Plantilla Catálogo de Servicios

Catlogo de servicios

CATLOGO DE SERVICIOS DE TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN

Fecha

Contenido

1.INTRODUCCIN31.1Propsito31.2Alcance31.3Definiciones, acrnimos y abreviaturas31.4Referencia42.ESTRUCTURA DEL CATLOGO DE SERVICIOS42.1Categorizacin de usuarios42.2Categorizacin de servicios52.3Listas de servicios63.PLANTILLAS PARA LEVANTAR LA INFORMACIN DE SERVICIOS DE TI7

1. INTRODUCCIN

El catlogo de servicios es un documento que se actualizada peridicamente y contiene la informacin de todo el ciclo de vida de los servicios de TI.

1.1 Propsito

Proveer una fuente nica de informacin consistente de todos los servicios y asegurar que estn disponibles para quienes estn aprobados para acceder a ellos, asegurando su mantenimiento y actualizacin. 1.2 Alcance

El presente documento describe todos los servicios provistos por la unidad de tecnologa.

1.3 Definiciones, acrnimos y abreviaturas

TrminoDefinicin

DisponibilidadCapacidad de un servicio de TI u otro elemento de configuracin para llevar a cabo su funcin cuando sea requerido.

Copia de seguridadCopia de datos para protegerse contra la prdida de la integridad o la disponibilidad de la original.

Business Impact AnalysisUna actividad en la gestin de continuidad del negocio que identifica las funciones vitales del negocio y sus dependencias.

Unidad de NegocioUn segmento del negocio que tiene sus propios planes, mtricas, los ingresos y los gastos. Cada unidad de negocio tiene activos y las utiliza para crear valor para los clientes en forma de bienes y servicios

CapacidadEl mximo rendimiento que un elemento de configuracin o servicio puede ofrecer.

TarifacinExigir el pago de servicios de TI.

Elemento de Configuracin (CI)Cualquier componente u otro activo de servicio que necesita ser manejado con el fin de ofrecer un servicio de TI.

Servicio de usuario finalPor lo general apoyan los procesos de negocio y facilitan uno o ms resultados deseados por el cliente.

El tiempo de inactividadEl momento en que un servicio de TI u otro elemento de configuracin no estn disponibles durante su tiempo de servicio acordado.

EscalacinUna actividad que requiere recursos adicionales cuando stas sean necesarias para cumplir los objetivos de nivel de servicio y las expectativas del cliente.

ImpactoMedida del efecto de un incidente, problema o cambio en los procesos de negocio.

PreciosLa actividad para establecer cunto debern pagar los clientes.

PrioridadUna categora utilizada para identificar la importancia relativa de algo.

ProcesoUn conjunto estructurado de actividades diseadas para lograr un objetivo especfico.

Solicitud de Cambio (RFC)Propuesta formal para un cambio que se hizo.

RoleUn conjunto de responsabilidades, actividades y autoridades asignadas a una persona o equipo.

Catlogo de ServiciosUna base de datos o documento estructurado con informacin sobre todo el ciclo de vida de los servicios de TI, incluyendo los que estn disponibles para su despliegue. El catlogo de servicios es parte del portafolio servicios y contiene informacin sobre dos tipos de servicios de TI: de usuario final (los servicios que son visibles para el negocio), y servicios de apoyo que son requeridos por el proveedor de servicios para ofrecer servicios de cara al cliente o usuario final.

Contrato de servicioContrato para entregar uno o ms servicios de TI.

Horario de servicioPlazo acordado cuando un servicio TI en particular debe estar disponible.

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)Un acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y un cliente. Un acuerdo de nivel de servicio se describe el servicio, objetivos y especifica las responsabilidades del proveedor de servicios de TI y el cliente. Un solo acuerdo puede abarcar mltiples servicios de TI o varios clientes.

Dueo del servicioResponsable de la gestin de uno o ms servicios en todo su ciclo de vida.

Servicio de soporteUn servicio de TI que no se utiliza directamente por la empresa, pero que requiere el proveedor de servicios de TI para ofrecer servicios de cara al cliente, pueden incluir servicios de TI slo utilizados por el proveedor de servicios de TI.

Tabla 1. Definiciones, acrnimos y abreviaturas

1.4 Referencia

OGC - ITIL v3 - Service Design

2. ESTRUCTURA DEL CATLOGO DE SERVICIOS

2.1 Categorizacin de usuarios

Se definen seis tipos de usuarios:

Tipo de usuarioUsuarios finales

Usuario Tipo 1

Usuario Tipo 2

Usuario Tipo 3

Usuario Tipo 4

Usuario Tipo 5

Usuario Tipo 6

Tabla 2. Clasificacin de usuarios

2.2 Categorizacin de servicios

Se define 8 tipos de categorizacin de servicios, detallados a continuacin

Categorizacin de servicios

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

Tabla 3. Categorizacin de servicios

Adicionalmente es importante identificar a qu tipos de servicio corresponde de acuerdo al siguiente detalle:

Tipo de servicioDescripcin

De usuario finalServicio de TI que es visible para el usuario final y tiene relacin con los objetivos Institucionales.

De soporte o apoyoServicio de TI que no se utiliza directamente por la Institucin, pero es necesario para ofrecer los servicios de usuario final (Por ejemplo, Servicio de Directorio Activos o Servicio de copia de seguridad).

Tabla 4. Descripcin de tipo de servicio

Con el fin de enfocar y optimizar los recursos de TI, se realiza la siguiente clasificacin para atencin de requerimiento en base a la prioridad de los servicios

PrioridadDescripcinTiempo de respuesta

Alta Para aquellos casos en los cuales el problema provoque un paro de las operaciones de la institucin por no poder acceder a los servicios de TI y no exista posibilidad de reanudarlos o se requiera pasos emergentes a produccin.30 minutos

Media Para aquellos casos en los cuales el problema provoque dificultades para ejecutar el software base sin paralizarlos1 hora

BajaPara aquellos casos de consultas generales o aquellos en los cuales el problema provoque dificultades menores en ciertos procesos de manejo, transporte de informacin, los cuales pueden ser superados mediante actividades que implican bajo esfuerzo tcnico. El impacto a la operacin es mnimo.2 horas

Tabla 5. Tiempo de respuesta en base a la prioridad del servicio de TI

2.3 Listas de servicios

De acuerdo a la clasificacin y categorizacin de usuarios y servicios se cuenta con el siguiente catlogo de servicio:ServiciosCategorizacin de serviciosTipo de servicioCDIGO

Servicios de aplicacionesDe usuarios finalCS-1

Servicios de negocioDe usuarios finalCS-2





Servicios de InstitucionalDe usuarios finalCS-21





Servicios de comunicacionesDe usuarios finalCS-8

Servicios de soporteDe usuarios finalCS-9



Servicios de soporteDe usuarios finalCS-12

Servicios de hospedajeDe usuarios finalCS-13

Servicios de hospedajeDe soporte o apoyoCS-14

Servicios profesionalesDe usuarios finalCS-15



Servicios de infraestructuraDe soporte o apoyoCS-18

Servicios de infraestructuraDe soporte o apoyoCS-19

Servicios de seguridadDe soporte o apoyoCS-20

Tabla 6. Catlogo de servicios de TI

3. PLANTILLAS PARA LEVANTAR LA INFORMACIN DE SERVICIOS DE TI

Nombre de servicioNombre del servicio acordado

Descripcin del servicioDescripcin de lo que el servicio hace y las salidas esperadas

FuncionalidadesDescripcin breve de las principales caractersticas y funcionalidades del servicio

Categora del servicioReferirse tabla 3

Tipo de servicioDe acuerdo a la tabla 4

Administrador del servicioNombre de la persona con este rol

Catlogo de servicios de Negocio

Funcional del ServicioNombre de la persona con este rol

Categorizacin de usuariosDe acuerdo a la tabla 3

Prioridad en el negocioFijado por la Institucin

Tiempo de atencinFijado por la Institucin

Tiempo de respuestaFijado por la Institucin

Contacto de escalacinNombre e informacin de contacto de la persona (s) ser contactado cuando se activa un procedimiento de mantenimiento planificado o emergente

Descripcin de solicitudDescribe como se debe solicitar el servicio, por ejemplo a travs de Mesa de Servicios o quien est autorizado para aprobar el acceso a los servicios

Catlogo de servicios tcnico (para uso de la unidad de Tecnologas)

Servicios que lo consumenLista de los servicios que dependen del servicio descrito para funcionar

Servicios que lo soportanLista de servicios de los cuales depende para funcionar

Configuracin de tems Lista de componentes de Hardware o software que intervienen en la entrega del servicio

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