PLAN DE COMUNICACIÓN DEL AGSNA V.3...emocional de las personas con dicho Plan. Para que el proceso...

1 1

Plan de Comunicación Área de Gestión Sanitaria Norte de Almería

Área de Gestión Sanitaria Norte de Almería Revisión. 3 (2009)

Plan de comunicaciónÁrea de Gestión Sanitaria

Plan de Comunicacióndel Área de Gestión

Sanitaria NorteDe Almería

Gracia Fernández Moya

2 2



INDICE

1.- Introducción: ........................................................................................

2.-Conceptos generales relativos a al comunicación………………………

3.-Misión, Visión y Valores del Área de Gestión Sanitaria Norte de Almería..

4.- Objetivos Estratégicos del Área de Gestión Sanitaria Norte de Almería..

5.- Pasos Previos a la elaboración del Plan de Comunicación………………

6.- Formulación del Plan de Comunicación: ...................................................

6.1.-.Conceptos globales relativos al Plan de Comunicación………….

7.- Formulación de estrategias e instrumentos de comunicación:

7.1.- Comunicación Interna:

7.1.1.- Metas a alcanzar……………………………………………

7.1.2.- Principios de gestión de la comunicación interna………

7.1.3.- Instrumentos de Comunicación Interna…………………

7.2.- Comunicación Externa:

7.2.1.- Formulación de la estrategia…………………………….

7.2.2.- Desarrollo de la estrategia……………………………….

7.2.3.- Diseño de Actividades de Comunicación………………

7.2.4.- Otros instrumentos de Comunicación Externa………..

7.2.5.- Normas de actuación con los medios de comunicación..

7.2.6.- Sistemas de Seguimiento y control de la Comunicación

Externa……………………………………………………….

8.- Comunicación en Situaciones de Crisis…………………………………….

9.- Fases de Implantación y Evaluación……………………………………….

10.- Bibliografía…………………………………………………………………….

3 3



1. Introducción:

Las organizaciones sanitarias públicas, como cualquier otra organización

productora de servicios públicos que se orientan a los ciudadanos a quienes

satisfacen sus necesidades y expectativas, para cumplir, razonablemente, su misión

es imprescindible que tengan un posicionamiento en el entorno en el que van a

desarrollar dicha actividad.

El Área de Gestión Sanitaria Norte de Almería (AGSNA) está conformada por el

Hospital la Inmaculada y los centros de Atención Primaria del Distrito Levante Alto

Almanzora cuya zona de influencia abarca una superficie de 4.113 km2, lo que

corresponde, prácticamente, a la mitad de la provincia de Almería, cuya superficie

es de 8.775 km2. A esta gran dispersión geográfica hay que sumar la demanda

generada por la población turística, en la zona del litoral (Mojacar, Garrucha, Vera,

Cuevas del Almanzora y Pulpí), la población inmigrante y un número cada vez

mayor de familias, jubilados o no, extranjeros o nacionales, que han fijado su

residencia habitual en nuestra zona por la bondad del clima y la belleza de la zona,

que permanecen prácticamente todo el año.

En la siguiente figura, en rojo, queda señalada el área de influencia de nuestro

Hospital y del Distrito de Atención Primaria Levante Alto Almanzora.

4 4



La cartera de Servicios del AGSNA incluye todos los procesos asistenciales, de

salud pública y de planes integrales fijados por la Consejería de Salud y por el

Servicio Andaluz de Salud para un Área de Gestión Sanitaria y que no son otros

que los propios de un Distrito de Atención Primaria y los de un hospital de III Nivel

en lo referente a aspectos de hospitalización, consultas externas especializadas,

urgencias y medios de apoyo al diagnostico y al tratamiento.

2.-Conceptos Generales relativos a la Comunicación:

Dicho lo anterior debemos, con una serie de consideraciones y/o comentarios que

pongan de manifiesto lo que vamos a entender por comunicación el plan para

llevarla a cabo y los ámbitos en la que se va a impartir.

Al margen de las diversas definiciones, más o menos académicas, que podemos

encontrar sobre lo que se considera comunicación, en términos generales, todas

coinciden en que se puede entender como “el medio de conexión o de unión que

tenemos las personas para transmitir o intercambiar mensajes en un momento y

espacio determinado con el fin de dar, recibir o compartir ideas, información o algún

significado que sean comprensibles”.

De acuerdo con lo anterior podemos decir que la comunicación:

1. Es un proceso que (en general) incluye los siguientes pasos: a) el deseo de un

emisor de transmitir un mensaje a un receptor, b) la codificación de ese mensaje

para que sea comprensible, c) el envío del mensaje mediante un canal, d) la

recepción y decodificación del mensaje por parte del receptor, y e) la respuesta o

retroalimentación del receptor al emisor.

2. Está conformada por un emisor y un receptor que están predispuestos a enviar

y/o recibir un mensaje entre ellos.

3. Es un medio que establece una conexión entre el emisor y el receptor en un

momento dado y en un espacio físico o virtual determinado.

4. Es utilizada para transmitir, intercambiar o compartir mensajes. Por tanto, puede

ser un proceso dinámico de ida y vuelta entre el emisor y el receptor o solamente

una transmisión del emisor al receptor.

5. Hace que las ideas, información o significados que son comprensibles tanto para

el emisor como para el receptor fluya entre ambos, es decir, que el conjunto de

5 5



símbolos que utilizan (verbales o no) sean entendibles para ambas partes, caso

contrario, no podrían entablar una comunicación.

La comunicación lleva consigo, por tanto, la transmisión de algo que puede estar en una de las cuatro categorías siguientes:

…un objeto. . .

. . .un mensaje escrito. . .

. . .una palabra hablada. . .

. . .o una idea.

6 6



Una comunicación con éxito contiene todos los elementos que se muestran en la

siguiente imagen:

Cualquier fallo al comunicar se puede analizar en relación a estos componentes,

para aislar lo que fue mal.

Podríamos asumir una definición de “COMUNICACIÓN”, valida para nuestro

planteamiento, como “aquel hecho social en el que un/os individuo/s elabora/n un

mensaje (en función de su propia capacidad de ideación, plasmación en un modelo

de transmisión y capacidad de expresión), lo trasmite/n(a través de un medio lleno

de “ruidos”) a otro/s individuo/s que lo recibe/n (decodificándolo en función de sus

propias características) y adopta/n reacciones (respuestas) en función del mensaje

recibido”.

También asumiremos que COMUNICAR NO ES INFORMAR. Una información es

la simple elaboración y emisión de un mensaje SIN esperar respuestas.

La comunicación tiene dos vertientes:

- Comunicación vertical: Entre actores situados en diferentes niveles del

organismo.

- Comunicación horizontal: entre pares, compañeros del mismo o

diferente centro.

7 7



Igualmente, cabe distinguir en nuestra organización dos necesidades diferentes de

comunicación:

- Comunicación interna: dirigida a los propios miembros de la

organización: a los trabajadores del Área de Gestión Sanitaria Norte de

Almería, en nuestro caso.

- Comunicación externa: dirigida a la Sociedad en su conjunto y en la que

se han de tener presente varias cuestiones:

o Relaciones institucionales.

o Imagen Corporativa.

o Pagina Web.

o Otros aspectos de comunicación.

Lo anterior implica que cualquier Plan de Comunicación deberá identificar las

acciones necesarias y concretas para realizar una comunicación horizontal,

vertical, interna y externa, en base a la misión, valores y objetivos estratégicos de

la organización y ajustándose a las herramientas que disponga la misma.

El Plan de Comunicación debe ser un instrumento vivo, que se adecue,

continuamente, a las situaciones cambiantes de la Organización, de la sociedad

en su conjunto así como a la evolución tecnológica y a los nuevos instrumentos

y/o herramientas que vayan surgiendo, integrando en los mecanismos y

decisiones de la dirección corporativa al/os responsable/s de elaborar y aplicar el

mismo.

Concebimos la comunicación, y por ende el Plan de Comunicación, como una

herramienta de gestión, que está encaminada hacia la mejora de los resultados de

la organización. Al formar parte de la condición humana y de la interacción

personal, el objetivo último de la comunicación es motivar e influir en nuestros

diferentes públicos: ciudadanos, profesionales, directivos, asociaciones, etc.

8 8



El proceso de acercamiento ha de llevarse a cabo mediante dos vías: el

“proceso efectivo”, encaminado a conseguir resultados, o lo que es lo mismo

elaboración del presente Plan de Comunicación de Área de Gestión Sanitaria Norte

de Almería así como los Planes colaterales, las actuaciones y protocolos que el

mismo conlleva, y el “proceso afectivo”, dirigido a la conciencia, valor y vinculación

emocional de las personas con dicho Plan. Para que el proceso de comunicación

sea creíble, el Plan de Comunicación se asuma como propio y se logre el

cumplimiento de los objetivos, ambas vías han de ser simultáneas.

Aprender a escuchar para descubrir qué motiva a las personas, cuales son sus

rasgos eficaces y los que la frenan, es imprescindible en la búsqueda de la

excelencia. Motivación, eficacia, trabajo en equipo....todo gira en torno a la

comunicación.

Los ciudadanos son el centro y la razón de ser del sistema sanitario. La satisfacción

de sus necesidades y expectativas se presenta pues como el objetivo prioritario, la

transparencia, la información y la participación son decisivos para conseguirlo.

Los profesionales son el valor principal de las organizaciones y debemos de facilitar las vías y mecanismos para que, desde la información, la participación y la cohesión de esos profesionales, se creen vínculos y compromisos con el sistema.

9 9



3.- Misión, Visión y Valores del Área de Gestión Sanitaria Norte de Almería: Misión: Prestar y ofrecer una atención integral a la salud de la población asignada: prevención, promoción, asistencia y rehabilitación, enmarcado en la Cartera de servicio de Atención Primaria y de Atención Hospitalaria definido por el Servicio Andaluz de Salud, desarrollando estas actividades con la máxima calidez, calidad, oportunidad, eficacia y eficiencia, basando nuestra práctica clínica sobre la mejor evidencia disponible y teniendo en cuenta las expectativas de los ciudadanos y la continuidad del proceso, generando solidez institucional y rentabilidad social.

Visión: El AGSNA cumplirá sus competencias con entusiasmo y compromiso para ser una organización sólida en conocimiento, tecnología y humanismo, acorde a las necesidades de los usuarios y profesionales, prestando servicios de salud estratégicamente planificados, que nos transforma en una organización modelo dentro del Sistema Sanitario Público de Salud.

Valores: Orientación al ciudadano y participación social: los ciudadanos centro y razón del sistema sanitario. La universalidad, la equidad e igualdad en el acceso, o la igualdad social y el equilibrio territorial en la prestación de los servicios sanitarios poseen un valor intrínseco como fundamentos del mandato constitucional que los ha consolidado socialmente. Trabajo en equipo e interdependencia (a nivel de Sistema Sanitario Público a nivel interno del AGSNA). Racionalidad y responsabilidad en la utilización de los recursos económico- financieros. Capacitación profesional de las personas del AGSNA. Innovación y creatividad. Formación continuada. Diversidad y complementariedad Actitud “vencedora” Apertura al cambio Responsabilidad social corporativa y comportamiento ético de los profesionales y del AGSNA.

10 10



Para dar cumplimiento a la misión y visión e insertar la misma dentro del marco de actuaciones derivado de las líneas de desarrollo establecidas por la Consejería de Salud para esta VIII legislatura:

1. Construcción de un sistema de salud más cercano a las personas; con más

servicios, derechos y prestaciones; más democrático y participativo.

2. El impulso de la salud pública enfocado a la mejora de salud de la población andaluza.

3. El establecimiento de una alianza con los profesionales del sistema sanitario para que protagonicen las mejoras de los servicios.

4. La potenciación de la investigación biomédica.

5. El reforzamiento de las infraestructuras y los equipamientos sanitarios.

4.- Objetivos estratégicos del Área de Gestión Sanitaria Norte de Almería: Apoyándose en los valores los principales objetivos estratégicos del AGSNA se corresponderán con los recogidos en el Contrato Programa para el año 2009 para dar respuesta a las expectativas de los ciudadanos en materia de salud , con criterios de calidad y seguridad.

Configurar el AGSNA como organización de servicios (sanitarios y no sanitarios) Ofrecer a los usuarios una asistencia sanitaria adecuada a sus necesidades y expectativas, (adaptada en cada momento al nivel de exigencia de una sociedad dinámica y en continua evolución), resolutiva, accesible, oportuna, eficaz, y basada en el mejor conocimiento disponible. Eficiencia en la utilización de los recursos: capítulo I, II y Farmacia. Fomento de la Gestión clínica. Acreditación de profesionales, UGC y centros. Participación ciudadana. Modernización y renovación tecnológica. Aplicación de los avances científicos experimentados. Fomento de la investigación y divulgación científica. Formación permanente de profesionales en servicios sanitarios y no sanitarios, colaborando con la Universidad y autoridades educativas y de formación profesional. Imagen y comunicación. Transparencia en la gestión e integración con el entorno social en que se desarrolla la actividad.

11 11



Accesibilidad en la asistencia. Gestión de actividad asistencial Atención cada vez más personalizada. Salud Pública y Planes Integrales. Calidad Asistencial, seguridad del paciente. Sistemas de Información.

En línea con el cumplimiento de estos objetivos estratégicos, el AGSNA se plantea como metodología para alcanzar sus fines relacionados con la Imagen y Comunicación, la transparencia en la gestión y la integración con el entorno social, el desarrollo de un Plan de Comunicación tanto interna como externa con los objetivos de:

- General noticias con impacto positivo para la organización en general y para

el AGSNA en particular.

- Desarrollar actuaciones encaminadas a mejorar la imagen del AGSNA en determinadas parcelas de la misma y de sus centros.

- Ganar en visibilidad y conocimiento del AGSNA ante la sociedad y ante sus profesionales :

§ Mejorar la imagen ante los ciudadanos en general y en especial ante los de su zona de influencia.

§ Lograr la implicación de los profesionales del AGSNA con el Plan de Comunicación conociendo cuales son sus motivaciones.

5.- Pasos previos a la elaboración del Plan de Comunicación del Área de Gestión Sanitaria Norte de Almería: Previo a la elaboración del Plan de Comunicación del AGSNA tendremos que realizar una serie de pasos como: el Análisis de Situación que contempla la identificación de quienes van a ser las personas o colectivos objetivo de la comunicación, el análisis interno (recursos de comunicación, antecedentes previos de comunicación,…), y el análisis del entorno (entorno sanitario, macroentorno). Resultado de la descripción del análisis de situación se puede elaborar una matriz DAFO que servirá para determinar las acciones a llevar a cabo. Tras ello estaremos en condiciones de realizar la Definición de la estrategia: formulación del Plan de Comunicación Externa e Interna y fijar la Estrategia de implantación, para posteriormente llevar a cabo la Evaluación y seguimiento: establecimiento de indicadores, plan de auditorias, informe final etc.

12 12



5.1.-ANALISIS DE SITUACIÓN: 5.1.1.-Personas o colectivos objetivo del Plan de Comunicación: Como resultado de un proceso de reflexión previo al diseño e implantación del Plan de Comunicación Externa e Interna se han identificado los siguientes públicos objetivos:

(1) Pacientes /usuarios, población protegida. En este grupo se incluye a los ciudadanos que pueden acudir a recibir asistencia en el AGSNA, y debido a la importancia que tienen y a su potencial como transmisores de la imagen del AGSNA se identifica como subgrupo específico a los pacientes y usuarios del Hospital la Inmaculada y los de los centros del distrito Levante Alto Almanzora, a quienes habrían de dirigirse acciones comunicativas concretas. Fuente de datos: BDU, censo de tarjeta sanitaria, base de datos de ingresos y atención ambulatoria.

(2) Proveedores.

Todas aquellas organizaciones con quienes se mantiene una relación de proveedor de bienes y servicios. Fuente de datos: Registro oficial de Proveedores del SAS, base de datos del

departamento de compras y suministros del AGSNA, empresas concertadas, etc.

(3) Profesionales del AGSNA. Los profesionales del AGSNA se incorporan en el Plan de Comunicación, bien como medio de comunicación o como colectivo que tiene relevancia en el conocimiento de la cultura del AGSNA y de sus centros. Fuente de datos: Base de datos de plantilla del AGSNA.

(4) Medios de comunicación. En zona de influencia del AGSNA se han identificado los siguientes medios de comunicación: TV: Televisiones Locales: Huércal-Overa TV… (completar) Radio: Emisoras generalitas de ámbito nacional (con desconexiones para emisión de programación local y autonómica) Cope, Onda Cero, RNE, Cadena SER. Emisoras autonómicas: Canal Sur. Emisoras Provinciales: ACL, Canal 28, Canal SI. Emisoras municipales: Radio Huércal-Overa, Radio Olula, Vera Comunicación, Ser Mojacar, Ser Almanzora y Foco Sur... (Completar) Prensa escrita general: 1 Diario de tirada Nacional con edición autonómica ( El País), 3 diarios provinciales con información local y sección de sanidad (La Voz de

13 13



Almería(corresponsal en la zona, Gines Aznar y corresponsal en la capital, Antonio Crisol), Ideal (Press Sport corresponsalía de Ideal en el Levante), El Almería (corresponsal en la zona Patricia López Rojas), Diarios de información local (Huércal-Overa al día, Pulpí al día, Actualidad Almanzora…(Completar) Prensa especializada: …(Completar) Fuente de datos: directorio de negocios relacionados con el sector audiovisual, Base de datos del Gabinete de Prensa de la Delegación Provincial de la Consejería de Salud. Prensa Digital: …(Completar)

(5) Instituciones. Administración local, provincial y autonómica.

Administración Autonómica: Consejería de Salud de la Junta de Andalucía Servicio andaluz de Salud, Delegación Provincial de Salud resto de organismos e instituciones de la Admón. Autonómica. Administración Central: …(Completar) Administración local: 41 Ayuntamientos incluidos en el Área de Gestión Sanitaria Norte de Almería para los cuales es referencia. Fuente de datos: Webs institucionales de la Admón. Autonómica y de los distintos municipios.

(6) Instituciones sanitarias y/o de apoyo diagnostico: Dentro de nuestra zona de influencia existen centros privados como es CEMEDIAC…(Completar)

(7) Entidades colaboradoras: Bajo este epígrafe se identificarán las empresas ubicadas en la zona de influencia del AGSNA y que son potenciales colaboradores y/o clientes, dispositivos de atención social, asociaciones de enfermos, asociaciones de consumidores, asociaciones de vecinos, ong’s…(Completar) Fuente de datos: Webs de asociaciones empresariales, listados de asociaciones, ong’s, etc

(8) Comunidad académica y científica. Universidad de Almería, Universidad de Granada. …(Completar)

(9) Asociaciones profesionales. Colegios de profesiones sanitarias de la Comunidad Autónoma…(Completar) Sociedades Científicas de Ámbito nacional o autonómico…(Completar)

14 14



(10) Sindicatos y representantes de los trabajadores. Se relacionaran todos los sindicatos con representación en el AGSNA y/o que forman parte de la Junta de personal…(Completar)

5.1.2.-Análisis interno (recursos de comunicación, antecedentes previos de comunicación,…).-

El análisis interno se debe contemplar los siguientes aspectos: § Antecedentes de la organización § Organización actual. § Misión y visión. § Valores y objetivos. § Cartera de servicios. § Antecedentes de comunicación. § Canales internos de información. Cultura comunicativa. § Personas clave, portavoces actuales y potenciales

Los apartados de descripción de la organización, misión, visión, valores,

objetivos, aspectos de la estrategia general y cartera de servicios del AGSNA ya han sido abordados, con mayor o menor detalle, en la Introducción.

Para completar un buen diagnóstico de situación interno es relevante analizar los antecedentes de la organización en temas comunicativos. En el AGSNA el resumen de la historia de la comunicación interna y externa es la siguiente:

a).-Está creada, dependiente de los Sistemas de Información y Comunicación

del Área de Gestión Sanitaria Norte de Almería, la Unidad de Comunicación.

En términos generales los objetivos de dicha Unidad, entre otros, se

enmarcan en propiciar, facilitar y garantizar una buena Comunicación tanto Interna

como Externa en el Área de Gestión Sanitaria Norte de Almería.

Para ello, sin perjuicio de otras, las cuestiones contempladas en su campo

de actuación se recogen en los siguientes apartados:

15 15



- Elaboración y/o revisión en su caso del Plan de Comunicación Interna y

Externa del Área.

- Plan de Acogida para todo el personal del Área.

- Supervisión directa y elaboración de un Plan de relación con los medios

de comunicación (TV, Radio, Prensa) que garantice la transparencia y que

faciliten dar a conocer el Área, los Centros y sus Profesionales.

- Centralización de Agenda (comunicación entre directivos y profesionales).

- Edición de una publicación oficial y periódica en el Área (Boletín, Gaceta,

Revista).

- Publicaciones en la intranet corporativa.

- Relación con los ciudadanos (asociaciones de vecinos pacientes o

profesionales).

- Relación con los Agentes sociales (Alcaldes, o representantes

institucionales).

- Acercamiento a las Instituciones y personas claves del entorno del Centro

y del Área (Redes de comunicación).

- Definir la estructura formal y los circuitos de comunicación del Área.

- Mejora de Tablones: Publicidad y Marketing del Área.

- Mejora de correo interno y electrónico

- Formación en Comunicación Interna.

- Establecer canales de comunicaciones personales, individuales y

grupales.

- Establecer canales horizontales entre centros, instituciones y

profesionales, (gabinetes de prensa de otros centros o instituciones).

- Pagina Web del Área.

- Intranet del Área.

16 16



- Programa “Cicerone”: Orientación y acompañamiento de pacientes e

invitados.

- Potenciar las reuniones ínter-departamentales.

- Información sobre aspectos claves del Área (CM, Dossier de prensa,

Actas de Comisiones, Proyectos, Planes de Formación, Cursos, etc.)

- Elaboración de notas de prensa sobre aspectos noticiables para ser

remitidos al Gabinete de Prensa de la Delegación Provincial de la

Consejería de Salud para que a su vez, una vez revisados, sean remitidos

a los medios de comunicación y para su publicación en la intranet

corporativa.

Organigrama: La Unidad de Comunicación se integra dentro de Sistemas de Información y

Comunicación del AGSNA.

La Unidad de Comunicación del AGSNA se encuentra ubicada en un despacho en

la zona de dirección del hospital La Inmaculada de Huércal-Overa.

La unidad cuenta con un técnico en Educación para la Salud bajo la supervisión del

Responsable de Sistemas de Información y Comunicación y podrá contar con

apoyos puntuales de un administrativo a media jornada.

En casos determinados se podrá contar con la colaboración de una asesoría externa.

SITEMAS DE INFORMACION Y COMUNICACION

UNIDAD DE SISTEMAS

UNIDAD DE DESARROLLO

UNIDAD DE SOPORTE Y

OPERACIONES

UNIDAD DE EXPLOTACION Y

LOGISTICA

UNIDAD DE COMUNICACION

17 17



Por otra parte haremos algunas consideraciones que siempre tenemos presentes:

o La información debe ser periódica, continua, interesante y oportuna.

o La información es una mercancía que producimos nosotros y la tenemos que

explotar nosotros: La información es secreta y la que haya que dar la debe

dar la Unidad de Comunicación de acuerdo con la forma que se considere

legal oportuna y conveniente.

o En base a lo anterior habrá que cerrar las vías por las que la información se

nos pueda escapar o filtrar.

o La información (comunicados, boletines, folletos…, etc.) debe ser elaborada

y tratada en la Unidad de Comunicación, corregida y supervisada por el

Responsable de Sistemas de Información y Comunicación y contar con el

Vº Bº del la Gerencia del AGSNA para su publicación y/o tramitación.

Elementos generales que favorecen cualquier Elementos generales que

favorecen cualquier proceso de comunicación

1. Credibilidad, coherencia y participación.

2. Existencia de canales y herramientas de comunicación interna y externa.

3. Potenciación dentro de las organizaciones del liderazgo facilitador y de la horizontalidad frente a la verticalidad.

4. Potenciación de la comunicación externa y la comunitaria (transparencia).

5. Comunicación efectiva, a través de la formación específica en comunicación de directivos y profesionales de todos los niveles.

18 18



b).-Históricamente se elabora una memoria de actividades del ejercicio aunque

ahora mismo existe un retraso en la elaboración de la misma y se esta trabajando

en la confección de una memoria conjunta que recoja datos de varios ejercicios y

permita su comparación. Estas memorias se publican en la página WEB del

AGSNA y se distribuyen en formato papel o digital a las instituciones que se

indican desde la gerencia del AGSNA.

c).- El AGSNA tiene una página web integrada dentro de la web del Sistema

Sanitario Público Autonómico. En la web se facilita información de tipo institucional,

asistencial y material formativo, etc. a la Comunidad. Dispone también de una

intranet corporativa.

d).-Existen profesionales de gran prestigio en el AGSNA que colaboran con medios

de comunicación locales como articulistas, comentaristas de noticias sanitarias y

que participan en programas de divulgación científica y sanitaria en la televisión y

radio autonómica así como en televisiones y radios locales.

e).-Existen materiales informativos explicativos del funcionamiento de todos los

servicios asistenciales del AGSNA, así como materiales destinados a los Centros

Educativos con quienes se establecen acuerdos para la formación de alumnos.

Estos materiales no están normalizados y carecen de diseño uniforme.

f).-Se organizan jornadas de puertas abiertas en determinados servicios, dirigidos

a colectivos de usuarios. A nivel de toda el AGSNA se ofrece sus centros (hospital

y centros de Salud) para visitas escolares y de colectivos vecinales (asociaciones

de vecinos, educación de adultos, ong’s, etc.) en colaboración con las autoridades

educativas y locales.

Dentro de la estructura de comunicación son personas clave en aspectos relacionados con la comunicación externa:

- La Gerente y el equipo directivo. - Cargos intermedios sanitarios y no sanitarios. - Unidad de comunicación del AGSNA. - Personal investigador. - Profesionales de prestigio en sus respectivas especialidades.

19 19



- Potenciales comunicadores: todo el personal es potencialmente comunicador de la imagen del AGSNA, especialmente en el grupo de los pacientes y usuarios del AGSNA.

5.2.1.-ANÁLISIS DEL ENTORNO Y COMPETENCIA Análisis de la competencia:

Dentro de la zona de influencia del AGSNA la oferta sanitaria a nivel privado se reduce a algunas consultas médicas no existiendo ningún hospital privado.

Del análisis del entorno se puede concluir que el ámbito social en que desarrolla su actividad los centros dependientes del AGSNA (Hospital La inmaculada y Centros de Atención Primaria del Levante Alto Almanzora) se caracteriza a grandes rasgos por: - La población del Área de Gestión Sanitaria Norte de Almería esta distribuida en unos

41 municipios (todos ellos de menos de 20.000 habitantes), con un volumen importante de población que vive en el medio rural y que está disperso en núcleos situados en una isócrona de hasta 30 minutos respecto al hospital la Inmaculada.

- La población presenta un grado de envejecimiento importante. - Existe un volumen creciente de población inmigrante, fundamentalmente de origen

latinoamericano, seguido de marroquíes y población del este de Europa, que hace uso de los servicios sanitarios que ofrece el Hospital y de los centros de Atención Primaria.

- El nivel educativo de la población es similar al de otras áreas de la Comunidad Autónoma.

Respecto a la imagen percibida del Hospital y de los Centros de Atención Primaria las encuestas de satisfacción elaboradas periódicamente por la Consejería de Salud demuestran: - Que el Hospital y los centros de Atención Primaria son conocidos por la población de

referencia. - La valoración global de la asistencia prestada por el hospital y por los centros de

Atención primaria es buena o muy buena para más del __% (completar) de la población del Área y comparativamente con otras Áreas de Gestión Sanitaria es ___(completar) puntos mejor que la media.

- En encuestas internas elaboradas por algunos servicios del Hospital la satisfacción de los usuarios es buena o muy buena para más del __%(completar) de los pacientes atendidos.

20 20



DIAGNÓSTICO DE SITUACIÓN: Como resultado del análisis de situación es posible efectuar un análisis DAFO sobre la situación del AGSNA en aspectos relacionados con la comunicación externa. Análisis DAFO Fortalezas Debilidades Análisis Interno - Existe una Unidad de

Comunicación en el AGSNA que a veces actúa como interlocutor con los medios.

- El Hospital y los centros de A.P. del AGSNA, son conocidos y valorados por los usuarios

- Existe tradición de elaborar una memoria de actividades con una tirada amplia.

- Hay un grupo de profesionales del AGSNA que colabora con medios de información locales y autonómicos de forma habitual.

- Existen materiales de comunicación adaptados a los inmigrantes

- Materiales comunicativos no uniformes

- No se conoce la opinión de otros grupos interesados como las instituciones, colaboradores, empresas del entorno, etc.

- Ausencia de una política de comunicación externa del AGSNA.

- Liderazgo en temas de comunicación centrado en la Gerencia.

- La Gestión de las relaciones con los medios esta centralizada en el gabinete de Prensa de la Delegación de Salud

Oportunidades Amenazas Análisis del entorno - Amplio número de medios de

comunicación locales y regionales (Publicity positiva).

- Aprovechamiento de las TIC para comunicar con usuarios y ciudadanos.

- Aumento de cartera de servicios y/o prestaciones a corto plazo.

- Renovación de instalaciones. - Amplio número de asociaciones

de enfermos y sociedades científicas que organizan actos en colaboración con el AGSNA.

- Necesidad de noticias de los medios de comunicación local y regional (Publicity negativa).

- Filtraciones “interesadas”. - Relaciones difíciles con algún

medio de comunicación local. - Expectativas altas de una parte

de la población en aspectos relativos a comunicación asistencial.

21 21



El presente PLAN DE COMUNICACIÓN nace con la intención de crear

cauces para facilitar la comunicación tanto externa como interna en el marco de

nuestra Área de Gestión Sanitaria Norte de Almería.

6.- FORMULACIÓN DEL PLAN DE COMUNICACIÓN DEL AGSNA

22 22



Ideas clave para poner en marcha un plan de comunicación.

Los Planes de Comunicación se conciben para definir los criterios básicos de comunicación (interna, externa y marketing) durante un periodo largo de tiempo (por ejemplo, cuatro años) y los criterios básicos con carácter anual. Según diversos estudios técnicos sobre relaciones públicas consultados, como los realizados, por citar un ejemplo, para el Consorcio de Hospitales Públicos de la Generalitat de Cataluña a mediados de la pasada década, un plan de comunicación debe contener los siguientes elementos:

Elementos del plan de comunicación 1.-Fijación del objetivo general: qué comunicación queremos para nuestra institución y qué imagen corporativa esperamos cuando finalice el período que vamos a planificar. 2.-Definición de la política general de comunicación de la institución o entidad, con un decálogo de principios y objetivos. 3.-Evaluación de la situación actual. El punto de partida con todos los problemas tanto técnicos, como humanos y de posicionamiento en el segmento del mercado al que se pertenece. 4.-Diseño de la arquitectura general del Plan. Esto se refiere tanto desde el punto de vista del orden cronológico como de los pasos hacia los objetivos. 5.-Identificación de los medios necesarios para cumplir con lo anterior. 6.-Elaboración de programas: definición de objetivos específicos, elección de estrategias y descripción de acciones a desarrollar. Es decir, la estrategia general se descompone en objetivos parciales y estos, a su vez, en otros menores, más modestos y alcanzables. Es una escalera y hay que subir los peldaños uno a uno. 7.-Establecer el planning.

6.1. -CONCEPTOS GLOBALES RELATIVOS AL PLAN DE COMUNICACIÓN

23 23



8.-Elaborar un protocolo para situaciones de crisis, preverlas y establecer quiénes deberán integrar el grupo que tome las decisiones en cada caso. También es conveniente establecer un dispositivo independiente que controle los daños durante y después de la crisis. 9.-Establecer los sistemas de seguimiento y control, con los correspondientes criterios de evaluación y parámetros de medida. Auditorias de comunicación, estrategias publicitaria, evaluación de campañas, estudios de presencia y valoración, entre otros. Un plan de comunicación se diseña una vez realizado un diagnóstico de la situación (fundamentalmente analizando la información circulante y la idoneidad de dicha información). En el diseño y puesta en marcha de dicho plan, hay una serie de ideas clave:

1. Intentar mejorar los procedimientos de comunicación ya existentes antes de implantar nuevas medidas.

2. Ser realistas en el número y calidad de iniciativas nuevas de comunicación.

3. Priorizar las medidas que repercutan en los clientes externos y los

profesionales de las unidades operativas.

4. Antes de poner en marcha medidas arriesgadas hay que ganarse el prestigio y la credibilidad.

5. Definir los objetivos organizacionales sobre los que se quiere hacer el plan de

comunicación. De cada objetivo organizacional se pueden extraer varios objetivos de comunicación.

6. Objetivos de comunicación muy concretos.

7. Segmentación de la población de destino.

8. Elegir responsable y canales adecuados.

9. Evaluación de los resultados obtenidos, grado de satisfacción y percepción de los objetivos propuestos

10. Retroalimentación.

A continuación se presentan en forma de directorio algunos conceptos globales

sobre la comunicación en nuestro medio (el del Sistema Público de Salud de

Andalucía y, en concreto, el del Área de Gestión Sanitaria Norte de Almería) que

siempre conviene recordar.

24 24



1. Lo importante en la comunicación no es lo que yo digo, sino lo que los

demás entienden. La responsabilidad del error en la comunicación es del

emisor y no del receptor.

2. La comunicación es más eficaz si se conoce bien a quien se habla.

3. La primera pérdida de la comunicación se produce en nosotros mismos.

4. No es posible la no comunicación.

5. Una mala comunicación hace más daño que beneficios aporta una buena.

6. Se es dueño de los silencios... pero prisionero de las palabras.

7. Cuando es difícil contestar o posicionarse, siempre cabe recurrir al

argumentario de la Institución.

8. La comunicación en una organización debe ser proactiva: divulgación,

noticias, marketing, etc.

9. Profesionales y usuarios son nuestros aliados en la comunicación.

10. No importa repetir las cosas si son interesantes.

11. Hay que distinguir el relato de hechos de las opiniones.

12. Esforzarse por comunicar es trabajar por el éxito.

25 25



6.3.- ARGUMENTARIO DEL ÁREA DE GESTIÓN SANITARIA NORTE DE ALMERIA

26 26



Todas las Instituciones poseen valores básicos, principios indisolubles

incombustibles que las iluminan y sostienen.

La expresión de los mismos es lo que se conoce como ARGUMENTARIO.

Es la base sólida sobre la que debe asentarse todo mecanismo de comunicación

sin que quepan mensajes contradictorios al mismo.

En aquellos casos en que la comunicación se hace difícil (crisis, preguntas

“imposibles”, rumores, etc.) el argumentario se convierte en la única respuesta

posible.

Es fundamental que todos los profesionales conozcan perfectamente el

argumentario de nuestra Área de Gestión Sanitaria, lo sientan como propio y lo

manifiesten públicamente de forma habitual y sobre todo, en las circunstancias

antes expuestas.

27 27



ARGUMENTARIO DEL ÁREA DE GESTIÓN SANITARIA NORTE DE ALMERÍA.

Un argumentario es la razón o razones de la existencia de nuestros servicios para el interés social.

I. El ciudadano es el centro del sistema y al que se destinan todos

nuestros esfuerzos.

II. Nuestra obsesión ha de ser conseguir prestar servicios sanitarios de

calidad en el marco de una gestión eficiente: ese es nuestro fin primordial.

III. Nuestra labor se desarrolla en el marco del Sistema Público de Salud de

Andalucía, por lo que la razón última de nuestra existencia son los y las ciudadanas de nuestra comarca, quienes por su propia naturaleza, su contribución, su delegación en los poderes políticos y su participación legitiman y dan sentido al mismo.

28 28



IV. Los profesionales somos, pues, servidores públicos, altamente cualificados

y que tenemos en nuestras manos uno de los bienes mas preciados por los seres humanos: su salud.

V. Nuestros profesionales son nuestro más importante “activo y capital “.

VI. La función del Área de Gestión Sanitaria Norte de Almería es la de facilitar

los mejores medios para el mas correcto desempeño de la labor de los profesionales.

VII. Las formas y modos de organización desempeñados son tan solo instrumentos, estrategias, para conseguir nuestro fin primordial.

VIII. Entendemos servicios de calidad como aquellos que, sosteniéndose sobre

una sólida base científico-técnica, procuran elevadas cotas de bienestar y confort, proyectan calidez en el marco de las relaciones humanas, son accesibles para los ciudadanos y generan satisfacción entre usuarios externos y profesionales.

29 29



IX. La prestación de servicios sanitarios, esta sujeta a numerosas variables, a

veces impredecibles, que en ocasiones determinan el curso de los procesos por caminos indeseados, aunque siempre nuestro trabajo persigue proporcionar a los ciudadanos lo mejor de nosotros mismos.

X. La tecnología y los medios complementarios son muy importantes, pero en

ningún caso pueden sustituir la empatía de la relación profesional-ciudadano.

XI. La innovación, la búsqueda de nuevos servicios adaptados a las

necesidades de salud, son valores absolutos que hacen nuestra organización más inteligente y eficiente.

XII. La infancia, las mujeres y los ancianos requieren nuestra mayor atención y

esfuerzo.

XIII. No podemos permanecer ajenos a todos los desafíos que una concepción

social y comunitaria de la salud nos demanda.

XIV. Igualmente, los cambios demográficos, las nuevas realidades del siglo XXI

(migraciones, desarrollo de las comunicaciones, cambios de valores) no pueden dejarnos indiferentes; debemos adelantarnos a ellos en cuanto que

repercutirán sobre la salud de los ciudadanos.

30 30



7.-FORMULACIÓN DE ESTRATEGIAS E INSTRUMENTOS DE COMUNICACIÓN

31 31



7.1.- INSTRUMENTOS DE COMUNICACIÓN INTERNA.

32 32



Toda estructura social es una comunidad de hombres y mujeres. Estos “recursos

humanos” constituyen la principal riqueza.

La Comunicación designa el conjunto de las acciones llevadas a cabo para poner

en contacto a las personas en la realización de un proyecto común.

COMUNICACIÓN INTERNA:

Definimos la COMUNICACIÓN INTERNA como aquella que se desarrolla entre los

miembros de la organización para aumentar la compenetración entre los

trabajadores y la mayor colaboración entre directivos y trabajadores. Este contacto

interno favorece la productividad, la calidad de vida laboral y la mejora de la

asistencia que se ofrece.

Un plan de comunicación interna actúa como agente suavizador ante cualquier

problema y sustenta las actividades de cualquier organización.

7.1.1.-Metas a alcanzar:

1. Que toda la información necesaria para el correcto funcionamiento de los servicios y la satisfacción de los profesionales llegue a cada uno de nuestros trabajadores.

2. Especial relevancia deben adquirir

aspectos como: objetivos asistenciales,

compromisos de contrato programa,

cambios de funcionamiento, impactos

científicos o técnicos, convocatorias de

docencia o investigación, etc.

3. Que la Dirección del AGSNA pueda conocer de forma real, ágil y eficaz la opinión de los profesionales, sus aspiraciones, ideas, etc.

5. Que exista un cauce adecuado para la queja, la sugerencia, la propuesta de innovación.

4. Que nos conozcamos todos mejor.

33 33



Es preciso articular instrumentos que permitan alcanzar estas metas.

7.1.2.-Principios de gestión de la comunicación interna.

Englobando en la comunicación interna tanto la ascendente como la descendente dentro de una empresa u organización, los principios de gestión de la misma incluyen:

1. La definición de la estrategia de comunicación:

− Esta estrategia se definirá después de un análisis de la situación, para lo que tendría que llevarse a cabo una auditoría interna (previamente a su realización se determinará la metodología que se va a utilizar, los sistemas que se van a emplear para contactar con la gente y cómo se van a analizar los resultados).

− La estrategia de comunicación se concretará en un plan de comunicación, cuyos objetivos sean acordes a la meta y objetivos propios de la empresa y que en último término fomente una determinada imagen corporativa. Este plan, a su vez contemplará la selección de los instrumentos y canales que se van a emplear para fomentar la comunicación interna. Dichos medios pueden variar en función del destinatario (sería de interés segmentar la población de destino).

− El plan de comunicación deberá formar parte de la política global de la

empresa y lo ideal es que se designe a un responsable o departamento de comunicación interna.

2. El segundo elemento para la gestión de la comunicación es la asignación de recursos que permitan poner en marcha los instrumentos seleccionados para la comunicación interna. Estos recursos pueden distribuirse entre:

− mecanismos de inserción en la empresa (como procedimientos de

acogida, tablones de anuncios, periódico interno, cartas al personal, visitas a la empresa, jornadas de puertas abiertas...)

− otros recursos de información como seminarios de estudio, reuniones

informativas, distribución de diferentes documentos escritos...

− instrumentos de diálogo como las entrevistas individuales, reuniones,

buzones de sugerencias o de reclamaciones, la utilización de tecnologías interactivas (videoconferencia, mensajes electrónicos...) y finalmente la realización de celebraciones.

34 34



3. Finalmente es imprescindible que se haga un balance mediante la evaluación de los resultados alcanzados, dado que cada uno de los instrumentos y canales tienen sus ventajas e inconvenientes así como un coste económico y de tiempo muy diferentes, por tanto, dependiendo de las características y tamaño de la empresa será más oportuno utilizar unos instrumentos u otros, que a su vez se modificarán en función de dicha evaluación.

7.1.3.- Instrumentos de Comunicación interna:

A tal fin se van a poner en marcha algunos elementos que lo faciliten.

1.-Creación de un archivo y registro propio de publicaciones en BOJA:

Se realizará la revisión diaria del contenido del BOJA sacando fotocopia de lo que afecte al Área de Gestión Sanitaria o alguno de sus centros. Estas fotocopias se harán llegar diariamente, a modo de miniboletín, a los miembros del Equipo Directivo y a el/los responsables de los servicios que le/s afecte/n. 2.-Creación de la Revista de Prensa: Generarla con la prensa diaria: “Vaciado” de prensa para Comunicación Interna y Externa. Creación de un archivo de prensa propio del Área.

• Todos los días por la mañana, a primera hora, se hará un vaciado de la prensa.

• Se establecerán dos tipos de archivo: • -Prensa nacional (artículos generales de especial interés para la sanidad).

Dada la amplitud de este apartado, restringiremos el archivo a uno o dos periódicos, por ejemplo: El País y el ABC.

• -Prensa local (más importante).Todo lo amplia que nos sea posible. Consideraremos como “local” no sólo Almería sino Andalucía.

• Con el vaciado diario de la prensa local, se hará un miniboletín fotocopiado, también diario, que estará en la mesa de de la Gerente del Área y del Equipo Directivo lo antes posible por la mañana.

• Con el vaciado de la prensa nacional (artículos de especial interés) se hará un miniboletín fotocopiado (muchas veces será un solo artículo) que se mandará, por cortesía, a los servicios que, previa consulta con la Dirección, se consideren interesados en esa información. Este boletín puede tener una periodicidad mensual, pero debe de hacerse por separado, para que cada especialidad reciba sus fotocopias específicas “cosidas” en primer lugar, delante de las demás fotocopias que atañen a otras especialidades (evitar demandas de servicios de los pacientes).

3.-Crear un archivo fotográfico del Área de Gestión Sanitaria Norte de Almería:

Es necesario disponer de un archivo fotográfico de todos los centros y/o personal del Área de Gestión Sanitaria Norte de Almería para ello tendremos en cuenta lo siguiente:

35 35



En los centros de Atención Primaria: Hacer fotos del personal:

- Del Director (Identificado: nombre y apellidos, teléfono móvil). - Adjunto de enfermería (Identificado: nombre y apellidos, teléfono móvil). - Del Equipo completo (Identificados: nombres y apellidos). - Hacer fotos de las instalaciones: - De todos los centros de salud y de todos los consultorios (por dentro y por fuera)

Identificándolos con el nombre. - De todas las dependencias y áreas de atención. Identificándolos con el nombre - En los centros en los que exista ambulancia foto de la misma en la que se pueda

leer la matricula y la equipación interior (sin paciente). Especial cuidado en identificar todas las fotos muy detalladamente.

- Hacer fotos claras de todas las deficiencias de infraestructura que señale el personal, ya sean deficiencias graves o leves, identificando las mismas y el lugar.

En el Hospital La Inmaculada:

Ídem que en los centros de atención primaria. Criterios generales para el reportaje fotográfico:

§ Si en las dependencias a fotografiar hay gente, preguntar antes si les importa salir en la foto.

§ Apuntar con todo rigor el número de cada foto e identificarla con todos los necesarios para hacer el archivo.

§ Hacer un archivo digital de fotos de fácil consulta. § Hacer una copia en color con impresora normal, a dos fotos por folio,

de todas las fotos identificadas, de modo que sea fácil y rápido verlas en papel primero y seleccionar a partir de ahí una, en el soporte digital para cualquier necesidad.

4.- Información diaria de Urgencias: Información y comunicación que se genera como consecuencia de las asistencias en Urgencias de enfermos accidentados o casos noticiables. Es importantísimo: ¡¡Explicar el funcionamiento a todos los implicados y de la necesidad de respetar el Organigrama completo como canal de comunicación interna, los escalones y la confidencialidad!! 5.-Directorios: Externo:

Será preciso disponer de un directorio completo que conste de: nombre y apellidos, dirección postal y electrónica, teléfonos de contacto y cualquier otra información de interés de:

-Todos los Alcaldes de la provincia, su signo político. -Todos los medios de comunicación de la provincia o de los que siendo nacionales o regionales operen en la provincia, siendo importante saber quienes es el responsable directo con el que hemos de contactar en caso de necesidad.

36 36



-Todos los Agentes Sociales: Asociaciones de vecinos, profesionales, de pacientes etc.etc.

Interno: Creación del Organigrama Completo del Área puesto que se considerará el CANAL CENTRAL DE LA COMUNICACIÓN INTERNA.:

§ Se trata de tener un listado, perfectamente actualizado con la periodicidad que se fije, que contenga toda la información personal posible: nombres, apellidos, direcciones postales y electrónicas, fecha de nacimiento,(para felicitar cumpleaños por ejemplo) teléfonos, cargo, destino etc., etc., de los trabajadores del Área que nos permita asignarlos o incluirlos en determinados grupos o niveles (por ejemplo, directivos, cargos intermedios, técnicos, etc., etc.) garantizando que la información llegue al nivel y a los estratos previstos.

§ Se establecerá una nota especial junto a los nombres de quienes sean los “tutores/as” normalmente voluntarios para cada puesto de trabajo, compañeros en horizontal no jefes, ya que ellos estarán más al tanto de los “novatos” no incluidos aun en los listados de que disponemos.

§ Se establecerá un apartado especial dentro del organigrama a modo de “cajón de sastre” en el que podemos incluir todos aquellos que no hayan sido asignados a ninguno de los grupos o niveles prefijados (por ejemplo la religiosa y el sacerdote).

§ Esta base de datos será propia de la Unidad de Comunicación y con acceso directo desde la misma.

Árbol de comunicación: § Se harán fotocopias del esquema de mandos, sin datos personales, sólo los

cargos para que la Dirección no tenga nada más que marcar a quienes quiere que llegue la acción o comunicación concreta.

§ Esto nos permitirá centralizar la agenda del Área de Gestión Sanitaria Norte de

Almería.

DIRECTIVOS

CARGOS INTERMEDIOS

PERSONAL BASE

OTRO PERSONAL

37 37



6.- Procedimiento de recepción para los profesionales:

1.-Entrevista con su responsable directo.

2.-Presentación a los miembros de la dirección, técnicos, etc.

7.- Manual de acogida a nuevos profesionales.

La entrada en una empresa es un momento importante para el nuevo empleado. Su

primera impresión sobre lo que será su lugar de trabajo depende de la acogida que

se le brindará y de la calidad de la información que le será facilitada.

Se han realizado manuales de acogida para algunas categorías profesionales y la

idea es ir completando los mismos para todas las que quedan pendientes a lo largo

del año 2009.

El manual contiene todos los modelos de documentos

que el profesional debe de utilizar en su trabajo diario,

procedimientos, teléfonos de interés y toda la

información fundamental para el desempeño de sus

funciones.

Se elaborarán, en colaboración con el resto de

Direcciones del Área, planes de acogida para todo el personal que se vaya a

incorporar al Area de Gestión Sanitaria Norte de Almería, ya sea propietario o

sustituto.

A tal fin indicar lo siguiente en cuanto a las tareas y materiales para el Plan de

Acogida:

Manual de acogida general (para todos los puestos), recogerá: • A que organismo e institución se pertenece. • Filosofía, misión, objetivos, planteamientos generales del Área de Gestión

Sanitaria Norte de Almería. Como proyecto nuevo que es, se explicará las diferencias y ventajas sobre el anterior.

• Sistemas de gestión y normas generales de administración. • Organigrama general (con cargos y nombres propios a ser posible, con

teléfonos, direcciones postales y electrónicas…). Quien es quien dentro de la organización del Área y como encontrarlo.

• Mapa de situación de la Zona sanitaria de influencia.

38 38



• Descripción de las características sociológicas más importantes de nuestra Área en general (población, renta per capita, número de…. por paciente/ciudadano).

• Listado telefónico lo más completo posible sobre lo que pueda tener relación con nuestra Área Sanitaria (Ayuntamientos, Cruz Roja, Salvamento Marítimo, Protección Civil, Guardia Civil, Centros de la Mujer, Centros de Juventud….etc.).

Manual de Acogida Concreto (para cada puesto de trabajo), recogerá:

• Organigrama detallado de su puesto de trabajo: jefes inmediatos con nombres y

teléfonos. • Filosofía, misión, objetivos… de su sección/ servicio/departamento concreto. • Sistemas de gestión y normas generales de administración de su sección/

servicio/departamento concreto. • Normas y convenios vigentes para ese puesto. • Mapa o plano del centro/ las instalaciones en la que va a desempeñar su trabajo. Divulgación o explicación del Plan de Acogida:

Además de hacer la presentación formal y entrega física (modelo escrito) del Plan de Acogida resulta muy interesante lo siguiente:

• Elaborar un listado de tutores voluntarios para cada puesto de trabajo,

compañeros en horizontal, no jefes. Con un número de móvil, ya que es necesario ir de sección/servicio en sección/servicio/departamento, explicando el proyecto y captando voluntarios. Facilitar el material escrito a los tutores para que puedan explicar su cometido.

• Elaborar una encuesta para la evaluación del plan de acogida y de la labor

del tutor asignado. El tutor tendrá el contenido de la encuesta con anterioridad a ejercer la tutoría: sabrá previamente sobre qué será evaluado luego.

• Preparar una reunión atractiva de los tutores con la Gerente de Área que

les explicará el proyecto le agradecerá el haberse ofrecido como voluntarios, les entregará una carpeta con el material (Plan de Acogida) que se les entregará al personal de nueva incorporación, en incluso, si es posible, se les puede entregar un regalo para ellos (algún detalle que pueda gustarles).

• Como parte de las funciones de la figura de “los tutores” podemos

añadir la de que sean “corresponsales de guerra” ya que si los buzones de sugerencias no funcionan, ellos haría la comunicación ascendente dentro de la comunicación interna.

39 39



8.- Plan de captación de profesionales para el Área:

Se elaborará, en colaboración con el resto de Direcciones, una estrategia escrita y

protocolizada para intentar conseguir los mejores profesionales para el Área de

Gestión Sanitaria Norte de Almería (solventar la falta de especialistas).

9.-Boletín Informativo interno del Área:

Es prioritario y de implantación inmediata. Hemos de aprender a editar y

enmaquetar el boletín para sacarlo con la periodicidad que se necesaria o se nos

demande.

El 1º Boletín informativo podría contar con los siguientes contenidos:

a).-Monográfico presentando la Unidad de Comunicación del Área, como una de

las Secciones de la Dirección de Sistemas de Información y Comunicación del

área de Gestión Sanitaria Norte de Almería.

b).-Explicación y detalles sobre la Ley de Dependencia: ¿Qué cubre? ¿Como se

implanta? ¿A quien hay que dirigirse?

c).- Paseo por una de las Z.B.S.

10.-Hoja Informativa del Área para el ciudadano en general:

Ha de ser una información que se pueda distribuir de forma masiva y generalizada

a todos los ciudadanos y que contenga información precisa sobre:

¿Qué es el Área de Gestión Sanitaria así como información sobre teléfonos y

forma de acceder y contactar con nosotros.

¿Quien y que centros la componen?

¿Qué cubre?

11.-Guía al ciudadano:

En las que se de información General del Área de Gestión Sanitaria Norte de

Almería que además sea común para toda ella y por otra parte puedan ser

específicas y contener información concreta del Centro o del Servicio al que se

acude.

40 40



12.-Actos lúdicos:

Organizar actos lúdicos y de convivencia que faciliten la comunicación como por

ejemplo Jornadas de puertas abiertas, concursos, carreras de salud, etc.

Disponer de listado de las fiestas de los pueblos de influencia de nuestra Área.

13.- Agenda de días señalados.

Disponer de un listado de dias de conmemoración internacionales al objeto de si

es conveniente publicar algún artículo al respecto y prever el personaje que lo

puede suscribir.

14.-Plan de seguimiento y evaluación de la Comunicación en el AGSNA:

Es conveniente que evaluemos como va evolucionando la comunicación en

nuestra Área de Gestión Sanitaria y el grado de satisfacción de los profesionales

respecto a la misma mediante encuestas o cualquier otro instrumento.

15.- Formación en materia de comunicación.

Proponer la organización de actividades de formación en materia de

comunicación para el personal del Área de Gestión Sanitaria Norte de Almería,

participando activamente en las mismas.

16.- Canales de comunicación permanente con cargos intermedios:

La estrategia de difusión será la “comunicación en cascada”, cada responsable de

Unidad de Gestión Clínica, Servicio, Departamento, Área, Centro, o ZBS será el

encargado de comunicar a cuantos de el dependen (canales descendentes).

41 41



- Correo electrónico con Directores UGC, Supervisores, Adjuntos de Enfermería y

Cargos Intermedios Sanitarios y no Sanitarios, en general, del AGSNA

- Teléfono Móvil corporativo para cada Directivo, Directores UGC, Supervisores,

Adjuntos de Enfermería y Cargos Intermedios en general del AGSNA.

17.- Tablones de anuncios.

En todos los centros dependientes del Área de Gestión Sanitaria Norte de Almería, tanto de Atención Primaria como de Atención Hospitalaria.

Se pretende aprovechar mejor los tablones de anuncios del Área de Gestión

Sanitaria Norte de Almería.

A ) Tablón de Unidad de Atención al Profesional (UAP) del AGSNA.

En el se publicará toda la información enviada desde la Unidad de Atención al

Profesional de ÁGSNA. Este tablón será el modelo corporativo del Servicio

Andaluz de Salud, que identifica dicha Unidad.

B ) Tablón de Anuncios para otros temas.

o Se designará una persona responsable de su mantenimiento (retirar noticias

pasadas etc.)

o Publicación en carteles (del Hospital, de las Zonas Básicas o de Unidades

de Gestión Clínicas) de cuantas actividades así lo aconsejen:

§ Cursos.

§ Convocatorias para proyectos de investigación.

§ Actos sociales: despedidas, homenajes, fiestas de Navidad, etc.

C- Tablón de anuncios especifico para Alertas Sanitarias:

Situado en cada punto de urgencias del Atención Primaria como en las Urgencias

del Hospital. En el sólo se colocará la información referente a las alertas sanitarias

para garantizar la continuidad de la información cuando se realiza cambio de

turnos. Estará señalizado con letras fluorescentes “ALERTA”.

42 42



18.- Exposición de carteles:

Se realizarán teniendo en cuenta las normas del Plan de cartelería del Área de

Gestión Sanitaria Norte de Almería.

En la elaboración de un cartel tener en cuenta:

- El lugar y la distancia a la que será leída la información.

- La duración de la exposición, limitada para evitar la banalización del mensaje.

- Traducción en varios idiomas para población inmigrante.

Formato adecuado. Los carteles se conciben como “telegramas visuales “, se

caracterizan por:

§ La Unidad visual: Un mensaje, una ilustración, en la medida que ayuda

a captar la atención

§ Fuerza visual. Los colores deben de contribuir a la lectura del mensaje.

§ Escala visual: Tamaño de los caracteres apropiado a la distancia y

lugar.

- Se utilizarán en las siguientes circunstancias:

o Puesta en marcha de nuevos servicios.

o Cambios en servicios existentes

o Noticias o acontecimientos de alto impacto.

o Otros que lo aconsejen.

43 43



19.- Cartas personales:

Uno de los mecanismos de comunicación interna que ya se viene utilizando pero

que hay que potenciar, es el envío de cartas personales al domicilio de los

profesionales o al centro de trabajo, en los siguientes casos:

- Notificaciones de alto interés. En los casos de extraordinaria importancia la carta se

enviará por correo certificado, incluso con acuse de recibo. En casos de urgencia

Telegramas.

- Convocatorias o citaciones individualizadas.

- Informaciones importantes: Objetivos, Uso racional de medicamentos,

epidemiología, cambios de servicios etc.

- Felicitaciones: Reconocimientos, premios, fiestas de Navidad.

- Deberá arbitrarse un sistema de cartas que informen a los profesionales periódica y

personalmente sobre:

o Cambios laborales: reconocimiento de trienios, información sobre subida de

sueldos, modificación de complementos, etc.

o Composición y cuantía de cupos.

o Seguimiento de objetivos.

20. Libro de incidencias, quejas y sugerencias de profesionales.

Se trata de un procedimiento de comunicación vertical y ascendente en el que los

profesionales podrán exponer a sus superiores sus quejas, problemas o

sugerencias en el ámbito laboral. Será gestionado por la Unidad de Atención al

Profesional del AGSNA.

44 44



Su formato y funcionamiento se asimilará al de los libros de reclamaciones.

Así:

ü En cada centro, unidad de gestión clínica, servicio, departamento, área,

consultorio, servicio de urgencias, etc; Habrá un LIBRO DE INCIDENCIAS,

QUEJAS Y SUGERENCIAS.

ü Dicho libro estará compuesto por impresos en papel triplicado. Un ejemplar

quedará en poder del interesado, otro será entregado al director o responsable del

centro, unidad de gestión clínica, servicio, departamento, área, consultorio, servicio

de urgencias implicado y el tercero será enviado antes de 72 horas a la Unidad de

Atención al profesional del Área de Gestión Sanitaria Norte de Almería que

informará a los responsables asignados a cada área, mecanizando en la Aplicación

informática” Sugerencias de profesionales”. Cada responsable será el encargado

de gestionar la sugerencia comunicando sus actuaciones, las medidas llevadas a

cabo y el resultado derivado de ellas. Será la UAP la encargada de ponerse en

contacto con el profesional que la formuló.

ü A la presentación del impreso se dará registro de entrada al mismo y será

firmado por el receptor.

ü En el impreso cualquier profesional del AGSNA podrá incluir:

ü Notificación de incidencias importantes en el desarrollo de su trabajo,

que el profesional considere que debe poner en conocimiento del

director de la UGC, de la Dirección de quien dependa en orden

jerárquico o bien de la Dirección del AGSNA.

ü Quejas sobre situaciones laborales, circunstancias que se consideren

discriminatorias, incidentes en el curso de la actividad o cualquier otra

causa que provoque malestar o disgusto al firmante.

ü Opiniones sobre el funcionamiento de los servicios.

ü Sugerencias para mejorar el mismo.

ü Cualquier otro asunto que un profesional considere adecuado.

45 45



ü La Dirección del Área de Gestión Sanitaria Norte de Almeria a través de la

Unidad de Atención al Profesional del AGSNA realizará un seguimiento de las

incidencias, quejas o sugerencias presentadas por los profesionales.

ü Trimestralmente, La Dirección del Área de Gestión Sanitaria Norte de Almeria

informará a la Dirección General de Asistencia Sanitaria de los servicios centrales

del Servicios Andaluz de Salud de las quejas y sugerencias presentadas, de su

contestación, resolución y/o implementación.

No se pretende que se trate de un “anecdotario” sino de un auténtico sistema de

comunicación: de una vía para la expresión de las inquietudes y problemas de los

profesionales. Al fin, también puede ser un mecanismo para mejorar.

No debe cortapisarse el derecho de los profesionales a utilizar “SU” libro de

incidencias, quejas y sugerencias; es más, deberíamos estimular su uso.

46 46



21.- Reuniones:

A) Área de Gestión Sanitaria Norte de Almería:

i. Programadas:

o Reuniones equipo directivo Área de Gestión Sanitaria

Norte de Almería: semanal.

o Reuniones de las distintas áreas con la Gerencia del

AGSNA: Asistencial, Atención al Usuario, Gestión

Económica y Personal, Sistemas de Información y

Comunicación, Formación, Urgencias, Calidad y

Procesos, Farmacia, Ambiental - Alimentaria y

Epidemiología /semanal.

o Comisiones de Dirección de Área: trimestral

o Reuniones Director Asistencial / Director de Salud-

Técnicos Atención Hospitalaria / Atención Primaria/

mensual.

o Comisión de reclamaciones: trimestral

o Comisión de formación /trimestral

o Reuniones de técnicos con sus distintos equipos de

trabajo.

o Reuniones interniveles de grupos de procesos / trimestral

o Jornada anual del AGSNA sobre temas de actualidad.

ii. Urgentes:

o Informaciones importantes

o Situación de conflicto

47 47



Reuniones:

B) Zonas básicas:

o Programadas.

o Reuniones de formación continuada/ semanales

o Reuniones informativas/ mensuales

o Reuniones por grupos funcionales: organización de tareas o

temas organizativos.

o Reuniones interniveles /trimestrales

o Urgentes:

§ Informaciones importantes

§ Situaciones de conflicto

48 48



Las reuniones se realizarán con convocatoria por escrito con suficiente antelación

y con el orden del día, utilizando la vía más idónea, correo electrónico, fax o

teléfono con llamada personal si es posible, asegurando que todo el personal está

informado.

La preparación de las reuniones, por parte del encargado de dirigirlas, será

minuciosa para que sean operativas, se utilizarán medios audiovisuales que

faciliten la comprensión de los mensajes y las haga más amenas. De cada reunión

se levantará acta, y de ellas se dará cuenta a la Dirección del AGSNA.

49 49



7.2.- COMUNICACIÓN EXTERNA

50 50



Las necesidades de comunicación de los ciudadanos y el valor que está

adquiriendo todo lo relacionado con la salud, deben de contribuir al impulso de

comportamientos y actitudes de excelencia en la relación de los profesionales del

sistema con los ciudadanos, con la intención de lograr que la calidad técnicas y el

trabajo bien hecho se perciban en toda su dimensión.

Para el ciudadano la línea de comunicación está dirigida a garantizar la

información, transparencia y participación en el sistema.

Aunque la comunicación externa quede vinculada a las relaciones públicas y

relación con medios de comunicación, comunicación corporativa etc. Todos los

miembros de la organización pueden realizar funciones de comunicación externa y

de difusión de la propia imagen de la organización. Cuando aumenta el sentimiento

de pertenencia, cuando las personas se sienten identificadas con la organización y

mejoran las relaciones laborales, transmiten una imagen positiva hacia fuera.

A la vez, la imagen que transmite la organización a la sociedad condicionará

la satisfacción de ciertas necesidades de status y prestigio de los trabajadores.

Cuando la persona trabaja en una empresa sólida, importante, que transmite una

buena imagen social, en cierta medida se siente también realizada en su

consideración social, incrementándose asimismo su sentimiento de pertenencia.

51 51



7.2.1.-FORMULACIÓN DE LA ESTRATEGIA

Los objetivos generales de la estrategia de comunicación externa son según se había expuesto en la Introducción: - Mejorar la imagen ante los ciudadanos del Área de Gestión Sanitaria Norte de

Almería. - Ganar en visibilidad ante la sociedad en general. La estrategia se formulará por el equipo directivo del AGSNA y tendrá en cuenta las siguientes perspectivas: DESARROLLO: FUTURO - Incrementar el conocimiento que la población tiene del AGSNA. - Aumentar el número de Acuerdos de Colaboración, Convenios, etc. con

Universidades, Asociaciones, Proveedores, etc. PROCESOS INTERNOS - Tener establecido un sistema de gestión de la comunicación externa y

proporcionar a los profesionales participación en esa comunicación. OBJETO DE LA COMUNICACIÓN - “Los ciudadanos son el centro y la razón de ser del sistema sanitario”. - “Su atención y satisfacción es fundamental y prioritaria”. RESULTADOS - Conseguir los objetivos ajustándonos al presupuesto disponible, - Mejorar la imagen general del AGSNA.

52 52



7.2.2.-DESARROLLO DE LA ESTRATEGIA a) Seleccionar los públicos objetivos identificados que maximizan su contribución

al logro de los objetivos planteados. De entre los públicos objetivo identificados se debe priorizar aquellos que entendemos que maximizan su contribución al logro de los objetivos, teniendo en cuenta además las disponibilidades presupuestarias. Como resultado del contenido de las tablas 1 y 2 y analizando las mismas se observa que es posible agrupar algunos grupos de interés, pues los objetivos, canales y mensajes son similares. Se determina que los públicos a los cuales se dirigirán los esfuerzos comunicativos son los siguientes: - Pacientes: Se identifican como subgrupos relevantes los usuarios (pacientes

ingresados, usuarios de servicios ambulatorios y familiares), los potenciales usuarios (población de referencia) y los colectivos de inmigrantes como potencial grupo que acudirán a los centros del AGSNA, y otras institucionales con las que podemos tener interrelación (aseguradoras, mutuas, empresas, ...).

- Profesionales. - Medios de comunicación. - Colaboradores, Instituciones, Comunidad científica y educativa.

b) Definir objetivos de comunicación para cada uno de los públicos seleccionados,

adecuados a los objetivos globales planteados. Los objetivos de la comunicación serán diferentes en cada uno de los públicos objetivo seleccionado y se deben hacer explícitos en cada uno de ellos. Aparecen explicitados en las tablas 1 y 2.

c) Seleccionar los canales de comunicación más adecuados para cada público. Al igual que en los apartados anteriores es necesario diferenciar los canales de comunicación que se utilizarán con cada uno de los públicos objetivo, pues ante necesidades diferentes deben darse respuestas diferentes. También se reseñan en las precitadas tablas.

d) Definir los mensajes Se seleccionará un mensaje clave en cada público objetivo, el cual será coherente con los valores de la institución y servirá de refuerzo de los mismos y estará en relación con los diferentes objetivos planteados con cada grupo. Se reflejan en las tablas 1 y 2 los mensajes en los que habrá de incidirse para cada uno de los públicos objetivo, así como el lema propuesto para cada uno de ellos.

53 53



Para esta definición de la estrategia se utiliza un formato estandarizado definido a tal efecto:

PÚBLICO OBJETIVO

POBLACIÓN PROTEGIDA PACIENTES

PROFESIONALES INSTITUCIONES MEDIOS DE

COMUNICACIÓN

OBJETIVOS DE LA COMUNICACIÓN

- Aumentar el grado de conocimiento del AGSNA. Concretándolo en: dar a conocer la cartera de servicios, los servicios más prestigiosos, las formas de acceso, las normas de funcionamiento interno de interés para pacientes y ciudadanos...

- Realizar una divulgación del AGSNA y sus servicios para públicos emergentes como los colectivos de inmigrantes asentados en el Área de influencia

- Establecer los medios para la participación de los profesionales en la comunicación externa

- Concienciar de la importancia de la imagen corporativa

- Evitar la información por cauces informales

- Vincular a los profesionales con la política de comunicación del AGSNA.

- Facilitar información general de funcionamiento del AGSNA

- Establecer relaciones de alianza

- Colaborar en iniciativas conjuntas.

- Facilitarles un punto de comunicación único del AGSNA ( gabinete de prensa de la Delegación Provincial de Salud, Unidad de Comunicación del AGSNA)

- Colaboración en la difusión de mensajes institucionales.

- Establecimiento de alianzas, p.ej. Participación en programas y/o publicaciones divulgativos (sanitarios, científicos, hábitos saludables, etc)

CANALES - Identidad corporativa :

( guías de usuarios, manuales de acogida,folletos, carteles, informes, etc) - Internet: Pagina WEB del

AGSNA. - Medios internos del Hospital

y de los centros de A.P.: pantallas [email protected] en zonas de espera. accesos, etc.

- Correo corporativo del AGSNA.

- Intranet corporativa - Intranet del AGSNA. - Identidad corporativa

(instrucciones, circulares, comunicados, etc)

- Unidad de comunicación del AGSNA

- Plan de comunicación - Comunicación como valor

compartido

- Memorias de propuesta de acciones y actividades.

- Internet - Comunicados prensa

divulgativos acciones conjuntas

- Gabinete de prensa de la Delegación Provincial de Salud, Unidad de Comunicación del AGSNA Campañas publicitarias

- Preparación y Selección de información para medios masivos y especializados.

MENSAJES - Imagen de identidad corporativa.

- Imagen de Servicio Público.

LEMA:

“EL CIUDADANO COMO

CENTRO DEL SISTEMA”

- Participación - Homogeneidad en la

transmisión de imagen e información

LEMA: “LA COMUNICACIÓN ES TRABAJO DE EQUIPO”

- Colaboración - Beneficios de las

alianzas

LEMA: “JUNTOS CRECEMOS Y MEJORAMOS EN CALIDAD Y SERVICIO”

- Transparencia informativa - Igualdad de oportunidades

LEMA: “EL GABINETE DE PRENSA DE LA DELEGACIÓN PROVINCIAL Y LA UNDAD DE COMUNICACIÓN DEL AGSNA TU INTERLOCUTOR VÁLIDO”

Tabla 1.- Planificación de la comunicación externa

mailto:[email protected]

54 54



PÚBLICO OBJETIVO

COLABORADORES COMUNIDAD ACADÉMICA Y CIENTÍFICA

ASOCIACIONES PROFESIONALES, CENTRALES SINDICALES, JUNTA DE PERSONAL, ETC.

OBJETIVOS DE

COMUNICACIÓN

- Facilitar información general de funcionamiento del AGSNA.

- Establecer relaciones de alianza

- Colaborar en iniciativas conjuntas

- Facilitar información general de funcionamiento del AGSNA

- Establecer relaciones de alianza - Colaborar en iniciativas conjuntas

- Facilitar información general de funcionamiento del AGSNA.

- Establecer relaciones de alianza - Colaborar en iniciativas conjuntas

CANALES - Internet - Publicidad y Publicity - Patrocinio actividades - Participación en actividades

(congresos, talleres, jornadas puertas abiertas, exposiciones, etc)

- Internet - Publicidad y Publicity - Patrocinio actividades - Participación en actividades

(congresos, cursos, talleres, …)

- Internet - Publicidad y Publicity - Patrocinio actividades - Participación en actividades

MENSAJES - Colaboración - Beneficios de las alianzas

LEMA: “SOMOS COMPLEMENTARIOS Y PODEMOS CRECER CONJUNTAMENTE”

- Colaboración - Beneficios de las alianzas


- Colaboración - Beneficios de las alianzas


Tabla 2.- Planificación de la comunicación externa

55 Área de Gestión Sanitaria Norte de Almería Revisión. 1 (2009)


7.2.3.-DISEÑO DE LAS ACTIVIDADES DE COMUNICACIÓN

Para la planificación de las distintas actividades que compondrán el Plan de Comunicación Externa del Área de Gestión Sanitaria Norte de Almería (AGSNA), se deben establecer las distintas actividades a realizar con cada uno de los públicos seleccionado.

A tal efecto se empleará el modelo normalizado Acciones Derivadas del Plan de Comunicación. Este modelo será cumplimentado para cada público seleccionado y por cada objetivo definido. Se incluye a modo de ejemplo la ficha correspondiente a 2 objetivos planteados para pacientes y la ficha de colaboradores, instituciones, comunidad académica y científica y asociaciones profesionales.



ACCIONES DERIVADAS DEL PLAN DE COMUNICACIÓN

FECHA Versión

GRUPO DE INTERÉS PACIENTES

OBJETIVO AUMENTAR EL GRADO DE CONOCIMIENTO DEL HOSPITAL REFORZAR LA IMAGEN DEL HOSPITAL COMO MARCA DE PRESTIGIO

RESPONSABLE (DE LA ACCIÓN Y DEL SEGUIMIENTO)

UNIDAD DE COMUNICACIÓN DEL AGSNA

PLANIFICACIÓN

Nº DE FASE FASE RESPONSABLE DE

EJECUCIÓN PLAZO

1

Revisión de todas las guías de usuario de los distintos servicios, manuales de acogida, los folletos, dípticos, carteles, etc. que se están distribuyendo en los distintos centros y dependencias del AGSNA destinados a presentar el AGSNA sus centros y Servicios a los usuarios y población protegida

Grupo multidisciplinar para la revisión de material informativo, coordinado por la Subdirección de Atención al Usuario

¿___? meses

2 Informe propuesta para unificación de folletos, dípticos y carteles informativos

Subdirección de Atención al Usuario en colaboración con la Unidad de Comunicación del AGSNA.

¿___? días

3 Contratación de la elaboración, edición e impresión de los materiales seleccionados, con formato uniforme y adecuado al Manual de identidad corporativa de la Consejería de Salud y del Servicio Andaluz de Salud

Dirección Económico- Administrativa y de Servicios Generales

¿___? mes

4

Difusión a través de la WEB del AGSNA, en boletín informativo del AGSNA, por nota de prensa, por las Televisiones de las habitaciones del Hospital (si fuese posible), por las pantallas de [email protected] informativas en zonas de espera de los centros, de información sobre la Cartera de Servicios y cualquier otra información que pueda resultar de interés para los pacientes

Unidad de Comunicación del AGSNA

¿___? mes

5 Elaboración en Web de un recorrido virtual “conoce tu Área de Gestión Sanitaria” Sistemas de Información y Comunicación del AGSNA

¿___?meses

RECURSOS

Facilitar tiempo para acudir a las reuniones del grupo de revisión de material formativo. Como se realiza en jornada normal tiene un coste de oportunidad (tiempo de ausencia de la actividad habitual). No es un coste incremental

Prever la disposición del crédito necesario para contratación de Servicio de elaboración, edición e impresión de los materiales informativos.(fijar el presupuesto previa petición de oferta a las empresas especializadas)

Elaboración recorrido virtual “conoce tu Área de Gestión Sanitaria”. Puede plantearse como con coste cero si es realizado por el personal que realiza practicas de informática en Sistemas de Información y comunicación.

INDICADOR/ES

Cumplimiento de plazos previstos % de materiales informativos renovados / total de materiales informativos nº de accesos al recorrido virtual durante los 6 primeros meses de funcionamiento

APROBADO POR

RESPONSABLE PLAN COMUNICACIÓN Fecha:

GERENTE del AGSNA: Fecha:

mailto:[email protected]




FECHA Versión

GRUPO DE INTERÉS USUARIOS

OBJETIVO REALIZAR UNA DIVULGACIÓN DEL AGSNA Y SUS SERVICIOS PARA PÚBLICOS EMERGENTES COMO LOS COLECTIVOS DE INMIGRANTES ASENTADOS EN EL ÁREA DE INFLUENCIA



PLANIFICACIÓN


EJECUCIÓN PLAZO

1 Elaboración de materiales comunicativos diferenciados para los colectivos de inmigrantes Subdirección de Atención al Usuario

¿___? meses

2 Contratación de la elaboración, edición e impresión de los materiales seleccionados, con formato uniforme y adecuado al Manual de identidad corporativa de la Consejería de Salud y del Servicio Andaluz de Salud

Dirección Económico- Administrativa y de Servicios Generales

¿___? mes

3 Reuniones con colectivos de inmigrantes más numerosos para comunicarles los materiales elaborados

Subdirección de Atención al Usuario en colaboración con la Unidad de Comunicación del AGSNA.

¿___?mes

4 Difusión del material: servicios del AGSNA y Colectivos de inmigrantes Unidad de Comunicación del AGSNA.

¿___? mes

RECURSOS

Prever la disposición del crédito necesario de elaboración, edición e impresión de los materiales informativos.(fijar el presupuesto previa petición de oferta a las empresas especializadas)

Acuerdos con colectivos de inmigrantes: se estima que carece de coste. Se utilizará a los colectivos como medio de difusión de los materiales elaborados.

INDICADOR/ES

Nº de reuniones con asociaciones y colectivos de inmigrantes para presentar los materiales Encuesta sobre grado de aceptación de los materiales elaborada a los representantes de los distintos colectivos

APROBADO POR


GERENTE DEL AGSNA: Fecha:




FECHA Versión

GRUPO DE INTERÉS Colaboradores, Instituciones, Asociaciones Profesionales, Centrales Sindicales, Junta de Personal, etc

OBJETIVO

FACILITAR INFORMACIÓN GENERAL DE FUNCIONAMIENTO DEL AGSNA ESTABLECER RELACIONES DE ALIANZA COLABORAR EN INICIATIVAS CONJUNTAS



PLANIFICACIÓN


EJECUCIÓN PLAZO

1 Elaborar lista de distribución para envío de la memoria de propuestas de acciones a las entidades e instituciones relevantes del Área de Gestión Sanitaria o ámbito provincial/autonómico para el establecimiento de acuerdos y desarrollo actividades conjuntas

Unidad de Comunicación del AGSNA

¿___? meses

2 Remisión de la memoria de propuestas según lista de distribución Unidad de Comunicación del AGSNA

¿___? días

3 Organización y Celebración de jornadas, grupos de trabajo o cualquier otra reunión, organizada por el AGSNA en que se da participación a asociaciones de enfermos, familiares, consumidores, vecinos etc. para exponer sus fines, actividades, etc.

Gerencia, Subdirección de Atención al Usuario y Formación y Docencia del AGSNA.

¿___? meses

4 Participación en el Programa de visitas Escolares a Centros de Trabajo Representativos para toda la Comunidad educativa (Educación Primaria, Secundaria, F. Profesional y Universidad)

Gerencia, Subdirección de Atención al Usuario y Unidad de Comunicación del AGSNA.

Calendario escolar

5 Organización de exposiciones de fotografía y de pintura en hall principal Hospital, en colaboración con ong’s y asociaciones culturales locales, pintores y artistas de la zona.

Gerencia, Subdirección de Atención al Usuario y Unidad de Comunicación del AGSNA.

¿___?meses

RECURSOS

Ejemplares de memoria de actividad y de propuestas de acciones para las instituciones, organizaciones, etc. seleccionadas. (Prever el coste: incremento de distribución de memoria de actividad del AGSNA)

Jornadas, grupos de trabajo y reuniones: El AGSNA aporta el local (Salón de Actos/ sala de Juntas del Hospital), personal de apoyo, coffe, y conferenciante de clausura. (Prever el presupuesto)

Programa de visitas escolares: dedicación en jornada normal de (una/dos) persona/s para acompañar a la visita. Estimación____ visitas anuales, duración total ___horas.( Prever el coste).

Exposiciones: el coste incremental puede venir dado por el posible refuerzo de personal de seguridad, más el seguro que cubre la responsabilidad civil y daños a los objetos expuestos. Previsión: ___exposiciones al año (fotografías con ong sanitaria; pintura con artistas locales……) . Estimación ___ días al año. (Prever el presupuesto)

Presupuesto: 8INDICADOR/ES

Nº asistentes a la Jornadas, grupos de trabajo, reuniones etc. Participación en Visitas escolares Estimación visitantes a las exposiciones

APROBADO POR


GERENTE DEL AGSNA: Fecha:



7.2.4.-OTROS INSTRUMENTOS DE COMUNICACIÓN EXTERNA:

1.- Exposición de carteles:

Se realizarán teniendo en cuenta las normas del Plan de cartelería del Área de Gestión

Sanitaria Norte de Almería para su exposición en lugares de Atención al usuario y salas

de espera o cualquier otra dependencia del AGSNA.

En la elaboración de un cartel se tendrá en cuenta:

- El lugar y la distancia a la que será leída la información.

- La duración de la exposición, limitada para evitar la banalización del mensaje.

- Traducción en varios idiomas para población inmigrante.

- Formato adecuado. Los carteles se conciben como “telegramas visuales “, se

caracterizan por:

§ La Unidad visual: Un mensaje, una ilustración, en la medida que

ayuda a captar la atención

§ Fuerza visual. Los colores deben de contribuir a la lectura del

mensaje.

§ Escala visual: Tamaño de los caracteres apropiado a la distancia y

lugar.

- Se utilizarán en las siguientes circunstancias:

§ Puesta en marcha de nuevos servicios.

§ Cambios en servicios existentes

§ Noticias o acontecimientos de alto impacto.

§ Educación para la Salud.

§ Otros que lo aconsejen.



2. Cartas personales:

Otros de los mecanismos de comunicación externa que ya se viene utilizando

pero que hay que potenciar es el envío de cartas personales al domicilio de los

pacientes, en los siguientes casos:

o Notificaciones de alto interés. En los casos de extraordinaria importancia la

carta se enviará por correo certificado, incluso con acuse de recibo. En

casos de urgencia Telegramas.

o Convocatorias o citaciones individualizadas: Programas específicos como

Detección precoz de Cáncer de mama.

o Informaciones importantes

o Deberá arbitrarse un sistema de cartas que informen a los usuarios cuando

se realicen cambios de médico por reparto de nuevos cupos, o cualquier

cambio en la actividad asistencial que tenga programada previamente.

3. Libro de quejas y sugerencias de Usuarios.

Se trata de un procedimiento de comunicación vertical y ascendente en el que los

usuarios pueden exponer sus quejas, problemas o sugerencias en el ámbito de la

atención sanitaria. Será gestionado por las Unidades de Atención al Usuario.

Su formato y funcionamiento:

ü En cada centro, unidad de gestión clínica, servicio, departamento, área,

consultorio, servicio de urgencias, etc; Habrá un LIBRO DE SUGERENCIAS Y

RECLAMACIONES.

ü Dicho libro estará compuesto por impresos en papel triplicado. Un ejemplar

quedará en poder del interesado, otro será entregado al director o responsable

del centro, unidad de gestión clínica, servicio, departamento, área, consultorio,

servicio de urgencias implicado y el tercero será enviado antes de 72 horas a la

Subdirección de Atención del Usuario del AGSNA.

ü A la presentación del impreso se dará registro de entrada al mismo y será

firmado por el receptor pudiendo recoger:

ü Opiniones sobre el funcionamiento de los servicios.

ü Sugerencias para mejorar el mismo.



ü Cualquier otro asunto que un usuario considere adecuado.

ü El Responsable de cada centro, unidad de gestión clínica, servicio,

departamento, área, consultorio, servicio de urgencias, etc. donde se presente

la queja vendrá obligado a elaborar informe a la Subdirección de Atención del

Usuario del AGSNA al objeto de poder contestar por escrito al firmante antes

de transcurridos quince días de la presentación del mismo. En ella explicará

las causas del problema reclamado, propondrá soluciones a la situación o

expondrá las posibilidades de poner en marcha la sugerencia presentada.

ü De la copia de la contestación se remitirá copia a la Dirección del AGSNA.

ü En aquellos casos en que el motivo de queja o sugerencia exceda de las

potestades del responsable de cada centro, unidad de gestión clínica, servicio,

departamento, área, consultorio, servicio de urgencias, etc, se remitirá

directamente la queja a la Dirección del AGSNA para su resolución que

igualmente, habrá de hacerlo en un plazo máximo de quince días.

No se pretende que se trate de un “anecdotario” sino de un auténtico sistema de

comunicación: de una vía para la expresión de las inquietudes y problemas de

los Usuarios. Al fin, también puede ser un mecanismo para mejorar.

No debe cortapisarse el derecho de los usuarios a utilizar “SU” libro de

sugerencias y reclamaciones, es más, deberíamos estimular su uso.



7.2.5.-. NORMAS DE ACTUACIÓN CON LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN



“Reglas de oro” ante una demanda de un medio:

- Hay que saber ¿Quién pregunta?, persona y sobre todo el medio.

- ¿Para qué?, ¿Qué desea saber? Ser accesibles pero no dejarse atracar, no

contestar a los medios sin un mensaje previo. Pedir teléfono y llamar después.

- Compatibilizar la relación personal- profesional

- Consultar a nuestros propios archivos

- Consecuencias verdad- mentira. No perdonaran que se les engañe, otra cosa es

que se les conteste o no.

- La competencia de los medios

- Distinguir entre hechos y opiniones. Si se puede hay que ceñirse a los hechos, sin

opiniones ni comentarios porque es lo más llamativo e interpretable. El medio

puede interpretar los hechos pero hay que procurar que no puedan poner en

nuestra boca opiniones.

- Utilizar siempre un “notario” magnetófono para las orales y papel para los escritos

(para llevar a una mayor cautela al medio y para justificar la actuación).

- Evitar decir “sin comentarios” porque a menudo se interpreta como una afirmación

y puede sugerir implicaciones negativas.

- Evitar las respuestas que induzcan a error:

§ Los tecnicismos

§ Informaciones parcialmente exactas. “No digas media verdad dirán

que mientes dos veces si dices la otra mitad”. Antonio machado.

- No comentar declaraciones de terceros aunque sean insultantes para nosotros.

Comentar solo hechos.



- Recordar los horarios de los medios de comunicación. Para ganar la simpatía del

medio llamarle antes del cierre. “El periodismo es un negocio intensivo en el

tiempo”.

- Los periodistas también se equivocan. Si los artículos tienen algún error no

tomarlo como un insulto personal o a la organización. La rectificación es mejor

dirigirla al autor y se le adjunta la cinta o el papel. Seguramente no rectificará

pero “nos debe una “, si pese a todo queremos replicar evitar los tonos fuertes

porque nos enfrentaremos para siempre.

- Cuando no hay nada que decir pero no hay más remedio que decir algo, recurrir al

argumentario.

- No olvidar que un periodista lo es siempre. Delimitar la información off de record

de la que puede atribuirte directamente.



1. Radio.

Además de todas las reglas anteriores tener en cuenta:

• Que todas las radios locales tienen más repercusión de la dimensión local.

• En informativos el tiempo máximo a disponer está en 2 minutos excepcionalmente,

lo habitual es un minuto a veces 30 segundos.

• Extremar la sencillez y la simplicidad, repetir hasta lo infinito un solo mensaje

• Hablar un poco más despacio de lo que lo hacemos habitualmente.

• Lenguaje sencillo, no vulgar.

• Todo lo grabado se puede utilizar

• Tenemos que dirigirnos a aquellos que no nos conocen

• Les tiene que cautivar nuestro mensaje, no nuestra persona, nosotros somos la

herramienta.

• El “como” está importando ya tanto como “el qué”.

• Debemos de utilizar las preguntas para contestar nuestras respuestas. Pregunten

lo que pregunten tenemos que repetir nuestros mensajes.

• Pocos mensajes, y repetir, repetir, repetir.

• Frases cortas con sentido porque pueden cortar en cualquier momento.

• El cierre lo hace el periodista.



1. Televisión

Los profesionales del Área de Gestión Sanitaria Norte de Almería deberán conseguir, ofreciéndose voluntariamente para ello, realizar un programa semanal en TV Local, Huércal Overa TV, (antes “Salud al día”), con objetivos de Educación para la salud, comunicación de líneas estratégicas y cambios organizativos.

o Es el medio rey

o Se crea más familiaridad y más credibilidad.

o Los medios locales son bien valorados en situaciones de crisis.

o En las entrevistas preparación exhaustiva, ensayar los puntos principales

que se quieran desarrollar antes de la entrevistas. Ensayado no

memorizado. “No juzgar a la vez que emites”.

o Aparecer relajado, evitar los signos no verbales de tensión. Insignias, joyas,

marcas etc. Transmiten información que distraen y que traicionan porque

no reparas en ello.

o La televisión lo magnifica todo, especialmente las mentiras.

o En TV. conviene ser simpático más que brillante. La brillantez abruma un

poco.

o Ser breve. Si hay mucho tiempo sed muchas veces breve.

o No hacer comentarios de fechas, horarios, etc.

o No leer nunca ante cámara salvo cifras o citas literales de terceros.

o Los rumores no se desmienten, porque los desmentidos tienden a

reafirmarlo.



3. Prensa:

- Notas de prensa:

o Titular: debe de ser la respuesta a la pregunta que la propia información

plantea.

o Después de redactarla darla a leer a alguien que no comparta intereses con

nosotros para saber si se entiende su contenido.

o Reducir a la mitad lo que se ha escrito; si no se puede hacer la reducción la

hará la editorial.

o Escribirla en la clave del lector

o Facilitar los titulares.

4. Página Web:

Intentaremos dar un paso más en nuestra estrategia de refuerzo permanente de

nuestra comunicación con clientes internos y externos. Se trata de una

herramienta interactiva que nos permite recibir la información de manera

inmediata.



Como quiera que ya se dispone de la misma habrá que mantenerla

permanentemente actualizada, y con un diseño atractivo lo que permitirá

mejorarla de manera continua y satisfacer las necesidades reales existentes. En

ella deben incluirse diversos apartados con áreas para directivos, para

profesionales y para usuarios.

7.2.6.- SISTEMAS DE SEGUIMIENTO Y CONTROL DE LA COMUNICACIÓN EXTERNA:

Se realizará un seguimiento periódico del sistema de indicadores que se defina para analizar el grado de cumplimiento de los objetivos planteados. Existen dos niveles de indicadores: - Indicadores para evaluación de los objetivos estratégicos: miden el grado de

consecución de los grandes objetivos planteados. - Indicadores para evaluación de objetivos por públicos seleccionados y

cumplimiento de las actividades: miden el grado de cumplimiento de los objetivos planteados para cada público objetivo seleccionado y enumerados en la ficha de acciones derivadas del plan de comunicación.

Se recomienda la realización de auditorias periódicas de comunicación. Su necesidad

se demuestra por la ausencia de datos sobre la percepción que se tiene del trabajo de la

entidad en la opinión pública y de la valoración y grado de conocimiento de sus

responsables. Los indicadores pueden establecerse en consonancia a estos segmentos

de opinión.

Con esos dos niveles de indicadores establecemos un cuadro de mando de indicadores del Plan de Comunicación Externa. Cuadro de mando de indicadores: Indicadores objetivos estratégicos: - Incrementar el conocimiento que la población del área tiene del Área de Gestión

Sanitaria Norte de Almería: - Porcentaje de personas del la zona de influencia que es el AAGSNA de almería

y que centros la componen.

- Porcentaje de personas que en una entrevista realizada en diversos municipios

asocian el logotipo con el AGSNA



- Aumentar el número de Acuerdos de colaboración, Convenios, etc. con Universidades, Asociaciones, Centrales Sindicales, Junta de Personal, Proveedores, etc.

- Número de nuevos acuerdos, convenios, etc. firmados durante la vigencia del

Plan

- Tener establecido un sistema de gestión de la comunicación externa y proporcionar a los profesionales participación en esa comunicación.

- Plan implantado y comunicado en los plazos previstos.

- Porcentaje de la plantilla que participa en actividades de comunicación externa a

través de la Unidad de Comunicación del AGSNA.

- Nº de profesionales que participan en actividades de comunicación externa a

través del Unidad de Comunicación del AGSNA / Nº de profesionales que

participan en actividades de comunicación sin intervención de la Unidad de

Comunicación del AGSNA. - Control y seguimiento de usuarios inmigrantes atendidos

- Usuarios en BD asistencial / Población Asignada

- Nuevos de inmigrantes atendidos / total inmigrantes atendidos

- Cumplimiento del Presupuesto: no sobrepasar el presupuesto asignado al Plan de Comunicación Externa.

- Desviación presupuestaria

- Valoración de publicity en medios escritos

- Eficiencia de la comunicación: (€ gastados en comunicación – publicity) / puntos

porcentuales de mejora de imagen general

- Mejorar la imagen general del Hospital - Incremento del porcentaje de usuarios con valoración global buena / muy buena

en la encuesta de satisfacción corporativa

- Relación de impactos positivos / negativos en prensa

Indicadores para evaluación de objetivos por públicos seleccionados A modo de ejemplo se incluyen los indicadores para medir los objetivos en el grupo Pacientes:

- Cumplimiento de plazos previstos - % de materiales informativos renovados / total de materiales informativos - nº de accesos al recorrido virtual durante los 6 primeros meses de funcionamiento - Nº de reuniones con asociaciones y colectivos de inmigrantes para presentar los

materiales



- Encuesta sobre grado de aceptación de los materiales elaborada a los representantes de los distintos colectivos

El cuadro de mando se complementará con una Auditoría del Plan Comunicación a realizar al finalizar el proyecto, que tendrá el siguiente contenido: 1.- Cumplimiento de objetivos. Se evaluará el grado de cumplimiento de los distintos objetivos previstos para el proyecto de comunicación externa. 2.- Grado de conocimiento personal y grupos de interés Reseña específica de los resultados alcanzados por el plan de comunicación externa en los trabajadores del AGSNA así como en los distintos grupos de interés identificados como públicos objetivo de la comunicación. 3.- Valoración de la institución Recogida de información referida a la valoración que los gestores del Hospital efectúan sobre el Plan y la consecución de los objetivos estratégicos. 4.- Valoración global e identificación de oportunidades de mejora Informe de valoración global y cuadro detallado de oportunidades de mejora identificadas así como lecciones aprendidas, de cara al desarrollo de nuevas acciones de comunicación, diseño de nuevos planes, materiales, estrategias, etc.

Como resultado conjunto de las acciones de revisión resulta un Informe de Valoración del Plan de Comunicación Externa, que irá firmado por el responsable del Plan y se someterá a revisión por la Comisión de Dirección del AGSNA. Las lecciones aprendidas en la ejecución del Plan y las oportunidades de mejora constituirán puntos de partida para los futuros Planes de Comunicación. Con este Informe de Valoración se cierran las actividades que componen el Plan de Comunicación Externa del AGSNA, en el cual se han descrito las fases de Planificación, Definición de la Estrategia, Implantación y Ejecución, y finalmente Evaluación y Mejora del mismo.



8. -COMUNICACIÓN EN SITUACIONES DE CRISIS



“No puede haber una crisis la próxima semana. Mi agenda está completa.”

Henry Kissinger.

“Una crisis es todo hecho o situación decisiva para la existencia o el futuro de la

empresa/ institución, que se produce por sorpresa, al margen de las decisiones

de los gestores, con trascendencia e importancia para el público, e información

insuficiente que tratan de completar los medios, que compromete su imagen,

capacidad y creatividad”.

Roberto Velázquez.

Características de situaciones de crisis:

- Son inesperadas, en detrimento de nuestra capacidad de reacción.

- Son imprevisibles.

- Se producen fuera de la voluntad y el control de la empresa/ institución.

- Pueden tener efectos relevantes para algunos públicos:

o Pacientes

o Trabajadores

o Entorno social etc.



- Son generalmente de origen ajeno a la comunicación, pero por su trascendencia

exterior requieren una dosis importante de terapia comunicacional.

- Las crisis son noticia.

- La información disponible suele ser incompleta y los periodistas tratarán de

ampliarla por todas las vías posibles.

En periodo de crisis la demanda de información aumenta. Rechazar esta

demanda resulta ser en la mayoría de los casos agravante, inútil y peligroso.

La mejor estrategia de comunicación de crisis es la que se ha elaborado antes de

la crisis: Haberse construido una imagen de seriedad, poseedor de un buen nivel

de simpatía, haber creado relaciones de confianza con los distintos medios y

líderes de opinión.

Líneas maestras frente a la crisis:

- Tomar la iniciativa. La falta de noticias o el “sin comentarios” será interpretado

como malas noticias. El silencio parecerá culpabilidad.

- Decir siempre la verdad

- Mantener una buena comunicación interna para evitar rumores.

- Mantener contacto con los medios de comunicación.

- Respetar el trabajo del informador. El periodista tiene un trabajo que hacer y no

hay que predisponerse en su contra a priori, ni tratarlo como un adversario.

- Evitar los enfrentamientos con críticos y detractores.

- Referirse siempre a hechos evitar las especulaciones aún considerándolas off

record.

- Evitar las retractaciones, desmentidos etc, muchas veces solo sirven para abultar

una historia.

- Hacer unas comunicaciones sencillas. Se debe de decir lo fundamental, no más.

Evitar la jerga profesional.

- Pensar en los titulares. Toda frase llamativa o contundente puede convertirse en

un titular.



- Prever las preguntas que puedan suscitarse.

- Hacer un seguimiento.

Plan anticrisis:

En comunicación de crisis el factor tiempo es primordial, normalmente la partida

se juega en 48 horas. De ahí la importancia de estar organizado.

- Gabinete de crisis. Formado por:

§ Director/a del AGSNA.

§ Director/a Médico del AGSNA.

§ Director/a de Salud del AGSNA.

§ Director/a de Enfermería del AGSNA.

§ Director/a de Cuidados del AGSNA.

§ Subdirección de Atención al Usuario del AGSNA.

§ Responsable de Sistemas de Información y Comunicación del

AGSNA, en coordinación y siguiendo las instrucciones del Gabinete

de Prensa de la Delegación Provincial de Salud.

§ Director de la UGC, o responsable del servicio o área afectada.

- Una vez producida la crisis recoger toda la información:

§ Qué ha ocurrido

§ Cuando ha sucedido

§ Dónde

§ Cómo

§ Porqué

§ Quién o quienes lo han provocado

§ Qué están diciendo los medios de comunicación.



- Seleccionar uno o varios portavoces (serán designados por el Director/a del

AGSNA en coordinación con la Delegación Provincial de Salud).

§ Con autoridad.

§ Implicado en el proceso de comunicación

§ Con experiencia en el trato con los medios de comunicación.

- Establecer un centro de gestión anticrisis.

§ Lo más cercano posible al lugar de la crisis.

§ Coordinado con Delegación Provincial de Salud.

- Movilizar los recursos:

§ Teléfono

§ Fax

§ Radio/ teléfono móvil

§ Personal y material de oficina adecuados

- Establecer una estrategia de medios informativos atendiendo preferentemente a

los audiovisuales.

- Informar a los implicados. Descuidar la comunicación interna supondría negar la

atención debida a los colaboradores.

§ Equipo Directivo.

§ Cargos intermedios.

§ Trabajadores

§ Enfermos y familiares

§ Comunidad local

- Identificar la situación ideal una vez finalizada la crisis.

§ Resultado final

§ Posición ideal meta

§ Posición de retirada

§ Posible rentabilidad



- Una vez finalizada la crisis:

§ Evaluación Reajuste del plan anticrisis.

En definitiva una crisis nunca debe de ser abordada desde la improvisación ni el

voluntarismo.

Estrategia, táctica y ejecución mecánica son los elementos clave para

situaciones que hacen peligrar nuestra credibilidad, responsabilidad social e

imagen futura.

“El futuro tiene muchos nombres, para los débiles es lo inalcanzable, para los

temerosos es lo desconocido, para los valientes la oportunidad”.

Víctor Hugo



9. FASES DE IMPLANTACIÓN. EVALUACIÓN



Fases de Implantación del Plan de Comunicación

1º.- Evaluación de la situación actual. Auditoria de Comunicación interna.

2º.- Diseño de la arquitectura general del plan. Orden cronológico y pasos

necesarios.

3º.- Establecer un Cronograma

4º.- Establecer un protocolo para situaciones de crisis

5º.- Presentación a todos los profesionales

6º.- Establecer un Dossier de prensa.

7º.- Establecer el sistema de seguimiento y control con los correspondientes

criterios de evaluación y criterios de medidas:

§ Auditorias de Comunicación Interna: Realizadas mediante técnica

cualitativas: grupos focales con distintos grupos homogéneos en los

que participen las distintas categorías.

§ Encuestas a profesionales: grado de satisfacción de los

participantes en el proceso de comunicación interna.

§ Informe de audiencias de los medios (Huércal-Overa TV).

§ Análisis de noticias en prensa: Positivas/negativas.

6.- Cronograma de actuaciones:

Las acciones de comunicación interna deben desarrollarse y hacerse efectivas a

lo largo de los años 2009 y 2010.

La comunicación Externa debe realizarse a lo largo del año 2010, para

completarse de una manera fina para el año 2011.

El año 2010 será el de la Consolidación definitiva de la Unidad de Comunicación

y tratando que los resultados sean excelentes.

7.-Reuniones de seguimiento:

Se deberán celebrar como mínimo una vez cada quince días. No obstante si es

necesario se puede acortar o alargar la periodicidad.



Mejoras pendientes

En Fe Ma Ab May Jun Jul Ag Sep Oc Nov Dic.

Auditoria C. Interna

Página Web

Libro de Sug. profesionales

.

Curso de

Comunicación

Designación resp. profesionales



Reuniones Comisión de Dirección Reuniones Comisión Dirección de Área

Mensaje Emisor Receptor/emisor

Receptor Calendario

Cierre Obj. 2008 Directora del

AGSNA

Equipo Directivo AGSNA Comisión

Dirección de

Área

25 de Febrero 2009

Cierre Presupuestario

2008 capítulo I, II

Directora del

AGSNA


Dirección de

Área

25 de Febrero 2009

Objetivos Contrato

Programa 2009

Directora del

AGSNA


Dirección de

Área

25 de Febrero 2009

Exposición de

Resultados de Grupos

de Trabajo sobre

líneas estratégicas

Coordinador/a de

cada Grupo de

Trabajo

Grupos de Trabajo Comisión

Dirección de

Área

25 de Febrero 2009

Plan de Comunicación Directora del

AGSNA

Equipo Directivo AGSNA Comisión Dirección de Área

Actividades de

Formación 2009

Responsable

formación


CRP 2008 Directora del

AGSNA


Evaluación procesos

2008

Dirección Medica y

Dirección de Salud

del AAGSNA


Encuesta satisfacción

2008

Subdirección

Atención Usuario.


Análisis reclamaciones

2008

Subdirección

Atención Usuario




Mensaje Emisor Receptor/emisor Receptor Calendario

Acuerdos UGC y firma

objetivos 2009

Dirección de

AGSNA Directores de UGC,

Responsables de no UGC ,

Servicios hospitalarios y

otros

Todo el personal a su cargo

Antes final de Marzo

Objetivos 2009:

Pres. Cap. I, II 2009

Asistenciales y otros

Comisión

Dirección

AGSNA

Directores de UGC,

Responsables de no UGC ,

Servicios hospitalarios y otros


Antes final de Marzo.

Obj. Farmacia para el

2009 Atención Primaria

Comisión

Dirección

AGSNA

Directores U.G.C. ,

ZBS/Adjuntos

Todo el equipo Cada Médico Carta personal

Entrevistas 2/año

Obj. Farmacia para el

2009 Atención

Hospitalaria

Comisión

Dirección

AGSNA

Directores de UGC, y Servicios

hospitalarios

Todo el personal a su cargo Cada Médico Carta personal

Entrevistas 2/año

Seguimiento Objetivos

UGC/ no UGC y otros:

Cuadro Mandos

General y específico

de cada UGC, no

UGC, Servicios y otros

Responsable

Sistemas de

Información y

Comunicación

Comisión Dirección AGSNA Directores de UGC, Responsables de no UGC , Servicios hospitalarios y otros

Mensual: 15 primeros

días del mes siguiente al

que se refieren los

datos.

Seguimiento Objetivos

farmacia

Técnicos

Medicamento y

farmacéuticos

hospitalarios.

Directores de UGC, no UGC y

Servicios hospitalarios

Médicos y

Enfermeros

Individual

Mensual ( con dos

meses de decalaje)

Corte seguimiento

objetivos Asistenciales

2009

Director Médico y

Director de Salud


Servicios hospitalarios.

Todo el personal a su cargo Cada Trimestre:15

primeros días de Abril,

Julio, Octubre Enero

2010

Corte reclamaciones Subdirección

Atención al

Usuario


Servicios hospitalarios

Todo el personal a su cargo Entrevista Personal afectados

Cada Trimestre:15



2010

Índice Sintético corte

Trimestral

Coordinador

Enfermería

Directores U.G.C. ,

ZBS/Adjuntos


Cada Trimestre:15



2010



Mensaje Emisor Receptor/emisor Receptor Calendario

Derivaciones Comisión de

derivaciones del

ÁGSNA

Directores de UGC, no

UGC y Servicios

hospitalarios

Médicos Mensual

Programas

específicos

Responsables Directores de UGC, no

UGC y Servicios

hospitalarios


Fechas prog. Cierre

Altas Enfermería Director de

Enfermería/

Directora de

Cuidados

Enf. Enlace / adjuntos Enfermeros Diario

Auditorías de

demoras

Dirección Médica,

Dirección de Salud y

Subdirección

Atención Usuario

Directores de UGC, no

UGC y Servicios

hospitalarios

Médicos/ atención

usuario

Semanal

Listados de cupos Subdirección

Atención Usuario Directores de UGC /

Director ZBS/ cada

médico

Médico/ atención usuario trimestral

Alertas Medicamentos R. Medicamento Directores de UGC /

Director ZBS/ cada

médico

Cuando se produce

Alertas Sanitarias T. Epidemiología Directores de UGC /

Director ZBS/ cada

médico

Cuando se produce

E.D.O. Médico T. Epidemiología Delegación de Salud Cuando se produce

PRL Técnicos en PRL Todos los trabajadores. Carta personal Cuando se produce



10.- Bibliografía:

1) Lamata, F. Marketing Sanitario. Diaz de Santos. 1995

2) Varo, J. Gestión estratégica de la calidad en los Servicios

Sanitarios. Diaz de Santos. 1994

3) Errasti, F. Principios de Gestión Sanitaria. Diaz de Santos. 1997

4) Plan de comunicación 2004 - 2008. Hospital Donosita

5) Pajares Conde D.R., March Cerdá JC, Gómez Martínez Mª E.

Auditoría de Comunicación Interna de un Hospital., Gaceta

Sanitaria, 1998, V. 12, p. 231 –238

6) Todo Hospital nº 245, abril 2008, Monográfico Comunicación

Hospitalaria.

7) Kaplan R., Norton D. Cuadro de mando integral. Gestión 2000.

1997

8) Rodríguez J.R., Marketing Hospitalario y Comunicación. Gestión

de Hospitales, nuevos instrumentos y tendencias. Vicens Vives.

1994

9) Andreu A. Marketing Mix para un programa de Comunicación

Interna. Capital Humano. Abril, 1994 (66); 26-34.

10) San Juan ML. Comunicación en Situación de crisis.

11) Prieto-rodriguez MA, March- Cerdá JC. Auditoría de

Comunicación en el Hospital para buscar soluciones a los

problemas .Escuela Andaluza de Salud Pública. 1997, Granada.

12) Barranco FJ. La Comunicación interna en la empresa. Cap.6.

En: Planificación estratégica de recursos humanos. Del

marketing interno a la planificación. Madrid.1993.ED: Pirámide

S.A.169-184.

13) Arredondo Miguel C, Gil López E. Vigilancia en salud Pública y

Comunicación. Vigilancia Epidemiológica.



14) Mc.Graw- hill. Interamericana. Cap. 7

15) Guía práctica de la Comunicación. Ircom Ediciones. Gestión

2000.S.A.

16) Barroso Miguel Angel. Anatomía de la Comunicación. Nuevo

Trabajo, 15- Abril 2001.

17) Hernández Rodríguez Ana J.. Planificar la Comunicación.

18) Revista Latina de Comunicación social, 48, marzo 2002. La

laguna Tenerife.

19) Comunicación Eficaz. Harvard Business Review. Deusto

ediciones S.A.2000.

20) Joan Elías y José Mascaray. Más allá de la Comunicación

Interna. La intracomunicación. Gestión 2000.

21) Puyal, E.(2001); “La comunicación interna y externa en la

empresa” http::// WWW.5campus.com/lección/comui>. Consulta

1 de agosto 06.

http://www.5campus.com/lecci

PLAN DE COMUNICACIÓN DEL AGSNA V.3...emocional de las personas con dicho Plan. Para que el proceso...

Documents

Transcript of PLAN DE COMUNICACIÓN DEL AGSNA V.3...emocional de las personas con dicho Plan. Para que el proceso...