1 Organización del servicio de pisos en alojamientos

UNIDAD DE TRABAJO 2

CRITERIOS DE ORGANIZACIÓN, PLANES DE TRABAJO Y PROCESOS ADMINISTRATIVOS APLICADOS

AL DEPARTAMENTO DE PISOS

1. Aplicación de procedimientos administrativos pro pios del departamento.

No es fácil valorar la carga de trabajo que supone el trabajo en el departamento de

pisos, considerar si la documentación es excesiva o si convendría reducirla. Lo cierto

es que la aportación de las nuevas tecnologías en el de pisos y la aplicación de

sistemas de Gestión de Calidad genera una reducción apreciable que permite la

emisión de listados y generación de indicadores de realización de los servicios.

Posiblemente, la mayor carga de documentación asociada a procesos de servicio y

otros procesos administrativos en el departamento viene determinada por los

movimientos de ropa, que será objeto de posterior estudio.

Otro aspecto importante es la generación de órdenes de servicio, en definitiva,

situaciones creadas a partir de la organización de la que se hace mención en el

capítulo anterior. Para su mayor comprensión, a continuación se expone un

organigrama tipo de la plantilla de un establecimiento de dimensiones notables:

Emilio Alonso Alvarez 2 1.1. Relación de puestos de trabajo.

Aparte de la Gobernanta, a la que ya se ha conocido en el capítulo anterior, los

diferentes puestos de trabajo, sujetos a denominaciones varias en muchos casos, son

los siguientes:

Subgobernanta de pisos , que es la persona encargada de camareras y limpiadoras.

Actúa por orden de la Gobernanta en un sector o sectores asignados para garantizar

la eficacia del trabajo relativo a su ámbito.

Camarera de pisos , que se encarga de la limpieza y puesta a punto de las

habitaciones. Sus obligaciones son:

• Ordenar el carro, mantenerlo en orden y disponer de la propia dotación de trabajo.

• Ejecutar los procesos de limpieza de habitaciones, office y pasillos.

• Mantener el office cerrado y limpio.

• Retirar las bandejas de desayunos y llevarlas al office.

• Controlar, reponer y rellenar el albarán del minibar.

• Canalizar la ropa sucia y limpia de clientes.

• Informar a la gobernanta o subgobernanta de las peticiones de clientes.

• Rellenar parte de trabajo.

• Llevar útiles y material al office, y preparar material para el día siguiente.

• Comunicar las necesidades de material a la gobernanta.

• Comunicar cualquier incidencia.

• Entregar a la gobernanta o subgobernanta los objetos olvidados.

• Detectar y comunicar las posibles averías.

• Realizar aquellas tareas que por imprevistas se deban efectuar.

Paralela a esta figura puede existir la subgobernanta de zonas nobles , que puede

ser también responsable de las áreas públicas y de servicios interiores. Aparte de las

funciones asignadas, si existe la camarera de tarde , se ocupará también de las

siguientes:

• Recibir instrucciones respecto al turno anterior.

• Hacer las habitaciones de salida que queden pendientes de por la mañana.

• Hacer habitaciones de salida que se vayan produciendo.

• Preparar coberturas de acuerdo con el protocolo que se fije.

• Repartir ropa limpia de cliente y almohadas

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• Repasar hall, salones, bares y verificar que los pasillos de las habitaciones están

limpios.

Si, además, existe en plantilla de trabajo el puesto de camarera de noche, además de

las funciones anteriormente citadas, se le asignan:

• Repasar los aseos de las zonas de uso común.

• Limpiar los salones de reunión que comenzarán a primera hora del día siguiente.

• Doblar las toallas de lencería.

• Anotar en el dietario de incidencias cualquier servicio prestado durante la noche.

Otro puesto de trabajo asignado al departamento de pisos es la limpiadora .

Normalmente, se reserva esta denominación para las personas encargadas de la

realización de zonas nobles, aseos públicos, zonas de personal,… Normalmente

tienen un horario que comienza antes que las camareras para garantizar la limpieza en

el momento de la salida de los clientes. Entre sus obligaciones están:

• Disponer de la propia dotación de trabajo, carro y materiales.

• Limpiar entrada y hall.

• Limpiar y dotar los aseos públicos, ascensores, pasillos y escaleras.

• Limpiar salones, salas de banquetes y convenciones.

• Limpiar oficinas y despachos.

• Limpiar bares, restaurantes y el resto de las dependencias.

• Limpiar las zonas de personal y de servicio.

• Comunicar las necesidades de material a la gobernanta.

• Comunicar cualquier incidencia.

• Entregar a la gobernanta o subgobernanta los objetos olvidados.

• Detectar y comunicar las posibles averías.

• Realizar aquellas tareas que por imprevistas se deban efectuar.

Por último, un puesto de trabajo que prácticamente está desaparecido. Es valet, mozo

de limpieza o fajín. Se encarga de realizar aquellas tareas que, por el esfuerzo que

precisan, pueden resultar más penosas. Hoy, la existencia de maquinaria transportable

permite que sus funciones puedan ser desarrolladas por el personal anterior. Entre sus

funciones destacan:

• Decapar, pulir y abrillantar suelos y limpiar moquetas.

• Limpiar cristales, espejos, techos y paredes.

• Limpiar muebles, lámparas, apliques, metales.

• Limpiar los altillos de los armarios.

Emilio Alonso Alvarez 4 • Montar camas supletorias y cunas en las habitaciones.

• Colocar cortinas.

• Realizar los trasiegos a lavandería y contar la ropa.

2. Relaciones interdepartamentales.

La informática ha venido a sustituir un gran movimiento de documentos entre los

distintos departamentos que componen un establecimiento hotelero. Antiguamente, en

todo hotel se conocía una máxima que decía “nada sin vale”. Este movimiento entre

los departamentos genera un proceso administrativo fruto de lo que se conoce como

relaciones interdepartamentales, imprescindibles para que los distintos departamentos

se intercambien la información necesaria para llevar a cabo una correcta prestación

del servicio.

2.1. Relaciones entre Pisos y Recepción-Conserjería .

El flujo de información es constante. El trabajo de la Gobernanta se inicia con un

estado de ocupación donde se registran las salidas previstas. La Gobernanta debe

conocer si se ha procedido a bloqueos o desbloqueos de habitaciones o a cambios de

clientes. Además, facilitará la previsión de ocupación, incluyendo las supletorias y

cunas que se deben montar y la relación de “no show”.

En sentido inverso, el Departamento enviará a Recepción los cargos a realizar por el

servicio de minibar y por el servicio de lavandería. Finalmente, se facilitarán los objetos

olvidados por los clientes para su envío.

2.2. Relaciones entre Pisos y el Área de Alimentos y Bebidas.

La principal relación viene determinada por la necesidad de lavado de ropa de las

áreas de servicio, ya sean paños y uniformes de cocina, vestuario del personal de

bares y restaurante, o mantelería correspondiente a estos servicios. Todo ello se

concreta con documentos como la entrega a lavadero.

2.3. Relaciones entre Pisos y el Economato.

Inicialmente, debe ser la Gobernanta quien asesore y aconseje la compra de

productos de limpieza y otras dotaciones necesarias para el funcionamiento del

departamento. Una vez llevado a cabo, la Gobernanta facilita a Economato las

necesidades mediante pedidos que éste le hace llegar contra órdenes de entrega.

2.4. Relaciones entre Pisos y Servicio de Mantenimi ento.

Es, junto con Recepción, la relación más habitual del departamento. A lo largo de las

jornadas de estancia de clientes se producen pequeños daños y averías que deben

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ser reparadas. De ello se encarga el Servicio de Mantenimiento. Para solicitar su

intervención, la Gobernanta debe emitir el correspondiente Parte de Averías, que en

los actuales sistemas de gestión se le conoce como Incidencias.

Es muy importante que esta relación se extienda a Recepción para poder evaluar, de

acuerdo con la Dirección y los datos de ocupación prevista, las necesidades y

periodos que pueden ser destinados a reformas y reparaciones en habitaciones,

plantas u otro tipo de sectores de un hotel.

2.5. Relaciones entre Pisos y Administración.

Principalmente, estas relaciones vienen motivadas por las relaciones laborales. En el

caso de personal de plantilla se comunicarán los turnos de vacaciones y las horas

trabajadas para fijación de salarios. Asimismo, Administración, o en su caso el

departamento de personal, comunicará altas y bajas médicas, así como las

comunicaciones de renovación o finalización de contratos.

En el caso de personal contratado a partir de Empresas de Trabajo Temporal, se

comunicarán las necesidades para su solicitud por los medios determinados o, si ésta

gestión se realiza desde el departamento de Pisos, las incorporaciones realizadas

para conformar los pagos a realizar.

3. Circuitos administrativos y documentación asocia da al departamento.

Consecuencia de las relaciones interdepartamentales se generan los correspondientes

circuitos a través de los cuales se mueve la documentación. En la existencia de estos

circuitos es donde, en definitiva, tienen origen la mayoría de los documentos. El

circuito más representativo es el originado a partir de las relaciones

interdepartamentales:

Como consecuencia de su relación con Recepción se generan una notable cantidad

de documentos, algo cuya gestión se ha visto notablemente favorecido en cuanto a

tiempos de trabajo por la aplicación de las nuevas tecnologías.

Emilio Alonso Alvarez 6 Al comienzo de la jornada, la Gobernanta necesita conocer con exactitud las

habitaciones que han sido ocupadas. Para ello recibe de Recepción el correspondiente

documento de ESTADO DE OCUPACIÓN, también conocido como CONTROL DE

HABITACIONES, donde aparecen reflejadas las habitaciones ocupadas y se conoce si

se trata de habitaciones de salida o habitaciones de cliente. No obstante, la previsión

ya era conocida por el departamento.

Paralelamente, Recepción entrega una serie de listados:

• Listado de ocupación, donde aparecen las habitaciones ocupadas, el número de

personas alojadas y las fechas de entrada y salida.

• Estadillo de previsión para la noche siguiente, e incluso para días posteriores si

existen datos significativos que aconsejen medidas oportunas.

Con esta documentación, y en el supuesto de que el establecimiento no realice cambio

de sábanas cada día, puede establecer las normas de control de esos cambios para

saber cuando corresponde llevarlo a cabo.

A partir de este momento, la Gobernanta debe emitir las correspondientes órdenes de

trabajo para planificar las tareas propias del departamento. Estas órdenes se cursan

documentalmente:

Este es un modelo de orden de

trabajo emitido hacia una

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camarera de pisos. En el

supuesto de que esta orden se

emitiese a una limpiadora, en

lugar de las habitaciones

asignadas se establecería el

sector correspondiente.

A lo lago de la jornada, tal y como se vio en el capítulo anterior, los miembros del

departamento pueden hallar en las habitaciones objetos propiedad de los clientes

alojados que han sido olvidados. En este supuesto, y de acuerdo con el procedimiento

diseñado al efecto, se cumplimenta este documento:

Emilio Alonso Alvarez 8 Una vez realizada la entrega a la Gobernanta, ésta realiza en correspondiente registro:

Por último, al finalizar cada una de las

plantas, y a ser posible, con la ayuda de

un valet, que realiza el recuento y

recogida de la ropa, se realiza la entrega

a lavadero.

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En cuanto a su relación con los servicios técnicos ocupados del mantenimiento y las

reparaciones, si a lo largo de la jornada aparecen situaciones relacionadas con la

necesidad de intervención de estos profesionales, debe cursarse la correspondiente

petición. Un posible modelo de documento:

Este documento será entregado también a la Administración del establecimiento para

poder realizar la correspondiente imputación del tiempo empleado como coste directo

del departamento que requirió los servicios.

Fruto de su relación con el departamento de Economato, nuevamente aparece una

sencilla documentación que acredita la existencia de ese circuito administrativo. Esta

relación, no obstante, se inicia con anterioridad para asesoramiento acerca de las

calidades o marcas aconsejables para la compra, y se puede referir a artículos de

limpieza, de lavandería o como reposición de lencería. A estos efectos, y de acuerdo

con los procedimientos que fije cada empresa, se cumplimentará un documento de

PEDIDO o cualquier otro formato de Orden o Solicitud de entrega de una serie de

materiales.

Es especialmente significativo que aparezca en este formato alguna mención al coste

de los productos, algo que será cumplimentado por Economato antes de la imputación

de los costes que deba realizar la Administración de la empresa, ya que, el mismo

producto puede estar destinado, por ejemplo, a la limpieza de suelos de otro

departamento, al que deben ser imputados los costes correspondientes y, así, poder

determinar con cierta exactitud los costes unitarios de producción.

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La relación del Departamento de Pisos con Alimentos y Bebidas viene determinada

por las necesidades de limpieza, pero cuya demanda llegará desde la Recepción,

como órgano generador de las relaciones interdepartamentales, y por el servicio de

lavandería, que será objeto de estudio posterior. El room service no será generador de

documentación y suele ser un aspecto en el cual, la profesionalidad del personal de

pisos, puede evitar conflictos entre los departamentos. La diligencia en la retirada y

envío de bandejas de room service, como los desayunos, o una puesta a disposición

para realizar el reparto de los mismos puede contribuir a unas buenas relaciones que

faciliten la creación de una imagen positiva del establecimiento.

Por último, las relaciones con la Administración del establecimiento, que generalmente

se deben a cuestiones relativas a personal, no suelen generar documentación

significativa y genérica más allá de la oficial como contratos, altas, bajas u otras

comunicaciones, aunque pueden crearse documentos específicos de control de horas

de personal que sería enviados a la sección antes de la elaboración de las nóminas.

4. El uso de la tecnología.

Si bien no hace muchos años, la posibilidad de hacer uso de equipos ofimáticos

supuso una revolución para el trabajo manual, la llegada de la informática al sector ha

servido para reducir notablemente las horas de trabajo de oficina y, sobre todo, para

mejorar la comunicación entre los departamentos, especialmente con la Recepción, y

para estandarizar los formatos de uso habitual.

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Conocida la ocupación de un hotel y determinando los parámetros a partir de los

cuales debe trabajar la herramienta informática, puede facilitar al departamento las

necesidades de intervención, el cálculo de la ropa, e incluso, la carga de trabajo

estimada en horas y personal necesario. Todos los formularios que se han insertado

pueden quedar reducidos a listados emitidos por un sistema informático que, además,

garantiza el acceso rápido y fiable a la información histórica, a la acumulación de

datos, a comparativas con otros ejercicios,… También en el archivo y registro de

documentos, como por ejemplo el relativo a objetos perdidos, para garantizar una

rápida localización.

Incorporar la gestión informática supone un incremento de la calidad de un

establecimiento hotelero. Hacer esta incorporación de modo global es imprescindible.