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PROCESOS EVALUACIÓN Y CONTROL Fecha de Revisión 23/04/2013

MEJORA CONTINUA Y ADMINISTRACIÓN DEL RIESGO Fecha de Aprobación 23/04/2013

PLAN ANTICORRUPCIÓN Y DE ATENCIÓN AL CIUDADANO Versión 1

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PLAN ANTICORRUPCIÓN Y DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

BOGOTÁ D. C., ABRIL DE 2013

CONTROL DE CAMBIOS

FECHA VERSIÓN DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO

23/04/2013 1 Versión original se adopta por resolución No.

Elaboró: NÉSTOR E. VALDIVIESO A. Revisó: NÉSTOR E VALDIVIESO A. Aprobó: MARTHA ISABEL CASTAÑEDA C.

Comité de Coordinación de Control Interno

Cargo: Jefe Oficina de Planeación Cargo: Jefe Oficina de Planeación Cargo: Viceprocuradora General de la Nación

Fecha: 23/04/2013 Fecha: 23/04/2013 Fecha: 23/04/2013 (Acta 017)




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TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN 4

1 MAPA DE RIESGOS DE CORRUPCIÓN 5

1.1 POLÍTICA DE ADMINISTRACIÓN DEL RIESGO 5

1.2 CONCEPTUALIZACIÓN 7

1.3 MARCO LEGAL 8

1.4 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 10

1.5 METODOLOGÍA 11

1.6 MAPA DE PROCESOS 13

1.7 IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS CRÍTICOS DE CORRUPCIÓN 13

1.7.1 Análisis Funcional de las Operaciones 13

1.7.2 Factores de Riesgo del Entorno 14

1.8 MAPA DE RIESGOS PROCESOS MISIONALES 15

1.9 MAPA DE RIESGOS PROCESOS DE APOYO 16

2 RACIONALIZACIÓN DE TRÁMITES 17

2.1 EXPEDICIÓN DE CERTIFICADO DE ANTECEDENTES 17

2.2 MODERNIZACIÓN DEL PROCESO 18

3 RENDICIÓN DE CUENTAS 22

3.1 INFORMACIÓN 23

3.1.1 Informes de Gestión 23

3.1.2 Página Web 23

3.1.3 Procurando T.V. 25

PROCESO EVALUACIÓN Y CONTROL Fecha de Revisión 23/04/2013



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3.1.4 Estrategia de Comunicaciones 25

3.2 DIÁLOGO 25

Audiencias de Rendición de Cuentas 26

3.3 EXPOSICIÓN 27

3.4 PARTICIPACIÓN CIUDADANA 28

4 MECANISMOS PARA MEJORAR ATENCIÓN AL CIUDADANO 30

4.1 DESARROLLO INSTITUCIONAL PARA EL SERVICIO AL CIUDADANO 30

4.2 CUALIFICACIÓN DE EQUIPOS DE TRABAJO PARA ATENCIÓN AL CIUDADANO 32

4.3 AFIANZAR LA CULTURA DE SERVICIO AL CIUDADANO EN LOS SERVIDORES

PÚBLICOS 34

4.4 FORTALECIMIENTO DE LOS CANALES DE ATENCIÓN 35

4.5 ACCIONES PARA EL FORTALECIMIENTO DE LOS CANALES DE ATENCIÓN 40

4.6 FACILITAR EL ACCESO A LA INFORMACIÓN PÚBLICA 42

5 MECANISMO DE SEGUIMIENTO 48




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INTRODUCCIÓN El Estatuto Anticorrupción establece como “medidas administrativas para luchar contra la corrupción”, una serie de mecanismos administrativos para reducir determinados fenómenos que afectan la gestión estatal, introduce disposiciones que se ajustan a las nuevas prácticas en materia de corrupción y pretende subsanar e integrar aquellos aspectos en los cuales se requiere una acción contundente del Estado y de la Sociedad para acabar con este fenómeno. Entre estas disposiciones se destacan las políticas institucionales y pedagógicas, mediante las cuales “Se adopta una serie de medidas cuya finalidad es lograr una gestión pública más eficiente bajo el entendido de que solo con una administración pública moderna y con control social es posible enfrentar la corrupción y establecer disposiciones pedagógicas para generar en el país una cultura permanente de la legalidad en todos los ámbitos de las sociedad: Desde esa perspectiva se implementa el Plan Anticorrupción y de Atención al ciudadano, en el cual cada entidad del orden nacional deberá elaborar anualmente una estrategia de lucha contra la corrupción y atención al ciudadano. Dicha estrategia debe contemplar el mapa de riesgos de corrupción en la respectiva entidad, las medidas concretas para mitigar esos riesgos, las estrategias antitrámites y los medios para mejorar la atención ciudadana”. Señala igualmente que: “En aquellas entidades donde se tenga implementado un sistema integral de administración de riesgos, se podrá validar la metodología de este sistema con la definida por el Programa Presidencial de Modernización, Eficiencia, Transparencia y Lucha Contra la Corrupción”. En atención a lo expuesto y en especial a que la Procuraduría General de la Nación tiene implementado un Sistema Integral de Administración de Riesgos, el cual se traduce en la Política de Administración de Riesgos y en la asignación de competencias y responsabilidades para su administración de la siguiente manera:




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1 MAPA DE RIESGOS DE CORRUPCIÓN

1.1 POLÍTICA DE ADMINISTRACIÓN DEL RIESGO “Nos comprometemos a preservar la eficacia operativa de la Procuraduría General de la Nación, así como con la salvaguarda y bienestar de sus funcionarios, garantizando el mejor manejo de los recursos, mediante el establecimiento e implementación de un Sistema de Administración del Riesgo que permita la minimización de los costos causados por estos. Realizando un adecuado análisis del contexto estratégico, la pronta identificación de las amenazas y fuentes, el acertado estudio y valoración de los riesgos, así como la debida selección de métodos para su tratamiento y monitoreo, impediremos la materialización de eventos generadores que puedan afectar o impedir el normal desarrollo de los procesos y el cumplimiento de los objetivos institucionales”.

Cómo evitar la materialización de los riesgos de corrupción en la PGN Implementación de controles Aplicación del Modelo de gestión ética Procesos de capacitación y formación Programa de Modernización institucional Cumplimiento de políticas Actualización de procedimientos Políticas para el uso de equipos y manejo de la información

Cómo reducir el riesgo de corrupción en la PGN

Optimización de los procedimientos Fortalecimiento del ejercicio del autocontrol Fortalecimiento del ejercicio de la autoevaluación de la gestión Evaluación independiente del Sistema de Control Interno Proceso de Auditoria interna.




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Cómo dispersar o atomizar el riesgo de corrupción en la PGN

Procedimientos de seguridad para resguardo de información institucional Procedimientos de seguridad para protección de personal y bienes en la Entidad

Cómo compartir o transferir el riesgo de corrupción en la PGN

Pólizas

SISTEMA INTEGRAL DE ADMINISTRACIÓN DE RIESGOS DE LA PGN

RIESGOS DOCUMENTO DEPENDENCIA RESPONSABLE

Naturales (Terremoto, maremotos, inundaciones, etc.) Plan de emergencias

Grupo de Desarrollo y Grupo Bienestar de Personal y Grupo de Salud Ocupacional Incendios

Atentado terrorista (Explosivos, biológico, francotirador, etc.) Manual de seguridad de

instalaciones

División de Seguridad

Toma de instalaciones

Asonada o alteración social

Seguridad de personas Manual de esquemas de seguridad (capítulo incluido en el manual de seguridad)

Emergencias de salud Cartilla de primeros auxilios Grupo de Desarrollo y Grupo de Salud Ocupacional

Accidentes de trabajo, Accidentes de tránsito, Falla de ascensores, anegaciones, Daño de instalaciones, (Caída de techos, paredes, puertas, escaleras, etc.)

Manual de seguridad industrial

Grupo de Desarrollo, División Administrativa y Grupo de Salud Ocupacional

Contaminaciones biológicas o químicas

Manual de seguridad Ambiental

Delegada de Asuntos Ambientales y Agrarios

Suspensión de servicios públicos

Plan de Contingencias Logísticas

Oficina de Planeación, División Administrativa Grupo de Salud Ocupacional

Desabastecimiento de elementos de oficina

Daño memoria institucional, archivo

Oficina de Planeación, División de Documentación

Daño informático Oficina de Planeación y Oficina de Sistemas

Riesgos organizativos internos o externos

Mapa de riesgos DAFP Oficina de Planeación

Riesgos de Corrupción Mapa de Riesgos de Corrupción

Oficina de Planeación




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1.2 CONCEPTUALIZACIÓN Acciones: Es la aplicación concreta de las opciones de manejo del riesgo que entrarán a prevenir o a reducir el riesgo y harán parte del plan de manejo del riesgo. Categoría: Se refiere al momento en el cual se realiza. Este puede ser: Preventivo, detectivo, correctivo, mixto, no definido

Controles existentes: Especifica cuál es el control que la entidad tiene implementado para combatir, minimizar o prevenir el riesgo. Eficacia: Se refiere a la estimación del grado de mitigación del riesgo, bien sea sobre el impacto o la probabilidad. Este puede ser: Excelente, muy bueno, bueno, insatisfactorio, pobre, no definido. Evento o causa: Incidente o situación, que ocurre en un lugar y en un intervalo de tiempo dado. Impacto: Consecuencias que puede ocasionar a la organización la materialización del riesgo. Mapas de riesgos: Herramienta metodológica que permite hacer un inventario de los riesgos ordenada y sistemáticamente, definiéndolos, haciendo la descripción de cada uno de estos y las posibles consecuencias. Opciones de Manejo: Opciones de respuesta ante los riesgos tendientes a evitar, reducir, dispersar o transferir el riesgo; o asumir el riesgo residual Plan de contingencia: Parte del plan de manejo de riesgos que contiene las acciones a ejecutar en caso de la materialización del riesgo, con el fin de dar continuidad a los objetivos de la entidad. Plan de manejo del Riesgo: Plan de acción propuesto por el grupo de trabajo, cuya evaluación de beneficio costo resulta positiva y es aprobado por la gerencia. Probabilidad: Es la posibilidad de ocurrencia del riesgo; ésta puede ser medida con criterios de Frecuencia, si se ha materializado, o de Factibilidad teniendo en cuenta la presencia de factores internos y externos que pueden propiciar el riesgo, aunque éste no se haya materializado. Responsables: Son las dependencias o áreas encargadas de adelantar las acciones propuestas.




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Riesgo: posibilidad de ocurrencia de un evento que pueda entorpecer el normal desarrollo de las funciones de la entidad y le impidan el logro de sus objetivos. Riesgo Absoluto: Es el máximo riesgo sin los efectos mitigantes de la administración del riesgo. Es la evaluación de la consecuencia y probabilidad que ignora los controles que están vigentes, excepto los controles inherentes, tales como el comportamiento racional de los funcionarios. Riesgo con Controles: Es el máximo riesgo con los efectos mitigantes de los controles existentes y que son efectivos. Es la evaluación de la consecuencia y probabilidad que si considera los controles que están vigentes, excepto los controles inherentes. Riesgo Residual: Es el riesgo que subsiste después del tratamiento. Es la evaluación de la consecuencia y probabilidad que si considera los controles que están vigentes después de tratamientos, siempre va a existir y tiene que ver con el apetito al riesgo. Valoración del Riesgo: es el resultado de determinar la vulnerabilidad de la entidad al riesgo, luego de confrontar la evaluación del riesgo con los controles existentes.

1.3 MARCO LEGAL

LEY 1474 DE JULIO 12 DE 2011 “Por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública”. CAPÍTULO SEXTO: POLÍTICAS INSTITUCIONALES Y PEDAGÓGICAS ARTÍCULO 73. PLAN ANTICORRUPCIÓN Y DE ATENCIÓN AL CIUDADANO. Cada entidad del orden nacional, departamental y municipal deberá elaborar anualmente una estrategia de lucha contra la corrupción y de atención al ciudadano. Dicha estrategia contemplará, entre otras cosas, el mapa de riesgos de corrupción en la respectiva entidad, las medidas concretas para mitigar esos riesgos, las estrategias antitrámites y los mecanismos para mejorar la atención al ciudadano”.




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El Programa Presidencial de Modernización, Eficiencia, Transparencia y Lucha Contra la Corrupción señalará una metodología para diseñar y hacerle seguimiento a la señalada estrategia. Parágrafo. En aquellas entidades donde se tenga implementado un sistema integral de administración de riesgos, se podrá validar la metodología de este sistema con la definida por el Programa Presidencial de Modernización, Eficiencia, Transparencia y Lucha Contra la Corrupción. DECRETO 2641 DE 2012 “Por el cual se reglamentan los artículos 73 y 76 de la Ley 1474 de 2011” Artículo 4. La máxima autoridad de la entidad u organismo velará directamente porque se implementen debidamente las disposiciones contenidas en el documento de "Estrategias para la Construcción del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano". La consolidación del plan anticorrupción y de atención al ciudadano, estará a cargo de la oficina de planeación de las entidades o quien haga sus veces, quienes además servirán de facilitadores para todo el proceso de elaboración del mismo.




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1.4 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL




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1.5 METODOLOGÍA Identificación de áreas y procesos críticos en la Procuraduría General de la Nación expuestos a prácticas ilícitas, impropias, prohibidas o ilegítimas. Se aplica el Procedimiento PRO-AR-00-001 (Sistema de Gestión de la Calidad)

DEFINICIÓN DE LOS COMPONENTES DE ACUERDO CON EL MECI

RIESGO Posibilidad de ocurrencia de aquella situación que pueda alterar el cumplimiento de los propósitos del proceso disciplinario, en beneficio propio o de un tercero. Pueden ser externos e internos.

DESCRIPCIÓN DEL RIESGO Se refiere a las características generales o las formas en que se observa o manifiesta el riesgo identificado.

QUÉ GENERA EL RIESGO Es la descripción de la consecuencia que me genera el riesgo al no mitigarlo.

IDENTIFICACIÓN DE RIESGOS ABSOLUTOS (SIN CONTROLES)

CONSECUENCIAS O IMPACTOS QUE GENERA EL RIESGO

NIVEL RANGOS DESCRIPCIÓN

5 Catastrófico Pérdidas de confianza e imagen institucional enormes. Pérdidas económicas enormes

4 Mayor Pérdidas de confianza e imagen institucional mayores. Pérdidas económicas mayores

3 Moderado Pérdidas de confianza e imagen institucional medias. Pérdidas económicas medias

2 Menor Pérdidas de confianza e imagen institucional bajas. Pérdidas económicas bajas

1 Insignificante Pérdidas de confianza e imagen institucional mínimas. Pérdidas económicas mínimas

Fuente: Norma AS/NZ4360

PROBABILIDAD DE QUE OCURRA EL RIESGO

NIVEL RANGOS DESCRIPCIÓN

5 Casi Cierta La expectativa de ocurrencia se da en todas las circunstancias

4 Muy Probable Probabilidad de ocurrencia en la mayoría de las circunstancias

3 Moderada Puede ocurrir

2 Improbable Podría ocurrir algunas veces

1 Rara Puede ocurrir solo bajo circunstancias excepcionales

Fuente: Norma AS/NZ4360




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Las gráficas elaboradas esquematizan la calificación de la severidad del riesgo

absoluto y del riesgo con controles del proceso. De acuerdo con su posición se

puede establecer qué tipo de políticas y acciones se deberían utilizar para un

acertado manejo que conlleve a la atenuación de los riesgos identificados.

La calificación del riesgo se refleja en la severidad, que es el resultado de cruzar la

consecuencia y la probabilidad, mide la intensidad en que un riesgo está presente

y se puede presentar en cuatro niveles:

Rojo = Extremo. Naranja = Alto. Amarillo = Moderado. Verde = Bajo.

El riesgo absoluto se refiere a la posibilidad de que algo suceda y la consecuencia

que podría tener el evento sobre los objetivos o el proceso, en este caso, sin

considerar las medidas o acciones que las personas toman para su control y

mitigación.

VALORACION DE LOS RIESGOS CON CONTROLES

NIVEL DE EXPOSICIÓN O DE SEVERIDAD DEL RIESGO

Riesgo Descripción

Extremo Riesgo extremo, se requiere acción inmediata. Planes de tratamiento requeridos, implementados y reportados a la alta dirección. INACEPTABLE

Alto Riesgo alto, requiere atención de la alta dirección. Planes de tratamiento requeridos, implementados y reportados a los Jefes de Delegadas, Oficinas, Divisiones *, etc. IMPORTANTE

Moderado Riesgo moderado, aceptable, debe ser administrado con procedimientos normales de control. TOLERABLE

Bajo Menores efectos que pueden ser fácilmente remediados. Riesgo bajo, se administra con procedimientos rutinarios, riesgo insignificante. No se requiere ninguna acción. ACEPTABLE




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Se evalúa la calidad de los controles de acuerdo con los parámetros señalados así como la probabilidad de ocurrencia e impacto del hecho, información que luego de ser analizada para cada caso, en cuanto los controles advertidos por las dependencias, lo cual arrojará una nueva matriz conjunta. 1.6 MAPA DE PROCESOS

1.7 IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS CRÍTICOS DE CORRUPCIÓN

1.7.1 Análisis Funcional de las Operaciones

FACTORES DE RIESGO POR PROCESO

PROCESOS CRÍTICOS FACTORES DE RIESGO DE CORRUPCIÓN

Proceso Disciplinario

Evaluación de la Queja

Indagación Preliminar

Investigación Disciplinaria

Decisión de fondo

Segunda Instancia

Registro SIRI y Certificación de antecedentes

Proceso de Intervención Evaluación del expediente




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FACTORES DE RIESGO POR PROCESO

PROCESOS CRÍTICOS FACTORES DE RIESGO DE CORRUPCIÓN

Participación Audiencia

Emisión de concepto

Proceso Preventivo

Evaluación de los hechos

Investigación de los hechos

Emisión de conceptos

Gestión Contractual

Contratación Directa

Urgencia Manifiesta

Adiciones

Controversias Contractuales

Contratos Sin Liquidar

Convenios

Prestación de Servicios

Gestión Documental Administración de documentos

Gestión Financiera

Ajustes Contables

Castigo Cuentas

Pasivos Contingentes

Gestión Jurídica Demandas

1.7.2 Factores de Riesgo del Entorno Externos: Presión: Existe la posibilidad de que un funcionario por impulso, compromiso, o situación económica apremiante, ya sea por deudas, negocios u otros, que ocasionan diferentes actitudes en contra de la institución, permitiendo y/o cometiendo acciones con fines de lucro. Externos: Oportunidad: Si existe la oportunidad, por ejemplo por una falta de control, acceso a la información, puede llevar a cometer irregularidades administrativas y/o actividades ilícitas, por la posibilidad de no ser descubierto. Internos: Discrecionalidad: Cuando existe la posibilidad de que un funcionario que tiene la capacidad y la autonomía para la toma de decisiones, pueda llevar a decisiones de fondo contra derecho y/o influenciar en la toma de las mismas, en beneficio propio o de un tercero. Internos: Acceso a información privilegiada: Cuando existe la posibilidad de que un funcionario que tiene acceso a información privilegiada pueda llevar al uso o abuso indebido para la toma de decisiones de fondo contra derecho y/o influenciar en la toma de las mismas; o a entregar o permitir el acceso a la misma, en beneficio propio o de un tercero.




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1.8 MAPA DE RIESGOS PROCESOS MISIONALES




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1.9 MAPA DE RIESGOS PROCESOS DE APOYO




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2 RACIONALIZACIÓN DE TRÁMITES

2.1 EXPEDICIÓN DE CERTIFICADO DE ANTECEDENTES El certificado de antecedentes disciplinarios, documento público ordenado por la Ley 190 de 1995, la Ley 734 de 2002, en concordancia con la Ley 1238 de 2008, que se exige como requisito para posesionarse en cargo público y contratar con el Estado, que se ha extendido al sector privado, como medio para verificar antecedentes de aspirantes a vincularse laboralmente en dicho sector; y contiene las sanciones penales y disciplinarias, las inhabilidades que se deriven de las relaciones contractuales con el Estado, de los fallos con responsabilidad fiscal, de las decisiones de pérdida de investidura y de las condenas proferidas contra servidores y ex-servidores públicos y particulares que desempeñan funciones públicas o administran recursos públicos, de manera permanente o temporal. Adicionalmente, incluye las sanciones decretadas por los consejos, gremios y escuelas de profesiones, distintas del derecho, respecto de sus miembros. EXPEDICIÓN DE CERTIFICACIÓN EN MATERIA DE DERECHOS HUMANOS. Gestión institucional a favor de las Fuerzas Militares y Autoridades que requieren este documento y demás servicios de la PGN que mejoran nuestra imagen institucional; el mismo, resultado del trabajo común interno de la Procuraduría en favor de los fines generales de la función pública. En Bogotá Centro de Atención al Público de la PGN (CAP): Carrera 5 No. 15 - 60, días hábiles de lunes a viernes en el horario de 8:00 a.m. a 12 m y de 1:00 a 5 p.m.

El certificado de antecedentes para realizar un trámite en el exterior únicamente se expide en el CAP ya que debe tener la firma original. Cuando de ciudadanos extranjeros se trata, estos deben presentar la cédula de extranjería o el pasaporte.

Para solicitar el certificado de antecedentes de personas jurídicas colombianas, es necesario presentar el Certificado de Cámara y Comercio y, en el caso de empresas extranjeras, el respectivo registro de la misma en la Cámara de Comercio en los términos de ley correspondientes.

En el resto del País. En las Oficina de la Procuraduría General de la Nación.




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2.2 MODERNIZACIÓN DEL PROCESO INTERNET ¿Cuál es el trámite para generar el Certificado de Antecedentes? Hay tres opciones para consultar y/o generar el Certificado de Antecedentes.

Ingresando a la dirección www.procuraduria.gov.co y haciendo clic en el botón de la izquierda "Ingresar consulta o expedición de antecedentes", como se muestra en la siguiente imagen:

Ilustración forma 1 expedición Certificado Antecedentes

Ingresando a la dirección http://www.procuraduria.gov.co y haciendo clic en el botón de la derecha "Ingresar al Portal de la Procuraduría" y en el menú superior de "Sistema de Atención al Ciudadano" seleccionar "Certificado de Antecedentes", ", como se muestra en la siguiente imagen:

Ilustración forma 2 de expedición de Certificado Antecedentes

http://www.procuraduria.gov.co/





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Ingresando directamente a: Para consulta: http://siri.procuraduria.gov.co/cwebciddno/Consulta.aspx Para generarlo: http://siri.procuraduria.gov.co/webciddno/Generar.aspx Por cualquiera de las anteriores opciones, seguir los siguientes pasos cuando el sistema abre la ventana de opciones de consulta del certificado de antecedentes, para lo cual el interesado deberá: Señalar el tipo de certificado (especial u ordinario) porque se requiere para

postularse a un cargo de elección popular o no, el primero relaciona las anotaciones intemporales que ordena la ley o reglamento para el desempeño del mismo; debiendo activar el botón SI, que permite elegir el cargo respectivo.

Seleccionar el tipo de documento de identificación, y registrar el número de identificación en el campo diseñado para tal efecto.

Luego de activar el botón aceptar, el Sistema de Información SIRI muestra la relación de anotaciones de orden penal, fiscal, disciplinario, pérdida de investidura, o sanciones profesionales si existen o no, vinculadas al número de documento registrado, además de la indicación de la hora de consulta.

El interesado debe activar el botón GENERAR EL CERTIFICADO o SALIR, de acuerdo a sus necesidades.

El sistema automáticamente muestra un cuadro de diálogo, donde presenta

tres opciones: ABRIR, GUARDAR, CANCELAR. Se debe seleccionar una. Si seleccionar abrir, el sistema muestra el certificado de antecedentes en

formato PDF, que podrá imprimir el interesado en papel blanco. ¿Qué debo hacer cuándo el documento consultado no aparece registrado en el sistema de información SIRI? Cuando se presente error o no exista la información del interesado en la base de datos de la Procuraduría, referida a nombres, apellidos o razón social, deberá solicitar personalmente o por escrito a la División Centro de Atención al Público de la Entidad para que se tramiten las correcciones de rigor; en la ciudad de Bogotá y en nuestras sedes en las capitales de departamento en el nivel territorial, con el documento original a la vista, y con copia simple del documento de identificación, o certificado de existencia y representación legal o acto administrativo que autoriza su funcionamiento.

http://siri.procuraduria.gov.co/cwebciddno/Consulta.aspx

http://siri.procuraduria.gov.co/webciddno/Generar.aspx




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¿Dónde solicito un certificado de antecedentes para trámite en el extranjero? El certificado de antecedentes que se requiera para trámites fuera del país debe llevar firma original del Jefe de la División Centro de Atención al Público y por ello se expedirá en la ciudad de Bogotá para su posterior apostillaje. ¿Qué información contiene el Certificado Ordinario? El certificado ordinario contiene las anotaciones de la providencias ejecutoriadas en los últimos cinco años, aun cuando su duración sea inferior a ese período, las automáticas que señale la ley y en todo caso, aquellas que se encuentren vigentes al momento de generarse el documento, aunque hayan transcurrido más de cinco años desde la ejecutoria del fallo. ¿Qué información contiene el Certificado Especial? El certificado especial contiene las anotaciones referidas para el certificado ordinario, más las inhabilidades intemporales previstas en la Ley para algunos cargos de la administración pública, tales como los de elección popular, Fiscal General, Procurador General, Contralor General, Magistrado de la Corte Suprema de Justicia, Corte Constitucional, Consejo Superior de la Judicatura y del Consejo de Estado, Miembros del Consejo Nacional Electoral, Director de Departamento Administrativo, Miembros Junta Directiva del Banco de República, Notario y empleados y funcionarios de la Rama Judicial y de los órganos de control. ¿Qué sistema de información utiliza la Procuraduría General de la Nación para hacer los registros de las sanciones debidamente ejecutoriadas? La PGN adoptó el sistema de información para el registro de sanciones y causas de inhabilidad, donde lleva el registro y control de las sanciones penales y disciplinarias, las inhabilidades derivadas de procesos con responsabilidad fiscal, de las declaraciones de pérdidas de investidura, de las relaciones contractuales con el Estado, y las sanciones a profesionales adoptada por colegios, consejos o agremiación debidamente reconocidas por el Gobierno Nacional. Dicho sistema de información es el soporte técnico utilizado por la Procuraduría para generar el certificado de antecedentes disciplinarios. ¿Cuándo se inactivan las anotaciones del Sistema de Información SIRI? El Sistema de Información SIRI en el cual registra, la Procuraduría las sanciones e inhabilidades, inactiva automáticamente las anotaciones que cumplan los cinco años contados a partir de la fecha de ejecutoria de la sanción disciplinaria




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¿Qué trámite debo realizar para modificar los datos básicos de personas naturales o jurídicas referidos a nombres, apellidos o razón social? Cuando el documento consultado reporta datos diferentes referidos a: nombres, apellidos o razón social, deberá solicitar el registro o corrección a la División Centro de Atención al Público en la ciudad de Bogotá o en las sedes de la Procuraduría en la capitales de departamento, con el documento original a la vista, y Con copia simple del: Documento de identificación, o Certificado de existencia y representación legal, o Acto administrativo que autoriza su funcionamiento. A efecto de mejorar el servicio de expedición del certificado de antecedentes, se plantea como estrategia anti trámites la que se muestra en el siguiente cuadro:

Estrategia Anti Trámites




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3 RENDICIÓN DE CUENTAS La Corte Constitucional ha señalado la obligación de las distintas dependencias de la Administración Pública de proporcionar la información necesaria para el ejercicio del control ciudadano, precisando que “En una democracia participativa el derecho a acceder a la información (artículo 20, C.P.) constituye un instrumento indispensable para el ejercicio del derecho político fundamental a participar en “el control del poder político” (artículo 40, C.P.), de lo cual depende la efectividad del principio de responsabilidad política (artículo 133, C.P.), así como la materialización del principio de publicidad que rige la función administrativa (artículo 209 C.P.)”1 En este mismo sentido, la Corte también ha señalado la obligación de las distintas dependencias de la Administración Pública de proporcionar la información necesaria para el ejercicio del control ciudadano, precisando que “En una democracia participativa el derecho a acceder a la información (artículo 20, C.P.) constituye un instrumento indispensable para el ejercicio del derecho político fundamental a participar en “el control del poder político” (artículo 40, C.P.), de lo cual depende la efectividad del principio de responsabilidad política (artículo 133, C.P.), así como la materialización del principio de publicidad que rige la función administrativa (artículo 209 C.P.)”2 En cuanto a acuerdos internacionales, en primer lugar, la Convención Interamericana de Lucha Contra la Corrupción, que ha sido ratificada por Colombia, contiene compromisos en materia de participación ciudadana, acceso a la información, mecanismos de consulta a los ciudadanos y seguimiento participativo a la gestión pública, y el mecanismo de seguimiento a la corrupción (MESICIC), el cual compete a un Comité de Expertos de los Estados miembros que ha hecho recomendaciones específicas en esa materia.3 En segundo lugar, la Convención de Naciones Unidas Contra la Corrupción establece obligaciones en cuanto a transparencia y acceso a la información pública y señala que los Estados Parte deben adoptar "... las medidas que sean necesarias para aumentar la transparencia en su administración pública".4 Por último, la Carta Iberoamericana de la Participación Ciudadana, adoptada por el Gobierno colombiano en 2009, recomienda a los Estados Parte impulsar la

1 Citado en Documento CONPES 3654 de 2010.

2 Ibídem

3 Los informes pueden ser consultados en la página de Internet del Programa de Lucha contra la Corrupción:

www.anticorrupcion.gov.co. Citado en Documento CONPES 3654 de 2010. 4 Citado en Documento CONPES 3654 de 2010.

http://www.anticorrupcion.gov.co/




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participación ciudadana y la rendición de cuentas a la ciudadanía reconociendo su importancia para la transparencia y legitimidad en el ejercicio del poder público.5 3.1 INFORMACIÓN “La rendición de cuentas social requiere de una actitud de transparencia en el sector público. Esto remite a la información generada por el sector público o que sea de naturaleza pública, la cual debe ser de buena calidad y estar efectivamente publicada o puesta a disposición de los ciudadanos en diversos medios, para llegarle a todos los grupos poblacionales y de interés. El proceso de la información comprende al menos tres etapas: la producción de información, la publicación y difusión y el seguimiento o control de su efectiva disponibilidad para los ciudadanos”.6 3.1.1 Informes de Gestión 3.1.2 Página Web El proceso de consolidación de la web institucional, www.procuraduria.gov.co, comenzó en el año 2009 con el rediseño gráfico y de contenidos, así como con el cumplimiento de los estándares establecidos por Gobierno en Línea, lo que garantizó un producto más amigable en el que la multimedia cobró protagonismo. La etapa “Transformación en Línea” continuó desarrollándose con la puesta a punto de la infraestructura humana y tecnológica necesaria para la realización de productos multimedia, incluyendo videos, audios y galerías fotográficas, en ejercicios que se iniciaron con la búsqueda de la información en el lugar donde se registraba el hecho, su conversión a formato digital y su oportuna publicación en la página.

5 ibídem

6 POLÍTICA DE RENDICIÓN DE CUENTAS DE LA RAMA EJECUTIVA A LOS CIUDADANOS - Documento CONPES 3654

- Departamento Administrativo de la Función Pública - Programa Presidencial de Modernización, Eficiencia, Transparencia y Lucha Contra la Corrupción





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Vista Página de Inicio Portal Institucional

De esta manera se dio cumplimiento al precepto constitucional de “facilitar la participación de todos en las decisiones que los afectan”, tal como lo señaló el correspondiente informe anual de gestión. Sobre esa misma línea multimedia implementada, se creó la sección “Lo que dice el Procurador General de la Nación”, en la que se publicaron las intervenciones del Jefe del Ministerio Público. También recibieron su espacio, entre otros, el Sistema Integral de Prevención, Participación Ciudadana, Registro de Noticias del Día, Procurando Televisión, La PGN en el Canal Institucional y Rendición de Cuentas. Como primer paso hacia los nuevos canales de interacción, se adaptó la web 2.0, que generó interacción entre el Estado y ciudadanía. La Procuraduría General de la Nación implementó por primera vez un espacio en la red social Facebook, con la intención de generar canales de discusión, contraposición de ideas y construcción social. En el 2011, se inició la consolidación de una nueva plataforma tecnológica para la página web. Las reformas incluyeron el Sistema de Atención al Ciudadano, en el que los navegantes pueden encontrar las herramientas necesarias para generar el Certificado de Antecedentes Disciplinarios, presentar quejas y/o denuncias, revisar el estado de procesos disciplinarios, reparto de conciliaciones y correspondencia radicada; así como consultar la relatoría y el directorio de la Entidad. Finalmente, en 2012 se dio el salto hacia los canales de interacción tales como Facebook, Twitter y YouTube. Gracias a una permanente actualización, y a la política institucional de atender, resolver y fomentar las inquietudes y




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manifestaciones ciudadanas, los canales de la Procuraduría en redes sociales alcanzan una comunidad, en permanente crecimiento. 3.1.3 Procurando T.V. Con un claro enfoque ciudadano, el proyecto institucional que se financia en su totalidad con recursos de la anterior Comisión Nacional de Televisión -CNTV-, hoy Autoridad Nacional de Televisión -ANTV-, con los cuales se estuvo al aire durante 117 emisiones en las que preponderaron criterios de calidad del producto audiovisual; veracidad, oportunidad y pedagogía en los contenidos, además de la descentralización de la información que se registraba. 3.1.4 Estrategia de Comunicaciones La frecuente situación de vulneración de derechos de la infancia, la adolescencia y la familia en general, promovió el desarrollo de la estrategia de seguimiento a medios de comunicación, con lo cual se ha logrado conocer oportunamente la noticia y gestionar las acciones pertinentes para conseguir un impacto positivo para la ciudadanía en la garantía de derechos. De los requerimientos realizados a los diferentes organismos y entidades de carácter público y privado se están adelantando seguimientos. El propósito es garantizar que los niños, niñas, jóvenes y adolescentes conozcan las funciones de la Procuraduría General de la Nación y a partir de ese conocimiento se formen una opinión, exijan sus derechos y cumplan con sus deberes. En una primera fase llegará a cinco localidades de Bogotá, y posteriormente se descentralizará a otras ciudades del país. De esta manera se cumple con la premisa del Plan Estratégico Institucional de asegurar que los ciudadanos conozcan sobre la existencia y competencia de la Procuraduría General de la Nación en materia de promoción y defensa de los derechos fundamentales. 3.2 DIÁLOGO “El componente de diálogo en la rendición de cuentas se refiere a aquellas prácticas en las que las entidades públicas van más allá de dar información a los ciudadanos y dan explicaciones y justificaciones de sus acciones, en espacios presenciales o de manera oral en contacto directo con los ciudadanos. En el país se destacan las siguientes prácticas en ese sentido.”7

7 Documentos CONPES 3654 de 2010




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Audiencias de Rendición de Cuentas “La rendición de cuentas asignada, de agencia o por instituciones de mandato pretende corregir las deficiencias del balance de poderes. Se trata de órganos creados específicamente con la finalidad de controlar el desempeño y el comportamiento de las tres ramas del poder tradicionales. Estas agencias suelen tener autonomía y pueden solicitar información, verificar el cumplimiento de conductas, recibir y tramitar quejas sobre el comportamiento de las instituciones y sus servidores, y de aplicar sanciones en casos determinados. Usualmente estos órganos se enfocan en las conductas violatorias de normas, pero también pueden abordar la obtención de resultados (Banco Mundial 2004). Tradicionalmente estos órganos de control abordan asuntos disciplinarios, corrupción, derechos humanos, sociales, económicos, ambientales y culturales, fiscales y penales”.8 Las audiencias de rendición de cuentas de la Procuraduría General de la Nación garantizan la difusión de información de la sobre su funcionamiento, gestión y resultados en forma amplia y transparente hacia los diferentes grupos de interés, para que efectivamente las prácticas de interacción con las partes interesadas y la ciudadanía estén enfocadas a la construcción de lo público y a la generación de confianza. La rendición de cuentas también se hace a través de la web institucional, como se muestra en la siguiente imagen:

8 Ibídem




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Vista Web Institucional Rendición de Cuentas

A su vez la Entidad procura mantener un diálogo con la ciudadanía mediante la aplicación de encuestas sobre la rendición de cuentas, igualmente a través de la web, como se muestra a continuación: ¿A través de qué medio se puede informar sobre la gestión de la Procuraduría General de la Nación?

a. Página de internet

b. Cuenta en Twitter @PGN_COL

c. Página en Facebook

d. Canal en YouTube 3.3 EXPOSICIÓN Se hace la exposición de la gestión de la Entidad a través de los distintos medios y formas de comunicación con la ciudadanía en general, como por ejemplo los siguientes:




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Informes de Gestión

Actualización de la página de Internet

Boletines de Prensa

Ruedas de Prensa

Audiencias Públicas

Elaboración Boletín institucional “Procurando”. 3.4 PARTICIPACIÓN CIUDADANA Mediante convocatoria a las Veedurías con antelación suficiente para el conocimiento de los resultados alcanzados y sus expectativas sobre los pronunciamientos que adicionalmente requieran ampliación o explicación sobre los hechos y la gestión realizada, así como sobre la utilización de los recursos asignados; son parte esencial para garantizar transparencia en búsqueda de la construcción de la confianza Ciudadana en la Gestión Institucional. Para reforzar y hacer una mejor rendición de cuentas se plantean las estrategias que se muestran en el siguiente cuadro:




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Estrategia de Rendición de Cuentas




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4 MECANISMOS PARA MEJORAR ATENCIÓN AL CIUDADANO 4.1 DESARROLLO INSTITUCIONAL PARA EL SERVICIO AL CIUDADANO Enseguida se transcribe la propuesta elaborada por la Asociación Marqués y Uriza & Sphera Consulting presentada en el “Informe Ejecutivo Modelo de Gestión Preventiva de la PGN” como producto de la Consultoría para el “Diagnóstico y Diseño del Modelo de Gestión Preventivo de la Procuraduría General de la Nación”.

Nuevo Modelo de Atención al Ciudadano En el nuevo modelo de gestión de la Función Preventiva en la PGN se plantea la creación de un Modelo de Atención al Ciudadano, cuyo propósito será velar porque toda persona que acuda a la entidad reciba una atención efectiva e integral, con un acompañamiento que le permita a ese ciudadano tener claridad, en cualquier momento, sobre el estado en que se encuentra el trámite de su requerimiento. El Modelo de Atención al Ciudadano (usuario) plantea dos modalidades básicas de requerimientos o solicitudes ante la PGN: las presenciales y las no presenciales. En las primeras se incluyen todas las solicitudes que presentan directamente los ciudadanos o grupos de ciudadanos, con miras a recibir una respuesta inmediata, al menos sobre la forma en que deberá tramitar su requerimiento. En las segundas se agrupan todas los restantes canales de recepción de solicitudes: Call center, correspondencia y todas las modalidades virtuales (página web, correo electrónico, blogs y redes sociales). En el caso presencial, todo ciudadano llegará a un módulo de información y será recibido por un funcionario calificado, que contará con un protocolo de inicio de atención, gracias al cual la persona recibirá la orientación de a dónde dirigirse. Una vez cumplido el procedimiento de recibir y conocer el planteamiento inicial sobre lo que motiva a la persona a acudir a la PGN, por parte del responsable de turno del módulo de información, la persona se dirigirá a los módulos preventivos de atención presencial. En estos módulos estarán profesionales de las diferentes procuradurías delegadas que cumplen funciones preventivas, adecuadamente calificados para atender al ciudadano, en especial para escucharlos, reconocer sus preocupaciones y angustias, y orientarlos sobre la forma de tramitar su solicitud.




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En este módulo, el ciudadano recibirá una información completa, empezando por la validación de si el tipo de solicitud que está planteando cae en las competencias de la PGN. En caso de no ser así, se contará con instrumentos y documentación que le permitan a la persona orientarse de a qué institución dirigirse, en dónde se encuentra esa entidad y cuáles son los requerimientos que puedan existir para ser atendidos. Cuando la solicitud corresponda a temas o asuntos que le competen a la PGN, el colaborador de la PGN que atiende al ciudadano buscará darle una atención inmediata e integral, que le permita a la persona entender el alcance de la acción de la Procuraduría, al igual que las características del trámite al que será sometida la solicitud y la forma de realizar el correspondiente seguimiento a la evolución de este trámite. El Sistema Único de Atención al Ciudadano tiene prevista la existencia de un conjunto de Ventanillas Únicas de Atención Integral, en las que serán atendidos los ciudadanos que presenten solicitudes que pueden ser evacuadas a través de un trámite corto e inmediato. A estas ventanillas llegarán personas enviadas, bien sea por el responsable del módulo de información o por los profesionales que atenderán las ventanillas correspondientes a las diferentes procuradurías delegadas con funciones preventivas. Cuando la solicitud llega a la PGN por correo, ésta se enviará a las unidades ventanillas) de recepción de correspondencia, de donde pasarán al Centro de Radicación y Asignación de Competencias, en donde se contará con personal calificado, para dirigir cada solicitud a la instancia competente, buscando evitar al máximo los reprocesos o redireccionamientos de las solicitudes que se presenten. El montaje e implementación de Sistema Único de Atención al Ciudadano, prevé el sustantivo fortalecimiento de los sistemas de información que participan en los diferentes procesos de trámite de las solicitudes que recibe la PGN. Se desarrollará una Base Única de datos de los ciudadanos, en donde se encontrarán los datos básicos de las personas que acuden a la Institución, con el propósito de que esta información pueda ser cruzada con la información con que cuentan otras instituciones públicas: Registraduría Nacional del Estado Civil, Contraloría, Fiscalía, DIAN, Bienestar Familiar, entre otras, de tal manera que la atención al ciudadano tenga paulatinamente un nivel de integralidad que favorezca a los ciudadanos.

Interacción con los Ciudadanos Como se deduce de la presentación del SUAC, el presente modelo contempla una amplia gama de canales y mecanismos de atención de interacción con los ciudadanos, de tal manera que se pueda construir una capacidad integral para la




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búsqueda de soluciones a sus necesidades y requerimientos, a la par de configurar de manera permanente sólidas redes de conocimiento y aprendizaje, capaces de recoger, procesar, sistematizar y analizar la información que proviene de esas solicitudes, pero igualmente de los procesos de control de gestión que la institución cumple con las entidades públicas o privadas que cumplen funciones públicas. Sobre esta base, el nuevo modelo se fundamenta en la gestión del conocimiento oportuno y relevante que permita una comprensión integral del estado del ejercicio de los derechos por parte de los ciudadanos y muy especialmente de los riesgos potenciales de vulneración, en el marco de la gestión estatal.

Construcción de Vínculos e Interrelaciones con la Ciudadanía La Procuraduría General de la Nación ha logrado la construcción de sólidas relaciones con la comunidad, lo que le representa un amplio y dinámico reconocimiento por parte de la ciudadanía. Con miras a aprovechar ese reconocimiento, el nuevo modelo plantea el despliegue de diversas acciones encaminadas a lograr una más activa y profunda interrelación entre la Entidad y sus usuarios. Se busca entonces que los ciudadanos se conviertan en aliados estratégicos de la institución en las tareas de control de gestión sobre la gestión pública, al igual que sean las opiniones de ellos mismos un insumo fundamental para hacer una evaluación permanente de la forma como la PGN cumple cabalmente con sus responsabilidades en el ámbito de la prevención a la vulneración de los derechos de los colombianos”. 4.2 CUALIFICACIÓN DE EQUIPOS DE TRABAJO PARA ATENCIÓN AL

CIUDADANO Diagnóstico talento humano adscrito a los grupos de trabajo (nivel central y territorial) que asesoran, orientan o tienen contacto con ciudadanos en la Procuraduría General.

Asignación de recursos nivel central y territorial: personal con perfiles y competencias, equipo técnico, y adecuación de espacios de acuerdo a resultados de una asesoría o consultoría.

Referentes de Valoración Ética a través de:

- Respetar




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- No hacer distinciones - Orientar - Cumplir siempre con la palabra - Dar siempre lo mejor de sí mismo - Actuar con diligencia - Cooperar - Entendimiento y colaboración - Trato justo

Pilares del Servicio al Ciudadano:

- Amable - Rápido - Informativo - Efectivo - Confiable

Página web: www.procuraduria.gov.co

Vista Web institucional Menú Atención al Ciudadano

Servicio de Expedición de Certificado de Antecedentes Disciplinarios. El certificado de antecedentes disciplinarios, documento público ordenado por la Ley 190 de 1995, la Ley 734 de 2002, en concordancia con la Ley 1238 de 2008, que se exige como requisito para posesionarse en cargo público y contratar con el Estado, que se ha extendido al sector privado, como medio para verificar antecedentes de aspirantes a vincularse laboralmente en dicho sector; y contiene las sanciones penales y disciplinarias, las inhabilidades que se deriven de las





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relaciones contractuales con el Estado, de los fallos con responsabilidad fiscal, de las decisiones de pérdida de investidura y de las condenas proferidas contra servidores y ex-servidores públicos y particulares que desempeñan funciones públicas o administran recursos públicos, de manera permanente o temporal. Adicionalmente, incluye las sanciones decretadas por los consejos, gremios y escuelas de profesiones, distintas del derecho, respecto de sus miembros. Estadísticas para el período enero de 2009 a 30 de septiembre de 2012:

EXPEDICIÓN DE CERTIFICADOS DE ANTECEDENTES DISCIPLINARIOS

Forma de Expedición Cantidad

Descargas desde la página web institucional 28.713.397

Expedición desde puntos físicos División CAP 1.193.357

Los anteriores datos evidencian el servicios de importancia e impacto positivo a toda la sociedad colombiana desde la disposición del certificado de antecedentes vía internet primero, y luego la atención personal a nuestros clientes de manera ágil, oportuna y con calidad, hecho que impacta de manera positiva la gestión realizada, primero a favor de la comunidad en general y luego como imagen de la Procuraduría General, que denota lo favorable de la iniciativa legislativa que permitió expedirlo el certificado de manera gratuita, la estructura de hardware, software y conectividad con que cuenta la PGN; segundo la acogida del certificado de antecedentes en todos estamentos sociales del país; mostrando un trabajo común en favor de los intereses comunes sociales de todo colombiano. 4.3 AFIANZAR LA CULTURA DE SERVICIO AL CIUDADANO EN LOS

SERVIDORES PÚBLICOS La Procuraduría General debe de manera lógica, racional y práctica ordenar mediante un proceso normado disponer de la asignación del talento humano a los grupos de trabajo que tengan contacto con el público, de suerte que se pueda garantizar la asimilación por parte de estos de la importancia, servicio social, ejercicio público ético, y aplicar esa vocación y sensibilidad personal hacia los clientes internos o externos de la entidad; entregando en todo momento, por una lado de su total atención, concentración, moralidad y saber; y por otro, que el cliente reciba soluciones oportunas a sus quejas, reclamos y peticiones. Los mecanismos e instrumentos para lograr tales objetivos, será a través de un programa de capacitación y sensibilización permanente y rotativo que incluya por lo menos: seminarios, diplomados, cursos rápido, talleres, videoconferencias y campañas internas. Programa que deberá comprometer a todo el personal que




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tiene contacto con el cliente interno o externo en la entidad, que puede verse favorecido con servidores que cuenten con conocimiento, experticia, praxis y vocación de servicio a toda prueba. 4.4 FORTALECIMIENTO DE LOS CANALES DE ATENCIÓN

Modelo para planear, ejecutar y evaluar el servicio al ciudadano de la Procuraduría General de la Nación PGN

La necesidad de mejorar los servicios y productos que entrega la Procuraduría General al ciudadano en Colombia, debe pretender la búsqueda de su calidad, la eficiencia y oportunidad en su trámite y en el cumplimiento de los fines u objetivos institucionales definidos para ella por la Constitución, la ley y las decisiones judiciales o administrativas. Donde debe aparecer como primer actor el ciudadano de a pie, quien tiene mayores necesidades y por tanto, exige una asistencia permanente en los términos de ley por parte de la Procuraduría. Con lo cual se logrará una ventaja competitiva en materia de atención al ciudadano respecto del sector público y del sector real del país, y con ello una mejora sustancial de la imagen y predilección de los habitantes de la patria. Por lo anterior, los protocolos y prácticas de atención al ciudadano serán perfectos y ajustados permanentemente en la entidad para garantizar su adecuación a las exigencias del cliente, donde los servicios y productos sean adecuados, la atención eficiente y se entreguen resultados en la medida y expectativas del cliente. Debiendo identificar objetivamente la organización actual previamente, con estudios diagnósticos que incluyan sus fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas, todos esos factores enmarcados dentro de su misión y visión. Condición que debe cumplir con el conocimiento del cliente, esencialmente en aspectos como: condiciones psíquicas, físicas, experiencias, modos de operar y exigir los servicios institucionales; asunto crucial para corresponderle en términos de ley, en el cumplimiento de sus deseos y pedidos crecientes en todos los puntos de contactos de la Procuraduría, con una imagen estándar y uniforme; y con ello, mantener su satisfacciones personales en niveles óptimos de fidelidad y plenitud. Decisión institucional, que permite disponer de una flexibilidad en la estructura organizacional, el talento asignado a los grupos de trabajo con contacto con el cliente, quienes siempre serán servidores motivados para entregar en todo momento un servicio de calidad a usuarios internos y externos. Lo anterior, por supuesto, sin olvidar ajustes a la planta física, dotación de software, conectividad, equipos e impresoras de última tecnología, ampliación de cobertura en el país, adecuación de espacios físicos de contacto en condiciones




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de decencia y decoro, elementos esenciales en la administración y aseguramiento de la calidad en la prestación de los servicios institucionales a los clientes frecuentes u ocasionales en la Procuraduría General. Así mismo, se tendrán mecanismos e indicadores de seguimiento, control y desempeño a servidores y dependencias, para conocer en cualquier momento de su gestión pública. Con los postulados anteriores se describe y define la filosofía ética de atención con calidad y eficiencia al cliente de manera institucional, que aplique en la sede central o cualquier otro punto de atención de la Procuraduría en el país, sin olvidar un proceso de selección de talento humano de estándares transparentes a la comunidad y de cara al cliente quien ejercerá el mejor cargo en la entidad: Sensor de las prácticas públicas de atención al ciudadano, para lo cual vinculará su grado de satisfacción con el tratamiento recibido y el trámite asignado por el servidor de turno a su caso concreto propuesto a la primera entidad del Ministerio Público.

Ofrecer un servicio amable, rápido, informativo, efectivo y confiable a los ciudadanos

Para el logro de los objetivos y fines de la función pública en la entidad será necesario identificar las fortalezas institucionales (equipo de trabajo, medios de soporte al tramite de casos propuestos, espacios físicos, horarios de atención, entorno legal y social, etc.) y las disposición, compromiso y aptitud del servidor que tramita los asuntos del ciudadano en la Procuraduría, para que con la medida de los tiempos de entrega de productos y respuestas que resuelvan los problemas planteados a la entidad por el cliente, se evidencie la calidad y eficiencia del servicio que se presta a clientes internos y externos en todas las sedes del negocio. Partiendo de la anterior, se podrá diseñar y ejecutar como prototipos y luego aplicar en todas las sedes a nivel nacional de la entidad, de estrategias éticas primarias al interior comportamental de servidor que atienden y orientan al ciudadano en la Procuraduría, tales como: 1. El servidor debe comprometerse consigo mismo, ser su propio gestor, crítico,

propiciar el autocontrol y asumir las tareas a cargo en su desempeño diario con optimismo y satisfacciones íntimas.

2. El servidor con contacto con público en la entidad tendrá un trato digno y

confianza en si mismo, para que ello sea garantía del mismo tratamiento asignado a las personas, seres humanos y clientes que debe tratar en su puesto de trabajo a diario.




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3. Se deberá transformar e instruir de manera permanente y continua al asesor o servidor que orienta y atiende a las personas -clientes- en su gestión diaria con manifestaciones en todo momento de amabilidad, cortesía y conocimiento de los servicios y productos de la entidad.

4. Escuchar, oír y aceptar los hechos que afectan al ciudadano, que sean de

competencia de la Procuraduría o cualquier otra entidad púbica, dado que la normativa actual permite presentar una queja o petición en cualquier dependencia del estado, y este será responsable de remitirla al competente en términos de calidad, oportunidad y eficiencia en sede administrativa y a cualquier municipio del país.

5. Peguntar poco, pero de manera concreta, lo cual permitirá obtener la mayor

información pertinente, conducente y aplicable al caso concreto propuesto por el ciudadano a la función pública, y en particular a la Procuraduría.

6. El servidor debe conocer las funciones misionales y administrativas de la

Procuraduría General de la Nación, de la dependencia donde desempeña sus funciones y en general de la función pública, para orientar y asesorar con conocimiento al ciudadano, aspecto esencial del tratamiento profesional y ético a las necesidades y asuntos del cliente.

Para lograr estos cometidos, la entidad deberá proponer y disponer de recursos suficientes para soportar la capacitación, sensibilización y motivación permanente a sus servidores, incluyendo guías de servicios y productos institucionales, medios y material de trabajo asignados de manera oportuna, manuales de usuario, reparaciones y partes de elementos equipos y conexiones digitales o eléctricas efectuadas con oportunidad, actualizaciones de software y equipos garantizado, conectividad y ancho de banda eficiente, calidad y confiabilidad de la información, datos y reportes generados que se entregan a clientes, con lo cual se manifieste la debida, licita, y oportuna atención al usuario interno o externo. De otra parte, será una política pública en la Procuraduría la selección de servidores con las debidas competencias, destrezas, aptitud y vocación de servicios al ciudadano, las cuales deberán ser identificas de manera objetiva y práctica en lo sucesivo en la entidad, sin olvidar que dicha acción será mantenida en el tiempo, dado que este aspecto de la función a cargo de la organización es de primer orden en el grado de satisfacción del cliente y del servicio de atención a público, de acuerdo a los estándares aplicables al sector público y privado, ya sea en el país o en cualquier lugar del planeta tierra.




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Homogenizar el Servicio al ciudadano de la PGN por medio de estándares y protocolos

El cumplimiento de esta obligación exige a la Procuraduría General implementar una política, plan, estrategia e indicadores de seguimiento formal y comedido del servicio puesto a consideración de los clientes interno y externos, pretendiendo con ello medir variables subjetivas de percepción, agrado, satisfacción, calidad y oportunidad de la respuesta recibida por ellos de la entidad, calificable en escala psicométrica Likert o en valores absolutos; asunto que deberá ser cuantificado, analizado y proponer las tendencias, formatos, e instrumentos de atención acorde con las necesidades mensurables y tipificadas de la clientela institucional por la dependencia competente para tales eventos, acciones que facilitarán mantener una imagen sana, recuerdos permanentes, efectivas y concreta soluciones a los problemas planteados a la Procuraduría General por la sociedad colombiana. Así mismo, para conocer las fortalezas institucionales se debe identificar al cliente tipo, de suerte que se puedan adoptar de manera flexible y rápida soluciones a tendencias distintas a las prácticas de trabajo en el negocio, de manera que el cliente tenga una base de datos en la entidad, donde se disponga de atributos personales tales como: número de identificación, nombres y apellidos, asuntos propuestos a la entidad, nivel académico, frecuencia de las consultas, lugar de residencia, etnia, profesión u oficio, rango etario, credo, estrato social, estado civil, composición familiar, etc. variables que faciliten la medida e identificación social, cultural y problemática que requiere ese ciudadano en particular, o el cliente típico de la Procuraduría; lo que generará una cultura de atención al cliente personalizado, conocimiento de los casos más frecuentes propuestos en materia preventiva, de intervención en ejercicio de la función de Ministerio Público, disciplinaria o del área administrativa institucional, mediante las cuales se tramita el asunto del interesado con agilidad, calidad y eficiencia. Aspectos así planteados que permitirán de manera flexible, recursiva y pronta el reconocimiento del cliente, sus tendencias, servicios que reclama de la entidad, los tiempos de respuesta institucional, y el grado de satisfacción final del cliente interno o externo. Amen, del juicio propio o interno que de se debe realizar para identificar debilidades, flaquezas, fallas, errores comunes, y personas incompetente para la atención al cliente que será sujeto de análisis, mejora, corrección y cambio inmediato al agente que genera y mantiene ese tipo de conductas inadecuadas en el desempeño social de la Procuraduría General. Ante lo cual, solo falta reiterar, que se requiere una política de selección e ingreso de servidores a la entidad, que permita que solo los mejores, más competentes y aptos sean los responsables de la atención al público en la entidad; proceso que garantice la asignación de personas con calidades humanas en el negocio para




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que resuelvan las necesidades y requerimientos de los clientes nuestros. Sin olvidar, que la entidad debe formatear y construir nuevos procesos, protocolos e instrumentos de atención al ciudadano conforme lo ordena la ley y el reglamento vigente en el país.

Incorporar el uso de recursos físicos e informáticos para la prestación de los servicios

Aspecto fundamental en la prestación de servicios ágiles, eficientes y veraces al cliente interno o externo, que busca soluciones a casos concretos propuestos en momentos de crisis, abuso y extralimitación de servidores públicos en área local, regional o nacional respecto a un reclamo ciudadano, puesto así, será necesario proceder a actualizar: software, hardware, conectividad, página web, equipos, canales de comunicación e instalaciones locativas, factores todos ellos requeridos para disponer de un buen servicio en todo momento a la clientela en general.

Cambiar el esquema de prestación del servicio al nuevo esquema de Servicio al Ciudadano

- Modelo para planear, ejecutar y evaluar el servicio al ciudadano de la

Procuraduría General de la Nación PGN. - Ofrecer un servicio amable, rápido, informativo, efectivo y confiable a los

ciudadanos. Es necesario seleccionar perfiles de los funcionarios que sean aptos para atender público esto de acuerdo a unas características que son necesarios para poder contar con personas que resuelvan las necesidades de los clientes - Homogenizar el Servicio al ciudadano de la PGN por medio de estándares y

protocolos. - Incorporar el uso de recursos físicos e informáticos para la prestación de los

servicios. La entidad está trabajando en la adecuación de instalaciones físicas para mejorar la logística y eficiencia en la atención al cliente como se dispuso en la sede central.




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4.5 ACCIONES PARA EL FORTALECIMIENTO DE LOS CANALES DE ATENCIÓN

1. Elaborar un plan de atención al público que incluya un listado de servicios

estratégicos institucionales, protocolos, canales de contacto, puntos de atención, medidas de seguimiento, mejoras, y recomendaciones por periodo en la Procuraduría General en el nivel central y territorial:

Elaborar un documento portafolio de servicios y atención al ciudadano en la

entidad. Realizar la organización estándar de los puntos de servicios de la PGN a nivel

nacional; trabajo a realizar por parte de la Procuraduría o tercero. Actualizar el manual de indicadores de la PGN, incluyendo las medidas o

indicadores de los servicios de atención al ciudadano en la entidad. Elaborar un plegable, cartilla o guía que incluya los derechos del ciudadano

respecto a los servicios y productos de la Procuraduría; además de listar los trámites, competencias generales misionales y administrativas de la entidad, los servicios de mayor demanda y puntos de atención, con dirección, horarios y teléfonos. Adicionalmente, listar los canales de contacto: teléfono, fax, e-mails, correo de notificaciones judiciales, ajuste de mensajes autoatend del PBX.

Directorio nacional de dependencias que por su competencia atiende al

ciudadano, con persona a cargo de tales funciones, dirección y teléfono. Directorio nacional de los servidores de la Procuraduría que tienen funciones

de atención al cliente. Elaborar un plan de mejoramiento anual para el servicio de atención al

ciudadano en la Procuraduría, para chequeo anual por parte de la Oficina de Planeación.

2. Diagnóstico del talento humano adscrito a los grupos de trabajo (nivel central y

territorial) que asesoran, orientan o tienen contacto con el ciudadano en la Procuraduría General de la Nación.

Elaborar un documento diagnóstico del perfil, competencias y destrezas de la

nómina actual de la PGN que tiene contacto con el ciudadano a nivel nacional.




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Definir las competencias mínimas de los servidores asignados a las funciones - cargos en las diferentes con responsabilidad de atención al ciudadano en la PGN (a nivel nacional).

Asignar a los mejores servidores de la PGN a los puntos de atención al

ciudadano en la entidad. Diseñar un plan de capacitación, sensibilización y motivación de ejecución

anual para los servidores de la entidad que tienen contacto con el cliente. Asignar a los mejores funcionarios de la entidad a dependencias que atienden

al ciudadano como resultados del plan de estímulos institucionales, a manera de motivar el desempeño del servidor en dichas dependencias.

Elaborar un plan de medidas, seguimiento y cumplimiento a este ítem. 3. Asignación de recursos nivel central y territorial: personal con perfiles y

competencias, equipo técnico, y adecuación de espacios de acuerdo a resultados de una asesoría o consultoría.

Definir un cupo presupuestal para la elaboración de estudios de mejores

prácticas institucionales en la atención al ciudadano en la entidad. Elaborar un plan de mejoras físicas a los puntos de servicios institucionales,

que incluya: adecuación de espacios físicos o puestos de trabajo, ventanillas de atención al público, diseño y construcción de call center en la PGN a nivel nacional.

Plan de compras de software licenciado, conectividad, equipos de cómputos e

impresoras y suministros mínimo que garantice su funcionamiento permanente para todos los funcionarios a nivel nacional de la PGN que tienen contacto con el servicio de atención al ciudadano de la entidad.

Elaborar un plan de mejoramiento anual chequeo del cumplimiento o ejecución

de las mejoras o adecuación físicas de los espacios de atención al ciudadano en la Procuraduría.




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4.6 FACILITAR EL ACCESO A LA INFORMACIÓN PÚBLICA

Matriz de información primaria y secundaria y sistemas de información La Información comprende todos los ámbitos de la entidad y constituye un soporte al diseño, operación, evaluación y mejoramiento de los procesos y debe ser considerada como uno de los principales recursos o activos de la entidad. Por esta razón, es indispensable acceder a ella con rapidez y con facilidad, debe fluir sin ningún obstáculo y considerarse como un instrumento más que un fin. Se definen entonces las políticas y mecanismos de consecución, captura, procesamiento y generación de datos y registros, que permitan la efectividad en las operaciones y que la información de la entidad y de cada proceso, sea adecuada a las necesidades específicas de la ciudadanía y de las partes interesadas. La Información se estructura en los siguientes elementos: - Información Primaria - Información Secundaria - Sistemas de Información

Consolidación del Observatorio Anticorrupción A través de este proyecto, la Procuraduría General de la Nación ha dado pasos importantes hacia la visibilización de la ocurrencia de actos y hechos de corrupción en la gestión pública a través de un demo o página web que sirve como base para la construcción completa de una plataforma web, en la cual se podrán encontrar cifras e indicadores sobre la ocurrencia de hechos de corrupción y las sanciones contra estos mismos que interponen los jueces, la Contraloría y la Procuraduría. El contenido de esta plataforma web, es el resultado de la recolección de información por parte del observatorio, proveniente de distintas organizaciones y sistemas de información. Algunas de estas son el Sistema de Registro de Sanciones e Inhabilidades (SIRI), Índice de Gobierno Abierto y Transparencia Internacional, entre otros. A través de esta información, se esperar elevar el diálogo sobre el problema de la corrupción. Esto se produce sobre la apertura de la información a cualquier tipo de público, ciudadanía, academia, organismos de control, gobierno, y demás




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organismos del Estado. Así pues, sobre la base de la información recolectada por el observatorio, publicada y expresada en la plataforma web a través de cifras e indicadores, se debe producir un análisis de estos, que permitirá realizar la formulación, implementación, evaluación y ajuste de las políticas públicas para la lucha contra la corrupción, con lo cual la Procuraduría General de la Nación está promocionando la coordinación interinstitucional alrededor de la lucha contra ese flagelo en beneficio del país. El impacto del proyecto del Observatorio anticorrupción y de integridad, es medido principalmente desde tres componentes: Información, conversación y educación. El principal impacto esperado a través del componente de la conversación acerca de la información consignada y publicada por el Observatorio, sea la evaluación de la situación del país en relación a la problemática de la corrupción, y principalmente, de las públicas que se formulan e implementan en la lucha contra la corrupción, así mismo como la identificación de otros problemas asociados que puedan identificarse. Todo esto debe darse dentro del marco de la coordinación y articulación institucional dentro del Estado, con un aumento de la participación ciudadana y con el acompañamiento de la academia, gracias a la apertura de la información.

Consolidación del IGA como sistema de acceso del Ciudadano al cumplimiento normativo de parte de las entidades públicas

El IGA es un indicador sintético, es decir, reúne en un solo número el nivel de cumplimiento normativo de la gestión y remisión de información cualitativa y cuantitativa de los municipios y departamentos del país. El cumplimiento de las normas condensadas en el IGA implica una calificación de 0 a 100, donde 100 es el puntaje máximo satisfactorio de acatamiento en la gestión pública local. La Procuraduría General de la Nación obtiene de manera indirecta la información relacionada con el cumplimiento normativo. Para esto, recurre a las entidades nacionales responsables en cada sector, quienes acopian y validan la información remitida por cada una de las 1.133 alcaldías y gobernaciones del país. Este sistema pretende alcanzar un triple objetivo: (I) generar alertas tempranas sobre irregularidades administrativas promoviendo el cumplimiento normativo y el desarrollo de buenas prácticas, (II) impulsar diversas formas de seguimiento y control por parte de las entidades a nivel nacional y territorial, y (III) prevenir sanciones disciplinarias y la ocurrencia de actos de corrupción en las entidades territoriales. Bajo esta perspectiva, el IGA se constituye, además, en una herramienta de medición que apunta a construir un Gobierno Abierto, es decir, un gobierno




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accesible, transparente y receptivo a partir del esquema conceptual denominado Cadena de Valor de la Gestión de la información que se presenta a continuación:

Cadena de Valor de la Gestión de la Información

Cumplimiento del Programa Gobierno en Línea El programa Gobierno en Línea tiene un mandato y unos objetivos en materia de información en medios electrónicos.

- Sistema Digital de Atención al Ciudadano Es un canal de contacto construido en la pantalla principal de la página web institucional www.procuraduria.gov.co y puesta en operación desde el 15 de septiembre de 2009, ajustada a la nuevo portal institucional en 22 de junio de 2011 por la Oficina de Sistemas, en cumplimiento de una iniciativa de la División CAP; aplicativo que busca facilitar a clientes la interacción con la Entidad, herramienta a través del cual puede visualizar, consultar o generar impresiones de servicios y productos de la Procuraduría General, tales como: - Consultar y descargar el certificado de antecedentes disciplinarios. - Presentar queja contra funcionario público. - Consultar los casos disciplinarios adelantados por la PGN. - Consultar el estado de la correspondencia radicada previamente en la entidad.





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- Consultar el reparto de solicitudes de conciliación contenciosa administrativa. - Disponer de los documentos internos digitalizados por el Grupo de Relatoría. - Revisar el estado de convocatorias de personal de la PGN. Servicio necesario consultado frecuentemente por los usuarios de la web institucional, con un impacto positivo para la sociedad colombiana, por su fácil y ágil acceso, además de excelencia y calidad de los productos y servicios allí contenidos, que se encuentran en el sitio que se muestra en la siguiente imagen.

Sistema Digital de Atención al Ciudadano

- Orientación e Información Personal, Telefónica, Vía Página Web o Correo Electrónico

Referido a los canales e instrumentos mediante los cuales se le indica al interesado sobre las funciones y competencias de la Procuraduría, y la manera de acceder a los servicios institucionales, el trámite previsto en la ley para cada caso; y si es requerido, se precise el estado de un asunto particular radicado previamente y la oficina que lo tramita. Con una gestión positiva institucional a favor de la comunidad en general y servicios que mejoran nuestra imagen institucional; resultado del trabajo común interno de la Procuraduría en favor de los fines generales de la función pública.

- Notificación de Actuaciones y Decisiones Disciplinarias Tanto la Ley 734/02, Código Disciplinario Único y Sentencias de la Corte Constitucional como la C-892/01 y C-55/01, disponen que al disciplinado se deben




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notificar los actos procesales de actuación y decisión las cuales serán sujetas de controvertir con oportunidad por los afectados en ejercicio del principio de contradicción judicial, que requiere previamente la notificación de dichos actos administrativos. Se debe efectuar el trámite de notificación en forma segura, ágil, oportuna y eficaz, permite que las partes en los procesos puedan acceder a las decisiones emitidas por las dependencias de conocimiento dentro de los mismos desde cualquier lugar de Colombia y el mundo, lo que les permite conocer las decisiones de su interés en tiempo real (online) sin efectuar desplazamientos al lugar de se origen de las providencias. Obteniendo una economía procesal desde el punto de vista de la entidad y de costos por parte del implicado o apoderados. Se garantiza el debido proceso y acceso oportuno a los expedientes, toda vez que los implicados o sus apoderados pueden conocer rápidamente las decisiones que se profieren, lo que se traduce en un trámite ágil y expedito de los expedientes, y el conocimiento de citaciones por el destinatario. Además, que éstos pueden acceder a las copias de los expedientes desde el lugar en que se encuentren por cuanto es posible presentar la solicitud de las mismas por medios electrónicos y recibirlas en su domicilio o dirección informada, facilitando su derecho de defensa.

- Recibo de Petición, Queja o Reclamo Verbal Corresponde a la División CAP el recibo de queja verbal, donde los clientes solicitan el ejercicio de funciones misionales de la Procuraduría o de sus competencias de Ministerio Público en la intervención o vigilancia en actuaciones administrativas y procesos judiciales, o cualquiera de ellas para iniciar proceso disciplinario contra funcionario, ex-funcionario, o quien ejerza funciones pública, administre recursos públicos o contrate con el Estado, incurriendo en conductas prohibidas y tipificas por el Código Disciplinario Único. Con una gestión positiva institucional a favor de la comunidad en general.

- Expedición de Certificación en Materia de Derechos Humanos Gestión institucional a favor de las Fuerzas Militares y Autoridades que requieren este documento y demás servicios de la PGN que mejoran nuestra imagen institucional; el mismo, resultado del trabajo común interno de la Procuraduría en favor de los fines generales de la función pública.

- Registro de Datos Básicos en el Sistema SIRI Corresponde a la División CAP el registro de los básicos de personas naturales o jurídicas en el sistema de información SIRI, procedimiento previo para la debida expedición del certificado de antecedentes disciplinarios, tanto en los puntos de atención directa en el país, como su descarga a través de la página web.




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Resultado: Servicio necesario y de frecuente solicitud por parte de los usuarios en concreto que denota en el tiempo un impacto positivo a la sociedad del país. En el cuadro que se muestra a continuación se resume la estrategia para mejorar los mecanismos de atención al ciudadano:

Estrategia para mejorar los mecanismos de atención al ciudadano




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5 MECANISMO DE SEGUIMIENTO DECRETO 2641 DE 2012 “Por el cual se reglamentan los artículos 73 y 76 de la Ley 1474 de 2011” “Artículo 5. El mecanismo de seguimiento al cumplimiento de las orientaciones y obligaciones derivadas del mencionado documento, estará a cargo de las Oficinas de Control Interno, para lo cual se publicará en la página web de la respectiva entidad, las actividades realizadas, de acuerdo con los parámetros establecidos.”

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