Gestión de alojamientos

25

Gestión de alojamientos

2013

J. Teresa Aguiar Quintana

Manuales Docentes

Grado en Turismo

© del texto:

J. Teresa Aguiar Quintana

© de la edición:

Vicerrectorado de Ordenación Académica

y Espacio Europeo de Educación Superior

UnIVErSIDAD DE LAS PALMAS DE GrAn CAnArIA

Primera edición, 2013

ISBn:

978-84-9042-058-4

Depósito Legal:

GC 759-2013

Diseño y maquetación:

Servicio de Publicaciones y Difusión Científica


Impresión:

Servicio de reprografía, Encuadernación y Autoedición


Manuales Docentes Grado en Turismo

25 • Gestión de alojamientos

Impreso en España. Printed in Spain

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establecidas por las leyes, la reproducción parcial o to tal de esta obra por cualquier medio o procedimiento,

comprendidos la reprografía y el tratamiento informático.

Presentación...............................................................................................................................11

introducción de la asignatura...........................................................................................13

unidad de aPrendizaje 1. las emPresas turísticas de alojamiento ......................17

Presentación.................................................................................................................................19

ObjetivOs ........................................................................................................................................19

esquema de lOs cOntenidOs.....................................................................................................20

exPOsición de lOs cOntenidOs ................................................................................................20

1. la industria turística: concepto y clasificación de las actividades turísticas.................20

2. concepto de alojamiento turístico: problemática de las clasificaciones .......................26

3. clasificación de los hoteles..................................................................................................30

4. estructura del sector hotelero.............................................................................................33

actividades....................................................................................................................................35

bibliOgrafía ..................................................................................................................................36

ejerciciOs de autOevaluación .................................................................................................37

sOluciOnes a lOs ejerciciOs de autOevaluación ................................................................40

glOsariO.........................................................................................................................................41

unidad de aPrendizaje 2. la gestión de la calidad en alojamientos .................43

Presentación.................................................................................................................................45

ObjetivOs ........................................................................................................................................45



1. la calidad del servicio percibido de los encuentros de servicios en la división de alojamientos .............................................................................................48

1.1. la calidad del servicio percibida desde el lado de la oferta ...................................49

1.2. la calidad del servicio percibida desde el lado de la demanda o del cliente .......50

Índice

Í2. la satisfacción con la recuperación del servicio en alojamientos .................................51

3. instrumentos de medición de la calidad total percibida y su aplicación a la división de alojamientos.............................................................................52

3.1. aplicación de la escala servqual en diferentes contextos sectoriales y en la división de alojamientos hoteleros.............................................54

4. enfoques globales de la calidad de servicios ....................................................................55

actividades....................................................................................................................................59

bibliOgrafía ..................................................................................................................................60



glOsariO.........................................................................................................................................66

unidad de aPrendizaje 3. el ciclo del cliente i (el Proceso de reservas y las oPeraciones de chec-in) ................................................67

Presentación.................................................................................................................................69

ObjetivOs ........................................................................................................................................69



1. actividades del departamento de alojamientos................................................................70

2. el proceso de reservas: actividades durante la pre-llegada.............................................72

2.1. definición......................................................................................................................72

2.2. clasificación de las reservas........................................................................................73

2.3. canales de distribución de las reservas .....................................................................73

2.3.1. venta directa .........................................................................................................73

2.3.1.1. venta por agencias on-line (Otas=On line travel agencies o ids= internet distribution system) .....................................74

2.3.1.2. venta por turoperadores y mayoristas ....................................................76

2.3.1.3. venta por central de reservas ...................................................................77

2.4. tipología de reservas según los segmentos de mercado ........................................78

2.4.1. reservas de gruPOs vacacionales..................................................................79

2.4.2. reservas del mercado de convenciones ...........................................................81

2.4.3. el expediente de reservas ...................................................................................82

2.4.4. confirmación/ cancelación de las reservas ...................................................83

2.4.5. informes generados.............................................................................................84

2.4.6. Histórico de reservas...........................................................................................84

3. el proceso de registro de entrada o check-in: actividades durante la llegada..............84

3.1. importancia del registro de entrada o check-in .......................................................84

3.1.1. actividades del registro previo ..........................................................................85

J. Teresa Aguiar Quintana6 I

ÍÍndice

3.1.2. creación de ficha de registro..............................................................................85

3.1.3. asignación de habitación y tarifa ......................................................................86

3.1.4. formulación de métodos de pago.....................................................................88

3.1.5. el servicio de atención al cliente .......................................................................89

3.2. asignación de habitaciones con requerimientos especiales ...................................89

3.3. Opciones creativas de check-in ..................................................................................90

actividades....................................................................................................................................92

bibliOgrafía ..................................................................................................................................93



glOsariO.........................................................................................................................................98

unidad de aPrendizaje 4. introducción al revenue management ........................101

Presentación ..............................................................................................................................103

ObjetivOs......................................................................................................................................103

esquema de lOs cOntenidOs...................................................................................................104

exPOsición de lOs cOntenidOs ..............................................................................................104

1. fundamentos del revenue management (rm)..............................................................104

2. requisitos para aplicar rm en alojamientos turísticos y ratios de eficiencia.............106

3. componentes del revenue management........................................................................108

3.1. la segmentación del mercado ..................................................................................108

3.2. análisis del pasado: demanda y tendencias del mercado ...................................111

3.3. Previsiones de demanda o forecasting ...................................................................112

3.4. estrategia de precios..................................................................................................117

actividades..................................................................................................................................120

bibliOgrafía ................................................................................................................................121

ejerciciOs de autOevaluación ...............................................................................................122

sOluciOnes a lOs ejerciciOs de autOevaluación ..............................................................125

glOsariO.......................................................................................................................................126

unidad de aPrendizaje 5. el ciclo del cliente ii(ciclo contable, auditoría nocturna y Proceso de check-out) ...............................129

Presentación ..............................................................................................................................131

ObjetivOs......................................................................................................................................131



1. la importancia de los sistemas de gestión integrados para alojamientos................132

I 7

Í2. el módulo de contabilidad de clientes.............................................................................134

2.1. gestión de cuentas.....................................................................................................135

2.2. balance de cuentas .....................................................................................................135

2.3. control de crédito ......................................................................................................136

2.4. liquidación de cuentas ..............................................................................................137

3. auditoría nocturna rutinaria .............................................................................................137

3.1. importancia del auditor nocturno ...........................................................................137

3.2. informes generados por el auditor nocturno ........................................................138

3.3. funciones del auditor nocturno. listado de actividades......................................142

3.4. el proceso de registro de salida o check-out .........................................................143

3.5. métodos de pago........................................................................................................144

3.6. Opciones de check-out..............................................................................................145

3.6.1. recapitulación de cuentas y problemática de pagos tardíos .......................146

3.6.2. documentos generados en el check-out ........................................................147

actividades..................................................................................................................................148

bibliOgrafía ................................................................................................................................149



glOsariO.......................................................................................................................................154

unidad de aPrendizaje 6. la gestión del dePartamento de Pisos...........................155

Presentación ..............................................................................................................................157

ObjetivOs......................................................................................................................................157



1. el departamento de pisos: operaciones e informes generados ...................................158

2. la asignación de habitaciones...........................................................................................159

3. Operaciones del departamento de pisos .........................................................................159

3.1. estándares de limpieza en pisos ..............................................................................159

3.2. regiduría de pisos ......................................................................................................162

3.3. la formación del personal de pisos.........................................................................163

3.4. el proceso de la limpieza de los pisos.....................................................................163

3.5. limpieza de zonas nobles e interiores ....................................................................166

3.6. funciones de la gobernanta......................................................................................167

3.7. Otras funciones del departamento de pisos: lavandería.......................................167


ÍÍndice

actividades..................................................................................................................................169

bibliOgrafía ................................................................................................................................170



glOsariO.......................................................................................................................................174

I 9

Hace mil años se fundaron las primeras universidades en Europa y algunas de ellas aún

perdu ran, demostrando su capacidad de pervivencia y adaptación a lo largo del tiempo. La

Uni versidad de Las Palmas de Gran Canaria, sin embargo, no es una institución de enseñanza

superior que hunda sus raíces en el Medievo. Desde su creación en 1989, la ULPGC se ha

convertido en una universidad pública consolidada, en cuyas aulas se pueden estudiar todas

las grandes áreas del saber, como muestra la amplia oferta académica de títulos de grado, pos-

grado y doctorado.

La relativa juventud de la Universidad de Las Palmas de Gran Canaria le ha permitido

avanzar con paso decidido en la implantación de las Tecnologías de la Información y la Comu -

nicación (TIC). Mientras otras universidades españolas con mayor tradición aún no han hecho

más que tímidos avances en la incoporación de las TIC como apoyo a la enseñanza presencial,

nuestra Universidad, desde hace ya varios años, no sólo ha apostado por su utilización, sino

que incluso, ha sabido aprovechar estos progresos tecnológicos para ofertar algunas enseñanzas

en modo no presencial.

El resultado es ya bien conocido por los cientos de estudiantes, tanto nacionales como

extran jeros, que están cursando algunas de las titulaciones oficiales que la Universidad de Las

Palmas de Gran Canaria oferta a través de su Estructura de Teleformación. En la actualidad,

la ULPGC oferta titulaciones oficiales en la modalidad no presencial, que han permitido acercar

nuestra Universidad a aquellos estudiantes que, por razones geográficas o por falta de dispo-

nibilidad horaria, no pueden acercarse de forma presencial a nuestras aulas. Paralelamente, se

ha ido incrementando la oferta de estudios de posgrado y los títulos propios, también en la

mo dalidad de en señanza no presencial.

A pesar de los avances tecnológicos en el acceso a la información por parte de los estu-

diantes, somos conscientes de que los manuales y las guías docentes constituyen una pieza

clave en el sistema de enseñanza universitaria no presencial. Nuestra Universidad ha sabido

apostar por la edición de estos materiales didácticos, realizados por los expertos universitarios

que imparten estas materias en el Campus Virtual de la ULPGC. No quiero dejar pasar la

oportunidad para agradecer a sus autores la profesionalidad y el empeño que han puesto en

la realización de estas obras.

Nadie puede asegurar cuántas de las universidades actuales pervivirán, no ya dentro de mil

años, sino siquiera dentro de unas decenas de años. Pero no me cabe la menor duda de que,

en el inmediato futuro que nos aguarda, aquellas instituciones universitarias que no sepan

Presentación

P

rentabilizar la utilización de las Tecnologías de la Información y la Comunicación, pueden

comprometer seriamente su desarrollo inmediato. En este sentido, desde la Universidad de

Las Palmas de Gran Canaria, podemos sentirnos satisfechos por el trabajo realizado hasta la

fecha, aunque somos conscientes de que el camino por recorrer en los próximos años es pro-

metedor.

José Regidor García

RECToR

Presentación12 I

PRESENTACIÓN

“Gestión de alojamientos” es una asignatura semestral obligatoria con la que se pretende in-

troducir al alumno/a en los conceptos generales y específicos vinculados a las operaciones que

se producen en el departamento de Front-Office y reservas en el ámbito hotelero y/o extra-

hotelero.

El desarrollo de esta asignatura se ha diseñado con el fin primordial de introducirle en el

conocimiento de los procesos operativos que tienen lugar en las empresas turísticas de aloja-

miento, así como en los aspectos organizativos aplicados a la división de alojamientos.

El Plan de Grado de Turismo tiene como objetivo básico el aprendizaje a nivel teórico y

práctico de los aspectos metodológicos de análisis, diagnóstico y puesta en marcha de activi-

dades y de gestión de infraestructuras y alojamientos vinculados al funcionamiento del espacio

turístico en general.

En la asignatura de Gestión de alojamientos, el aprendizaje va dirigido hacia la identificación

de los procesos operativos que tienen lugar en los distintos departamentos que componen el front

office y el back office. Primeramente situamos las actividades de alojamiento dentro de la industria

turística y abordamos las características de las operaciones de alojamiento desde una perspectiva

de marketing. A continuación abordamos los atributos de liderazgo asociados con los directores

de empresas alojativas desde la perspectiva de dirección de empresas. La segunda parte del

manual se centra en los procesos vinculados con la gestión de la división de alojamientos o

front-office, es decir, en ella se abordan los procesos que representan los encuentros de servicios

entre el personal que interacciona o contacta con los clientes, principalmente en el área de re-

cepción, de reservas y de pisos.

La impartición de las clases pretende seguir una dinámica interactiva en el que se intenta

estimular la participación por parte del alumnado y dónde el material gráfico (presentaciones,

resúmenes, selección de imágenes, videos, etc.) se promoverá dentro del marco disponible por

la tecnología informática y “on line”.

Para completar este programa general de la asignatura, cada tema tendrá su programa espe-

cífico y, con él, su bibliografía con la que podrá consolidar y ampliar los conocimientos adquiridos

en clase. Asimismo, con cada tema se aportarán esquemas de contenidos y material gráfico

con los que se intenta ayudar en el aprendizaje.

Este manual no pretende ser un manual definitivo, sino una información seleccionada para

facilitar la comprensión y el aprendizaje de los contenidos mínimos indispensables; por lo

Introducción de la asignatura

A

que, necesariamente tendrá que acudirse a la bibliografía, la mayoría de ella existente en alguna

de las bibliotecas universitarias.

OBJETIVOS DE LA ASIGNATURA

En el marco didáctico avanzado en la presentación anterior, el desarrollo de los contenidos

teóricos y prácticos que estructuran la presente asignatura persigue en el alumno los siguientes

objetivos formativos:

• Objetivos fundamentales

– Proporcionar al alumno los conocimientos teóricos básicos para la comprensión de

los procedimientos operativos que vinculan los sistemas de alojamiento con otros

agentes del proceso de distribución.

– Saber analizar las diferencias entre los distintos tipos de alojamientos y los servicios

asociados a ellos.

– Conocer en profundidad los principales procesos de trabajo del sistema de aloja-

miento.

• Objetivos complementarios

– Identificar las características diferenciadoras de los distintos establecimientos alojativos

como marco de partida para la aproximación al ciclo del cliente en los mismos.

– Conocer la importancia de los estilos de liderazgo de los directivos hoteleros relaciona-

dos con la calidad percibida por los clientes por tener una marcada orientación de

servicio al cliente.

– Introducir al alumno en la comprensión de las funciones directivas aplicadas a la di-

visión de alojamientos relacionados con el objetivo de la calidad percibida por el

cliente.

– Iniciar al alumno en la comprensión de los enfoques parciales y globales de la calidad

de servicios y conocer las escalas que miden la calidad percibida en el ámbito turístico

en general y hotelero en particular.

– Transmitir al alumno los modelos conceptuales y empíricos existentes que relacionan

la calidad con el liderazgo y su aplicación en la industria de alojamientos.

– Enseñar al alumno a identificar las actividades vinculadas con el proceso de la reserva,

desde el expediente hasta los informes de reserva, así como los canales de distribución

o fuentes de reservas y la creación de históricos de reservas.

– Introducir al alumno en los principios y componentes del Revenue Management

– Enseñar al alumno los pasos importantes para saber ejecutar un registro de entrada

o check-in, un registro previo, la asignación de habitaciones y de tarifas, así como la

aceptación de diversos métodos de pago.


AIntroducción de la asignatura

– Promover en el alumno la observación de los sistemas de gestión integrados para

alojamientos o PMS.

– Enseñar al alumno a analizar las operaciones que pueden producirse desde la aper-

tura de la cuenta del cliente hasta el check-out.

– Transmitir al alumno las funciones más importantes del auditor nocturno.

– Enseñar al alumno la interpretación del informe de la gobernanta.

– Transmitir al alumno la importancia del proceso de asignación de habitaciones para

la limpieza en función del personal y del tamaño del hotel.

– Potenciar la capacidad del alumno para solucionar problemas o para recuperar los

fallos en los servicios.

– En síntesis, pueden subrayarse los siguientes descriptores genéricos mediante los

que se estructuran los contenidos didácticos y los objetivos formativos de la presente

asignatura:

1. Los sistemas de alojamiento (Unidad de Aprendizaje 1).

2. La dirección de los sistemas de alojamiento (Unidades de Aprendizaje 1 y 2).

3. La gestión de reservas (Unidad de Aprendizaje 3).

4. Introducción al Revenue Management (Unidad de Aprendizaje 4).

5. Los procesos operativos vinculados al registro de entrada y salida (Unidad de

Aprendizaje 3 y 5).

6. La gestión de los servicios de limpieza, lavandería y lencería (Unidad de Apren-

dizaje 6).

7. El sistema administrativo-contable de la recepción (Unidad de Aprendizaje 5).

8. La atención al cliente (Unidad de Aprendizaje 2, 3 y 5).

9. Alojamientos especiales (Unidad de Aprendizaje 1).

I 15

A

ESQUEMA DE LA ASIGNATURA


La gestión de alojamientos

Empresas

alojativas

La gestión

alojativa

El ciclo del

cliente (fase I)

El ciclo del

cliente (fase II)

División

de pisos

La industria

turística

Conceptos de

alojamientos

Clasificación

de hoteles

Estructura

del sector

Calidad percibida

en sector alojativo

Satisfacción con la

recuperación del

servicios

Instrumentos de

mediación de la

calidad percibida

Aplicación a la

división de

alojamientos

El proceso de

reservas

El registro de

entrada o check-in

Fundamentos del

Revenue

Management

Importancia de

los sistemas de

gestión

El módulo de

contabilidad de

clientes (CC)

Auditoría

nocturna

rutinaria

El proceso de

salida o

check-out

Operaciones

del Departamento

Asignación de

habitaciones

Limpieza de pisos

Limpieza de

zonas nobles

Funciones de la

gobernanda

La Lavandería

Gestión de alojamientos

Documents

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