan a aplicaciones sí incluidas en el catálogo, pero cuyo alcance no esté incluido en la documentación de la aplicación que corresponde a este nivel de servicio.

• Además de las consultas, incidencias y peticiones de servicio derivadas por Nivel 1, los técnicos de Nivel 1 Avanzado realizarán otras tareas de soporte funcional de similar complejidad que le sean encomendadas por el interlocutor del adjudicatario, para cubrir las demandas de servicio que requiera IAM, en el ámbito del contrato.

5.1.3 COORDINACIÓN DE LA ATENCIÓN REMOTA (BLOQUE A3 )

Tiene por objetivo la coordinación de los servicios de Nivel 1 y Nivel 1 Avanzado. El coordinador será responsable de:

• Realizar un seguimiento de los registros de incidencias y peticiones de servicio abiertas.

• Resolver bloqueos en el flujo de incidencias y peticiones de servicio, redireccionando las asignaciones inválidas.

• Revisar el estado de las incidencias y peticiones de servicio abiertas.

• Coordinar la resolución de incidencias y peticiones de servicio con diferentes grupos de trabajo.

• Proporcionar información al usuario final sobre el estado de las incidencias y peticiones de servicio.

• Verificar que los grupos implicados en la resolución de una incidencia o petición de servicio están informados de su evolución.

• Identificar posibles problemas basándose en las incidencias repetidas o generalizadas.

• Consolidar las soluciones registradas, proponiendo aquellas que sean susceptibles de formar parte de la Base de Datos de Conocimiento.

• Gestión y seguimiento de incidencias masivas, que afectan a muchos usuarios.

5.2 SOPORTE ESPECIAL: SOPORTE EXTENDIDO, VOLANTE Y ESPECIALIZADO (BLOQUE B)

El bloque de servicios de soporte especial tiene por objetivo cubrir las necesidades de soporte de nivel 2 cuando se den uno o más de los siguientes supuestos:

• Soporte a usuarios con necesidades especiales derivadas de sus responsabilidades en el Ayuntamiento.

• Soporte a usuarios con necesidades especiales derivadas de las características del colectivo al que pertenecen.

• Soporte habitual en horarios que exceden el horario de los técnicos de Nivel 2 de IAM.

• Soporte por operaciones especiales en horas y días que exceden el horario municipal, definido en el punto 9.1.1.

• Soporte para la atención de necesidades puntuales, derivadas de puntas de trabajo de soporte técnico en las distintas Áreas y Distritos del Ayuntamiento.

• Soporte en sedes de especial relevancia para el Ayuntamiento.


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• Soporte que requiere una especial capacitación técnica.

Ejemplos de servicios de este bloque pueden ser:

• Soporte volante, prestado por técnicos que se van asignando sucesivamente a distintas instalaciones por periodos de tiempo que se ajustan según las necesidades.

• Soporte a centros que tienen horarios distintos al habitual del Ayuntamiento.

• Soporte extendido, que cubre de forma continua el horario municipal y, por medio de guardias, horarios más amplios. Se entiende por guardia la disponibilidad del técnico que solo actúa en caso de ser requerido para atender a un servicio.

Este servicio incluye las operaciones de soporte a prestar por los técnicos de soporte especial, que se indican a continuación, y que siempre estarán relacionadas con los aspectos técnicos de los medios informáticos y de comunicaciones de los que dispone el usuario:

OPERACIONES A REALIZAR EN EL SOPORTE ESPECIAL

• La resolución de consultas, incidencias y peticiones de servicio que les deriven desde el resto de niveles.

• La realización de tareas correspondientes a peticiones de negocio.

• La realización de otras tareas de similar complejidad encomendadas por IAM.

La prestación de este servicio incluirá tanto actuaciones en remoto sobre el equipamiento del usuario municipal, como las que requieran soporte presencial en cualquiera de las sedes del Ayuntamiento de Madrid y sus OO.AA.

Será responsabilidad del adjudicatario la dotación de los medios a su personal para los traslados que tuviera que realizar.

En función de los supuestos indicados arriba para la identificación de este servicio, su prestación se ajustará al horario más adecuado. Además de los horarios que se definan para cada servicio de este tipo, para algunos de ellos IAM podrá requerir uno de guardia.

5.3 GESTIÓN DE ACTIVOS (BLOQUE C)

El objeto de este servicio es la gestión y control de todos los activos informáticos adquiridos directamente por IAM, o bien de los que el Ayuntamiento de Madrid ha delegado su gestión en este Organismo.

Dicha actividad comprende las siguientes tareas que serán responsabilidad del adjudicatario:

• Transporte y recogida del material entre el almacén y el puesto de trabajo del usuario.

• El material que compre IAM será enviado directamente por los diferentes proveedores al almacén de la empresa adjudicataria. Cuando el material llegue al almacén, es responsabilidad del adjudicatario comprobar el número y el estado de los paquetes y los albaranes recibidos, así como notificar a IAM su recepción.

• Bajo demanda de IAM, la empresa adjudicataria recogerá el material obsoleto y hará una revisión para clasificarlo entre "reutilizable en el Ayuntamiento" y "a destruir, reciclar o reutilizar fuera del Ayuntamiento".

El material que IAM determine que es reutilizable todavía en el entorno informático municipal será, en general, objeto de prueba, revisión o regeneración con los criterios y herramientas


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proporcionados por IAM y, posteriormente, se mantendrá almacenado, bien conservado, clasificado y relacionado.

Por otro lado, el material que IAM declare obsoleto o no reutilizable en el entorno informático municipal será dado de baja en inventario y se realizarán los trámites administrativos necesarios para su destrucción, reciclaje o reutilización de acuerdo con el cumplimiento del Real Decreto 110/2015, de 20 de febrero de 2015, sobre residuos de aparatos eléctricos y electrónicos, en adelante RAEE. Siguiendo la línea ya marcada por la Directiva 2012/19/UE, de RAEE, se tiene como objetivo contribuir a la producción y consumo sostenibles mediante, de forma prioritaria, la prevención de la generación de RAEE y el fomento de técnicas de tratamiento como la preparación para la reutilización. Por tanto, como primera opción, y en línea con el vigente marco legislativo, el proveedor optará como método de tratamiento por la reutilización de los equipos, fuera del ámbito municipal, con el objetivo de fomentar la prevención de la generación de este tipo de residuos y reducir la huella de carbono.

A efectos de este contrato, y en concreto en la valoración de las ofertas, solo se tendrá en cuenta la reutilización fuera del Ayuntamiento de ordenadores de sobremesa, portátiles y pantallas.

Igualmente, se solicita que, en los equipos a reutilizar fuera del Ayuntamiento que proceda, se garantice la eliminación/destrucción, de forma irrecuperable y certificada mediante software debidamente homologado, de la información contenida en dichos equipos, para lo que se entregará un certificado con la relación de equipos, que incluya, para uno de ellos, al menos el número de serie.

En caso de que el material no sea reutilizable, se llevará a plantas de reciclaje para su adecuado tratamiento emitiéndose su correspondiente certificado de reciclaje.

La reutilización fuera del Ayuntamiento y la destrucción certificadas serán responsabilidad del adjudicatario, no supondrán coste adicional para IAM.

Los licitadores o subcontratistas deberán tener la certificación UNE-EN-ISO 14001, así como la certificación de estar inscritos en el registro EMAS. Se admitirán, así mismo, los certificados equivalentes expedidos por organismos establecidos en cualquier Estado de la Unión Europea y también se aceptarán otras pruebas de medidas equivalentes de gestión medio ambiental que presenten los empresarios.

El número de kilogramos de residuo informático no peligroso aproximado que se genera anualmente es de 60.000, incluidos CDs y disquetes u otros soportes de datos.

• La responsabilidad del material del almacén de activos informáticos, desde la llegada al almacén hasta la entrega al usuario municipal, es exclusivamente de la empresa adjudicataria del presente contrato. El adjudicatario deberá suscribir un seguro que tenga como beneficiario a IAM en el caso de robo, hurto o cualquier siniestro. El valor mínimo de dicho seguro será de 2.000.000 euros

• El adjudicatario deberá acreditar que dispone de una póliza de seguro de responsabilidad civil por riesgos profesionales, con una cobertura mínima por importe de 600.000 euros.

• Por facilidad y rapidez en la recogida y entrega de material, es obligatorio para el adjudicatario que el almacén se encuentre en el municipio de Madrid o en los municipios colindantes con los distritos municipales de Hortaleza, Barajas, San Blas o Vicálvaro.


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• Para la realización de este servicio, el adjudicatario aportará, además de los medios previstos en el apartado 6.2 de este pliego, los perfiles de operador de logística y de mozo de almacén que se incluyen en el punto 6.1.

5.4 COORDINACIÓN DEL SERVICIO Y SOPORTE TÉCNICO (BL OQUE D)

Los servicios correspondientes a este bloque tienen como objetivo asegurar la mejor prestación de todos los servicios incluidos en el contrato, por medio de la realización de dos funciones:

• Soporte técnico en la administración y configuración de la herramienta de gestión del SICAM.

• Coordinación del servicio.

El adjudicatario será responsable de la realización de las siguientes funciones y tareas:

ADMINISTRACIÓN Y CONFIGURACIÓN DE LA HERRAMIENTA DE GESTIÓN DEL SICAM

Administración, gestión y evolución de las diferentes herramientas de gestión implantadas en el SICAM, especialmente en lo referente a la plataforma de gestión del servicio que utiliza IAM, en estos momentos la suite Remedy ITSM de BMC Software:

• Instalación de los diferentes módulos y herramientas, así como sus actualizaciones y parches.

• Realización de tareas específicas de configuración, parametrización y desarrollo de los productos de la plataforma de gestión del servicio.

• Tareas diarias de administración y mantenimiento de las herramientas. • Mejora y evolución de la herramienta de gestión, incluyendo los desarrollos que sean precisos.

• Diseño y programación de informes.

• Diseño y desarrollo de integraciones de la plataforma de gestión del servicio con otros sistemas, manteniendo y actualizando los actuales y añadiendo los que proceda.

• Evolución de las soluciones de integración con otros sistemas para resolver lo máximo posible basándose en una herramienta única.

• Tareas de cargas de datos, pruebas y paso a producción.

• Colaboración activa en la preparación e impartición de los cursos de formación. • Realización de documentación técnica.

COORDINACIÓN DEL SERVICIO

El adjudicatario designará un interlocutor que se relacionará con el responsable del contrato por parte de IAM. El interlocutor del adjudicatario hará también las funciones de jefe de proyecto y coordinará todos los servicios incluidos en el contrato. El adjudicatario designará además un sustituto del interlocutor.

Sus funciones principales serán:

• Asegurar el cumplimiento permanente de las responsabilidades del contratista.

• Gestionar y supervisar los recursos aportados. • Asegurar que el personal asignado por el contratista disponga de la formación y las

habilidades necesarias en todo momento para el desarrollo de sus cometidos. Para ello, elaborará y mantendrá actualizado un plan de formación continua que incluirá conocimientos técnicos, metodológicos y del entorno específico en el que se presta el servicio: el Ayuntamiento e IAM. Este plan se adecuará a los distintos perfiles y servicios a prestar.

• Asegurar la coordinación de todos los servicios incluidos en el contrato.


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• Asegurar que los servicios objeto del contrato se prestan en la mejor colaboración con los servicios y recursos propios de IAM.

• Asegurar que los distintos grupos prestan los servicios de acuerdo con los procedimientos en vigor.

• Supervisar las tareas de análisis de procesos y diseño e implantación de metodologías.

• Realizar el seguimiento y control de procesos, procedimientos y niveles de servicio, responsabilizándose de las siguientes tareas:

o Documentación, seguimiento y mejora continua de procesos. o Documentación, seguimiento y mejora continua de procedimientos. o Seguimiento y mejora continua de niveles de servicio. o Propuesta de decisiones reactivas y proactivas para asegurar el cumplimiento de lo

fijado en el contrato. • Supervisar el cumplimiento de las funciones encomendadas al coordinador de la atención

remota. • Elaborar informes.

• Coordinar la ejecución de sus responsabilidades con el responsable del contrato de IAM.

• Rendir cuentas ante el Comité de Gestión Operativa.

6. RECURSOS Y PERFILES REQUERIDOS

Con carácter general, se requiere que el adjudicatario dedique los recursos necesarios para atender las operaciones demandadas en cada uno de los bloques de servicio que forman parte del contrato.

6.1 RECURSOS REQUERIDOS POR PERFILES

Los recursos de cada bloque se dedicarán en exclusiva a las tareas propias de cada grupo de servicios y perfil.

El equipo ofertado deberá estar formado por personas que respondan a los perfiles y requerimientos mínimos que se indican para cada bloque de servicios.

La identificación y la acreditación de requisitos exigidos a los medios adscritos al contrato se determinarán con anterioridad a la adjudicación por el licitador propuesto como adjudicatario, en los términos previstos en el art. 151.2 del TRLCSP; lo que se acreditará mediante la presentación de los correspondientes anexos CV1 y CV2, así como con la documentación requerida para justificar la información incorporada a ellos. Cambios en el equipo de trabajo.

Como corresponde a sus atribuciones referentes a la elección y sustitución de trabajadores, la empresa adjudicataria puede proponer cambios en el equipo de trabajo durante la ejecución del contrato, debiéndolo solicitar por escrito a IAM con 15 días de antelación, justificando la petición e informando del perfil y características de las personas a incorporar. IAM comprobará que las personas sustitutivas cumplen las condiciones curriculares de los componentes del equipo que vayan a suplir y que sirvieron de referente para la valoración de la oferta.

En ningún caso la sustitución de personal supondrá un coste adicional, debiendo garantizarse (mediante 15 días de solapamiento) que el ritmo de los trabajos no se vea afectado por dichas circunstancias. En caso de que el equipo quede incompleto, o no haya habido solapamiento de 15


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días con el recurso anterior, no se tendrán en cuenta para la facturación los primeros 30 días laborables desde la incorporación del nuevo recurso, asumiendo que necesita ese tiempo para incorporarse al ritmo y avance del proyecto.

Si alguno de estos cambios afecta a la estructura del equipo de trabajo, IAM se reserva el derecho a no admitir la realización de tareas de un perfil determinado por un miembro del equipo que al inicio del contrato no tuviese la categoría profesional requerida para dicho perfil, aunque hubiese sido promocionado profesionalmente desde el inicio del contrato.

A lo largo de la ejecución del contrato, a petición de IAM, el número de técnicos se irá ajustando a las necesidades de los servicios a prestar, tras el análisis de recursos destinados y trabajos efectuados, que se llevará a cabo en cada Comité de Gestión Operativa, que se define en el punto 7.1. En todo caso, se mantendrá el cumplimiento de los requisitos expuestos anteriormente.

El seguimiento del servicio, y, en consecuencia, la correspondiente facturación, se realizará basándose en los recursos dedicados y, en lo que proceda, al cumplimiento de los ANS.

Requerimientos mínimos de los distintos perfiles po r bloques de servicios.

BLOQUE A: GESTIÓN REMOTA DE INCIDENCIAS, PETICIONES Y CONSULTAS

• Técnicos de Nivel 1:

o Titulación mínima: bachillerato, formación profesional de grado medio o equivalente. o Dos años, al menos, de experiencia en labores similares. o Seis meses, al menos, de utilización de Remedy Help Desk.

• Técnicos de Nivel 1 Avanzado: o Titulación mínima: formación profesional de grado medio en informática, formación

profesional de nivel superior o equivalente. o Dos años, al menos, de experiencia en labores similares.

o Seis meses, al menos, de utilización de Remedy Help Desk.

• Coordinador de atención remota o Titulación mínima: formación profesional de grado medio en informática, formación

profesional de nivel superior o equivalente. o Dos años, al menos, de experiencia en labores similares.

o Seis meses, al menos, de utilización de Remedy Help Desk.


• Técnicos de soporte especial: o Titulación mínima: formación profesional de grado superior en informática, titulación

universitaria media o superior, o equivalente. o Dos años, al menos, de experiencia en labores similares, especialmente en la

prestación de estos servicios a puestos directivos de la empresa o la Administración Pública.

Además del personal asignado para la prestación de estos servicios de forma continua, el adjudicatario dedicará los recursos precisos para la cobertura de las guardias que pudieran requerirse para algunos de los servicios de este bloque.



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• Operador de logística: o Titulación mínima: bachillerato, formación profesional de grado medio o equivalente.

• Mozo de almacén: o Titulación mínima: graduado escolar, educación secundaria obligatoria o equivalente.


• Jefe de proyecto (que hará las funciones de interlocutor del adjudicatario)

o Titulación superior. o Experiencia demostrable de, al menos, cinco años en la dirección de proyectos similares

al objeto del presente contrato. • Consultor Remedy sénior

o Titulación superior. o Experiencia demostrable de 5 años o más en administración de los productos Remedy

ITSM, al menos los citados en el punto 2.3.1 de este PPTP.

• Consultor Remedy júnior

o Titulación superior. o Experiencia demostrable de 2 años o más en administración de los productos Remedy

ITSM, al menos los citados en el punto 2.3.1 de este PPTP.

• Consultor de procesos o Titulación superior. o Dos años de experiencia en gestión de procesos, en concreto ITIL y normativa ISO. o Certificación en ITIL “Practitioner’s Certificate”.

6.2 GESTIÓN DE ACTIVOS: ALMACÉN Y FURGONETA CON CON DUCTOR

El adjudicatario asignará al servicio de almacén el espacio físico necesario para las necesidades de IAM, la capacidad mínima a destinar deberá ser de 1.500 m3, paletizable en un 80%, y el resto dotado de suficientes estanterías, donde almacenar el material pendiente de entrega y el material recogido. En el cómputo de la capacidad se tendrá en cuenta lo siguiente:

• En el 80% de la superficie ofertada se tendrá en cuenta la altura utilizable.

• En el 20% de la superficie ofertada se tendrá en cuenta la altura utilizable si ésta fuera menor o igual a cuatro metros. Para alturas superiores se considerará que la altura es igual cuatro metros, a efectos del cálculo.

Dicho espacio, que deberá estar disponible desde el inicio de la ejecución del contrato y durante toda su ejecución, deberá contar con las suficientes medidas de seguridad física y de adecuación al servicio al que se destina. En relación con el almacén, será responsabilidad del adjudicatario contar con las licencias necesarias para el desarrollo de la actividad objeto del contrato.

Este espacio será preferiblemente individual, pero en el caso de formar parte de otro gran almacén deberá estar suficientemente aislado física y técnicamente, ya que su gestión será individualizada y el personal, con las directrices de IAM, trabajará en exclusiva para este contrato.

En el almacén IAM instalará, al menos, dos puestos de trabajo conectados mediante banda ancha, que estarán dotados de todos los medios de acceso y herramientas de gestión necesarios


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para la labor encomendada: ordenadores, lectores de código de barras, escáner, impresoras láser y térmicas.

La maquinaria pesada necesaria para el movimiento diario de material en el almacén será responsabilidad del adjudicatario.

Los consumibles del tipo plástico de retractilar, plástico de burbuja, precinto, flejes, cartón, etc., para la manipulación y conservación de los bienes almacenados en buen estado, sobre todo los ya usados, serán también responsabilidad del adjudicatario.

También se asignará a este servicio una furgoneta, con conductor, para el transporte diario de los bienes entre el almacén y las dependencias municipales. La furgoneta dedicada a este servicio tendrá una capacidad de carga superior a 12 metros cúbicos y dispondrá de un sistema de localización y gestión de flotas que permita la localización online e informes diarios sobre rutas, kilómetros recorridos, horas de salida/llegada y alertas. En relación con la furgoneta y el conductor, será responsabilidad del adjudicatario el contar con las autorizaciones necesarias para la actividad objeto del contrato.

La facturación de este bloque de servicios se realizará por una cantidad fija mensual.

7. CONTROL Y SEGUIMIENTO DEL SERVICIO

7.1 GOBIERNO DEL SERVICIO

EL RESPONSABLE DEL CONTRATO

La actuación del adjudicatario será supervisada por un responsable del contrato de IAM, al que corresponde la facultad de dirección del servicio a prestar. Sus instrucciones se transmitirán al interlocutor del adjudicatario, al que se ha hecho referencia en el punto 5.4 de este pliego, siendo inmediatamente ejecutivas.

El interlocutor del adjudicatario y el responsable del contrato de IAM mantendrán contacto con la frecuencia necesaria para revisar la situación y desarrollo de los servicios.

Las discrepancias sobre el desarrollo de los servicios serán resueltas siempre en el Comité de Gestión Operativa y, si fuese preciso, en el Comité de Dirección.

EL COMITÉ DE GESTIÓN OPERATIVA

Estará compuesto, al menos, por:

• El responsable de la unidad de IAM que presta el servicio de Soporte a Usuarios.

• El responsable del contrato por parte del adjudicatario.

• El responsable del contrato de IAM. • El interlocutor del adjudicatario.

Se reunirá periódicamente, al menos once veces al año, con el fin de velar por la correcta ejecución del contrato y prestación del servicio. Entre sus funciones, destacan las siguientes:

• Seguimiento de los niveles de servicio. Definición de acciones, tanto de carácter proactivo como reactivo, con el fin de que estos niveles cumplan los acuerdos establecidos en el contrato.

• Seguimiento, estudio y rediseño de procesos y procedimientos.


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• Tipificación de consultas, incidencias y peticiones, clasificándolas en Nivel 1, Nivel 1 Avanzado y resto, tanto basándose en criterios generales como en la identificación específica de operaciones.

• Toma de decisiones sobre cualquier acción que afecte a la operativa del SICAM.

• Identificación y desarrollo de iniciativas para la evolución del servicio.

• Difusión del servicio a su comunidad de usuarios. • Implantación de procedimientos de mejora continua.

EL COMITÉ DE DIRECCIÓN

Estará compuesto, al menos, por:

• El responsable de IAM o persona en quien delegue.

• El responsable del adjudicatario de la cuenta de IAM, si es distinto del responsable del contrato.

• El responsable de la unidad de IAM que presta el servicio de Soporte a Usuarios. • El responsable del contrato por parte del adjudicatario.

• El responsable del contrato de IAM.

• El interlocutor del adjudicatario.

Se reunirá periódicamente, al menos dos veces al año, con el fin de velar por la correcta ejecución del contrato y prestación del servicio. Tendrá como función el seguimiento global del servicio y, en consecuencia, la toma de decisiones y definición de acciones, tanto de carácter proactivo como reactivo para asegurar el cumplimiento de los términos del contrato y el mejor funcionamiento del servicio.

7.2 ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO

Los servicios que constituyen el bloque de servicios A (Gestión Remota de Incidencias, Peticiones y Consultas) estarán sometidos a acuerdos de nivel de servicio (ANS). La no consecución de los servicios afectará a la facturación, como se indica más adelante.

7.2.1 DEFINICIÓN DE LOS ACUERDOS DE NIVEL DE SERVIC IO

En los ANS que se expresen en horas, se entiende que se refieren a horas laborables, salvo que se indique lo contrario.

Para cada ANS se indica:

• Parámetro: servicio o característica del servicio sobre el que se aplica el ANS. • Indicador: variable que se mide. Puede medirse en:

o Valor absoluto, aplicable a cada llamada o incidencia / petición / consulta a considerar en ese indicador.

o Porcentaje, aplicable al conjunto de llamadas o incidencias / peticiones / consultas a considerar en ese indicador.

o Media aritmética de los puntos obtenidos. • Unidades: en el caso de indicadores a medir en valor absoluto, indica las unidades de medida.

• Criterio-valor: en el caso de indicadores a medir en valor absoluto, se incluye el valor a minimizar en cada incidencia / petición / consulta a considerar en ese indicador.

• Umbral de satisfacción:


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o En el caso de indicadores a medir en valor absoluto, corresponde al porcentaje mínimo de llamadas o incidencias / peticiones / consultas en las que el valor medido debe ser inferior al fijado como “criterio-valor”.

o En el caso de indicadores a medir como porcentaje, corresponde al porcentaje mínimo (o máximo) de llamadas o incidencias / peticiones / consultas en las que ha de cumplirse la condición fijada en el indicador.

o En el caso del indicador de satisfacción del usuario, se refiere a la nota media mínima a obtener como resultado de las encuestas.


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Parámetro Indicador Unidades Criterio-

Valor

Umbral de satisfacción

Atención telefónica

Tiempo de espera de la llamada Segundos <15 >80%

Porcentaje de llamadas redirigidas a buzón de voz por saturación en horario de 8:00 a 22:00

<10%

Porcentaje de llamadas abandonadas por el usuario

<7%

Atención no telefónica Tiempo hasta la creación del ticket y su asignación/escalado en la herramienta de gestión

Horas laborables

<2 >95%

Resolución de incidencias de Nivel 1

Porcentaje de resolución de las tipificadas como Nivel 1

>90%

Porcentaje de resolución en primera llamada de las tipificadas como Nivel 1

>80%

Suma de tiempos de registro y resolución de incidencia resuelta en primera llamada

Minutos <10 >95%

Resolución de incidencias de Nivel 1 Avanzado

Porcentaje de resolución de las tipificadas como Nivel 1 Avanzado

>90%

Tickets reabiertos por la misma consulta, incidencia o petición

Porcentaje de tickets reabiertos a petición del usuario

<7%

Escalados erróneos a otros grupos de soporte

Porcentaje de tickets devueltos a Nivel 1 por asignación errónea

<5%

Calidad de Registro del Ticket

Porcentaje de tickets correctamente cumplimentados

>95%

Satisfacción del usuario

Resultado de las encuestas de satisfacción del usuario que pudiera realizar IAM (máximo 10). Media de puntos.

>7


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7.2.2 CUMPLIMIENTO DE LOS ANS Y FACTURACIÓN DEL BLO QUE A

Los servicios de este bloque se facturarán por precios unitarios, en función de los recursos utilizados.

En el caso de cumplimiento por debajo de los ANS, en cómputo mensual, la facturación correspondiente a los recursos del bloque A se verá afectada por un factor de corrección entre 0,75 y 0,95, según la siguiente tabla:

INDICADORES (ANS) CUMPLIMIENTO POR DEBAJO DE LO

ACORDADO EN TABLA DE ANS FACTOR DE CORRECCIÓN

3 o más indicadores >5% 0,95

Más de 5 indicadores >5% 0,85

Más de 8 indicadores >5% 0,75

La aplicación, en su caso, del factor de corrección se determinará por el responsable del contrato de IAM, tras la revisión del cumplimiento de los ANS en el Comité de Gestión Operativa al que se hace referencia en el apartado 7.1.

8. DURACIÓN DEL CONTRATO Y FASES DE EJECUCIÓN

8.1 DURACIÓN TOTAL Y POSIBILIDAD DE PRÓRROGA

La duración del contrato será de veinticinco meses, el primero no facturable, prorrogables hasta un máximo de otros veinticuatro meses.

8.2 FASES DEL CONTRATO

El contrato se estructura en cuatro fases:

- Transición del servicio.

- Transformación del servicio.

- Prestación estable y mejora continua

- Devolución del Servicio.

8.2.1 FASE DE TRANSICIÓN DEL SERVICIO

La fase de transición del servicio comenzará en la fecha del inicio de la ejecución del contrato y tendrá una duración máxima de un mes, comenzando el servicio oneroso el 17-6-2016. Tiene por


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objetivo asegurar que, a partir de su finalización, el adjudicatario será capaz de prestar el servicio, al menos, en las mismas condiciones que el adjudicatario del contrato del SICAM actualmente en ejecución. A estos efectos, hay que tener en cuenta que el adjudicatario actual presta ya todos los servicios solicitados en este PPTP, salvo el Soporte Remoto Avanzado de tipo funcional.

La ejecución de la fase de transición del nuevo contrato se solapará en el tiempo con la fase de devolución del servicio del contrato al que sustituye.

En esta fase se precisarán los detalles que el adjudicatario incluya en su oferta como “Plan de Transición”, y se asegurarán la disponibilidad de los medios materiales y humanos necesarios para la prestación del servicio.

Se definirán las condiciones de detalle que afecten a la ejecución del servicio y se establecerá el calendario de reuniones de seguimiento.

Se realizará la formación de los medios humanos ofertados en la plataforma y procedimientos en uso en IAM, al menos, los que deban incorporarse al inicio de la fase de transformación. IAM facilitará al adjudicatario el acceso a la plataforma y la documentación disponible para realizar la citada formación.

Durante esta fase, el adjudicatario podrá incorporar el personal que se requiera para garantizar que al inicio de la siguiente fase se cuente con los recursos y la capacitación requeridos en ella.

Para la realización de esta fase el adjudicatario contará con el apoyo necesario de IAM.

Esta fase no es facturable.

8.2.2 FASE DE TRANSFORMACIÓN DEL SERVICIO

La fase de transformación del servicio comenzará con la finalización de la fase anterior y tendrá una duración de cuatro meses.

A partir de esta fase, el servicio se prestará en las condiciones requeridas en el presente pliego. A su inicio habrán de estar desplegados los diferentes grupos de trabajo, incluyendo, al menos, los recursos y servicios requeridos como mínimos en el punto 8.2.5. La incorporación del resto de miembros del equipo necesarios para la prestación del servicio se completará antes de un mes a partir del inicio de esta fase.

El adjudicatario ajustará los recursos para la prestación del servicio de Soporte Remoto Avanzado para atender al soporte de tipo funcional cuando los requiera IAM, a partir del inicio de la fase de prestación estable y mejora continua.

Con carácter general, en la fase de transformación del servicio:

• Se concretará el modelo de relación del adjudicatario con IAM, así como los procedimientos de seguimiento de la ejecución del contrato y el funcionamiento de los comités de Gestión Operativa y de Seguimiento.

• Se planificarán para su ejecución a lo largo de la duración del contrato las propuestas de formación y de gestión del cambio que IAM decida, de entre las incluidas en la oferta del adjudicatario.

• Se revisarán para su aplicación y perfeccionamiento los sistemas de gestión de la calidad en vigor en el ámbito de aplicación del contrato.


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En relación con los servicios que ya se vienen prestando en el contrato actualmente en ejecución:

• Se revisarán y actualizarán los procesos de prestación de los distintos servicios y la documentación asociada.

En relación con los servicios de Soporte Remoto Avanzado de tipo funcional, se definirán los procedimientos y la documentación necesarios para la prestación del servicio, de modo que su prestación pueda iniciarse a partir de la fase de prestación estable y mejora continua. Estos procedimientos y documentación cubrirán al menos los siguientes puntos:

• Definición del alcance del servicio a cubrir desde el SICAM: soporte funcional remoto de primer nivel a las aplicaciones de IAM que vayan incorporándose a este servicio.

• Criterios que debe cumplir una aplicación para poder ser incluida en el catálogo de Aplicaciones Objeto de Soporte Funcional de Primer Nivel.

• Requerimientos a cubrir para que pueda prestarse este servicio sobre una aplicación: documentación normalizada, en lo que afecta al servicio, y transmisión del conocimiento a los operadores de Nivel 1 Avanzado.

• Protocolos de inclusión y de mantenimiento en el servicio de Soporte Funcional.

8.2.3 FASE DE PRESTACIÓN ESTABLE Y MEJORA CONTINUA

La fase de prestación estable y mejora continua comenzará a la finalización de la fase de transformación del servicio.

Durante esta fase se prestarán todos los servicios requeridos en este PPTP, de acuerdo a lo solicitado por IAM y a lo detallado en la oferta del adjudicatario.

8.2.4 FASE DE DEVOLUCIÓN DEL SERVICIO

La fase de devolución del servicio comenzará al finalizar la fase de prestación estable y mejora continua y se extenderá hasta la fecha de final de contrato. Su duración será de un mes.

El propósito de esta fase es asegurar que, a la finalización del contrato, los servicios que se presten podrán ser asumidos de forma ordenada por IAM o por otro posible adjudicatario.

Con una antelación mínima de dos meses al inicio de la fase de devolución del servicio, y, por tanto, de tres meses antes del final de contrato, el adjudicatario presentará un plan de entrega del servicio, indicando, como mínimo:

• Documentación a entregar. • Productos a entregar. • Definición del plan de formación necesario para el personal de IAM o de un nuevo

adjudicatario, que asegure que se puede asumir el control de los diferentes servicios de forma eficaz.

• Propuesta de actuaciones para realizar el traspaso de los servicios que, en todo caso, serán responsabilidad del adjudicatario del contrato que finaliza durante esta fase.

Durante esta fase, además de la ejecución de lo previsto en el plan de transición, el adjudicatario continuará prestando los mismos servicios que en la fase de prestación estable y mejora continua, en la medida en que lo requiera IAM.


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8.2.5 RECURSOS MÍMIMOS POR FASE

8.2.5.1 FASE DE TRANSICIÓN DEL SERVICIO

El adjudicatario no está obligado a incorporar un mínimo de recursos de ninguno de los perfiles requeridos, aunque podrá adelantar los que considere para garantizar que al inicio de la siguiente fase se cuente con los recursos y la capacitación requeridos en ella.

Durante esta fase, IAM fijará los recursos que el usuario debe incorporar a lo largo de la fase de transformación del servicio y que, en todo caso, estarán disponibles al inicio de la fase de prestación estable y mejora continua.

8.2.5.2 FASE DE TRANSFORMACIÓN DEL SERVICIO

Sin perjuicio de lo dicho en el párrafo anterior, se consideran recursos mínimos, que deberán estar a disposición de IAM desde el inicio de la fase de transformación los siguientes:

• Almacén con furgoneta y conductor.

• Recursos mínimos por perfiles para el inicio de esta fase:

PERFIL PERSONAS

Técnico de Nivel 1 7 Técnico de Nivel 1 Avanzado 2 Coordinador de atención remota 1 Técnico de soporte especial 6 Operador de logística 1 Mozo de almacén 2 Jefe de proyecto 1 Consultor Remedy sénior 1 Consultor Remedy júnior 1

Por encima de estos mínimos, a lo largo de esta fase el adjudicatario irá incorporando los recursos necesarios para la prestación del servicio, según lo que solicite IAM.

• Servicio de guardia para la prestación del servicio de Soporte Extendido, para cubrir el horario que se fije en la fase de transformación del servicio, teniendo en cuenta lo que se indica en el apartado 9.1.3.

8.2.5.3 FASE DE PRESTACIÓN ESTABLE Y MEJORA CONTINU A

Durante la fase de prestación estable y mejora continua los recursos a dedicar por el adjudicatario se ajustarán a lo siguiente:

• Almacén con furgoneta y conductor.

• El adjudicatario aportará los recursos que solicite IAM, en cada momento. Las solicitudes se plantearán por IAM al adjudicatario con un mínimo de un mes de antelación a la fecha de incorporación requerida.


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• Servicios de guardia: El adjudicatario asignará los recursos que sean precisos para llevar a cabo los servicios de guardia que solicite IAM

8.2.5.4 FASE DE DEVOLUCIÓN DEL SERVICIO

Durante esta fase, la prestación de los servicios objeto del contrato será similar a la anterior, por lo que se aplican los mismos criterios de dedicación de recursos.

9. HORARIO Y LUGAR DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO

9.1 HORARIO

El horario de los distintos bloques de servicio se ajustará a lo que se indica a continuación:

9.1.1 HORARIO NORMAL DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO Y H ORARIO MUNICIPAL

Los empleados del Ayuntamiento de Madrid y sus OO.AA. disponen de diversos horarios de trabajo que, exceptuando horarios especiales, quedan incluidos entre las 7:30 y las 17:00, de lunes a viernes. En lo que sigue, llamaremos a esta franja horaria “horario municipal”.

Con carácter general, se considerará “horario normal” para la prestación de los servicios objeto de este contrato el que va de las 7:30 a las 22:00 de lunes a viernes. El resto de horas se considerará “horario especial”.

En el punto 9.1.2 se define el “horario estándar” para cada bloque de servicios. Se considera que este es el horario inicial de prestación de los distintos servicios. IAM podrá solicitar la ampliación de los horarios que procedan, en cuyo caso pueden darse dos situaciones:

• Si la ampliación del horario estándar de un servicio se mantiene dentro del horario normal, los recursos consumidos durante el nuevo horario mantendrán la consideración de horario normal a efectos de facturación.

• Si la ampliación del horario estándar de un servicio excede del horario normal, los recursos consumidos que superen dicho horario tendrán la consideración de horario especial a efectos de facturación.

9.1.2 HORARIO ESTÁNDAR DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO

BLOQUE A1: GESTIÓN DE INCIDENCIAS, PETICIONES Y CONSULTAS

Con carácter general, se comenzará prestando este servicio durante todo el horario municipal.

El equipo de trabajo se organizará para ajustar el servicio a la demanda, que se concentrará principalmente durante el horario municipal y, muy especialmente, entre las 7:30 y 15:30 horas.

BLOQUE A2: NIVEL 1 AVANZADO

El horario inicial a cubrir por el conjunto de los recursos destinados a los servicios del bloque A2 será el horario municipal.

BLOQUE A3: COORDINACIÓN DE LA ATENCIÓN REMOTA

El horario de prestación de los servicios del bloque A3 quedará dentro del horario municipal.



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El horario inicial de prestación efectiva de los servicios del bloque B será el que se requiera para cada servicio de este grupo.

Podrán requerirse técnicos que tengan horario continuo o partido, dentro o fuera del horario municipal.

En este bloque podrán requerirse servicios de guardia que no suponen necesariamente la prestación efectiva de un servicio al usuario. A efectos de facturación, las guardias tendrán un tratamiento específico. Se distinguirán:

• Guardias que se realicen durante el horario normal. • Guardias que se lleven a cabo en horario especial.

A modo de ejemplo, las guardias del Soporte Extendido, que se prestará desde el inicio de la fase de transformación del servicio, comenzarán cubriendo el siguiente horario:

• De lunes a viernes: de 17:00 a 22:00, periodo que forma parte del horario normal. • Sábados y domingos: de 10:00 a 22:00, que se considerará horario especial.


Con carácter general, los servicios de gestión de activos se prestarán en horario de 7:30 a 15 horas, de lunes a viernes, excluidos los festivos. Cuando lo requiera el servicio y en determinadas ubicaciones, será necesario hacer retiradas de material hasta las 20:00 horas, de lunes a viernes, excluidos los festivos.


El horario inicial a cubrir por el conjunto de los recursos destinados a los servicios de gobierno del servicio será el horario municipal.

9.1.3 HORARIO ESPECIAL Y GUARDIAS

Los trabajos que se realicen durante el horario definido como horario especial se facturarán imputando 1,5 horas del perfil o perfiles que correspondan por cada hora realizada.

La realización de guardias se facturará de acuerdo con los siguientes criterios:

• Participación en una guardia, durante horario normal: se imputarán 0,3 horas del perfil o perfiles que correspondan por cada hora de guardia.

• Participación en una guardia, durante horario especial: se imputarán 0,5 horas del perfil o perfiles que correspondan por cada hora de guardia.

• Actuaciones realizadas durante una guardia que exijan actuación presencial: por cada hora empleada en la intervención se sumará a la facturación de la guardia 1 hora o 1,5 horas del perfil o perfiles que correspondan, según que la actuación se realice en horario normal o especial.

9.1.4 DEDICACIÓN MÁXIMA POR TÉCNICO

La jornada laboral del personal que preste los servicios objeto de este contrato la definirá el adjudicatario para cada perfil y persona, de modo que se cumpla lo indicado en el punto anterior y para que, en cómputo anual, no se superen los siguientes máximos:


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• Mozo de almacén y operador de logística: 1.650 horas.

• Resto de perfiles: 1.760 horas.

9.2 LUGAR DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO

Con carácter general, el servicio se prestará en las sedes del Ayuntamiento de Madrid y sus OO.AA. que indique IAM.

Como excepción, el operador de logística, los mozos de almacén y el conductor de la furgoneta tendrán su base de operaciones en el almacén que aportará el adjudicatario, pudiendo realizar también trabajos en otras dependencias municipales.

La prestación de servicios de soporte especial y de gestión de activos podrá requerir frecuentes desplazamientos entre dependencias municipales.

10. GESTIÓN DE LOS RECURSOS DEL CONTRATISTA

El interlocutor del adjudicatario al que se hace referencia en el punto 5.4, o, en su caso, su sustituto, asumirá las funciones de interlocutor/coordinador previstas en la instrucción 9/2013 del Área de Gobierno de Economía, Hacienda y Administración Pública en materia de personal para la correcta gestión de los contratos de servicios a fin de evitar incurrir en supuestos de cesión ilegal de trabajadores (Boletín del Ayuntamiento de Madrid de 24/10/2013).

Las instrucciones que corresponda dictar al Ayuntamiento, en relación con los trabajos objeto del contrato, se las transmitirá el responsable del contrato de IAM al interlocutor del adjudicatario.

La organización de los trabajos a realizar por el adjudicatario, así como su control y la gestión de sus recursos humanos se realizarán por el jefe de proyecto, que dará directamente las instrucciones a su personal y las modificará, cuando proceda y siempre dentro del marco del contrato, para adaptarlas a las necesidades del servicio.

Durante la citada fase IAM y el contratista tomaran las medidas necesarias para el cumplimento de lo previsto en la instrucción 9/2013.

11. MEDIOS MATERIALES A UTILIZAR EN LA EJECUCIÓN DE L CONTRATO

11.1 MEDIOS MATERIALES A APORTAR POR EL ADJUDICATAR IO

El adjudicatario proporcionará, como mínimo, los siguientes medios materiales:

• Gestión de activos: o Los recursos contemplados en el punto 6.2.: almacén y furgoneta. o Teléfono móvil para el conductor de la furgoneta.

• Técnicos de soporte especial: o PC portátil o tablet. o Smartphone.

11.2 UTILIZACIÓN POR EL CONTRATISTA DE MEDIOS PROPI OS DEL AYUNTAMIENTO


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Por motivos de eficiencia y seguridad en la prestación de los servicios objeto del contrato, se contemplan los siguientes casos de utilización de medios del Ayuntamiento por parte del adjudicatario:

• Ubicaciones en las dependencias del Ayuntamiento de Madrid y sus OO.AA., de acuerdo con lo indicado en el punto 9.2. El personal asignado por la empresa adjudicataria deberá contar con una identificación específica aportada por dicha empresa que le acredite para la para prestación de los servicios que se contratan y le distinga de los empleados municipales.

• Puesto de trabajo fijo (hardware y software): personal externo que preste servicio en las ubicaciones del Ayuntamiento de Madrid y sus OO.AA. y lo requiera para el desarrollo de sus tareas.

• Teléfono fijo: personal externo que preste servicio en las ubicaciones del Ayuntamiento de Madrid y sus OO.AA. y lo requiera para el desarrollo de sus tareas. Los nombres de los recursos externos no se incluirán en el directorio municipal.

• En el almacén, dos puestos de trabajo conectados mediante banda ancha, que estarán dotados de todos los medios de acceso y herramientas de gestión necesarias para la labor encomendada: ordenadores, lectores de código de barras, escáner, impresoras láser y térmicas.

• Cuentas de correo genéricas, sin identificación personal: personal que lo requiera para la realización de su trabajo. Estas cuentas se utilizarán incluyendo un pie de firma que identifique a quien envía el correo como miembro de la empresa adjudicataria y detalle el bloque de servicios al que está asignado.

• Acceso a las herramientas necesarias para la prestación del servicio (plataforma de gestión del

servicios, Intranet, aplicaciones): personal que lo requiera para la realización de su trabajo, y ajustando los accesos a las necesidades de cada bloque de servicios.

• Cualquier otro elemento que IAM considere necesario para la adecuada prestación de los servicios que se contratan.

El detalle de utilización de recursos se concretará en la fase de transición del servicio. Se definirán protocolos diferentes de los utilizados para el personal municipal para la solicitud e incorporación de recursos.

12. PRECIO DE LICITACIÓN

12.1 PRECIOS UNITARIOS MÁXIMOS

Los precios fijados como máximos para los perfiles requeridos son los siguientes:

PERFIL PRECIO HORA

SIN IVA

Técnico de Nivel 1 17 Técnico de Nivel 1 Avanzado 22 Coordinador de atención remota 24 Técnico de soporte especial 24 Operador de logística 18 Mozo de almacén 15


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Jefe de proyecto 50 Consultor Remedy sénior 50 Consultor Remedy júnior 36 Consultor de procesos 43

12.2 SERVICIOS A FACTURAR POR PRECIOS UNITARIOS

Para cada uno de los recursos requeridos por perfiles se distinguen dos niveles:

• Recursos mínimos, cuya ejecución se compromete. • Recursos máximos estimados.


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En la siguiente tabla se incluyen para cada perfil, calculado en horas, los recursos mínimos comprometidos (horas determinadas), adicionales (horas estimadas) y totales (total de horas):

PERFIL HORAS DETERMINADAS

HORAS ESTIMADAS

HORAS TOTALES

Técnico de Nivel 1 24.640 10.560 35.200

Técnico de Nivel 1 Avanzado 7.040 3.520 10.560

Coordinador de atención remota 3.520 0 3.520

Técnico de soporte especial 21.120 7.040 28.160

Operador de logística 3.300 0 3.300

Mozo de almacén 6.600 0 6.600

Jefe de proyecto 3.520 0 3.520

Consultor Remedy sénior 704 2.816 3.520

Consultor Remedy júnior 3.520 0 3.520

Consultor de procesos 704 0 704


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Multiplicando para cada perfil el precio unitario por el máximo de horas estimado, obtenemos:

PERFILHORAS

DETERMINADASHORAS

ESTIMADASHORAS

TOTALES

COSTE UNITARIO SIN

IVA

COSTE HORAS DETERMINADAS

SIN IVA

COSTE HORAS

ESTIMADAS SIN IVA

COSTE HORAS

TOTALES SIN IVA

IVA 21%TOTAL CON

IVA

Técnico de Nivel 1 24.640 10.560 35.200 17 418.880,00 179.520,00 598.400,00 125.664,00 724.064,00Técnico de Nivel 1 Avanzado 7.040 3.520 10.560 22 154.880,00 77.440,00 232.320,00 48.787,20 281.107,20Coordinador de atención remota 3.520 0 3.520 24 84.480,00 0,00 84.480,00 17.740,80 102.220,80Técnico de soporte especial 21.120 7.040 28.160 24 506.880,00 168.960,00 675.840,00 141.926,40 817.766,40Operador de logística 3.300 0 3.300 18 59.400,00 0,00 59.400,00 12.474,00 71.874,00Mozo de almacén 6.600 0 6.600 15 99.000,00 0,00 99.000,00 20.790,00 119.790,00Jefe de proyecto 3.520 0 3.520 50 176.000,00 0,00 176.000,00 36.960,00 212.960,00Consultor Remedy sénior 704 2.816 3.520 50 35.200,00 140.800,00 176.000,00 36.960,00 212.960,00Consultor Remedy júnior 3.520 0 3.520 36 126.720,00 0,00 126.720,00 26.611,20 153.331,20Consultor de procesos 704 0 704 43 30.272,00 0,00 30.272,00 6.357,12 36.629,12

1.691.712,00 566.720,00 2.258.432,00 474.270,72 2.732.702,72

NOTA: Todos los importes de la tabla anterior hacen referencia a precios de licitación, en ningún caso a precios de adjudicación.


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12.3 SERVICIOS A FACTURAR POR CANTIDAD FIJA

El precio máximo mensual sin IVA del servicio de almacén, furgoneta y conductor, del bloque C, se fija en 7.905 euros, con lo que se obtiene para todo el contrato:

CONCEPTOTOTAL FIJO

SIN IVAIVA 21%

TOTAL FIJO CON IVA

Almacén, furgoneta y conductor 189.720,00 39.841,20 229.561,20

12.4 PRECIO MÁXIMO TOTAL

Sumando los precios de los servicios a facturar por precios unitarios y por cantidad fija, el precio máximo para la totalidad del contrato (25 meses, uno de ellos no facturable) y el precio máximo correspondiente a una anualidad son:

CONCEPTOTOTAL SIN

IVAIVA 21 %

TOTAL CON IVA

TOTAL CONTRATO 2.448.152,00 514.111,92 2.962.263,92TOTAL ANUAL 1.224.076,00 257.055,96 1.481.131,96

El precio de licitación es, por tanto, 2.962.263,92 euros, IVA incluido.


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13. RECURSOS A OFERTAR A FECTOS DE VALORACIÓN

A efectos de valoración de las ofertas, el licitador deberá ofertar los recursos necesarios para cubrir las siguientes horas por perfil:

PERFIL HORAS

Técnicos de Nivel 1 24.640

Técnicos de Nivel 1 Avanzado 7.040

Coordinador de atención remota 3.520

Técnicos de soporte especial 21.120

Operador de logística 3.300

Mozo de almacén 6.600

Jefe de proyecto 3.520

Consultor Remedy sénior 704

Consultor Remedy júnior 3.520

El licitador rellenará un formulario por cada perfil profesional presentado, utilizando el formato indicado en el Anexo CV1 de este PPTP.

Las horas de la tabla anterior coinciden, para cada perfil, con las que se obtienen de multiplicar los recursos del punto 8.2.5.2 (que deberán incorporase al inicio de la fase de transformación del servicio) por la dedicación máxima por técnico que se indica en el punto 9.1.4 y por el periodo de facturación del contrato (2 años).

La oferta puede incluir más CV que los que corresponderían a los recursos de tabla del punto 8.2.5.2 solo en el caso de que parte del personal se oferte con dedicación menor a la máxima que corresponde a su perfil. En este caso, la suma de las horas de dedicación de los CV ofertados para cada perfil no superará las horas de la tabla incluida en el presente apartado.

Los CV, en el formato del anexo CV1, serán la base para la valoración de los puntos 2.2.1 y 2.2.2 de los criterios de adjudicación valorables en cifras y porcentajes referidos a la cualificación técnica del equipo de trabajo.


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14. FORMACIÓN DEL PERSONAL DE IAM

El adjudicatario impartirá formación para el personal de IAM en materias relacionadas con el objeto del contrato, en concreto Remedy ITSM, microinformática, gestión de procesos en servicios informáticos y normas ISO aplicables. Se contabilizarán las horas lectivas dedicadas por el profesor, exigiéndose un mínimo de 150 horas.

15. ENTORNO TECNOLÓGICO Y METODOLÓGICO Y ASEGURAMIE NTO DE LA CALIDAD

ENTORNO TECNOLÓGICO Y METODOLÓGICO

El documento “Guía de Estándares” (publicado en www.madrid.es), vigente a la fecha de publicación de las condiciones del presente pliego, describe en detalle el hardware, software y arquitectura utilizado por IAM, tanto a nivel de puestos de trabajo como a nivel de servidores de datos y aplicaciones.

En caso de realizarse desarrollos o mantenimientos de aplicaciones o sistemas de información, la planificación, análisis, diseño, construcción e implantación también se ajustarán al contenido de la “Guía de Estándares” facilitada por IAM. En caso de tratarse de prestación de servicios, se definirán las características del servicio de acuerdo a la metodología IAM (capacidad, disponibilidad, Acuerdo de Nivel de Servicio, etcétera). En todo caso, las labores de gestión de proyectos deberán ser realizadas de acuerdo a los criterios indicados, debiéndose proporcionar la planificación como primer entregable, que deberá ser actualizada según el grado de avance, al menos, semanalmente.

La Guía de Estándares se publica junto con un conjunto de anexos técnicos y plantillas de entregables, también de obligado cumplimiento. El adjudicatario deberá velar porque los trabajos realizados se adapten a las herramientas y metodologías utilizadas en IAM.

El adjudicatario se compromete a proporcionar a sus equipos los medios necesarios para poder realizar las entregas en los formatos de las herramientas indicadas en la Guía, especialmente en el caso de aquellas entregas que deban realizarse mediante herramientas de puesto (clientes de desarrollo, clientes de pruebas de rendimiento/funcionales, cliente genérico de SVN y demás herramientas de puesto). IAM proporcionará al adjudicatario la infraestructura para el uso de todas las herramientas centralizadas (vía web).

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

IAM se reserva el derecho a auditar el nivel de cumplimiento de los estándares aplicables a cada proyecto. Estas revisiones incluyen la comprobación de la calidad del producto entregado y la comprobación de los formatos y herramientas establecidos en la metodología corporativa. En caso de llevar a cabo dicho control, IAM se encargará de reportar al adjudicatario un informe con las deficiencias detectadas en el entregable, que deberán ser subsanadas antes de la finalización de los trabajos.

A efectos de facturación, no se considerarán finalizados los trabajos para los cuales se requiera subsanación hasta que esta se realice. Los recursos que hubiera que dedicar a tal subsanación no serán facturables.


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EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

IAM podrá realizar, con medios propios o externos, encuestas y planes de evaluación periódicos con el fin de determinar la calidad de los servicios prestados en el presente contrato, así como la solidez y difusión de la imagen del SICAM 2.0 en el entorno municipal.

En ese caso, IAM aportará al adjudicatario un informe con las deficiencias detectadas y las posibilidades de mejora. Las deficiencias que afecten a trabajos en realización habrán de ser subsanadas sin coste adicional para IAM.

El adjudicatario realizará propuestas para incorporar las mejoras que tengan cabida en el ámbito del contrato y que deberán ser aprobadas por IAM.

16. CONFIDENCIALIDAD, PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALE S Y SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN

La empresa adjudicataria y el personal a su servicio en la prestación del contrato, tal y como se define en la letra g) del artículo 3 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, están obligados en su calidad de encargados de tratamiento de datos personales por cuenta de IAM al cumplimiento de lo dispuesto en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, el Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, así como de las disposiciones que en materia de protección de datos se encuentren en vigor a la adjudicación del contrato o que puedan estarlo durante su vigencia.

La empresa adjudicataria se obliga especialmente a lo siguiente:

1º) Deberá guardar la debida confidencialidad y secreto sobre los hechos, informaciones, conocimientos, documentos y otros elementos a los que tenga acceso con motivo de la prestación del servicio (art. 10 LOPD), sin que pueda conservar copia o utilizarlos para cualquier finalidad distinta a las expresamente recogidas en el presente pliego, incurriendo en caso contrario en las responsabilidades previstas en la legislación vigente (art. 12.4 LOPD). Igualmente, deberá informar a sus empleados de que solo pueden tratar la información del Ayuntamiento para cumplir los servicios objeto de este pliego y también de la obligación de no hacer públicos, ceder o enajenar cuantos datos conozcan (artículo 9 LOPD). Esta obligación subsistirá aún después de la finalización del contrato.

2º) Asimismo, los empleados destinados a la prestación del servicio objeto del presente pliego deberán suscribir con la empresa adjudicataria un compromiso de confidencialidad y secreto en los términos descritos (art. 10 LOPD). La empresa adjudicataria, al igual que su personal, se someterán a los documentos de seguridad vigentes en el Ayuntamiento de Madrid para cada uno de los ficheros a los que tengan acceso, e igualmente a las especificaciones e instrucciones de los responsables de seguridad en materia de protección de datos de cada una de las dependencias municipales afectadas.

3º) Dicho compromiso afecta tanto a la empresa adjudicataria como a los participantes y colaboradores en el proyecto y se entiende circunscrito tanto al ámbito interno de la empresa como al ámbito externo de la misma. El Ayuntamiento de Madrid se reserva el derecho al ejercicio de las acciones legales oportunas en caso de que bajo su criterio se produzca un incumplimiento de dicho compromiso.


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4º) Únicamente tratará los datos personales a los que tenga acceso para la prestación del contrato conforme al contenido de este pliego de prescripciones técnicas y a las instrucciones que IAM le pueda especificar en concreto y que se incluirían como una Adenda al presente contrato. No aplicará o utilizará los datos personales indicados con fin distinto al previsto en el contrato, ni los comunicará, ni siquiera para su conservación, a otras personas salvo autorización expresa por parte del responsable del fichero en los términos previstos en el artículo 21 del Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal.

5º) A cumplir, siguiendo las directrices marcadas por IAM, todas y cada una de las medidas de seguridad (nivel básico, medio o alto) que sean de aplicación en función de la tipología de datos que se utilicen y traten para la prestación del servicio objeto del presente contrato y que vienen previstas en el Título VIII del Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal. A este respecto no se registrarán datos de carácter personal en ficheros que no reúnan las condiciones determinadas en el referido Titulo VIII respecto a su integridad y seguridad y a las de los Centros de tratamiento, locales, equipos, sistemas y programas. (Artículo 9.2. LOPD).

CLÁUSULA ESPECÍFICA EN CASO DE QUE EL ADJUDICATARIO PRESTE SUS SERVICIOS EN LOCALES DEL AYUNTAMIENTO DE MADRID Y UTILIZANDO LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN DEL AYUNTAMIENTO.

Durante la realización de los servicios que se presten como consecuencia del cumplimiento del presente contrato, el adjudicatario y su personal se someterán al estricto cumplimiento de los documentos de seguridad vigentes para los ficheros de datos de carácter personal a los que tengan acceso, así como a las instrucciones de los responsables de seguridad de las dependencias municipales en las que desarrollen su trabajo.

El acceso a las bases de datos del Ayuntamiento de Madrid necesarias para la prestación del servicio se autorizará al adjudicatario para el exclusivo fin de la realización de las tareas objeto de este contrato, quedando prohibido para el adjudicatario y para el personal encargado de su realización su reproducción por cualquier medio y la cesión total o parcial a cualquier persona física o jurídica. Lo anterior se extiende asimismo al producto de dichas tareas.

El adjudicatario se compromete a formar e informar a su personal en las obligaciones que de tales normas dimanan, para lo cual programará las acciones formativas necesarias.

El personal prestador del servicio objeto del contrato tendrá acceso autorizado únicamente a aquellos datos y recursos que precisen para el desarrollo de sus funciones.

CLÁUSULA ESPECÍFICA EN CASO DE QUE EL ADJUDICATARIO PRESTE SUS SERVICIOS EN SUS PROPIOS LOCALES Y UTILIZANDO SUS SISTEMAS DE INFORMACIÓN.

Para el tratamiento y acceso a los datos por parte del adjudicatario se velará específicamente por el cumplimiento de lo previsto en los artículos 92, 97, 101 y 108 del Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, que aprueba el Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, referentes a la gestión y distribución de soportes y documentos.

Igualmente los locales y los dispositivos en los que se contengan datos de carácter personal deberán reunir los requisitos de seguridad pertinentes.

6º) Los diseños, desarrollos o mantenimientos de software deberán, con carácter general,


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observar los estándares que se deriven de la normativa de seguridad de la información y de protección de datos, y en concreto lo relativo a la identificación y autenticación de usuarios, estableciendo un mecanismo que permita la identificación de forma inequívoca y personalizada de todo aquel usuario que intente acceder al sistema de información y la verificación de que está autorizado, limitando la posibilidad de intentar reiteradamente el acceso no autorizado al sistema de información.

7º) El Ayuntamiento de Madrid se reserva el derecho de efectuar en cualquier momento los controles y auditorias que estime oportunos para comprobar el correcto cumplimiento por parte del adjudicatario de sus obligaciones, el cual está obligado a facilitarle cuantos datos o documentos le requiera para ello.

8º) Todos los datos personales que se traten o elaboren por la empresa adjudicataria como consecuencia de la prestación del contrato, así como los soportes del tipo que sean en los que se contengan son propiedad del Ayuntamiento de Madrid.

9º) Una vez cumplida la prestación contractual, los datos de carácter personal deberán ser destruidos o devueltos al Ayuntamiento de Madrid conforme a las instrucciones que haya dado, al igual que cualquier soporte o documento que contenga algún dato de carácter personal objeto del tratamiento.

10º) De conformidad con lo que establece el artículo 12.4 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, el incumplimiento por parte del adjudicatario de las estipulaciones del presente contrato lo convierten en responsable del tratamiento respondiendo directamente de las infracciones en que hubiera incurrido, así como del pago del importe íntegro de cualquier sanción que, en materia de protección de datos de carácter personal, pudiera ser impuesta al Ayuntamiento de Madrid, así como de la totalidad de los gastos, daños y perjuicios que sufra el Ayuntamiento de Madrid como consecuencia de dicho incumplimiento.

11º) Aportará una memoria descriptiva de las medidas que adoptará para garantizar la seguridad, confidencialidad e integridad de los datos manejados y de la documentación facilitada. Dicha memoria deberá contener el nivel de seguridad que permite alcanzar así como información sobre la posibilidad de definir distintos perfiles de acceso, existencia de un mecanismo de identificación y autenticación y, en su caso, descripción de la gestión de contraseñas. También y cuando proceda, el tratamiento que se aplicará a los soportes y documentos, el procedimiento de gestión de copias de respaldo y el contenido del registro de accesos.

Asimismo, el adjudicatario deberá informar al organismo contratante, antes de transcurridos siete días de la fecha de comunicación de la adjudicación, la persona que será directamente responsable de la puesta en práctica y de la inspección de dichas medidas de seguridad, adjuntando su perfil profesional.

17. PROPIEDAD INTELECTUAL

Los derechos de propiedad intelectual relacionados con el trabajo realizado pertenecerán a Informática del Ayuntamiento de Madrid. Cualquier producto o subproducto derivado del mismo no podrá ser utilizado para otros fines fuera del ámbito que le corresponda, sin el permiso expreso por escrito de IAM.


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Asimismo, todos los entregables que deban facilitarse a IAM o a cualquier otro departamento del Ayuntamiento de Madrid (salvo las ofertas previas) llevarán únicamente como logotipo o señas de identidad el escudo de IAM, o del Ayuntamiento de Madrid o cualquier logotipo aceptado por el propio organismo autónomo.

El contratista se verá también obligado a guardar las normas vigentes sobre, Copyright, propiedad intelectual y documentación clasificada o de difusión restringida que, por necesidades del contrato, se vea obligado a manejar.

18. CONTENIDO DE LAS OFERTAS TÉCNICAS

18.1 PRESENTACIÓN

La documentación que se aporte como oferta técnica se entregará en papel y en formato electrónico. Servirá como base para la valoración de los criterios no valorables en cifras y porcentajes y, por tanto, deberá incluirse en el sobre destinado a dichos criterios.

No se incluirán en ella referencias a aspectos que afecten a los criterios valorables en cifras y porcentajes, que se aportarán en sobre distinto. En caso de incluir en la oferta técnica información relativa a los criterios valorables en cifras y porcentajes, se rechazará la oferta.

18.2 CONTENIDO

Se ajustará obligatoriamente a la estructura, contenido y modelos que a continuación se indican:

1. Índice 2. Características generales

a. Identificación de la oferta b. Acatamiento de todas las condiciones del este pliego mediante declaración expresa c. Datos de la Empresa

3. Memoria Técnica a. Resumen ejecutivo b. Descripción general del proyecto c. Proyecto técnico: desarrollo por bloques de servicios

i. Gestión remota de Incidencias, peticiones y consultas ii. Soporte especial iii. Gestión de activos iv. Coordinación del servicio y soporte técnico

d. Planificación i. Fase de transición ii. Fase de transformación iii. Fase de prestación estable y mejora continua iv. Fase de devolución del servicio

e. Plan de transición f. Enfoque metodológico g. Modelo de gestión de la demanda h. Prestaciones adicionales


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19. POSIBLE MODIFICACIÓN DEL CONTRATO

De acuerdo con lo establecido en el artículo 306 del texto refundido de la Ley de Contratos del Sector Público aprobado por Real Decreto Legislativo 3/2011, de 14 de noviembre se contempla la posibilidad de modificar el contrato a la baja si, a lo largo de su ejecución, se da alguna de las siguientes circunstancias:

• Por motivos técnicos u organizativos de IAM o del Ayuntamiento, deja de ser necesaria la prestación de alguno de los servicios que se contratan. Este sería el caso, si se diera, entre otros, alguno de los siguientes supuestos:

� Introducción de tecnologías que eliminen o disminuyan significativamente la necesidad de soporte de personal técnico, tanto en la recepción de incidencias como en su canalización y resolución.

� Reestructuraciones organizativas o cambios en la gestión municipal que disminuyan las necesidades de soporte informático.

• Por motivos técnicos u organizativos de IAM o del Ayuntamiento, la Administración municipal dispone de medios propios con los que prestar alguno de los servicios que se contratan. Esta eventualidad se daría, entre otros, en los siguientes supuestos:

� Reorganización en el Ayuntamiento o IAM que produzca la asignación de personal propio a la prestación de algunos de los servicios que se contratan.

� Disponibilidad de herramientas técnicas que aumenten la productividad y/o la automatización del trabajo y permitan al personal propio, hoy dedicado a otras funciones, atender también a la prestación de algunos de los servicios objeto de este contrato.”

En los casos indicados, IAM solicitará al contratista la modificación del contrato, con la reducción de los recursos que proceda.

Se fija un porcentaje máximo de modificación del 50%.

No se contemplan modificaciones al alza.


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20. PRESCRIPCIONES TÉCNICAS DE CARÁCTER SOCIAL 1,2

20.1 CLÁUSULAS SOCIALES DE CARÁCTER OBLIGATORIO 3

20.1.1 BIENES O SERVICIOS PRODUCIDOS O DESARROLLADO S DURANTE LA EJECUCIÓN DEL CONTRATO

Los bienes o servicios objeto del contrato se deberán producir o desarrollar respetando las normas sociolaborales vigentes en España y en la Unión Europea o de la Organización Internacional del Trabajo.

Corresponderá al responsable del contrato la comprobación del cumplimiento de esta obligación en el momento en que se reciban los correspondientes bienes o servicios. A tal fin, junto con la presentación de la factura correspondiente, la empresa adjudicataria aportará un documento que acredite que:

“Los bienes o servicios objeto del contrato, correspondientes a la factura n.º XXXX se han producido o desarrollado respetando las normas sociolaborales vigentes en España y en la Unión Europea o de la Organización Internacional del Trabajo.”

20.1.2 USO NO SEXISTA DEL LENGUAJE

En toda la documentación, publicidad, imagen o materiales que deban aportar los licitadores o que sean necesarios para la ejecución del contrato, deberá hacerse un uso no sexista del lenguaje, evitar cualquier imagen discriminatoria de las mujeres o estereotipos sexistas, y fomentar con valores de igualdad la presencia equilibrada, la diversidad y la corresponsabilidad.

Durante la ejecución del contrato, corresponderá al responsable del contrato la comprobación del cumplimiento de esta obligación, a cuyo fin llevará a cabo la revisión de la cartelería y documentación, así como de cualquier otro soporte que garantice el cumplimiento de esta obligación.

20.1.3 SEGURIDAD Y SALUD LABORAL

La empresa adjudicataria tendrá la obligación de adoptar las medidas de seguridad y salud en el trabajo que sean obligatorias para prevenir de manera rigurosa los riesgos que pueden afectar a la vida, integridad y salud de las personas trabajadoras.

1 Estas prescripciones técnicas se incluyen en aplicación de la Instrucción 1/2016 relativa a la incorporación de cláusulas sociales en los contratos celebrados por el Ayuntamiento de Madrid, sus organismos autónomos y entidades del sector público municipal, aprobada por Decreto de 19 de enero de 2016 del Delegado del Área de Gobierno de Economía y Hacienda.

2 Las prescripciones técnicas se han redactado teniendo en cuenta el contenido de la Convención de Naciones Unidas sobre los derechos de las personas con diversidad funcional, así como los criterios de accesibilidad universal y de diseño universal o diseño para todas las personas, tal y como son definidos estos términos en el TRLGDPD. (Texto Refundido de la Ley General de los derechos de las personas con discapacidad y de su inclusión social, aprobado por Real Decreto Legislativo 1/2013, de 29 de noviembre).

3 Apartado 5.1.1. de la instrucción 1/2016.


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Asimismo, en el plazo de 10 días hábiles desde el inicio de la ejecución del contrato, deberá presentar el plan de cumplimiento de las obligaciones siguientes:

• La evaluación de riesgos y planificación de la actividad preventiva correspondiente a la actividad contratada.

• La formación e información en materia preventiva a las personas adscritas a la ejecución del contrato.

• El justificante de la entrega de equipos de protección individual que, en su caso, sean necesarios.

Durante la ejecución del contrato, el responsable del contrato deberá requerir a la empresa adjudicataria para que acredite el cumplimiento de estos extremos mediante la documentación que corresponda en cada caso, comprobando una vez al año el cumplimiento de las obligaciones expuestas.

En todo caso, el órgano de contratación podrá solicitar, cuando lo considere oportuno, la aportación de la documentación que acredite el cumplimiento de las obligaciones expuestas.

20.1.4 MEDIDAS PARA EVITAR DAÑOS AL PERSONAL MUNICI PAL O A LOS CIUDADANOS EN GENERAL

Para evitar que de la ejecución del contrato puedan derivarse daños al personal municipal o a los ciudadanos en general, la empresa adjudicataria deberá adoptar medidas formativas de su personal, en materia de seguridad y salud en el trabajo.

Esta formación estará dirigida a todo el personal adscrito a la ejecución del contrato y tendrá una duración mínima de 6 horas para el personal que preste el servicio del bloque C del contrato (Gestión de Activos) y de 2 horas para el resto del personal.

El responsable del contrato deberá comprobar el cumplimiento de esta medida, que será acreditada por la empresa, mediante declaración responsable del representante legal de la misma con especificación del contenido formativo y de los asistentes, así como del lugar y fecha de celebración de la formación, que tendrá lugar durante los tres primeros meses a partir de la incorporación del personal.

20.1.5 EN MATERIA LABORAL, SOCIAL Y DE IGUALDAD EFE CTIVA ENTRE MUJERES Y HOMBRES

El adjudicatario del contrato deberá cumplir con las obligaciones establecidas en la normativa vigente en materia laboral y social, así como en materia de igualdad efectiva entre mujeres y hombres.4

Así mismo, la empresa adjudicataria deberá acreditar, al inicio de la ejecución del contrato, mediante declaración responsable, la afiliación y el alta en la Seguridad Social de las personas/trabajadoras destinadas a la ejecución del contrato. Esta obligación se extenderá a todo

4 A estos efectos, los licitadores deberán cumplimentar el modelo de declaración responsable contenido como anexo 9 en el pliego de cláusulas administrativas particulares. Dicho modelo, incluye la declaración responsable relativa tanto al cumplimiento de las obligaciones establecidas en la normativa vigente en materia laboral y social como al cumplimiento de las obligaciones en materia de igualdad efectiva entre hombres y mujeres que establece el artículo 45 de la Ley Orgánica 3/2007, de 22 de marzo, para la igualdad efectiva de mujeres y hombres.


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el personal subcontratado por la empresa adjudicataria principal destinado a la ejecución del contrato.5

En todo caso, el órgano de contratación podrá solicitar, cuando lo considere oportuno, la aportación de la documentación que acredite el contenido de la declaración responsable.

20.1.6 INFORME RELATIVO AL CUMPLIMIENTO DE LAS OBLI GACIONES SOCIALES

Con carácter previo a la finalización del contrato, la empresa adjudicataria deberá presentar un informe relativo al cumplimiento de las obligaciones sociales exigidas en este PPTP.

El responsable del contrato , con anterioridad a la tramitación del último pago del contrato, comprobará la debida presentación del referido informe.

En caso de que se incumpla esta condición se aplicará la penalidad de un 5% del importe de la última factura, teniendo en cuenta que el importe máximo de las penalidades del contrato no podrá exceder del 10% del importe de adjudicación.

20.2 CLÁUSULA DE CONDICIÓN ESPECIAL DE EJECUCIÓN 6

20.2.1 FORMACIÓN DEL PERSONAL ADSCRITO A LA EJECUCI ÓN DEL CONTRATO

Es condición especial de ejecución en este contrato que la empresa adjudicataria organice una o más acciones de formación profesional en el puesto de trabajo al año, con una duración mínima de 8 horas, que mejoren la ocupación y la adaptabilidad de las personas adscritas a la ejecución del contrato, así como sus capacidades y su calificación.

El contenido formativo deberá guardar relación con el objeto del contrato, de tal manera que redunde en una mejora en su ejecución.

El responsable del contrato deberá comprobar el cumplimiento de esta medida, que será acreditada por la empresa, con carácter previo a la finalización de cada periodo de doce meses, mediante declaración responsable del representante legal de la misma, que detalle las acciones realizadas, el contenido formativo y la relación de asistentes, así como el lugar y fecha de celebración de la formación.

Dentro de la formación requerida en esta cláusula se incluye la solicitada en el punto 20.1.4 de este pliego.

En caso de que se incumpla esta condición se aplicará la penalidad de un 5% del importe de la última factura del periodo de doce meses objeto de comprobación, teniendo en cuenta que el importe máximo de las penalidades del contrato no podrá exceder del 10% del importe de adjudicación.

5 A tal efecto, la empresa adjudicataria empleará el modelo que se adjunta como ANEXO DR a este PPTP.

6 Apartado 3.4 de la instrucción 1/2016.


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21. ANEXO CV1 – CUALIFICACIÓN A VALORAR DEL EQUIPO DE TRABAJO

El licitador incluirá en el sobre de criterios valorables en cifras o porcentajes un formulario por cada componente del equipo de trabajo que presente para cumplir con lo requerido en el aparatado 13 de este PPTP.

Experiencia valorable: se tendrá en cuenta únicamente la experiencia del equipo de trabajo adicional a los mínimos requeridos en el apartado 6.1 de este PPTP.

Formación valorable: se tendrá en cuenta únicamente la formación específica siguiente, según perfiles:

• Técnico de Nivel 1, técnico de Nivel 1 Avanzado, coordinador de la atención remota, consultor Remedy sénior y consultor Remedy júnior: certificación ITIL “Foundation Certificate”.

• Técnico de Soporte especial: certificación “Microsoft Certified Solutions Associate”.

• Jefe de proyecto: o Certificación ITIL “Practitioner’s Certificate” o Certificación PMP (Project Management Professional) o certificación PRINCE (Projects

In Controlled Environments)

Procedimiento abierto:

300/2015/01201

Perfil/categoría: <Indicar categoría profesional (técnico de Nivel 1, técnico de Nivel 1 Avanzado, etc.), de acuerdo con las exigidas en este PPTP>

N.º de horas <Indicar dedicación en horas para el total del contrato, respetando el máximo por año fijado para el perfil/categoría en este PPTP>

N.º total de años completos

<Indicar años completos de experiencia en la categoría, desglosando:

• Años totales de experiencia (AT)

• Años requeridos en este pliego para el perfil (AR)

• Años valorables (con máximo de 5) = AT - AR

Certificaciones valorables:

Certificación Fecha de expedición


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Experiencia profesional:

Proyecto F-inicio F-fin Entidad Descripción del trabajo

Solo la empresa propuesta como adjudicataria deberá posteriormente acreditar la información incluida en cada uno de los formularios CV1 presentados. Para justificar la experiencia profesional es suficiente que sea citada en un curriculum vitae acreditado por la empresa. En el caso de las certificaciones que constituyen la formación específica que se valora, deberán presentarse originales o fotocopias certificadas de los documentos de certificación.


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22. ANEXO CV2 – REQUISITOS MÍNIMOS DEL EQUIPO DE TRABAJO

En este anexo, que solo deberá ser presentado por la empresa propuesta como adjudicataria, se incluirá la información acreditativa del cumplimiento de mínimos exigidos al equipo de trabajo en el apartado 6.1 de este PPTP.

Se presentará un formulario CV2 por cada componente del equipo de trabajo del que se haya incluido en la oferta un formulario CV1 y, adicionalmente, un CV2 por el perfil de consultor de procesos.

Todos los perfiles presentados deberán estar en condiciones de incorporase al inicio de la fase de transformación del servicio, si así lo solicita IAM.

A efectos de acreditación, es suficiente con que la titulación y los periodos que constituyen la experiencia en labores similares y en la utilización de Remedy Help Desk (cuando proceda) sean citados en un curriculum vitae acreditado por la empresa. En el caso de la certificación requerida al consultor de procesos, deberá presentarse original o fotocopia compulsada del documento de certificación.

Procedimiento abierto:

300/2015/01201

Perfil/Categoría: <Indicar categoría profesional (técnico de Nivel 1, técnico de Nivel 1 Avanzado, etc.), de acuerdo con las exigidas en este PPTP>

N.º horas <Indicar dedicación en horas para el total del contrato, respetando el máximo por año fijado para el perfil/categoría en este PPTP>

N.º total de años completos

<Indicar años completos de experiencia en la categoría requeridos en este PPTP para el perfil (AR)>


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Titulación académica:

Título académico Centro Fecha de expedición

Los títulos académicos mencionados han de cubrir los mínimos exigidos en este pliego.

Experiencia profesional


Utilización de Remedy Help Desk (este apartado será solo aplicable a los perfiles del bloque A):


Certificación exigible (este apartado será solo aplicable al perfil de consultor de procesos):

Certificación Fecha de expedición


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23. ANEXO DR – DECLARACIÓN RESPONSABLE

MODELO DE DECLARACIÓN RESPONSABLE RELATIVA A LA AFILIACIÓN Y ALTA EN LA SEGURIDAD SOCIAL DE LOS

TRABAJADORES DESTINADOS A LA EJECUCIÓN DEL CONTRATO

D./Dña …………………………………………………….., en nombre y representación de la Sociedad ……………………………………………….., con C.I.F. ……………………………… en relación con el contrato denominado SERVICIO DE SOPORTE A LA INFORMÁTICA Y LAS COMUNICACIONES DEL AYUNTAMIENTO DE MADRID. DECLARA: Que todas las personas trabajadoras, pertenecientes a la empresa XXXXXXXXXXXX y destinadas a la ejecución del contrato denominado SERVICIO DE SOPORTE A LA INFORMÁTICA Y LAS COMUNICACIONES DEL AYUNTAMIENTO DE MADRID se encuentran afiliadas y en situación de alta en la Seguridad Social.7 Asimismo, declara que todas las personas pertenecientes a la/s empresa/s subcontratada/s y destinadas a la ejecución del contrato, se encuentran afiliadas y en situación de alta en la Seguridad Social.8 Fecha y firma del licitador.

DIRIGIDO AL ÓRGANO DE CONTRATACIÓN CORRESPONDIENTE

7 En el caso de que el contrato lleve aparejada adscripción de medios personales la declaración realizará una mención expresa a estos medios.

8 Este párrafo se incluirá únicamente en el supuesto de que en el contrato existan empresas subcontratadas.


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24. ANEXO DEF. DEFINICIONES

24.1 CICLO DE VIDA DE LA INCIDENCIA:

• Llamada del usuario. • Apertura de incidencia: La incidencia es registrada en el Sistema de Gestión. • Asignación de incidencia: La incidencia es asignada a uno o varios Grupos de Resolución. • Primera actuación: Se produce la primera intervención tendente a resolver la incidencia. • Siguientes actuaciones: En incidencias complejas pueden ser necesarias varias actuaciones,

quedando todas ellas registradas en el Sistema, con información aportada por cada grupo de resolución por el que ha ido pasando.

• Resolución provisional: Determinadas incidencias exigen la retirada del equipo, por lo que, para que el usuario pueda seguir trabajando, se procede a la sustitución provisional del mismo hasta que sea reparado. La incidencia queda resuelta, pero pendiente de la restitución del equipo original.

• Resolución definitiva: El problema que originó la apertura de incidencia está resuelto. • Cierre de incidencia: Lo realiza el personal de Nivel 1, tras confirmar con el Usuario que la

incidencia se ha resuelto satisfactoriamente.

24.2 ESTADOS POSIBLES DE LA INCIDENCIA:

• Nueva: La incidencia nace en el Sistema en este estado. • Asignada: La incidencia es adjudicada a un determinado grupo de resolución y está pendiente

de que alguno de sus componentes comience a trabajar con ella. • En curso: Permanece en este estado desde que se produce la primera actuación para su

resolución hasta que se resuelve, ya sea provisional o definitivamente. • Pendiente: Se detiene su resolución, de forma temporal, por distintos motivos. • Resuelta: Se ha aplicado una solución. • Cerrada: Estado final del ciclo de vida de la incidencia. El paso a este estado requiere

conformidad por parte del Usuario. • Cancelada: La incidencia se ha cancelado por distintos motivos.

Salvo el estado Nueva, el resto puede tener sub-estados, cuya finalidad es concretar con más detalle la situación real de la incidencia. También es necesario tener en cuenta que una incidencia puede pasar varias veces por un mismo estado (reasignaciones, resoluciones no conformes, etc.), salvo para los estados Nueva y Cerrada.

24.3 TIEMPOS RELEVANTES EN EL SISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS.

• Tiempo de Espera: Tiempo que transcurre entre el primer toque de la llamada y el momento en que es atendida.

• Tiempo de Saturación: Tiempo en que todos los canales de comunicación telefónica están ocupados. Durante dicho tiempo no entra ninguna llamada al Sistema y no queda constancia del número de ellas que no se han atendido.

• Tiempo de abandono de llamada: Tiempo que transcurre a partir de los 6 primeros segundos desde el primer toque de la llamada hasta que el usuario desiste y cuelga, sin haber sido atendido.

• Tiempo de Registro: Tiempo que transcurre entre que el agente descuelga el teléfono y se finaliza el registro de la incidencia.


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• Tiempo de Respuesta: Tiempo que transcurre entre el momento en que la incidencia es registrada y la primera actuación para su resolución.

• Tiempo de Resolución: Tiempo que transcurre entre el momento en que la incidencia es registrada y la resolución de la misma.

• Tiempo de Conformidad de Usuario: Tiempo que tarda el Usuario en dar la conformidad con respecto a la resolución de la Incidencia, desde que se resolvió definitivamente. Una vez dada su conformidad, la incidencia es cerrada por el personal del Nivel 1.

• Tiempo de Cierre: Es el tiempo total que una incidencia permanece viva en el Sistema, es decir, desde que se registra hasta que se cierra.

Firmado electrónicamente por: JOAQUIN ALBERTO RODRIGUEZ SANCHEZ

Cargo: SUBDIRECTOR GENERAL

Fecha: 03-02-2016 14:50:41


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PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES · (SICAM), cuyas condiciones técnicas de definen...

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