Juan Jos Prez Serrano

Matricula: 68206

Grupo: II16

Logstica Inteligente

Nombre del Docente: Dr. Fausto Arturo Daz Rodrguez

Actividad 1. Conociendo el rea de logstica dentro de la organizacin

Celaya, Guanajuato; a 09 de Noviembre del 2015.

IntroduccinEl mercado actual ha crecido de tal forma que las ventajas competitivas se han convertido en los pilares de las empresas; una de las ventajas competitivas que se est caracterizando hoy por centrar la atencin en un nivel cada vez ms elevado es el servicio al cliente, con ello la empresa La Feria busca para lograr diferenciarse de los dems y sobre todo demostrar valor hacia el cliente.En el presente trabajo vamos a analizar la logstica del Proceso de Ventas con el fin de comprender su influencia y con ello ser capases de reconocer la importancia del servicio al cliente en la empresa.Marco tericoLogsticaEn sus principios la logstica no era ms que tener el producto justo, en el sitio justo, en el tiempo oportuno, al menor costo posible, en la actualidad este conjunto de actividades ha sido redefinido y hoy en da son todo un proceso. La misin fundamental de la Logstica empresarial es colocar los productos adecuados (bienes y servicios) en el lugar adecuado, en el momento preciso y en las condiciones deseadas, contribuyendo lo mximo posible a la rentabilidad de la firma. La logstica tiene como objetivo la satisfaccin de la demanda en las mejores condiciones de servicio, costo y calidad. Se encarga de la gestin de los medios necesarios para alcanzar este objetivo (superficies, medios de transportes, informtica) y moviliza tanto los recursos humanos como los financieros que sean adecuados. La Real Academia Espaola defina a la logstica como el conjunto de medios y mtodos necesarios para llevar a cabo la organizacin de una empresa, o de un servicio, especialmente de distribucin.Ventas Segn la Asociacin Americana de Marketing se defina a las ventas como el proceso personal o impersonal por el que el vendedor comprueba, activa y satisface las necesidades del comprador para el mutuo y continuo beneficio de ambos. Podemos encontrar varias definiciones y tipos de ventas, pero en esencia se refiere a la actividad en donde se realiza un intercambio de un producto o servicio satisfaciendo la necesidad del cliente y obteniendo un beneficio econmico por el vendedor.Existen variables que influyen en las ventas como los factores controlables, los cuales forman parte del ambiente interno de la empresa como por ejemplo: la capacidad de planta y del equipo, los recursos financieros, las estrategias operativas y la fuerza del personal; en tanto los factores incontrolables lo conforman factores externos a la empresa en donde se tiene poco o ningn control: agentes culturales, demogrficos, econmicos, la competencia y el avance tecnolgico. Servicio al clienteEl servicio al cliente es el conjunto de estrategias que realiza una empresa para satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes externos, todo ello diferencindose de sus competidores. Preferencia del clienteAl hablar sobre la preferencia del cliente implica analizar su comportamiento de compra y establecer factores que determinan su eleccin de compra ante varios competidores.El inters, la informacin sobre los productos financieros, su capacidad de compra y la premura por satisfacer sus necesidades influyen en el momento de su eleccin. La preferencia del cliente se basa en variables objetivas y valoraciones que perciba sobre los productos financieros, los atributos y en mayor medida la expectativa por satisfacer sus necesidades; as como tambin las facilidades brindadas al momento de elegir.Adems el comportamiento de compra ser influenciado por las experiencias vividas por compras pasadas, si estas resultaron positivas se generar lo que se conoce como lealtad al Servicio; por tanto el cliente siempre va a preferir aquello que le sea ms beneficioso, le brinde una novedosa experiencia y satisfaga de la mejor forma sus necesidades. El servicio al cliente sobre las ventasSegn el autor Ronald H. Ballou en su investigacin desarrollada en el ao 1992 sobre el servicio al cliente, plantea que los responsables de la cadena de suministro durante mucho tiempo han credo que las ventas son afectadas en cierto grado por el nivel proporcionado del servicio logstico al cliente. El hecho es que el servicio al cliente en cuanto a logstica representa un elemento dentro del servicio total al cliente, las ventas no pueden compararse de forma precisa contra los niveles de servicio logstico al cliente y los clientes no siempre expresan su deseo de servicio ni responden consistentemente al ofrecimiento de servicio. Esto con frecuencia da lugar a que los responsables de la logstica preestablezcan los niveles de servicio al cliente y luego diseen el canal de suministro alrededor de ellos.

Fidelizacin del clientePara mantener al cliente fidelizado y satisfecho es muy importante la atencin que se le brinde al cliente ya que esto se encuentra relacionado con la rentabilidad del negocio.Cuando una organizacin retiene un cliente asegura la rentabilidad de la inversin inicial de capacitacin, desarrollo y prestacin de servicio. La Feria del Prstamo S.A. de C.V. SOFOM ENRLa logstica de La Feria es su principal ventaja frente a sus competidores. Para estos ltimos, el costo de la logstica interna representa el 4.8%, mientras que para La Feria es un 3.7%. Gracias a esta diferencia es que La Feria puede ofrecer una de las tasas ms bajas del mercado.El secreto de La Feria consiste en la implementacin de sistemas para mantener una logstica externa eficiente:Darle un valor agregado al cliente. Para poder lograr esto, La Feria y el fondeador (Bancomer) trabajan juntos convirtindose en colaboradores con el objetivo de conseguir mejorar la cadena de suministro e incrementar la demanda del consumidor, a partir de proporcionar un servicio excelente, ms rpido, mejor, en el que todas las partes ganan.VMI (Vendor Manager Inventory): Inventario Gestionado por Vendedor, La Feria suministra informacin sobre ventas a las distintas sucursales y estos por su parte asumen la responsabilidad sobre la administracin de los inventarios y la toma de decisiones sobre los montos de crdito. Por ejemplo: La coordinacin gracias a esto ha descubierto que el Productivo 24 se vende mejor en el norte y el noreste de la regin, mientras que el Consumo 39 se vende mejor en el sur y el sudeste del pas. A partir de esta informacin La Coordinacin decide personalizar la disponibilidad de productos para las distintas regiones.Elementos del servicio al clienteEl servicio al cliente abarca una secuencia de actividades que se presentas antes, durante y despus de la venta. Para que estas actividades tengan buenos resultados ptimos determinan una serie de elementos que estn relacionados.Elemento de servicios al cliente:Antes de la venta Poltica de servicio al cliente. Transmisin de la poltica de servicio al cliente. Adecuada estructura organizativa. Flexibilidad de las polticas. Servicios de gestin y apoyo (Documentos, buro de crdito, aval)Durante la venta Disponibilidad de informacin acerca de los productos financieros. Precisin en la informacin. Consistencia y agilidad en el ciclo de trmite. Verificaciones domiciliarias en tiempo y forma. Tratar de dar una respuesta satisfactoria al cliente que cubre las polticas de crdito, en cuanto al monto solicitado. Entregar el efectivo de manera en que el cliente se sienta comprometido a devolverlo de manera puntual como lo establece el contrato.Despus de la venta Seguimiento al crdito. Cobro de Orden de Pago sin problemas, realizacin del primer deposito sin contratiempos. Llamadas de atencin al cliente. Seguimiento a depsitos en Bancomer o en Sucursal. Atencin a reclamaciones y quejas del cliente.En la Financiera La Feria sabemos que el servicio al cliente en relacin a la cadena de suministros deben asegurar y garantizar eficientemente los elementos durante la venta.El servicio post ventaEl servicio post-venta incluye las funciones de seguimiento de cobro de crdito y cumplimiento del contrato para la recuperacin satisfactoria del efectivo.Tradicionalmente el servicio post-venta era un rol de poco importancia dentro de la cadena de suministro, pero hoy en la actualidad ya que los factores que influyen en las ventas son flexibles este servicio juega un rol de suma importancia en la nueva e integrada cadena de suministro, ya que un servicio de post-venta de calidad y a tiempo atrae al potencial cliente y puede proporcionar ventajas competitivas.

Conclusiones La logstica tiene un efecto positivo sobre las ventas y las preferencias ya que mejora la gestin de la cadena de suministro, ofreciendo un mejor servicio al cliente y satisfaciendo sus expectativas. Ofrecer un mejor servicio al cliente es una ventaja competitiva frente a la competencia que permite mantener a tus clientes fidelizados y como resultado tener una mejor rentabilidad. La distribucin, como proceso de la logstica, cuando proporciona los adecuados niveles de servicio para cumplir las necesidades del cliente, puede llevar directamente a un incremento en las ventas, mayor participacin de mercado y por ltimo a mayor contribucin y crecimiento de las utilidades. El cliente siempre espera que sus necesidades y expectativas sean satisfechas de la mejor manera posible y va a ser leal siempre que se cumpla con ello. Es posible determinar cuantitativamente la influencia del servicio al cliente sobre las ventas, mientras que la preferencia es un factor cualitativo que va a depender de factores subjetivos por parte del cliente.BibliografaLA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE Y SU INCIDENCIA EN LA PARTICIPACIN EN EL MERCADO DE LA ESCUELA DE MANEJO CONRESPOP S.A. DE LA CIUDAD DE LATACUNGA. Universidad Tcnica de Ambato, Facultad de ciencias Administrativas, Noviembre 2015. Ecuador.El servicio al cliente: Una necesidad imperante en la calidad de la industria Ingeniera Mecnica. Instituto Superior Politcnico Jos Antonio Echevarra. Noviembre 2015. Mxico.Logstica, Administracin de la Cadena de Suministro. McGraw, Hill Grado. Pearson 5ta edicin7