El PHC Soporte CS permite a cualquier empresa con asistencia a clientes postventa, gestionar todo sus equipamientos instalados, la actividad de soporte al público y la performance y productividad del área técnica, de una forma sencilla y completa.

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PHC Soporte CSRentabilice su asistencia postventa y simultáneamente sorprenda a sus clientes con su profesionalismo.

Abrir un pedido de asistencia es muy sencillo: digite el nombre del cliente para que le sean presentados los equipamientos que el cliente posee y la situación en que se encuentran.

Help desk y soporte πpostventa controlados

Integrado con facturación πpara la gestión de contratos, facturación de asistencia técnica

Control de equipo técnico π

Herramientas de πproductividad para soporte rápido

BENEFICIOS

Equipamientos instalados π

Contratos de asistencia π

Tiempos de técnicos π

Órdenes de trabajo π

Empresas que venden y πdan soporte postventa a cualquier tipo de equipamiento

Departamentos de help πdesk interno o externo

DESTINATARIOS

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SOLUCIÓN

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Control total sobre todos los Equipamientos instalados; πGestión completa de Contratos de Asistencia y Garantías; πControl total sobre números de serie; πGestión diaria de la asistencia postventa; πPedidos de asistencia, Órdenes de trabajo, Historial de Intervenciones, etc.; πAnálisis de ocupación de técnicos; πMonitor de atribución rápida de Pedidos de Asistencia; πCampos configurables para adaptación a cada tipo de equipamiento; πGestión de cortes en la asistencia (por ejemplo: por falta de pago); πAgenda de citas para técnicos; πInformes completos por cliente, equipamiento, contrato, etc.; πIntegración con el módulo de Facturación y Compras (módulo PHC Gestión CS); πFacturación automática de contratos (módulo PHC Gestión CS); πÓrdenes de trabajo con gestión de stocks y facturación automática (PHC Gestión CS); πCopia de equipamientos y respectivos números de serie entre Documentos internos y Documentos de Facturación (módulo PHC Gestión CS). π

El módulo Soporte fue desarrollado para cualquier empresa que se preocupe con la asistencia postventa, así como, para aquellas empresas que quieren rentabilizar sus instalaciones.

El registro de los pedidos de asistencia desde el problema hasta la solución final, permite construir una base de datos de conocimiento.

Las características más importantes que permiten alcanzar estos dos objetivos son:

1. Gestionar y rentabilizar los equipamientos instalados:Fichero de clientes para centralización de toda la información πsobre cada uno.Fichero de otras entidades, de modo que mantenga todos los πdatos sobre usuarios de equipamiento, que no sean clientes.Fichero de equipamiento, con todos los datos individuales del πmismo, incluyendo 2º número de serie, contadores y campos con el nombre definido por el usuario, para mejor adaptación del programa a cualquier tipo de negocio o equipamiento.Fichero de instalaciones, archivo de toda la información sobre πuna determinada instalación, así como, su local, el cliente, el usua-rio, la lista de los equipamientos colocados, etc.Fichero de Contratos que permite efectuar contratos por equipa- πmiento, por modelo o contratos del tipo Total que engloban las dos tipologías anteriores.

2. Si posee el módulo PHC Gestión CS, puede incluso, de forma total-mente integrada:

Facturar automáticamente los contratos de asistencia, siendo πcolocado automáticamente el n.º del contrato en la factura.Controlar los clientes con cuenta corriente no regularizada. πIntroducir el equipamiento automáticamente, en el acto de inser- πción de la factura de compra.Dar de baja el número de serie del equipamiento, en el momento πque éste es colocado en la factura o venta al contado, actualizan-do automáticamente el cliente.Saber en cualquier momento, a partir de la ficha del equipamien- πto, a quién y cuándo lo compró y a quién y cuándo lo vendió.Definir que en los inventarios de stock sean discriminados los πnúmeros de serie de los artículos que se encuentran en almacén.

3. Control diario de la asistencia:Fichero de pedidos de asistencia donde son colocadas todas las πinformaciones sobre el pedido de asistencia, así como, quién lo pidió, cual es el equipamiento y la localización, cual es la avería, cual la urgencia, etc.Gestión de órdenes de trabajo, de modo que controle lo que fue πejecutado en la asistencia, así como tiempos de mano de obra, des-plazamiento, qué piezas fueron usadas, lo que fue sustituido, etc.Control de pedidos más graves o más urgentes. πPanel de control de pedidos de asistencia que le suministra infor- πmación sobre todos los pedidos en abierto, sobre aquellos que no tienen aún en la agenda cualquier intervención o las intervencio-nes periódicas en equipamientos.Emisión de planes de intervenciones periódicas en equipamientos. πEmisión automática de pedidos de asistencia técnica. π

4. Si posee el módulo PHC Gestión CS puede, incluso, de forma total-mente integrada:

Facturar automáticamente las órdenes de trabajo. πEjecutar la gestión de stocks de la asistencia técnica, dando de πbaja en stock en la hoja de obra o en la facturación.No permitir abrir pedidos de asistencia para clientes con deudas πcon tiempo superiores a un límite máximo de días definido por usted.

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Control total sobre todos los equipamientos instalados y su situaciónPara cada equipamiento puede guardar todos los datos sobre sus usuarios, la identificación completa del mismo, así como la situación, es decir, garantía, contrato, asistencia cortada, etc.Los nombres de los campos de la identificación completa del equipa-miento pueden ser definidos por el usuario, para mejor adaptación a cualquier tipo de negocio.

Puede, en cualquier momento, a partir de la ficha de equipamiento consultar todo su historial comercial, o sea, a quién y cuándo lo com-pró y a quién y cuándo lo vendió.Si posee el módulo PHC Gestión CS, puede dar un doble clic en el número de documento para observarlo.Por otro lado, con el PHC Gestión CS, al insertar la compra de un ar-tículo con número de serie, la aplicación le presenta una lista donde basta completar el número de serie para abrir las fichas del equipa-miento. Puede introducir numerosos registros con información sobre extras o accesorios instalados en el equipamiento en cuestión.

Sí posee el módulo PHC Gestión CS, en el documento de facturación (en la factura o en el Albarán), basta colocar el número de serie en la respectiva columna, para que la ficha de equipamiento sea actualiza-da con el cliente que compró, así como el documento y fecha en que el negocio fue hecho.

Funciones especiales de control Mailings de Fin de Situación πPuede emitir mailings a los clientes con equipamientos al final de la vida útil, o sea, puede por ejemplo, ejecutar un mailing periódico para clientes cuyas garantías acaban, proponiendo un contrato de asistencia.

Análisis completo de cliente πPara efectos comerciales, en la renovación o negociación de un contrato con un cliente, o promover el cambio de equipamien-tos, puede obtener análisis completos de la actividad con el cliente: el número de intervenciones, el valor de la asistencia si no tuviese garantía o contrato, del tiempo medio de respuesta, entre otras.

Estadísticas πPuede, en cualquier momento, saber qué equipamiento está insta-lado por zona, por marca, por modelo, por tipo, etc.

Configurado por el usuario πLos nombres de algunos campos son definidos por el propio usuario. Así, si en lugar de número de serie utiliza matrícula, basta alterar el nombre del campo que en todo el programa aparecerá matrícula. De esta forma, el fichero de equipamiento se adapta rápidamente a su negocio, puede hacer lo mismo con otros campos, como por ejemplo, con los campos para marca, modelo, sistema, etc.

Integración Total πLa integración fue llevada al límite. Así, a partir de la ficha del cliente, puede observar/imprimir todos los equipamientos, el historial de intervenciones, los pedidos de asistencia en abierto (puede ser útil al vendedor en la gestión de reclamaciones de clientes), las estadísticas de asistencia con el número de interven-ciones, los valores, los tiempos empleados, etc. A partir de la ficha del equipamiento puede analizar todo su historial técnico y, si posee el módulo PHC Gestión CS, puede observar desde el documento de compra que dio origen al equi-pamiento hasta el respectivo documento de venta.

Impresión automática de Contratos y otros textos πPuede crear minutas en cualquier procesador de texto con mail merge para utilizar con los datos de un equipamiento. Así, para imprimir un contrato o cualquier otro texto, basta apretar el respectivo botón a partir de la ficha del equipamiento.

Rentabilidad de Contratos y Coste de las Garantías πCon la gestión del historial de intervenciones, donde queda registrado el valor total de la intervención y el valor en deuda, así como su coste, podemos saber en cualquier momento si los contratos son rentables, si el coste de las garantías es superior al previsto, cual es la mejor marca o modelo, cual la peor zona, etc.

Emisión Automática de Contratos πSi posee el módulo PHC Gestión CS puede usar la Emisión Automática de Facturación para emitir todos los contratos de asistencia técnica de determinado periodo.

Gestión sencilla y eficaz del día a día de la asistencia posventaPuede gestionar todo el expediente de asistencia postventa, desde el pedido o mantenimiento periódico con la hoja de obra, registrando todo el histórico del equipamiento.

En la apertura del pedido, es posible optar por teclear el nombre del cliente o el n.º de serie del equipamiento, para saber que otros pedidos están en abierto, lo que evita duplicaciones de pedidos, y la situación de la cuenta corriente, si posee el módulo PHC Gestión CS, puede confirmar si el cliente tiene la cuenta corriente en día.

Situación en que se encuentra el equipamiento y respectivo fin. Si posee el módulo PHC Gestión CS puede emitir automáticamente las facturas de los contratos antes del inicio de los mismos.

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A cualquier momento puede consultar el histórico comercial del equipamiento.

ASISTENCIA POSTVENTA

APERTURA DE PEDIDO DE ASISTENCIA

COMPLETAR EL PEDIDO DE ASISTENCIA

IMPRESIÓN DE PEDIDO DE ASISTENCIA

EJECUCIÓN DE PEDIDO DE ASISTENCIA

APERTURA DE HOJA DE OBRA

CIERRE DEL PEDIDO DE ASISTENCIA

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Aprobada la asistencia, podemos rellenar el pedido de asistencia con los datos suministrados por el usuario del equipamiento, expresa-mente, quien lo pidió, cual es la avería, etc. El programa colocará automáticamente en el pedido, los pendientes de la última interven-ción, el técnico que habitualmente atiende aquel equipamiento, la situación en que éste se encuentra, entre otras indicaciones útiles para la ejecución de la asistencia.

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Si la fecha de atención estuviera marcada, la intervención aparece-rá automáticamente en la agenda de marcaciones del respectivo técnico. Después de rellenar el pedido, puede imprimirlo con toda la información necesaria para que los técnicos ejecuten la asistencia. Puede incluso diseñar diversas impresiones, para uso interno, como el impreso de asistencia prestada.

Con la impresión del pedido, el técnico puede entonces ejecutarlo. Si fuera el caso, puede de inmediato abrir una hoja de obra, de modo que pueda introducir los tiempos utilizados, las piezas colocadas y los valores para la emisión de la facturación. Si posee el módulo Gestión puede emitir automáticamente la facturación de las órdenes de trabajo y dar la baja en stock de las piezas colocadas. Cuando el pedido está ejecutado, se cierra el mismo y se insertan sus datos en el historial del cliente y del equipamiento. Con este historial puede, en cualquier momento, obtener estadísticas por cliente, por marca, por modelo, tiempos de respuesta, media de costes, número de interven-ciones, etc.

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Funciones especiales del día a día de la Asistencia TécnicaPresupuestos πPuede crear, imprimir y enviar un presupuesto de la reparación, en caso de que el pedido de asistencia lo exija. Todo el diseño del presu-puesto y de su impresión son definidos por el usuario.

Control ajustado de cuenta corriente πSi posee el módulo Gestión puede definir en la ficha del cliente un límite máximo de días de retraso en la regularización de su cuenta corriente. Puede después definir que para un cliente que ultrapase este límite máximo, no es posible emitir facturación, efectuar cual-quier tipo de asistencia técnica ni abrir órdenes de trabajo. De esta forma, no dará asistencia a clientes de cobro dudoso.

Corte de asistencia técnica πEn la ficha de cualquier instalación puede definir que su asistencia fue cortada, las razones por las cuales fue cortada y que información dar al cliente. De esta forma, para ese cliente, no existe el riesgo de que la asistencia sea suministrada indebidamente. La alerta para la asistencia cortada es muchas veces la única forma de motivar al cliente a regularizar su situación.

Llamadas telefónicas πPuede ahora acabar con los papeles de recados telefónicos en su empresa. Con la gestión informática de las llamadas telefónicas va a ahorrar tiempo a los operadores y garantizar que nunca más se pierda un recado.En el momento en que es recibida una llamada telefónica puede introducir sus datos. El programa controla si el cliente tiene la asis-tencia cortada, de modo que pase la llamada al control de crédito y no a la asistencia técnica. Cuando el usuario entra en el software le aparece una lista con las llamadas para usted.

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Puede abrir un pedido de asistencia técnica (PAT) directamente a partir de las llamadas telefónicas o dar la llamada por atendida con sólo un clic en el respectivo botón.Puede incluso controlar la duración de cada llamada, es decir, la duración de cada atención en el caso de Help desk.

Las llamadas telefónicas pueden ser útiles a otros departamentos de su empresa como, por ejemplo, al Departamento de Ventas: un cliente que llamó para pedir informaciones comerciales y no fue atendido, no queda olvidado, ya que su llamada aparecerá en el listado de llamadas de los vendedores.

Marcaciones/ Citas y agenda técnica El módulo PHC Soporte CS fue desarrollado para optimizar el día a día de la asistencia técnica. Con ese objetivo posee una agenda donde puede consultar la disponibilidad de cada técnico y concertar, de inmediato, una intervención a determinada hora.

Monitor de Conocimiento TécnicoMuchas veces la solución para determinado problema ya fue encontrada antes en la empresa. Así, con el monitor de conocimiento técnico podrá buscar en toda la información (conocimiento) que se encuentra en el sistema, las diversas respuestas ya dadas a determinado problema.Esta opción permite un aumento en la velocidad de respuesta a proble-mas, así como un aumento en la productividad de los técnicos.

Puede obtener un listado de llamadas ordenadas por fecha y hora de entrada, con la antigüedad de cada una, para ir respondiendo a todas ellas de una forma rápida.

Monitor de Pedidos de Asistencia en AbiertoCon este monitor, el técnico sabrá al detalle cuáles con sus tareas, y el supervisor de técnicos podrá verificar retrasos, distribuir pedidos no atribuidos o incluso verificar el estado total de la asistencia técnica.

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Monitor de Atribución de Pedidos de Asistencia Este monitor permite visualizar los pedidos de asistencia, atribuidos y por atribuir, por centro y zona de Asistencia. Entre los pedidos no atribuidos puede identificar los más antiguos por el color que asumen, que corres-ponden a un epígrafe creado por el usuario.Por fin, puede atribuir los pedidos a los técnicos quedando registrado automáticamente, en la ficha de cada pedido de asistencia, la fecha, hora y el técnico que la realizó.

Análisis estadísticos e informes de gestiónEl módulo PHC Soporte CS fue desarrollado con el apoyo directo de usuarios orientados a una asistencia postventa profesional. Para que esta asistencia sea cada vez más eficaz es imprescindible suministrar al gestor informes pormenorizados con toda la información para su decisión. Así, desarrollamos diversos análisis estadísticos, de los cuales presenta-mos sólo algunos:

Equipamientos instalados πPuede saber de todos los equipamientos instalados, por modelo, por tipo, por zona, etc.

Análisis de Clientes πA partir de la ficha del cliente puede, rápidamente, visualizar todo su historial de asistencia técnica, medias de tiempo de respuesta, valores y tiempos de la asistencia, número medio de llamadas, etc.

Análisis de Técnicos πCualquier técnico puede saber su tiempo medio de respuesta, el nú-mero de intervenciones, los valores y tiempos de las intervenciones, el tiempo utilizado y muerto, o sea, tiene acceso a toda la informa-ción sobre su desempeño.

Mapas diseñados por el usuario πPuede también diseñar sus mapas, seleccionando los campos que desea, los totales, el orden por el cual salen los registros, entre otras opciones. Estos mapas pueden ser observados en la pantalla, impre-sos o incluso exportados a cualquier hoja de cálculo.

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© 2010 PHC Todos los derechos sobre este documento están reservados. Este documento tiene apenas objetivos de información.PHC no da ninguna garantía, explícita o implícita, en el contenido de este documento. La marca PHC es una marca registrada.

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El Software PHC® es una herramienta imprescindible en la gestión de una empresa. Se trata de un software cuidadosamente estudiado por usuarios reales y desarrollado a partir de sus consejos, junto con nuestra experiencia acumulada durante más de 20 años. Todo su método de funcionamiento está orientado a mejorar el rendimiento de las Empresas, aumentando la productividad de los colaboradores, minimizando los tiempos de trabajo y facilitando así las tareas rutinarias. Si le preocupa con la reducción de costes de su empresa, el análisis de rentabilidad de la misma y el aumento de la eficacia de las diferentes áreas, entonces seguro que quiere convertirse en uno de los muchos usuarios del Software PHC®. Este documento tiene como objetivo describir las funciones del software. Como fruto de la constante evolución del software no

es posible garantizar que se mantengan en el mismo formato las funciones que aquí se describen. Si considera vital alguna función en particular, por favor, confirme en la Demostración del Software qué es lo que necesita.

Para más informaciónPara saber más sobre este módulo puede consultar el site PHC en www.phcsoftware.es

Qué es PHCPHC es una organización que nació en 1989 y está totalmente dedica-da a aumentar la productividad de las empresas innovadoras.Poseemos una red de más de 348 distribuidores certificados, 111 colaboradores en Portugal (en Lisboa y Oporto), Sevilla, Mozambique, Angola y más de 23.600 clientes (110.000 usuarios) usando nuestro Software.