Plan de Tesis Adan Tejada

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UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CALLOESCUELA DE POSGRADOSECCIN DE POSGRADO DE LA FACULTAD DE INGENIERAELCTRICA Y ELECTRNICA

PLAN DE TESISGRADO DE SATISFACCIN DE LOS USUARIOS DOMSTICOS DE LA EX HACIENDA CHUQUITANTA POR EL SERVICIO PUBLICO DE ELECTRICIDAD

PARA OPTAR EL GRADO ACADMICO DE MAESTRO EN INGENIERA ELCTRICA, MENCIN GESTIN DE SISTEMAS DE ENERGA ELCTRICA

AUTOR:ADN ALMRCAR, TEJADA CABANILLAS

CALLAO - 2013PER

NDICECARATULAINDICEINTRODUCCIN3I.- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA41.1 Determinacin del Problema51.2Formulacin del Problema.51.3Objetivos de la Investigacin61.4Justificacin6II.MARCO TERICO92.1Antecedentes de Estudio102.2Marco terico o marco conceptual162.3Definicin de trminos bsicos212.4Calidad de energa elctrica222.5 Norma ISO 5000124III.VARIABLES E HIPTESIS253.1 Definicin de variables253.2 Operacionalizacin de las variables263.3 Hiptesis general e hiptesis especficas26IV.METODOLOGA274.1Tipo de Investigacin274.2Diseo de la Investigacin284.3Poblacin y muestra284.4Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos324.5Plan de anlisis estadsticos de datos32V.CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES33VI PRESUPUESTO34VIIREFERENCIALES BIBLIOGRFICAS35ANEXOS35MATRIZ DE CONSISTENCIA36Esquema tentativo de Tesis.37Consentimiento informado.39

GRADO DE SATISFACCIN DE LOS USUARIOS DOMSTICOS DELA EX HACIENDA CHUQUITANTA POR EL SERVICIO DE ELECTRICIDADINTRODUCCINLa existencia de toda Empresa vinculada a la actividad comercial se basa en el servicio a los clientes y son stos quienes deciden fundamentalmente el destino de las Empresas mediante sus respuestas a los productos y los servicios. La empresa siempre tiene que incluir el punto de vista del cliente en sus esfuerzos organizativos.Sin embargo en lo que concierne ala energa elctrica que llega a los domicilios como producto que nos ofrece la Empresa Distribuidora de Energa Elctrica, son dos Empresas lderes, una denominada Empresa de Distribucin Elctrica de Lima Norte. Edelnor S.A.A., cuya cobertura comprende los distritos de Lima Metropolitana, incluyendo la Provincia Constitucional del Callao y las provincias de Huaura, Huaral, Barranca y Oyn, y otra por el sur es Luz del Sur, adems que Edelnor una Empresa privada de distribucin de electricidad que atiende a ms de un milln de clientes en la zona sur-este de Lima, mayor razn para que estas Empresas ofrezcan el mejor servicio de energa elctrica a los usuarios domsticos.

La electricidad, es el elemento fundamental para la realizacin de las distintas actividades sociales, por eso, el grado de satisfaccin de los usuarios domsticos por el servicio de electricidad de la Ex Hacienda de Chuquitanta, lugar que pertenece al distrito de San Martn de Porres, sobre todo en Villa Rica, Virgen del Rosario y Santa Felicita debe ser bueno, es decir sentirse que estn recibiendo un buen producto, que no haya suspensiones del fluido elctrico tanto domiciliario como alumbrado pblico que crean malestar, pues ocasiona daos en los equipos electrodomsticos y/o electrnicos, momentos que es aprovechado por personas de mal vivir para sustraer lo ajeno, etc.Visto de esta manera, los usuarios domsticos de electricidad deben recibir buen servicio.Los autoresI.- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En los diferentes Programas de Vivienda que conforman la EX HACIENDA CHUQUITANTA del Distrito de San Martin de Porres, los usuarios de la electricidad no estn contentos por el servicio de energa elctrica que reciben por parte de la Empresa Distribuidora de energa elctrica en los aspectos de suministro de energa, informacin y comunicacin, facturacin y recaudo, atencin al cliente e imagen que ofrece la Empresa; adems de los continuos apagones debido a la sustraccin de los cables, cada de postes, (sobre todo de las instalaciones provisionales y por falta de mantenimiento de postes, asisladores) etc. ocasionando deterioro en los electrodomsticos y/o equipos electrnicos por la repentina suspensin del fluido elctrico, tal como se aprecia en las Imgenes: 1, 2, 3 y 4; motivo por el cual interesados en esta problemtica presentamos el Plan de Tesis intitulado: GRADO DE SATISFACCIN DE LOS USUARIOS DOMSTICOS DE LA EX HACIENDA CHUQUITANTA POR EL SERVICIO PBLICO DE ELECTRICIDAD, as mismo presentaremos una Nueva Directiva de Gestin Administrativa para mejorar el GRADO DE SATISFACCIN DE LOS USUARIOS DOMSTICOS DE LA EX HACIENDA DE CHUQUITANTA POR EL SERVICIO PBLICO DE ELECTRICIDAD

Imagen 1: EX HACIENDA CHUQUITANTAImagen 2: ROBO DE CABLES

Imagen 3: CAIDA DE POSTESImagen 4: APAGN

1.1 Determinacin del Problema

En todos los Programas de Vivienda que conforman la EX HACIENDA CHUQUITANTA, especialmente en Villa Rica, Virgen del Rosario y Santa Felicita cuya poblacin es ms de 600 usuarios domsticos de la energa elctrica, ocurren constantes anomalas en el servicio de la energa elctrica tales como suspensiones del fluido elctrico por la sustraccin de conductores, cada de postes, cortes por sobre carga, etc.

1.2Formulacin del Problema.

1.2.1Problema GeneralDe qu manera influye el servicio pblico de electricidad en el Grado de Satisfaccin de los usuarios domsticos de la Ex Hacienda Chuquitanta?1.2.2Problemas EspecficosDe qu manera influye el servicio de electricidad en el Grado de Satisfaccin de los usuarios domsticos de la Ex Hacienda Chuquitanta, con respecto a: Suministro de energa. Informacin y Comunicacin. Facturacin y Recaudo Atencin al cliente Imagen de la Empresa suministradora de energa elctrica.

1.3Objetivos de la Investigacin

1.3.1 Objetivo GeneralDeterminar el grado de satisfaccin de los usuarios domsticos de la Ex Hacienda Chuquitanta por el servicio pblico de electricidad.

1.3.2 Objetivos EspecficosDeterminar el grado de satisfaccin de los usuarios domsticos de la Ex Hacienda Chuquitanta por el servicio de electricidad, con respecto a: Suministro de energa. Informacin y Comunicacin. Facturacin y Recaudo Atencin al cliente Imagen de la Empresa suministradora de energa elctrica.

1.4JustificacinLa ejecucin del presente trabajo de investigacin, se justifica por su:

1.4.1NaturalezaNo existen investigaciones para determinar el grado de satisfaccin de los usuarios domsticos por el servicio pblico de electricidad en la Ex Hacienda Chuquitanta. 1.4.2MagnitudLa relacin entre el grado de satisfaccin deber estar estrechamente relacionado con el servicio pblico de electricidad que reciben los usuarios domsticos de la Ex Hacienda Chuquitanta por parte de la Empresa distribuidora de energa elctrica.1.4.3TrascendenciaLos usuarios domsticos de electricidad en la Ex Hacienda Chuquitanta, deben ser capacitados para conocer su grado de satisfaccin, los reclamos ante EDELNOR debern estar debidamente fundamentados, los conflictos entre los usuarios y la Empresa distribuidora de Energa Elctrica originando la disminucin y estableciendo las mejores relaciones de convivencia social.1.4.4Efecto Prctico u organizacionalLos resultados de la investigacin que se obtendr sobre la satisfaccin del usuario de la energa elctrica sea cual fuere, se presentara una nueva directiva que contendr normas y reglamentos que ayudaran a mejorar el grado de satisfaccin de los usuarios sobre: Suministro de energa. Informacin y Comunicacin. Facturacin y Recaudo Atencin al cliente Imagen de la Empresa suministradora de energa elctricaRepercutiendo adems en la economa de los consumidores y de las empresas.1.5Limitantes y FacilidadesEl trmino limitantes, no se refiere a factores que obstaculizan el desarrollo de la investigacin, sino vienen a ser los parmetros establecidos por el investigador para la mejor comprensin del problema y la ejecucin rigurosa del proyecto de investigacin. Dichas limitantes, son:1.5.1 Terica.No existen trabajos de investigacin sobre grado de satisfaccin de los usuarios domsticos de electricidad de la Ex hacienda Chuquitanta ubicada en el distrito de San Martin de Porres.1.5.2Espacial. La investigacin comprende el espacio geogrfico de la Ex Hacienda Chuquitanta de San Martin de Porres. Las unidades de anlisis se extraern de las Urbanizaciones Villa Rica, Virgen del Rosario y Santa Felicita.1.5.3. Interrogantes. La naturaleza del problema de investigacin, exige formular las siguientes interrogantes:1.5.3.1Generales:Qu es grado de satisfaccin?Qu es servicio pblico de electricidad domstico?.1.5.3.2 Especficas: Qu es cultura elctrica? Qu grado cultural elctrico tienen los usuarios domsticos? Por qu las empresas comercializadoras no capacitan a los usuarios domsticos? Qu entidades del Estado tiene que ver con la calidad del producto elctrico? Qu Normas Tcnicas aplican las empresas comercializadoras de energa elctrica para evaluar la calidad del producto elctrico? Qu Normas Legales aplican las Empresas Comercializadoras de energa elctrica? Cmo favorecen las Normas Legales a los consumidores de energa elctrica? Qu aspectos comprende el suministro elctrico? Qu condiciones exige la empresa para suministrar energa elctrica en el contrato de adhesin? Cules son los problemas fundamentales entre los usuarios domsticos y las Empresas distribuidoras de energa elctrica? Qu es energa elctrica? Qu es producto elctrico? Qu es kilovatio-hora mensual? Qu es usuario domstico?

II. MARCO TERICO

Toda empresa que se orienta hacia la satisfaccin del cliente debe realizar un procedimiento que permita planificar la mejora de sus servicios. Lo primero a realizar dentro de esta planificacin es recolectar la mayor informacin posible, la cual contenga las necesidades y expectativas del cliente, ya que a partir de stas la empresa podr decidir qu y cmo sern sus bienes y servicios a ofrecer, y cmo se organizan el proceso con el cual ofrecern estos. El principal objetivo de una planificacin de servicios es orientar estos hacia la bsqueda de la plena satisfaccin del cliente. En la actualidad, toda organizacin que desee mantenerse slida dentro de los mercados ms competiti