Plan de gestión 2017 - ejie.eus · ESTRATEGICO RELACIÓN DE OBJETIVOS, INICIATIVAS Y PROYECTOS...

Plan de gestión 2017Versión 1.1

30/06/2017

Registro de aprobación en el documento Synergy 00.808.952

https://ataria.ejie.eus/docs/WflRequest.aspx?BCAction=1&ID=a45a5cd9-9084-4339-b40f-8f1f5e15a8c9

Contenido

30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 2

RESUMEN DE LA ESTRATEGIA

DESPLIEGUE POR EJE ESTRATEGICO

RELACIÓN DE OBJETIVOS,

INICIATIVAS Y PROYECTOS

DETALLE DE INDICADORES E

INICIATIVAS

Resumen de la estrategiaResumen de los elementos relevantes del plan estratégico

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DESPLIEGUE POR EJE

ESTRATEGICO




INICIATIVAS

Misión y visión

MISIÓN:

SOMOS LA ENTIDAD DEL GOBIERNO VASCO QUE A TRAVÉS DEL LIDERAZGO

TECNOLÓGICO FACILITA LA DIGITALIZACIÓN DE LOS SERVICIOS QUE EL SECTOR

PÚBLICO VASCO PRESTA A LA CIUDADANÍA PARA UN MEJOR Y MÁS EFICIENTE

CUMPLIMIENTO DE SUS OBJETIVOS

VISIÓN 2020:

SEREMOS LA REFERENCIA TECNOLÓGICA DEL SECTOR PÚBLICO VASCO, YNUESTRA LABOR SERÁ RECONOCIDA POR CLIENTES, PROFESIONALES Y

ORGANIZACIONES DEL SECTOR INFORMÁTICO

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Valores

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CERCANÍA Y COMPROMISO

IGUALDAD DE GÉNERO

EN COLABORACIÓN

CON…

con clientes

con las personascon la sociedad

DAR LA MEJOR SOLUCIÓN

CONFIANZA Y SEGURIDAD

INNOVACIÓN

coneficacia

conprofesionalidad

conagilidad

concapacidad deadaptación

IDENTIDAD

TRABA JO EN EQUIPO

reconocimientode la historia

con orgullo de pertenencia

conidentidad propia

conresponsabilidad

con compromisoe implicación

concompañerismo

condisponibilidad

consolidaridad

SOSTENIBILIDAD

TRANSPARENCIA

financiera social medioambiental

en colaboración ycoordinación con otros/as

generandoalianzas

Objetivos estratégicos

ESTRATEGIADesplegar los sistemas de gestión y los proyectos necesarios para cumplir la misión y alcanzar la visión atendiendo a los

diferentes grupos de interés, aprovechando las oportunidades y minimizando los riesgos

CLIENTESFacilitar la digitalización de los servicios que el Sector Público Vasco presta a la ciudadanía para un mejor y más eficiente

cumplimiento de sus objetivos

PERSONASMantener un equipo humano competente para la eficiente prestación de los servicios y comprometido con la estrategia

de la organización

SOCIEDADMejorar nuestro entorno social aprovechando el potencial

de nuestra organización y gestionar eficazmente los recursos utilizados para minimizar nuestro impacto ambiental

INNOVACIÓNMejorar continuamente nuestros procesos y servicios e

incorporar racionalmente las innovaciones requeridas para mantenerlos en la vanguardia del sector público

MISIÓNSomos la entidad del Gobierno Vasco que a través del

liderazgo tecnológico facilita la digitalización de los servicios que el Sector Público Vasco presta a la ciudadanía para un

mejor y más eficiente cumplimiento de sus objetivos

Garantizar la eficacia de los planes de gestión anuales

Garantizar el control interno y el equilibrio presupuestario

Garantizar la eficacia de los procesos

Garantizar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de

servicio

Garantizar la calidad del servicio

Garantizar seguridad de la información

Garantizar la seguridad y saludde las personas

Garantizar la competencia y el desarrollo de las personas

Garantizar la perspectiva de igualdad de género

Garantizar la gestión ambiental y energética

Reducir el impacto ambiental

Impulsar el uso del Euskera

Mejorar continuamente los procesos

Garantizar la gestión de la innovación

VISIÓN 2020Seremos la referencia tecnológica del Sector Público Vasco, y nuestra labor será reconocida por clientes, profesionales y

organizaciones del sector informático

Obtener el reconocimiento A de oro del Gobierno Vasco

Alcanzar un alto nivel de satisfacción del consejo de

administración

Ampliar la cartera de clientes

Desplegar el portafolio de servicios del plan de

convergencia

Alcanzar un alto nivel de satisfacción de clientes

Alcanzar un alto nivel de satisfacción de empresas

proveedoras

Obtener un reconocimiento relevante como organización

saludable

Alcanzar un alto nivel de satisfacción de las personas

con el clima laboral

Alcanzar un excelente nivel de criterios competenciales con

valoración satisfactoria

Sistematizar la gestión de la acción en el entorno social

Obtener un reconocimiento relevante como organización

sostenible

Alcanzar un alto nivel de satisfacción de la sociedad

Sistematizar la generación de ideas innovadoras

Obtener un reconocimiento relevante como

proyecto/organización innovador/a

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Eje ESTRATEGIAObjetivos, sistemáticas e iniciativas para 2017

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DESPLIEGUE POR EJE

ESTRATEGICO




INICIATIVAS

ESTRATEGIA

Este eje estratégico está enfocado a:

DESPLEGAR LOS SISTEMAS DE GESTIÓN Y LOS PROYECTOS NECESARIOS PARA

CUMPLIR LA MISIÓN Y ALCANZAR LA VISIÓN ATENDIENDO A LOS DIFERENTES

GRUPOS DE INTERÉS, APROVECHANDO LAS OPORTUNIDADES Y MINIMIZANDO

LOS RIESGOS

Para ello, mediante el proceso de gestión de la estrategia y su despliegue en el resto de procesos:− Gestionamos la información necesaria

− Reflexionamos y establecemos la estrategia

− Comunicamos, desplegamos, revisamos y actualizamos la estrategia

− Gestionamos los objetivos y resultados estratégicos

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Objetivos de gestión 2017 – ESTRATEGIA

Desplegar el plan de gestión y alcanzar al menos el 85% de sus objetivos

Mantener el equilibrio presupuestario a 0 €

Reducir el nivel de riesgo global de control interno por debajo del valor alcanzado en 2016

Desplegar los objetivos de los indicadores clave de los procesos con una eficacia al menos del 85%

Mejorar la evaluación de nuestro sistema de gestión realizada en 2016 según el Modelo de Gestión Avanzada

Evaluar el índice de satisfacción global del Consejo de Administración y alcanzar al menos un nivel de 6,5 sobre 10

Desplegar las iniciativas identificadas del eje estrategia con una eficacia al menos del 85%

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Iniciativas 2017 – ESTRATEGIA

Iniciativas derivadas de la visión

Elaborar una hoja de ruta para alcanzar el nivel de gestión avanzada requerido para la A de Oro

Desplegar un plan de mejora MGA 2017 en base a la hoja de ruta para la A de oro y la autoevaluación 2016

Realizar una nueva autoevaluación 2017 y diseñar el plan de mejora MGA 2018

Elaborar una sistemática para la evaluación periódica de la percepción del Consejo de Administración

Iniciativas derivadas del análisis de riesgos

Elaborar un plan de participación de todos los grupos de interés en la gestión de la estrategia

Analizar el flujo de gestión de encomiendas y elaborar un plan de mejora Revisar las necesidades de marco normativo de la convergencia y elaborar

una propuesta de adaptación Sistematizar la información de seguimiento del plan de gestión a presentar

al consejo de administración Identificar clientes con necesidades relacionadas con la administración sin

papeles y la interoperabilidad entre administraciones para establecer, en su caso, la oferta de los servicios oportunos

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Eje CLIENTESObjetivos, sistemáticas e iniciativas para 2017

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DESPLIEGUE POR EJE

ESTRATEGICO




INICIATIVAS

CLIENTES


FACILITAR LA DIGITALIZACIÓN DE LOS SERVICIOS QUE EL SECTOR PÚBLICO

VASCO PRESTA A LA CIUDADANÍA PARA UN MEJOR Y MÁS EFICIENTE

CUMPLIMIENTO DE SUS OBJETIVOS

Para ello mediante los procesos de gestión del servicio y de las relaciones con clientes:− Gestionamos las relaciones con los clientes

− Desarrollamos nuestros servicios

− Prestamos nuestros servicios

− Gestionamos las relaciones con los proveedores

− Gestionamos los objetivos y resultados en los clientes

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Objetivos de gestión 2017 – CLIENTES

Cumplir el 100% de los acuerdos de nivel de servicio o ANS

Mantener los certificados de calidad ISO9001, ISO20000-1 y UNE93200

Mantener todos los riesgos en la gestión de la información por debajo del nivel asumido

Mantener el certificado de seguridad ISO27001

Incrementar el número de clientes en al menos 1

Desplegar los proyectos del Plan de Convergencia con una eficacia al menos del 85%

Implantar nuevos servicios en al menos el 25% de los clientes de convergencia

Ser encomendados en el 25% de los servicios de convergencia desplegados

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Evaluar el índice de satisfacción global de clientes y alcanzar al menos un nivel de 7,5 sobre 10

Evaluar el NPS (Net Promoter Score o Calificación de Promotores Neta) y alcanzar al menos un nivel de 24%

Evaluar el índice de satisfacción global de proveedores y alcanzar al menos un nivel de 6,5 sobre 10

Desplegar las iniciativas identificadas del eje clientes con una eficacia al menos del 85%

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Iniciativas 2017 – CLIENTES


Implantar los procesos del área de clientes y dotarle de los recursos necesarios (personal, CRM…)

Elaborar una estrategia comercial y planes anuales para su despliegue Implementar una oficina de proyectos para los proyectos de provisión del

plan de convergencia con una sistemática de seguimiento y control común Desplegar el plan de mejora de la percepción de clientes 2017 a partir de

la evaluación de 2016 Realizar la evaluación de la percepción de clientes 2017 y diseñar el plan

de mejora específico para 2018 Elaborar una sistemática de evaluación periódica de la percepción de

empresas proveedoras Realizar la evaluación 2017 de la percepción de empresas proveedoras y

diseñar el plan de mejora específico para 2018 Implementar los nuevos indicadores de NPS e incremento de clientes en el

proceso de relación con clientes Implementar los nuevos indicadores de implantación y servicios

encomendados en el proceso de gestión de los niveles de servicio


Identificar las expectativas reales y revisar los procesos que dan soporte a los servicios de atención a usuarios para adecuarlos a las expectativas de los usuarios

Capacitar al proceso de gestión de niveles de servicio para que traccione la mejora del resto de procesos que soportan los servicios mediante un plan de mejora de servicios

Explotar al máximo la ley de contratación (incluye la revisión de experiencias de otras organizaciones)

Implementar una primera versión del portal de peticiones con capacidades de autoservicio y con servicios automatizados

Identificar clientes con necesidades relacionadas con la nueva normativa de protección de datos para establecer, en su caso, la oferta de servicios

Incorporar en el plan comercial las funciones de comunicación y formación de la evolución de la tecnología y de los servicios

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Proyectos del plan de convergencia – CLIENTES

Infraestructuras CPD

Adecuación CPD de EJIE Consultoría CPD de Bizkaia y CPD de Gipuzkoa Adecuación CDP de Bizkaia Adecuación CDP de Gipuzkoa Definición de protocolos de funcionamiento (infraestructuras)

Comunicaciones Definición de protocolos de funcionamiento (infraestructuras) Interconexión nuevos CPDs Interconexión CPDs nuevos – CPDs existentes Evolución redes acceso Direccionamiento IP privado VOIP red privada – Interconexión pública SMS masivo Internet – Interconexión – Servicios Internet – Sistema autónomo Audio/video conferencia – Interconexión – Servicios Seguridad – Movilidad – MXM Gestión global comunicaciones

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Proyectos del plan de convergencia – CLIENTES

Puesto de trabajo

Diseño e implantación del modelo de servicio del puesto informático Diseño y Despliegue Solución Gestión de Puesto de Trabajo de

Convergencia con SCCM CB/2016 y Windows10 Diseño e implantación de servicios de seguridad y comunicaciones

asociados al Puesto de Trabajo de Convergencia Diseño y Despliegue Solución Gestión de Puesto de Trabajo de

Convergencia en movilidad EUC Diseño e implantación del servicio de soporte del Puesto de Trabajo de

Convergencia Diseño e implantación del servicio de soporte al Usuario del Puesto de

Trabajo de Convergencia Definición e implantación del servicio de logística del puesto de trabajo y

licencias Diseño e implantación del servicio pago por uso para impresión del Puesto

de Trabajo de Convergencia

Servicios corporativos Aprovisionamiento de Infraestructuras Construcción (diseño de arquitectura y despliegue cloud) Gestión del servicio y diseño de procesos ITSM asociados Operación del servicio cloud Mejora del servicio Elkarlan Integración Elkarlan - Office 365 Despliegue de un servicio EFSS en una arquitectura de cloud privada o

híbrida Despliegue de una infraestructura VDI/RDS Despliegue servicio EMM (Enterprise Mobile Management) para gestión de

Workplace Adaptación del sistema de gestión de identidades

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Eje PERSONASObjetivos, sistemáticas e iniciativas para 2017

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DESPLIEGUE POR EJE

ESTRATEGICO




INICIATIVAS

PERSONAS


MANTENER UN EQUIPO HUMANO COMPETENTE PARA LA EFICIENTE

PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS Y COMPROMETIDO CON LA ESTRATEGIA DE LA

ORGANIZACIÓN

Para ello, mediante el proceso de gestión de personas:− Seleccionamos, retribuimos y atendemos a las personas

− Desarrollamos su conocimiento y competencia

− Logramos su compromiso con la organización

− Ampliamos su capacidad de liderazgo

− Gestionamos los objetivos y resultados en las personas

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Objetivos de gestión 2017 – PERSONAS

Desplegar los objetivos de seguridad y salud laboral con una eficacia al menos del 85%

Mantener el certificado OHSAS18001

Alcanzar un 96% de eficacia en la evaluación de las acciones formativas

Desplegar el plan de formación con una eficacia al menos del 85%

Desplegar el plan de comunicación con una eficacia al menos del 85%

Desplegar el plan de igualdad con una eficacia al menos del 85%

Mantener el sello de entidad colaboradora con la igualdad de género

30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 20


Evaluar el índice de satisfacción global del clima laboral y alcanzar al menos un nivel de 6,5 sobre 10

Desplegar la evaluación de desempeño y alcanzar un 96% de evaluaciones de criterios competenciales satisfactorias

Desplegar las iniciativas identificadas del eje personas con una eficacia al menos del 85%

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Iniciativas 2017 – PERSONAS


Identificar el reconocimiento objetivo como organización saludable Elaborar una hoja de ruta para alcanzar los requisitos requeridos del

reconocimiento como organización saludable Realizar una autoevaluación en base a los requisitos de empresa saludable

en 2017 y diseñar un plan de mejora 2018 Asegurar la medición periódica del clima laboral Realizar la evaluación de clima laboral 2017 y diseñar un plan de mejora

específico 2018 Implementar los indicadores de ISG de clima laboral y de criterios

competenciales con evaluación satisfactoria en el proceso de gestión de personas

Realizar una revisión anual del resultado de la evaluación de criterios competenciales y un diseñar plan de mejora específico para 2018


Elaborar una propuesta para actualizar las descripciones de perfiles y descripciones de puestos

Consensuar el plan de mejora de clima laboral con el personal Elaborar un plan de mejora de las sistemáticas de evaluación del

desempeño, promoción, compensación y reconocimiento consensuado con el personal

Elaborar un plan de mejora de la comunicación consensuado con el personal

Evaluar los puntos fuertes y oportunidades de mejora en relación a los valores recién revisados y desplegar un plan de mejora 2017

Renovación del capital humano mediante contratos relevo Adaptar la estructura y organización de EJIE por la convergencia

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Eje SOCIEDADObjetivos, sistemáticas e iniciativas para 2017

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DESPLIEGUE POR EJE

ESTRATEGICO




INICIATIVAS

SOCIEDAD


MEJORAR NUESTRO ENTORNO SOCIAL APROVECHANDO EL POTENCIAL DE

NUESTRA ORGANIZACIÓN Y GESTIONAR EFICAZMENTE LOS RECURSOS

UTILIZADOS PARA MINIMIZAR NUESTRO IMPACTO AMBIENTAL

Para ello, mediante acciones de carácter social y el sistema de gestión ambiental y energético:− Gestionamos nuestro compromiso con el entorno social

− Gestionamos nuestro compromiso con el medio ambiente

− Gestionamos los objetivos y resultados en la sociedad

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OBJETIVOS DE GESTIÓN 2017 – SOCIEDAD

Mantenimiento de los certificados Ekoscan e ISO50001

Mejorar el ratio de eficiencia PUE en el CPD no superando el valor 1,7 medio anual

Reducir la huella de carbono no superando el valor de 1,87 toneladas de CO2 al año

Desplegar el plan de euskera con una eficacia al menos del 85%

Evaluar el índice de satisfacción global de la sociedad y alcanzar al menos un nivel de 6,5 sobre 10

Desplegar las iniciativas identificadas del eje sociedad con una eficacia al menos del 85%

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Iniciativas 2017 – SOCIEDAD


Diseñar y desplegar un proceso para la planificación, despliegue, evaluación y ajuste de las acciones sociales

Materializar el despliegue con un plan de acción social específico para 2017

Identificar el reconocimiento objetivo como organización sostenible Elaborar una hoja de ruta para alcanzar los requisitos requeridos del

reconocimiento como organización sostenible Realizar una autoevaluación como organización sostenible en 2017 y

diseñar un plan de mejora específico para 2018 Elaborar una sistemática de evaluación periódica de la percepción de la

sociedad Realizar una evaluación 2017 de la percepción de la sociedad y diseñar un

plan de mejora específico 2018


Definir un conjunto de indicadores de sociedad más allá del sistema de gestión ambiental y energético

Elaborar un plan de participación de todos los grupos de interés en la gestión de la acción social

Analizar los modelos de contratación para establecer medidas que fomenten la competitividad del mercado

Incorporar en el plan de acción social iniciativas orientadas a mejorar la igualdad social, económica, política y cultural

Incorporar en el plan de acción social iniciativas derivadas de los retos sociales del programa de gobierno

Incorporar en el plan de acción social iniciativas orientadas a la inserción laboral de la juventud

Evaluar el estado de cumplimiento de los requisitos de transparencia y elaborar un plan de adecuación 2017

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Eje INNOVACIÓNObjetivos, sistemáticas e iniciativas para 2017

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DESPLIEGUE POR EJE

ESTRATEGICO




INICIATIVAS

INNOVACIÓN


MEJORAR CONTINUAMENTE NUESTROS PROCESOS Y SERVICIOS E

INCORPORAR RACIONALMENTE LAS INNOVACIONES REQUERIDAS PARA

MANTENERLOS EN LA VANGUARDIA DEL SECTOR PÚBLICO

Para ello, mediante los procesos de innovación y calidad, de vigilancia tecnológica y de gestión del conocimiento:− Definimos los objetivos y estrategia para innovar

− Creamos el contexto interno para innovar

− Aprovechamos el potencial de nuestro entorno

− Gestionamos las ideas y proyectos innovadores

− Gestionamos los objetivos y resultados de la innovación

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OBJETIVOS DE GESTIÓN 2017 – INNOVACIÓN

Mejorar los resultados de los procesos y alcanzar un 15% en el índice de mejora continua

Mejorar la madurez de los procesos y alcanzar un nivel medio de madurez de 3,5

Desplegar los proyectos de innovación con una eficacia al menos del 85%

Desplegar los iniciativas identificadas del eje innovación con una eficacia al menos del 85%

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Iniciativas 2017 – INNOVACIÓN


Diseñar otros procedimientos para la generación de ideas innovadoras e incorporarlos en el sistema de gestión

Identificar los reconocimientos objetivo como proyecto/organización innovador/a

Identificar los proyectos candidatos 2017 y presentarnos a los reconocimientos objetivo con un número adecuado de iniciativas


Desplegar el proceso de innovación y calidad para evaluar la eficacia e impacto de las innovaciones

Elaborar una propuesta de entornos colaborativos formales e informales tales como lugares de reunión y encuentro, foros virtuales,…que permitan a las personas interactuar e intercambiar ideas, conocimientos y reflexiones

Asegurar la dotación de presupuesto para los proyectos de innovación Elaborar una propuesta organizativa para dotar a los resultados de los

proyectos de innovación de el propietario o promotor adecuado Identificar e incorporar en el plan de innovación y calidad proyectos de

innovación abierta

30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 30

Proyectos de innovación 2017 – INNOVACIÓN

Proyectos de innovación

UDA 3.n Escritorio configurable avanzado Sustitución de HPE teamsite por hadoop Pago electrónico en el comedor de Lakua Explorar la construcción de aplicaciones en base a microservicios Oferta educativa infantil con Microbit Pequeños despliegues o prototipos en servicios externos Capacidad de realizar compras de materiales de laboratorio Prueba de concepto blockchain Prueba de concepto "Asistente KIDE" Control de presencia por móvil IoT con GAIA Prueba de concepto de plataforma de interoperabilidad Transición de migraciones weblogic Automatización de marcha atrás Vive un día con…

Comunidad UDA Entorno de desarrollo descentralizado Plataforma Devops adaptativa de ejecución de microservicios Plataforma adaptativa de ejecución de aplicaciones Viernes de innovación Open linked data Gestión del conocimiento mediante 5S Piloto e implantación de herramienta CRM UDA 4.0 Movilidad Prueba de concepto BRMS Prueba de concepto OCR/ICR Sala de innovación

30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 31

Contenido

30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 32






INICIATIVAS

Seguimiento del plan de gestiónEjemplo de un panel de seguimiento del plan de gestión

30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 33


DESPLIEGUE POR EJE

ESTRATEGICO




INICIATIVAS

Panel de seguimiento del PG2017

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OBJETIVOS INICIATIVAS

64

%12 7 11 6 4

0%

20%

40%

60%

80%

100%

EST CLI PER SOC INN

56

%

12 7 11 6 40

5

10

15

20

EST CLI PER SOC INN

0% 20% 40% 60% 80% 100%

DGEN

CLTS

PRAT

PROD

SIST

IOOB

ADMP

0 2 4 6 8 10 12 14

DGEN

CLTS

PRAT

PROD

SIST

IOOB

ADMP

Resumen de objetivos de gestiónRecopilación de los diferentes objetivos de gestión para 2017 y los indicadores utilizados para evidenciar su desempeño

30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 35


DESPLIEGUE POR EJE

ESTRATEGICO




INICIATIVAS

Objetivos de gestión 2017 – ESTRATEGIA

30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 36

Indicador Responsable Meta 2017

Eficacia del plan de gestión anual Alex Etxeberria ≥ 85%

Eficacia del plan de gestión anual (por área) Director de Área ≥ 85%

Equilibrio presupuestario Ricardo Sánchez = 0 €

Nivel de riesgo global Ricardo Sánchez ≤ 220

Cumplimento de las metas de los procesos Asier Ares ≥ 85%

Cumplimento de las metas de los procesos (por área) Director de Área ≥ 85%

Autoevaluación según el Modelo de Gestión Avanzada Asier Ares ≥ 2,7 sobre 4

Premio A de Oro a la Gestión Avanzada del Gobierno Vasco Asier Ares (≥0 sobre 1)

ISG Consejo de administración (Índice de Satisfacción General) Alex Etxeberria ≥ 6,5 sobre 10

Eficacia de las iniciativas anuales del eje estratégico “Estrategia” Asier Ares ≥ 85%

Eficacia de las iniciativas anuales del eje estratégico “Estrategia” (por área) Director de Área ≥ 85%


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 37


Cumplimiento de ANS (Acuerdos de Nivel de Servicio) Aitor Landa = 100%

Cumplimiento de ANS (por área) Director de Área = 100%

Mantenimiento del certificado de calidad ISO9001 Asier Ares (=1 sobre 1)

Mantenimiento del certificado de calidad ISO20000-1 Asier Ares (=1 sobre 1)

Mantenimiento del certificado de calidad UNE93200 Asier Ares (=1 sobre 1)

Riesgos identificados por encima del nivel asumido Juanjo Carrasco = 0%

Mantenimiento del certificado de seguridad ISO27001 Juanjo Carrasco (=1 sobre 1)

Incremento de la cartera de clientes Aitor Landa ≥ 1

Eficacia de los proyectos de convergencia Aritza Iratzagorria ≥ 85%

Eficacia de los proyectos de convergencia (por área) Director de Área ≥ 85%

Implantación de nuevos servicios en clientes de convergencia Aitor Landa ≥ 25%

Servicios de convergencia desplegados con encomiendas Aitor Landa ≥ 25%


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 38


ISG Clientes (Índice de Satisfacción General) Aitor Landa ≥ 7,5 sobre 10

NPS Clientes (Net Promoter Score o Calificación de Promotores Neta) Aitor Landa ≥ 24%

ISG Proveedores (Índice de Satisfacción General) Alex Etxeberria ≥ 6,5 sobre 10

Eficacia de las iniciativas anuales del eje estratégico “Clientes” Aitor Landa ≥ 85%

Eficacia de las iniciativas anuales del eje estratégico “Clientes”(por área)

Director de Área ≥ 85%


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 39


Cumplimiento de los objetivos de seguridad y salud laboral Íñigo Díaz ≥ 85%

Mantenimiento del certificado de seguridad laboral OHSAS18001 Íñigo Díaz (=1 sobre 1)

Eficacia de las acciones formativas Íñigo Díaz ≥ 96%

Cumplimiento del plan de formación anual Íñigo Díaz ≥ 85%

Cumplimiento del plan de comunicación Íñigo Díaz ≥ 85%

Cumplimiento del plan de comunicación (por área) Director de Área ≥ 85%

Cumplimiento del plan de igualdad Íñigo Díaz ≥ 85%

Mantenimiento del sello de entidad colaboradora con la igualdad de género Íñigo Díaz (=1 sobre 1)

Reconocimiento relevante como organización saludable Íñigo Díaz (≥0 sobre 1)

ISG Clima laboral (Índice de Satisfacción General) Íñigo Díaz ≥ 6,5 sobre 10

Criterios competenciales con evaluación satisfactoria Íñigo Díaz ≥ 96%

Criterios competenciales con evaluación satisfactoria (por área) Director de Área ≥ 96%


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 40


Eficacia de las iniciativas anuales del eje estratégico “Personas” Íñigo Díaz ≥ 85%

Eficacia de las iniciativas anuales del eje estratégico “Personas” (por área) Director de Área ≥ 85%

Objetivos de gestión 2017 – SOCIEDAD

30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 41


Mantenimiento del certificado de gestión ambiental Ekoscan Ricardo Sánchez (=1 sobre 1)

Mantenimiento del certificado de gestión energética ISO50001 Ricardo Sánchez (=1 sobre 1)

Ratio de eficiencia energética PUE en CPD Ricardo Sánchez ≤ 1,7

Huella de carbono Ricardo Sánchez ≤ 1,87 T de CO2

Cumplimiento del plan de euskera Alberto M. de Guereñu ≥ 85%

Despliegue del proceso de gestión para la sociedad Alex Etxeberria (=1 sobre 1)

Reconocimiento relevante como organización sostenible Alex Etxeberria (≥0 sobre 1)

ISG Sociedad (Índice de Satisfacción General) Alex Etxeberria ≥ 6,5 sobre 10

Eficacia de las iniciativas anuales del eje estratégico “Sociedad” Alex Etxeberria ≥ 85%

Eficacia de las iniciativas anuales del eje estratégico “Sociedad” (por área) Director de Área ≥ 85%

Objetivos de gestión 2017 – INNOVACIÓN

30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 42


Índice de mejora continua Asier Ares ≥ 15%

Índice de mejora continua (por área) Director de Área ≥ 15%

Madurez de los procesos Asier Ares ≥ 3,5

Madurez de los procesos (por área) Director de Área ≥ 3,5

Eficacia de los proyectos de innovación Asier Ares ≥ 85%

Despliegue de sistemática para la generación de ideas innovadoras Asier Ares (≥0 sobre 1)

Reconocimiento relevante como proyecto/organización innovador/a Asier Ares (≥0 sobre 1)

Eficacia de las iniciativas anuales del eje estratégico “Innovación” Asier Ares ≥ 85%

Eficacia de las iniciativas anuales del eje estratégico “Innovación” (por área) Director de Área ≥ 85%

Planificación de iniciativas 2017Recopilación de las iniciativas planificadas en 2017

30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 43


DESPLIEGUE POR EJE

ESTRATEGICO




INICIATIVAS

Planificación de iniciativas 2017 – ESTRATEGIA

30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 44

Iniciativa Responsable Fecha objetivo

Elaborar una hoja de ruta para alcanzar el nivel de gestión avanzada requerido para la A de Oro Asier Ares 01-04-2017

Desplegar un plan de mejora MGA 2017 en base a la hoja de ruta de la A de Oro y la autoevaluación 2016 Asier Ares 01-05-2017

Realizar una nueva autoevaluación 2017 y diseñar el plan de mejora MGA 2018 Asier Ares 31-12-2017

Elaborar una sistemática para la evaluación periódica de la percepción del Consejo de Administración Asier Ares 01-05-2017

Elaborar un plan de participación de todos los grupos de interés en la gestión de la estrategia Asier Ares 01-05-2017

Analizar el flujo de gestión de encomiendas y elaborar un plan de mejora Aitor Landa 31-12-2017

Revisar las necesidades de marco normativo de la convergencia y elaborar una propuesta de adaptación Alex Etxeberria 31-12-2017

Sistematizar la información de seguimiento del plan de gestión a presentar al consejo de administración Asier Ares 01-10-2017

Desplegar el seguimiento y control de los proyectos con la oficina de proyectos de convergencia Asier Ares 01-06-2017

Identificar clientes con necesidades relacionadas con la administración sin papeles y la interoperabilidad entre administraciones para establecer, en su caso, la oferta de los servicios oportunos

Aitor Landa 01-09-2017

Planificación de iniciativas 2017 – CLIENTES

30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 45


Implantar los procesos del área de clientes y dotarle de los recursos necesarios (personal, CRM…) Aitor Landa 31-12-2017

Elaborar una estrategia comercial y planes anuales para su despliegue Aitor Landa 01-06-2017

Implementar una oficina de proyectos para los proyectos de provisión del plan de convergencia con una sistemática de seguimiento y control común

Asier Ares 01-06-2017

Desplegar el plan de mejora de la percepción de clientes 2017 a partir de la evaluación de 2016 Aitor Landa 01-06-2017

Realizar la evaluación de la percepción de clientes 2017 y diseñar el plan de mejora específico para 2018 Aitor Landa 31-12-2017

Elaborar una sistemática de evaluación periódica de la percepción de empresas proveedoras Asier Ares 01-06-2017

Realizar la evaluación 2017 de la percepción de empresas proveedoras y diseñar el plan de mejora específico para 2018

Alex Etxeberria 31-12-2017

Implementar los nuevos indicadores de NPS e incremento de clientes en el proceso de relación con clientes


Implementar los nuevos indicadores de implantación y servicios encomendados en el proceso de gestión de los niveles de servicio


Planificación de iniciativas 2017 – CLIENTES

30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 46


Identificar las expectativas reales y revisar los procesos que dan soporte a los servicios de atención a usuarios para adecuarlos a las expectativas de los usuarios


Capacitar al proceso de gestión de niveles de servicio para que traccione la mejora del resto de procesos que soportan los servicios mediante un plan de mejora de servicios


Explotar al máximo la ley de contratación (incluye la revisión de experiencias de otras organizaciones) Alex Etxeberria 31-12-2017

Implementar una primera versión del portal de peticiones con capacidades de autoservicio y con servicios automatizados


Identificar clientes con necesidades relacionadas con la nueva normativa de protección de datos para establecer, en su caso, la oferta de servicios


Incorporar en el plan comercial las funciones de comunicación y formación de la evolución de la tecnología y de los servicios


Planificación de iniciativas 2017 – PERSONAS

30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 47


Identificar el reconocimiento objetivo como organización saludable Íñigo Díaz 01-06-2017

Elaborar una hoja de ruta para alcanzar los requisitos requeridos del reconocimiento como organización saludable

Íñigo Díaz 01-10-2017

Realizar una autoevaluación en base a los requisitos de empresa saludable en 2017 y diseñar un plan de mejora 2018


Asegurar la medición periódica del clima laboral Íñigo Díaz 01-06-2017

Realizar la evaluación de clima laboral 2017 y diseñar un plan de mejora específico 2018 Íñigo Díaz 01-10-2017

Implementar los indicadores de ISG de clima laboral y de criterios competenciales con evaluación satisfactoria en el proceso de gestión de personas


Realizar una revisión anual del resultado de la evaluación de criterios competenciales y un diseñar plan de mejora específico para 2018


Elaborar una propuesta para actualizar las descripciones de perfiles y descripciones de puestos Íñigo Díaz 31-12-2017

Consensuar el plan de mejora de clima laboral con el personal Íñigo Díaz 31-12-2017

Planificación de iniciativas 2017 – PERSONAS

30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 48


Elaborar un plan de mejora de las sistemáticas de evaluación del desempeño, promoción, compensación y reconocimiento consensuado con el personal


Elaborar un plan de mejora de la comunicación consensuado con el personal Íñigo Díaz 31-12-2017

Evaluar los puntos fuertes y oportunidades de mejora en relación a los valores recién revisados y desplegar un plan de mejora 2017


Renovación del capital humano mediante contratos relevo Íñigo Díaz 31-12-2017

Adaptar la estructura y organización de EJIE por la convergencia Íñigo Díaz 31-12-2017

Planificación de iniciativas 2017 – SOCIEDAD

30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 49


Diseñar y desplegar un proceso de planificación, despliegue, evaluación y ajuste de las acciones sociales Alex Etxeberria 31-12-2017

Materializar el despliegue del nuevo proceso con un plan de acción social específico para 2017 Alex Etxeberria 31-12-2017

Identificar el reconocimiento objetivo como organización sostenible Alex Etxeberria 31-12-2017

Elaborar una hoja de ruta para alcanzar los requisitos requeridos del reconocimiento como organización sostenible


Realizar una autoevaluación como organización sostenible en 2017 y diseñar un plan de mejora específico para 2018


Elaborar una sistemática de evaluación periódica de la percepción de la sociedad Alex Etxeberria 31-12-2017

Realizar una evaluación 2017 de la percepción de la sociedad y diseñar un plan de mejora específico 2018


Definir un conjunto de indicadores de sociedad más allá del sistema de gestión ambiental y energético Alex Etxeberria 31-12-2017

Elaborar un plan de participación de todos los grupos de interés en la gestión de la acción social Alex Etxeberria 31-12-2017

Planificación de iniciativas 2017 – SOCIEDAD

30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 50


Analizar los modelos de contratación para establecer medidas que fomenten la competitividad del mercado


Incorporar en el plan de acción social iniciativas orientadas a mejorar la igualdad social, económica, política y cultural


Incorporar en el plan de acción social iniciativas derivadas de los retos sociales del programa de gobierno Alex Etxeberria 31-12-2017

Incorporar en el plan de acción social iniciativas orientadas a la inserción laboral de la juventud Alex Etxeberria 31-12-2017

Evaluar el estado de cumplimiento de los requisitos de transparencia y elaborar un plan de adecuación 2017


Planificación de iniciativas 2017 – INNOVACIÓN

30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 51


Diseñar otros procedimientos para la generación de ideas innovadoras e incorporarlos en el sistema de gestión


Identificar los reconocimientos objetivo como proyecto/organización innovador/a Asier Ares 31-12-2017

Identificar los proyectos candidatos 2017 y presentarnos a los reconocimientos objetivo con un número adecuado de iniciativas


Desplegar el proceso de innovación y calidad para evaluar la eficacia e impacto de las innovaciones Asier Ares 31-12-2017

Elaborar una propuesta de entornos colaborativos formales e informales tales como lugares de reunión y encuentro, foros virtuales,… que permitan a las personas interactuar e intercambiar ideas, conocimientos y reflexiones


Asegurar la dotación de presupuesto para los proyectos de innovación Alex Etxeberria 01-05-2017

Elaborar una propuesta organizativa para dotar a los resultados de los proyectos de innovación del propietario o promotor adecuado


Identificar e incorporar en el plan de innovación y calidad proyectos de innovación abierta Alex Etxeberria 01-09-2017

Plan de convergenciaProyectos de transición incluidos en el Plan de Convergencia

30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 52


DESPLIEGUE POR EJE

ESTRATEGICO




INICIATIVAS

Proyectos del plan de convergencia

30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 53

Proyecto Responsable Fecha objetivo

Adecuación CPD de EJIE José Ramón Perez 31-12-2020

Consultoría CPD de Bizkaia y CPD de Gipuzkoa José Ramón Perez realizado

Adecuación CDP de Bizkaia José Ramón Perez realizado

Adecuación CDP de Gipuzkoa José Ramón Perez 31-12-2020

Definición de protocolos de funcionamiento Bizkaia (infraestructuras) José Ramón Perez 31-12-2017

Definición de protocolos de funcionamiento Gipuzkoa (infraestructuras) José Ramón Perez 31-12-2020

Interconexión nuevos CPDs Aritza Iratzagorria 31-12-2019

Interconexión CPDs nuevos – CPDs existentes Aritza Iratzagorria 31-12-2020

Evolución redes acceso Aritza Iratzagorria 31-12-2020

Direccionamiento IP privado Juan Pedro Álvarez 31-07-2017

VOIP red privada – Interconexión pública Aritza Iratzagorria 31-12-2020

SMS masivo Aritza Iratzagorria realizado


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 54


Internet – Interconexión – Servicios Aritza Iratzagorria 01- 02-2018

Internet – Sistema autónomo Juan Pedro Álvarez 31-07-2017

Audio/video conferencia – Interconexión – Servicios Aritza Iratzagorria 31-12-2016

Seguridad – Movilidad – MXM Aitor Landa 31-03-2018

Gestión global comunicaciones Aritza Iratzagorria 31-12-2016

Diseño e implantación del modelo de servicio del puesto informático Aritza Iratzagorria 30- 09-2017

Diseño y Despliegue Solución Gestión de Puesto de Trabajo de Convergencia con SCCM CB/2016 y Windows10

Aritza Iratzagorria 31- 03-2018

Diseño e implantación de servicios de seguridad y comunicaciones asociados al Puesto de Trabajo de Convergencia


Diseño y Despliegue Solución Gestión de Puesto de Trabajo de Convergencia en movilidad EUC


Diseño e implantación del servicio de soporte del Puesto de Trabajo de Convergencia



30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 55

Proyecto Responsable Fecha objetivoDiseño y Despliegue Solución Gestión de Puesto de Trabajo de Convergencia con SCCM CB/2016 y Windows10


Definición e implantación del servicio de logística del puesto de trabajo y licencias

Aritza Iratzagorria 31-03-2018

Definición e implantación del modelo organizativo de puesto de trabajo Aritza Iratzagorria 31-03-2018

Aprovisionamiento de Infraestructuras Juan Pedro Álvarez 31-12-2017

Construcción (diseño de arquitectura y despliegue cloud) Juan Pedro Álvarez 31-12-2017

Gestión del servicio y diseño de procesos ITSM asociados Juan Pedro Álvarez 31-12-2017

Operación del servicio cloud Juan Pedro Álvarez 31-07-2017

Mejora del servicio Elkarlan Juan Pedro Álvarez 31-12-2017

Integración Elkarlan - Office 365 Juan Pedro Álvarez 31-05-2017

Despliegue de un servicio EFSS en una arquitectura de cloud privada o híbrida



30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 56


Despliegue de una infraestructura VDI/RDS Aritza Iratzagorria 31-06-2017

Despliegue servicio EMM (Enterprise Mobile Management) para gestión de Workplace


Adaptación del sistema de gestión de identidades Aritza Iratzagorria 31-03-2018

Proyectos de innovaciónProyectos incluidos en el Plan de Innovación y Calidad 2017

30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 57


DESPLIEGUE POR EJE

ESTRATEGICO




INICIATIVAS


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 58


UDA 3.n Escritorio configurable avanzado Juanjo Villa 30/06/2017

Sustitución de HPE teamsite por hadoop Alex Lara 01/07/2017

Pago electrónico en el comedor de Lakua Alex Lara 01/11/2017

Explorar la construcción de aplicaciones en base a microservicios Oscar Guadilla 28/02/2017

Oferta educativa infantil con Microbit Oscar Guadilla 31/12/2017

Pequeños despliegues o prototipos en servicios externos Oscar Guadilla 31/12/2017

Capacidad de realizar compras de materiales de laboratorio Oscar Guadilla 31/12/2017

Prueba de concepto blockchain Oscar Guadilla 31/12/2017

Prueba de concepto "Asistente KIDE" Oscar Guadilla 31/12/2017

Control de presencia por móvil Oscar Guadilla 31/12/2017

IoT con GAIA Oscar Guadilla 31/12/2017

Prueba de concepto de plataforma de interoperabilidad Oscar Guadilla 31/12/2017


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 59


Prueba de concepto de plataforma de interoperabilidad Oscar Guadilla 31/12/2017

Transición de migraciones weblogic Iñaki Astorkia 31/12/2017

Automatización de marcha atrás Iñaki Astorkia 01/07/2017

Vive un día con… Ana Santos 31/12/2017

Comunidad UDA Juanjo Villa 31/12/2017

Entorno de desarrollo descentralizado Juanjo Villa 31/12/2017

Plataforma Devops adaptativa de ejecución de microservicios Oscar Guadilla 31/12/2017

Plataforma adaptativa de ejecución de aplicaciones Oscar Guadilla 31/12/2017

Viernes de innovación Asier Ares 31/12/2017

Open linked data Alex Lara 31/12/2017

Gestión del conocimiento mediante 5S Asier Ares 31/03/2017

Piloto e implantación de herramienta CRM Aitor Landa 01/07/2017


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 60


UDA 4.0 Movilidad Juanjo Villa 31/03/2018

Prueba de concepto BRMS Juanjo Villa 31/12/2017

Prueba de concepto OCR/ICR Juanjo Villa 31/12/2017

Sala de innovación Alex Etxeberria 01/06/2017

Contenido

30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 61






INICIATIVAS

Detalle de indicadores 2017Ficha detallada de los indicadores del plan de gestión 2017

30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 62


DESPLIEGUE POR EJE

ESTRATEGICO




INICIATIVAS

Ficha de indicador – ESTRATEGIA

30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 63

Indicador Eficacia del plan de gestión anual

Segmentación:

Responsable: Alex Etxeberria Meta: ≥ 85%

Cálculo:𝐼% =

𝐴

𝐵× 100

I= IndicadorA= objetivos alcanzados del plan de gestión anual (salvo este y los segmentados por área)B= objetivos del plan de gestión anual (salvo este y los segmentados por área)

por área (objetivos con segmentación salvo éste)

72%

85% 85% 85% 85%

85%

0%

50%

100%

2016 2017 2018 2019 2020

Resultado Objetivo

Meta 2020: ≥ 85% (2017-2020)

Seguimiento: trimestral


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 64

Indicador Equilibrio presupuestario

Segmentación:

Responsable: Ricardo Sánchez Meta: = 0 €

Cálculo:𝐼 = 𝐴 − 𝐵

I= IndicadorA= ingresosB= gastos

no requerida


€0 €0 €0 €0 €0

€0

-1.000.000 €

-500.000 €

0 €

500.000 €

1.000.000 €

2016 2017 2018 2019 2020

Resultado Objetivo

Meta 2020: ≥ 0 €


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 65

Indicador Nivel de riesgo global

Segmentación:

Responsable: Ricardo Sánchez Meta: ≤ 220

Cálculo:𝐼 = σ𝐴 + σ𝐵 + σ𝐶

I= IndicadorA= suma de valoración de riesgos con exposición máxima (12 a 27 puntos)B= suma de valoración de riesgos con exposición media (4 a 9 puntos)C= suma de valoración de riesgos con exposición baja (1 a 3 puntos)

no requerida

227

300

220

200

0

100

200

300

400

2016 2017 2018 2019 2020

Resultado Objetivo

Meta 2020: ≤ 200

Seguimiento: anual


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 66

Indicador Cumplimento de las metas de los procesos

Segmentación:

Responsable: Asier Ares Meta: ≥ 85%

Cálculo:𝐼% =

𝐴

𝐵× 100

I= IndicadorA= metas de proceso alcanzadasB= metas de proceso establecidas

por área

89%

85% 85% 85% 85%

85%

0%

50%

100%

2016 2017 2018 2019 2020

Resultado Objetivo

Meta 2020: ≥ 85% (2017-2020)



30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 67

Indicador Autoevaluación según el Modelo de Gestión Avanzada

Segmentación:

Responsable: Asier Ares Meta: ≥ 2,7

Cálculo: 𝐼 = 0,01 ∗ [12 ∗ ሺሻ𝐸 + 𝐶 +

𝑃 + 𝑅𝐸 + 𝑅𝐶 + 𝑅𝑃 + 8 ∗ሺ𝑆 + 𝐼 + 𝑅𝑆 + 𝑅𝐼ሻ]

I= IndicadorE= evaluación eje estrategia Básico=1;Intermedio=2;Desarrollado=3;Avanzado=4C= evaluación clientes, P= evaluación personas, S= sociedad, I= innovaciónRx= evaluación de resultados del eje x

por elemento/subelemento a ponderar del MGA

2,6

2,42,7 3,2

1

2

3

4

2016 2017 2018 2019 2020

Resultado Objetivo

Meta 2020: ≥ 3,2

Seguimiento: anual


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 68

Indicador Premio A de Oro a la Gestión Avanzada del Gobierno Vasco

Segmentación:

Responsable: Asier Ares Meta: ≥ 0

Cálculo:𝐼 = 𝐴

I= IndicadorA= Reconocimiento alcanzado=1;Reconocimiento no alcanzado=0

no requerida

0,00 0

1

0

1

2016 2017 2018 2019 2020

Resultado Objetivo

Meta 2020: = 1

Seguimiento: anual


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 69

Indicador ISG Consejo de administración (Índice de Satisfacción General)

Segmentación:

Responsable: Alex Etxeberria Meta: ≥ 6,5

Cálculo:𝐼 =

σ𝐴

𝐵

I= IndicadorA= suma de ISG (en escala 0 a 10) de las encuestas evaluadasB= cuenta de encuestas evaluadas

no requerida

6,5 8,0

0

5

10

2016 2017 2018 2019 2020

Resultado Objetivo

Meta 2020: ≥ 8,0

Seguimiento: anual


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 70

Indicador Eficacia de las iniciativas anuales del eje estratégico “Estrategia”

Segmentación:


Cálculo:𝐼% =

𝐴∗100+𝐵∗70

𝐶

I= IndicadorA= iniciativas del eje en estado de riesgo “verde”B= iniciativas del eje en estado de riesgo “amarillo”C= cuenta de iniciativas del eje

por área

83%

85% 85% 85% 85%

85%

0%

50%

100%

2016 2017 2018 2019 2020

Resultado Objetivo

Meta 2020: ≥ 85% (2017-2020)


Ficha de indicador – CLIENTES

30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 71

Indicador Cumplimiento de ANS (Acuerdos de Nivel de Servicio)

Segmentación:

Responsable: Aitor Landa Meta: = 100%

Cálculo:𝐼% =

𝐴

𝐵× 100

I= IndicadorA= ANS alcanzadosB= ANS establecidos

por área

85%

100% 100% 100% 100%

100%

0%

50%

100%

2016 2017 2018 2019 2020

Resultado Objetivo

Meta 2020: = 100%



30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 72

Indicador Mantenimiento del certificado de calidad ISO9001

Segmentación:

Responsable: Asier Ares Meta: = 1


I= IndicadorA= Certificado alcanzado=1;Certificado no alcanzado=0

no requerida

1

1 1 1 1

1

0

1

2016 2017 2018 2019 2020

Resultado Objetivo

Meta 2020: = 1

Seguimiento: anual


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 73

Indicador Mantenimiento del certificado de calidad ISO20000-1

Segmentación:




no requerida

1

1 1 1 1

1

0

1

2016 2017 2018 2019 2020

Resultado Objetivo

Meta 2020: = 1

Seguimiento: anual


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 74

Indicador Mantenimiento del certificado de calidad UNE93200

Segmentación:




no requerida

1

1 1 1 1

1

0

1

2016 2017 2018 2019 2020

Resultado Objetivo

Meta 2020: = 1

Seguimiento: anual


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 75

Indicador Riesgos identificados por encima del nivel asumido

Segmentación:

Responsable: Juanjo Carrasco Meta: = 0%

Cálculo:𝐼% =

𝐴

𝐵× 100

I= IndicadorA= riesgos del SGSI de nivel superior a bajoB= riesgos del SGSI identificados

no requerida

0%0% 0% 0% 0%

0%0%

50%

100%

2016 2017 2018 2019 2020

Resultado Objetivo

Meta 2020: = 0%

Seguimiento: semestral


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 76

Indicador Mantenimiento del certificado de seguridad ISO27001

Segmentación:

Responsable: Juanjo Carrasco Meta: = 1



no requerida

1

1 1 1 1

1

0

1

2016 2017 2018 2019 2020

Resultado Objetivo

Meta 2020: = 1

Seguimiento: anual


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 77

Indicador Incremento de la cartera de clientes

Segmentación:

Responsable: Aitor Landa Meta: ≥ 1


I= IndicadorA= cuenta de nuevos clientes desde la fecha de referencia

no requerida

001

5

10 15

0

5

10

15

20

2016 2017 2018 2019 2020

Resultado Objetivo

Meta 2020: ≥ 15 (2017-2020)

Seguimiento: anual


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 78

Indicador Eficacia de los proyectos de convergencia

Segmentación:

Responsable: Aritza Iratzagorria Meta: ≥ 85%

Cálculo:𝐼% =

𝐴∗100+𝐵∗70

𝐶

I= IndicadorA= proyectos en estado de riesgo “verde”B= proyectos en estado de riesgo “amarillo”C= cuenta de proyectos

por área

85% 85% 85%

85%

0%

50%

100%

2016 2017 2018 2019 2020

Resultado Objetivo

Meta 2020: ≥ 85%



30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 79

Indicador Implantación de nuevos servicios en clientes de convergencia

Segmentación:

Responsable: Aitor Landa Meta: ≥ 25%

Cálculo:𝐼% =

𝐴

𝐵× 100

I= IndicadorA= clientes de convergencia con nuevos servicios implantadosB= clientes de convergencia

no requerida

0%0%

25%

50%

75% 100%

0%

50%

100%

2016 2017 2018 2019 2020

Resultado Objetivo

Meta 2020: = 100%

Seguimiento: anual


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 80

Indicador Servicios de convergencia desplegados con encomiendas

Segmentación:


Cálculo:𝐼% =

𝐴

𝐵× 100

I= IndicadorA= servicios desplegados con encomiendaB= servicios desplegados

no requerida

0%0%

25%

50%

75% 100%

0%

50%

100%

2016 2017 2018 2019 2020

Resultado Objetivo

Meta 2020: =100%

Seguimiento: anual


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 81

Indicador ISG Clientes (Índice de Satisfacción General)

Segmentación:

Responsable: Aitor Landa Meta: ≥ 7,5

Cálculo:𝐼 =

σ𝐴

𝐵


no requerida

7,7

7,4 7,58,0

0

5

10

2016 2017 2018 2019 2020

Resultado Objetivo

Meta 2020: ≥ 8,0

Seguimiento: anual


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 82

Indicador NPS Clientes (Net Promoter Score o Calificación de Promotores Neta)

Segmentación:


Cálculo:𝐼% = 𝐴% − 𝐵%

I= IndicadorA%= porcentaje de promotores (puntuación 9 y 10)B%= porcentaje de detractores (puntuación 0-6)

no requerida

24%

14%24%

30%

-50%

0%

50%

2016 2017 2018 2019 2020

Resultado Objetivo

Meta 2020: ≥ 30%

Seguimiento: anual


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 83

Indicador ISG Proveedores (Índice de Satisfacción General)

Segmentación:


Cálculo:𝐼 =

σ𝐴

𝐵


no requerida

6,5 8,0

0

5

10

2016 2017 2018 2019 2020

Resultado Objetivo

Meta 2020: ≥ 8,0

Seguimiento: anual


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 84

Indicador Eficacia de las iniciativas anuales del eje estratégico “Clientes”

Segmentación:


Cálculo:𝐼% =

𝐴∗100+𝐵∗70

𝐶


por área

88%

85% 85% 85% 85%

85%

0%

50%

100%

2016 2017 2018 2019 2020

Resultado Objetivo

Meta 2020: ≥ 85% (2017-2020)


Ficha de indicador – PERSONAS

30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 85

Indicador Cumplimiento de los objetivos de seguridad y salud laboral

Segmentación:

Responsable: Íñigo Díaz Meta: ≥ 85%

Cálculo:𝐼% =

𝐴

𝐵× 100

I= IndicadorA= objetivos SSL alcanzadosB= objetivos SSL establecidos

no requerida

71%

85% 85% 85% 85%

85%

0%

50%

100%

2016 2017 2018 2019 2020

Resultado Objetivo

Meta 2020: ≥ 85% (2017-2020)

Seguimiento: anual


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 86

Indicador Mantenimiento del certificado de seguridad laboral OHSAS18001

Segmentación:

Responsable: Íñigo Díaz Meta: = 1



no requerida

1

1 1 1 1

1

0

1

2016 2017 2018 2019 2020

Resultado Objetivo

Meta 2020: = 1

Seguimiento: anual


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 87

Indicador Eficacia de las acciones formativas

Segmentación:


Cálculo:𝐼% =

𝐴

𝐵× 100

I= IndicadorA= acciones formativas eficacesB= acciones formativas realizadas

no requerida

99%

96% 96%

98%

0%

50%

100%

2016 2017 2018 2019 2020

Resultado Objetivo

Meta 2020: ≥ 98% (2017-2020)

Seguimiento: mensual


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 88

Indicador Cumplimiento del plan de formación anual

Segmentación:


Cálculo:𝐼% =

𝐴

𝐵× 100

I= IndicadorA= acciones realizadasB= acciones planificadas

no requerida

98%

85% 85% 85% 85%

85%

0%

50%

100%

2016 2017 2018 2019 2020

Resultado Objetivo

Meta 2020: ≥ 85% (2017-2020)



30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 89

Indicador Cumplimiento del plan de comunicación

Segmentación:


Cálculo:𝐼% =

𝐴

𝐵× 100


por área

93%

85% 85% 85% 85%

85%

0%

50%

100%

2016 2017 2018 2019 2020

Resultado Objetivo

Meta 2020: ≥ 85% (2017-2020)

Seguimiento: anual


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 90

Indicador Cumplimiento del plan de igualdad

Segmentación:


Cálculo:𝐼% =

𝐴

𝐵× 100


no requerida

95%

85% 85% 85% 85%

85%

0%

50%

100%

2016 2017 2018 2019 2020

Resultado Objetivo

Meta 2020: ≥ 85% (2017-2020)

Seguimiento: anual


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 91

Indicador Mantenimiento del sello de entidad colaboradora con la igualdad de género

Segmentación:

Responsable: Íñigo Díaz Meta: = 1


I= IndicadorA= Sello alcanzado=1; Sello no alcanzado=0

no requerida

1

1 1 1 1

1

0

1

2016 2017 2018 2019 2020

Resultado Objetivo

Meta 2020: = 1

Seguimiento: anual


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 92

Indicador Obtención de un reconocimiento como empresa saludable

Segmentación:

Responsable: Íñigo Díaz Meta: ≥ 0



no requerida

0,00 0

1

0

1

2016 2017 2018 2019 2020

Resultado Objetivo

Meta 2020: = 1

Seguimiento: anual


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 93

Indicador ISG Clima laboral (Índice de Satisfacción General)

Segmentación:

Responsable: Íñigo Díaz Meta: ≥ 6,5

Cálculo:𝐼 =

σ𝐴

𝐵


no requerida

6,5 8,0

0

5

10

2016 2017 2018 2019 2020

Resultado Objetivo

Meta 2020: ≥ 8,0

Seguimiento: anual


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 94

Indicador Criterios competenciales con evaluación satisfactoria

Segmentación:


Cálculo:𝐼% =

𝐴

𝐵× 100

I= IndicadorA= criterios competenciales con evaluación satisfactoriaB= criterios competenciales evaluados

por área

96%

98%

0%

50%

100%

2016 2017 2018 2019 2020

Resultado Objetivo

Meta 2020: ≥ 98%

Seguimiento: anual


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 95

Indicador Eficacia de las iniciativas anuales del eje estratégico “Personas”

Segmentación:


Cálculo:𝐼% =

𝐴∗100+𝐵∗70

𝐶


por área

67%

85% 85% 85% 85%

85%

0%

50%

100%

2016 2017 2018 2019 2020

Resultado Objetivo

Meta 2020: ≥ 85% (2017-2020)


Ficha de indicador – SOCIEDAD

30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 96

Indicador Mantenimiento del certificado de gestión ambiental Ekoscan

Segmentación:

Responsable: Ricardo Sánchez Meta: = 1



no requerida

1

1 1 1 1

1

0

1

2016 2017 2018 2019 2020

Resultado Objetivo

Meta 2020: = 1

Seguimiento: anual


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 97

Indicador Mantenimiento del certificado de gestión energética ISO50001

Segmentación:

Responsable: Ricardo Sánchez Meta: = 1



no requerida

1

1 1 1 1

1

0

1

2016 2017 2018 2019 2020

Resultado Objetivo

Meta 2020: = 1

Seguimiento: anual


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 98

Indicador Ratio de eficiencia energética PUE en CPD

Segmentación:

Responsable: Pedro Díaz Meta: ≤ 1,7

Cálculo:𝐼 =

𝐴

𝐵

I= IndicadorA= consumo energético del CPDB= Consumo energético de los equipos informáticos

no requerida

1,6

1,7 1,7

1,6

0

1

2

2016 2017 2018 2019 2020

Resultado Objetivo

Meta 2020: ≤ 1,6

Seguimiento: mensual


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 99

Indicador Huella de carbono (Kilotoneladas de CO2/año)

Segmentación:

Responsable: Ricardo Sánchez Meta: ≤ 1,87


I= IndicadorA= Kilotoneladas de CO2 equivalentes

no requerida

1,87

1,97 1,872,00

0

1

2

2016 2017 2018 2019 2020

Resultado Objetivo

Meta 2020: ≤ 2,00

Seguimiento: anual


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 100

Indicador Cumplimiento del plan de euskera

Segmentación:

Responsable: Alberto M. de Guereñu Meta: ≥ 85%

Cálculo:𝐼% =

𝐴

𝐵× 100


no requerida

95%

85% 85% 85% 85%

85%

0%

50%

100%

2016 2017 2018 2019 2020

Resultado Objetivo

Meta 2020: ≥ 85% (2017-2020)

Seguimiento: anual


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 101

Indicador Despliegue del proceso de gestión para la sociedad

Segmentación:

Responsable: Alex Etxeberria Meta: ≥ 1


I= IndicadorA= Proceso desplegado=1;Proceso no desplegado=0

no requerida

0,00

1

1

0

1

2016 2017 2018 2019 2020

Resultado Objetivo

Meta 2020: = 1

Seguimiento: anual


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 102

Indicador Obtención de un reconocimiento como organización sostenible

Segmentación:

Responsable: Alex Etxeberria Meta: ≥ 0



no requerida

0,00 0

1

0

1

2016 2017 2018 2019 2020

Resultado Objetivo

Meta 2020: = 1

Seguimiento: anual


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 103

Indicador Eficacia de las iniciativas anuales del eje estratégico “Sociedad”

Segmentación:

Responsable: Alex Etxeberria Meta: ≥ 85%

Cálculo:𝐼% =

𝐴∗100+𝐵∗70

𝐶


por área

100%

85% 85% 85% 85%

85%

0%

50%

100%

2016 2017 2018 2019 2020

Resultado Objetivo

Meta 2020: ≥ 85% (2017-2020)



30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 104

Indicador ISG Sociedad (Índice de Satisfacción General)

Segmentación:


Cálculo:𝐼 =

σ𝐴

𝐵


no requerida

6,5 8,0

0

5

10

2016 2017 2018 2019 2020

Resultado Objetivo

Meta 2020: ≥ 8,0

Seguimiento: anual

Ficha de indicador - INNOVACIÓN

30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 105

Indicador Índice de mejora continua

Segmentación:


Cálculo:𝐼% =

𝐴 − 𝐵

𝐶𝑥100

I= IndicadorA= indicadores que mejoran sus resultadosB= indicadores que empeoran sus resultadosC= cuenta de indicadores

por área

27%

15% 15% 30%

-50%

0%

50%

2016 2017 2018 2019 2020

Resultado Objetivo

Meta 2020: ≥ 25% (ref. 2016)


Ficha de indicador - INNOVACIÓN

30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 106

Indicador Madurez de los procesos

Segmentación:

Responsable: Asier Ares Meta: ≥ 3,5

Cálculo:𝐼 =

σ𝐴

𝐵

I= IndicadorA= madurez de proceso Incompleto=0; Realizado=1; Gestionado=2; Establecido=3; Predecible=4; En optimización=5 B= cuenta de procesos

por área

3,7

3,8 3,54,0

0

2,5

5

2016 2017 2018 2019 2020

Resultado Objetivo

Meta 2020: ≥ 4


Ficha de indicador – INNOVACIÓN

30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 107

Indicador Eficacia de los proyectos de innovación

Segmentación:


Cálculo:𝐼% =

𝐴∗100+𝐵∗70

𝐶

I= IndicadorA= proyectos de innovación en estado de riesgo “verde”B= proyectos de innovación en estado de riesgo “amarillo”C= cuenta de proyectos de innovación

no requerida

100%

85% 85% 85% 85%

85%

0%

50%

100%

2016 2017 2018 2019 2020

Resultado Objetivo

Meta 2020: ≥ 85% (2017-2020)



30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 108

Indicador Despliegue de sistemática para la generación de ideas innovadoras

Segmentación:



I= IndicadorA= Sistemática desplegada=1;Sistemática no desplegada=0

no requerida

0,00 0

1

0

1

2016 2017 2018 2019 2020

Resultado Objetivo

Meta 2020: = 1

Seguimiento: anual


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 109

Indicador Obtención de un reconocimiento como como proyecto/organización innovador/a

Segmentación:




no requerida

0,00 0

1

0

1

2016 2017 2018 2019 2020

Resultado Objetivo

Meta 2020: = 1

Seguimiento: anual


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 110

Indicador Eficacia de las iniciativas anuales del eje estratégico “Innovación”

Segmentación:


Cálculo:𝐼% =

𝐴∗100+𝐵∗70

𝐶


por área

100%

85% 85% 85% 85%

85%

0%

50%

100%

2016 2017 2018 2019 2020

Resultado Objetivo

Meta 2020: ≥ 85% (2017-2020)


Detalle de iniciativas 2017Ficha detallada de las iniciativas del plan de gestión 2017

30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 111


DESPLIEGUE POR EJE

ESTRATEGICO




INICIATIVAS

Ficha de iniciativa – ESTRATEGIA

30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 112

Responsable de la iniciativa

Iniciativa: Hoja de ruta para alcanzar la A de Oro

Hoja de ruta para la A de oro

Resultados esperados: Recursos asignados:

Responsable: Asier Ares Fecha objetivo: 01-04-2017

Objetivo: Elaborar una hoja de ruta para alcanzar el nivel de gestión avanzada requerido para la A de Oro


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 113


Iniciativa: Plan de mejora MGA2017

Plan de mejora MGA2017 Acciones desplegadas como acciones de mejora del proceso de gestión de la

estrategia



Objetivo: Desplegar un plan de mejora MGA 2017 en base a la hoja de ruta de la A de Oro y la autoevaluación 2016


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 114

Responsable de la iniciativa Equipo de evaluación interno

Iniciativa: Autoevaluación MGA2017

Informe de evaluación MGA2017 Acciones desplegadas como acciones de mejora del proceso de gestión de la

estrategia



Objetivo: Realizar una nueva autoevaluación 2017 y diseñar el plan de mejora MGA 2018


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 115


Iniciativa: Sistemática ISG Consejo de administración

Sistemática de evaluación del ISG del consejo de administración Integración en el proceso de gestión de la estrategia



Objetivo: Elaborar una sistemática para la evaluación periódica de la percepción del Consejo de Administración


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 116


Iniciativa: Participación de los grupos de interés en la estrategia

Plan de participación de los grupos de interés en la estrategia Integración en el proceso de gestión de la estrategia



Objetivo: Elaborar un plan de participación de todos los grupos de interés en la gestión de la estrategia


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 117


Iniciativa: Mejora del flujo de gestión de encomiendas

Análisis de las oportunidades de mejora del flujo de encomiendas Plan de mejora del flujo de encomiendas


Responsable: Aitor Landa Fecha objetivo: 31-12-2017

Objetivo: Analizar el flujo de gestión de encomiendas y elaborar un plan de mejora


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 118

Responsable de la iniciativa Responsable de contratación

Iniciativa: Propuesta de adaptación del marco normativo

Análisis de las oportunidades de mejora del marco normativo Propuesta de adaptación del marco normativo


Responsable: Alex Etxeberria Fecha objetivo: 31-12-2017

Objetivo: Revisar las necesidades de marco normativo de la convergencia y elaborar una propuesta de adaptación


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 119


Iniciativa: Sistematización del seguimiento del plan de gestión en el consejo de administración

Análisis de las oportunidades de sistematización del seguimiento del plan de gestión en el consejo de administración

Integración en el proceso de gestión de la estrategia



Objetivo: Sistematizar la información de seguimiento del plan de gestión a presentar al consejo de administración


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 120

Responsable de la iniciativa Responsables de proyectos de convergencia Grupo de calidad

Iniciativa: Oficina de proyectos de convergencia

Oficina de proyectos de convergencia desplegada



Objetivo: Desplegar el seguimiento y control de los proyectos con la oficina de proyectos de convergencia


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 121

Responsable de la iniciativa Oficina técnica del área de clientes

Iniciativa: Oferta de servicios de administración sin papeles y de interoperabilidad

Identificar la oportunidad de desarrollar oferta Diseño de servicios nuevos o modificados en base a las oportunidades identificadas


Responsable: Aitor landa Fecha objetivo: 01-09-2017

Objetivo: Identificar clientes con necesidades relacionadas con la administración sin papeles y la interoperabilidad entre administraciones para establecer, en su caso, la oferta de los servicios oportunos

Ficha de iniciativa – CLIENTES

30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 122


Iniciativa: Implantación de los proceso del área de clientes

Procesos implantados e integrados en el SGiQ



Objetivo: Implantar los procesos del área de clientes y dotarle de los recursos necesarios (personal, CRM…)


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 123


Iniciativa: Despliegue del plan comercial

Estrategia comercial Plan comercial



Objetivo: Elaborar una estrategia comercial y planes anuales para su despliegue


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 124


Iniciativa: Oficina de proyectos de convergencia




Objetivo: Implementar la oficina de proyectos de convergencia con una sistemática de seguimiento y control común


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 125


Iniciativa: Plan de mejora de la percepción de clientes 2017

Plan de mejora desplegado



Objetivo: Desplegar el plan de mejora de la percepción de clientes 2017 a partir de la evaluación de 2016


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 126

Responsable de la iniciativa Responsables de servicios Responsable de innovación y calidad Oficina técnica del área de clientes

Iniciativa: Evaluación de la satisfacción de clientes 2017

Informe de evaluación de la satisfacción de clientes Plan de mejora desplegado



Objetivo: Realizar la evaluación de la percepción de clientes 2017 y diseñar el plan de mejora específico para 2018


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 127


Iniciativa: Sistemática de evaluación de la percepción de empresas proveedoras




Objetivo: Elaborar una sistemática de evaluación periódica de la percepción de empresas proveedoras


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 128

Responsable de la iniciativa Responsable de innovación y calidad Responsable de contratación

Iniciativa: Evaluación de la percepción de empresas proveedoras 2017

Informe de evaluación de la percepción de empresas proveedoras Plan de mejora desplegado como acciones de mejora del proceso de contratación



Objetivo: Realizar la evaluación 2017 de la percepción de empresas proveedoras y diseñar el plan de mejora específico para 2018


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 129


Iniciativa: Implementación de nuevos indicadores del proceso de relación con clientes

Indicadores implementados



Objetivo: Implementación de nuevos indicadores de implantación y servicios encomendados en el proceso de gestión de los niveles de servicio


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 130


Iniciativa: Implementación de nuevos indicadores del proceso de gestión de niveles de servicio




Objetivo: Implementación de nuevos indicadores de NPS e incremento de clientes en el proceso de relación con clientes


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 131


Iniciativa: Revisión de la atención a usuarios

Identificar la oportunidad de revisión de los procesos Acciones de mejora desplegadas



Objetivo: Identificar las expectativas reales y revisar los procesos que dan soporte a los servicios de atención a usuarios para adecuarlos a las expectativas de los usuarios


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 132


Iniciativa: Despliegue de los planes de mejora de los servicios

Revisión del proceso Plan de mejora del servicio



Objetivo: Capacitar al proceso de gestión de niveles de servicio para que traccione la mejora del resto de procesos que soportan los servicios mediante un plan de mejora de servicios


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 133

Responsable de la iniciativa Responsable de contratación

Iniciativa: Explotar la ley de contratación

Identificar las oportunidades de mejora Acciones de mejora desplegadas



Objetivo: Explotar al máximo la ley de contratación (incluye la revisión de experiencias de otras organizaciones)


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 134


Iniciativa: Portal de peticiones preliminar con autoservicio

Diseño del portal de peticiones Implementación del portal de peticiones



Objetivo: Implementar una primera versión del portal de peticiones con capacidades de autoservicio y con servicios automatizados


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 135


Iniciativa: Oferta de servicios de seguridad

Identificar la oportunidad de desarrollar oferta Diseño de servicios nuevos o modificados en base a las oportunidades identificadas


Responsable: Aitor landa Fecha objetivo: 31-12-2017

Objetivo: Identificar clientes con necesidades relacionadas con la nueva normativa de protección de datos para establecer, en su caso, la oferta de servicios


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 136


Iniciativa: Seguimiento de los niveles de servicio con cada cliente

Revisión del proceso Acciones de mejora desplegadas



Objetivo: Incorporar en el plan comercial las funciones de comunicación y formación de la evolución de la tecnología y de los servicios

Ficha de iniciativa – PERSONAS

30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 137


Iniciativa: Identificar el reconocimiento objetivo como organización saludable

Identificar el reconocimiento objetivo


Responsable: Íñigo Díaz Fecha objetivo: 01-06-2017

Objetivo: Identificar el reconocimiento objetivo como organización saludable


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 138


Iniciativa: Hoja de ruta para el reconocimiento como empresa saludable

Hoja de ruta de empresa saludable



Objetivo: Elaborar una hoja de ruta para alcanzar los requisitos requeridos del reconocimiento como organización saludable


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 139


Iniciativa: Autoevaluación para el reconocimiento como empresa saludable

Informe de evaluación Plan de mejora desplegado



Objetivo: Realizar una autoevaluación en base a los requisitos de empresa saludable en 2017 y diseñar un plan de mejora 2018


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 140


Iniciativa: Asegurar la medición periódica del clima laboral

Selección de la sistemática para la evaluación Acciones de mejora del proceso desplegadas



Objetivo: Asegurar la medición periódica del clima laboral


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 141


Iniciativa: Evaluación de clima laboral 2017

Informe de evaluación Acciones de mejora desplegadas



Objetivo: Realizar la evaluación de clima laboral 2017 y diseñar un plan de mejora específico 2018


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 142


Iniciativa: Implementación de nuevos indicadores en el proceso de gestión de personas




Objetivo: Implementar los indicadores de ISG de clima laboral y de criterios competenciales con evaluación satisfactoria en el proceso de gestión de personas


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 143


Iniciativa: Revisión de los resultados de la evaluación de desempeño 2017 y planificación de mejoras para 2018

Informe de evaluación Acciones de mejora desplegadas



Objetivo: Realizar una revisión anual del resultado de la evaluación de criterios competenciales y un diseñar plan de mejora específico para 2018


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 144


Iniciativa: Propuesta de actualización de descripciones de perfiles y puestos

Propuesta de actualización de descripciones de perfiles y puestos



Objetivo: Elaborar una propuesta para actualizar las descripciones de perfiles y descripciones de puestos


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 145


Iniciativa: Consensuar el plan de mejora de clima laboral con el personal

Plan de mejora de clima laboral consensuado



Objetivo: Consensuar el plan de mejora de clima laboral con el personal


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 146


Iniciativa: Consensuar sistemáticas de gestión del personal

plan de mejora de las sistemáticas de evaluación del desempeño, promoción, compensación y reconocimiento consensuado con el personal



Objetivo: Elaborar un plan de mejora de las sistemáticas de evaluación del desempeño, promoción, compensación y reconocimiento consensuado con el personal


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 147


Iniciativa: Elaborar un plan de mejora de la comunicación consensuado con el personal

Plan de mejora de la comunicación consensuado



Objetivo: Elaborar un plan de mejora de la comunicación consensuado con el personal


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 148


Iniciativa: Elaborar un plan de mejora de los valores

Plan de mejora de los valores desplegado



Objetivo: Evaluar los puntos fuertes y oportunidades de mejora en relación a los valores recién revisados y desplegar un plan de mejora 2017


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 149


Iniciativa: Renovación del capital humano mediante contratos relevo

Plan de renovación desplegado



Objetivo: Renovación del capital humano mediante contratos relevo


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 150


Iniciativa: Adaptar la estructura y organización de EJIE por la convergencia

Estructura y organización adaptada a las necesidades de la convergencia



Objetivo: Adaptar la estructura y organización de EJIE por la convergencia

Ficha de iniciativa – SOCIEDAD

30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 151

Responsable de la iniciativa Responsable de innovación y calidad

Iniciativa: Proceso de gestión de la acción social

Diseño del proceso de gestión de la acción social Proceso implementado



Objetivo: Diseñar y desplegar un proceso de planificación, despliegue, evaluación y ajuste de las acciones sociales


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 152

Responsable de la iniciativa Equipo de proceso

Iniciativa: Plan de acción social 2017

Plan de acción social 2017 desplegado



Objetivo: Materializar el despliegue del nuevo proceso con un plan de acción social específico para 2017


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 153


Iniciativa: Identificar el reconocimiento objetivo como organización sostenible

Reconocimiento objetivo identificado



Objetivo: Identificar el reconocimiento objetivo como organización sostenible


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 154


Iniciativa: Hoja de ruta del reconocimiento objetivo como organización sostenible

Hoja de ruta de empresa sostenible



Objetivo: Elaborar una hoja de ruta para alcanzar los requisitos requeridos del reconocimiento como organización sostenible


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 155


Iniciativa: Autoevaluación 2017 como empresa sostenible

Informe de autoevaluación 2017 Plan de mejora 2018



Objetivo: Realizar una autoevaluación como organización sostenible en 2017 y diseñar un plan de mejora específico para 2018


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 156


Iniciativa: Sistemática de la evaluación de la sociedad

Sistemática de evaluación de la sociedad



Objetivo: Elaborar una sistemática de evaluación periódica de la percepción de la sociedad


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 157


Iniciativa: Evaluación de la percepción de la sociedad 2017

Informe de percepción de la sociedad Despliegue de las acciones de mejora



Objetivo: Realizar una evaluación 2017 de la percepción de la sociedad y diseñar un plan de mejora específico 2018


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 158


Iniciativa: Indicadores del entrono social

Indicadores de sociedad implementados en el proceso



Objetivo: Definir un conjunto de indicadores de sociedad más allá del sistema de gestión ambiental y energético


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 159


Iniciativa: Participación de los grupos de interés en la acción social

Plan de participación de los grupos de interés en la acción social Despliegue de las acciones identificadas



Objetivo: Elaborar un plan de participación de todos los grupos de interés en la gestión de la acción social


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 160


Iniciativa: Modelos de contratación que fomenten la competitividad

Identificación de medidas Despliegue de las medidas identificadas



Objetivo: Analizar los modelos de contratación para establecer medidas que fomenten la competitividad del mercado


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 161


Iniciativa: Mejora de la igualdad, social, económica y cultural




Objetivo: Incorporar en el plan de acción social iniciativas orientadas a mejorar la igualdad social, económica, política y cultural


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 162


Iniciativa: Retos sociales del gobierno




Objetivo: Incorporar en el plan de acción social iniciativas derivadas de los retos sociales del programa de gobierno


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 163


Iniciativa: Inserción laboral de la juventud




Objetivo: Incorporar en el plan de acción social iniciativas orientadas a la inserción laboral de la juventud


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 164


Iniciativa: Plan de adecuación de la legislación de transparencia

Evaluación del cumplimiento de los requisitos de transparencia Despliegue del plan de adecuación 2017



Objetivo: Evaluar el estado de cumplimiento de los requisitos de transparencia y elaborar un plan de adecuación 2017

Ficha de iniciativa – INNOVACIÓN

30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 165


Iniciativa: Generación de ideas innovadoras

Procedimientos de gestión de ideas innovadoras implementadas en el proceso



Objetivo: Diseñar otros procedimientos para la generación de ideas innovadoras e incorporarlos en el sistema de gestión


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 166


Iniciativa: Identificar los reconocimientos objetivo como proyecto/organización innovador/a

Reconocimientos objetivo identificados



Objetivo: Identificar los reconocimientos objetivo como proyecto/organización innovador/a


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 167


Iniciativa: Candidatos 2017 a reconocimiento de innovación

Proyectos presentados



Objetivo: Identificar los proyectos candidatos 2017 y presentarnos a los reconocimientos objetivo con un número adecuado de iniciativas


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 168


Iniciativa: Evaluación de la eficacia de la innovación

Proceso de innovación y calidad actualizado



Objetivo: Desplegar el proceso de innovación y calidad para evaluar la eficacia e impacto de las innovaciones


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 169


Iniciativa: Propuesta de entornos colaborativos

Propuesta presentada a la comisión de innovación



Objetivo: Elaborar una propuesta de entornos colaborativos formales e informales tales como lugares de reunión y encuentro, foros virtuales,… que permitan a las personas interactuar e intercambiar ideas, conocimientos y reflexiones


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 170


Iniciativa: Asegurar la dotación de presupuesto para los proyectos de innovación

Presupuesto de innovación aprobados



Objetivo: Asegurar la dotación de presupuesto para los proyectos de innovación


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 171


Iniciativa: Propuesta de gestión de los resultados de la innovación

Propuesta presentada a la comisión de innovación



Objetivo: Elaborar una propuesta organizativa para dotar a los resultados de los proyectos de innovación del propietario o promotor adecuado


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 172


Iniciativa: Proyectos de innovación abierta

Proyectos de innovación abierta incorporados en el plan



Objetivo: Identificar e incorporar en el plan de innovación y calidad proyectos de innovación abierta

ANS 2017Acuerdos de nivel de servicio establecidos en 2017

30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 173

Acuerdos de nivel de servicio 2017

174

Servicio Indicador ANSAlbergues CMI3-AI-PI001 % de disponibilidad del servicio bronce Mensual >=98%

Explotación CMI3-AI-PI001 % de disponibilidad del servicio platino Mensual >=99%

CMI3-AI-PI001 % de disponibilidad del servicio oro Mensual >=99%

CMI3-AI-PI001 % de disponibilidad del servicio plata Mensual >=98%

CMI3-AI-PI001 % de disponibilidad del servicio bronce Mensual >=98%

CMI3-CU-PI049 % incidencias de explotación resueltas en menos de 24 horas Mensual >=75%

CMI1-GE-PI081 % peticiones a operación resueltas en menos de 1 día Mensual >=80%

Puesto de usuario

CMI1-GE-PA028 % de llamadas abandonadas Mensual <=15%

CMI1-GE-PA029 % de llamadas que esperan más de 10 segundos Mensual <=25%

CMI3-CU-PI049 % incidencias de puesto de usuario resueltas en menos de 24 horas Mensual >=75%

30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1

ICP 2017Límites de control para los indicadores clave de proceso establecidos en 2017

30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 175


DESPLIEGUE POR EJE

ESTRATEGICO




INICIATIVAS

Límites de control de procesos 2017

30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 176

Proceso Indicador Frecuencia Polaridad Meta Alerta

Control interno CMI3-AD-PI009 Nivel de riesgo global anual negativa ≤300 >270

CMI3-AD-PI010 % riesgos de nivel alto anual negativa ≤50% >40%

CMI3-AD-PI011 % riesgos de nivel medio anual negativa ≤40% >30%

CMI3-AD-PI012 % riesgos asumidos por imposibilidad de actuación anual negativa ≤30% >20%

CMI3-AD-PI013 Nº de no conformidades persistentes de evaluaciones previas trimestral negativa ≤3 >0

CMI3-AD-PI014 Nº de oportunidades de mejora no gestionadas desde evaluaciones previas

trimestral negativa ≤5 >2

Gestión de la estrategia

CMI1-GE-PI043 Eficacia del plan de gestión trimestral positiva ≥85% <95%

CMI1-GE-PI051 Desviación del plan de gestión trimestral positiva ≥-15% <-10%

CMI1-GE-PI067 Nivel de riesgo de proyectos e iniciativas trimestral positiva ≥2 <3

CMI1-GE-PI068 Evaluación MGA anual positiva ≥3 N/A

Gestión delconocimiento

CMI3-CD-PI056 Nivel de madurez de la gestión del conocimiento trimestral positiva ≥2 <2,15

CMI3-CD-PI059 Número de áreas de conocimiento gestionadas trimestral positiva ≥4 <5

CMI3-CD-PI061 Número de acciones de mejora retrasadas trimestral negativa ≤0 >2

CMI3-CD-PI062 Porcentaje de implantación 5S de la gestión del conocimiento trimestral positiva ≥50% <54%


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 177


Innovación y calidad

CMI1-GE-PC014 Evaluación global de la satisfacción de clientes anual positiva ≥7,5 N/A

CMI1-GE-PI044 Cumplimiento de ANS trimestral positiva =100% N/A

CMI1-GE-PI041 Madurez de procesos trimestral positiva ≥3,5 <3,6

CMI1-GE-PI040 Eficacia de procesos trimestral positiva ≥85% <95%

CMI1-GE-PI054 Índice de mejora continua trimestral positiva ≥15% <0%

CMI1-GE-PI069 Eficacia de la innovación trimestral positiva ≥85% <90%

CMI1-GE-PI052 Nivel de conformidad del SGQ trimestral positiva ≥3 <4

CMI1-GE-PI052 Nivel de conformidad externa del SGQ trimestral positiva ≥3 <4

Administración…

CMI3-AD-PF001 Número de incidencias registradas en el informe de Auditoría de Cuentas Anuales

anual negativa =0 N/A

CMI3-AD-PF001 Número de incidencias registradas en el informe de Cumplimiento Presupuestario y de la Legalidad


CMI3-AD-PF001 Número de incidencias registradas en el informe de Auditoría de Control Interno


CMI3-AD-PF002 Fondo de maniobra disponible frente a compromisos de pago a corto plazo

trimestral positiva ≥0 M€ <4000 M€

CMI3-AD-PF003 Existencia de equilibrio presupuestario trimestral positiva =0 N/A

CMI3-AD-PF004 % de inversión real en el ejercicio económico sobre el presupuestado trimestral negativa ≤100% N/A


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 178


…Administración

CMI3-AD-PF005 % gastos de personal reales en el ejercicio económico sobre el presupuestado

trimestral negativa ≤100% N/A

CMI3-AD-PF006 Periodo medio de pago de facturas a proveedores trimestral negativa ≤45 días >40 días

Contratación CMI3-CO-PI003 % de expedientes de contratación de los modelos de contratación armonizados con más de 1 licitador

trimestral positiva ≥50% <65%

CMI3-CO-PI004 Nº de requerimientos pendientes derivados de resoluciones de OARC sin acción asignada en un mes

trimestral negativa =0 ≥1

Gestión de personas…

CMI1-GE-PA009 Personas satisfechas con la formación recibida mensual positiva ≥98% <99%

CMI1-GE-PA026 Eficacia de las acciones formativas mensual positiva ≥98% <99%

CMI1-GE-PA027 Desviación del plan de formación mensual positiva ≥-15% <-10%

CMI3-RH-PA016 Absentismo en la formación mensual negativa ≤4% >3%

CMI3-RH-PF001 Ayudas obtenidas sobre la cuota de formación trimestral positiva ≥85% <90%

CMI1-GE-PA020 % de participación de la encuesta de Clima Laboral anual positiva ≥70% N/A

CMI1-GE-PA004 % del personal satisfecho con el Clima Laboral anual positiva ≥70% N/A

CMI3-RH-PA019 % de acciones del plan de igualdad retrasadas sobre el total de acciones del plan

trimestral negativa ≤15% >10%

CMI3-RH-PA020 % de cumplimiento del plan de comunicación anual anual positiva ≥85% N/A


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 179


…Gestión de personas

CMI3-RH-PA021 % de áreas de mejora eficaces derivadas de la evaluación de desempeño anual positiva ≥80% N/A

CMI3-RH-PA022 % de acciones del plan de mejora de clima laboral retrasadas sobre el total de acciones del plan

trimestral negativa N/A N/A

Mantenimiento CMI3-RH-PA025 Ratio de eficiencia energética PUE en CPD mensual negativa ≤1,7 >1,6

CMI3-RH-PA013 Cumplimiento de las acciones del plan de mejora ambiental anual positiva ≥85% N/A

CMI3-AD-PI008 Grado de cumplimiento del Programa de Inspecciones trimestral positiva ≥85% N/A

CMI3-AD-PF007 Grado de cumplimiento del Plan de Inversiones de mantenimiento trimestral positiva ≥85% N/A

Vigilancia tecnológica

CMI1-GE-PA044 Nº de propuestas presentadas a la comisión de innovación trimestral positiva ≥3 N/A

CMI1-GE-PA045 Índice de promoción neta de la comisión de innovación con la vigilancia tecnológica

anual positiva ≥0 N/A

CMI1-GE-PA046 Promedio mensual de noticias de VT publicadas trimestral positiva ≥1 N/A

CMI1-GE-PA047 % de pruebas de concepto realizadas sobre las planificadas trimestral positiva ≥85% <95%

Gestión de capacidad

CMI3-OP-PI061 Nº de estimaciones de capacidad que superan el umbral de aviso en el plan de capacidad

cuatrimestral negativa ≤12 >10

CMI3-OP-PI062 Nº de estimaciones de capacidad que superan la capacidad máxima del plan de capacidad

cuatrimestral negativa ≤12 >10


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 180


Gestión de continuidad

CMI3-AI-PI020 % de infraestructuras con PCI asociado cuatrimestral positiva ≥98% <100%

CMI3-AI-PI009 % de sistemas platino/oro con PCS asociado trimestral positiva ≥98% <100%

CMI3-AI-PI005 % de sistemas platino y oro que en cada simulacro cumplen su RTO definido

semestral positiva ≥98% <100%

CMI3-AI-PI010 % de sistemas plata/bronce paquetizados que cumplen su RTO en cada simulacro

semestral positiva ≥98% <100%

Gestión de disponibilidad

CMI3-AI-PI001 % de disponibilidad del servicio platino mensual positiva ≥99,5% <99,9%

CMI3-AI-PI001 % de disponibilidad del servicio oro mensual positiva ≥99,5% <99,9%

CMI3-AI-PI001 % de disponibilidad del servicio plata mensual positiva ≥99,5% <99,9%

CMI3-AI-PI001 % de disponibilidad del servicio bronce mensual positiva ≥98,5% <99%

Gestión de la asistencia técnica

CMI3-AT-PI007 Nº de facturas reemitidas por error mensual negativa ≤2 >0

CMI1-GE-PC042 Evaluación media de la satisfacción de clientes con los servicios del área de proyectos y asistencia técnica

anual positiva ≥7,5 N/A

Gestión de niveles de servicio

CMI1-GE-PC046 % de ANS monitorizados y con informes periódicos asociados mensual positiva N/A N/A

CMI1-GE-PC047 % de ANS incumplidos con acciones correctivas desplegadas mensual positiva N/A N/A

CMI1-GE-PC048 % de servicios con mejoras aplicadas con respecto al total mensual positiva N/A N/A


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 181


KZgunea…

CMI3-KZ-PI024 Nº de cursos presenciales disponibles al año en la oferta formativa. trimestral positiva ≥34 <40

CMI3-KZ-PI025 Nº de horas disponibles de formación presencial en los centro al año anual positiva ≥65000 N/A

CMI3-KZ-PC007 Porcentaje de personas usuarias cuya valoración del curso presencial impartido sea mayor o igual a 7


CMI3-KZ-PI026 Nº de cursos a distancia disponibles al año en la oferta formativa trimestral positiva ≥15 <17

CMI3-KZ-PI023 Nº de horas disponibles de formación a distancia al año anual positiva ≥1100 N/A

CMI3-KZ-PC008 Porcentaje de personas usuarias cuya valoración del curso a distancia impartido sea mayor o igual a 7


CMI3-KZ-PI027 Nº de cursos de autoformación disponibles al año en la oferta formativa trimestral positiva ≥15 <17

CMI3-KZ-PI028 Nº de charlas disponibles al año en la oferta formativa trimestral positiva ≥6 <8

CMI3-KZ-PI029 Nº de horas disponibles de charlas en los centro al año anual positiva ≥130 N/A

CMI3-KZ-PC009 Porcentaje de personas usuarias cuyo nivel de satisfacción con las tutorías recibidas esté entre los valores 3 y 4 (satisfecho/a y muy satisfecho/a)

anual positiva ≥92% N/A

CMI3-KZ-PC002 Porcentaje de personas usuarias cuyo nivel de satisfacción con la orientación de los servicios disponibles ofrecida por el personal del centro esté entre los valores 3 y 4 (satisfecho/a y muy satisfecho/a)

anual positiva ≥92% N/A


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 182


…KZgunea

CMI3-KZ-PI019 Porcentaje de centros abiertos en el horario propuesto para el personal del centro, publicado en la Web


CMI3-KZ-PI018 Porcentaje de centros en los que se informa, en la página web, sobre el incumplimiento del horario del personal dinamizador, por circunstancias propias o ajenas al servicio

trimestral positiva ≤100% N/A

CMI3-KZ-PI021 Nº de post publicados al mes en el blog mensual positiva ≥6 <8

CMI3-KZ-PI020 Nº de noticias publicadas al mes en la web de KZgunea mensual positiva ≥2 <4

CMI3-KZ-PI022 Nº de newsletter que se envían a los/as usuarios/as al año anual positiva ≥8 N/A

CMI3-KZ-PI005 Porcentaje de personas usuarias cuyo nivel de satisfacción con la promoción de las novedades en los servicios y actividades en KZgunea esté entre 3 y 4 (satisfecho/a y muy satisfecho/a)

anual positiva ≤75% N/A

Seguridad CMI3-SE-PI001 % de la organización cuyos riesgos están analizados semestral positiva ≥86,53% <90%

CMI3-SE-PI002 % de riesgos cuyo nivel es superior a bajo semestral negativa ≤1% >0,75%

CMI3-SE-PI003 Evolución sobre el riesgo asumido semestral negativa ≤1 >1

CMI3-SE-PI004 Incidentes de seguridad abiertos durante más de 1 mes mensual negativa ≤2 >1

CMI3-CD-PI048 No conformidades de seguridad pendientes de cierre desde hace 6 meses

mensual negativa ≤3 >2


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 183


Gestión de cambios

CMI3-AK-PI009 % de cambios resueltos en plazo mensual positiva ≥85% <90%

CMI3-AK-PI009 % de cambios de mantenimiento de aplicaciones resueltos en plazo mensual positiva ≥75% <85%

CMI3-AK-PI009 % de cambios de nuevos proyectos cliente resueltos en plazo mensual positiva ≥60% <75%

CMI3-AK-PI009 % de cambios de mantenimiento de infraestructuras resueltos en plazo mensual positiva ≥85% <90%

CMI3-AK-PI009 % de cambios de nuevos proyectos de infraestructura resueltos en plazo mensual positiva ≥65% <75%

Gestión de configuración

CMI3-GC-PI002 % de CIs auditados satisfactoriamente mensual positiva ≥97% <98%

CMI3-GC-PI006 % de CIs auditados sobre CIs auditables mensual positiva ≥92% <93,3%

CMI3-GC-PI011 % de CIs Data Center EJIE auditados satisfactoriamente mensual positiva ≥94% <96%

CMI3-GC-PI012 % de CIs Data Center EJIEberri auditados satisfactoriamente mensual positiva ≥94% <96%

Gestión de despliegues

CMI3-GD-PI012 % despliegues realizados en plazo mensual positiva ≥90% <92%

CMI3-GD-PI013 % despliegues que generan incidencias mensual negativa ≤0,75% >0,5%

CMI3-GD-PI014 % despliegues adaptativos de aplicaciones tramitados en 72h mensual positiva ≥95% <97%

CMI3-GD-PI015 % despliegues correctivos de aplicaciones tramitados en 48h mensual positiva ≥90% <93%


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 184


Gestión de eventos

CMI3-MO-PI005 % de eventos no procesados por operación mensual negativa ≤35% >30%

CMI3-MO-PI006 % de eventos reconocidos que suben de prioridad mensual negativa ≤20% >15%

CMI3-MO-PI007 Nº de incidencias graves de infraestructura sin eventos asociados mensual negativa ≤8 >4

CMI3-MO-PI008 Nº de incidencias de evento de infraestructura sin ayuda asociada mensual negativa ≤14 >6

Administración de usuarios

CMI1-GE-PC045 % satisfacción s/peticiones mensual positiva ≥98% <99%

CMI1-GE-PI077 % peticiones no diferidas resueltas en máximo 1 día mensual positiva ≥80% <85%

CMI1-GE-PI077 % peticiones no diferidas resueltas en máximo 5 días mensual positiva ≥90% <95%

Gestión de incidencias

CMI1-GE-PA028 % de llamadas abandonadas mensual negativa ≤14% >9%

CMI1-GE-PA029 % llamadas que esperan más de 10 segundos mensual negativa ≤25% >15%

CMI3-CU-PI044 % incidencias críticas resueltas en menos de 24h mensual positiva ≥75% <85%

CMI3-CU-PI044 % incidencias críticas resueltas en menos de 24h (explotación) mensual positiva ≥50% <75%

CMI3-CU-PI044 % incidencias críticas resueltas en menos de 24h (puesto de usuario) mensual positiva ≥75% <80%

CMI3-CU-PI049 % incidencias resueltas en menos de 24h mensual positiva ≥75% <80%

CMI3-CU-PI049 % incidencias resueltas en menos de 24h (explotación) mensual positiva ≥75% <80%

CMI3-CU-PI049 % incidencias resueltas en menos de 24h (puesto de usuario) mensual positiva ≥75% <80%


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 185


Gestión de micro-informática

CMI3-GA-PI002 Nº de errores de facturación derivados de informe erróneo mensual negativa ≤1 >0

CMI3-GA-PI003 % devoluciones de renting fuera de plazo mensual negativa ≤55% >40%

CMI3-GA-PI004 % activos no asignados mensual negativa ≤20% >8%

Proyectos de diseño y desarrollo de aplicaciones

CMI1-GE-PC018 Evaluación de la satisfacción de clientes con el servicio de desarrollo de aplicaciones


CMI3-AT-PI001 % proyectos exitosos trimestral positiva N/A N/A

Gestión de peticiones

CMI1-GE-PA028 % de llamadas abandonadas mensual negativa N/A N/A

CMI1-GE-PA029 % llamadas que esperan más de 10 segundos mensual negativa N/A N/A

CMI1-GE-PI076 % de peticiones no resueltas satisfactoriamente a la primera mensual negativa N/A N/A

CMI1-GE-PI001 % de solicitudes de servicio rechazadas mensual negativa N/A N/A

CMI1-GE-PI078 % de solicitudes no diferidas resueltas en plazo mensual positiva N/A N/A

CMI1-GE-PI079 % de solicitudes diferidas resueltas en plazo mensual positiva N/A N/A

CMI1-GE-PI005 Tiempo medio de resolución de peticiones no diferidas mensual negativa N/A N/A

CMI1-GE-PI045 % de satisfacción sobre peticiones mensual positiva N/A N/A


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 186


Gestión de problemas

CMI3-SS-PI001 % de problemas resueltos dentro de los objetivos mensual positiva ≥90% <97%

CMI3-SS-PI010 % de problemas que se cierran con resolución definitiva mensual positiva ≥80% <90%

CMI3-SS-PI011 Tiempo medio para cerrar un problema mensual negativa ≤50 d >30 d

CMI3-SS-PI013 Tiempo medio para terminar un problema mensual negativa ≤45 d >30 d

CMI3-SS-PI014 Tiempo medio para cerrar un problema crítico o alto semestral negativa ≤30 d >25 d

CMI3-SS-PI015 Tiempo medio para terminar un problema crítico o alto semestral negativa ≤30 d >25 d

Instalaciones a usuarios


CMI1-GE-PI079 % peticiones diferidas resueltas en plazo mensual positiva ≥94% <98%

CMI1-GE-PI078 % peticiones no diferidas resueltas en plazo mensual positiva ≥80% <85%

CMI3-IN-PI005 % peticiones no urgentes (no diferidas) resueltas máx. 8 días mensual positiva ≥30% <60%

Mantenimiento de aplicaciones

CMI1-GE-PC019 Evaluación de la satisfacción de clientes con el servicio de mantenimiento


CMI3-AT-PI002 % peticiones abiertas / planificadas mensual negativa ≤90% > 85%

CMI3-AT-PI003 % peticiones realizadas en plazo mensual positiva ≥45% <65%

CMI3-AT-PI004 % peticiones reabiertas mensual negativa ≤2% >1%

CMI3-AT-PI005 % horas mantenimiento correctivo mensual negativa ≤25% >15%


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 187


Operación CMI1-GE-PC045 % satisfacción s/peticiones mensual positiva ≥98% <99%

CMI3-OP-PI017 % backups finalizados con éxito mensual positiva ≥99,5% <99,9%

CMI1-GE-PI076 % peticiones no resueltas satisfactoriamente a la primera mensual negativa ≤0,25% >0,1%

CMI1-GE-PI081 % peticiones de preparación resueltas en menos de un día mensual positiva ≥80% <85%

Soporte al desarrollo


CMI3-CA-PI012 % peticiones de soporte a desarrollo urgentes no diferidas resueltas antes de 5 días

mensual positiva ≥90% <95%

CMI3-CA-PI009 Tiempo medio resolución petición de soporte a desarrollo no urgente no diferidas

mensual negativa ≤15 h >6 h

CMI3-CA-PI011% peticiones de asesoría tecnológica (fase -1) urgentes y no urgentes no diferidas resueltas en menos de 8 días


CMI3-CA-PI010 Tiempo medio resolución petición de asesoría tecnológica (fase -1) no urgente no diferida

trimestral negativa ≤5 h >2 h

CMI3-CA-PC001 % de encuestas de sesiones divulgativas con puntuación “Muy buena” trimestral positiva ≥25% <35%

Telecomunica-ciones


CMI1-GE-PI078 % peticiones no diferidas resueltas en plazo mensual positiva ≥80% <85%

CMI1-GE-PI076 % peticiones no resueltas satisfactoriamente a la primera mensual negativa ≤1% >0%


30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 188


Gestión de las relaciones con clientes

CMI1-GE-PC049 % cumplimiento del plan de visitas mensual positiva N/A N/A

CMI1-GE-PC050 Número de servicios existentes suscritos mensual positiva N/A N/A

CMI1-GE-PC051 Número de reclamaciones recibidas mensual negativa N/A N/A

CMI1-GE-PC052 % de reclamaciones gestionadas como eficaces mensual positiva N/A N/A

CMI1-GE-PC053 % de encuestas de satisfacción contestadas anual positiva N/A N/A

CMI1-GE-PC014 Evaluación global de la satisfacción de clientes anual positiva N/A N/A

CMI1-GE-PC017 Evaluación media de la satisfacción de clientes anual positiva N/A N/A

CMI1-GE-PC043 Índice de satisfacción por cliente anual positiva N/A N/A

Contenido

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INICIATIVAS

30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 190

Eskerrak zuen arretagatik Gracias por vuestra atención

Asier Ares

Plan de gestión 2017 - ejie.eus · ESTRATEGICO RELACIÓN DE OBJETIVOS, INICIATIVAS Y PROYECTOS...

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