Pizza Hut y Papa Jhon
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PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ ESTUDIOS GENERALES LETRAS TRABAJO GRUPAL Título: Factores que influyen en la toma de decisión de los consumidores jóvenes (hombres y mujeres), de entre 18 y 25 años, al elegir entre las pizzerías Pizza Hut y Papa John’s del Centro Comercial Plaza San Miguel. Nombres y códigos: Batallanos Razzeto, Nicolás 20114728 Chaparro Angulo, Miluska 20122943 Pedreros Muñoz, Essadro 20114350 Rojas Campos, Claudia 20111427 Sánchez Flores, Rodrigo 20111219 Tipo de evaluación: Trabajo Final Curso: Métodos de Investigación Cualitativa Horario: 0583 Profesor: Mario Pasco Dalla Porta
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Factores que influyen en la toma de decisión de los consumidores jóvenes (hombres y mujeres), de entre 18 y 25 años, al elegir entre las pizzerías Pizza Hut y Papa John’s del Centro Comercial Plaza San Miguel.
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PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ
ESTUDIOS GENERALES LETRAS
TRABAJO GRUPAL
Título: Factores que influyen en la toma de decisión de los consumidores jóvenes
(hombres y mujeres), de entre 18 y 25 años, al elegir entre las pizzerías Pizza Hut y
Papa John’s del Centro Comercial Plaza San Miguel.
Nombres y códigos: Batallanos Razzeto, Nicolás 20114728
Chaparro Angulo, Miluska 20122943
Pedreros Muñoz, Essadro 20114350
Rojas Campos, Claudia 20111427
Sánchez Flores, Rodrigo 20111219
Tipo de evaluación: Trabajo Final
Curso: Métodos de Investigación Cualitativa
Horario: 0583
Profesor: Mario Pasco Dalla Porta
Jefe de Práctica: Jared Madrid Martínez
SEMESTRE 2014-2
Índice de contenidos
Resumen
Capítulo 1: Planteamiento de la investigación
Problema de investigación
Objetivos y/o preguntas de investigación
Justificación y viabilidad del estudio
Sujeto y contexto de estudio
Capítulo 2: Metodología de la investigación
Diseño metodológico
Trabajo de campo
Capítulo 3: Análisis de la investigación
Análisis de la variable: Características sociales del consumidor
Análisis de la variable: Satisfacción del cliente
Análisis de la variable: Recordación del consumidor con la franquicia
Capítulo 4: Conclusiones y recomendaciones
Conclusiones temáticas
Conclusiones metodológicas
Conclusiones vinculadas con los errores metodológicos
Recomendaciones
Bibliografía
Anexos
Resumen
El presente trabajo tiene como propósito investigar cuáles son los factores que
influyen en la toma de decisiones de los consumidores jóvenes (hombres y
mujeres) de 18 y 25 años al momento de elegir entre los establecimientos de
Pizza Hut y Papa Johns. Para evaluar estos factores se estableció variables que
guiaron todo el proceso de la investigación siendo estas variables: las
características sociales de los consumidores (a), la recordación del consumidor
con la franquicia (b) y el grado de satisfacción del cliente (b). En cuanto al trabajo
de campo, se realizó diez entrevistas a distintos jóvenes de la PUCP y dos focus
group, en los cuales se hizo las preguntas necesarias y pertinentes para reunir
toda la información acerca de los factores influyente en la toma de decisión de los
consumidores y a partir de ella analizar las variables establecidas al inicio de la
investigación y para finalmente realizar conclusiones respecto ellas. Al final del
trabajo, pudimos constatar que la variable “a” no resulto significativamente
influyente en la decisión de los consumidores, mientras que en la variable “b” se
presentaron factores influyentes como la calidad del producto, la cual resultó la
más importante para los consumidores, y finalmente se verificó que los
consumidores también se encuentran muy identificados con sus franquicias
preferidas en conclusión, ambas pizzerías disfrutan de sus propios clientes.
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Capítulo 1: Planteamiento de la investigación
1. Problema de Investigación
El Perú transita en el desarrollo de un "boom comercial" en el que no solamente es
común ver la apertura de nuevos centros comerciales, sino también de cadenas de
restaurantes que buscan crecer para dar a conocer su sabor, por lo que su
expansión en Lima ya es toda una realidad. Para entender mejor este fenómeno se
mencionarán algunos datos del aporte del sector de los restaurantes a la economía
peruana.
El sector de los restaurantes comprende una actividad económica creciente en
nuestro país y su función principal implica la venta de platos y bebidas elaborados
según las diversas necesidades del consumidor. Existen diferentes tipos de
restaurantes, los cuales al mismo tiempo ofrecen una gran variedad de productos y
servicios de acuerdo al gusto y exigencia de sus consumidores. Por ejemplo,
actualmente existe una gran variedad de pollerías, cevicherías y pizzerías que
combinan sus platos, creando de esta manera productos originales. Toda esta
innovación y adaptación al mercado competitivo ha generado que el sector
gastronómico represente el 15% del Producto Bruto Interno (PBI) y que tenga un
multiplicador del ingreso de 1,136 por cada dólar adicional producido en este
servicio (BCR: 2014).
Asimismo, según un estudio realizado por la consultora Bee, las ventas del sector
gastronómico en el 2011 fueron de S/. 45 mil millones. Sin embargo, para el año
2013 las ventas de dicho sector crecieron en aproximadamente 9%, llegando a
alcanzar la cifra de S/. 50 mil millones. Asimismo, se especula que el número de
restaurantes funcionando el año pasado fue 90 mil en todo el Perú. Entre los
resultados arrojados por dicha consultora se observa que la especialidad que tiene
más demanda es la comida china, también existe una alta demanda por pollos a la
brasa, por ello se abren 6 mil restaurantes cada 12 meses (BCR: 2014).
Por otro lado, un estudio realizado por APEGA Sociedad Peruana de Gastronomía
demuestra que los peruanos dedicamos cada vez más parte de nuestro tiempo libre
en ir a comer fuera de casa. Esta actividad consume el 32% del tiempo libre de un
ciudadano peruano promedio. Además, este mismo estudio indica que la salida a
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las pizzerías ocupa el 9% de la asistencia a restaurantes en tiempo libre y fuera de
casa (Apega: 2013).
Ante la gran expansión que se viene dando en el sector gastronómico y de
restaurantes, surge la necesidad de analizar las diferentes razones que influyen en
los consumidores para optar por uno de los tantos establecimientos. Sin embargo,
ante la amplitud del contexto antes descrito, el presente estudio se enfocará
específicamente en conocer los factores que influyen en la toma de decisión de los
consumidores jóvenes en cuanto a la elección entre determinadas pizzerías.
Actualmente en el Perú se encuentran las cuatro cadenas de pizzería que se
disputan el liderazgo por el mayor número de pizzerías en el mundo: Papa John’s,
Pizza Hut, Domino’s, y Telepizza (El Comercio: 2012). Sin embargo, Pizza Hut y
Papa John's son las cadenas de pizzería con mayor afluencia de consumidores y
las más conocidas en el Perú. Esto es evidenciable pues cuentan con 15 y 27
establecimientos en todo el país respectivamente. A diferencia de Domino’s, y
Telepizza los cuales solo cuentan con establecimientos en el departamento de
Lima. Pizza Hut y Papa John's han sobresalido en su sector, sin embargo cada una
tiene características y estrategias particulares que hacen que, a la hora de comer,
los consumidores elijan entre una de ellas.
Debido a la gran acogida que han tenido Pizza Hut y Papa John's en el Perú, nos
centraremos en tas dos pizzerías. Específicamente, la investigación se centrará en
los establecimientos de dichas franquicias que se ubican en el Centro Comercial
Plaza San Miguel. Este estudio apunta principalmente al sector peruano limeño y se
delimita a partir de la siguiente muestra: consumidores entre 18 a 25 años que
demandan los servicios de los establecimientos antes mencionados.
Por un lado, Pizza Hut está consolidada como una franquicia mundialmente
conocida con más de seis décadas desde 1958. En el Perú se estableció en 1983.
A partir de esta fecha, ha logrado convertirse y permanecer como uno de los
mejores establecimientos para el consumidor (Matey 2012:29). Por otro lado, Papa
John´s tiene 27 establecimientos en el departamento de Lima. Desde entonces,
esta franquicia ha ido creciendo progresivamente y ganando un mayor
posicionamiento en el ambiente limeño. (Matey 2012:30).
Para llevar a cabo esta investigación, es necesario definir conceptos claves que
utilizaremos a lo largo de este trabajo. El primero de ellos es “comportamiento”, el
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cual definiremos como aquella actividad interna o externa del individuo o grupo de
individuos dirigida para satisfacer sus necesidades mediante bienes (Livingston
2011:60). Otra definición es la de “consumidor”, la cual denomina a aquel individuo
u organización que demanda bienes o servicios que ofrece, ya sea un productor o
quien provee los mencionados bienes y servicios (Livingstone 2011:40). Por último,
el concepto de “consumo” que se refiere a el conjunto de procesos socioculturales
en que se realizan la apropiación y los usos de los productos, y a su vez ayudaría a
ver los actos a través de los cuales las personas consumen algo más que ejercicios
de gustos, antojos y compras irreflexivas, según suponen los juicios moralistas, o
actitudes individuales, tal como suelen explorarse en encuestas de mercado
(Morales 2012:45)
Para realizar esta investigación se realizará un contraste entre los días en los
cuales Pizza Hut y Papa John’s ofrecen promociones y descuentos, y los días en
los cuales los precios son los normalmente establecidos por dichos restaurantes.
En el primer caso, se buscará aislar la variable precio, con la finalidad de observar y
medir cómo interactúan las otras variables. En el segundo caso, se analizará la
interrelación entre todas las variables (incluida la variable precio). Luego, se
comparará los dos resultados. Al hacer esta comparación, se espera obtener datos
que nos ayudarán a entender e identificar mejor los factores que guían la elección
del consumidor.
2. Objetivos y Preguntas de Investigación
Objetivos
Objetivo generalAnalizar los factores que influyen en la toma de decisión de los consumidores jóvenes de 18 a 25 años, al momento de elegir entre los establecimientos de Pizza Hut y Papa John’s del Centro Comercial Plaza San Miguel.
Objetivo 1Identificar las características demográficas de los jóvenes consumidores de las franquicias Pizza Hut y Papa John’s.
Objetivo 2
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Analizar el grado de satisfacción de los consumidores a partir de su propia percepción.
2.1 Examinar cómo la atención que recibe el consumidor (rapidez, predisposición) influye en su satisfacción.2.2 Evaluar como la calidad de producto influye en el grado de satisfacción del consumidor.
Objetivo 3Identificar el grado de recordación del consumidor con las franquicias.
3.1 Evaluar el nivel de conocimiento que tiene los consumidores del producto
y del servicio ofrece Pizza Hut y Papa John’s.3.2 Conocer la frecuencia del consumo que realizan los jóvenes es decir, el
número de veces que el consumidor consume en dichos establecimientos.
Preguntas de investigación
¿Cuáles son los principales factores que toman en cuenta los consumidores al decidir qué consumir?
¿Cómo dichos factores influyen en el grado de satisfacción de los jóvenes consumidores de 18 a 25 años?
¿A qué características de un producto los consumidores les otorgan mayor valor?
¿Cuál es la diferencia entre las característica de consumidores de Pizza Hut y Papa John's del Centro Comercial Plaza San Miguel?
¿Qué características de Pizza Hut son las que logran mayor satisfacción en los clientes?
¿Qué características de Papa John's son las que generan mayor satisfacción en los clientes?
¿Qué factores influyen en el consumidor para elegir entre Pizza Hut o Papa John's del Centro Comercial Plaza San Miguel?
3. Justificación y viabilidad del estudio
Justificación:
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El criterio de justificación que se usará es el de conveniencia. La información
obtenida y analizada podrá servir a diversas organizaciones dentro del rubro de
restaurantes y servicios para conocer los factores que influyen, a la hora de comer,
en la elección de los consumidores entre Pizza Hut y Papa John's. Es decir, la
información de este estudio podría servir para obtener ciertos indicadores que
delimiten la toma de decisión por parte de los consumidores al decidirse por una de
dichas franquicias, basándose en las necesidades particulares que presentan las
personas.
Por otro lado, la información obtenida en este estudio podría ser utilizada por Pizza
Hut y Papa John's para mejorar su competitividad en el mercado. Esto sería posible
ya que dichas franquicias podrían mejorar/modificar ciertas deficiencias y/o
debilidades que presentan con la finalidad de brindar, a través de sus productos y
servicios, una mayor satisfacción que responda a las necesidades de sus
consumidores.
Viabilidad del estudio:
El tema que se desarrollará en este estudio es un tema de interés público debido a
que los consumidores tenemos un interés innato por conocer los factores que nos
guían a optar por una opción y rechazar otra. Asimismo, es adecuado realizar esta
investigación pues actualmente existen diversos estudios que corroboran la
importancia de conocer las razones de la toma de decisiones de los consumidores
con la finalidad de mejorar la gestión de una organización. Por ejemplo, Philip Kotler
en el libro “Fundamentos del Marketing” indaga acerca de las características de los
productos que tienen mayor valor para los consumidores.
Para realizar esta investigación se ha escogido las cadenas de pizzería Pizza Hut y
Papa John's, ya que al ser franquicias muy conocidas y con un gran número de
consumidores, la población es muy grande en número y muy accesible. Así, se
cuenta con la ventaja de poder acceder fácilmente a la información necesaria para
realizar el estudio. Además, se ha escogido dichos establecimientos ya que se
encuentran ubicados en el Centro Comercial Plaza San Miguel, lo cual facilita la
investigación en términos de tiempo y distancia a realizar la investigación. Además,
en dicho Centro Comercial solamente existen estas dos pizzerías, lo cual ayudará a
que el estudio no se vea sesgado por la competencia de otros establecimientos. De
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esta manera, se podrán identificar mejor los factores que influyen en toma de
decisión de los consumidores.
En cuanto a los requerimientos para realizar el estudio, nuestro equipo de
investigación cuenta con los recursos y habilidades necesarias.
4. Sujeto y Contexto de estudio
Esta investigación se centrará en el estudio de los jóvenes, de entre 18 a 25 años,
que son consumidores de los establecimientos de Pizza Hut y Papa John’s del
Centro Comercial Plaza San Miguel. Debido a esta delimitación, dentro de los
sujetos estudiados encontraremos a los siguientes grupos: jóvenes consumidores
que viven cerca de dicho centro comercial y aquellos cuyo centro de estudios se
encuentra cercano a dichos establecimientos. Por esta razón, al aplicar los
instrumentos de investigación se buscará tener una muestra por cuotas.
En cuanto al contexto de estudio, este comprende los establecimientos de Pizza
Hut y Papa John’s del Centro Comercial Plaza San Miguel. Este centro comercial
cuenta con 140 tiendas. Dentro de estas podemos encontrar agencias de viajes;
bancos; cafeterías; una casa de cambio; un centro de convenciones; cines; salas de
juegos; joyerías y relojerías; librerías; una lavandería; peluquerías; perfumería; una
amplia variedad de restaurantes de fast food, y restaurantes de comida tradicional;
etc. Todos estos establecimientos se encuentran dispersos en los tres niveles. Y,
no hay una clara clasificación de los locales según los productos o servicios que
brindan.
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En cuanto a restaurantes, dentro del centro comercial se encuentran Bembos,
Chilis, Kentucky, Mc Donalds, Pizza Hut, Papa John’s, Tanta, Sofa Café, Segundo
Muelle, Pardos Chicken, Long Horn y La Baguette.
En cuanto a pizzerías, los dos únicos establecimientos dentro del Mall Plaza San
Miguel son Pizza Hut y Papa John’s. Por ello, existe una competencia directa entre
estas dos cadenas. El local de Pizza Hut se encuentra en el primer nivel. Además,
se sitúa cerca a la puerta principal de ingreso y, al estar ubicada estratégicamente,
es fácilmente visible para las personas. Cerca de Pizza Hut se ubican varios
restaurantes de comida rápida como Bembos, Chilis, Kentucky y Mc Donalds.
Además, en este establecimiento existe una modalidad de atención: servicio
restaurante. Este servicio consiste en que un colaborador atiende personalmente a
los consumidores, mientras estos se encuentran ubicados en su respectiva mesa.
Con respecto al establecimiento de Papa John’s, este se sitúa en el segundo nivel
de dicho centro comercial. Asimismo, este local se encuentra en una zona oculta.
Además, cerca de él se encuentran otros restaurantes como Tanta, Sofá Café,
Segundo Muelle y Pardos Chicken. Además, en este establecimiento existe una
modalidad de atención: servicio fast-food. Este servicio consiste en que todos los
consumidores deben hacer sus pedidos en un mostrador donde se encuentra un
colaborador. Luego, el consumidor se ubica en una mesa, donde debe esperar a
que otro colaborador le lleve su pedido.
Debido al distinto servicio de atención antes mencionado entre Pizza Hut y Papa
John’s, en este estudio se intentará analizar si el factor modalidad de atención es
influyente en la decisión del consumidor o no.
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Capítulo 2: Metodología de la investigación
1. Diseño metodológico
La investigación cualitativa presenta un alcance descriptivo y explicativo; debido a
que primero se describirá el fenómeno; es decir, como funcionan y se posicionan
Pizza Hut y Papa John’s en el mercado, y cuáles son las características de los
consumidores de estas. Luego, se explicarán los factores que determinan la
decisión de los consumidores tomando en cuenta sus características como objetos
de estudio.
Esta investigación empleará un diseño cualitativo. En primera instancia, se
observará y describirá las características (factores demográficos, cultura, creencias,
valores) de los consumidores a partir de su comportamiento en el contexto de los
establecimientos mencionados anteriormente. En segundo instancia, se enfatizará
en el estudio de las diferencias de las características de los consumidores de Pizza
Hut y Papa John’s. Finalmente, se interpretará los resultados de la recolección de
datos para establecer los factores predominantes al momento de la toma de
decisión por parte de los consumidores en cuanto a la elección de dónde consumir
pizza.
La muestra que se seleccionó para esta investigación está dividida por los tres tipos
de técnicas de recolección de datos cualitativos: focus group, entrevistas en
profundidad y observación.
En el presente trabajo se utilizó técnicas de recolección de datos cualitativa. Con
respecto a estas técnicas, iniciaremos con la observación. La muestra que se
observó fue heterogénea (en cuanto a sexo, nivel económico, lugar de residencia,
etc.) debido a que se buscó tener un panorama complejo sobre el fenómeno
estudiado; lo cual implica no incurrir en ningún tipo de marginación y/o
discriminación de algún individuo de la muestra a estudiar. Todas las observaciones
se realizaron en el horario del almuerzo o la cena, con la finalidad de poder
observar el mayor número de la población. Además, como ya se mencionó
anteriormente, se realizó un contraste entre los días en los cuales Pizza Hut y Papa
John’s ofrecen promociones y descuentos, y los días en los cuales los precios son
los normalmente establecidos por dichos restaurantes. Se ha seleccionado estos
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contextos debido a que gracias a ellos se podrá identificar mejor los factores que
influyen en la elección del consumidor y, analizar mejor su interrelación.
En segundo lugar, para el focus group la muestra se caracterizó por ser
heterogénea debido a que se buscó mostrar la variedad de puntos de vistas de los
participantes y de esta manera, representar la complejidad del fenómeno estudiado,
Además, esto permitió documentar la diversidad encontrada para localizar las
diferencias, coincidencias, patrones y particularidades de dichos consumidores
(Hernández 2010: 397). Asimismo, se utilizó la muestra por conveniencia en los dos
focus group. Se realizó dos focus group en la universidad y estuvieron compuestos
por estudiantes de distintas facultades y edades. Estos fueron elegidos teniendo en
cuenta variables como el sexo, la edad, el distrito de residencia, la escala de pago
de la universidad, etc. Con el focus group lo que se busca es conocer dos de las
variables planteadas en nuestra investigación: la satisfacción del cliente y el grado
de identificación del consumidor con la pizzería.
En tercer lugar, para las entrevistas la muestra don de dos tipos: heterogénea y por
conveniencia. Por un lado, es una muestra heterogénea porque se entrevistó a
consumidores con distintos perfiles, para ser precisos 5 hombres y 5 mujeres de
diferente nivel económico, ocupación y expectativas. De esta manera, no existirá un
sesgo por dichas variables. Por otro lado, es una muestra por conveniencia porque
se entrevistó a alumnos de las distintas especialidades de la PUCP, pues estos son
un grupo de población al cual se tiene fácil acceso y que frecuenta las franquicias
antes mencionadas. Con este instrumento (las entrevistas) se buscará conocer y
medir dos de las variables que tiene nuestro estudio: la satisfacción del cliente y el
grado de identificación.
Es importante hacer notar que al inicio de la investigación se tenía una muestra
inicialmente prevista, pero cuando se aplicaron los instrumentos cualitativos se
obtuvo una muestra real diferente a la prevista. En primer lugar, se pensaba
estudiar a consumidores desde los 18 hasta los 25 años de edad. Sin embargo, la
investigación se basó más que todo en sujetos de 17 a 22 años de edad. En
segundo lugar, se deseaba analizar a estudiantes de las diferentes universidades
cercanas a Plaza San Miguel. Sin embargo, casi todos los sujetos estudiados
pertenecen a la PUCP. En tercer lugar, se deseaba que la muestra sea equitativa
en cuando a género. Sin embargo, durante la aplicación de los dos focus group los
sujetos fueron mayoritariamente hombres. En cuarto y último lugar, se pensaba
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realizar un focus group con trabajadores de las franquicias y una entrevista con una
experta en el tema. Sin embargo, no se pudo realizar lo propuesto porque dichas
personas no tenían disponibilidad.
2. Trabajo de campo
La investigación tuvo como objetivo identificar los factores que influyen en la toma
de decisión de los consumidores de entre 18 y 25 años de edad. Para lograr este
objetivo se necesita recolectar toda la información posible para lograr realizar un
análisis y así obtener las conclusiones debidas. Este estudio presenta un enfoque
descriptivo y explicativo. Asimismo, se utilizó técnicas de recolección de datos
cualitativa: primero se realizó observaciones y se describiría de forma más objetiva
el ambiente de ambas pizzerías y cuáles son las características que influyen sobre
los consumidores. Se acudió en horario del almuerzo y cena y ciertos días clave
donde las pizzerías ofrecen promociones y verificar si estas influyen sobre las
decisiones de los consumidores. Luego, se planteó realizar dos focus grupo con un
número máximo de diez participantes cada uno, de tal manera que se fomentara un
debate, cambios de ideas y percepciones acerca de sus gustos y preferencias
sobre las pizzerías a las que acuden y los factores que influyen en la toma de su
decisión. El focus grupo consta de 23 preguntas, dentro de las cuales se presentan
casos hipotéticos y técnicas proyectivas. Finalmente, se propuso realizar
entrevistas a distintos alumnos de la PUCP para encontrar sus puntos de vista de
preferencias respecto a las pizzerías estudiadas. Se realizarán 10 entrevistas y
estas constarán de 23 preguntas, desde las más generales, a las más particulares,
así como casos hipotéticos que ayudarían a examinar y descubrir cuáles son los
factores que más influyen a la hora de optar por acudir a Pizza Hut o Papa Johns.
Las observaciones realizaron dentro de los establecimientos de Papa Johns y Pizza
Hut en los horarios de almuerzo y cena. Para ello, se planteó acudir a dichos
lugares y consumir como cualquier otro cliente y, a la vez, ubicarnos en alguna de
las mesas más cercanas al lugar de pedido y recepción para poder observar bien a
los consumidores que llegan y realizan sus pedidos. Se pudo observar que los días
martes y jueves en los que ambas pizzerías presentan promociones hubo más
afluencia. Se realizaron cuatro observaciones: el 26, 28, 30 de octubre y la última el
08 de noviembre. Al inicio del trabajo se había planeado realizar primero las
observaciones; luego, los focus grupo y; finalmente, las entrevistas personales; sin
embargo, las entrevistas se empezaron a realizar el 25 de octubre, un día antes que
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la primera observación y se continuaron haciendo en distintos días hasta el 02 de
noviembre. Es decir, tres de las cuatro observaciones, 26, 38 y 30 de octubre, se
realizaron entre los días que realizamos las entrevistas, 25 de octubre y 04 de
noviembre. Así mismo, ambos focus grupo se realizaron el mismo día: 30 de
octubre, uno seguido de otro. Los 2 focus grupo se realizaron dentro de la PUCP a
la espalda del Pabellón V, cerca del CETAM. Ambos focus grupo se realizaron en el
pasto. No hubo interrupciones considerables, debido a que el lugar se encontraba
bien alejado y pocos estudiantes pasaban cerca del lugar de trabajo. Luego, las
entrevistas fueron realizadas dentro de la PUCP y en algunas ocasiones fuera de
ella. Algunas fueron realizadas en TINKUY, otras en el estacionamiento y otra en la
vivienda de los mismos entrevistas. Todas las entrevistas a mayor disposición de
los entrevistados, que lo mismo que son estudiantes de la PUCP, les resulta más
accesible hacerlas dentro de ella.
Las tres técnicas de recolección de datos se presentaron más facilidades que
dificultades por lo que no fue un gran problema obstáculo realizarlas. Por un lado,
para poder realizar las observaciones resultó sencillo siempre y cuando hayamos
comprado y consumido alguno de los productos de ambas pizzerías. El tiempo de
duración de las observaciones era más o menos cercano al tiempo en que
termináramos de consumir lo pedido. En general no hubo complicaciones dentro de
los establecimientos. Por otro lado, los focus grupo fueron las técnicas más arduas
que realizar. Como se mencionó, ambos se realizaron dentro dela PUCP, en el
pasto. Hallar la ubicación e intentar hacer que todos se sintieran cómodos para que
se desenvuelvan normalmente durante el focus grupo fue un reto que se puso
realizar. Para esto, intentamos motivar a todos los participantes ofreciéndoles a
degustar ambas pizzas de las dos pizzerías. Esto además servía para poder
responder mejor a preguntas de los focus group. Así mismo, no hubo muchas
interrupciones durante el focus grupo, estábamos en un lugar aislado de toda
circulación de los alumnos y por lo tanto el lugar era tranquilo y silencioso.
Finalmente, para las entrevistas, los lugares resultaron cómodos y tranquilos tanto
para los entrevistados como para realizar la entrevista misma. La mayoría de los
lugares fueron dentro de las instalaciones de la PUCP. Se buscó el lugar más
propicio y se pidió si el entrevistado estaba de acuerdo y se realizaba. En dos
casos, las entrevistas se realizaron en casa de los entrevistados, como se
mencionó, se buscaba las facilidades y comodidades de los entrevistados, por lo
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que se tuvo que acudir a sus hogares. Dentro de estos, la entrevista se desarrollaba
con mayor tranquilidad y normalidad.
Luego, durante el focus grupo, los participantes mostraban cierta timidez al inicio y
eran más conservadores al dar sus respuestas; no obstante, conforme pasaba el
tiempo y las preguntas, el ambiente entre ellos mismos, junto con los moderadores,
se hacía más ameno y entretenido. De esta forma, todos lograban opinar, dar sus
puntos de vistas y escucharse respetuosamente entre todos. En ambos focus
grupo, todos los participantes lograron desenvolverse y expresar sus puntos de
vista acerca de sus gustos y preferencias por ambas pizzerías. Luego, durante las
entrevistas ocurría algo parecido, al principio muchos hablaban poco o respondían
de forma terminante; sin embargo, poco a poco se iban desenvolviendo y
mostrando perspectivas más amplias de las pizzerías. Los entrevistados mostraban
un poco de sorpresa al saber que la conversación seria gravada, pero al
asegurarles confidencialidad en todo lo grabado lograban despreocuparse de ello.
Finalmente, tanto durante los focus grupo como las entrevistas se presentaron
algunos inconvenientes. Por un lado, la bulla de algunos carros distraía e
interrumpían el debate de los focus grupo. De igual manera, de forma curiosa
pasaron unas 3 veces aviones que producían fuertes sonidos y llamaban la
atención de todos los participantes y los distraían de los objetivos del focus grupo.
Cabe mencionar, que hubo dificultad en ubicar y reservar salones dentro de la
universidad. Dentro de la Facultad tan solo está permitida la reserva de salones
tanto para los profesores como para los Jefes de Practica. Los alumnos nos vemos
impedidos de tener salones a nuestra disposición. A la vez, se intentó reservar en
Estudios Generales de Letras, pero nos dijeron que tiene tardaría un par de
semanas en tan solo revisar y ver la disponibilidades de estos. Luego, resultó
complicado que todos los participantes de los focus grupo accedan a acudir a
algunas de las casas de los investigadores, debido a que todos vivíamos lejos y
había mayor complejidad en ello. Por todo esto, los focus group se realizaron dentro
en los pastos de la PUCP. Así mismo, para el focus grupo se escogió una muestra
aleatoria de los participantes y sin percatarnos en el segundo focus grupo se
presentaron más hombres que mujeres. En cierto modo, probablemente esto haya
impedido un mayor desenvolvimiento de las mujeres dentro del focus group. Ante
esto, nos percatamos de que habría sido más conveniente de que el número de
participantes de hombre y mujeres esa equitativa. Por último, el lenguaje usado
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durante algunas entrevistas no fue el más propicio y adecuado para el desarrollo de
ella misma. Probablemente se haya necesitado mayor sensatez y seriedad para
lograr una entrevista más formal, sin que impedir que se desenvuelvan pero sin
permitir que se explayen de forma inapropiada. Un mejor manejo de la entrevista
habría dado una mayor información de los entrevistados.
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Capítulo 3: Análisis de la investigación
1. Análisis de variable: Características sociales del consumidor
Esta variable fue analizada a través de los tres instrumentos cualitativos:
observación, focus group y entrevistas. Así mismo esta variable se dividió en cinco
sub variables que serán analizadas en esta sección: edad, sexo, nivel
sociocultural, lugar de residencia, ocupación. Esto con la finalidad de ver si son
factores que determinan la elección del consumidor
En primer lugar, la característica edad a través de la investigación se mostró como
poco determinante, pues no se encontraba que los de alguna edad tengan cierta
preferencia por alguna de las franquicias. Este resultado puede haber sido
causado porque, como ya se dijo, se estudiaron principalmente a estudiantes de la
PUCP de 18 a 22 años, los cuales tienen perfiles similares. Además, a través de
la observación se pudo notar que las dos franquicias tiene un número similar de
consumidores jóvenes.
En segundo lugar, la característica sexo sí fue un factor que influía en cierta
manera en la decisión del consumidor. Este resultado lo encontramos
principalmente en la aplicación del focus group, pues las mujeres parecían preferir
Papa John’s pues sus pizzas son menos grasosas, las masas más delgadas y los
ingredientes más saludables. Sin embargo, es importante resaltar que dicha
preferencia de las mujeres no se encontró tan marcada en la aplicación de las
entrevistas y la observación. El resultado que arrojó el focus group puede haber
sido causado porque en ambos focus hubo un mayor número de asistentes
hombres, lo cual pudo haber propiciado una falsa actitud de las mujeres.
“Creo que Papa Johns es un poco más saludable ya que tiene menos grasa que Pizza Hut y me parece mucho más rica la masa junto con los ingredientes.”
“A mí me encanta la pizza, no me importa cuántas calorías tenga, me gusta mucho comer siempre con mis amigos y entre las dos franquicias, creo que las dos son igual de ricas”
En tercer lugar, las características nivel sociocultural y lugar de residencia se
mostraron como poco relevantes para determinar la decisión del consumidor. Al
iniciar el estudio, se creía que el factor precio era el principal determinante de
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dicha decisión y que, por ello, los consumidores elegían una pizzería según su
nivel sociocultural y lugar de residencia. Sin embargo, en la aplicación de los focus
group y de las entrevistas se dio a notar que para todos los participantes no era
importante el factor precio, sin importar el nivel sociocultural o el lugar de
residencia de los mismos. Es más, cuando se les preguntó el porqué de su
elección por una franquicia, ninguno mencionó el precio. El entrevistador o
moderador fue el que introdujo el factor precio en la conversación. Los
participantes creían que era un factor poco importante, incluso muchos de ellos
desconocían la diferencia de precios entre ambas franquicias o cuál de ellas es
más cara. Este resultado también puede haber sido causado debido a que se
analizó a estudiantes de la PUCP que se encuentran dentro de un nivel
socioeconómico medio-alto.
“Yo sinceramente creo que no importa el precio que le pongan a la pizza en Pizza Hut, yo irías a consumir allí porque es más rico; en otras palabras, el precio no es un factor que influye mucho al momento de tomar mi decisión”
“Creo que no importa mucho el precio ya que ,comer pizza no te hace ni más pobre o más rico, es cierto que Papa Johns está un poco más: uno o dos soles más ,pero igual puedo pagar eso tranquilamente”
En cuarto lugar, si bien se quiso analizar la característica ocupación para saber
cómo influía este en la elección, fue un factor que no se ha podido estudiar a
profundidad debido a que se han analizado principalmente a estudiantes de la
PUCP. Sin embargo, se puede concluir de este factor que el análisis de personas
con una misma ocupación (estudiante de la PUCP) ha hecho que las razones que
determinan la elección de dichas personas fueran similares.
En conclusión las características sociales mencionadas: edad, sexo, nivel
socioeconómico y lugar de residencia no son significativamente influyentes en la
toma de decisión preferencial por Papa Johns o Pizza Hut. Dentro de dichas
características, el sexo parece ser el más importante. Este resultado se debe a
que casi todos los individuos de la muestra analizada están en el rango de 18 a 22
años y son jóvenes universitarios de la PUCP.
2. Análisis de variable: Satisfacción del cliente
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Esta variable al ser subjetiva/relativa al consumidor se creyó necesario que sea
analizada bajo el criterio del propio consumidor (percepción del consumidor). Por
ello, esta variable se dividió en tres sub variables que serán analizadas en esta
sección: percepción de la calidad del producto, percepción del servicio de atención
y ambiente. Esto con la finalidad de ver si son factores que determinan la elección
del consumidor. El análisis se realizó a través de dos instrumentos cualitativos:
focus group y entrevistas.
En primer lugar, para realizar el análisis del servicio de atención se tomaron en cuenta algunas características de las franquicias: amabilidad y disposición de los colaboradores, y rapidez de atención. Primero, con respecto a la amabilidad y disposición de los colaboradores, en las entrevistas se pudo observar que había una reiterada mención por los participantes como factor influyente en la hora de escoger una pizzería.
“Bueno ehh , uno de los factores principales así para mí ha sido la calidad de la atención que me dan. Ya sabes que ahí el personal es muy amable conmigo”
“Sobre la preferencia como le digo la atención de Pizza Hut me gusta porque ósea tu llegas y solo en la entrada es como que son bien atentos, te buscan tu mesa, te dicen que van a pedir y todo eso no? Y eso me parece muy amable.”
Asimismo, en ambos focus group, utilizando una técnica proyectiva que consistía en construir la pizzería ideal, se obtuvo que la amabilidad y disposición de los colaboradores sea la segunda característica más importante valorada por los consumidores.
Así, se afirma que la amabilidad y disposición de los colaboradores es un factor influyente en la toma de decisión para elegir por una de estas franquicias. Además, con la información recopilada en las entrevistas y focus, la muestra estudiada concordó que en Pizza Hut existe una mejor atención por parte de los colabores en el contexto del Centro Comercial Plaza San Miguel; sin embargo, se debe tener en cuenta la diferencia entre los tipos de establecimientos de las franquicias estudiadas en Plaza San Miguel; por un lado, el establecimiento de Pizza Hut es de tipo restaurante; y por otro lado, el establecimiento de Papa John’s es de tipo fast food; es así que hay una diferencia en este servicio entre estos dos franquicias.
Segundo, en cuanto a la rapidez de atención, mediante la información recopilada en los instrumentos usados, se estableció que no es un factor que influya en la toma de decisión de nuestra muestra estudiada (estudiantes universitarios entre 18 y 25 años); ya que estos mencionaban que si el producto ofrecido era de su agrado, estos tendían a ofrecer una lapso de tiempo considerable para esperar el producto de las franquicias. Asimismo, se estableció basado en la percepción de los consumidores (la muestra estudiada) que Papa John’s tiene una mayor
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rapidez de atención, esto por el tipo de establecimiento (Fast food) de la franquicia a comparación del establecimiento de Pizza Hut (Restaurante).
“Este… si me gusta la pizza puedo esperar un tiempo considerable porque las cosas ricas, buenas y bien se demoran en hacerlas, no?
“El tiempo de que se demoran no es muy importante creo yo… prefiero que se demoren un poco a que me den una pizza fea. Yo voy para comer algo rico, no me importa esperar más por ese algo rico”
Sin embargo, se pudo notar también que si bien el servicio de atención era un factor importante, no era un factor determinante en la elección del consumidor, pues lo que ellos buscan es un buen producto para consumir.
“Es un bonito gesto que hace pues la tienda. Te hace sentir de alguna manera especial o importante entre todos los comensales Pero no influye en mi decisión porque mi cumpleaños es una vez al año”
En segundo lugar, en cuanto a la sub variable calidad del producto, en las diversas entrevistas se tocó este factor con mucha frecuencia, se mencionó que este era el factor más importante para su toma de decisión por una de estas pizzerías, a tal punto que en ciertos individuos entrevistados se pudo observar que este factor era el único indispensable (podían omitir el resto de los factores) para su elección por una pizzería.
“Ya, para mí lo fundamental, uno, es la calidad de las pizzas, del producto; porque… me gusta comer bien pues, sino, siento que estoy tirando plata al agua, osea, me gusta aceptar un buen producto, no importa el precio, si es que es un buen producto.”
“Creo que más que todo es el sabor de la pizza, osea, en verdad yo siento diferente la pizza de Papa John’s que a la de Pizza Hut, pero me gusta más la de pizza Hut, osea me iría más por el sabor”
“Ante todo el sabor o al calidad de producto, no vas a ir por algo que a pesar que sea no barato no sea rico, osea si te gusta algo vas y si esta barato mucho mejor, no? Pero si es barato y es malo no vas a ir, la calidad del producto si es importante.”
Asimismo, en ambos focus group, como ya se mencionó, utilizando la técnica proyectiva de escoger las características de la pizzería ideal, se obtuvo que la calidad del producto sea el factor más importante.
En ese sentido, se afirma que la Calidad de producto es el factor que más influye en la elección por una de dichas franquicias para nuestra muestra estudiada; como consecuencia de esta afirmación, se obtuvo, además, que el precio no es un factor que influya en nuestra muestra; ya que estos sobreponen la calidad del producto por encima de la cantidad que pagan por dicho producto. Asimismo, se estableció que si bien es cierto ambos tienen una buena calidad de producto, no es posible establecer cuál de dichas franquicias tiene una mejor calidad de producto; ya que esto es subjetivo al consumidor, así, en los diversas entrevistas y focus hubieron opiniones divididas en cuanto a qué establecimiento es superior en cuanto a la calidad de producto.
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En tercer lugar, en cuanto al ambiente, este es un factor que sí influye pero en poca magnitud en la toma de decisión de elegir por una dicha franquicias por parte de la muestra estudiada; ya que estos concuerdan que si bien cierto que una buena impresión del ambiente es agradable (“todo entra por los ojos”), estos sobreponen la calidad de producto que reciben por encima de lo agradable que puede ser el ambiente. Asimismo, la muestra concordó que el establecimiento de Pizza Hut tiene un mejor ambiente que el establecimiento de Papa John’s en el centro comercial Plaza San Miguel, esto debido a la diferencia del tipo de establecimiento que tiene cada franquicia en dicho centro comercial; Así, Pizza Hut al ser de tipo restaurante tendrá mejor ambiente, decoración, etc. que el establecimiento de Papa John’s el cual esta girado a tipo de fast food.
“La calidad del ambiente, la verdad que sí ah… creo que la estética de Pizza Hut tiene… tiene no sé, es como que le da un sentido de querer realmente comer ahí ¿no? Le encuentro un sentido más acogedor que tal vez, este… Papa Johns no tiene, obvio a veces, no sé, una tienda donde vas tú te sientas y comes, bueno en cambio, Pizza Hut, es como que vas, te sientas y disfrutas, osea… esto de los muebles, de esas cosas, me parece bien pensado”
“Por el hecho de ser un lugar amigable por eso voy también con mis amigos por eso también yo creo que el ambiente si influye y más que nada como se encuentra estructurado el lugar, si por ejemplo en PIZZA HUT yo le encuentro un lugar como te comente de mucho romanticismo y también van personas selectas a este lugar”
En síntesis, la variable satisfacción del cliente es muy relevante en la elección de los consumidores, esto debido a que dentro de esta variable se encuentran los dos factores (sub variables) con mayor influencia en dicha toma de decisión, estas son la calidad del producto y la amabilidad y disposición de las colaboradores, siendo la primera la de mayor importancia e influencia en la toma de decisión al momento de elegir por una de estas dos franquicias.
3. Análisis de variable: Recordación del consumidor con la franquicia
Al ser uno de los objetivos de esta investigación identificar el grado de recordación
del consumidor con Pizza Hut y Papa John’s siendo sus sub-objetivos evaluar el
nivel de conocimiento que tiene los consumidores del producto y del servicio
dichas franquicias y conocer la frecuencia del consumo que realizan los jóvenes
es decir, el número de veces que el consumidor consume en dichos
establecimientos se procede al análisis de información a profundidad teniendo
como indicadores de esta variable: la publicidad, conocimiento del producto y su
frecuencia de consumir en dichas franquicias. Para recoger la información sobre
esta variable se usó como instrumentos entrevistas y focus group y los resultados
que se obtuvieron fueron los siguientes:
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En primero lugar, en cuanto al indicador publicidad, en las entrevistas y focus
group se pudo observar que había una reiterada mención de los sujetos
estudiados en que Pizza Hut tiene más publicidad que Papa John’s debido a que
el primero tiene más tiempo en el mercado peruano y por ello, tiene más
comerciales, promociones, establecimientos y anuncio publicitarios.
“Pizza Hut porque ha estado mucho mayor tiempo acá en el mercado peruano”
“Creo que más marketing tiene Pizza me parece no he visto más comerciales de Papa John’s en la tele”
“Me parece que Pizza Hut hace mejor uso de la publicidad a través de sus propagandas y promociones, en cambio Papa John’s lo único que he visto es su promoción de los martes y jueves que la 2da pizza a un sol”
Asimismo, se pudo evidenciar que el factor publicidad no es determinante para la
elección al momento de elegir entre Pizza Hut y Papa John’s pues nuestra
muestra determino como el factor principal la calidad.
“Como que no veo tanta publicidad, pero no creo que influya ósea la publicidad en si es medio poderoso este pero para mí no me influye tanto digamos, tanta publicidad que da pizza Hut no me hace que yo consuma en pizza Hut y que igual siga prefiriendo consumir en papas John’s... para mí no es factor determinante”.
Del análisis de este indicador, podemos concluir que la publicidad no es un factor
influyente en la toma de decisiones pues nuestros sujetos de estudio dieron
prioridad a otros factores como la calidad, atención, amabilidad, ambiente, precio.
Y por lo contrario, dieron como sugerencias que Papa John’s mejore en cuanto a
su publicidad y que ofrezcan más promociones a su público.
En segundo lugar, en cuanto al indicador conocimiento del producto es decir, de
las pizzas, en las entrevistas se pudo observar que había una reiterada mención
de los sujetos estudiados que ambos tenía un sabor bien agradable sin embargo,
había ciertas diferencias como que la pizza de Pizza Hut es más grasosa, su
pasta es más gruesa y consistente.“Una vez que probé Papa Johns, me pareció superior el sabor ¿ya?, entonces es como que, la masa es mucho más crocante en Papa Johns, últimamente la masa está como que una lámina nada más, es supera delgada, en cambio Papa Johns es más gruesa, más consistente; igual la salsa de tomate, en fin, lo que le pidas a la pizza es mucho mejor, ósea, en esa parte se supera Pizza Hut”
Mientras que las pizzas de Papa John’s lo califican como que tiene una pasta más
delgada, crocante y más saludable.
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“Si bien en Pizza Hut va más gente por lo que generalmente los precios son más bajos y la gente puede pagar el precio pero en Papa Johns es un poco más caro pero me gusta como lo elaboran y preparan la pizza, muy deliciosa”
“Papa John creo, porque es menos grasoso, y para cuidar toda la línea, porque o sino voy a engordar 100 kilos [risas] y estoy en Papa John, aparte a mí me gusta más el sabor, o sea la masa todo si me gusta su pizza, como te digo o sea, lo único que no me gusta que es un poco grasoso y si tu pides la delgadita, es como, muy delgada [risas], o sea ya es demasiado pues en serio es una galleta, te ves cómo, esa es la razón por la que mi familia dejo de comer Pizza Hut y fue a Papa John.
“Papa Johns me gusta más, o sea el sabor de la pizza, o sea yo me baso específicamente en eso porque el resto me da igual no… me gusta más como sabe”
“Porque personalmente en la forma que hacen las pizzas, siento que lo hacen más rica que Pizza Hut, creo que es la masa o el queso no sé tiene algo que yo comparando con Pizza Hut, lo que yo elegiría es Papa John’s porque es más rico”
En los focus group, se puedo observar a través de una técnicas proyectiva realizada en la cual se le entrego dos pedazos de pizza a cada a participante tanto de Pizza Hut como de Papa John’s para que identificaran el origen de estas y se pudo notar que los participantes tenían conocimiento a prio del sabor de las pizzas.
“El tomate de Pizza Hut es diferente que al de Papa Johns .Sí, el que tiene más es Pizza Hut”
“Al principio pensé que los dos eran de Pizza Hut… pero, no sé de nuevo volví a probar la que era más delgada y no sé la saque que era Papa Johns por el tomate”
“También me parece que la de Pizza Hut tiene más queso que la de Papa Johns ahora que estoy comiendo las dos, es como que me parece que el queso es más fino de Pizza Hut”
Por tanto, de esta variable podemos concluir que nuestra muestra estudiada tiene conocimiento sobre las pizzas que ofrecen Pizza Hut y Papa John’s siendo esta última de mayor preferencia al tener el queso más agradable, la pasta más crocante y al ser menos grasosa, motivo por el cual la mayoría de nuestra muestra femenina lo prefería.
En tercer lugar, en cuanto al indicador de frecuencia de consumir en dichas
franquicias, en las entrevistas como en los focus group se pudo observar que gran
parte de los entrevistados asiste a comer pizza uno o dos veces a la semana y de
preferencia los días en el cual hay promoción es decir, los martes y jueves.
“Una y dos veces a la semana porque en realidad me gusta la pizza”
“Martes, jueves y sábado”
“No sé, como te digo yo voy a eventos especiales no? Que no necesariamente fijo un día en particular pero eso si trato de que sean los martes y jueves son días de promoción”
Asimismo, se pudo observar que algunos prefieren ir los fines de semana porque están más desocupados mientras que otra parte de los entrevistados, no prefiere ir esos días porque hay mucha gente.
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“Bueno, yo creo que más que todo los fines de semana o alguna excepción que alguien cumpla años y nos vamos un día de semana, más que todo fin de semana. No sé si voy a dormir a la casa de una amiga pedidos pizza fin de semana o feriado obviamente. Si voy con mis amigos si puede ser un día cualquiera, no? Un día que estemos todos libres, salimos y comemos”
“Prácticamente los fines de semana, porque los días de semana estoy súper ocupada con la universidad, pero de vez en cuando a veces me doy un salto por esas pizzerías, pero normalmente me voy los fines de semana”
“Pueden ser cualquier día como, digamos… Los fines de semana no mucho porque hay mucha gente. Cuando hay mucha gente se demoran mucho en atender. Eso a mí no me gusta. Yo prefiero ir los lunes o… ¡los martes! Martes y Jueves que hay 2x1. Esas son muy buenas promociones. Yo y mis amigos aprovechamos esas promociones del 2x1”
“ya, cuando me junto con mis amigos, normalmente un viernes en la noche o un sábado en la tarde como para relajarnos de los estudios solemos ir este a Plaza San Miguel pues, como quien hace hora, pasear un rato…esos son los días de consumo. Un sábado en la tarde yo creo, sobre todo en la noche”
De este indicador, podemos concluir que el nivel de frecuencia de los jóvenes de 18 a 25 años estudiados a dichas franquicias es constante, pues al menos asisten una vez por semana ya sea en compañía de amigos o familiares. No obstante, los días de mayor concurrencia son los martes y jueves por ser días de promoción, al ser todavía estudiantes por razones económicas siempre van a preferir pagar menor, y los fines de semana porque están más libres de sus tareas cotidianas.
A partir del análisis de cada uno de sus indicadores de esta variable podemos
concluir que la recordación de los consumidores con dichas franquicias es muy
notoria, ya que en una de las técnicas proyectivas realizada, los participantes
escogían con mucha frecuencia colores que son utilizados por su franquicia
preferida es decir, en algunos caso Pizza Hut y en otro casos, Papa John’s. De la
misma manera, a través de la información obtenida de las entrevistas y focus
group, los consumidores atribuían ciertas características y cualidades como el
sabor, las promociones, la publicidad y cada una de ellas las relacionaba con una
de las franquicias investigadas lo cual evidencia que existe cierto consenso social
sobre ellas en la sociedad.
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Capítulo 4: Conclusiones y recomendaciones
4. Conclusiones temáticas
El presente trabajo tuvo tres variables: Características sociales de los
consumidores, Satisfacción del cliente y Recordación del consumidor con la
franquicia.
Con respecto a las características sociales, usando la información antes
recolectada y analizada, se puede concluir que engloba factores que no son
significativamente importantes en la elección del consumidor al elegir entre Pizza
Hut y Papa John’s. De todas las características sociales se puede decir que tal vez
la más importante es el sexo, pues se puede ver una cierta inclinación de las
mujeres por Papa John’s porque la consideran más saludable.
Con respecto a la satisfacción del cliente, de esta variable se puede concluir que es
la más importante de todas las planteadas en esta investigación. En primer lugar, la
percepción del servicio de atención parece ser un factor muy importante, pues los
consumidores consideran que le agrega un gran valor extra al producto en sí. Sin
embargo, en ningún caso el servicio de atención se muestra como el factor
determinante para la elección entre Pizza Hut y Papa John’s. En segundo lugar, el
ambiente se muestra como uno de los factores menos importantes. En tercer lugar,
encontramos que en todos los casos se considera como la razón más relevante a la
calidad del producto, pues esta es la que realmente motiva la decisión del
consumidor. Incluso este factor hace que los consumidores obvien otros factores
también importantes como el servicio de atención. Por ejemplo, todos los individuos
de la muestra reconocieron que Pizza Hut tenía el mejor servicio, sin embargo este
conocimiento no influía en quienes preferían Papa John’s.
Con respecto a la recordación del consumidor con la franquicia, como se vio, es
una variable que no es realmente importante para el consumidor. Si bien todos los
participantes admitieron que Pizza Hut tenía un mejor marketing de su empresa,
esto no era relevante para quienes preferían Papa John’s, pues para ellos esta
franquicia los se “marketeaba” con su excelente calidad del producto. Además, al
24
parecer la mayoría de consumidores concurren a su pizzería favorita una vez a la
semana. Así mismo se observó que los consumidores conocen los productos de su
franquicia favorita, pero desconocen los de la otra. Entonces, dichos consumidores
tienen un alto grado de recordación de la franquicia.
En conclusión, se puede decir que el factor determinante de la elección entre Pizza
Hut y Papa de los consumidores que se estudiaron en la presente investigación
John’s es la calidad del producto. Dejando de lado factores como el ambiente, los
acompañamientos, el precio, la diversidad de productos, el delivery, la modalidad
de atención, etc. Y que un factor que le agrega un gran valor al producto, pero que
no determina la elección es la amabilidad y disposición del colaborador. Así mismo,
se pudo concluir que no se puede determinar cuál franquicia tiene una mejor
calidad del producto pues esta respuesta es subjetiva a cada consumidor, mientras
que todos los consumidores reconocieron que Pizza Hut cuenta con una mejor
amabilidad y disposición de sus colaboradores.
5. Conclusiones metodológicas
Luego de haber aplicado los instrumentos cualitativos según método y el orden en
que se describió anteriormente, se presentan algunas conclusiones.
En primer lugar, es recomendable realizar observaciones no participantes debido a
que estas permiten que los sujetos observados se comporten de manera natural y
que la observación no presente un sesgo por este motivo.
En segundo lugar, se recomienda realizar las observaciones y entrevistas de
manera simultánea. Durante las entrevistas se pudieron relevar algunos factores
importantes que no habían sido tomados antes en cuenta por los entrevistadores.
De esta manera, cuando se realizaba la siguiente observación, se prestaba
atención en el nuevo factor relevado. Y, también, en la observación se podían
obtener datos importantes que luego eran consultados en las entrevistas.
En tercer lugar, se recomienda que el focus group se realice al final de la aplicación
de todos los instrumentos. Esto se debe a que luego de las observaciones y
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entrevistas quedaron algunas preguntas, las cuales pudieron ser resueltas en los
focus group gracias a la participación y discusión de todos los participantes.
6. Conclusiones vinculadas a errores metodológicos
Con respecto a los errores metodológicos que se tuvo en esta investigación, se
recomienda realizar los focus group con una muestra más equitativa de acuerdo al
género: igual número de hombres y mujeres. Esto se recomienda para que no
exista presión por la presencia mayoritaria de un grupo. Como ya se mencionó
anteriormente, esto parece haber influido en la preferencia de las mujeres.
También se recomienda realizar los focus group en lugares con menores
interrupciones. Esto debido a que las interrupciones hace menos fluida la
participación durante la realización del instrumento y a que hace difícil el escuchar
los audios.
Así mismo se recomienda usar un lenguaje formal en la aplicación de todas las
entrevistas. Esto se debe a que un uso de un lenguaje coloquial hace menos seria
la entrevista y conlleva a que los entrevistados no se centren en responder a las
preguntas.
7. Recomendaciones
Al realizar la presente investigación se observó que la mayoría de recomendaciones
son para la pizzería Papa John's. Además, a través de la entrevista y los focus
group se preguntó a los participantes por recomendaciones para ambas franquicias,
en todos los casos las recomendaciones fueron orientadas a Papa John's.
En primer lugar, se recomendó a Papa John's que trabaje en una mejor amabilidad
y disposición de sus colaboradores, pues esto le agrega un valor extra a su
producto. Así mismo se le recomendó hacer una mayor difusión de su marca en el
Perú, pues actualmente su difusión ha sido muy pobre (no cuentan con ningún
comercial en el idioma español). Además, si bien el ambiente no es un factor muy
importante en la elección del consumidor, este también le agrega un valor extra al
disfrute del comensal. Por eso se le recomienda tener un ambiente más iluminado y
con una mejor decoración (colores más claros, presencia de adornos).
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En segundo lugar, existe una recomendación que va dirigida a ambas franquicias.
Esta consiste en incluir en sus menús opciones dietéticas o menos calóricas. Esto
debido a que actualmente hay una creciente preocupación de las personas por la
salud y la alimentación saludable. Entonces, con el propósito de adaptarse a las
nuevas situaciones y mantener su gran número de concurrencia, es recomendable
que incluyan opciones con las cuales el cliente se encuentre más satisfecho.
27
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28
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Anexos
MATRIZ DE CONSISTENCIA
Se encuentra en un documento separado al presente trabajo
GUÍA DE OBSERVACIÓN
Contexto:
Lugares de la observación:
Pizza Hut, ubicado en el primer piso del Centro comercial Plaza San Miguel, entre los establecimientos de FKC y Frutix.
Papa John’s, ubicado en el segundo piso del Centro comercial Plaza San Miguel, al frente de Cineplanet.
Tiempo:
Se observará en el horario de almuerzo (1:00 a 2:30pm) y de la cena (7:00 a 8:30pm); ya que estos horarios son donde hay una mayor afluencia de consumidores. Asimismo, se observará en dos días de circunstancias distintas, los martes o jueves, días en los cuales hay promociones (dos por uno o la segunda pizza a un sol) y un sábado o domingo, días en los cuales hay una buena cantidad de consumidores y no hay promociones como las mencionadas anteriormente.
Accesibilidad:
Al ser un restaurante franquicia, será muy complicado la aceptación por parte de la misma para hacer observaciones; por lo que se optará por ser un observador no participante: por ende se tendrá que consumir en dicho establecimiento para poder hacer las observaciones,
Grupo específico a observar
Nuestra muestra es jóvenes entre 18 y 25 años; sin embargo, al ser una observación no participante no se podrá saber con exactitud la edad de los consumidores; por ende, se optará por “tantear” la edad de los mismos, haciendo caso omiso a personas con apariencia mayor o muy menores. Asimismo, se observará a los empleados de dichos establecimientos con la finalidad de tener información/perspectiva de la atención al cliente (amabilidad, disposición, rapidez de atención, etc)
Procedimiento y forma de registro
Los observadores se ubicarán estratégicamente en una mesa del establecimiento, para ser precisos, la mesa más cercana a la caja; ya que así se podrá saber con
1Error metodológico de la guía de entrevista. Se debió especificar que la pregunta se refería a consumir comida fuera de casa.
mayor facilidad el pedido de los consumidores. Se prestará mucha atención a los consumidores ingresantes y a los empleados de las franquicias
Se registrará en un diario de campo o bitácora
Aspectos específicos a observar
Nivel socioeconómico
Compañía del consumidor (acompañantes)
Satisfacción del cliente (gestos y comportamiento)
Anuncio de promociones
Ambiente
Amabilidad y disposición del empleado
Rapidez de la atención
Calidad de la pizza
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GUIA DE ENTREVISTA SEMI-ESTRUCTURADA
1. Presentación informal (con la finalidad de lograr rapport): propósito, motivación, confidencialidad
2. Factores socioeconómicos:
Nombre:
Edad:
Sexo:
Ocupación:
Distrito de residencia:
3. Normalmente, ¿usted va a consumir1 fuera de casa? ¿Cuáles son las razones?
4. ¿Usted usualmente va a consumir a algún restaurante de Plaza San Miguel?
De ser ese el caso, ¿con qué frecuencia y por qué?
5. ¿A qué tipo de restaurantes concurre usualmente cuando va al C.C. Plaza San Miguel? Y, ¿a qué razones se debe esta preferencia?
6. Desde su perspectiva, ¿qué tipo de restaurantes cree que son los más concurridos de Plaza San Miguel?*Si nos dice que son las pizzerías, se preguntará: ¿a qué cree que se debe la mayor concurrencia de consumidores?**Si nos dice que son otros rubros de restaurante, decimos: “Usted tiene razón, además, añadiendo a lo que dijo, según investigaciones publicadas en el diario El Comercio, dentro de los restaurantes más concurridos también se encuentran las pizzerías. Es por ellos, que nuestra investigación se enfocará en estas”
7. Desde su perspectiva, usted qué opina sobre las pizzerías y sobre el consumo de estas
8. ¿Usted prefiere consumir en pizzerías tradicionales ( como La Romana, Maveri, Mamma Tomato) o tiende a consumir en las franquicias internacionales (como Pizza Hut, Papa Jonh’s, Dominos,Telepizza)? Y, ¿por qué?
*Si nos dice que prefiere las pizzerías tradicionales, decimos: “Pero, en el caso de ir a consumir pizza en Plaza San Miguel, solamente hay dos opciones las cuales son franquicias internacionales. Estas son Pizza Hut y Papa Jonh’s”** Si nos dice que prefiere las franquicias, se pasará a la siguiente pregunta
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9. Teniendo en cuenta que Plaza San Miguel, solamente tiene dos pizzerías: Pizza Hut y Papa Jonh’s ¿cuál de estas considera que tiene mayor concurrencia de consumidores? Y, ¿por qué?
10. ¿Con cuánta frecuencia acude usted a consumir a dichas franquicias? Y, ¿por qué?
11. Imagine que se ha ganado un vale de consumo por un año para consumir pizza en uno de dichos establecimientos, ¿a cuál de los dos preferiría acudir?
12. Entonces, ¿puedo deducir que usted prefiere el establecimiento que ha elegido?
13. Usualmente cuando usted acude a consumir a dichas franquicias de Plaza San Miguel, ¿en compañía de quién o quiénes lo hace?
14. Considera que su elección por su pizzería cambiaría si va con amigos o con familiares? y, ¿por qué?
15. ¿Cuál cree que son los factores que influyen en su elección entre Pizza hut y Papa John’s cuando desea consumir pizza?
16. ¿Cuál es su opinión acerca de la atención al cliente en Pizza hut y qué sugerencia daría para mejorarla?(Preguntar sobre la disposición , amabilidad y tiempo de demora/atención de los empleados)
17. ¿Cuál es su opinión acerca de la atención al cliente en Papa John´s y qué sugerencia daría para mejorarla?(Preguntar sobre la disposición , amabilidad y tiempo de demora/atención de los empleados)
18. ¿Qué es lo que usted opina con respecto a la calidad de las pizzas de Pizza Hut? ¿Se encuentra totalmente satisfecho con el producto? Y ¿por qué?
19. ¿Qué es lo que usted opina con respecto a la calidad de las pizzas de Papa Jonh’s? ¿Se encuentra totalmente satisfecho con el producto? Y ¿por qué?
20. Usualmente, ¿qué días de la semana usted consume en Pizza Hut o Papa John’s? *Si la respuesta es los martes y jueves, decimos: “Entonces ¿puedo deducir que un factor importante en tu decisión para ir a comer pizza son las promociones?”**Si la respuesta es otros días a los martes y jueves, preguntaremos: “¿Por qué prefiere estos días? Además de dichos días, ¿va a consumir los martes y jueves de promociones?”
21. Situaciones de suposición:
21
Imaginando que el precio de las pizzas es el mismo en Pizza Hut y Papa Jonh’s, ¿cuál de ambas escogería para consumir?(Objetivo: saber si el precio es un favor determinante en la elección)
En el caso de que su franquicia favorita cerrara, ¿usted consumiría en el otro establecimiento o elegiría otro tipo de comida? (Objetivo: identificar el nivel de afinidad con la franquicia)
22. Podía comentar una experiencia agradable y otra desagradable que experimentó
en cada una de dichas franquicias
23. En conclusión, de todas las experiencias vividas, ¿alguna de dichas franquicias satisface sus expectativas? ¿o encuentra necesidades que aún no son cubiertas?
24. Agradecer por el tiempo brindado.
221Error metodológico. Se debió aclarar que la pregunta se refería a consumir comida fuera de casa.
GUÍA DEL FOCUS GROUP
1. Presentación informal del moderador, observador y participantes Nombre Edad Carrera Comida favorita
2. Presentación de las reglas
Apagar celulares
No conversar
Se espera que todos participen y se genere una discusión sobre el tema
Se les preguntará si están de acuerdo en que la conversación sea
grabada / confidencialidad
3. ¿Usted usualmente va a consumir a algún restaurante de Plaza San Miguel? De ser ese el caso, ¿con qué frecuencia?
4. ¿A qué tipo de restaurantes concurre usualmente cuando va al C.C. Plaza San Miguel? Y, ¿a qué razones se debe esta preferencia?
5. Como lo han mencionado en las respuestas, las pizzerías son uno de los lugares más concurridos. Pero, ¿usted prefiere consumir en pizzerías tradicionales (como La Romana, Maveri, Mamma Tomato) o tiende a consumir en las franquicias internacionales (como Pizza Hut, Papa Jonh’s, Dominos, Telepizza)? Y, ¿por qué?
*Si nos dice que prefiere las pizzerías tradicionales, decimos: “Pero, en el caso de ir a consumir pizza en Plaza San Miguel, solamente hay dos opciones las cuales son franquicias internacionales. Estas son Pizza Hut y Papa Jonh’s”** Si nos dice que prefiere las franquicias, se pasará a la siguiente pregunta
6. Teniendo en cuenta que Plaza San Miguel, solamente tiene dos pizzerías: Pizza Hut y Papa Jonh’s ¿cuál de estas considera que tiene mayor concurrencia de consumidores? Y, ¿por qué?
7. ¿Con cuánta frecuencia acude usted a consumir a dichas franquicias? Y, ¿por qué?
8. Imagine que se ha ganado un vale de consumo por un año para consumir pizza en uno de dichos establecimientos, ¿a cuál de los dos preferiría acudir?
9. Usualmente cuando usted acude a consumir a dichas franquicias de Plaza San Miguel, ¿en compañía de quién o quiénes lo hace?
10. Técnica proyectiva N° 1. Se entregará tarjetas a los participantes. Cada una de estas contiene un acompañante diferente al momento de ir a comer pizza. Se pedirá a los participantes que lean la tarjeta y nos digan a cuál de las dos franquicias irían a comer en esa situación. Se pedirá a los otros participantes que opinen sobre de cada situación.
11. Considera que su elección por su pizzería cambiaría si va con amigos o con familiares? y, ¿por qué?
12. ¿Cuál es el tipo de pizza que mayormente consume? (Hawaiana, Americana, Pepperoni, Napolitana, etc.)
13. ¿Cuál cree que son los factores que influyen en su elección entre Pizza hut y Papa John’s cuando desea consumir pizza? (como el precio, la calidad, la atención, la compañía, el ambiente, tipo de pizza, acompañamientos de la pizza, por las gaseosas, etc.)
14. Técnica proyectiva N° 2. Se presentará a los participantes 10 características de una pizzería. Se les pedirá que elijan las 8 características que consideran más importantes. Luego, se les pedirá que se queden con las 5 características que consideren principales. Después, se pedirá que solo se queden con 3 de estas características. Finalmente, se les pedirá que solamente elijan una.
15. ¿Cuál es su opinión acerca de la atención al cliente en Pizza hut?(Preguntar sobre la disposición, amabilidad y tiempo de demora/atención de los empleados)
16. ¿Cuál es su opinión acerca de la atención al cliente en Papa John´s?(Preguntar sobre la disposición, amabilidad y tiempo de demora/atención de los empleados)
17. ¿Qué es lo que usted opina con respecto a la calidad de las pizzas de Pizza Hut? ¿Se encuentra totalmente satisfecho con el producto? Y ¿por qué?
18. ¿Qué es lo que usted opina con respecto a la calidad de las pizzas de Papa Jonh’s? ¿Se encuentra totalmente satisfecho con el producto? Y ¿por qué?
19. Usualmente, ¿qué días de la semana usted consume en Pizza Hut o Papa John’s?
*Si la respuesta es los martes y jueves, decimos: “Entonces ¿puedo deducir que un factor importante en tu decisión para ir a comer pizza son las promociones?”**Si la respuesta es otros días a los martes y jueves, preguntaremos: “¿Por qué prefiere estos días? Además de dichos días, ¿va a consumir los martes y jueves de promociones?”
20. Técnica proyectiva N°3: Se les hará probar a cada participante cuatro tajadas de pizza sin saber previamente cuáles son de Pizza Hut y cuáles de Papa John’s. Luego se les preguntará por el sabor; se les pedirá que las clasifiquen según su sabor; se les pedirá que las identifiquen con las pizzerías estudiadas; y se les preguntará cuál pizza les gustaría volver a probar.
21. Situaciones de suposición
Imaginando que el precio de las pizzas es el mismo en Pizza Hut y Papa Jonh’s, ¿cuál de ambas escogería para consumir?(Objetivo: saber si el precio es un favor determinante en la elección)
En el caso de que su franquicia favorita cerrara, ¿usted consumiría en el otro establecimiento o elegiría otro tipo de comida? (Objetivo: identificar el nivel de afinidad con la franquicia)
22. Técnica proyectiva N°4. Se presentará a los participantes una cartulina blanca,
una lista de características de una pizzería y hojas de diferentes colores. Lo que deben hacer es “construir” su pizzería ideal. Primero, se les pedirá que elijan los colores para esta. Luego, deben crear un logotipo. Después, se les pedirá crear una frase. Finalmente, elegirán las 5 características que consideren más importantes, pero estas deben estar en orden de importancia.
23. En conclusión, de todas las experiencias vividas, ¿alguna de dichas franquicias satisface sus expectativas? ¿o encuentra necesidades que aún no son cubiertas?
24. Agradecer por el tiempo brindado
ENTREVISTAS
ENTREVISTA 1
Entrevistador: Rodrigo / Entrevistada: Ángela
La entrevista se llevó a cabo en las instalaciones de la PUCP, para ser preciso, en parte
posterior del Pabellón H, en las áreas verdes entre dicho pabellón y los
estacionamientos. La entrevista se llevó con normalidad; ya que no hubo ningún tipo de
irrupción, sin contar ruidos externos normales que no influyeron en la entrevista. La
entrevistada fue una mujer de 20 años, estudiante de la PUCP, denotó soltura al
momento de realizar la entrevista, se identificó una cierta preferencia por uno de las
franquicias investigadas (Pizza Hut).
Hola
Ángela: Hola
¿Cuál es tu nombre?
Ángela: Ángela
Mucho gusto, Ángela, yo soy Rodrigo.
Ángela: Hola, Rodrigo
Bueno, en esta oportunidad te he citado para hacerte una serie de preguntas con fines netamente académicos, es para un trabajo de investigación. Bueno, el tema de esta investigación es los factores que influyen en la toma de decisión a la hora de escoger una pizzería. Hablemos un poco más, ¿qué tal tu día?
Ángela: Bueno, un poco cansado como todos los días (risa), la universidad, pero hoy más que todo he tenido casi toda la mañana clases, no he tenido horas libres, los cursos han sido un poco fuertes y también he tenido que hacer unos cuantos trabajos, trabajos en grupo y trabajos individuales y ya pues como que todo se me junto para hoy
Y en qué universidad estudias
Ángela: En la católica
En la cato. ¿Y qué carrera?
Ángela: Gestión y alta dirección, es una carrera tipo administración
¿Y te parece difícil esa carrera?
Ángela: Bueno, ósea todos dicen que es difícil, pero en verdad no sé porque es mi primer ciclo en facultad, ósea es el primer ciclo que estoy llevando cursos de carrera y como que hasta ahora me está yendo bien, no me parece tan difícil, pero supongo que los demás próximos ciclos se me va a complicar.
Ósea en la Católica son cuatro ciclos de generales y luego entras a carrera o facultad, verdad
Ángela: Exacto, hacemos dos años o dos años y medio de estudios generales porque así lo manda la ley, creo. La católica es la única que tiene eso, y llevamos historia, matemática, filosofía y esos cursos. Lo puedes hacer en dos años o dos años y medio porque si llevas cursos introductorios haces un ciclo más, como yo, entonces llevas dos años y medio y luego pasas a facultad a llevar cursos de carrera
Y ahora, ¿cuántos cursos estás llevando?
Ángela: Estoy llevando seis cursos
¡Seis cursos!
Ángela: Si, 5 cursos complicados se podría decir y un curso fácil
¿Y cuál crees que es tu mejor curso?
Ángela: Bueno, el curso que me parece más divertido es contabilidad, no me parece difícil pero si un poco operativo
¿Y el curso que no te gusta?
Ángela: Economía, en verdad me va muy mal en economía, pero, y hay economía 2, ósea es un ciclo más
Pero estudiando se pasa, ¿no?
Ángela: Si, estudiando se pasa pero ya pues solo queda estudiar, ¿no?
Sí, bueno, primero antes de entrar a las preguntas de la entrevista y de la investigación, quisiera darte las gracias por este tiempo, yo sé que tienes muchas cosas que hacer, así como tú me dices que estas en la universidad, los trabajos, estudiar, los controles y todas esas cosas, bueno, quisiera darte las gracias en serio por otorgarme este tiempo.
Ángela: No te preocupes
Bueno, comenzaremos con las preguntas, ¿si?
Ángela: Sí, claro
Normalmente, ¿consumes fuera de casa? ¿Por qué vas a consumir fuera de casa?
Ángela: Ósea, si voy a comer fuera de casa lo hago con amigos, con mi familia, no sé un día o un domingo con la familia o un día de la semana con los amigos que salimos de la universidad, y tenemos clases todo el día entonces nos da hambre y ya pues estamos en grupo, queremos pasar un rato, divertirnos, relajarnos, entonces salimos a comer, y bueno con mi familia porque creo que es tradición, no? Los domingos o el cumpleaños de alguien.
Ósea en tu familia no consume o no cocinan nada y salen a comer
Ángela: No, claro que sí, ósea…
Ósea los fines de semana, refiriéndome a los fines de semana
Ángela: En mi caso somos mi mamá y yo, así que a mi mamá no se le da la gana de cocinar, no cocina, entonces salimos a comer, y no sé a veces hay reuniones familiares en que nos juntamos todos y si a veces cocina mi mama o mi tía, ya pero si no hay tiempo o si es una reunión que se hizo en el momento ya pues salimos a comer.
Ya bueno, ¿usualmente vas a consumir en algún restaurante en plaza san miguel?
Ángela: Si, como la universidad está cerca también voy para allá.
¿Y con qué frecuencia?
Ángela: No sé podría decirte una vez por semana o dos o tres vece al mes maso menos. Y cuando vas a consumir en plaza san miguel a qué tipo de restaurantes vas
Ángela: Creo que más que todo fast food creo porque salgo con mis amigos, entonces como que vamos a comer algo grasoso.
Creo que todos cuando salen con sus amigos les gusta comer algo grasoso, no?
Ángela: Si, ósea, claro a menos que salgas con un pata es que es diferente, si el pata te lleva a comer eso normal
Normalmente uno no dice vamos a comer comida light y todas esas cosas
Ángela: Obviamente, depende de la persona
No pero cuando estas en grupo, en una mancha que digamos, como que vamos a comer algo grasoso y ya
Ángela: Exacto.
Y cuando vas a plaza san miguel qué tipos de restaurante concurres
Ángela: No sé, Mc Donald, KFC, Pizza Hut… No sé hay muchos ahí, pero creo que más que todo los de comida rápida
¡Te gusta la comida rápida!
Ángela: No es que me guste, ósea es rica pero…
Te gusta
Ángela: Claro me gusta, pero no es que sea fanática de la comida rápida.
Bueno, desde tu perspectiva qué tipo de restaurante crees que tiene más concurrencia de público en plaza San Miguel
Ángela: No sé, cada vez que voy a plaza San Miguel veo un montón de gente en KFC, creo que más que todos esos, también veo mucha gente en Sugati, en pardos también veo gente
Si, tienes razón, además de eso según una investigación publicada en el diario el comercio, dentro de los restaurantes más concurridas son las pizzerías; es por esto que nuestra investigación se basa exclusivamente en pizzerías.
Pero bueno, y tú qué opinas sobre las pizzerías y el consumo en estas en Lima
Ángela: No sé, la pizza es rica, y creo que a todos les gusta la pizza, además, no sé sales y pizza, estas en familia y pedimos una pizza, estas en una pijamada con amigas y pedimos una pizza, por ejemplo, mis amigas y yo estamos juntas y tenemos hambre y ya pedimos una pizza, no es como que oye pedimos pollo a la brasa.
Ángela: Es algo más relajado, como para estar con amigos, algo así, pero como que una pizzería
no solo venden pizza, puedes comer otras comidas italianas entre comillas
Y cuando tú quieres consumir pizzas vas a las pizzerías tradicionales como la romana, Maveri, Mama Tomato o vienes a consumir en las franquicias internaciones como Papa John’s, Pizza Hut, Dominos, Telepizza.
Ángela: He ido a la romana unas veces, pocas veces, pero más que todos voy a las franquicias, Pizza Hut, porque son las más conocidas, porque cuando estas con tus patas, es Papa John’s, Pizza Hut, Dominos.
Bueno, seguimos con las preguntas, si? Entonces se podría decir que tu prefieres las pizzerías de las franquicias internacionales con respecto a las pizzerías tradicionales.
Ángela: Si, se podría decir que sí, me gustan ambas, pero las que más concurro son las de las franquicias.
Teniendo en cuenta que plaza San Miguel solamente tiene dos pizzerías pizza hit y Papa John’s, tu cual consideras que tiene mayor concurrencia de consumidores y por qué?
Ángela: Bueno, ósea las veces que he ido a plaza san miguel, no sé a ver cosas o a comprar, he visto más gente en Pizza Hut, no sé no solo comiendo pizza, he visto gente tomando algo, comiendo una ensalada, una lasaña y otras cosas, pero en Papa John’s si he visto gente pero menos que en Pizza Hut.
¿Y tú por qué crees que se da eso?
Ángela: No sé cada uno tiene ciertas preferencias, no? Puede ser por la atención creo, pero también es como que Papa John’s es un toqué más económico. Yo creo que también depende de la hora, fácil yo he estado en una hora donde la gente no come, por eso veo más gente en Pizza Hut, ósea en Pizza Hut he visto chicas que piden un milkshake y esas cosas, que no son pizzas
Y cuando vas a consumir con cuanta frecuencia vas aproximadamente a estas franquicias, ósea a Pizza Hut y Papa John’s?
Ángela: No consumo pizzas todas las semanas obviamente, pero si me dices cuantas veces voy, una o dos veces al mes.
Ósea no eres una consumidora constante de pizzas?
Ángela: Claro, me gusta la pizza, pero no la como de forma muy seguida porque engorda pues, hay que cuidar la línea, ósea voy cuando estoy en grupo, con unos amigos.
Te pondré un caso de suposición, si? Imagínate que te has ganado un vale de consumo por un año para consumir pizza en uno de dichos establecimientos, ¿Cuál escogerías?
Ángela: Yo creo que Pizza Hut
¿Por qué?
Ángela: Porque me gusta más la pizza de Pizza Hut, me parece mucho más rica, el sabor es
mucho más agradable que de Papa John’s, a la de Papa John’s la siento un poco más seca
¿Seca? En qué sentido
Ángela: No sé, debe ser por la masa
¿Hay una diferencia entre la masa?
Ángela: No sé, yo la siento la diferencia, no sé si soy la única, pero en verdad la siento un poco diferente Y además la de Pizza Hut siento que tiene más queso que la de papa John’s
Y cuando tú vas a consumir en estas franquicias en compañía de quién lo haces
Ángela: Con mi familia o con mis amigos, Osea con mi familia, sin mentirte, si estoy con mis primos y tíos siempre vamos a papa John’s, si estoy con mi mami fácil voy a Pizza Hut, depende del momento
Osea, entonces podría decir que su elección por una pizzería cambiar si va con amigos o familiares.
Ángela: Sí, yo creo que si porque también depende del precio, no?
¿Por qué?
Ángela: Porque estas con tu pata, y no tengo plata, y creo que en Papa John’s hay más promociones que en Pizza Hut, entonces si estas con tus amigos te vas a las promociones, no? Al dos por uno y esas cosas.
Osea, cuando vas con tu mamá, tu mamá paga la pizza y puedes escoger cualquier de estos establecimientos
Ángela: Claro, exacto.
Y ¿Cuál crees que son los factores que influyen en tu elección entre Pizza Hut y Papa John’s? ¿Qué es lo que te fijas más?
Ángela: Creo que más que todo es el sabor de la pizza, osea, en verdad yo siento diferente la pizza de Papa John’s que a la de Pizza Hut, pero me gusta más la de pizza Hut, osea me iría más por el sabor y también por la atención porque creo que los chicos en pizza Hut son más amables que los Papa John’s, claro yo he ido a la de Plaza San Miguel, no sé cómo será en los otros establecimientos.
Bueno, entonces para ser más específicos, ¿cuál es su opinión acerca de la atención al cliente en Pizza Hut y qué sugerencia daría para mejorarla?
Ángela: A mí me gusta de Pizza Hut, osea yo fui con un amigo y cuando llegamos al toque nos dijeron, hola chicos, que tal mesa para dos, y es como que te buscan una mesa y te atienden, están como que atentos todo el rato, si necesitas algo, si quieres otras cosas y eso. Y como que el ambiente es como que yo me siento bien ahí
Tú crees que tiene una buena decoración el establecimiento de Pizza Hut
Ángela: Sí, yo creo que sí, creo que debe ser por el color de las paredes o no sé, pero yo creo que está bien
Creo que en Pizza Hut los colores representativos son el rojo y amarillo, no?
Ángela: Las paredes no son rojas, bueno si son rojas pero no tan rojas.
Pero bueno, ¿qué sensación te da el ambiente?
Ángela: Si tú me pones en un ambiente marrón y un perla o algo así, como que uno es más vivo, no? Entonces también la sensación es diferente, y como que en Pizza Hut veo más luz y como que en Papa John’s es más oscuro
Y cuanto al tiempo de demora y rapidez de atención en Pizza Hut
Ángela: Bueno, las veces que fui a Pizza Hut fueron muy rápidos la verdad, se demoraron diez o veinte minutos, pero las veces que fui a Papa John’s si se demoraron más.
Entonces, ¿qué sugerencias le darías en cuanto a atención al cliente en Pizza Hut?
Ángela: No sé, por mi está bien que te atiendan, que te reciban, que te consigan una mesa, osea como que tú no estés buscando una mesa con toda tu familia.
Ah claro, hay una buena disposición y amabilidad de los empleados
Ángela: Además de caja, creo. Además lo que me gusta es que pagas de tu mesa, no tienes que ir a caja a pagar.
Una buena atención podría decirse, no? Ahora, cuál es tu opinión acerca de la atención al cliente en Papa John´s y qué sugerencia darías para mejorarla
Ángela: Yo creo que hacer o tener más filtros al momento de contratar a los trabajadores, algunos no son tan amables creo yo porque la última vez que fui en verdad me atendieron muy mal, ahí es como que tu buscas tu mesa, osea yo fui con mis tíos y éramos como 10 personas, y nosotros tuvimos que juntar las mesas para comer, nadie nos ayudó, y como que eso no me gusto.
Entonces tu dirías que la atención al cliente, la disposición, la amabilidad son factores que influyen para ir a comer en una pizzería?
Ángela: Yo diría que sí influye porque hay persona que si les gusta que les atiendan bien en un lugar. Te pongo otro ejemplo, hay una pollería en Plaza San miguel que tú tienes que hacer cola para esperar una mesa, y te aburres porque no puedes esperar mucho tiempo, entonces yo creo
que si vas y alguien te dice mesa para cuantos y te consigue una mesa, es como que te están ahorrando bastante tiempo y te están tratando bien desde el momento que pisas el establecimiento, y eso es como que te motiva a ir más veces a ese restaurante.
En cuanto al tiempo de demora y la rapidez de atención, ¿qué tal es en cuanto Papa John’s?
Ángela: Yo creo que si vas al establecimiento si se demoran un poco, se demoran más que en Pizza Hut, pero en cuanto a Delivery son muy rápido
Entonces tu podrías decir que ponen mayor énfasis en atender más rápido el Delivery que en mesa?
Ángela: Posiblemente, no? Tal vez depende del establecimiento que vayas, tal vez esto pase solo en plaza San Miguel o solo pase algunos días y los otros sean más rápidos.
Pero tú qué prefieres, cuando pides una pizza para Delivery que llegue más rápido ese Delivery o cuando vas a comer que te atiendan más rápido en mesa. ¿A cuál de los dos le darías mayor importancia?
Ángela: Creo que cuando voy a comer
¿Por qué?
Ángela: Voy y quiero que me atiendan, no quiero que me hagan esperar, a pesar que estés con tu familia hablando o estés con tus amigos distrayendo, yo creo que igual es poco fastidioso que se demoren mucho o qué no tomen la orden o algo así
Ahora voy a enfocarme en la calidad del producto, en las pizzas, ¿cuál es tu opinión de las pizzas en Pizza Hut?
Ángela: Bueno, la pizza es rica, la pizza de Pizza Hut, osea es la pizza que más me gusta en Lima. No sé la masa me parece un poco distinta, no sé si soy la única persona que lo siento distinta, siento el queso diferente, osea en total siento muy distinta la pizza de Pizza Hut a la de Papa John’s.
Entonces, ¿estas satisfecha con el producto en Pizza Hut?
Ángela: Sí, creo que sí, yo siempre consumo la Americana y hay otra personas que consumen la Hawaiana y dicen que la Hawaiana de Pizza Hut no es tan buena.
¿Por qué dicen? ¿Tú nunca has consumido la Hawaiana?
Ángela: No porque odio la piña, entonces como que no, una vez la probé y como que no me gusto.
Ósea no te gusta mezclar lo dulce con lo salado por decirlo así.
Ángela: Exacto, no puedo comer la piña. No como esa pizza porque tiene pizza.
Bueno, con respecto a Papa John’s, ¿qué opinas sobre la calidad de pizza que vende allí?
Ángela: Como te digo, yo la siento más secas, yo sé que tienen promociones y puedes armar tu pizza, puedes ponerle los ingredientes que quieras, una vez fui con mis tíos y a la pizza le pusieron muchos ingredientes y como que al final la pizza no sabía a pizza, fácil porque le metieron muchos ingredientes y esas cosas.
Tú dices que la masa es seca en Papa John’s pero yo tengo entendido que hay diversos tipos de masa en ambos establecimientos, ósea para ti sigue siendo una normal y la otra muy seca
Ángela: No, es que me refiere a masa solamente, ósea es seca porque es masa, pero me refiero a lo demás es como que tu jalas la pizza y como que sale el queso y eso no me paso en Pizza Hut hasta ahora
Ahora, usualmente qué días de la semana consumes en Pizza Hut y en Papa John’s
Ángela: Bueno, yo creo que más que todo los fines de semana o alguna excepción que alguien cumpla años y nos vamos un día de semana, más que todo fin de semana. No sé si voy a dormir a la casa de una amiga pedidos pizza fin de semana o feriado obviamente. Si voy con mis amigos si puede ser un día cualquiera, no? Un día que estemos todos libres, salimos y comemos.
Ósea se podría decir que aprovechas las promociones de dos por uno o la segunda pizza a un sol, ósea si se te antoja un pizza cualquier día, lo consumes ese día y no esperas a los días de promoción para consumirla.
Ángela: Si un día estás hablando con tus patas y les dices para juntarse y quedan un viernes o miércoles, y bueno queremos pizza y vamos a comer pizza, ya buenazo, pero en algunos casos tratan de juntarse los martes o jueves para poder comer los días de la promociones. Pero si estas con tu familia un día y no hay promociones ese día pero si tienes que ir a comer, te vas y comes, no? Ósea no importa las promociones. Yo creo que depende del contexto!
Entonces para ti, no es un factor influyente en que haya una mayor cantidad de promociones en una pizzerías que en la otra
Ángela: Yo creo que a veces puede influir, no? Como te dije que cuando estas con tus amigos, aprovechas una promoción, dos pizzas por el precio de uno es un montón, no?
Para ti, ¿en cuál establecimiento venden la pizza más cara?
Ángela: Pizza Hut, sí, más cara.
Pero por qué
Ángela: Porque es más cara pues. [Risas]. Depende la pizza que pidas en verdad.
Ahora te voy a dar unas situaciones de suposición y vamos a ver cómo te desenvolverías en esa situación.
Ángela: Ya, está bien.
Tú has dicho que la pizza es más cara en Pizza Hut que en Papa John’s. Imagínate que el precio de las pizzas en Pizza Hut es la misma que en Papa John’s. ¿Cuál de ambos escogerías para consumir?
Ángela: Pizza Hut de hecho, ya te dije que me gusta más la Pizza Hut, y si pones el mismo precio a ambas de hecho iría a Pizza Hut.
Entonces se podría decir que no importa el precio que le pongan a la pizza en Pizza Hut, tú irías a consumir allí porque es más rico; en otras palabas, el precio no es un factor que influye mucho al momento de tomar una decisión.
Ángela: De hecho sí, pero si me dices que esta al mismo precio preferiría Pizza Hut porque es más rica. De hecho, el precio al final si influye.
Ahora, el caso que tu franquicia, en este caso Pizza Hut, cerraría, irías a consumir en la otra franquicias, en este caso Papa John’s.
Ángela: Si estaría antojado de pizza y Pizza Hut está cerrada y solo hay Papa John’s, me arriesgaría e iría a Papa John’s, no digo que la pizza es mala porque si la como, es un momento que quieres pizza y ya pues vas a comer tu pizza.
Ahora si te diría que escojas tres variables o factores que son importante para una pizzería, tú qué escogerías; ya sea precio, amabilidad, disposición de empleados, ambiente, etc. Y por qué por favor.
Ángela: Ante todo el sabor o al calidad de producto, no vas a ir por algo que a pesar que sea no barato no sea rico, osea si te gusta algo vas y si esta barato mucho mejor, no? Pero si es barato y es malo no vas a ir, la calidad del producto si es importante. Creo que después la calidad de la atención, ósea, te puede gustar la pizza y todo, te atienden mal y salen molesto, puedes estar satisfecho por lo que has comido pero no estas completamente satisfecho, no? Además yo creo que a todos nos gusta que le atiendan bien a donde vayan.
Ósea que haya una buena disposición, una buena amabilidad…
Ángela: Claro, creo que empezando desde el cajero…
Creo que es la primera impresión que te llevas, no?
Ángela: Exacto, hay algunas que te dicen hola qué vas a pedir, en cambio hay otras que te explican cómo es la pizza, bueno eso me ha pasado, mis tías van a pedir las pizzas y preguntan cuáles son los ingredientes que lleva la pizza y hay cajeras que no te explican y solamente te dan ciertas cosas que ellas creen que son las más importante. Entonces, ya pues, no, la calidad de atención, también cuando llevan la pizza a la mesa, cuando entras al establecimiento y te reciben con una sonrisa, así como que genial. El tercer factor seria, el ambiente, estaría entre el ambiente y el precio.
¿Por qué? ¿Tú crees que el ambiente influye mucho al momento de escoger para ir a una pizzería?
Ángela: Yo creo que si porque si el ambiente es pequeño y nunca encuentras mesa para que vas si nos vas a encontrar un sitio.
Usualmente si estas encantada con una pizza, esperas por eso pizza, no? Pero ya veo que este no es tu caso.
Ángela: No, a mí no me gusta esperar. Ósea a mi particularmente si hay una mesa me siento pero eso de esperar como que no pues, pierdo la paciencia muy rápido.
Ahora, me podrías mencionar una experiencia agradable y desagradable que experimentarse en Pizza Hut o en Papa John’s
Ángela: Sí, la última vez que fui a papa John’s recuerdo que se demoraron un montón en traer la pizza y la pizza estaba fría, entonces yo dije, por qué se demoran tanto y esta fría; entonces uno de mis tíos pidió que se la calentaran o hicieran algo porque así no podíamos comerla y ya habíamos esperado un montón, y nos dijeron que recién había salido del horno, algo imposible porque estaba fría y entonces fue como que mi tío empezó a discutir con la señorita, y la señorita no fue tan paciente y no supo arreglar el problema, así que llamaron al supervisor, ya pues, al final nos dieron pizza gratis. Y una agradable fue en Pizza Hut, una vez fui con un amigo y la verdad nos atendieron muy bien porque nos preguntaron qué tal, mesa para dos, qué van a pedir… yo siempre soy bien preguntona y empecé a preguntar sobre postres y ensaladas y la chica comenzó a explicar y me trató muy bien porque
como que tuvo mucha paciencia conmigo, y me dio muchas recomendaciones. Al final fue una atención muy buena.
En conclusión, de todas las experiencias vividas, ¿alguna de dichas franquicias satisface sus expectativas? ¿O encuentra necesidades que aún no son cubiertas?
Ángela: Yo creo que hasta ahora Pizza Hut está bien, en cuanto a calidad de producto, en cuanto a atención, ambiente y esas cosas pero yo creo que deberían tener más promociones
Ósea para ti no tienen muchas promociones
Ángela: Creo que tiene menos promociones que Papa John’s a mi parecer
Entonces, en conclusión, tú escogerías Pizza Hut
Ángela: Sí, Pizza Hut, definitivamente.
Por la calidad del producto, porque te parece más rica, por la amabilidad, atención al cliente, la disposición del empleado y rapidez de atención
Ángela: Sí, claro, yo creo que al final todo eso influye, a pesar de que te guste la pizza y tengas que esperar o hacer otras cosas, eso te quita la ganas de comer pizza en este lugar, bueno en mi caso. Y yo creo que para mucha gente es así. Creo que la pizzería que cumple con todo esas cosas es Pizza Hut.
Y tú crees que Pizza Hut es más marketeado y tienes más comerciales que Papa John’s?
Ángela: No sé cómo están en publicidad en verdad, pero creo que más marketing tiene Papa John’s me parece
¿Por qué crees?
Ángela: No he visto más comerciales de Pizza Hut y de Papa John’s algunos, osea no estoy muy enterada en cuanto a publicidad pero creo yo que es Papa John’s
Bueno, Ángela, eso fue todo. Muchas gracias por tu tiempo, sé que tenías muchas cosas que hacer y aún así me diste el tiempo suficiente para hacerte esta entrevista. En serio, muchas gracias
Ángela: No te preocupes.
Gracias, hasta luego
Ángela:Chau
.
ENTREVISTA 2
Entrevistador: Miluska / Entrevistado: Lizeth
La entrevista se realizó en la casa de la entrevistada ubicada en Av. Bolívar 1977 – San
Miguel en su sala mientras su mamá cocinaba el almuerzo y su papá se iba al trabajo. La
entrevista se realizó con normalidad, ya que no hubo interrupción es decir, algún ruido
que afectará el proceso de la entrevista. La entrevistada fue una mujer de 18 años,
estudiante de la Pucp, tuvo un discurso fluido y se identificó una cierta preferencia por una
de las franquicias investigadas (Papa John’s).
Hola. ¿Qué tal? Toma asiento, pasa, adelante.
Lizeth: aww gracias.
¿Qué tal tu día?
Lizeth: Bien ahí, todo tranqui. Viendo unos disfraces ya que se viene Halloween.
¿Sí? y cuéntame a donde te vas?
Lizeth: A sexy Halloween y tú?
Ah yo también, fácil. Aun todavía no cerramos lista en mi grupo pero de repente si no es al fantasy es al sexy, por ahí nos vemos. Y, ¿Ya tienes tu disfraz?
Lizeth: si, justo eso estoy viendo no sé si disfrazarme de maléfica o diabla y tú qué tal?
Como te digo aún no estoy segura si voy a ir.
Lizeth: No tienes plan asegurado [risas]
Exacto. Si pues…. ¿Cuál es tu nombre?
Lizeth: Mi nombre es Lizeth Montenegro.
Lizeth, muchas gracias por el tiempo que te has dado para venir a mi entrevista. ¿Cuántos años tienes, Lizeth?
Lizeth: tengo 18 años.
Oww 18 añitos recién… ¿Cuál es tu ocupación o a que te dedicas?
Lizeth: Soy estudiante, estudio Derecho en la Católica.
Pero, ¿Todavía estas en generales?
Lizeth: claro, aún estoy en generales. Recién acabo de ingresar este año.
Y cuéntame Lizeth, ¿Por dónde vives?
Lizeth: Yo vivo por San Miguel.
Y bueno, tú normalmente ¿Eres de consumir afuera de casa? Y cuales son las razones?
Lizeth: En realidad soy muy poca de comer afuera de casa, mayormente consumo los fines de semana y en si consumo de todo un poco comida criolla, chifa, algo de comida rápida.
Ah ya, ¿Cuáles son los motivos principales para consumir afuera de casa y no en tu casa?
Lizeth: Porque un domingo como para pasar un domingo más relajado así y para darnos unos gustitos porque en restaurantes algunas comidas son más ricas.
Claro de hecho y ¿Tú usualmente vas a consumir a los restaurantes de Plaza San Miguel?
Lizeth: Si claro, voy a Pizza Hut, Papa John’s, Starbucks, Pardo’s Chicken y restaurantes como Mc Donald’s en donde hay comida rápida.
Y me podrías mencionar cómo cuáles
Lizeth: Starbucks, Pardo Chicken, Tanta, Mc Donald’s, KFC, Papa John’s, Bembos y todo esos restaurantes.
Ah ya y ¿Por qué esa preferencia por estos restaurantes? ¿Tienes alguna afinidad con ellas? O, ¿Por qué te gusta la comida?
Lizeth: En realidad es porque la comida me gusta y como que algunos restaurantes tengo cierta preferencia.
Ah ya y como tú eres de la cato, supongo que has utilizado los cupones. Tú crees que el hecho que la católica haya dado cupones este influye a
nosotros como estudiantes concurramos con más frecuencia a este centro comercial.
Lizeth: Si yo creo que sí, pues los precios son más bajos y nos conviene ¿no?
Si claro fijo y desde tu perspectiva Lizeth que tipo de restaurantes crees que son los más concurridos no sé, desde tu perspectiva. ¿Cuál ves que está más lleno de gente?
Lizeth: En los restaurantes Starbucks, KfC las pizzas… Pizza Hut y Papa John’s
Ah ya si pues además, justo leyendo en una publicación del diario El Comercio uno de los restaurantes más concurridos por los limeños son las pizzerías es por ello, que nuestra investigación del trabajo de cualitativa será sobre el consumo de estas.
Lizeth: Ah que interesante!
Si y por eso queremos saber cómo… ¿Que tú opinas sobre las pizzas y sobre el consumo de estas?
Lizeth: Yo pienso que las pizzas es una comida agradable, rica y de vez en cuando darte un gustito por una pizza es chévere y mejor si tenemos diferentes variedades como las pizzas americanas, hawaiana, napolitana y las diferentes pizzas que hay.
¿Y tú qué opinas sobre el consumo de estas? Ósea porque crees que la gente consume las pizzas.
Lizeth: por lo que es una comida rápida aparte es rica y llena, y, aparte cuando vas a la pizzería te atienden rápido lo mucho será media hora.
A diferencia de otros restaurantes no?
Lizeth: Exactamente, aparte se presta a acompañamientos como el pan al ajo, los palitos y todos esos que vienen.
Ah ya, si pues es cierto… tienen bastante variedad no? Y bueno, tú en que ocasiones consumes pizzas, no sé tú eres de pedir delivery.
Lizeth: mayormente soy una de las personas que pide poco delivery porque mayormente soy de ir a comer al mismo lugar
Ah ya, y tu teniendo en cuenta que en Plaza San Miguel existe dos cadenas de pizzerías que son Papa John’s y Pizza Hut. Desde tu perspectiva de consumidor, como me dices que vas con tus amigos, familia. Cual crees que tiene mayor concurrencia? Papa Johns o Pizza Hut? Y porque
consideras que una de estas tiene mayor concurrencia
Lizeth: yo pienso que es Pizza Hut porque el espacio es más grande, amplio por lo que se encuentra a lado de KFC y también, porque entre los dos es por los precios. En Pizza Papa John’s el precio es más caro que Pizza Hut.
Si y tú con cuanta frecuencia vas a consumir a estas franquicias ósea a Pizza Hut y Papa John’s y por qué? Por ejemplo, una vez a la semana
Lizeth: Una y dos veces a la semana porque en si en realidad me gusta la pizza pero no puedo consumir mucho por lo que contiene grasa pues no? Y eso hace que suba un poco de pesa [Risas] y aparte hoy en día que ya se acerca el verano, uno tiene que estar cuidando su figura.
Claro la dieta. Ah está bien, te cuidas mucho. Entonces Lizeth si yo te pondría en un caso en el cual tú te ganas un vale de consumo por un año para consumir en dichos establecimientos Pizza Hut y Papa John’s. ¿Cuál preferirías que te regalara? No sé si has visto en la televisión cuando te regalan un vale grande de consumo así, ponte yo ahorita te lo regalaría. Ese vale tu quisieras que te lo llene diciendo que el consumo va para Pizza Hut o Papa John’s.
Lizeth: Si me vas a regalar avísame [risas] no mentira. Yo preferiría Papa John’s en realidad porque me gusta su condimento que tiene, como lo preparan, su elaboración y todo eso.
Papa Johns…entonces usted prefiere a Papa John’s a pesar que al principio me comento que usted considera que Pizza Hut va más gente que Papa Johns
Lizeth: Si claro. Si bien en Pizza Hut va más gente por lo que generalmente los precios son más bajos y la gente puede pagar el precio pero en Papa Johns es un poco más caro pero me gusta como lo elaboran y preparan la pizza, muy deliciosa.
Si claro ya me imagino, y usted cuando va a consumir a estas franquicias en compañía de quien o quienes lo hace?
Lizeth: A veces voy en compañía de mi hermana, de mi familia, mis amigos ósea es una comida que le gusta por lo general a todo tipo de persona y ahí puedes hablar un montón y lo bueno es que te atiende rápido no?
Si pues depende también… entonces Lizeth retomando la pregunta que te hice cuando tú normalmente vas a consumir a estas franquicias de Pizza Hut y Papa John’s de Plaza San Miguel
en compañía de quienes vas a consumir a estas franquicias me decías…
Lizeth: depende de los días realmente. Un martes o jueves ya que hay promoción de 2x1 ahí puedo ir con amigas o también por ejemplo, ahora estoy estudiando en Idiomas Católica y cuando hace pizza party siempre pedimos Papa John’s porque nos parece rica. Como te decía un domingo puedo ir con mi familia y pasarla mostro porque puedes hablar y pasar un buen momento y darte un gusto no? A parte por mi hermana voy casi dejando un día porque a ella le encanta la pizza, a mí me gusta la pizza pero como te dije me tengo que estar cuidando porque ya se viene el verano y mi hermana no engorda [risas].
Enserio? Que loco. Bueno, yo no tengo hermana pero ya me imagino que debes sentirte un poco obligada en acompañarla.
Lizeth: obvio pues porque es mi hermana y aparte como que compartimos ciertos gustos porque en realidad a mi hermana también le gusta la pizza hawaiana y americana pues nos parece rica pero yo prefiero más la hawaiana y entonces por mi hermana normalmente, pues ahí establecemos una buena conversación sobre el fin de semana o de una clase y todo eso.
Y tú crees que tu elección por una pizzería cambiaria si tú vas con tu familia, amigos o tal vez tu flaco o con alguien que está en planes contigo? Tú crees que cambiaría tu elección? Porque tú me dijiste que siempre preferirías Papa John’s cierto?
Lizeth: Obvio [énfasis]
Y entonces tú crees tú decisión cambiaria si vas con tus papas?
Lizeth: Obvio, mi decisión cambiaria e influiría todo porque si mi familia quiere ir a Pizza Hut por unión a la familia y para establecer esa unión no voy a hacer como que yo pucha a mí me encanta la pizza de Papa John’s y prefiero la de ahí y me voy allá, no es pues porque estamos saliendo en familia entonces si cambiaria mi elección y si iría a comer a Pizza Hut para compartir un lindo momento con la familia. Y con los amigos también, pasaría lo mismo o algo similar depende de mis amigos que vaya porque hay gente que prefiere Pizza Hut y otros Papa John’s y tal vez, podríamos comprar las pizzas de ambos y nos vamos a comer a una casa y así algo fresh acompañado de una peli.
Y si cambiaria también si vas con tu flaco, tu cambiarias tu decisión por Pizza Hut?
Lizeth: claro que cambiaría o sino me podría en coordinación con mi enamorado porque a él le
gusta Pizza Hut y a mi Papa John’s y algo que no congeniamos pero si lo cambiaria, como a veces salimos con él los fines de semana entonces un sábado le doy gusto a él para ir a comer a Pizza Hut y el otra vez, el me daría el gusto de comer Papa John’s sobre todo para pasarla bien y disfrutar.
Claro de hecho
Lizeth: mayormente soy una de las personas que pide poco delivery porque mayormente soy de ir a comer al mismo lugar
Ah ya, y tu teniendo en cuenta que en Plaza San Miguel existe dos cadenas de pizzerías que son Papa John’s y Pizza Hut. Desde tu perspectiva de consumidor, como me dices que vas con tus amigos, familia. Cual crees que tiene mayor concurrencia? Papa Johns o Pizza Hut? Y porque consideras que una de estas tiene mayor concurrencia
Lizeth: yo pienso que es Pizza Hut porque el espacio es más grande, amplio por lo que se encuentra a lado de KFC y también, porque entre los dos es por los precios. En Pizza Papa John’s el precio es más caro que Pizza Hut.
Si y tú ¿Con cuanta frecuencia vas a consumir a estas franquicias ósea a Pizza Hut y Papa John’s y por qué? Por ejemplo, una vez a la semana
Lizeth: Una y dos veces a la semana porque en si en realidad me gusta la pizza pero no puedo consumir mucho por lo que contiene grasa pues no? Y eso hace que suba un poco de pesa [risas] y aparte hoy en día que ya se acerca el verano, uno tiene que estar cuidando su figura.
Claro la dieta. Ah está bien, te cuidas mucho. Entonces Lizeth si yo te pondría en un caso en el cual tú te ganas un vale de consumo por un año para consumir en dichos establecimientos Pizza Hut y Papa Jhon’s. ¿Cuál preferirías que te regalara? No sé si has visto en la televisión cuando te regalan un vale grande de consumo así, ponte yo ahorita te lo regalaría. Ese vale tu quisieras que te lo llene diciendo que el consumo va para Pizza Hut o Papa John’s.
Lizeth: Si me vas a regalar avísame [risas] no mentira. Yo preferiría Papa John’s en realidad porque me gusta su condimento que tiene, como lo preparan, su elaboración y todo eso.
Papa Johns…entonces usted prefiere a Papa John’s a pesar que al principio me comento que usted considera que Pizza Hut va más gente que Papa Johns
Lizeth: Si claro. Si bien en Pizza Hut va más gente por lo que generalmente los precios son más bajos y la gente puede pagar el precio pero en Papa Johns es un poco más caro pero me gusta como lo elaboran y preparan la pizza, muy deliciosa.
Si claro ya me imagino, y usted cuando va a consumir a estas franquicias en compañía de quien o quienes lo hace?
Lizeth: A veces voy en compañía de mi hermana, de mi familia, mis amigos ósea es una comida que le gusta por lo general a todo tipo de persona y ahí puedes hablar un montón y lo bueno es que te atiende rápido no?
Si pues depende también… entonces Lizeth retomando la pregunta que te hice cuando tú normalmente vas a consumir a estas franquicias de Pizza Hut y Papa John’s de Plaza San Miguel en compañía de quienes vas a consumir a estas franquicias me decías…
Lizeth: depende de los días realmente. Un martes o jueves ya que hay promoción de 2x1 ahí puedo ir con amigas o también por ejemplo, ahora estoy estudiando en Idiomas Católica y cuando hace pizza party siempre pedimos Papa John’s porque nos parece rica. Como te decía un domingo puedo ir con mi familia y pasarla mostro porque puedes hablar y pasar un buen momento y darte un gusto no? A parte por mi hermana voy casi dejando un día porque a ella le encanta la pizza, a mí me gusta la pizza pero como te dije me tengo que estar cuidando porque ya se viene el verano y mi hermana no engorda [risas].
Enserio? Que loco. Bueno, yo no tengo hermana pero ya me imagino que debes sentirte un poco obligada en acompañarla.
Lizeth: obvio pues porque es mi hermana y aparte como que compartimos ciertos gustos porque en realidad a mi hermana también le gusta la pizza hawaiana y americana pues nos parece rica pero yo prefiero más la hawaiana y entonces por mi hermana normalmente, pues ahí establecemos una buena conversación sobre el fin de semana o de una clase y todo eso.
Y tú crees que tu elección por una pizzería cambiaria si tú vas con tu familia, amigos o tal vez tu flaco o con alguien que está en planes contigo? Tú crees que cambiaría tu elección? Porque tú me dijiste que siempre preferirías Papa John’s cierto?
Lizeth: Obvio [énfasis]
Y entonces tú crees tu decisión cambiaria si vas con tus papas?
Lizeth: Obvio, mi decisión cambiaria e influiría todo porque si mi familia quiere ir a Pizza Hut por unión a la familia y para establecer esa unión no voy a hacer como que yo pucha a mí me encanta la pizza de Papa Jhon’s y prefiero la de ahí y me voy allá, no es pues porque estamos saliendo en familia entonces si cambiaria mi elección y si iría a comer a Pizza Hut para compartir un lindo momento con la familia. Y con los amigos también, pasaría lo mismo o algo similar depende de mis amigos que vaya porque hay gente que prefiere Pizza Hut y otros Papa John’s y tal vez, podríamos comprar las pizzas de ambos y nos vamos a comer a una casa y así algo fresh acompañado de una peli.
Y si cambiaria también si vas con tu flaco, tu cambiarias tu decisión por Pizza Hut?
Lizeth: claro que cambiaría o sino me podría en coordinación con mi enamorado porque a él le gusta Pizza Hut y a mi Papa John’s y algo que no congeniamos pero si lo cambiaria, como a veces salimos con él los fines de semana entonces un sábado le doy gusto a él para ir a comer a Pizza Hut y el otra vez, el me daría el gusto de comer Papa John’s sobre todo para pasarla bien y disfrutar.
Claro de hecho, si te entiendo, de hecho que si vas a una pizzería tiene que apoyar a la mayoría en el caso de tu familia o amigos… la democracia siempre [risas]
Lizeth: Si pues.
Y tu cual crees que son los factores que influyen en tu elección entre Pizza Hut y Papa Jhon’s al momento de elegir en donde comer pizza? De repente puede ser el precio, la calidad, la atención, compañía, o tal vez hay algún tipo de pizza que te gusta o no te gusta o tal vez, las gaseosas. Porque Pizza Hut y Papa Jhon’s trabajan con ciertas marcas… Entonces cual crees que son los factores que influye en tu decisión?
Lizeth: claro el precio entre Papa Jhon’s y Pizza Hut en realidad el precio como que a mi influye, pero para mis gustos no influye mucho ¿me dejo entender? Ósea por ejemplo en Papa Jhons la pizza puede costar un poco más pero para mí es la más rica que Pizza Hut. En lo que es calidad, las dos son buenas. En lo que es atención al cliente las dos también son buenas, aunque le digo como que en Pizza Hut mayormente gente a veces como que demora un poquito y como que en esos factores le falla un poco.
Luego, les cuento la última vez que tuve mi pizza a party en Idiomas Católica pedimos cuatro pizzas a Papa Jhon’s y no sabes lo que paso… justo fue un martes que estaba 2X1 entonces pedimos dos
americanas y dos hawaianas y se demoraron más de 45 minutos. A mí me llamo la bastante la atención [cara de indignada] que se demoraran tanto y bueno nosotros pensamos que tal vez era porque pedimos 4 pizzas familiares y justo estábamos comiendo con mis amigos así en un grupón y empezamos a ver las pizzas y justo en la cuarta pizza voy a abrir y no había nada… ósea me dieron una caja vacía, me entiendes?
¡¡Qué hablas!!
Lizeth: ¡Sí! Eso paso con Papa Jhon’s y como que eso me disgusto mucho porque creo que una empresa o franquicia como Papa Jhon’s no puede hacer eso al cliente. Y claro después mis amigos empezaron a llamar a la señorita porque también, parece que la señorita no había dejado ni la boleta entonces pedimos. Nos dijeron que ya, ya estamos yendo y había pasado como 20 minutos y no pasaba nada y luego, volvimos a llamar y como que recién nos hicieron caso porque pensaban que nosotros estábamos bromeando [pone cara como que le pasa] pero en verdad, nos habían dado una caja vacía.
Nunca había escuchado una experiencia así totalmente desagradable.
Lizeth: Si pues, pero aun así me gusta la pizza aunque en eso de atención al cliente le falta un poco mejorar a Papa Jhon’s.
Claro. Y cuanto al ambiente tu qué piensas? Podría ser un factor que pueda influenciar en tu decisión? No sé cuál tu sientes que el ambiente es más cálido o con cual te sientes un poco más identificada. Con el de Papa Jhon’s o Pizza Hut?
Lizeth: En realidad, yo pienso que el ambiente más cálido es el de Pizza Hut porque esta como que cerca de Kfc y entonces como que la mayoría de gente que concurre ahí son jóvenes. Es algo que en pizza Papa Jhon’s yo veo que es un poco más familiar, como que todo es más tranquilo y más relax.
Entonces tú seria tu opinión acerca de la atención entre Pizza Hut o que sugerencias podrías darle en cuanto a la disposición, amabilidad, el tiempo de demora de los colaboradores ósea de las personas que trabajan ahí. Pues, no sé si te habrás dado cuenta que en Pizza Hut hay una persona que te guía a tu mesa.
Lizeth: claro
¿Cuál es tu opinión sobre esta atención? ¿Crees que es buena o mala? O de repente le darías alguna sugerencia?
Lizeth: Claro. Sobre la preferencia como le digo la atención de Pizza Hut me gusta porque ósea tu llegas y solo en la entrada es como que son bien atentos, te buscan tu mesa, te dicen que van a pedir y todo eso no? Y eso me parece muy amable.
Y no tienes alguna sugerencia? Ósea esta todo ok lo que Pizza Hut hace en cuanto a atención?
Lizeth: En cuanto atención sí, pero ósea yo me refiero lo de amable a lo de Pizza Hut restaurant.
Ah, claro.
Lizeth: porque cuando hay otros lugares que venden así no más comida rápida como es en los centros comerciales que todo está cerquita y ahí si como que no son tan amables, como que les falta un poquito por lo que aparte de pizza vende otras cosas más como en KFC.
En este caso nos estamos refiriendo a Papa Jhon’s de Plaza San Miguel que es un restaurant.
Lizeth: Claro eso sí.
Y acerca de la atención al cliente que tiene Papa John’s que sugerencia podrías darle? Creo que aquí me podrías contar un poco más porque me dijiste que consumes más Papa Jhon’s. ¿Cuál sería tu opinión?
Lizeth: [terminaba de comer una galleta] me parece que la atención en Papa Jhons es como que más serio, más formal y nosotros que somos más jóvenes nos gusta algo más fresh, mas tranqui y así. Y bueno, Papa Jhon’s me gusta y todo pero como que falta algo como que simpatía para atender a la gente no?
Claro, tal vez como que un poco de…
Lizeth: Sobre todo a los que atienden, a los trabajadores.
Claro, si de hecho. Entonces a partir de las preguntas que te he hecho ¿Qué días de la semana vas a consumir a estas pizzerías?
Lizeth: Yo voy como le vuelvo a decir [risas] voy una o dos veces a la semana porque las pizzas son ricas y como darte un gustito o como para encontrarse con tu amiga o reunión de amigos, chévere comer una pizza y es algo que compartimos gustos todos no? Porque a quien hoy en día no le gusta la pizza pues es rica aunque tenga harina y todo eso.
Aunque engorde y te malogre la dieta
Lizeth: si pues, también las promociones de martes y jueves son interesantes eh pues aprovecho para ir con amigos e ir en manchón para pasarla ahí bien.
Entonces de cierta manera influye… bueno me dijiste que tenías flaco, pero por ejemplo, un chico…
Lizeth: Que sea Guty [risas]
Que te dijera o mejor en el caso que una de tus amigas te diga vamos a comer y cosa que conversamos y te dice ya pon tu el día. ¿Qué días preferirías ir?
Lizeth: me gustaría ir mayormente los fines de semana porque en realidad, estoy más fresh y más libre y, también, los martes por las promociones que hay, por ahí darte una escapadita para encontrarte con la amiga para hablar unos temitas así, fresh.
Es como tomar el té pero con pizza
Lizeth: claro, comiendo y como que chismoseando para ponerse al día en todo no?
Claro, ahora voy a pasar a la ronda de preguntas en las cuales voy a ponerte suposiciones… Imaginando que el precio de las pizzas sean las misma en Pizza Hut y Papa John’s. ¿Cuál de ambas escogerías para consumir? Y por qué? Me dijiste hace un momento que a ti no te influenciaba tanto el precio. Entonces, ¿Cuál elegirías si tendrían los mismos precios?
Lizeth: preferiría Papa John’s
Ósea siempre ¿ Papa John’s? [Risas]
Lizeth: Si es que ósea su preparación me parece más rica, más integrada y si es al mismo precio, mucho mejor… que más.
Si obvio. Y en el caso que tu franquicia, Papa John’s cerrará, ¿tu consumirías en Pizza Hut o preferiría cambiar de comida? No sé helado o pollo a la brasa.
Lizeth: Hablando de helado, ¿haz probado el helado en Gelarti? Es riquísimo… Bueno sí, claro si cerrarían acá en el Perú, la franquicia como le dije a mi me encanta la pizza y de vez en cuando me doy mis gustitos, si iría a Pizza Hut. Porque como le dije Pizza Hut tiene buena preparación pero si tengo que elegir entre los dos prefiero Papa John’s, pero si iría porque la pizza también es buena.
Y bueno, así como me contaste una experiencia desagradable que tuviste en Papa John’s bueno
exactamente en su establecimiento pero si en cuanto su atención, podrías contarme alguna experiencia agradable que hayas tenido en algunos de los establecimientos de Papa John’s o Pizza Hut?
Lizeth: [risas] Te cuento una buena, lo que pasa es que una vez una amiga justo se estaba yendo a EE.UU y no la iba a ver tiempazo y hasta ahora no la veo, la extraño, entonces le dije vamos te invito pizza y me dijo que ya normal vamos, entonces fuimos con un amigo. Estuvimos ahí comiendo, pedimos dos pizzas y pedimos esos palitos algo así como tequeños y en total que pedimos y en eso nos dan un esto para arriba y yo le digo a mi amiga: yo no voy a cortar. Entonces ella me dice ya, ya lo corto entonces empezó a cortar y en eso por estar en la risa, la pizza se cae a un plato [risas] y yo que vergueeenza.. Y peor que yo me empecé a reír. Entonces mi amiga como para disimular agarro la pizza y la puso en su lugar y yo dije ya no vuelvo a cortar y mi otro amigo tampoco quería. Entonces dije ya, yo vuelvo a cortar y en una de esas le cae en la cara de mi amigo [carcajadas] ¡¡Qué vergüenza!!
¿En serio? [Risas]
Lizeth: si, la muerte desde ahí prefiero no ir a comer a restaurantes. Pero si fue por el fierrito que te dan Papa John’s para que pongas la pizza para repartí entonces yo con mi amiga por hacernos las finitas que solo utilizamos tenedores y cubiertos la pizza salió un escándalo maldito, y como que todos nos empezaron a ver y yo decía: ay! Qué palta! Fue una buena anécdota, buenazo.
Y ¿en ese momento que hicieron los trabajadores? ¿O no se percataron?
Lizeth: No, no se percató mucho pero en la segunda si se percataron. Porque en la primera como que mi amiga corto y nos reímos como que algo silencioso. Pero, en la segunda como fue mi caso yo me empecé a reírme así toda una loca y tampoco se percataron porque mi amigo al toque reacciono, pero igual si la pizza se caía al suelo le íbamos a decir floro que se nos cayó porque no sé… tú crees que por estar jugando y la pizza se nos cae, Papa John’s nos daría una pizza?
No, pero tal vez el empleado puede ayudarle por si se le cae la pizza en su cuerpo no?
Lizeth: claro exacto, pero como le digo fue como que algo así como que conversando, haciendo algo de broma, casualmente le cayó la pizza en la cara.
Que buena experiencia, Lizeth. Y entonces como para ya concluir con la entrevista, de todas las experiencias tanto agradables como
desagradables que me has comentado, alguna de estas franquicias satisface tus expectativas? O como que todavía encuentras necesidades que no han sido cubiertas?
Lizeth: Yo creo que sí, cumple con mis expectativas porque como le digo las dos pizzerías me parecen buenas pero en si prefiero Papa John’s por su preparación, pero si cumple con mis expectativas y todo no?
Ósea no encuentras ninguna necesidad que este incompleta? No sé cuánto al servicio.
Lizeth: lo que le faltaría mejorar en las dos es la atención al cliente porque yo pienso que eso es lo
más importante, siempre debemos dar la preferencia al cliente y atenderlo bien porque si tú le atiendes bien, lo que hace el cliente es recomendarte por ejemplo, yo le dijo a mi prima mejor anda a Pizza Hut porque dan mejor atención y todo aunque en Papa Jhons sea más rico, la atención es importante porque el cliente se siente como si estuviera en su casa.
Claro, si de hecho es un factor determinante. Bueno entonces, Lizeth gracias por tu tiempo y la entrevista.
Lizeth: Hasta luego, cuídate.
ENTREVISTA 3
Entrevistador: Rodrigo / Entrevistada: Paola
La entrevista se llevó a cabo en las instalaciones de la PUCP, precisamente el salón H302 del Pabellón H. La entrevista se llevó con normalidad; ya que no hubo ningún tipo de irrupción, sin contar ruidos externos normales que no influyeron en la entrevista. La
entrevistada fue una mujer de 21 años, estudiante de gestión y alta dirección en la PUCP, denotó soltura al momento de realizar la entrevista, se identificó una cierta preferencia por
uno de las franquicias investigadas (Papa John’s)
Hola qué tal
Paola: Hola qué tal
¿Cuál es tu nombre?
Paola: Paola Requena
Mucho gusto Paola, yo soy Rodrigo
Paola: Hola Rodrigo
Bueno, en esta ocasión, primero agradecerte por tu tiempo. Yo sé que tienes muchas cosas que hacer, sin embargo me estás otorgando este poco de tiempo para poder hacer esta entrevista. Y bueno, segundo mencionarte que voy a hacerte una serie de preguntas con fines netamente académicos. Es un trabajo de investigación de la universidad, el tema de investigación es: los factores que influyen a la hora de elegir por una pizzería. Bueno háblame un poco más e ti
Paola: Bueno tengo 21 años, estudio Gestión y alta dirección, pero recién estoy en mi primer ciclo de la facultad, antes estaba estudiando economía
¿En qué universidad estudias?
Paola: En la católica
¡Ah!, en la católica creo que es cuatro ciclos de generales y recién entras a carrera, ¿verdad?
Paola: Claro eso sí, depende, bueno en realidad depende de cada persona, porque algunos se pueden demorar más, algunos lo hacen al toque y pasan sus cuatro años y nada. Y por cómo te dije, yo me cambié de especialidad, estaba economía, y ¡nada! ahora Gestión y Alta dirección
Y… ¿Por qué te cambiaste?
Paola: Nada, me di cuenta que la carrera no iba mucho con lo que me gustaba hacer y tampoco me veía viendo haciendo eso todos los años de mi
vida, los que me siguen. Entonces es como que… no ya no pude más y simplemente hice el cambio
Ah bueno, y ahora ¿cuantos cursos estás llevando?
Paola: Ahora estoy llevando seis cursos
Ah y de esos cursos ¿Cuál te parece más difícil?
Paola: Pucha… conta
¿Conta?
Paola: Contabilidad me parece una cosa ya de locos desquiciados ya, osea: estoy estudiando los cursos normales, pero conta es el que más tiempo me demanda
Hace poco entreviste a otra chica de Gestión que está en el mismo ciclo que tú y me dijo que su curso más difícil era economía, ¿Tú estás de acuerdo con eso?
Paola: No para nada, osea como te digo yo antes estaba estudiando Economía, pero lo que más me dificultó la existencia fueron las matemáticas; no sé, la teoría en sí. La teoría es súper sencilla en economía, pero las matemáticas es como que no me llevaba con ellas y decidí cambiarme. Para mí no, economía me resulta súper sencilla y este… más bien, lo que sí me estresa es contabilidad
Osea… ¿Te podría decir que el curso más fácil para ti, más manejable, es economía? ¿O tienes otro curso que sea más fácil para ti que la economía?
Paola: Claro de hecho sí ¿no?, pero definitivamente si vemos entre los seis cursos, más fácil es Taller de Habilidades Gerenciales 1, que simplemente vas a la clase y, este… vas viendo videos, eh…, explican cosas divertidas, haces mímicas; osea, es como que, no es como una clase en sí sino, como dice el título, es un taller; entonces es como que más, mucho más, manejable que los cursos en sí.
Ah bueno, bueno. Empezaré con las preguntas de mi entrevista ¿Sí?... ¿Normalmente vas a consumir fuera de casa? Osea… ¿comes fuera de casa? Y ¿Cuáles son las razones?
Paola: Ya. Normalmente no lo hago, osea, este… de hecho sí por que como te digo todo, todas las semanas mis papás y mi hermano salen de casa. Osea mis papás trabajan, mi hermano estudia y yo también estudio, entonces, no hay nadie en la casa; por lo tanto, mi mami cocina en la mañana y nos llevamos todos las loncheras o, por último, yo como en la universidad. Pero a veces mi mamá se revela y dice no quiere cocinar fin de semana y entonces salimos a almorzar… a lo que sea, afuera. Pero como te digo, normalmente siempre almorzamos en mi casa o en la casa de mis tío, no salimos mucho
Ya… y cuando tú sales a almorzar. ¿Generalmente sales a consumir en algún restaurante de Plaza San Miguel?
Paola: Este… la verdad sí lo hago, pero no es muy frecuente
Ah… Y ¿por qué?
Paola: Como te… este… no sé si te mencioné, pero yo vivo en Surco, entonces como que venir desde allá hasta acá es muy largo el trayecto, pero sí lo he hecho varias veces porque, ¿qué pasa?, acá hay mucha más variedad de ropa en los centro comerciales, entonces como que mi papá dice ¡Ya! Vámonos, ¡pa! (Chasquido con los dedos), nos vamos, nos venimos para acá y normalmente nos pasamos todo el día porque realmente como que ir y venir no es tanto, entonces nos pasamos acá y decidimos comer por acá
Y… cuando estás en la universidad y quieres comer algo y cómo de la universidad católica está cerca Plaza San Miguel, ¿no vas a consumir a Plaza San Miguel?
Paola: Ah… este… la verdad que sí, también depende de cuánto dinero tenga ¿no?, pero de hecho sí cuando lo tengo no lo doy voy a consumir algunas cosas
Y… bueno ¿a qué tipo de restaurantes concurres cuando vas a Plaza San Miguel? Y… ¿por qué escoges estos restaurantes?
Paola: Voy a… pucha los más rápidos, voy a fast food ¿no? Lo que es Bembos, Pizza Hut, o lo que haya ahí ¿No? Eso nada más
Okey… y tú desde tu perspectiva, ¿Cuáles crees que son los restaurantes que tienen mayor
concurrencia de consumidores en Plaza San Miguel?
Paola: Como está la universidad tan cerca, te juro que yo voy a cualquiera, Bembos, Plaza Vea, Burguer King, Mc Donald’s, lo que sea y todo para con gente, para lleno. Así como que decirte que… qué local tiene más concurrencia de gente es como que bien difícil, porque, como te digo, todo el mundo está lleno, todo el mundo está lleno. Tengo amigos que dicen, pucha ¡Vamos a comer a Bembos!, ¡Vamos a comer a Pizza Hut!... a vamos, vamos; ¡Un manchón!, y es como que, de hecho sí, todos los lugares tienen una alta concurrencia, me parece.
Sí, tienes razón, pero en una, en una investigación publicada en el comercio, dentro de los restaurante más concurridos se encuentran las pizzerías, es por eso que nuestra investigación se va a basar en dos pizzerías exactamente que están en Plaza San Miguel que son Pizza Hut y Papa Johns. Eh… siguiendo con las preguntas: ¿Tú qué opinas acerca de las pizzerías y el consumo eh… en estas?
Paola: Yo sí soy una fan enamorada de las pizzas, me encanta todo lo que es pastas. Así que nada, me parece súper interesante el dato que me has nombrado ¿no?, que las pizzerías son el “number one” de las fast foods y de hecho sí estoy de acuerdo ¿no?, porque, como te digo, a mí sí me encantan las pizzas, de hecho, entre Bembos, Burger King, Mc Donald’s, Pizza Hut o Papa Johns, prefiero las pizzerías; me encantan
Ah bueno. Y ahora, mira, en Plaza San Miguel solo hay dos pizzerías que son Pizza Hut y Papa Johns; eh… tú cuál crees que tiene más concurrencia de consumidores de estas dos, y ¿Por qué crees eso?
Paola: Pucha, la verdad no sé, no estoy segura ¿ya?, pero te hablo desde mi experiencia personal, yo siempre voy a Papa Johns, osea… algunas veces he ido a Pizza Hut, normal ya, osea… pero una vez que probé Papa Johns… ¡fua!, mis preferencias se fueron totalmente para el lado de Papa Johns, me parece que la comida es mucho más agradable, la calidad también, y los precios van por ahí si no me equivoco, pero como te digo eh… con respecto a Pizza Hut y Papa Johns, me voy a por Papa Johns
Osea, podría decirte que… vas con mucho mayor frecuencia a consumir en Papa Johns que en Pizza Hut
Paola: Exacto
Ah… y cuando tú vas a consumir a estas franquicias en plaza san miguel ¿En compañía de quién lo haces?
Paola: Amigos pues ¿No?, de la universidad; a veces voy con mi enamorado cuando tenemos tiempo los dos o sino con amigas simplemente de la universidad, no es que valla sola, […] nada sino que voy acompañada de amigos
(risas) Y ¿tú crees que… que tu elección por una pizzería cambia si vas con amigos o familiares? Osea ¿si vas con tus amigos varía o por Pizza Hut o por Papa Johns y si vas con tu flaco vas a Pizza Hut o Papa Johns?
Paola: No… de hecho sí cambian las preferencias, por ejemplo: no es lo mismo ir con tu familia a querer ir con amigos, por ejemplo cuando yo salgo con mi familia, lo primero que quieren es pollo a la brasa, este… comida en sí; ellos dicen que la pizza no es comida, no te puede llenar. Entonces como que… de hecho cuando salgo con mi familia vamos a buscar otras cosas más ¿no? […], mas no pizzerías, es como que… en cambio sí con mis amigos, salgo normal a comer pizza porque es lo más sencillo también, lo más rápido de consumir; ah… y es más rico.
Bueno y, ¿Para ti cuáles crees que son los factores que influyen en la elección entre Pizza Hut y Papa Johns?, puede ser el precio, la calidad, la atención, la compañía, el ambiente…
Paola: Hm…, me parece que más es la calidad del producto, como te dije a mi me parece súper… osea como, una vez que probé Papa Johns, me pareció superior el sabor ¿ya?, entonces es como que, la masa es mucho más crocante en Papa Johns, últimamente la masa está como que una lámina nada más, es supera delgada, en cambio Papa Johns es más gruesa, más consistente; igual la salsa de tomate, en fin, lo que le pidas a la pizza es mucho mejor, osea, en esa parte se supera Pizza Hut
¿Y con respecto al precio?
Paola: No estoy segura del precio ¿ya?, pero van por ahí. No es tanto el precio en realidad, porque una pizza cuesta y cuesta. Osea y en Papa Johns me parece que está igual, te juro que no estoy segura, hace tiempo que no voy a una pizzería, de hecho cuando lo hago, este… me parece que van por ahí. No lo hago por precio tampoco, lo hago por la calidad del producto.
Mmm… bueno. Ahora, enfocando más por ejemplo en Pizza Hut, ¿cuál es tu opinión acerca de la atención al cliente y qué sugerencias darías si hay algo malo para mejorarlo? Puede ser acerca de la disposición, de los empleados, la
amabilidad de estos y… y el tiempo de demora en la rapidez de atención
Paola: Ya, mira, tengo una experiencia, hace como dos semanas, saliendo de un curso me fui con unos amigos a comer a Pizza Hut, en la noche, cena; te contaré que la atención fue súper buena ¿ya?, nos atendió un chico, no sé cómo se llama el pata este, nos dijo… nos hizo un trato bien servicial, súper buena onda y… lo malo es que sí, no fue rápido; cuando hicimos el pedido nos quedamos esperando como que pucha ya nos teníamos que ir, ¿me entiendes?. Nunca, osea, no llegó a tiempo, estaba rico, pedimos lasaña si no me equivoco y… estaba rico pero lo que me molestó fue que no… la rapidez del servicio, no me atendían rápido, ponte, estaba que me moría de hambre y no pude comer porque todavía no tenía mi pedido en la meza (golpea la mesa), entonces eso me fastidió. Pero con respecto a lo otro, el servicio, me parece que lo dan bien, son súper amables, y ¡nada!
Osea se podría decir que hay una buena disposición y amabilidad de los empleados mas no una rapidez en la atención
Paola: Sí (asiente)
Y ahora, enfocándonos en Papa Johns, ¿cuál es tu opinión acerca de la atención al cliente en esta franquicia?
Paola: A bueno te diré que eh… he ido, por ejemplo, también hace poco a Papa Johns, pero este… es como que (incómoda), cómo te explico… am… no es, no tienen tanto tacto como en Pizza Hut, me he dado cuenta de eso, he… por vas a la caja, haces tu pedido y ya te llevas tu numerito a la mesa, ¿no?, esperas que te traigan la pizza y lo que hayas pedido de adicional, entonces es como que… y vienen cada 5 minutos… ah bueno ¡eso es cierto ah!, los meseros, ¿meseros?, meseros…
Mozos
Paola: ¡Mozos!, de este… Papa Johns, vienen cada cierto tiempo a tu mesa y te dicen: ¿Señor, algo más que este… este… algo más (ríe) que este… agregarle a su pedido? qué se yo, van a tu mesa a servirte el trozo de pizza en el plato. Osea de hecho he… eso me parece un plus he… pero, ¿qué más? Al momento de hacer la, el pedido a la caja, me parece algo… algo, este… de hecho es como que… propio de cada fast food, me parece que debería ser como en Pizza Hut, este que está en… el restaurante, acá en Plaza San Miguel que… ponte: van a tu mesa y te piden el servicio, no que tú estés yendo a la caja y que digas “quiero esto esto esto esto esto, por favor me lo
mandas no? Entonces eso como que no ¿no?, a mi parecer no me agrada ¿no?
Sería más personalizado, osea, la atención
Paola: Exacto sería mucho más personalizado si es que el mozo va a tu mesa y te pide: ¿sabes qué?, ¿qué cosa quieres? ¡Ya! Ta ta ta, ¡ah!, genial; y esperas no lo que tú… éste el pedido
Y… ¿en cuánto a la rapidez de atención?, osea lo que se demoran en entregarte el pedido, llevarte el producto a la mesa y cuanto se demoraron, ¿Cuál es tu opinión para eso?
Paola: Hay no, fue mucho más rápido que Pizza Hut en ese caso, si los comparamos, por eso te digo: la atención, regular; la rapidez del servicio, buena; y la calidad, pucha, excelente. Pues a mí me agrada bastante.
Ya, osea, retomando en ese mismo sentido la calidad de las pizzas, ¿cuál es tu opinión de las calidades de las pizzas en Pizza Hut?, y… ¿Tú te encuentras satisfecha como consumidor del producto que venden en Pizza Hut?
Paola: Siendo honesta no, osea, como te mencioné antes, eh… últimamente las pizzas están viniendo tipo, la masa, es demasiado delgada y como que no es totalmente consistente. A mí me gusta que cuando yo compro algo, sobre todo de comer, me satisfaga ¿no?, personalmente, osea me llene la panza, si no me llena la panza, pucha, plata, plata mal gastada, ¿me entiendes?, entonces este… en ese aspecto sí prefiero he… otras pizzas como en este caso Papa Johns, a lo de Pizza Hut
A eso va la siguiente pregunta. ¿Cuál es tu opinión acerca de la calidad de pizza de Papa Johns? ¿Te encuentras satisfecho con los productos que venden ahí?
Paola: Claro, definitivamente como te he nombrado antes, súper satisfecha con ese… ese este… servicio y con el producto de Papa Johns
Osea… ¿Se podría decir que tu elección es porque uno tiene mayor calidad y otro es que es más… que más satisface el hambre?
Paola: Claro, osea te quedas satisfecho ¿no?, osea sientes que has invertido tu plata en un pedazo de lámina que lo puedes hacer tú en tu casa o puedes consumir algo en lugar de eso, ¿me entiendes?
Y cuando vas a consumir a esas pizzerías, ¿qué días de la semana vas a consumir? ¿Qué días prefieres?
Paola: Prácticamente los fines de semana, porque los días de semana estoy súper ocupada con la universidad, pero de vez en cuando a veces me doy un salto por esas pizzerías, pero normalmente me voy los fines de semana
Pero yo tengo entendido que en esas pizzerías hay promociones los martes y jueves ¿En ti no afecta eso de querer promociones?, osea, ¿no es un factor que influya para que tu vayas a comer pizza?
Paola: Ya, de eso sí ¿ya?, pero influye más cuando… cuando estoy de vacas, osea ahorita en la universidad la verdad no tengo, osea, no me alcanza el tiempo; pero cuando estoy de vacaciones por ejemplo estoy en la casa con mi hermano a veces no salimos y al toque… dos por uno ¡pa! Pídete una pizza. Entonces como que sí, sí hemos consumido varias veces este… esas promociones
Y para ti, ¿cuál crees que es la franquicia con mayor cantidad y mejores promociones?
Paola: Pucha… me imagino que será pues, Pizza Hut pues ¿no?, porque ha estado mucho mayor tiempo acá en el mercado peruano ¿no?, supongo, la verdad que no estoy muy segura de eso, estoy medio mal informada, pero de ahí me parece que Pizza Hut, por ejemplo, yo consumía antes de conocer Papa Johns, y… lo que ahí […] pizzas son… las de ahorita… toda la Pizza Hut, Pizza Hut, Pizza Hut, entonces como que ya sea ¿no?
Entonces… ¿crees que está más marketeada que Papa Johns?
Paola: Claro, definitivamente sí, ¿ya?, osea, la gente está consumiendo… no usan “pizza”, lo primero que dicen es Pizza Hut, no dicen ni Papa Johns, ni… algunos solo unas cuantas personas, osea tú le dices a mi hermano: ¡vamos a Pizza Hut!, ah pucha, vamos a Pizza Hut, pero en realidad vamos a otro lado pues ¿no?, lo primero que […] es Pizza Hut, pero en realidad vamos a otros lados
Ahora. Te voy a dar unas situaciones de suposición para ver cómo te desenvuelves ¿ya?, imagínate que hayan dado un vale de consumo por un año para consumir pizza, en uno de estos establecimientos ¿ya?
Paola: ¿Ya?
¿A cuál de estos dos preferirías acudir y por qué?
Paola: Papa Johns (risas), Papa Johns soy una fan lover de Papa Johns, no definitivamente si me dan un vale de consumo libre de Pizza durante un
año… Papa Johns, ven a mí, ¿me entiendes?, es como que… me agradan las pizzas de ahí, he… no solamente puedo consumir ahí, sino que también puedo pedir delivery, osea, tiene muchas facilidades, y los he… como te digo, la calidad es súper, muy superior, para mí, a Pizza Hut y elegiría por eso a Papa Johns
Y ahora, imaginando que el precio de las pizzas es el mismo, en Pizza Hut y Papa John, ¿a cuál de ambas escogerías para ir a consumir?
Paola: Papa Johns
¿Papa Johns?
Paola: Papa Johns
Papa Johns, ¿Por qué?, ¿la calidad?
Paola: Sí, la calidad, el sabor, es distinto también, he… y nada, por cómo te dije, solamente por eso
Osea…
Paola: Calidad y…
Se podría decir que… ¿el precio no es un factor que influye en tu toma de decisión?
Paola: No, para nada
¿Prefieres la calidad por encima del precio?
Paola: Sí, sobre todo la calidad, sí
Y… ahora, supongamos que tu franquicia, en tu caso Papa Johns, cerrara… ¿Irías a comer pizza en Pizza Hut o elegirías otro tipo de comida?
Paola: Buena pregunta, haber… cierra Papa Johns. Nada pues probar en otras pizzerías si encuentro el mismo plus que tenía Papa Johns… y si no hay, no tengo problema con regresar a Pizza Hut, osea, me gustan las pizzas y porque cierra Papa Johns, no voy a dejar de comer pizza, ¿me entiendes? Osea es como que mi… mi necesidad de comer pizza no depende de Papa Johns si está abierto o está cerrado, para nada. Osea, puedo comer pizza, pero me parece la calidad súper genial; entonces como que si cierra Papa Johns, normal: puedo buscar cualquier sustituto y me puedo ir a esa pizzería.
Osea si Papa Johns cierra… tú irías a buscar a otras pizzerías si… si se acercan a la calidad que tiene…
Paola: Claro…
Papa Johns
Paola: Claro, exacto, si puedo encontrar el sabor que tenía Papa Johns
Y si no encuentras eso, regresas… ya a Pizza Hut, como última opción a Pizza Hut
Paola: (carcajadas) La verdad es que sí, y he probado bastante Pizza Hut, entonces quiero probar cosas nuevas, y de hecho no me cierro a la idea ¿no?, intentar probar cosas nuevas... si es que me agradan otras cosas, otro restaurante, lo puedo hacer, porque ya probé Pizza Hut y ya probé Papa Johns
Ahora, ¿podrías comentarme una experiencia agradable y otra desagradable que experimentaste en cada una de estas franquicias, osea Pizza Hut y Papa Johns?
Paola: Haber, he… este… pucha. Ya, por ejemplo, cuando estaba de vacaciones, ese intermedio de… (golpes) de Julio y Agosto, donde todas las universidades […], salí y me fui a Papa Johns, entonces fue como que… he… tuve que esperar a mi enamorado a que, por que habíamos hecho una cita, entonces tuve que esperarlo en ese lugar y como que se demoró bastante ¿ya? Y… y… este… y nada, como que el pata, el mozo, venía cada 5 minutos a pedirme, a decirme: “Señorita y ¿qué va a pedir? ¿Cuál es su pedido?” Y estaba regresando a cada rato y yo: “pucha, estoy esperando a alguien ¿entiendes? Y me tengo que quedar acá” y yo sentía la sensación de que o consumes o te vas.
Eso fue en Pizza Hut
Paola: No, eso fue en Papa Johns, terrible ¿ya? Y es como que no, pero en fin, entonces yo le decía: “No, estoy esperando a alguien” y entonces él seguía viniendo como que diciendo: “Mamita, vas a pedir o sino que cosa; si estás calentando el asiento mejor vete”. Entonces como que… llegó a quién estaba esperando, y pedimos normal. Entonces como que, ya pero ya, olvídate, ya estaba con el sinsabor de que a cada rato viniera y cada rato me dijera: “oye, ¿sabes qué?, ¿vas a pedir o no? ¿O te vas?” entonces como que eso no me agradó para nada.
¿Y una experiencia agradable?
Paola: No... de ahí todas han sido agradables pues ¿no? (ríe). Esa es la única que, por eso, te digo que, la que marcó pucha en Papa Johns… hay estas cosas pues ¿no?, pensaba que solamente en otros lados, pero sucedió en Papa Johns y… nada. Y en Pizza Hut… pucha… am… y en Pizza Hut me parece que es, he… nada, la que te comenté al principio de la entrevista, que me dejaron esperando como una hora para que me, solamente para que tres míseras lasañas. Fue un
exceso de tiempo, a mi parecer. Nosotros llegamos, hicimos este… el pedido, bueno de hecho había bastante gente ya, supongo que eso también debe haber influido, pero no me parece que te hagan esperar una hora para tres lasañas, que habíamos pedido con mucha anticipación, entonces como que eso no me gustó; y tampoco pude disfrutar la pizza en paz ¿no?
Am… bueno entonces se podría decir que la rapidez de la atención he… es un factor que influye en el momento de que tu vayas a elegir una pizzería, que vayas a consumir a una pizzería
Paola: Si, de hecho sí, de hecho sí, dependiendo de mis experiencias, como ya te las conté, ahí voy a elegir a si es Papa Johns, o cualquier otra pizzería
Ahora, ¿podrías decirme, para ti, las tres cosas más importantes que tiene que tener una buena pizzería?, ya sea el precio, el ambiente, la calidad de la pizza, las promociones, la rapidez de la atención… y ¿por qué?
Paola: Ya, para mí lo fundamental, uno, es la calidad de las pizzas, del producto; porque… me gusta comer bien pues, sino, siento que estoy tirando plata al agua, osea, me gusta aceptar un buen producto, no importa el precio, si es que es un buen producto, por ejemplo: para mí, como te dije antes, no es que sea un factor importante. Luego, me parece súper importante la calidad de gente que trabaja en esas empresas, en esas franquicias, bueno pues ¿no?, de hecho si tú te vas con un mozo que es un arrogante y un bueno para nada, de hecho la estadía en ese lugar no va a ser la más agradable para ti y vas a, eso mismo te va a mandar a elegir otras opciones. He… de ahí ¿qué más?, am…
Dijiste que el precio no era un factor que influía
Paola: No claro, para nada, no. Me parece más importante la calidad de las personas y el precio, el precio… qué hablo, la calidad del producto, ah y conjunto con la calidad del personal me parece que también va el ambiente pues ¿no? Porque ellos mismo hacen su propio ambiente de trabajo pues y ahí también están los consumidores, entonces que debe… definitivamente, si hay buenas personas que trabajan ahí, hay un buen ambiente, y ese buen ambiente lo forman ellos y, en conjunto con los consumidores, que ellos están al servicio de nosotros ¿no?, nosotros pagamos para que ellos den un servicio, así que yo creo que ellos deberían atendernos de la mejor manera, pero hay veces en las que definitivamente, que te tocan unos mozos que son un cero a la izquierda, que definitivamente no deberían estar ahí, atendiendo a personas, que hacen que tu estadía en ese lugar o… tu… que tu
pizza se vaya al cacho, pues, porque no me parece
Osea, retomando sería, la atención al cliente, el ambiente y la calidad de pizzas, la calidad del producto en este caso
Paola: Sí
Ya y ahora, en conclusión, de todas las experiencias vividas, alguna de dichas franquicias, osea Pizza Hut o Papa Johns, satisface tus expectativas? ¿O encuentras necesidades que aún no han sido cubiertas por estas dos franquicias?
Paola: Am… no, creo que las dos son bien completas ah, porque no solamente… por ejemplo, en Pizza Hut, de acá de Plaza San Miguel, no solamente son pizzas sino que son lasañas, son pasta… tiene la “Hut del día”, me parece de que todos los días el menú es diferente osea, no solamente en pizzas, igual, bueno, en Papa Johns es solamente pizzas, pero tiene unos grandes este… he… ¿Cómo se les dice a lo que come…? ¡Los adicionales! Los que acompañan la pizza son geniales. Entonces como que por ese lado, por uno tienes variedad y por otro tienes variedad en otro tipo de… de nivel ¿no?, osea, entonces como que los dos son, para mí, a mi parecer, son bastante completos y ricos
Y… ¿alguna necesidad… o algún punto que no hayas encontrado en estas dos franquicias y quisieras encontrarlas?
Paola: Am…
O… ¿sientes que todas las cosas que deben de tener una buena pizzería las tienen ambas?
Paola: Haber… No de hecho depende de cómo los veas ¿no?, porque si están para ser restaurantes de hecho les falta un montón pues ¿no?, pero como que son fast foods, entonces como que no, tienen lo que se necesitan como cualquier fast food, tienen cajas, tienen meseros y mesas para que la gente coma o se la lleve para delivery, osea que, o por ejemplo acá en Pizza Hut, el restaurante, que tiene todo, tiene mozos, tiene atención personalizada, entonces es genial. Así como están me parecen bien las dos, osea de hecho hay puntos que si necesitan reforzar, como la atención al cliente y la rapidez, pero, supongo que lo irán desarrollando mediante ¿no?, vean sus…
Y… para cerrar la entrevista, se podría decir o se puede afirmar que prefieres Papa Johns, por encima de Pizza Hut
Paola: (risas) Sí definitivamente sí, no hay duda, no hay otra
Por la calidad de pizza, por la rapidez de atención
Paola: Ajá
No tanto por la disponibilidad y amabilidad de los empleados, porque me dijiste que no hay una diferencia…
Paola: No…
Hay una diferencia entre cómo te reciben en Pizza Hut y cómo te reciben en Papa Johns
Paola: Claro de hecho que sí, los dos tiene como que problemitas ahí, pero en realidad vas a comer ¿ya?, te debe importar un cacho lo de con las personas, pero (suspira), pero de hecho sí, si quieres, si vas a un lugar, quieres recibir servicio completo ¿no?, no solamente la comida, sino también que la atención al cliente no sea buena
Eso es todo, en serio Paola, muchas gracias por tu tiempo brindado y… bueno será la próxima, gracias
Paola: Gracia
Entrevista 4
Entrevistador: Essadro / Entrevistado: Ximena Bedoya
La entrevista se realizó dentro de la universidad Católica, en el primer piso de las instalaciones
de Tinkuy, alrededor de las 09.:30pm, horario en el que el lugar no se encuentra muy ocupado,
por lo que se logró desarrollar la entrevista de forma tranquila y calmada. No hubo algún ruido
molesto en particular que haya producido la interrupción durante la entrevista, por lo que esta
fue de corrida. La entrevistada fue una joven de 20 años, de la Facultad de Ciencias de la
Comunicación. La entrevista fue agradable y fluida. La entrevistada mostró preferencia por una
de las franquicias investigadas: Papa Johns.
Que tal Ximena, este, bueno, gracias por la
disponibilidad, como te dije vamos a hacer una
pequeña entrevista, algo breve, sobre el curso de
investigación cualitativa, en el cual estoy yo en este
ciclo y me piden hacer una entrevista al consumidor,
más que todo la entrevista se va a basar en cuales
son los factores que influyen en, en el mismo
consumidor, en este caso tu, a la hora de ir a
comprar a Pizza Hut y Papa John
Ximena B: ya En el centro comercial plaza San Miguel
Ximena B: ya
Bueno, antes que nada me podrías decir tu nombre, edad, datos completo
Ximena B: mí nombre completo
Claro, sería bueno
Ximena B: ja, mi nombre es Ximena Barbieri, tengo 20 años, soy mujer y estudio comunicación par el desarrollo, acá en la católica
Acabas de pasar a facultad
Ximena B: sisisi, este mi primer ciclo, soy cachimba todavía
¿Estás llevando todos los cursos?
Ximena B: sí, todos los de la planilla, estoy llevando los 5, ni cursos electivos, ni cursos extras ni nada, quería probar primero
Claro y es distinto a letras
Ximena B: para ver cómo me iba en este ciclo en facultad
O mucho te choca
Ximena B: ummm,sí pero, a veces en comunica, o sea no es que [risas] comunica es bastante relajado, es bastante relajado,
Lo sabía lo sabía
Ximena B: [risas] es como que, me gustaría adaptarme al ritmo, porque es obviamente otra relación con los profesores, más cercana, eh
Cierto
Ximena B: y obviamente también porque quería estar también a mis clases que son de carreara carrera e iba a compartir con personas que iban a ser mi promoción por ejemplo, quería estar más enfocada en el salón, manyas, todo bien.
Es verdad que tal la gente, los compañeros
Ximena B: chévere
Muy amables
Ximena B: si, o sea, son, hay varios que se parecen a mí, son muy chéveres todos en verdad, todos con los que hago grupo o algún trabajo en grupo en comunica todo es mentira, o sea todo es trabajo grupales
Ah sí eh visto creo que son, están filmando
Ximena B: sisisisi,
Bueno
Ximena B:y eso que , eso son de audiovisuales, porque también como para desarrollo les dejan
también un montón de proyectos de cambios de comportamientos , cosas así que están dejando ahorita , y también eso es grupal, manyas. Pero si chévere. Hasta ahorita todo bien
Es una carrera muy práctica como así decirlo
Ximena B: ajap
En el primer ciclo ya están como fuera del aula
Ximena B: sisi, de echo tiene su parte teórica muy fuerte pero también claro hay otra parte como es el trabajo de campo, eso es lo que se hace bastante, eso es cuando llegan al 3er ciclo creo, empiezan a viajar bastante.
Y dentro de la carrera así, abren ramas, algo así sabes.
Ximena B: no estoy muy segura, creo que puedes especializarte lo que es, por ejemplo empresarial, o por el lado lo que es mas social que puedes trabajar en ONGs, me entiendes, puedes especializarte en un punto o en, derechos humanos , cosas así, pero non es que la carrera te de un titulo que te dicen que estas especializado en algo particular, por ejemplo la comunicadora para el desarrollo
O sea
Ximena B: lo q tengo entendido hasta ahora
Como que sales y...
Ximena B: um, yo por ejemplo, quería trabajar más en que, claro en el ámbito o sea , trabajar en comunidades, no me interesa trabajar como en empresas nada de eso, sino trabajar solamente en comunidades, como para un ministerio
Ya
Ximena B: ministerio por ejemplo ehhh, en una comunidad trabajar con las mujeres ehh
Labor social
Ximena B: claro súper social, por ejemplo si trabajara en el ministerio de mujeres pondría como, mandar a una comunidad, este ashánincas, tendría que trabajar especialmente con la mujeres de ahí, es bien segmentado, me entiendes, es algo bien, eh claro segmentado
Se parece a la carrera de gestión, ahí creo, cuando llegan creo, cuando te quieres especializar, tú lo haces creo empresarial, o sea trabajar en empresas públicas, para el estado o bueno social no tanto, pero a veces lo hacen no, o sea no es tan lucrativo.
Ximena B: claro la empresa no tiene más… [Risas]
Ya bueno, te parece si empezamos con las preguntas.
Ximena B: claro
Como te dije era todo sobre pizzas,
Ximena B: claro
Papa John y Pizza Hut
Ximena B: ajap
Normalmente vas a consumir fuera de casa
Ximena B: umm, si, eh , probablemente lo que s , talvez , más restaurantes , o sea , más que fast food, pizza todo eso, es mas para, salgo más a comer a restaurantes y lo otro es más en delivery, pero igual si, por ejemplo si estoy acá en la universidad obviamente, me caería mejor pedir un delivery así, pero si es más simple cuando estoy con mi familia, ,pero cuando estoy así con mis amigos en la calle, si vamos a comer a los restaurante, es más, es más, económico.. jajaja
Ya, pero es acá en san miguel no
Ximena B: [risas]
Claro
Ximena B: claro no es el la universidad
Eso es lo bueno no. Bueno normalmente vas a consumir a un restaurante de plaza san miguel. O sea un restaurante en específico, algún preferido
Ximena B: ummm , antes si iba a uno bastante, sobre todo con mi mamá, este hay no me acuerdo, esta entre Wong y Pizza Hut, es como, como de postres algo así
Ah ya
Ximena B: algo así
Zugatti
Ximena B: ajap , Zugatti
Zugatti Zugatti
Ximena B: sisi [risas] si a ese voy bastante
También venden platos no, o sea como
Ximena B: sisi
Pasta
Ximena B: no, pero yo iba más a tomar desayunos, porque esta todo el día abierto
Y es más rico
Ximena B: rico
Mi hermana también iba ahí
Ximena B: [risas]
Y con que frecuencias ibas
Ximena B: hubo un tiempo que yo iba todos los fines de semanas, porque hubo un tiempo que paraba siempre con mi mamá los fines de semana, u fin de semana con mi mamá, otro con mi padre, este. Cada ves que salía con ella me iba a tomar desayuno hay. Con mi abuela a veces, mi hermano si es que estaba, antes era bastante seguido2 o 3 veces al mes.
Ximena B: [risas]
Bueno, ¿a qué tipo de restaurantes concurres cuando vas a Plaza San Miguel?
Ximena B: depende pues, o sea , cuando voy con mi familia voy a restaurantes, eh por ejemplo hace tiempo fui lorn horn , algo así claro, y también a tanta, pero es con mi familia . Una cosa así, porque yo no pago [risas]. Pero si estoy con mis amigos hay si voy a
Fast food
Ximena B: claro, KFC, Pizza Hut, a Bembos
Bueno desde tu perspectiva que tipo de restaurantes crees que son mas concurridos en plaza san miguel.
Ximena B:ahh, fácil los que son , más, los que son mas dulce o cafés mas rápidos, o sea mas de lo que es rápido, o sea par que uno entra y después salga, por ejemplo, supongo los fast food, siempre que veo esta lleno,eh o después todo lo que son dulces , por ejemplo Starbucks, casi esta bastante lleno,
Bueno, Starbucks siempre para lleno , según ciertas investigaciones publicadas en el comercio, dentro de los restaurantes más concurridos también se encuentran las pizzería
Ximena B: ya
Por eso la investigación se esta enfocando en este tema. Desde su perspectiva que opina sobre las pizzerías y el consumo de estas
Ximena B: las pizzería, de hecho , yo eh probado casi todas las pizzas que se han revelado, desde Telepizza, hasta Papa Johns, la romana, mayas, bastante diversidad de pizzas, pero de echo me parece me encanta la pizza
De verdad
Ximena B: raíces italianas creo
Barbieri
Ximena B: Barbieri [risas]
Ximena B: pero no sé, me parece un buena salida como cuando te mueres de hambre y quieres comer aloque, o sea, para mi es la mejor salida, si es que cuando voy con mi mama y se van a demorar , pucha piden a un restaurante o si quieres como algo más barato , pido Kentucky, o sea es depende de mi tiempo y también de cuanto disponga, las pizzas pueden ser baratas, pero no es lo más barato que existe
Verdad
Ximena B: me entiendes
Bueno, teniendo en cuenta que plaza san miguel tienes dos pizzas, Papa John y Pizza Hut, ¿cuál de estas consideras que tiene más concurrencia?
Ximena B: podría ser Pizza Hut, por varias cosas. Uno porque es muy antiguo, y mucha gente esta acostumbrada al sabor de Pizza Hut, porque papa John tiene un sabor diferente. Segundo, porque mucha gente va en familia, porque me parece que algunos locales de Pizza Hut tiene área de juegos algo así, o eso es en Kentucky, pero bueno , me parece que es como, más familiar. Lo primero si es eso la tradición, porque Pizza Hut este más tiempo acá en Perú y el sabor para mi yo prefiero Papa John porque es menos grasoso
Ah verdad, yo lo eh probado
Ximena B: sisisi, pero en Pizza Hut hay más variedad, o sea si tu no quieres comer pizza, puedes comer una ensalada porque hay ensalada me entiendes, hay lasagna. Papa John solamente venden pizzas y otras cosas medias raras como que calzones [risas]
En una descripción, una chica decía que le gustaban los calzones de Pizza Hut. Algo así, pero, te describo tal como lo dijo
Ximena B: pero, o sea me parece más variedad
tú los h as comido o no
Ximena B: no creo, pero es como una empanada gigante, algo así, no se en verdad
Pero también es el nombre
Ximena B: sí creo que si
No lo comería tampoco
Ximena B: es italiano seguro [risas] calzoni
Ya pero, a mí también creo que influye la ubicación, Pizza Hut se encuentra este
Ximena B: aquí en plaza
En la avenida
Ximena B: ah ya , si claro más visible
Papa John está más metido
Ximena B: sí, en verdad ni siquiera sabia que había Papa John en plaza, solo pensé que había Pizza Hut y ya [risas], no recién me enterado que hay y si pues , porque sino tu ni sabes si vas a encontrar, entonces tu vas i dices voy a Pizza Hut porque es lo que hay y manyas, y ni siquiera sabes que hay dos opciones.
Y con cuanta frecuencia vas a consumir a estas franquicias
Ximena B: umm
Pizza Hut y Papa Johns
Ximena B: de hecho, creo que ahora más que antes porque antes, cuando vivía con mi mama era como que más light, la onda de mi mama light, la dieta y no se que cosa
[risas]
Ximena B: entiendes, no pedíamos pizza, ni íbamos comer pizza, pero ahora como saliendo con mi hermano, que es un súper gordo así, siempre quiere ir a comer, manyas, o sea no vamos, come como que horrible, te juro, y el justamente le encanta la pizza, más le gusta Papa Johns de todas, pero si es un pizzero mal mal mal , todo tipo de pizza así entonces con el vamos bastante, salimos con el y su papá y este no se, haber será al menos dos veces al mes, menos , o sea, me refiero fin de semana, o sea durante la semana
Pizza Hut o Papa Johns
Ximena B:entre papa John y la romana en verdad ah, papa John van siempre, como que hay dos por uno y toda estas cosas siempre , por ejemplo los martes, hay esta, todos los martes comemos pizza [risas]
Eso es una buena oferta, como es la 2da a un sol
Ximena B: claro la 2da a un sol, hay esta esa es la que piden en Papa John, la 2da a un sol
Bueno, imagina que te has ganado un vale de pizza para un año
Ximena B: ya
Y es uno de dichos establecimientos
Ximena B: asu mare
¿cuál de los dos preferirías?
Ximena B: de los dos establecimientos
Claro
Ximena B: entre Pizza Hut y Papa Johns, para comer pizza no…
Todo un año
Ximena B: todo el año asu mare
Para engordarse así
Ximena B: asu ..ya fue el verano [risas]
Ximena B: no me broceo
Entrevistador: [risas]
Ximena B: a ver, Papa John creo, porque es menos grasoso, y para cuidar toda la línea, porque o sino voy a engordar 100 kilos [risas] y estoy en Papa John, aparte a mí me gusta más el sabor, o sea la masa todo
O sea es más level
Ximena B: si, o sea se siente como que más ligero también, o sea no te pesa cuando la comes
Ya, un kilo más
Ximena B: [risas]
Entonces, es definitivamente que te quedas con Papa John
Ximena B: Papa John, si, yo creo que sí, y aparte es lo que más se come en mi casa, y tiene más distribución [risas], pero si el sabor tiene más, siento que la calidad es mejor, o sea esta hecho con buenos ingrediente así, o sea Pizza Hut también no, pero siento que es mas grasoso manyas, y a veces desconfió un poco.
Pero más que todo es salud también, comerlo dos veces por semana es un poco
Ximena B: claro, sobre todo si vas a comer, tanta, bastante
Es un año…
Ximena B: claro no es un poco saludable
Bueno, usualmente cuando acudes a dichas franquicias de plaza San Miguel, en compañía de quien o de quienes lo haces.
Ximena B: supongo que más es amigos, porque claro familia normalmente no vengo porque queda un poco lejos de mi cas, pero amigos supongo que si porque de aquí de cato me voy con alguien, o si me tengo que encontrar con alguien, como que oye, nos encontramos en plaza
Es el point…
Ximena B: claro, y aparte es más cerca para todos, y sobretodo creo que es el único centro comercial por acá, y aparte como es el que esta más cerca eh y un poco grande y variado este, supongo que es como un buen escape cuando estas acá y quieres ir a comer algún lado y que ya no sea al frente, porque ya estas harto y te vas a comer algo en plaza y ya bueno pues.
Aparte te despejas y a la vez aprovechas en comer
Ximena B: claro, paseas, en tus huecos
Consideras que tu elección a la pizzería cambiaria si vas con amigos y familiares, o sea quizás un familiar quisiera ir, no se a comer otra cosa, otra pizza, otro lado.
Ximena B: probablemente, porque la mayoría de mis amigos no les gusta Papa Johns, prefieren Pizza Hut, no sé porque, pero prefieren eso, no se porque seguro porque es más ejecutivo una cosa así, quieren ir a comer eso, o no se de repente están más acostumbrados a ir con sus familias, pero eso si mi familia prefiere papa John y comeríamos eso definitivamente. Mis amigos iríamos a otra, supongo dependiendo los precios.
Los amigos optan por ir a lo más cómodo no
Ximena B: claro, normalmente vas al más cómodo
Se dividen
Ximena B: están todos misios manyas [risas] normalmente ellos pagan
Cual crees que son los factores que influyen entre Pizza Hut y Papa Johns cuando va a consumir estas pizzas, o sea, el precio la calidad, la atención compañía , el ambiente, la pizza, o sea , acompañamientos que tienen cada pizza.
Ximena B: de echo , los extras , influyen si es que es algo variado, por ejemplo si es pasta o lasagna o lo que sea iría a Pizza Hut ,pero en papa John no, porque sólo se limitan en pizzas y acompañamientos chicos, manyas, como, alitas wing o papa wing.
Has escuchado sobre su ají
Ximena B: ahh, el chilis, como el chilis, es como verdecito, es buenazo
O sea te lo comes de frente
Ximena B: si de frente, son buenazos, piza un montón pero son buenazos, en la pizza sabe buenazo, pero en tema de atención Pizza Hut, porque papa John se limita en atención en cajas
Claro o sea tú vas, cancelas y te dan la pizza
Ximena B: claro recoges y luego lo llevas a la mesa, pero Pizza Hut un tipo va te atiende y todo eso
Más que todo hay como que una, como se dice….
Ximena B: que cuando te lleva el pedido
Claro, una que te espera en la puerta
Ximena B: ah , en Papa John
No en Pizza Hut.
Ximena B: en Pizza Hut, claro, hay este, los este como
Como una anfitriona algo así
Ximena B: anfitriona, la que te da y te lleva a la mesa, como te hace esperar como media hora
Claro te preguntan cuántos son…
Ximena B: claro cuántos son, es más así como más formal, no piden solo pizza manyas
Claro, piden lasagna
Ximena B: claro
Y el precio
Ximena B: me parece que Pizza Hut es más cómodo en pizza, me parece, o sea, porque la pizza más chica es más cara que en Papa John
Claro
Ximena: no me acuerdo bien, pero en los demás, no sé, creo que no es tan barato, o sea tiene más promoción más ofertas, pero por ejemplo, la última vez que fui a comer a Pizza Hut, a comer un menú ejecutivo, una cosa así, tenia la ensalada una cosa así, y me pareció súper barato, para ser Pizza Hut y todo manyas
Ya
Ximena B: y eso si me pareció chévere, pero en otras cosas y veo que se exceden un poquito, pero también son mas justos en sus precios, o sea no necesariamente mas barato pero más
He escuchado ahora último que papa John es más prestigioso
Ximena B: si
Más que todo en sus precios, como que es más selecto, más que nada en las pizzerías veo toda clase de personas no, alguien de Pizza Hut puede estar en papa John y en viceversa, pero el precio fluye
Ximena B:claro , es algo como si si quisieras algo decisivo como si fuera más barato, pucha te pides Telepizza, lo que pasa es que eso es mucho más barato manyas [risas] o máximo no sé Dominos
Dominos
Ximena B:pero si entre esa dos me parece que el precio no es un factor que realmente influya en en decidir manyas una de esas dos me, parece que hay otros factores que si son o sea que es lo que quieras comer o algo así por algo decir si quieres una atención personalmente.
Aparte veo que las diferencias no son muy grandes, o sea son
Ximena B: realmente no, la masa, o sea en pizza solamente es la masa,
Verdad, ¿cuál es tu opinión acerca de la atención al cliente en Pizza Hut y que sugerencias darías para mejorarla, las ultimas veces que has ido no?
Ximena B: en Pizza Hut
Claro
Ximena B: las ultimas ves que fui
No se quizás te atendieron perfectamente no tuviste…
Ximena B: de hecho siempre me han atendido bien, súper bien, lo único que antes me desgastaba era que me hacían esperar mucho manya demasiado…
Por la fluencia
Ximena B: sí, claro , como va mucha gente fácil tenia que ampliar sus locales, de echo si me hacían esperar demasiado y como que no había mucho consideración con el cliente, al igual…
Creo que a veces hacen colas
Ximena B: claro
A veces la anfitriona te dice que en 15 min. Sale de mesa, y por eso tienes que esperar y todo eso
Ximena B: claro en verdad
Es incomodo
Ximena B: pero básicamente la atención es muy buena, es bien, es bien formal, son muy formales, bien atentos.
Ccumple con sus expectativas
Ximena B: bastante
Bobre la atención
Ximena B: también es que mira me parece chévere como que son muy atentos y como adecuados la manera de comportarse con el cliente, siento fast food dentro de todo entiendes.
A sí
Ximena B: normalmente los fast food no así eh, no hay tanta atención , como que uno quiere pizza , como que alguien va coma rápido y se valla.
Claro
Ximena B: en cambio hay no es como ni tanto, como que hay buscan más comodidad al cliente, me acuerdo que mucho te daban al acabar tu comida te dan una encuestita manyas, como que tal ah sido el mesero, o sea si ha sido satisfactorio tu visita, entonces eso me pareció más bacán no, siento en todo un fast food.
Claro, la mayoría de fast food como que consume y luego el siguiente
Ximena B: claro
La atención es súper más necesario,
Ximena B: claro
Te quieren hacer volver
Ximena B: claro
Y bueno, sobre la atención al cliente al Papa John
Ximena B: umm
O alguna sugerencia que darías para mejorarla o los mismos factores como amabilidad tiempo de demora, los empleados.
Ximena B: de echo la ultima ves que fui no fue tan grata mi experiencia porque uno que te hicieron esperar un montón y encima se equivocaron al pedido, y supongo porque ese día hubo un montón de gente ya , no quiero pensar que pucha no son tan atentos no y este pero no yo siempre pido delivery en papa John, no entiendo mucho el ritmo que esta hay adentro, si es un restaurante o es un fast food, porque no es como si tu vas pides y esperas a un costado
que te den tu esto, sino tu pides y eso, es algo confuso para mi y no me gusta mucho esa onda, es por echo que pido mejor delivery , que me traiga algo y fresh ya. Este es diferente pues, no se preocupan de una atención tan hacia el cliente máximo que le digas que
No le prestan mucha atención o sea
Ximena B: claro lo hacen más por vender
O sea
Ximena B: ajap
Eso me parece que Pizza Hut es…
Ximena B: claro es mejor…
Bueno a ver, ¿cuál es tu opinión respecto a la calidad de las Pizzas Hut, te encuentras totalmente satisfecha con el producto?
Ximena B: en Pizza Hut
Sí
Ximena B: si me gusta su pizza, como te digo o sea, lo único que no me gusta que es un poco grasoso y si tu pides la delgadita, es como, muy delgada [risas], o sea ya es demasiado pues causa, en serio es una galleta, te ves como, esa es la razón por la que mi familia dejo de comer Pizza Hut y fue a Papa John.
No llena
Ximena B: claro, no es que llene, lo pasa es que mi vieja tiene un trauma con la grasa, ya entonces este, por ejemplo hemos pasado de Dominos, ah Pizza Hut, a Papa John, a la Romana, porque, por ese tema, manyas, porque tiene un trauma con la grasa, prefieren las masas que no estén chorreando manyas, porque Dominos para chorreando en sus platos manyas.
Entonces Dominos es…
Ximena B: siii jaja, pero, al final si es rica eh, a mi si me gusta bastante, si lo veo por ese lado, lo veo un toque excesivo.
O sea, consideras que las pizzas de Pizza Hut son grasosas
Ximena B: ajap
Ya, todas son así
Ximena B: no, o sea, como te digo, todos los tipos no pues, depende la masa, pero las grandes me parecen mas grasosas que las pizzas de Papa John.
Ya ahora, justo te iba a decir, respecto a la pelea de pizzas de Papa John,
Ximena B:me gusta más , me parece que Pizza Hut tiene más, creo no estoy muy segura, más variedad, creo no estoy muy segura en verdad, eh pero pero me gusta más la masa y aparte los tipo eh, las cositas extras que te vienen, por ejemplo los ajicitos, eso también me hace que complemente más la pizza, que es en particular lo que no tienen todas las pizzas, básicamente, solamente la tiene Papa John aparte tiene otras cositas que es , no me cuerdo como se llama , creo que se llama garlic, no sé qué es, es algo como mantequilla que le da a la pizza , que acompaña bien, o sea si te gusta , eh para mi en ese sentido es mejor papa John, que Pizza Hut, por eso te decía, pero no me parece mala
Había escuchado acerca de una promoción en la que tú podías mezclar, o sea ponerle los condimentos que tú quieras
Ximena B:claro, eso es este , añades un ingrediente una cosa así, que cuando te pides tu pizza tu ya decides , como que quiere queso extra, y solo te viene queso, cuando pides mozzarella extra, o como añades jamón extra a una americana, estoces es como [risas]
[risas]
Ximena B: y a mí me gusta si, chévere, puedes añadir lo que quieras
Eso es algo que no tiene Pizza Hut
Ximena B: me parece que no, o sea tienen ofertas similares pero 2x1 o la siguiente a un sol, si pero no es algo no...
Es buena oferta
Ximena B: la verdad que Pizza Hut es 2x1 y la de Papa John es casi dos por uno, la otra a 1 sol, es lo mismo.
Usualmente que día de la semana consumes Pizza Hut Papa Johns
Ximena B: martes
¿Por qué?
Ximena B: vienen doble
O sea un factor importante para ti son las promociones
Ximena B: si, claro, o sea, básicamente compro lo que es promociones, si compras sobre todo con mis hermanos o mis amigos, nos sale mas barato, cuando esta con los amigos tratas de economizar. Pero
familia ya pues, puede ser fin de semana, cuando vas con familia, ya básicamente es eso, marte jueves promociones, y fin de semana con familia y así más fresh
Claro, pero esos días como la demanda aumenta también no se si te has dado cuenta, o sea, son varios lo que van varios los que piden y van a consumir
Ximena B: claro de hecho hay varios los que piden delivery probablemente porque, como tienes esto de 30 min. Es gratis, hay te conviene pues, no tienes que ir hacer tu cola esperar 1000 horas esperar que te den una pizza fría y te vas a tu casa a comerla, o la comes parado no se pues
Imaginando que el precio en las pizzas es la misma en Pizza Hut y Papa Johns
Ximena B: ajap
¿Cuál de ambos escogerías comer o comprar?
Ximena B: Papa Johns, no sé porque estoy más acostumbrada ahora pero, me gusta más, me gusta más el sabor, me gusta más la calidad y no se fácil puedo jugar con eso tipo de, añadirle más cosas pues, como personalizándola, una cosa así, pero si si. Como te decía de echo si pues, Papa Johns me gusta más, o sea el sabor de la pizza, o sea yo me baso específicamente en eso porque el resto me da igual no… me gusta más como sabe.
Ya, como es su franquicie favorita, Papa John, ya me dijo, imagínate que cierran por equis motivos, consumirías en el otro establecimiento o elegirías otro tipo de comidas.
Ximena B: renuncio a las pizzas
[risas]
Ximena B:no si, fácil me iría al otro a Pizza Hut, ,de echo si pues , por que tipo lo que me gusta, es como la segunda que tiene más calidad, porque me puede gustar Dominos pero se nota que no es la misma calidad, no están buena calidad, como que también tiene más nombre, inspira más confianza, probablemente cerraran una grande y te vas a otro grande, o encuentras otra cosa que también te agrade pues, porque puede ser la romana por ejemplo, también me encanta las pizzas pero es otra cosa, se nota que es como que mas artesanal, o sea , más casero, es un tipo de pizza más casera me entiendes, porque es de restaurant restaurante no es un fast food.
Perfecto, podrías comentar una experiencia agradable y otra desagradable que hayas experimentado en algunas de estas franquicias,
Ximena B: mmmm fácil desagradable en Pizza Hut, como te decía a mi me desgastaba de lo que me hacían esperar un montón, fue como que una vez estuve esperando como una hora con mi familia después para que me dieran una mesa, porque había demasiada demasiada gente
En Pizza Hut
Ximena B: en Pizza Hut, ajam había demasiada, demasiada gente, me hicieron esperar una hora
Igual esperaron
Ximena B: si o sea si pues, después dijeron, ya estamos acá pues, ya nos sentamos, manyas.
[risas]
Ximena B: y este, haber, me gusta bastante Pizza Hut, me encanta su sangría, y Papa John, como te dije cuando fui la ultima vez se confundieron de pedido, en lo que nos debería traer, en el tiempo se demoraron en traer porque hubo mucha gente ese día , y este por eso prefiero pedir delivery en papa John, o sea , es más rápido , te lleva igual la pizza te la sirven hay mismo, aparte esta a 1 cuadra de mi casa , así que no se enfría.
Bueno, en conclusión, después de las experiencias vividas, alguna de dichas franquicias ti satisface tus expectativas, o crees que hay cierto s puntos en los que aún no son cubiertas para
Ximena B: ahhh, fácil, en papa Johns, como te digo que solamente se limitan en hacer pizzas y eso , este fácil sería mucho más o sea , ampliarían su publico si es que vendieran más diversidad y con algo más sano o algo más de pasta pasta me entiendes
En Papa Johns
Ximena B: claro en Papa Johns , o sea yo sé porque no venden, porque es una cadena americana, no , o sea, bueno, la Pizza Hut también no, pero se centra más como que , básicamente en los americanos, por ejemplo la Romana es súper amplio porque es más italiano, más más por ese lado, es por eso que tiene más variedad de pasta y esa cosa, por algo también , Pizza Hut también venden más variedad pero , también variedad que no se apega más a lo italiano, me entiendes, entonces es como que a mi me parece que le falta a Papa Johns, porque a veces como que pucha, no quieres comer solo pizza , me entiendes….
O sea tú prefieres….
Ximena B: igual igual
Igual prefieres empezar esas….
Ximena B: claro si voy a escoger pizzas escogería esas, porque me gusta más el sabor de esa pizza, pero si quisiera comer algo más, si me iría a Pizza Hut, porque hay hay una lasagna que pido en Pizza Hut, me entiendes, o si quiero eh no sé, spaguetti a la italiana, pomarola, no se cualquier cosa voy y pido a Pizza Hut a comer, pero Papa Johns no necesariamente no puedo ir almorzar
Papa John, claro
Ximena B: en Papa Johns para que voy a ir almorzar una pizzota, manyas, jajaj, en cambio, en Pizza Hut si, normal
Bueno, me parece que eso es todo Ximena, muchas gracias por tu tiempo, disponibilidad y ya nos estamos viendo.
Ximena B: suerte
Entrevista 5
Entrevistador: Miluska / Entrevistado: Gino Bonilla
La entrevista se realizó en uno de los pasillos de Estudios Generales Letras cerca al
auditorio en horario de noche, 8pm. La entrevista se realizó con normalidad, no hubo
algún ruido que afectará el proceso de la entrevista. Sin embargo, durante la entrevista el
entrevistado por casualidad pauso la grabación pero se volvió a retomar la entrevista. La
entrevistada fue realizada a un hombre de 21 años, estudiante de la Pucp, tuvo un
discurso locuaz y se identificó una cierta preferencia por una de las franquicias
investigadas (Papa John’s).
Hola Gino, ¿Qué tal? ¿Cómo estás? Hace tiempo que no te veo
Gino: Si pues, tu que te desapareces.
Ay, tu sabes
Gino: Si pues recién en cuali la única clase que tenemos juntos te puedo ver. ¿Cómo estás? ¿Cómo has estado?
Yo ahí bien, estudiando tu sabes gestión te abarca bastante tiempo.
Gino: Si es verdad y como que esta semana la tenemos un poco cargada por varias prácticas que tenemos.
Si pues tenemos bastante prácticas, trabajos y todo. Todo se ha acumulado para esta semana.
Gino: Si pues y ¿Tú has logrado avanzar algo?
Sí, he avanzado un poco el fin de semana y como que la semana la tuvimos como que un poco libre he avanzado con leer un poco cualitativa. Y ¿Qué tal tu Halloween?
Gino: mmm no hice mucho, me quede en mi casa con mi familia y más bien, hemos festejado la canción criolla más que Halloween. Hemos escuchado un repertorio de todas las canciones criollas y nos hemos puesto a bailar, cantar.
El más peruanismo no? [Risas]
Gino: Ah claro, si de verdad. En realidad no hice nada por Halloween, solo eso. Y ¿tu como lo has pasado Halloween?
Yo? Muy bien
Gino: Así? A ver dímelo y todo con detalles.
Con detalles? Pucha, me fui al Sexy Halloween y para que súper paja hubo un monton de artista y super chévere porque fuimos un grupo grande de amigos y la pasamos paja y todo eso, y tengo miles como has podido ver en Facebook.
Gino: Si, si pude ganar de varias fotos, muy sexy por cierto [Levanto la ceja][carcajadas]
Gracias, para la otra tenemos que salir
Gino: El sábado pues vamos a poder integrarnos más con la promo por la gymkana
Claro, por los amigos de Guty
Gino: Podemos beber hasta morir y bueno ahí te voy a emborrar [risas]
Ese día es!
Gino: Ese día es lo es todo. ¿Vas a ir por cierto no?
No sé, estoy dudándola pero si tú me animas
Gino:¡Pero eso ya se supone que ya está! De hecho que vas a ir.
Es que pucha no quiero estar sola
Gino: pero no vas a estar sola, vas a estar con nosotros.
Me siento excluida
Gino: Pero, ¿Por qué? Que te crees [risas]
Es que no van a ir mis amigas
Gino: ¿Qué quienes no van a ir?
Ósea el grupo de las chicas vengadoras [risas]
Gino: ¿Quién es el grupo de tus chicas vengadoras?
No las voy a mencionar ahorita
Gino: ah ya pero, ¿Son de gestión, lógicamente?
Sí obvio,
Gino: Pero voy a ir yo, va a ir Nicolás
Va a ir Nicolás?
Gino: No, no le he preguntado pero supongo que va ir. ¿A quién más conoces? [risas]
Tenemos muchos amigos en común, sino sale a otro lado.
Gino: ¿Tú crees que pueda ir Mirko?
Creo que sí, si paga su entrada normal
Gino: Si normal no? No tiene que ser necesariamente de la facultad para poder ir no?
Si no en todo caso va entrar el próximo ciclo y que vaya aprendiendo
Gino: Si ya de una vez para que se vaya integrando y conozca a la gente.
Más bien, vamos a empezar con la entrevista y antes de eso quería agradecerte por el tiempo que te has dado.
Gino: claro, más bien gracias por la pizza.
De nada y bueno, cuéntame ¿Cuántos años tienes?
Gino: Tengo… en julio acabo de cumplir 21
Y ¿Cuál es tu ocupación? O ¿A qué te dedicas?
Gino: Soy estudiante de la facultad de Gestión y Alta Dirección de la PUCP.
Y ¿Por dónde maso menos vives?
Gino: Yo vivo exactamente por Puente Piedra en Panamericana Norte por la altura de km 31.
Wau [cara de sorpresa] es bien lejos
Gino: Sí, es recontra lejos [énfasis]
Te das el viaje de la vida todos los días
Gino: Sí pero ya te acostumbras sobre todo cuando tengo clases en la mañana tengo que salir
dos horas antes porque el tráfico por todo Argentina, Universitaria es realmente insoportable pero ya, se hace lo que puede por venir acá y llegar temprano a clase.
Claro, y ya vas tres años, ya debes estar súper acostumbrado.
Gino: Sí, ya estoy súper acostumbrado. Pero siempre trato de no tener clases en la mañana porque es más cansado [énfasis] vienes parado dos horas y encima traes la laptop te cansas más rápido y con tan solo llegar a clase ya estás cansado. Ósea no es necesario que termine el día para que te sientas cansado por eso trato de hacer mi horario no tan a la mañana aunque el próximo ciclo, creo que voy a tener por el curso de bases legales.
Si, 7am todavía
Gino: Si, no sé qué voy hacer tendré que alquilar un cuarto por acá., no sé realmente.
Si quieres normal te quedas en mi casa, te alquilo el cuarto de mi hermano
Gino: seria paja
Ya bueno Gino, vamos a comenzar con las rondas de preguntas y dime ¿Tú eres normalmente de consumir afuera de tu casa? Ósea en la calle
Gino: cuando estoy con mis amigos por ejemplo que sea el cumpleaños de alguien y queremos festejarlo entonces salimos y comemos algo afuera o no sé, siempre cuando es una ocasión especial. Por ejemplo, cuando tu no ves a una persona después de tiempo y para juntarnos se come algo rico afuera y eso es lo que yo hago normalmente.
Ah ya, entonces para eventos especiales
Gino: exacto, no es tan habitual o frecuente.
Y acá en la universidad, ¿Donde normalmente almuerzas?
Gino: Normalmente, compro el básico acá
Y ¿Tú usualmente vas a consumir algún restaurante de Plaza San Miguel? Ósea un restaurante en general como Tanta, Mc Donald’s, Pizza Hut, KFC. Normalmente vas ahí?
Gino: Cuando normalmente voy a Plaza San Miguel a eso te refieres? Creo que podría ser Mc Donald’s, KFC, Papa John’s solo sería en esos lugares.
Y, ¿Por qué tu preferencia por KFC?
Gino: Personalmente, a mí no me encanta KFC pero a mis amigos le gusta y por ellos, los amigos uno ya va.
¿La presión grupal?
Gino: Claro la presión grupal, porque más me gusta comer en Papa John’s en Plaza San Miguel o en cualquier otro lugar porque me gusta como preparan su pizza.
Y ¿Con cuanta frecuencia concurres a estos restaurantes de Plaza San Miguel?
Gino: ¿Con que frecuencia? [Cara de pensativo] Creo que una vez al mes porque tú sabes mucha comida chatarra hace mal, de vez en cuando siempre trato de medirme un poco
Porque se viene el verano..
Gino: Claro, y menos. ¡Imagínate! Sí, una vez al mes.
Ah ya, y desde tu perspectiva de consumidor como me has contado que has ido, ¿Cuál crees que son los más concurridos en Plaza San Miguel?
Gino: Según mi opinión, de ¿Cuántas personas va a comer a Plaza San Miguel? Bueno, no sabría decirte ciertamente pero supongo que la tienda de pollos a la brasa
¿Pardo’s chicken?
Gino: Si, creo que sí que esta justamente en el patio de comidas, como subiendo las escaleras al lado de la izquierda.
Claro es Pardo’s chicken porque es la única pollería que hay.
Gino: Si,no? Es la única pollería, supongo que es.
Si justo en una investigación que han realizado con la población limeña y ha sido publicada en el diario El Comercio indica que la mayoría de los limeños concurre a las pizzerías es por ello, que nuestra investigación va a estar enfocada en pizzerías.
Gino: Ósea en pizzerías así en general? O te refieres solo a Plaza San Miguel?
Claro en las pizzerías que se encuentran en Plaza San Miguel
Gino: No es que te preguntaba por el estudio que han hecho , ósea que normalmente los peruanos comen mayormente pizza.
Es a nivel nacional ósea de Lima, incluye las pizzerías tradicionales como La Romana.
Gino: En serio? Creí que era el pollo a la brasa porque es algo más peruano.
Claro pero en Lima el limeño consume más pizzas.
Gino: Ah ya, está bien.
Y bueno, eso te iba a preguntar, ¿Cuál es tu opinión que tienes acerca de las pizzas? Y sobre el consumo de estas.
Gino: para serte franco a mí me encanta las pizzas, más las pastas. Es más por mi casa, por la casa de mi mamá a tres cuatras de mi casa hay una pizzería, no es una franquicia como Pizza Hut y Papa John’s pero es demasiado rica esa pizzería que voy. Y por mi casa, por Puente Piedra también hay otra pizzería como esas franquicias pero más consumo pastas. En general, si me gustas las pizzas.
Y teniendo en cuenta que en Plaza San Miguel donde será nuestro estudio hay solo dos pizzerías si te has dado cuenta.
Gino: Claro, Pizza Hut y Papa John’s
Sí, ¿Tu cual consideras que tiene mayor concurrencia de consumidores?
Gino: Supongo que Papa John’s
Y ¿Por qué?
Gino: Porque personalmente en la forma que hacen las pizzas, siento que lo hacen más rica que Pizza Hut, creo que es la masa o el queso no sé tiene algo que yo comparando con Pizza Hut, lo que yo elegiría es Papa John’s porque es más rico.
¿Con cuántas frecuencia concurres a Pizza Hut o Papa John’s?
Gino: A Pizza Hut no voy hace uf… [Levanta el brazo] ósea hace tiempo que no recuerdo la última vez que comí en Pizza Hut. Pero en Papa John’s comí el mes pasado, claro para octubre.
Imaginando que yo te regalará un vale de consumo por un año a cualquiera de estos establecimiento. ¿Cuál te gustaría que te la seda a Pizza Hut o a Papa John’s?
Gino: Papa John’s
Y entonces, ¿Usted prefiere Papa John’s? Y por qué?
Gino: Porque es más rico que Pizza Hut porque lo que te acabo de explicar hace un momento.
Y normalmente, ¿cuándo vas a consumir a estas franquicias en compañía de que quien o quienes la haces?
Gino: Nunca voy a ir a comer pizza sola, jamás. Siempre va a hacer en grupo si bueno, me estás diciendo que este fuera el caso, saldría con amigos
¿Por qué está más cerca a la cato, no?
Gino: Claro, como que tomamos Plaza Bus y comemos pizza en Plaza San Miguel y ya
Y ¿Tú crees que tu preferencia por cambiaria si vas con tus amigos que con tus familiares? Por ejemplo, tú me dijiste que si tú vas a Plaza San Miguel irías a Papa John’s pero que pasaría si tu estas con tu familia y a tu hermana le encanta Pizza Hut cambiaria tu elección?
Gino: Si, mi prima o mamá pagan en Pizza Hut irías pues pero, en el caso en que yo voy a pagar no pues, yo voy a pagar y querer Papa John’s acaso que mi mamá y la mayoría de mi familia quiera ir Pizza Hut caballero no más.
Ah ya, claro y en el caso, no sé si tienes flaca. ¿Tienes flaca?
Gino: No nada, tampoco tú
No pues, estoy soltera
Gino: Estamos disponibles entonces [risas] perdón, sigue.
En el caso, en que estuvieras en planes con alguien a donde crees que tú le invitarías, si tendrías que llevarla a comer pizza porque la flaca te dice le encanta la pizza. ¿A cuál la llevarías? Si ella quiere algo cerca.
Gino: A Papa John’s porque tengo la experiencia que he comido bien.
Y ¿Te gusta el ambiente?
Gino: mmm el ambiente, si es medio cómodo.
Ósea como que si se presta para algo romántico
Gino: [risas] pucha no sé qué me ponga una música de fondo romántico.
Tu violinista no?
Gino: [risas] yo veo el ambiente de Papa John’s no tan diferente a otros restaurantes, o sea no tiene algo diferente para que me llame la atención.
Pero por ejemplo, en Pizza Hut como lo ves el ambiente?
Gino: no sabría decirte porque hace tiempo que no voy a Pizza Hut que ya me olvide, me parece que es igual a Mc Donald’s no? Es similar, yo que recuerde.
Ah ya, y entonces cuales crees que sean los factores que influyen entre ir a Pizza Hut o Papa John’s?
Gino: ¿ósea los factores que me influyen?
Claro, como la calidad, la atención que recibes
Gino: Bueno, yo te acabo de decir que un factor que es el de la calidad de la pizza porque es más rico que Pizza Hut. Otro factor supongo que debe ser el precio, ósea si tienes la cuponera de la católica te dan descuentos para las dos pizzerías
Claro
Gino: Entonces depende cual tenga más descuento no? Que hace que uno elija Papa John’s porque tiene más descuento que Pizza Hut no sé yo. Otro factor puede ser la atención del personal creo yo. Me acabo de acordar que cuando fui a Papa John’s me atendió era amigable, era muy empática a a la hora de atenderme en Pizza Hut la verdad no recuerdo, ósea la atención, el precio, la calidad de la pizza que más.
De repente también puede ser las gaseosas porque si bien estos establecimientos trabajan con ciertas gaseosas como en Papa John’s no venden Inka Kola solo Pecsi, Seven up
Gino: Ah mira, no sabía eso .Y en Pizza Hut si con Inka Kola, eso está mal entonces.
Y esto cambiaria tu decisión?
Gino: la verdad no creo, porque tú vas no por la gaseosa tu vas por la pizza y los demás yo creo que es secundario supongo y me acabo de acordar de algo, otros tributos que puede ser ah ya las ofertas creo que son las mismas ofertas de Plaza San Miguel , perdón que las de Papas John’s y Pizza Hut ósea que los miércoles este que las familiares , este 2x1 , este no recuerdo muy bien cuáles son las ofertas pero son las mismas
Ósea no por ejemplo en pizza Hut ese 2x1 como que en papas John es este como que un compras tu pizza y la segunda pizza te sale a un sol es parecido ósea
Gino: solo que otra manera de transmitir
Aja
Gino: de comunicarlo
Exactamente, de repente otra forma
Gino: creo que eso también seria
Esos de las promociones
Gino: Claro eso de 2x1, como por un sol no sé , ósea que uno puede convencer bueno al cliente no? Cual prefiere como que tiene algo diferente yo elijo este o algo asi supongo
Claro y de repente no te has visto influenciado de repente por la publicidad que hace estas pizzerías ósea en las propagandas las que sacan en televisión
Gino: papa John’s no tiene esa publicidad creo yo, creo que el más tiene es pizza Hut no?
Aja, Si
Gino: como que no veo tanta publicidad , pero no creo que influya osea la publicidad en si es medio poderoso este pero para mi no me influye tanto digamos , tanta publicidad que da pizza Hut no me hace que yo consuma en pizza Hut y que igual siga prefiriendo consumir en papas John’s
Entonces se podría decir que este no es un factor determinante?
Gino: para mí no es factor determinante no..
Por ejemplo, tú vas a consumir pizzas, pides esos acompañamientos por ejemplos los rolles que son así este tipo acompañamientos tipo dulces , que acompañan a la pizza que viene con salsa de BVQ eso.
Gino: Eso es en papas John’s
Ósea en ambas, pero trabajan con acompañamientos
Gino: me estas preguntando que si yo consumo con esos acompañamientos.
Cl aro de repente este puede ser un factor: De repente como te encantas los palitos a la siciliana de pizza Hut y no de papas John’s,
Gino: no, no me influye eso me da igual esos acompañamientos yo voy por la pizza y los demás me da igual
Entonces, ¿Cuál sería tu opinión acerca de la atención al cliente que tiene Pizza Hut y que sugerencias puedes darlo en cuanto a la atención? Me dijiste que hace años que no ibas
pero en ese tiempo como encontraste el ambiente.
Gino: Para hacerte franco no me acuerdo, no recuerdo absolutamente nada como me acuerdo de la atención de Pizza Hut supongo que habrá sido como la mayoría de establecimientos de comida rápida. No tengo algo seguro para poder decirte
Y bueno, tú tienes un poco más de experiencia en Papa John’s me podrías dar tu opinión que has recibido de la atención y tal vez, me le puedas dar una sugerencia para que puedan mejor en cuanto a ella, como la predisposición, la amabilidad, tiempo de demora en entregar la pizza
Gino: Ya a ver déjame ver, creo que la atención al cliente me parece normal no es como algo que wau que me hayan atendido de la mejor manera que me haya hecho vivir una experiencia, ósea normal, la que me atendió fue muy amable al momento de recepcionarme, al momento de pedir la pizza, la mesa, nos dio el número. Creo que no me fijado tanto en esos aspectos digamos pero sería bueno, que cada personal que te atiende tiene que ser bien amable hasta el personal de limpieza, creo que eso vendría bien en conjunto para la franquicia para llamar a la clientela, yo creo que eso es lo primordial.
Claro, porque se llevan buena impresión los cliente y luego como que te pueden recomendar.
Gino: Exacto, yo veo eso como lo más importante y como es servicio y te están ofreciendo, lo primordial es la empatía que tu brinda al cliente, yo creo que eso es lo más importante y claro, también el ambiente que debe ser muy agradable.
Claro, y ¿cuál sería tu opinión acerca de la calidad de las pizzas de Papa John’s? Te encuentras totalmente satisfecho con el producto ósea con las pizzas.
Gino: Sí, totalmente satisfecho con todo, si lo pueden hacer más rico, que lo hagan más rico por el momento, yo estoy más que satisfecho
Como para chuparse los dedos?
Gino: la verdad que si
Y usualmente, ¿Qué días de la semana vas a consumir a Papa John’s?
Gino: No sé, como te digo yo voy a eventos especiales no? Que no necesariamente fijo un día en particular pero eso si trato de que sean los miércoles y jueves que creo que son días de promoción.
Claro, los martes y jueves
Gino: Si, los martes y jueves por ejemplo, si el cumpleaños cae un viernes no vas a esperar hasta el martes para poder ir pero ya caballero, pero claro uno prefiere que que caiga en esos días. Los días que me gustaría comer serían los martes y jueves.
Y otros días vas a consumir por ejemplo, un domingo familiar eres normalmente de ir a comer pizza.
Gino: ¿Un domingo? La verdad si por ejemplo, cuando voy a visitar a mi mamá, un sábado en la noche bajamos a comer pizza pero no obviamente el de Plaza San Miguel sino a una pizzería que está cerca de mi casa.
Y, ¿Alguna vez has tenido una experiencia con algún delivery?
Gino: La verdad que yo no soy de pedir delivery, mi mama tampoco. Creo que preferimos comer en el mismo establecimiento, no soy tanto de llamar a delivery. Pero mis tíos como que si.
Y es muy usual comer pizza porque es una comida que se presta para compartirla y todo eso. Y ¿Tú usualmente eres de comer pizza con tus amigos cuando hay un partido de Perú.
Gino: me estas preguntando, ¿cuándo solo juega Perú? o ¿En general?
Ósea porque cuando juegan normalmente
Gino: ya ósea un partido. Cuando hay partido no soy de reunirme con mis amigos y ver el partido, solo de vez en cuando llamo a un amigo y ya pero no soy como de compartir con 10 personas que vayamos a ver a mi casa, no soy tanto de eso
Entonces, imaginado que el precio de Papa John’s y Pizza Hut sean iguales. ¿Cuál escogerías para consumir?
Gino: Papa John’s sin pensarlo dos veces.
Ah ya y en el caso que Papa John’s cerrará o quebrará es una suposición. ¿Consumirías en Pizza Hut o preferirías otro tipo de comida?
Gino: Si cerrará Papa John’s a donde me iría? Ósea te refieres en general, ¿A dónde yo me iría?
Irias a Pizza Hut?
Gino: Claro, tendria que irme, me tendría que conformar com algo.
O te irias a comer a outro lado?
Gino: Eso depende si en ese momento yo quiero pizza pizza, ya pues será Pizza Hut. Pero si tengo
en ese momento la oportunidad de ir a comer pollo a la brasa iría en vez de Pizza Hut.
Y bueno, Gino cuéntame una experiencia agradable y desagradable que hayas tenido en estas franquicias como Pizza Hut y Papa John’s?
Gino: ¡Adivina que! He tenido una mala experiencia en Pizza Hut y una buena en Papa John’s.
¿Enserio? A ver cuéntame
Gino: si, ¿Por cuál empiezo? ¿La buena o la mala?
Por la mala.
Gino: Ya bueno, una noche estaba con mi familia, con mi tío, prima y primo y nos fuimos al Pizza Hut de Plaza San Miguel, porque pasamos por el trabajo de mi tío que está bien cerca de Plaza San Miguel. Entonces fuimos y la chica que nos atendió fue algo seria, parece que tuvo un mal día no sé qué tenía entonces habíamos pedido una hawaiana familiar y ya pues no sentamos en la mesa y se demoraron ya habían pasado como 20 minutos cuando normalmente, son de 10 a 15 minutos
Claro, la pizza es gratis
Gino: No sabíamos esto de la pizza gratis o sino hubieras reclamado pero creo que se demoraron bastante, la cosa que al momento de darnos la pizza, la pizza estaba fría, no sé porque estaba fría y eso significaba que no habían preparado en ese momento ósea que lo habían tenido guardado ahí y eso es lo que habíamos supuesto.
Y todavía se demoraron un montón de tiempo
Gino: Claro y eso no tiene sentido y dije que? Entonces mi tío fue a reclamar y obviamente yo también quería pero con él ya era suficiente y le dijo que la pizza estaba fría… ¿Qué es esto? Y le pidieron disculpas y le dijeron que le devolverían otra pizza, entonces de nuevo se estaban demorando. Entonces yo le dije tío no seas Gilberto ya hemos esperado bastante y mejor hay que irnos de aquí, estoy muy molesto así nos den gratis ya no quiero, vámonos. Y le dije a mi primo ya vámonos y estuvieron de acuerdo conmigo entonces nos fuimos de Pizza Hut.
Sí, que fue una mala experiencia
Gino: mala experiencia desde ahí como que no voy a Pizza Hut, creo que fue por eso, hace año paso eso.
Y bueno, ahora me podrías contar algo agradable que hayas tenido para quitar el mal rato.
Gino: Obviamente, Papa John’s es todo lo contrario, es una bonita experiencia porque al momento de ir con mis amigos a Papa John’s era el cumpleaños de un amigo y nos demoramos mucho para quedar en donde nos íbamos a reunir pero al fin y a cuenta logramos reunirnos después de 1 hora de lo acordado y fuimos a Papa John’s y al momento de pedir la pizza, ósea yo fui la que la pedí, la chica que me atendió fue muy amable y estaba muy sonriente y eso hizo que me gustará ella, no sé si era su trabajo ser amable con la clientela o bien me estaba coqueteando, no estoy seguro. Pero al fin y al cabo me empezó a gustar la atención que me estaba dando la chica y bueno, después de entregarme la pizza, la persona que nos dio la pizza era muy amable al momento de atendernos y nos decía que gaseosa quieren todo de la manera más amable y nada, y lo que falto ahí era cantar el happy birthday de mi amigo, pero creo que mi amigo era un poco vergonzoso porque pensaba que si le cantamos el happy birthday iba a venir todo el personal a cantarle y eso creo que no le gustaba. Pero después todo bien, la pizza estuvo muy rica, y comimos otra porque fue una jueves y por un sol más nos dieron otra y estaba totalmente delicioso, la atención, el ambiente, la gente, súper cómodo, me gusto vivir la experiencia así en Papa John’s.
Algo me dice que la chica te impactó porque me estás hablando como que wau
Gino: bueno si, para que te voy a mentir, sí. La verdad que si un poco y más me guiña el ojo para yo sacar plan un poco con ella, creo que falto eso para poder saber si era su trabajo lo que estaba haciendo o realmente estaba atraída hacia mí [risas]
[Risas] ya como para concluir la entrevista de todas experiencias tanto agradable como desagradable que uno puede pasar en estos establecimientos. ¿Tú crees que esta franquicia ha satisfecho tus expectativas?
Gino: ¿Te refieres a ambas en general? O ¿Solo a Papa John’s?
Ósea a ambas.
Gino: Bueno, como estaba más que claro Pizza Hut no la ha cumplido en cambio, Papa John’s tiene calidad, comodidad, atención [Error metodológico], el precio y la oferta y eso es lo que más me gusta.
Y, ¿No sientes alguna necesidad que te falte cubrir?
Gino: Otra necesidad, creo que estaría bueno que cambie el ambiente, que sea un poco más cómodo, creo que podría ser eso, o tal vez, más ofertas. Creo yo que más ofertas y comodidad le haría bien a la franquicia.
Bueno, Gino hemos
concluido con la entrevista y muchas gracias por tu tiempo.
Gino: Ok, chau.
Entrevista 6
Entrevistador: Essadro / Entrevistado: Germain Ortega
La entrevista se llevó a cabo en la casa del entrevistado, Germain Ortega, en su sala de espera. La entrevista se dio con normalidad, ya que no se presentaron ningún ruido, interno o externo, que haya interrumpido la conversación. El entrevistado fue un joven de 22 años, estudiante de la Facultad de Ciencias Sociales, de la carrera de Economía. La entrevista se desarrolló de forma natural, espontánea y normal en todo momento. El entrevistado mostró cierta preferencia por una de las franquicias investigadas: Pizza Hut.
Buenas noches, eh vamos hacer la primera entrevista al consumidor, joven, ¿Me podría por favor decirnos tu nombre, edad, sexo, ocupación distrito de residencia?
Germain O: Que tal, buenas noches. Mi nombre es Germain Ortega, y soy de la universidad Católica y soy de la facultad de Economía y vivo en Los Olivos.
Bien, Eh, bueno, vamos a, a empezar diciendo preguntas generales, mas que todo es, es una encuesta acerca de, del perfil del consumidor, eh, y acude a los establecimientos de Pizza Hut y Papa John. Bueno normalmente usted va a consumir fuera de casa, ¿Cuáles son las razones, o sea, por los que sales?
Germain O: ehhhh, depende porque si es de lunes a viernes y estoy en la universidad, a veces tengo huecos y no me da para irme a mi casa, entonces como afuera, puede ser, a los restaurantes que están por acá nomas, al frente de la universidad, o sino, me voy a Plaza San Miguel. Y si es sábado y domingos, ya hay me voy con mis papás para pasar un rato en familia.
Bueno, y , ¿A qué tipo de restaurantes concurre usualmente cuando vas al centro comercial Plaza San Miguel, y, más que todo, ¿A que razones se debe esa preferencia de ir a Plaza San Miguel?
Germain O: ehh, mayormente voy a Kentucky, Pizza Hut y, también Bembos, en algunas ocasiones.
Pero…
Germain O: Y las razones que, a las que voy a esos restaurantes es porque, si bien todos son de comida rápida, me agrada el servicio que dan, tienen buena atención al cliente, y aparte que la la comida que dan es buena; me podría decir que, que el costo no es tan elevado, y es accesible, más que todo para los estudiantes que somos nosotros y aparte que tiene buena, buenas promociones.
Bueno, si tienes toda la razón eh, desde tu perspectiva, que tipo de restaurantes crees que son más concurridos en plaza San Miguel.
Germain O: ehhh, para mí son: Pizza Hut y, y Kentucky puede ser. Yo siempre lo veo lleno. Me imagino que debe ser porque, ehh, porque tiene buena atención, los locales son buenos, y y tiene suficiente variedad de de opciones para para pedir y comer de acuerdo al gusto de cada cliente.
Bueno, está bien, a ver, yyy pero a qué crees que se debe la mayor concurrencia de consumidores. Porque crees que siempre acuden a Pizza Hut o a, o a esos centros a estos establecimientos de comida rápida, o más que el hecho, más que el hecho de que sea comida rápida, la gente podría acudir a otros restaurantes más más formales y , y quizás con más atención pues no, siempre paran llenos. O sea, yo pienso en eso
Germain O:Pienso que debe ser porque ya tienen un posicionamiento ganado en lo que es comida rápida, a diferencia que , por ejemplo Mc Donald, que también es ,es un centro de comida rápida como, como lo que ya mencione o quizás no tienen la acogida que, que tienen, que tienen esos restaurantes. Uno puede ser por, por las promociones o la publicidad que, y que le meten en la televisión, o en la radio, paneles publicitarios, porque, cuando uno ve en la televisión o lee el periódico, se encuentra a cada rato con, con esta publicidad de parte de estos restaurantes, mientras que de repente otros restaurantes de comida rápida no lo tienen no.
Algo muy cierto, muy cierto lo que dices. Y que opinas sobre las pizzerías y sobre el consumo de estas. En plaza San Miguel es, es entendido que solo se encuentran Pizza Hut y papa John; mientras que Dóminos no, no participa en ese establecimiento, en San Miguel, entonces, ¿Qué opinas sobre esas pizzerías?
Germain O: ehh, Pizza Hut y Papa John, me parece que tiene un público objetivo, en el que, en el que va con el perfil de, de los visitantes a plaza
San Miguel; mientras que Dóminos me parece que no no va de acuerdo al perfil de, de sus consumidores, creo que si hay Dóminos, pero que no esta en plaza San Miguel, me parece que esta, esta por La Marina
claro
Germain O: y creo que, hay , los que van hay tienen otro tipo otro tipo de perfil, entonces, por eso me imagino que no , no encuentro Dóminos en plaza San Miguel, y aparte no se si llegaría a competir con, con papa John ,ni con Pizza Hut, porque, porque creo estos ya pes, se llevarían a toda la clientela.
Sí es verdad, es verdad lo que dices, ehh usted prefiere consumir en pizzería tradicionales como la Romana, Malbery, Mamá Tomato; o tiende a consumir en franquicias internacionales como Pizza Hut , Papa Johns, Dóminos, Telepizza. ¿Porque usted, una pregunta directa? Personalmente
Germain O:ehhh, la vez que si eh comido en la Romana, una vez, solamente porque era el cumpleaños de un tío , y como es una persona que ya cumplía mas de 50 años fuimos a comer en una pizzería tradicional y, y me parece que es un, es una razón bien importante para tomarla en cuenta , creo que , las pizzerías más tradicionales se enfocan a este tipo de personas y y; mientras que, quizás Pizza Hut y papa John, tienen como publico objetivo a las personas….
Más jóvenes
Germain O: Más jóvenes, como estudiantes, ehh universitarios, o de repente, algunos ejecutivos que no son tan mayores y van y puedes pedir algo rápido y después van a trabajarnos.
Verdad, si es cierto. A ver, teniendo e cuenta que en plaza San Miguel que tiene dos pizzerías: Pizza Hut y Papa John, mencionado hace momento, cuales de estas consideras que tienen mayor concurrencia de consumidores.
Germain O: ehh Pizza Hut y Papa John, me parece que Pizza Hut, porque papa John es es una muy buena pizzería pero, recién, recién a entrado al mercado hace no mucho, hace quizás no tanto tiempo como Pizza Hut, y quizás ya tiene un mercado ganado, en el cual la gente ni bien ve el logo de Pizza Hut es más preferida que hacia Papa Johns , pienso por , una por, por tiempo de , de que ya esta en el mercado y otra por variedad y variedad en sus pizzas y me parece, que en mi opinión, que las pizzas de Pizza Hut son más ricas, son más consistentes la masa , tiene ehh, otro tipo de preparación , otra masa al consumidor peruano .
Es verdad, a veces las personas no sé ehh no se arriesgan a probar algo nuevo no. Papa Johns es una pizzería nueva en el Perú, en Lima, pero ¿con cuánta frecuencia puede ir a consumir dichas franquicias, Papa John y Pizza Hut?
Germain O: ehh , últimamente habré ido dos o tres veces al mes. Más o menos ese es el tiempo que voy, una porque tampoco soy de comer tanta comida así rápida, pero la verdad que mis patas son sus preferidas, y cada vez que tengo tiempo me doy el gusto y me voy con mis amigos, con la flaquita, tú sabes nooo [risas]
Bueno, y, imagina que se ah ganado un vale de consumo por un año para consumir pizza, en uno de dichos establecimientos. ¿A cuál de los dos preferiría acudir?
Germain O: ahh , obviamente que a Pizza Hut no , eh esa es la pizzería que más frecuento por algunas razones, algunas razones que ya te dije y porque me gusta más, por el tipo de promoción que tiene, la publicidad que uno la tiene, que uno ya tiene ya en la mente. Y es una marca posicional y y tiene buenos precios en sus productos y hace que no cueste tanto y como nosotros somos universitarios podemos darla más fácilmente.
Claro, tiene mucho que ver el precio. Entonces puedo decir que usted prefiere. Haber, usualmente cuando usted, otra pregunta mejor, usualmente cuando usted pueda consumir de dichas franquicias en plaza San Miguel, en compañía en con quienes lo hace.
Germain O:más que todo , entre amigos, muy poco con la familia , porque mis papás no son tanto de comer pizza, prefieren algo más criollo; en cambio , cuando tu estas con tus amigos en la universidad, te provoca mas en ir en grupo y poder conversar y poder este, compartir momentos entre nosotros y degustar una rica pizza no.
Claro, si, tienes razón, pero, también depende mucho de las situaciones, por ejemplo, considera que su elección por su pizzería, cambiaria si vas con amigos o con familiares. Quizás no se, lugar, el momento, cumpleaños.
Germain O: sí, tienes razón, puede cambiar la cambiar la elección, porque eh, de repente, algunos tienen otros gustos diferentes a los míos y en ves de ir a Pizza Hut de repente te , pueden ir a otra pizzería o quizás , prefieren otro tipo de comida, puede ser: pollo a la braza , o el KFC. Tienen una buena variedad de productos, pero, pero si ah las pizzas general me gustan y si es que voy entre amigos es mucho mejor y y la verdad es que mis amigos les termina gustando, también, todo lo que son pastas igual que a mi.
Bueno, pero ya enfocarnos más entre Pizza Hut y Papa Johns. ¿Cuál crees que son los factores que incluyen en su elección a la hora de consumirlas?
Germain O:Como te dije hace un rato, más que todo es el tema del posicionamiento que ya lo tiene ganado Pizza Hut, y es una marca lidera nivel mundial y Papa Johns entro al mercado tiempo después pero se le ha echo un poco difícil quizás medio al cliente de Pizza Hut debido a la variedad de sus locales, a la variedad de sus productos al precio que tiene mucho que ver a las promociones que hace y sobre todo a la publicidad porque al final de cuentas la publicidad es , es lo que a uno , a uno le va ser, como que ponerse en, en la cabeza o en la mente pones lo que uno , lo que uno esta, esta vendo más no, aparte la publicidad boca a boca es..
Influye bastante no, o sea…
Germain O: claro.
Pasa la voz.
Germain O: te pasa la voz.
Escucha, por lo que ve.
Germain O: Te escucha por lo que ve, exacto.
Bueno, ¿Cuál, cuales tu opinión acerca de la atención al cliente en Pizza Hut y que sugerencias daría para mejorarlo, de acuerdo a la última ves, así, que has ido?
Germain O:Ehh cada vez que eh ido la atención siempre ah sido muy buena, empezando desde que uno llega y hay una señorita muy guapa esperando, esperándote en la puerta y…
Las anfitrionas…
Germain O: claro, las anfitrionas, y diciéndote que mesa vas a estar, mesa para cuantos quieres, te lleva a tu mesa y después viene otra persona, un mozo, puede ser un hombreo señorita, y te atienden con amabilidad, y aparte es, no te hacen esperar mucho para que llegue tu pedido en, es es rápida la atención y con suma cordialidad y hace que uno se sienta cómodo en el lugar.
Como en casa no…
Germain O: Claro como en casa
Y por otro lado, su opinión acerca de la atención al cliente en papa Johns. Que sugerencias darías para, para mejorarlo no a partir de las pocas veces que tu has acudido.
Germain O: Siento que, así como Pizza Hut , te espera alguien en la puerta y te lleva a tu mesa , y
bueno yo la ves que he ido, no , no fue eso , no existía eso, no se si ahora lo habrán implementado, espero que si, si es que lo habrán echo. ehh aparte le falta un poco más de amabilidad en el trato y bueno una oportunidad que fui me hicieron esperar demasiado a la hora de esperado DE mi pizza y encima no vino muy caliente, vino, vino algo fría y la tenia que dársela de nuevo para , para calentarla otra ves.
Ohhh, que incomodidad eso. ¿qué es lo que usted opina con respecto a la calidad de pizzas, de las pizzas de Pizza Hut, se encuentra totalmente satisfecho con el producto o habría ciertas cosas que serian cambiadas?
Germain O: E n particular a mi si me gustan el tipo de pizza que venden Pizza Hut , me gusta la variedad que tiene y la calidad de la masa , y todo los demás ingredientes son de primera calidad y en buen estado, creo que casi no habido quejas de sus comidas y eso es un buen punto para que uno valla...
De un consumidor
Germain O: Claro, para que uno valla otra vez no.
Claro verdad, y acerca de la calidad de las pizzas de Papa Johns se encuentra totalmente satisfecho con el producto.
Germain O: eehh , en parte , en parte si , porque tampoco puedo decir que es algo feo ni horrible, pero, pero algunas cosas si tienen que mejorar quizás por , por la calidad de sus ingredientes, por la masa que de repente tiene otra consistencia, no es tan consistente como la de Pizza Hut, y quizás , también puede mejorar en lo que es la atención que es lo principal.
Muy cierto, muy cierto lo que dices, usualmente que día de la semana usted consume Pizza Hut o papa Johns
Germain O: En la semana, si es que llego a consumir lo hago solamente una ves, porque tampoco me da mucho tiempo de ir y estar, estar este un buen rato hay, porque a veces uno tiene practica y tiene que estudiar, o a veces tengo que regresar a mi casa para, para hacer otras cosas y, y las veces que puedo ir, voy un solamente una ves a la semana.
Pero, fuera de los días que uno pueda ir, sabemos que , los martes y jueves , son de promociones, ehh , también vas estos días; martes , jueves de promociones.
Germain O:Claro, si es que voy , voy de todas maneras a un día de promociones jee, porque es lo que , lo que atrae al consumidor, es lo que trae al consumidor y aparte es , es un buen día para ir,
por, quizás mas un jueves que yo lo tengo más libre, tengo un poco más de espacio para frecuentara ese tipo de lugares, y , tengo la suerte que mis amigos también tienen ese espacio libre, entonces vamos a comer una pizza y de hay regresamos, y como vamos en un grupo que mas o menos unas 6 personas, y como es promoción , nos alcanza para para pagar y nos regresamos contentos a la universidad.
Bueno, pero, podrías deducir un factor importante en tu decisión para ir a comer pizza sobre las promociones, es decir, un miércoles que no hay nada, podrías esperarte hasta un jueves para ir en grupo e ir a consumirlas a menos precio, o simplemente vas un miércoles o sea sin ningún problema
Germain O: Claro, quizás es un factor determinante, pero si, si es que uno puede ir el jueves y también puedes ir el miércoles, yo creo que pesaría ir más el jueves para aprovechar estas promociones y comer, y comer más, y pagar menos no, que es lo que al final el consumidor también busca, y si es un lugar como Pizza Hut, que venden una rica pizza, mucho mejor.
Bueno, a ver, vamos con… ciertas situaciones, suposiciones, imaginando que el precio de las pizzas es el mismo en Pizza Hut y Papa Johns. A cual de ambas escogerías ir a, a comer
Germain O: Ehhh, de todas maneras a Pizza Hut, porque ya le tengo un cariño especial por ser una de las primeras pizzas que eh comido porque cuando era niño , mis papás me llevaron yy me llevaron al restaurant , y uno llega a veces feeling así como para ir de nuevo a ese, a ese lugar y , entonces preferiría de todas maneras Pizza Hut.
Bueno, se ha enamorado de Pizza Hut.
Germain O: Le podría decir… [risas]
Bueno, en el caso que su franquicie favorita Pizza Hut , estuviera cerrada, usted consumiría en el otro establecimiento, Papa Johns , o elegiría por otro tipo de comida, ya sea pollo, chifas, o acudiría a Papa Johns.
Germain O:La verdad, que a mi me cantan las pastas, y si Pizza Hut está cerrado por algún motivo, ummmmm.. No tendría problemas en comer en Papa Johns, porque al final de cuentas como te dije hace un rato ,noes que sea feo simplemente a mí me gusta más Pizza Hut pero , no importaría ese momento y erigiría Papa Johns y entraría con mis amigos o con las personas que este y seguramente, también, me apoyarían en mi decisión y al final…..
Depende de todos también creo… en
Germain O: Claro, son depende de todos, porque cuando uno va a comer me parece que uno nunca va solo, siempre va acompañado con algunas personas y hay uno discute la decisión y hay en el momento ya uno elige si es que va hay, como si fuera mi caso, ya y si es que no, ya se buscaría otra, otro tipo de comida.
Muy bien, Podría comentar una experiencia agradable y otra desagradable que experimento en una, en alguna de dichas franquicias, Papa Johns y Pizza Hut
Germain O:ehhh, una experiencia agradable puede ser, en Pizza Hut el , un día que era el cumpleaños de un amigo y lo quiso celebrar en Pizza Hut y fue una experiencia muy bonita , porque nunca había ido a un cumpleaños en un restaurant , y sobre todo a esta cadenas internacionales, y me pareció que tenían, tenían un buen, como un buen tema de, de ,una buena temática que diga, de como hacer los cumpleaños me acuerdo que , que le cantaron happy birthday , le dieron un trago de cortesía, nos, nos regalaron a cada , también, unos pequeños traguitos.
Muy bueno la atención….
Germain O: si, demasiado buena, y al final, todos quedamos contentos y, y bueno nos fuimos a seguirla a otro lado [risas]
Y alguna experiencia desagradable.. Que puedas compartir…
Germain O: ehh , en Pizza Hut no me acuerdo , pero en papa John como te comente , una ves me trajeron una pizza sin calentar , estaba un poco fría , y le tuve que decir al , al chico que me atendió que por favor me caliente la pizza.
Que lo cambie.
Germain O: Si, que lo cambie, porque en verdad, una pizza fría no, no esta no están rica como comerla caliente.
Pues esas cosas pueden cambiar la decisión de un consumidor no
Germain O: Claro claro ya no regresan...
Pero bueno, en conclusión de todas las experiencias vividas, algunas de dichas franquicias satisfacen sus expectativas o encuentras necesidades que aún no son cubiertas.
Germain O: Ehhh, yo pienso que , Pizza Hut si, si cubre las necesidades a diferencia de Papa Johns que creo que le falta todavía un poco más, me imagino que con el tiempo, va ir mejorando su servicio pero , pero en verdad me quedo con Pizza
Hut, espero que siga, que siga así, que siga haciendo una empresa que se preocupe por, por la atención y a la misma ves por la calidad de su pizza que en verdad es una , es una muy buena, es una muy buena pizza que, que a todos les gusta, creo, y pienso que, ojala que siga así y, y seguiremos yendo todos los que nos gusta este tipo de restaurant de comidas no.
Bueno, parece que eso es todo, muchas gracias por su tiempo.
Germain O: Gracias, más bien.
Saludos.
Germain O: Hasta luego.
Entrevista 7
Entrevistador Nicolás / Entrevistada: Claudia
La entrevista se realizó el martes 28 de Octubre del 2014 a las 6 de la tarde. La entrevista se realizó en Tinkuy Pucp en el primer piso. Esta se dio con normalidad ya que, no hubo interrupción, ni distractores que alteraran el desarrollo de la entrevista. La entrevistada
fue una chica de 17 años, estudiante de la facultad de Contabilidad. La entrevistada mostro un buen desenvolvimiento y movimientos corporales al momento de responder la pregunta, asimismo se notaba claramente que era una consumidora frecuente de ambas
franquicias por lo que no había una predilección clara por alguno de los restaurantes mencionadas.
Buenos días, mi nombre es Nicolás Batallanos, Soy estudiante de la facultad Gestión y Derecho. Y estoy realizando una investigación para el curso métodos de investigación cualitativa. El objeto de este estudio es analizar el perfil del consumidor de PIZZA HUT y PAPA JOHN'S, de los jóvenes consumidores que tienen entre 18 y 25 años, para este estudio se realizara una entrevista y se espera que la respuesta sean asertivas y claras por parte del entrevistador.
Se le comunica que será grabado, su identidad no será revelada y es de carácter anónimo, así mismo como ciertas reglas; los celulares estarán apagados y se evitaran las distracciones posibles.
A continuación conoceremos la identidad del entrevistado...
Claudia: Buenas tardes, mi nombre es Claudia Núñez, tengo 18 años.
¿Qué estudias Claudia?
Claudia: Estudio Contabilidad en la Universidad Católica.
¿Qué tal tu día Claudia? Claudia: Bueno, mi día para empezar ha sido muy estresado porque hace una hora acabo de salir de una evaluación de segundo ciclo en contabilidad, aparte el día de ayer a las 8:10 también he tenido una evaluación por lo cual me siento estresada.
A continuación, daremos inicio a las preguntas...Primera pregunta: Normalmente, ¿Usted consume fuera de casa? de ser así cuales son las razones.
Claudia: Bueno, por lo general consumo fuera de casa porque encuentro en ello un lugar de asociación y un ambiente cálido entre mi familia, en el sentido que todos de mi familia trabajan y
entonces vemos que salir un momento y probar en un establecimiento es asociable para nuestra situación.
¡Muy bien! Siguiente Pregunta: ¿Usted usualmente va a consumir a un restaurante de plaza san miguel? de ser el caso ¿Con qué frecuencia y por qué?
Claudia: Por lo general suelo ir a diferentes establecimientos de plaza san miguel, ya sea chifas, joyerías o pizzerías. Con respecto al motivo que me lleva a consumir estos establecimientos es en primer lugar, porque que católica se encuentra cerca de dichos establecimientos, lo cual me favorece y es accesible para mi situación y además es porque vivo por la bolívar y eso me resulta cercano a estos establecimiento así mismo por la diversidad de establecimientos que hay.
¡Muy bien, Claudia! Siguiente pregunta: A qué tipo de restaurantes concurre usualmente usted, ¿Cuándo va al centro comercial plaza san miguel a que razones se debe esta preferencia?
Claudia: Bueno, particularmente a los establecimiento que suelo ir son los siguientes, bien pizzerías o bien pollerías. Entre las pizzerías mi elección va a PIZZA HUT y PAPA JOHNS, entre las pollerías, es PARDOS CHICKEN, también de gusto de broster que los vende KFC o PAPA JESS.
¿Por qué voy a pizzerías?, voy a pizzerías particularmente porque adoro las pastas si bien PAPA JOHNS no encuentro pastas pero si pizzas por lo que considero ir a PIZZA HUT
Muy Bien, desde su perspectiva ¿Que tipo de restaurante son los concurridos en plaza san miguel, se utiliza una perspectiva general en esta pregunta?
Claudia: Desde mi perspectiva general, opino que un lugar bien concurrido es bien KFC o PAPA
JOHNS y esto lo podemos ver porque alrededor de la noche podemos encontrar que no hay asientos y mesas en PAPA JOHNS y KFC también se llena. Por ende pienso que son los lugares más concurridos y no son solamente eso sino también por la calidad y el servicio que ofrecen dichos establecimientos.
Muy bien, Claudia. Siguiente pregunta: Nuevamente desde su perspectiva, centrándonos más ¿Que opina usted de las pizzerías y sobre el consumo de estas en el centro comercial plaza san miguel?
Claudia: Lo bueno que plaza san miguel nos da, a los consumidores la elección de poder decidir entre dos grandes franquicias entre PIZZA HUT y PAPA JOHNS, pero en mi parecer yo siempre iría a PIZZA HUT, y PAPA JOHNS.
Muy bien, siguiente pregunta: teniendo en cuenta que plaza san miguel, solamente tiene 2 pizzerías, ¿Cuál de estas considera que tiene mayor concurrencia de consumidores? ¿Por qué?
Claudia: Bueno, en esa pregunta, yo creo que es depende porque los consumidores se diferencian entre PIZZA HUT y PAPA JOHNS, en primer porque en PIZZA HUT yo he podido notar que es un ambiente diferente al de PAPA JOHNS, en el sentido que en pizza podemos encontrar más un lugar familiar y también de romanticismo, propio del ambiente, en cambio en PAPA JOHNS es un lugar para consumidores como amigos, patas y otras cosas. Por lo que creo entre los 2 puedo ver mayor concurrencia de consumidores entre PAPA JOHNS por el sentido de los precios, que le permite a los consumidores es más accesible ir a ese lugar ya que PIZZA HUT a diferencia a PAPA JOHNS si bien no es tanta la diferencia si se puede ver los precios como influye en el consumidor.
Bueno Claudia, Siguiente pregunta: ¿Con cuanta frecuencia acudes a consumir a dichas franquicias? ¿Y porque?
Claudia: Bueno, yo soy leal a PIZZA HUT en el sentido que he encontrado ahí ya un servicio completo, pues es peculiar y particular a diferencia de PAPA JOHNS me brida lasañas, postres, entre otras cosas, no solo pizzas por lo que suelo ir más a PIZZA HUT que PAPA JOHNS pero sin embargo hay momentos con amigos de que de repente el precio puede influir y me dicen para ir a PAPA JOHNS sin embargo yo también encuentro PAPA JOHNS encuentro pizzas de calidad. Así mimo al mes suelo ir 2 veces a la semana a PIZZA HUT, mientras que a PAPA JOHNS dependiendo entre las relaciones con mis amigos los cuales me incitan a ir, 3 veces a los más.
Muy bien, Siguiente pregunta: Imagine usted, que se ha ganado un vale de consumo por un año, para consumir pizza en uno de dichos establecimientos. A cuál de los 2 preferiría acudir.
Claudia: Si he ganado un vale de consumo, mmm… lo pensaría bien e iría a PIZZA HUT, por varias razones en el sentido que si no tengo nada que pagar, en PIZZA HUT encuentro más calidad, más variedad de productos que no los encuentro en PAPA JOHNS por ejemplo en PIZZA HUT no solamente se encargan de vender pizzas, sino también lasañas, también postres, también bebidas, cosa que no lo encuentro en PAPA JOHNS. Además del servicio es más sofisticado y único. Aparte en PIZZA HUT puedo encontrar un lugar ameno con mi familia que a diferencia de PAPA JOHNS porque yo lo encuentro como un establecimiento de amistad en el cual solamente lo puedo disfrutar con amigos y es más que nada por el ambiente que ofrece, por las paredes por el diseño que tienen lo cual me hace expresar ello.
Muy bien, Siguiente Pregunta: usualmente cuando usted acude a consumir a dichas franquicias de plaza san miguel, ¿En compañía de quien o quienes lo haces?
Claudia: Bueno, a plaza san miguel voy con diferentes personas en primer lugar en PIZZA HUT como lo diferencie anteriormente en las preguntas que me has brindado, PIZZA HUT yo lo pongo como una meta o como un lugar con mi familia o de repente con mi enamorado que me puede dar algunos gusto por el hecho de que encuentro el fetuccini al alfredo y eso lo encuentro en PIZZA HUT, aparte los productos, los condimentos y los ingredientes que le ponen, los champiñones, las aceitunas, me parece espectacular ir ahí. Así mismo voy con mi familia la cual es numerosa y me siento conforme con todo el servicio que ofrecen, porque una vez que ingreso al local, el mozo nos brinda una mesa, nos pregunta ¿cuánto somos?, siento que el servicio es sofisticado y se preocupa bastante por el cliente, a diferencia que no lo encuentro en PAPA JOHNS, porque en PAPA JOHNS si bien yo ingreso al lugar, yo tengo que encontrar la mesa, mientras que en PIZZA HUT no la encuentro. Con mis amigos suelo ir a PAPA JOHNS, por lo general 3 veces a lo menos.
Entonces tú consideras, que el servicio influye un poco, si te buscan mesa o no, influye un poco.
Claudia: Claro, porque no solamente tú vas a consumir un producto, si bien tú vas a consumir el producto porque eso es lo que venden, tú quieres un valor agregado más, y ese valor agregado más que yo le encuentro en particular es el servicio, si yo siento de que puedo gastar un poco más para recibir un servicio muy bueno como lo brinda
PIZZA HUT, yo si soy capaz de ir siempre y considerarme un cliente fiel a ese lugar en ese caso PIZZA HUT, pero si no lo encuentro como que le resta importancia a mi parecer. No solamente hay que ver el tema económico de la venta o el producto sino también hay que buscar el valor agregado que te comento.
Muy bien, Claudia. Ahora ¿Cuáles cree usted que son los factores que influye en su elección entre PIZZA HUT y PAPA JOHNS, cuándo desea consumir pizza?
Claudia: Bueno cuando deseo consumir en PIZZA HUT como te comente, voy con mi familia, un factor de elección para ir a PIZZA HUT son la variedad de productos que ofrecen, asimismo los cuales presenta la calidad de los productos, etc. pero como ya te hable de PIZZA HUT, me gustaría hablarte un poco de PAPA JOHNS. En PAPA JOHNS también encuentro un lugar también ameno para ir con la familia, en el sentido de que, yo en mi familia tengo 4 sobrinos como te comento y encuentro en PAPA JOHNS un lugar también familiar porque mientras que mi familia va a comer, los niños no sé pueden aburrir porque PAPA JOHNS ha creado un sistema peculiar que no lo tienen otras pizzerías que se llama el pizza Factory, que se refiere eso, esto es como que los niños van a cocinar sus propias pizzas lo cual duran un promedio de 20 min a media hora, en un lugar separado de las mesas y con el peculiar control del personal para que no le pase nada a estos niños, mientras que mi familia puede degustar y saborear las pizzas.
Muy bien, Claudia. Y ¿Qué opinas del ambiente?, ¿Crees que es un factor que influye en la toma de decisión preferencial del consumidor?.
Claudia: El ambiente si es distinguible entre PIZZA HUT y PAPA JOHNS porque el ambiente rustico que te puede propiciar PIZZA HUT te lleva a ello por eso que lo encuentro más familiar. mientras que PAPA JOHNS por el hecho de ser un lugar amigable por eso voy también con mis amigos por eso también yo creo que el ambiente si influye y más que nada como se encuentra estructurado el lugar, si por ejemplo en PIZZA HUT yo le encuentro un lugar como te comente de mucho romanticismo y también van personas selectas a este lugar en el sentido de nivel socioeconómico más alto a diferencia de PAPA JOHNS que es concurrido por diferentes niveles socioeconómicos entonces veo que él también es propicio en el sentido que ves la selección, el nivel económico, ves lo que busca ofrecer, PAPA JOHNS o TELEPIZZA, o ves también el grupo selecto de consumidores que van a estos lugares.
Muy bien, y cuéntame ¿Qué opinas de los acompañamientos ya que la pizza no viene por si servida sola, con que te gusta acompañarla?
Claudia: Bueno, Peculiarmente a mí me gusta ir a PAPA JOHNS con mis amigos porque te viene las salsa de ajo y de tomate y yo no suelo ir a comer solamente la pizza sino también busco un acompañamiento que es una entrada, por ejemplo en PAPA JOHNS suelo comer esos palitos, que no recuerdo ahorita el nombre pero son deliciosos por ejemplo con la salsa garly y esa salsa garly solamente lo vende PAPA JOHNS por lo cual hace distintivo y también puede hacer bocadillos o pizzas dulces que también venden en PAPA JOHNS sino me equivoco, mientras que en PIZZA HUT por ser un lugar más serio yo creo de que encuentras otras cosas por ejemplo bebidas, vinos, sangrías, cocteles y otra variedad de cosas, además también encuentras diferentes postres, no solamente helados sino tortas y también ves que no solamente es especialización o no solamente su punto objetivo de PIZZA HUT es ofrecerte las pizzas en sí, sino también un servicio completo que puede ir desde tu entrada, a una pizza, un postre y una bebida, así mismo los factores que influyen mi elección a PIZZA HUT es porque encuentro un lugar propicio en el sentido que el servicio es diferente que el de PAPA JOHNS por ejemplo cuando quiero hacer un pedido tengo que ser primero una cola para recibir mi pedido, sin embargo en PIZZA HUT como se preocupan más por el servicio al cliente desde que entro recibo un cálido aprecio por parte de los mozos y me conducen todos ellos a una mesa y anotan todo mi orden, asimismo siempre y cordialmente vienen a pedirme si deseo algo más y lo distintivo entre estas 2 es que en el primero en PIZZA HUT no tienes que pagar y recibir tu pedido, y si necesitas un pedido adicional tienes que hacer de nuevo la cola, mientras que en PIZZA HUT al final te entregan la boleta.
Muy bien, Claudia. Y ahora quisiera saber ¿Cuál es tu opinión acerca de la atención de clientes en PIZZA HUT, y que sugerencia haría para mejorarla?, refiriéndome a la disposición, amabilidad, tiempo de demora, atención de los colaboradores, ¿Qué opinas de estos aspectos?
Claudia: Como te comente en PIZZA HUT, me parece bien peculiar su sistema, o como opera PIZZA HUT a diferencia de diferentes pizzerías por ejemplo DOMINO’S o como la muy sonada PAPA JOHNS que todos ellos son únicos, pero a la vez iguales, pero PIZZA HUT brinda un servicio diferente en el sentido como te comente de que se preocupa mucho por el bienestar del cliente, por lograr obtener la fidelidad del cliente y su paladar. Dentro de las sugerencias que me comentaste sobre la pregunta acotada puedo darle una sugerencia a PIZZA HUT, que es la siguiente, por
ejemplo que una vez me paso de cuando fui a consumir con mi familia, y el lugar se encontraba muy lleno y había hecho una reserva ya desde temprano, yo sentía que el personal ya había cambiado la forma del trato es decir como que buscaba de que nosotros ya nos retiremos porque no había mesas, entonces esa actitud me disgusto un momento a pesar de todo el servicio brindado anteriormente sin embargo ese peculiar suceso, no me hizo decir que PIZZA HUT tiene un mal servicio pero sin embargo le diría que preste más consideración a la actitud como se sienten los clientes al momento de que se encuentra lleno el lugar y no nos gustaría de que nos retiren o bien darnos una boleta al final, yo lo siento como si diría ya te puedes retirar de nuestro establecimiento. En cuanto al tiempo de demora de la atención, yo creo que la atención es muy rápida ya que la atención en PIZZA HUT, no se demora porque se encuentra entre los 10 a 15 minutos, sin embargo lo traen un promedio estándar de 12 minutos a más tardar.
Muy bien, Siguiente pregunta: ¿Cuál es su opinión respecto a la atención del cliente en PAPA JOHNS y que sugerencia haría para mejorarla?
Claudia: Bueno, Es particular ver esta diferencia entre PAPA JOHNS y PIZZA HUT. Porque PIZZA HUT yo creo que el servicio hacia que le ofrece al cliente es más considerado mientras que PAPA JOHNS no porque como te comente hace un inicio o hace unas preguntas atrás era de que las mismas personas tenían que buscar el ambiente o buscar las mesas y ver cuánto somos o unir las mesas en este sentido mientras que en PIZZA HUT no lo hacen, PIZZA HUT busca la satisfacción propia del cliente y su lealtad misma por eso se preocupa en ello, por eso me gustaría que PAPA JOHNS también no se enfoque en vender su producto lo cual yo considero de alta calidad porque ocupada la tercera franquicia a nivel mundial, sin embargo también no debe olvidarse de lograr el gusto y de fidelización completa del cliente.
Muy bien, siguiente pregunta: ¿Cuál es su opinión respecto a la calidad de las pizzas de PIZZA HUT?, ¿Se encuentra usted totalmente satisfecho con el producto? y ¿Por qué?
Claudia: Bueno, me encuentro totalmente satisfecha con el producto que vende PIZZA HUT por varias razones en primer lugar por la salsa de tomate, que puede degustar mi paladar, la siento una salsa fresca que es comprada recientemente y no guardada, por otra parte los champiñones que bien se presentan en la mayoría de sus productos los cuales me encantan, tienen esa peculiaridad en el sentido que brindan al cliente productos sanos, limpios de buena de condición,
asimismo me gusta porque tiene una variedad de productos, como le comente los cuales cada uno se distinguen por su calidad de producto por el procesamiento que ellos mismo lo hacen, por la higiene también de sus productos o también por la decoración misma de sus productos o por la innovación en cuanto a los ingredientes que le pueden poner a sus pizzas las cuales se presentan atreves de su variedad por la combinación por ejemplo en la pizza vegetariana la cual es muy común en PIZZA HUT y por todo los demás estoy de acuerdo con que PIZZA HUT tiene una alta calidad en cuanto a pizzas.
Interesante Claudia, Siguiente pregunta: ¿Cuál es su opinión respecto a la calidad de las pizzas de PAPA JOHNS?¿Se encuentra totalmente satisfecha con este producto? ¿Y porque?
Claudia: De PAPA JOHNS también me encuentro conforme con la calidad de los productos que venden sin embargo también se puede notar la diferencia en cuanto a la salsa de tomate que baña a la pizza de peperoni la cual es más agradable en PIZZA HUT que en PAPA JOHNS sin embargo a pesar de todo ello en PAPA JOHNS no puedo restarle importancia porque si bien yo no solamente lo considero como de alta calidad sino también lo considera los resultados de las franquicias lo cual lo ocupan en tercer lugar por lo cual me encuentro satisfecha por los productos que venden en PAPA JOHNS sino más que nada no solo es satisfacción sino también la variedad que te ofrecen por lo que me hace ir más frecuentemente con PIZZA HUT por la variedad de entradas que te ofrecen y también las cuales están siendo aceptadas por el público o por la concurrente llegada de nuevas ideas en cuanto a la carta de PIZZA HUT es lo que me lleva a elegir más a PIZZA HUT mientras que PAPA JOHNS podemos ver un proceso rutinario de que si bien pueden innovar un plato o una pizza no es seguido como lo ofrece PIZZA HUT.
Muy interesante Claudia, Siguiente pregunta: usualmente ¿Qué día de las semanas, consumes PIZZA HUT o PAPA JOHNS?
Claudia: Bueno por factores de precios, encuentro más considerable el hecho de ir los martes y jueves a PAPA JOHNS por las promociones que existen y más que nada por el hecho que voy entre amigos y como voy entre amigos por ejemplo una pizza 2 x 1, al final lo podemos pagar la mitad la mitad lo cual me parece accesible. Mientras que en PIZZA HUT también hay promociones sin embargo se ve la diferencia en cuanto a precios.
Muy bien Claudia, Siguiente pregunta: Ahora te planteare 2 situaciones de suposición hipotéticas y
me dirás que harías tú en esos casos. Imaginando que el precio de las pizzas es el mismo en PIZZA HUT y PAPA JOHNS, ¿Cuál de ambas escogería para consumir? el objetivo de esta pregunta es saber si el precio es un factor determinante en la elección.
Claudia: Bueno, si los 2 cuestan igual de hecho me inclinaría hacia PIZZA HUT, por lo que te comente del procesamiento de los ingredientes y la calidad es mejor, y lo puedo detectar frente a PAPA JOHNS pero sin embargo hay una peculiaridad entre 2 en cuanto precio si me encuentro en una situación económica no favorable, me encantaría ir más a PAPA JOHNS, pues el menú que ofrece es considerablemente mejor y aparte por las promociones anteriormente mencionadas por el 2x1 en PAPA JOHNS es lo que me hace incentiva a ir mientras que en PIZZA HUT si bien hay pocas promociones y de repente en sus promociones no se encuentra lo que a mí me gusta por lo que más como te comente PIZZA HUT iría por las pizzas pero siempre por algo más es por eso voy a PIZZA HUT pero no solamente voy por la pizza sino por algo más, algo más en qué sentido; en una entrada o bien en el servicio que me ofrecen o bien en un postre, esas entradas deliciosas, esos rolls deliciosos que me pueden ofrecer y me ofrecen en PAPA JOHNS sin embargo en PIZZA HUT ves los ingredientes y como se preocupan en la satisfacción de los consumidores y por el hecho de variedad de productos que ponen.
Muy bien Claudia, Siguiente suposición: En el caso que su franquicia favorita cerrara, usted consumiría en el otro establecimiento o elegiría otro tipo de comida.
Claudia: Te refieres en cuanto, ¿a cuál cerrara? ... a alguna en particular?
Cualquiera en particular.
Claudia: Bueno, si cerrara PIZZA HUT, si me sentiría bien afectada porque en PIZZA HUT encuentro un lugar, como te comente no solamente de pizzas sino también de variedad de productos y lasañas, de ravioles, de fetuchini y toda esa variedad que me gusta es lo que me lleva a PIZZA HUT. Mientras que si cerrara PAPA JOHNS, yo creo que le podría encontrar otro establecimiento que también me ofrece las mismas variedades de cosas por ejemplo DOMINO’S o TELEPIZZA que también lo veo como en el mismo sistema como lo operan, en cuanto a pedidos y órdenes y la peculiaridad que presenta PIZZA HUT frente a estos distintos lugares por lo que si me afectaría un poco PIZZA HUT si es que cerrara.
Entonces se podría inferir que en el caso que cerrara PIZZA HUT, afectaría tu lealtad hacia la marca.
Claudia: Bueno si cerrara PIZZA HUT de hecho que buscaría otro lugar que me ofrezca todo eso que puede ser Rustica que también si bien no es comparable con PIZZA HUT porque yo si pongo entre puestos siempre elegiría a PIZZA HUT pero como te comente Rustica a mi parecer, no es comparable contra PIZZA HUT frente a todo el valor agregado de servicio, calidad y producto que ofrecen por lo que sí.Si bien soy leal ahorita a PIZZA HUT y si es que cerrara no me quedaría como diciendo ¿Ahora qué hago? sino también buscaría otro establecimiento que me brinde lo mismo que PIZZA HUT aunque de repente no lo encuentre aquí en el Perú. Interesante Claudia, Siguiente pregunta: Ahora podría usted comentar una experiencia agradable y otra desagradable que experimento en cada uno de dichas franquicias.
Claudia: Bueno, agradables si me acuerdo de una en particular en PIZZA HUT, fue en momento de mi cumpleaños, mi mamá me llevo a comer con toda mi familia sin embargo yo no sabía de qué en PIZZA HUT regalaban una torta o un postre a los que celebraban su cumpleaños y todo los meseros me cantaron con mi familia mi cumpleaños. Lo que genero un sentimiento de satisfacción porque no solamente se preocupaban por venir a consumir el producto en cuanto a PIZZA HUT sino también por la plena satisfacción del cliente más aún si es su cumpleaños, sentirse como que vinculado en esa faceta. Sin embargo lo peculiar y distintivo que le encuentro entre esta situación, ósea PIZZA HUT y PAPA JOHNS puede que en PIZZA HUT "mi mamá le dijo que era mi cumpleaños", ellos no me pidieron o solicitaron ni una identificación para ver que ese día era mi cumpleaños, sin embargo en PAPA JOHNS para asesorarse, si me lo pidieron eso también me pareció algo relevante, como que en PIZZA HUT yo veo que los clientes se encuentran más comprometidos o son más honestos que en PAPA JOHNS o de repente pudo o quizás ocurrir una experiencia en el pasado de que pudieron engañar a alguien y PAPA JOHNS tuvo que dar una torta cuando no era.
Bueno Claudia por ultimo en conclusión, de todas las experiencias vividas ¿Alguna de dichas franquicias satisface sus expectativas o encuentran necesidades que no han sido cubiertas?
Claudia: Bueno, yo creo que PIZZA HUT cumple todas mis expectativas por lo anteriormente mencionado sin embargo me gustaría aportar alguna de estas ideas que he dado en cuanto a
PAPA JOHNS como diferencia de PIZZA HUT pero PIZZA HUT me ofrece todo por lo que me considero un cliente fiel a ello y cubre todas mis necesidades.
Muy bien Claudia, interesante respuesta. Quiero agradecerte por el tiempo brindado en esta entrevista. Muchas gracias por tu colaboración.
Entrevista 8
Entrevistador: Claudia/ Entrevistado: Gian
La entrevista se llevó a cabo en las instalaciones de la PUCP, específicamente en el estacionamiento cercano a EEGGLL. La entrevista fue aplicada dentro de un automóvil. Por ello, esta se llevó con normalidad, sin ningún ruido ni interrupción que la afectara. El
entrevistado fue un hombre de 23 años, estudiante de la PUCP, denotó soltura al momento de realizar la entrevista. Este entrevistado tiene una marcada preferencia por
Pizza Hut.
Hola Gian ¿cómo estás?
Gian: Bien, Claudia, ahí. Fue un día pucha, súper aburrido porque justo hoy me cancelaron una clase y hemos tenido que cambiar de salón y pucha así como que… súper pesado, para buscar el salón, quince minutos. ¿Y tú qué tal?
Yo también muy bien, pero entiendo lo que estás diciendo, justamente en este curso, por ejemplo siempre nos cambian de aula y este… sí, siempre nos ha pasado, estar buscando el aula, cuál es, porque siempre la paran cambiando. Y qué tal cómo estás, no sé, en la universidad o… en otras cosas
Gian: En la universidad, bueno, justo me acabo de cambiar a Filosofía, y lo curioso es que (ríe) ando mal en Filosofía, porque en el parcial, lo he jalado con nueve, sin embargo en los cursos de matemática osea, este ciclo estoy llevando Estadística y he sacado veinte, y siempre he tenido como que he sido más cercano a matemática y siempre he sido el primero en los cursos de matemáticas, pero ahorita no sé por qué… osea, la gente no entiende mi paso de matemática, estudiaba Economía y ahora estoy en Filosofía, pero lo hago por… no sé, hay algo, yo le veo algo que lo que no se puede hablar y que (ríe)hace que estudie eso y me sienta bien
Sí te entiendo, yo también me tuve que cambiar de carrera y sí, más o menos me pasaba lo mismo, no era muy buena pero igual me gustaba la carrera. Ya, ¿me podrías repetir tu nombre completo por favor?
Gian: Me llamo Gian Marco Joel Pereda Zárate
(Pensativa) Ya, ¿tu edad?
Gian: Tengo 23 años
¿Tu ocupación?
Gian: Estudiante… y filósofo
Y filosofo (ríe)
Gian: (ríe)
¿Tu distrito de residencia?
Gian: Callao
Callao, ya este… vamos a empezar con las preguntas del focus ¿ya? Antes, cierto, me había olvidado, ¿puedes apagar tu celular por favor? ¿Puedes revisarlo para que no haya… para que no interrumpa la entrevista?
Gian: (pensativo), ya
¿Ok?
Gian: Ya
Ya, muchas gracias, este… en verdad quisiera agradecerte bastante por el tiempo que te estás dando y… vamos a empezar con la entrevista. Ya, ¿normalmente vas a consumir fuera de casa? Y ¿Cuáles son las razones? Por ejemplo, este… en cuanto al tiempo, a la comodidad o al costo tal vez
Gian: Consumir fuera de casa que…
Este… ¿Vas a consumir fuera, a un restaurante, cualquier tipo de restaurante fuera de casa?
Gian: Sí, todos los días, porque… bueno, mi mamá falleció cuando tenía 12 y… desde que tengo 14 años no vivo con mi papá, me fui de la casa y… y, bueno, osea ahora sí soy mantenido, pero, osea, no, no, nunca, no como en mi casa, osea, siempre llego solo a dormir; todos los días como en la calle.
Hay, qué interesante… y… por ejemplo, usualmente cuando vas a comer a algún restaurante, normalmente me imagino que es cerca de plaza San Miguel también, o cerca de tu casa ¿no?
Gian: Sí, cerca de Plaza San Miguel porque yo vengo, yo vengo a la universidad y me quedo hasta la noche, así que siempre es por acá cerca, salvo los sábados, los fines de semana que, ya salgo a otros lugares.
¿Ya? Y… de ser el caso, bueno, vas a Plaza San Miguel, ¿con qué frecuencia vas? y, bueno ya por qué me dijiste ¿no? Lo que… el hecho de que tú siempre comes afuera, fuera de casa, y ¿con qué frecuencia vas?
Gian: (Asiente)
Por ejemplo, una vez al día… una vez a la semana… una vez al mes
Gian: Este… una vez cada dos días creo, porque…
Guau
Gian: Sí
Bastante… Ya, y ¿A qué tipo de restaurantes sueles concurrir cuando vas a Plaza San Miguel?
Gian: Ah… dentro, dentro del mismo centro comercial te refieres
(Asiente) Dentro del mismo centro comercial
Gian: (pensativo)
Claro…
Gian: Porque…
Cuando vas al centro…
Gian: Porque, porque a veces, también como, pero no sé si es un extensión del centro comercial, que es el Shopping Center de San Miguel, el que está…
Pues bueno, también están cerca ¿no?, pero centrándonos más en el…
Gian: En él, en el centro comercial, cuando voy a comer allá, como en Mc Donald’s, como en Pizza Hut, como en Papa Johns, en Kentucky, (pensativo)… y… y dependiendo si estoy acompañado o algo (ríe), tomo café en alguno de esos restaurantes del segundo piso
Ok, y cuáles son las razones por las que tienes estas preferencias o prefieres estos tipos de restaurantes, mayormente me has dicho fast food ¿no?
Gian: Sí, son fast foods... ¿Por qué? Porque… no tengo que estar pensando lo que voy a comer, simplemente voy y ya. No es como en el caso de
que ah… hoy han cocinado… no sé, en ese restaurante han cocinado, no sé, algún plato que es medio exótico y que quizás no me gustará ¿no?, entonces prefiero una comida que ya, estoy acostumbrado, no tengo problema con eso
Ya. Y desde tu perspectiva, ¿qué tipos de restaurantes crees que son los más concurridos también del centro comercial de Plaza San Miguel?
Gian: Pizza Hut siempre está lleno, (respira fuerte) siempre se demoran en atenderme, este… dependiendo de las horas… no, haber, no. Pizza Hut, y Mc Donald’s, son los que más, son los que más siempre he visto más atiborrados, más más llenos
Pizza Hut y Mc Donald’s
Gian: Sí, son los que sí o sí tengo que hacer cola
Ya. Y… este…, bueno acá. Sí como tú dices, uno de los lugares que más concurrido es, osea está en el segundo lugar de lo que los Peruanos suelen ir, a los lugares que los peruanos suelen ir en su tiempo libre son las pizzerías, el primer lugar lo tienen las pollerías. Y justamente por eso es que esta investigación va a tratar sobre eso, sobre pizzerías
Gian: Ajá
Específicamente sobre Pizza Hut y Papa Johns, en Plaza San Miguel
Gian: (pensativo) ya
Y este… justamente quería preguntarte este… un momento… Teniendo en cuenta que en Plaza San Miguel solamente tienen, solamente hay dos pizzerías: Pizza Hut y Papa Johns, como ya te lo dije, ¿cuál de estas dos consideras que tienen mayor concurrencia de consumidores y por qué?
Gian: He… me parece que es Pizza Hut y la razón es porque ahí se ofrece también menú, que es… no sé si lo ofrecen, o al menos no tiene tanta publicidad, en Papa Johns, pero Papa Johns creo que solamente vas a comer pizza, pero en Pizza Hut te ofrece otras cosas ¿no?, hay helados, hay menú, menús ejecutivos, hay ensaladas y hay, hay otras opciones que van a ser muy complementarias al hecho de comer pizza
Te refieres a, por ejemplo, en el caso del menú, cuando te dan, creo que te dan una pizza pequeña más tu gaseosa y ensalada ¿creo?
Gian: No, a veces también hacen platos
A ya.
Gian: Si por ejemplo lasaña o algo así
(Pensativo) ya, y ¿con cuanta frecuencia vas a consumir a cualquiera de estas dos?
Gian: Eh… mira yo si a la semana, en un caso hipotético, quiera comer tres veces pizza
(Sonríe) ya
Gian: Yo voy las tres veces a Pizza Hut y las únicas veces a las que voy a Papa Johns es cuando, me da flojera ya, porque ya sé que se van a demorar la vida en… en Pizza Hut y por eso voy a Papa Johns ya, o porque estoy con un grupo de amigos que prefieren ese lugar. Pero yo, personalmente, prefiero Pizza Hut, mis amigos lo prefieren porque es un poco más barato
Entonces normalmente vas a Pizza Hut y Papa Johns es, ponte, una vez al mes ¿tal vez?
Gian: Claro, Papa Johns es cuando no me alcanza para Pizza Hut o cuando ya está muy lleno
(Pensativo) ya ¿Consideras que Pizza Hut es más caro que Papa Johns?
Gian: Sí lo que pasa es que yo compro este… me sale más caro Pizza Hut porque este… Pizza Hut te da una especificación de la pizza, osea… masa, tú la escoges, escoges un complemento o algo así, por ejemplo, cuando yo voy a pedir a Pizza Hut, y tengo dinero, me pido una pizza familiar con masa […] también me pido palitos
Ya…
Gian: Y entonces ese complemento, en Papa Johns, no lo hay; en Papa Johns no tengo una masa […] y por eso lo consumo en Pizza Hut
A ya, ya te entendí. Por ejemplo, imagínate que te has ganado un vale de consumo por un año para consumir pero solamente puedes elegir entre uno de esos dos establecimientos.
Gian: (Sonríe) Obviamente Pizza Hut
(Sonriendo) Pizza Hut, sin duda
Gian: De hecho, de hecho, acá en Católica me molesta por ejemplo comer en Domino’s osea, cuando mis amigos me dicen: “¡Vamos a comer un pizza!”, no, prefiero no sé, manejar a Plaza San Miguel y… comer Pizza Hut, no me gusta Domino’s Pizza
Pizza Hut lover (ríe)
Gian: Sí… ojo que no me han pagado los de Pizza Hut para… (Carcajadas)
(Carcajadas)
Gian: Ya
Bueno ya, entonces prefieres Pizza Hut y… usualmente cuando acudes a consumir bueno a Pizza Hut o a Papa Johns, ¿en compañía de quién o quienes lo haces?
Gian: He… bueno, si es martes o jueves, voy con mi familia
Ya
Gian: Y… si es cualquier día voy con un amigo de la universidad o solo
(Pensativo)… bueno, pues…
Gian: Otra, otra, otra razón por la que prefiero ir a estas dos pizzerías en sí, es porque, en otros países, también hay Pizza Hut y Papa Johns, entonces, se me hace ya el sabor familiar en ese sentido, osea como que salgo del país y ya sé a dónde ir, vengo y ya, la costumbre se me queda
Claro por ser una franquicia reconocida, por decirlo así
Gian: Claro
Y, este… ¿normalmente vas a Pizza Hut, también con tus amigos, o tu… o con tu familia?
Gian: No, más con… cuando se trata más con amigos, siempre voy a Papa Johns, más a Papa Johns
Con tus amigos tú consideras que les gusta más Papa Johns
Gian: Sí, pero no sé si por el sabor, o por el precio pues, como te digo… es que la… los precios en sí me parece que son un poco, un poco, un poco menores nada más en Papa Johns
Este… ya, en… Ya, ¿consideras que tu elección por una pizzería cambiaría si vas con tus amigos o tus familiares?
Gian: (Asiente)
Sí, me has dicho que sí, (pensativo) ya y ¿Cuáles crees que son los factores que influyen, eh… los principales factores que influyen en tu decisión, cuando vas a consumir, osea cuando justo eliges Pizza Hut? Por ejemplo… el precio, la calidad, la atención, la compañía, el ambiente, el tipo de pizza, los acompañamientos y gaseosas, no sé, ¿cuáles son los factores más importantes para ti?
Gian: Ah, bueno, no me había puesto a pensar en eso, pero… sí, la calidad del ambiente, la
verdad que sí ah… creo que la estética de Pizza Hut tiene… tiene no sé, es como que le da un sentido de querer realmente comer ahí ¿no? Le encuentro un sentido más acogedor que tal vez, este… Papa Johns no tiene, obvio a veces, no sé, una tienda donde vas tú te sientas y comes, bueno en cambio, Pizza Hut, es como que vas, te sientas y disfrutas, osea… esto de los muebles, de esas cosas, me parece bien pensado
El ambiente es también, más iluminado
Gian: El ambiente sí, tiene una iluminación casual que acompaña… que ponen todos estos elementos, me parece que ponen una visión arquitectónica bien pensada la verdad ah, cumple con su función, que en Papa John’s no lo han pensado tal vez. Y… en cuanto al precio, (pensativo) bueno, la verdad que cuando se trata de comida, la verdad no soy miserable con mi estómago, la verdad
(Ríe)
Gian: No… no me importa
El precio no es algo nada importante…
Gian: La atención (pensativo), bueno, en los dos lugares atienden bien la verdad, me parece que la atención está bien en los dos lugares, y he… el ambiente, bueno ya hablamos del ambiente y ya, la calidad de la de los insumos…. En cuanto a la calidad de los insumos, pensativo), sí la verdad que sí, lo siento como que no sé, el sabor del tomate en Pizza Hut es diferente sí, lo siento diferente sí
¿Sí?
Gian: Y los acompañamientos ¿ya hablamos de eso no?, Pizza Hut tiene eso de coger tu masa y tienen una masa especial, te digo, que en otros establecimientos no encuentras
Es curioso porque justamente, algunos chicos de la entrevista y el focus gruop, que hicimos también me estaban comentando, pero lo veían desde otra forma, por ejemplo, ellos veían de que Papa Johns era más barato y que Papa Johns tenía esto de poder elegir y armar tu Pizza, y no sabían que eso existía en Papa… Pizza Hut
Gian: Claro, y, es más, osea, este… Pizza Hut incluso los… los martes y jueves que son dos por uno, tú puedes hacer que la pizza, sea una de un sabor y la otra de otro sabor, y, normal, osea, finalmente pagas la de mayor precio, pero tienes la oportunidad de escoger dos, pero en el caso de… de… Pizza Hut, había antes esta pizza que tenía cuatro sabores, y tenía cuatro pedazos de distintos sabores
¿Sí?...
Gian: No creo que haya pocas posibilidades, a mí no me gusta combinar cosas, porque no sé… no voy a decir por qué, pero (ríe) hay todo una serie de prejuicios detrás de eso, pero…
(Sonriendo) Entonces en Pizza Hut si se puede… digamos, combinar tu pizza, armarla ponte, la mitad de un sabor y la mitad de otro sabor…
Gian: Claro, sí…
Pero no se puede poner insumos los que tú desees, no puedes armar tu propio…
Gian: Puedes, sí, puedes pagar por complementos de hecho, pero no lo tienen tan especificado como la tal de Papa Johns…
(Asiente)
Gian: Efectivamente, pues dice: “más jamón, dos soles; más queso, tres soles…” algo así pues ¿no?, pero en Pizza Hut no, no lo tienen tan especificado, pero creo que también es por la misma, creo que son conscientes de la consistencia de lo que venden, pues no, saben que venden algo tan bueno, que no necesitan de hacer cambiado ¿no?, osea lo tienen bien pensado
Claro, y… entonces este… de todo lo que has hablado hasta ahorita, hemos hablado de la atención, el ambiente, el precio, bueno el precio no es algo importante me dijiste ¿no? ¿Cuáles son los factores más importantes para ti?
Gian: ¿Cuáles son os factores más importantes para mí?
En un ranking de los 5 primeros factores
Gian: (pensativo), bueno, el factor más importante, primero es el sabor, el segundo es… el ambiente, no… primero sería el sabor, el segundo sería la calidad y el tercero sería el ambiente. Esos serían los tres básicamente, de los más importantes para mí, el resto es también, no… me parecen imprescindibles
(Asiente) La atención no te parece importante, por ejemplo si vas a algún lugar, por donde te gusta el sabor, pero no te atienden bien… son desagradables, las personas no siempre están dispuestas a ayudarte…
Gian: Eh… he pasado por eso varias veces, pero finalmente sí, este… el sabor ha sido trascendental para volver a ese lugar, sí me ha pasado muchas veces que he tenido que soportar así, es más, esto de que como en la calle siempre
Tienes bastante experiencia
Gian: Osea es como que no, ya estoy acostumbrado a ver la misma cara de la flaca, y la flaca también sabe quién soy, entonces ya me conocen, entonces ya saben lo que voy a pedir… y (suspira)
[…] Ya y, ¿cuál es tu opinión acerca de la atención al cliente en Pizza Hut?, y si pudieras o sea dar una sugerencia, ¿Cuál sería?
Gian: (pensativo)…
Por ejemplo, teniendo en cuenta la disposición que tienen los colaboradores, su amabilidad, su tiempo de… de… demora
Gian: (asiente)
Este… ¿Cuál es tu opinión acerca de todo esto?
Gian: Me parece bien porque justo mira, en el caso de Pizza Hut, hay una persona en la entrada que es la encargada de reservarte un lugar, o algo así, y si está lleno el lugar, este… bueno, te habla a veces un poco y es como que te ofrece, bocaditos, dulces y luego te… te sienta en un lugar osea, te acomoda no y… cuando llegas, te pasan una persona que te va a atender, y esa persona también, me parece muy atenta, osea, la atención en Pizza Hut a mí me parece bien, osea, más allá de que se demore, me parece que cuando se demoran es porque justamente porque hay demasiada gente, osea, el lugar está muy concurrido, pero no por una cuestión de que las personas no están dispuestas a atenderte
(Asiente)
Gian: Más bien en Papa Johns me parece lo contrario ¿ah?
¿Sí?
Gian: Porque en Papa Johns no, no he visto esto de tener una persona en la puerta encargada de ubicarte y más bien, las personas que te atienden… osea es como si tu fueras a comer en cualquier lugar, no como si fuera una franquicia, osea como si estuvieras comiendo no sé qué… en la esquina de católica, o en la bajada, algo así: “haber qué cosa quieres…” y ya
Bueno, este… en Pizza Hut, es más servicio restaurante ¿no?, y en Papa Johns es como que más de fast food. Y, ¿tendrías alguna sugerencia para Pizza Hut?
Gian: (pensativo)… la verdad es que no ah, tendría muchas más para Papa Johns eh, pero no para Pizza Hut
Y por ejemplo, ¿qué te parece esto de que vas a Pizza Hut y estás de cumpleaños y se reúne toda la gente y te cantan?, gente que nunca en tu vida has conocido y nunca has visto… y terminan tu canción (sonriendo) y se quitan
Gian: (Ríe) Me haces recordar cuando tenía ocho años y mi mamá también me celebraba los cumpleaños en Burger King y esta cosa porque… es, son algo más prácticos, pero no, a mí me parece bien. Ahora que me haces acordar, lo único que le sugería a Pizza Hut sería que pongan pantallas de televisión para ver los partidos, de verdad, eso es lo que no tienen, deberían tener pantallas de televisión para ver el partido, por ejemplo un día en que juega el real Madrid, justo en un ratito
A ya, bueno, y en caso de Papa Johns, tendrías… ¿Cuáles serían tus sugerencias?
Gian: Que pongan una persona en la puerta así como en Pizza Hut, que te ubique… que las personas que te atienden se preocupen más por atenderte y no solo en escuchar tu pedido, que haber… que… no sé, que inviertan más en los cocineros y en tener un sabor que los reconozca ¿no?, Un sabor que sepa, que uno pueda probar su Pizza y decir, a esto es Papa Johns, o uno, como lo que pasa en Pizza Hut ¿no?, ah, esta pizza es Pizza Hut, no parece, vas a uno, vas a otro local, varía incluso el sabor, te puedo decir eso, porque yo he ido; no me parece el sabor igual de lo que como aquí a lo que como en el cono norte así
¿Así?
Gian: Sí
Y por ejemplo, me estabas hablando de… a ya, por ejemplo si tendrías este… las dos pizzas en el mismo momento, osea tú, ¿podrías distinguirlas claramente cuál es Pizza Hut y cual es Papa Johns?
Gian: Sí definitivamente, la salsa de Pizza Hut es este… tiene un sabor que la distingo siempre, necesariamente sé cuál es, sí
Ya, y por ejemplo, qué te parece la disposición, la amabilidad de las personas en, en Papa Johns
Gian: (pensativo), la atención, osea me parece muy, no sé, no me parece tan buena la verdad, me parece como que… se debería
¿Muy simple tal ves?
Gian: Sí, me parece muy simple, muy muy veloz, osea que no se detienen realmente como que a pensar, es como que te apuran
Ya, por ejemplo ahora que recuerdo algo de Pizza Hut es que la persona que te atiende desde el inicio hasta el final, viene y te pregunta si… ¿qué tal está todo bien y si necesita algo más? Eso te parece algo importante…
Gian: Sí
En verdad te…
Gian: Sí, eso me gusta, eso me gusta de un lugar, eh… la atención definitivamente hace que uno vuelva ¿no? Osea, si en Pizza Hut lo tienen claro
Y… por ejemplo, ponte en el caso de que te gustara más el sabor de Papa Johns, pero la atención de Pizza Hut es, como tú dices, muy buena, pero tampoco es que te desagrade Pizza Hut…
Gian: (Dubitativo) (pensativo)… habría que ver qué tal, cuál es la diferencia entre el sabor, osea si uno realmente es ya, no sé, esto no solo sucede con las pizzas ¿ya?, osea así, hay muchos lugares, por ejemplo como el Chino Wong ¿no? Que es un cocinero y que tiene supuestamente el mejor ceviche osea, de hecho, el…. En su local sirve lo que él quiere y la gente va porque sabe que cocina rico y osea igual, osea yo iría al lugar que mejor me sirvan, osea que la comida este más rica, osea, no me interesaría la atención.
Ya y cuál es tu opinión acerca de las pizzas en Pizza Hut?
Gian: Mi opinión de la calidad de las pizzas de Pizza Hut? Me parece que si… este creo, no sé si en Papa Johns también cuando te demoras este te dan la pizza gratis, ya pero en Pizza Hut me pasa cuando se demoran mucho, me paso esto que estaba en el mostrador y le pide una pizza para llevar y se demoraron casi 25 minutos y vino el mismo joven que me atendió en la caja y me dijo: “Présteme su ticket por favor” y vio la hora ahí mismo y me dijo no se preocupe la pizza es gratis y me devolvió el dinero, osea sin que le diga nada sin que le haga escandalo me devolvió el dinero, osea súper bien por ese lado, hace que, te impulsa nuevamente a ir no?, osea porque dicen: Ah ya saben que cuando cometen un error y me la está tratando de justificar.
Te encuentras totalmente satisfecho con el sabor por ejemplo la presentación del producto de Pizza Hut?
Gian: ¿Con el sabor? La presentación del producto de Pizza Hut?
¿Eso o tendrías algo que agregar?
Gian: No definitivamente no, está bien, está bien todo, creo que incluso no sé si tendrán un supervisor o algo así pero siempre la comida es fresca, osea no sabe como si estuviera guardado, siempre me dan fresca, me la preparan al instante y los productos son del día.
Y en cuanto a… a la calidad de las pizzas de Papa Johns, ¿te encuentras satisfecho tienes algo que agregar?
Gian: Bueno ahí…. Las masas no sé cómo si saben más duras, otras veces más suaves, no tiene un sabor estático, eso es lo malo, osea, eso es lo que yo critico
(Ríe), hay algo que no lo puede reconocer…
Gian: Claro, osea, no tienen algo que sea constante, osea ah ya todos los días saben que hay algo, por ejemplo cuando compras en Kentucky todos los días el pollo osea no importa que si vayas hoy o vayas mañana, siempre va a tener el mismo sabor pero en Pizza… en Papa Johns no sé eso.
Ya y ¿usualmente que día de las semanas vas a consumir?
Gian: Martes, jueves y sábado.
Martes, jueves y sábado, martes y jueves por las promociones y ¿cómo te enteras así de las promociones que hay?, ¿lo haces a través de Facebook a través de sus páginas web o amigos?
Gian: No, cuando… bueno antes teníamos que, no, cuando consumo normalmente al final de Pizza Hut ellos me entregan la promoción de vigentes como para volver, ellos mismos me avisan, entonces no tengo necesidad de ir a ver FB ni nada de eso
Porque como dices, vas tomas unas veces a la semana, eh… no, tres veces a la semana (carcajadas), si ahora, ya, ¿vamos a entrar a una situación de suposición ya?
Gian: Ya, haber
Imagina que el precio de las pizzas es la misma en Pizza Hut y Papa Johns, ¿cuál de ellas escogerías consumir?
Gian: Pizza Hut
No hay… el precio no es determinante entonces…
Gian: No
Ya y en el caso de que tú… por ejemplo, vas a comer algún día a Plaza San Miguel y osea tu franquicia favorita Pizza Hut está cerrada,
¿cambias y vas a la otra franquicia o vas a otro tipo de comida?
Gian: Si estoy, depende de mi compañía, si estoy solo puede que opte por otra comida, si estoy con amigos eh… y ya hemos quedado en comer pizza, comería Papa Johns.
Y por qué creas que se deba esto, osea por ejemplo cuando estas solo dices que comerías otro tipo de comida y por el hecho de tener bastante afinidad por así decirlo por estar bastante identificado con Pizza Hut o por el hecho de que, osea, la otro no te guste mucho o su sabor?
Gian: Claro es por el sabor, su sabor de que, osea si quiero pizza, tengo que comer ahí, así.
Sientes aparte, osea más del sabor o todo el producto que te ofrece Pizza Hut, ¿sientes aparte que tienes algún grado de identificación con la empresa?
Gian: (Carcajadas) no sé si sea hincha de Pizza Hut (carcajadas) pero parece que me hubiesen mandado (carcajadas) pero no, osea si me gusta mucho, creo que de alguna forma inconscientemente tenga una afinidad o relación por su sabor, obsesión.
Ya… podrías comentarme alguna experiencia agradable que hayas tenido en cualquiera de las 2?
Gian: Ya puede ser, bueno, en Pizza Hut, me han pasado 2 cosas, mira lo que te comento que se han demorado en atenderme y me han dado la pizza gratis y también me ha pasado por ejemplo una vez, este yo estaba trabajando y pedí una pizza a mi trabajo y justo era temporada de 2 x 1 y entonces cuando yo pedí, pedí una americana y una hawaiana y se habían equivocado y me traen 2 americanas y osea yo llame para quejarme a Pizza Hut, eh… llame, me hicieron una serie de preguntas y les dije que se habían equivocado ellos y me dijo ok señor no se preocupe, osea me dieron una solución rápida, no hubo mucho lio ni mucho reclamar tanto para que ellos me vuelvan a enviar una pizza hawaiana y se demoraron 20 minutos y osea, al final salí con 3 pizzas y nunca me cobraron nada e igualito me mandaron la pizza y me pidieron disculpas osea eso me parece bien, osea que mantengan la fidelidad de sus clientes, porque eso en muchos lugares no pasa osea, si te quejas y Ah ya toma libro de reclamaciones
Y lo primero que hacen es dudar de tu queja
Gian: Claro
Que te estas aprovechando
Gian: Claro, pero ahí me pasaron, la persona que me atendió me paso a un supervisor, gerente o algo así, me pidió que me explique lo que había pasado y me dijo ya no se preocupe, entonces este vamos a hablar con otro, creo que pidieron un informe a sus propios cocineros y ellos como que dijeron que sí que habían mandado 2 pizzas americanas, si señor si no se preocupe y ya.
(Pensativo)… ya y la otra experiencia que me estas… me dijiste que tenías 2?
Gian: Claro, estas son las 2
Y ¿alguna experiencia desagradable que hayas tenido?
Gian: En Pizza Hut?
Si
Gian: Alguna experiencia desagradable en Pizza Hut?
Si no podrías comentarme uno desagradable en Papa Johns o una agradable
Gian: (pensativo) no… Bueno una desagradable en Papa Johns es que varias veces me han servido la Pizza fría, la verdad
¿Sí?
Gian: Si y eso me molesta mucho
Y ¿reclamaste y dijiste algo?
Gian: No, no reclame no hice nada la verdad, es que siempre cuando voy estaba con amigos y tienen hambre, entonces comen lo que hay.
La pizza te sabia fría y ¿el sabor estaba fresco?
Gian: No, osea si estaba bien todo, si no que la pizza no estaba tan caliente, debería ser recién salida del horno, no sé es como que la hayan tenido guardada, la han calentado un rato y me la han dado.
Osea… ¿sabía a sabor a guardado?
Gian: No, es como que, osea es que me parece así, yo cuando por ejemplo compro una pizza y la llevo a mi casa, ya osea ya no tiene el mismo nivel de calor, entonces lo pongo en el microondas y no calienta tanto como recién esta, pero es lo mismo que me paso.
Y ya, ¿de todas las experiencias que has tenido, este, alguna de estas franquicias ha satisfecho todas tus expectativas?
Gian: Claro Pizza Hut (carcajadas)
(Carcajadas) y ¿encuentras algunas necesidades que no se han cubiertas?
Gian: Si definitivamente hasta ahora no se han cubierto, definitivamente faltan teles, en Papa Johns si las hay, en Pizza Hut, este es que el lugar osea como un lugar donde se pueda conversar esas cosas, pero no tendría nada de malo que haya una sala como para ver este tele no? Para ver partidos sobre todo.
Aparte del televisor tú ¿no tienes nada más?
Gian: No, nada más
Eso, ya bueno, ya llegamos al final de la entrevista y quería agradecerte por tu tiempo que me has dado
Gian: Ya
Y nada eso sería todo.
Entrevista 9
Entrevistador: Nicolás/ Entrevistado: Oscar
La entrevista se realizó el martes 28 de Octubre del 2014 a las 4 de la tarde. La entrevista
se realizó en Tinkuy Pucp en el primer piso. Esta se dio con normalidad ya que, no hubo
interrupción, ni distractores que alteraran el desarrollo de la entrevista. El entrevistado fue
un hombre de 17 años, estudiante de EGGL (Psicología). El entrevistado tuvo un
discurso claro y fluido a pesar de que por momentos tenía un lenguaje coloquial.
Asimismo se identificó una clara predilección hacia una de las franquicias investigadas
(Pizza Hut)
Buenas tardes, mi nombre es Nicolás Batallanos. Estudio en la facultad de gestión y alta dirección. El objeto de este estudio es investigar el perfil del consumidor de pizza hut y papa johns de los consumidores que tienen entre 18 a 25 años. Se espera que las respuestas sean asertivas. No hay respuesta correcta o incorrecta. Asimismo se le informa que su identidad no será revelada, es de carácter anónimo. Y si usted gusta se le podrá dar las conclusiones finalizado el estudio. Asimismo celulares apagados y evitar distractores por favor. Damos inicio a esta entrevista. ¿Cuál es tu nombre?
Oscar: Mi nombre es Oscar y tengo 17 años
Muy bien y ¿a qué te dedicas?
Oscar: Estoy estudiando
¿Qué carrera?
Oscar :Estudio la carrera de psicología
¿Y qué tal tu día?
Oscar :Disculpa
¿Y qué tal tu día ‘?
Oscar : Muy tranquilo, muchas gracias
¿Tienes algún hobbie?
Oscar : Me encanta ver animes, especialmente naruto, soy muy fan.
OK. A continuación daremos inicio a las preguntas
Normalmente ¿usted va consumir fuera de casa?
Oscar : Sí, si muchas veces
¿Por qué razones me podría decir?
Oscar : Porque ahora que estoy comenzando a vivir solo, no tengo nadie quien me cocine, por lo tanto tengo que buscar a alguien que me cocine y que mejor manera que los restaurantes
¿Vas seguido a los restaurantes?
Oscar : Claro, porque yo cocino horrible.
Muy bien . ¿Usted usualmente va a consumir algún restaurante de Plaza San Miguel?
Oscar : Claro, yo vivo aca no más en el mismo plaza san miguel por esos edificios grandes que han construido. Ya vivo ahí no más ,al frente está PSM por lo tanto siempre voy.
O sea te es cercano el lugar
Oscar : Si es muy accesible para mi
¿Con que frecuencia vas?
Oscar :Mucho , mínimo una vez al día , ya sabes . tengo que almorzar voy con mis amigos o solo, pero ahí está pizza hut ,ahí no más es muy fácil
O sea se podría inferir que te es de fácil acceso
Oscar : Exactamente como usted ha dicho joven
Muy bien, siguiente pregunta
¿A qué tipo de restaurantes usted concurre usualmente cuando va al centro comercial PSM?
Oscar : De todo ah , me gusta la variedad. A comer a los chifas que están por el lugar. También
cuando tengo un poco más de dinero voy a KFC o a Bembos que esta por ahí. También ahí Pizza Hut que esta por ahí; es muy bonito. Muy bonito la decoración…
Ahora desde su perspectiva que tipo de restaurantes cree que son los más concurrentes en PSM, digo de manera general
Oscar : Mira por ejemplo cuando yo he ido a Bembos no había mucha gente que digamos ah . Cuando he ido más o menos a KFC si hay una gran cantidad de gente. También cuando he ido a Pizza hut hay una gran cantidad de gente, me era difícil encontrar mesa.
OK .Usted ha recalcado que va a una que otra pizzería ¿ A qué cree que se debe la mayor concurrencia de consumidores a este tipo de establecimientos?
Oscar : Bueno , es que es muy rica la comida , la pizza es deliciosa . Yo he pedido delivery pero no es lo mismo que comer en un restaurante. Es como que es mejor, además es como un espacio familiar donde uno puede entrar a un clima cálido para comer tu rica pizza
O sea , tu comparas el servicio de restaurante con el de delivery y ¿crees que es mejor comer pizza en un restaurante establecido que pedir delivery?
Oscar : Siempre va ser mejor, joven
¿ cuál es tu razón por la que crees que es mejor?
Oscar : Porque en delivery la mayoría de veces es simplemente comida fría que la calientan, que lo calientan
¿Te gusta la calidad?
Oscar : Claro es mucha calidad
Muy bien
OK. Siguiente pregunta . Teniendo en cuenta que PSM solamente tiene dos pizzerías: Pizza Hut y Papa Johns ¿ Cuál de estas considera que tiene mayor concurrencia de consumidores y ¿Por qué?
Oscar : Yo creo que la tiene mayor concurrencia de consumidores sería Pizza Hut y ya esta esta es una teoría mía, no la consideres cierta. Pero por ejemplo pizza hut siempre ha estado ahí. Cuando yo era chibolo siempre estaba pizza hut ya. En cambio Papa Johns es reciente creo, o sea yo lo veo como reciente. La mayoría de gente va ahí porque ya lo conoce, o sea es como que una confía en su servicio , me entiende joven.
O sea según tu ¿Prefieres Pizza Hut porque lleva más tiempo en el mercado peruano?
Oscar : Claro ,puedo confiar más en su servicio es algo que ya conozco , estoy familiarizado, me entiendes.
OK
¿Con cuanta frecuencia usted a consumir a dichas franquicias?¿Por qué?
Oscar : Bueno ,Papa Johns no mucho la verdad. Pizza Hut suelo ir al menos una vez al mes, ya sabes que es mucha grasa y tengo que cuidar mi figura. Ya pero si o sea voy una vez al mes, especialmente en PSM la mayoría de los casos.
Cuándo dices que cuidas tu cuerpo, tú salud nutricional ¿Podría ser por el hecho de que estos alimentos contienen mucha grasa?
Oscar : Si exacto. Tiene mucha grasa pero eso no necesariamente tiene que ser malo, uno puede darse su gusto una vez al mes, no. Pero si es mucha grasa , yo tengo un problema que cuando como mucha grasa me crecen granos al toque y tengo que cuidarme de eso
Muy bien Oscar, siguiente pregunta.
Imagine que usted se ha ganado un vale de consumo por un año para consumir pizza en uno de dichos establecimientos ¿ A cuál de los dos preferiría acudir?¿Por qué?
Oscar : Bueno, si tuviera que elegir entre Papa Johns , ¿verdad?
Correcto
Oscar : Y Pizza Hut ,creo que si es un vale por un año elegiría Pizza Hut porque es más rustico y me gusta más su estilo de Pizza Hut. También porque no se tu pero como hoy casi muchas veces como que ya soy medio conocido en el local y hay como que un trato más colegial, se podría decir con los meseros, cocineros. Ya me conozco el nombre del cocinero, se llama creo que, no se si Luis. Es súper buena onda, también los meseros ya me conozco a dos; o sea hasta se acuerdan de mi cumpleaños, es un buen trato ,muy bueno. Y también la comida, me gusta, me encanta sino no iría. Especialmente la de peperoni ,a mí me encanta la de peperoni y bastante pizza con peperoni es increíble. Esa que vez que me dieron en mi cumpleaños que fui con unos amigos y ni siquiera sabía que pedir y me trajeron la pizza peperoni. Siempre le voy a agradecer a Luigi por ese trato que ha tenido conmigo. Ya y es por eso que dije Pizza Hut.
Entonces se podría decir que usted se siente como un cliente apreciado no solo por el buen servicio que recibe, sino por una cercanía próxima con la gente, los empleados que trabajan ahí.
Oscar: Claro, exactamente hay como que cierto sentimiento de confort ahí, por lo que te sientes parte d esa organización, ¿entiendes? Se siente cálido, una calidez de buen trato es simplemente increíble.
OK, siguiente pregunta.
Usualmente cuando usted acude a consumir a dichas franquicias de PSM ¿En compañía de quien o quienes lo suele hacer?
Oscar: Bueno, diría que tres casos puedo encontrar. En la primera sería más o menos cuando voy solo porque tengo hambre y ya sabes que te dije que queda cerca a mi casa. Y ya entonces voy, como y es bueno porque ahí todavía si me falta compañía está siempre Luigi ahí. Hablamos un toque. Y ya otra cosa es cuando voy con mis amigos que normalmente son de la universidad, porque la católica queda aquí no más. Vamos en el bus pucp ,a veces demora pero normal y vamos y comemos y nos pedimos nuestra pizza extra familiar ¿ya sabes? .Y todos comemos súper bien, especialmente con los que van a psicología, porque yo estoy en generales letras ¿ya? . Pero me he hecho pata con los que van a psicología y los voy a ver el siguiente ciclo y ya voy con ellos normalmente. Y otra voy con mi flaca ¿ya? Sí, se llama Giovanna. En el momento vamos ahí, comemos. Yo siempre tengo que pagar no sé por qué. Según ella dice que el hombre siempre tiene que pagar. Pero ya, es bien romántico a veces porque Luigi me ayuda un montón. Luigi es lo mejor. Bueno, también pensándolo bien además podría decir mis padres porque ellos normalmente me visitan, umm no sé de vez en cuando y a veces vamos con mi papa que también le encanta Pizza Hut. Así que vamos ahí , obviamente mi papa paga todo porque yo estudio y ya comemos también con mis padres.¿ Puedes creer que hasta se los presente a Luigi? Fue….es como que es cálido el lugar. Todos me conocen y uno se siente bien.
Muy bien Oscar, siguiente pregunta
¿ Cuál cree que son los factores que influyen en su elección entre Pizza Hut y Papa Johns cuando decide consumir pizza, podrían ser precio ,calidad, compañía, ambiente, tipo de pizza?. Para usted ¿cuáles son los factores que más influyen?
Oscar: Bueno ehh , uno de los factores principales así para mí ha sido la calidad de la atención que me dan. Ya sabes que ahí el personal es muy amable conmigo. También los precios no están nada mal, por ejemplo la familiar,
me parece, me sale a la larga más barato ¿no? También si es con la cuenta del cliente, le pueden dar ciertos beneficios y bueno la calidad a mí en lo personal me parece que las pizzas de están mejor hechas que las de Papa Johns. Esa es mi opinión, ¿ya?. También Pizza Hut es una compañía que me genera confianza, o sea yo puedo confiar en Pizza hut porque tiene una imagen que cuidar y sé que por esa imagen que tienen que cuidar, me van asegurarme un cierto grado de servicio adecuado y pues ese es un factor que influye cuando yo tengo que elegir. Y también el ambiente o sea , el ambiente de Pizza Hut además de ser cálido, en mi caso específico también generalmente es más exclusivo se podría decir. Que es por ejemplo, uno va y la señorita y te dice: ¿cuantas mesas necesita? ¿Cuantas personas comen? Y de ahí te llevan. En cambio preguntas a Papa Johns y creo que te sientas en cualquier lugar y ahí te pides tú comidita. Y también es más romántico. O sea hay velas, eso me recuerda a la película de “El Vagabundo”, bien bonita. Cuando o voy con mi flaca, bien bonito es la cosa. Muy bonito porque no solo puedes pedir pizza, también puedes pedir otras comidas (tipo lasaña) y eso yes bien romántico. Mi flaca y yo cuando vamos a nuestro aniversario, creo que nuestro último aniversario que tuvimos, fuimos Pizza Hut justamente. Y prendimos velitas y todo, bien romántico. Cumplimos como dos años saliendo. Ha pasado tiempo. Ya, y bueno los tipos de pizzas también son importantes, porque créeme que la Peperoni de Papa Johns no es lo mismo que la peperoni de Pizza Hut. El sabor es muy diferente, créeme que por eso justamente me encanta la peperoni. Por eso voy a Pizza Hut porque la pizza peperoni es muy rica. En cambio en Papa Johns no le siento el mismo sabor, ¿ me entiendes?. Es diferente el gusto. Y ya, creo que estos serían los factores que influyen para que yo vaya a Pizza Hut
Muy bien Oscar, siguiente pregunta.
¿Cuál es su opinión acerca de la atención al cliente en Pizza Hut y que sugerencias daría para mejorarla?
Oscar: Ya, bueno en mi opinión yo creo que la atención de Pizza Hut como te he contado es muy buena, ¿ya? Por ejemplo la primera vez que fui me acuerdo, mi primera experiencia que tuve con Pizza Hut. Al toque te preguntan tu nombre, ya al toque y después te comenzaban a llamar por tu nombre diciendo: aquí está su pizza señor Oscar, tal tal cosa. También cuando vine por primera vez con mi flaca o mis amigos, también les preguntaron sus nombres. Es como que la atención por mí es excelente. No tendría nada de que quejarme ,corregirles ,¿entiendes?. En todo caso tal vez un punto que me gustaría que mejorara Pizza Hut en ese sentido, es que a veces tienden a demorar un poco lo que es la pizza, ya
osea. Yo entiendo que a veces es necesario que se cocine bien la pizza, pero.. . Pero es que a veces uno viene con hambre y demora, especialmente cuando estas con tus amigos y todo el mundo quiere comer, asi todos. Todo el mundo está con hambre porque nos vamos después de jugar deporte. Después de ya sabes ,nosotros jugamos futbol, algo así y vamos con hambrea Pizza Hut, todos bien paja….. Y demora y uno se muere de hambre y ya, pero por lo demás, por lo demás esta bien. Luigi es una persona increíble ,también los demás meseros.Jorge y Marcelo son muy buenos ,creo que hasta se podría decir que son como mis amigos.
Muy bien , siguiente pregunta
¿Cuál es su opinión respecto de la atención al cliente en Papa Johns y que sugerencias daría para mejorarla?
Oscar : Bueno , Papa Johns como te dije he ido solo unas cuantas veces, pero a partir de esa experiencia te podría decir por ejemplo que a diferencia de Pizza Hut ni siquiera te abren la puerta para entrar, o sea… y también uno tiene que buscar la mesa. No te preguntan ¿cuantas personas van venir para comer?, no, no te preguntan ni eso. Uno tiene que ir a la mesa y hacer esas largas colas para los pedidos asu mare. La atención es también umm… yo veo, yo en lo personal no es tan amable ¿ya? Ni siquiera te preguntan el nombre, no es muy amable y también como que y siente como que tu presencia.. Te sientes simplemente como si fueras como que“ ah ya va a comer y cuando temines de comer te botan “ ¿me entiendes?; es como que tan rápido como hemos consumido , ya es como que somos inservibles ¿me entiendes? Nos tratan como algo más allá de clientes. Por ejemplo la… yo estaba comiendo y antes de siquiera haber terminado de comer la pizza, ya me estaban dando la boleta, o sea ¿qué es eso?.. Me querían botar. No puedes disfrutar la experiencia de comer bien, no. Al toque te botan porque tienen que ganar más dinero o sea y eso no me gusta ¿me entiendes? , eso no me gusta. Ya también umm.. si quiero por ejemplo comer algo más ,ehh… tendría que volver hacer la cola de nuevo para pedir la… todo lo que se me acaba de provocar y es un poco a vece , a veces es un poco cortante, ¿sabes?. No dicen “Buenos Días, NO y eso es un poco cortante, eso tampoco me gusta. O sea a veces porque estoy medio cegado por Pizza Hut, pero que de verdad cuando voy a Papa Johns es una cosa, es otra cosa. Créeme no se compara.
Muy bien, siguiente pregunta
¿Cuál es su opinión respecto de la calidad de las pizzas de Pizza Hut?¿ Se encuentra totalmente satisfecho con el producto? ¿Por qué?
Oscar : Mira ve, siéndote sincero la pizza ,la calidad de la pizza de Pizza Hut a mí me encanta la masa, es una masa mediana y para mí es como un equilibrio perfecto entre lo que es el queso, la salsa de tomate y los ingredientes. También la variedad de ingredientes es increíbles, los champiñones. A mí me encanta la peperoni y eso que el peperoni lo sientes fresco, es sumamente delicioso. El peperoni me encanta de ahí, porque se nota que es de calidad. No es como otro tipo en cualquier minorista, no. Hay como que cierta confianza de un grado de calidad. Es excelente Pizza Hut. También la masa es perfecta, no es como las masas delgaditas, ahí todas que parecen crujientes, NO . Es pizza de verdad y la salsa no es como de ahí, salsa pasada; sabes que la salsa es de calidad también. Es sumamente delicioso y no tengo nada más que agregarle. Tal vez, tal vez a veces los condimentos no me gustan tanto, especialmente me gustaría que compraran otro orégano, pero son cosas no tan importantes a la hora de comer una pizza en mi opinión. También el ají es muy bueno ¿ya’? especialmente. Y también como que se adapta a tus gustos, por ejemplo yo pido más, más queso y digo por favor “A la pizza le pueden agregar un poco más de queso” y los hacen, LO HACEN. O sea es como que tienen cierta libertad para poder configurar la pizza como a mí me gusta y eso es algo que aprecio mucho en la calidad de pizzas de Pizza Hut.
Muy bien Oscar, siguiente pregunta
¿Cuál es su opinión respecto de la calidad de las pizzas de Papa Johns?¿ Se encuentra totalmente satisfecho con el producto? ¿Por qué?
Oscar : La verdad, las veces que he ido a Papa Johns ha sido por pedido de algún amigo mío ,ya, pero como te conté antes no me gusta la atención ,ya .Pero hablando de la pizza, no es tan mala ya , o sea la masa está bien, el jugo de tomate también está bien; pero como que no me gusta su peperoni , es otro sabor lo siento diferente. Para mí que consiguen los ingredientes de otros minoristas ,ya .Pero lo siento diferente el sabor y también ehh.. Para serte sincero el queso me parece horrible en Papa Johns. No sé a quién le gusta, me parece que la gente que va a Papa Johns debe estar loca para ir a comer eso. Esos quesos me parecen rancios en Papa Johns, pero bueno también no me parece…Yo lo siento que está muy caliente, la pizza te la sirven demasiado caliente, muy caliente, es ya una exageración. Es como si quisieran matar todos los bichos que hay en la carne y por eso lo hacen tan caliente. O sea me da, me quema la lengua esa cosa y también la… El ají eh… , hay que decirlo el orégano de Papa Johns con esa cosita que tiene como un ají que te dan, de verdad ají, Ají no como condimento; ya eso si es rico, picante pero rico.
Eso si es una cosa buena que puedo rescatar, pero por lo demás no me gusta. Hay gente media rara que le gusta pero a mí no me gusta. A mis amigos le gusta también, a algunos, pero ¿me entiendes no?
Muy bien Oscar, siguiente pregunta
Usualmente usted ¿que días de la semana consume en Pizza Hut o Papa Johns?
Oscar: Bueno , con respecto a tu pregunta, yo más soy de ir a comer los días de semana, los fines de semana no porque hay mucha gente, pero los días de semana voy más de lo normal, así como el jueves porque también aprovecho algunas promociones que descuentan obviamente . Te dejan a ciertos precios las bebidas o por la compra de peperoni americana también, tu puedes pedir 2x1 ,ya. Normalmente voy con mis amigos porque ya sabes comemos un montón, con mi flaca también, mi flaca come un montón. Entonces esos días voy ,también porque justamente como te he contado yo no cocino bien y cuando salgo a comer afuera, es como mi almuerzo ¿me entiendes?. Y sé cómo que yo quiero comer en lugares más tranquilos y Pizza Hut esos días está más tranquilo, por eso me siento cómodo y eso… .
Muy bien Oscar
A continuación te planteare dos situaciones de suposición y tú me responderás que harías en estos hipotéticos casos. Primera suposición: Imaginando que el precio de las pizzas es el mismo en Pizza Hut y Papa Johns ¿ Cuál de ambas escogería para consumir?
Oscar : Bueno , yo elegiría Pizza Hut. Me parece que el valor que crean con sus pizzas es superior. Y mira si bien el precio es un factor determinante en mi elección, si ambos tienen el mismo precio, entonces para mí si tienen el mismo precio; Pizza Hut me conviene porque me genera mayor valor. Para mí me genera mayor beneficio que una pizza de Papa Johns
Muy bien, segunda situación de suposición. En el caso de que su franquicia favorita cerrará. Usted consumiría en otro establecimiento o elegiría otro tipo de comida. El objetivo es identificar el nivel de afinidad con la franquicia
Oscar : Bueno , ya nuevamente como sabes muy bien , si Pizza Hut cerrara sería como decirle adiós a una parte de mi círculo social ¿ me entiendes? Ahí me encuentro con mis amigos, con mi flaca, sería bien triste la verdad. Tendría que despedirme de algunas buenas personas y trabajadores del lugar. Pero bueno yéndome a tu pregunta, perdóname por irme del tema. Bueno si es que Pizza Hut cerrara, no elegiría Papa Johns.
Para mí iría a comer otra comida o si no iría a Dominós tal vez, pero no iría a Papa Johns. No, no iría.
Muy bien Oscar, siguiente pregunta
Podría usted comentarme una experiencia agradable y otra desagradable que experimento en una de dichas franquicias
Oscar :¿ Cual la de Pizza Hut o Papa Johns?
Cualquiera , aleatorio, ¿en cuál de las dos tuviste una experiencia agradable o desagradable?
Oscar : Bueno una experiencia agradable en Pizza Hut fue en mi aniversario, no te conté. Ahí hice mi aniversario, pues con mi flaca Giovanna, ya. Y las velas son un buen detalle ah y también le pedí unas cositas, me hicieron ese favor y como era más o menos las nueve de la noche, me podían dar alcohol, licor ese tipo de cosas . Ya y fue bien bonito ,pero una experiencia desagradable en Pizza Hut , no sé , no tengo. Te digo tuve una experiencia mala en Papa Johns
¿Has tenido en Papa Johns?
Oscar : Bueno si , en Papa Johns como te dije no me gusto que me dieran esa boleta antes de terminar, me sentí como que rechazado, sentí que me estaban expulsando, que no pertenecía ahí. Ya y por eso me paso una mala experiencia . Fue la primera vez que me hacían eso, no me queje, fui un poco reservado. Pero si lo sentí , ¿me entiendes?
Sí ,muy bien Oscar
En conclusión de todas las experiencias vividas ¿ Alguna de dichas franquicias satisface tus expectativas o todavía encuentras necesidades que aún no han sido cubiertas?
Oscar : Bueno, en lo personal creo que me gustaría…, algo que me gustaría de las franquicias ,algo que faltara que todavía no ha sido cubierto sería que por ejemplo: a mí me gusta tener una familia ¿ ya? y estoy pensando en un futuro así bien lejano ya. Pizza Hut no es muy familiar en el sentido de que no es para niños ¿me entiendes? Un niño ahí se ahí se aburriría. Yo quisieras llevar ahí a mi hermanito y se aburre. Tengo un hermanito menor y se aburre y cuando se aburre como que es medio inquieto y hace pasar vergüenza, pero tiene sentido que se aburra porque Pizza Hut no está hecha para niños ¿me entiendes?. Más o menos me gustaría que los niños tengan un espacio, ya sabes para poder ir con mis hermanos, mis primos y así las cosas serían más sencillas
O sea te gustaría que los restaurantes en este caso Pizza Hut tenga una zona exclusiva de juegos para niños, para que puedan divertirse ,mientras no estén comiendo en la espera, en otras palabras para que incluyan su tiempo en algo útil
Oscar : Exactamente
Muy bien, Oscar. Quiero agradecerte por el tiempo brindado y nada más gracias por todo
Oscar: De nada.
Entrevista 10
Entrevistador: Claudia/ Entrevistado: JoséLa entrevista se llevó a cabo en las instalaciones de la PUCP, específicamente en las
áreas verdes ubicadas a espaldas del Comedor Central. La entrevista se llevó con
normalidad, ya que no hubo ruidos ni interrupciones exteriores a la entrevista. El
entrevistado fue un hombre de 21 años, estudiante de la PUCP, denotó soltura al
momento de realizar la entrevista. Este entrevistado tiene una marcada preferencia por
Papa John’s.
Hola José ¿cómo estás? Holi
José: Hola. Hola, Claudia.
Hola (risas) Este, bueno… Primero antes de empezar quería decirte que la grabación va a ser este… La conversación va a ser grabada. No tengas […], este… preocupación por las respuestas porque todas las respuestas van a ser... Todas las respuestas que tengas van a ser correctas porque lo único que queremos es recolectar información. Y la información que vamos a tener de esta conversación va a ser toda confidencial. ¿Me podrías repetir tu nombre completo, por favor?
José: Ya, yo me llamo José Díaz Cobeña.
Ya, ¿tu edad?
José: Tengo 21 años de edad
¿Tu ocupación?
José: Universitario buscando prácticas (risas)
(Risas) ¿Y tú distrito de residencia?
José: Es Cercado de Lima
Ya, nuestra… Bueno, esta entrevista se va a tratar más que todo para preguntarte acerca de dos pizzerías: Pizza Hut y Papa John’s. Y queremos ver cuáles son las… la toma de decisiones. O sea que factores influyen en la toma de decisión de un consumidor para elegir entre una de las dos pizzerías
José: Ya
Ya este… voy a empezar con las preguntas ¿Normalmente sueles consumir fuera de casa? Y ¿Cuáles son las razones? Por ejemplo, este… de repente el tiempo, el costo o la comodidad
José: Ya de hecho yo consumo fuera de casa cuando estoy reunido con mis amigos. Y eso generalmente sucede una vez a la semana o a lo mucho un par de veces… (Pensativo) básicamente es en la noche. En las noches cuando más salgo.
Ya, y normalmente cuando sales fuera, ¿Vas a consumir a algún restaurante de Plaza San Miguel?
José: De Plaza sí, sí, sí. (Pensativo) De hecho Plaza San Miguel tiene mucha variedad de comida y creo que bastantes, bastantes locales. Y todos preparan muy bien
¿Con qué frecuencia vas…? Bueno me estás diciendo que vas… O sea ¿con qué frecuencia vas específicamente a Plaza San Miguel?
José: (pensativo) Será un par de veces a la semana
Un par de veces a la semana… Ya y ¿por qué vas a Plaza San Miguel? Porque hay otros lugares por acá, no sé. Puedes ir al frente […], a un chifa, a una pollería.
José: Ya bueno primero… (Pensativo) No hay lugares ricos para comer cerca de Católica. Y además como que hay el bus PUCP que te lleva directamente a Plaza. Entonces eso es un factor que ayuda a que vaya a Plaza.
Y antes del bus PUCP, por ejemplo, ¿igual preferías ir a Plaza San Miguel?
José: (pensativo) No, la verdad, no.
(Risas)
José: Iba pero como que, ala, siempre tomaba china pues para que me lleven ahí
(Risas) Ya. Usualmente cuando vas a Plaza San Miguel ¿qué restaurantes prefieres?
José: Qué restaurantes, bueno. Prefiero… Si es para almorzar me gustan los que se encuentran en el segundo piso, que son me parece que son… almuerzos digamos lomo saltado, así. Cuando estoy muy antojado voy, muy antojado de comida marina voy a una cevichería que es muy buena que se llama Segundo Muelle
Sí, es muy rico
José: Es muy buena y…si es en caso de estar con amigos o celebrar el cumpleaños de alguno de ellos siempre es alguna pizzería o comida rápida
Y ¿qué tipo de comida rápida te gusta?
José: Bueno, me gusta mucho lo que son las hamburguesas, las salchipapas, pizzas. Sí, las pizzas sobre todo.
Desde tu perspectiva, ¿cuáles crees que son los restaurantes más concurridos de Plaza San Miguel?
José: A bueno los más concurridos… tal vez es Tanta. Y (pensativo) Pardos la pollería.
Sí justo lo que tú me estás diciendo es de las pollerías que es este… Según un estudio del Comercio es uno de los principales… No, bueno, es el principal lugar a donde van los peruanos cuando tienen tiempo libre. Pero luego está, este, las pizzerías. Y justamente por eso esta investigación, como ya te dije, va a tratar de pizzerías.
José: Ya
Ya. ¿Qué piensas acerca de las pizzerías y sobre el consumo de pizzas?
José: O sea ¿fuera de Católica o acá en Católica?
No. En Plaza San Miguel
José: A ya, En Plaza San Miguel. Bueno las veces que he ido había bastante gente, bastante gente. Bastante población joven. Tal vez muchos eran de Católica. Pero había mayor gente joven que le gustaba ir, gente entre 20 y 30 años y… Bueno, suelen… en esos lugares hay bastante variedad de pizzas. Entonces suelen gastar bastante. Eso es lo que veo yo
¿A cuál pizzería has ido? O, ¿en cuál pizzería viste eso?
José: Eh... yo vi eso en Papa John’s. Sí.
Teniendo en cuenta que en Plaza San Miguel tienes… solamente existen dos pizzerías: Pizza Hut y Papa John’s. ¿Cuál de estas crees que tiene
mayor concurrencia de consumidores? Y, ¿por qué?
José: Ya, bueno, a ver… las veces que he ido a Papa John’s, ha sido una buena experiencia. Lo mismo también con Pizza Hut. Sin embargo, creo que Pizza Hut es más conocida que Papa John’s. Entonces, eso hace que la gente vaya más a Pizza Hut.
[…]
Eh… ¿con cuánta frecuencia vas a Pizza Hut o Papa John’s?
José: (pensativo) Será entre dos o tres veces por… No, mejor no. Una vez a la semana. Y en todo el mes será cuatro o cinco veces, por ahí.
Y ¿por qué vas con esa frecuencia? O sea porque decides consumir en Pizza Hut o Papa John’s. ¿Por qué vas ahí una vez a la semana?
José: Bueno, voy ahí porque me agrada la atención y la comida de esos lugares. Y además porque pues está muy cerca a Católica.
Me dijiste también que vas con tus amigos, creo
José: Sí, sí. En general, bueno, no me gusta ir solo. Siempre voy con bastantes de mis amigos. Que también les gusta bastante (risas)
(Risas) Sí yo también. Si no, no almuerzo ese día
José: A bueno sí. De hecho vamos de noche porque salimos cansados o nos vamos a amanecer estudiando. Entonces, siempre sale… siempre una pizzita es una buena opción
Imagina que te has ganado un vale de consumo para una de las dos. Solamente para una de las dos, puedes elegir solo una. Y este vale va a durar por un año. ¿Cuál de las dos preferirías?
José: Yo preferiría Papa John’s
Y ¿por qué preferirías Papa John’s?
José: Porque creo que las pizzas son más ricas y los ingredientes que usan son más selectos. Y adicionalmente que tienen una crema especial, no recuerdo el nombre. Creo que es mantequilla con algo más. Es muy, muy buena. Entonces eso marca la diferencia frente a Pizza Hut.
Me estabas diciendo de los ingredientes que son…
José: Sí. Bueno desde mi punto de vista son más selectos en Papa John’s. Porque se sienten más frescos o mejor preparados. Yo lo siento así. Y
ellos hacen que la pizza sea más rica frente a Pizza Hut.
Ya o sea con selectos te refieres a que están mejor preparados. ¿Tal vez son los mismos?
José: No. Yo creo que son más selectos porque son tal vez más frescos… la carne en la pizza americana… la carne la ciento mucho más rica. Y por ejemplo en la Hawaiana, en ese tipo de pizzas. Siempre como que es más… los ingredientes yo lo siento como que, ala, como si estuvieran recién cosechados. O algo así (risas). Es algo, algo que me agrada.
Pero ¿has visto que haya, por ejemplo, algún ingrediente diferente que sea otro tipo de ingrediente? O ¿consideras que una de ellas de esas pizzerías tiene ingredientes diferentes?
José: No, yo creo que los ingredientes que se usan son iguales. Pero, al momento de cocinarlos, es donde Papa John’s marca la diferencia.
Ya. Y, usualmente cuando vas a consumir a alguna de dichas franquicias: a Pizza Hut o Papa John’s. ¿En compañía de quién vas?
José: Bueno, suelo ir con mis amigos. Porque generalmente como te dije vamos de noche. Plan de seis o siete. Y siempre con amigos o generalmente… (Pensativo) No sé porque justo en este ciclo hay... ha habido muchos cumpleaños de mis amigos. Entonces como que ya... ¡pizza! ¡Pizza! ¡Pizza!. Entonces, es como que muy frecuente. Con mis amigos porque ir solo… no, no, no.
Sí, yo tampoco. (Risas)
José: Prefiero no comer
Y, por ejemplo, con tu familia cuando sales a comer, ¿van a comer pizza?
José: No, la verdad no. Vamos a comer pollo
Pollo… Sí, yo también. A mis papás no les gusta. Solo a mi hermanita, somos las únicas dos.
José: (risas) Sí, vamos a comer pollo.
Con toda la grasa (risas), pelearse por las cremas ¿Crees que tu elección cambiaría si, por ejemplo, vas con tus amigos de acá de la universidad y, no sé, con otros amigos que estén fuera?
José: (pensativo) No sé, depende pues. Si a ellos les gusta la pizza como a mí, normal podríamos ir. Por ejemplo, si no les gusta podríamos ver otras opciones nuevas, ¿no? Yo creo que depende del grupo
Y cuando van a comer con tus amigos, ¿Comen en Pizza Hut o Papa John’s?
José: (pensativo) En ambos lados, depende de la persona quien cumpla años
(Risas) A… ¿ella decide? (risas). Pero, normalmente ¿cuál es?
José: Normalmente creo que es Papa John’s. Sí creo que esa es a la que más vamos.
¿Cuáles crees que son los factores que hacen que, bueno, elijas Papa John’s? Por ejemplo, el precio, pues. O la calidad, la calidad de atención. La compañía, el ambiente, el tipo de pizza, los acompañamientos o de repente las gaseosas.
José: Como te dije, es la calidad de la pizza. Me gusta mucho como la preparan. Precio no tanto, porque creo que el precio va por ahí en ambos lados.
¿Cuál te parece más cara?
José: (pensativo) Pizza Hut.
¿Pizza Hut? Es muy raro, ¿a? porque a mí también… A mí me parece Papa John’s, ¿ya? Pero he visto que algunas personas me dicen ¡No, Pizza Hut es muy caro! ¡No, Papa John’s es muy caro!
José: Bueno, es que de hecho yo creo que Papa John’s podría ser un poco más cara, pero la atención es muy muy buena. Y, la pizza también es muy buena. Entonces creo que cuando ambas… cuando te dan un servicio de calidad, pagar un precio alto es normal. O sea, no te duele tanto como, pucha, pagar por algo y la pizza no, o sea no te gusta. Creo que eso es. Va un poquito por ahí.
Ya. Y, por ejemplo, el ambiente ¿cuál de los dos te gusta más? ¿Pizza Hut o Papa John’s?
José: El ambiente, podría ser el de Pizza Hut, yo creo. Sí.
¿Por qué te gusta mucho?
José: Así como te dije que había bastante gente joven, también hay mucha gente joven. Entonces…
Vas en busca de gente joven (risas)
José: No es que vaya en busca de gente joven, pero como que hay mayor energía, es más chévere. Entonces, puedes, pucha no sé, un momento hacer chacota y no pasa nada ¿no? Pero, el ambiente es muy parecido en ambos, en ambos. Por días ¿no? Por ejemplo, si vas un
domingo vas a encontrar muchas familias, más que un miércoles que vas con tus patas, todo eso pues.
Sí. ¿Te has fijado, por ejemplo, en la decoración de Pizza Hut? Por ejemplo, Pizza Hut es de colores blanco y rojo, creo. Colores más claros, así. En cambio Papa John’s encuentras colores como crema, verde, rojo.
La verdad no me he fijado en eso. […]
Ya. Y ¿por las gaseosas? Porque en Pizza Hut… Perdón, en Papa John’s no venden todos los tipos de gaseosas.
José: Realmente yo no consumo gaseosas. Entonces, las gaseosas no es un factor importante.
Y, por ejemplo, si un día vas a comer pizza y quieres comprar algo como un acompañamiento
José: Como un acompañamiento… La verdad… ¿Cómo? O sea ¿compro un acompañamiento en Pizza Hut y Papa John’s?
Ajá, por ejemplo en Pizza Hut viene un menú más… tiene un menú más variado. Que tiene más opciones para elegir, por ejemplo… no recuerdo los nombres. En cambio en Papa John’s solamente se centran en pizza. ¿No influye eso tampoco en ti? O normalmente solo comes pizza y ya.
José: Claro, normalmente solo como pizza. Y muy raras veces, o casi nunca, como un acompañamiento.
Ya. Y ¿cuál es tu opinión acerca de la atención al cliente en Pizza Hut?
José: La atención al cliente en Papa John’s es muy buena. En Pizza Hut es también buena. Te tratan bien, te tratan adecuadamente.
¿En Pizza Hut?
José: Sí.
Este, ¿Te has dado cuenta que cuando entras a Pizza Hut, este, siempre llega una persona y te recibe en la puerta? Luego te lleva a tu… te ubica en una mesa, y luego te asigna a un colaborador para que te atienda. Y ese colaborador se encarga de ti desde el inicio hasta que sales de la tienda
José: Sí, sí. Me parece que eso es algo muy personalizado lo que hace Pizza Hut.
Y, ¿eso te parece que influye en tu decisión?
José: Bueno, yo creo que voy a una pizzería básicamente a comer pizza. No tanto a ser atendido (risas) Y, bueno, sí, sí, es agradable que te atiendan bien. Pero, no sé, yo voy más a comer pizza por la pizza en sí. Entonces, si la pizza es más rica en un lugar, entonces voy a ese lugar.
Por ejemplo, en Pizza Hut también he visto que cuando hay un cumpleañero
José: Ah, te cantan.
Sí, vienen todos los colaboradores y te cantan. Y, cuando termina la canción todos se van. No sé eso te parece… ¿Cuál es tu opinión sobre eso?
José: (pensativo) A mí me hicieron eso en Pardos. Y fue como que un poco rochoso. Pero, sí, sí, es muy bonito […] Es un bonito gesto que hace pues la tienda. Te hace sentir de alguna manera especial o importante entre todos los comensales
Pero igual ¿eso no influye en tu decisión?
José: No, no, porque mi cumpleaños es una vez al año.
Ah, bueno sí, Tienes razón. Ya, y ¿Qué te parece la disponibilidad o amabilidad de los colaboradores? Y el tiempo de atención o el tiempo de demora
José: Como tú dices, te atienden muy bien en Pizza Hut. Y, el tiempo entre ambos locales es muy, muy parecido. En ambos locales como que te atienden rápido. Siempre entre los cinco o diez minutos. Por ahí más o menos. Y, en horas punta si pueden demorar más. Pero, igual no dejan de ser rápidas con la atención.
Tú me dices que cinco o diez minutos es para que la persona este… ¿la persona venga y te pregunte qué deseas?
José: No. Sino para que te tomen la orden. Bueno, tal vez no entre cinco y diez. Pero, aproximadamente diez minutos.
Ya. Por ejemplo en Pizza Hut hay esto de que tú puedes pedir la carta y te traen la comida. En Papa John’s no existe eso. Tú crees que, no sé ¿deberían incluir eso en Papa John’s o no te parece relevante?
José: Bueno. No, sí me parece relevante. Pero, como tú dices en Pizza Hut el servicio es más personalizado. Y eso incluye que tengas, pues, un asistente, alguien que te colabore. No sé cómo Papa John’s pretende dirigir a su público pero lo hace bien. Entonces, yo creo que si eso le está funcionando, normal. O sea no tendría por qué cambiar. Bueno en mí no influye tampoco eso.
¿En ti no influye?
José: No, para nada.
Ya .Este, ¿cuál es tu opinión acerca de la amabilidad de los trabajadores, pero esta vez de Papa John’s?
José: Los colaboradores… Como tú bien dices, no hay alguien que se acerca a atenderte de principio a fin. Considero que es buena pero no es tan, tan, tan buena como la de Pizza Hut.
¿Es regular?
José: Ajá, regular.
Como que es lo que tú… vas a comer pizza y esperas normalmente
José: Ajá, sí.
Okey, y si tuvieras que mejorar algo, dar una sugerencia de cualquiera de las dos: Pizza Hut o Papa John’s. En el sentido del servicio al cliente
José: Bueno, en el servicio al cliente de Papa John’s (pensativo) probablemente sería que sean pues más acomedidos con los… No tan secos ¿no? En la manera cómo te atienden
¿Quieres que te canten en tu cumpleaños? (risas)
José: No, no. No quisiera en ese nivel ¿no? Pero, sí un poquito más de amabilidad y…
Por ejemplo, ¿qué es lo que quisieras ver? Algo, no sé, preciso
José: Algo preciso no sé. Pero, por ejemplo, podrían hablarte con más cariño (risas) y preguntar si desea algo más. O que te informen también de las promociones. Eso es muy importante. Pueden generar muchas promociones pero muchas veces los clientes no vemos eso pues ¿no? Entonces, si los mismos empleados te informan: “Oye mira, hay esta promoción… Por tanto consumo puede tener esto”. Eso sería como que una muy buena idea para que nosotros, pues, enterarnos más. Eso podría ser lo que le podría decir a Papa John’s.
Ya. Y en Pizza Hut ¿tendrías algo que agregar? ¿Algo que te gustaría mejorar?
José: Bueno, como te dije, podrían ser los insumos para hacer las pizzas. Porque en servicios, como bien dijimos, está muy bien, es excelente. Y no se le cuestiona nada, para nada en servicio. Yo cuestiono la calidad de las pizzas.
A ya, ¿la calidad si debería mejorar un poco?
José: SÍ, sí. Por ejemplo, las pizzas de vegetales, los vegetales en Pizza Hut no son tan ricos.
¿Había pizzas de vegetales? No sabía eso
José: Para los vegetarianos. O incluso muchas pizzas que incluyen vegetal, nabo, aceituna. O, por ejemplo, los pimientos. No sé, yo particularmente percibo que es mucho más rico en Papa John’s. Entonces, no sé. O tal vez sea por la manera en cómo ellos lo preparan.
¿Unas aceitunas verdes?
José: Las aceitunas verdes
Sí, me han dicho que es buenazo. Quiero probarlo. Todo el mundo me está diciendo ¡las aceitunas verdes!, ¡las aceitunas verdes! (risas)
José: Sí, las aceitunas verdes. Por ejemplo, las aceitunas verdes yo las siento más ricas en Papa John’s que en Pizza Hut. No sé, tal vez deberían preocuparse más por sus aceitunas (risas)
(Risas) ¡Por las aceitunas verdes!
José: No, es un ejemplo ¿no?
No, claro. Te estoy contando porque había un chico que era Pizza Hut lover (risas) pero todo el rato decía que en Pizza Hut le gustaría que pusieran las aceitunas verdes de Papa John’s (risas)
José: A ya ves, eso podría ser. Son como pequeños detalles que hacen la diferencia.
Y, por ejemplo en Papa John’s ¿tendrías algo que opinar de la calidad de las pizzas?
José: No, me encuentro bastante satisfecho con la calidad de las pizzas. Y con esa, de verdad no me acuerdo ahorita el nombre, que le dan a esa crema para que acompañes a la pizza. Obviamente puro aceite y mantequilla, pero es muy rica
(Risas) ¡No importa en ese momento! Y, ¿usualmente qué días vas a consumir? O sea cuando vas con tus amigos ¿qué días vas a Pizza Hut o Papa John’s? ¿Qué días de la semana?
José: Es muy […] Pueden ser cualquier día como, digamos… Los fines de semana no mucho porque hay mucha gente. Cuando hay mucha gente se demoran mucho en atender. Eso a mí no me gusta. Yo prefiero ir los lunes o… ¡los martes! Martes y Jueves que hay 2x1. Esas son muy buenas promociones. Yo y mis amigos aprovechamos esas promociones del 2x1.
Y ¿de las promociones? ¿Cómo te enteras de las promociones?
José: Del 2x1 porque mi amiga me dijo
(Risas) ¿A través de Facebook, de correo o por amigos?
José: Más por amigos, porque no tengo Facebook y no me gusta […]
¡Cierto! No tienes Facebook
José: Ajá. Más me entero por mis amigos. Generalmente porque hablan ¡Vamos a comer! Ya, ¿dónde? ¡Hay 2x1 en tal lugar! ¡A ya vamos pues! ¿No? Y, entonces, ahí […]
¿Sabes cuál es la promoción de Pizza Hut o Papa John’s los martes y jueves? Porque en Papa John’s es…
José: Más un sol llévate otra pizza
Y creo que en Pizza Hut sí es 2x1, me parece. Sí, es 2x1
José: Bueno, pero al final creo que es lo mismo pues ¿no?
¿Es irrelevante para ti?
José: Una pizza te costaba en Papa John’s cuarenta soles. Le agregas un sol y te llevabas dos pizzas. Y, en Pizza Hut era como que el 2x1, pero esa pizza te costaba cuarenta soles. Entonces, como que era lo mismo, entonces. Sí, en verdad las promociones de 2x1 o “más un sol llévate otra pizza” es lo mismo.
Y, por ejemplo en Papa John’s cuando vas a comer pizza y no te dan gaseosa… ¡Ah cierto tú no consumes gaseosa!
José: No, prefiero acompañarlo con otra, con otra bebida que puede ser, no sé… chicha, limonada, en el peor de los casos con agua
Yo prefiero con agua. Yo también prefiero con agua. Todos me miran extraño pero lo como con agua.
José: Sí, con agua de mesa
Este, qué te iba a decir. A ya. Entonces, claro, no es importante para ti porque, por ejemplo, en Papa John’s encuentras solamente pizza y si quieres gaseosa tienes que comprarlo separado. En cambio, Pizza Hut sí tiene promociones de pizza con gaseosa.
José: Sí, sí, sí. Pero, como te digo, yo soy uno de los pocos de mis amigos que no toma gaseosa.
Entonces, preferimos agua de mesa. O cuando quieres algo dulce pues una chicha o limonada frozen, que sí hay en la variedad de […]
Imagínate en el caso de que tu pizzería que a ti más te gusta, que es Papa John’s, esté cerrada en ese momento... Tú vas a comer pizza, pero lo encuentras cerrada ¿Irías a pizza a Pizza Hut o preferirías otro tipo de comida?
José: Mira, depende, si estoy muy antojado de pizza, obviamente que iría a Pizza Hut. Pero si no lo estoy, o sea simplemente quiero comer fuera, podría ir a otro lugar. En caso que esté cerrado Papa John’s.
Entonces, como que, no eres totalmente… ¿No es que te desagrade tampoco Pizza Hut?
José: No, para nada. No, no, no. No es que me desagrade
Ya, ¿podrías comentar una experiencia desagradable o agradable que hayas tenido?
José: ¿En Pizza Hut o Papa John’s?
Cualquiera de los dos
José: Bueno. Fue cuando me encontré con una… (Pensativo) con una amiga que no veía hace tiempo. Y, bueno, también estaba saliendo con (pensativo) un par de amigos. Un amigo y una amiga. Entonces, decidimos ir a Papa John’s. Y, justamente había más un sol, eran dos pizzas pues. Entonces, como que al final terminamos comiendo cada uno una pizza entera (risas). Nos sentimos mal luego porque era íbamos a subir mucho de peso ¿no? Pero, ya o sea fue […] Y más porque a todos nos gustaba la pizza. En ese momento sentimos la pizza muy, muy rica pues ¿no? Entonces eso sumado más el ambiente de amistad, de que no ves a tus amigos, fue una experiencia muy agradable […]
Ya. ¿Alguna de las franquicias ha satisfecho todas tus, tus expectativas? O ¿encuentras alguna que no ha sido cubierta todavía?
José: No. Yo creo que sí. Pero siempre estoy… con la mentalidad abierta a encontrar otra pizzería mejor, se podría decir. Y nada. Simplemente como
son varias tienes, yo elegiría la mejor. Pero hasta ahora no encuentro una mejor que Papa John’s.
Ya, ya José muchas gracias, en serio, por tomarte el tiempo. Y… nada eso sería todo.
José: Listo, gracias.
Error metodológico de las entrevistas: Lenguaje coloquial usado en algunas de las entrevistas93
FOCUS GROUP
PRIMER FOCUS GROUP
Moderadores: Nicolás y Miluska
El focus group se llevó a cabo el día 30 de octubre del 2014, este se desarrolló en las
instalaciones de la PUCP, para ser precisos, en parte posterior (“pastitos”) del Pabellón de
Ingeniería.
El focus group estuvo constituido por dos moderadores (Nicolás y Miluska) y nueve
participantes, para precisar tres mujeres y seis hombres. Las personas participantes en el
focus fueron las siguientes: Viveka de 17 años, estudiante de Estudios Generales Letras
de la PUCP; Carlos de 17 años, estudiante de Derecho de la PUCP; Camila de 18 años,
estudiante de EEGGLL de la PUCP; Héctor de 18 años, estudiante de EEGGLL de la
PUCP; Frank de 20 años, estudiante de Ingeniería Mecatronica, Reina de 18 años
estudiante de EEGGLL, Giovani de 19 años también estudiante de Generales Letras,
Mario de 17 años de Letras y por ultimo Luis de 19 años estudiante de la PUCP también.
En este focus group pudimos observar una mayor proporción de hombres que de mujeres
,específicamente 6 y 3 respectivamente, no obstante ambos participantes de diferentes
sexos tuvieron una participación fluida y colaboraron con la discusión, sobre todo en el
momento de las técnicas proyectivas ,se pudo observar la interacción grupal al máximo.
Asimismo es conveniente resaltar que los participantes pertenecen a distintas facultades:
desde EEGGL, pasando por Derecho hasta Ing. Meca trónica. Su formación académica
en sus respectivas facultades influyo de manera leve o casi nula en sus respuestas.
Como se mencionó previamente , el focus se llevó a campo en el campo al aire libre; por
lo que por momentos hubo ruidos que eran inevitables y afectaron de forma leve el
desarrollo del focus.Ante esto se tuvo que hacer entre 3 o 4 pausas pero no hubo
mayores inconvenientes.
Nicolás: Quiero agradecerles a todos por haber venido a este Focus Group. El tema es el perfil del consumidor de Pizza Hut y Papa Johns. Esto se da con la finalidad de un curso de métodos de investigación Cualitativa. La idea es que se fomente una interacción grupal, discusión y que aporten con sus ideas. Quiero dejar unas pautas bien claras. El lugar es en silencio, eviten distraerse y se les comunica que van a ser grabados. Esto es anónimo y su identidad no será revelada. Los presentadores serán Nicolás, el que les habla, y Miluska Chaparro Angulo. Ahora quiero pedirles que se presenten con nombre, edad, carrera y comida favorita. Comenzando por Carlos.
Carlos: Quisiera ir a Gestión, pero ya me decidí por Derecho.
Nicolás: y tu edad, comida favorita.
Carlos: tengo diecisiete años y me gusta la pizza.
Nicolás: muy bien Carlos.
Viveka: Mi nombre es Viveka, voy a Gestión, tengo diecisiete años y mi comida favorita son las pastas, pizzas, lasaña.
Nicolás: las mías también.
Camila: Mi nombre es Camila, tengo dieciocho, voy a Gestión y mis dos platos preferidos es la lasaña y el lomo saltado.
Nicolás: que bueno.
Héctor: Mi nombre es Héctor Fernando, para algunos Otto, tengo dieciocho años, voy a Gestión y mi plato favorito es el arroz con pollo.
Luis: tengo diecinueve años, mi nombre es Luis y mi plato favorito es la lasaña.
Nicolás: que bueno Luis.
Frank: Tengo veinte años, soy Frank Batallola y estoy estudiando Ingeniería Mecatrónica. Mi plato favorito es la pizza.
Nicolás: que bueno Frank
Reina: mi nombre es Reina, tengo dieciocho años, estoy en Generales de Letras y mi comida favorita es la pizza y la lasaña.
Nicolás: que bueno Reina, Giovanni?
Giovanni: mi nombre es Giovanni, tengo diecinueve años, todavía estoy en Estudios Generales de Letras y voy a la especialidad de
Filosofía. Mi plato favorito es los mariscos, el ceviche.
Nicolás: delicioso.
Mario: me llamo Mario, Mario Marino, estoy en Generales y voy a psicología y mi plato favorito la pizza.
Nicolás: que bueno Mario. A continuación daremos inicio a las preguntas.
Miluska: Chaparro: bueno, la primera pregunta que tenemos es, este, ¿ustedes usualmente van a consumir a algún restaurant de Plaza San Miguel y con qué frecuencia, o sea restaurantes a nivel general? O sea, alguien que quiera comentar.
Viveka: generalmente, los fines de semana suelo ir, en todo caso, con mis amigas o también con mi familia o cosas así l: Yo a veces con los amigos también, por ejemplo, a Papa Johns, a KFC de plaza San miguel.
Héctor: los viernes por ejemplo en las noches saliendo con mis amigos o sábado en la tarde vamos Dunkin Donats o lo que sería Kentucky,.
Luis: bueno, normalmente no, este, no salgo mucho pero cuando salgo, salgo con mis amigos acá en la Cato y siempre vamos a Papa Johns
Reina: Bueno, normalmente salgo los fines de semana con mi familia y mayormente vamos a comer Pizza Hut o no sé Pardos
Nicolás: ¿Pardos?
Reina: Ujum
Giovanni: bueno yo, ocasionalmente voy a Plaza San Miguel, tampoco voy muy seguido porque a veces voy al Mall, a veces voy al Real Plaza e acá de Salaverry e y bueno por ejemplo consumo Papa Johns, e Pizza Hut a veces, Mc Donald también e y bueno, suelo ir bastante a lo que es Starbucks y ----- Café
Nicolás: que bueno.
Miluska: interesante.
Mario: bueno yo la verdad.---- voy muy seguido a Plaza San Miguel, generalmente cuando me encuentro con un amigo o un grupo, este, siempre son papas fritas en Mc Donald y cuando quedamos generalmente es pizza es Papa Johns.
Nicolás: que bueno. Ok. Siguiente pregunta ¿Quisiera saber a qué tipo de restaurantes concurren ustedes usualmente cuando van al Centro Comercial Plaza San Miguel y que razones
Errores metodológicos: 1) Elección de ambiente ruidoso 2) Focus group estuvo conformado mayoritariamente por el sexo masculino, lo cual pudo afectar la participación femenina
eligen ustedes, porque la preferencia en dichos restaurantes?
Miluska: por ejemplo, algunos de ustedes han mencionado que van, por ejemplo, este a comer Pollo a la brasa otros creo que habías dicho que a comer café a Starbucks, no sé puedan comentarnos porque esta preferencia por ir a estos tipos de restaurantes que han mencionado anteriormente.
Carlos: A Mc Donlad voy solo, o sea quiero comer algo y porque es barato porque es barato y si voy con un grupo de amigos ya cambio de opinión y llegamos a un consenso y mayormente vamos Pizza Hut o….
Nicolás: que bueno Carlos, tú qué opinas….:
Viveka: yo generalmente voy a La Baget o antes que había El Delitas cuando voy así con una amiga o sino también a una pizzería o Mc Donalds
Nicolás: Interesante
Camila: yo usualmente voy con mis amigos o a veces sola también a Starbucks que es lo que más me gusta
Luis: bueno, personalmente preferencia no tengo, cuando vamos con mis amigos más es porque deliberamos donde podemos ir, en donde podemos comer y bueno nos decidimos de acuerdo al bolsillo y de acuerdo a la gente también que va.
Nicolás: claro, siempre influye el precio.
Mario: bueno, cuando voy con mis amigos y somos un grupo pequeño de tres o cuatro personas, a veces podemos ir a Starbucks o Dunkin Donats, pero si somos un grupo grande y sobre todo tenemos hambre, solemos ir a Bembos o Kentucky.
Frank: cuando salgo con mi familia, generalmente vamos Kios porque este nos queda cerca, yo vivo por acá cerca y es algo que en verdad sirven más variedad de platos y todo eso. Cuando salgo con mis amigos, ahí si es diferente, generalmente vamos a Papa Johns.
Reina: bueno, normalmente, con mi familia o amigos vamos a Pizza Hut y es porque ya es como si tuviéramos establecido ir siempre a Pizza Hut, como una costumbre, o sea si salimos y queremos comer algo, siempre vamos a Pizza Hut.
Miluska: Por tradición familiar …
Reina: ajaa
Miluska: chévere:
Giovanni: bueno en mi caso, por ejemplo nunca nunca vamos a una pizzería mi familia, no quieren, siempre vamos a comer pollo, por ejemplo en una salida familiar, ya dicen pollo, pollo, pollo, o sea yo no estoy muy de acuerdo con eso, pero como tenemos que llegar a un acuerdo, entonces todo el mundo quiere pollo, digo ya bueno está bien, pero por ejemplo cuando yo suelo salir con mis amigos ya es muy diferente, no me gusta ir mucho a las pollerías porque ya voy con mi familia, entonces, este, por ejemplo, voy a comer a Telepizza, a veces, e, en el peor de los casos voy a Papa Johns creo, es que no me gusta mucho Papa Johns, pero yo suelo ir a Pizza Hut, porque si me gusta Pizza Hut. E. Después Mc Donald a veces, o sea cuando no tengo mucha plaza voy a Mc Donald y me gusta ir por ejemplo a los cafés porque genera bastante dialogo, siempre se reconoce como que tú vas a tomar un café y vas a conversar no..
Nicolás: es como una sala de espera…para conversar.
Giovanni: por eso que me gusta ir bastante, creo que más voy a los cafés no…Juan Valdez Starbucks.
Mario: bueno, yo opino lo mismo que Giovani y Carlos, cuando voy con mi familia, siempre es pollo o chifa porque a mi familia no le gusta comer “grasa”, que es la pizza y con mis amigos, como que la pizza siempre se presta para compartir no?...porque son varios trozos y cada uno agarra su trozo dice y la gente se pelea por el último (risas), y al igual que la mayoría gente de acá cuando tengo poco dinero son papas fritas en Mc Donalds.
Nicolás: excelente. Ahora nos vamos a centrar ¿Teniendo en cuenta que Plaza San Miguel tiene dos pizzerías Pizza Hut y Papa Johns, ambas franquicias mundialmente conocidas? ¿Cuál de esta consideran que tiene mayor concurrencia de consumidores y por qué?´ Les pregunto esto, desde una perspectiva general. Vamos a empezar por Carlos.
Carlos: yo creo que Pizza Hut, por lo que yo voy más a Pizza Hut tal vez siento eso que va más gente que a Papa Johns. Pero en realidad, yo y mi familia vamos más que todo a Dominos porque está cerca de Plaza San Miguel
Nicolás: a esta bien, claro, Dominos también es una franquicia igual de buena
Viveka: yo también creo que la gente más va a Pizza Hut porque me parece que es más comercial, o sea que yo veo más---de Pizza Hut,
Papa Johns no es tan como que marketera y también se tiene la idea de que es más caro que Pizza Hut
Nicolás: o sea que tú crees que Pizza Hut tiene más ----- es más conocida para el público peruano.
Camila: bueno, yo también pienso lo mismo que Pizza Hut tiene más gente porque a aparte de eso hay como que dos servicios uno que es más como que un restaurante y otro que es como el de Papa Johns es que es de comida rápida.
Nicolás: claro te gusta más comer en familia que en fast food, algo no tan rápido, prefiere estar más tiempo.
Héctor: Pizza Hut porque hay más cantidad de establecimientos creo, es más común ver Pizza Hut, Pizza Hut,Pizza Hut y Papa Johns no tanto, aunque si es más rico (risas)
Luis: yo en cambio, suelo consumir más Papa Johns, pero creo que la perspectiva de mis amigos es de Pizza Hut; sin embargo, de mi preferencia, yo siento que Papa Johns es mejor.
Frank: yo pienso que más conocido es Pizza Hut, ahí va más gente, más que todo por las propagandas, y también he tenido la oportunidad de comparar cuando he visto Pizza Hut lo he comparado con Papa Johns, este veo mucho más gente en Pizza Hut a la misma hora punta que podría decirse que es.
Reina: yo también creo que Pizza Hut tiene más concurrencia porque cada vez que llego, siempre para lleno y tengo que esperar como media hora para poder tener una mesa no?...y no sé a veces he ido a Papa Johns y no he visto tanta…las mesas siempre están disponibles, no es como que tengo que esperar así como en Pizza Hut.
Nicolás: o sea te gusta más por la disponibilidad, el acceso al ambiente
Giovanni: yo creo que ambas tienen eh..son igual de conocidas eh, porque son mis amigos siempre hablamos y por ejemplo todo el mundo este ya conoce Papa Johns e igual Pizza Hut que es mucho más conocida, a pesar de que Pizza Hut tiene ventaja por el tiempo que está en Perú, porque Papa Johns es digamos que nueva y este, a pesar de ello, yo creo que si más recurren a Pizza Hut en que Papa Johns
Nicolás: interesante
Mario: claro, yo también creo que Pizza Hut tiene tiene más, ha hecho marketing más preparado, y hace tiempo que ya está acá, y como que desde
que soy pequeño he escuchado que pizza es Pizza Hut por el marketing por la cantidad de tiendas que hay en todas partes y también se nota pes, cuando uno va a Pizza Hut como que hay más gente que en Papa Johns, a pesar que yo también creo que Papa Johns es más rico.
Miluska: y ustedes nos pueden contar más o menos con cuanta frecuencia van a estos establecimientos porque si bien nos contaron un poco al inicio del focus fue con que concurrencia iban a estos restaurantes en Plaza San Miguel, pero ahora como que la pregunta es más concreta acerca de estas dos pizzerías, o sea con cuanta frecuencia van y por qué van. O sea cualquiera que quiera intervenir.
Luis: generalmente vamos en ocasiones especiales con mis amigos, cuando es un cumpleaños así, todos metemos la mano al bolsillo y este entonces vamos a Papa Johns porque nos sale más cómodo y además está cerquita, acá nomás.
Nicolás: ¿tú qué opinas?
Hectór: yo también pienso igual que él, yo cuando salgo con mis amigos de alguna practica o de exámenes, una vez al mes más o menos o una vez cada dos meses, solemos ir a Papa Johns, normalmente encontramos asiento disponible.
Frank: para eventos importantes, cumpleaños así, y también de repente cuando salimos no, y decimos una pizza, de repente un factor fundamental para esto es la cercanidad de los establecimientos, por ejemplo, salimos de clase y entonces vamos a Dominos que está más cerca no
Nicolás: ¿hay alguien que piense diferente de sus compañeros?
Camila: bueno, yo lo que más que todo que ir a los establecimientos yo pido delivery, en mi casa más que todo se pide delivery y pedimos Papa Johns porque es mucho más rico, aunque el problema es el servicio porque demora más de 45 minutos en llegar.
Nicolás: ¿45 minutos? Eso debe molestar al consumidor un poco
Giovanni: claro, por ejemplo, yo también suelo pedir delivery de Pizza Hut, o sea no ir a las tiendas, este, voy tampoco no tan frecuente, más este pido delivery.
Nicolás: entonces tu concuerdas con Camila, es preferible pedir delivery: si yo creo que sí, ir al local no sé
Miluska: ahora les vamos a poner en una situación en la que cada uno va a ganarse un vale de consumo por un año a estas pizzerías, ustedes cual preferirían que sea este vale de consumo, o sea preferirían que sea Pizza Hut o Papa Johns, imagínense comer un año de pizzas, a cuál preferirían.
Frank: Pizza Hut
Carlos: Pizza Hut, hay más variedad, puedo elegir muchas pizzas.
Nicolás: ah hay más variedad, te gusta Hawaiana, champiñones, te gustan los condimentos
Mario: claro
Nicolás: tú qué opinas, ¿estás de acuerdo?
Viveka: a mí me gustan las dos, pero escogería Pizza Hut porque hay en más lugares, sea hace más accesible, hay más en centros comerciales, por todos lados Pizza Hut, delivery, todo, así que elegiría Pizza Hut
Camila: yo también creo que elegiría Pizza Hut porque aparte de las pizzas, e Pizza Hut lo que tiene es también tiene lasañas, hay más platos a diferencia de Papa Johns que solamente son pizzas o calzones o pan al ajo.
Nicolás: o sea el menú completo lasañas
Luis: yo elegiría Papa Johns porque creo que, si me dan un vale por un año sería este muy extraño ir todo el año no, y creo que personalmente me gusta Papa Johns, e las veces que podría ir y comer algo ahí sería algo genial, este me gusta especialmente la Pizza Hawaiana de Papa Johns y las lasañas eso no me gustan mucho, probé la lasaña de Pizza Hut y no me gusta, así que yo me quedo con Papa Johns.
Mario: yo creo que iría más a Pizza Hut.
Héctor: escogería el vale en Pizza Hut porque hay más facilidad de encontrar un establecimiento, tiene más locales que Papa Johns
Frank: yo estaría indeciso, lo que pasa es que me gusta Pizza Hut por la calidad de sus pizzas, pero este los complementos de Papa Johns también me gustan que para mí yo diría que los prefiero más que todo
Miluska: es un gran dilema
Reina: bueno, yo si escogería Pizza Hut, cerrado. He no sé me gusta mucho este, algo que no tiene Papa Johns es su pizza son los bordes con relleno
de queso que es algo que a mi particularmente me gusta, por eso siempre voy a Pizza Hut
Giovanni: bueno, este yo también elegiría mil veces Pizza Hut, he mi pizza favorita es la hawaiana y yo he comido pizza hawaiana en Papa Johns y he comido pizza hawaiana en Pizza Hut y es muy diferente, o sea a mí me gusta más el sabor de Pizza Hut y además justo como dijo Carlos, este, también tiene extras no, por ejemplo, tiene unos palitos a la siciliana creo que se llaman y también tiene alitas, o sea creo que eso no tiene Papa Johns creo, entonces yo elegiría también Pizza Hut
Nicolás: o sea tú crees que hay acompañamientos que hacen a unos mejor que al otro
Giovanni: claro, claro también también aja.
Mario: yo también elegiría Pizza Hut, bueno no queda mucho que decir, por lo mismo que dijeron todos.
Nicolás: siguiente pregunta ¿usualmente cuando ustedes acuden a comer a dichas franquicias, en compañía de quien o con quienes lo hacen, con quien se sienten más cómodos?
Vivenka: yo con mis amigos, porque mi mama y mi familia como que no suelen mucho comer pizza, prefieren comer, no sé, pollo, chifa, en cambio con mis amigos es como que todos decimos ya mejor es la pizza. Yo creo que a los jóvenes les atrae más la pizza y por eso prefiero ir con mis amigos.
Luis: yo también pienso igual, las pizzas a la mayoría de jóvenes les gusta, a mis amigos les encanta, o sea vamos, compramos o pedimos para llevar o podemos comer ahí y a mí en verdad a mi papa más que todo no le gusta la Pizza y no nos lleva y él es el que maneja la plata, ya yo tengo que seguir la corriente.
Camila: bueno, mi caso es distinto porque con mis amigos son poquísimas veces que vamos a pizzerías, más que todo yo voy con mi mamá o con mi papá
Hector: bueno compartir es algo muy bonito, yo creo que a mí me gusta ir tanto con mi familia, con mis amigos, este yo lo paso genial de manera muy placentera con los dos, este y no ay problema tanto con mis padres así deliberar, de repente yo quiero comer pizza, mi hermana también y vamos no. No es problema eso.
Mario: yo con mis amigos suelo ir a pizzerías porque con mi familia es más complejo, ellos prefieren pollo o también prefieren pizza, como que las grasas, como han dicho antes, no les
gusta y entonces si voy a una pizza pizzería es con mi amigo.
Frank: yo también voy, o sea, generalmente con mis amigos. Mi familia más que todo prefieren ir a pollerías, chifas, pero no este, prefieren variar dicen no no llena, así dicen. Por eso es que no la eligen, por eso es que con mis amigos si vamos como un gustito
Reina: bueno yo si voy con mis amigos o con mi familia, como ya mencioné antes es como prácticamente una tradición familiar y bueno con mis amigos porque veo las pizzas como una manera de compartir con ellos momentos no, agradables, ya sea en Pizza Hut o Papa Johns, aunque yo prefiero ir a Pizza Hut o ellos prefieren ir a Papa Johns lo importante tal vez es el momento que compartamos.
Giovanni: este me puedes repetir la pregunta
Nicolás: ¿usualmente cuando usted acude a consumir a dichas franquicias en compañía de quien o quienes lo haces?
Giovanni: ah ya, eh bueno normalmente con mis amigos no, porque como decían a mis papas no les gusta ir a comer pizza eh y también como estaban diciendo varios, por el hecho de que no te llena, como vas a comer pizza te dicen. Pero, por ejemplo, a mis hermanos les encanta la pizza, entonces mi mama a veces, este, para darnos un gusto a nosotros, sus hijos, ya pizza, pero o sea cuando mi papá no está, pero normalmente yo voy con mis amigos no, este a los locales este, puedo ir con ellos, si le digo a mi papá, varias veces le he dicho y me dice no no vamos a comer pollo, él es el que pone pues, la plata.
Mario: claro a mí me pasa algo similar, con mi familia creo que he ido solo tres veces a comer pizza, sinceramente, creo que porque más lo ven como un lujo, por ejemplo, mi tía Leo no come pizza con sus hijos, tengo una tía medio lejana, pero cuando se encuentra conmigo y con mi hermano, por ejemplo, nos lleva a comer pizza como si fuera por cuestiones de lujo, así que voy más con mis amigos.
Miluska: bien chicos, hare se va a hacer una técnica proyectiva en la cual se les va a entregar una tarjeta a cada uno, en cada uno dice una situación, en la cual iría a consumir pizza y la intención de esta técnica, la intención de esta cartilla es que nos digan, por ejemplo, en cada situación a cual asistirían a Pizza Hut a Papa Johns y por qué, que nos cuenten un poco. A ver, no sé quién se anima a participar o a comentar algo.
Héctor: bueno a mí me toco patas, este normal, podríamos ir al lugar que se encuentre más cercano, creo que cuando estamos entre patas es más fácil, lo que salga normal, podríamos ir a Pizza Hut y lo bueno de acá es que estamos cerca a Papa Johns y a los dos tipos de establecimientos de pizzería.
Camila: a bueno, a mí me tocó padres, bueno con mi papá mayormente yo voy a Pizza Hut porque el establecimiento este es más como un restaurante, no como un lugar de comida rápida.
Giovanni: este, a mí me tocó compañeros de la universidad y creo que con la gente de acá de la universidad iríamos a Dominos porque es lo que está más cerca, e y creo que debería tal vez, no sé abrir acá en Cato tal vez Pizza Hut y yo iría siempre a Pizza Hut no?, pero como es con compañeros de la universidad iríamos acá a Dominos creo.
Mario: bueno a mí me tocó familia completa. Si en caso que tenga que ser una de las dos pizzerías, yo creo que sería en Pizza Hut, porque por lo mismo que decía Camila, simula más un restaurante que Papa Johns.
Héctor: bueno, a mí me tocó flaquita en planes, yo creo que iría con ella a Pizza Hut, aparte que hay más variedad, probablemente preferiría más el gusto de Pizza Hut porque tiene mejor sabor
Frank: a mí me tocó con soledad. Bueno yo iría, no sé, por lo que dijo él, a Dominos por lo que queda cerca, deberían acá abrir en Tinkuy, cualquier lado cerca una pizzería, pero si es que es entre Pizza Hut y Papa Johns, elegiría Papa Johns porque es más económico y por lo que está cerca y sería un gustito que me quisiera dar no, porque si voy solo no hay tanto chiste ahí, prefiero ir con amigos.
Carlos: a mí me toco la flaca firme. Ahí si iría a la Romana, este caso Papa Johns y Pizza Hut decidiría por el establecimiento, cual es el más acogedor y en todo caso creo que Papa Johns es mejor establecimiento o en Pizza Hut hay más variedad, elegiría Papa Johns.
Miluska: este, te refieres Papa Johns……
Giovanni: este, ¿puedo comentar? Este justo lo que me estaba llamando la atención. Yo creo que tiene un toque más romántico Papa Johns porque me acuerdo que una vez yo fui y te dan todavía tu este un palo creo con tu número y la cuestión es que, o sea hay mesitas no, donde tú te sientas acá y la otra acompañante allá, y creo que tiene un toque, al menos el de Plaza San Miguel, tiene un toque más romántico este puedes ver afuerita pues no, en cambio el de Pizza Hut lo veo cómo
que vas con tus patas nada más, un poco más coloquial, no sé
Mario: ¿puedo comentar con su comentario? Yo he ido tanto al Pizza Hut en Plaza San Miguel y el otro de Papa Johns y no sé, el ambiente de Papa Johns lo veo bastante simple, en cambio el de Pizza Hut tiene un montón de adornos y cosas que se notan que son caras y que hay una buena inversión ahí. Pero desde mi punto de vista me parece más elegante Pizza Hut. Ustedes que opinan.
Héctor: ¿en Pizza Hut?
Luis: si en enserio.
Camila: por ejemplo, el segundo piso de Pizza Hut es como que tiene mesas de madera que son mucho más estéticas a diferencia de las de Papa Johns que es más como un centro que vas comes y te vas, a diferencia de que en Pizza Hut puedes estar conversando porque tiene como que hasta una luz para cada mesa y es más, yo lo veo más romántico
Mario: creo que también el televisor influye, en Papa Johns hay un televisor, como que estás sentado y miras televisión, en cambio en Pizza Hut han tenido ese detalle de no poner esa clase de distracciones
Nicolás: ¿ustedes creen que los detalles, televisores, luces pueda acomodar un nuevo lugar apropiado, romántico...?
Frank: claro, le da un ambiente más acogedor, yo creo que Pizza Hut, Papa Johns bueno los poco que he visitado no he visto tanta dedicación en eso, que en los establecimientos de Pizza Hut que he visto.
Nicolás: bueno chichos, ahora quisiera saber ¿Cuál es tipo de pizza que mayormente ustedes consumen? Por ejemplo, hawaiana, americana, peperoni, napolitana.
Carlos: americana
Nicolás: ¿por qué?
Carlos: no sé es que tampoco me he motivado a probar otra. Entonces prefiero...por el tomate
Nicolás: prefieres no arriesgarte y elegir una que sabes que te puede gustar…que bueno…
Vivenka: yo también, americana, no me gusta arriesgar, aunque también a veces peperoni, pero más que nada americana.
Camila: bueno, yo americana y hay que veces que la full met o esas, con tal de que no tenga ni champiñones, ni sea como hawaiana ni esas cosas que mezclan los sabores para mí está bien…
Héctor: particularmente, tengo ese gusto de mezclar lo dulce con lo salado y a mí me gusta más la hawaiana.
Luis: a mí también me gusta más la hawaiana, porque me gusta como es la mezcla de lo que sería la piña con el jamón pues
Frank: bueno entre las clásicas, diría que prefiero la americana, pero siempre me gusta experimentar, cuando se puede, o sea, cuando hay más dinero me gusta, este, probar nuevas cosas, nuevas pizzas, en general…
Reina: ya bueno, al igual creo que todos, me gusta comer la americana, no sé desde niña siempre la he comido y nunca me he atrevido a probar otra pizza que no sea esa, bueno, últimamente he estado comiendo la peperoni, bueno, sí, sí la paso, pero más que nada es la americana
Giovanni: ya, este, yo prefiero mil veces la hawaiana, me encanta esa pizza, pero también a veces como la americana y la americana me parece muy simple, no sé, no me gusta mucho, es como que cuando tengo que comer la americana, lo hago porque todo el mundo quiere americana y yo soy el único hawaiana y entonces pues bueno como americana no?... pero a mí me gusta más la hawaiana
Nicolás: interesante…
Mario: por mi parte, si fuera por mí, yo probaría una pizza diferente como Frank, pero, generalmente como voy con mis amigos la mayoría de ellos pide o hawaiana o americana o peperoni…no sé por qué…y termino comiendo generalmente, americana o hawaiana…
Miluska: bueno, continuando con las preguntas ustedes, ¿Cuáles crees que son los factores que influyen en su decisión al momento de elegir entre ir a Pizza Hut o Papa Johns? No sé, de repente, el precio, la calidad, la atención, la compañía, el tipo de pizza. De repente, como ustedes comentaron, en Pizza Hut, hay acompañamientos, de repente puede ser eso o las gaseosas, no sé… ¿Qué factores ustedes consideran que son determinantes para decidir entre Pizza Hut y Papa Johns?
Héctor: claro, este, los costes de oportunidad son bien importantes pues no…y bueno por ejemplo, en deliverys seria Papa Johns para mí, pero
tendría que evaluar también la cercanía de los lugares, eee…la variedad en algunos casos y bueno de acuerdo a ello, se podría elegir el mejor establecimiento, la pizzería…
Mario: en mi caso, creo que también influye mucho, este…de hecho, yo siempre he preferido Papa Johns, pero de hecho que si no hay un Papa Johns cerca y hay un Pizza Hut, voy y pido pues…iría a Pizza Hut
Frank: en mi caso depende de la situación, del dinero y con las personas que estoy. Si es una situación especial, de repente un cumpleaños o algo así, este, tal vez iríamos a Pizza Hut porque allá hay más variedad en acompañamientos, pueden elegir otras cosas además de pizzas y Papa Johns tal vez con amigos no… esos serían los factores, más que todo también por el dinero en Papa Johns, sería más económico…
Luis: yo siento que si estoy yendo con un grupo de amigos sería mejor ir a Papa Johns, aparte de que es más probable encontrar mesa, siento como que el ambiente es un poco más para estar con tus amigos, para conversar así un rato y de ahí estar en otra cosa pues, solo un tiempo estar ahí…
Giovanni: en delivery, yo creo que siempre, este, elegiría Pizza Hut por su sabor, pero por ejemplo, me acuerdo que una vez fui a plaza y fuimos primero, fuimos a Pizza Hut y estaba repleto estaba muy lleno y no había asiento y entonces tuvimos que ir a Papa Johns como segunda opción y Papa Johns siempre para, hay mesas, supongo que porque va menos gente y bueno, entonces, yo creo que para elegir Papa Johns sería la cuestión de que no hay mucho gente ahí
Miluska: bueno, este, ahora vamos a hacer la segunda técnica, en la cual se les va a pedir, va a ser una técnica en la cual van a trabajar como grupo, se les va a entregar una serie de características de que ustedes pondrían a una pizzería, así si tendría que surgir una pizzería que no fuera ni Pizza Hut ni Papa Johns, o sea qué características les gustaría que tenga. Entonces, ahorita les vamos a entregar unos….en las cuales puedan pegarlos allá en la cartulina y por orden, así, de preferencia…para que lo coloquen…Traten así de coordinar entre ustedes para que …
Nicolás: chicos, acá, sírvanse a su gusto…
Luis: gracias…
Nicolás: puedes pasar por ahí, por favor…
Reina: ahora el precio ponlo debajo de
Frank: ¿tienes cinta?
Miluska: sí…
Mario: ya que más hay…
Héctor: rapidez y amabilidad me pareció…
Camila: si…rapidez y amabilidad…
Luis: amabilidad es importante también
Camila: yo creo que…si los dos juntos…
Vivenka: si te tratan mal, ya no vas…
Camila: yo dejé de ir a Pizza Hut porque…
Luis: rapidez al costado de amabilidad, dices no…
Vivenka: si…
Camila: de ahí que sigue…
Vivenka: que queda…
Camila: ambiente y diversidad de producto
Luis: ¿aquí debajo ambiente?
Mario: la diversidad yo creo que es segundo…
Camila: no me parece ni tan importante ni tampoco…
Giovanni: ¿Cuál cual cuál?
Camila: ¿debajo de este preferirían ambiente o diversidad?
Héctor: creo que hay que mostrar todos de nuevo, a un costadito…
Frank: solo quedan tres…
Camila: yo creo que ahora sigue diversidad…
Giovanni: yo también creo diversidad…
Camila: ¿Quiénes votan por diversidad?
Héctor: no…pero ¿pero el ambiente no les parece importante?
Luis: si un establecimiento tiene como que pocos productos, quieres variar…
Reina: así tenga el mejor ambiente y tenga dos productos…
Camila: ya ¿Quién vota por ambiente?
Camila: ¿nadie?
Carlos: yo…yo sí
Mario: ambiente
Camila: Ya dos por ambiente…
Camila: ya ¿Cuántos por diversidad?
Héctor: yo…
Luis: apoyo diversidad…
Frank: diversidad…
Camila: ya ahora que les parece más importante… ¿tamaño o delivery?
Héctor: ¿Delivery gente?
Camila: al costado de ambiente
Mario: el tamaño queda en la cola
Camila: sí, tamaño
Héctor: el tamaño no importa…[carcajadas]
Miluska: mucho estudio…[carcajadas]
Miluska: bueno chicos, ya, acá podemos ver que hay nuevas características, ustedes han dado prioridad a los que es, este, calidad de producto, presentación del producto, luego está el precio, la amabilidad del colaborador, la rapidez de atención, la diversidad de producto, el ambiente, delivery y tamaño de establecimiento. Ahora, les vamos a pedir que dentro de las nueve características, se queden con nueve, no, con seis características, que ustedes consideren importantes…
Camila y Reina: eliminamos las de abajo…
Luis: a ver, el tamaño sale…
Camila: sii…el tamaño si
Giovanni: no, no…eliminen ambiente…
Camila: yo preferiría…
Giovanni: no, o sea que se quede…
Milu: se tienen que quedar con seis características…
Camila: ¿Quién prefiere eliminar ambiente?
Giovanni: yo
Reina: yo también
Luis: ¿ambiente? No sé ah
Mario: o creo que es la limpieza también…
Giovanni: podríamos eliminar amabilidad… o sea una cosa es ser amable, otra cosa es ser una persona neutral y otra cosa es ser descortés pues no…o sea alguien que te trata mal, o sea te puede tratar normal y no ser amable…no sé si me entiende…amabilidad es como un plus creo yo…
Camila: claro…
Héctor: no, pero amabilidad, por ejemplo, cuando te dicen muchas gracias por la compra
Giovanni: claro,
Luis: eso también es amabilidad…no solamente como un simple plus
Giovanni: no no no, o sea si yo te digo gracias, yo creo que es algo normal…gracias…pero otra cosa…amable es, yo creo que es un plus, como te digo, es más que un trato bueno
Vivenka: ya quienes vota porque lo quitemos
Camila: ¿Quién vota por quitar amabilidad?
Camila, Vivenka y Reina: yo yo
Héctor: bueno, puedo ser
Miluska: ya amabilidad, entonces, lo quitamos…falta uno más…
Giovanni: creo que podría ser diversidad de producto…
Luis: tal vez presentación…
Camila: yo pienso que podría ser presentación…
Carlos: presentación es un lujo creo…
Camila: ¿Quién vota por presentación?
Héctor: y para que lo hemos puesto ahí… [Risas]
Luis: no…pero va de lado de la calidad…
Vivenka: es que vimos que estaba de lado de la calidad…
Miluska: bueno entonces han quedado la calidad de producto, precio, rapidez, diversidad de producto, ambiente y delivery. Ahora, se les va a ir acortando las características, ahora tienen que elegir tres características de las seis….
Héctor: ¿tres características?
Miluska: si
Héctor: ya, los dos primeros se quedan…
Carlos: calidad y precio no lo toquen…
Camila: yo creo que podemos ir sacando diversidad…
Luis: sii…
Vivenka: las tres últimas…
Camila: pero delivery es importante…
Vivenka: pero si te quieres quedar con la rapidez
Héctor: hay gente que no quiere moverse de su casa no…[risas]
Camila: yo pido delivery…
Héctor: delivery…. ¿Quién vota por delivery?
Luis: yo creo que el ambiente ya se fue y la dudas es con rapidez y….
Camila: ambiente dejamos o….ambiente se va…
Luis: yo creo que los dos son importantes ah…
Héctor: rapidez es más importante…
Vivenka: yo creo que el ambiente se va…
Reina: si el ambiente….
Luis: mejor digan cual es queda pues
Héctor: pero la rapidez es como que algo variable, tu puedes ir más temprano, ya pues, sabiendo que como atienden…
Carlos: no, pero tampoco a nadie le gustar estar esperando como una hora hasta que llegue tu plato
Vivenka: votación chicos…
Camila: ya… ¿Quién vota para que se vaya ambiente?
Peter: a que se vaya…
Camila: yaa, se fue ambiente
Vivenka: ahora, entre delivery y rapidez, quien vota por que se vaya delivery
Carlos: yo
Peter: yo
Giovanni: pero si se va deli…yo pensaba eliminar ambiente y ya yo voy a pedir delivery y quiero un delivery rápido, si se va ambiente
Carlos: si no hay ambiente, no hay delivery, como comemos pizza [risas]
Camila: claro..jaja
Vivenka: rapidez…
Luis: con la rapidez de atención
Camila: ¿en qué ambiente? Jaja
Giovanni: no pero para que quieres rapidez y atención…o sea, iría, te atienden rápido y te vas a comer a un parque, porque no hay ambiente ya…
Héctor: te vas a Telepizza de preparas…
Camila: entonces hay que quitar la rapidez…
Giovanni: yo creo que rapidez…
Peter: no, yo creo que…es que esto envuelve a delivery también pues
Carlos: ¿qué?
Peter: también digo envolvería a delivery…
Luis: rapidez también iría con delivery
Giovanni: ya que se demoren, pero estás esperando en tu casa, ya que se demoren…pero estas esperando en tu casa
Luis: tu puedes llegar del trabajo o de estudiar, por ejemplo, a tu casa y estarías con hambre pueden estar demorándose una hora, hasta una hora y media y no llega
Camila: si me ha pasado, es horrible…pero, es decir, ya tienes el lujo de comer en tu casa
Mario: creo que rapidez engloba todo
Carlos: yo creo que rapidez engloba al delivery, porque también el delivery…
Luis: ya te da a entender que el delivery es…
Miluska: entonces retiro delivery…y entonces quedan calidad, precio y rapidez. Ahora, solo tienen que elegir una característica…cuál de los tres
Luis: calidad
Camila: yo creo que calidad
Miluska: ya chicos…
Nicolás: gente, quien quiere…
Reina: salía volando. Ella: me iba a caer todo a mí [risas]
Miluska: bien ahora vamos a continuar con las preguntas, este, bueno, ¿Cuál es su opinión que tienen de la atención que reciben de por ejemplo los que han ido a Pizza Hut? Más o menos en cuanto a su disponibilidad del mozo, la amabilidad, el tiempo que se demora en traerte el pedido…
Carlos: a mí me gusta que me atiendan así como que entras a la puerta y hay un chef, no un mozo y me dice, buenos días, cómo está, pase no… te lleva a tu asiento todo…y si estas con tu flaca, mejor pues, se siente esa amabilidad, ese ambiente tranquilo. Yo creo que es un plus importante
Camila: […] ya bueno, este, a mí lo que me importa es que sea una buena atención y, por ejemplo, yo poquísimas son las veces que ahora voy a Pizza Hut de Plaza San Miguel porque por lo menos unas tres veces seguidas es como que me han atendido mal y prefiero pedir delivery antes de ir al establecimiento, porque igual me gusta, pero prefiero hacer eso o si no irme a otro Pizza Hut que no sea el de acá.
Reina: yo estoy de acuerdo con ella, hace un mes fui a Pizza Hut de San Miguel con unas amigas y fue como que el restaurante estaba vacío, literal, y se demoraron en atendernos como media hora y todavía no nos tomaban el pedido, entonces, como que eso sí me molestó un poco, y a pesar de que tenga, este no sé, calidad, todo eso, la atención creo que si influye en eso, porque ahora si es que queremos ir a comer pizza, ya este nos aseguramos Papa Johns. La atención que tuvimos ese día en Pizza Hut no nos gustó para nada.
Héctor: bueno, yo pienso que en sí, es algo variable, muchas veces depende de la persona que te trata o la persona que te atiende, no es que todos sean así y te trataban mal…por ejemplo, en Pizza Hut he tenido de todo desde gente que prácticamente te tira las cosas hasta personas que incluso tú le dices no, tal amigo, tal pata está de cumpleaños y le traen bonito un cumpleaños y le cantan todo, creo que son son…ya depende del personal que uno contrate… lo mismo digo, bueno en Papa Johns es más, este, como que tú te acercas y ya te da ahí no…
Nicolás: ya chicos, ahora quisiera saber ¿Cuál es su opinión acerca de la atención al cliente, pero de Papa Johns?.... su disposición, amabilidad, tiempo de demora, atención de los empleados, básicamente lo que…pero de otra pizzería…
Miluska: de Papa Johns…o sea mayormente, por ejemplo, Luis creo que dijo que iba bastante a Papa Johns.
Luis: yo suelo ir con mis amigos y la facilidad de encontrar asientos o espacio en Papa Johns es mayor y entonces y bueno el tiempo en que se demoran en servirnos, yo siento que es un tiempo normal, más o menos entre 10 minutos o 15 a lo mucho. Y a mí me parece que Papa Johns tiene una atención rápida y no es amable amable, pero tampoco es que te tire las cosas en la cara
Camila: bueno, una cosa que también tiene Papa Johns es que tiene creo tolerancia de media hora sino es gratis y por eso, eso es una forma, hacen los pedidos mucho más veloces, pero en cuanto a la atención en sí, es como que más de un fast food que de un restaurante.
Nicolás: Ya chicos, ahora, quisiera saber ¿qué opinan ustedes respecto a la calidad de las pizzas de Pizza Hut? ¿Se encuentran totalmente satisfechos con el producto y si es así por qué? Podemos comenzar por…
Carlos: como digo, es un plus, creo que es muy importante para atraer al consumidor y es por eso que yo prefiero Pizza Hut antes que Papa Johns y me gusta también su pasta, sus productos, hay calidad, se nota que hay calidad
Vivenka: bueno a mí me gusta que, por ejemplo, tiene opciones para la masa de la pizza, pizza gruesa, delgada, pizzas…no sé varias masas, no sé, es como que te da variedad para escoger y también lo de los bordes con queso
Camila: bueno, yo creo que Pizza Hut lo que tiene es mucha más variedad que Papa Johns porque en cuanto a los este ingredientes de la pizza son un montón, después el tipo de pizza también y los acompañamientos son mucho más…
Héctor: lo más…… […]
Luis: yo confirmo lo demás, de que Pizza Hut tiene mayor variedad, claro, pero en cuanto al sabor yo siento que en algunas pizzas Pizza Hut tiene mejor sabor, también Papa Jhons yo creo que le he cogido el gusto, por eso que voy
Peter: ¿Cuál era la pregunta? Disculpa…
Nicolás: ¿Qué opinas de la calidad de las pizzas de Pizza Hut?
Peter: De Pizza Hut, muy bueno…jaja, me gusta más la calidad de las pizzas que la de Papa Johns porque no sé tiene un toque de…un toque especial, me gusta más, también sus acompañamientos son muy diversos y no es como algo para salir del paso, eso es algo que hacen algunas pizzerías.
Reina: Yo creo que Pizza Hut tiene, no sé, una calidad en sus ingredientes, no sé, me encanta mucho….ah ya ,me encanta mucho el queso, que tenga el borde de hot chiks, eso y bueno, también me gusta que esté, o sea, los ingredientes bien equilibrados, porque por, ejemplo, en proporción a Papa Johns, siento que Papa Johns hay mucha más salsa y Pizza Hut es como que más equilibrado.
Giovanni: en mi caso, la calidad de productos de las pizzas me parece muy buena en Pizza Hut y se nota la diferencia porque por ejemplo cuando me pido mi pizza hawaiana…e la piña es diferente que cuando me pido una pizza hawaiana en Dominos y este, y bueno creo que también en Papa Johns los ingredientes son buenos, por ejemplo, te dan ajo aparte y o sea eso creo que es rico también, pero me quedo con la calidad del producto de Pizza Hut, creo que más que todo por el sabor creo.
Mario: yo también creo que la calidad de las pizzas, de Pizza Hut es excelente, no tengo ninguna queja.
Nicolás: ya chicos, gracias. Ahora, quisiéramos saber usualmente ustedes ¿Qué día de la semana consumen en Pizza Hut y Papa Johns?
Camila: ¿Cuántos días de la semana?
Nicolás: no, que días de la semana
Reina: no sé, martes y jueves que hay dos por uno
Giovanni: si, de hecho, de hecho…
Peter: fines de semana también
Luis: fines de semana, por ejemplo un viernes o un sábado en la tarde
Héctor: mi madre viene, no sé de viaje los fines de semana también
Vivenka: domingo…
Carlos: sábados…
Miluska: entonces, podemos nosotros, este, podemos deducir de que eh ustedes como dicen van mayormente los martes y jueves, o sea también un factor determinante podría ser las promociones que ofrecen,
Giovanni: sí, de hecho
Miluska: y otros días, o sea, cuales son, por qué prefieren ir en esos días, o sea dijeron creo que el domingo [….]
Luis: ya, cuando me junto con mis amigos, normalmente un viernes en la noche o un sábado en la tarde como para relajarnos de los estudios solemos ir este a Plaza San Miguel pues, como quien hace hora, pasear un rato…esos son los días de consumo. Un sábado en la tarde yo creo, sobre todo en la noche.
Miluska: alguien más que quiera comentar acerca. Bueno, entonces vamos a pasar a la técnica proyectiva número tres, en la cual consiste en que a todos los participantes se les va a entregar una tajada de pizza, en la cual ustedes no van a saber cuál es su origen, si es de Pizza Hut o Papa Johns y se les hará probar para que ustedes determinen o sea puedan probar el sabor y qué tipo de pizza es, o sea, este, hawaiana, peperoni, el tipo de pizza y también de donde proviene. A continuación, les vamos a servir las pizzas y luego vamos a comentar sobre ellas…
Camila: es Pizza Hut, porque…por el sabor
Peter: en mi caso me tocaron los dos del mismo grosor
Giovanni: por ejemplo, este, yo he probado esta, no tiene piña pero sí se siente el sabor que era hawaiana, porque la americana en sí no tiene ese sabor dulcesito, a pesar que no tenga ni una piña y obviamente es Pizza Hut, se nota por el sabor, por el grosor también…
Mario: yo creo por el tomate, no? el tomate de Pizza Hut es diferente que al de Papa Johns .Sí, el que tiene más alto…..es Pizza Hut.
Reina: o sea, al principio pensé que los dos eran de Pizza Hut …..pero, no sé de nuevo volví a probar la que era más delgada y no sé la saque que era Papa Johns por el tomate…
Héctor: creo que por la masa,
Giovanni: la masa es completamente distinta
Luis: también parece que la de Pizza Hut tiene más queso que la de Papa Johns
Camila: exacto…
Miluska: ¿ustedes consideran que, este, Pizza Hut coloca más insumos en sus pizzas que Papa Johns?
Camila: ahora que estoy comiendo las dos, es como que me parece que el queso es más fino de Pizza Hut, es más rico
Héctor: le meten bastante queso
Miluska: provecho chicos…
Nicolás: Ya chicos, siguiendo con las preguntas, ahora haremos unas situaciones de suposición. A ver les diré. Imaginando que el precio de las pizzas es el mismo en Pizza Hut y Papa Johns, ¿cuál de ambas escogerían ustedes para consumir? El objetivo es saber si el precio es un factor determinante en la elección.
Mario: yo escogería Papa Johns, me gusta el sabor más que la otra
Giovanni: si el precio es el mismo, ¿Cuál elegiría? Ya yo elegiría Pizza Hut, de lejos y así cueste un poco más yo me daría el lujo de comer una Pizza Hut no…Papa Johns es como que, lo comería, bueno si no tengo plata y cuesta menos, ya bueno
Reina: bueno si los precios fueras iguales no?, yo igual consumiría Pizza Hut, no sé su sabor, creo que ya me acostumbre al sabor y es como que si pruebo Papa Johns no lo siento tan agradable y en Pizza Hut me gusta, igual lo comería
Peter: Pizza Hut, es que es más rico
Luis: ya, yo también preferiría Pizza Hut, ahora que estoy comparando ambos como que siento que Pizza Hut, aparte parece que va a llenar más por el volumen también
Miluska: cambio tu decisión…
Héctor: también me cambio para Pizza Hut, está más rico…
Camila: bueno, entre las dos, me gusta mucho más el sabor de Pizza Hut porque, no no por la masa que es más gruesa, sino por los ingredientes que tiene
Vivenka: bueno, yo también me quedo con Pizza Hut, igual antes ya había elegido Pizza Hut y continúo.
Carlos: igual, creo que me gusta Pizza Hut por los productos que están en la pizza y bueno, prefiero mil veces Pizza Hut
Miluska: ya bueno chicos, vamos a dar otra situación, en el caso, por ejemplo, ustedes la mayoría han elegido Pizza Hut, en el caso de un desastre que desaparezca del mercado Pizza Hut ¿ustedes preferirían ir a comer a Papa Johns o preferirían otro tipo de comida?
Nicolás: lo que se quiere identificar es la afinidad de ustedes con la pizzería, con la franquicia, fidelidad de marca
Vivenka: bueno, en mi caso, si desapareciera Pizza Hut, yo soy fan de la pizza así que iría a La
Romana o a Dominos o a Papa Johns, porque no hay otra opción, normal
Héctor: yo creo que sí, hay varios lugares donde preparan buenas pizzas, acá Tomate Loco se ha abierto ahora último, creo que es muy agradable y no creo que sea el fin del mundo que una franquicia como Pizza Hut, que sería algo imposible, o bueno sería muy difícil que desaparezca, en el supuesto de que desapareciera, no afectaría mucho.
Camila: bueno, yo una súper fanática de la pizza no soy, pero por ejemplo, si desaparecería Pizza Hut y tendría que ir a comer a Papa Johns, más que pedir pizza, pediría un calzone, porque me gustan más que las pizzas
Miluska: alguien más que quiera comentar…
Giovanni: este, en mi caso, si dejara de existir Pizza Hut, yo creo que mi mejor opción sería Papa Johns porque, por ejemplo, a mí me gusta comer la Pizza de Papa Johns con el ajo que tienen y yo creo que sí consumiría pues no
Miluska: es un tipo de aceite así no…
Giovanni: es ajo, parece mantequilla
Miluska: ha sí, es rico…
Peter: yo iría, si es que desapareciera Pizza Hut iría a Papa Johns, diría que es la segunda mejor opción que podría elegir
Luis: yo siento que si desaparece Pizza Hut, no tendría problema de ir a otra pizzería tal como Papa Johns, siento que ambas, el sabor es mejor, también me gusta de Papa Johns, no discriminaría
Miluska: bueno chicos, ahora vamos a pasar a la última técnica proyectiva que trata de que ustedes construyan a partir de este tipo de deducción que les pusimos que si cierran Pizza Hut o bien Papa Johns, ustedes construirían su pizza ideal a partir de los colores que les gustaría que tenga, el prototipo, digo el diseño el restaurante, en esta cartulina que puedan dibujar cuál sería su pizzería ideal, qué tendría y que no tendría, que colores, alguna frase que lo identifique, por ejemplo, Papa Johns es “los mejores insumos”, entonces en su pizzería, cuál sería su frase así.
Camila: la pizza es roja, por eso es que se prefiere el color rojo
Héctor: no lo cierto es que el rojo es un color que más se prefiere,
Luis: llama la atención
Camila: yo creo que debería ser del color rojo
Miluska: entonces ustedes elegirían, su pizzería ideal sería de color, o sea, ¿el color solamente rojo?
Héctor: rojo y verdesito…navidad
Luis: yo creo que rojo y naranja…que dicen
Camila: ¿rojo y naranja? Nooo
Giovanni: ¿rojo y crema no?
Peter: podría ser rojo y crema por lo del queso, infaltable en la pizza
Héctor: rojo y blanco como el Perú
Peter: claro jaja, no dije blanco por eso
Miluska: universitario no?....
Héctor: ta bien ta bien
Miluska: y un nombre que se les ocurriría poner a su pizzería, por ejemplo, si les mandaran en la universidad a crear un negocio de pizzería ¿Qué nombre le podrían poner?
Camila: yo creo que básico, en un negocio de pizzería es que tenga la palabra pizza
Luis: Pizza Pucp…
Vivenka: que creativo
Miluska: o también no?...podría ser que venga una nueva pizzería acá hasta Tinkuy, cómo les gustaría que sea, que características les gustaría que tenga
Nicolás: ¿qué características les gustaría que tenga una nueva pizzería que viene de otro mercado?
Reina: que la atención sea rápida…
Nicolás: tú exigirías eso, una nueva marca de mercado que tenga una atención rápida
Reina: siii….
Luis: variedad y la calidad también
Peter: mmm su variedad…
Nicolás: chicos, ahora supongan que ustedes necesitan marketear una marca… ¿Qué frase le pondrían a la pizza o sea cuál sería su comercial, qué frase tendrían, eslogan?
Camila: buena calidad…no sé…
Nicolás: buena calidad buen servicio…
Camila: o un motivo para compartir..
Reina: un momento para…
Giovanni: creo que las pizzas se relacionan con las pastas y está relacionado con Italia, creo que podría ser… “prueba el sabor de Italia” o algo así
Nicolás: los orígenes de la pizza
Giovanni: claro…algo así
Nicolás: tu ¿Qué frase le pondrías?
Luis: creo que paso, paso, no se me ocurre nada
Nicolás: ya gracias chicos. Ahora, siguiente pregunta, en conclusión de todas las experiencias vivida ¿alguna de dichas franquicias satisface sus expectativas o encuentran necesidades que aún no han sido cubiertas?
Héctor: es algo que falta hacer mayor énfasis en el país y creo que incluso acá lo hemos visto, bueno al parecer, el ambiente era un elemento muy importante, pero sin embargo, porque nos hemos acostumbrado de repente a que los servicios que ofrecen muchas de estas franquicias sea no del todo que pueda satisfacer la comodidad, la amabilidad que se le tiene que
promover al consumidor. Yo pienso que lo que pasa impulsar bastante es esto, una amabilidad al consumidor o un buen trato o algo que lo haga volver, bueno que tenga un punto más a favor a parte de la calidad, del gusto que brindan de sus productos. También para ellos es muy importante impulsar esto de la amabilidad que se le da al consumidor, el trato al consumidor, porque de alguna manera así se puede mejorar
Peter: yo diría que lo que acaba de decir mi compañero es algo muy importante. Esto ayuda a veces a fidelizar a una persona con la marca: ah ahí me trataron bien y no estaba mal la pizza, voy a volver…ay me siento como en casa. Yo diría que es algo muy importante eso de la amabilidad, la cortesía de los empleados, es un plus que le da a alguien para que se pueda fidelizar con la marca
Mario: yo pienso en cambio que si no llega a ser un plus [….] más bien que te ignoren un momento como que tú ya tienes un sentimiento a esa marca a ese restaurante y como que si estas con tus amigos y oye vamos a comer…no vamos a tal lugar porque pasa esto, te atienden así y como que comparten una opinión negativa del lugar
Carlos: yo incluso diría que le podría cambiar el sabor la pizza, si es que te tratan mal ya le agarras
Mario: yo creo que falta como un bufet de pizzas o tal vez una oferta o una estrategia para poder atraer al cliente y eso no hay en Papa Johns, sino me equivoco ni en Pizza Hut, esas estrategias para que el consumidor elija su producto, algo como que quiero combinar la pizza americana con
la pizza hawaiana, algo así, yo creo que eso falta tal vez…
Nicolás: alguien más tiene algo que aportar
Camila: No
Miluska: Bueno chicos, ya llegamos al final del focus, queremos agradecerle por su tiempo brindado, muchas gracias por sus aportes y espero que disfruten de la pizza. Muchas gracias.
Errores metodológicos: 1) Elección de ambiente ruidoso 2) Focus group estuvo conformado mayoritariamente por el sexo masculino, lo cual pudo afectar la participación femenina
SEGUNDO FOCUS GROUP
Moderadores: Claudia y Rodrigo
El focus group se llevó a cabo el día 30 de octubre del 2014, este se desarrolló en las instalaciones de la PUCP, para ser precisos, en parte posterior (“pastitos”) del Pabellón de
Ingeniería.
El focus estuvo constituido por dos moderadores (Claudia y Rodrigo) y seis participantes, para precisar dos mujeres y cuatro hombres. Las personas participantes en el focus
fueron las siguientes: Melissa de 20 años, estudiante de Estudios Generales Letras de la PUCP; Juan José de 20 años, estudiante de Gestión y Alta dirección de la PUCP;
Cristopher de 21 años, estudiante de Gestión y Alta dirección de la PUCP; Keshya de 20 años, estudiante de Derecho de la PUCP; Lozano de 18 años, estudiante de Estudios Generales Letras de la PUCP; Adrian de 18 años de Estudios Generales Letras de la
PUCP Y Jimmy de Estudios Generales Letras de la PUCP.
Como se observa hubo una mayor proporción de hombres que mujeres entre los participantes en el focus, situación que pudo afectar el desenvolvimiento de aquellas en el focus; sin embargo, estas se explayaron de manera fluida y en ciertas instancias del focus como líderes. Como se mencionó anteriormente, el focus se llevó a cabo en un ambiente abierto; por lo que hubo ruidos que afectaron de manera moderada al focus; ya que en
algunas instancias se tenía que detener el focus y disculparnos con los participantes por los ruidos externos.
Claudia: Hola chicos, quisiera agradecerles a todos por el tiempo que están acá, por el tiempo que nos están brindando. Vamos a poner algunas reglas para empezar con el focus. Lo primero es que si tienen celular, lo saquen ahorita, lo revisen y lo apaguen o lo pongan en vibrador. También que guarden silencio, o sea, no conversar entre ustedes. Lo que se busca e que interactúen en el focus, que dialoguen, que den su punto de opinión, que discutan. Bueno, ¿alguien tiene algún inconveniente en que se grabado? Vamos a grabar todo el focus, pero vamos a filmar algunas partes. ¿Alguien tiene algún inconveniente?
Todos: no….
Claudia: Primero, voy a empezar por mí. Yo soy Claudia Rojas, tengo 20 años. Estudio Gestión y mi comida favorita es la pizza. Les pediría, por favor que todos se presenten.
Rodrigo: yo sigo, mi nombre es Rodrigo, tengo 19 años, estoy en Gestión y mi comida favorita es ají de gallina
Melisa: bueno, yo Me llamo Melisa, tengo 20 años, estoy en Generales de Letras, voy a Gestión y mi comida favorita es el lomo saltado.
Juan José: mi nombre es Juan José, tengo 20 años, estoy en quinto ciclo de Gestión y mi comida favorita es el lomo saltado.
Cristopher: Mi nombre es Cristopher Morales, tengo 21 años, estoy en la Facultad de Gestión y mi comida favorita es la papa a la huancaína.
Keshya: Mi nombre es Keshya, estoy en quinto ciclo de derecho y mi comida favorita son todas las pastas.
Lozano: Soy….Lozano, tengo 18 años, estoy en Estudios generales de Letras, mi comida favorita es el ceviche.
Adrián: Mi nombre es Adrian, estoy en generales de letras, voy a ciencias políticas y mi comida favorita es el chaufa.
Jimmy: mi nombre es Jimmy, tengo 18 años, cuarto ciclo de generales de letras, voy a derecho y mi comida favorita es el….
Rodrigo: bueno, ahora vamos a empezar con algunas preguntas, y espero que ustedes interactúen, respondan ¿ustedes usualmente van a consumir a Plaza San Miguel? Y en ser el caso, ¿con qué frecuencia? Alguien que quiera empezar.
Keshya: a consumir….
Claudia: a cualquier restaurante no sé, puede ser comida rápida, pollería, pizzería…
Keshya: yo sí. Los jueves de pizza y a veces los fines de semana que voy para allá
Adrián: yo usualmente dos veces al mes
Claudia: ¿A dónde vas a consumir?
Jimmy: Pizza o….
Juan José: bueno yo no te sabría decir la frecuencia, pero aproximadamente por semestre, o sea por ciclo, tres veces, pero no es un lugar específico, o sea podría ir un día a comprar a Wong, tengo hambre y compro bocaditos y otro día no sé puedo ir al Bembos, pero voy de frente a consumir.
Cristopher: ya, yo suelo ir a comer pizza o a Kentucky o pollo unas tres veces al mes más o menos
Melissa: yo voy, no no mucho, mayormente voy a Wong y una vez al semestre al Kentucky, eso es lo único que consumo.
Jimmy: entre las comidas rápidas, mayormente consumo pizza Papa Johns, normalmente dos veces al mes, igual que tú.
Lozano: la mayoría de veces voy para Bembos, a veces todos los viernes.
Claudia: ¿ya contestaste?
Keshya: sí, contesté primera
Claudia: ¿A qué tipo de restaurante van, cuando van a Plaza San Miguel y por qué eligen ese tipo de restaurante? O sea ¿por qué pollería, pizzería, comida rápida?
Keshya: a Papa Johns porque es la única pizzería creo o he visto mal, no sé
Rodrigo: No, hay dos
Keshya: Ya bueno, solo he visto Papa Johns.
Rodrigo: el de Pizza Hut está en la entrada…
Keshya: ah claro….en la entrada...solo Papa Johns.
Rodrigo: solo porque supuestamente es la única que has visto…. ¿alguien más?
Lozano: yo voy a veces a San Miguel, al KFC, la atención es muy rápida
Adrián: yo voy a comer pollo o pizza, bueno por mis amigos que quieren comer comida rápida
Jimmy: yo igual para integrarse un poco con algunos compañeros como que vamos a Papa Johns o a Kentucky
Juan José: bueno yo, cuando he ido he comido Kentucky y Bembos y he ido porque mis amigos quieren ir a comer ahí y aparte atienden rápido y si voy, no sé, a un restaurant de otro tipo es un poquito más caro. Entonces, siento por lo que pago ahí, por lo que voy a comer, me quedo satisfecho.
Melissa: ya yo voy a Kentucky porque me gusta y también a Bembos.
Cristopher: Me gusta Papa Johns, es rico y por la calidad de la pizza.
Rodrigo: ya bueno, siguiendo… teniendo en cuenta que solo hay dos pizzerías, como te explique, en Plaza San Miguel que es Pizza Hut y Papa Johns. Ustedes, ¿cuál consideran que tiene mayor afluencia pública? ¿Cuál es de etas dos cadenas, franquicias tiene mayor afluencia? ¿Por qué?
Cristopher: Papa Johns, por la gran variedad de insumos que pueden agregar a la pizza. Eso creo que es su ventaja competitiva con otra pizza y tú puedes crear la pizza que tu deseas, en cambio en Pizza Hut es un toque más fijo.
Juan José: yo creo que si tomas como un todo a Pizza Hut, es que es Pizza Hut restaurante y PHD y Express, en cambio Papa Johns es solamente un bloque y si bien dices el atrayente de Papa Johns es la diversidad de insumos que le puedes poner a tu pizza también es más caro. Cuesta más, o sea siempre la idea es Papa Johns es rico, pero es más caro. Yo creo que Pizza Hut ya tiene más tiempo establecido acá, tiene más fuerza y creo que lo prefieren más.
Adrián: yo pienso que Pizza Hut es más mediático, tiene más propaganda que Papa Johns, por eso creo que la gente prefiere Pizza Hut y porque es barato.
Lozano: yo diría que Papa Johns porque de hecho está cerca al cine y todo esto y tendría un adicional, o sea vas por ahí y te desvías al otro lado, pero sí creo que el que más he escuchado ha sido el de Papa Johns que el de Pizza Hut.
Melissa: yo creo que el de Papa Johns, porque para mí es más rico que el de Pizza Hut, pero por otro lado en Pizza Hut creo que los precios son más cómodos.
Jimmy: yo creo que Papa Johns porque se ha vuelto más comercial, lo puedes encontrar como fast food, ahora que tiene convenio con Idiomas Catolica, el 2 x 1, las mezclas, ya pues, jala gente.
Claudia: Ahora, imaginen que se han ganado un vale de consumo por un año para ir a una de las dos pizzerías: a Pizza Hut o a Papa Johns. O sea todo un año full pizzas, ¿a cuál de las dos preferirían ir? Solamente una.
Cristopher: Papa Johns
Rodrigo: ¿por qué?
Cristopher: Pucha, un año de pizza en Papa Johns. Ala, es que imagino esa gran variedad de cosas, yo le puedo meter de la nada champiñones y de la nada carne, pollo… un señor pizza. No sé, eso de la diversidad lo puedo yo mezclar y puedo ver qué sale. Sí, sería bien interesante.
Juan José: bueno, si es en ese caso, creo que Papa Johns por su salsita, la que tiene mantequilla con…
Cristopher: pero es más grasosa.
Lozano: pero es buenasa….eso es lo que no tiene, por ejemplo, pizza Hut.
Keshya: sí tiene, por ejemplo, yo prefiero Pizza Hut porque tiene la salsita de los palitos a la ceciliana que son más ricos que los breads.
Lozano: pero es diferente.
Jimmy: es más dulce creo.
Keshya: pero con eso también se come el borde.
Cristopher: más que todo el ají de Papa Johns, ese ají no lo tienen si quiera en Pizza Hut. El ají lo puedes morder, te dan como que un ají así sancochado.
Juan José: ah claro…
Claudia: y tu Gerald (Lozano)…cuál preferirías en el caso de poder tener un vale de consumo
Lozano: si yo creo que sí… Papa Johns de hecho es uno de lo que más frecuento y todo.
Adrián: yo diría Pizza Hut, porque siempre como ahí, me ha gustado, es una tradición comer ahí.
Claudia: alguna vez has probado en Papa Johns
Jimmy: sí sí, no me gusta tanto ah
Lozano: yo he probado los dos y definitivamente Papa Johns
Melissa: Papa Johns, es rico, me gusta más.
Keshya: todos están con Papa Johns
Juan José: pero ¿tú no eras Pizza Hut?
Melissa: No, dije Pizza Hut porque es más…. O sea siento que es mejor sabor.
Juan José: Papa Johns
Lozano: yo también diría por Papa Johns.
Keshya: yo me quedo solo por la salsita y los palitos. Yo amo esa salsa… y por los palitos…
Claudia: ahora les vamos a repartir estas tarjetas que son situaciones en las cuales van a imaginar que van a ir con una persona y van a leer en voz alta y van a decir a cuál de las dos preferirían ir con la persona que le tocó.
Rodrigo: ¿Quién empieza?
Jimmy: Compañeros de la universidad. Bueno con mis compañeros a Papa Johns porque a todos, mi círculo le gusta Papa Johns.
Lozano: Flaquita en planes. Creo que Pizza Hut, porque no sé tiene más cachitos, su local es más…
Adrián: Tú flaca: la firme. Yo creo que sí Papa Johns porque está de hecho cerca al cine y un fin de semana podría ir por ahí también.
Keshya: a mí me tocó La Familia Completa. Si es la Familia Completa iría a Papa Johns porque como él dice hay diversidad y cada uno puede pedir lo que quiere.
Cristopher: La Trampita. Pucha, a ni uno de los dos pero bueno, creo que iría a Pizza Hut porque a Papa Johns yo mayormente consumo y
Keshya: te conocen…jaja
Cristopher: y me llevo bien con los trabajadores…
Juan José: A mí me tocó Patas y no, para mi es indiferente, lo que el grupo quiera, según el día lo que haya.
Melissa: a mí me tocó Sola. Iría a Pizza Hut porque es más barato.
Rodrigo: ¿podrían decir que tipo de pizza consumen cuando van a esos establecimientos y por qué?
Keshya: Americana
Cristopher: Full meat.
Melissa: Hawaiana
Adrián: sí, Hawaiana
Juan José: suprema
Rodrigo: ¿ya, hawaiana de qué?
Lozano: a mí la hawaiana también, riquísima.
Keshya: ¿hay full meat en Papa Johns?
Juan José: no, pero tiene otro nombre
Keshya: ¿full meat no es de Dominos?
Juan José: full meat es de Dominos, Hut Lovers es de Pizza Hut
Cristopher: la cosa es que haya carne
Juan José: ah bueno yo elijo Suprema porque siento que es como el equilibrio entre verduras y carne porque te vienen champiñones y pimientos y cebolla y por el otro lado es carne, no son carnesitas, sino unas bolitas bien puestas.
Rodrigo: ¿tú también?
Jimmy: Sí, Pizza Hut, hawaiana
Lozano: la piña
Melissa: me gusta la piña
Cristopher: siii la piña
Jimmy: si la piña lo es todo
Juan José: ya me provocó, creo que es el momento.
Claudia; después de todo lo que han dicho, ¿cuál crees que son los factores que influyen cuando quieres ir a comer a Pizza Hut o Papa Johns? ¿Cuáles son los factores más importantes?
Rodrigo: el precio, la calidad
Keshya: el sabor
Rodrigo: la atención al cliente
Juan José: el sabor, las promociones, dónde está ubicado también geográficamente. Se refieren …al de Plaza San Miguel. Bueno, no sé, si vivo tirando para allá creo que hay un Papa Johns. Obviamente elegiría ese porque me queda más cerca, pero creo que importa mucho en qué parte está situado.
Cristopher: igualmente digo lo mismo, porque yo también cerca a mi casa hay un Papa Johns, está
más cerca de mí casa y por ahí vivo, compraría un Papa Johns.
Keshya: yo en Papa Johns porque justo está en el segundo piso donde hay comidas, entonces si tú vas a buscar comidas, vas ahí y justo está Papa Johns.
Adrián: yo creo que por el sabor también, o sea he pedido Pizza Hut y como que no me gustó mucho, así que más seguridad.
Claudia: por el sabor…
Adrián: sí, por el sabor.
Jimmy: sí, a mí también por el sabor y nada también por el local, por el ambiente que te brindan.
Lozano: ehh…Papa Johns por las promociones…
Rodrigo: O sea podemos asumir que ustedes van más por las promociones más que todo
Cristopher: promociones y por el establecimiento…porque si tienes un Pizza Hut al costado y está más cerca que Papa Johns yo creo que me iría al Pizza Hut.
Claudia: al establecimiento te refieres a…la iluminación…
Cristopher: ….en dónde está el local… la localización, dónde está más cerca para consumir más rápido mi pizza
Juan José: creo que el ambiente también influye porque creo que Papa Johns está más decorado que Pizza Hut, tiene más cositas, y aparte el color verde implica otra cosa. En Pizza Hut es rojo. En cambio verde lo asocias con naturaleza.
Melissa: yo dije eso, el que esté más cerca…
Clau: ahora voy a poner acá diez características de las pizzerías y ustedes van a, primero escoger solamente ocho con las cuales creen que son las más importantes…
Keshya: ¿solo sacamos una?
Claudia: sí, saquen una… ¿esa? ¿La rapidez? Hay que hacerlo todo en grupo para ir debatiendo…
Rodrigo: ¿por qué tú crees que tienes que sacar la rapidez y atención? ¿No es tan más importante para ti?
Melissa: ¿dijeron que saquen los más importantes?
Rodrigo: No, los menos importantes…
Cristopher: Yo creo, no sé si ustedes piensan, pero yo creo que la presentación del producto…
Keshya: ¿por qué?
Cristopher: porque si tu estas yendo para comer….bueno ese es mi punto de vista, no sé si ustedes compartan…
Adrián: obviamente…… tienes que ver la imagen de la pizza
Cristopher: Sí…pero la presentación del producto yo me refiero a la forma de la caja…la pizza ya te la imaginas…
Juan José: yo creo que no es tan importante, o sea sí y no, el precio no es tan importante porque si te gusta demasiado esa pizza vas a pagar lo que sea por esa pizza. Si te gusta la sazón de Papa Johns pagas lo que sea por comer lo de Papa Johns…y si no son de esas dos y te gusta Pizza Raúl, ya Pizza Raúl, la sazón de ahí, pero pagas lo que ahí establece porque para ti eso es lo que vale…
Claudia: entre estas diez características que tienen… tamaño del establecimiento, calidad del producto, diversidad de productos, ambientes, presentación del producto, delivery, rapidez de atención, ambiente del colaborador y el precio… ¿Cuáles creen que es la menos importante?
Jimmy: para mí, el tamaño del establecimiento con tal que tenga sitio
Cristopher: sí, también te puedes ir afuera y comes tu pizza en el jardín
Rodrigo: entonces lo menos importante es el tamaño del establecimiento…
Lozano: sí…
Keshya: yo creo que la presentación…
Jimmy: yo también digo la presentación…
Claudia: ahora ya tenemos ocho, ahora solamente queremos que queden cinco. ¿Cuáles creen que se deberían quedar?
Juan José: Delivery…. ¿a qué debe quedar?
Claudia: sí, las más importantes…
Juan José: creo que es ambiente porque, ponte, todo entra por la mirada, o sea es la
Adrián: la primera impresión
Juan José: ajá ¡es la primera impresión, si ves un loca, sucio, chiquito no vas a entrar ni loco…pero si va a un loca amplio, limpio o bien decorado obviamente entras, por eso yo creo que ambiente…el que no creo que sea tanto es delivery…porque como dije hace un rato si te gusta mucho cómo cocina no te importaría ni el precio ni tampoco esperar un poco, entonces delivery es para la gente que no puede comer ahí o le da flojera salir su jato y prefiere que se lo lleve, entonces si le gusta un huevo, voy ahí, espero y como…
Cristopher: yo estaría en discrepancia contigo porque también depende del momento en el cual tú consumes la pizza porque, ya quizás, un momento tú quieras salir y almorzar tu pizza, cenar en el establecimiento pero quizás también normalmente los….se mueven donde hay gente importante y en esos casos seria delivery, ahí prima más que el ambiente y también otra cosa, yo creo que el delivery y la rapidez de atención están enlazados porque donde ves la rapidez y la atención, normalmente en el delivery y ahí es donde justamente hay esos problemas de que pasan 30 minutos y la pizza es gratis. Así que bueno, yo creo que sacaría la rapidez y la atención…
Adrián: yo sacaría diversidad de producto…de cierta manera tú te vas acostumbrando a un producto y como que entras en la onda de eso y vas y consumes
Lozano: comes ya lo clásico…lo que no sacaría es calidad de producto…
Keshya: ah no, eso sí es primordial…
Claudia: ya entonces están de acuerdo en que saco diversidad de producto…
Rodrigo: ¿seguros todos?
Claudia: ya….tienen que quedar cinco, tienen que sacar uno más… ¿Cuál creen que también debería salir?
Cristopher: la rapidez y la atención yo sacaría.
Juan José: la rapidez y la atención no sé, es que depende de la gente, hay gente impaciente y gente paciente
Melissa: pero Papa Johns se demora bastante
Juan José: claro….
Keshya: se demora un montón…
Cristopher: por eso normalaso si es que se demora, la cosa es que venga la pizza
Jimmy: rapidez y atención
Rodrigo: ¿todos de acuerdo?
Lozano: sí
Rodrigo: ya….
Claudia: ahora, de esos cinco, tenemos que escoger tres…los más importantes
Cristopher: ya fijo, calidad del producto tiene que quedar…
Jimmy: la amabilidad del colaborador
Juan José: precio también
Keshya: ¿Por qué precio? No dijiste que pagabas lo que sea por una pizza si era rica….
Juan José: no…era un decir [risas]
Adrián: el ambiente quizás…
Lozano: sí, yo creo que el ambiente
Jimmy: yo también digo lo mismo
Juan José: pero ¿entrarías a comer a un lugar que estaría sucio?
Keshya: pero si tiene calidad
Juan José: pero ¿cómo sabes que tiene calidad? Tú tienes que entrar, o sea te tiene que llamar la atención
Adrián: pero a veces también, a ver el ambiente por ejemplo, mamilongo o el Tío Bigote, tú no lo ves grande, tú vas porque ya sabes que es una calidad. El Tío Bigote tiene ya un renombre
Juan José: claro….porque tiene un renombre
Cristopher: nombrado por la calidad….porque tú ves el establecimiento del Tío Bigote y puede ser que pucha, hay una cucarachita ahí friéndose,
Jimmy: está expuesto a la calle
Lozano: y está expuesto a la calle donde los carros pasan y todo el humo entra a tu panza…
Jimmy: tú ya sabes la calidad
Juan José: aja, tú vas porque es rico ya pero calidad tiene que estar fijo
Cristopher: ya eso lo mantenemos, eso está claraso, pero el ambiente yo digo…
Adrián: es relativo
Cristopher: sí, es dependiendo….¿delivery?
Claudia: ¿el ambiente entonces creen que lo deberíamos sacar?
Jimmy: si si
Keshya: ambiente y delivery
Lozano: delivery también
Rodrigo: ¿ustedes piden delivery, o sea cuando están en su casa y no tienen ganas…?
Keshya: sí, pero eso es por flojos, cualquiera puede ir
Juan José: siendo sinceros, normalmente la gente es floja y el delivery, uno dice, no, quiero recibir rápido el delivery, pero no sé qué sería más importante, o el delivery o la amabilidad del colaborador
Adrián: si yo también me quedo con esos dos
Claudia: entonces ¿Cuál quieren…?
Melissa: entonces yo quito…
Adrián: yo quiero que me traten bien
Melissa: yo también
Cristopher: sí, yo también…
Juan José. Si saca delivery
Cristopher: pucha si vas a comer amargo la pizza…tamare me ha tratado mal (risas)
Claudia: ya ahora estos tres que tenemos, solamente tenemos que quedarnos con uno…
Keshya: calidad del producto…
Rodrigo: o sea por ende asumen que no importan cuánto paguen de más o un poco más pero quieren recibir un producto de buena calidad
Claudia: y por ejemplo ¿la amabilidad del colaborador? Qué tal si por ejemplo vas a un lugar…
Juan José: o sea de hecho lo que hemos estado haciendo es q como….dejando los tres factores más importantes, lo cual no significa que los estemos dejando de lado, de hecho es importante, pero si ….. si te está dando como que otra cosa…
Rodrigo: ahora, vamos a enfocarnos más en cada uno de estos establecimientos ¿Cuál es su opinión acerca de la atención al cliente en Pizza Hut? ¿han ido a consumir todos a Pizza Hut no? Ya,
cuál es tu opinión acerca de la atención al cliente…
Claudia: teniendo en cuenta, por ejemplo, la disposición que tiene el colaborador, por su amabilidad o por ejemplo el tiempo que han esperado para que le entreguen la pizza, todo eso…
Keshya: yo sí esperaba bastante en Pizza Hut ah, porque por ejemplo, el restaurante que está en Sucre, hay como que unos asientos a la entrada y tienes que hacer cola y lo máximo que he hecho ha sido una hora para esperar a que haya un sitio, o sea si si me han tratado bien, pero me han tratado mejor en Papa Johns.
Cristopher: a mí me han tratado muy bien en Papa Johns, yo entre y encontré a una amiga, Oe que chévere, ya por ti voy a preferir más a Papa Johns, a parte hay más posibilidades para trabajar
Juan José: a mí me han tratado…he ido una vez a Papa Johns y he ido más veces a Pizza Hut, es que en Pizza Hut me han atendido chicas y en Papa Johns fue un chico y creo que la chica fue más amable, las chicas han sido más amables, pero por el hecho de ser chicas, son más dulces, es la voz, ves a un chico que intenta ser amable pero el tono de voz es diferente entonces transmite otra cosa, pero o sea si son amables y todo, pero me quedo con Pizza Hut
Melissa: yo he ido más veces a Pizza Hut que a Papa Johns y en Pizza Hut, bueno, o sea me han atendido normal, a secas, las personas que me atendían eran secos y nada más no los notaba amables para nada pero igual costó
Adrián: yo creo que Pizza Hut, bueno yo he ido a Pizza Hut y nada la atención es…..pero también admito que Papa Johns tiene su atención…también he ido pero como que Pizza Hut soy hincha…
Lozano: yo creo que tanto Pizza Hut como Papa Johns tratan de ser amables, carismáticos..
Jimmy: yo he ido a Papa Johns, yo creo que la atención que dan en ese lugar sí es buena, nunca me ha pasado, nunca he tenido un percance con…
Claudia: ¿en qué pizza por ejemplo del servicio de Pizza Hut cuando este tú llegas y dices que es tu cumpleaños y toda la gente se para a cantarte el cumpleaños?
Juan José: ¿en Pizza Hut?
Claudia: sí, en Pizza Hut
Juan José: ya, pero eso es solamente en Pizza Hut restaurant, lo mismo que en Chillis o Fridays. Sí me parece chévere, como que te motiva, es como si fuera mi jato, me celebran mi día, si me motivaría a ir ahí
Claudia: y ¿Cuál es su opinión acerca de lo mismo, la atención al cliente, pero en Papa Johns?
Keshya: ¿Papa Johns te canta cumpleaños?
Claudia: ¿como?
Keshya: ¿te cantan el cumpleaños en Papa Johns?
Claudia: no….
Jimmy: puntos en contra para Papa Johns
Claudia: Cristopher, ¿qué piensas acerca de la atención de Papa Johns?
Cristopher: ¿la atención a Papa Johns? Son amables, muy amables, por ejemplo yo un día cuando compre una pizza en el restaurant, se notaba esa amabilidad en los señores, en las chicas también que estaban ahí y como yo tampoco sabía esos nombres…yo soy bien preguntón y que lleva esto y que lleva el otro y como que yo me pongo a pensar, pucha si hubiera sido yo la persona que estuvieran preguntando, yo le hubiera dicho, sabes que, vete, pero me trataron con mucha amabilidad y chévere y todavía sonriendo, no sé si era hipocresía, pero …me sentí muy bien, chévere, voy a seguir viniendo acá, y todo bien creo que sí, en amabilidad está bien Papa Johns
Claudia: alguien más que…
Keshya: yo me he dado cuenta de que en Pizza Hut trabaja gente un poco mayor, pero o sea si te das cuenta así como dicen en Papa Johns hay más facilidades de trabajar y hay como que full universitarios, pero o sea sí me ha tocado en Pizza Hut señores más que nada
Juan José: ¿qué te atiendan señores?
Keshya: señores…
Juan José: que locaso…
Keshya: En cambio en Papa Johns me han atendido más chicos y chicas….yo creo que por eso…más cálido
Adrián: ah Papa Johns, varias veces he tenido la oportunidad de ir ahí, pero sí, pienso que tanto Papa Johns como Pizza Hut se esfuerzan por generar una impresión en sus clientes, pero sí
también considero que es buena, como que Pizza Hut es mi favorita
Rodrigo: bueno, ahora respecto a la calidad de producto, ¿qué les parece las pizzas en Pizza Hut?...la calidad de la pizza en Pizza Hut
Lozano: para mí son lo máximo….son bien ricas
Rodrigo: ¿por qué?
Lozano: mira, uno, a veces cuando le agregas palitos viene con su cremita y todo eso y ya, el sabor primeramente, es bien bien agradable. La pizza misma también pienso que es más agradable que la de Papa Johns y nada por esas razones prefiero Pizza Hut, por el sabor, por a veces los diversos accesorios que te dan, que te dan palitos etc
Keshya: yo lo noto a la pizza de Pizza Hut jugosa o gaseosa, como quieras y la de Papa Johns es un poco más seca, o sea no digo que sea fea pero es como que más …
Cristopher: yo creo lo contrario, yo creo que Papa Johns tiene más grasa que Pizza Hut, porque también en Pizza Hut, como dice mi compañero, también tienes….puedes elegir si quieres la masa delgada o la masa gruesa y también por otro lado la Pizza Hut, lo que me ha encantado de la Pizza Hut y aún lo tengo y en verdad me da pena que Papa Johns no la tenga es la aceituna verde (risas). La aceituna verde porque yo cuando comía la pizza mezclado con la mantequilla y el queso, lo muerdes es como que…es rico es rico…eso tiene Pizza Huy y no lo tiene Papa Johns.
Rodrigo: tú, Jimmy, ¿Qué opinas?
Jimmy: yo creo que Pizza Hut es buena, sí, por algo se mantiene en el mercado y tiene un nombre, o sea si nadie te niega que es buena, pero mejor es Papa Johns
Melissa: yo prefiero los acompañamientos de Pizza Hut, la salsita
Rodrigo: ya, ahora, con respecto a la calidad de pizzas en Papa Johns, ¿Qué les parecía?
Keshya: seca [risas]
Rodrigo: pero, personalmente gustan ¿mojadas o secas?[carcajadas]Mojadas con el sentido de más jugosas
Keshya: es un poco más jugosa, creo que la más jugosa, porque la otra es como que puag
Cristopher: es como que tú puedes agarrar la pizza y exprimirla y se nota que va a salir
Juan José: ah claro…
Cristopher: y aparte de dan la salsa Garlik
Melissa: pero de eso no se trata la comida del fast food
Cristopher: es que no, también estoy viendo otras pizzas que a la vez son dietéticas y a la vez son ricas
Juan José: ah las vegetarianas. Hay locales ubicados en hacer pizzas….
Claudia: con respecto a lo que hemos estado hablando sobre el servicio de atención al cliente y de la calidad del producto ¿se encuentran totalmente satisfecho con la pizzería que les gusta o tienen algo que agregarle o alguien que quisieran mejorarlo?
Cristopher: la aceituna verde [Risas]
Juan José: creo que por el servicio que estás demandando, creo que la atención que dan está bien, o sea tú vas para comer y te tienen que atender bien y que sea al tiempo que te dicen....pero no pediría nada más, no sé por ejemplo, el extra de Pizza Hut que te canten Happy Birthday y que te sientas como en casa, pero no eso no lo estoy pidiendo, no es por lo q estoy demandando, que bien que me den eso porque hace que quiera ir y hace lo que yo estoy demandando
Rodrigo: por acá ¿qué tienes?
Jimmy: yo me quedaría con Papa Johns, no le cambiaria pero le pediría más rapidez en el delivery…solo eso
Rodrigo: ¿tú Adrián?...
Adrián: bueno, para mí, prácticamente Pizza Hut….tiene el delivery para que llegue caliente, buena atención…
Rodrigo: ¿algo más?
Melissa: yo la atención al cliente de Pizaz Hut, como dije que eran un poco secos, que sean más amables
Claudia: ¿y usualmente qué días van a comer o a Pizza Hut o a Papa Johns?...que días de la semana
Keshya: jueves o martes
Juan José: Delivery obviamente los martes y jueves
Keshya: que cambien de horarios o sea, me ha pasado que a veces quiero comer una pizza a las once y atienden a partir de las doce o una y es como que…
Juan José: ah claro…
Keshya: eso cambiaría…
Juan José: si, desayuno pizza jajaj a veces se antoja….pero tienes q esperar hasta las doce, por ejemplo en el mundial tuve que esperar hasta las doce manyas y tenía que ver la inauguración y me pase esperando hasta las doce, hasta la hora del partido, pero hay veces que se me antoja en la mañana
Cristopher: pero lo chévere de Papa Johns es que también por ejemplo el primero de enero o días festivos también trabaja y yo recuerdo que me levante después de año nuevo y quería comer mi pizza y compré mi pizza el primero de enero
Juan José: que ¿no trabajan los otros?
Cristopher: bueno no sé cómo serán de Pizza Hut
Adrián: si trabajan…tienen que trabajar
Cristopher: esa persona es el cliente…(risas) buenos días, qué quieres, te dice, oe que tal, bienvenido a Papa Johns, ah chévere una pizza
Claudia: ¿alguien más?
Juan José: veinticuatro horas….eso creo que también es una ventaja de parte de Pizza Hut. Pizza Hut sí trabaja 24 horas,
Cristopher: solo delivery, no es que este abierto las 24 horas, solo delivery
Juan José: una vez pedí a las tres, y como las webas
Claudia: ahora vamos a pasar a…
Juan José: a comer pizza …yeehh (risas) oee deja de comerte mi pizza….
Cristopher: un cebichito….
Rodrigo: ahora, ¿podrían diferencias cuál es cuál?
Cristopher: sí, por esto. Esto es Papa Johns
Melissa: esto es Pizza Hut
Lozano: sí este es Papa Johns…
Claudia: ¿el tuyo es Pizza Hut?
Keshya: si es Pizza Hut…no este es Papa Johns y ese es Pizza Hut,me doy cuenta por el color nomás…
Adrían: este es Pizza Hut y este es Papa Johns
Keshya: como te digo este es más seco y este es más jugoso….
Jimmy: tienes razón
Cristopher: ya viste (risas)..mira hasta en el pan
Lozano: siii….también el pan
Juan José: o sea lo ves acá manyas
Cristopher: eso significa que acá está tostado también
Melissa: yo creo que la masa es diferente ah, una es masa pan y otra…no sé cómo se llama esa masa
Juan José: oe, ¿salsita no hay?
Keshya: ají ají
Cristopher: tu barlik….
Jimmy: tú sabes….
Juan José: ¿alguien quiere…envenenarse?
[…] Se paró un minuto la entrevista porque se desordenó el focus al momento que se estaba entregando los platos con pizza
Claudia: ya chichos, ahora de las pizzas que han probado, pueden decirme si puedes distinguir ¿cuál es Pizza Hut o cuál es Papa Johns?, también pueden decirme ¿qué sabor les ha gustado más? y ¿cuál de las pizzas volverían a probar o volverían a consumir?
Adrián: ya yo, sí he diferenciado por el tipo de masa y no nada me quedo con Pizza Hut
Jimmy: yo prefiero Papa Johns, sí las he diferenciado por el sabor, por la masa también, o sea simplemente al verlo nomás los diferencio
Keshia: yo también por el color y por la….
Cristopher: debo admitir que en cuestión de americanas Pizza Hut es rico, sí es rico Pizza Hut
Juan José: ah yo las distinguí por el color y si me quedo con Pizza Hut
Melissa: yo los distinguí por el queso
Rodrigo: ¿por el queso?
Melissa: sí, Papa Johns tiene más queso
Lozano: sí de hecho yo probaría más Papa Johns
Claudia: ¿alguno ha cambiado su decisión ahorita?
Cristopher: yo en cuestión de americanas, pero tráeme una full meat y ahí podemos debatir
Rodrigo: ya bueno, ahora les vamos a dar situaciones de suposición para ver cómo actuarían en ese caso. Imaginando que el precio de las pizzas sería el mismo en Pizza Hut y Papa Johns, ¿cuál de ambas escogerían?
Cristopher: Papa Johns
Jimmy: Papa Johns
Lozano: Papa Johns
Keshya: Pizza Hut
Juan José: Dominos [risas]
Adrián: Pizza Hut
Melissa: Papa Johns
Claudia: ¿alguien ha cambiado su decisión ahorita?
Rodrigo: o sea un factor que no influya en ustedes en la toma de decisión para consumir una pizza es el precio, o sea no influye en nada si sube o baja…
Juan José: creo que en ella sí influyó
Melissa: o sea consumía más Papa Johns que Pizza Hut por el precio porque es más cómodo, pero si son igual…
Claudia: imagínense en el caso de que van a comer un día a Plaza San Miguel y su pizzería favorita la encuentran cerrada, ya que hacen, van a la otra o prefieren elegir otro tipo de comida, como pollo a la brasa, un chifa
Keshya: yo voy a la otra pizzería
Cristopher: yo cambiaria de fast food
Juan José: yo también
Jimmy: yo también
Juan José: pollo a la brasa
Adrián: claro, yo también
Juan José: Kentucky
Keshya: si yo estoy muy antojada de pizza voy a Papa Johns, a la otra
Rodrigo: ¿tú?
Lozano: Kentucky…
Adrián: igual…yo voy a Kentucky
Rodrigo: así estén antojados de pizza, por nada cambiarían tu Pizza Hut por Papa Johns
Adrián: no, no
Rodrigo: ¿en serio?
Cristopher: asu, tu eres fiel a tu…
Juan José: es su flaca (risas)
Claudia: alguien dijo, Keshya dijo que va a la otra pizzería, todos los demás no se cambiarían…
Todos: Aja…
Claudia: ahora vamos a hacer una técnica proyectiva…ya primero vamos a imaginar que vamos a construir nuestra pizzería ideal, de acuerdo a eso, piensen que tipo. Primero, que tipo de colores les gustaría que usen, que esté en su pizzería
Rodrigo: ¿y por qué escogen ese color?
Jimmy: para la pizzería…
Rodrigo: claro, que tipo de color quisieran… así como Pizza Hut tiene el color rojo y Papa Johns tiene el color verde….
Melissa: ¿qué color?
Rodrigo: no, los que tú quieras y por qué
Claudia: como tú quieras combinarlos…Cristopher, ¿por qué escogiste esos colores?
Rodrigo: dinos qué colores son
Claudia: sí, dinos qué colores son y por qué
Cristopher: verde representa a la aceituna verde, el queso, la pasta, el jamón y la mostaza
Claudia: o sea tu pizzería ideal tendría esos colores en tu local
Cristopher: sí porque representan una pizza
Keshya: sí yo también los elegí por los ingredientes
Cristopher: y también hubiera agarrado también el marrón porque representa la carne, pero ya me habían robado el marrón
Keshya: ya yo también el marrón por la carne, rojo por el tomate y esto por la masa
Lozano: yo elegí el verde y el rojo porque de hecho me gusta un toque los colores más oscuros y…
Rodrigo: a acogedor…
Jimmy: más, serios…
Keshya: ah se parece a Papa Johns…[risas]
Adrián: ah verdad, Papa Johns
Jimmy: no sé, aparte son los ingredientes principales, el amarillo que es algo así como el queso
Rodrigo: pero Pizza Hut es ese color no? …amarillo y rojo, creo que ya inconscientemente está…
Juan José: ya supéralo…(risas)
Lozano: naranja y amarillo porque son llamativos
Melissa: yo amarillo porque siento que representaría el queso y aparte porque me gusta el color a mí
Claudia: casi todos han elegido el color rojo, creo no? Me parece que el color rojo es…
Juan José: pero fácil representa la carne también
Cristopher: claro….pero….el rojo….
Claudia: ahora sí en grupos, ¿qué colores creen que debería ir?
Adrián: verde
Keshya: rojo
Juan José: verde, sí, verde….yo creo que verde…verde y rojo sí o sí
Cristopher: rojo y marrón de la carne
Lozano: y el amarillo también
Keshya: el de la masita
Claudia: ¿este?
Adrián: sí (risas)
Cristopher: Pizzas Payaso… [Risas]
Claudia: ahora vamos a crear una frase para esta pizzería, ¿cuál creen que debería ser su frase para su pizzería ideal?
Rodrigo: una frase y un logo
Juan José: obviamente el logo también tiene que tener un trocito de pizza, ya y la frase podría ser….
Adrián: las mejores pizzas…al menor precio… [Risas]
Lozano: o sea esa es de Pizza Hut (risas)
Juan José: mmmm más rica más barata
Cristopher: piensa saludable, piensa en pizza….piii…
Keshya: no es saludable
Cristopher: no sí, loco pizza, es saludable y hace con masa de mantequilla
Claudia: ¿alguien más tiene alguna frase?
Juan José: donde se hace como a ti te gusta (risas)
Claudia: ¿les parece bien? y ¿el logo?
Cristopher: la pizza… ¿hay pizzas cuadradas? O la pizza no puede ser cuadrada…
Cristopher: ahí está…el logo puede ser que sea triangular, o que sea cuadrado o que sea circular, donde se haga como a ti te gusta y pones todas las figuras geográficas existentes
Melissa: ¿por qué?
Juan José: porque se hace como a ti te gusta
Juan José: geométricas… (risas)
Adrán: figuras geométrica…
Cristopher: ya bueno, es mi idea…yo pienso bien raro
Juan José: yo creo que sería una cajita así de pizza así delivery, abierta y ves la pizza con lomitos ahí
Cristopher: con ojos…no….sería bien perturbador
Juan José: creo que estaría bien así…
Lozano: una cajita así semi abierta, donde veas la pizza y el humito saliendo…
Claudia: y el humito saliendo por acá…
Cristopher: el pacman [Risas]
Claudia: ya, esa es la idea
[…] en esta instancia se les puso una cartulina y algunas variables
Rodrigo: ahora vamos a elegir cinco características que más les guste y ponerlas en orden de importancia…
Keshya: características e ingredientes…
Rodrigo: características, variables….
Adrián: calidad y toda esas cosas
Claudia: claro…
Keshya. ¿no hay calidad?
Cristopher: yo me quedo con el buen sabor
Claudia: ya, buen sabor primer puesto…ya las demás donde irían
Juan José: ¿solamente cinco?
Claudia: sí cinco
Rodrigo: y lo pongan en orden de importancia
Keshya: ambiente agradable
Melissa: colaborador amable
Juan José: franquicia….
Juan José: el tipo de pizzería tú crees que sea….o quieres que sea un local…un local y que la gente concurra, un negocio familiar, no importa tanto tamaño, pero sí un buen sabor, pero obviamente tiene que ser reconocida…qué tipo de pizzería…
Claudia: la pizzería que más te guste, construir tu pizzería ideal, como dijimos la que más te gustaría….
Juan José: en todo caso, ¿qué tipo de pizzería te gustaría hacer?, quieren en cadena o así un negocio específico que la gente vayan…
Melissa: en cadena….
Cristopher: yo creo que es cadena, hay que buscar crecer
Cristopher: diversidad de producto…
Juan José: sí, diversidad de producto
Jimmy: precios bajos…
Adrián: colaborador...
Keshya: colaborador
Jimmy: colaborador amable
Juan José: ¿la presentación no les importa tanto?
Cristopher: no, porque si ya tienes…..para que quieres la presentación
Rodrigo: ¿y el servicio delivery?
Melissa: puede ser que franquicia ya pues….
Adrián: ajá ¡
Cristopher: yo creo que si el colaborador es amable. Mira todos los servicios que te están dando….. yo creo que los precios pueden ser altos…precios bajos…yo creo que eso también puede variar
Rodrigo: ¿alguien no está de acuerdo con esta lista?.... ¿todos de acuerdo?
Claudia: de todas las experiencias que han vivido en Pizza Hut y Papa Johns, alguno ha tenido alguna experiencia buena o alguna experiencia mala que pueda comentar
Lozano: bueno sí, es por los dos lados, mala porque me dijeron a los diez minutos y pasados los diez minutos era gratis y….
Rodrigo: ¿alguien más? alguna experiencia mala en alguna…
Cristopher: yo recuerdo que estaba buscando un Papa Johns, y estábamos por la de Lima y preguntamos a un wachiman…dónde hay un Papa Johns…allá al fondo, yéndote más para Ate y estábamos caminando una hora para buscar un Papa Johns, llegamos y dijimos tenemos que hacer nuestro reto de pizza, dos pizzas familiares cada uno, comencemos…acabamos…ya no puedo más y faltaba la gaseosa y acabamos toda la comida y salimos de Papa Johns, teníamos ganas de vomitar todo, bueno fue muy divertido, pero te digo el hecho de que tanto sacrificio para solamente buscar un Papa Johns, hemos cruzado por Piza Hut, hemos cruzado por Dominos y no nos importó y nos demoramos una hora para llegar a Papa Johns
Rodrigo: tú, keshya?
Keshya: ah o sea la primera vez que pedí la sarsita el garlik de Papa Johns, yo pensé que era como el de Pizza Hut y me eché en toda la pizza y
no me gustó y no lo comí, no comí toda la pizza, o sea solo comí el….(risas)
Claudia: ¿por qué no te gusta? ¿cuál es la diferencia entre los dos?
Keshya: que el otro, lo de los palitos a la ceciliana, no sé es el gusto, no sé a que saben… es el gusto
Adrián: o sea más que buena o mala, lo puedo considerar mal que te hagan esperar un montón de tiempo, faltando un minuto para que se cumpla el plazo y llegan ahí en la puerta. No, o sea si se van a demorar o si van a hacer esperar…que pase el tiempo menos…
Juan José: es que la idea es pedir un montón para que tengan más cosas que hacer
Lozano: no sé, la primera vez que pedí Kentucky así una y cuarenta de la nada así como que los tipos se demoraron como una hora en llegar, pero llegaron pero era gratis y eso que era la primera vez
Juan José: ¿en Kentucky es gratis?
Lozano: o sea estaba en eso de los treinta minutos también
Juan José: ah ya ¡
Jimmy: experiencias no….he ido a los dos no….pero no con ninguno, o sea todos tranquilos, chévere, pero por el sabor y todo eso…
Adrián: yo cuando he ido todo bien, pero cuando he pedido ha sido el problema, un vez se demoraron más de una hora en Papa Johns, demasiado, siempre se demoran en realidad…pero esa vez fue demasiado…
Cristopher: la primera vez que comí la pizza de aceituna verde (risas), aun me la acuerdo, tenía tres años, era tan genial…
Juan José: a esa edad no te tenían que dar papilla (risas)
Cristopher: porque mis hermanos estaban comiendo y yo, pucha qué es eso…ah es pizza…pucha…tenía aceitunas verdes…y yo
Claudia: ¿alguien más?
Melissa: yo todo tranquilo
Rodrigo: en conclusión, de todas sus experiencias vividas, ¿algunas de dichas franquicias satisfacen todas sus necesidades? O encuentran necesidades que aún no han sido descubiertas
Juan José: que me la lleven hasta mi cama puede ser, pero de ahí nada más…[Risas]
Keshya: solo lo del horario, que a veces me dan ganas de comer
Juan José: a claro, o sea Papa Johns debería hacer eso, pero es solamente delivery, debería estar abierto las 24 horas
Cristopher: yo pediría más variedad, lo que reconozco es que en Papa Johns te brindan una gran diversidad de productos, pero no sé, cuando también veo me gustaría que tenga un poco de Bembos porque Bembos cada mes innova sus hamburguesas y eso me gustaría también ver en Papa Johns, seria chévere ver más mezclas, más tipos de pizzas
Juan José: claro, tiene razón, sería chévere
Cristopher: la playera, pizza playera, no sé, algo así, pizza El Señor de los Milagros (risas)
Adrián: no nada, que en el local de Pizza Hut haya más teles, cuando comes, no vas a comer así nomas
Rodrigo: ¿y en Papa Johns?
Cristopher: sí ha porque yo también recuerdo un día estaba comiendo en Papa Johns y estaban viendo ahí la usurpadora, todas las señoras estaban viendo
Rodrigo: ¿alguien más tiene algo que decir? Bueno eso sería todo, muchas gracias por su tiempo, ya sé que tienen muchas cosas que hacer, pero se han dado el tiempo para vernos y de nuevo agradecerles por su tiempo brindado
Claudia: y esperamos que hayan disfrutado de la comida
Errores metodológicos: 1) Elección de ambiente ruidoso 2) Focus group estuvo conformado mayoritariamente por el sexo masculino, lo cual pudo afectar la participación femenina
OBSERVACIONES
OBSERVACION 1:
Para comenzar el modo de esta observación será una observación no participante; por
lo que los dos observantes de esta ocasión tuvieron que ser consumidores de la
franquicia a observar. Martes 27 de octubre, es exactamente la 1:32 pm, el primer
factor identificado por los observadores son los anuncios de promociones en la
entrada del establecimiento y sobre el menú del día. Los observadores ingresan al
establecimiento, hay una recepción amable a la hora de entrar por parte de un mozo,
el cual pregunta la cantidad de personas acompañantes con la finalidad de buscar una
mesa, al ser solo dos personas el mozo señala dos opciones de mesa, los
observadores eligen la que está más cercana a la caja para obtener mayor facilidad y
cantidad de información; al mismo tiempo se identifica que el establecimiento está casi
con el aforo máximo. Los observadores se ubican en su mesa, mozo les deja la carta y
se retira, en ese instante un grupo de jóvenes estudiantes (identificados por las
mochilas) ingresa al establecimiento, otro mozo los ubica a unas cuantas mesas de los
observadores. Se identifica 6 mesas con grupos de jóvenes estudiantes, y otras mesas
con familias y parejas con edades (tanteo) que no se adecuan a nuestra muestra, 18-
25 años. El mozo regresa para tomar el pedido, los observadores empiezan a
preguntar sobre los ingredientes de diversas pizzas antes de hacer su pedido, el mozo
con mucha amabilidad empieza a aclarar dichas preguntas, al final se decide por una
pizza y un par de refrescos. En el transcurso de estas preguntas se observa a un par
de estudiantes salir de establecimiento con gestos y palabras referidas a la saciedad y
satisfacción. Asimismo se escucha al grupo de estudiantes mencionado anteriormente
preguntar por la promoción dos pizzas por el precio de uno, a lo cual el mozo afirma
que sí está vigente; por lo que dicho grupo hace el pedido de dos pizzas. Los
observadores concuerdan que el ambiente de dicho establecimiento es muy agradable
y acogedor, existe una buena iluminación y una buena decoración. Pasado diez
minutos se observa bajar de la segunda planta una pareja de estudiantes (se afirma
eso por el hecho de que están cogidos de la mano y cargan mochilas) con un gestos
de malestar, se alcanzó a identificar no tan claramente que hablaban sobre que su
pedido se demoró. Cinco minutos después entran 3 jóvenes estudiantes (cargaban
mochilas) y se acercan a caja para preguntar sobre la promoción de dos pizzas por el
precio de una (los observadores escuchan esto por la cercanía de su mesa a la caja),
a lo que la cajera responde que si es para llevar tendrían que salir del establecimiento
y entrar por la puerta del costado, lo que causó ciertos gestos de molestia en los
estudiantes. Con los minutos pasando se observan que muchas mesas están
esperando sus pedidos, se denota pequeños gestos de malestar por la demora. Pocos
minutos después se observa a un grupo de jóvenes salir con gestos de agrado por la
pizza pero con palabras en contra de la rapidez de la atención (demora de su pedido).
Exactamente treinta y cinco minutos después de hacer el pedido, el mozo trajo la
pizza, la pizza tenía buen aspecto (presentación), el mozo se disculpó por la demora y
ofreció su disposición para otras cosas. Mientras los observadores comían la pizza, un
joven entre 18 y 25 años entró al establecimiento y preguntó sobre la promoción 2 x 1,
a lo que la cajera respondió de la misma manera que al grupo anterior sobre esa duda,
a lo cual el joven respondió con un gesto de inconformidad. Asimismo, una pareja se
quejó con el encargado del establecimiento haciendo referencia a que se demoraban
mucho con su pedido; debido a que no tenían mucho tiempo para almorzar; ya que
tenían un horario de oficina que cumplir. Si bien es cierto que la observación se basó
solo en 30 minutos, los observadores se quedaron en el establecimiento
aproximadamente una hora y veinte minutos, y en todo ese tiempo se observó
reiteradas veces que estudiantes ingresaban al establecimiento para comer las dos
pizzas por la promoción 2 x 1 o en todo caso preguntar por la misma, a lo que la cajera
siempre respondía de la misma manera. (Ingresar por la puerta del costado del
establecimiento) Los observadores llegaron a la conclusión que la calidad del
producto, en este caso la pizza, era buena y que se había servido caliente; asimismo
el establecimiento era acogedor y bien arreglado; además que había una buena
amabilidad y disposición de los empleados. Sin embargo, el punto frágil de Pizza Hut
en esta ocasión de observación fue la rapidez de atención; ya que hubo una cierta
demora en cuanto al pedido.
OBSERVACION 2:
La observación se realizó en la pizzería Papa John’s del C.C. Plaza San Miguel, el día
jueves 30 de octubre y, aproximadamente, a las 08:15 p.m. Para empezar, el
observador realizó una observación no participante. Por esta razón, este tuvo que
consumir en el establecimiento. El observador solamente consumió uno de los
acompañamientos que se ofrece en dicha pizzería. Por ello, la observación duró 30
minutos. Se ha escogido este día de la semana debido a que los jueves son días de
promociones. Además, se ha escogido este horario porque, generalmente, es la hora
de la cena. Por ello, se espera encontrar una mayor cantidad de consumidores que en
otros días.
El local se encuentra en el tercer piso del centro comercial y en una zona recóndita. El
local tiene poca iluminación. Las mesas están repartidas fuera y dentro del local.
Aproximadamente el local cuenta con 30 mesas. Sin embargo, este no se encuentra
lleno. Solamente ocho mesas se encuentran ocupadas. Algunos consumidores se
encuentran haciendo cola para comprar. Otros ya se encuentran comiendo En cuatro
mesas hay familias grandes. Entre ellos se encuentran adultos, niños y jóvenes.
Solamente en una de las familias había un anciano de aproximadamente 65 o 70
años. En dos de las mesas, la familia discute por tratar de elegir las pizzas que
comprarán. Hay un gran bullicio debido a que todos dan su opinión. En una de dichas
familias ya decidieron qué consumir. Un miembro de ellos (un hombre de
aproximadamente 40 años) forma la cola para comprar. La cola demora mucho. Una
pareja que entró recientemente tardaba mucho en decidir. El hombre miraba con
insistencia hacia su mesa con gesto de desagrado. En la mesa de su familia, algunos
trataban de calmar al anciano, pues este parecía impaciente (CO: Al parecer, tanto los
jóvenes, adultos y niños son más tolerantes con la demora de atención. Sin embargo,
al anciano le es más difícil ser tolerante con este problema.)
En dos mesas se encuentran parejas (un varón y una mujer en cada una). En ambas
mesas los jóvenes llevan ropa casual y, además, tienen mochilas. (CO: Es muy
probable que ambas parejas sean estudiantes de la PUCP.) Una de las parejas está
esperando que su pedido se lo lleven a la mesa. Cuando llega el colaborador,
pregunta si el pedido es el correcto. Ellos se lo confirman. Retira un objeto que
identifica cada mesa y sirve la pizza. Sin embargo, el colaborador ha olvidado servir
los acompañamientos. Ellos tienen que hacérselo recordar. El colaborador trajo los
pedidos, los sirvió y se retiró. No hay mayor interacción.
En otra mesa se encuentran cenando dos mujeres jóvenes de aproximadamente 23 o
25 años. Ambas comentan emocionadas que no se ven después de mucho tiempo y,
además, lo rica que estuvo la pizza. Describen que les gustan los ingredientes frescos
y que la pizza no sea tan grasosa como la de Pizza Hut. Ambas llevan carteras y
visten con ropa formal. (CO: Al parecer ellas trabajan y han elegido especialmente
Papa Jonh’s para re-encontrarse).
Un colaborador lleva la comida a una de las familias, pero debe hacer muchos viajes
para lograr servir todo lo que han pedido. Solo existen dos colaboradores disponibles
para servir la comida, recoger los platos y limpiar las mesas. Los otros dos
colaboradores se encuentran en caja. Una de las familias se retira. Al salir, todos
tienen que avanzar detenidamente y formando una columna debido a que el local es
pequeño.
OBSERVACION 3
La franquicia de Papa John’s estudiada se encuentra ubicada en el CC. Plaza San
Miguel en el segundo piso, frente a Cineplanet y entre Segundo Muelle y Mc Donald’s.
Esta observación se realizó el domingo 26 de octubre en horario de almuerzo, 1:30pm-
2:00m. Dicha franquicia cuenta con 2 tipos de ambiente para sus clientes el primero,
se encuentra ubicado a las afueras del local en donde existen aproximadamente 15
mesas y el segundo, se encuentra ubicado en el interior del local donde hay 5 mesas
grandes como para 8 personas, 5 mesas medianas para 4 personas y 10 mesas para
2 o 3 personas. Además, cuenta con dos televisores ubicados estratégicamente para
que sus clientes puedan disfrutar de su programa favorito. Asimismo, cuenta con un
porta servicios de madera en donde colocan los cubiertos, servilletas, salsas y vasos
ubicado en el margen izquierdo de la caja.
Se eligió esta fecha y horario porque es un día de mayor afluencia de público a dicho
establecimiento puesto, que es domingo y la mayoría de familias suele ir a comer a la
calle; y además, es un día en el cual el precio de las pizzas es normal es decir, no
cuenta con promociones. De esta manera, se podrá determinar si existe una influencia
de las promociones en la decisión de los consumidores al momento de elegir en donde
consumir pizza.
El ingreso a este contexto fue relativamente fácil pues se optó por el tipo de
observación no participante. Por ello, el observador en esta ocasión tuvo que consumir
en dicha franquicia para observar el fenómeno y de esta manera brindar información a
la investigación. Asimismo, el observador contó con una bitácora para ser el registro
de estas. Las hojas de la bitácora fue dividida en 2 partes: en la primera parte se
colocó los hechos que ocurrían durante la media hora de observación y en la parte se
colocó las apreciaciones y comentarios del observador.
Durante la observación, se percibe el ingreso de un grupo de jóvenes estudiantes con
edades que tornan entre los 18 a 20 años, de los cuales 6 son mujeres y 4 hombres.
Cuatro de las mujeres usan marteras de marca reconocidas como: Michal Kors,
Tommy Hilfiger y Crepier a diferencia de las dos de sus amigas quien solo tiene un
moral. Este grupo procede a la búsqueda de una mesa grande, la ubican, toman
asiento y empiezan a coordinar el pedido que realizaran. En esta conversación surge
temas como los gustos y preferencias que tiene cada uno sobre el consumo de pizzas,
algunos manifiestan su preferencia por determinadas marcas de gaseosas, siendo
estas personas la que tratan a influenciar a los demás para ir a consumir a otra
pizzería ya que Papa John’s solo cuenta trabaja con Pepsi, Seven up y Triple Kola.
Después de 5 minutos de coordinación, una de las chicas se manifiesta y dice que a
Karen le encanta la pizza de Papa John’s por sus ingredientes y que ya está por llegar,
así que deberían apurarse con el pedido. Dos de las chicas reúnen el dinero y se
acercan a la caja a hacer el pedido. Después de 10 minutos, el mozo hace la entrega
del pedido: 6 pizzas, 2 gaseosas Pepsi y una de Seven up de 1 y medio y, a los 2
minutos, llega la amiga Karen y pone una cara de sorpresa y de felicidad a la vez, sus
amigos se levantan a abrazarla y saludar y los empleados de Papa Johns le cantan
por su cumpleaños. (CO: el grupo de jóvenes parecen ser de clase media por la forma
de vestir y puedo deducir de esta situación que era el cumpleaños de Karen pues sus
amigos la saludan muy felices y le hacen entrega de algunos presentes). A la par,
durante la observación percibo a una familia compuesta por 4 miembros: padres y 2
niños gemelos. Los niños juegan alrededor de la mesa mientras sus padres están
conversando y comiendo y cada cierto tiempo la madre les da un pedazo de pizza a
sus hijos y estos sonríen mientras mastican. La madre llama al mozo para que pedir
vasos de plástico y para que le cambien la gaseosa helada por una sin helar y ve en
ese momento al grupo de jóvenes y pone una cara de molestia. (CO: la familia parece
ser de clase alta pues la madre y el padre tenía porte de extranjeros y los niños eran
de cabellos rubio y deduzco, que la presencia del grupo de jóvenes incomodo un poco
a la madre pues hacían mucha bulla y sus hijos se acercan a su mesa cada cierto
tiempo).
El observador llego a la conclusión que la calidad de la pizzas influyó en el grupo de
jóvenes para que se mantengan en el establecimiento asimismo, la entrega de la pizza
fue rápida, los empleados fueron amables y tuvieron una buena predisposición de
atención al cliente, motivo por el cual tanto la familia como el grupo de jóvenes se
sintieron satisfechos por la buena pizza y la atención.
OBSERVACION 4:
La observación se llevó a cabo en el restaurante Pizza Hut del C.C Plaza San Miguel, el día sábado 8 de Noviembre y aproximadamente a las 8:00pm. Para dar inicio a la observación, el observador realizo una observación no participante. Por ello, este tuvo que ingresar al restaurante y consumir algo. Se escogió este día de la semana ya que los sábados son muy diferentes de días laborales o días con promociones como lo son martes y jueves. Al ser sábado el inicio del fin de semana se observaron patrones y comportamientos de los consumidores diferentes.
El local se encuentra en el primer piso del C.C Plaza San Miguel y esta estratégicamente ubicado en una de las múltiples puertas de ingreso. Esto último lo hace un lugar visible para el público que desea consumir una pizza y pasar un buen rato. A continuación se describirá la observación de principio a fin brevemente. Una vez que decid ingresar al local para observar, me topé con una bella anfitriona que nos acoge en el restaurante y nos pregunta ¿Cuantas personas son? , y enseguida me ubica en una mesa disponible. Una vez inmerso en el ambiente (el restaurante) se pudo observar alrededor de unas 30 mesas, ventanas con vista a la calle y velas en todas las mesas. Este último detalle me pareció un poco romántico y apropiado para ir en pareja. Asimismo se observó el local lleno en su totalidad. Se podía observar desde grupo de amigos hasta una pareja de ancianos pasando un buen rato.
Una vez sentado (fui solo), se acerca el mozo a mi mesa y me dice “Buenos días Caballero, ya le tomaron el pedido? Al escuchar estas palabras por parte del mesero pude identificar un factor: la atención al cliente, más específicamente (la amabilidad) ya que el mozo demuestra sus cualidades y valores de la empresa al brindarnos un caluroso saludo. Enseguida me toma el pedido, como disponia de poco efectivo, solo pedí una lasaña y una Coca-Cola. A continuación el mozo tomo mi pedido y fue a la cocina a comunicar este mensaje. Mientras tanto en la espera pude observar a mi alrededor un grupo de cuatro amigos que tenían probablemente entre 20 y 25 años, este grupo ya estaba consumiendo las pizzas que habían pedido previamente, cuando lo hacían se notaba que hablaban, comían y reían .Por lo que se puede decir que pasaron un momento divertido comiendo con los amigos. Asimismo se observó que pagaron la cuenta dejaron un par de monedas como propina en muestra de gratitud y agradecimiento al mozo que nos entendió.
Quince minutos después, sigo esperando mi pedido y el mozo se acerca y me comunica amablemente que el pedido demorara unos minutos por problemas en la cocina, asimismo me informa de la oferta del día. Con esto puede identificar un factor que toma en cuenta el consumidor a la hora de elegir donde consumir: las promociones. El mozo me comunica que por 7 soles más puedo agrandar mi pedido y pedirme una hot wings. Yo respondí “no gracias “, ya que tenía poco efectivo. Mientras sigo esperando por mi pedido pude observar que detrás mío en una mesa de dos
personas, había una pareja de ancianos que si bien no forman parte de la muestra del objeto de estudio se veían bastante satisfechos.
Media hora transcurrida después de hacer mi pedido por fin el mozo se acerca a mi mesa y me sirve mi lasaña y mi bebida. Como estaba con hambre, no dude en empezar a degustar de este platillo y lo terminé en 5 minutos. Inmediatamente pedí la cuenta y pague por el servicio que me brindaron. Puedo decir que satisface mis necesidades, más allá de mi apetito, recibí un trato amable y cordial por parte del personal que me atendió.
Finalmente llegue a la conclusión en mi observación que la calidad del producto brindado, en este caso (las pizzas) influye positivamente en el consumidor tanto en mí, como en los jóvenes que pasaron un rato agradable. Asimismo se observó la disponibilidad de atención y la amabilidad por parte del personal. Este factor influye en las relaciones interpersonales y benefician a una mejor comunicación entre los clientes y los meseros para así poder brindar un servicio efectivo.
