GESTION DE CALIDAD. ESTUDIOS DE GRADO EN NUTRICIÓN HUMANA Y DIETÉTICA. Prof. Loreto Maciá

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Tema 4. Dirección y Evaluación.

Introducción.

Dentro del proceso administrativo, la dirección esta relacionada con la

Gestión de los recursos humanos, es decir, las personas que trabajan

en la organización.

La Evaluación, tiene que ver con la calidad de los procesos y

productos, de las personas y en general de todos los aspectos de la

organización.

Dividiremos este tema en dos partes diferenciadas. Direccion y

evaluación.

Como ya se ha comentado, las funciones del proceso administrativo

son circulares, es decir constituyen una secuencia continua de

actividad. No pueden desligarse entre si. Sin embargo,

conceptualmente y a afectos prácticos es mejor estudiarlas por

separado.

Dirección.

En este apartado se exponen brevemente los estilos de dirección mas

frecuentes en las organizaciones, entendiendo que cada organización

en cada momento debe ser flexible para adaptar el estilo de dirección

al contexto que se presenta en función de la madurez del grupo

(Madurez de un grupo= Actitud + aptitud).

Liderazgo autocrático

El Liderazgo autocrático es una forma extrema de liderazgo

transaccional, donde los líderes tiene el poder absoluto que le otorga

la organización, sobre los trabajadores o equipos.

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Los miembros del equipo tienen pocas oportunidades de dar

sugerencias, incluso si estas son para el bien del equipo o de la

organización. Muchas personas se sienten resentidas al ser tratadas

de esta manera y se generan sumisos o rebeldes.

A menudo el liderazgo autocrático tiene altos niveles de absentismo y

rotación del personal. Para algunas tareas y trabajos sin cualificación

el estilo puede ser efectivo, porque las ventajas del control superan

las desventajas.

Liderazgo participativo o democrático

En este estilo, a pesar de que la última decisión es del directivo, se

cuenta con otros miembros del equipo a contribuir con el proceso de

toma de decisiones. Esto no solo aumenta la satisfacción por el

trabajo sino que ayuda a desarrollar habilidades.

Ya que la participación democrática lleva su tiempo , este abordaje

puede durar mucho tiempo pero a menudo se logra un buen

resultado. Este estilo de liderazgo puede adoptarse cuando es

esencial el trabajo en equipo y cuando la calidad es más importante

que la velocidad o la productividad.

Liderazgo estilo Coach. Consiste en dirigir con el propósito de que

los empleados y colaboradores crezcan e incrementen su talento

profesional en el medio plazo.

En cualquier caso, el directivo más eficaz es aquel que mayor

abanico de estilos de dirección aplica, porque eso le permite

afrontar todas las situaciones de dirección y poder responder de la

forma más eficaz posible.

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Evaluación

En ocasiones, la evaluación se considera como el resultado final de un

proceso, “evaluar para conocer los resultados”; Examinar para

conocer el nivel de conocimientos adquiridos”.

Una evaluación adquiere sentido cuando se utiliza durante todo un

proceso para corregir errores; es decir detectar problemas durante

cada fase del proceso. La evaluación continuada o formativa adquiere

relevancia al trabajar con personas y servicios.

Los problemas en personas se plantean en las distintas fases de los

procesos y concluyen con la obtención del producto final.

Evaluar cada parte de un proceso se conoce como “Evaluación

formativa” y Evaluar el final del proceso “Evaluación sumativa”.

En los modelos de empresas de servicios donde la relación

proveedor-cliente es estrecha, se recomienda la evaluación formativa

de cada objetivo del proceso.

En una organización de servicios con filosofía de mejora de la calidad,

se evaluará según los principios de A.Donabedian:

Forman parte del proceso para evaluar la calidad:

- Estructura. Se refiere a los medios materiales disponibles

para realizar los procesos

- Proceso. Definido como secuencia de actividades que tienen

como objeto final la consecución de un fin.

- Resultado. El esperado frente a objetivo propuesto.

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Respecto a la cantidad de calidad, o a la cantidad que se obtienen

de un determinado resultado, se necesita una medida cuantitativa

que

oriente al responsable de cada parte del procesos tanto en

productos como en servicios.

Entran a formar parte del proceso administrativo y en concreto de,

la evaluación, los Indicadores de calidad.

Indicadores de calidad.

Un indicador es una medida cuantitativa de la presencia/ausencia

del producto/servicio que se quiera medir.

Se expresa en forma de porcentaje:

número de sucesos/productos o servicios que tienen la condicion.

Para cada producto /servicio de calidad elaboraremos el/los

indicador/es correspondiente/es.

La selección de criterios e indicadores debe ser una tarea exenta de

improvisación y responder a las necesidades de evaluación.

Son criterios adecuados aquellos que han sido aceptados por los

profesionales, que están basados en evidencias científicas, que son

realistas y sencillos en su formulación.

Los indicadores de calidad son en general de tres tipos:

Estructura. Miden recursos necesarios

Proceso. Evalúan procedimientos. Identifican puntos clave que

son causa de resultados adversos.

Resultado. Evalúan los resultados de calidad de un proceso.

Una vez obtenido el resultado de la medida , es decir la tasa de

producto, el número de productos elaborados que cumplen las

normas , los clientes que acuden por día; adhesión de clientes a

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un determinado servicio y todo un desplegable de indicadores

que, se utilizaran en función del tipo de empresa o proceso

productivo, es importante compararlos con el estándar de

calidad previsto para corregir desviaciones.

Conceptos:

Definición de calidad

Procedimiento regulador, mediante el cual medimos el

comportamiento de la calidad, lo comparamos con el estándar y

corregimos desviaciones.

Máxima satisfacción al mínimo coste

Criterio de calidad.

Condiciones deseables o indeseables que deben cumplir

determinados aspectos relevantes de un producto o servicio

Deben ser medibles, evaluables.

Standard de calidad.

Nivel de calidad entendido como deseable o posible antes de

evaluar.

Bibliografia de consulta

Guerras Martin Luis Angel. Navas Lopez Jose Emilio. Direccion

estrategica de la empresa. Teoria y aplicaciones. Thompson

Reuters. 4ª edición. 2014

Macia Soler Loreto. Gestión clínica. Ed. Elsevier. 2014

Perez Lopez Juan Antonio. Fundamentos de la Direccion de

Empresas. Ed Rialp. 1996