ORGANIZACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE

RECEPCIÓN

Subdepartamentos (I)

1. FRONT OFFICE: Es donde se tiene contacto directo con el huésped.a) CAJA:- Confección y apertura de facturas, cobro de facturas, cambio de moneda.- Se encarga del control de caja fuerte y cofres de seguridad.b) MOSTRADOR:- Formaliza el huésped, asigna habitación, concede atenciones especiales,- Formaliza el huésped, asigna habitación, concede atenciones especiales,atiende y soluciona requerimientos del huésped, completa el libro deentradas.- Cuando se retiran los huéspedes, hace el registro en el libro de salidas.- Efectúa y comunica a los demás departamentos los cambios producidosde habitación, plan de alojamiento, etc...

Subdepartamentos (II)

2. BACK OFFICE: N o requiere tener contacto directo con el cliente.a) RESERVAS:- Atiende las reservas de las habitaciones y controla y planifica la reserva de las mismas.b) MANO CORRIENTE: - Maneja las cuentas corrientes que utiliza el huésped dentro del hotel. - Maneja las cuentas corrientes que utiliza el huésped dentro del hotel. - Realiza las facturas, controla las, comisiones, deducciones…- Lleva el control de las cuentas por habitación y pasajero, y por pasajero que viene por intermediario (agencias de viajes). - Debe llevar la facturación al día.- Las personas que trabajan en ello se denominan "Tenedores de Ctas Ctes" ó "Manocorrentistas“.

ORGANIZACIÓN ESPACIAL

Modalidad, categoría y clientela

• Hotel situado en primera línea de playa en la zona turística de Cabode Gata, Níjar en la provincia de Almería.

• El hotel es de 4 estrellas y cuenta con 80 habitaciones.• El tipo de clientela que pasa su estancia en el hotel suele ser

familias al completo o bien parejas, procedentes tanto del resto deEspaña como de otros países, cuyo objetivo es desconectar de laEspaña como de otros países, cuyo objetivo es desconectar de lavida cotidiana.

Servicios (I)

• El hotel ofrece acceso directo a una de las playas más bonitas deCabo de Gata.

• Está adaptado para personas con movilidad reducida.• Certificado desde 2004 con la Q de Calidad Turística.

Servicios (II)

• Cuenta con:– Sauna.– Gimnasio.– Spa y centro de bienestar.– Piscina al aire libre.– Piscina climatizada.

– Zona de juegos infantil.– Servicio de lavandería.– Habitaciones con servicios VIP.– Excursiones y visitas guiadas.– Tienda de regalos / recuerdos.– Alquiler de bicicletas.– Piscina climatizada.

– Pistas de tenis y ping pong.– Servicio de habitaciones.– Salas de reuniones /

banquetes.– Niñera.– Wi-Fi.– Peluquería.

– Alquiler de bicicletas.– Alquiler de material para

practicar submarinismo.– Personal de animación.– Parking.– Restaurante tipo buffet.– Show cooking.– Lounge Bar con música en vivo.

Servicios (III)

Inventario de materiales (I)

• Folletos explicativos del hotel.• Mapas y planos de la zona y

alrededores.• Guías turísticas.• Mostrador.• Mesas de despacho.• Sillas con ruedas.• Estanterías.• Clasificador de las llaves.• Archivadores.• Papeleras.• Buzón de sugerencias.• Buzón de Correos.

Inventario de materiales (II)

• Reposa piés.• Señalética de PRL.• Documentos con los horarios de atención al público y tarifas de los

principales servicios.• Material de oficina:

– Folios, folios con el membrete de la empresa, sobres,bolígrafos, lapiceros, gomas, sacapuntas, rotuladoresfosforescentes, post-it, fixo, tóner, pegamento, clips, carpetasorganizadoras, grapadora, grapas…

• Parte de averías.• Hojas de reclamaciones.• Listado de teléfonos de emergencia y de los demás departamentos.• Parte de llegadas…

Inventario de equipos

• Ordenadores.• Impresora.• Fotocopiadora.• Datáfono.• Extintores de incendios.• Caja fuerte.• Cámaras de vigilancia.• Hilo musical.• Codificador de llaves.• Teléfono.• Detector de billetes falsos.• Destructor de documentos.• Fax.

Principales aplicaciones informáticas (I)

OFIHOTEL• Hemos implantado esta aplicación informática porque es

modular y flexible, por lo que es fácilmente adaptable a lasnecesidades del tamaño de nuestro hotel.

• Se puede trabajar con o sin reservas previas, para clientesdirectos, empresas o a través de Agencias de Viajes, con lasdirectos, empresas o a través de Agencias de Viajes, con lasque podremos pactar tarifas o comisiones especiales, siendomultitemporada.

Principales aplicaciones informáticas (II)

ROLINESYSTEM• Se trata de una aplicación totalmente adaptada a nuestro

hotel.• Es un software en constante evolución.• Es una herramienta potente, segura, versátil e intuitiva que

permite la gestión total del sistema de reservas de nuestropermite la gestión total del sistema de reservas de nuestronegocio.

• Está configurado en 6 idiomas para facilitar la gestión almáximo y llegar a mayor número de clientes.

Fuentes de información (I)

• La obtención de información comienza por la selección de lasfuentes utilizables, es decir, los lugares de los que puedenobtenerse datos útiles para llevar a cabo un estudio de mercado.

• Podemos hablar de dos tipos de fuentes:– Fuentes internas: es decir, propias de la empresa.– Fuentes externas a la empresa .– Fuentes externas a la empresa .

• A su vez, dentro de cada una podemos encontrar:

Fuentes de información (II)

• Fuentes primarias: obtenidas mediante investigación directa biende la propia empresa o por encargo a empresas dedicadas a laelaboración de este tipo de información, por ejemplo a través deencuestas, observación, experimentación simulada…

• Fuentes secundarias: obtenidas de estadísticas y documentos yapublicados, proporcionan información de tipo general ya elaborada.publicados, proporcionan información de tipo general ya elaborada.Es recomendable empezar la investigación acudiendo a ellas.Fuentes secundarias externas son por ejemplo, las publicacionesde organismos oficiales, bancos, INE...

Fuentes de información (III)

• En los Hoteles Ritz los empleados se anticipan a las necesidadesde los clientes. Parecen saber lo que quieren, antes de recibir suspeticiones. ¿Cómo lo consiguen?

• En el centro de sistemas se encuentra una gigantesca base dedatos de clientes que incluye información recopilada gracias a lasobservaciones de los empleados del hotel. Todos los días losempleados registran discretamente las costumbres, gustos y quejasempleados registran discretamente las costumbres, gustos y quejasde cada huésped en pequeños "blocs de notas de preferencias delhuésped".

• A continuación, esas observaciones se registran en las bases dedatos de preferencias del huésped. Todas las mañanas un"historiador de huéspedes" revisa en cada hotel los archivos denuevas llegadas que han estado anteriormente en un hotel Ritz yprepara una lista de detalles que podrían deleitar a cada huésped.

• Los huéspedes han reaccionado con entusiasmo ante semejanteservicio personalizado. El 95% de los huéspedes afirma que suestancia ha sido una experiencia realmente inolvidable.

PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE

RECEPCIÓN

Personal de Recepción (I)

• El personal de nuestra recepción consta de:– 1 jefe de recepción.– 4 recepcionistas.– 3 ayudantes de recepción.– 3 conserjes.

Para determinar el personal necesario hemos tenido en cuenta lostres turnos establecidos (mañana, tarde y noche) y los festivos yperíodos de vacaciones.

Personal de Recepción (II)

• Jefe de recepción:José Céspedes.

• Recepcionistas:

• Auxiliares de recepción:Alfredo Sánchez.Sandra Estévez.Marta Llobet.

Juan Ramón Márquez.Estanislao Medina.Victoria Salas.Joanna Aldani

• Conserjes:Juan Luís Escudero.Francisco Garcés.Marcos Talero.

Descripción de las tareas asignadas (I)

• Jefe de recepción:– Distribuir y asignar funciones al personal de recepción teniendo

en cuenta los pronósticos de ocupación y movimientos dehuéspedes individuales y grupales.

– Articular el trabajo del sector con los demás departamentos delhotel considerando los requerimientos de atención continua alhotel considerando los requerimientos de atención continua alhuésped.

– Supervisar las acciones del personal a su cargo relativo a laatención del cliente, considerando el cumplimiento de losprocedimientos y las reglas de cortesía.

– Autorizar bloqueos, prolongación de estancias, salidas tardías ycortesías a los huéspedes considerando los procedimientos delestablecimiento.

Descripción de las tareas asignadas (II)

• Recepcionista en turno de mañana: (07 a 15 h.)– Control de salidas (Check-out) y llegadas (Check-in).– Registra, controla y cobra las facturas de los servicios

consumidos por los clientes a lo largo de la mañana.– Realiza el servicio de mensajería, correspondencia y

despertador.despertador.– Bloquea las habitaciones necesarias para clientes especiales

(grupos, VIP…).– Coordinar la comunicación interdepartamental.– Se informa de las incidencias ocurridas durante el turno anterior

a través del Libro de Novedades…

Descripción de las tareas asignadas (III)

• Recepcionista en turno de tarde: (15 a 23 h.)– Comprueba la ocupación y limpieza de las habitaciones junto

con el departamento de pisos.– Seguimiento de disponibilidad de habitaciones para los clientes

que tienen prevista la entrada durante ese turno.– Registra, controla y cobra las facturas de los servicios – Registra, controla y cobra las facturas de los servicios

consumidos por los clientes a lo largo de la tarde.– Realiza el cuadre de caja.– Se informa de las incidencias ocurridas durante el turno anterior

a través del Libro de Novedades…

Descripción de las tareas asignadas (IV)

• Recepcionista en turno de noche: (23 a 07 h.)– Últimas llegadas (Late check-in).– Primeras salidas (Early check-out).– Informe de ocupación.– Inventario de llaves de habitación.– Elabora el listado de entradas y salidas previstas para ese día.– Se ocupa de las funciones propias de Conserjería y Reservas

hasta que llegue el turno de la mañana.– Se informa de las incidencias ocurridas durante el turno anterior

a través del Libro de Novedades…

Descripción de las tareas asignadas (V)

• Ayudante de recepción:– Ayuda en todo al

recepcionista durante elturno de mañana o tarde,excepto en las tareas deCaja (cobrar facturas,Caja (cobrar facturas,hacer cuadres…).

Descripción de las tareas asignadas (VI)

• Conserje:– Atención e información continua a los clientes del hotel.– Se encarga de la puerta principal, el transporte y custodia de

equipajes y los ascensores.– Recepciona la prensa y la distribuye a los diferentes

departamentos del hotel así como a los huéspedes.departamentos del hotel así como a los huéspedes.– Brinda el servicio de encargos a los huéspedes que por

necesidad lo soliciten como ejemplo, la compra de un ramo deflores que no se oferta en la instalación, una medicina, una cajade tabaco de una marca determinada, etc.

– También se ocupa de la reserva de entradas para espectáculosteatrales, restaurantes, confirmación de salida de vuelos, y lareserva de medios de transportes.

– Se encarga de los cambios de las habitaciones que haya querealizar.

Normas generales de comportamiento (I)

• No sólo el personal de recepción, sino el de todo el establecimientoen general, deberá mostrar en todo momento entre otras normas decomportamiento:– Aspecto físico cuidado y aseado .– Cortesía:

• Estableciendo un clima agradable, tanto con los clientes• Estableciendo un clima agradable, tanto con los clientescomo con el resto del personal.

• Estando siempre alerta para prestar sus servicios.

Normas generales de comportamiento (II)

– Tacto:• Teniendo buena educación para manejar situaciones difíciles

y solucionar problemas.• Poniendo sumo cuidado en detectar la necesidad inmediata

de nuestros clientes.– Voz suave y pausada :– Voz suave y pausada :

• Estando dispuestos a escuchar activamente…

Importancia del protocolo de intercambio de información

• Intercambiar información entre los turnos de trabajo es fundamentalen cualquier actividad laboral para el buen funcionamiento de laempresa.

• Ello se lleva a cabo a diario anotándolo en el Libro de Novedades,pero por lo general, entre turno y turno, los profesionales suelentransferirse la información personalmente aclarando todo tipo detransferirse la información personalmente aclarando todo tipo dedetalles.

• Esta información nos permite conocer las incidencias ocurridas enel turno anterior para saber actuar en cada momento de la maneramás adecuada, continuando lo que el compañero del turno anteriorno ha podido terminar de solucionar porque su jornada laboral hafinalizado. Se trata de dejar en sentido figurado el “relevo” a lasiguiente persona para resolver cualquier tipo de problema,satisfaciendo las necesidades del cliente.