ÓRGANOS DE RECLAMACIÓN

Mónica Escarís QuintánsElizabeth Suárez García

Paula Lado Santos

Órganos de Reclamación1. introducción...................................................................................3

2. La reclamación..............................................................................3

2.1. ¿QUE ES UNA RECLAMACIÓN?..........................................3

2.2. ¿Cómo se puede reclamar?...................................................3

3. órganos de reclamación................................................................4

3.1. Agencia Española de consumo, seguridad alimentaria y nutrición..........................................................................................4

3.2. organismos para sectores específicos....................................4

3.3. Asociaciones de consumidores...............................................5

1. Facua.....................................................................................5

2. ceaccu....................................................................................5

3. Ocu.........................................................................................5

4. hoja de reclamación......................................................................5

1. INTRODUCCIÓN

Dentro de las relaciones de los consumidores y usuarios con los empresarios pueden

producirse conflictos, lo que puede dar lugar a que se produzca una reclamación o una

denuncia.

Partiendo de lo anterior se debe resaltar que, cuando en el ámbito de consumo se está

hablando de reclamación o denuncia, se deben cumplir una serie de presupuestos

para que, en su caso, se pueda proceder a su tramitación.

Así en una reclamación o denuncia debe ser siempre de un consumidor o usuario

frente a un empresario.

Además, no es suficiente que las partes en conflicto tengan el carácter de empresario

por un lado y de consumidor o usuario por otro, sino que el conflicto derive de una

relación de consumo, es decir, que se produzca cuando un consumidor acude a un

empresario para la obtención de un bien o servicio porque es el objeto de su empresa.

2. LA RECLAMACIÓN

2.1. ¿QUE ES UNA RECLAMACIÓN?

Como ya mencionamos anteriormente, cuando un consumidor entra en conflicto o

desacuerdo con una empresa o un profesional que le vendió el producto o le prestó el

servicio, puede poner de manifiesto los hechos ante la Administración competente

solicitando una solución al conflicto presentado, y en su caso, una compensación.

Cualquier persona independientemente de su nacionalidad o zona de residencia que

adquiera productos o servicios para su uso personal o familiar, puede presentar una

reclamación.

2.2. ¿CÓMO SE PUEDE RECLAMAR?

En el caso de que se decida interponer una reclamación ante las Administraciones de

Consumo competentes y lograr que la pretensión se vea satisfecha, podemos

dirigirnos bien a la Oficina Municipal de Información al Consumidor de su localidad, o a

la Dirección General de Consumo  de su Comunidad Autónoma.

La actuación de estas Administraciones se inicia con una mediación con la empresa

con la que se mantiene una controversia, con el fin de allanar posiciones de forma que

se logre el resultado más satisfactorio para ambas partes.

En muchas de estas oficinas encontraremos un modelo de formulario, que nos

orientará sobre cómo efectuar la reclamación, aunque bastará con que se exponga de

forma clara lo que se pretende e se identifique, tanto a la empresa reclamada como al

cliente.

Igualmente, los establecimientos deben tener a su disposición un modelo específico de

Hoja de Reclamaciones. Este instrumento facilita a los consumidores y usuarios la

posibilidad de formular sus reclamaciones en el propio establecimiento donde se

producen los hechos.

3. ÓRGANOS DE RECLAMACIÓN.

Los órganos de reclamación son aquellos organismos encargados de llevar a cabo las

reclamaciones o denuncias de usuarios o consumidores.

3.1. AGENCIA ESPAÑOLA DE CONSUMO, SEGURIDAD ALIMENTARIA Y NUTRICIÓN

Esta agencia proporciona los siguientes Organismos Públicos o Privados a disposición

del consumidor para presentar sus reclamaciones:

Oficinas Municipales de Información al Consumidor, que existen en numerosos

Ayuntamientos.

Direcciones Generales de Consumo de las Comunidades Autónomas.

Asociaciones de Consumidores y Usuarios.

Juntas Arbitrales de Consumo.

Tribunales de Justicia.

3.2. ORGANISMOS PARA SECTORES ESPECÍFICOS

Para ciertos sectores, existen unos organismos específicos para presentar las reclamaciones o denuncias de los usuarios.

Bancos y entidades financieras: Servicio de Reclamaciones del Banco de España

Inversiones: Comisión Nacional del Mercado de Valores Seguros: Servicio de Consultas y Reclamaciones de la Dirección

General de Seguros y Fondos de Pensiones Telefonía: Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la

Sociedad de la Información Transporte aéreo: Agencia Española de Seguridad Aérea (AESA) Transporte Terrestre: Juntas Arbitrales de Transporte Empresas de Suministro (gas, agua, electricidad): Direcciones

Generales de Industria de las Comunidades Autónomas

3.3. ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES

En los últimos años se han creado también asociaciones dedicadas a defender los derechos de los consumidores. Algunas de ellas privadas y otras públicas. Las más destacables en España son:

1. FACUA

Consumidores en Acción es una organización no gubernamental, sin ánimo de lucro, dedicada desde sus orígenes, en 1981, a la defensa de los derechos de los consumidores.

2. CEACCU

Es la primera organización de consumidores de España. Es una organización independiente, sin ánimo de lucro, dedicada a la información, formación, representación y defensa de los consumidores. Cuenta con más de 400.000 socios integrados en las 46 organizaciones confederadas. Tiene delegaciones en 1.100 municipios españoles, de 16 Comunidades Autónomas y en Ceuta y Melilla.

3. OCU

La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) es una asociación privada independiente y sin ánimo de lucro que nació en 1975 para promover los intereses de los consumidores y ayudarles a hacer valer sus derechos. La OCU no vive de las subvenciones: son sus más de 300.000 socios los que, con sus cuotas, financian las actividades de la organización.

Estas son algunas de las asociaciones de consumidores más representativas que hay en España. Luchan por los intereses de los consumidores ante las empresas a las cuales dichos usuarios quieren denunciar o poner una reclamación.

4. HOJA DE RECLAMACIÓN