Pasillo de cliente mito o realidad. Nacho Torre octubre2015

CUSTOMER JOURNEY, ¿Navaja suiza o punta de iceberg?La experiencia de Ibercaja

Nacho Torre SoláNacho Torre SoláNacho Torre SoláNacho Torre Solá @nacho_torreIbercaja - Jefe Secretaría Técnica del CEOInnovación y Experiencia de Cliente

Free customer journey mapping guide

¡1.550.000 resultados!

1ªGENERACIÓN

» Año 2010

» Herramienta de DIAGNÓSTICO: inductores

» Momentos ESTÁNDAR

» Muchas EMOCIONES

1ª GENeración

#pasillodecliente #experienciadecliente @ExpoRC @ibercaja @nacho_torre

2ªGENERACIÓN

» ¡SUSTO! Hay que mejorar, pero…

» “LA GENTE NO LEE”

» Primer BLUE PRINT…

» … con impuestos: visión

» Menos y elegidas EMOCIONES

» COMUNICAR resultados cx

2ª GENeración· CLIENTE – NECESIDAD

· SOLUCIÓN – RESULTADO

3ªGENERACIÓN

» “Bueno, si ayuda a vender, igual LA GENTE SÍ LEE“

» “Quiero venderlo todo” NECESIDADES CONCRETAS

» Sinergias con NEGOCIO

» En CX, antes de sorprender, hay que CUMPLIR

3ª GENeración

4ªGENERACIÓN

» ¿Venderlo todo? O ASESORARLO todo

» ¿Queremos ser relevantes y útiles para nuestros clientes?CICLO VITAL

4ª GENeración


CICLO VITAL

5ªGENERACIÓN

» Máximo ALINEAMIENTO en torno al CLIENTE

» Vuelta de tuerca…Al MÉTODO y al DISEÑO

5ª GENeración

OTROSUSOS

EMPLEADOSEMPLEADOS PARTNERS

CICLO EXPERIENCIA VITAL DEL EMPLEADO

CICLO EXPERIENCIA ANUAL DEL EMPLEADO


SEGUIMIENTO OBJETIVOS


CICLO COMPLETO de la necesidad de ASEGURAMIENTO

NEXTGENERACIÓN

Pasillo de la Necesidad número X perfil cliente M_N_v1


MODELO DE INTERACCIÓN OMNICANAL. PASILLO DE LA NECESIDAD

Deseo/BúsquedaDeseo/BúsquedaDeseo/BúsquedaDeseo/Búsqueda InformaciónInformaciónInformaciónInformación ComparaComparaComparaCompara CompraCompraCompraCompra UsoUsoUsoUso

GESTORGESTORGESTORGESTOR

IBERCAJA DIRECTOIBERCAJA DIRECTOIBERCAJA DIRECTOIBERCAJA DIRECTO

CORRESPONDENCIACORRESPONDENCIACORRESPONDENCIACORRESPONDENCIA

OFICINAOFICINAOFICINAOFICINA

WEB PÚBLICAWEB PÚBLICAWEB PÚBLICAWEB PÚBLICA

PRECISIÓN

OPORTUNIDAD

UTILIDAD

Navaja suiza opunta de iceberg

Propuesta de Valor

(re)Diseño

Empatía

Diagnóstico

Blue Print

Holística

Integración

Equipo


El #PasilloDelClientees "solo" el primer 10% de una organización #CustomerCentric

10%

90%

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10%

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En @Ibercaja #ElClienteNosUne

Gracias

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