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PASIÓN TOURS, EMPRESA DEDICADA AL SERVICIO Y COMERCIALIZACIÓN DE PAQUETES TURÍSTICOS ENFOCADOS EN TURISMO DEPORTIVO EMISOR “Fomento al Espíritu Empresarial” TRABAJO DE GRADO JAVERIANA — Moti l a Presentado por: Jaime Alexander Casanova Muñoz Dirigido Por: Ing. Ricardo Bernal Clavijo Carrera de Ingeniería Industrial Facultad de Ingeniería Pontificia Universidad Javeriana Bogotá, 2016
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PASIÓN TOURS, EMPRESA DEDICADA AL SERVICIO Y COMERCIALIZACIÓN
DE PAQUETES TURÍSTICOS ENFOCADOS EN TURISMO DEPORTIVO EMISOR“Fomento al Espíritu Empresarial”
TRABAJO DE GRADO
JAVERIANA— Mot i l a
Presentado por:
Jaime Alexander Casanova Muñoz
Dirigido Por:
Ing. Ricardo Bernal Clavijo
Carrera de Ingeniería Industrial
Facultad de Ingeniería
Pontificia Universidad Javeriana
Bogotá, 2016
Tabla de Contenido
Resumen Ejecutivo......................................................................................................................... 7Glosario........................................................................................................................................... 8Introducción.................................................................................................................................. 10Antecedentes..................................................................................................................................11Formulación del problema............................................................................................................ 12Objetivo general............................................................................................................................ 13Objetivos específicos.................................................................................................................... 13Marco teórico................................................................................................................................ 14Planeación estratégica....................................................................................................................17
Misión........................................................................................................................................ 17Visión........................................................................................................................................ 17Valores corporativos.................................................................................................................. 18Organigrama...............................................................................................................................18
Metodología.................................................................................................................................. 19Propuesta de valor..........................................................................................................................19Segmentos del mercado................................................................................................................ 20
Mercado meta, objetivo y nicho................................................................................................ 21Estudio de Mercado................................................................................................................... 23
Muestreo.................................................................................................................................23Resultados del Estudio de Mercado....................................................................................... 24Análisis de la competencia.....................................................................................................25
Canales de distribución................................................................................................................. 25Comunicación........................................................................................................................ 25Servicio.................................................................................................................................. 26
Relaciones con los clientes........................................................................................................... 27Venta...................................................................................................................................... 27Postventa................................................................................................................................ 27
Fuentes de ingreso......................................................................................................................... 28Precio......................................................................................................................................28Proyecciones.......................................................................................................................... 29
Recursos........................................................................................................................................ 31
Humano.................................................................................................................................. 31Físicos.....................................................................................................................................31Intelectual............................................................................................................................... 32Tecnológico............................................................................................................................33
Actividades................................................................................................................................... 34Gestión con Proveedores........................................................................................................34Promoción.............................................................................................................................. 34
Asociaciones................................................................................................................................. 36Agencias de Viajes Mayoristas.............................................................................................. 36Clubes de Futbol.....................................................................................................................38
Estructura de costes....................................................................................................................... 38Costos Fijos y Variables.........................................................................................................39
Modelo Canvas.......................................................................................................................... 41Plan de Mercadeo.......................................................................................................................... 42
Servucción................................................................................................................................. 42Triángulo de servicio................................................................................................................. 43Cliente....................................................................................................................................... 43Estrategia de servicio................................................................................................................ 44Personal de contacto.................................................................................................................. 45Soporte Físico (Sistemas).......................................................................................................... 46Ciclo de servicio........................................................................................................................ 47
Políticas......................................................................................................................................... 49Indicadores de Gestión Pas1Ón Tours SAS.............................................................................. 49Sistema de Gestión de Calidad Pas1Ón Tours SAS.................................................................. 53Política de Proveedores............................................................................................................. 56
Condiciones legales...................................................................................................................... 57Análisis legal............................................................................................................................. 57Tipo de sociedad........................................................................................................................ 58Creación de cuenta bancaria y facturación................................................................................ 59
Plan Operativo Anual.................................................................................................................... 60Ventas Actuales............................................................................................................................ 65Futuro esperado............................................................................................................................. 66
VPN - TIR................................................................................................................................. 67Conclusiones................................................................................................................................. 68Referencias Bibliográficas............................................................................................................ 71Anexos.......................................................................................................................................... 73
Anexo 1. Análisis PEST............................................................................................................ 73Anexo 2. Las 5 Fuerzas de Porter.............................................................................................74Anexo 3. Benchmarking............................................................................................................ 77Anexo 4. Análisis DOFA.......................................................................................................... 78Anexo 5. Portafolio de Servicios.............................................................................................. 78
Línea Juego en Largo............................................................................................................. 79Línea Juego en Corto..............................................................................................................80
Anexo 6. Itinerario Juego en Largo.......................................................................................... 81Paquete Superclásico..............................................................................................................81
Ficha Técnica................................................................................................................. 86Paquete Merengue.................................................................................................................. 86
Ficha Técnica.................................................................................................................93Paquete Azulgrana..................................................................................................................94
Ficha Técnica.................................................................................................................96Anexo 7. Itinerario Juego en Corto........................................................................................... 96
Paquete Superclásico..............................................................................................................96Ficha Técnica.................................................................................................................98
Paquete Merengue.................................................................................................................. 98Ficha Técnica.................................................................................................................99
Paquete Azulgrana..................................................................................................................99Ficha Técnica............................................................................................................... 100
Anexo 8. Página Web Pas1Ón Tours SAS.............................................................................. 101Anexo 9. Diagrama de Flujo Servicio al Cliente.................................................................... 105Anexo 10. Manual de Cargos Pas1Ón Tours SAS.................................................................. 108Anexo 11. Plaza Pas1Ón Tours SAS...................................................................................... 112Anexo 12. Proveedores Pas1Ón Tours SAS............................................................................113Anexo 13. Análisis Marketing Digital Pas1Ón Tours SAS.................................................... 115Anexo 14. Evaluación Indicadores de Gestión (Enero).......................................................... 117
Anexo 15. Matriz de Acciones Correctivas y Preventivas (Enero)..........................................120Anexo 16. Investigación de Mercados.................................................................................... 121
Investigación Cualitativa...................................................................................................... 121Entrevista de Profundidad a Paula Cortes, Presidenta de ANATO..............................121Entrevista de Profundidad a Carlos Vives, Director de Calidad MINCIT...................123
Investigación Cuantitativa.................................................................................................... 126Encuesta agencia de viajes enfocada en Turismo Deportivo Emisor...........................128
Codificación Encuesta Pas1Ón Tours SAS.......................................................................... 132Resultados y Análisis Preguntas con Única Respuesta........................................................ 134
Estadística Descriptiva................................................................................................. 134Resultados y Análisis Preguntas con Respuestas Múltiples.................................................150
Tablas de Contingencia................................................................................................ 150Anexo 17. Análisis Financiero Pas1Ón Tours SAS................................................................ 169
Ingresos Operacionales.........................................................................................................169Gastos Operacionales............................................................................................................170Estado de Resultados............................................................................................................ 171Balance General....................................................................................................................172Flujo de Caja.........................................................................................................................173Endeudamiento..................................................................................................................... 174Liquidez................................................................................................................................ 177Rentabilidad..........................................................................................................................180Punto de Equilibrio...............................................................................................................183Estudio Sectorial...................................................................................................................185
Anexo 18. Análisis Financiero Primer Cuatrimestre Pas1Ón Tours SAS.............................. 188Análisis de Resultados (Primer Cuatrimestre)......................................................................188Balance General (Primer Cuatrimestre)................................................................................189Flujo de Caja (Primer Cuatrimestre).................................................................................... 190Endeudamiento (Primer Cuatrimestre).................................................................................191Liquidez (Primer Cuatrimestre)............................................................................................194Rentabilidad (Primer Cuatrimestre)......................................................................................197Punto de Equilibrio (Primer Cuatrimestre).......................................................................... 200Análisis Sectorial (Primer Cuatrimestre)............................................................................. 201
203Anexo 19. Documentos de constitución Pasión Tours SASAnexo 20. Cuenta Bancaria AV Villas..................................................................................207Anexo 21. Resolución de facturación....................................................................................209Anexo 22. Modelo de factura Pasión Tours S.A.S...............................................................211Anexo 23. Facturas Pas1Ón Tours S.A.S (Enero)..................................................................211
Resumen Ejecutivo
“El culto hispánico religioso ha cedido paso a una nueva fe, en la que los sacerdotes emergen
desde una cavidad subterránea y ofician con el pie” (Sampedro , 2014) . Frases como estas
reseñadas por humanistas como José Luis Sampedro son prueba fehaciente de la relevancia que
tiene un deporte como el fútbol en la sociedad actual. Es esta influencia del fútbol en la sociedad,
la principal razón por la que resulta apasionante, motivador y todo un reto trabajar en nuevos
modelos de negocio relacionados con este deporte.
Pas1Ón Tours SAS es una idea de negocio novedosa para el mercado colombiano, que busca
globalizar una pasión, exportar y hacer los sueños realidad en diferentes latitudes. Una agencia
de viajes y turismo que ofrece a sus clientes la opción de conocer aquellos destinos predilectos
para todo turista, sumado a la oportunidad de ver en vivo a aquellos clubes de fútbol que son
reconocidos y admirados en todo el planeta.
Desde su inicio de operaciones en Septiembre del 2105, Pas1Ón Tours SAS ha contado con
un capital humano con experiencia en áreas administrativas específicamente en el servicio de
atención al cliente. Igualmente la organización ha efectuado alianzas con agencias de viajes
mayoristas (Catai Tours y Swan Turismo, presentes en España y Argentina respectivamente)
para garantizar la sustentabilidad del negocio; también están los vínculos con los equipos de
futbol representados por nuestra agencia (FC Barcelona, Real Madrid CF, Boca Juniors y River
Plate) que fortalecen la propuesta de valor y aseguran su sostenibilidad.
Con una inversión en su totalidad efectuada por el Gerente General, se espera un ROI con
márgenes positivos en el segundo año de operación bajo el desarrollo de un modelo de negocio
con gran influencia en marketing digital descrito en este documento a partir de la metodología
Canvas.
Glosario
• Agencia de Viajes y Turismo: Empresas comerciales, debidamente constituidas por
personas naturales o jurídicas, que se dediquen profesionalmente a vender planes
turísticos.
• Agencias de Viajes Operadoras: Empresas comerciales, debidamente constituidas por
personas naturales o jurídicas que se dedican profesionalmente a operar planes turísticos.
• Agencias de Viajes Mayoristas: Empresas comerciales, debidamente constituidas por
personas naturales o jurídicas que se dediquen profesionalmente a programar y organizar
planes turísticos. Programar y organizar planes turísticos nacionales e internacionales,
para ser ejecutados por Agencias de Viajes Operadoras y vendidos por Agencias de
Viajes y Turismo.
• Turismo: El conjunto de actividades que realizan las personas durante sus viajes en
lugares distintos a su entorno habitual, por un periodo no menor a una noche y no mayor
a 365 días.
• Turismo Deportivo: Turismo enfocado en los viajes que se realizan para ver o participar
en un evento o actividad deportiva.
• Turismo Interno: El turismo de personas desde un punto de origen a un punto de destino
dentro de su país de origen con fines recreativos, culturales, deportivos, religiosos, etc.
• Turismo Emisor: Comprende las actividades de un visitante residente fuera del país de
referencia, ya sea como parte de un viaje de turismo emisor o como parte de un viaje de
turismo interno.
• Turismo Receptivo: Comprende las actividades de un visitante no residente en el país de
referencia en un viaje de turismo de entrada.
• Turismo Deportivo Activo: Es el turismo deportivo enfocado en la inversión de tiempo
para participar dentro de actividades deportivas, tales como canotaje, buceo, etc.
• Turismo Deportivo Pasivo: Es el turismo deportivo enfocado en la asistencia del turista
a eventos deportivos, tales como espectáculos, partidos, carreras, etc.
• Turista: Un visitante es clasificado como turista si su viaje incluye una estadía mayor a
24 horas. Entre sus actividades pueden estar: negocios, vacaciones, deporte y reuniones.
• Servucción: Eigler (1989) afirma que “la organización sistemática y coherente de todos
los elementos físicos y humanos de la relación cliente-empresa necesaria para la
realización de una prestación de servicio cuyas características comerciales y niveles de
calidad han sido determinadas” (p.28).
• Momento de verdad: El momento en el que el cliente se pone en contacto con el
servicio y con base a este primer contacto se establece una opinión acerca de la calidad
del mismo; este primer contacto no necesariamente es personal, es una vez el cliente
conoce el servicio.
• Triangulo de servicio: Es un modelo de gestión de servicios enfocado en el cliente,
cuyos tres pilares son: la estrategia de servicio, el personal y los sistemas de servicio. El
triángulo de servicio representa un servicio en el que cada uno de sus pilares esta
intercomunicado.
• Ciclo del servicio: Albrecht (1987) afirma que “es una cadena continua de hechos o
momentos de verdad por la que atraviesa el cliente a medida que experimenta el servicio”
(p33).
Introducción
Desde que tengo memoria siempre tuve un gusto, un placer y una pasión inigualable por el
deporte, específicamente por el fútbol. El fútbol y el deporte me brindaron disciplina y sacrificio
desde niño, con el fútbol aprendí a ganar y a perder, a trabajar en equipo y a luchar por lo que
quería, las mayores alegrías de mi vida las viví cada vez que pise una cancha de fútbol. "Hay
quienes sostienen que el fútbol no tiene nada que ver con la vida del hombre, con sus cosas más
esenciales; desconozco cuánto sabe esta gente de la vida, pero de algo estoy seguro: no saben
nada de fútbol” (Morini, 2012).
Tras su invención en 1863 en Inglaterra, el fútbol se ha convertido en un fenómeno mundial
que ha cautivado a hombres y mujeres sin importar edad, religión y/o condición social. Es el
deporte más popular en el planeta y lo practican alrededor de unas 270 millones de personas; ha
generado tanta cantidad de seguidores y fanáticos que posiblemente puede ser considerado como
una religión.
Pas1Ón Tours SAS es una empresa asociada al sector de viajes y turismo, una agencia
enfocada en turismo deportivo emisor con el propósito de prestar un servicio completo y eficaz
para todos los aficionados al deporte, principalmente a los apasionados por el fútbol. La
oportunidad de negocio reside en cumplir el sueño de esos fanáticos al deporte que desean ver
jugar en vivo a sus equipos amados y visitar aquellos templos del deporte junto a un paquete
turístico que les permita disfrutar de los encantos de sus destinos predilectos.
El sector de viajes y turismo es de los más promisores de la economía colombiana, día a día
brinda beneficios a la nación como lo revela el informe de turismo para el año 2014 del
Ministerio de Comercio, Industria y Turismo. El PIB tuvo un crecimiento del 4.6% para un total
$4.516.619 miles de millones, la gran rama comercio reparación hoteles y restaurantes, participó
con el 12,0% del PIB total distribuidas de la siguiente manera: Comercio (8,2%), Reparación
(1,1%) y Hoteles, restaurantes, bares y similares (2,7%). (Ministerio de Comercio, Industria y
Turismo, 2105).
Antecedentes
Viajar es uno de los grandes placeres en la vida del hombre, pues el conocer diferentes
culturas y aprender de ellas resulta un vicio infinito e insaciable. Mark Twain afirmaba “viajar es
un ejercicio con consecuencias fatales para los prejuicios, la intolerancia y la estrechez de
mente” (Lola, 2013).
Según datos de la OMT (Organización Mundial del Turismo) la llegada de turistas
internacionales de diferentes destinos aumento en 4.7% en 2014 con respecto al año anterior,
para un total de 1.138 millones de personas. El incremento de turismo internacional en América
Latina fue del 7% siendo el de mayor incremento a nivel global; la previsión de la OMT para el
2015 es que el turismo internacional aumente entre un 3% y un 4% (Organización Mundial en
Turismo [OMT] , 2015). En lo que respecta a Colombia, el turismo internacional o emisor para
el año 2014 alcanzo un total de 3.820.495 de salidas, lo que representa un incremento del 6.0%
frente al año anterior (Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, 2105).
Un evento referente en turismo deportivo es la Copa Mundial de la FIFA, cuya última edición
fue celebrada en Brasil en el año 2014; el país organizador que en un periodo 30 días recibió a
aproximadamente 600.000 visitantes extranjeros según señala Tuti Michreff Neto, director de
finanzas del instituto Brasileño de Turismo (Anónimo, 2014). Un total de 27.665 colombianos
viajaron al país de la samba durante la época mundialista siendo el segundo país con mayor
número de visitantes de Sudamérica, solamente superado por Argentina (Migración Colombia ,
2104).
La selección Colombia fue una de las 32 participantes que compitieron en Brasil 2014, y su
gran actuación en el mundial género gran furor en el país, debido a la gran pasión de los
colombianos por el fútbol. La buena participación de los jugadores de la selección Colombia les
permitió emigrar a los principales equipos de fútbol en el mundo, entre ellos James Rodríguez
que en la actualidad juega para el Real Madrid de España, tras ser la figura de la selección en el
mundial y además recibir la bota de oro como máximo anotador del torneo. Colombia además
cuenta con una liga profesional de fútbol desde 1948 y en la actualidad participan 20 equipos en
su primera división; aproximadamente 96188 personas asisten a los estadios del país a apoyar a
su equipo cada fin de semana (El Tiempo, 2015).
El considerable incremento anual en llegada de turistas internacionales alrededor del mundo y
la pasión de los colombianos por un deporte como el futbol son bases sólidas para estructurar una
organización de viajes y turismo enfocado en turismo deportivo emisor. Los principales destinos
internaciones de los colombianos a la hora de viajar al exterior son: Estados Unidos, Venezuela,
Panamá, Ecuador, México, España, Perú, Chile, Argentina y Brasil (MINCIT, 2105); entre estos
países cabe destacar que los de mayor tradición futbolística tanto nivel de clubes como de
selecciones son, Argentina y España.
Formulación del problema
El turismo deportivo es parte de la categoría de turismo de ocio, que según una encuesta a
viajeros internacionales realizada por el DANE en el 2013 representa el 49% en turismo emisor
en Colombia (Departamento Administrativo Nacional de Estadística [DANE], 2013). Por lo que
al establecer aspectos tales como el buen momento económico del país, la importancia del sector
del turismo en la economía Colombiana y la incuestionable pasión por el deporte y en específico
por el fútbol de los colombianos, se determina la pregunta para este plan de negocio. ¿Cómo
estructurar una empresa enfocada en turismo deportivo emisor para explotar el concepto de
turismo deportivo?
Objetivo general
Crear una empresa de servicios legalmente constituida en el sector de viajes y turismo,
enfocada en turismo deportivo emisor para satisfacer el deseo de aquellos apasionados al deporte
por medio de tours que les permitan conocer tanto sus destinos anhelados como ver jugar a sus
equipos del alma en los templos del deporte alrededor del mundo.
Objetivos específicos
• Establecer un segmento de mercado considerable que permita la factibilidad y
rentabilidad de una agencia de viajes en la ciudad de Bogotá enfocada en turismo
deportivo emisor.
• Efectuar una investigación de mercado que valide la propuesta de valor de una agencia de
viajes enfocada en turismo deportivo emisor en la ciudad de Bogotá.
• Determinar los elementos que forman parte de la servucción en la fabricación y entrega
del servicio por parte de Pas1Ón Tours SAS.
• Establecer la planeación organizacional más adecuada para la conformación de una
agencia de viajes enfocada en turismo deportivo emisor.
Definir un plan de negocio con base en el modelo Canvas en conjunto con un análisis
financiero que fundamente la viabilidad de Pas1Ón Tours SAS.
• Identificar y proponer estrategias de mercadeo y servicios que permitan al segmento
escogido vivenciar experiencias inspiradoras en cada viaje.
• Establecer los requisitos legales para poner en marcha una agencia de viajes en la ciudad
de Bogotá.
• Estipular una política de proveedores para alinear la planeación estratégica y objetivos
comerciales de la agencia de viajes con la de sus socios claves en el negocio.
• Desarrollar un plan operativo con las actividades necesarias para la consolidación de la
organización y la comercialización de sus productos y servicios.
Marco teórico
El mundo actual exige una dinámica constante, la feroz competitividad es evidente en
cualquier aspecto de la vida, principalmente el laboral. El hombre de hoy se ve envuelto en la
necesidad de superar continuos retos por lo que le es difícil encontrar espacios para el
esparcimiento, el descanso y la reflexión; son estas las razones por las que resulta relevante para
un hombre vivir momentos de placer y diversión en los que disfrute de sus pasiones y no pierda
el gusto por la vida. Según lo señalan los ingenieros industriales de la Pontificia Universidad
Javeriana, Juan Padilla y Julia Mariño, en su trabajo de grado en fomento al espíritu empresarial
(Clase Mundial S.A.S, empresa de logística deportiva), el ser humano para mantenerse saludable
necesita estar en movimiento constante debido a que “el movimiento le permite funcionar,
relacionar y reaccionar en su ambiente sacándole provecho al mismo. El ser humano necesita
aprender a moverse efectivamente para sobrevivir y funcionar en sociedad” (Muñoz Guillén ,
2000).
Pasión Tours SAS es una empresa de servicios, una organización que fundamenta su
operación en eventos sociales y culturales, en bienes intangibles.
Según Alain Ferrand un evento es un espacio “donde se reúnen hombres y mujeres en una
especie de celebración colectiva, para asistir a un espectáculo deportivo cultural; favorece los
intercambios, las relaciones, la convivencia y permiten salir de la rutina.. .la función principal
de un evento es por tanto comunicar para una marca, una empresa, un producto, una
colectividad, una asociación, mediante la reunión festiva de personas entorno a un
espectáculo.. .es una potente herramienta que se encarga de transmitir un mensaje, de
impresionar, de deslumbrar, de conmover, etc.” (Desbordes & Falgoux, 2003, p.15).
Eventos como la copa mundial de la FIFA son prueba del interés e impacto que generan los
eventos deportivos alrededor del mundo, son fenómenos que se traducen año tras año en
millones de ingresos para diferentes sectores de la economía. Pero la copa mundial de la FIFA es
un torneo para los seleccionados alrededor del mundo, y esa es solo la mitad, ya que existe la
competencia entre clubes que en definitiva son las empresas de este deporte, aquellas encargadas
de emplear a los jugadores de fútbol. La competencia de clubes alrededor del globo genera tanta
pasión como la competencia entre seleccionados, según la IFFHS (International Federation of
Football History & Statistics [IFFHS], 2014) las 5 principales ligas en el mundo son:
• Liga BBVA (España)
• Serie A TIM (Italia)
• Barclays Premier League (Inglaterra)
• Torneo de Primera División (Argentina)
Bundesliga (Alemania)
Estas ligas son poderosas por la tradición futbolística del país y además cuentan con los
clubes de futbol más ganadores en la historia de este deporte. Son millones sus seguidores
alrededor del mundo ya que la tecnología y fenómenos como la redes sociales han permitido
acortar las distancias, por lo que es relativamente sencillo que un fanático sin importar su
procedencia puede observar e informarse de la actualidad del club de futbol de su preferencia.
Estos son los 5 equipos de fútbol con más seguidores en las principales redes sociales (Facebook,
Twitter, Instagram):
• FC Barcelona (Liga BBVA): 103.145.477 millones de seguidores
• Real Madrid CF (Liga BBVA): 102.892.384 millones de seguidores
• Manchester United (Barclays Premier League): 71.211.067 millones de seguidores
• Chelsea FC (Barclays Premier League): 48.336.973 millones de seguidores
• Arsenal FC (Barclays Premier League): 39.452.659 millones de seguidores
Los equipos de fútbol sudamericano con más seguidores son:
• Boca Juniors (Torneo de Primera División): 7.884.373 millones de seguidores
• River Plate (Torneo de Primera División): 6.668.804 millones de seguidores
Los colombianos no son ajenos a este fanatismo y su gusto por el futbol internacional ha
incrementado con el pasar de los años; en especial teniendo en cuenta que en los principales
clubes de futbol internacional hay un futbolista colombiano. Sin dudas, los más representativos
son James Rodríguez volante del Real Madrid CF, David Ospina arquero del Arsenal FC o
Carlos Bacca delantero del Ac Milan; en la memoria quedaran los jugadores colombianos del
Club Atlético Boca Juniors (Oscar Córdoba, Mauricio Serna y Jorge Bermúdez) campeones en
varias ocasiones de la copa libertadores de América o Juan Pablo Ángel miembro de los 4
fantásticos del Club Atlético River Plate, campeón del fútbol argentino.
Pas1Ón Tours SAS es una propuesta novedosa para el mercado del turismo deportivo en
Colombia. Su enfoque en turismo deportivo emisor es innovador debido a que un gran porcentaje
las agencias de viajes y turismo en Colombia vinculadas al turismo deportivo, se enfocan en un
turismo receptor y no emisor, en la que el turismo deportivo es activo y no pasivo. Su estrategia
de mercadeo se fundamenta en una característica principal, la variedad; es coherente afirmar que
hay una relación directa entre el turismo deportivo y el turismo ecológico en Colombia. Agencias
de viaje como Colombia Extrema, Ecomochilas, 360 Travelers son organizaciones con un talento
humano no mayor a 20 personas, cuya estregia comercial está estructurada bajo los parámetros
del marketing digital ya que su nicho de mercado son los extranjeros; su propuesta de valor está
fundamentada en la gran variedad de paisajes y el gran número de actividades deportivas que se
pueden realizar en la geografía nacional.
Planeación estratégica
Misión
Comercializar productos y servicios enfocados en turismo deportivo emisor para aquellos
viajeros que comparten nuestra pasión por el deporte. Nuestro equipo humano trabaja por brindar
experiencias únicas e inolvidables.
Visión
Para el año 2021 Pas1Ón Tours SAS busca ser la agencia de viajes número 1 en turismo
deportivo emisor en la ciudad de Bogotá. Lograr el reconocimiento en el sector turístico por su
oferta y el servicio a sus clientes.
Valores corporativos.
Orientación al cliente: Todos los esfuerzos de la organización están dirigidos a brindarle al
cliente la satisfacción de sus necesidades y expectativas.
Conducta Ética: La honestidad en el servicio es prioridad para el funcionamiento de la
organización. Cada actividad se efectúa con el mayor profesionalismo, integridad y ética.
Trabajo en Equipo: Fundamental para lograr los objetivos de la organización y consolidar un
ambiente laboral proactivo.
Comunicación Efectiva: Comunicaciones claras, directas y oportunas, entre los miembros de
la cadena de valor en pro de obtener resultados de calidad.
Organigrama.
Imagen 1. Estructura orgánica de Pas1Ón Tours SAS.
Metodología
Para el desarrollo del modelo de negocio de Pasión Tours SAS se utilizó la metodología
Canvas, una herramienta de estrategia administrativa creada por el americano Alexander
Osterwalder; el modelo Canvas establece 9 elementos necesarios para definir, valorar y moldear
una idea de negocio para que esta sea consistente, rentable y viable.
Según Osterwalder (2011) “la mejor manera de describir un modelo de negocio es dividirlo en
nueve módulos básicos que reflejen la lógica que sigue una empresa para conseguir ingresos.
Estos nueve módulos cubren las cuatro áreas principales de un negocio: clientes, oferta,
infraestructura y viabilidad económica”.
A continuación se presentan los nueve módulos que componen el modelo Canvas enfocados
en el desarrollo de la Agencia de Viajes y Turismo Pas1Ón Tours SAS.
Propuesta de valor
Pas1Ón Tours SAS es una agencia de viajes y turismo enfocada en turismo deportivo pasivo
de carácter emisor. La oferta a sus clientes está conformada por planes turísticos que incluyen las
actividades habituales como por ejemplo un City Tour, con el valor agregado de poder asistir a
los templos del deporte y ver jugar en vivo a los equipos de su corazón; los guías turísticos
vinculados a la agencia por medio de proveedores mayoristas, son fanáticos al deporte y
transmiten a los clientes la pasión que generan los grandes clubes del futbol mundial.
El modelo de negocio está dirigido para los fanáticos del deporte, un servicio enfocado en
brindar la oportunidad de conocer nuevas culturas a través de una pasión global como el futbol.
El interés de la organización es cumplir las expectativas de los fanáticos del FC Barcelona y del
Real Madrid CF por medio de las tradiciones presentes en el viejo continente; que los seguidores
del Club Atlético Boca Juniors y del Club Atlético River Plate, se identifiquen con el orgullo
argentino y admiren su herencia europea.
Son 6 los paquetes turísticos en el portafolio de la agencia de viajes y turismo Pas1Ón Tours
SAS (Anexo 5). Barcelona, Madrid y Buenos Aires son las ciudades principales debido a que
comparten 2 características, ser capitales del futbol a nivel mundial y hacer parte de los destinos
predilectos en turismo emisor por parte de los colombianos.
• Buenos Aires, Argentina. Ciudad sede del Boca Juniors y River Plate.
• Madrid, España. Ciudad sede del Real Madrid CF.
• Barcelona, España. Ciudad sede del FC Barcelona.
Todos los paquetes turísticos de Pas1Ón Tours SAS incluyen las siguientes características:
• Viajes, ida y vuelta.
• Alojamiento en hoteles 4 estrellas.
• City Tour.
• Entradas para ver al equipo de fútbol respectivo.
• Guía turístico fanático al deporte y conocedor de la actualidad del club de futbol.
El concepto diferenciador de la agencia se desarrolla y evalúa utilizando herramientas como el
análisis PEST (Anexo 1), las 5 fuerzas de Porter (Anexo 2) y el análisis DOFA (Anexo 4).
Segmentos del mercado
La propuesta de valor es valiosa, pero jamás será más importante que los clientes. Los clientes
son la prioridad de cualquier modelo de negocio por lo que es fundamental enfocar la empresa en
el cliente y no en el producto y/o servicio. Por lo tanto, se establece un mercado y se realiza un
estudio para definir las estrategias de la organización.
Mercado meta, objetivo y nicho
Se determina el mercado para la agencia de viajes y turismo Pas1Ón Tours SAS en la ciudad
de Bogotá. En principio el mercado meta es aquel que la agencia busca captar con base en sus
características, es decir, aquellas personas y familias de la ciudad de Bogotá que han viajado al
exterior. El mercado objetivo por su parte es aquel conformado por aquellos clientes cuyas
necesidades buscan ser atendidas en consecuencia a los objetivos comerciales de la organización.
El mercado objetivo está delimitado por aquellas personas y familias de la ciudad de Bogotá de
estratos 4, 5 y 6 que efectúan un turismo emisor motivado por el ocio; en el 2104 se alcanzaron
3.820.495 salidas internacionales (MINCIT, 2105) y 49% del turismo emisor en Colombia es de
tipo ocio (DANE, 2013).
Por último, el nicho de mercado es aquel grupo de personas cuyas necesidades y deseos
específicos no están siendo correctamente atendidos por las agencias de viajes presentes en el
mercado; para Pas1Ón Tours SAS este grupo está conformado por esas personas y familias de
estrato 4, 5 y 6 de la ciudad de Bogotá que cada fin de semana asisten al estadio Nemesio
Camacho el Campin. Estas son personas claramente identificados por su pasión al futbol y los 2
equipos capitalinos utilizan la estrategia de abonados para que sus fanáticos cuenten con la
boletería anual de sus equipos, el precio de los abonos van desde $200.000 pesos hasta el
$1'000.000; Millonarios y Santa Fe se encuentran en la posición quinta y sexta como las
instituciones del fútbol colombiano con mayor número de abonados, 9.000 y 8.500 abonados
respectivamente (El Tiempo, 2015).
Imagen 1. Mercado Pasión Tours SAS
Por lo tanto, las variables del mercado orientadas al consumidor para la agencia de viajes y
turismo Pas1Ón Tours SAS son:
• Geográfica: Bogotá, Colombia.
• Demografía: Hombres y mujeres entre los 20 a 55 años, de los estratos 4,5 y 6.
• Psicológico: Personas con actitud aventurera, seguras de sí misma.
• Conductual: Aficionados al deporte, apasionados al fútbol, con un gusto
inagotable por viajar.
Estudio de Mercado
El objetivo del estudio de mercado de Pasión Tours SAS es conocer la aceptabilidad de
nuestros servicios, igualmente determinar la predisposición del cliente para adquirirlos y por
ultimo definir los aspectos positivos y negativos.
El estudio de mercado consta de una investigación cualitativa por medio de entrevistas de
profundidad a referentes del sector y una investigación cuantitativa a través de encuestas
realizada a una prevalencia (Anexo 16).
Muestreo.
Se desarrolló un muestreo probabilístico debido a la exactitud de los métodos estadísticos, con
base en los parámetros de la población y el propósito de eliminar el sesgo de muestreo. Debido a
que la población objetivo, aquella ligada a los objetivos comerciales de la organización, es mayor
a 100.000 individuos se utiliza la ecuación de población infinita para determinar el tamaño de
nuestra muestra (Ochoa, 2013).
n =Z2 * p * (1 — p)
e2
Donde:
n = El tamaño de muestra.
Z = Nivel de confianza del 95% (Z = 1,96).
e = Error máximo del 1% aproximadamente (e = 0,098).
p = Probabilidad de ocurrencia del 0,5.
Por lo tanto, el tamaño de muestra para la encuesta de Pas1Ón Tours SAS es:
n = 100 encuestas
Se efectuaron un total de 100 encuestas personales, cara a cara, debido a las ventajas que este
tipo de encuestas prevé a los objetivos de la organización. Estas son las principales ventajas de
realizar encuestas personales.
• Grupo objetivo: Identificar los lugares que frecuenta un grupo específico de personas
y dirigir la encuesta al mercado objetivo para recibir una retroalimentación.
• Tasas más altas de respuesta: El tener un interlocutor el entrevistado o consumidor
tiende a responder de manera más sincera y amable. Igualmente el entrevistador puede
realizar algún cuestionamiento adicional en pro de obtener mayor información.
• Observación de la actitud en la respuesta: Observar el lenguaje corporal del
encuestado en respuesta a cada pregunta realizada.
Resultados del Estudio de Mercado.
Estos son los resultados de la investigación cuantitativa realizada a través de encuestas
personales para el estudio de mercado de Pas1Ón Tours SAS.
• El 85% de los encuestados han efectuado un viaje al exterior.
• El 59% de los hombres y el 62% de las mujeres seleccionan destinos europeos a la
hora de planear un viaje al exterior.
• EEUU es el destino más visitado por hombres y mujeres con un 58%. Le siguen
España, Italia y Francia con un porcentaje del 20%.
• Los planes turísticos a Europa en turismo deportivo tiene un 89% de favorabilidad. El
plan en turismo deportivo a Argentina tiene un 83% de favorabilidad.
• El 81% de los encuestados considera que la mayor atracción de realizar turismo
deportivo estaría en la asistencia a los partidos y en la posibilidad de conocer a sus
ídolos
• El 54% de los encuestados viajan al exterior con el propósito de conocer nuevos
lugares, aspecto relacionado con la categoría de ocio.
• El 83% consideraría pagar un valor entre $10.000.000 de pesos y $20.000.000 pesos
para los planes a Azulgrana y Merengue.
• El 70% consideraría pagar un valor entre $5.000.000 de pesos y $7.000.000 de pesos
por un plan a Argentina.
Análisis de la competencia.
La competencia en el sector del turismo es dinámica por lo que es necesario la creación y
desarrollo de productos innovadores y de calidad que corresponder a las necesidades de la
demanda. Los competidores de Pas1Ón Tours SAS son todas las agencias de Viajes y Turismo
que actualmente operan en la ciudad de Bogotá, por lo tanto para la evaluación de los
competidores se realizó un muestreo aleatorio de las principales agencias de viajes encargada de
ofrecer un turismo emisor en la capital de Colombia (Anexo 3).
Canales de distribución
Comunicación.
La página web de la agencia de viajes y turismo Pas1Ón Tours SAS es el conducto mediante
el cual se entrega el valor al cliente ( http://www.pasiontours.com/ ). Establece un canal de
distribución directo debido a que los productos y servicios se comercializan con el consumidor
sin la necesidad de intermediarios. En la actualidad es fundamental definir una estrategia de
marketing digital en la que el centro sea el cliente.
Según la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico “El cliente aparece en el centro de
toda estrategia de E-Commerce y, como consecuencia de ello, llega todo lo demás. Para
personalizar una oferta, para realizar una estrategia de marketing y publicidad de un producto,
para fidelizar a tu audiencia, para todo ello, que está dentro de esta estrategia de mimar al
cliente, hace falta conocer, saber, analizar; En definitiva, medir. La prueba y el error, la
valoración de los datos en tiempo real, la decisiva importancia de la tecnología en los
procesos de compra. Todo ha cambiado la manera de vender y de comprar.” (Cámara
Colombiana de Comercio Electrónico [CCCE] , 2016)
Por lo tanto, la página web de Pas1Ón Tours SAS ofrece a sus clientes toda la información de
sus paquetes turísticos junto a un cronograma para conocer las fechas y partidos en la temporada
de los respectivos clubes de fútbol; el cliente puede definir los partidos que quiere presenciar,
definir una fecha para realizar su viaje y conocer los destinos inolvidable que harán parte de su
itinerario. Por último, se estableció una sección de servicio al cliente en la que este puede reseñar
cualquier solicitud, desde una cotización o una no conformidad con la organización (Anexo 8).
Servicio.
Es fundamental contar con canales de distribución que te puedan brindar garantías de que tu
producto y servicio va ser entregado al cliente en las mejores condiciones. Para Kaufman (2012)
es necesario “vigilar a sus intermediarios, la distribución no consiste en colocar y olvidar; si está
trabajando con varios canales de distribución, dedique la energía y el tiempo necesarios a
asegurarse que representan bien a su empresa” (p. 183). Por lo que para Pas1Ón Tours SAS es
vital que los proveedores brinden un servicio de acuerdo a la planeación estratégica de la
organización y a la política de proveedores estipulada entre las dos partes; igualmente la
organización ejecuta reuniones mensuales para evaluar el indicador de cumplimiento por parte de
los proveedores. Finalmente en pro de establecer una estrategia de social media, la página web
de Pas1Ón Tours SAS da acceso a las principales redes sociales de la organización; esta
herramienta es de gran utilidad a la hora de identificar las expectativas del mercado, hallar
necesidades no cubiertas, soluciones a problemas, encontrar nichos de mercado y evaluar la
gestión de la competencia.
Relaciones con los clientes
Venta.
Existen 3 relaciones con los clientes en la etapa de venta. La primera es una relación
automatizada con el cliente, debido a que el primer filtro o contacto se efectúa a través de la
página web en donde el cliente puede encontrar toda la información para resolver sus dudas y
curiosidades respecto a los servicios de la agencia. Una vez el cliente opta por adquirir el
servicio de la agencia y define unas fechas junto a un cronograma para su paquete turístico, la
relación se lleva a cabo a través de terceros, en donde se planifican fechas y costos con los
proveedores. Por último, la tercera relación con el cliente es la compra del paquete turístico que
desea adquirir en la plaza de la agencia, por lo que la relación con el cliente en esta última etapa
es personalizada (Anexo 8); la forma de pago más utilizada por los clientes de las agencias de
viajes es el efectivo con un 68% (ANATO, 2010).
Postventa.
Pas1Ón Tours SAS como parte de su estrategia de social media para lograr la fidelización del
cliente realiza una gestión con el cliente a través de una relación colectiva utilizando las redes
sociales, ya que precisamente las redes sociales son el principal medio para construir
comunidades de usuarios en el mundo. El objetivo de la agencia es fomentar el fanatismo y
pasión de los clientes por los principales equipos de fútbol a través de debates en los que puedan
discutir la realidad de sus equipos y brindar sus opiniones, publicar noticias y marcadores,
conocer el minuto a minuto y resultados de las diferentes competencias; una relación colectiva
que converge en el deseo de los clientes de vivir o volver a vivir en vivo el espectáculo que tanto
les apasiona.
Fuentes de ingreso
El modelo de valor de Pas1Ón Tours SAS es la agencia, una organización que promueve
operaciones comerciales o vende productos y/o servicios que no son de su propiedad.
Según Kaufman (2012) “Con las agencias en lugar de producir el articulo usted mismo, forma
equipo con un tercero que produce un bien y usted se ocupa en encontrar un comprador.
Cobra una comisión por poner en contacto a su proveedor y al comprador.. .los compradores
también se benefician de la relación con las agencias: los buenos agentes pueden ayudar a
encontrar un buen producto para adquirir. Las agencias actúan como un filtro para los
compradores, que confían en que ellas dirijan su atención hacia los productos que vale la pena
adquirir y les evita una mala transacción” (p.83).
La clave para la rentabilidad de una agencia es asegurarse una cuota o comisión a percibir lo
suficientemente alta para compensar el tiempo y esfuerzo realizado.
Precio.
El precio del portafolio de servicios de Ps1Ón Tours se estableció con base en dos criterios:
su valor en función del mercado y su valor por comparación. Para el valor en función del
mercado se realizó un benchmarking para las agencias de viajes presentes en la ciudad de Bogotá
(Anexo 3). En el caso del valor por comparación se determinó la propuesta de valor de la agencia
y su trascendencia para el segmento de mercado con el cual se tiene una relación comercial.
Para Kaufman (2012) “Establecer el precio en función del mercado es una manera muy
común de poner precio a las ofertas: se debe encontrar una oferta similar y fijar un precio que
se acerque a los que piden otros.. .En el valor por comparación se deben considerar las
características únicas de lo que está ofreciendo y el valor que estas características tienen para
determinados individuos, podrá fijar precios muchos más elevados.. .Los ideal es establecer el
precio de algo teniendo en cuenta el valor por comparación con ofertas del mercado, dado que
el valor de una oferta para un determinado grupo de personas puede ser muy elevado y
redundar en un mejor precio” (p.153).
Por lo tanto, los precios del portafolio de Pas1Ón Tours SAS son competitivos con los valores
que establecen las agencias en el sector de viajes y turismo, y contemplan el valor que tiene para
sus clientes las características únicas de su propuesta de valor (Anexo 5).
Proyecciones.
Con el fin de evaluar el potencial financiero de la agencia y determinar el retorno a la
inversión (ROI), se realizó una proyección a 5 años del modelo de negocio de Pas1Ón Tours
SAS. Para el número de ventas anuales a considerar durante estos primeros 5 años de operación,
se tuvo en consideración los ingresos brutos de 580 agencias de viajes (ANATO, 2010).
IB$800.831.729.751
580 Agencias$1.380.744.362
El objetivo de Pas1Ón Tours SAS es lograr este valor en ingresos brutos para el tercer año de
operación. Para ello la organización deberá vender en promedio 53 paquetes turísticos tanto para
la línea juego en largo como la línea juego, por lo que será necesario vender alrededor de 110
paquetes turísticos para dicho periodo. A partir del 4 año de operación, la agencia proyectara sus
ventas con respecto al incremento porcentual en turismo emisor en Colombia; el incremento
porcentual para el 2015 en turismo emisor con respecto al 2014 fue del 6% (MINCIT, 2105).
Estas son las proyecciones de ventas para los primeros 5 años de operación de Pas1Ón Tours
SAS.
Tabla 1. Proyección de ventas línea Juego en Largo.
Proyección de Ventas a 5 años P a s ió n Tours SAS
Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5
Paquete S $ 49 . 199.996 $ 131 .609.989 $ 197 . 151.764 $ 226 .020.415 $ 257 .964.634
Paquete M $ 142 .399.992 $ 304 .735.983 $ 448 .342.815 $ 501 .532.576 $ 559 .972.024
Paquete A $ 143. 199.992 $ 268 . 141.985 $ 409 .874.177 $ 460 .493.638 $ 516 . 191.440
UTILIDAD $ 334.799.980 $ 704.487.957 $ 1.055.368.756 $ 1.188.046.629 $ 1.334.128.098
Tabla 2. Proyección de ventas línea Juego en Corto.
Proyección de V entas a 5 años Pas1Ó n Tours SAS
Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5
Paquete S $ 20 .799.996 $ 44 .511.991 $ 59 .534.789 $ 70 .072.446 $ 81 .793.655
Paquete M $ 47 . 199.992 $ 101.007.983 $ 148.607.995 $ 166.238.307 $ 185.608.684
Paquete A $ 40 . 199.994 $ 86 .027.987 $ 138.074.919 $ 155.947.951 $ 175.646.639
UTILIDAD $ 108.199.982 $ 231.547.961 $ 346.217.703 $ 392.258.704 $ 443.048.978
Recursos
Humano.
La agencia de viajes y turismo Pasión Tours SAS cuenta con un capital humano conformado
por 3 profesionales con contrato a término indefinido.
• Gerente General.
• Vicepresidente en asuntos comerciales.
• Director de talento humano y servicio al cliente.
Cada uno de estos profesionales tiene experiencia y educación en el ámbito administrativo en
complemento a trabajos en atención y servicio al cliente (Anexo 10). Adicionalmente están los
dos Guías Turísticos, uno en España y el otro en Argentina, vinculados a la agencia a través de
agencias de viajes mayoristas; cada uno de los Guías es instruido bajo la planeación estratégica
de la organización según lo estipula la política de proveedores de la organización. Por último, se
contrata un contador independiente a término fijo para una respectiva asesoría en términos
contables.
Físicos.
La agencia entrego a sus profesionales un equipo hardware como herramienta laboral, un
computador portátil que permita al trabajador cumplir con su cronograma y su manipulación en
trabajos de campo. La relevancia tanto del equipo hardware reside en que el principal canal de
distribución de los productos y servicios con los clientes es la página web, a través de ella se
efectúa una gestión sobre el interés e impacto de las estrategias de marketing, incluyendo por
igual las redes sociales de la agencia donde se evalúa la opinión de los usuarios.
Además, la agencia Pasión Tours SAS cuenta con una plaza propia ubicada en el barrio
Usaquén, en el domicilio del Gerente General. En la plaza de la organización se transmite un
ambiente de cordialidad y seguridad para que el cliente sienta la absoluta confianza de realizar
sus transacciones, y adquirir un servicio de calidad (Anexo 11).
Intelectual.
La marca Pas1Ón Tours SAS es un recurso intelectual que permite a la organización un
posicionamiento y recordación por parte de los clientes en el sector de viajes y turismo.
Imagen 2. Logotipo de la agencia de viajes y turismo Pas1Ón Tours SAS
A continuación se presentan las características y razones presentes en el logotipo corporativo
de la agencia Pas1Ón Tours SAS.
• Pasión: Es una característica asociada al amor, un sentimiento vehemente capaz de
dominar la voluntad y perturbar la razón. Es precisamente este sentimiento el que
despierta el futbol en sus millones de fanáticos alrededor del mundo.
• Rojo: “Representa energía, fuerza y pasión. En marketing se usa para llamar la
atención y estimular la mente de los consumidores. También para trasmitir un mensaje
de energía” (SoyEntrepreneur, 2011).
• El 10 en Pas1Ón: El 10 es el número más emblemático en la historia de futbol. Solo
grandes jugadores de la historia como Maradona, Pele, Zidane y Valderrama, han
llevado este número en sus espaldas. Es un número que representa excelencia y
calidad, objetivos de la organización en cada uno de sus servicios.
• La cancha de fútbol en la O: La cancha de futbol es un escenario de culto para los
amantes a este deporte; es el lienzo donde se pinta las mejores obras del arte dinámica
llamada futbol. La agencia tiene como propósito que sus clientes puedan asistir y pisar
las mejores canchas del mundo.
• La bufanda en Tours: Es una prenda insignia de todos los hinchas en el futbol. Es una
prenda de vestir que sirve como herramienta a la hora de apoyar al equipo de futbol,
ya que en ella están impresos sus colores y símbolos.
Tecnológico.
Más allá de la página web de la agencia y las diferentes plataformas en redes sociales, la
organización invirtió en un software financiero para el análisis y evaluación de sus actividades
económicas. El Managerial Analyzer es un software contable que permite realizar un diagnóstico
del presente y futuro de la salud de la empresa; la implementación de este recurso tecnológico ha
llevado al área directiva de la organización a efectuar capacitaciones del programa, como de
temas contables fundamentales para el correcto ciclo de caja de la organización.
Actividades
Las organizaciones exitosas entregan al cliente lo que prometen y lo dejan satisfecho. Los
clientes satisfechos tienen una mayor predisposición a volver a comprar, mejorar la reputación y
aportar clientes potenciales. Pas1Ón Tours SAS trabaja por entregar valor al cliente en todos los
momentos de verdad presentes en el ciclo de servicio; estas son las actividades claves para la
entrega de valor al cliente.
Gestión con Proveedores.
La principal actividad para entregar valor a los clientes de Pas1Ón Tours SAS es la obtención
de los boletos o tickets para que los clientes puedan observar jugar a sus equipos en vivo;
conseguir el total de boletos para el partido requerido en los asientos deseados es fundamental
para prevalecer la propuesta de valor de la agencia. El área directiva es la responsable de
gestionar mensualmente los tickets con los proveedores, es decir, cada uno clubes de fútbol
vinculados a la organización.
Promoción.
El marketing digital es la principal estrategia para la promoción y publicidad de los servicios
de Pas1Ón Tours SAS. Existen 4 canales principales de marketing digital:
• Posicionamiento SEO: Es el proceso en el cual se realizan cambios a la estructura e
información de una página web. Por lo general, este servicio se subcontrata con
agencias cobran derechos honorarios mensuales.
• Marketing en Buscadores (SEM): Son las diferentes estrategias para promocionar un
sitio web en los principales buscadores (Google, Yahoo, Bing...) para que sean
visibles al potencial cliente una vez obtiene sus resultados de búsqueda. Entre las
estrategias están el SEO, el marketing en social media y pago por click (PPC); este
última es la estrategia más asociada con el SEM.
• Anuncios de Display: Son anuncios gráficos en diferentes formatos (banner, formato
por texto, imagen, audio e incluso video) que se observan en la página web de destino.
Google Adsense es la líder del mercado y su principal método de pago es el pago por
mil impresiones (CPM).
• Marketing en Redes Sociales: Son todas aquellas actividades realizadas con el
propósito de promover una marca a través de redes sociales (Facebook, Twitter,
Instagram...). Su gran ventaja sobre los otros canales de marketing digital es su nivel
de segmentación.
La agencia enfoca su estrategia de marketing digital en dos canales. El primer canal es el
SEM ejecutado a través de Google AdWords; se adopta este canal debido a que “para bajos
presupuestos que no saben dónde meter su inversión, el medio más escalable, el que te permite
hacer una prueba gradual, son los motores de búsqueda, y ahí te tienes que ir a Google
AdWords” (Emprendedores, 2014). El segundo canal es el marketing en social media utilizando
la herramienta Facebook Ads; uno de las grandes beneficios de este canal es que te “puede
proporcionar información sobre que necesitan los clientes, te permite identificar necesidades no
cubiertas, soluciones a problemas y encontrar nichos de mercado” (Emprendedores, 2016).
Pas1Ón Tours SAS realiza una inversión mensual de $200.000 pesos en marketing digital con
una proporción similar para cada canal utilizando el pago por acción (PPA), es decir, cada vez
que un cliente se registra en la página web de la organización o le da un clic sobre la publicidad
de la agencia en Facebook que lo conduzca a la página web, se paga por la acción (Anexo 13).
Para ejercer control sobre los resultados, mensualmente se evalúa la estrategia de marketing
digital por medio del indicador “Clic por Acción” en los indicadores de gestión de Pasión Tours
SAS (Anexo 14).
Según Domínguez (2015) en marketing digital “la regla de oro no es cuánto dinero te vas a
gastar, sino que si ya tienes una idea de la vida útil de tu cliente (LTV) y sabes cuánto te
puedes llegar a gastar en cada cliente... Lo primero que hay que entender es que el Coste de
Adquisición de Clientes (CAC) tiene que ser menor que el valor que le sacas a tu cliente a lo
largo del tiempo: su vida útil (LTV). Y el LTV no es el coste de la venta, sino el valor que le
sacas a ese cliente”.
Adicionalmente al marketing digital, la organización cuenta con estrategias en marketing
tradicional como la repartición quincenal de 50 broshures durante los fines de semana. Un fin de
semana se reparte la publicidad entre los asistentes al sector occidental del estadio Nemesio
Camacho El Campín y el siguiente fin de semana se realiza la entrega de los catálogos a los
jugadores de los principales torneos de futbol aficionado que se llevan a cabo en el norte de
Bogotá (Xcoli, Bogotá League, Creativo FC); tanto los asistentes al sector occidental del estadio
El Campín como los participantes de los torneos de futbol aficionado cumplen con las
características demográficas del negocio y principalmente comparten una característica esencial,
su pasión por el fútbol.
Asociaciones
Agencias de Viajes Mayoristas.
Partiendo de la base que la agencia de viajes y turismo Pas1Ón Tours SAS es una gestión de
emprendimiento por parte de un estudiante universitario, el primer socio clave de esta idea y esta
organización es la familia del Gerente General que como cabeza de la organización asume la
representación legal del negocio. La familia y amigos del Gerente General han sido
fundamentales para lograr concretar esas conexiones con socios claves en los países involucrados
en el modelo de negocio (España y Argentina); su compañía y apoyo han sido esenciales para
hacer de este sueño una realidad y una opción de vida.
Pas1Ón Tours SAS es una agencia de viajes y turismo que incursiona en un sector de gran
crecimiento a nivel mundial por lo que fue necesario vincular a esta idea y trabajar en conjunto
con aquellas agencias de viajes mayoristas que llevan años en el mercado y tienen dentro de su
portafolio un gran número proveedores turísticos. La agencia de viajes y turismo Pas1Ón Tours
SAS se asoció por un contrato anual con posibilidad de expansión con dos agencias de viajes
mayoristas, una en España y otra en Argentina (Anexo 12), esto con base a los clubes de futbol
referentes al modelo de negocio. Estas agencias de viajes mayoristas son:
• CATAI TOURS (Madrid, España)
• SWAN TURISMO (Buenos Aires, Argentina)
El principal aporte de estas agencias de viajes mayoristas es alimentar la base de datos de la
agencia con una variedad de proveedores turísticos para cada uno de los destinos que presentes
en los planes, lo que brinda la opción de establecer un rango de precios para los productos y
servicios; otro de los grandes beneficios de estas alianzas es la asignación de un Guía Turístico
por parte de las agencias mayoristas. Estos Guías cuentan con un certificado de turismo de su
país de origen y además reciben una instrucción con base en la planeación estratégica de Pas1Ón
Tours SAS, siendo fundamental su afinidad por el futbol y un conocimiento profundo por los
clubes de fútbol representados por la agencia.
Clubes de Fútbol.
Definitivamente el valor agregado que ofrece la agencia de viajes y turismo Pasión Tours
SAS es brindarle a los clientes las entradas a esos eventos deportivos únicos e inolvidables, por
lo que fue esencial para la agencia y sus miembros crear un fuerte vínculo con los equipos de
fútbol representados en los paquetes turísticos. Cada uno de los trabajadores en Pasión Tours
SAS tiene un fanatismo determinado por un equipo de futbol por lo que a cada miembro se le fue
asignado la promoción y venta de un paquete turístico, a continuación se observan los equipos
representados por los integrantes de la agencia:
• Gerente General, FC Barcelona (Paquete Azulgrana) y Club Atlético Boca Juniors
(Paquete Superclásico).
• Vicepresidente de asuntos comerciales, Club Atlético River Plate (Paquete
Superclásico).
• Director de Talento Humano y Servicio al Cliente, Real Madrid CF (Paquete
Merengue).
Cada miembro tiene un vínculo anual con el club de futbol que representa., este vínculo se
adquiere tras cancelar un valor y por el cual se adquiere unos derechos y unas obligaciones como
socio de la entidad deportiva.
Estructura de costes
Para el área directiva de Pasión Tours SAS los costes generales tienen una importancia
fundamental para la organización. A menores costes generales existe una mayor flexibilidad y
facilidad para financiar la operación de la agencia.
Los costes fijos son aquellos que no varían en función de la producción del producto y/o
servicio, es decir, los costes fijos son los costes generales debido a que final de cada periodo
contable se deberán cancelar estos costes; entres los costes fijos de Pas1Ón Tours SAS están los
costes de nómina, servicios, arriendo, etc. Por otro lado, los costos variables son aquellos que
hacen parte del coste total pero a diferencia de los costes fijos varían en función del volumen de
producción o en el caso de la agencia del número de paquetes turísticos vendidos; los costes
variables de la agencia Pas1Ón Tours SAS están representados en los costes de venta como los
hoteles, el transporte, la comida, las entradas a los eventos deportivos y todo lo referente a los
costos que representan cada paquete turístico.
A continuación se presentan los costos fijos y variables para la agencia Pas1Ón Tours SAS,
bajo los lineamiento de mantener una operación a bajo costo para la lograr una rentabilidad
óptima y apoyar un precio competitivo en el mercado.
Tabla 3. Costos Variables de Pas1Ón Tours SAS
Costos Fijos y Variables.
Costos Variables Pasión Tours SASGrupo Costos Variables Valor Unidades
6140 Hoteles y Restaurantes
Paquete S (Juego en Largo) $ 1.775.500
($/PaqueteTurístico)
Paquete S (Juego en Corto) $ 338.583Paquete M (Juego en Largo) $ 6.498.678Paquete M (Juego en Corto) $ 899.770Paquete A (Juego en Largo) $ 6.971.704Paquete A (Juego en Corto) $ 1.208.581
6145Transporte,
almacenamiento y comunicaciones
Paquete S (Juego en Largo) $ 8.575.000
($/PaqueteTurístico)
Paquete S (Juego en Corto) $ 3.940.000Paquete M (Juego en Largo) $ 9.083.000Paquete M (Juego en Corto) $ 3.580.000Paquete A (Juego en Largo) $ 8.703.000Paquete A (Juego en Corto) $ 4.065.000
Tabla 4. Costos Fijos de Pasión Tours SAS
Costos Fijos Pasión Tours SASGrupo Costos Fijos Valor Unidades
Gerente General $ 1.850.000Director Comercial $ 1.554.000
5105 Gastos de PersonalAsesor Comercial $ 1.258.000 ($/mes)
Guía (España) $ 586.000Guía (Argentina) $ 520.000Contador Externo $ 200.000 ($/anual)
5105 Arrendamientos Arriendo $ 800.000 ($/mes)Registro Mercantil $ 159.000
Registro Nacional de Turismo $ 103.000
5125 Contribuciones y Socio FC Barcelona $ 580.000($/anual)Afiliaciones Socio Real Madrid CF $ 230.000
Socio Boca Juniors $ 10.000Socio River Plate $ 25.000
Agua5135 Servicios Luz $ 286.800 ($/mes)
Internet + TeléfonoRemodelación $ 40.000
Portátiles $ 720.000
5160 Depreciación Escritorios $ 210.000Año 1Sillas $ 216.000
Sofá $ 100.000Software Contable $ 108.000
5195 Diversos Papelería $ 51.600 ($/anual)Broshures $ 100.000
Tarjetas de Presentación $ 560.000($/anual)5235 Servicios Publicidad Redes Sociales $ 2.400.000
Dominio / Hosting $ 193.000Página Web $ 2.200.000 Año 1
Modelo Canvas
Imagen. Modelo Canvas Pasión Tours SAS
C o s í S t ru c tu re E3 I n s e r t
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proveedores
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R e v e n u e S tre a m s I n s e r t
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Plan de MercadeoServucción
La servucción resulta fundamental para toda empresa de servicios, ya que su correcto diseño
de sistema permite a la organización reducir sus costos, generar confianza en el cliente, cumplir
con sus necesidades y expectativas, establecer estándares de calidad y alcanzar los objetivos
propuestos.
En complemento a la servucción existe una herramienta u concepto relevante en la atención
de servicios que es la gerencia de servicios desarrollada por el Alemán Karl Albrecht; en ella
establece que todo servicio gira entorno a las necesidades y expectativas del cliente. Con base a
este concepto se derivan nuevos argumentos para estructurar la prestación de un servicio,
argumentos tales como el triángulo del servicio, los momentos de verdad y el ciclo del servicio;
el triángulo del servicio por su parte está conformado por aspectos similares a los utilizados por
la servucción ya que su protagonista principal es el cliente al cual la organización deberá definir
una estrategia para garantizar su satisfacción y el cual interactúa constantemente con los soporte
físicos o sistemas y con el personal o personal de contacto de la organización.
Por lo anterior, se desarrolla el triángulo de servicio para la agencia de viajes y turismo
Pas1Ón Tours SAS junto a un ciclo del servicio con su inventario de momentos de verdad para
estructurar el plan de mercadeo y establecer una cultura de servicios en la organización.
Triángulo de servicio
Cliente
Los clientes de Pasión Tours son hombres y mujeres entre 25 y 55 años apasionados al
deporte, con un especial gusto y fanatismo por el buen futbol. Son personas que disfrutan la
llegada de cada fin de semana porque pueden observar por televisión a sus equipos del corazón y
además apreciar a sus ídolos nacionales e internacionales. El segmento de mercado está
conformado por un grupo de personas de clase media alta con los ingresos necesarios para viajar
al exterior y poder vivir aquellas experiencias que tanta ilusión le generan; hacemos referencia a
clientes que apreciarían una membresía a la agencia en consecuencia a la experiencia inolvidable
que ofrece la organización.
Básicamente son personas que buscan vivenciar dos gustos a la vez, la competencia y el
placer, bajo un servicio eficiente y seguro, el cual les permita conocer aquellos destinos de su
preferencia e interactuar con sus familiares o amigos bajo un ambiente lleno de pasión y nuevas
emociones.
Estrategia de servicio
La estrategia de servicio de Pas1Ón Tours es brindar a sus clientes seguridad y confort con el
respaldo de un equipo humano capacitado para escuchar y atender cada una de sus sugerencias y
expectativas. En pro de establecer la estrategia de servicio se efectuó una investigación de
mercados (Anexo 16) con base en los valores corporativos de la organización y la misión del
negocio (Planeación estratégica).
Los resultados de la investigación de mercados abren un marco de posibilidades interesantes
para potenciar el negocio. Más allá de la relevancia que tiene para los encuestados que el servicio
que compren cuente y ejecute todo lo prometido en el plan turístico, los clientes consideran que
el itinerario del plan debe contar con opciones adicionales a las de asistir a un evento deportivo;
razón por la cual se cuenta con una variedad de opciones a la hora de establecer el itinerario de
los diferentes planes turísticos.
Entre los resultados obtenidos por parte de los encuestados, respecto aquellas experiencias
que harían de su plan turístico más interesante se pueden resaltar la posibilidad de un tour
culinario o la opción de asistir a eventos deportivos diferentes al futbol, sin embargo varios
clientes coincidieron que un valor agregado a la hora de asistir a un evento deportivo seria que el
guía encargado fuera un hincha o socio del club, un conocedor de la institución y del ambiente
que se genera alrededor del estadio antes del inicio de un juego por parte del equipo de su
corazón (Propuesta de valor). Lo anterior, le permite a la agencia como organización cumplir con
las exigencias del eslabón central del negocio que es el cliente, brindándole un servicio
personalizado a través de un procedimiento simple en que él tenga una participación.
Personal de contacto
El principio que acompañara toda acción por parte del cliente interno hacia todo cliente
externo de Pas1Ón Tours es la de máximo respeto y atención. Existe una máxima predisposición
en atender al cliente de manera inmediata; cada uno de los miembros de personal de contacto de
la agencia habla en inglés, siendo este el idioma universal.
En relación con los 4 valores corporativos (orientación al cliente, conducto ética, trabajo en
equipo y comunicación efectiva), el personal de Pas1Ón Tours SAS está capacitado para
informar al cliente con claridad y argumentos ante cualquier duda, queja y reclamo; dicha
atención se realiza en cada una de las etapas del servicio y no requiere estrictamente de un
contacto personal ya que nuestro triangulo de servicio está apoyado en la tecnología.
A continuación se presentan las 7 reglas principales de atención al cliente por parte de la
agencia de viajes y turismo Pas1Ón Tours SAS:
1. Predisposición activa en atender las necesidades del cliente.
2. Socializar con el cliente y ponerse siempre en su lugar.
3. Presentación personal agradable y limpia dentro y fuera de la plaza de la agencia.
4. Amabilidad, cortesía y una actitud positiva ante cualquier situación.
5. Buscar siempre una solución a los problemas antes de decir no.
6. Las quejas y/o reclamos serán recibidas como oportunidades de mejora, no un
hábito.
7. Trabajar en equipo siempre bajo un respeto y aprendizaje constante.
Además del compromiso del cliente interno respecto al servicio y trato del cliente externo,
cada uno de los miembros de la organización (Gerente General, Vicepresidente de asuntos
comerciales y Director de talento humano y servicio al cliente) al igual que los guías vinculados
a la organización a través de las agencias mayoristas, reciben una capacitación semestral respecto
a las novedades del negocio y del sector (Plan Operativo Anual).
Tal y como se estipula en la sección anterior, estrategia de servicio, los guías turísticos de los
planes que son contratados por medio de agencias mayorista, cuentan con un conocimiento
profundo por el club de futbol al que representan, es decir, que el guía turístico del paquete
Azulgrana es un fanático más del FC Barcelona y conoce el día a día del club en la ciudad
Condal; así para cada uno de los clubes de futbol propuestos en este modelo de negocio.
Soporte Físico (Sistemas)
Los elementos de evidencia física representan momentos críticos del ciclo de servicio, son
oportunidades para que la organización transmita mensajes concretos y sólidos en relación con
los objetivos de la organización y la cultura del servicio. Por lo tanto, la plaza de la agencia de
viajes y turismo Pas1Ón Tours SAS es un espacio amplio y cómodo, lo que permite un ambiente
propicio e ideal para la atención de los clientes.
Dentro de la planeación y dirección de la organización se cuenta con un local adecuado en el
domicilio del Gerente General ubicado en la localidad de Usaquén, esta plaza es amplia y cuenta
con todos los recursos necesarios para la presentación y venta de nuestros productos. La plaza es
una casa club con una fachada antigua en su exterior pero con un diseño moderno en su interior
con un gran espacio, cómodo y familiar en el que se puede encontrar una sala de juegos, un
restaurante, una cocina, una sala de recreación con un televisor de 52" y un Video Beam para la
exposición de presentaciones; esta locación nos permite como agencia brindarle al cliente el
confort y seguridad necesarios para que adquiera nuestros servicios.
Además de la importancia de los elementos tangibles como la plaza en sí, los brochures y las
tarjetas de presentación, la organización considera relevante los elementos intangibles para la
promoción de sus servicios; hacemos referencia a los sistemas de comunicación, principalmente
los sistemas informáticos, los canales electrónicos que permiten una amplia distribución de los
productos y servicios a un bajo costo. El objetivo de Pas1Ón Tours con su página web más allá
de lo referenciado en la sección de canales de distribución del modelo Canvas, es el de tener un
canal directo de acceso al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, así los clientes
podrán conocer los servicios de la agencia cuando y donde quieran; mensualmente se realizara
publicidad en redes sociales (Facebook) para acaparar más público y hacer un análisis a través de
la base de datos (Indicadores de Gestión).
Ciclo de servicio
Esta cadena continúa de momentos de verdad, tanto de carácter critico como no crítico, se
activa una vez el cliente tiene contacto con el servicio y a su vez permite a la organización
evaluar la calidad de sus procesos; Pas1Ón Tours trabaja por un ciclo de servicios simple y ágil
que optimice las gestiones tanto del cliente interno, como del cliente externo.
A continuación se presenta el ciclo de servicio de la agencia de viajes y turismo Pas1Ón
Tours.
A. El cliente tiene una necesidad, viajar y cumplir un sueño, busca en su principal medio
masivo de comunicación (Internet) los caminos u opciones para lograr satisfacer su necesidad.
B. El cliente encuentra una página de calidad por medio de un nombre apropiado para el
dominio, cuya resultado se obtiene en la primera página del principal buscador de la red
(Google) a la hora de escribir palabras claves como pasión, futbol, turismo deportivo, etc.
C. Solicitud de servicio. Una vez en la página web, el cliente podrá evaluar los diferentes
paquetes turísticos, definir fechas, conocer los destinos y solicitar a la agencia una cotización de
su servicio.
D. Contactar al cliente. Por medio de su base de datos comunicarse en primera instancia a
través de un correo adjuntando la cotización del servicio requerido y posteriormente contactarlo
vía telefónica para realizarle una amable invitación sin compromiso a las oficinas de la agencia.
E. Atención al cliente. Al entrar en la plaza de Pas1Ón Tours, el cliente percibirá un
ambiente familiarizado y acorde con sus expectativas, el marketing sensorial de la agencia estará
enfocado a generar un gran impacto visual y auditivo. Su reunión será con el Gerente General de
la agencia, con el que podrá ultimar los detalles de su viaje y efectuar el pago de su servicio.
F. Atención personalizada con autonomía y participación del cliente. Cada trámite
correspondiente desde el vuelo de ida hasta el vuelo de vuelta estará bajo el control del
Vicepresidente de asuntos comerciales, el Director de talento humano y servicio al cliente y los
Guías Turísticos vinculados a la agencia por medio de las agencias mayoristas.
G. Evaluación servicio al cliente y servicio postventa. Una vez finalizado el servicio, el
cliente evaluara el grado de satisfacción generado por esta experiencia y por último se convertirá
en miembro de la agencia en pro de afianzar una comunidad de viajeros apasionados por el
deporte; esta comunidad gozara de promociones, ofertas y descuentos en la adquisición de
futuros servicios.
Políticas
Indicadores de Gestión Pasión Tours SAS
Estos son los indicadores de gestión (KPIs) de Pas1Ón Tours SAS. Un modelo de gestión
fundamentado en datos que permiten tomar, prever rutas y llegar a la meta en pro de los
objetivos de organización. Los KPIs fueron definidos por el equipo ejecutivo de la agencia y
tienen como propósito:
• Medir los inductores del éxito, no los resultados.
• Tener un impacto sobre los objetivos de la empresa.
• Permitir una medición frecuente.
Proporcionar información que permita entender el comportamiento del cliente.
Tabla 5. Indicadores de Gestión Pasión Tours SAS.
Indicadores de Gestión Pasión Tours SAS■ , ■ , Valor
EsperadoIndicador (KPI) Impacto(%)
Formula Objetivo
Creación de Valor
Creación de V alor 10%
CnC v = -
c t
Cv = Creación de V alor Cn = D ías en generar la cotización
Ct = Total de cotizaciones
Prom edio de días transcurridos desde que e l cliente solicita una solicitud / cotización hasta que se le
envía la respuesta al cliente.
< 3 díasTiem po prom edio en que la organización se
demora en atender la solicitud del cliente.
Calidad del Servicio 10%
So = Servicios ofertados Se = Servicios entregados Qs = Calidad del servicio
S eQ s = x 1 0 0
S o
> 95%Este indicador m ide el porcentaje de servicios entregados al cliente respecto al plan turístico
definido.
Marketing
Costo de A dquisición de Clientes
10%
G m = G astos de M arketing Cv = Costo de Ventas
N c = N uevos Clientes CAC = Costo de A dquisición de Clientes
G¡y Cy C A C = - -
N c
< L T V
Indicador representa el valor que le cuesta a la organización la adquisición de un nuevo cliente. E l CAC debe ser m enor al LTV, e l valor que se
obtiene del cliente.
Clic por A cción 5%
Cp1 = Clic por A cción en la página w eb a través de G oogle Adwords.
Cf1 = Clic por A cc ión en la página w eb o publicidad en Facebook por m edio de Facebook
Ads.Cp2 = Clic por A cción en la página w eb a través de
G oogle A dwords m es anterior.Cf2 = Clic por A cción en la página w eb o
publicidad en Facebook por m edio de Facebook Ads m es anterior.
Ca = % Incremento de personas que prestan atención a las ofertas
>10%
Indicador que representa el porcentaje de increm ento de personas que se interesan en la
oferta de la agencia a través de las plataformas digitales.
Cpi + Cp-\C a = — — x 1 0 0
Cp2 + ^F2
Ventas
Clientes reales 5%
R2 = Clientes potenciales que han adquirido un servicio en el presente m es
R1 = Clientes potenciales que han adquirido un servicio en el m es anterior
R i = % Incremento de ejecución de ventas por parte de clientes potenciales.
R i = R z n R l x 1 0 0 ^1
>10%Porcentaje de increm ento de clientes potenciales que pasaron a ser clientes reales de la organización tras adquirir un servicio.
V alor de v ida del cliente 5%
V v = V alor de v ida de un cliente
Prom edio de tiem po en la relación del cliente con la com pañía a lo largo del tiem po.
> 1 añoTiem po que espera la organización que continúe
el v íncu lo con la agencia para lograr una fidelización con los servicios.
Entrega de valor
N iv el de satisfacción respecto al evento
deportivo10%
1 = M uy M alo2 = M alo
3 = Bueno4 = M uy Bueno5 = E xcelente
> 4Este indicador m ide el grado de satisfacción que
le ha generado al cliente asistir al evento deportivo seleccionado.
N iv e l de satisfacción respecto a los Canales O n
Line5%
1 = M uy M alo2 = M alo
3 = Bueno4 = M uy Bueno5 = E xcelente
> 4
S e solicita la evaluación del cliente con base a nuestros canales de com unicación con e l fin de determinar si tiene la inform ación necesaria y si
su navegación es sencilla .
N ivel de cum plim iento de los Proveedores
10%
Pe = Total servicios entregados por los proveedores a los clientes
A a = Total servicios contratados con los proveedores Pc = Cum plim iento proveedores
PeP c = — x 1 0 0
¿ a
>95%Calcula e l n ivel de efectividad de los proveedores
en la entrega de servicios adquiridos por la agencia para el beneficio de los clientes.
Financiación
Tasa Berry 10%
M b = M argen Bruto G o = G astos Operativos
B r = Tasa Berry
M bB r = -
Go
> 1Este indicador es m edido para determinar si la
com pañía está dando beneficios en cierto periodo.
En la sección de anexos (Anexo 12). Se observa la evaluación de Indicadores de Gestión de Pasión Tours SAS para el mes de Enero.
Sistema de Gestión de Calidad Pasión Tours SAS
Se creó un sistema de gestión de calidad para la organización en el que se pueda controlar y
verificar cada una de las necesidades tanto del cliente interno como del cliente externo. A
continuación se explican cada uno de los ítems que componen la matriz de Acciones Correctivas
y Preventivas para la agencia de viajes y turismo Pas1Ón Tours SAS (Anexo 15); esta matriz es
utilizada por cada uno de los miembros de la agencia bajo la gestión del Gerente General y
mensualmente se validan sus resultados para el mejoramiento continuo del servicio al cliente.
• Código: Dos serán los códigos utilizados en la matriz. SC, servicio al cliente, que hace
referencia a cualquier solicitud, queja y/o reclamo de nuestro cliente interno. NC, no
conformidad, establece toda aquella irregularidad a nivel interno en la organización.
• Hallazgo: Describe con detalles la solicitud o no conformidad, posteriormente se
referencia la fecha en la que ocurrió el suceso.
• Proceso: El Gerente General es el responsable de clasificar el hallazgo dentro de los
procesos directivos, misionales y de apoyo de la organización.
• Responsable: Se referencia el nombre del responsable del hallazgo con base en los
hechos y funciones de los empleados de la agencia.
• Correctiva/ Preventiva: Las acciones correctivas tienen prioridad sobre las acciones
preventivas, por lo que en la reunión mensual de Gestión de Calidad de la agencia estas
acciones serán las primeras a evaluar.
• Causa Raíz: En este aspecto es fundamental que el responsable realice análisis profundo
respecto a los hechos que generaron el hallazgo, solo así se podrá identificar la causa raíz
y efectuar un plan de acciones.
• Plan de Acciones: El plan de acciones debe ser un proceso detallado y de control por
parte del responsable con el fin de dar una solución definitiva al hallazgo.
• Fecha de Compromiso: Esta fecha establece la solución definitiva del hallazgo y será
estipulada por el responsable.
• Fecha de Verificación: Aunque la mayoría de los casos esta fecha coincidirá con la
reuniones mensuales de Gestión de Calidad de la organización, será el Gerente General el
que por medio de sus gestión determinara la fecha de la respectiva solución del hallazgo.
• Abierta/Cerrada: Si después de una verificación el responsable cumple con el plan de
acciones el hallazgo estará cerrado. Si por el contrario el plan de acciones no fue efectivo
en la fecha definida, entonces el responsable deberá efectuar un nuevo plan de acciones y
definir una nueva fecha de verificación.
• Observaciones: Se podrán efectuar observaciones en cualquier etapa del proceso, lo
importante es reseñar aquellos errores y virtudes que se realizaron en el mismo.
Tabla 6. Matriz de Acciones Correctivas y Preventivas Pasión Tours SAS.
M atriz de Acciones Correctivas y Preventivas P a s ió n Tours SAS
Código Hallazgo Fecha Proceso Responsab leCorrectiva/
Preven tivaCausa Raíz
P lan de
A cc iones
Fecha de Fecha de
Com prom iso V er ifica c ión
A b ie rta /
CerradaO bservac iones
En la sección de anexos (Anexo 15). Se observa la matriz de Acciones Correctivas y Preventivas para los No Conformidades
presentes para el mes de Enero.
Política de Proveedores
Para Pasión Tours SAS los proveedores son la base fundamental de su cadena suministros y
son esenciales para su estrategia de servicio, por lo que se busca construir una relación comercial
basada en la honestidad, respeto mutuo, estándares de calidad, profesionalidad y ética. Por lo
anterior se ha definido una política de proveedores sustentada en nuestra planeación estratégica,
para cumplir con los objetivos específicos y el objetivo general de la organización.
Esta política promueve el cumplimiento de los siguientes lineamientos a la hora de
establecer una relación comercial con los proveedores:
• Seleccionar proveedores con tradición y excelencia en el sector del turismo, que ofrezcan
las mejores condiciones de negociación, calidad en el servicio y cumplimiento con los
objetivos de nuestra planeación estratégica.
• Acordar, las condiciones de compra y/o venta, para asegurar la calidad del servicio y su
cumplimiento en tiempo y forma.
• Establecer los canales de comunicación adecuados para garantizar la transparencia en la
gestión de compras. Fomentar el dialogo con proveedores para atender sus
preocupaciones, sugerencias y opiniones.
• Privilegiar las relaciones comerciales y de servicio, que contribuyan a una relación
gana/gana y ofrezcan una rentabilidad a largo plazo para ambas partes.
• Compartir una base de datos amplia tanto de clientes como de proveedores turísticos
(Hoteles, aerolíneas, etc.) para el beneficio mutuo de las organizaciones.
• Proveer a la agencia de un capital humano bajo las características descritas en nuestra
propuesta de valor. Trabajadores apasionados al deporte y con un conocimiento profundo
por los clubes de futbol vinculados a nuestra empresa.
• Evaluar continuamente el desempeño de proveedores en función de las características de
nuestros productos y servicios, utilizando la matriz de acciones correctivas y preventivas,
con el fin de evitar riesgos en las operaciones de la agencia.
Además Pas1Ón Tours espera que sus proveedores:
• Se comprometan con los objetivos de la organización.
• Entregue los productos y servicios al cliente con la mejor predisposición y estándares de
calidad en el sector.
• Sean flexibles en su capacidad de respuesta, para satisfacer las expectativas de nuestros
clientes externos.
Condiciones legales
Análisis legal
La ley 300 de 1996 expide la Ley General del Turismo, ella contiene las normas relativas a
los derechos de los turistas y otras disposiciones, “el turismo es una industria esencial para el
desarrollo del país y en especial de las diferentes entidades territoriales, regiones, provincias y
que cumple una función social. El Estado le dará especial protección en razón de su importancia
para el desarrollo nacional”.
El decreto 2438 del 2010 define “las disposiciones relacionadas con la responsabilidad de las
agencias de viajes en la prestación de servicios turísticos y los Reglamentos Aeronáuticos
Colombianos incluyen normas de protección al usuario del servicio aéreo y establecen
obligaciones en este tema para las agencias de viajes”.
Respecto al comercio electrónico la Ley 1480 del 2011 establece que “se entiende por
comercio electrónico la realización de actos, negocios u operaciones mercantiles concertados a
través del intercambio de mensajes de datos telemáticamente cursados entre proveedores y los
consumidores para la comercialización de productos y servicios”.
Por último, el artículo 164 del decreto 019 del 2102 respecto a la actualización del Registro
Nacional de Turismo estipula que “la actualización de la inscripción en el Registro Nacional de
Turismo deberá efectuarse por parte de los prestadores de servicios turísticos dentro de los plazos
establecidos legalmente para el efecto, a menos que el prestador no pueda ejercer la actividad”.
Actualmente la inscripción del Registro Nacional de Turismo tiene un valor de ciento tres mil
pesos m/cte ($103.000).
Tipo de sociedad
Con base en la información suministrada por la Cámara de Comercio de Bogotá y el análisis
de las diferentes formas de sociedades existentes, se optó por constituir una Sociedad por
Acciones Simplificadas (S.A.S) debido a que permite a los emprendedores simplificar los
trámites y comenzar un proyecto con un bajo presupuesto. La agencia de viajes y turismo
Pas1Ón Tours S.A.S fue constituida el 9 de Septiembre del 2015 (Anexo 19).
Una razón fundamental por la cual se adoptó una S.A.S es por el hecho de que el régimen
simplificado no está obligado a cobrar I.V.A, a declarar y llevar contabilidad al respecto. Esta
decisión se tomó con base en los costos de venta que adquiere la organización que no contiene en
su rubro el cobro de I.V.A; los valores de cada paquete turístico pueden alcanzar valores difíciles
de equivaler a la competencia en caso de optar por cobrar y llevar en los libros de contabilidad el
rubro del I.V.A (Gerencie, 2013).
Creación de cuenta bancaria y facturación
Se creó una cuenta de ahorros en el banco AV Villas (Rentavillas Empresarial) donde se
embolsan los pagos efectuados por los clientes de la agencia Pas1Ón Tours (Anexo 20). Se
seleccionó el servicio por chequera para tener un mayor control del movimiento monetario de la
agencia; esta chequera es de uso exclusivo del Gerente General.
Debido a que Pas1Ón Tours S.A.S un persona jurídica es necesario solicitar ante la DIAN
la resolución de facturación que da el aval para expedir facturas para registrar las ventas
realizadas y así responder con las obligaciones tributarias que demanda toda empresa legal
(Anexo 21).
Plan Operativo Anual
Estas han sido y serán las actividades realizadas por los funcionarios de Pasión Tours SAS para su formalización y respectiva
operación. Los 12 meses de este plan operativo anual inician desde el mes de septiembre del 2015 hasta el mes de septiembre de 2016.
Plan Operativa Anual Pasión Tours SASPeriodo Cronogram a Recursos
O bservacionesDesde Hasta 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Hum anos M ateriales Financieros
Form alización de la em presa en la Cámara de Comercio.
1/9 4/9 D irectivaGerenteGeneral - $110 .000 Constitución de una SAS
Apertura de la cuenta bancaria de la organización.
7/9 11/9 D irectivaGerenteGeneral - $1 .000 .000 Apertura de cuenta en el
Banco A V Villas.
C onsolidación y resolución de facturación en la D IA N .
14/9 18/9 D irectiva GerenteGeneral
- -Se debe solicitar una cita con una semana de antelación.
A ctivación de la Pagina W eb y dem ás plataformas digitales.
14/9 18/9 D irectivaD iseñador
GraficoD om inio - H osting. $2 .200 .000
U na página am igable con una interfaz rápida.
Contratación del RR.HH. directo de la agencia.
14/9 18/9 D irectivaGerenteGeneral -
$2 .812 .000M ensual
V icepresidente de asuntos com erciales / D irector de Talento Humano y Servicio al Cliente.
D efin ición de estrategias de mercado y servucción para la gestión de operaciones.
21/9 25/9 D irectiva/M isional
Gerente Gral. / Vicepresidente
/ D irector- -
Estrategias de prom oción y com unicación a través de nuestros canales de distribución.
V inculo com ercial con las agencias de v iajes mayoristas.
28/9 2/10 D irectivaGerente Gral. / Vicepresidente
-$13 .272 .000
Anual
R elación com ercial con Catai Tours (España) y Swan Turismo (Argentina).
A sociación con los clubes de fútbol afines a la propuesta de valor de la agencia.
5/10 16/10D irectiva/M isional
Gerente Gral. / Vicepresidente
/ D irector-
$1 .230 .000Anual
Es necesario ser socio del club de futbol para poder tener un víncu lo com ercial y obtener beneficios.
D efin ición de la política de proveedores con las agencias mayoristas. C apacitación a los guías Turísticos.
19/10 30/10 M isional D irectorP olítica de
Proveedores Pas1O n Tours SAS
-
Establece los lineam ientos de la em presa dentro de la relación com ercial, haciendo especial énfasis en las características que deben tener los guías turísticos.
G estión de la boletería mensual con los 4 clubes de futbol asociados a la organización.
2/11 6/11 D irectivaGerenteGeneral
Facturación, órdenes de compra -
Control m ensual por parte del área directiva en la adquisición de los boletos de entrada para los eventos deportivos.
C apacitación en el sector de V iajes y Turismo
16/11 27/11 M isional D irector L ey 300 de 1996 -Lineam ientos del M INCIT y recom endaciones de AN ATO .
R eunión Junta D irectiva para la gestión de calidad.
4/12D irectiva/M isional/
A poyo
Gerente Gral. / Vicepresidente
/ D irector
M atriz de A cciones C y P -
Esta reunión se realiza con una periodicidad m ensual y se definen las no conform idades y las metas para e l m es próxim o.
R eunión Junta D irectiva para la evaluación de indicadores de Gestión.
27/1 29/1D irectiva/M isional
A poyo
Gerente Gral. / Vicepresidente
/ D irector
Indicadores de Gestión -
Se realiza la reunión de indicadores de gestión para evaluar los resultados del negocio en su primer trimestre de operación.
Evaluar la realidad del sector con respecto al
A sistencia a la Vitrina Turística de A N A T O
24/2 26/2 D irectiva/M isional
Gerente Gral. / Vicepresidente
/ D irector
dólar y su efecto en el turismo em isor. / Buscar socios claves en el negocio que contribuyan en la recordación de la marca y el fortalecim iento de la propuesta de valor.
G estión y coordinación con los proveedores para el primer paquete turístico en ejecución para la agencia de viajes Pas1Ó n Tours SAS.
25/2 29/2 D irectiva/A poyo
GerenteGeneral
P olítica de Proveedores
$4.278.583
Es trascendental para la organización el éxito en la organización y ejecución de este, e l primer paquete turístico vendido (Juego en Corto - Superclásico). El valor financiero referenciado pertenece al costo de venta para la agencia de este paquete turístico.
C apacitación en análisis financiero y m anipulación del software contable M anagerial Analyzer.
15/3 18/3D irectiva/M isional
Gerente Gral. / Vicepresidente
/ D irector
Software contable, M anagerial
A nalyzer$800.000
Se ha programado la capacitación para los m iem bros de la organización con un contador experto en la herramienta de análisis financiero M anagerial Analyzer.
Repartición de 50 Broshures en e l torneo de futbol aficionado X coli, en los cam pos de futbol aledaños al club Arrayanes.
20/3 D irectivaGerenteGeneral
Broshures de prom oción Pas1Ó n
Tours SAS.$50 .000
El Gerente General conocer a la gran mayoría de Capitanes de los diferentes equipos que participan en e l torneo X coli, por lo que tendrá una charla con cada uno de ellos con e l fin de
prom ocionar los servicios de la agencia.
Repartición de 50 Broshures en e l sector occidental del estadio N em esio Camacho e l Campín.
3/4 M isional VicepresidenteBroshures de
prom oción Pas1Ó n Tours SAS.
$50 .000
En e l sector occidental del estadio e l Campín ingresan los aficionados y abonados que pagan la boletería de m ayor valor de las diferentes localidades.
R esultados y análisis del fin de la primera temporada de servicios de Pas1Ó n Tours SAS.
23/5 27/5 D irectiva/M isional
Gerente Gral. / Vicepresidente
/ D irector
Indicadores de G estión / M atriz de
A cciones P y C.-
En e l m es de M ayo se termina la temporada Europea por lo que es necesario planificar los paquetes para la siguiente temporada. A mitad de año existe un paro en futbol de clubes por lo torneos de selecciones.
Planificar los paquetes turísticos de la temporada 2016-2017 . Realizar un estudio de mercado para vincular un nuevo equipo de futbol a la propuesta de valor de la agencia.
13/6 15/7M isional/
A poyoVicepresidente - -
Para los nuevos paquetes turísticos es necesario evaluar y agregar nuevos destinos a lo s paquetes existentes. En caso de agregar un nuevo equipo de futbol a la propuesta de valor, se deberá realizar un nuevo itinerario y negociar los precios con los proveedores turísticos.
C on el fin de prom ocionar los paquetes de Pas1Ó n Tours SAS para la temporada 2016-2017 ,
5/8 D irectiva/M isional
Gerente Gral. / Vicepresidente
/ D irector- $1 .000 .000 La cena será una
presentación en la que se resalte el valor agregado
realizar una cena de integración en la plaza de la organización en la que los invitados serán clientes de la agencia y potenciales clientes com o los capitanes de los equipos de fútbol aficionado.
de los paquetes turísticos de la agencia. En la que se describan los m om entos de verdad que experim entan los clientes, y en la que se prom ocione nuevos destinos y nuevas oportunidades de placer.
Ventas Actuales
Para el primer trimestre de operaciones de la agencia de viajes y turismo Pasión Tours SAS
se han efectuado un total de 10 ventas. Estas 10 ventas se reparten de la siguiente manera y
corresponden a estos paquetes turísticos:
Ventas Actuales Pas1Ón Tours SAS
TI áMes # Paquete
Turístico Línea Evento Deportivo Torneo Fecha Valor
Octubre 0 - - - - - -
Noviembre 2
SuperclásicoJuego en
CortoR iver Plate v s Independiente
PrimeraD iv isión
28 /02 /2016 $5.199 .999
AzulgranaJuego en
Largo Barcelona v s Arsenal UCL 16/03/2016 $17 .899 .999
Diciembre 3
AzulgranaJuego en
CortoBarcelona vs Arsenal UCL 16/03/2016 $6.699 .999
M erengueJuego en
LargoR eal Madrid v s A tlético
de MadridLiga B B V A 27/02 /2016 $17 .799 .999
M erengueJuego en
LargoR eal Madrid v s A tlético
de MadridLiga B B V A 27/02 /2016 $17 .799 .999
Enero 5
SuperclásicoJuego en
LargoB oca Juniors v s D eportivo Cali
CopaLibertadores
20 /04 /2016 $12 .299 .999
AzulgranaJuego en
LargoBarcelona v s Real
MadridLiga B B V A 3/04/2016 $17 .899 .999
AzulgranaJuego en
LargoBarcelona v s Real
MadridLiga B B V A 3/04/2016 $17 .899 .999
M erengueJuego en
CortoR eal Madrid v s AS
Rom aUCL 8/03/2016 $5.899 .999
M erengueJuego en
LargoR eal Madrid v s AS
Rom aUCL 8/03/2016 $17 .799 .999
Futuro esperado
Para la consecución de este proyecto, el Gerente General realiza una inversión inicial de $
17.500.000 de pesos; $7.500.000 pesos en propiedades, planta y equipo, y $10.000.000 de pesos
en Cajas y Bancos para amortizar las pérdidas previstas para el primer año de operación. Se
determina junto a los proveedores turísticos los costos de ventas y de prestación de servicios de
los paquetes turísticos referentes a las cuentas, hoteles y restaurantes, y transporte,
almacenamiento y comunicaciones.
En los gastos operacionales de administración se contemplan todos los costos fijos de la
organización necesarios para la correcta operación de la agencia; cada uno de estos valores tiene
una proyección para los primeros 5 años de funcionamiento de la organización. También están
los gastos operacionales de ventas, aquellos gastos vinculados a la promoción y publicidad de los
servicios de Pas1Ón Tours SAS; cabe resaltar la relevancia que tiene el marketing digital en la
inversión y desembolso de efectivo en este costo variable por parte del área directiva.
Con base en el estudio de mercado ejecutado y un análisis del sector de viajes y turismo en
Colombia, se realiza una proyección de ventas a 5 años fundamentada en los ingresos brutos
anuales de las agencias de viajes encuestadas por ANATO; a partir de este análisis se espera
recuperar la inversión para el segundo año de operación. Las cuentas y elementos anteriormente
reseñados permiten realizar un análisis financiero de la empresa para los primeros 5 años de
operación (Anexo 17).
A continuación se presente un análisis de factibilidad económica para la agencia de viajes y
turismo Pas1Ón Tours SAS, utilizando las herramientas de evaluación correspondiente, el VPN y
la TIR.
VPN - TIR.
El VPN establece el valor generado a partir de una inversión, por lo que solo aquellos con
proyectos de inversión con un VPN positivo serán considerados viables o factibles. El otro
método para la evaluación de un proyecto es la TIR, que supone la reinversión de los flujos netos
de efectivo dentro de la operación del negocio; la TIR siempre debe ser mayor que la tasa de
descuento para la viabilidad de un proyecto. Para evaluar el proyecto, Pas1Ón Tours SAS, se
tomó la tasa de interés de un CDT de Bancolombia de 5,05% efectivo anual a 360 días para
establecer una comparación con la TIR y determinar la factibilidad del proyecto.
VPN / TIR PaslOn Tours SAS
Año Flujo de Efectivo Tasa de Interés0 -$ 17.570.000
5,05 %1 -$ 16.086.0872 $ 65.421.386
E.A a 360 días3 $ 170.078.1644 $ 241.700.496
CDT Bancolombia5 $ 325.529.943
$626.034.184 174%
TIR
Primero se observa que el VPN tiene un valor positivo por lo que el proyecto es viable y
segundo la TIR es mayor a la tasa utilizada, por lo que el retorno a la inversión es mayor a la de
un CDT, por lo que en conclusión este proyecto tiene una gran favorabilidad paran efectuar su
inversión.
Finalmente la directiva de la organización con base a los resultados y al desenvolvimiento de
su operación en sus primeros dos año, tomara la decisión de ser necesario, de agregar mayor
capital humano a las funciones de la agencia. Si el impacto de Pas1Ón Tours SAS corresponde al
esperado y proyectado, será relevante el incrementar la inversión para potenciar la fuerza de
trabajo y el vínculo con los proveedores.
Conclusiones
Estas son las conclusiones recopiladas de este proceso como emprendedor y estudiante de
ingeniería industrial de la Pontificia Universidad Javeriana para el énfasis de fomento al espíritu
empresarial.
• El segmento de mercado para el modelo de negocio de Pas1Ón Tours SAS tiene una
curva ascendente. Cada día son más los fanáticos al futbol en Colombia y mayor su
anhelo de conocer a las grandes estrellas de este deporte. Con solo 4 meses de operación
la organización ha efectuado realizar la venta de 10 paquetes turísticos con respecto a los
36 planeados para la operación del año 1.
• La investigación de mercado fue fundamental para la definición de precio de los
productos y servicios de Pas1Ón Tours SAS; el rango de precios establecido por un 77%
de los encuestados corresponde al valor de los diferentes planes turísticos. La
favorabilidad de los paquetes turísticos y sus características fue del 89% para los planes a
Europa y del 83% para los panes a Argentina.
• Para la entrega del servicio a los clientes fue necesario fortalecer el concepto de
servucción por lo que se establecieron las 7 reglas generales para la atención al cliente
junto a un ciclo de servicio encadenado por momentos de verdad.
• La misión de la organización está fundamentada en la propuesta de valor de la
organización. La visión está enfocada en los objetivos a largo plazo. Existe un capital
humano con experiencia en áreas administrativas que trabaja y entiende los 4 valores
corporativos de la empresa; el concepto fundamental para cada empleado es la entrega de
valor al cliente.
• Utilizando el modelo canvas se estructuro en 9 módulos el modelo de negocio de Pas1Ón
Tours SAS. Estos 9 elementos permiten desarrollar aspectos críticos como los socios
claves del negocio, las actividades claves, los recursos necesarios, la relación con los
clientes, los costos presentes y el flujo de ingresos para la organización.
• En la actualidad es esencial entender y aplicar el marketing digital para cualquier modelo
de negocio. Las estrategias en marketing digital han permitido a la agencia segmentar la
promoción y publicidad de sus productos y servicios, y la vez evaluar y analizar el
comportamiento del mercado en tiempo real.
• En toda entidad o proceso relacionado con el estado colombiano existe un exceso de
burocracia, y la constitución de una empresa no es la excepción. Una vez teniendo claro
el tipo de sociedad que se quiere para la empresa y el sector al cual esta pertenece, lo más
recomendable para esta etapa de emprendimiento es solicitar una asesoría de algún
funcionario de la Cámara de Comercio de Bogotá.
• Los proveedores son fundamentales, en especial si el modelo de negocio es una agencia.
Por lo que fue necesario establecer una política de proveedores con derechos y deberes
que se acople a planeación estratégica de la organización. La efectividad de la política se
define a través de los indicadores de gestión para los proveedores que se evalúan
mensualmente.
• El Plan operativo de Pasión Tours SAS para su primer año de operación contempla
todas las actividades relacionadas con la evaluación de las estrategias de marketing, la
evaluación de los indicadores de gestión, la gestión de calidad, el ciclo de caja y lo más
relevante, la rentabilidad de la empresa.
Referencias Bibliográficas
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Anexos
Anexo 1. Análisis PEST
1. La ley 300 de 1996 expide la Ley General del Turismo, ella contiene las normas relativas a los derechos de los turistas y otras disposiciones.
2. El decreto 2438 del 2010 define las disposiciones relacionadas con la responsabilidad de las agencias de viajes en la prestación de servicios turísticos.
3. Respecto al comercio electrónico la Ley 1480 del 2011 establece que se entiende por comercio electrónico la realización de actos, negocios u operaciones mercantiles.
4. El artículo 164 del decreto 019 del 2102 respecto a la actualización del Registro Nacional de Turismo.
Sociales
1. La salida de colombianos por los puntos de control migratorios aéreos, terrestres y marítimos alcanzo 3.820.495 salidas en el año 2014, esto representa un incremento de 6,0%, frente al año2013.
2. Según datos del DANE, para el 2103, los principales motivos de viaje en cuanto a turismo emisor en Colombia fueron: ocio con un 49%, negocios y motivos profesionales con un 20 % visita a familiares con un 17%, estudios con un 4% y otros con un 10%.
3. El 49% de las Agencias de Viajes encuestadas por ANATO por la época de fin de año establecen que el comportamiento de las ventas en el segmento Internacional durante la temporada de Fin de Año2014, fue mejor que la temporada del año 2013.
Económicos
1. El 89% de las Agencias encuestadas por ANATO por la época de fin de año determinaron que sus ventas aumentaron en promedio un 17% durante la temporada de Fin de Año 2014 con respecto al año 2013.
2. Para el tercer trimestre de 2014 el crecimiento de la economía colombiana fue del 4,2%, liderado principalmente por el sector de construcción. El sector de comercio, reparación, hoteles y restaurantes creció 4,8% y el subsector de hoteles, restaurantes y bares registro una variación de 3,3%.
Tecnológicos
1. Solo el 59% de agencias de viajes registradas cuentan con página web.
2. El 60% de agencias de viajes registradas no efectúa ventas por internet.
3. Para el 2010, solo el 11% de las agencias de viajes registradas efectuó una inversión en software.
Anexo 2. Las 5 Fuerzas de Porter.
Amenaza nuevos Competidores Amenaza de productos Sustitutos
Diferenciación Turismo deportivo activo
Rivalidad entre Competidores
Nuevos serviciosNuevas características del producto
Alianza estratégica con los Benchmarkingproveedores
Poder de negociación con ProveedoresPoder de negociación con
Consumidores
Amenaza de nuevos competidores
• Diferenciación: La agencia Pasión Tours SAS cuenta con el conocimiento y pasión
por el mundo del deporte, específicamente del fútbol. Los socios claves como los
equipos de fútbol hacen prevalecer la propuesta de valor de la organización; los
clientes tendrán acceso a las boletas del evento deportivo al cual deseen asistir.
Mensualmente el área directiva es la responsable de realizar la gestión de los boletos a
los eventos deportivos con los clubes de futbol.
Amenaza de productos sustitutos
• Turismos deportivo activo: Tal como existe la posibilidad de realizar turismo
deportivo pasivo que consta en presenciar diferentes eventos deportivos, también está
el turismo deportivo activo en el que el cliente puede participar de actividades
deportivas; estas actividades en turismo deportivo activo están más asociadas al
deporte extremos, es decir, deportes tales como el canotaje, rafting, rapel, etc. La gran
diferencia consiste en que el turismo deportivo pasivo en Colombia es de carácter
emisor, al contrario del turismo deportivo activo en Colombia, que es claramente
receptor.
Poder de negociación de los proveedores
• Alianza estratégica con los proveedores: La agencia es un modelo de negocio en el
que se efectúa la tercerización de un bien o un servicio, por lo que es fundamental
establecer relaciones bajo el término gana/gana. Por lo anterior, la agencia Pas1Ón
Tours SAS cuenta con una Política de Proveedores en la que se establece los deberes y
derechos de ambas partes; una política alineada a la planeación estratégica de la
organización.
Poder de negociación de los consumidores
• Benchmarking: Antes de lanzar sus servicios al mercado, Pas1Ón Tours SAS efectuó
un estudio de mercado en el que se determinó los precios considerados por los clientes
potenciales para cada uno de los paquetes turísticos con base en sus características.
Además se realizó un benchmarking para evaluar los precios de las principales
agencias de viajes y turismo. Mensualmente el Vicepresidente de Asunto Comerciales
es el responsable de hacer un control de los precios en el mercado al igual que analizar
el crecimiento en los costos de venta teniendo en cuenta la inestabilidad del dólar. La
agencia tiene como prioridad tener precios competitivos que no superen los de la
competencia con base en las características de los paquetes turísticos.
Rivalidad entre competidores
• Características del servicio: Uno de los aspectos implementados en el servicio de la
agencia tras realizar el estudio de mercado, es la posibilidad de asistir a los partidos
junto a un guía turístico nativo y apasionado por el fútbol. Los clientes quieren
potencializar su experiencia y que mejor forma que realizar su viaje junto a un Guía
que conozca la realidad y el entorno sobre el club de futbol, y el evento deportivo
seleccionado en el paquete turístico.
• Nuevos servicios: Entre otros resultados interesantes a evaluar con respecto al estudio
de mercado, los clientes encontraron interesante la posibilidad de adicionar diferentes
deportes en los paquetes turísticos, por lo que esta es una posibilidad a evaluar a largo
plazo. Eventos deportivos de carácter pasivo en deportes como el tenis y el baloncesto
son posibilidades para agregar valor al negocio, sin embargo habría que hacer un
estudio sobre los costos que esto significaría para la agencia y cuáles serían los
posibles beneficios. Lo que sí es una posibilidad a mediano es la vinculación de un
nuevo equipo de futbol con su respectivo itinerario.
Anexo 3. Benchmarking
P re c io s P la n es T u r ístico s
A g e n c ia S erv ic io s P á g in a W ebV en taj a
C o m p e titiv aC lien tes L in k
A v ia tu r
• Turismo Em isor• Turismo R eceptivo• Ecoturismo• V uelos• H otel• V uelos + H otel• Renta de V ehícu los• Paquetes• Cruceros• Viajes Corporativos
U na página w eb con un gran diseño, com pleta y ordenada que evidencia con claridad los servicios que se ofrece
A gencias de viajes con mayor trayectoria en el mercado
• N acionales• Internacionales• Corporativos
• B uenos Aires (250U S D - 2289U SD )• Europa (2152U S D - 5397U SD )• N o incluyen pasajes Ida y V uelta
http ://new. aviatur. co m /
T ra v e l V ia jes
• Turismo Em isor• Turismo R eceptivo• V uelos• H otel• Paquetes• Viajes Corporativos
U na página w eb deficiente a pesar de ofrecer un gran número de servicios.
Su inversión en com ercio digital para la prom oción de sus servicios.
• N acionales• Internacionales• Corporativos
• B uenos Aires (970U S D - 2774U SD )• Europa (2860U S D - 8499U SD )• N o incluyen pasajes Ida y V uelta
http://travelviajes.co/
3 6 0 T ra v e lers
• Turismo Em isor• Turismo R eceptivo• V uelos• H otel• Paquetes• Viajes Corporativos
U na página w eb correcta para establecer con claridad sus servicios turísticos.
U na de las pocas agencias de viajes nacionales con fuerte enfoque en turismo emisor.
• N acionales• Internacionales• Corporativos
• B uenos Aires (922SD - 4754U SD )• Europa (3292U S D - 6299U S D ) • N o incluyen pasajes Ida y V uelta
http://360travelers.com /es/
O v e r T u r ism o
• Turismo Em isor• Turismo R eceptivo• Ecoturismo• V uelos• H otel• Cruceros• Paquetes• Viajes Corporativos
Es una página web limitada, que no es am igable con el cliente debido a sus características básicas que no permitan una claridad absoluta respecto al producto que ofrecen.
Su gran red de agencias a nivel nacional
• N acionales• Internacionales• Corporativos
• B uenos Aires (282U S D - 1893U SD )• N o incluyen pasajes Ida y V uelta
http ://over-co.com /
Am
enaz
as
Opo
rtun
idad
es
Anexo 4. Análisis DOFA
Fortalezas Debilidades
Matriz DOFA Pas1Ón Tours • Enfocar e l turismo em isor en
turismo deportivo.• Propuesta de valor innovador para el
mercado de viajes y turismo.
• La inexperiencia en e l sector de viajes y turismo.
• E l personal lim itado para realizar operaciones.
A poyo del gobierno al sector.
Sector en constante crecim iento.
Penetración de un nuevo nicho de mercados
Estrategias FO
Enfocar las estrategias en marketing digital com o tradicional, con el fin de resaltar la propuesta de valor que es innovadora para el mercado nacional.
E l capital humano de Pas1Ó n Tours SAS siempre ha estado vinculado a la comunidad futbolística de B ogotá, por lo que se conoce e l sector, y por lo que es más fácil elaborar y ejecutar una estrategia de com unicación de lo s productos y servicios.
Estrategias DO
Incrementar el personal de la em presa a un m ediano plazo con e l propósito de poder atender más clientes y ofrecer m ás paquetes turísticos.
L os resultados del primer año de operación permitirán evaluar la posibilidad de vincular un nuevo club de futbol y por ende un nuevo paquete turístico a la oferta de pas1Ó n Tours SAS.
C om petidores con bajos precios.
Interés de A gencias de viajes con tradición en e l mercado en abrir un portafolio para turismo deportivo emisor.
E l valor del dólar puede incrementar el costo de venta para los paquetes superclásico.
Estrategias FA
Com petir con calidad, ofreciendo productos y servicios personalizados junto con un servicio postventa para estar atentos a cualquier inquietud.
Entregar m om entos de verdad durante los planes. G uías turísticos nativos de los destinos, apasionados al deporte y con gran conocim iento del entorno de los clubes de futbol.
Estrategias DA
O frecer productos-servicios diferentes en el mercado que permita a los clientes vivir sus sueños y satisfacer su pasión.
Realizar un benchm arking m ensual para controlar los precios de aquellos paquetes con características sim ilares a los ofertados por Pas1Ó n Tours SAS. Fundamental tener precios com petitivos para estar a la par con la com petencia.
Anexo 5. Portafolio de Servicios
Para la definir el precio de los paquetes turísticos que conforman el portafolio de servicios
de Pas1Ón Tours SAS se tiene en consideración el valor del mercado, los precios de la
competencia establecidos en el benchmarking (Anexo 2). Igualmente se analizan el resultado de
las preguntas 18 y 20, referentes a la encuesta en turismo deportivo emisor efectuada para el
estudio de mercadeo de la agencia.
Línea Juego en Largo.
La línea Juego en Largo contempla los planes turísticos de mayor duración y costo de la
agencia de viajes y turismo Pas1Ón Tours SAS. Esta línea de productos y servicios cuenta con
itinerarios más extensos que van dirigidos a esas personas que buscan pasar unas vacaciones
duraderas en familia.
Paquete Superclásico•12 días en Argentina (Buenos Aires, el Calafate, Tierra del Fuego, las cataratas de
Iguazú).•Viaje ida y vuelta.•Hoteles 4 estrellas.•Tours guiados.•Desayuno diario.•Ingreso a un partido de fútbol del CABJ en la Bombonera o a un partido del CARP en el
Monumental.
$ 12.299.999
Paquete Merengue•17 días en las principales capitales y ciudades de Europa (España, Francia, Alemania, Austria e Italia).
•Viaje Ida y vuelta.•Hoteles 4 estrellas.•Tours guiados •Desayuno diario.•Ingreso a un partido de futbol en del Real Madrid C.F en el estadio Santiago Bernabeu.
$ 17.799.999
v J*
f \ Paquete Azulgrana---------------
•17 días en las principales capitales y ciudades de Europa (España, Francia, Alemania,Austria e Italia).
•Viaje Ida y vuelta.
i i - . i ¿¡. •Hoteles 4 estrellas. $ 17.899.999•Tours guiados•Desayuno diario.
v y •Ingreso a un partido de futbol del FC Barcelona en el estadio Camp Nou.
_________________________________________________________________________ A
Línea Juego en Corto.
Además de la principal línea de productos y servicios de Pasión Tours (Juego en Largo),
existe una línea Espresso, Juego en Corto, para aquellos clientes que simplemente quieren hacer
tour y conocer a profundidad la ciudad en donde reside el club de su pasión; es decir, que el tour
está estructurado bajo un itinerario en una ciudad más la asistencia al evento deportivo. Con esta
línea de productos la agencia busca satisfacer a aquellos clientes que quieren realizar un viaje
corto en el que puedan disfrutar del ambiente y la previa que se vive en la ciudad antes de iniciar
el partido.
Paquete Superclásico Espresso•4 días en Argentina (Buenos Aires).•Viaje ida y vuelta.• Hoteles 4 estrellas.•Tours guiados.• Desayuno diario.• Ingreso a un partido de fútbol del CABJ en la Bombonera o a un partido del CARP en el Monumental.
Paquete Merengue Espresso•4 días en España (Madrid).•Viaje Ida y vuelta.•Hoteles 4 estrellas.•Tours guiados •Desayuno diario.•Ingreso a un partido de futbol en del Real Madrid C.F en el estadio Santiago Bernabeu.
$ 5.899.999
v
~\
yr Paquete Azulgrana Espresso
•4 días en Barcelona (España).•Viaje Ida y vuelta.•Hoteles 4 estrellas.•Tours guiados •Desayuno diario.•Ingreso a un partido de futbol del FC Barcelona en el estadio Camp Nou.
A
$ 6.699.999V___________________________________________ )
Anexo 6. Itinerario Juego en Largo
Paquete Superclásico.
• Día 1: Bogotá - Buenos Aires.
Salida de noche (10:00 pm) del Aeropuerto Internacional el Dorado. Recepción al
siguiente día en el Aeropuerto Internacional Ezeiza (5:00 am) y posterior acomodación en el
hotel. Tour por la Ciudad de Buenos Aires (9:00 am) haciendo un seguimiento a su evolución
histórica, sus barrios más tradicionales, los vestigios de la inmigración, el tango, el folklore, el
fútbol entre otras cosas. Dentro de los atractivos que se visitan, se incluye la tradicional Plaza de
Mayo y sus alrededores. Se visitará el antiguo barrio de San Telmo, Núñez y el barrio Belgrano,
La Boca, con sus conocida calle Caminito; el paseo continúa por la Recoleta y Retiro.
• Día 2: Buenos Aires, el futbol y el sentir argentino.
El segundo día en Buenos Aires estará lleno de euforia y pasión, un día de futbol, de ir a la
cancha, de apoyar incondicionalmente esos colores y a ese equipo que tanto te hace disfrutar de
ese deporte que tanto amas, eso es el futbol argentino, eso es lo que vivirás con Pas1Ón Tours.
Por mañana llegaremos al Barrio de Boca o al Barrio Nuñez, los barrios donde quedan ubicados
los estadios Alberto J. Armando (Boca Juniors) y el Antonio Vespucio Liberti (River Plate);
durante el recorrido el cliente vivirá del ambiente que rodea la previa de un partido con los 2
principales equipos del futbol argentino, conocerá las virtudes que hacen de este especulo algo
único al igual que las amenazas que atentan con el brillo de este evento deportivo. Finalmente,
por la tarde ingresaremos al respectivo estadio para contagiarnos con el fanatismo y los canticos
de los hinchas que alientan sin parar a su equipo durante los 90 minutos del compromiso, les
garantizamos que será inolvidable.
Día 3: El Calafate, Cabalgata Patagonia.
Transporte al Aeropuerto Internacional Ezeiza (6:00 am). Vuelo a El Calafate. Recepción y
traslado del Aeropuerto de El Calafate a su alojamiento (10:00 am). Una vez instalados y
cómodos conoceremos la vida del gaucho a través de una cabalgata en la Patagonia Argentina.
En esta cabalgata se permanece 1h 40' sobre el caballo. Es un paseo por la zona de Bahía
Redonda hasta Punta Soberana, donde se observan aves patagónicas: flamencos, cisnes, garzas,
gaviotas, etc. Se tiene una vista panorámica de la ciudad de El Calafate y el Lago Argentino,
desde cerros circundantes. Incluye el traslado desde el hotel y servicio de mate con tortas fritas
de regreso.
• Día 4: El Calafate, Perito Moreno
Visita al asombroso glaciar Perito Moreno Calafate (9:15 am). En el Parque Nacional Los
Glaciares ingresamos a las largas y anchas pasarelas del mirador del glaciar, dispuestas en tres
niveles, desde los cuales se observan espectaculares panorámicas del glaciar Perito Moreno
siempre matizadas por los periódicos desprendimientos de su frente. En el Parque Nacional se
pueden contratar una excursión náutica de una hora de duración (opcional) que recorre la pared
norte del glaciar desde donde podrá admirarlo en todas su magnitud.
Nota. Sugerimos adicionar el Trekking sobre el Glaciar a su plan de actividades. El
Trekking consiste en caminar por senderos sobre escenarios naturales, es una experiencia
imperdible y no requiere entrenamiento.
Día 5: El Calafate - Ushuaia, Tierra del Fuego
Traslado al Aeropuerto de El Calafate (9:30 am). Recepción en el Aeropuerto de Ushuaia
(10:50) y posterior alojamiento en el hotel. Visitaremos el Parque Nacional Tierra del Fuego
(12:00 pm), cuya particularidad es ser el único Parque Nacional que cuenta con costas marítimas
sobre el canal Beagle.
Viajaremos a bordo del Tren del Fin del Mundo, el cual utiliza el terraplén original de lo
que una vez fuera el tren utilizado por los presos del Presidio, hoy convertido en museo. Durante
el recorrido apreciaremos el bosque, la reconstrucción de un campamento de indios y llegaremos
a la bahía Pataia.
• Día 6: Ushuaia, Trineo con Huskies siberianos
Un transporte buscará al cliente en el hotel para trasladarlo al Valle de Tierra Mayor donde
se llevará a cabo el paseo en trineos tirados por hermosos perros Siberian Huskies. Durante el
paseo atravesamos antiguos senderos entre bosques de lengas que nos conducirán hacia el
refugio del hachero donde nos calzaremos las raquetas de nieve para lo que es la segunda parte
de esta excitante aventura.
Una vez listos comenzaremos la caminata hacia la Cascada de Helo del Alvear y el
mirador del Valle. La vuelta al refugio es realmente más rápida ya que es barranca abajo, y allí
nos espera un acogedor chocolate caliente. Finalmente nos dirigimos al Valle de Tierra Mayor
antes de regresar al hotel en la ciudad de Ushuaia.
• Día 7: Ushuaia, Lagos Fagnano & Escondido.
El paseo comienza cuando el transporte busca a los pasajeros a la puerta de su hotel (9:00
am). Con todos a bordo, se encara la ruta N°3 hacia el norte. Al alejarnos del Canal de Beagle, el
paisaje revela en el horizonte los montes Oliva y Cinco Hermanos, así como también el Valle
Carbajal donde se explota la Turba.
Luego el camino nos lleva hacia el Valle de Tierra Mayor que revela en el horizonte los
cerros Bonete, Pelado y Alvear. Luego atravesamos Rancho Hambre que es el lugar donde
comienza la ruta J donde está el destacamento de Vialidad Nacional. Al alcanzar una altura de
500 metros sobre el nivel del mar podremos disfrutar de las más alucinantes vistas panorámicas
del Lago Fagnano y Escondido.
El viaje continúa por la ruta 3 pasando por el aserradero Bronsovich hacia el Lago
Fagnano donde se realiza un segundo descenso para poder ver este lago bien de cerca, y apreciar
su belleza. El Lago Fagnano se encuentra entre los más grandes de América del Sur, ya que
cuenta con más de 150 kilómetros de largo. Por ultimo a la hora de regresar se realiza una última
parada en uno de los centros invernales, y terminar el paseo con un exquisito cordero fueguino
antes de regresar hacia el hotel en Ushuaia.
• Día 8: Ushuaia - Cataratas del Iguazú.
Traslado al Aeropuerto de Ushuaia (7:00 am). Recepción y traslado del Aeropuerto de
Puerto Iguazú a su alojamiento (19:00 pm). El vuelo de Ushuaia a Iguazú tiene una duración
aproximada a 14 horas, por lo que este día no habrá actividad alguna en el plan.
• Día 9: Cataratas del Iguazú, Brasil.
Excursión a las Cataratas Brasileñas. Cruzando la frontera para lo cual será necesario
portar el pasaporte, encontramos el lado brasilero de las Cataratas del Iguazú (Cataratas do
Iguaqu), en donde podremos observar la parte superior de las cataratas, teniendo así una vista
panorámica de esta maravilla de la naturaleza.
Día 10: Cataratas del Iguazú, Argentina.
Excursión a las cataratas Argentinas. Comenzamos el recorrido a través de un tranquilo
viaje por la selva a bordo del pintoresco tren Ecológico, terminando su recorrido para visitar la
famosa Garganta del Diablo. Recorreremos una larga pasarela hasta llegar al mirador de la
Garganta, en donde realizaremos la “Gran Aventura”, paseo embarcado para disfrutar de las
caídas de agua y de un poco de aventura. Por último, visitamos el circuito superior e inferior para
deleitarnos con vistas únicas de las cataratas.
• Día 11: Buenos Aires
Traslado al Aeropuerto de Iguazú (5:00 am). Recepción y traslado del Aeroparque Jorge
Newbery de la Ciudad de Buenos Aires a su alojamiento (12:20 pm). La tarde es libre para
conocer Buenos Aires por su cuenta. La capital argentina ofrece un sin número de posibilidades
como visitar y navegar el Delta del Tigre en las afueras de la ciudad; también es posible conocer
las Pampas, disfrutando de una Estancia o día de campo. En la ciudad misma, sugerimos no
perderse el Teatro Colón, el Barrio de San Telmo, el Cementerio de la Recoleta, Palermo Soho y
el Café Tortoni. No olvide que una visita a Buenos Aires y Argentina no estará completa sin una
velada de Tango; para conocer el romanticismo argentino existen espectáculos de nivel
internacional a milongas más pequeñas y tradicionales, no dude en explicarnos su preferencia
para incluir una noche porteña.
• Día 12: Buenos Aires - Aeropuerto Internacional de Ezeiza.
Degustamos de un desayuno bajo el cielo bohemio de Buenos Aires. Finalmente nos
trasladamos al Aeropuerto Internacional de Ezeiza (12:50 pm); arribo al aeropuerto internacional
el Dorado en la ciudad de Bogotá (7:15 pm).
Ficha Técnica.
Ficha Técnica Paquete Superclásico Pasión Tours (Juego enLargo)
Duración 11 noches, 12 días
Distancia (km) ~ 17397
Duración (h) ~ 35,99Distancia en Avión
(km)~ 17397
Duración (h) ~ 35,99
Países visitados Argentina y Brasil
Paquete Merengue.
• Día 1: Bogotá - Madrid.
Salida hacia Madrid, España desde el Aeropuerto Internacional el Dorado (5:10 pm).
Recepción y alojamiento en un hotel 4 estrellas de la capital española (10:15 am). Por la tarde
existirán dos opciones para nuestros clientes, la primera es visitar Toledo partiendo de la plaza
España (1:00 pm); una vez en Toledo recorremos su centro histórico visitaremos la catedral, la
iglesia de Santo Tomé, la Sinagoga de Santa María la Blanca, el museo de Víctor Macho y el
Monasterio de San Juan de los Reyes, lo que nos permitirá apreciar edificaciones de
prácticamente todos los periodos de la historia. La segunda es realizar una visita al campo de
entrenamiento del Real Madrid CF en Valdebebas, en donde los jugadores dependiendo el
calendario podrán estar efectuando un segundo entrenamiento por lo que existe la posibilidad de
obtener autógrafos y fotos de las estrellas del club blanco a la hora de salir de su entrenamiento.
Día 2: Madrid, la historia y vida de la Villa y Corte.
En este día nos dispondremos a conocer los principales escenarios turísticos la Villa y
Corte utilizando el autobús turístico de Madrid, siendo esta la forma más práctica y cómoda de
recorrer la capital española. Este city tour se efectuara en dos etapas, la primera etapa tiene una
duración de 80 minutos y el autobús de 2 plantas con techo descubierta pasara por el museo del
Prado, la plaza España, la puerta de Alcalá, la puerta del Sol, etc. La segunda etapa o segundo
recorrido tiene una duración de 65 minutos y conoceremos lugares como la plaza Cibeles, la
plaza Neptuno, la plaza Colón, el estadio Santiago Bernabéu, etc.
• Día 3: Madrid, la gloria Blanca.
Este es el día para disfrutar de la gloria blanca que rodea al Real Madrid CF. En la mañana
(10:00 am) realizaremos el tour del Santiago Bernabéu en donde observaremos una vista
panorámica del estadio, ingresaremos a la sala “Mejor Club de la Historia”, sala de sensaciones,
fotomontajes, terreno de juego, vestuarios, túnel de jugadores, banquillos y zona técnica, sala de
prensa y tienda. Para cerrar con broche de oro una jornada inolvidable nuestros clientes se
sentaran en las gradas del Santiago Bernabéu para ver en vivo un partido de futbol del club de su
corazón.
• Día 4: Madrid, Burgos y Burdeos.
Salida en tren hacia Burgos (7:00 am), parada en esta ciudad castellana (9:30 am) para
poder admirar su Catedral de Burgos reconocida mundialmente por su arquitectura gótica, esta
catedral fue declarada “Patrimonio de la Humanidad” por la Unesco. Posteriormente,
continuamos con el viaje en la tarde (2:00 pm) atravesando el País Vasco hacia la frontera
francesa para llegar a Burdeos (8:15 pm), capital de Aquitania.
• Día 5: Burdeos, Blois y Paris.
Bien temprano tomaremos un bus en Burdeos con rumbo a Blois (6:45 am), cruzaremos
por el Valle del Loira (Chaumont-sur-Loire), región conocida como el “Jardín de Francia”.
Parada en Blois (11:45 am), donde se dispondrá de tiempo libre para almorzar y a continuación
efectuar una visita al castillo real de Blois que constituye una síntesis de la arquitectura e historia
de los castillos del Loira. Su patio brinda un auténtico panorama de la arquitectura francesa
desde la Edad Media hasta el siglo XVII. Por último, tomaremos un tren en Blois (2:40 pm) con
destino a Paris (4:40 pm); tras el respectivo alojamiento en el hotel, la noche será libre para que
el cliente tenga la posibilidad de efectuar opcionalmente (no incluida) una visita de “París
Iluminado” y un bonito crucero por el Sena.
• Día 6: Paris, la Ciudad Luz.
Por la mañana, visita general por la “Ciudad de la Luz” a bordo del autobús turístico de
Paris (Open Tour Paris), recorreremos sus lugares más emblemáticos como la Plaza de La
Concordia, La Bastilla, lugar simbólico de la Revolución Francesa, sus bulevares, el Barrio
Latino, los Campos Elíseos, Los Inválidos que alberga la tumba de Napoleón, etc. Realizaremos
una parada fotográfica en la Torre Eiffel. En la Tarde, visitaremos el afamado y más visitado
museo en el mundo, el Museo de Louvre, uno de los museos más importantes del mundo y para
finalizar por la noche asistiremos al imperdible espectáculo “Feerie” en el histórico escenario del
Moulin Rouge.
• Día 7: Paris, la elegancia y orgullo de Francia.
En la mañana realizaremos un tour por Paris como los parisinos, tomando el metro y
recorriendo la ciudad para seguir conociendo su historia, arquitectura y romanticismo. Por la
tarde, nos dirigiremos al magnífico Palacio de Versalles, lugar de residencia del Rey Sol y uno
de los palacios más conocidos a nivel mundial, no solo por su imponente arquitectura y sus
bellos jardines, sino porque constituye una parte importante de la historia de Francia. Fue
declarado Patrimonio de la Humanidad por la Unesco en 1979.
• Día 8: Paris - Heidelberg.
Partiremos tempranos desde Paris (7:00 am) con rumbo a Heidelberg (10:44 am), ciudad
universitaria y cuna de la cultura alemana cantada por todos los poetas románticos alemanes.
Una vez ubicados en esta bella ciudad alemana, iniciaremos un paseo por sus calles,
principalmente por la Haupstrasse que es la calle peatonal más larga de Alemania, esta calle se
extiende desde el centro de la ciudad moderna (Plaza Bismark) hasta el centro de la ciudad
antigua (Plaza del Mercado). Posteriormente cruzaremos por el puente Carlos Teodoro para subir
por la senda conocida como el Paseo de los Filósofos, nos subiremos en funicular para llegar al
Castillo de Heidelberg, que fue residencia de los principales electos del Palatinado, un castillo
majestuoso que nos permitirá apreciar una arquitectura barroca junto a la mejor panorámica de la
ciudad.
• Día 9: Heidelberg - Innsbruck.
Al salir de Heidelberg (7:09 am) comienza un itinerario donde no dejaremos de
asombrarnos con la belleza de los paisajes, primero con la campiña alemana y posteriormente
atravesando el corazón de los inmensos Alpes Austríacos, hasta llegar a su pequeña joya alpina,
Innsbruck (12:57 pm), la capital del Tirol y célebre estación invernal. Por la tarde, existen miles
de opciones para conocer esta ciudad adornada por sus pintorescas calles, la tarjeta Innsbruck
Card permite al turista conocer la ciudad bajo el alquiler de una bicicleta por 3 horas o la
posibilidad de tomar el autobús turístico Sightseer el cual se dirigirá a las principales atracciones
de la ciudad. En la noche, lo invitamos a ascender a 2256 m de altura por medio de los
Funiculares del Nordkettebahn apreciando una vista única de la ciudad.
• Día 10: Innsbruck, Verona y Venecia.
Temprano en la mañana (7:30 am) tomaremos un tren hacia Italia, realizando una primera
parada en Verona (11:30 pm), donde el cliente podrá degustar de la gastronomía de la región de
Véneto. Verona, es mundialmente famosa por la historia de amor entre Romeo y Julieta, por lo
que una caminata por la principal plaza de la ciudad, la plaza Piazza delle Erbe nos permitirá
llegar a la casa de Giulietta podrá contagiarse del amor y escribir una carta para dejar colgar en
las paredes de la casa y evocar el antiguo romanticismo. Entrada la tarde, tomaremos un tren con
destino a Venecia (4:42 pm), en el camino nos dejaremos llevar por la nostalgia y belleza que
producen el observar el atardecer en una comunión de lagunas tan bellas con lo es Venecia (6:55
pm).
• Día 11: Venecia, la Serenissima
Después de disfrutar de un delicioso desayuno veneciano iniciaremos junto a un guía local
un inolvidable recorrido de 5 horas, partiendo de la plaza San Marcos a la que Napoleón
Bonaparte definió como “El Salón más bello de Europa”; conoceremos los principales
monumentos de la ciudad como lo son la Basílica de San Marcos y el Palacio Ducal. Al finalizar
nuestros recorrido por los principales escenarios turísticos, visitaremos la Isla de Murano para
admirar una de las fábricas de cristal más famosa de la isla, donde podremos apreciar la
fabricación del famoso cristal veneciano. Por la tarde, un barco nos estará esperando para
navegar por las 3 principales lagunas venecianas: Burano, Murano y Torcello; como ya
mencionamos Murano tiene su encanta en las casas artesanales, Burano ancante a sus visitantes
con sus casas de colores y Torcello es la más antigua de las lagunas venecianas.
• Día 12: Florencia, Arte y Renacimiento.
Dejaremos la perla del Mar Adriático (6:35 am) con destino a Florencia, la capital de la
región toscana y la ciudad cumbre del Renacimiento (8:40 am). Una vez instalados en Florencia,
iniciaremos con una jornada cargada de arte y belleza por lo que primero asistiremos a la Galería
de la Academia donde observaremos la principal obra de Miguel Ángel, el David, la escultura
más famosa de todos los tiempos; posteriormente con un guía local visitaremos el centro de la
ciudad que nos llevara por la Plaza de la Republica, la Catedral de Florencia en la Plaza del
Duomo, el Ponte Vecchio cuya encanto enamora a todos los turistas y finalmente llegaremos a la
Plaza Signoria donde se encuentra la Galería Uffizi. Finalmente, ingresaremos a la Galería Uffizi
que tiene como patrimonio las principales pinturas del renacimiento.
• Día 13: Florencia, la Belleza de la Región Toscana
Para este día proponemos al cliente la posibilidad de seleccionar uno de 3 inolvidables. El
primero es una excursión a San Gimignano, Siena y Chianti que son pueblos cuyo encanto reside
en su arquitectura medieval y los paisajes engalanados por los grandes viñedos. El segundo es la
excursión a las 5 tierras, cinco pueblos ubicados en una porción de costa que reflejan la belleza
del Mar Tirreno. Por último, está la excursión a Lucca y Pisa, dos de las ciudades más
encantadoras de la región Toscana en donde visitaremos sus plazas, callejuelas, torres e iglesias.
Cada uno de estos toma todo el día e incluye la recepción en el hotel y su respectivo alojamiento
una vez finalizada la jornada.
• Día 14: Roma, la Ciudad Eterna
Este es un día cargado de espiritualidad e historia, pues iniciaremos con una visita al
Vaticano por la mañana (9:00 am) y en la tarde conoceremos los principales escenarios de la
ciudad eterna. En el Vaticano ingresaremos a los museos para observar todas las galerías junto a
una visita guiada, también apreciaremos las pinturas más famosas del mundo en la Capilla
Sixtina y por nos dejaremos llevar por el templo religiosos más grande del catolicismo, la
Basílica de San Pedro. Después de un espacio para almorzar continuaremos nuestro recorrido por
la ciudad de los dos estados, llegando al anfiteatro romano más grande del mundo, el Coliseo
Romano, posteriormente asistiremos al Foro Romano que deja en evidencia la vida y
sociabilidad de la altas esferas en la antigua Roma; por último, finalizaremos nuestro tour
visitando al que es considerado el monumento u escenario cuna de la capital italiana.
• Día 15: Nápoles y Pompeya, Azul y Ruinas.
Un transporte pasara a recoger al cliente al hotel (7:00 am) para tomar la autopista al Sol
para llegar a Nápoles y posteriormente dirigirnos a Pompeya. En Nápoles bajaremos al puerto de
Mergellina donde se encuentra ubicado el Castillos del Huevo, aquí podremos disfrutar de los
azules interminables del sur de Italia. Tras nuestro paso por Nápoles dirigiremos nuestro camino
hacia Pompeya, espléndida y mitológica ciudad romana sepultada por las cenizas del volcán
Vesubio, sus ruinas son las huellas que han dejado años de historia. Finalmente, regresaremos a
Roma en un viaje que nos tomara aproximadamente 3 horas; esta excursión incluye almuerzo.
• Día 16: Roma, Grazie Europa.
Este día la mañana será libre para que el cliente pueda recorrer la ciudad por su cuenta
disfrutando de su arquitectura e historia. En la tarde (1:30 pm) nos espera una excursión a la
Roma fuera de las murallas para conocer las famosísimas catatumbas, la via Appia, los
acueductos y la Cecilia Metela. En la noche y para terminar con nuestro paquete turístico a
Europa de la mejor manera, haremos un tour por la Roma Iluminada, en donde recorreremos las
plazas y monumentos más representativos de Roma cuando la ciudad se viste de gala; el camino
incluye la Fontana de Trevi, la plaza España, la plaza Poppolo, la plaza Trastevere para disfrutar
de la comida italiana etc.
Día 17: Roma, Madrid y Bogotá.
Partida del Aeropuerto Internacional Leonardo da Vinci (7:45 am) al Aeropuerto Barajas
en la ciudad de Madrid. Finalmente vuelo al Aeropuerto Internacional Dorado (12:10 pm) con
arribo a la ciudad de Bogotá (3:20 am).
Ficha Técnica.
Ficha Técnica Paquete Merengue Pasión Tours (Juego en Largo)
Duración 17 días, 16 noches
Distancia (km) - 20035,98
Duración (h) - 56, 3Distancia en Avión
(km)- 17407
Duración (h) - 22Distancia en Carro
(km)- 1050
Duración (h) - 12,1Distancia en Metro
(km)- 2158,8
Duración (h) - 22,2
Países Visitados España, Francia. Alemania, Austria e Italia
Paquete Azulgrana.
El Paquete Azulgrana de la línea Juego en Largo cuenta con el mismo itinerario que el
Paquete Merengue a partir del cuarto día. Los primeros 3 días serán exclusivos para conocer la
ciudad Condal y asistir al evento deportivo en el estadio Camp Nou.
• Día 1: Bogotá - Barcelona.
Presentación en el Aeropuerto Internacional el Dorado para tomar un vuelo hacia
Barcelona, España (2:33 pm). Arribo al Aeropuerto de Barcelona-El Prat (10:45 am). Recepción
y alojamiento en un hotel 4 estrellas en la ciudad Condal. Por la tarde una vez instalados (2:00
pm), visitaremos exclusivamente el principal escenario de turismo en la ciudad de Barcelona, el
Templo Expiatorio de la Sagrada Familia, la obra maestra de Gaudí. En el recorrido
conoceremos las diferentes fachadas de la basílica, recorreremos su mágico interior inspirado en
la naturaleza y compuesto por enormes columnas que forman un sorprendente bosque de piedra.
Por último, subiremos por una de las torres a 65 m de altura que nos regalara una espléndida
vista panorámica de la ciudad.
• Día 2: Barcelona, la Ciudad Condal.
En este segundo día efectuaremos un completo recorrido por Barcelona a través del
autobús turístico de la ciudad que nos ofrece 2 rutas, oeste y este, para conocer los lugares
emblemáticos de la Capital de Cataluña. Por medio del Barcelona City Tour el cliente puede
disfrutar del principal servicio de transporte turístico oficial de Barcelona, que cuenta en cada
uno de sus buses con un piso panorámico que ofrece una visión única tanto de la Barcelona de
siempre como de la nueva Barcelona; utilizando el billete ilimitadamente durante uno o dos días
(consecutivos), el cliente podrá subir y bajar en cualquiera de las 37 paradas en las 2 rutas que
dividen la ciudad en Verde/Este y Naranja/Oeste.
• Día 3: Barcelona, Fútbol Total.
El día inolvidable ha llegado y es hora de disfrutar del mejor espectáculo deportivo del
mundo, ver jugar en el Camp Nou al FC Barcelona. En la mañana (9:30 am) ingresaremos al
Museo del FC Barcelona en el estadio Camp Nou, conoceremos la sala de trofeos, la historia del
club y el espacio Messi dedicado al mejor jugador en la historia del Barqa. Al finalizar el
recorrido por el museo que nos tomara aproximadamente 2 horas, nos dispondremos a observar
en vivo al equipo catalán, 5 veces campeón de Europa, con su inconfundible futbol total y el
mejor jugador del mundo del fútbol en cancha.
• Día 4: Barcelona, Toulouse y Burdeos.
Iniciaremos nuestra travesía por Europa por carretera (6:30 am), cruzando la frontera entre
España y Francia hasta llegar a Toulouse, Francia (12:00 pm). Tras degustar de la culinaria
francesa a la hora de almuerzo, iniciaremos un recorrido por Toulouse en el que conocemos sus
calles y sus plazas hasta llegar a la Basílica de San Sernin, la iglesia románica más grande de
Occitania y la segunda más grande de Francia después de la Cluny. Posteriormente, dejaremos
Toulouse (6:30 pm) para continuar nuestro viaje por las carreteras francesas hasta llegar a
Burdeos, capital de Aquitania (9:45 pm).
Día 17: Roma, Barcelona y Bogotá.
Partida del Aeropuerto Internacional Leonardo da Vinci (8:35 am) al Aeropuerto de
Barcelona-El Prat en la ciudad de Barcelona. Finalmente vuelo al Aeropuerto Internacional
Dorado (11:30 am) con arribo a la ciudad de Bogotá (8:32 pm).
Ficha Técnica.
Ficha Técnica Paquete Superclásico Pasión Tours (Juego enLargo)
Duración 17 de días, 16 noches
Distancia (km) ~ 20416,01
Duración (h) ~ 56,9Distancia en Avión
(km)~ 16560,1
Duración (h) ~ 23,6Distancia en Carro
(km)~ 1240
Duración (h) ~ 13,9Distancia en Metro
(km)~ 1913,8
Duración (h) ~ 19,9
Países Visitados España, Francia. Alemania, Austria e Italia
Anexo 7. Itinerario Juego en Corto
Paquete Superclásico.
• Día 1: Bogotá - Buenos Aires.
Salida de noche (10:00 pm) del Aeropuerto Internacional el Dorado. Recepción al
siguiente día en el Aeropuerto Internacional Ezeiza (5:00 am) y posterior acomodación en el
hotel. Iniciaremos nuestro recorrido con un rico desayuno en Puerto Madero, tomaremos el
autobús turístico de Buenos Aires el cual podremos tomar cuantas veces sea necesario por 2 días,
lo que nos permitirá una mejor movilidad por toda la ciudad. Dentro de los principales lugares
que visitaremos el primer día está el paseo de la historieta en donde se encuentra la inolvidable
Mafalda, nos dirigiremos al barrio de la Boca y los hinchas de Boca podrán entrar a su museo y
al estadio la Bombonera, después llegaremos a la plaza de Mayo y por ultimo conoceremos el
emblema de la ciudad, el Obelisco.
• Día 2: Buenos Aires, Tango y Milongas.
En nuestro segundo continuaremos conociendo los diferentes encantos que embellecen a la
capital Argentina. Visitaremos en barrio de Belgrano donde se puede ver y bailar tango en la
pintoresca glorieta que se levanta en el medio de las barrancas, luego llegaremos al barrio Chino
en donde podremos realizar compras debido a la gran variedad de tiendas comerciales y la
atractiva cultura que ofrece la zona. Por la tarde, conoceremos Núñez, uno de los barrios más
distinguidos de Buenos Aires en el que se ubica el estadio Monumental, casa de la selección
argentina y el River Plate. Antes de anochecer respiraremos el aire puro que ofrece las zonas
verdes en el barrio de Palermo y para finalizar la jornada llegaremos a Recoleta, uno de los
barrios más pintorescos y de gran concentración histórica y cultural de Buenos Aires.
• Día 3: Buenos Aires, el Fútbol y Sentir Argentino.
El tercer día estará lleno de euforia y pasión, un día de futbol, de ir a la cancha, de apoyar
incondicionalmente esos colores y a ese equipo que tanto te hace disfrutar de ese deporte que
tanto amas, eso es el futbol argentino, eso es lo que vivirás con Pas1Ón Tours. Por mañana
llegaremos al Barrio de Boca o al Barrio Nuñez, los barrios donde quedan ubicados los estadios
Alberto J. Armando (Boca Juniors) y el Antonio Vespucio Liberti (River Plate); durante el
recorrido el cliente vivirá del ambiente que rodea la previa de un partido con los 2 principales
equipos del futbol argentino, conocerá las virtudes que hacen de este especulo algo único al igual
que las amenazas que atentan con el brillo de este evento deportivo. Finalmente, por la tarde
ingresaremos al respectivo estadio para contagiarnos con el fanatismo y los cánticos de los
hinchas que alientan sin parar a su equipo durante los 90 minutos del compromiso, les
garantizamos que será inolvidable.
• Día 4: Buenos Aires - Bogotá.
Degustamos de un desayuno bajo el cielo bohemio de Buenos Aires. Finalmente nos
trasladamos al Aeropuerto Internacional de Ezeiza (12:50 pm); arribo al aeropuerto internacional
el Dorado en la ciudad de Bogotá (7:15 pm).
Ficha Técnica.
Ficha Técnica Paquete Superclásico Pasión Tours (Juego enCorto)
Duración 4 días. 3 noches
Distancia (km) ~ 9350
Duración (h) ~ 12,66Distancia en Avión
(km)~ 9350
Duración (h) ~ 12,66
Países Visitados Argentina
Paquete Merengue.
El Paquete Merengue de la línea Juego en Corto cuenta con el mismo itinerario durante los
primero 3 días que el Paquete Merengue en la línea Juego en Largo. El único cambio es el cuarto
día en el que cliente tendrá su vuelo de regreso a la ciudad de Bogotá.
Día 4: Madrid - Bogotá.
Disfrutamos de un desayuno por las calles de Madrid y cogemos rumbo al Aeropuerto
Barajas. Finalmente vuelo al Aeropuerto Internacional Dorado (12:10 pm) con arribo a la ciudad
de Bogotá (3:20 am).
Ficha Técnica.
Ficha Técnica Paquete Superclásico Pasión Tours (Juego enCorto)
Duración 4 días, 3 noches
Distancia (km) ~ 16041,3
Duración (h) ~ 20,3Distancia en Avión
(km)~ 16041,3
Duración (h) ~ 20,3
Países Visitados España
Paquete Azulgrana.
El Paquete Azulgrana de la línea Juego en Corto cuenta con el mismo itinerario durante los
primero 3 días que el Paquete Azulgrana en la línea Juego en Largo. El único cambio es el cuarto
día en el que cliente tendrá su vuelo de regreso a la ciudad de Bogotá.
• Día 4: Bogotá - Barcelona.
Tras disfrutar de un delicioso desayuno nos dirigimos al Aeropuerto de Barcelona-El Prat
(11:30 am). Finalmente vuelo al Aeropuerto Internacional Dorado con arribo a la ciudad de Bogotá
(8:32 pm).
Ficha Técnica.
Ficha Técnica Paquete Superclásico Pasión Tours (Juego enCorto)
Duración 4 días, 3 noches
Distancia (km) ~ 17049,7
Duración (h) ~ 20,8Distancia en Avión
(km)~ 17049,7
Duración (h) ~ 20,8
Países Visitados España
Anexo 8. Página Web Pasión Tours SAS
Portada página web Pasión Tours SAS.
Paquetes Juego en Largo.
Paquetes Juego en Corto.
Paquetes Pasión Tours SAS (Merengue).
Características de los Paquetes Turísticos.
Solicitar cotización de los paquetes turísticos y conexión con redes sociales.
Información para el servicio y atención al cliente.
Nombri Mensaje
Asunto
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Llámanos GRATIS6476791
¡VISITANOS!Calle 127a #50-46, Bogotá
Anexo 9. Diagrama de Flujo Servicio al Cliente
CA12:D15LIENTE ASESOR COMERCIAL DIRECTOR COMERCIAL PROVEEDORESTURISTICOS GERENTE GENERAL
Entregar una cotización al cliente en un plazo no
mayor a 3 días de los valores que exige su p aquete turís tico
□---------
Informar al Asesor Comercial de la decisión de adquirir los servicios
de la agencia
I
Determinar e informar al Gerente General de una
fecha de reunión junto al cliente para la venta
definitiva del paquete turístico
Definir junto al cliente los por menores de su servicio, especificando
cada uno de los aspectos presentes en el itinerario
de su paquete_____
Informar a los proveedores turísticos
del cronograma e itinerario definidos por
el cliente
Anexo 10. Manual de Cargos Pasión Tours SAS
La descripción de cargo es necesaria para la oficialización de las prácticas presentes en una
organización, todo empleado debe conocer cada una de sus funciones en pro de estandarizar el
total de los procesos. El análisis de cargos suministra el perfil con el que debe contar cada
empleado, sus funciones específicas y sus responsabilidades; su compromiso con la planeación
estratégica definida por la dirección.
A continuación presentamos el manual de cargos para el Gerente General, Vicepresidente
en Asuntos Comerciales, Director de Talento Humano y Servicio al Cliente el Ases y el Guía
Turístico.
Tabla 6. Descripción de Funciones Gerente General.
Manual de Cargos Pas1Ón Tours SAS
Nombre Gerente GeneralÁrea Directiva
Colaboradores Vicepresidente en Asuntos Comerciales, Director de Talento HumanoObjetivo General
Gestionar y coordinar todas las operaciones de servucción, venta y postventa de los paquetes turísticos de la agencia Pas1Ón Tours SAS.
Objetivos Específicos
• Planificar y ejecutar los proyectos de la organización.• Reducir los riesgos, costos e incertidumbre de los proyectos.• Dirigir y controlar las funciones de los trabajadores de la organización.• Evaluar los indicadores de Gestión mensualmente y tomar decisiones con base en las
metas.• Efectuar reuniones mensuales para el control del Sistema de Gestión de Calidad de
Pas1Ón Tours SAS.Responsabilidades
Alinear los proyectos con la planeación estratégica de Pas1Ón Tours SAS.
• Definir objetivos a corto plazo, que contribuyan en la rentabilidad de la organización.• Análisis de riegos por medio de Diagramas de Pareto que permitan determinar los pocos
vitales y los muchos triviales de la organización._________________________________Habilidades
• Excelente manejo de Excel.• Conocimientos financieros.• Nivel de Inglés (100%).• Conocimientos en Ingeniería Industrial.• Conocimientos en Planeación Estratégica.
EducaciónTítulo Profesional (Carrera Administrativa).
ExperienciaUn año de experiencia en Gestión de Proyectos. * •
Tabla 7. Descripción de Funciones Vicepresidente de Asunto Comerciales.
Trabajar en la promoción, publicidad y venta de los productos y servicios de la agencia de viajes Pas1Ón Tours SAS.
Objetivos Específicos
• Desarrollar estrategias comerciales orientadas al cliente y consumidor final.• Analizar el mercado de viajes y turismo, evaluando los factores que influyen positivamente
y negativamente en cada uno de los procesos presentes en el negocio.• Fortalecer la imagen de la marca por medio de estrategias que fortalezcan la propuesta de
valor de la organización._____________________________________________________Responsabilidades
• Definir los proyectos de marketing con base en la planeación estratégica de la organización.• Realizar análisis quincenales respecto a la oferta y la demanda para cada uno de los paquetes
ofertados por la agencia de viajes._____________________________________________
• Identificar nuevos nichos de mercado relacionados con las variables del mercado de nuestros consumidores.
• Ejecutar mensualmente un benchmarking, analizando las nuevas campañas comerciales dela competencia y efectuar un control de precios con base en las características de los productos.________________________________________________________________
Habilidades
• Buen manejo de Excel.• Nivel de Inglés (80%).• Conocimientos en Marketing Digital.
EducaciónTítulo Profesional (Carrera Administrativa).
ExperienciaUn año de experiencia en Marketing y Gestión de Proyectos.
Tabla 8. Descripción de Funciones Director de Talento Humano y Servicio al Cliente.
Manual de Cargos Pasión Tours SAS
Nombre Director de Talento Humano y Servicio al ClienteÁrea Misional y Apoyo.
Colaboradores Vicepresidente en Asuntos ComercialesObjetivo General
Controlar y atender todos los requerimientos tanto del cliente externo como del cliente interno de Pas1Ón Tours SAS.
Objetivos Específicos
• Resolver las No Conformidades que sean un conflicto para la organización y generen un conflicto con el cliente.
• Organizar todas las capacitaciones referentes al sector de viajes y turismo para el cliente interno de la organización.
• Atender de carácter inmediato cualquier solicitud del cliente referente a las características de los paquetes turísticos.
• Controlar el Sistema de Gestión de calidad de Pas1Ón Tours SAS.Responsabilidades
• Evaluar y controlar los diferentes hallazgos presentes en la matriz de acciones correctivas y preventivas de Pas1Ón Tours SAS.__________________________________________
• Asesoría incondicional al cliente previo, durante y posterior a la adquisición de un paquete turísticos con la agencia de viajes y turismo Pasión Tours SAS.
• Agregar información respecto a los clubes de futbol vinculados a la agencia en las diferentes plataformas digitales de la agencia._____________________________
Título Profesional.Experiencia
Un año de experiencia en servicio al cliente.
Esta es la descripción de funciones con las cual debe cumplir el Guía Turístico vinculado a la
agencia de viajes a través de una agencia mayorista.
Tabla 9. Descripción de Funciones Guía Turístico.
Manual de Cargos Pasión Tours SAS
Nombre Guía TurísticoArea Apoyo.
Colaboradores Director de Talento Humano y Servicio al Cliente
• Brindar una atención cordial y oportuna a cualquier solicitud del cliente durante su viaje.• Enseñar al cliente y compartir su conocimiento respecto a las tradiciones que cobijan a cada
destino.• Transmitir al cliente esa pasión por el futbol, específicamente por el club de futbol
relacionado al plan turístico.• Realizar al cliente el examen de servicio al cliente para evaluar su satisfacción con respecto
al paquete turístico._________________________________________________________
Responsabilidades
• Acompañar y compartir con el cliente su recorrido, específicamente el día del partido en el que le deberá reseñar la historia y costumbres del club de fútbol.
• Una correcta disposición en la convivencia con el cliente, en la que reseñe curiosidades deldestino y realice recomendaciones respecto al mismo._____________________________
Habilidades
• Nivel de Inglés (80%).• Conocimiento del sector.• Apasionado al futbol.
EducaciónBachiller y certificado en servicio y atención en turismo.
ExperienciaUn año de experiencia en el sector de viajes y turismo.
Anexo 11. Plaza Pasión Tours SAS
Im a g en . Plaza Pasión Tours SAS
Im a g e n . Sala atención al cliente Pasión Tours SAS
Anexo 12. Proveedores Pasión Tours SAS
A continuación se presentan esas asociaciones claves con proveedores para la creación y
desarrollo de la agencia de viajes y turismo Pas1Ón Tours. En primera instancia están las
agencias mayoristas con las cuales hemos creado un vínculo comercial con el propósito de contar
con un portafolio amplio de proveedores turísticos (Hoteles, Aerolíneas, etc.); estas agencias nos
han permitido hacer un primer contacto con los proveedores turísticos y negociar el
costo/beneficio de los diferentes paquetes turísticos.
• CATAI TOURS: Es una agencia mayorista del país Ibérico, con 40 años de
experiencia en el mercado. Comenzó a gestarse cuando sus socios fundadores iniciaron a
organizar viajes en grupo a la India. Su objetivo principal es la satisfacción del cliente
para lo cual aplican sus parámetros de calidad a todos sus elementos y exigen a cada uno
de ellos la vocación de servicio al viajero que ha hecho de esta agencia mayorista muevas
más de 4500 pasajeros al año a más 100 países en todo del mundo.
• SWAN TURISMO: Es un operadora mayorista internacional que comercializa
todo tipo de servicios turísticos con asesoramiento alrededor del mundo. Son más de 30
años de experiencia reflejados en la calidad de su servicio, su desarrollo humano y
tecnológico significan costos privilegiados con los diferentes proveedores turísticos.
En segunda instancia y con gran relevancia para la organización están los clubes de futbol,
cuyo vínculo con los diferentes miembros de la agencia fortalecen continuamente nuestra
propuesta de valor. Aun cuando es el futbol la pasión que nos une a cada uno de los miembros de
la agencia, son los equipos y sus colores los que nos identifican; cada uno de los trabajadores
tiene un fanatismo por cierto equipo por lo que cada uno representa y es el primer vínculo con el
club del cual se es hincha.
mvéF C B \'ip<
/ Socio: Director de Talento Humano y Servicio al Cliente - Andres Casanova GonzalezValor Madridista Especial: 65 Euros / Anual
Socio: Gerente General - Jaime Casanova Muñoz Socio Adherente CABJ: 10.000 Pesos / Mensual
Socio: Gerente General - Jaime Casanova Muñoz Valor Socio: 177 Euros / Anual
Socio: Vicepresidente en Asuntos Comerciales - Daniel Caldas CasanovaSocio Adherente CARP: 25.000 Pesos / Mensual
Anexo 13. Marketing Digital Pasión Tours SAS
La agencia Pasión Tours realiza mensualmente una inversión de $200.000 pesos en
marketing. La mitad de esa inversión se realiza en Google Adwords y la otra mitad en Facebook
Ads.
Imagen. Página de Facebook Pas1Ón Tours SAS
Las inversiones en estas dos plataformas digitales se empezaron a realizar a partir de Octubre
del 2015. Sin embargo, Octubre fue el mes inicial y los réditos llegaron a partir de Noviembre,
gracias a los análisis de gestión que han permitido segmentar la promoción de los servicios de
Pas1Ón Tours SAS.
La metodología de “Clic por Acción” es la más costosa pero es la que logra los objetivos que
busca la organización. Para el caso de Google Adwords solo se paga por el Clic cuando un
cliente solicita una cotización. En el caso de Facebook Ads, solo se paga por el Clic cuando el
cliente da Clic a la publicidad de la agencia. El beneficio de Google Adwords es que solo se paga
por promoción cuando llega información para la base de datos de un cliente potencial. El
beneficio de Facebook Ads es que la publicidad se puede segmentar según las características y
hábitos de mis potenciales clientes.
Estos son los resultados del primer cuatrimestre para la estrategia de “Clic por Acción”
referente al Marketing Digital de Pas1Ón Tours SAS.
Grafica. Clic por Acción Google Adwords
25
20
15
10
5
00
Google Adwords
Clic por Acción —• — Ventas
5
Grafica. Clic por Acción Facebook Facebook Ads
20
15
10
5
00
Facebook Ads
1 2 3 4
■ •— Ventas
5
• — Clic por Acción Facebook Ads
Anexo 14. Evaluación Indicadores de Gestión (Enero)
A continuación se presenta la evaluación de indicadores de gestión de Pasión Tours SAS para el mes de Enero.
Evaluación Indicadores de Gestión Pas1Ón Tours SAS (Enero)
Indicador (KPI) Meta Resultados Análisis Observaciones
Creación de Valor
Creación de Valor < 3 días
C1 + C2 + C 3 + C4 + C5 + C6C v =
Q
C v =6
= 2 ,3 3 d í a s
Existieron un total de 6 cotizaciones para el m es de Enero. La cotización de una pareja para e l paquete azulgrana de la línea juego en largo tom o un periodo de 4 días para recibir respuesta.
A pesar de no cum plir con la m eta en una de las cotizaciones, se cum plieron con las metas de la organización para el m es de Enero. Sin embargo esta N o Conformidad debe ser tratada por el responsable (Director de Talento Humano y Servicio al Cliente) utilizando la M atriz de A cciones Correctivas y Preventivas.
Calidad del Servicio > 95% N .A
El primer paquete turístico vendido por la agencia de viajes P a s ió n Tours SAS, fue un paquete Superclásico para la línea Juego en Corto. Este paquete se desarrollara en sim ultáneo con dos paquetes turísticos M erengues de la L ínea Juego en Largo.
Para el m es de Febrero serán tres los paquetes de la agencia que in icien su operación.
• M erengue - Juego en Largo.• M erengue - Juego en Corto• Superclásico - Juego en Corto.
Marketing
C osto de A dquisición de Clientes
< LT V
$ 4 5 5 .0 0 0 - $ 5 5 .6 8 9 .4 3 9C A C =
C A C = $ 11.228.888 pesos
El L T V para el m es de Enero es
L T V = $ 12.939.999 pesos
D e las 6 solicitudes de cotizaciones, se lograron concretar 5 de ellas. E l CAC de cada uno de esos 5 clientes es m enor que el L T V para el m es de Enero.
D e no cum plirse con este indicador por dos m eses consecutivos, la organización deberá evaluar e l increm ento en los gastos en marketing para la prom oción de sus servicios.
C lic por A cción >10%
2 1 + 18C a = x 1 0 0
1 4 + 1 1
C a = 36%
Para el m es de Enero se increm entó en un 36% el c lic por acción en com paración con Diciem bre. D e esos 39 interesados, 6 fueron cotizaciones y 5 se convirtieron en ventas reales para la organización.
La estrategia de M arketing digital está trayendo réditos a la compañía. Será interesante evaluar, si doblando la inversión en M D ($400.000/m ensuales) se pueden duplicar las ventas. Por el m om ento el indicador permite prever que se cumplirán las metas para e l primer año.
Ventas
Clientes reales >10%
5 - 3= x 1 0 0
2
= 67%
Hubo un increm ento del 67% en las ventas de la agencia. Para e l m es de D iciem bre solam ente se logró la venta de 3 paquetes turísticos para la línea juego en largo, un superclásico y dos merengues.
Para el primer año está proyectada una venta de 38 paquetes turísticos. Se han vendido un total de 10 planes en estos 4 m eses de operación, realizar ventas m ensuales superiores a lo s 3 paquetes turísticos m ensuales para alcanzar la meta y reducir las pérdidas presupuestadas para el primer año.
V alor de v ida del cliente > 1 año N .AEste es el primer año de operación de la agencia y entre los objetivos es lograr una relación a largo plazo con e l cliente.
Este indicador se empezara a evaluar a partir de Octubre del presente año, esto con base a la primera venta efectuada por la agencia en el año 2105.
E ntrega de valor
N ivel de satisfacción respecto al evento
deportivo> 4 N .A
El primer evento deportivo que presenciara un cliente será R iver Plate v s Independiente el próxim o 28 de Febrero.
El cliente ingresara a la platea oriental del estadio M onum ental de Núñez.
N ivel de satisfacción respecto a los Canales O n
Line> 4 N .A
La evaluación de satisfacción con respecto a los canales d igitales de la agencia se realiza post-servicio.
Este indicador se empezara a controlar a partir de Febrero.
N ivel de cum plim iento de los Proveedores
>95% N .AN ueve de los d iez paquetes vendidos por Pas1Ó n Tours SAS tendrán operación en el m es de marzo.
L os 10 planes turísticos vendidos hasta el m om ento han sido debidamente estructurados con los proveedores turísticos.
Financiación
Tasa Berry > 1$ 1 0 .0 3 8 .6 4 0__
= $ 7 .1 9 3 .1 0 0
B r = 1 ,4
El indicador Tasa de Berry es superior a 1, por lo que se puede concluir que para el m es de Enero la operación de la agencia si está dando beneficios.
Este ejercicio será bisagra para la organización ya que es el primero en generar ganancias. En fundamental determinar si es posible explotar más las inversiones actuales para que se transformen en mayores ingresos o por el contrario será necesario aumentar la inversión para que se incrementen las ventas.
Anexo 15. Matriz de Acciones Correctivas y Preventivas (Enero)
Estos son los resultados de Enero para la matriz de acciones correctivas y preventivas de la agencia de viajes Pasión Tours SAS.
Matriz de Acciones Correctivas y Preventivas Pas1Ón Tours SAS
Código Hallazgo Fecha Proceso Responsable Correctiva/Preventiva
NC1
E l pasado ju eves 7 /01 /2016 un cliente solicito v ía telefón ica la
cotización para dos personas correspondiente al paquete
Azulgrana de la línea Juego en Largo. D icha cotización recibió
respuesta hasta el lunes 11/01/2016; incum pliendo la fecha
m áxim a de respuesta de 3 días.
17/01/2016 M isionalDirector de Talento
Humano y Servicio al Cliente
Correctiva
Matriz de Acciones Correctivas y Preventivas Pas1Ón Tours SASFecha de
CompromisoFecha de
VerificaciónAbierta/CerradaCausa Raíz Plan de Acciones Observaciones
A l recibir la solicitud del cliente el Director no referencio la edad de su
acompañante por lo que no guardo en la base de datos la inform ación
necesaria del cliente y su acompañante.Ubicar al cliente nuevamente le
significó una operación dem ás, lo que le tom o un día adicional el poder
efectuar la cotización de los paquetes.
Llenar todos los espacios obligatorios en la base de datos de la organización cada v ez que
e l cliente solicita inform ación respecto a un servicio. Si los
espacios obligatorios no están com pletos se estará incurriendo
en una N o Conformidad.
17/02/2016 26/02 /2016 Abierta
El plan de acciones se valuara en la próxim a reunión de
Indicadores de Gestión, el viernes 26 de Febrero. El
H allazgo se cerrara si e l D irector cum ple con llenar los cam pos
obligatorios en la base de datos para todas las solicitudes de
clientes presentes para el m es de Febrero y Marzo.
Anexo 16. Investigación de Mercados
Investigación Cualitativa.
Para la investigación cualitativa se aplica la entrevista de profundidad debido a que esta
permite realizar una entrevista personal con un miembro participante y conocedor de la realidad
y futuro del sector estudiado. La entrevista de profundidad puede ser abierta y duradera ya que
los conceptos se desarrollan a través de anécdotas y puntos de vista del entrevistado que
conforman en definitiva la actualidad del tema evaluado en el país. A continuación se presentan
la entrevistas de profundidad realizadas a Paula Cortes presidenta de ANATO (Asociación
Nacional de Agencias de Viajes y Turismo) y a Carlos Vives Director de Calidad y Desarrollo
Sostenible del Turismo del MINCIT (Ministerio de Comercio, Industria y Turismo).
Entrevista de Profundidad a Paula Cortes, Presidenta de ANATO.
Agradecemos su tiempo y amabilidad por brindarnos su apreciación respecto al sector de
turismo y viajes en Colombia.
Para comenzar me gustaría preguntarle ¿Cuál es la actualidad del sector de turismo
emisor y viajes en Colombia?
El turismo en general es un sector de constante crecimiento y hoy en día es una de los
principales sectores del país. El país está realizando grandes inversiones en cuento a turismo se
refiere, pero digamos que esas inversiones están únicamente distribuidas para que el extranjero
venga al país, no para el turismo emisor.
¿Por qué viajan los colombianos, cuál es su principal razón?
Viajar para los colombianos ya es plan de la canasta familiar, nosotros venimos impulsando
desde hace ya mucho tiempo en ANATO que las agencias deben reservar con mucha
anticipación sus viajes como si fuera algo de la canasta familiar, yo creo que el momento
familiar que le genera a uno el estar en unas vacaciones pues es muy productivo tanto para la
familia como para el empleado o como para el ser humano en general.
¿Cuáles son los destinos de preferencia en cuento a turismo emisor para los
colombianos? ¿Por qué?
Según datos de Migración Colombia el país más buscado por los colombianos es EEUU,
específicamente Orlando. Los planes turísticos a Orlando es lo que más vende las agencias de
viajes en cuento a Turismo emisor. Después de EEUU, está el Caribe, países como Puerto Rico,
República Dominicana, sol y playa son de los destinos preferidos de los colombianos. También
esta Panamá, que cuenta con mucho viajes por temas corporativos.
¿Podría ser el turismo deportivo emisor un nicho de mercado en Colombia?
Es difícil especificar, el colombiano busca diferentes temas a la hora de viajar al extranjero.
Según datos de migración EEUU es el número uno, segundo Venezuela como país vecino. Los
colombianos buscamos sol y playa, y el nicho más importante que estamos abriendo es el de los
cruceros.
Por favor cuénteme ¿Cuál es el valor agregado de una agencia de viajes?
El valor agregado de una agencia de viajes es el servicio que nosotros ofrecemos al viajero. Si
una persona conoce muy bien el destino a donde va ir a lo mejor no necesita una asesoría pero si
no conoce el destino y no sabe qué hacer, seguramente necesita un experto de viajes, un experto
como los somos las agencias de viajes.
¿Usted cree que una agencia de viajes especializada en turismo deportivo emisor puede
ser atractiva para un mercado como el colombiano?
El turismo es un sector en el que sus negocios son de doble vía, así que aun cuando el turismo
receptor es lo que se prioriza no se puede descartar la importancia del turismo emisor, por lo que
una agencia en turismo deportivo puede generar interesantes dividendos.
Muchas gracias por su tiempo y amabilidad.
Entrevista de Profundidad a Carlos Vives, Director de Calidad MINCIT.
Agradecemos su tiempo y amabilidad por brindarnos su apreciación respecto al sector de
turismo y viajes en Colombia.
Para comenzar me gustaría preguntarle ¿Cuál es la actualidad del sector de turismo
emisor en Colombia?
Nosotros desde el Ministerio somos el ente rector que fija las políticas públicas para el sector
turismo en Colombia, tenemos un plan sectorial que está enmarcado dentro del Plan Nacional de
Desarrollo. Nuestro enfoque obviamente es privilegiado para el turismo receptivo, este es la
promoción de nuestros servicios turísticos.
Nosotros fijamos la política y tenemos una entidad que ejecuta. La entidad que ejecuta se
llama Procolombia, ellos tienen identificados mercados de acuerdo a estadísticas internacionales
como lo son EEUU; y mercados fronterizos como Argentina, Chile y Brazil que son mercados
que están creciendo constantemente. Lo que no significa que se dejen de lado otros mercados que
tienen potencial. Por ejemplo en la alianza del Pacifico tenemos la expectativa de trabajar con
mercados asiáticos en el marco de esta alianza. Es así como se está manejando el mercado
receptivo.
¿Por qué viajan los colombianos, cuál es su principal razón?
Porque el viaje primero, es un derecho que tenemos todos los colombianos. El viaje es una
experiencia que te enriquece, el exterior es muy atractivo, así como tenemos cosas en el interior,
el exterior también es muy importante.
Tenemos un grupo de agencias de viaje que trabaja muy bien el mercado emisor. Ya que el
colombiano cuando tiene mayores expectativas en cuanto a sus ingresos ya que hay una clase
media más consistente que se permite el gusto de conocer otros países. Eso es natural.
¿Cuáles son los destinos de preferencia en cuento a turismo emisor para los
colombianos? ¿Por qué?
Para nosotros el mercado emisor no es prioritario porque para nosotros es importante cumplir
una meta de $6’000 000.000 de dólares. Así que los esfuerzos no son para que se nos vayan los
recursos sino para que entren.
Somos prioritarios para otros países como por ejemplo, para México. Ya que para ellos
nuestro turismo emisor se ha aumentado en un 100 % desde que se eliminó la visa. Hoy cada día
nos facilitan más poder viajar sin visa, en el toda Sudamérica no requerimos de visa y estamos a
porta de que se reglamente la eliminación del visado para colombianos y peruanos ante la Unión
Europea. Para aumentar el flujo nuestro hacia afuera.
(Los colombianos como turistas en el extranjero deben dejar una buena imagen)
Si claro, es una tarea nuestra como colombianos. Principal que respete la ley en el exterior,
que respete a las comunidades, al medio ambiente, que se respete la legislación del destino; así
como nosotros les exigimos a los extranjeros que lo hagan aquí en Colombia. Ellos deben dar
una buena imagen de nuestro país en el exterior.
¿Usted cree que podríamos hablar de turismo deportivo en Colombia?
Dentro del turismo deportivo, tenemos un segmento que se llama naturaleza, de ahí parte lo
que se llama turismo aventura, dentro del que se incluye las actividades deportivas con fines
recreativos.
En el turismo deportivo enfocado a las de competencias, no es de nuestra área, ya que
nosotros no organizamos torneos, ni patrocinamos juegos.
En cuanto al turismo deportivo tenemos canopy, escalada, deportes extremos, a los cuales
siempre deben cumplir con los parámetros de ley para que las agencias operadoras cumplan con
unos requisitos mínimos para asegurar la seguridad del turista. Desde este punto de vista
hacemos un trabajo en conjunto con las regiones.
Por favor cuénteme ¿Cuál es el valor agregado de una agencia de viajes?
Lo más importante, una mayorista que te diseña el producto turístico. Un maquina te puede
poner cosas falsas como imágenes que no corresponden al lugar. La agencia te garantiza que el
paquete que te ofrecen este validado. En las agencias de viaje se tiene un plus, es que tienes la
asesoría, que ofrece el humano y no se compara con lo que una maquina puede ofrecer. Es
complementaria y en algunos casos de primera mano con un asesor bien capacitado al que le
puedes exponer cuáles son tus expectativas, cuáles son tus dudas en detalle para así mismo
recibir una respuesta inmediata.
Por ejemplo el turismo doméstico repite el estímulo, es decir si viaja la primera vez a Santa
Marta y se siente cómodo, todos los años siguientes, el viaje será hacia ese destino. Para viajar al
exterior prefiere acercarse a agencias de viaje que les brinda mayor seguridad.
Muchas gracias por su tiempo y amabilidad.
Investigación Cuantitativa.
Se ejecuta una investigación cuantitativa por medio de una encuesta personal para analizar y
conocer al detalle el comportamiento del consumidor que permita establecer las estrategias
comerciales para la correcta penetración en el mercado de los productos y servicios de la
agencia. Estas son las características específicas de los 100 encuestados para el estudio de
mercado de Pas1Ón Tours SAS.
• 25 hombres y 25 mujeres ejecutivos.
• 25 hombres y 25 mujeres padres de familia.
• Personas pertenecientes a los estratos 4,5 y 6 de la ciudad de Bogotá.
• Personas con edades entre los 25 años y 55 años.
La encuesta en turismo deportivo emisor se efectuó en 2 localidades de Bogotá D.C que
correspondieran con el segmento de mercado para la agencia, principalmente con la
estratificación como variable del mercado orientada al consumidor. Estas 2 localidades
seleccionadas para el desarrollo de la encuesta son:
• Usaquén: Localidad número uno de Bogotá. Ubicada en el extremo nororiental de la
ciudad cuenta con una población conformada por alrededor de 449.621 habitantes.
• Chapinero: Localidad número dos de Bogotá. Ubicada en el centro oriente de la
ciudad cuenta con una población conformada por alrededor de 166.000 habitantes.
Imagen. Mapa estratificado de Bogotá D.C.
USAQUENSANTA FE
SAN CRISTOBAL
BARRIOSUNIDOSSUBA
LOS M ARTIRES
TEUSAQUILLO
PUENTEARANDAENGATIVA
RAFAEL URIBE
TUNJUEUTQ
KENNEDY
BOSA
Sin estratoEstrato 1Estrato 2
AD BOLIVAREstrato 3Estrato 4Estrato 5Estrato 6
cuente: Planear .....
En esta imagen se puede observar que un su gran mayoría los estratos 4,5 y 6 de la ciudad de Bogotá se encuentran ubicados en las
localidades de Usaquén y Chapinero.
Encuesta agencia de viajes enfocada en Turismo Deportivo Emisor.
Buenas días/tardes estamos adelantando una investigación de mercado enfocado en turismo.
Le agradecemos brindarnos un momento de su tiempo y responder las siguientes preguntas.
HABITOS
1. ¿Ha realizado alguna vez un viaje al exterior?
a. Si
b. No
Si la respuesta es NO, continuar en la pregunta 8.
2. ¿Con que frecuencia viaja al exterior?
3. ¿Qué lugares ha visitado? ¿Cuál fue su último destino?
4. ¿Cuándo realizo su último viaje al exterior?
5. ¿Cuál es su motivo a la hora de viajar al exterior? ¿El motivo de su último viaje?
6. ¿Cuánto tiempo tomo su último viaje al exterior?
7. ¿Cuánto le costó (total) su último viaje?
8. ¿Por qué no ha viajado al exterior?
9. ¿Qué destino elegiría?
A continuación se presenta la encuesta realizada para el estudio de mercado de Pasión Tours
SAS.
10. ¿Cuándo optaría por llevar a cabo ese viaje al exterior?
11. ¿Cuál sería el motivo u ocasión para realizar un viaje al exterior?
12. ¿Con quién realizaría un viaje al exterior?
13. ¿Cuánto invertiría en un viaje al exterior?
EXPECTATIVAS
14. ¿Qué entiende usted por turismo deportivo?
Si existe la opción de realizar turismo deportivo en el que además de conocer lugares turísticas
de preferencia, tiene la posibilidad de asistir al estadio a ver jugar los equipos de su corazón.
15. ¿Qué le llamaría la atención?
16. ¿Qué no le llamaría la atención?
17. ¿Qué le cambiaria al plan para que fuera mejor para usted?
18. ¿Cuánto considera pagar por un plan turístico de 17 días por Europa (España,
Francia, Alemania, Austria e Italia), con viaje ida y vuelta, en hoteles 4 estrellas, con visita a
los principales lugares turísticos y desayuno diario?
19. ¿Qué tanto compraría el plan a Europa?
a. Definitivamente si
b. Posiblemente si
c. No se
d. Posiblemente no
e. Definitivamente no
¿Por qué?
20. ¿Cuánto consideraría pagar por un plan turístico de 8 días por Argentina (Buenos
Aires, las cataratas de Iguazú y Bariloche), con viaje ida y vuelta, en hoteles 4 estrella, con
visita a los principales lugares turísticos y desayuno diario?
21. ¿Qué tanto compraría el plan a Argentina?
a. Definitivamente si
b. Posiblemente si
c. No se
d. Posiblemente no
e. Definitivamente no
¿Por qué?
22. Si el plan a Europa además de lo propuesto le permite ver jugar en vivo al FC
Barcelona en el Camp Nou o al Real Madrid en el Santiago Bernabéu. ¿Qué tanto lo
compraría?
a. Definitivamente si
b. Posiblemente si
c. No se
d. Posiblemente no
e. Definitivamente no
¿Por qué?
23. Si el plan a Argentina además de lo propuesto le permite ver jugar en vivo al Boca
Juniors en la Bombonera o al River Plate en el Monumental. ¿Qué tanto lo compraría?
a. Definitivamente si
b. Posiblemente si
c. No se
d. Posiblemente no
e. Definitivamente no
¿Por qué?
Muchas gracias por su tiempo y amabilidad.
Codificación Encuesta Pasión Tours SAS.
A continuación se presenta la codificación utilizada para el análisis de datos en el programa
SPSS.
Codificación Encuesta Pas1Ón Tours SAS
1 2 3 4 5 6
1 Si N o
2 M enos de un año 1 v ez al año Entre 1 y 3 años M ás de 3 añosPoco/M uy
pocoCon
frecuencia
4 Año Año Año Año Año Año
5 Turism o/Conocer Trabajo/Laboral/NegociosV acaciones/Fam i
liaEstudio Otro
6 D ías D ías D ías D ías D ías D ías
7 V alor V alor V alor V alor V alor V alor
8 T iem po/ Falta de tiem po
N o he tenido la oportunidadN o he tenido un
destino claro
N o heprogramado un viaje al exterior
10 Año Año Año Año Año Año
11 Turism o/Conocer Trabajo/Laboral/NegociosV acaciones/Fam i
liaEstudio Otro
12 Solo A m igos Fam iliaN ovio(a) / Esposo(a)
13 V alor V alor V alor V alor V alor V alor
14 A sistir a eventos deportivo
Realizar actividades deportivas en otros lugares
V isitar estadios, m useos y clubes
Otros
15M e gustaría asistir
a eventos deportivos
C onocer a los jugadores, tener un contacto con los
protagonistas
Conocer los lugares turísticos
del destino seleccionado
Otros
16
N o asistir a buenos partidos, ir en una temporada que no haya fútbol
N o me llam a la atención el fútbol
Que no se cum pla con lo
prometido, seguridad
Otros
17
Incorporar la visita a los
m useos y sedes de los equipos
Una opción diferente al fútbol (Otro deportes,
gastronomía, etc.)
Todo incluido. C ostos
Otros
18 V alor V alor V alor V alor V alor V alor
19 A B C D E
20 V alor V alor V alor V alor V alor V alor
21 A B C D E
22 A B C D E
23 A B C D E
Codificación para las preguntas 3 y 9.
C ó d ig o P a ís1 EEUU2 Venezuela3 Perú4 Ecuador5 Bolivia6 Panamá7 Argentina8 Brasil9 Chile
10 España11 Alemania12 Italia13 Francia14 Holanda15 Inglaterra16 Aruba/Curazao/Bonaire17 Jamaica18 Costa Rica19 Guatemala20 México21 Uruguay22 Bélgica23 Suiza24 Haití25 Islas Caimán26 Nueva Zelanda27 Islas Fiji28 Puerto Rico29 República Dominicana30 Canadá31 Egipto32 Turquía33 Portugal34 Paraguay35 Grecia36 Suecia37 Rusia38 Tailandia39 Sudáfrica40 India41 Emiratos Árabes Unidos42 Cuba43 Marruecos44 Noruega
Resultados y Análisis Preguntas con Única Respuesta.
Estadística Descriptiva.
A continuación se presentan los resultados y un respectivo análisis de los resultados de las
preguntas de única respuesta.
N Mínimo Máximo Media
Pregunta 1 100 1,0 2,0 1,150
Pregunta 2 85 1,0 6,0 3,471
Pregunta 4 85 2000,0 2015,0 2012,224
Pregunta 6 85 4,0 330,0 20,271
Pregunta 7 85 3000000,000 20000000,000 10041176,47059
Pregunta 10 100 2015,0 2018,0 2016,270
Pregunta 11 100 1,0 5,0 2,000
Pregunta 12 100 1,0 4,0 3,050
Pregunta 13 100 5000000,0 20000000,0 10990000,000
Pregunta 14 100 1,0 4,0 1,630
Pregunta 15 100 1,0 4,0 1,760
Pregunta 16 100 1,0 4,0 2,720
Pregunta 17 100 1,0 4,0 2,510
Pregunta 18 100 6000000,0 25000000,0 13190000,000
Pregunta 19 100 1,0 4,0 1,460
Pregunta 20 100 2000000,0 15000000,0 6230000,000
Pregunta 21 100 1,0 4,0 1,690
Pregunta 22 100 1,0 5,0 1,420
Pregunta 23 100 1,0 5,0 1,790
N válido (por lista) 85
Entre los valores obtenidos por medio de la opción de estadística descriptiva del SPSS, los
más relevantes son los valores mínimos y máximos para cada pregunta de única respuesta. Estos
valores permiten establecer un rango a las respuestas de los encuestados, destacan obviamente el
relacionado con valores; por ejemplo para la pregunta 7 en referencia al valor gastado en su
último viaje, los encuestados invirtieron en sus viajes desde $ 3.000.000 de pesos hasta $
20.000.000 de pesos.
Resultados pregunta 1.
Frecuencia Porcentaje Porcentajeválido
Porcentajeacumulado
1,0 85 66,9 85,0 85,0
Válido 2,0 15 11,8 15,0 100,0
Total 100 78,7 100,0
Perdidos Sistema 27 21,3
Total 127 100,0
Respecto a la pregunta si alguna vez ha viajado al exterior, el 85% respondió SI, por lo que el
15% restante no respondió las preguntas 2, 3, 4, 5, 6 y 7.
Gráfico 1. Gráfico de barras pregunta 1.
Resultados pregunta 2.
Frecuencia PorcentajePorcentaje
válidoPorcentajeacumulado
Válido 1,0 11 8,7 12,9 12,92,0 18 14,2 21,2 34,13,0 17 13,4 20,0 54,14,0 9 7,1 10,6 64,75,0 19 15,0 22,4 87,16,0 11 8,7 12,9 100,0Total 85 66,9 100,0
Perdidos Sistema 42 33,1Total 127 100,0
El 41.2%, es decir, 35 de los 85 encuestados que respondieron la pregunta dos, viajan 1 vez
al año o en un periodo entre 1 y 3 años. El 25.8% viaja con frecuencia al exterior o en un periodo
menor a un año.
Gráfico 2. Gráfico de barras pregunta 2.
Resultados pregunta 4.
Frecuencia PorcentajePorcentaje
válidoPorcentajeacumulado
Válido 2000,0 1 ,8 1,2 1,22004,0 2 1,6 2,4 3,5
2005,0 2 1,6 2,4 5,9
2006,0 1 ,8 1,2 7,1
2007,0 1 ,8 1,2 8,2
2008,0 3 2,4 3,5 11,8
2009,0 4 3,1 4,7 16,5
2010,0 3 2,4 3,5 20,0
2011,0 6 4,7 7,1 27,1
2012,0 7 5,5 8,2 35,3
2013,0 8 6,3 9,4 44,7
2014,0 41 32,3 48,2 92,9
2015,0 6 4,7 7,1 100,0
Total 85 66,9 100,0Perdidos Sistema 42 33,1Total 127 100,0
Para la pregunta 4 que hace mención al año en que el encuestado efectuó su último viaje al
exterior, el 48,2% lleva acabo su último viaje al exterior en el año 2014.
Gráfico 3. Gráfico de barras pregunta 4.
Igualmente se puede concluir a partir de estos resultados que ha existido una gran frecuencia
de viajes al exterior en los últimos 5 años. El 80% de los 85 encuestados que respondieron a esta
pregunta viajaron entre el 2011 al 2015.
Resultados pregunta 6.
Frecuencia PorcentajePorcentaje
válidoPorcentajeacumulado
Válido 4,0 2 1,6 2,4 2,45,0 4 3,1 4,7 7,16,0 3 2,4 3,5 10,67,0 8 6,3 9,4 20,08,0 7 5,5 8,2 28,29,0 1 ,8 1,2 29,410,0 2 1,6 2,4 31,813,0 1 ,8 1,2 32,914,0 19 15,0 22,4 55,315,0 10 7,9 11,8 67,117,0 2 1,6 2,4 69,420,0 5 3,9 5,9 75,321,0 8 6,3 9,4 84,725,0 1 ,8 1,2 85,930,0 7 5,5 8,2 94,160,0 4 3,1 4,7 98,8330,0 1 ,8 1,2 100,0Total 85 66,9 100,0
Perdidos Sistema 42 33,1Total 127 100,0
El 34.2%, es decir, 29 personas de las 85 que respondieron la pregunta 6 tuvieron una estancia
mayor o igual a 14 días en el último destino que visitaron en el extranjero. En el 70.6% de los
casos, los encuestados tuvieron un periodo de permanencia en sus viajes al exterior igual o
superior a los 10 días.
Resultados pregunta 7.
Frecuencia PorcentajePorcentaje
válidoPorcentajeacumulado
Válido 3000000,000 3 2,4 3,5 3,54000000,000 5 3,9 5,9 9,45000000,000 8 6,3 9,4 18,85500000,000 1 ,8 1,2 20,06000000,000 7 5,5 8,2 28,27000000,000 5 3,9 5,9 34,18000000,000 13 10,2 15,3 49,49000000,000 5 3,9 5,9 55,310000000,000 11 8,7 12,9 68,212000000,000 6 4,7 7,1 75,314000000,000 1 ,8 1,2 76,515000000,000 7 5,5 8,2 84,716000000,000 2 1,6 2,4 87,120000000,000 11 8,7 12,9 100,0Total 85 66,9 100,0
Perdidos Sistema 42 33,1Total 127 100,0
La respuesta es directamente proporcional al destino y al periodo de tiempo invertido por los
encuestados en su último viaje al exterior. El 65.9% de los encuestados realizo una inversión
entre $ 8.000.000 y $ 20.000.000 de pesos para su último viaje al exterior. Estos valores son
acordes a la definición de precio de los planes turísticos de la agencia de viajes Pas1Ón Tours
SAS.
Resultados pregunta 10.
Frecuencia Porcentaje Porcentajeválido
Porcentajeacumulado
2015,0 23 18,1 23,0 23,02016,0 35 27,6 35,0 58,0
Válido 2017,0 34 26,8 34,0 92,02018,0 8 6,3 8,0 100,0Total 100 78,7 100,0
Perdidos Sistema 27 21,3Total 127 100,0
Un total de 92 encuestados optaría por llevar a cabo su próximo viaje al exterior en un periodo
no mayor a 2 años. Viajar genera un gran placer único y este resultado es una prueba fehaciente
del gusto y placer que genera en los colombianos conocer nuevos destinos.
Resultados pregunta 11.
Frecuencia Porcentaje Porcentajeválido
Porcentajeacumulado
1,0 54 42,5 54,0 54,02,0 10 7,9 10,0 64,03,0 25 19,7 25,0 89,0
Válido4,0 4 3,1 4,0 93,05,0 7 5,5 7,0 100,0
Total 100 78,7 100,0Perdidos Sistema 27 21,3
Total 127 100,0
El principal motivo por el cual viajan o viajarían al extranjero el total de los encuestados es
por turismo y conocer con un 54%. La segunda razón es por las vacaciones o visitas familiares
en el extranjero con un 25%; sin dudas el ocio es la principal razón a la hora de realizar un viaje.
Gráfico 4. Gráfico de barras pregunta 11.
Resultados pregunta 12.
Frecuencia Porcentaje Porcentajeválido
Porcentajeacumulado
1,0 10 7,9 10,0 10,02,0 9 7,1 9,0 19,0
Válido 3,0 47 37,0 47,0 66,04,0 34 26,8 34,0 100,0
Total 100 78,7 100,0Perdidos Sistema 27 21,3
Total 127 100,0
A la hora de efectuar un viaje al exterior el 81% de los encuestados optaría por realizarlo con
un miembro de su familia o con la totalidad de la misma.
Resultados pregunta 13.
Frecuencia PorcentajePorcentaje
válidoPorcentajeacumulado
5000000,0 6 4,7 6,0 6,06000000,0 4 3,1 4,0 10,07000000,0 7 5,5 7,0 17,08000000,0 15 11,8 15,0 32,010000000,0 27 21,3 27,0 59,0
Válido 12000000,0 21 16,5 21,0 80,014000000,0 2 1,6 2,0 82,015000000,0 6 4,7 6,0 88,016000000,0 1 ,8 1,0 89,020000000,0 11 8,7 11,0 100,0
Total 100 78,7 100,0Perdidos Sistema 27 21,3
Total 127 100,0
El 63% de los encuestados, que es un porcentaje considerable, realizaría una inversión entre $
8.000.000 de pesos y $ 12.000.000 pensando en su próximo viaje al extranjero. Este rango de
valores fortalece y valida nuevamente los precios establecidos para los paquetes turísticos de la
agencia de viajes.
Resultados pregunta 14.
Frecuencia Porcentaje Porcentajeválido
Porcentajeacumulado
1,0 59 46,5 59,0 59,02,0 25 19,7 25,0 84,0
Válido 3,0 10 7,9 10,0 94,04,0 6 4,7 6,0 100,0
Total 100 78,7 100,0Perdidos Sistema 27 21,3
Total 127 100,0
El 84% de la personas tiene idea respecto al significado de turismo deportivo. Sin embargo,
no hay claridad de la diferencia entre turismo deportivo pasivo en el que el cliente observa
eventos deportivos, y turismo deportivo activo en el que cliente practica eventos deportivos.
Resultados pregunta 15.
Frecuencia PorcentajePorcentaje
válidoPorcentajeacumulado
Válido 1,0 51 40,2 51,0 51,02,0 30 23,6 30,0 81,03,0 11 8,7 11,0 92,04,0 8 6,3 8,0 100,0Total 100 78,7 100,0
Perdidos Sistema 27 21,3Total 127 100,0
El 81% de los encuestados considera que la mayor atracción de realizar turismo deportivo
estaría en la asistencia a los partidos y en la posibilidad de conocer a sus ídolos y principales
protagonistas del deporte.
Gráfico 4. Gráfico de barras pregunta 11.
Resultados pregunta 16.
Frecuencia PorcentajePorcentaje
válidoPorcentajeacumulado
Válido 1,0 28 22,0 28,0 28,02,0 9 7,1 9,0 37,03,0 26 20,5 26,0 63,04,0 37 29,1 37,0 100,0Total 100 78,7 100,0
Perdidos Sistema 27 21,3Total 127 100,0
El 26% de los encuestados se preocupa por su seguridad a la hora de adquirir un paquete
turístico, por lo que teme que no se le cumpla con lo prometido. Uno de los indicadores de
gestión evalúa el nivel de cumplimiento por parte de los proveedores turísticos de Pas1Ón Tours
SAS, con el fin de garantizar la satisfacción del cliente y el cumplimiento en cada uno de sus
productos y servicios.
Resultados pregunta 17.
Frecuencia PorcentajePorcentaje
válidoPorcentajeacumulado
1,0 17 13,4 17,0 17,02,0 42 33,1 42,0 59,0
Válido 3,0 14 11,0 14,0 73,04,0 27 21,3 27,0 100,0
Total 100 78,7 100,0Perdidos Sistema 27 21,3
Total 127 100,0
Respecto a un valor agregado que podría encontrar dentro de un paquete turístico para que
este sea más satisfactorio, el 42% por ciento de los encuestados considera que una opción
diferente al futbol como la de otro deporte o la degustación de la gastronomía típica podría ser
interesante para llenar más aun sus expectativas.
Resultados pregunta 18.
Frecuencia Porcentaje Porcentajeválido
Porcentajeacumulado
6000000,0 1 ,8 1,0 1,07000000,0 3 2,4 3,0 4,08000000,0 9 7,1 9,0 13,09000000,0 4 3,1 4,0 17,010000000,0 14 11,0 14,0 31,011000000,0 3 2,4 3,0 34,012000000,0 21 16,5 21,0 55,0
Válido 13000000,0 4 3,1 4,0 59,015000000,0 23 18,1 23,0 82,016000000,0 2 1,6 2,0 84,018000000,0 1 ,8 1,0 85,020000000,0 12 9,4 12,0 97,022000000,0 1 ,8 1,0 98,025000000,0 2 1,6 2,0 100,0
Total 100 78,7 100,0Perdidos Sistema 27 21,3
Total 127 100,0
El 83% del total de los encuestados consideraría pagar un valor entre $ 10.000.000 de pesos y
$ 20.000.000 de pesos para el plan Europa. Valores que son congruentes con los estipulados en
los planes Merengue y Azulgrana.
Resultados pregunta 19.
Frecuencia Porcentaje Porcentajeválido
Porcentajeacumulado
1,0 63 49,6 63,0 63,02,0 30 23,6 30,0 93,0
Válido 3,0 5 3,9 5,0 98,04,0 2 1,6 2,0 100,0
Total 100 78,7 100,0Perdidos Sistema 27 21,3
Total 127 100,0
Respecto a que tanto compraría el plan a Europa, el 93% de los encuestados respondió de
formas favorable. Resultado que evidencia el gusto que tienen los colombianos por el viejo
continente.
Resultados pregunta 20.
Frecuencia PorcentajePorcentaje
válidoPorcentajeacumulado
2000000,0 3 2,4 3,0 3,03000000,0 2 1,6 2,0 5,04000000,0 7 5,5 7,0 12,05000000,0 29 22,8 29,0 41,06000000,0 27 21,3 27,0 68,0
Válido 7000000,0 14 11,0 14,0 82,08000000,0 7 5,5 7,0 89,010000000,0 8 6,3 8,0 97,012000000,0 1 ,8 1,0 98,015000000,0 2 1,6 2,0 100,0
Total 100 78,7 100,0Perdidos Sistema 27 21,3
Total 127 100,0
El 70% del total de encuestados consideraría pagar un valor entre $ 5.000.000 de pesos y
$7.000.000 para el plan a Argentina a 8 días, sin embargo el plan final para la línea Juego en
Largo quedo estipulado en 12 días, lo que en promedio valida el precio definido por la agencia.
Es necesario precisar que el alza en el precio del dólar ha influido prioritariamente en los costos
del paquete turístico al país gaucho.
Resultados pregunta 21.
Frecuencia Porcentaje Porcentajeválido
Porcentajeacumulado
1,0 43 33,9 43,0 43,02,0 46 36,2 46,0 89,0
Válido 3,0 10 7,9 10,0 99,04,0 1 ,8 1,0 100,0
Total 100 78,7 100,0Perdidos Sistema 27 21,3
Total 127 100,0
Se obtiene un 89% de favorabilidad respecto al plan a Argentina por parte de las 100 personas
encuestadas. Resultado que afirma y valida el gusto de los colombianos por viajar a Argentina,
tal y como lo señala el estudio de turismo realizado por el MINCIT (Ministerios de Comercio,
Industria y Turismo) en su informe sobre turismo para el 2014.
Pregunta 22
Frecuencia PorcentajePorcentaje
válidoPorcentajeacumulado
Válido 1,0 77 60,6 77,0 77,02,0 12 9,4 12,0 89,03,0 7 5,5 7,0 96,05,0 4 3,1 4,0 100,0Total 100 78,7 100,0
Perdidos Sistema 27 21,3Total 127 100,0
Los resultados arrojan un 89% de favorabilidad para el plan a Europa enfocado en turismo
deportivo.
Pregunta 23
Frecuencia Porcentaje Porcentajeválido
Porcentajeacumulado
1,0 53 41,7 53,0 53,02,0 30 23,6 30,0 83,03,0 7 5,5 7,0 90,0
Válido4,0 5 3,9 5,0 95,05,0 5 3,9 5,0 100,0
Total 100 78,7 100,0Perdidos Sistema 27 21,3
Total 127 100,0
Los resultados arrojan un 83% de favorabilidad para el plan a Argentina enfocado en turismo
Resultados y Análisis Preguntas con Respuestas Múltiples.
Tablas de Contingencia.
Estas tablas tienen como objetivo analizar la relación entre dos o más variables, por lo tanto
son ideales para evaluar los resultados de las preguntas con respuestas múltiples. A priori se
realiza una codificación para los estratos y edades de los encuestados.
Tabla 10. Codificación edades y estratos
Hombre MujerGENERO 1 2
Edad < 40 > 40Edad_COD 1 2
Estrato Medio (4) Alto (5 y 6)ESE_COD 4 6
Destinos visitados según el Género.
Genero1,0 2,0 Total
$DestinosVa 1,0 Recuento 22 28 50% del total 25,9% 32,9% 58,8%
2,0 Recuento 11 6 17% del total 12,9% 7,1% 20,0%
3,0 Recuento 7 4 11% del total 8,2% 4,7% 12,9%
4,0 Recuento 6 8 14% del total 7,1% 9,4% 16,5%
5,0 Recuento 1 5 6% del total 1,2% 5,9% 7,1%
6,0 Recuento 8 9 17% del total 9,4% 10,6% 20,0%
7,0 Recuento 6 7 13% del total 7,1% 8,2% 15,3%
8,0 Recuento 6 4 10% del total 7,1% 4,7% 11,8%
9,0 Recuento 1 3 4% del total 1,2% 3,5% 4,7%
10,0 Recuento 10 7 17% del total 11,8% 8,2% 20,0%
11,0 Recuento 9 5 14% del total 10,6% 5,9% 16,5%
12,0 Recuento 8 6 14% del total 9,4% 7,1% 16,5%
13,0 Recuento 9 4 13% del total 10,6% 4,7% 15,3%
14,0 Recuento 1 3 4% del total 1,2% 3,5% 4,7%
15,0 Recuento 5 2 7
% del total 5,9% 2,4% 8,2%16,0 Recuento 0 4 4
% del total 0,0% 4,7% 4,7%17,0 Recuento 1 4 5
% del total 1,2% 4,7% 5,9%18,0 Recuento 4 4 8
% del total 4,7% 4,7% 9,4%19,0 Recuento 3 1 4
% del total 3,5% 1,2% 4,7%20,0 Recuento 11 10 21
% del total 12,9% 11,8% 24,7%21,0 Recuento 5 3 8
% del total 5,9% 3,5% 9,4%22,0 Recuento 0 3 3
% del total 0,0% 3,5% 3,5%23,0 Recuento 0 3 3
% del total 0,0% 3,5% 3,5%24,0 Recuento 2 2 4
% del total 2,4% 2,4% 4,7%25,0 Recuento 1 2 3
% del total 1,2% 2,4% 3,5%26,0 Recuento 0 2 2
% del total 0,0% 2,4% 2,4%28,0 Recuento 5 6 11
% del total 5,9% 7,1% 12,9%29,0 Recuento 6 4 10
% del total 7,1% 4,7% 11,8%30,0 Recuento 5 2 7
% del total 5,9% 2,4% 8,2%31,0 Recuento 1 4 5
% del total 1,2% 4,7% 5,9%32,0 Recuento 3 0 3
% del total 3,5% 0,0% 3,5%33,0 Recuento 1 3 4
% del total 1,2% 3,5% 4,7%
34,0 Recuento 0 1 1% del total 0,0% 1,2% 1,2%
35,0 Recuento 1 3 4% del total 1,2% 3,5% 4,7%
36,0 Recuento 0 1 1% del total 0,0% 1,2% 1,2%
37,0 Recuento 1 2 3% del total 1,2% 2,4% 3,5%
38,0 Recuento 0 2 2% del total 0,0% 2,4% 2,4%
39,0 Recuento 0 5 5% del total 0,0% 5,9% 5,9%
40,0 Recuento 1 1 2% del total 1,2% 1,2% 2,4%
41,0 Recuento 0 4 4% del total 0,0% 4,7% 4,7%
42,0 Recuento 2 3 5% del total 2,4% 3,5% 5,9%
43,0 Recuento 0 6 6% del total 0,0% 7,1% 7,1%
44,0 Recuento 1 0 1% del total 1,2% 0,0% 1,2%
Total Recuento 40 45 85% del total 47,1% 52,9% 100,0%
EE.UU es el destino más visitado tanto por hombres como por mujeres con un 58,8%. A
continuación están los países del viejo continente como España, Italia y Francia con porcentajes
alrededor del 20%. Son 13 las personas entre los 100 encuestados que han visitado Argentina.
Destinos visitados según la Edad.
Edad _CODTotal1,0 2,0
$DestinosVa 1,0 Recuento 31 19 50% del total 36,5% 22,4% 58,8%
2,0 Recuento 11 6 17% del total 12,9% 7,1% 20,0%
3,0 Recuento 6 5 11% del total 7,1% 5,9% 12,9%
4,0 Recuento 9 5 14% del total 10,6% 5,9% 16,5%
5,0 Recuento 3 3 6% del total 3,5% 3,5% 7,1%
6,0 Recuento 12 5 17% del total 14,1% 5,9% 20,0%
7,0 Recuento 5 8 13% del total 5,9% 9,4% 15,3%
8,0 Recuento 7 3 10% del total 8,2% 3,5% 11,8%
9,0 Recuento 1 3 4% del total 1,2% 3,5% 4,7%
10,0 Recuento 10 7 17% del total 11,8% 8,2% 20,0%
11,0 Recuento 8 6 14% del total 9,4% 7,1% 16,5%
12,0 Recuento 8 6 14% del total 9,4% 7,1% 16,5%
13,0 Recuento 8 5 13% del total 9,4% 5,9% 15,3%
14,0 Recuento 2 2 4% del total 2,4% 2,4% 4,7%
15,0 Recuento 5 2 7% del total 5,9% 2,4% 8,2%
16,0 Recuento 2 2 4% del total 2,4% 2,4% 4,7%
17,0 Recuento 2 3 5% del total 2,4% 3,5% 5,9%
18,0 Recuento 4 4 8% del total 4,7% 4,7% 9,4%
19,0 Recuento 3 1 4% del total 3,5% 1,2% 4,7%
20,0 Recuento 13 8 21% del total 15,3% 9,4% 24,7%
21,0 Recuento 3 5 8% del total 3,5% 5,9% 9,4%
22,0 Recuento 2 1 3% del total 2,4% 1,2% 3,5%
23,0 Recuento 2 1 3% del total 2,4% 1,2% 3,5%
24,0 Recuento 2 2 4% del total 2,4% 2,4% 4,7%
25,0 Recuento 3 0 3% del total 3,5% 0,0% 3,5%
26,0 Recuento 0 2 2% del total 0,0% 2,4% 2,4%
28,0 Recuento 3 8 11% del total 3,5% 9,4% 12,9%
29,0 Recuento 1 9 10% del total 1,2% 10,6% 11,8%
30,0 Recuento 6 1 7% del total 7,1% 1,2% 8,2%
31,0 Recuento 3 2 5% del total 3,5% 2,4% 5,9%
32,0 Recuento 3 0 3% del total 3,5% 0,0% 3,5%
33,0 Recuento 1 3 4
% del total 1,2% 3,5% 4,7%34,0 Recuento 1 0 1
% del total 1,2% 0,0% 1,2%35,0 Recuento 2 2 4
% del total 2,4% 2,4% 4,7%36,0 Recuento 0 1 1
% del total 0,0% 1,2% 1,2%37,0 Recuento 1 2 3
% del total 1,2% 2,4% 3,5%38,0 Recuento 1 1 2
% del total 1,2% 1,2% 2,4%39,0 Recuento 3 2 5
% del total 3,5% 2,4% 5,9%40,0 Recuento 0 2 2
% del total 0,0% 2,4% 2,4%41,0 Recuento 1 3 4
% del total 1,2% 3,5% 4,7%42,0 Recuento 3 2 5
% del total 3,5% 2,4% 5,9%43,0 Recuento 1 5 6
% del total 1,2% 5,9% 7,1%44,0 Recuento 0 1 1
% del total 0,0% 1,2% 1,2%Total Recuento 52 33 85
% del total 61,2% 38,8% 100,0%
El 36,5% de los encuestados que han visitado EE.UU son hombres y mujeres menos de 40
años y el 22,4% son personas mayores de los 40 años. El 40% de personas menores de 40 años
han visitados por los principales países del viejo continente, y un 28% para los mayores de 40
años. Es mayor el porcentaje de personas de con una edad superior a los 40 en haber visitado
Argentina, con un 9.4%.
Destinos visitados según el Estrato.
ESE_CODTotal
4,0 6,0Recuento
1,0 % del total19
22,4%31
36,5%50
58,8%Recuento
2,0% del total
1011,8%
78,2%
1720,0%
Recuento3,0
% del total5
5,9%6
7,1%11
12,9%Recuento
4,0% del total
89,4%
67,1%
1416,5%
Recuento5,0
% del total2
2,4%4
4,7%6
7,1%Recuento
6,0% del total
89,4%
910,6%
1720,0%
Recuento7,0
% del total3
3,5%10
11,8%13
15,3%$DestinosVa Recuento
8,0% del total
22,4%
89,4%
1011,8%
Recuento9,0
% del total1
1,2%3
3,5%4
4,7%Recuento
10,0% del total
78,2%
1011,8%
1720,0%
Recuento11,0
% del total5
5,9%9
10,6%14
16,5%Recuento
12,0% del total
67,1%
89,4%
1416,5%
Recuento13,0
% del total6
7,1%7
8,2%13
15,3%Recuento
14,0% del total
22,4%
22,4%
44,7%
15,0 Recuento 3 4 7
% del total 3,5% 4,7% 8,2%
16,0Recuento 2 2 4
% del total 2,4% 2,4% 4,7%
17,0Recuento 1 4 5
% del total 1,2% 4,7% 5,9%
18,0Recuento 2 6 8
% del total 2,4% 7,1% 9,4%
19,0Recuento 1 3 4
% del total 1,2% 3,5% 4,7%
20,0Recuento 10 11 21
% del total 11,8% 12,9% 24,7%
21,0Recuento 3 5 8
% del total 3,5% 5,9% 9,4%
22,0Recuento 0 3 3
% del total 0,0% 3,5% 3,5%
23,0Recuento 0 3 3
% del total 0,0% 3,5% 3,5%
24,0Recuento 2 2 4
% del total 2,4% 2,4% 4,7%
25,0Recuento 2 1 3
% del total 2,4% 1,2% 3,5%
26,0Recuento 0 2 2
% del total 0,0% 2,4% 2,4%
28,0Recuento 3 8 11
% del total 3,5% 9,4% 12,9%
29,0Recuento 4 6 10
% del total 4,7% 7,1% 11,8%
30,0Recuento 4 3 7
% del total 4,7% 3,5% 8,2%
31,0Recuento 2 3 5
% del total 2,4% 3,5% 5,9%
32,0Recuento 2 1 3
% del total 2,4% 1,2% 3,5%
33,0Recuento 1 3 4
% del total 1,2% 3,5% 4,7%
34,0Recuento 0 1 1
% del total 0,0% 1,2% 1,2%
35,0Recuento 3 1 4
% del total 3,5% 1,2% 4,7%
36,0Recuento 0 1 1
% del total 0,0% 1,2% 1,2%
37,0Recuento 0 3 3
% del total 0,0% 3,5% 3,5%
38,0Recuento 1 1 2
% del total 1,2% 1,2% 2,4%
39,0Recuento 2 3 5
% del total 2,4% 3,5% 5,9%
40,0Recuento 0 2 2
% del total 0,0% 2,4% 2,4%
41,0Recuento 1 3 4
% del total 1,2% 3,5% 4,7%
42,0Recuento 2 3 5
% del total 2,4% 3,5% 5,9%
43,0Recuento 2 4 6
% del total 2,4% 4,7% 7,1%
44,0Recuento 1 0 1
% del total 1,2% 0,0% 1,2%Recuento 40 45 85
Total% del total 47,1% 52,9% 100,0%
El 22,4% de los encuestados que han visitado EE.UU pertenecen al estrato 4 de la ciudad de
Bogotá; el otro 36,5% de los 85 encuestados que han viajado al extranjero y visitado EE.UU
pertenecen a los estratos 5 y 6 de la ciudad de Bogotá. El 28.3% de los encuestados que han
visitado los principales destinos del viejo continente pertenecen al estrato 4; el otro 40% que han
viajado a Europa son de los estratos 5 y 6. Por último, el 3.5% de los encuestados que visitado
Argentina viven en el estrato 4, el otro 11.8% que ha visitado el país gaucho son del estrato 6.
Por lo anterior, existe una relación directa entre viajar más cono el estrato social al que se
pertenece; a mayores ingresos más posibilidades de viajar.
Destinos predilectos según el Género.
GeneroTotal
1,0 2,0Recuento
1,0 % del total9
9,0%5
5,0%14
14,0%Recuento
2,0% del total
00,0%
33,0%
33,0%
Recuento3,0
% del total7
7,0%8
8,0%15
15,0%Recuento
4,0% del total
22,0%
22,0%
44,0%
Recuento5,0
% del total1
1,0%4
4,0%5
5,0%Recuento
6,0% del total
44,0%
33,0%
77,0%
Recuento7,0
% del total11
11,0%7
7,0%18
18,0%$DestinosDa
Recuento8,0
% del total8
8,0%5
5,0%13
13,0%Recuento
9,0% del total
11,0%
66,0%
77,0%
Recuento10,0
% del total14
14,0%12
12,0%26
26,0%Recuento
11,0% del total
1010,0%
1010,0%
2020,0%
Recuento12,0
% del total13
13,0%12
12,0%25
25,0%Recuento
13,0% del total
99,0%
1313,0%
2222,0%
Recuento14,0
% del total4
4,0%4
4,0%8
8,0%
15,0Recuento 9 11 20
% del total 9,0% 11,0% 20,0%
16,0Recuento 2 1 3
% del total 2,0% 1,0% 3,0%
17,0Recuento 3 5 8
% del total 3,0% 5,0% 8,0%
18,0Recuento 0 2 2
% del total 0,0% 2,0% 2,0%
19,0Recuento 1 0 1
% del total 1,0% 0,0% 1,0%
20,0Recuento 3 2 5
% del total 3,0% 2,0% 5,0%
21,0Recuento 2 3 5
% del total 2,0% 3,0% 5,0%
22,0Recuento 1 1 2
% del total 1,0% 1,0% 2,0%
23,0Recuento 1 2 3
% del total 1,0% 2,0% 3,0%
24,0Recuento 1 0 1
% del total 1,0% 0,0% 1,0%
25,0Recuento 0 2 2
% del total 0,0% 2,0% 2,0%
26,0Recuento 3 1 4
% del total 3,0% 1,0% 4,0%
27,0Recuento 2 6 8
% del total 2,0% 6,0% 8,0%
28,0Recuento 2 3 5
% del total 2,0% 3,0% 5,0%
29,0Recuento 1 4 5
% del total 1,0% 4,0% 5,0%
30,0Recuento 4 1 5
% del total 4,0% 1,0% 5,0%
32,0Recuento 1 4 5
% del total 1,0% 4,0% 5,0%33,0 Recuento 0 5 5
% del total 0,0% 5,0% 5,0%
34,0Recuento 2 2 4
% del total 2,0% 2,0% 4,0%
35,0Recuento 2 1 3
% del total 2,0% 1,0% 3,0%
36,0Recuento 1 1 2
% del total 1,0% 1,0% 2,0%
37,0Recuento 1 3 4
% del total 1,0% 3,0% 4,0%
38,0Recuento 2 3 5
% del total 2,0% 3,0% 5,0%
39,0Recuento 3 2 5
% del total 3,0% 2,0% 5,0%
40,0Recuento 0 4 4
% del total 0,0% 4,0% 4,0%
41,0Recuento 1 3 4
% del total 1,0% 3,0% 4,0%
42,0Recuento 1 2 3
% del total 1,0% 2,0% 3,0%
43,0Recuento 2 6 8
% del total 2,0% 6,0% 8,0%
44,0Recuento 1 3 4
% del total 1,0% 3,0% 4,0%Recuento 50 50 100
Total% del total 50,0% 50,0% 100,0%
Los porcentajes y los totales se basan en los encuestados.
Los principales destinos seleccionados a la hora de planear un viaje al extranjero tanto para
hombres como para mujeres son los países Europeos, con un porcentaje del 59% para los
hombres y un 62% para las mujeres. Argentina por su parte tiene una favorabilidad del 11% por
parte de los hombres y un 7% por parte de las mujeres, para un total de 18%. El porcentaje de
Argentina lo establece como un destino deseado por parte de los posibles clientes de P as ió n
Tours SAS.
Destinos predilectos según la Edad.
Edad_CODTotal
1,0 2,0Recuento
1,0 % del total7
7,0%7
7,0%14
14,0%Recuento
2,0% del total
22,0%
11,0%
33,0%
Recuento3,0
% del total8
8,0%7
7,0%15
15,0%Recuento
4,0% del total
11,0%
33,0%
44,0%
Recuento5,0
% del total1
1,0%4
4,0%5
5,0%Recuento
6,0% del total
44,0%
33,0%
77,0%
RecuentoA 7,0 $DestinosDa % del total
1414,0%
44,0%
1818,0%
Recuento8,0
% del total10
10,0%3
3,0%13
13,0%Recuento
9,0% del total
66,0%
11,0%
77,0%
Recuento10,0
% del total21
21,0%5
5,0%26
26,0%Recuento
11,0% del total
1515,0%
55,0%
2020,0%
Recuento12,0
% del total22
22,0%3
3,0%25
25,0%Recuento
13,0% del total
1515,0%
77,0%
2222,0%
14,0 Recuento 5 3 8
% del total 5,0% 3,0% 8,0%
15,0Recuento 16 4 20
% del total 16,0% 4,0% 20,0%
16,0Recuento 2 1 3
% del total 2,0% 1,0% 3,0%
17,0Recuento 6 2 8
% del total 6,0% 2,0% 8,0%
18,0Recuento 1 1 2
% del total 1,0% 1,0% 2,0%
19,0Recuento 1 0 1
% del total 1,0% 0,0% 1,0%
20,0Recuento 3 2 5
% del total 3,0% 2,0% 5,0%
21,0Recuento 1 4 5
% del total 1,0% 4,0% 5,0%
22,0Recuento 0 2 2
% del total 0,0% 2,0% 2,0%
23,0Recuento 2 1 3
% del total 2,0% 1,0% 3,0%
24,0Recuento 1 0 1
% del total 1,0% 0,0% 1,0%
25,0Recuento 1 1 2
% del total 1,0% 1,0% 2,0%
26,0Recuento 1 3 4
% del total 1,0% 3,0% 4,0%
27,0Recuento 3 5 8
% del total 3,0% 5,0% 8,0%
28,0Recuento 2 3 5
% del total 2,0% 3,0% 5,0%
29,0Recuento 3 2 5
% del total 3,0% 2,0% 5,0%
30,0Recuento 2 3 5
% del total 2,0% 3,0% 5,0%
32,0Recuento 3 2 5
% del total 3,0% 2,0% 5,0%
33,0Recuento 4 1 5
% del total 4,0% 1,0% 5,0%
34,0Recuento 3 1 4
% del total 3,0% 1,0% 4,0%
35,0Recuento 1 2 3
% del total 1,0% 2,0% 3,0%
36,0Recuento 1 1 2
% del total 1,0% 1,0% 2,0%
37,0Recuento 3 1 4
% del total 3,0% 1,0% 4,0%
38,0Recuento 1 4 5
% del total 1,0% 4,0% 5,0%
39,0Recuento 1 4 5
% del total 1,0% 4,0% 5,0%
40,0Recuento 2 2 4
% del total 2,0% 2,0% 4,0%
41,0Recuento 3 1 4
% del total 3,0% 1,0% 4,0%
42,0Recuento 2 1 3
% del total 2,0% 1,0% 3,0%
43,0Recuento 4 4 8
% del total 4,0% 4,0% 8,0%
44,0Recuento 1 3 4
% del total 1,0% 3,0% 4,0%Recuento 64 36 100
Total% del total 64,0% 36,0% 100,0%
Los países Europeos cuentan con una gran favorabilidad por parte de los encuestados menores
de 40 años, alcanzando un porcentaje del 94%; en lo que respecta a España el gusto por parte de
la personas menores de 40 años llega a un 21%. En lo que respecta a Argentina, también resulta
un destino interesante para las personas menores de 40 años con un porcentaje del 14%.
Destinos predilectos según el Estrato.
ESE_CODTotal
4,0 6,0Recuento
1,0 % del total9
9,0%5
5,0%14
14,0%Recuento
2,0% del total
00,0%
33,0%
33,0%
Recuento3,0
% del total5
5,0%10
10,0%15
15,0%Recuento
4,0% del total
33,0%
11,0%
44,0%
Recuento5,0
% del total1
1,0%4
4,0%5
5,0%Recuento
6,0% del total
55,0%
22,0%
77,0%
Recuento7,0
% del total8
8,0%10
10,0%18
18,0%$DestinosDa
Recuento8,0
% del total7
7,0%6
6,0%13
13,0%Recuento
9,0% del total
22,0%
55,0%
77,0%
Recuento10,0
% del total16
16,0%10
10,0%26
26,0%Recuento
11,0% del total
88,0%
1212,0%
2020,0%
Recuento12,0
% del total16
16,0%9
9,0%25
25,0%Recuento
13,0% del total
1212,0%
1010,0%
2222,0%
Recuento14,0
% del total5
5,0%3
3,0%8
8,0%
15,0Recuento 12 8 20
% del total 12,0% 8,0% 20,0%
16,0Recuento 2 1 3
% del total 2,0% 1,0% 3,0%
17,0Recuento 6 2 8
% del total 6,0% 2,0% 8,0%
18,0Recuento 1 1 2
% del total 1,0% 1,0% 2,0%
19,0Recuento 1 0 1
% del total 1,0% 0,0% 1,0%
20,0Recuento 2 3 5
% del total 2,0% 3,0% 5,0%
21,0Recuento 1 4 5
% del total 1,0% 4,0% 5,0%
22,0Recuento 0 2 2
% del total 0,0% 2,0% 2,0%
23,0Recuento 2 1 3
% del total 2,0% 1,0% 3,0%
24,0Recuento 1 0 1
% del total 1,0% 0,0% 1,0%
25,0Recuento 2 0 2
% del total 2,0% 0,0% 2,0%
26,0Recuento 4 0 4
% del total 4,0% 0,0% 4,0%
27,0Recuento 4 4 8
% del total 4,0% 4,0% 8,0%
28,0Recuento 4 1 5
% del total 4,0% 1,0% 5,0%
29,0Recuento 3 2 5
% del total 3,0% 2,0% 5,0%
30,0Recuento 5 0 5
% del total 5,0% 0,0% 5,0%
32,0Recuento 2 3 5
% del total 2,0% 3,0% 5,0%33,0 Recuento 0 5 5
% del total 0,0% 5,0% 5,0%
34,0Recuento 3 1 4
% del total 3,0% 1,0% 4,0%
35,0Recuento 2 1 3
% del total 2,0% 1,0% 3,0%
36,0Recuento 1 1 2
% del total 1,0% 1,0% 2,0%
37,0Recuento 1 3 4
% del total 1,0% 3,0% 4,0%
38,0Recuento 2 3 5
% del total 2,0% 3,0% 5,0%
39,0Recuento 2 3 5
% del total 2,0% 3,0% 5,0%
40,0Recuento 3 1 4
% del total 3,0% 1,0% 4,0%
41,0Recuento 1 3 4
% del total 1,0% 3,0% 4,0%
42,0Recuento 2 1 3
% del total 2,0% 1,0% 3,0%
43,0Recuento 3 5 8
% del total 3,0% 5,0% 8,0%
44,0Recuento 0 4 4
% del total 0,0% 4,0% 4,0%Recuento 55 45 100
Total% del total 55,0% 45,0% 100,0%
Los porcentajes y gustos son bastante similares entre las personas de estrato medio (4) y
estrato alto (5 y 6) a lo hora de seleccionar un destino para efectuar turismo emisor. Los
principales destinos son los europeos nuevamente, con una España alcanzando una favorabilidad
del 16% para estrato medio y del 10% para los estratos altos. Argentina por su parte logra el 8%
para los estratos medios y el 10% para los estratos altos.
Anexo 17. Análisis Financiero Pasión Tours SAS
Ingresos Operacionales.
Estos son los ingresos operacionales proyectados a 5 años. Son el presupuesto con el que espera contar la organización gracias a sus actividades
comerciales. La cuenta con más importante es la de transporte, almacenamiento y comunicaciones (4145) con un 65% de los ingresos operaciones
para la agencia de viajes y turismo Pas1Ón Tours SAS.
GRUPO DESCRIPCION
4140 Hoteles y restaurantes
4145 Transporte, almacenamiento y comunicaciones
TOTALES
Septiem bre-2020 Septiem bre-2019 Septiem bre-2018 Septiem bre-2017 Septiem bre-2016
604.240.205,00 537.303.813,00 476.539.396,00 318.252.212,00 150.619.987,00
1.172.936.870,00 1.043.001.520,00 925.047.063,00 617.783.707,00 292.379.975,00
1.777.177.075,00 1.580.305.333,00 1.401.586.459,00 936.035.919,00 442.999.962,00
Gastos Operacionales
Estos son los gastos proyectados a 5 años. Son todos los desembolsos relacionados con la actividad económica para que la organización pueda
continuar con su operación. Al igual que los ingresos operacionales, la cuenta de transporte, almacenamiento y comunicaciones (4145) es la de mayor
de incidencia en los gastos operacionales de Pas1Ón Tours SAS con un 60% aproximadamente.
Septiembre-2020 Septiembre-2019 Septiembre-2018 Septiembre-2017 Septiembre-2016
5105 Gastos de personal 97.045.363,00 89.164.137,00 81.972.505,00 75.408.560,00 69.416.000,00
5120 Arrendamientos 11.668.860,00 11.113.200,00 10.584.000,00 10.080.000,00 9.600.000,00
5125 Contribuciones y afiliaciones L.594.205,00 1.578.421,00 1.562.793,00 1.547.320,00 1.532.000,00
5135 Servicios 4.611.541,00 4.565.882,00 4.520.675,00 4.475.916,00 4.431.600,00
5160 Depreciaciones 6.430.000,00 5.144.000,00 3.858.000,00 2.572.000,00 1.286.000,00
5195 Diversos 62.720,00 59.733,00 56.889,00 54.180,00 51.600,00
5235 Servicios 4.523.000,00 4.518.000,00 3.258.000,00 3.253.000,00 5.453.000,00
6140 Hoteles y restaurantes 406.430.670,00 382.916.197,00 359.827.515,00 254.612.436,00 127.855.990,00
6145 Transporte, almacenamiento y comunicaciones 788.953.654,00 743.307.912,00 698.488.705,00 494.247.670,00 248.191.039,00
TO TA LE S 1.321.320.013,00 1.242.367.482,00 1.164.129.082,00 846.251.082,00 467.817.229,00
Estado de Resultados
La relevancia de todo estado de resultado para una organización cuyo origen está enmarcado bajo un desarrollo emprendedor es su utilidad neta; la
utilidad neta además de representar el incremento del patrimonio de los propietarios, le permite al emprendedor una visión del retorno de su
inversión. Según el estado de resultados para Pas1Ón Tours el retorno a la inversión sería realidad a partir del segundo año de operación.
DE 5 CRLPCIÓN 1 Septiembrt-2020 | S«ptiímbre-2ülíí | Septiem.bre-2013 | Septiembrt-20il 7 | Septiímbrt-2016 \INORE K>5 OPE RACIONALE S. 1.777.177.07’ (H1 1.530105133,00 1101136159,00 936.035J19.0D 442999962,00
4140. Hoteles y íes-amantes. S04.140H05.0C 537.303113,0: 476L539.39S.:: 315151111.0: 150.619957.0:
4145. Tf.Lf-E-pjft-i. alnocaiameiilio y ocanuviísciQr-ai 1 171936,570.:: 1 M-3 001910.00 925.047.053.:: 517.753.70".:: 191373 975.0:
COSTO DE VENTAS V DE FRESTAC J3E SERVICIOS, 1.19513412400 1.126124.109,00 1.055316120,00 745160.106,00 376.047.029,00
Í140. Hoteles-y r íit i’iiif’.tes. 405.430 í - : . : : 351915.197.0: 359.517115.0: 154 .512.43 s .:: H7.5559S:.::
5145. TrLr.E-pcít-i. atmEeaiamaito y ccanuvicEjd ar.ee 755953.654.00 74330" 91100 695.455.705.0: 494.147.S":.:: 14 0 .19 1 :i9 .o :
irn U E A D BRUTA 531.7fl2.751.DD 454.03112400 3431 70139,00 137.175113,00 66952933,00
G.ASTOS OFERACIONALES DE ADMINISTRACION. 111.412.689,00 111.625373,00 102154362,00 94137976,00 36117200,00
5105. Gaelioe de PasoitíL 97.045J63.C0 S9.164.137.OC1 51971505.0: 75.400.550.:: 5 9 4 1 6 :::.::
5110. Anendamientos. 11 565.560.:: 11 1131ÜOUOC 10154 ÍO.OSO.CCO.CO 3.600.0::.::
5125. Oar.tTitajciar.eey Ef1iEciar.ee 1994105.00 1J75.411.0: 1161.793.0: 1.54712:.:: 1932000.00
5155. Servicios. 4. SI 1.541.:: 4 J 65.5510: 4 1 2 : í 7 5 .: : 4.47591S.:: -431 soo.o:
51 f I I>epre:ií.:iar.ee s.430: : : . : : 5.1^4 : : : . : : 3.555.0::.:: U 7 2 : : : . : : U 5 6 ,c ::.::
5195. Di verase s: 59.733,0: 56,559.0: 54100.0: 51.500.0:
GASTOS OPERACION ALES DE VENTAS. 4523.000,00 4515.000,00 3153,000,00 3153.000,00 5153.000,00
5135.. Servicios, 4 Ji3 .o ::.:: 4 9 15 .0 : : . : : 3H5SJDÜÜ.0Ü 3 i5 3 .c ::.:: 5 .453.:::.::
UTILIDAD OFERACIONAL 455157.052JD 337937851,00 237157177,00 Sfl.734337.0D -24117267,00
UTILIDAD .ANTE S DE IMPTOS.Y AJUSTE S FOR INF. 455157.052,00 337937851,00 237157177,00 39.734137,00 -24117267,00
IMFUE STO DE RENTA V COMPLEMENTARIOS. 136.757.119,00 101131155,00 71137113,00 26935151,00 -7145.130,00
5405. Lupueeta de Rer.te y Caipleier-tEjioe 13 S 757.113.:: 101.331.355.0: 7113" 213.00 26 935.45 LOO -7 .-5 180.00
GANANCIAS V FERDIELAS. 31fllflflJ'43,D0 236156196,00 166120.16400 62149136,00 -17172.087,00
5905. Gscítjcízs y pérdidee 319JB9943.00 136955.495,0: 166110.154.0: 51.049.3 o s . : : -17171057.0:
GANANCIAS VFERDIDAS 31S.ÜSS.S43.DD 236156196,00 166120.16400 62149136,00 -17172.087,00
Balance General
El balance general es un resumen que deja en evidencia las deudas que tiene la organización, las posibles cuentas por cobrar y la disponibilidad de
dinero. Es esencial garantizar el equilibrio entre los activos de la organización con los pasivos y el patrimonio. A continuación se presentan el
balance general de la agencia para los primeros 5 periodos de operación.
Flujo de Caja.
Por medio del flujo de caja se hace evidencia de la liquidez de la organización, proveer información relevante sobre los ingresos y egresos de
efectivo. El flujo de caja proyectado a 5 años de Pas1Ón Tours revela la capacidad de la agencia para generar flujos de efectivo positivos y por ende
cumplir con las obligaciones contraídas.
Endeudamiento.
Este análisis evalúa la capacidad de la organización para asumir sus pasivos. Este diagnóstico financiero está basado en los indicadores
económico-financieros más importantes.
• Ratio de Garantía = (Activo Real / Deudas Totales).
*-------------------------Ejercicio Sep-20 % DiP. Sep-19 % DiP. Sep-18 % DiP. Sep-17 % DiP. Sep-16
Valor ratioh_______________
6.74 20,46 5,59 32 ,63 4 2 2 26,27 3 2 4 24320 0.97
Según la proyección, en el último ejercicio Sep.-20 la financiación del Activo, ha experimentado un aumento del 20,46%, que ha
estado financiado con una disminución de la deuda externa y un aumento de financiación con fondos propios. Este aumento del
porcentaje entre el Activo y la Deuda exigible, indica una mejor situación financiera.
VA LO R E S DEL RATIO PO R PERÍODOS
S 20 S 19 S 18 S 17 S-2Ü
• Ratio de Autonomía = (Patrimonio Neto / Deudas Totales)* 100.
'■-----------------------Ejercicio , Sep-20 % DiP. Sep-19 % DiP. Sep-18 % DiP. Sep-17 % DiP. Sep-16
Valor ratio ______________
1 573.95 24.91 459.48 42.77 321.84 37.50 234.07 -8.899.62 -2.66
Este índice mide la relación existente entre los Fondos Propios y las Deudas Totales. Según la proyección, el aumento habido en el
último ejercicio Sep.-20 respecto al ejercicio Sep.-19, ha sido por un valor del 24,91%, lo cual indica que ha disminuido la financiación
externa y ha aumentado la financiación propia. Esta mejora en el endeudamiento externo, indica una menor dependencia de la deuda
con terceros y en consecuencia la situación financiera es mejor.
• Ratio de Endeudamiento a Corto Plazo = (Pasivo Corriente / Total Pasivo)* 100.
-------------------------Ejercicio Sep-20 % DiP. Sep-19 % D iP Sep 18 % D iP Sep-17 % D iP Sep-16
Valor ratio 14,84 -16,96 17,87 -24,63 23,71 -20,78 29,93 -70,87 102,73
Este índice mide la relación existente entre el Exigible a Corto Plazo y el Pasivo Total. Según la proyección, la disminución habida en
el último ejercicio Sep.-20 respecto al ejercicio Sep.-19, por valor de un -16.96% indica una desaceleración de la financiación externa a
corto plazo. Esta mejora en el endeudamiento externo a corto plazo, indica una menor dependencia de la deuda externa con terceros y
en consecuencia un aumento de la financiación propia de la empresa.
VA LO R E S DEL RATIO PO R PERIODOS1X
100 102,7330
3C
4C
Z
14,84 17,87 23,71 ’
■a
S-20 S-19 S-18 S-17 S-20
Liquidez.
El análisis de la liquidez permite identificar el índice de liquidez con que cuenta la organización. El informe está estructurado por apartados y
realiza una comparación con el periodo anterior, para poder evaluar su evolución en el tiempo.
• Ratio de Disponibilidad = (Tesorería / Pasivo Corriente).
-------------------------Ejercicio Sep-20 % D if. Sep-19 % DiP. Sep-18 % DiP. Sep-17 % DiP. Sep-16
Valor ratiot_______________
6.64 21.35 5,47 34.78 4.06 36.90 2.96 37,05 2,16
Según la proyección, el aumento habido en el último ejercicio Sep.-20 respecto al ejercicio Sep.-19, ha sido por un valor del 21,35%, lo
cual indica que ha aumentado la liquidez en efectivo para hacer para hacer frente al Pasivo Circulante.
El valor que presenta este ratio es 6,64. Al ser superior a 1 indica una liquidez suficiente a corto plazo, para atender el pasivo circulante
de $136.757.119 pesos.
VALORES DEL RATIO POR PERÍODOS7
6.64 1S 15,475
l 4,OS5
2.56
12,16
0
S-20 S 19 S-18 S-17 S 16
Ratio de Liquidez = (Activo Corriente / Pasivo Corriente).
o-------------------------Ejercicio Sep-20 % DiF. Sep-19 % DiF. Sep-lS % DiF. Sep-17 % DiF. Sep-16
Valor ratiot_______________
6.64 2 0 5 5f47 34.78 4.06 36.90 2.96 37.05 2.16
Este índice mide la relación existente entre el Activo Corriente y el Exigible a corto plazo. Según la proyección, el aumento habido en
el último ejercicio Sep.-20 respecto al ejercicio Sep.-19, ha sido por un valor del 21,35%, lo cual indica que ha aumentado la liquidez a
corto plazo.
El valor que presenta este ratio es 6,64. Al ser superior a 1,5 indica una liquidez suficiente a corto plazo, para atender el pasivo
circulante de $136.757.119 pesos.
V A L O R E S D E L RAT IO P O R P E R Í O D O S
S.S4
5,47
4,052,95
2,16
S 20 S 19 S 18 S 17 S 16
• Ratio de Tesorería = (Realizable + Tesorería / Pasivo Corriente).
o-------------------------Ejercicio Sep-20 % DiF. Sep-19 % DiF. Sep-lS % DiF. Sep-17 % DiF. Sep-16
Valor ratiot_______________
6.64 2 0 5 5,47 34.78 4.06 36.90 2.96 37.05 2.16
Este índice mide la relación existente entre el Disponible y el Realizable con el Pasivo Corriente. Según la proyección, el aumento
habido en el último ejercicio Sep.-20 respecto al ejercicio Sep.-19, ha sido por un valor del 21,35%, lo cual indica que ha aumentado la
liquidez a corto plazo.
El valor que presenta este ratio es 6,64. Al ser superior a 1 indica una liquidez suficiente a corto plazo, para atender el pasivo circulante
de $136.757.119 pesos.
V A L O R E S D E L RAT IO P O R P E R Í O D O S
S.S4
5,47
4,052,95
2,16
S 20 S 19 S 18 S 17 S 16
Rentabilidad.
Este análisis pretende evaluar la proyección de la organización y determinar el grado de rentabilidad que obtiene con respecto a sus ventas y el
total de activos.
• Ratio de Rentabilidad Económica. ROA = (BAII / Total Activo)*100
*-------------------------Ejercicio Sep-20 % DiP. Sep-19 % DiP. Sep-18 % DiP. Sep-17 % DiP. Sep-16
Valor ratio 49.46 -16.99 59.58 -24.60 79.02 -20.81 99.78 -70.86 342.44
Este ratio analiza el Beneficio antes de intereses e impuestos (BAII) y su relación con el Activo, a fin de analizar la productividad del
mismo. La disminución habida en el último ejercicio Sep.-20 respecto al ejercicio Sep.-19 ha sido por un valor del -16,99%, lo cual indica
que ha empeorado el rendimiento económico o productividad del activo. Según la proyección, la rentabilidad económica 49,46%, es
suficiente para cubrir el coste medio del pasivo, por lo que se podrá atender el coste medio de la financiación.
• Ratio Rendimiento del Activo Funcional = (BAII / Activo)*100
'-----------------------Ejercicio Sep-20 % DiP. Sep-19 % D iP . Sep-18 % DiP. Sep-17 % DiP. Sep-16
Valor ratio ______________
3.256.12 22.50 2.658.00 27.92 2.077.86 134.71 88528 -415.91 -280.23
El aumento habido en el último ejercicio Sep.-20 respecto al ejercicio Sep.-19 ha sido por un valor del 22,50%, lo cual indica que ha
aumentado el rendimiento del Activo Funcional. Según la proyección, la rentabilidad del Activo Funcional 3.256,12%, es suficiente para
cubrir el coste medio del pasivo; lo que indica que dicha rentabilidad supera el coste medio de la financiación.
Ratio del Margen sobre Ventas = (BAII / Ventas)*100
'-----------------------Ejercicio Sep-20 % DiP. Sep-19 % DiP. Sep-18 % DiP. Sep-17 % DiP. Sep-16
Valor ratio *______________
25 ,65 19.97 21,38 2 6 2 1 16.94 76.64 9,59 -2712 5 -5.60
Este ratio mide el Beneficio antes de intereses e impuestos (BAII) con las Ventas realizadas. Es el margen comercial. El aumento habido
en el último ejercicio Sep.-20 respecto al ejercicio Sep.-19, por valor de 19,97%, indica un aumento en el margen comercial sobre las
ventas. Según la proyección, este crecimiento en el margen de ventas indica una mejora en la política comercial. Este factor, junto con la
rotación de las ventas, son los dos factores que influyen en el cálculo de la rentabilidad económica de la empresa.
V A L O R D E L RAT IO P O R P E R Í O D O S3D r"
S-20 S-19 S-18 S-17 S-l 6
Punto de Equilibrio.
El punto de equilibrio, es el nivel de venta en el cual el Beneficio Ordinario antes de Impuestos es igual a “0”.
Sep tiem b re-2 0 2 0 Importe % s/ventas PUNTO DE EQUILIBRIO
C ostes Fijos = 125.935.6S9.00 7.09
C ostes Variables = 1.195.3S4.324.00 6 7 2 6
Importe de las 1 "enras = 1.777.177.075.00 100,00
R es.O rd.A ntes Impíos. = 45 5. S 5 7.062.00 25,65
C ostes Fijos
100.00
125.93i.6S9.00
% C ostes Variables335.124.431,19
0.33
Yanta mínima .para B anaficio Ordinario antes, da Impuastos = 0
Sep tiem b re-2 0 1 9 Importe Q/o s/venías
C ostes Fijos = 116.143.373,00 7,35
C ostes Variables = 1 126224109,00 7127
Importe de las Ventas = 1.530.305.333,00 100,00
R es.O rd.A ntes Impíos. = 337.937.351,00 21,33
C ostes Fijos
100.00
PUNTO DE EQUILIBRIO
116.143.373.00
% C ostes Variables
404.63-0.742,16
0 2 9
Yanta mínima .para B anaficio Ordinario antes da Impuastos = 0
Septiem bre - 20 1 8 Importe % s/ventas
C ostes Fijos = 105.312.362,00 7,55
C ostes Variables = 1.053.316.220,00 75,51
Importe de las Ventas = 1.401.536.459,00 100,00
R es.O rd.A ntes Impíos. — 237.457.377,00 16,94
C ostes Fijos
100.00
PUNTO DE EQUILIBRIO
105.S12.S62.00
% C ostes Variables
431.339.232,65
025
Yanta mínima .para B anaficio Ordinario antes da Impuastos = 0
Estudio Sectorial.
Este análisis comparativo empresarial, se realiza a través de los ratios económicos sectoriales, obtenidos a través de los informes de SIREM
(Superintendencia de Sociedades).
• Valor añadido bruto / Cifra neta de negocios. (Media Sectorial = -1,36)
-------------------------Ejercicio Sep.-2Ü % Dif\ Sep.-19 % D iP . Sep.18 % DiP. Sep.-17 % DiP. Sep.-16
Valor ratio \_______________
32,22 14,42 28,16 17,68 23,93 24,83 19,17 48,95 12,87
El valor que presenta este ratio para el quinto de operación de la organización es (32,22) que comparado con la media del sector (-1,36) nos
indica que el valor generado por la actividad de la empresa “Valor Añadido Bruto”, es netamente superior al crecimiento medio del sector.
Según la proyección, la diferencia del (14,42%) habida en el último ejercicio Sep.-20, ha supuesto un aumento del valor de este ratio, por
lo que el margen entre el valor añadido bruto y la cifra neta de negocios, ha mejorado de un ejercicio a otro.
• Tesorería / Cifra neta de negocios. (Media Sectorial = 14,36)
-------------------------Ejercicio Sep.-20 % DiP. Sep.-19 % DiP. Sep.-18 % DiP. i Sep.-17 % DiP. Sep.-16
Valor ratio-
51,07 45,54 3 5,09 70,17 20,62 141,74 1 8,53 -334,34 -3,64
El valor que presenta este ratio es (51,07) que comparado con la media del sector (14,36) nos indica que la tesorería para el quinto año de
operación es superior a la media del sector; es partir del tercer año que se supera la media del sector con un ratio del (20,62). Según la
proyección, la diferencia del (45,54%) habida en el último ejercicio Sep.-20, ha supuesto un aumento del valor de este ratio, por lo que el
margen entre la tesorería y la cifra neta de negocios, ha mejorado de un ejercicio a otro.
• Activo Total / Patrimonio Neto. (Media Sectorial = 3,26)
''-------------------------Ejercicio Sep.-20 % DiP. Sep.-19 % DiP. Sep.18 % DiP. Sep.-17 % DiP. Sep.-16
Valor ratioi_______________
117,42 -3,56 121,76 -7,10 131,07 -8,16 142,72 -103,90 -3.661,84
El valor que presenta este ratio es (117,42) que comparado con la media del sector (3,26) nos indica que el margen entre el activo total y el
patrimonio neto, es netamente superior al crecimiento medio del sector. Según la proyección, la diferencia del (-3,56%) habida en el último
ejercicio Sep.-20, ha supuesto un disminución del valor de este ratio, por lo que el margen entre el activo total y el patrimonio neto, ha
empeorado de un ejercicio a otro.
LV A L O R D E L RAT IO P O R P E R Í O D O S
WiA'l 121.76 1J1.W 14 i n
-3 .ee1.34----
S 20 S 19 S 18 S 17 S 16
Anexo 18. Análisis Financiero Primer Cuatrimestre Pasión Tours SAS
Análisis de Resultados (Primer Cuatrimestre).
Los primeros 3 meses para el presente periodo han significado pérdidas para la agencia, sin embargo las estrategias comerciales han dado redito
para el mes de Enero, primer mes en el que el balance de ganancias y pérdidas es positivo.
Balance General (Primer Cuatrimestre),
Este balance general nos permite observar el valor del capital suscrito por la organización en el inicio de sus operaciones. Es este capital el que ha
permitido amortizar las pérdidas durante los primero cuatro meses del presente ejercicio.
D E S C R IP C IÓ N | E n e .-16 |1 D i c . - l í | I N ot.-1 5 | 1 O e t.-1 5 Ii S ep .-1 5
A C T IV O C O R R E M E -5. S í E. 6 56 -E. 7 55 .116 -7 .2 5 0 .2 2 E -2 ,3 4 3 ,1 9 3 1 0 ,0 0 0 ,0 0 0
11. D IS P O M B L E
l io ; . Caja.
-5 .E 2E .656
-5 82K.656
-E. 7 5 5 .116
-8.755.116
-7 .2 5 0 .2 2 E
-7.150.118
-2 ,3 4 3 ,1 9 3
-1.141.195
10,000,000
10.000.000
A C T IV O N O C O R R E M E 11 7,607,1671 1 7,607,1671 1 7 ,607,1671 1 7,607,1671 1 7 ,5 0 0 ,0 0 0
15 PR O PIE D A D E S PLANTA Y E Q U IP O
15 ES. Propieiaies. plañía y equipo er. ¡transito.
1592. DspreiLaiLÓr. amnxLaOi.
7 ,6 0 7 ,1 6 7
7.500.000
107.167
7 ,6 0 7 ,1 6 7
7.500.000
107.167
7 ,6 0 7 ,1 6 7
7.500.000
107.167
7 ,6 0 7 ,1 6 7
7.500.000
107.167
7 ,5 0 0 ,0 0 0
7.500.000
0
TOTAL A C T IV O Y P A T E E IO N IO | I 1 .7 7 8 .5 1 11I -1 ,1 1 7 ,muí I J S 6 .3 J 3 1I 5,263,9741 I 1 7 ,5 0 0 ,0 0 0
PA SIV O C O R E E M E 717,337 -535.33 7 -1,350,242 -2 ,294 ,255 0
27. D IFERID O S. (C P ) 717 ,337 -535 .337 -1,350,242 -2 ,294 ,255 0
2725. Impuestos ¿üeriüos. 717.117 -515.117 -1.150.242 -2.294.255 0
PA TR IM O N IO | I 1,061,1741 I -612,612 | I 1 .71 7 .1 6 1 1I 7.55B.229I I 17,500,000
31. CAPITAL SOCLAL 0 0 0 0 17,500,000
110;. Capital inscrito y pasado. 0 0 0 0 17.500.000
36. RESULTADOS DEL E E R C IC IO 1.673.7E6 -2,319,793 -5 .151 .047 -9,941,771 0
1605. Utilidad del ejercicio. 1.671.736 -2.119.791 -5.351.047 -9.941.771 0
37. RESULTADOS DE E E R C IC IO S .ANTERIORES -612,612 1.707.1B1 7.55B.22E 17,500,000 0
3705. Utilidades acumuladas. -512.612 1.707.181 7.553.223 17.500.000 0
TOTAL PA SIV O Y PA TEE IO N IO | I 1.7 7 8 .5 1 1 1I -1 ,14 7,949| I 3S 6 ,939 | I 5,263,9741 I 17,500,000
Flujo de Caja (Primer Cuatrimestre).
L a s ventas durante los prim eros tres meses de operación no han sido las necesarias para cubrir los gastos operacionales de la organización. Po r lo
anterior es destacable la recuperación de la organización para el mes de Enero. So lo resultados com o los obtenidos en el mes de Enero podrán reducir
las pérdidas evaluadas para el prim er año de operación de Pas1Ó n Tours S A S .
Conceptos y Descripciones
Ventas Netas
C om pras
C o sto de V en tas y P restación de serv ic ios
= Margen Bruto
- A m ortizaciones
- P rov ision es
- G a sto s d e estructura
+ /- O tros in gresos y gastos
= Utilidad ope rae ion al. (B A II)
+ /- G a sto s e in gresos no op eracionales
: Utilidad operacional antes de impuestos
+ /- A ju stes por inflación
= Utilidades antes de impuestos. (BA I)
Im puesto R en ta y C om plem entarios
Resultado del ejercicio
Flujo económico. Casb Flote o Flujo de Caja. (B° neto - Amortizaciones + Provisiones)
71.700.007 42.200.007 23.000.008 0 0
0 0 0 0 0-61.761.356 -36.436.936 -19.953.288 0 0
10.038.641 5.863.061 3.146.710 0 0
-107.167 -107.167 -107.167 -107.167 00 0 0 0 0
-7.540.351 -7.540.351 -7.540.351 -7.540.351 00 0 0 0 0
2.301.123 -1.784.457 -4.500.808 -7.647.518 0
0 0 0 0 0
2.301.123 -1.784.457 -4.500.808 -7.647.518 0
0 0 0 0 0
2.301.123 -1.784.457 -4.500.808 -7.647.518 0
-717.337 535.337 1.350.242 2.294.255 0
1.673.786 -1.240.120 -3.150.566 -5.353.263 0
1.780.053 -1.141.053 -3.043.300 -5.246.006 0
Endeudamiento (Primer Cuatrimestre).
Este análisis evalúa la capacidad de la organización para asumir sus pasivos. Este diagnóstico financiero está basado en los indicadores
económico-financieros más importantes.
• Ratio de Garantía = (Activo Real / Deudas Totales)
En el último ejercicio Ene-16 la financiación del Activo, ha experimentado un aumento del 15,62%, que ha estado financiado con una
disminución de la deuda externa y un aumento de financiación con fondos propios. Este aumento del porcentaje entre el Activo y la Deuda
exigible, indica una mejor situación financiera.
VAUORES DE L RttTIO POR PERIODOS
_2.4E 2,14
C.CC C.CC [ ,[ [ C.CC C,CC C.flfl C.CC 4.40
-2,29
E-16 D-15 N-15 0-15 S-15 A-15 J-15 J-15 M-15 A-15 U-15 F-15
Ratio de Endeudamiento = (Patrimonio Neto / Deudas Totales)*100
Este índice mide la relación existente entre los Fondos Propios y las Deudas totales. El aumento habido en el último ejercicio Ene-16
respecto al ejercicio Dic-15, ha sido por un valor del 29,28%, lo cual indica que ha disminuido la financiación externa y ha aumentado la
financiación propia. Este mejora en el endeudamiento externo, indica una menor dependencia de la deuda con terceros y en consecuencia
la situación financiera es mejor.
VA DORES DE L RATIO POR PERIODOS
r. 147,93 114.43
C,CC C,CC 0.00 0.04 0,40 4,44 4,44 4,44
-J2944
E-16 D-15 N-15 0-15 S-15 A-15 J-15 J-15 M-15 A-15 U-15 F-15
• Ratio de Endeudamiento a Corto Plazo = (Pasivo Corriente / Total Pasivo)*100
La disminución habida en el último ejercicio Ene-16 respecto al ejercicio Dic-15, por valor de un -13,51%, indica una desaceleración de la
financiación externa a corto plazo. Esto mejora en el endeudamiento externo a corto plazo, indica una menor dependencia de la deuda
externa con terceros y en consecuencia un aumento de la financiación propia de la empresa.
VA LORES DEL RATIC POR PERIODOSU) 33 46,61 ■41,SI ► rr r rr r rr r rr rrr " "n r rr■*
1■sr ■■3 = ■,=
-3TS Jí1
E-16 D-15 N-15 0-15 S-15 A-15 J-15 J-15 M-15 A-15 M-15 F-15
El análisis de la liquidez permite identificar el índice de liquidez con que cuenta la organización. El informe está estructurado por apartados y
realiza una comparación con el periodo anterior, para poder evaluar su evolución en el tiempo.
• Ratio de Disponibilidad = (Tesorería / Pasivo Corriente)
Liquidez (Primer Cuatrimestre).
La disminución habida en el último ejercicio Ene-16 respecto al ejercicio Dic-15, ha sido por un valor del -149,68%, lo cual
disminuido la liquidez en efectivo para hacer frente a las deudas a corto plazo o pasivo circulante. El valor que presenta este
Al ser inferior a 1, parece indicar una falta de liquidez a corto.
indica que ha
ratio es: -8,13.
VALOR DEL RATIO POR PERIODOS
16.15■
5,37
-£,13flm ÍHlfl ftflfl AAfl 4UH1 flflfl ÍUIfli
P____
E-16 D-15 N-15 0-15 S-15 A-15 J-15 J-15 M-15 A-15 M-15 F-15
Ratio de Liquidez = (Activo Corriente / Pasivo Corriente)
La disminución habida en el último ejercicio Ene-16 respecto al ejercicio Dic-15, ha sido por un valor del -149,68%, lo que indica que ha
disminuido la liquidez a corto plazo. El valor que presenta este ratio es: -8,13. Al ser inferior a 1,5 puede indicar una falta de liquidez a
corto plazo (menos de 1 año), lo que puede provocar problemas de tesorería, al ser el pasivo circulante de $ 717.337 pesos.
VALOR DEL RATIO POR PERIODOS
1 6 ^ 5
■5,37
’ J*2 a m a n a a n a n n n a a a a a a a a a-£.13
- J —
E-16 D-15 N-15 0-15 S-15 A-15 J-15 J-15 M-15 A-15 M-15 T-15
• Ratio de Tesorería = (Realizable + Tesorería / Pasivo Corriente)
La disminución habida en el último ejercicio Ene-16 respecto al ejercicio Dic-15, ha sido por un valor del -149,68%, lo que indica que ha
disminuido la liquidez a corto plazo. El valor que presenta este ratio es: -8,13. Al ser inferior a 1, parece indicar una falta de liquidez a
corto plazo, ya que la deuda con terceros asciende a $717.337 pesos.
VALOR DEL RATIO POR PERIODOS
1 6 ^ 5
■5,37
’ J*2 im n a m a n a a n a n n n a a a a a a luifli-£.13
- J —
E-16 D-15 N-15 0-15 S-15 A-15 J-15 J-15 M-15 A-15 M-15 T-15
Este análisis pretende evaluar la proyección de la organización y determinar el grado de rentabilidad que obtiene con respecto a sus ventas y el
total de activos.
• Ratio de Rentabilidad Económica. (ROA) = (BAII / Total Activo)*100
Rentabilidad (Primer Cuatrimestre).
La disminución habida en el último ejercicio Ene-16 respecto al ejercicio Dic-15, ha sido por un valor del -13,51%, lo cual indica que ha
empeorado el rendimiento económico o productividad del Activo. La rentabilidad económica: (134,45 %), es suficiente para cubrir el coste
medio del pasivo: (0,00 %), por ello se podrá atender el coste medio de la financiación.
VALORES DEL RATIO POR PERÍODOS
u j í 1 “ A5h --U5.2S
■< =4S■ :=-■;=
=i
E le D-15 N-15 0-15 S-15 A-L5 J-15 J-15 M-L5 A15 M-15 F-15
• Ratio de Rendimiento del Activo Funcional = (BAII / Activo Funcional)*100
El aumento habido en el último ejercicio Ene-16 respecto al ejercicio Dic-15, ha sido por un valor del -233,97%, lo cual indica que ha
aumentado el rendimiento del Activo Funcional. La rentabilidad del activo funcional: (31,43 %), es suficiente para cubrir el coste medio
del pasivo: (0,00), ello indica, que dicha rentabilidad supera el coste media de la financiación.
VALORE i DEL F£TIO FCR PERÍODO-5
. 3 1 4 3
-2346
-53,17
-100,53
C.Dfl 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00
E-16 D-15 N-15 0-15 S IS A-15 J-15 J-15 M-15 A-15 M-15 F-15
Ratio del Margen sobre Ventas = (BAII / Ventas)*100
El aumento habido en el último ejercicio Ene-16 respecto al ejercicio Dic-15, por valor de un -178,91%, indica una aumento en el margen
comercial sobre las ventas. Este crecimiento en el margen de ventas, indica una mejora de la política comercial. Este factor, junto con la
rotación de las ventas, son los dos factores que influyen en el caculo de la rentabilidad económica de la empresa.
VALORES DEL FBTIO POR PERÍODOS
: :: ■
- i ??
-'5,43
0,00 O jn 0,00 0,00 0,00 0,00 O.OO 0,00 0,00
E-16 D-15 N-15 0-15 SM5 A-15 J-15 J-15 M-15 A-15 M-15 E-15
Es el punto de venta en el cual el Beneficio Ordinario antes de impuestos, es igual a “0”.
• Desglose del Punto de Equilibrio en Importes.
Punto de Equilibrio (Primer Cuatrimestre).
• Calculo del Punto de Equilibrio.
• Cobertura del Punto de Equilibrio.
Valor ratio cobertura para beneficios = 0, ha de ser “1”.
Análisis Sectorial (Primer Cuatrimestre).
• Valor Añadido / Cifras neta de negocios. (Media Sectorial = -1,36)
El valor que presenta este ratio es (12,83) que comparado con la media del sector (-1,36) nos indica que el valor generado por la actividad
de la empresa “Valor Añadido”; es netamente superior al crecimiento medio del sector. La diferencia del (7,82%) habida en el último
ejercicio Ene.-16, ha supuesto un aumento; del valor de éste ratio, por lo que el margen entre el valor añadido y la cifra neta de negocios,
ha mejorado de un ejercicio a otro.
Tesorería / Cifras neta de negocios. (Media Sectorial = 14,36)
El valor que presenta este ratio es (-8,12) que comparado con la media del sector (14,36) nos indica que la tesorería generada por la
actividad de la empresa, es netamente inferior a la media del sector. La diferencia del (-60,77%) habida en el último ejercicio Ene.-16, ha
supuesto un aumento; del valor de éste ratio, por lo que el margen entre la tesorería y la cifra neta de negocios, ha mejorado de un ejercicio
a otro.
VA UOR DEL RATIO POR PE RÍODOS
-20 70
-s l ía
C.CC C.CC [ ,[ [ 0.00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00J.1 2 1
1111
E-16 D-15 N-15 0-15 S-15 A-15 J-15 J-15 M-15 A-15 M-15 F-15
Anexo 19. Documentos de constitución Pasión Tours SAS
C OC O
Cámara de Comercio de Bogotá
CAMARA DE COMERCIO DE BOGOTA
SEDE CHAPINERO
CODIGO DE VERIFICACION: 0476700764FD7C22 DE OCTUBRE DE 2015 HORA 12:29 :40
R047670076 PAGINA: 1 de 2* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *
ESTE CERTIFICADO FUE GENERADO ELECTRONICAMENTE Y CUENTA CON UN CODIGO DE VERIFICACION QUE LE PERMITE SER VALIDADO SOLO UNA VEZ, INGRESANDO A WWW.CCB.ORG.CO
* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *
RECUERDE QUE ESTE CERTIFICADO LO PUEDE ADQUIRIR DESDE SU CASA U OFICINA DE FORMA FACIL, RAPIDA Y SEGURA EN WWW.CCB.ORG.CO
CERTIFICADO DE EXISTENCIA Y REPRESENTACION LEGAL O INSCRIPCION DE DOCUMENTOS.LA CAMARA DE COMERCIO DE BOGOTA, CON FUNDAMENTO EN LAS MATRICULAS E INSCRIPCIONES DEL REGISTRO MERCANTIL
NOMBRE : PASION TOURS SASN .I .T . : 900898704-5, REGIMEN COMUNDOMICILIO : BOGOTA D.C.
CERTIFICA:MATRICULA NO: 02613094 DEL 9 DE SEPTIEMBRE DE 2015
CERTIFICA:RENOVACION DE LA MATRICULA :9 DE SEPTIEMBRE DE 2015 ULTIMO AÑO RENOVADO : 2015
DIRECCION DE NOTIFICACION JUDICIAL : CL 127 A NO. 5 C 46 MUNICIPIO : BOGOTA D.C. ' ■>.EMAIL DE NOTIFICACION JUDICIAL : i lO casanovaS gm ai l . com DIRECCION COMERCIAL : CL 127 A NO. 5 C 46 MUNICIPIO : BOGOTA D.C.EMAIL COMERCIAL : [email protected]
CONSTITUCION: QUE POR DOCUMENTO PRIVADO NO. SIN NUM DE ACCIONISTAUNICO DEL 2 DE SEPTIEMBRE DE 2015, INSCRITA EL 9 DE SEPTIEMBRE DE 2015 BAJO EL NUMERO 02018073 DEL LIBRO IX, SE CONSTITUYO LA SOCIEDAD COMERCIAL DENOMINADA PASION TOURS SAS.
CERTIFICA:VIGENCIA: QUE EL TERMINO DE DURACION DE LA SOCIEDAD ES INDEFINIDO
CERTIFICA:OBJETO SOCIAL: LA SOCIEDAD PUEDE REALIZAR, EN COLOMBIA Y EN ELEXTERIOR CUALQUIER ACTIVIDAD LICITA, COMERCIAL O CIVIL A) EL OBJETO CONSISTE EN EL SERVICIO Y COMERCIALIZACIÓN DE PAQUETES TURÍSTICOS ENFOCADOS EN TURISMO DEPORTIVO EMISOR. B) PROMOVER, PLANEAR,
Validez deíSonslRíR ORGANIZAR, DESARROLLAR, ADMINISTRAR, ADQUIRIR, COMPRAR, ARRENDAR, INTERVENIR, INVERTIR Y PARTICIPAR, POR CUENTA PROPIA O AJENA, EN TODA
' "VpúeñlésCLASE DE SOCIEDADES MERCANTILES O CIVILES, EMPRESAS, UNIDADESTmjillo ECONÓMICAS, ORGANIZACIONES, CORPORACIONES Y ENTIDADES DE TODO TIPO,
CERTIFICA:
CERTIFICA:
CERTIFICA:
DENTRO O FDERA DEL TERRITORIO NACIONAL, YA SEA COMO TENEDORA DE ACCIONES O PARTICIPACIONES DE CAPITAL, DE BONOS ü OBLIGACIONES; O MEDIANTE CONTRATOS O ACTOS DE CUALQUIER NATURALEZA, RELACIONADOS CON DICHO OBJETO. C ) . LA REALLZACL6N DE TOCIO TIPO DE OPERACIONES BANCARIAS, DE SEGURO Y FIANZA QUE SEAN NECESARIOS PARA EL CUMPLIMIENTO DE SU OBJETO SOCIA. D.) LA ADMINISTRACIÓN, ADQUISICIÓN, ENAJENACIÓN Y EN GENERAL LA DISPOSICIÓN POR CUALQUIER TITULO LEGAL DE TODA CLASE DE ACCIONES, PARTES SOCIALES, PARTES DE INTERESES, VALORES, ACTIVOS, PASIVOS, DERECHOS Y OBLIGACIONES DE TODA CLASE DE SOCIEDADES O EMPRESAS, SIN QUE SE UBIQUEN EN LOS SUPUESTOS DEL ARTICULO CUARTO DE LA LEY DEL MERCADO DE VALORES, 'PROYECTAR, ORGANIZAR, EXPLOTAR, ADMINISTRAR, TOMAR PARTICIPACIÓN EN EL CAPITAL EN EL FINANCIAMIENTO O EN LA ADMINISTRACIÓN DE TODA CLASE DE EMPRESAS INDUSTRIALES O COMERCIALES, EN ESPECIAL LAS DEDICADAS AL RAMO. H . ) . - EN GENERAL, LA REALIZACIÓN, CELEBRACIÓN Y EJECUCIÓN DE TODA CLASE DE ACTOS JURÍDICOS, CONVENIOS O CONTRATOS DE CUALQUIER NATURALEZA Y TÍTULOS YA SEAN CIVILES O MERCANTILES QUE SEAN NECESARIOS PARA LA REALIZACIÓN DEL OBJETO SOCIAL Y QUE DIRECTA O INDIRECTAMENTE SE RELACIONEN CON DICHO OBJETO SOCIAL. I . - ADQUIRIR, ENAJENAR, DAR Y RECIBIR EN ARRENDAMIENTO Y GRAVAR TODA CLASE DE BIENES MUEBLES E INMUEBLES QUE SE RELACIONEN DIRECTA O INDIRECTAMENTE CON Y PARA LOS OBJETOS ANTERIORMENTEMENCIONADOS. LA SOCIEDAD PODRÁ LLEVAR ACABO, EN GENERAL. TODAS LAS OPERACIONES, DE CUALQUIER NATURALEZA QUE ELLAS FUEREN, RELACIONADAS CON EL OBJETO MENCIONADO, ASÍ COMO CUALESQUIERA ACTIVIDADES SIMILARES, CONEXAS O COMPLEMENTARIAS O QUE PERMITAN FACILITAR O DESARROLLAR EL COMERCIO DE LA SOCIEDAD.
CERTIFICA:CAPITAL:
VALORNO. DE ACCIONES VALOR NOMINAL
** CAPITAL AUTORIZADO ** $ 1 , 0 0 0 , 0 0 0 . 0 0 1 0 0 . 0 0 $ 1 0 , 0 0 0 . 0 0
VALORNO. DE ACCIONES VALOR NOMINAL
** CAPITAL SUSCRITO ** $ 1, 000, 000.00 100.00 $ 10, 000.00
VALORNO. DE ACCIONES VALOR NOMINAL
** CAPITAL PAGADO ** $ 1 , 0 0 0 , 0 0 0 . 0 0 1 0 0 . 0 0 $ 1 0 , 0 0 0 . 0 0 ’
CERTIFICA:
CERTIFICA:** NOMBRAMIENTOS **
UNICO DEL 2 DEINSCRITA EL 9 BAJO gL NUMER0
, FUE (RON) Nc„„iv„ ^ w . a, .
* * * EL PRESENTE CERTIFICADO NO CONSTITUYE PERMISO DE * * ** * * FUNCIONAMIENTO EN NINGUN CASO * * *
INFORMACION COMPLEMENTARIALOS SIGUIENTES DATOS SOBRE PLANEACION DISTRITAL SON INFORMATIVOS FECHA DE ENVIO DE INFORMACION A PLANEACION DISTRITAL : 14 DE OCTUBRE DE 2015
SEÑOR EMPRESARIO, SI SU EMPRESA TIENE ACTIVOS INFERIORES A 3 0 .0 0 0 SMLMV Y UNA PLANTA DE PERSONAL DE MENOS DE 200 TRABAJADORES, USTED TIENE DERECHO A RECIBIR UN DESCUENTO EN EL PAGO DE LOS PARAFISCALES DE 75% EN EL PRIMER AÑO DE CONSTITUCION DE SU EMPRESA, DE 50% EN EL SEGUNDO AÑO Y DE 25% EN EL TERCER AÑO. LEY 590 DE 2000 Y DECRETO 525 DE 2009 .
RECUERDE INGRESAR A w w w .s u p e r s o c ie d a d e s .g o v .c o PARA VERIFICAR SI SU EMPRESA ESTA OBLIGADA A REMITIR ESTADOS FINANCIEROS. EVITE SANCIONES.
QUE EL MATRICULADO TIENE LA CONDICION DE PEQUEÑA EMPRESA DE ACUERDO CON LO ESTABLECIDO EN EL NUMERAL 1 DEL ARTICULO 2° DE LA LEY 1429 DE2010i* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * ,**************
ESTE CERTIFICADO REFLEJA LA SITUACION JURIDICA DE LA **** SOCIEDAD HASTA LA FECHA Y HORA DE SU EXPEDICION... **
EL SECRETARIO DE LA CAMARA DE COMERCIO,VALOR : $ 4 ,5 0 0
* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *’* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * ^ ^ ^
**********************************************************************ESTE CERTIFICADO FDE GENERADO ELECTRONICAMENTE CON FIRMA DIGITAL Y CUENTA CON PLENA VALIDEZ JURIDICA CONFORME A LA LEY 527 DE 1999.
FIRMA MECANICA DE CONFORMIDAD CON EL DECRETO 2150 DE 1995 Y LA AUTORIZACION IMPARTIDA POR LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO, MEDIANTE EL OFICIO DEL 18 DE NOVIEMBRE DE 1996.
Anexo 20. Cuenta Bancaria AV Villas
Ciudad: Bogotá Oficina: 040 Bogotá Margaritas Jornada / Hora: D 11:49:36
Tipo de Cuenta: AHORROS Rentavillas Empresarial Individual Número Cuenta: 040-12281-4
Nombre Titular: PAS1ON TOURS SAS No. Identificación: 900898704
Productos y Servicios Recibidos
Tarjeta Débito No. Asignación Clave Tarjeta Débito NO
Libreta / Chequera No. 883118143 del No. 126023479 al 126023498 Asignación Clave Audiovillas SI
Asociación Tarjeta a Cuenta? No.Cuenta Origen: Entrega plegable de seguridad SI
REGLAMENTOS ASOCIADOS
Reglamento Rentavillas Empresarial Reglamento de AudiovillasSeguro de Depósitos FOGAFIN
Este(os) reglamento(s) está(n) a su disposición en nuestra página web: www.bancoavvillas.com.co, en el link Informaciónsobre productos y servicios.
El contrato del(de los) producto(s) arriba relacionado(s) que he celebrado con el Banco Comercial AV Villas se rige por las normas legales y por las siguientes cláusulas: 1) Las características, las obligaciones y derechos de las partes, las causales de terminación y en general, los términos y condiciones del producto se establecen en el reglamento que el Banco ha dado a conocer al Cliente y mantiene a su disposición en la página web del Banco: www.bancoavvillas.com.co. Dicho reglamento forma parte de este contrato. 2) Los términos y condiciones que regulan el uso de los medios y canales electrónicos y de los productos y servicios asociados a la Cuenta señalados en este documento y los que a futuro reciba del Banco tales como Tarjeta Débito, Bancamovil, Audiovillas, Internet, Puntos por Todo y Programa de referidos Puntos Por Todo, también se establecen en los reglamentos que el Banco ha dado a conocer al Cliente y ha dejado a su disposición en la página web del Banco. Estos reglamentos forman parte de este contrato. 3) El Banco informará las tarifas por servicios financieros en la página web o en los medios y con la anticipación establecida en el Decreto 2555 de 2010 o normas que lo modifiquen o sustituyan, las cuales el Cliente se obliga a pagar tal como se establece en los reglamentos de los productos y servicios. 4) Las modificaciones a los reglamentos serán notificados al Cliente en la página web y comenzarán a regir pasados 30 dias a dicha notificación. 5) Cuando la apertura de la Cuenta se realice a domicilio, ésta se mantendrá bloqueada hasta que el Banco reciba los documentos del Cliente debidamente diligenciados que soportan la apertura y éstos sean verificados. 6) El Cliente se obliga a consultar de manera permanente y a cumplir las recomendaciones de seguridad que para cada canal y/o medio electrónico el Banco publica en su página web.
En constancia de la celebración de este contrato, de que el Cliente ha recibido a satisfacción el(los) producto(s) arriba relacionado(s), sobre el(los) cual(es) manifiesta que el Banco le ha explicado de manera clara y suficiente las características, derechos, obligaciones, costos y en general los términos del contrato, se firma por el Cliente o su representante o mandatario.
Se llo
Atendido por: 1019057445
1 d e 1
Anexo 21. Resolución de facturación
3200013260854. Número de Resolución
987. Fecha de expedición j 2 0 1 5 l U f e I 22:
11.R3ZM£DSÍai PASION TOURS S.A900898704
17. eludas $ m ir í& p a
BOGOTAAdrtón.
AUTORIZACION2015 1.0COMPETENCIA
El jefe de la División y/o Grupo de Gestión de Asistencia al Cliente o quien haga sus veces de la Dirección Seccional de IMPUESTOS BOGOTA en uso de sus facultades legales y en especial las otorgadas por el Decreto 4048 del 22 de Octubre de 2008,133 Resoluciones 007 y 009 del 04 de noviembre de 2008 de la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales, y considerando que:
CONSIDERACIONES . ..Que presentada en debida forma la petición del contribuyente y previo estudio y verificaciones adelantadas por el área de Gestión de Asistencia al Cliente de esta Dirección Seccional determina que:
RESUELVEARTICULO PRIMERO: Autorizar al solicitante de la presente Resolución, la numeración de facturas y/o documento equivalente en la forma que a continuación se relaciona:
Tipo Factura Prefijo Desde el No. Hasta el No. Autoriza/Habilita01 Papel ---- 1 1000 AUTORIZA
ARTICULO SEGUNDO: Contra la presente providencia procede el recurso de reposición ante esta Dirección Seccional, el cual se deberá interponer dentro de los diez (10) dias siguientes a la notificación de esta Resolución.ARTICULO TERCERO: Notifiquese personalmente o por correo conforme lo establece los artículos 565 y 569 del Estatuto Tributario. Para todos los efectos legales, con la entrega de la presente comunicación se surte su notificación. ■
ARTICULO CUARTO: La presente Resolución tiene vigencia de dos (2) años contados a partir de la fecha de su Notificación. Si transcurridos los dos años de la vigencia, no se hubiere agotado la numeración autorizada se debe solicitar una nueva Resolución habilitando la numeración' anterior.
Proyectó:CORTES PEDRAZA JOA(
ASISTENCIA AL CLIENTE O FUNCIONARIO DELEGADOEL JEFE DE LA DIVISION
R£f*uauc-*ocD@AW Resolución de Facturación
1: Icrcí-dj
^ D I A N ; ' ‘M ¡Año Mes Oia 1
Fecha 2015 Óct 22 HORA i 1:05 PM Dirección Seccional: j
- - ~ p — ->
Firm a del NotificadoTipo
identificación:Cédula de Extranjería Número: | 1.020,747,351 De:
TarjetaProfesional Del
DENTRO DE LA PRESENTE DILIGENCIA SE HACE ENTREGA COPIA INTEGRA DEL ACTO ADMINISTRATIVO NOTIFICADO
Anexo 22. Modelo de factura Pasión Tours S.A.S
TOURS
CANTIDAD DESCRIPCIÓN
SUBTOTALI.V.ATOTAL
Esta fa c tu ra se as im ila en to d o s sus e fec to s a una le tra de cam b io según e l a rt ícu lo 774 d e l cód igo de com erc io
DESPACHADO POR: RECIBIDA:
F IR M A C.C. F IR M A C.C.Ca lle 127 a# S e - 4 6 Ce l. 3183888112 P a s lO n T o u rsS A S @ g m a il.co m Bogo tá D.C
NPaslOn Tours S.A.S
PAS 001FACTURA No.Reg im en Com únN. .T: 900.898.704-5
CIUDAD DIA MES ANOResolución OIAN: 320001326085Fecha 2015/10/22 autorizan del 1 al 1000
Actividad económica 7911
CUENTE
c .c DIRECCIÓN TELÉFONO
Anexo 23. Facturas Pas1Ón Tours S.A.S (Enero).
Estas son la facturación realizada por P as ió n Tours SAS para el mes de Enero. Tal y como se
reseña en el documento existe una gran desconfianza por parte del cliente en hacer transacciones
bancarias en el sector de viajes y turismo, por lo que el cliente opta por realizar la compra de su
paquete turístico personalmente.
CANTIDAD DESCRIPCIÓN1 Abono del 30% del Paquete Turístico Azulgrana (Juego en
Largo).$ 5 .3 70.000 $ 5 .370.000
SU B T O T A L $ 5 .3 7 0.000I.V .A -
T O T A L $ 5 .370.000Esta factu ra se asim ila en todos sus efectos a una letra de cam bio según el artícu lo 774 del código de com ercio
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CANTIDAD DESCRIPCIÓN1 Abono del 30% del Paquete Turístico Azulgrana (Juego en
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CANTIDAD DESCRIPCIÓN1 Abono del 30% del Paquete Turístico Merengue (Juego en
Largo)$ 5 .3 4 0 .0 0 0 $ 5 .3 4 0 .0 0 0
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Corto).
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